導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇培訓(xùn)接待禮儀，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

3、要微笑服務(wù)。微笑是服務(wù)人員在服務(wù)中必須具備的表情，目的是讓客人有個(gè)親切熱情的感覺(jué)，所以服務(wù)人員上崗必須堅(jiān)持微笑。微笑時(shí)要自然、大方，出自內(nèi)心，形成習(xí)慣。

4、要態(tài)度熱情。凡遇到客人需要服務(wù)時(shí)，都應(yīng)該積極主動(dòng)，熱情誠(chéng)懇地進(jìn)行服務(wù)?？腿宋械氖乱皶r(shí)辦妥，凡已經(jīng)承諾的問(wèn)題，都應(yīng)該按時(shí)解決。

篇2

1、接待工作的定義

接待，是企業(yè)在公務(wù)或會(huì)務(wù)活動(dòng)中對(duì)來(lái)訪者所進(jìn)行的迎接、接洽和招待工作，是相互交往的一種方式，也一定程度上展示了企業(yè)形象。接待工作的好與壞，反映了一個(gè)企業(yè)的整體工作水平。

2、接待工作的原則

（1）熱情禮貌。不論是誰(shuí)，在接待來(lái)訪客人時(shí)，都要做到熱情禮貌，周到大方，平等對(duì)待，主動(dòng)為來(lái)賓提供各種必要的服務(wù)。如賓客到了，接待人員需主動(dòng)迎接，微笑問(wèn)候，主動(dòng)引路。

（2）細(xì)致周到。不論在哪個(gè)環(huán)節(jié)，都需要接待人員認(rèn)真、細(xì)致、耐心、禮貌、積極。在計(jì)劃性接待工作中，要事先擬定接待方案，安排布置時(shí)要具體實(shí)施到每個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)上，分工明確，責(zé)任到人，時(shí)時(shí)監(jiān)督。如在賓客離開時(shí)要提醒對(duì)方有無(wú)遺漏物品，禮貌送別。

（3）勤儉節(jié)約，減少浪費(fèi)。在做好接待準(zhǔn)備與服務(wù)工作的同事，要注意從簡(jiǎn)節(jié)約，精打細(xì)算，避免鋪張浪費(fèi)，在安排宴請(qǐng)、會(huì)議等項(xiàng)目時(shí)，盡量減少不必要的環(huán)節(jié)，提高接待的工作效率。

（4）嚴(yán)守機(jī)密，謹(jǐn)言慎行。在接待工作中，要注意各方面的保密工作，既要體現(xiàn)熱情友好的態(tài)度，又要注意信息泄露的可控度，做到少說(shuō)多聽，三思而后行。該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的一字不說(shuō)，按照企業(yè)規(guī)定，協(xié)調(diào)行動(dòng)，統(tǒng)一對(duì)外口徑，嚴(yán)格按保密制度辦事，嚴(yán)防泄露。

（5）尊重為本。接待工作要以人為本，尊重個(gè)人。例如，主動(dòng)幫客人提行李、電腦等物品時(shí)，客人不愿意就不用在勉強(qiáng)。對(duì)于對(duì)方的身高、外貌、宗教信仰等不得隨意評(píng)價(jià)，尊重個(gè)人選擇、習(xí)慣、隱私等。

二、如何做好接待工作

1、發(fā)揚(yáng)四種精神

（1）顧全大局、密切協(xié)作的精神。

（2）任勞任怨、無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。

（3）克己自律、廉潔勤政的精神。

（4）真誠(chéng)好客、禮貌熱情的精神。

2、接待的一般程序

（1）客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作

a.對(duì)來(lái)訪客人要做到4個(gè)知道。

知道客人的基本情況；知道客人來(lái)訪的目的、抵達(dá)時(shí)間；知道客人活動(dòng)日程、意見與要求；知道我方接待規(guī)格與思想。

b.制定接待方案做到八個(gè)明確。

迎送安排要明確；住宿安排要明確；就餐安排要明確；日程安排要明確；車輛安排要明確；會(huì)議安排要明確；座次安排要明確；分級(jí)接待要明確。

（2）客人抵達(dá)后的接待服務(wù)

客人抵達(dá)后的服務(wù)工作包括：迎接、報(bào)到、住宿、會(huì)見、會(huì)談、就餐、會(huì)議等。在接待過(guò)程中，一定要掌握好全局，關(guān)注好接待環(huán)節(jié)，整合好各方面的力量。

（3）客人離開后的相關(guān)工作

及時(shí)召開接待工作總結(jié)會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，好的方面繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，不足之處積極整改，不斷提高接待工作。

三、接待禮儀

禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。良好的禮儀有助于提升個(gè)人素質(zhì)，方便交往應(yīng)酬，維護(hù)良好形象。

1、形象禮儀

形象禮儀涵蓋四個(gè)方面：儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、著裝禮儀、談吐禮儀。

2、社交禮儀

社交禮儀涵蓋四個(gè)方面：見面禮儀、介紹禮儀、引導(dǎo)禮儀、接待禮儀。

3、用餐禮儀

（1）兩個(gè)熟悉：熟悉用餐安排的內(nèi)容、熟悉用餐的環(huán)節(jié)。

（2）三個(gè)環(huán)節(jié)：排好菜單、定好形式、排好座次。

（3）六個(gè)內(nèi)容：預(yù)先把用餐的時(shí)間、地點(diǎn)告知客人和陪同領(lǐng)導(dǎo)；掌握用餐的人數(shù)、時(shí)間、地點(diǎn)、用餐方式和標(biāo)準(zhǔn)，并提前通知餐飲部門；根據(jù)要求和客人情況，編制好用餐菜單；提前1小時(shí)到餐廳，督促檢查有關(guān)服務(wù)，對(duì)座簽對(duì)擺放進(jìn)行確認(rèn)核對(duì)；嚴(yán)格按菜單進(jìn)行準(zhǔn)備，遇有服務(wù)對(duì)象的特殊要求，要及時(shí)予以安排；做好引導(dǎo)和服務(wù)。

四、接待注意事項(xiàng)

良好的禮儀是做好接待工作的基礎(chǔ)和開始，在接待工作中要始終堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：

1、精神飽滿自然，態(tài)度和藹端莊。

2、儀表著裝要干凈整潔。

3、說(shuō)話客氣，注意身份。

4、誠(chéng)實(shí)守信，禮貌守約。

5、尊重個(gè)人隱私。

五、常見座次安排

篇3

 

 

總結(jié)一

通過(guò)這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)使我了解酒店服務(wù)接待工作中的禮貌儀禮節(jié)常識(shí)，學(xué)會(huì)并掌握酒店服務(wù)接待工作中所常用的禮貌服務(wù)用語(yǔ)、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培養(yǎng)人際交往能力，培養(yǎng)服務(wù)用語(yǔ)、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培訓(xùn)人際交往能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣，以真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。

酒店業(yè)是禮貌服務(wù)行業(yè)，對(duì)廣大從業(yè)人員和即將走上服務(wù)崗位的新員工進(jìn)行文明禮貌禮儀教育，是十分必要的。這不僅是培養(yǎng)文明員工的需要，更是職業(yè)的基本要求。掌握禮儀的基本常識(shí)，結(jié)合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實(shí)踐中運(yùn)用，才能使自己更加充實(shí)，在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎(chǔ)上，真正勝任本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量，成為酒店業(yè)的合格人才。

在這次禮儀培訓(xùn)會(huì)議上，老師倡導(dǎo)學(xué)生干部要從上述八個(gè)方面樹立良好的風(fēng)氣。這是加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的需要，也是人民群眾對(duì)廣大黨員干部的要求。社會(huì)的全面進(jìn)步不僅體現(xiàn)在物質(zhì)的充足、技術(shù)的先進(jìn)上，更需要陶冶完美的精神、高尚的人格。促進(jìn)全社會(huì)成員健康人格的構(gòu)建，需要重建禮儀，讓人們心靈相通，友好相處，在和諧的社會(huì)生活中獲得精神上的愉悅、心靈上的滿足。這就需要我們?cè)诤霌P(yáng)中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)禮儀基礎(chǔ)上，重建新的、體現(xiàn)時(shí)代要求的文明禮儀，讓中國(guó)在成為經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)的同時(shí)，也成為新世紀(jì)的“禮儀之邦”!

