導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇物流客服員實習工作，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

物流客服述職報告范文1一、實踐目的

(一)體驗社會，鍛煉自身生存能力。

(二)從事服務行業(yè)，學會與別人溝通的技巧。

(三)熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經(jīng)驗。

二、社會實踐內(nèi)容

(一)年月日至年月日，輔助公司客服做月結

快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習的地點是快捷福建福清站點?？旒譃槭占团杉占侵缚旖萜渌军c發(fā)到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?？爝f費用的支付分寄付(寄件人付費用)和到付(收件人付費用)，另外還有月結，即對于一些有長期業(yè)務合作的公司可以選擇一個月結一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中?？旖菖c福清的許多單位企業(yè)有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進行月結，即用計算器人工算出月結客戶的七月費用總和，再與電腦上的記錄進行核對，若出現(xiàn)核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結客戶的月結費用表格形式整理打印出來，按區(qū)域劃分，交給負責各區(qū)域的業(yè)務員，業(yè)務員再到各個公司進行結算。

在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的數(shù)據(jù)反復計算卻會得出不同的結果，所以會比較勞神勞力。

(二)處理問題件

一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務范圍即超區(qū)，業(yè)務員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回&..出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。

作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的`問題件，要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點客服，客服及時做處理。對于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點的客服通常會選擇轉出即讓其他快遞公司送出。

(三)上傳本站點發(fā)出和收進的快件數(shù)據(jù)

快捷其他站點發(fā)到本站點的快件本站點發(fā)往其他站點的快件在進入倉庫時

經(jīng)過業(yè)務員用巴槍掃描器進行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點的快件數(shù)據(jù)進行對比，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論組里提醒發(fā)出站點及時跟進。

物流客服述職報告范文2--年的暑假兩個月時間我與本學院其他幾位同學共同參加了四川順豐通訊科技有限公司開展的暑期實習活動。通過兩個月的實習生活，深切的體會到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實習工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作?，F(xiàn)在回想起來，當時的一系列情景仍舊歷歷在目。

首先是我和其他幾位同學在六月底的公司面試中獲得了參加此次公司實習的機會，雖然，當時并不知道客服代表具體是個什么崗位，但是還是懷揣著一份期待和驚喜，畢竟是自己通過面試獲得的第一份工作。接下來，與收到錄用通知的同學一起于6月29日一同去了位于--市高新區(qū)的天府新谷公司所在地，進行了實地參觀和面談。當大家知道，所謂的客服工作就是接電話、受理客戶問題的時候，都顯得有些失落。但后來，除了幾位同學有特殊原因沒能參加實習外，其余同學都參加了公司的實習工作。

接下來，就是對我們進行了為期9天的業(yè)務知識培訓，主要有關于順豐公司的公司基本發(fā)展歷程、公司的價值觀念以及公司的人才觀等方面的介紹;有關客服工作的基本業(yè)務規(guī)范的要求的學習;公司業(yè)務知識的學習和了解，如：公司可收送范圍、各種收寄物品的價格以及不同地址的收送時效性等;有關客服在接聽電話中的有關規(guī)范用語以及專業(yè)術語的鍛煉和運用;如何提高自身與客戶溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時，我們應該采取何種方式進行應對;了解快遞行業(yè)的具體運作模式。

最后，在進行了幾天的練習上崗后，我們便開始了正式上崗實習，與公司的正式員工一樣，接聽來自全國各地的客戶電話。當然，我們只接聽4008111111熱線的1號鍵下單和有關咨詢方面的工作，如果遇見客戶要求進行快件查詢或是投訴業(yè)務，我們則幫其轉至2號鍵，有查詢同事對其進行跟進。當然，在正式實習上崗期間，我們還必須參加公司每天的早班例會或是公司的晚班例會，了解新的業(yè)務知識或是對自己一天中的工作進行小的總結。同時，我們也參與公司一系列有關新的業(yè)務知識的培訓，如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統(tǒng)。此外，公司為了讓我們能夠對速運行業(yè)有個全面的了解，在多方努力溝通下，參與實習的8位同學于8月7日來到公司位于--區(qū)簇橋的成都中轉場進行參觀了解，以增強自身對快遞行業(yè)本身的理解。

實習工作于8月27日結束，8月28日，公司的管理層特意為我們幾位實習生召開了實習工作總結會議。會上，我們實習老師對我們在實習期間的數(shù)據(jù)進行了公布，同時，公司領導們也對我們在實習期間的優(yōu)秀表現(xiàn)作出了很高的評價，并且表示希望我們能夠留在公司繼續(xù)做兼職。此外，公司也給我們頒發(fā)了一些小的紀念品和各自的實習證明材料。自此，為期兩個月的實習工作正式結束。

物流客服述職報告范文3時間如雪，轉瞬消融，上半年已經(jīng)過去，作為--物流公司的客服工作人員積極工作，對待任何一個來訪客戶都保持尊重，在我們客服部經(jīng)理指揮中，完成了上半年的任務。

物流工作說簡單，挺簡單，說難也非常難，主要是能夠解決客戶的問題，如果客戶的問題不能解決，就會顯得非常麻煩。工作中我們會接到客戶詢問快遞運送時間，也會接到投訴，因為一些原因導致一些快遞無法送達，讓客戶反感，我們物流作為中間物流運輸方，需要兼顧兩方面，一方是售貨方，一方是買方，如果是我們物流的原因導致快遞件丟失，我們公司需要擔負這份責任。

在工作中經(jīng)常接到一些客戶因為幾天時間貨物沒有送到就非常焦急，讓我們工作非常麻煩，我們不但要安撫客戶，還要把快遞運輸在哪里的消息發(fā)給客戶，同時幫助客戶監(jiān)督快遞運輸。有時候客戶很多需要彼此配合，為了不因為自己忙不過來影響其他客戶溝通，我們每個人每天都有電話量要求。

為了更好的提高電話量，完成每天的工作，我都會直接詢問客戶的'原因，然后進入主題，為客戶盡快做好物流信息查詢，這樣減少了時間浪費，讓我的電話量得到了極大的提升，對我的幫助極大。在打電話的時候還需要注意溝通的語氣，任何時候我都保持彬彬有禮，不能讓客戶挑出毛病，一但被客戶投訴，那就會扣分的，必須要給客戶留下好印象。

我們客服在客戶面前，代表的就是整個公司，一言一行，都必須要遵守法紀，都必須要合乎規(guī)矩才行，不然一旦犯了錯誤就印象到公司的外在形象，對公司的業(yè)務不利，而且我們部門經(jīng)理也強烈要求我們做到對客戶尊敬，禮貌，友善。不能讓客戶感到失望，最好讓客戶滿意。

有時候也會接到客戶的投訴電話，最好解決的是我們公司的原因，因為這樣我們公司也能夠盡快的完成好自己的任務，然而遇到一些問題，比如售貨放遲遲不發(fā)貨，但是卻已經(jīng)顯示快遞已經(jīng)在路上，這也是因為售貨方操作失誤，讓我們非常不好處理，不能直接拒絕，客戶的投訴請求，同時還要與售貨方取得聯(lián)系才行，這樣才能夠更好做好工作。

上半年工作我們客服部很好的解決了在物流配送中不足的問題，同時也積極反饋給公司上層，按照公司的要求，我們還得到了培養(yǎng)，學習了服務技巧和話術，讓很多客戶都感到滿意，同時也讓更多客戶積極的同意與我們合作。在下半年中，工作依然繼續(xù)，我會繼續(xù)做好客服工作，完成客服的任務，解決客戶的問題。

物流客服述職報告范文4時間一晃兩月的海運生活就快過去了。首先，很感激領導能給我這樣一個機會，讓我能進入--華貿(mào)國際物流有限公司項目工程部擔任客服一職。

這周是我入職的第七個星期，在這段期間，領導和同事們都給予我很大的幫忙和支持，他們的熱情和關心，讓我很快的能融入華貿(mào)這個大家庭，對于之前這六周的工作，我做了如下總結。

了解和初步掌握海運系統(tǒng)和大件部系統(tǒng)的使用，熟悉訂艙、打印配艙回單、報關單證派送等環(huán)節(jié)，熟悉公司硬件設施的使用。

初步掌握和了解腸衣、中設等大客戶的要求，做到耐心服務于客戶，有問必答，有事必解決，給予客戶及時的回復，在領導和銷售的指導下，修改語句，注意用詞，讓客戶感覺到我們十分優(yōu)質的服務。

從審核報關單開始，在黃琳黃經(jīng)理的幫忙下，協(xié)助客戶完成報關單據(jù)的準備，校驗單據(jù)的正確性，在以前的公司里沒有這樣的審單，雖然這樣的工作比較繁瑣，可是也能夠從審單中學習到很多明白，例如HS歸類，基本注意的事項等，以便更好的開展后續(xù)報關工作。

陪客戶前去散貨港區(qū)視察貨物情景，這是自畢業(yè)一來第一次去到港區(qū)學習，了解了貨物的吊裝，并配合客戶做好貨物出運準備的各項工作。

雖然剛入職一個月，卻已經(jīng)學到了之前工作中沒有接觸過的新知識，新事物，在領導和同事的幫忙下，我相信能更好的投入到未來的工作中，不斷的掌握，不斷的充實自我，為更好的服務于客戶做準備。

物流客服述職報告范文5親愛的同事們，時間匆匆?guī)ё吡?0--，同時也給我們送來了嶄新的----。過去了的，我們揮手告別，同時也沉淀收獲，將來的20--年，我們蓄勢待發(fā)，吸取經(jīng)驗，努力向前。如大家對新年所盼，新的一年，新的開始，新的希望。

過去的----年，我們傷心過，哭泣過，氣餒過，委屈過，生氣過，也謾罵過，但更重要的是我們一起笑過，也一直努力的笑到20--。

對于這些，感謝一直以來和我甘苦與共的姐妹們，因為有你們各位，才使我有勇氣，有毅力，有能力走到現(xiàn)在。感謝你們對這份工作的認真，負責以及對領導下達各項指令的積極配合與執(zhí)行，為后續(xù)工作的順利進行減少了很多不必要的麻煩。這是我們客服部門值得驕傲的地方——執(zhí)行力相對較強。當然，我們也有過小的失誤和過錯，非常感謝各部門同志的查漏補缺，才及時遏制了事故發(fā)生的可能性，也為公司減少了不必要的`損失。

首先：我想感謝--，能夠獨擋一面，并能及時準確做出各種利于貨物出港的判斷，盡可能的不讓貨物出現(xiàn)因調排原因致使的滯留情況，更細致的跟蹤到位每一單貨物，把出現(xiàn)的各種問題及時的反饋給領導，對異常貨物處理得及時性做了一定的努力。同時，也注重新同事的共同進步，對新同事處理的問題進行正確全面的指導，為新同事的進步貢獻一份自己的力量;

