導(dǎo)言：作為寫作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇企業(yè)社會(huì)責(zé)任工作總結(jié)，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

本文選取了2002年1月1日至2012年12月31日期間外資企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告作為樣本，在對(duì)基本信息進(jìn)行整理分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合全球范圍內(nèi)企業(yè)管理、貿(mào)易規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)模式等方面的具體變化，記者對(duì)外資企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告進(jìn)行系統(tǒng)分析和解構(gòu)，以期在進(jìn)行特點(diǎn)歸納和趨勢(shì)展望的同時(shí)，提出自己的思考和對(duì)策。

一，外資企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告現(xiàn)狀

20世紀(jì)80年代以前，公眾對(duì)跨國(guó)公司的評(píng)價(jià)主要集中在經(jīng)濟(jì)指標(biāo)上，如產(chǎn)量、銷售額、市場(chǎng)占有率等。隨著人們環(huán)保意識(shí)、人權(quán)意識(shí)的覺(jué)醒和增強(qiáng)，國(guó)際社會(huì)紛紛要求跨國(guó)公司及其供應(yīng)商披露環(huán)境和社會(huì)表現(xiàn)的相關(guān)信息。

為了記錄和展示社會(huì)責(zé)任建設(shè)成果，通過(guò)打造利益相關(guān)方溝通的平臺(tái)和創(chuàng)新利益相關(guān)方參與的模式，進(jìn)而增加生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的透明度和規(guī)避發(fā)展過(guò)程中的各種風(fēng)險(xiǎn)，跨國(guó)公司開始在企業(yè)內(nèi)部建立起專職負(fù)責(zé)社會(huì)責(zé)任的部門，定期企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告，并積極參與社會(huì)責(zé)任議題的相關(guān)倡議活動(dòng)。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，早在2009年全球就有6000多家企業(yè)開始可持續(xù)發(fā)展報(bào)告或企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告，跨國(guó)公司在海外運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中往往也會(huì)披露自身的不足之處，并以此顯示改進(jìn)和提升的意愿和誠(chéng)意。

總的來(lái)看，自2002年朝日啤酒集團(tuán)《與環(huán)境對(duì)話書》（中文版）以來(lái)，外資企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告數(shù)量近年來(lái)呈現(xiàn)出了持續(xù)增長(zhǎng)的勢(shì)頭。來(lái)自《WTO經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》的數(shù)據(jù)顯示，2002年1月1日至2012年10月31日（下稱“數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)期內(nèi)”），外資企業(yè)共了448份社會(huì)責(zé)任報(bào)告。其中，2012年報(bào)告135份，為統(tǒng)計(jì)期內(nèi)數(shù)量最多的年份。其中針對(duì)國(guó)內(nèi)利益相關(guān)方的國(guó)別報(bào)告占比近八成，成為外資企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告的主流。

從表中可以發(fā)現(xiàn)，盡管外資企業(yè)報(bào)告占中國(guó)報(bào)告的比率總體上呈下降趨勢(shì)，但報(bào)告的數(shù)量卻實(shí)現(xiàn)了年際問(wèn)的穩(wěn)步攀升。這一占比從2004年之前的50%以上，到近4年跌落至10%左右，同時(shí)也從另一側(cè)面展現(xiàn)出我國(guó)社會(huì)責(zé)任報(bào)告近年來(lái)蓬勃發(fā)展的良好勢(shì)頭。

依據(jù)“金蜜蜂企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告評(píng)估體系”所提供的主要指標(biāo)來(lái)看，外資企業(yè)的報(bào)告多數(shù)能夠做到結(jié)構(gòu)比較完整，并對(duì)企業(yè)信息、報(bào)告信息、履責(zé)信息均做較為全面的披露，但對(duì)機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇分析進(jìn)行了披露的報(bào)告仍只占少數(shù)，同時(shí)在披露企業(yè)社會(huì)責(zé)任計(jì)劃方面，大多僅限于對(duì)社會(huì)責(zé)任規(guī)劃做整體描述，只有部分報(bào)告顯示出企業(yè)在經(jīng)濟(jì)責(zé)任、環(huán)境責(zé)任、社會(huì)責(zé)任的詳細(xì)計(jì)劃。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，外資企業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告在披露對(duì)各利益相關(guān)方的履責(zé)信息方面整體上主要表現(xiàn)為以下兩個(gè)特點(diǎn)：

其一，對(duì)基本利益相關(guān)方中的員工、客戶、環(huán)境等履責(zé)信息披露比較全面，例如對(duì)員工勞資問(wèn)題、安全生產(chǎn)措施、培訓(xùn)發(fā)展等均做了較為全面的描述，但對(duì)出資人的履責(zé)信息披露較少，只有部分報(bào)告顯示了企業(yè)盈利狀況。

其二，對(duì)除了基本利益相關(guān)方的其它利益相關(guān)方責(zé)任在識(shí)別、溝通等方面信息披露較少。另外，有些報(bào)告顯示企業(yè)選取利益相關(guān)方最關(guān)注并且與公司發(fā)展密切相關(guān)的議題作為責(zé)任實(shí)踐的重點(diǎn)，有效提高了履責(zé)績(jī)效。

二、主要發(fā)現(xiàn)

社會(huì)責(zé)任報(bào)告作為系統(tǒng)梳理企業(yè)社會(huì)責(zé)任理念和實(shí)踐成效的具體呈現(xiàn)，不僅是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)方溝通的重要工具，一定程度上也代表了企業(yè)開展社會(huì)責(zé)任建設(shè)的主體方向和工作安排。企業(yè)社會(huì)責(zé)任產(chǎn)生和發(fā)展的歷史也決定了企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告的功能定位亦將呈現(xiàn)出明顯的階段性特征，并與全球范圍內(nèi)的政治經(jīng)濟(jì)格局，特定時(shí)期內(nèi)的能源結(jié)構(gòu)以及科學(xué)技術(shù)所處的歷史階段緊密聯(lián)系在一起。