總結(jié)二

禮儀，是個(gè)人素質(zhì)和素養(yǎng)的外在體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的具體化體現(xiàn)。禮儀已經(jīng)倍受人們的重視，是人際交往的“劑”，更是企業(yè)形象的“名片”。荀子說(shuō)：“故人無(wú)禮則不生，是無(wú)禮則不成，過(guò)無(wú)禮則不守。”有“禮”走遍天下，無(wú)“禮”寸步難行。在經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展的今天，作為職業(yè)人員，不知禮，則必失禮;不守禮，則必被視為無(wú)禮。職業(yè)人員若缺少相關(guān)的從業(yè)禮儀知識(shí)和能力，必定會(huì)經(jīng)常感到尷尬、困惑、難堪與失落，進(jìn)而無(wú)緣攜手成功。

通過(guò)一個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)，我知道了職業(yè)禮儀是指各行各業(yè)的職業(yè)人員在因工作需要的人際交往過(guò)程中應(yīng)該遵守的交往藝術(shù)。職業(yè)禮儀是職業(yè)人員必須遵守的自尊敬人的行為規(guī)范，律己敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)具體表現(xiàn)。職業(yè)禮儀可以有效自己的專業(yè)形象，給交往對(duì)象以專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好形象，從而形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

        職業(yè)禮儀作為社會(huì)交往中行為規(guī)范的準(zhǔn)則，是由人們共同完善、共同認(rèn)可產(chǎn)生的。在人際交往、商務(wù)活動(dòng)、事物接待與服務(wù)工作中，人們應(yīng)當(dāng)自覺(jué)學(xué)習(xí)和遵守職業(yè)禮儀，按章辦事，任何胡作非為、我行我素的行為都是違背職業(yè)禮儀要求的。職業(yè)禮儀鷹遵循寬容、敬人 、自律、遵守、適度、真誠(chéng)、從俗、平等的原則。從我個(gè)人的生活中來(lái)看，我存在好多違反職業(yè)禮儀的行為。自己看來(lái)不怎么樣，其實(shí)早已給別人留下了不好的印象。這對(duì)于我們今后求職有很大的影響。雖然我們現(xiàn)在還沒(méi)有步入職場(chǎng)，但職業(yè)禮儀的內(nèi)

容在我們的日常生活中也頗為有用。學(xué)了它我們可以減少好多

良好的禮儀行為能夠改善和提升企業(yè)的形象，提升企業(yè)的生命力，有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，并可以通過(guò)表層形象展示企業(yè)的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)追求等企業(yè)理念，是企業(yè)的表現(xiàn)形式之一。對(duì)個(gè)人而言，遵守職業(yè)禮儀能有效提升個(gè)人素質(zhì)，塑造良好的職業(yè)形象，有利于人際溝通與交流。職業(yè)禮儀能使工作成為藝術(shù)。

總結(jié)三

這次參加了酒店組織的主管領(lǐng)班強(qiáng)化培訓(xùn)班的課程，使我有機(jī)會(huì)能聆聽同行業(yè)資深專家的講座，面對(duì)面的和專老師進(jìn)行交流，接受指導(dǎo)，在第一課時(shí)所講的主管領(lǐng)班必備酒店服務(wù)禮儀中，課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，豪華的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個(gè)人認(rèn)為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。

篇4

1.活動(dòng)目的：

能夠提高同學(xué)們的禮儀修養(yǎng)，了解基本的禮儀原則。同時(shí)也宣傳我們校青協(xié)，提高我們校青協(xié)的知名度。另外，禮儀培訓(xùn)在準(zhǔn)備階段很講求分工合作，因此，通過(guò)這個(gè)活動(dòng)，也能培養(yǎng)同學(xué)們的團(tuán)隊(duì)精神，促進(jìn)協(xié)會(huì)內(nèi)部相互了解，加強(qiáng)與其他部門的合作。

2.活動(dòng)名稱：

廣工校青協(xié)禮儀培訓(xùn)(常用禮儀培訓(xùn))

3.活動(dòng)主題：

常用禮儀培訓(xùn)

4.活動(dòng)對(duì)象：校青協(xié)全體干事

5.活動(dòng)時(shí)間：2019年4月19日(周日)

6.活動(dòng)主辦：

主辦：廣東工業(yè)大學(xué)校青協(xié)

協(xié)辦：廣東工業(yè)大學(xué)校心協(xié)

二、活動(dòng)組織：

本次活動(dòng)主要將由校青協(xié)活動(dòng)部策劃與籌備，聯(lián)合并組織協(xié)會(huì)各部門及校心協(xié)合作籌辦。

內(nèi)容：名片禮儀、握手禮儀

形式：PPT+自-拍DV短片，展示正確或錯(cuò)誤的禮儀

預(yù)計(jì)用時(shí)：35min

【第三部分】

內(nèi)容：常用禮儀之我問(wèn)你答(稱呼、介紹、點(diǎn)名、交談)、儀態(tài)舉止(站、坐、行)

形式：PPT+現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)(+視頻)

預(yù)計(jì)用時(shí)：10min+15min

①視頻、文本圖片資料的收集;

②劇本設(shè)計(jì)

活動(dòng)部

收集內(nèi)容：電話、稱呼、握手、就餐、名片、介紹、會(huì)場(chǎng)禮儀的相關(guān)文本資料。

要求：每項(xiàng)大約縮減到28號(hào)字PPT三頁(yè)左右

4月11~13日

①PPT的制作;

②DV短片拍攝;

③寫主持稿。

宣傳部

心協(xié)

要求：①PPT首頁(yè)寫歡迎;

②DV短片用時(shí)約15分鐘，展現(xiàn)三種禮儀中容易犯的錯(cuò)誤

4月13日

邀請(qǐng)學(xué)院、各高校

公關(guān)部

初定每個(gè)學(xué)院、高校邀請(qǐng)3位嘉賓。爭(zhēng)取4月15日(周三)前確定來(lái)賓人數(shù)。

4月13~15日

①申請(qǐng)多媒體教室

②物資準(zhǔn)備

③桌簽，簽到表制作

辦公室

確定教室設(shè)備狀況

4月16日

彩排、演示材料的修改完善

各部門

初定具體時(shí)間：晚上9點(diǎn);

要求：校青協(xié)各部門至少派本部門人數(shù)的50%參加本次彩排

接待人員培訓(xùn)

現(xiàn)場(chǎng)氣氛調(diào)動(dòng)員培訓(xùn)

4月19日

禮儀培訓(xùn)

各部門

6：30左右接待

7：30開始培訓(xùn)

備注：主持人：胡玉鵬

禮儀培訓(xùn)座位安排表

多媒體講臺(tái)

嘉賓席

嘉賓席

四、注意事項(xiàng)

1.辦事要高效，人與人之間要做到有效溝通，盡量減少信息傳遞時(shí)間。

2.負(fù)責(zé)人與工作者之間的關(guān)系并非是管理與被管理的關(guān)系，應(yīng)共進(jìn)退，榮譽(yù)與共。

3.應(yīng)急計(jì)劃。

五、存在問(wèn)題

人員調(diào)動(dòng)困難，部分干事積極性不高。

六、所需物品及經(jīng)費(fèi)預(yù)算(初步)

項(xiàng)目

單價(jià)(元)

數(shù)量

總價(jià)(元)

備注

紙質(zhì)傳單(彩打)

礦泉水

酒杯

2自備桌簽3自備遙控筆1

自備

總計(jì)(元)

篇5

為了使工商銀行柜面人員得到有效、專業(yè)到位的崗位技能指導(dǎo)，從而提升柜員的服務(wù)禮儀，進(jìn)而間接改善其工作心態(tài)和操作方法，大力提升柜面人員的服務(wù)形象，為我行創(chuàng)造最大的效益。去年我行組織柜面人員進(jìn)行了《柜面人員服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》短期培訓(xùn)。封閉互動(dòng)式培訓(xùn),引入頭腦風(fēng)暴、角色扮演、客戶分析等互動(dòng)內(nèi)容，真正有效的提升員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作和客戶服務(wù)能力。

二、活動(dòng)目的

以落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、全面建設(shè)小康社會(huì)為導(dǎo)向，充分認(rèn)識(shí)工商銀行柜面人員服務(wù)禮儀重性，抓住“十二五規(guī)劃”這一有利時(shí)機(jī)，深入開展工商銀行各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)禮儀提升，使客戶切身感受到我行柜面人員服務(wù)的真誠(chéng)關(guān)懷。

三、活動(dòng)方式

以我行各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)展示為載體，深入考核排查，評(píng)選出優(yōu)秀柜面人員。從而完善服務(wù)禮儀，有效解決我行發(fā)展中面臨的服務(wù)禮儀問(wèn)題。