然后，感謝---對快樂購貨物所付出的全部努力。執(zhí)著的跟蹤，不管白天黑夜還是休息，都會心系貨物，及時了解貨物的安全性和時效性，做到了掌握每一件貨物的動向，防患于未然;感謝謝帆把所有進港貨物處理得井井有條，做到了派送時效零投訴，真正的是急客戶之所寄，寄客戶之所急。并在各網(wǎng)絡單位中樹立起了良好口碑;感謝戴靜的不斷努力，雖然進公司不久，卻也努力學習，努力調整自己前進的步伐，事無巨細，盡力分擔的奉獻。

這一年，我們的辦公室變了，變得更規(guī)范了，人員也增加了，而且也預計了明年還會繼續(xù)改變和增加，我想不只我們部門，其他部門也是一樣。

很多一些貌似偶然的機緣，往往使一個人生命的分量和色彩都發(fā)生變化，譬如我自己。從對快達一見鐘情到踏入快達，從什么都不懂到熟知業(yè)務，從客服升為客服經(jīng)理，這其間必有自己的努力和所付出的艱辛，但是，在經(jīng)歷一些摩擦、誤會、暴躁后，更多的是學會了淡定。我曾為自己的平凡而失落過，也曾為日子的日復一日而迷惘過。但是更為復蘇的責任心盡心盡力過，只不想日后想起來后悔。這便足夠。也許這便是我們每一個在做的各位最實際的定位。又有何不可呢?一直相信，沒有不可能辦不到的事，也沒有任何解決不了的問題，只要自己用心。這2年來，是快達把曾經(jīng)稚氣的我慢慢變得成熟起來。不管是能力上還是人際上。我覺得任何事情只要用心去做，不管能不能得到他人的肯定，都將會累積成自身無形的財富，只要用心去做，每件事都是有意義的。

感謝老游總給了我們這樣一份工作的舞臺;感謝梅總教導我們?nèi)绾卧谶@舞臺上表演。讓我有機會與大家一起分享我的工作心得，我很榮幸。

人生中遇到一個好的領導就和遇到一個好的老師一樣重要，我很感激人生的遇見里有游總、梅總。不管是工作上對我的肯定還是在生活中給予我的幫助，都讓我深深銘記于心。而我能做的就是更努力的做好一切該做的事。不讓領導操心。

對于這些，我還想借此機會說一下關于明年工作的問題。隨著公司業(yè)務不斷增多，減少因工作失誤造成的不必要的損失，我想明年客服部再加2名客服，一名駐機場處理一些日常必要的問題。一名協(xié)助財務部核對每月帳單和報表日常事宜。

篇2

二、教學目標

1.掌握物流客戶按重要程度的分類及其分類意義；熟悉物流客服人員應具備的態(tài)度；掌握處理客戶投訴的步驟等知識。2.通過模擬物流企業(yè)現(xiàn)場招聘物流客服人員的方式，激發(fā)學生的學習興趣。3.通過模擬物流企業(yè)現(xiàn)場招聘，學生了解物流客服職業(yè)技能，提高學生對就業(yè)現(xiàn)狀的認識，端正學習態(tài)度。

三、教學重點

掌握物流客戶分類及分類意義、客服人員服務態(tài)度，處理客戶投訴技巧

四、教學難點

學生運用所學物流客服人員專業(yè)知識，接受評委提問，現(xiàn)場作答。

五、教學方法

教師通過情境的設置，學生角色扮演完成物流企業(yè)現(xiàn)場招聘活動。

六、活動準備

學生分組、搜集資料、學生上網(wǎng)觀看《職來職往》《非你莫屬》等相關招聘視頻

七、活動過程與活動策略

1.課題引入（提出問題）

師：觀看視頻《TNT集團招聘物流客戶服務管理培訓生》，回答視頻中物流客服人員工作要求的內(nèi)容。生1：電話系統(tǒng)的管理，以確保公司與客戶的順暢溝通。生2：業(yè)務往來中保證提供客戶準確及時的信息。生3：靈活處理客服投訴。設計理念：通過實際工作情境，創(chuàng)造氛圍，引入情景模擬

2.創(chuàng)設情境（角色分配）

師：四家物流公司聯(lián)合舉辦物流客服培訓生現(xiàn)場招聘會。近年來，太倉市物流行業(yè)發(fā)展迅速，相關專業(yè)人才緊缺。為了儲備優(yōu)秀的物流客服人才，四家物流公司總經(jīng)理集體到太倉中?，F(xiàn)場招聘2名客服實習生。經(jīng)簡歷挑選，有數(shù)名學生入圍面試。接下來就是面試階段，專家團將在這數(shù)名入圍學生中選出2名作為物流公司的客服實習生。生：根據(jù)分組分配角色。環(huán)節(jié)一：自我介紹環(huán)節(jié)二：評委可能問到的理論問題及綜合實踐活動生A、B、C應聘物流客戶人員生1、2、3、4、5為四家物流公司招聘主管設計理念：通過情境設置，學生根據(jù)要求分角色完成物流企業(yè)現(xiàn)場招聘活動。教學與生活是息息相關的，將實際生活中的例子與教材理論充分結合起來，提高學生感知能力，進而讓學生掌握理論知識并體驗到教學中的樂趣。

3.現(xiàn)場模擬（解決問題）

主持人：大家好！我是今天的主持人王靜，歡迎大家來到太倉中專物流客服招聘會現(xiàn)場。近年來，太倉市物流行業(yè)發(fā)展迅速，相關專業(yè)人才緊缺。為了儲備優(yōu)秀的物流客服人才，四家物流公司聯(lián)合到太倉中?，F(xiàn)場招聘2名客服實習生。經(jīng)簡歷挑選，有數(shù)名學生入圍面試。接下來就是面試階段，將在數(shù)名入圍學生中選出2名作為物流公司的客服實習生。出席本次招聘會的評委有：運泰物流公司總經(jīng)理陸佳輝，金馳物流公司總經(jīng)理孫依帆，SOFAST物流公司總經(jīng)理錢燁，CLEAR物流公司總經(jīng)理蒲丹丹。本次招聘會的流程為：環(huán)節(jié)一：面試者自我介紹；環(huán)節(jié)二：每位面試者的問題有理論基礎知識和綜合實踐共2道題目。要求：每個面試者總時長不得超過10分鐘。評委可1人提問或流提問。待每位面試者面試結束后，評委進行合議打分并作出評價。觀眾也可進行點評。接下來我們有請第一位面試者：金堯堯（自我介紹、回答問題、點評）。下一位面試者：謝萌做準備，接下來有請第三位面試者崇宇偉。生1：首先自我介紹，陳述應聘理由；評委1：物流客戶按重要程度分類？分類意義？有一位物流客服人員，六次拜訪一位重點客戶，都被拒之門外。后來他多方打聽，發(fā)現(xiàn)這位董事長喜歡卷毛狗，每天傍晚都會到小路上遛狗。但這個物流客服人員對寵物是一竅不通，你若是該客服人員如何處理？生1：問題1答案：物流客戶按重要程度可將物流客戶分為A類客戶（重點或關鍵客戶）、B類客戶（合適客戶）、C類客戶（一般客戶）。分類的意義：①企業(yè)資源有限，不可能為所有客戶提供同等滿意服務；②為不同客戶提供多樣化服務，使客戶價值最大。物流客戶分類意義：①企業(yè)資源有限，不可能為所有客戶提供同等滿意服務；②為不同客戶提供多樣化服務，使客戶價值最大。問題2答案：我會到書店買有關寵物的書來充電，并借一條卷毛狗，也在傍晚時到這條小路上遛狗，一個偶然的機會與董事長相遇了，以請教問題的方式與客戶聊起卷毛狗，最終與這位客戶成為好朋友。評委團合議評價并根據(jù)評分表打分、觀眾點評并打分。生2自我介紹，陳述應聘理由。評委2：作為一名客服人員，應具備哪些服務態(tài)度？一位客戶急匆匆來到某物流公司貨運站辦公室，說：“小姐，剛才你數(shù)錯了一箱貨。”辦公室服務人員滿臉不高興，說：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責。”客戶說：“那謝謝你多給的一箱貨?？蛻魮P長而去，客服人員目瞪口呆。生2：問題1答案：微笑服務、客戶平等、客戶至上、換位思考、重視細節(jié)。問題2答案：作為一名客戶服務人員，首先應具備良好的服務態(tài)度（見問題1）；不管是客戶還是自己出了問題，都應該尊重客戶，站在客戶的角度處理問題。此案例中因服務員態(tài)度問題而給公司帶來了損失，她的做法是不正確的。評委團合議評價并根據(jù)評分表打分、觀眾點評并打分。生3自我介紹，陳述應聘理由。評委3：如何處理客戶投訴案件？現(xiàn)場模擬：假如你所在的物流公司來了一位語言粗暴、態(tài)度惡劣的顧客，起因是你公司為顧客托運的貨物出現(xiàn)了破損。請問假如你是該物流公司客服人員，遇到這樣的情況如何處理？生3：問題1答案：首先讓客戶情緒得到發(fā)泄；其次給客戶真誠道歉；待客戶情緒平靜時詢問問題；協(xié)商解決、處理問題、答復客戶，直到客戶滿意為止。問題2答案：首先讓客戶情緒得到發(fā)泄；其次給客戶真誠道歉；待客戶情緒平靜時詢問問題；因公司原因導致客戶貨物破損，賠償客戶并免費辦理托運，直到客戶滿意為止。評委團合議評價并根據(jù)評分表打分、觀眾點評并打分。主持人：謝謝大家。經(jīng)過面試者精彩的回答，我們最終錄取的物流客服人員是崇宇偉同學。今天，太倉中專物流客服現(xiàn)場招聘會到此結束，恭喜我們第一場面試成功者崇宇偉同學。更多精彩請關注太倉中專物流客服第二場招聘會。設計理念：通過實踐活動，了解學生知識掌握程度、增強學生心理素質、提高應變能力與問題解決能力。

4.課堂總結（鞏固提高）

面試者1、2、3分別總結自己的表現(xiàn)，并對不足處提出改進措施評委代表分別總結評委團表現(xiàn)，對面試者提出點評及不足處的改進意見。觀眾分別點評面試者及評委的表現(xiàn)，總結本節(jié)課程的重點知識。教師整體點評及總結本節(jié)課重難點知識。設計理念：通過點評總結，學生了解自身優(yōu)點與改進之處，加強學生專業(yè)知識的自我認識，為日后就業(yè)打下堅實基礎。5.課后作業(yè)（深化拓展）4名物流公司總經(jīng)理，組織員工上網(wǎng)搜集資料，為本公司制作一份客戶滿意度調查表。設計理念：團隊合作完成拓展任務，提高團隊合作意識。

篇3

日

期：___________

2021年客服實習報告總結

實習時間:__年__月__日——__年__月__日

實習地點:___物流有限責任公司(客服部)

實習目的:了解___的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，并從實際中進一步學習和理解物流的內(nèi)涵與外延。

公司簡介:

公司實行直線連鎖管理模式，充分應用電子商務網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，服務網(wǎng)點遍布___各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔貨物專線直達往返運輸;中轉全國各地貨物運輸;代墊運費、代收代付貨款;品牌、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務。此外，__物流引進先進現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質、全方位的物流服務為服務宗旨。

物流客戶服務的重要性:

物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務中去。__物流致力于開展客戶服務工作，公司在業(yè)務拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務水平，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質、最有效的物流服務，在___市、___全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。

隨著行業(yè)觀念的轉變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務水平，成為__物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題!

