基于二型模糊集的移動(dòng)客戶滿意度綜合評(píng)價(jià)模型
關(guān)鍵詞：二型模糊集合 客戶滿意度 多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)法
摘要：根據(jù)移動(dòng)通信公司服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)以及客戶滿意度模型,給出了移動(dòng)公司客戶滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo).通過問卷調(diào)查的方式獲取相應(yīng)的數(shù)據(jù),并利用SPSS22.0軟件對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行了獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)、信度檢驗(yàn)、效度檢驗(yàn)以及因子分析,證明了所給評(píng)價(jià)指標(biāo)是合理且可靠的.由于移動(dòng)客戶滿意度存在更多的不確定性,采用一型的模糊集合無法對(duì)其進(jìn)行準(zhǔn)確的描述與分析.因此,從投票和得分兩個(gè)角度對(duì)各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行描述與分析,得到相應(yīng)的離散的二型模糊集合,采用多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)法,對(duì)移動(dòng)公司客戶的滿意度進(jìn)行二型模糊綜合評(píng)估,并通過實(shí)例驗(yàn)證該模型的可行性以及有效性.
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