四、活動(dòng)安排

時(shí)間：

地點(diǎn)：網(wǎng)點(diǎn)

參加人員：工商銀行業(yè)高級(jí)柜員、優(yōu)秀柜員、一線員工。

五、培訓(xùn)展示單位

七個(gè)網(wǎng)點(diǎn)按抽簽的先后順序分別參加展示，現(xiàn)場(chǎng)打分考核并評(píng)出優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)。

六、培訓(xùn)展示內(nèi)容

我是誰(shuí)？我為誰(shuí)服務(wù)？我的工作目標(biāo)是什么？我的工作描述是什么？我在團(tuán)隊(duì)中的角色？我的支持者是誰(shuí)？我如何協(xié)同我的同事？同行業(yè)的柜臺(tái)服務(wù)人員在做什么？國(guó)際銀行的柜臺(tái)服務(wù)人員在做什么？如何做一個(gè)優(yōu)秀的柜臺(tái)服務(wù)人員？?jī)?yōu)秀的柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)是什么？柜面服務(wù)人員的服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)意識(shí)就是我們考核的環(huán)節(jié)。所以本次培訓(xùn)展示內(nèi)容就分三個(gè)部分（合計(jì)100分）。

1、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)（30分）

主要考察優(yōu)秀柜面服務(wù)人員的的角色定位，晨會(huì)表現(xiàn)。

2、工行禮儀操（20分）

根據(jù)我行柜面人員細(xì)心服務(wù)每一個(gè)客戶，以真情詮釋服務(wù)真諦的服務(wù)精神，切實(shí)做好禮儀，工行禮儀操能充分體現(xiàn)出《柜面人員服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》培訓(xùn)展示。

3、情景模擬訓(xùn)練（50分）

主要考察客戶體驗(yàn)過(guò)程的每一個(gè)瞬間柜面服務(wù)人員服務(wù)禮儀起到的關(guān)鍵作用

七、培訓(xùn)成果展示細(xì)節(jié)要求

（一）銀行柜臺(tái)工作人員儀態(tài)修養(yǎng)（情景模擬訓(xùn)練看出）

1、接待站姿(用規(guī)范站姿的方法引導(dǎo)從業(yè)觀念)

2、接待行禮（不同度數(shù)的鞠躬禮適用的不同場(chǎng)合）

3、指引手勢(shì)（改變員工手勢(shì)的方法）

4、待客坐姿（服務(wù)溝通中的基本坐姿，柜面坐式服務(wù)基本要領(lǐng)）

5、銀行客服人員學(xué)會(huì)雙手遞送

6、窗口工作中必要的語(yǔ)言表達(dá)能力

7、窗口工作中必要的快速應(yīng)變能力

（二）柜臺(tái)人員職業(yè)儀容儀表與精神面貌（網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)看出）

銀行工作人員儀表對(duì)銀行工作的內(nèi)涵和作用

柜臺(tái)人員儀容禮儀（工作裝與工作妝）

柜臺(tái)內(nèi)人員工作衣著的配飾

個(gè)人衛(wèi)生對(duì)塑造工作形象的重要

領(lǐng)帶與絲巾的結(jié)系方法方式

個(gè)人品位與整體團(tuán)隊(duì)的融合工作著裝與配飾

女性員工的工作服裝與配飾的注意事項(xiàng)

掌握自己的色彩與營(yíng)業(yè)崗位的整體協(xié)調(diào)

女性員工必要的工作淡妝

（三）、銀行柜面人員服務(wù)態(tài)度表情規(guī)范要求（禮儀操看出）

1、應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度

2、關(guān)于微笑服務(wù)的概念要求

3、接待客戶的微笑要求

5、微笑的原則和微笑的練習(xí)

6、銀行工作人員表情的使用規(guī)范和禁忌

7、合理的處理微笑的方式方法

八、培訓(xùn)成果展示評(píng)選要求

1、耐心多一點(diǎn)

2、態(tài)度好一點(diǎn)

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

篇6

中國(guó)是世界上旅游發(fā)展速度最快的國(guó)家之一。我國(guó)入境旅游接待人數(shù)從1978年的181萬(wàn)人次，增長(zhǎng)到2011年的1.35億人次，增長(zhǎng)近75倍。入境旅游外匯收入從1978年的2.6億美元，增長(zhǎng)到2011年的485億美元，增長(zhǎng)近186倍。接待過(guò)夜旅游者人次數(shù)和入境旅游外匯收入的世界排名分別從1980年的第18位和第34位上升至2010年的第3位和第5位。2001年以來(lái)，中國(guó)出境旅游一直保持著20%左右的高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，2011年出境旅游人數(shù)7025萬(wàn)人次，增長(zhǎng)22.42%。從市場(chǎng)規(guī)模上來(lái)看，世界第一大出境市場(chǎng)正在中國(guó)形成。與此同時(shí)國(guó)內(nèi)旅游方興未艾持續(xù)高速發(fā)展，2011年國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)26.4億人次，增長(zhǎng)13.2%。2011年中國(guó)旅游業(yè)總收入2.25萬(wàn)億人民幣，增長(zhǎng)20.1%。旅游業(yè)從國(guó)民經(jīng)濟(jì)的一個(gè)邊緣門類迅速成長(zhǎng)起來(lái)并被推到了前臺(tái)。

一、中國(guó)游客禮儀修養(yǎng)缺失行為的內(nèi)涵

隨著中國(guó)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，中國(guó)游客（據(jù)文獻(xiàn)顯示，中國(guó)游客禮儀修養(yǎng)缺失的多為大陸游客，本文所述“中國(guó)游客”指中國(guó)大陸游客）在旅游過(guò)程中，禮儀修養(yǎng)缺失的行為層出不窮。高速路上行人隨地大小便；天安門廣場(chǎng)、海南大東海海灘垃圾如山等振聾發(fā)聵中國(guó)游客禮儀修養(yǎng)缺失行為又悉數(shù)在2012十一“黃金周”現(xiàn)形。世界有中國(guó)游客的各個(gè)角落可見部分國(guó)人抱著自己的小孩隨處小便，非吸煙區(qū)吞云吐霧，甚至隨意脫鞋等等。中國(guó)游客禮儀修養(yǎng)缺失行為常常見諸于各國(guó)報(bào)端，引起了海內(nèi)外輿論的廣泛關(guān)注和批評(píng)。2012年3月，美國(guó)市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)曼達(dá)拉公司針對(duì) 16 個(gè)國(guó)家的 5600 名受訪者進(jìn)行的一項(xiàng)關(guān)于旅游的在線調(diào)查顯示，中國(guó)游客因“不講衛(wèi)生、不遵守公共秩序、踩踏黃線、在飛機(jī)上爭(zhēng)奪行李架空位”等原因名列“最差游客榜”第二名[1]。此前，在多個(gè)“全球最差游客”調(diào)查中，中國(guó)游客均榜上有名。

（一）游客禮儀修養(yǎng)缺失行為概念

禮儀泛指人們?cè)谏鐣?huì)交往中形成并共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。

修養(yǎng)是一個(gè)人在道德、學(xué)問(wèn)、技藝等方面通過(guò)自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練和長(zhǎng)期陶冶逐漸使自己在某一方面具備的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)包括道德、情操、學(xué)風(fēng)、審美和禮儀等方面。修養(yǎng)的提升過(guò)程不可能一蹴而就，它必須經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的磨礪才能積累。

禮儀修養(yǎng)是一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。

游客禮儀修養(yǎng)缺失行為專指游客在旅游過(guò)程中缺乏禮儀修養(yǎng)，沒(méi)有遵循應(yīng)有的行為規(guī)范和準(zhǔn)則的不當(dāng)行為。

（二）禮儀的功用

孔子言：“不學(xué)禮，無(wú)以立”，荀子曰：“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧”。人類為了實(shí)現(xiàn)自身滿足和自由，不僅受自然規(guī)范的約束，而且必須接受一定的社會(huì)規(guī)范的約束。在這些社會(huì)規(guī)范中，除了道德規(guī)范和法律規(guī)范以外，非常重要的一個(gè)方面就是禮儀規(guī)范。個(gè)人的禮儀修養(yǎng)不僅涉及個(gè)人形象，而且關(guān)乎一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明程度的反映。禮儀對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)可以建立自尊、自信、自愛、為人際交往鋪平道路。對(duì)社會(huì)而言能夠改善人們的道德觀念，凈化社會(huì)風(fēng)氣，提高社會(huì)文化素質(zhì)。禮儀是人類有教養(yǎng)、文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。

