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基于商業(yè)健身俱樂部服務(wù)行為的服務(wù)質(zhì)量形成模式研究
關(guān)鍵詞：健身俱樂部 服務(wù)質(zhì)量 形成機(jī)制 形成模式
摘要：從商業(yè)健身俱樂部服務(wù)行為入手,采用文獻(xiàn)資料法、扎根理論方法、問卷調(diào)查法、數(shù)理統(tǒng)計法等研究方法,構(gòu)建了基于商業(yè)健身俱樂部服務(wù)行為的服務(wù)質(zhì)量形成模式的概念模型,并運用因子分析、相關(guān)分析和多元線性回歸分析對模型進(jìn)行了驗證。認(rèn)為,基于商業(yè)健身俱樂部服務(wù)行為的服務(wù)質(zhì)量形成模式包括服務(wù)期望調(diào)查、服務(wù)規(guī)范設(shè)計、健身服務(wù)提供和服務(wù)內(nèi)容傳播4個要素;模式要素結(jié)構(gòu)合理,要素之間具有高度顯著性正相關(guān)關(guān)系;模式各要素與服務(wù)質(zhì)量高度正相關(guān),且具有顯著的多元回歸線性關(guān)系;模式要素對服務(wù)質(zhì)量的形成各有作用,但影響程度有所不同。指出,管理者要深刻理解模式的意義與內(nèi)涵,從服務(wù)期望調(diào)查、服務(wù)規(guī)范設(shè)計、健身服務(wù)提供和服務(wù)內(nèi)容傳播4類服務(wù)行為入手,提高服務(wù)行為質(zhì)量,確保高水平健身服務(wù)質(zhì)量形成。
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