從這個(gè)意義上講，外資企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告的發(fā)展可以說(shuō)較為全面地記錄了企業(yè)治理結(jié)構(gòu)、組織方式和發(fā)展模式的演變發(fā)展，而它的趨勢(shì)和發(fā)展，也從一個(gè)側(cè)面展示了新一輪經(jīng)濟(jì)貿(mào)易全球化所帶來(lái)的諸如標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則、商業(yè)模式以及科技水平等方面新的特點(diǎn)。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，外資企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告不斷豐富發(fā)展，主要特點(diǎn)有：

1）報(bào)告編制過(guò)程的利益相關(guān)方參與日益加強(qiáng)，并逐漸由企業(yè)內(nèi)部向供應(yīng)鏈上下游企業(yè)延伸。外資企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)之初，企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告的編制和主要是企業(yè)專責(zé)部門（如企業(yè)社會(huì)責(zé)任部門、可持續(xù)發(fā)展部門）的工作，內(nèi)容方面也大多只是企業(yè)社會(huì)責(zé)任實(shí)踐成效的工作總結(jié)。企業(yè)其他部門，包括公司高層、其他業(yè)務(wù)部門并沒(méi)有參與到報(bào)告的編制和工作中，同時(shí)也不太注重當(dāng)?shù)卣⑸虡I(yè)伙伴、公司客戶等外部利益相關(guān)方的現(xiàn)實(shí)訴求。

而到了最近幾年，一個(gè)最明顯的變化就是，在勞工組織、人權(quán)組織等非政府組織的推動(dòng)下，社會(huì)責(zé)任報(bào)告的編制開始由自我規(guī)制的內(nèi)部行為向自我規(guī)制、社會(huì)推動(dòng)雙向推動(dòng)的形式轉(zhuǎn)變。具體表現(xiàn)在，除了在報(bào)告的議題覆蓋、邏輯框架、內(nèi)容形式等方面，外資企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告在編制的過(guò)程中不僅實(shí)現(xiàn)了公司內(nèi)部從董事長(zhǎng)到普通員工的實(shí)質(zhì)性參與，同時(shí)也更加注重體現(xiàn)供應(yīng)鏈上下游企業(yè)的訴求和評(píng)價(jià)，并通過(guò)社會(huì)責(zé)任報(bào)告的形式開展建設(shè)性的溝通交流。

2）報(bào)告議題與中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展脈動(dòng)同步。及時(shí)準(zhǔn)確地響應(yīng)宏觀政策的變化，積極主動(dòng)地回饋社會(huì)關(guān)注的民生熱點(diǎn)，跨國(guó)公司社會(huì)責(zé)任報(bào)告對(duì)所在國(guó)政策環(huán)境、社會(huì)需求往往表現(xiàn)出高度的敏感性和行動(dòng)力，并能夠開展及時(shí)有效的研究學(xué)習(xí)和積極應(yīng)對(duì)。在英特爾2011-2012年度的企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告中，“十”的字眼在通篇報(bào)告中多次出現(xiàn)，并貫穿到了報(bào)告所涉的教育創(chuàng)新、公益創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新等各個(gè)章節(jié)。

3）報(bào)告編制由標(biāo)準(zhǔn)時(shí)代向行為時(shí)代過(guò)渡趨勢(shì)明顯。外資企業(yè)在編制企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告時(shí)大多較為注重遵循和參照全球契約、GRI、ISO26000等相關(guān)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)所提倡的精神和原則，同時(shí)在指標(biāo)上也能實(shí)現(xiàn)較好的覆蓋。在此基礎(chǔ)上，近年來(lái)，越來(lái)越多優(yōu)秀的跨國(guó)公司在將這些標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化為企業(yè)開展商業(yè)運(yùn)營(yíng)的依據(jù)和原則的同時(shí)，也開始通過(guò)社會(huì)責(zé)任報(bào)告對(duì)供應(yīng)鏈企業(yè)、內(nèi)部員工的行為方式加以潛移默化和積極引導(dǎo)，打造一種積極健康的商業(yè)環(huán)境和團(tuán)結(jié)向上的行為規(guī)范。

4）本土化發(fā)展推動(dòng)全球化進(jìn)步。經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展盡管實(shí)現(xiàn)了資本、技術(shù)、勞動(dòng)力在全球范圍內(nèi)的自由流動(dòng)和優(yōu)化配置，但同時(shí)增加了跨國(guó)公司由于不同國(guó)家間政治、經(jīng)濟(jì)、文化差異所帶來(lái)的各種潛在風(fēng)險(xiǎn)，這也就要求跨國(guó)公司在海外運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中要做到因地制宜，實(shí)現(xiàn)與東道國(guó)的和諧共生和共同發(fā)展。許多外資企業(yè)都在報(bào)告中提出了進(jìn)一步根植中國(guó)，在新的發(fā)展時(shí)期與中國(guó)實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展、共同成長(zhǎng)的戰(zhàn)略和計(jì)劃。