（三）中國(guó)游客禮儀修養(yǎng)缺失的方面

1、社會(huì)公德

社會(huì)公德：在禁止使用照相機(jī)或閃光燈的文博館、教堂等地拍照。不遵守集合時(shí)間，耽擱全團(tuán)人員的參觀游覽。在“禁止吸煙”的地方吸煙，隨意觸摸展品，在文物上亂寫亂畫……社會(huì)公德是公民為維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的公共生活準(zhǔn)則，也是文明公民應(yīng)有的禮儀修養(yǎng)。

2、形象禮儀：不修邊幅，不講衛(wèi)生，隨地吐痰；出席正式場(chǎng)合著裝不恰當(dāng)，如穿著拖鞋背心參加宴會(huì)；隨意脫鞋；天熱男士赤膊上陣；在大庭廣眾下追逐打鬧，或躺臥在公共座椅上休息……

3、語(yǔ)言和使用通訊設(shè)備禮儀：公共場(chǎng)合如乘機(jī)、飯店大堂、博物館、教堂電話頻響；手舞足蹈，高聲說(shuō)笑喧嘩等等……

4、空間禮儀：秧歌隊(duì)、合唱團(tuán)體、京劇票友在旅游景區(qū)使用高功率音響設(shè)備，破壞旅游者共同擁有的空間環(huán)境……

5、位次排列禮儀：登機(jī)、邊檢、上旅游巴士甚至乘電梯時(shí)擁擠著一哄而上……

6、就餐禮儀：自助餐不排隊(duì)取食、不按量取食甚至打包；就餐時(shí)大聲勸酒、猜拳行酒令、大聲喧嘩；搶食好吃的菜……

7、涉外禮儀：隨便詢問(wèn)西方國(guó)家居民婚否、收入、年齡等私密問(wèn)題；不遵循目的地國(guó)家的風(fēng)俗禁忌。如在泰國(guó)用手摸小孩的頭，用腳踢門等……

二、中國(guó)游客禮儀修養(yǎng)缺失行為的惡劣影響

（一）破壞中華民族的國(guó)際形象

古人云：“中國(guó)有禮儀之大，故稱夏，有服章之美，故稱華”?！岸Y”是中國(guó)文化的核心[2]。在漫長(zhǎng)的歷史發(fā)展過(guò)程中，不管朝代如何更替，禮儀教育始終占據(jù)著突出和重要的位置。國(guó)人旅游即中國(guó)形象巡游。意大利哲學(xué)家亞米斯說(shuō)：“一個(gè)國(guó)家的國(guó)民教育程度，最能從他們的行為和舉止中體現(xiàn)。你在街上的表現(xiàn)說(shuō)明了你的教養(yǎng)”。作為中國(guó)與世界交流的“民間大使”和“形象大使”，無(wú)論是在境內(nèi)還是境外，中國(guó)游客的言行舉止不僅僅代表自己個(gè)體，而代表中國(guó)整體。中國(guó)游客禮儀修養(yǎng)缺失的行為嚴(yán)重影響我國(guó)公民的文明素質(zhì)；損害了中國(guó)的國(guó)際旅游聲譽(yù)；侵蝕著中國(guó)“禮儀之邦”的國(guó)際形象！

（二）影響旅游目的地旅游業(yè)發(fā)展的可持續(xù)性

良好的旅游資源環(huán)境是旅游目的地國(guó)家旅游業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。中國(guó)游客亂丟垃圾；用閃光燈在珍惜藝術(shù)品前留影；隨意刻畫文物景觀等禮儀修養(yǎng)缺失行為直接導(dǎo)致旅游目的地景區(qū)環(huán)境污染；景觀質(zhì)量下降；加速旅游吸引物的壽命縮短。造成旅游景區(qū)旅游價(jià)值降低，整體吸引力下降并嚴(yán)重影響著直接威脅著旅游目的地景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)旅游資源環(huán)境惡化之時(shí)，即為旅游目的地旅游業(yè)衰竭之日。

（三）造成境外旅游接待地對(duì)中國(guó)游客的接待歧視

中國(guó)游客禮儀修養(yǎng)缺失的行為常常影響其它游客的空間享受和景觀質(zhì)量，對(duì)境外旅游接待地社會(huì)帶去全方位的沖擊。導(dǎo)致一些旅游目的地國(guó)家針對(duì)中國(guó)游客歧視性接待。如馬爾代夫2000多個(gè)小島上遍布度假村但只有幾個(gè)度假村愿意接待中國(guó)客人。歐洲部分高檔酒店不愿接待我國(guó)旅游團(tuán)，據(jù)2012年10月3日英國(guó)《每日郵報(bào)》，法國(guó)時(shí)尚品牌Zadig&Voltaire創(chuàng)始人蒂埃里·吉利埃稱“我們對(duì)客人是有選擇的，比如，2014年在巴黎開張的新酒店將不接待中國(guó)游客。在巴黎，要求很高——很多人都需要一些私人空間和一個(gè)安靜的環(huán)境?！?/p>

中國(guó)游客禮儀修養(yǎng)缺失行為引起境外旅游地民眾的反感， 深化與當(dāng)?shù)孛癖姷拿堋６糜谓哟孛癖姷膽B(tài)度，又是旅游者選擇旅游目的地的重要因素之一， 故此雙方這種對(duì)立矛盾對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展損害是深遠(yuǎn)的[3]。

三、中國(guó)游客禮儀修養(yǎng)缺失的原因分析

（一）國(guó)民禮儀修養(yǎng)提高落后于物質(zhì)增長(zhǎng)

中國(guó)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)了，但精神文明建設(shè)卻大大落后于物質(zhì)文明建設(shè)，禮儀修養(yǎng)似乎成了一塊補(bǔ)不齊的短板。中國(guó)游客缺乏修養(yǎng)其實(shí)是我們長(zhǎng)期缺失禮儀教育的結(jié)果。人們?cè)谌粘Ｉ钪胁蛔⒅囟Y儀細(xì)節(jié)，沒(méi)有養(yǎng)成禮儀言行舉止的習(xí)慣。我們的教育，以分?jǐn)?shù)為導(dǎo)向，不重視學(xué)生平常的禮儀文明教育，旅游禮儀缺失行為在本質(zhì)上歸根結(jié)底還是教育問(wèn)題。另外，修養(yǎng)與財(cái)富并非正比關(guān)系，禮儀素質(zhì)的提高也不是一朝一夕的事情，而是一個(gè)漫長(zhǎng)精進(jìn)的過(guò)程。正如巴爾扎克所說(shuō)：“一夜可以產(chǎn)生一個(gè)暴發(fā)戶，三代也培養(yǎng)不出一個(gè)貴族”。

（二）我國(guó)旅游業(yè)管理規(guī)范化不夠

中國(guó)游客禮儀修養(yǎng)缺失行為的發(fā)生不能全部歸因?yàn)橛慰退刭|(zhì)低，旅游行業(yè)管理方面也有原因。我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展欠成熟，旅游行業(yè)管理有待進(jìn)一步協(xié)調(diào)規(guī)范；旅游從業(yè)人員素質(zhì)堪憂；旅游企業(yè)功利性強(qiáng)多只關(guān)注于經(jīng)濟(jì)效益。旅游旺季各景區(qū)不注重游客管理，游人摩肩擦踵的情況下景區(qū)的相關(guān)服務(wù)和設(shè)施如垃圾箱、休憩處和公廁可能滿足游人的需求，從而導(dǎo)致部分游客選擇非禮儀的行為。景區(qū)收入確實(shí)增加，但卻對(duì)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展造成絕對(duì)的永久的傷害。旅行社的行程安排、導(dǎo)游員的職業(yè)道德修養(yǎng)缺乏監(jiān)管等也會(huì)導(dǎo)致游客的禮儀缺失行為。比如導(dǎo)游員安排游客在景區(qū)游覽的時(shí)間過(guò)短，匆忙集合時(shí)垃圾雜物隨地丟棄，污染環(huán)境?？梢姡糜喂芾硐嚓P(guān)部門和服務(wù)單位對(duì)游客禮儀缺失行為有著不可推卸的責(zé)任。