__物流在客戶服務中存在的問題

1、售后服務存在問題

企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內(nèi)的優(yōu)質服務做得好。__物流的售后服務做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶;客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享;另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。

2、不理解與客戶之間的關系

作為一個物流服務供應商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把其當作是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關系的意識。

3、客戶部門與客戶之間缺少溝通

篇4

Specialty in Local Colleges

――Take Logistics Management Professional，City College Wenzhou University as an example

DAI Xiaozhen， YANG Pingyu， LIN Wei

（City College， Wenzhou University， Wenzhou， Zhejiang 325035）

Abstract This paper takes City College of Wenzhou University Logistics Management Major as an example， from a professional training goal establishment， professional core curriculum， practice teaching links of planning and dual qualification teachers view point of the cultivation of professional construction of local undergraduate colleges and universities application is explored.

Key words local college； applied undergraduate； construction

0 前言

溫州大學城市學院位于浙江溫州，學校秉承溫州崇商傳統(tǒng)和“溫州人精神”，堅持“成長會做人、成才會做事”育人理念，不斷深化教育教學改革，積極推行“知識+能力+素養(yǎng)”多維度復合型應用性人才培養(yǎng)模式（MQPT），努力培養(yǎng)德智體美全面發(fā)展、具有現(xiàn)代商業(yè)精神的高素質應用型人才。

根據(jù)2014年浙江省教育廳《關于積極促進更多本科高校加強應用型建設的指導意見》（浙教高教[2014]47號）和《浙江省教育廳辦公室關于報送通知應用型建設試點實施方案的通知》等文件精神，學院立即著手申報試點院校。應用型本科建設重點在各專業(yè)進一步深化應用型轉型工作，物流管理作為實踐性很強的專業(yè)，主要從四個關鍵點上做好：優(yōu)化人才培養(yǎng)目標，設置專業(yè)核心課程，強調校企合作和實踐教學，重視“雙師型”教師隊伍建設。

1 優(yōu)化人才培養(yǎng)目標

根據(jù)《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》、《國家中長期人才發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》、《關于積極促進更多本科高校加強應用型建設的指導意見》等文件精神。通過對溫州大學城市學院物流管理專業(yè)畢業(yè)去向和市場對物流管理專業(yè)畢業(yè)生能力需求調研，目前物流管理專業(yè)電子商務物流方向注重倉儲規(guī)劃能力、倉儲作業(yè)日常管理能力、數(shù)據(jù)分析能力和溝通協(xié)調能力；快遞企業(yè)注重終端配送能力和干線運輸?shù)囊?guī)劃能力；傳統(tǒng)物流（制造業(yè)物流）注重倉儲規(guī)劃與設計能力、日常管理能力、與生產(chǎn)物流銜接能力。考慮我院物流管理專業(yè)實際和現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展態(tài)勢，設置物流管理專業(yè)培養(yǎng)目標為：立足當?shù)?、面向全國，培養(yǎng)堅持社會主義道路，適應社會主義現(xiàn)代化建設需要的知識、素質、能力協(xié)調發(fā)展，具有扎實的物流管理專業(yè)理論基礎，較強的數(shù)據(jù)分析和物流系統(tǒng)的規(guī)劃與設計技能力，能適應電子商務物流快速發(fā)展，物流企業(yè)、制造業(yè)、商貿(mào)業(yè)物流部門領域的變化，具有持續(xù)更新專業(yè)知識能力，現(xiàn)代商業(yè)精神和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力的高素質應用型人才。

2 設置專業(yè)核心課程

根據(jù)專業(yè)培養(yǎng)目標，物流管理專業(yè)著重建設5門體現(xiàn)培養(yǎng)目標的專業(yè)核心課程，分別是“運籌學”、“供應鏈管理”、“電子商務物流管理”、“管理統(tǒng)計分析”和“物流系統(tǒng)規(guī)劃與設計”，并在核心課程中開發(fā)相應的實踐模塊、增加實踐學時，為物流管理專業(yè)學生核心能力的培養(yǎng)奠定堅實的基礎。以“運籌學”為例，從教學目的和教學內(nèi)容設置角度描述專業(yè)核心課的建設。

（1）教學目的。運籌學屬物流管理專業(yè)基礎課。學習本課程旨在使學生掌握運籌學的基本原理和方法，培養(yǎng)學生運用該學科知識分析、解決實際問題的能力，加深對數(shù)學在物流管理實際中廣泛應用的理解。

（2）教學內(nèi)容。根據(jù)應用型本科建設指導思想和學生實際，運籌學在教學內(nèi)容安排上注重實際問題建模能力的培養(yǎng)，對模型的計算不做過多要求，因此單純形法和單純形法的靈敏度分析與對偶等內(nèi)容不做講解，教材采用注重應用型管理運籌學教材。課程教學內(nèi)容主要包括線性規(guī)劃、運輸問題、整數(shù)規(guī)劃、目標規(guī)劃、圖與網(wǎng)絡、存儲論等。

①線性規(guī)劃。包括線性規(guī)劃的圖解法、線性規(guī)劃的計算機求解、線性規(guī)劃在工商管理中的應用三個部分。第一部分線性規(guī)劃圖解法：通過圖解法和靈敏度分析的學習，培養(yǎng)學生對二元一次線性規(guī)劃問題圖形解決問題的能力和對實際問題變化后的處理能力；第二部分線性規(guī)劃的計算機求解：通過管理運籌學3.0版軟件的教學，培養(yǎng)學生使用軟件解決復雜線性規(guī)劃模型的能力；第三部分線性規(guī)劃在工商管理中的應用：通過人力資源分配問題、生產(chǎn)計劃問題、套裁下料問題、配料問題和投資問題的教學，培養(yǎng)學生使用線性規(guī)劃解決實際問題的能力。

②運輸問題。包括標準運輸問題、實際問題轉變運輸問題和表上作業(yè)法三個部分。

③整數(shù)規(guī)劃。包括整數(shù)規(guī)劃的應用和分支定界兩個部分。

④目標規(guī)劃。通過多目標實際問題的目標規(guī)劃建模，培養(yǎng)學生對多目標實際問題的建模能力和使用軟件決絕有優(yōu)先權目標規(guī)劃問題和復雜目標規(guī)劃問題的能力。

⑤圖與網(wǎng)絡。包括最短路問題、最小生成樹和最小費用最大流問題三個部分。

⑥存儲論。包括理想狀態(tài)的經(jīng)濟訂貨批量模型和一般狀態(tài)下的經(jīng)濟訂貨批量模型兩個部分。

運籌學課程建設遵循突出應用、強化實踐、堅持創(chuàng)新的原則，在后期課程的建設中，利用moodle平臺建設的機會，在教學資源完善的過程中，注重教學案例的實際性，多以溫州當?shù)?、生活中的案例來進行教學，同時在相應內(nèi)容教學完成后，通過帶著問題去企業(yè)調研的方式，讓學生收集數(shù)據(jù)、提煉數(shù)學模型，解決實際問題的形式來增加實踐環(huán)節(jié)，突出課程的應用，用現(xiàn)實問題激發(fā)學生的創(chuàng)新精神，提高學習興趣。課程將按36理論學時+18實踐學時來設置。

3 強調校企合作和實踐教學

物流管理是實踐性非常強的專業(yè)，在設計物流管理專業(yè)實踐教學環(huán)節(jié)時，采用“走出去、請進來”的方式，多次組織專業(yè)教師去物流企業(yè)調研，并邀請物流企業(yè)高管到校會談，最終確定了物流管理專業(yè)實踐教學目標為熟悉專業(yè)物流企業(yè)或物流相關部門的運作，掌握物流相關崗位的基本技能，能運用所學知識從系統(tǒng)的角度去發(fā)現(xiàn)并解決運營中出現(xiàn)的問題，同時擁有良好的溝通能力和專業(yè)素養(yǎng)。設置了校內(nèi)實踐和校外實踐相結合的實踐體系。校內(nèi)實踐教學環(huán)節(jié)主要包括課程實驗、課程實訓、畢業(yè)設計（論文）和第二課堂等，校外實踐教學環(huán)節(jié)的設置與專業(yè)培養(yǎng)特色相吻合，主要包括社會實踐、專業(yè)見習、客服專項實訓、倉儲實習、畢業(yè)實習等環(huán)節(jié)。形成了大一認知實習、大二客服專項實習、大三倉儲實習、大四畢業(yè)頂崗實習的分層次實踐教學模式。

校外實踐通過校企深度合作，將各級實踐環(huán)節(jié)假期集中和平時分散進行相結合。目前建設的校企合作企業(yè)有溫州快遞物流代表企業(yè)溫州順衡速運有限公司、溫州零擔物流代表企業(yè)溫州德邦物流有限公司和溫州倉儲物流代表企業(yè)交運集團物流分公司等十家物流企業(yè)。以溫州順衡為例，從2013年實踐基地建立開始，雙方本著“互惠互利、雙向收益”的原則，建立了“順豐訂單班”，每次人才培養(yǎng)方案的修訂都會與企業(yè)交流，保證人才的培養(yǎng)滿足企業(yè)需求；開設的實踐環(huán)節(jié)，都與企業(yè)的業(yè)務對接，如大三暑期為期一個月的倉儲實習，每年雙十一的物流體驗實習等；開展特色項目的合作，如“城院順豐客服工作站”，將順豐速運客服業(yè)務放在學校中完成，學生接受順豐速運最專業(yè)的培訓，同時完成高難度問題件的處理工作，在滿足學生大二暑期的客服專項實習的基礎上，日常全年開放，每天有10～15位學生參與順豐客服工作。溫州順衡實踐基地已接納實習學生達300人，部分學生實習時間超過兩年，畢業(yè)后深受物流企業(yè)喜愛。

4 重視雙師型教師培養(yǎng)