作為外資企業(yè)與中國(guó)區(qū)各利益相關(guān)方交流的重要工具，國(guó)別報(bào)告對(duì)企業(yè)在中國(guó)區(qū)的社會(huì)責(zé)任實(shí)踐信息做了比較系統(tǒng)的披露，不僅有利于中國(guó)區(qū)各利益相關(guān)方更全面地了解外資企業(yè)社會(huì)責(zé)任及持續(xù)發(fā)展理念、行動(dòng)和績(jī)效等信息，進(jìn)而推進(jìn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任本土化進(jìn)程，同時(shí)中國(guó)區(qū)報(bào)告的一些最新成效和優(yōu)秀實(shí)踐也成為了公司全球報(bào)告不斷豐富完善的有效補(bǔ)充。

5）社會(huì)責(zé)任報(bào)告與主題報(bào)告，行業(yè)白皮書相輔相成。社會(huì)責(zé)任報(bào)告向社會(huì)公開披露企業(yè)社會(huì)責(zé)任實(shí)踐成效的同時(shí)，一些在特定行業(yè)或領(lǐng)域內(nèi)具有標(biāo)桿地位的外資企業(yè)開始立足于自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，將社會(huì)責(zé)任建設(shè)拓展到人類普遍關(guān)注或行業(yè)聚焦的某一議題，并通過(guò)主題報(bào)告或行業(yè)發(fā)展白皮書展現(xiàn)企業(yè)對(duì)于時(shí)下熱點(diǎn)議題的主動(dòng)回應(yīng)。有效地提高了報(bào)告的信息披露水平，具有很好的借鑒意義。

2012年6月5日，由中國(guó)三星制作完成的2011年中國(guó)三星企業(yè)環(huán)境報(bào)告書也正式對(duì)外出版。中國(guó)三星通過(guò)企業(yè)環(huán)境報(bào)告書讓公眾及時(shí)、詳盡地了解三星在中國(guó)的環(huán)保工作以及三星為達(dá)到節(jié)能減排，保護(hù)地球家園所做的努力。

2012年3月26日，可口可樂(lè)公司公司的第五屆年度《全球水資源管理和補(bǔ)償報(bào)告》（Global Water Stewardship and Replenish Report），詳細(xì)介紹了可口可樂(lè)公司提升用水績(jī)效和管理水資源的方法，為促進(jìn)健康和人類繁榮提供水資源。

三、主要建議

1）從廣度和深度兩個(gè)方面加大社會(huì)責(zé)任報(bào)告的信息披露力度。在報(bào)告的廣度方面，外資企業(yè)需要綜合考慮企業(yè)所處的行業(yè)和自身的特性，使報(bào)告能夠盡量覆蓋企業(yè)的利益相關(guān)方以及與各利益相關(guān)方相關(guān)的議題，加強(qiáng)對(duì)出資人、監(jiān)管機(jī)構(gòu)和同行等利益相關(guān)方相關(guān)信息的披露，加強(qiáng)對(duì)外資企業(yè)在中國(guó)投資效益和市場(chǎng)貢獻(xiàn)等方面經(jīng)濟(jì)信息的披露。在報(bào)告的深度方面，系統(tǒng)披露外資企業(yè)的社會(huì)責(zé)任理念、行動(dòng)和績(jī)效，特別是加大企業(yè)在滿足利益相關(guān)方期望以及為實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)等方面履行社會(huì)責(zé)任信息的披露力度。

2）報(bào)告參照標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)加強(qiáng)與中國(guó)各種評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的互認(rèn)和統(tǒng)一。由于各國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的差異性、跨國(guó)公司社會(huì)責(zé)任本身的復(fù)雜性、跨國(guó)公司國(guó)際法主體地位、管轄權(quán)等問(wèn)題，跨國(guó)公司社會(huì)責(zé)任報(bào)告編制的指標(biāo)遴選、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及認(rèn)證體系的統(tǒng)一規(guī)范短期內(nèi)仍難以達(dá)成。在ISO 26000社會(huì)責(zé)任國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)頒布以后，社會(huì)責(zé)任在全球范圍內(nèi)取得了廣泛共識(shí)，但由于ISO 26000非強(qiáng)制性和非認(rèn)證性的特點(diǎn)，跨國(guó)公司社會(huì)責(zé)任報(bào)告的編制、評(píng)價(jià)等方面仍然未能納入到統(tǒng)一的指標(biāo)體系中。

大多數(shù)情況下，外資企業(yè)在中國(guó)社會(huì)責(zé)任報(bào)告除了要盡可能參照全球報(bào)告倡議組織的（《可持續(xù)發(fā)展報(bào)告指南》、“聯(lián)合國(guó)全球契約十項(xiàng)原則”等國(guó)際通行的幾大標(biāo)準(zhǔn)之外，同時(shí)為了能得到專業(yè)機(jī)構(gòu)的肯定，亦會(huì)盡可能地參照和覆蓋由中國(guó)社科院所的《中國(guó)企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》。

對(duì)此，我國(guó)應(yīng)積極參加有關(guān)跨國(guó)公司社會(huì)責(zé)任的國(guó)際規(guī)則的制定，如積極參加國(guó)際勞工組織關(guān)于貿(mào)易與勞工標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)全球化的討論，積極跟進(jìn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)和各國(guó)政府對(duì)技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的修訂。只有這樣，才能反映我國(guó)關(guān)于規(guī)范跨國(guó)公司履行社會(huì)責(zé)任的訴求和愿望。同時(shí)，我國(guó)還應(yīng)積極制定中國(guó)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)指南，盡可能實(shí)現(xiàn)中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在指標(biāo)遴選、系統(tǒng)評(píng)價(jià)等方面的統(tǒng)一和平衡。