（三）旅游接待設(shè)施不完備

中國(guó)游客的禮儀修養(yǎng)缺失行為與我國(guó)旅游接待設(shè)施缺乏科學(xué)規(guī)劃、不完善密不可分。景區(qū)的功能分區(qū)、游人游憩設(shè)施、游道設(shè)計(jì)、指示牌系統(tǒng)、停車場(chǎng)位置、垃圾桶數(shù)量；衛(wèi)生間分布等等規(guī)劃設(shè)計(jì)是否科學(xué)合理直接決定游客活動(dòng)對(duì)環(huán)境的負(fù)面影響。很多游客抱怨：景區(qū)服務(wù)設(shè)施不足直接導(dǎo)致他們“非自愿”失禮。如垃圾桶間隔較遠(yuǎn)，產(chǎn)生垃圾后游人難以及時(shí)找到垃圾桶。廁所指向不明、不衛(wèi)生，旅游者“內(nèi)急”便隨地如廁。另外，我國(guó)人口眾多，由于歷史原因，公共設(shè)施長(zhǎng)期不足，致使國(guó)民養(yǎng)成“凡事都要搶”的心理和習(xí)慣，比如坐公共汽車要搶，否則很可能上不去。結(jié)果一出境，無(wú)論是乘飛機(jī)還是坐游輪，都會(huì)習(xí)慣性往前搶。

（四）游客沒(méi)有尊重旅游目的地國(guó)家的禮儀禁忌

俗話說(shuō)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”。中國(guó)游客不了解旅游目的地國(guó)禮儀禁忌造成了信息不對(duì)稱，就不可能使自己的言行舉止尊重當(dāng)?shù)氐亩Y儀和風(fēng)俗習(xí)慣。比如國(guó)人詢問(wèn)年齡、收入、婚否是尊重是熱情，西方國(guó)家民眾則認(rèn)為是侵犯?jìng)€(gè)人隱私而非常反感。不了解文化差異在旅游過(guò)程中就可能會(huì)出現(xiàn)“文化沖擊”甚至“文化沖突”。當(dāng)然也有旅游者自身的主觀因素，如文化或物質(zhì)的優(yōu)越感形成的傲慢、偏見所造成“入鄉(xiāng)不隨俗”。

四、提升中國(guó)游客禮儀修養(yǎng)的對(duì)策

（一）加大宣傳力度，為國(guó)人進(jìn)行“禮儀掃盲”

政府、學(xué)校、社會(huì)團(tuán)體等各方面可以通過(guò)宣傳、教育等形式加大普及禮儀知識(shí)力度，長(zhǎng)期不懈宣傳禮儀知識(shí)。充分利用廣播、電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道弘揚(yáng)文明行為，播種禮儀習(xí)慣。如制作“中國(guó)游客禮儀知識(shí)”宣傳短片并長(zhǎng)期在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭、景區(qū)等公共場(chǎng)所滾動(dòng)播出，讓禮儀知識(shí)家喻戶曉深入人心；旅游企業(yè)制作多種形式的宣傳品，免費(fèi)發(fā)放給游客，引導(dǎo)游客做文明旅游者。

（二）提升文明旅游素質(zhì)需要法制保障

2006年中央文明辦、國(guó)家旅游局聯(lián)合《中國(guó)公民出境旅游文明行為指南》、《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》等規(guī)范性文件。不過(guò)面對(duì)“中國(guó)游客禮儀危機(jī)”還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需制定“硬”性的法律法規(guī)為確保文明旅游活動(dòng)構(gòu)筑法律制度圍墻，例如規(guī)定旅行社必須為游客行前提供禮儀培訓(xùn)；旅行社可向游客收取禮儀押金，如果游客禮儀行為缺失造成惡劣后果，可從押金扣抵等等。世界上許多國(guó)家和地區(qū)的政府均有相應(yīng)的法規(guī)處罰游客禮儀修養(yǎng)缺失行為，如法國(guó)早在1886 年就出臺(tái)了世界上第一部禁止隨地吐痰的立法；新加坡與香港均對(duì)吐痰處以高額罰款。相信通過(guò)長(zhǎng)期嚴(yán)格法規(guī)約束，中國(guó)游客可以被迫逐漸形成禮儀行為的習(xí)慣并涵養(yǎng)精神。

（三）提升游客旅游禮儀修養(yǎng)必須從孩子基礎(chǔ)教育入手

我國(guó)兒童啟蒙經(jīng)典《三字經(jīng)》強(qiáng)調(diào)：“為人子，方少時(shí)，親師友，習(xí)禮儀”。提升游客旅游禮儀修養(yǎng)必須從孩子基礎(chǔ)教育入手。培養(yǎng)新型旅游者加強(qiáng)對(duì)在校學(xué)生的道德教育是學(xué)校教育的重要任務(wù)之一，教育工作者要認(rèn)識(shí)到旅游的德育功能， 因?yàn)榍嗌倌瓴粌H是當(dāng)代旅游的重要群體，也是未來(lái)旅游的主力軍[4]。我國(guó)學(xué)校教育應(yīng)關(guān)注于如何教會(huì)學(xué)生如何做一個(gè)高素質(zhì)的人而非分?jǐn)?shù)。教育部門應(yīng)把文明旅游內(nèi)容加入課堂教育和學(xué)生活動(dòng)，培養(yǎng)學(xué)生良好禮儀習(xí)慣。家庭是社會(huì)最小的細(xì)胞，大人言傳身教禮儀習(xí)慣，小孩自然會(huì)耳濡目染。同時(shí)全社會(huì)也應(yīng)共同營(yíng)造一個(gè)講文明、樹新風(fēng)的良好環(huán)境。

（四）中國(guó)旅游業(yè)各環(huán)節(jié)攜手努力創(chuàng)造禮儀環(huán)境

政府管理部門可將提升公民旅游禮儀修養(yǎng)列入文明城市、文明行業(yè)和文明風(fēng)景旅游區(qū)測(cè)評(píng)體系。旅游管理部門建立公民旅游禮儀考核制度；對(duì)旅行社履行教育游客禮儀職責(zé)實(shí)施有效管理和考核。

各旅行社應(yīng)科學(xué)安排旅游團(tuán)行程。建立導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)全程禮儀規(guī)范責(zé)任制。建立游客禮儀行為行前培訓(xùn)、行中督促、行后總結(jié)系列制度，重視并組織好旅游團(tuán)出行前游客的禮儀培訓(xùn)。國(guó)外一些旅行社的游客行前培訓(xùn)值得我們借鑒：為到中國(guó)旅游的游客放錄像幫助他們了解中國(guó)的風(fēng)土人情和文化習(xí)俗，教他們?cè)趺词褂每曜?，如何欣賞和體驗(yàn)中國(guó)的文化。同時(shí)在出游過(guò)程中，導(dǎo)游適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、調(diào)整以及提醒都能避免游客發(fā)生不文明的尷尬事情[5]。

景區(qū)加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)，如廁所、垃圾桶等的分布應(yīng)合理、科學(xué)。設(shè)置文明標(biāo)識(shí)如溫馨的禮儀宣傳標(biāo)語(yǔ)牌、門票和導(dǎo)游圖上加印禮儀提示語(yǔ)。設(shè)立文明禮儀監(jiān)督崗，及時(shí)提醒、教育和引導(dǎo)游客文明游覽。星級(jí)酒店、餐飲服務(wù)場(chǎng)所、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的文明禮儀教育和管理。

（五）游客自身不斷提高禮儀修養(yǎng)

沒(méi)有文明的旅游者就沒(méi)有文明的旅游業(yè)。提升中國(guó)公民旅游文明素質(zhì)雖說(shuō)是全社會(huì)各部門的共同責(zé)任但其關(guān)鍵還得依賴每一位游客切實(shí)提高自身的禮儀修養(yǎng)。僅僅坐而論道禮儀理論知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，其關(guān)鍵是 “知行合一”即游客在自己生活、工作、學(xué)習(xí)的空間環(huán)境，言行坐臥均應(yīng)注意禮儀的踐行，將禮儀行為培養(yǎng)成自身的習(xí)慣常態(tài)。游客出行前應(yīng)自覺(jué)學(xué)習(xí)旅游目的地文化禮儀禁忌，旅游過(guò)程勿忘關(guān)注自己的舉止禮儀。做好旅游民間友好往來(lái)的“禮儀形象大使”。

禮儀出游不僅顯示個(gè)人修養(yǎng)，更體現(xiàn)了一個(gè)國(guó)家的文明程度。中國(guó)游客的禮儀修養(yǎng)提升是一個(gè)亟待解決的課題和長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，需要全社會(huì)各方面及每一位中國(guó)游客的共同努力。