一是加快引進應用型專業(yè)和專業(yè)群建設急需的高層次學科專業(yè)領軍人才和教學骨干，發(fā)揮他們對學校轉型發(fā)展的引領、帶動和輻射作用。二是以校企合作為主要渠道，科學制訂“教師企業(yè)實訓進修制度”，促進理論與實際的結合，大力培養(yǎng)有特色的實踐應用型教師，物流管理專業(yè)現(xiàn)有教師需進入企事業(yè)單位脫產(chǎn)實習，促使教師向雙師型轉變，同時，積極從企業(yè)行業(yè)、高校和科研院所聘用專業(yè)素質高、實踐經(jīng)驗豐富、教學能力強的高級工程技術人員、管理人員作為“產(chǎn)業(yè)導師”，構建靈活多樣的“雙導師”工作機制，努力打造一支專兼聘結合的雙師素質教學團隊。三是積極鼓勵物流管理專業(yè)教師積極參與培訓，考取物流師等職業(yè)相關證書，提升雙師型教師比率。四是引導物流專業(yè)教師為企業(yè)開展技術服務，不斷積累實際工作經(jīng)歷，提高實踐教學能力。

篇5

人才培養(yǎng)方案是為實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標而對學生在校期間的學習、訓練等活動進行設計和實施的規(guī)劃,是教學內(nèi)容和教學形式的指導性文件。人才培養(yǎng)方案是專業(yè)內(nèi)涵建設的重要內(nèi)容,也是建設特色專業(yè)的具體體現(xiàn)。高職專業(yè)教學改革的一項重要任務就是圍繞專業(yè)設置、培養(yǎng)目標、培養(yǎng)規(guī)格、培養(yǎng)模式、培養(yǎng)途徑創(chuàng)新人才培養(yǎng)方案,形成有利于人才健康成長的實施藍圖。

一、創(chuàng)新人才培養(yǎng)目標

1. 依據(jù)社會需求和自身優(yōu)勢確定有特色的專業(yè)方向

廣東女子職業(yè)技術學院以培養(yǎng)女性人才為宗旨,物流管理專業(yè)已有3屆畢業(yè)生。物流管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標服務珠三角地區(qū)和面向物流行業(yè)是清晰的,但是在面向的職業(yè)層次和職業(yè)崗位群方面則是模糊的。導致專業(yè)培養(yǎng)目標與課程設置與其他高職院校的同類專業(yè)雷同,畢業(yè)生不僅沒有明顯的就業(yè)優(yōu)勢,由于都是女生,在倉儲、運輸?shù)任锪鲘徫簧戏炊幱诹觿?。教育部關于加快高等職業(yè)教育改革促進高等職業(yè)院校畢業(yè)生就業(yè)的通知[教高〔2009〕3號]提出,“要貼近當前產(chǎn)業(yè)轉型、調整和企業(yè)人力資源需求變化,有針對性地靈活調整專業(yè)設置,優(yōu)化高職院校專業(yè)結構,改革人才培養(yǎng)方案,以適應國家經(jīng)濟社會發(fā)展對緊缺型高技能人才的需求”。為此,我們進行了調查研究,并提出了改革人才培養(yǎng)的設計方案。

物流業(yè)是支撐珠三角地區(qū)改革發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)之一,《珠江三角洲地區(qū)改革發(fā)展規(guī)劃綱要(2008～2020年)》提出了 “建設以現(xiàn)代服務業(yè)和先進制造業(yè)雙輪驅動的主體產(chǎn)業(yè)群”,重點發(fā)展包括物流業(yè)在內(nèi)的各種服務業(yè),“全面提升服務業(yè)發(fā)展水平”。推進 “現(xiàn)代物流園區(qū)建設,完善與現(xiàn)代物流業(yè)相匹配的基礎設施,帶動廣東建設世界一流的物流中心”。珠三角地區(qū)的快速發(fā)展提供了物流管理人才需求的巨大空間,是我們開設物流管理專業(yè)的基本依據(jù)。

在調查中我們發(fā)現(xiàn),除了倉儲、配送、運輸、貨代等傳統(tǒng)的物流崗位外,物流客戶服務已成為一個有著很大社會需求的崗位。隨著全球經(jīng)濟一體化的推進,市場競爭日趨激烈,客戶服務管理在企業(yè)中的重要性日漸提高,以客戶為中心的營銷理念被越來越多的企業(yè)所接受。包括第三方物流企業(yè)、物流快遞公司在內(nèi)的許多單位相繼設立了客戶服務管理中心、呼叫中心或客戶服務中心,客戶服務專業(yè)人才已經(jīng)成為相對緊缺的人力資源。據(jù)萬寶盛華(中國)的年度人才短缺調查報告表明,2007年我國最短缺人才排行中,客戶服務代表排在第六位。截止2008年底,僅中國呼叫中心坐席總數(shù)就達到40萬個。

在客戶服務崗位上女性的細膩與親和力使她們更具有競爭性,成為她們的就業(yè)優(yōu)勢。為此,我們在保留原有貨代方向的同時,確定把物流客戶服務作為物流管理專業(yè)的一個專業(yè)方向,著重培養(yǎng)適應服務經(jīng)濟發(fā)展和客戶服務管理一線需要,具有良好的職業(yè)素養(yǎng)、熟練的客戶服務管理技能、可持續(xù)發(fā)展的能力,能夠綜合應用物流客戶服務管理理論知識及職業(yè)技能,在企業(yè)從事客戶服務、客戶服務信息管理、客戶服務溝通管理、客戶服務投訴管理、客戶服務質量管理、客戶服務團隊管理、客戶服務中心管理等工作的高技能專門人才,既適應了珠三角地區(qū)大力發(fā)展服務業(yè)的社會需要,也有利于發(fā)揮女性人才的優(yōu)勢,使之成為具有特色的專業(yè)方向。

2. 注重提高綜合素質,培養(yǎng)具有“四自”精神的職業(yè)女性

從對客戶服務與管理人才職業(yè)崗位分析看,客戶服務按照工作性質可分為銷售類和事務類等兩大類客戶服務內(nèi)容;按照崗位又可分為包括客服呼叫中心坐席代表、客服專員或客服代表、客服總管或客服部經(jīng)理在內(nèi)的不同層級的客戶服務與管理人員。這些物流客戶服務人員必須具有相應的職業(yè)技能,在人才培養(yǎng)方案中應明確培養(yǎng)的知識目標、能力目標和素質目標。

近期武漢職業(yè)技術學院老師組織了《高職物流管理專業(yè)工學結合人才培養(yǎng)模式的研究》問卷調查。經(jīng)過統(tǒng)計,企業(yè)對高職物流管理專業(yè)畢業(yè)生的要求“排在前五位的有個人工作態(tài)度、實踐動手能力、個人道德修養(yǎng)、團隊合作精神、持續(xù)學習能力”。⑶這與我們多次進行的畢業(yè)生跟蹤調查的結論基本上是一致的。也就是說,企業(yè)雖然也關注聘用人員的專業(yè)能力,但更看重的是人的綜合素質。

在物流管理專業(yè)的人才培養(yǎng)方案中,我們強調培養(yǎng)具有自尊、自信、自立、自強的“四自”精神的職業(yè)女性。一個人的綜合素質取決于其專業(yè)能力、方法能力和社會能力三種要素整合的狀態(tài)。在人才培養(yǎng)方案中應明確規(guī)定對專業(yè)能力、方法能力和社會能力的要求。要求學生具備從事物流客戶服務活動所需要的專門技能及專業(yè)知識, 要注重掌握技能、掌握知識,以獲得合理的智能結構;要求學生具備良好的知識遷移能力和再學習能力,能夠根據(jù)工作需要自主學習知識,能夠很快適應其他相關崗位的工作;同時要求學生具有良好的社會交往能力,良好的溝通能力,團隊協(xié)作能力和沖突處理能力。以積極的態(tài)度面對社會、工作和生活,學會做事、學會學習、學會做人。

3. 在培養(yǎng)首崗勝任能力的同時,注重崗位適應能力和可持續(xù)發(fā)展能力的培養(yǎng)

職業(yè)教育培養(yǎng)的高技能人才不僅應該具備生存需要的基本職業(yè)能力,而且也應該具備后續(xù)發(fā)展所需要的綜合能力。作為培養(yǎng)客戶服務與管理人才的物流管理專業(yè)首先要重視培養(yǎng)學生的首崗勝任能力,使她們具備從事物流客戶服務職業(yè)所必備的能力,包括專業(yè)技能及其相關知識、從事職業(yè)活動的工作方法和學習方法、從事職業(yè)活動所需的社會行為方式等。與此同時,還要注重崗位適應能力和可持續(xù)發(fā)展能力的培養(yǎng),使她們通過努力有可能從低層級的呼叫中心坐席代表和客服專員升遷到客服總管或客服部經(jīng)理,從物流客戶服務崗位轉向其他物流崗位、其他行業(yè)客戶服務崗位或者更適合其發(fā)展的工作崗位。

二、創(chuàng)新課程體系

物流管理專業(yè)的課程體系包括了人文素質平臺課程、經(jīng)貿(mào)類專業(yè)群職業(yè)素質平臺課程、物流職業(yè)核心能力課程模塊,職業(yè)拓展能力課程模塊以及就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力課程模塊?！捌脚_+模塊”的課程體系是基于“能力本位”的課程體系,每一個模塊或平臺課程都是圍繞某一方面的能力構建和素質培養(yǎng)來設置的。

人文素質平臺課程和職業(yè)素質平臺課程是基于專業(yè)群來設置的,也是素質教育理念的具體體現(xiàn)。這樣的課程設置旨在提高學生的綜合素質,培養(yǎng)學生的崗位適應能力和可持續(xù)發(fā)展能力。物流職業(yè)核心能力課程模塊和職業(yè)拓展能力課程模塊體現(xiàn)了一專多能的設計思想,職業(yè)核心能力課程模塊著重培養(yǎng)學生從事物流客戶服務與管理工作的職業(yè)核心能力;而二個職業(yè)拓展能力課程模塊則分別用于培養(yǎng)學生從事國際貿(mào)易和電子商務的職業(yè)能力,有助于提高學生將來的轉崗能力和崗位適應能力。就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力課程模塊突出了頂崗實習和創(chuàng)業(yè)實踐等教學活動,旨在培養(yǎng)學生的綜合職業(yè)能力和創(chuàng)業(yè)能力。

“平臺+模塊”的課程體系是一個動態(tài)的課程體系,它既設置了必修課程模塊,也設置了限選課程模塊和選修課程模塊,學生可以根據(jù)自己的興趣、需要和基礎對教學內(nèi)容進行選擇。作為模塊課程本身也是可以修改和擴充的。