3）報(bào)告功能、地位的轉(zhuǎn)變和確認(rèn)需要以企業(yè)家思維方式、生活方式的轉(zhuǎn)變開始。近年來(lái)，我國(guó)企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告呈現(xiàn)出持續(xù)猛增的勢(shì)頭。但不得不承認(rèn)，趕時(shí)髦、追風(fēng)潮的現(xiàn)象在相當(dāng)一部分企業(yè)中依然存在，社會(huì)責(zé)任報(bào)告的功能和定位更多的時(shí)候也僅僅停留在品牌推廣和慈善公益的層面。在當(dāng)?shù)厣鐣?huì)、環(huán)境、文化等等方面的壓力下，一些跨國(guó)公司將社會(huì)責(zé)任變成了公關(guān)手段，比如，很多公司出席一些和社會(huì)責(zé)任有關(guān)的活動(dòng)或會(huì)議的，都是來(lái)自于公關(guān)部的老總和總監(jiān)。對(duì)于跨國(guó)公司來(lái)說(shuō)，社會(huì)責(zé)任不能僅僅是一種公關(guān)手段或形象宣傳，更應(yīng)該是一種推動(dòng)公司發(fā)展、主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的一種“律己”行為。

企業(yè)決策者的意識(shí)和能力，在某種程度上決定著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的品質(zhì)。要讓企業(yè)正確認(rèn)識(shí)到社會(huì)責(zé)任報(bào)告對(duì)于提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要作用，將企業(yè)家的思維方式、生活方式轉(zhuǎn)變到更能符合可持續(xù)發(fā)展訴求和社會(huì)責(zé)任理念上來(lái)，將成為一個(gè)有力的推動(dòng)。

篇2

企業(yè)也意識(shí)到，必須樹立以履行社會(huì)責(zé)任為導(dǎo)向的責(zé)任品牌，不斷提升責(zé)任品牌的價(jià)值，才能獲得可持續(xù)發(fā)展的生存空間。社會(huì)責(zé)任報(bào)告不僅是“履責(zé)成績(jī)單”，也是衡量責(zé)任品牌價(jià)值的“標(biāo)尺”。企業(yè)應(yīng)從責(zé)任品牌的視角，對(duì)內(nèi)容撰寫、設(shè)計(jì)制作、傳播渠道等環(huán)節(jié)進(jìn)行全面優(yōu)化和創(chuàng)新，讓報(bào)告成為責(zé)任品牌的聚焦點(diǎn)。

報(bào)告讓責(zé)任品牌價(jià)值更具說(shuō)服力

社會(huì)責(zé)任報(bào)告的編寫過(guò)程，是從社會(huì)責(zé)任視角梳理企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和工作成效的過(guò)程。企業(yè)責(zé)任品牌的價(jià)值大體可從責(zé)任理念、經(jīng)濟(jì)績(jī)效、環(huán)境績(jī)效、社會(huì)績(jī)效、品牌表現(xiàn)等幾大方面評(píng)價(jià)，社會(huì)責(zé)任報(bào)告正是集合上述內(nèi)容的“精粹”。一本成功的報(bào)告，必須在內(nèi)容撰寫上真切詳實(shí)、案例豐富、言簡(jiǎn)意賅，在設(shè)計(jì)制作上體現(xiàn)人文性、創(chuàng)意性、互動(dòng)性、環(huán)保性和地方特色，在傳播渠道上適應(yīng)活躍受眾的喜好，善用新興媒體和新科技進(jìn)行廣泛傳播，而這些都是責(zé)任品牌關(guān)注的重點(diǎn)。報(bào)告的社會(huì)影響力、受眾關(guān)注度都可以反映一個(gè)企業(yè)的責(zé)任品牌價(jià)值，可以成為度量責(zé)任品牌的客觀指標(biāo)。

企業(yè)應(yīng)該借鑒國(guó)際一流的社會(huì)責(zé)任報(bào)告，了解責(zé)任品牌的發(fā)展趨勢(shì)，彌補(bǔ)自身在履行社會(huì)責(zé)任及責(zé)任品牌建設(shè)上的短板。報(bào)告也是提升責(zé)任品牌價(jià)值和輔助決策的重要工具。一些企業(yè)正是在“善用、善研、善學(xué)”報(bào)告的過(guò)程中，促進(jìn)了企業(yè)品牌從單純的履責(zé)形象宣傳轉(zhuǎn)變?yōu)楦娴呢?zé)任品牌管理。

責(zé)任品牌讓報(bào)告“可聽、可見(jiàn)、可感”

編一本引人入勝、公眾愛(ài)讀的報(bào)告其實(shí)并不容易。有些企業(yè)的報(bào)告看起來(lái)像年度工作總結(jié)，羅列了各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、財(cái)務(wù)報(bào)表，但讀不出履行社會(huì)責(zé)任的味道；有的報(bào)告“自說(shuō)自話”，但內(nèi)容上不一定是受眾聽得懂或者樂(lè)于聽的。在全面開展責(zé)任品牌建設(shè)的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)：對(duì)于一本報(bào)告，公眾首先關(guān)注的是可讀性。有受訪者反映報(bào)告過(guò)于專業(yè)，沒(méi)有趣味性，看不太懂。如何讓受眾在“汗牛充棟”的內(nèi)容中獲取到企業(yè)真正要傳達(dá)的履責(zé)信息，愿意閱讀報(bào)告，甚至收藏報(bào)告，這是報(bào)告編撰者最應(yīng)該考慮的問(wèn)題，也是報(bào)告作為責(zé)任品牌重要載體的價(jià)值體現(xiàn)。