參考文獻(xiàn)：

[1] 蔡正奮，文明匱乏給黃金周添堵[N]. 重慶日?qǐng)?bào)，2012-10-11 （11）

[2] 彭林，為什么我們要講“禮” [N].解放日?qǐng)?bào)，2012-10-27 （8）

篇7

一、“文明禮儀進(jìn)商家”活動(dòng)

休博會(huì)期間，有大量的國(guó)外游客來(lái)到*，商貿(mào)服務(wù)企業(yè)是城市的窗口，是城市的門面，特別要加強(qiáng)涉外禮儀的宣傳教育，提高員工的禮儀修養(yǎng)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，展示良好的形象。

各區(qū)、縣（市）商貿(mào)主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、商貿(mào)企業(yè)要抓住迎接休博會(huì)的契機(jī)，加大商貿(mào)職業(yè)禮儀教育的力度，實(shí)現(xiàn)教育全覆蓋，實(shí)踐見成效的目標(biāo)。

（一）活動(dòng)內(nèi)容：

行業(yè)協(xié)會(huì)開展為會(huì)員企業(yè)送文明禮儀教育上門的“雙送”活動(dòng)——送“崗位職業(yè)禮儀規(guī)范”、送“涉外禮儀培訓(xùn)（教材）”。

*商貿(mào)特色品牌企業(yè)開展“雙會(huì)”活動(dòng)——會(huì)普通話接待用語(yǔ)、會(huì)英語(yǔ)接待用語(yǔ)。

（二）具體要求：

相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)可結(jié)合20*年工作安排，按照自己業(yè)內(nèi)的要求、選擇自己業(yè)內(nèi)若干個(gè)代表性崗位，在調(diào)查研究、總結(jié)借鑒的基礎(chǔ)上，概括提煉出行業(yè)、崗位的職業(yè)禮儀規(guī)范，形成簡(jiǎn)練易記的文字，為會(huì)員企業(yè)進(jìn)行職業(yè)禮儀培訓(xùn)教育提供服務(wù)。涉外禮儀教育可以*市民學(xué)?！坝卸Y行天下”系列講座中有關(guān)內(nèi)容（涉外禮儀的基本動(dòng)作、涉外禮儀的基本對(duì)話、與外國(guó)朋友交往中的細(xì)節(jié)等）作為培訓(xùn)的基本內(nèi)容。通過(guò)組織開展涉外禮儀培訓(xùn)，或?qū)⑸嫱舛Y儀培訓(xùn)教材送到會(huì)員企業(yè)，在商貿(mào)服務(wù)企業(yè)普及涉外禮儀基本知識(shí)。

*商貿(mào)特色品牌企業(yè)要在崗位職業(yè)禮儀規(guī)范、涉外禮儀教育上發(fā)揮示范、領(lǐng)跑作用。要充分利用內(nèi)部報(bào)刊、廣播、宣傳欄、內(nèi)網(wǎng)平臺(tái)等，設(shè)立“文明禮儀宣傳教育”專欄，要集中時(shí)間、集中內(nèi)容，運(yùn)用多種形式和載體，宣傳商貿(mào)職業(yè)禮儀、涉外禮儀知識(shí)，傳授商貿(mào)職業(yè)禮儀規(guī)范和涉外禮儀基本要求，營(yíng)造文明禮儀氛圍，讓文明禮儀在員工中入耳進(jìn)腦。要讓一線主要崗位的員工掌握商貿(mào)職業(yè)禮儀規(guī)范，了解涉外禮儀要求，提高禮儀修養(yǎng)，在各自的崗位上努力實(shí)踐，展示良好的商貿(mào)服務(wù)行業(yè)文明形象，努力提升服務(wù)水平，為休博會(huì)提供一流的服務(wù)。

（三）時(shí)間安排：

1月下旬至2月上旬做準(zhǔn)備，2月中旬開始實(shí)施，延續(xù)至休博會(huì)。各行業(yè)職業(yè)禮儀規(guī)范、崗位職業(yè)禮儀規(guī)范的文字稿，請(qǐng)?jiān)?月10日前送市貿(mào)易局組宣處，并發(fā)送電子郵件*。

*商貿(mào)特色品牌企業(yè)在開展商貿(mào)職業(yè)禮儀規(guī)范、涉外禮儀宣傳教育培訓(xùn)的同時(shí)，可從企業(yè)需要和接待的實(shí)際出發(fā)，選擇主要崗位，采用多種形式和方法，開展員工的“雙會(huì)”教育，形成的活動(dòng)計(jì)劃，請(qǐng)于2月15日前送市貿(mào)易局組宣處。

二、“商貿(mào)職業(yè)禮儀大家談”活動(dòng)

（一）活動(dòng)內(nèi)容：

在*商貿(mào)網(wǎng)上開辟“商貿(mào)職業(yè)禮儀大家談”專欄，組織商貿(mào)不同行業(yè)的企業(yè)、不同崗位的員工，開展商貿(mào)職業(yè)禮儀大討論。將采取網(wǎng)上分批上傳和網(wǎng)上實(shí)時(shí)討論的形式進(jìn)行。

（二）具體要求：

組織商貿(mào)服務(wù)行業(yè)參與討論，以百貨、超市、餐飲、茶樓、酒吧、足浴、美容美發(fā)、照相、家政、糧食行業(yè)為主體；組織商貿(mào)服務(wù)企業(yè)參與討論，以獲得第三輪商貿(mào)特色品牌企業(yè)稱號(hào)的企業(yè)為主體；組織商貿(mào)服務(wù)企業(yè)的員工參與討論，以獲得第三輪商貿(mào)特色服務(wù)品牌個(gè)人和優(yōu)秀服務(wù)員、營(yíng)業(yè)員稱號(hào)的員工為主體；組織商貿(mào)行風(fēng)義務(wù)監(jiān)督員參與討論。

討論的內(nèi)容和形式：

一是百貨、超市、餐飲、茶樓、酒吧、足浴、美容美發(fā)、照相、家政、糧食行業(yè)的行業(yè)職業(yè)禮儀規(guī)范宣傳，包括這些行業(yè)的有代表性的主要崗位職業(yè)禮儀規(guī)范。由有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)與商業(yè)總會(huì)提供文字稿。

二是上述行業(yè)有代表性的企業(yè)和商貿(mào)特色品牌企業(yè)對(duì)各自企業(yè)員工在職業(yè)禮儀規(guī)范上的要求。由有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)組織企業(yè)提供文字稿，商貿(mào)特色品牌企業(yè)由局組宣處負(fù)責(zé)聯(lián)系提供文字稿。

三是查找在商貿(mào)服務(wù)行業(yè)存在和要防止的不文明之舉，引導(dǎo)員工告別不文明陋習(xí)，從著裝、語(yǔ)言、行為等方面按照職業(yè)禮儀規(guī)范要求，事事處處講文明，言行舉止有禮貌。分別由有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、商業(yè)總會(huì)和有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)確定的企業(yè)、商貿(mào)特色品牌企業(yè)和個(gè)人，義務(wù)監(jiān)督員等提供文字稿。個(gè)人和義務(wù)監(jiān)督員的文字稿請(qǐng)?jiān)?月底前送市貿(mào)易局組宣處。

實(shí)時(shí)討論時(shí)將組織有關(guān)協(xié)會(huì)、企業(yè)、員工，行風(fēng)監(jiān)督員參加。

（三）時(shí)間安排：

2月中旬開始啟動(dòng)，總體安排1個(gè)半月到2個(gè)月時(shí)間。

三、“商貿(mào)職業(yè)文明禮儀展示”活動(dòng)

呼應(yīng)“人文*、禮儀之都”，以“展商貿(mào)風(fēng)采，迎休博盛會(huì)”為主題，組織十個(gè)商貿(mào)服務(wù)行業(yè)開展商貿(mào)職業(yè)禮儀展示活動(dòng)。

篇8

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。 自公司初辦伊始推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”以來(lái)，在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的廣泛認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。 隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建露臺(tái)、搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平 專業(yè)知識(shí)對(duì)于我們物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。 客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例-規(guī)約》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們靚都物業(yè)服務(wù)有限公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!2015年我的工作計(jì)劃是：

一、針對(duì)xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高2015年入住率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。

三、推行《客戶服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》提高個(gè)人素質(zhì)及服務(wù)水平。

四、全力配合各部門做好房屋交付工作。

五、全力做好裝修巡查工作，合理安排時(shí)間巡視，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。