物流管理專業(yè)課程設置示意圖

三、創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式

1. 仿真實訓與生產(chǎn)性實訓相結合,加大頂崗實習的力度

堅持“工學結合”的人才培養(yǎng)模式,積極實施“教、學、做”一體化的教學模式。以校內(nèi)外實訓基地為依托,強化實踐教學,實行仿真實訓與生產(chǎn)性實訓相結合,積極拓展生產(chǎn)性實訓項目。學習深圳職業(yè)技術學院關于管理服務類專業(yè)“以案例為主、以實務為主、以問題為主、以流程為主”的課程建設理念,突出學生實踐能力的培養(yǎng)。頂崗實習是學生成為職業(yè)人的必要環(huán)節(jié),要在互利互惠的基礎上促進校企合作,實現(xiàn)學生頂崗實習的規(guī)范化。

2. 實行導師制

高職院校導師制是在傳統(tǒng)的導師制基礎上,根據(jù)高職院校的培養(yǎng)目標、辦學定位、學生管理特點而實施的教學管理模式。導師要圍繞“傳道、授業(yè)、解惑”,對學生進行學習輔導、就業(yè)指導、思想教導、生活引導和心理疏導,以更好地貫徹全員育人、全過程育人、全方位育人的現(xiàn)代教育理念,促進學生更好地成為現(xiàn)代服務業(yè)第一線需要的高素質技能型人才。

要建立健全體現(xiàn)高職教育特點的導師制度,選拔具有高度事業(yè)心和責任感的“雙師”素質教師擔任指導教師,建立和完善指導教師的激勵和考評機制,通過選擇專業(yè)方向、學生社團活動、開展實訓項目、實施實踐課題、參加競賽活動等多種方式進行指導,形成良好的師生互動關系。

3.將第二、第三個課堂納入教學管理之中,

在大力加強第一課堂教學改革、提高教學質量的同時,對第一、第二、第三課堂教學內(nèi)容和功能模塊進行整體設計和統(tǒng)籌規(guī)劃,實現(xiàn)課堂內(nèi)與課堂外相結合,顯性課程與隱性課程相配套。有計劃地組織社團活動、專業(yè)技能競賽、社會調研和社會服務、創(chuàng)業(yè)實踐,鼓勵和引導學生積極參加校園文化活動和課外社會實踐活動。創(chuàng)設素質拓展學分,學生參加校園文化活動和課外社會實踐活動(包括創(chuàng)業(yè)活動)取得一定的成績,即可獲得相應的學分。

4.實行雙證制

開設“客戶服務管理師”培訓課程,要求學生在校期間取得“客戶服務管理師”職業(yè)資格。

人才培養(yǎng)方案需要一定的保障條件,包括“雙師”素質教學團隊的建設、生產(chǎn)性實訓基地的建設、教材與數(shù)字化教學資源建設,以及質量評價體系和專業(yè)教學管理制度的建設等等。這些都應該在人才培養(yǎng)方案的制訂中予以考慮,并努力實現(xiàn),以保證人才培養(yǎng)方案的有效實施。

參考文獻:

[1] 鄭秀云:淺談客戶服務與管理人才的求供狀況[J].人力資源管理,2009,(2):245,250

篇6

一.實習目的

結合電子商務物流理論的學習，對物流的定義、基本功能、各個作業(yè)流程有了一定的理論基礎，通過實習將這些理論與實際的操作相結合，在實踐中提高運用知識的能力。

二.實習的內(nèi)容

了解第三方物流服務的特點、主要設備和作業(yè)流程，對其進行分析，并結合所學的理論提出改進意見。

三.職位：操作員

1.操作的描述

狹義的概念：所謂操作就是操控運輸作業(yè)。亦即負責將客戶委托的貨物從客戶指定的提貨地點按照最合理有效的方式運達客戶指定的收貨地點。在我們?nèi)粘５倪\作當中，我們通常將一次運輸業(yè)務稱之為一個承運過程，那么操作就是貫穿整個承運過程的操控作業(yè)。這個操作概念在目前的物流行業(yè)中是比較普遍的，而且還會繼續(xù)存在很多年。

廣義的概念：所謂操作就是操控信息作用于物流服務。亦即通過收集、整理各種信息，指令、監(jiān)督物流各環(huán)節(jié)的運作流程，以滿足客戶的各種物流需求。這種操作的概念已經(jīng)不僅僅局限于某一次承運過程，也不僅僅局限于貨物本身的操控，它更加注重的是信息的操控，然后通過信息的操作作用于貨物的操控以及其他客戶提出的需求。在今后很長一段時間內(nèi)，物流行業(yè)的發(fā)展趨勢也是朝著這個趨勢行進的。

操作的意義：

在現(xiàn)代物流企業(yè)里，我們必須明確一個概念：操作是物流的核心。現(xiàn)代物流是信息化的物流已經(jīng)是大家的共識所在，而通過上述我們對于操作的描述，可以看出操作實際上就是對信息的收集、整理、處理。如果我們把物流行業(yè)看作是一臺高速運轉的計算機，那么操作就應該是這臺計算機的cpu。

我們在這里之所以要首先強調操作對于物流企業(yè)的核心意義，一方面是提高大家對于操作的重視程度，另一方面本文以下的內(nèi)容也是基于這個核心意義而展開論述的。

四.工作流程：

去客戶處取貨

返回有客戶簽字的運單或出庫清單(客戶)

去客戶處送貨

去托運單位發(fā)貨

返回托運單位的托運單據(jù)和相關財務票據(jù)

去托運單位提貨

返回相關財務單據(jù)及倉庫入庫人員的交接簽字指令單

取貨入庫

返回有交貨人和入庫人雙方簽字的入庫單

取貨出庫

返回有出庫人和提貨人雙方簽字的出庫單

中轉入庫

返回有交貨人和入庫人雙方簽字的入庫單，并返回有入庫人簽字的清單明細(托運件拆分明細)

派送出庫

返回有出庫人和提貨人雙方簽字的出庫單，并返回客戶簽字的運單簽收聯(lián)或派送出庫單

運單件包裝單

返回單件所包內(nèi)容及體積、重量、包裝人等的包裝記錄單

合票件包裝單

返回合票后的體積、重量包裝人等的包裝記錄單(沒有進行合并包裝的時候，返回數(shù)據(jù)不變)

托運件包裝單

返回合并包裝后的單件體積、重量、包裝人等的記錄單

五.總體實習的收獲體會

通過這次實習，我學會了許多書本上學不到的知識，能夠把書本上的理論運用到實際上，實踐是檢驗真理的唯一方法，只有到實際中去，才能真正認識理論其中的意義。同時這次實踐也讓我更深入的了解到作為物流公司的所要面對的困難，它正面臨批次越來越多而批量卻越來越小的問題，造成物流管理上的一個難點;產(chǎn)前物流、企業(yè)內(nèi)部物流、銷售物流，在供應鏈的管理上如何把握住這三塊之間的關系;而且國內(nèi)的物流利潤太低，如何把利潤搞上去等等問題。我明白到國內(nèi)許多物流企業(yè)還處在發(fā)展階段，想要解決這一系列的難題，必須更多的向西方學習，借鑒外國的經(jīng)驗和做法。

真正走出美麗的象牙塔，感受外面的世界，才真正體會到社會競爭的現(xiàn)實性和殘酷性。曾經(jīng)的我們?nèi)缇淄?、籠中鳥，絲毫感受不到社會工作的復雜與艱辛。在大學校園里有的同學還過著空虛、無聊的生活，現(xiàn)在想想真不應該。我們學到的知識好少。沒有實際操作經(jīng)驗和技能，書本上的理論和知識與現(xiàn)實有很大的差距，我們應該清楚地認識到物流業(yè)雖是一個新興產(chǎn)業(yè)，具有很大的發(fā)展空間和市場潛力，就業(yè)前景非?？捎^。但是，它又是一種艱辛的行業(yè)，社會上需求更多的是實際操作人員，而管理層人才往往需求較少。因此，在大學期間我們除了應具備扎實的專業(yè)知識外，還應該培養(yǎng)吃苦耐勞、團結協(xié)作的精神，這對我們今后就業(yè)、擇業(yè)非常有幫助。志當存高遠，事應求卓越。此次實習還存在很多遺憾，我們只認識了一些皮毛，初步了解了物流業(yè)的發(fā)展情況。在這里感謝學校和公司給了我這次實習的機會，在這幾個月中我獲益匪淺，我達到了實習的目的，增長了人生閱歷和工作經(jīng)驗。我認為我出色的完成了我的實習。我徹底的利用了這幾個月，在這幾個多月里，我對工作這個概念有了真正的了解，同時也學會了真正的獨立生活。

即將踏上社會的我們還有太多太多需要學習的東西。我們沒有足夠的知識做鋪墊，更沒有足夠的實戰(zhàn)經(jīng)驗。如此一番并不樂觀的甚至可以說是悲觀的言辭，只是我這個初出茅廬的“菜鳥”的一點牢騷。

就像喜歡說的“我允許自己像蝸牛一樣一步一個腳印的開始，卻不允許自己不思進取得活著?！泵總€人都有自己對待生活的態(tài)度，對待挫折的態(tài)度和對待成功的態(tài)度。也許并沒有真正遇到挫折，也沒有真正成功過，但是積極向上的態(tài)度總是對的。就像亙古不變的“謙虛使人進步，驕傲使人落后”一樣，我終究會學會用適合的方式去做正確的事情。

這是一段充滿艱辛和收獲的經(jīng)歷，這是一段充滿幸福和快樂的旅程，這是一段充滿挫折與反思的人生，這是一件我們一生用心珍藏的禮物，這是一個不老的故事，是教師和學生用情感書寫的傳奇，這一切必將是我生命中不朽的記憶，必將給我們以后的人生打下堅實的基礎，必將是我生命中豐碩而寶貴的精神財富。

大學電子商務實習報告一、實習單位簡介

我的實習單位是深圳梵珈化妝品有限公司，屬于小規(guī)模電子商務公司，化妝品行業(yè)。公司主營店鋪分別是天貓商城旗艦店，及京東商城旗艦店，淘寶集市店，兼阿里巴巴平臺批發(fā)產(chǎn)品。其中天貓和京東和阿里巴巴是去年才上市的，淘寶店鋪有5個皇冠，主營產(chǎn)品是化妝品。月銷售業(yè)績不算佳，目前還是在推廣發(fā)展期。我應聘職位是淘寶客服，主要做售前售后工作，以及店鋪的日常維護，有空時，還去倉庫幫忙打包?，F(xiàn)在不是做客服了，主要是店鋪的推廣，以及店鋪的日常運營。公司聯(lián)系地址是廣東省惠州市惠城區(qū)江北。聯(lián)系人：劉小姐，07527119448。實習崗位：淘寶客服及推廣員。