結(jié)合責(zé)任品牌“管理、實(shí)踐、傳播”的三維路徑，我們?cè)谛乱荒陥?bào)告上進(jìn)行了創(chuàng)新嘗試，力求使報(bào)告“可聽、可見(jiàn)、可感”：首先抓住公眾的注意力，內(nèi)容更貼近公眾日常生活；用生動(dòng)的創(chuàng)意元素貫串企業(yè)的履責(zé)足跡；融入更多嶺南地域特色；風(fēng)格上更清透、更簡(jiǎn)約。我們還從“輕閱讀、易傳播”的角度，設(shè)計(jì)了“責(zé)任飛行棋”創(chuàng)意簡(jiǎn)版，以輕松活潑的語(yǔ)言和寓教于樂(lè)的方式，向公眾普及“一度電”如何履行責(zé)任、完成自己的旅程，同時(shí)融入安全用電、節(jié)約用電的常識(shí)。在該報(bào)告后“走進(jìn)學(xué)校”活動(dòng)中，“責(zé)任飛行棋”受到熱捧，受到廣大家長(zhǎng)和小朋友們的歡迎。

在責(zé)任品牌實(shí)踐方面，我們更加重視報(bào)告內(nèi)容的實(shí)效性。公眾關(guān)注的“階梯電價(jià)”、“電磁感應(yīng)對(duì)環(huán)境的影響”等問(wèn)題，都在報(bào)告中以趣味的方式闡述。一位企業(yè)客戶看過(guò)報(bào)告后說(shuō)：“這本報(bào)告我愿意看，有趣更有料！沒(méi)想到傳統(tǒng)的國(guó)企也可以這么親近?！?/p>

“微時(shí)代”的責(zé)任品牌也可以“萌萌噠”

微博、微信等新興媒體已成為公眾獲取信息的主要途徑，也是公眾了解企業(yè)社會(huì)責(zé)任的重要窗口。為迎合“微時(shí)代”“實(shí)時(shí)、碎片、互動(dòng)”的信息傳播特點(diǎn)，我們針對(duì)性地策劃了“微世界”版本的社會(huì)責(zé)任報(bào)告。比如微信版“責(zé)任進(jìn)行時(shí)”，由公司卡通萌物“POWER叔叔”“電寶寶”代言，以簡(jiǎn)潔的圖文方式，實(shí)時(shí)介紹公司履責(zé)成效，一系列微信推送得到了公眾的持續(xù)關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)和點(diǎn)贊。

篇3

今年以來(lái)，縣商務(wù)局加強(qiáng)了對(duì)定點(diǎn)屠宰場(chǎng)和售酒店的巡查力度，加強(qiáng)對(duì)定點(diǎn)屠宰廠（場(chǎng)）肉品水分含量和假冒偽劣酒的檢測(cè)。嚴(yán)厲查處對(duì)屠宰生豬注水或注入其他物質(zhì)、查處銷售假冒偽劣酒的不法行為，以及為上述活動(dòng)提供場(chǎng)所的違法行為。

按照食品安全宣傳周活動(dòng)的安排，縣商務(wù)局及時(shí)召開專題會(huì)議，把案情通報(bào)到各定點(diǎn)屠宰企業(yè)和售酒店。要求各經(jīng)營(yíng)業(yè)主認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按照《食品安全法》和《生豬屠宰管理?xiàng)l例》，全面開展一次肉品酒類質(zhì)量安全自查。一是認(rèn)真排查本企業(yè)存在的問(wèn)題和安全隱患，并將自查結(jié)果在6月10前報(bào)商務(wù)局市場(chǎng)秩序?qū)徟?。二是?yán)把生豬收購(gòu)和代宰生豬服務(wù)關(guān)，酒類流通環(huán)節(jié)搞好登記臺(tái)賬記錄、信息記錄，準(zhǔn)確完整，溯源可查。三是商務(wù)局組織到企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)。

二、持續(xù)開展私屠濫宰的打擊力度

為了確保生豬定點(diǎn)屠宰，規(guī)范生豬屠宰行為，維護(hù)市場(chǎng)秩序，保障《生豬屠宰條例》貫徹執(zhí)行，讓廣大群眾吃上“放心肉”?？h商務(wù)局會(huì)同相關(guān)部門，加強(qiáng)對(duì)私屠濫宰高發(fā)時(shí)段和地域的巡查力度，嚴(yán)密監(jiān)控城鄉(xiāng)結(jié)合部、私宰戶和肉食品加工比較集中的區(qū)域。

三、認(rèn)真開展屠宰企業(yè)肉品質(zhì)量整治

篇4

按照統(tǒng)計(jì)口徑，截至6月30日，人保財(cái)險(xiǎn)××分公司實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入18240.7萬(wàn)元，同比增加4200萬(wàn)元，增長(zhǎng)率為30.2，在全國(guó)保費(fèi)增長(zhǎng)率中排名第三；完成全年保費(fèi)計(jì)劃62.8，快于時(shí)間進(jìn)度12.8個(gè)百分點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了計(jì)劃任務(wù)與時(shí)間進(jìn)度雙超60的目標(biāo)；共承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任是647.5億元，同比增加了171.8億元，增長(zhǎng)率為36.12。在較快完成的保費(fèi)目標(biāo)任務(wù)的同時(shí)，人保財(cái)險(xiǎn)××分公司通過(guò)深入落實(shí)“促發(fā)展、保效益、防風(fēng)險(xiǎn)”工作主基調(diào)，綜合成本率控制在75.2，居全國(guó)第一；百元保費(fèi)現(xiàn)金凈流量31.31元，比全國(guó)平均數(shù)18.41元多12.9元，居全國(guó)第四；人保財(cái)險(xiǎn)××分公司占我區(qū)財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)的81.9。