篇9

自2008、9年3月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái)，在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

2010年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)！

2010年我們的工作計(jì)劃是：

一、針對(duì)2009年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高2010年入住率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

篇10

中圖分類號(hào)：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A？搖 文章編號(hào)：1674-9324（2013）45-0045-03

一、引言

“橋梁型”實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式是在學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生三者間建立一座溝通交流的橋梁，采用課堂教學(xué)與學(xué)生參加實(shí)際工作有機(jī)結(jié)合，培養(yǎng)適合用人單位需要的應(yīng)用型人才?！皹蛄盒汀睂?shí)訓(xùn)教學(xué)模式對(duì)學(xué)校而言，有利于合格人才的培養(yǎng)，有利于提高師資隊(duì)伍素養(yǎng)，有利于增加辦學(xué)活力；對(duì)企業(yè)而言，有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)效益，有利于改善企業(yè)職工隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)活力，增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力等；對(duì)學(xué)生而言，更能帶來(lái)以往課堂所無(wú)法接觸到的新鮮而實(shí)用的知識(shí)，提高專業(yè)能力和素養(yǎng)，更容易在畢業(yè)后與實(shí)際接軌。

二、創(chuàng)立“橋梁型”實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式

1.適應(yīng)市場(chǎng)需求，調(diào)整培養(yǎng)目標(biāo)?！稌?huì)展接待禮儀》的課程定位具備助理會(huì)展師所需的基礎(chǔ)理論知識(shí)和專業(yè)知識(shí)，受到良好專業(yè)技術(shù)綜合訓(xùn)練，具有一定創(chuàng)新精神和較強(qiáng)的實(shí)際動(dòng)手能力，能從事會(huì)展開/閉幕式的接待、禮儀引導(dǎo)、小型會(huì)議日程策劃等專業(yè)輔助人才。對(duì)學(xué)校而言，實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式有利于合格人才的培養(yǎng)，有利于提高師資隊(duì)伍素養(yǎng)，有利于增加辦學(xué)活力；對(duì)企業(yè)而言，實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)效益，有利于改善企業(yè)職工隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)活力，增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力等；對(duì)學(xué)生而言，實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式更能帶來(lái)以往課堂所無(wú)法接觸到的新鮮而實(shí)用的知識(shí)，提高專業(yè)能力和素養(yǎng)，更容易在畢業(yè)后與實(shí)際接軌。根據(jù)會(huì)展接待禮儀課程的培養(yǎng)目標(biāo)，通過(guò)職業(yè)形象禮儀、客戶接待與拜訪禮儀、商務(wù)會(huì)議禮儀、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀、大型活動(dòng)禮儀、會(huì)展接待策劃方案編寫、展覽會(huì)現(xiàn)場(chǎng)接待及企業(yè)實(shí)習(xí)、校園招聘現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)等教學(xué)模塊進(jìn)行學(xué)習(xí)。

2.教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)和教學(xué)內(nèi)容改革。針對(duì)學(xué)生專業(yè)能力和職業(yè)學(xué)院的培養(yǎng)方向，以及畢業(yè)后人才市場(chǎng)的需求狀況，通過(guò)反復(fù)磋商，采取“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”的實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式。教師按照企業(yè)實(shí)際的會(huì)展活動(dòng)的工作任務(wù)、過(guò)程和情景組織課程，形成圍繞工作過(guò)程的教學(xué)內(nèi)容。以學(xué)生為中心，教師通過(guò)啟發(fā)引導(dǎo)、情景模擬、角色扮演、案例分析等教學(xué)方法實(shí)現(xiàn)教學(xué)過(guò)程行動(dòng)化，通過(guò)公司、行業(yè)會(huì)議、簽字儀式、開業(yè)慶典、剪彩儀式、展覽會(huì)、客戶接待、客戶拜訪、中式宴請(qǐng)、西式宴請(qǐng)、儀容儀態(tài)、職業(yè)著裝、辦公室禮儀、求職面試等工作任務(wù)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)訓(xùn)教學(xué)。（如圖1）

調(diào)整后的課程教學(xué)內(nèi)容，更加符合本專業(yè)在市場(chǎng)中的需求，更加具有鮮明的高職教育特色，更加適合高職院校學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)。實(shí)踐證明，調(diào)整后的教學(xué)內(nèi)容更加受到學(xué)生的歡迎，學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性明顯提高，學(xué)習(xí)成果也有了質(zhì)的飛躍。同時(shí)，我在實(shí)踐中不斷發(fā)展和完善現(xiàn)有的教學(xué)體系和內(nèi)容，并且和企業(yè)進(jìn)行溝通，以便能夠獲得最新的行業(yè)發(fā)展信息和最新的技術(shù)、方法，作為進(jìn)一步調(diào)整改革課程和教學(xué)內(nèi)容的參考依據(jù)。

3.模塊化教學(xué)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。我們建立模塊化教學(xué)體系，打破原有的由簡(jiǎn)單專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)課形成的教學(xué)模式，形成策劃技能、表現(xiàn)技能、工作技能和實(shí)踐教學(xué)的模塊化教學(xué)方式。我們所培養(yǎng)的學(xué)生應(yīng)具備這四方面的能力，應(yīng)了解禮儀接待的基本流程，并貫穿現(xiàn)場(chǎng)工作的始終至方案的最終完成。使得學(xué)生在校期間就掌握了會(huì)展禮儀接待中各項(xiàng)實(shí)際應(yīng)用能力，并結(jié)合學(xué)生自身的特點(diǎn)有針對(duì)性地進(jìn)行側(cè)重培養(yǎng)。這樣學(xué)生在實(shí)習(xí)期間以及畢業(yè)后就能順利進(jìn)入角色，實(shí)現(xiàn)了零過(guò)渡。（1）策劃技能模塊。策劃技能主要培養(yǎng)學(xué)生掌握在各類慶典禮儀及大、中、小型演藝活動(dòng)中從事策劃、組織、管理服務(wù)的專業(yè)人員。如：在人們的日常生活、工作中少不了各類慶典禮儀活動(dòng)，生活中婚慶、生日、聚會(huì)、喬遷，到商業(yè)上會(huì)議、周年、開盤、促銷、剪彩、展覽會(huì)開幕式等。要求學(xué)生對(duì)禮儀策劃的基本原理、主要工作流程、工作方法與步驟有基本了解。使得學(xué)生對(duì)整個(gè)禮儀策劃的概念有清晰的認(rèn)識(shí)，方便在以后的學(xué)習(xí)中掌握必要的理論知識(shí)。并且，我們?cè)谥v授策劃概念的同時(shí)，把理論與具體的設(shè)計(jì)案例結(jié)合起來(lái)進(jìn)行講解，學(xué)生一邊看案例一邊學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)理論，這樣既提高了學(xué)生學(xué)習(xí)理論的積極性，學(xué)習(xí)效果也有了明顯的提高。（2）表現(xiàn)技能模塊。表現(xiàn)技能主要培養(yǎng)學(xué)生在會(huì)展接待禮儀中所掌握的各項(xiàng)表現(xiàn)技能。如：會(huì)議禮儀、客戶接待與拜訪禮儀、宴請(qǐng)禮儀、活動(dòng)禮儀、職業(yè)形象禮儀等。在教學(xué)中，我們由淺入深地將各類公司行業(yè)會(huì)議、商務(wù)談判、客戶接待、客戶拜訪、中式宴請(qǐng)、西式宴請(qǐng)、簽字儀式、開業(yè)慶典、剪彩儀式、展覽會(huì)、儀容儀態(tài)、職業(yè)著裝、辦公室禮儀、求職面試、公關(guān)禮儀方案、接待方案介紹給學(xué)生，并通過(guò)課程的設(shè)計(jì)讓學(xué)生反復(fù)練習(xí)，最后達(dá)到熟練運(yùn)用的能力。高職教育的特點(diǎn)，技能型訓(xùn)練是本專業(yè)教學(xué)的重點(diǎn)，由此，我們?cè)诮虒W(xué)中設(shè)計(jì)了教學(xué)的五大步驟：?jiǎn)l(fā)引導(dǎo)、案例分析、基礎(chǔ)練習(xí)、情景模擬、角色扮演五個(gè)步驟。由最初的基礎(chǔ)禮儀接待服務(wù)運(yùn)用，到模擬現(xiàn)場(chǎng)禮儀接待服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行練習(xí)鍛煉，直到最后將所學(xué)技能運(yùn)用到具體的實(shí)踐鍛煉。實(shí)現(xiàn)了由淺入深、由易到難的教學(xué)過(guò)程。學(xué)生在學(xué)習(xí)的過(guò)程中不會(huì)感到吃力，提高了學(xué)習(xí)技能知識(shí)的興趣（如圖2）。（3）工作技能模塊。工作技能是教學(xué)環(huán)節(jié)中與實(shí)際結(jié)合較為緊密的課程模塊。學(xué)生在此過(guò)程中要了解會(huì)議準(zhǔn)備的內(nèi)容，掌握公司會(huì)議的工作流程，方便在實(shí)習(xí)實(shí)踐中對(duì)會(huì)展接待禮儀的理解學(xué)習(xí)。此外，學(xué)生要熟練掌握接待前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容和接待工作具體實(shí)施內(nèi)容，理解展覽活動(dòng)中迎送致意的禮儀規(guī)范的每一個(gè)重要環(huán)節(jié)。高職院校的學(xué)生要取得較本科院校的學(xué)生更大的優(yōu)勢(shì)，就必須熟練掌握簽字儀式、剪彩儀式等各種會(huì)展接待服務(wù)的程序，這也是本專業(yè)教學(xué)任務(wù)中的一個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)。此外該課程要求學(xué)生掌握會(huì)展接待禮儀中常用的各種類型的器材種類、名稱、基本屬性和特點(diǎn)，以及對(duì)相關(guān)器材性能的熟悉和掌握。（4）實(shí)踐教學(xué)模塊。實(shí)踐教學(xué)模塊要求學(xué)生根據(jù)各自實(shí)習(xí)的崗位掌握相應(yīng)的實(shí)踐知識(shí)。主要涉及到會(huì)展項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中的禮儀規(guī)范要求和接待事宜的細(xì)節(jié)，講授會(huì)展活動(dòng)類型、各類商務(wù)活動(dòng)的策劃及組織以及活動(dòng)中各環(huán)節(jié)和場(chǎng)合必須遵循的禮儀規(guī)范。對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成起著主要支撐作用。在課程設(shè)計(jì)的思路中，我們以真實(shí)場(chǎng)景為題材進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，例如，學(xué)生參與上海電子信息學(xué)院50周年校慶的籌備方案、校慶海報(bào)、校慶標(biāo)志等工作的制定及現(xiàn)場(chǎng)禮儀接待等工作。結(jié)合校外頂崗實(shí)習(xí)、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地等內(nèi)容完成會(huì)展服務(wù)能力的循序漸進(jìn)的培養(yǎng)。又如，安排學(xué)生到上海新國(guó)際博覽中心進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)。同時(shí)也對(duì)開發(fā)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)形成實(shí)施方案。