實習過程，我主要的崗位是淘寶客服，在此過程中，我對網(wǎng)店的操作流程越來越熟悉。

二、實習期間主要工作內(nèi)容

(1)售前接待顧客，在此過程，我學到了一下客服與顧客溝通的技巧。當然有時候還遇到一些挑剔蠻不講理的顧客，但是顧客就是上帝，我們不能得罪他們，得想辦法讓顧客滿意。

(2)訂單處理;及時準確、專業(yè)、避免訂單處理不當?shù)娘L險。在發(fā)貨的時候，得注意該快遞能否到達這個地址，如果不能就得及時更換快遞，揀貨的時候，必須得多次核對貨物是否齊全準確無誤。

(3)物流配送;選擇一個到達顧客的目的地的快遞方式，準確的到達對方手中。

(4)售后服務;如果顧客對產(chǎn)品有疑問，要盡快地幫顧客解決問題，并且進行售后回訪，做好記錄，如顧客有建議，可以記錄下來，向公司反映。還可以做會員管理，可以給老顧客設置折扣。如果公司有新活動，及時通知新老顧客。

(5)店鋪的推廣宣傳很重要，轉化率能否提高與推廣有很大的關聯(lián)。除了站內(nèi)的推廣，還進行站外的推廣。

三、實習期間學習情況(論文核心內(nèi)容)

實習中，我學習了有關網(wǎng)絡營銷的一些營銷方式：

網(wǎng)絡營銷是以互聯(lián)網(wǎng)為平臺，結合新的方式方法和新的理念實施的一系列活動的過程。它包括品牌推廣、網(wǎng)站推廣、信息、銷售促進、渠道拓寬、客戶管理、市場調研等，它的出現(xiàn)使各職能之間緊密連接，相互促進，使各職能單獨發(fā)揮作用要遠遠低于網(wǎng)絡營銷系統(tǒng)所發(fā)揮的作用。發(fā)揮系統(tǒng)的強大功能，給企業(yè)整體營銷帶來了最大的效用。

我主要的崗位是客服，同時我也絡推廣，我的同事是個有經(jīng)驗的網(wǎng)絡推廣員，平時我也會請教他相關的推廣知識，通過學習，我了解到網(wǎng)絡推廣工作

是很講技巧的，網(wǎng)絡營銷的好與不好與推廣有很大的關聯(lián)，其中推廣方式主要是網(wǎng)站推廣及郵件推廣、博客推廣、微信推廣、微博推廣，美麗說推廣，比較少用的是搜索引擎。

(1)網(wǎng)站推廣是推廣員在網(wǎng)上宣傳自己的優(yōu)勢產(chǎn)品，形成網(wǎng)上品牌。網(wǎng)頁在制作上要能夠吸引人，內(nèi)容應時時更新，在宣傳自己的同時可為顧客提供與產(chǎn)品相關的小知識等，豐富網(wǎng)上內(nèi)容。同時，開設專門的與顧客互動的版面，更好地傾聽來自顧客的聲音，還可以與其他網(wǎng)站做友情鏈接，擴大企業(yè)的知名度。這種方式，通常是一些大企業(yè)適應的方式。

(2)電子郵件成為很多單位和個人與外界交流的一個重要方式。電子郵件具有方便、快捷等優(yōu)點，因而，很多企業(yè)已經(jīng)把電子郵件作為營銷的一個手段。在出售產(chǎn)品時，可以在客戶資料欄中留下客戶的電子郵件，這樣，推廣員就可以通過電子郵件把新產(chǎn)品的介紹發(fā)給顧客，可以利用電子郵件對顧客作回訪，從而有效地與顧客溝通。比如，做貿(mào)易的賣家以及一些團購網(wǎng)站最常使用的是發(fā)郵件，他們會定期向顧客發(fā)送有關產(chǎn)品的信息，在節(jié)日的時候還會通過郵件給顧客發(fā)送問候。時間久了，顧客不由自主地就會對這家企業(yè)產(chǎn)生情感依賴，從而更愿意購買該企業(yè)的產(chǎn)品。

(3)互聯(lián)網(wǎng)上有了博客以后，尤其是博客不再是個人日志，它可以成為一種營銷工具以后，它可以具備廣告等其它營銷方式所不能具備的互動功能，很多企業(yè)開始意識到博客的妙用，并積極嘗試使用博客，為自己的企業(yè)目標服務。

(4)微信越來越得到人們的喜愛，我司也開通了官方企業(yè)微信，希望借助這個平臺，能和新老顧客進行互動，利用微信營銷有著獨特的優(yōu)勢：微信作為可以在手機上使用的聊天工具，攜帶方便，用戶可以隨時隨地了解信息和最新動態(tài)，并且能夠實現(xiàn)企業(yè)與客戶進行一對一的有效溝通。

(5)微博的知識面廣，轉發(fā)速度快，我在公司接觸多的就是微博推廣，通常發(fā)一些產(chǎn)品的亮點，還會制作一些活動方案通過微博，引來更多人的關注，轉發(fā)量大的話，效果就更好。

在網(wǎng)上開店，為您在傳統(tǒng)的經(jīng)營推廣之余，開辟出一條更高效、更廣泛的銷售渠道。網(wǎng)上開店銷售規(guī)模不受地盤限制，不受店面空間限制，不受地理位置影響。與傳統(tǒng)商務活動相比，它具有下列競爭優(yōu)勢：

(1)交易成本低。首先，通過網(wǎng)絡營銷活動企業(yè)可以提高營銷效率和降低促銷費用，其次，電子商務可以降低采購成本，

(2)可以控制庫存。開設網(wǎng)店不像實體店，備貨量大，可以根據(jù)銷售量計劃庫存，甚至是從工廠那邊調貨，一些實體店一旦生意不好，就會虧很多，首要原因就是囤貨太多。傳統(tǒng)商店的進貨資金少則幾千元，多則數(shù)萬元，而網(wǎng)上商店則不需要壓資金，完全可以在有了訂單的情況下再去進貨;傳統(tǒng)商店如果不想繼續(xù)經(jīng)營時，得先把原來積壓的貨物處理掉，而網(wǎng)上商店因為存貨很少，也就沒有這個包袱，隨時都可以更換品種，或者改行做別的生意。

(3)增加商機。傳統(tǒng)的交易受到時間和空間限制，而電子商務則是24小時全球運作，網(wǎng)上的業(yè)務可以開展到傳統(tǒng)營銷人員銷售和廣告促銷所達不到的市場范圍。

(4)減少中間環(huán)節(jié)。減少了中間環(huán)節(jié)，使得生產(chǎn)者和消費者的直接交易成為可能，從而在一定程度上改變了整個社會經(jīng)濟運行的方式。

根據(jù)調查及我對電子商務行業(yè)的認識，我認為網(wǎng)上開店有以下特點：

(1)豐富的功能。網(wǎng)店系統(tǒng)中的“奪寶奇兵”(提高網(wǎng)店人氣的游戲)、“發(fā)紅包”、“雙十一、雙十二促銷活動”團購等促銷功能，更加有效的增強客戶對店鋪的喜愛度和回頭率。在迅速聚集人氣的同時，又減小了發(fā)生價格戰(zhàn)的可能性。而網(wǎng)店系統(tǒng)中的內(nèi)置短信網(wǎng)關，支持手機短信群發(fā)功能，可以將新上線的產(chǎn)品迅速告知客戶。

(2)更易的推廣。擁有更加易記的域名、空間，特色頁面和功能，網(wǎng)店就更加容易推廣了，而推廣的結果(包括流量、知名度)都完全歸自己的獨立網(wǎng)店所有。

(3)拓展網(wǎng)絡市場。如果是企業(yè)，更應該開設自己的獨立網(wǎng)店。開獨立網(wǎng)店可以拓展網(wǎng)絡市場的同時，為企業(yè)產(chǎn)品在網(wǎng)絡中做無成本的口碑宣傳。另外，企業(yè)可以根據(jù)需求，通過獨立網(wǎng)店的開發(fā)團隊定制如商平臺、加盟商平臺等功能，更好的拓寬產(chǎn)品的銷路。

(4)降低成本。網(wǎng)上開店投資甚微，基本不需要水、電、管理費等方面的支出，網(wǎng)店不需要專人時時看守，節(jié)省了人力方面的投資.

四、實習心得

學習的最終目的就是應用，只有將學習的理論知識與生活實踐相聯(lián)系，將學習的理論知識運用到社會實踐中，學習才能達到最終目的。在這一次實習過程中，給我收獲最大的就是我對電子商務和網(wǎng)絡營銷有了一個全新的認識，我還是堅持認為網(wǎng)絡營銷是一種運營模式，不管是傳統(tǒng)行業(yè)還是新興行業(yè)，網(wǎng)絡營銷都是勢在必行的。

對于就業(yè)競爭里的認識，我覺得如今企業(yè)是更看重你的經(jīng)驗以及技能，當然學歷也是重要的，企業(yè)看的是你能帶來多大的利潤，能否為公司解決問題，工作態(tài)度好不好。所以我要不斷地提高自己的技能以及素養(yǎng)。

在學習過程中，我對網(wǎng)店有了進一步的認識，熟悉網(wǎng)店的后臺操作以及網(wǎng)店的管理流程，還學習了一些網(wǎng)店客服與顧客之間的溝通技巧。在經(jīng)營網(wǎng)店的環(huán)節(jié)中，我總結了以下幾點體會：

一、找準目標，保證充足的貨源，如果沒有貨源，很難保證庫存的穩(wěn)定。

二、上傳寶貝時，標題要簡明扼要，突出關鍵字，描述祥盡。

三、店鋪裝修要新穎，獨具一格，富有吸引力。

四、合理設計上架時間，保證買家能瀏覽到寶貝，盡量選擇上架時間為7天，這樣可以增加訪問的機會。

五、定價合理，做到貨真價實，以誠信為本。一直以來，我始終堅信開始的艱難，終究會被以后的成功所替代。因此，在此步驟中，進展得較為順利。其次，就是推廣、宣傳階段，通過

六、利用一切資源，提高內(nèi)涵(口碑，品牌，資訊)利用網(wǎng)站(微博，微信，社區(qū)，論壇，

七、鍛煉團隊合作，在團隊的環(huán)境下，使自己的優(yōu)點得到最大發(fā)揮。一個人的力量是微不足道的。團結就是力量。

以上是我的實習心得體會。

五、實習情況自我評價

通過這次的實訓，使我對電子商務有了更深一層的了解，也不斷拓寬了自己的思路，了解電子商務企業(yè)的營銷模式和營銷過程，它有不可估量的作用，讓我更有信心相信通過老師同事的指導，自己的努力將會有更好的發(fā)展。