公司黨委緊緊本文圍繞“踐行科學(xué)發(fā)展，再創(chuàng)人保輝煌”主題，結(jié)合××人保實(shí)際，突出實(shí)踐特色，立足當(dāng)前，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，著力在提高思想認(rèn)識(shí)、解決突出問(wèn)題、創(chuàng)新體制機(jī)制、促進(jìn)科學(xué)發(fā)展等方面下功夫，在一些重大問(wèn)題上達(dá)成了共識(shí)，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：一是必須把更新觀念、創(chuàng)新理念作為首要任務(wù)，不斷開辟解放思想新境界；二是必須把解決問(wèn)題、破解難題作為重中之重，掃清體制機(jī)制障礙；三是必須牢牢把握發(fā)展第一要?jiǎng)?wù)，堅(jiān)持內(nèi)涵式發(fā)展；四必須堅(jiān)持以人為本這個(gè)核心，促進(jìn)公司與員工的共同進(jìn)步；五是必須履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會(huì)大局中。

理賠出效益、理賠出誠(chéng)信、理賠出市場(chǎng)、理賠出客戶是工作中的重點(diǎn)，也是工作的難點(diǎn)。為破解這一難點(diǎn)，公司緊緊圍繞自治區(qū)黨委、政府中心工作，充分發(fā)揮保險(xiǎn)社會(huì)穩(wěn)定器、經(jīng)濟(jì)助推器的作用，在理賠工作中取得了優(yōu)異的成績(jī)。與此同時(shí)，公司還進(jìn)一步強(qiáng)化“95518”專線服務(wù)。讓廣大客戶感受到××人保“平時(shí)是朋友，患難之時(shí)更是朋友”的服務(wù)理念。

篇5

當(dāng)前微小的事情都能被放大化，這也是新媒體時(shí)代典型的新聞傳播趨勢(shì)。新媒體運(yùn)用全新的技術(shù)體系不斷的活躍在人們的視線中，如數(shù)字報(bào)紙、雜志以及微博等，它被形象的稱為“第五媒體”，而對(duì)于電力企業(yè)新聞宣傳工作來(lái)說(shuō)，它的目的主要與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相配合，調(diào)動(dòng)職工積極性，從而有效引導(dǎo)電力企業(yè)在社會(huì)中的正面宣傳形象，

1新媒體的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)

1.1新媒體的特點(diǎn)：當(dāng)前有些企業(yè)在進(jìn)行自我宣傳時(shí)會(huì)和當(dāng)下的新媒體緊密聯(lián)系，并且取得了良好的效果。新媒體對(duì)當(dāng)今社會(huì)的影響范圍正在遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)傳統(tǒng)媒體。而傳統(tǒng)媒體也在不停與新媒體在相互融合，并呈現(xiàn)出多元化的發(fā)展趨勢(shì)。目前多個(gè)輿論場(chǎng)（社會(huì)、媒體、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)）尤其是以微博，百度貼吧等一些輿論場(chǎng)所都十分活躍在大眾的視線中。因此可以將新媒體的是所呈現(xiàn)的特點(diǎn)概括為：（1）有相當(dāng)高的傳播性；新媒體其主要還是以互動(dòng)網(wǎng)為主題，但它自身所具有的互動(dòng)性是傳統(tǒng)媒體所達(dá)不到的，大眾不僅可以利用新興的媒體技術(shù)來(lái)及時(shí)了解新聞咨詢和最新動(dòng)態(tài)，還可在線上與別人進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)。從互動(dòng)性這一角度來(lái)分析也可得知，受眾之所以能成為新聞信息的傳播者其背后主要還是由新媒體在做推動(dòng)作用。（2）新媒體還具有異步和同步傳播的效果；即使在不同空間內(nèi)，新媒體可通過(guò)媒體技術(shù)對(duì)動(dòng)態(tài)進(jìn)行及時(shí)的更新，讓大眾第一時(shí)間了解到新聞。3）豐富觀眾的選擇權(quán)及全球化傳播的特征；

1.2新媒體的發(fā)展趨勢(shì)：當(dāng)今人們捕捉和接受信息的習(xí)慣，因新媒體自由互動(dòng)的傳播特點(diǎn)而在改變著，甚至對(duì)世界的看法和人們的思維方式都有著不同程度的影響。社會(huì)矛盾也因互聯(lián)網(wǎng)傳播速度快和多種渠道的擴(kuò)散速度而產(chǎn)生，矛盾一旦處理不好就會(huì)把簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化，變成全局問(wèn)題。所以新興媒體的發(fā)展趨勢(shì)更要遵循社會(huì)規(guī)律，傳播有價(jià)值的信息才是造萬(wàn)民之福。

2 電力企業(yè)新聞宣傳的必要性和現(xiàn)狀

2.1必要性：（1）是將國(guó)家政策落實(shí)到位的需要；通過(guò)國(guó)家和執(zhí)政黨的方針政策，以及電網(wǎng)企業(yè)自身發(fā)展的現(xiàn)狀，都可讓企業(yè)員工看企業(yè)的優(yōu)勢(shì)所在，從而克服艱難的工作情緒，對(duì)企業(yè)的發(fā)展道路有新的認(rèn)識(shí)，不斷增強(qiáng)自信心來(lái)加入到企業(yè)的新聞宣傳工作中，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。（2）是對(duì)外樹立企業(yè)良好形象的需要；優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)體制是電網(wǎng)企業(yè)所要面對(duì)的，企業(yè)成為市場(chǎng)的主體，就要將企業(yè)的服務(wù)、產(chǎn)品以及信譽(yù)等方面完整的展現(xiàn)給大眾面前，以確保在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也可通過(guò)必要的宣傳信息，來(lái)對(duì)外樹立企業(yè)良好的形象和知名度。（3）是增強(qiáng)企業(yè)員工責(zé)任感和榮譽(yù)感和需要；企業(yè)通過(guò)運(yùn)用新聞宣傳工作來(lái)使企業(yè)的知名度和在大眾心中的好感度大幅度上升，也是增加企業(yè)員工責(zé)任感和榮譽(yù)感的重要手段，可使員工更為努力的為企業(yè)做出貢獻(xiàn)。