技能培訓(xùn)對(duì)于高職學(xué)生是必不可少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它不僅能充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，通過(guò)對(duì)獲獎(jiǎng)學(xué)生的獎(jiǎng)勵(lì)和對(duì)進(jìn)步學(xué)生的鼓勵(lì)等激勵(lì)機(jī)制能在學(xué)生中形成“你爭(zhēng)我趕”的良性學(xué)習(xí)氛圍，同時(shí)也是對(duì)學(xué)生一個(gè)階段的學(xué)習(xí)實(shí)踐的集中展示和考驗(yàn)。從2009年對(duì)該課程開展實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式改革至今，不定期地舉辦了數(shù)次專業(yè)技能競(jìng)賽，充分調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)和創(chuàng)作的積極性。如：對(duì)“會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)接待情景模擬”進(jìn)行禮儀技能的競(jìng)賽和評(píng)比。評(píng)出優(yōu)勝獎(jiǎng)及鼓勵(lì)獎(jiǎng)若干名，并頒發(fā)獲獎(jiǎng)證書，既調(diào)動(dòng)了學(xué)生苦練技能的積極性，又提高了學(xué)生的實(shí)踐技能，同時(shí)也為企業(yè)挑選優(yōu)秀畢業(yè)生創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，提供了平臺(tái)。

4.構(gòu)建師生實(shí)訓(xùn)互評(píng)體系。實(shí)訓(xùn)考核的評(píng)價(jià)體系主要是全面評(píng)估學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況。對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)的考核，既要關(guān)注學(xué)生知識(shí)與技能的理解和掌握，也要關(guān)注他們價(jià)值觀與情商的發(fā)展；既要關(guān)注結(jié)果，更要關(guān)注過(guò)程?？己说氖侄魏托问綉?yīng)多樣化，要將過(guò)程評(píng)價(jià)與結(jié)果評(píng)價(jià)相結(jié)合，定性與定量相結(jié)合，充分關(guān)注學(xué)生的個(gè)性差異，發(fā)揮考核的激勵(lì)作用，增強(qiáng)學(xué)生的自信心和實(shí)踐能力。通過(guò)評(píng)價(jià)體系所提供的信息，進(jìn)一步改善教學(xué)設(shè)計(jì)，調(diào)整教學(xué)過(guò)程，改進(jìn)教學(xué)方法。（表1）（1）注重對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程的考核。考核項(xiàng)目包括平時(shí)教學(xué)過(guò)程中的出勤率，在課堂提問(wèn)、小組討論以及角色扮演等教學(xué)活動(dòng)中的參與度。在每一個(gè)教學(xué)模塊完成后，都要安排寫出一份策劃案作為模塊小結(jié)。（2）考核中體現(xiàn)對(duì)學(xué)生的素質(zhì)培養(yǎng)。在學(xué)習(xí)過(guò)程的考核中，要制定對(duì)學(xué)生合作意識(shí)、溝通、語(yǔ)言表達(dá)能力、創(chuàng)新思維能力等方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)，關(guān)注學(xué)生的素質(zhì)培養(yǎng)。同時(shí)安排了兩個(gè)課外考核項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目的分?jǐn)?shù)由企業(yè)人員根據(jù)學(xué)生課外實(shí)踐的表現(xiàn)給出，體現(xiàn)考核的開放性。

三、取得的成果和問(wèn)題

經(jīng)過(guò)一系列的調(diào)整和改革，會(huì)展接待禮儀教學(xué)工作煥發(fā)了新的生機(jī)和活力，各項(xiàng)實(shí)踐工作蓬勃展開并取得了一系列的辦學(xué)成果。例如，簽訂校企合作合同、安排學(xué)生全程參與上海市高職高專經(jīng)濟(jì)類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)的禮儀接待工作，同時(shí)承接我校50周年校慶的禮儀工作小組接待方案的策劃工作和晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)頒獎(jiǎng)、禮儀接待等工作，并取得一致好評(píng)。

實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式的核心是雙向參與、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，但是由學(xué)生全程參與實(shí)踐的教學(xué)方式，固然能使學(xué)生更多地掌握實(shí)踐技能，但也存在諸多問(wèn)題。例如，實(shí)訓(xùn)教學(xué)期間部分同學(xué)參與企業(yè)禮儀接待工作的學(xué)習(xí)考核制度不夠完善，學(xué)生進(jìn)行企業(yè)實(shí)踐的同時(shí)和學(xué)校任課教師間的溝通問(wèn)題等。必要的監(jiān)督管理機(jī)制，才能保證較好的教學(xué)質(zhì)量。

“橋梁型”實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式是制度創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的重要形式，是學(xué)校和企業(yè)間的重要溝通渠道，同時(shí)可推動(dòng)企業(yè)的制度創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。高等院校和實(shí)踐單位的“智力”資源通過(guò)合作流向企業(yè)，與企業(yè)的項(xiàng)目相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)技術(shù)的新組合；各方面掌握的各種信息包括最新動(dòng)態(tài)，并向產(chǎn)學(xué)研方向轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)信息的有效組合與綜合利用；提高了實(shí)訓(xùn)教育的整體有效性，保證了人才、信息等資源的穩(wěn)定供給和有效組合。這種互相需求、互相依賴的關(guān)系是實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式關(guān)系能夠維持的基礎(chǔ)。

四、結(jié)論

實(shí)踐證明，“橋梁型”實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式是向校企合作轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路，這是一項(xiàng)具有重要意義的公益事業(yè)，是貫徹科教興國(guó)和人才強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略，促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的有益實(shí)踐和重要舉措。從學(xué)院角度，希望以實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式為紐帶，進(jìn)一步加強(qiáng)與企業(yè)的合作，在產(chǎn)學(xué)結(jié)合上取得突破并實(shí)現(xiàn)學(xué)校與用人單位的合作“雙贏”。

參考文獻(xiàn)：