實踐是學習的真理。通過實習，我接觸到新的東西很多，這些東西給我?guī)硇碌捏w驗和體會。每一個同學在實訓的過程中，都可以說遇到過挫折。尤其是有的時候作得不到結果的時候，伴隨而來的壓力和毫無頭緒的想法，常常令我們苦惱，也正是因為這樣，使我對自己的能力有更清楚的認識。通過這次實訓，我認識到了要學好電子商務，要注重理論和實踐相結合，理論固然重要，但實訓操作才能使我們更快的掌握這些知識。從理論和操作這兩方面進一步的拓展我們的知識，為我們的學習和以后的工作鋪墊了精彩的一幕，因此，我堅信，只要我用心去發(fā)掘，勇敢的去嘗試，一定會有更大的收獲和啟發(fā)，只有這樣才能為自己以后的工作和生活積累更多的豐富的知識和寶貴的經(jīng)驗。

在公司，我謙虛謹慎，勤奮好學。注重理論和實踐相結合，將所學的課堂知識能有效地運用于實際工作中，認真聽取老員工的指導，對于別人提出的工作建議，可以虛心聽取。在實習期間，我發(fā)現(xiàn)我表現(xiàn)出較強的求知欲，并能夠仔細觀察、切身體驗、獨立思考、綜合分析，靈活運用自己的知識解決工作中遇到的實際困難。我會努力讓自己的能力變得愈來愈強。但是也存在一些不足，主要是積累的經(jīng)驗還不足。我還需要不斷地去積累新知識，努力積累更多的工作經(jīng)驗，第二就是我創(chuàng)新能力不夠強，還需要挖掘這方面的潛能，以后我要多設想一些有創(chuàng)意的活動以助于創(chuàng)新思維。第三就是專業(yè)知識不夠豐富。要想多加強專業(yè)能力，就得多看相關視頻及帖子。

篇7

XX年暑假，我沒有一直宅在家，而是出去實習，即便時間不長，但是收獲匪淺。這一次的實習，讓我見識上班族的生活，了解了一個快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領域。實踐過程是體驗上班生活的過程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無奈，有歷練，有見識。當代大學生應該大膽地走出去，訓練生存能力。

關鍵字：快遞，客服，查詢

一實踐目的

(一) 體驗社會，鍛煉自身生存能力。

(二)從事服務行業(yè)，學會與別人溝通的技巧。

(三)熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經(jīng)驗。

二社會實踐內(nèi)容

(一)XX-7-29至XX-8-3，輔助公司客服做月結

快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習的地點是快捷福建福清站點?？旒譃槭占团杉占侵缚旖萜渌军c發(fā)到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?？爝f費用的支付分寄付(寄件人付費用)和到付(收件人付費用)，另外還有月結，即對于一些有長期業(yè)務合作的公司可以選擇一個月結一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。快捷與福清的許多單位企業(yè)有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進行月結，即用計算器人工算出月結客戶的七月費用總和，再與電腦上的記錄進行核對，若出現(xiàn)核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結客戶的月結費用表格形式整理打印出來，按區(qū)域劃分，交給負責各區(qū)域的業(yè)務員，業(yè)務員再到各個公司進行結算。

在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的數(shù)據(jù)反復計算卻會得出不同的結果，所以會比較勞神勞力。

篇8

一次改變，兩條路

2009年底，薛美麗還有半年即將本科畢業(yè)。鑒于成績較為優(yōu)異、平時表現(xiàn)不錯，她和另外兩位同學被老師一同推薦到賽聞工業(yè)實習。他們都是包裝工程專業(yè)出身，為了便于更好地了解產(chǎn)品生產(chǎn)工藝，被分配進車間工作。

薛美麗是土生土長的天津人，面臨找工作的關口，她給自己定下目標，工作地點要么在天津，要么在天津周邊的城市。賽聞工業(yè)坐落在天津，在天津經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)、武清區(qū)都有工廠，是一家香港與日本合資的整體運輸包裝方案提供商，主要生產(chǎn)紙、木、塑料以及多種材料復合的工業(yè)包裝制品。無論是從專業(yè)對口來講，還是地理位置來講，薛美麗都覺得賽聞工業(yè)十分契合自己的需求。

“實習的時候正好是冬天，車間里很冷。臨近過春節(jié)，好多外地的工人和實習的學生都提前請假回家了。我家離得近，也覺得實習期間能學到不少實用的知識，就決定堅持到最后?！边@個勤勉的小姑娘一直做到放假的最后一天，跟車間負責人一起將車間清掃干凈、落鎖，這才回家。她的踏實肯干被負責人看在眼里、記在心中，最終薛美麗順利地留在了賽聞工業(yè)工作。

她有四年的專業(yè)知識積累，很自然地被分配到公司的技術崗位上。“在技術崗位上，有不同級別的工程師，我最初對自己的規(guī)劃，就是從最基礎的做起，一步一步地做到高級別的工程師?！边@是薛美麗剛踏入職場時，給自己設定的職業(yè)規(guī)劃。

正當薛美麗一步步朝著“更高級別工程師”的目標順利前行時，一次變動更改了她原本為自己設計好的技術發(fā)展之路。薛美麗在做技術崗位時，不僅本職工作做得好，而且每次在表述問題、提出意見時，思路清晰、表述流利。工作將近一年時，上級領導看中了這個小姑娘的伶牙俐齒，征求她的意見后，便將她從技術部調至物流部做客服工程師。雖然只是部門之間的調動，但兩者的工作內(nèi)容卻相去甚遠。一個是純粹的技術活兒，另一個則更多地需要與人溝通。賽聞工業(yè)物流部的客服工程師每人有自己負責的固定客戶，工程師需要根據(jù)客戶的需要，協(xié)助其選擇合適的商品，處理他們的訂單，并派送客戶所需的貨物。

“對我來講，其實是不小的挑戰(zhàn)，與人溝通中，自己也有欠缺，但好在領導和同事們會及時地幫助我。另外，我覺得真誠地對待客戶，他們一定能感覺得到?！碑攩柕接袥]有遇到比較刁鉆的客戶時，薛美麗認真地想了很久，還是給出了否定的答案，她說她相信將心比心的魔力。

另外，薛美麗作為客服工程師團隊中唯一擁有包裝專業(yè)本科學歷的員工，當她在人際交往方面不斷成熟之時，她的專業(yè)背景優(yōu)勢也日益明顯，“在與客戶交流的過程中，尤其是協(xié)助他們選擇產(chǎn)品時，工程師具有專業(yè)背景，更有說服力，能夠更深入地了解客戶的需求。”薛美麗在新部門同樣得到了相關負責人的肯定。

在薛美麗逐漸適應并在新的工作環(huán)境中游刃有余時，她也重新審視了自己的職業(yè)發(fā)展之路?！耙郧霸O想的技術之路，現(xiàn)在肯定是行不通了?，F(xiàn)在的工作我也很喜歡，并有了新的目標，就是通過不斷學習提高自己，走向更高級別的崗位?！毖γ利悓@條不一樣的路同樣憧憬。

踏實準是沒錯兒

說起在工作中的出色表現(xiàn)，薛美麗連連謙虛?！拔抑皇怯X得踏實準是沒錯兒?！毖γ利愃降紫乱渤３８鷦偺と肼殘霾痪玫耐嗤瑢W聊天，“有的時候，我們都難免遇到只會阿諛奉承、不做實事的人，急功近利會讓人靜不下心來思考、進取，最終吃虧的還是自己。在職場中最大的心得體會，我覺得就是一定要腳踏實地?！?/p>

篇9

廣州跑步貿(mào)易有限公司

起止年月：XX-03 ～ XX-07 公司性質：

私營企業(yè)

所屬行業(yè)：飲食，旅游業(yè)，賓館 擔任職務： 行政文員 工作描述： 1、協(xié)助執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度和維護工作秩序； 2、負責公司員工的考勤管理，包括采購辦公用品、復印、郵寄、編輯月刊等事務； 3、負責接待來賓，接聽或轉接外部電話和日常清潔； 4、負責與工作內(nèi)容相關的各類文件的歸檔管理； 5、完成上級安排的其他工作任務。 離職原因： ? ? 公司名稱：

深圳天霖國際物流貨運公司

起止年月：XX-03 ～ XX-08 公司性質：

私營企業(yè)

篇10

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2017）06C-0057-02

近年來，物流行業(yè)有了一些大的變化，這些變化不僅表現(xiàn)在業(yè)務流程上，還表現(xiàn)在組織形式上。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，如何改革高校物流專業(yè)教學，調整人才培養(yǎng)模式，培養(yǎng)出符合時代要求并能滿足物流業(yè)務需求的物流人才，需要國家教育部門、各大院校和培機構、物流企業(yè)共同協(xié)作。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+物流”對物流人才的需求分析

“互聯(lián)網(wǎng)+物流”是云倉儲、新物流系統(tǒng)、物聯(lián)網(wǎng)等加入了互聯(lián)網(wǎng)元素的物流產(chǎn)業(yè)綜合體。這要求大量懂操作的高素質的物流人員。

（一）云倉儲對物流人才的需求。高層立體貨架和倉儲系統(tǒng)的運用已經(jīng)成了現(xiàn)代新物流的標志。高架立體倉庫、高速分揀系統(tǒng)、輸送帶系統(tǒng)的運作過程是這樣的：商品先從收貨點發(fā)到入庫區(qū)，通過傳送帶智能系統(tǒng)傳入立體倉庫中空的庫位進行存放，有出庫訂單后，再把商品自動從立庫分揀出來，然后通過輸送帶系統(tǒng)把貨物直接運送到工人手中或自動打包機下，打包之后送到發(fā)貨處進行配送?，F(xiàn)行物流中心和配送中心都廣泛采取這個技術。與倉儲企業(yè)合作上，傳統(tǒng)的倉儲更像是一個臨時的倉庫，是產(chǎn)品的寄存地，以叉車進行入出庫作業(yè)，而配套電商的倉儲，庫存品種多，單品庫存少，在庫品管理方面要求高。如今電商對物流的要求不再是簡單的快遞，而是全供應鏈的優(yōu)化，至少也是倉配一體化。在電商模式下，商品出庫、入庫要復雜得多，這使得電商企業(yè)對電商物流倉庫以及配套設施的要求非常高，對倉儲的信息化、智能化提出了更高要求。因此，“互聯(lián)網(wǎng)+”下的物流業(yè)需要以下方面的物流人員：高級操作員、倉管員、分揀員、管理員。

（二）新物流系統(tǒng)對單證員、客服員的需求。新物流系統(tǒng)包括先進的信息管理系統(tǒng)和智能化處理系統(tǒng)。即涵蓋了訂單管理系統(tǒng)、配送管理系統(tǒng)、倉儲管理系統(tǒng)、車輛管理系統(tǒng)、客戶結算系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)等模塊，軟件同時部署在云端和庫內(nèi)數(shù)據(jù)中心，處理能力可以達到每秒一萬個訂單。這套系統(tǒng)實時對接了各大電商平臺和物流運輸企業(yè)，網(wǎng)購用戶下單后，軟件自動獲取訂單信息并控制自動化設備執(zhí)行出庫，直接送到打包員手中，平均訂單履行時間只需11分鐘。因此，“互聯(lián)網(wǎng)+”下的物流業(yè)需要高級單證員、物流客服代表的輸入。