2.2現(xiàn)狀：（1）宣傳機(jī)制不夠完善。有些電網(wǎng)企業(yè)在為了完成上面領(lǐng)導(dǎo)層所布置的宣傳任務(wù)，未對(duì)新聞工作進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)，忽略實(shí)事求是性原則，產(chǎn)生這種現(xiàn)象都和企業(yè)沒(méi)有完善相應(yīng)的宣傳機(jī)制，宣傳內(nèi)容過(guò)于單一，宣傳渠道狹隘，領(lǐng)導(dǎo)層重布置輕深入，只為追求高數(shù)量的報(bào)道，忽略其中新聞的感染性，導(dǎo)致企業(yè)形象無(wú)法深入人心。（2）缺乏專業(yè)人員。電力院校的理工生在畢業(yè)后一般都會(huì)進(jìn)入電網(wǎng)企業(yè)工作，在企業(yè)中他們平時(shí)都有專門要負(fù)責(zé)的工作，而新聞宣傳工作對(duì)于他們來(lái)說(shuō)只是一項(xiàng)臨時(shí)性任務(wù)，關(guān)于新聞知識(shí)方面都沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，常常導(dǎo)致在新聞宣傳工作力不從心，下筆困難，長(zhǎng)時(shí)間甚至產(chǎn)生對(duì)工作的厭煩情緒，阻礙企業(yè)文化傳播在新聞宣傳工作效能的發(fā)揮。（3）稿件質(zhì)量參差不齊，水平不一。我國(guó)大部分電網(wǎng)企業(yè)所聘請(qǐng)的新聞宣傳工作人員都是新聞專業(yè)的學(xué)生，但有些企業(yè)為了省事也會(huì)選擇非新聞專業(yè)的學(xué)生就職，這就導(dǎo)致出版的稿子質(zhì)量參差不齊，無(wú)法將企業(yè)新聞宣傳工作落實(shí)到位。

3 新媒體應(yīng)用下做好電力企業(yè)新聞宣傳工作的措施

3.1完善對(duì)外新聞宣傳工作。電力企業(yè)相對(duì)于以往的安全、財(cái)務(wù)及法律風(fēng)險(xiǎn)外，在新興媒體的大環(huán)境下還多出一條新聞風(fēng)險(xiǎn)，這也已經(jīng)成為電網(wǎng)企業(yè)常見(jiàn)的管理風(fēng)險(xiǎn)中的一項(xiàng)。良好的企業(yè)形象是通過(guò)日積月累得到的，但俗話說(shuō)的好，毀樹容易栽樹難，電網(wǎng)企業(yè)多年積累的良好形象可能因?yàn)樯鐣?huì)媒體曝光的幾十秒鐘或幾百字的媒體信息而毀于一旦。所以，在電網(wǎng)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中有必要將新聞宣傳工作有效的納入企業(yè)工作總體中，并把它看成獨(dú)立工作來(lái)進(jìn)行整體策劃，從而推進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)的全面發(fā)展。企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)是新聞宣傳工作的核心，宣傳中注重把握方向，塑造良好的企業(yè)形象，可形成良好的社會(huì)輿論氛圍，對(duì)電網(wǎng)企業(yè)發(fā)展起著積極作用。

3.2用開放和創(chuàng)新思維對(duì)待電力企業(yè)新聞宣傳工作。新聞宣傳工作的載體是社會(huì)媒體，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)采用開放和創(chuàng)新的新聞對(duì)待電網(wǎng)企業(yè)宣傳工作，做好對(duì)外新聞宣傳工作的關(guān)鍵則是建立完善對(duì)外溝通宣傳工作機(jī)制，社會(huì)媒體進(jìn)行良好溝通。新時(shí)代的媒體宣傳工作要上的來(lái)和下得去。上得來(lái)則指正面宣傳，將企業(yè)工作總結(jié)好通過(guò)媒體散播出來(lái)，而下得來(lái)則是處理突發(fā)危機(jī)，使負(fù)面報(bào)道可盡量減少。所以，企業(yè)不能停留在傳統(tǒng)的新聞角度上，學(xué)會(huì)變通和創(chuàng)新才是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的利器。