（三）物聯(lián)網(wǎng)對系統(tǒng)管理員的需求。物流網(wǎng)是利用局部網(wǎng)絡或互聯(lián)網(wǎng)等通信技術把傳感器、控制器、機器、人員和物等通過新的方式聯(lián)在一起，形成人與物、物與物相連，實現(xiàn)信息化、遠程管理控制和智能化的網(wǎng)絡。物聯(lián)網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)的延伸，它包括互聯(lián)網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)上所有的資源，兼容互聯(lián)網(wǎng)所有的應用，但物聯(lián)網(wǎng)中所有的元素（所有的設備、資源及通信等）都是個性化和私有化。數(shù)字城市、智慧城市的提出，也成為現(xiàn)代物流運作的方向。傳統(tǒng)的投郵式快遞速度遠慢于今天的收派速度。如今由于物聯(lián)網(wǎng)的加入，手機或網(wǎng)絡終端機可以實時監(jiān)控收派路線，隨時掌握貨物運輸?shù)牧飨?，也可以完成遠程確認、節(jié)點查詢、刷卡等物流金融活動。因此，“互聯(lián)網(wǎng)+”下的物流業(yè)需要大量的物聯(lián)網(wǎng)的物流系統(tǒng)工程師、系統(tǒng)操作員、物流文員的輸入。

（四）產(chǎn)業(yè)上對物流人才的需求?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+物流”改變了傳統(tǒng)的物流產(chǎn)業(yè)站點式、人工式的做法，把互聯(lián)網(wǎng)上可以利用的物流資源進行了重組。因此，“互聯(lián)網(wǎng)+物流”是全行業(yè)的大聯(lián)合，電子商務與物流的相互滲透越來越多，新物流公司已經(jīng)不再需要大量購買車輛和倉庫，而是大量地利用配送中心進行調度了。因此，“互聯(lián)網(wǎng)+”下的物流業(yè)需要大量的電商物流復合型人才和配送人員。而且，國內(nèi)有多家物流貨物運輸公司或運輸集團，甚至一些運輸公司也在做物流運輸業(yè)務，對各種調度員和司機的需求量很大。物流專業(yè)的學生進入運輸企業(yè)前，必須學習成功企業(yè)的先進業(yè)務流程和經(jīng)營方式，如學習電商物流相關專業(yè)知識和管理知識。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+物流”下物流人才培養(yǎng)存在的問題

（一）學校物流人才培養(yǎng)存在的問題。一是重理論、輕實踐。學校在物流管理專業(yè)課程的課時設置和教學計劃上重理論、輕實踐，如一門專業(yè)課程集裝箱運輸實務共有48個學時，理論課分配32個，實訓課只有16個學時，無法滿足人才培養(yǎng)的需求。二是對“互聯(lián)網(wǎng)+”和物流信息化的課程開發(fā)不夠。如物流信息技術課程，有的學校沒有開設，或是雖然開設有，但講的是比較陳舊的知識，沒有涉及云倉儲、大數(shù)據(jù)的運用、高層貨架的運用，學生對物聯(lián)網(wǎng)更是不了解。

（二）公司物流人員培訓存在的問題分析。有的物流公司培訓較少，或只讓員工學習一些簡單的機械操作，對“互聯(lián)網(wǎng)+”物流技術的培養(yǎng)不足?；ヂ?lián)網(wǎng)加速物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，幾乎所有物流企業(yè)都在跟進互聯(lián)項目?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”能促進物流有效資源配置，整合線上線下物流的車輛、運輸、倉儲資源，給管理者提供優(yōu)化數(shù)據(jù)。數(shù)字物流、精細物流越來越成為社會的主要需求?？蛻粼谠u估貨物的同時，也是對企業(yè)的評比。在企業(yè)產(chǎn)品質量、配送過程、售后服務各個環(huán)節(jié)用互聯(lián)網(wǎng)進行精細監(jiān)控，是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代客戶都要求做到的。企業(yè)要發(fā)展，必須讓員工接受“互聯(lián)網(wǎng)+”的主要培訓。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+物流”背景下物流人才培養(yǎng)的對策

針對上述物流人才培養(yǎng)存在的問題，以下我們從兩個方面提出相應的改革對策。

（一）學校人才培養(yǎng)改革對策。具體可從以下方面入手：

1.教學模式改革?；凇盎ヂ?lián)網(wǎng)+”，應建立一套適用的新型物流專業(yè)教學做一體化教學模式，以業(yè)務下單、完成任務的形式進行課堂和課后實踐教學，使學生能在課上在線學習，在課下可以走出課堂，走向社會即上崗，縮短崗前培訓時間，與企業(yè)工作崗位實現(xiàn)無縫對接，增加學生就業(yè)競爭力。這也需要教育機構給教師提供一個互聯(lián)網(wǎng)教學平臺，即“互聯(lián)網(wǎng)+高等教育”或“互聯(lián)網(wǎng)+物流教學”。教師通過這一平臺，掌握到最新的物流信息、技術、物流企業(yè)的需求，在教學中加入新理念，指導物流學生更準確地進行學習和就業(yè)定位。

2.高?？梢栽O置物流創(chuàng)業(yè)、“互聯(lián)網(wǎng)+”物流信息技術、“互聯(lián)網(wǎng)+”貨代等新培訓項目或課程，讓學生在課堂學習和實訓中提高對現(xiàn)代物流的認識，學習更加先進的物流技術。例如，在課堂教學上，多采用討論案例和小組角色扮演的形式，讓學生利用互聯(lián)網(wǎng)查閱資源，完成PPT，完成企業(yè)的構建等業(yè)務。在實踐教學上，可以在具體的實訓教學中強化物流運輸流程訓練，并指導物流學生的實習期工作，在頂崗實習公司或企業(yè)中進行追蹤，從企業(yè)中學習，達到教學相長，真正實現(xiàn)物流專業(yè)教學做一體化。

3.學習運作物流營銷的過程。例如，在教學中引導學生學習廣告業(yè)務運作過程：如何打開市場，達到全國知名品牌，但要注意進行保本的營銷。在購買廣告上要有側重點，有的企業(yè)重點放在購買電臺、電視、電梯廣告上；有的企業(yè)側重購買校園廣告和平面廣告。其中，有新意的廣告設計也成了學生設計的要點。攬客業(yè)務：練習如何與顧客有效溝通，學習內(nèi)容包括傳統(tǒng)的電話溝通、上門拜訪、會議面談及現(xiàn)在的商務通、阿里巴巴、微信和QQ方式。給出具體的問答案例，讓學生進行分析和角色演練。在實訓中，注重對物流客服工作的訓練。學生只有保證回答問題的及時性和有效性，才能確?？蛻魸M意度。

4.使用一些相關的運輸軟件進行業(yè)務過程的模M和操作。根據(jù)物流類別區(qū)分，有三種類型的物流軟件操作性和實用性比較強，通過這些操作能讓學生更加了解和掌握現(xiàn)代運輸經(jīng)營流程。首先，物流經(jīng)營管理沙盤的學習和對抗賽。各大高校都比較注重這個沙盤比賽，學生在實訓過程中要及時關注企業(yè)現(xiàn)金流和訂單執(zhí)行情況，充分體驗物流公司經(jīng)營的優(yōu)勝劣汰和運輸業(yè)務的經(jīng)營過程。表現(xiàn)優(yōu)秀的學生，除了在競賽中可以獲獎，在將來公司的運營中也將起到重要作用。其次，運輸經(jīng)營實驗?；诠具\輸工作業(yè)務的經(jīng)營實驗值得我們?nèi)W習和探討。通過這個實驗，學生可以了解到運輸經(jīng)營的風險，如何有效判斷并規(guī)避風險，如何在運營中買到足夠的車輛，如何滿載運輸，如何報運價和打價格戰(zhàn)，如何保本及爭利。這個軟件是網(wǎng)絡版的，側重考察學生的運作和計算能力。最后，3D運輸實訓?？梢砸M先進的3D物流軟件系統(tǒng)，讓學生在實訓中擔任貨代員、報關員、關務員、文員、司機、報檢員、運輸經(jīng)理等職位，完成一系列仿真任務（如進出口、物流倉儲、配送）。此實訓案例使用的是真實企業(yè)的案例，能夠逼真地完成運輸動作，保證了數(shù)據(jù)的真實性。學生在實訓中對整個運輸流程有了全面的認識，對他們進入實習崗位有較大幫助。

（二）物流企業(yè)的人才培養(yǎng)改革對策。在以往的招聘中，物流企業(yè)看重的是文憑、工作經(jīng)驗和各種職業(yè)技能證書。企業(yè)對物流人員的要求一般是：能滿足和適應現(xiàn)代工作特點，熟悉電腦制單；必須有一定的打字速度，錄單速度高。而在傳統(tǒng)企業(yè)的培訓中，往往是采用簡單的企業(yè)認識與安全培訓，再加上計算機培訓的慣常作法。員工在進入公司的前三天，必須認知公司的概況和全部工作內(nèi)容。這種做法常常會忽略企業(yè)員工業(yè)務水平的提高。所有部門的新員工都放在一起培訓或是同樣場合下培訓，往往新員工只認識到公司的名字和概況，整個培訓就結束了。

現(xiàn)代物流公司都是做精細物流培訓，以提高員工對“互聯(lián)網(wǎng)+”的認識，并且通過做項目和開展業(yè)務小組評比的形式與員工績效掛鉤。第一條，安排員工參加物流師考試培訓，通過全國統(tǒng)一考試獲得專業(yè)上崗證書。對系統(tǒng)單據(jù)進行統(tǒng)一歸檔和整理，實現(xiàn)電子化檔案。第二條，安排以老帶新，由有經(jīng)驗的人帶著新人做單據(jù)，這樣上手比較快。第三條，要求員工努力提高自身的文化知識和職業(yè)技能，如相關業(yè)務的員工可以學習商品管理對貨物的安全管理、學習物流管理對倉儲運輸?shù)认嚓P的優(yōu)化管理等。第四條，加強公司的團隊建設，進行矩陣式業(yè)務管理，進行有效的績效考核，完善獎罰機制，杜絕鐵飯碗。

在上述培訓完成之后，超過85%的物流學生在頂崗實習階段比較容易融入公司工作中，許多學生的業(yè)務能力比較強。特別在物流車輛的選擇、經(jīng)營過程、路線設計上，有較好的可執(zhí)行選擇和設計方案，月報告書寫重點突出，業(yè)務量有所提升，能給公司創(chuàng)收，企業(yè)反映良好。

【參考文獻】

[1]拉特利夫.物流運作優(yōu)化十原則[J].中國物流與采購，2004（8）