3.3加強(qiáng)企業(yè)軟實(shí)力。電網(wǎng)企業(yè)與外部進(jìn)行良好溝通的前提和基礎(chǔ)則是客觀認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)自身工作。要想與社會(huì)各界進(jìn)行良好的溝通就要對(duì)企業(yè)自身的定位和價(jià)值準(zhǔn)確把握，只有這樣才能引起社會(huì)共鳴，取得想要的效果。企業(yè)和外部環(huán)境甚至利益相關(guān)的載體則是企業(yè)社會(huì)責(zé)任，這不僅是積極與外部溝通的平臺(tái)，也是企業(yè)對(duì)自身較為科學(xué)的評(píng)價(jià)。而企業(yè)的新聞宣傳工作主要針對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任實(shí)踐的具體成果進(jìn)行報(bào)告，因此就要求企業(yè)在新聞宣傳方面要注重轉(zhuǎn)變方向，克服公式化，用民生的角度去解讀電網(wǎng)服務(wù)于社會(huì)各個(gè)方面的價(jià)值，從而在百姓心中樹立良好的企業(yè)形象。企業(yè)文化代表著企業(yè)的整體形象，電網(wǎng)企業(yè)在當(dāng)前形勢(shì)下不僅要對(duì)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行防范，還要應(yīng)對(duì)金融危機(jī)，從企業(yè)發(fā)展的角度來(lái)看，就要做到硬實(shí)力與軟實(shí)力的相互促進(jìn)和協(xié)調(diào)。對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升和打造是提升企業(yè)軟實(shí)力的主要方式，這就要充分發(fā)揮新聞宣傳作用，高揚(yáng)優(yōu)秀企業(yè)文化旗幟，可對(duì)企業(yè)文化宣傳活動(dòng)項(xiàng)目化，認(rèn)真做好推行企業(yè)文化的每一項(xiàng)工作，細(xì)水流長(zhǎng)化企業(yè)文化宣傳，為打造電網(wǎng)企業(yè)知名品牌的美譽(yù)度做好鋪墊。

4結(jié)束語(yǔ)

近年來(lái)，公共關(guān)系和新聞宣傳工作受到電力企業(yè)的高度重視，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，電力企業(yè)改革也處于關(guān)鍵時(shí)刻，在快節(jié)奏和高效率的發(fā)展變革中，電力企業(yè)的新聞宣傳工作該如何緊隨時(shí)代的腳步，是值得深思的問(wèn)題，但現(xiàn)在的電力企業(yè)新聞宣傳工作還存在體制不夠健全，工作方式有待改善及應(yīng)對(duì)不夠及時(shí)等問(wèn)題，所以，加強(qiáng)新媒體的應(yīng)用對(duì)電力企業(yè)新聞宣傳工作進(jìn)行整改是對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展起到重要的推進(jìn)作用。

參考文獻(xiàn)：

篇6

1. 導(dǎo)語(yǔ)

廣東電網(wǎng)公司茂名供電局（以下簡(jiǎn)稱“茂名局”）是中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司的三級(jí)分支機(jī)構(gòu)，是廣東電網(wǎng)公司直轄的大二型供電企業(yè)。經(jīng)過(guò)積極發(fā)展，茂名電網(wǎng)現(xiàn)已成為廣東西部電網(wǎng)的重要樞紐，形成了環(huán)網(wǎng)供電的格局，供電可靠性和電能質(zhì)量不斷提高。為了全面應(yīng)對(duì)新一輪電力企業(yè)改革帶來(lái)的巨大機(jī)遇和挑戰(zhàn)，茂名局緊密圍繞中國(guó)南方電網(wǎng)公司中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略的要求，以“始于客戶需求，終于客戶滿意”為指導(dǎo)，以提升客戶滿意度作為唯一的衡量和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，積極、主動(dòng)、持續(xù)、有效地推動(dòng)客戶服務(wù)工作，這對(duì)茂名局的客戶服務(wù)人員尤其是客戶經(jīng)理的工作提出了更高的要求。因此，進(jìn)一步加強(qiáng)茂名局客戶經(jīng)理服務(wù)體系建設(shè)是非常迫切和十分必要的。

客戶滿意度是客戶滿足情況的反饋，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要保障。近幾年來(lái)，茂名局客戶滿意度持續(xù)上升，從2010年的67%上升到2013年的78%，其中企業(yè)客戶滿意度較高。相較于2012年、2013年茂名局各類客戶對(duì)直供直管、子公司的滿意度都有一定程度的提升，但子公司滿意度與直供直管供電局滿意度差距較大，比例高達(dá)90%的社區(qū)客戶在各類客戶滿意度中得分最低。因此，提升子公司客戶服務(wù)能力，加強(qiáng)居民客戶服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)居民客戶滿意度的持續(xù)提升，成為茂名局客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)。

基于上述現(xiàn)狀，茂名局搭建暢通高效的客戶溝通橋梁和服務(wù)渠道，建設(shè)客戶經(jīng)理服務(wù)工作體系;同時(shí)整合社會(huì)資源，讓電力服務(wù)走進(jìn)客戶，從而使茂名局更全面地了解客戶的用電需求，更及時(shí)有效地解決客戶反映的問(wèn)題。通過(guò)提升客戶體驗(yàn)、贏得客戶信任、樹立服務(wù)品牌，從而全面提升客戶滿意度?！癠用電”是茂名局建立的客戶經(jīng)理服務(wù)品牌，其內(nèi)涵是供電局客戶經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的供電服務(wù)，關(guān)注客戶的用電體驗(yàn)，提高客戶對(duì)供電局服務(wù)的感知度。

2.“U用電”管理思想

茂名局響應(yīng)中國(guó)南方電網(wǎng)公司“以客戶為中心”的理念要求，以“光明不滅，溫暖常在;動(dòng)力不竭，經(jīng)濟(jì)領(lǐng)航”的企業(yè)理念為指導(dǎo)，建立全方位的客戶經(jīng)理服務(wù)體系、明確各類客戶經(jīng)理的服務(wù)項(xiàng)目，為各類客戶提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)。

茂名局以“零距離，心服務(wù)”為服務(wù)理念，以“省心，貼心，暖心”為服務(wù)口號(hào)，通過(guò)高效、優(yōu)質(zhì)、真誠(chéng)的供電服務(wù)讓客戶滿意，打造“U用電”客戶經(jīng)理服務(wù)品牌。同時(shí)，茂名局著力打造“M-POWER”的品牌內(nèi)涵，即：現(xiàn)代化的資源配置（modern）、專業(yè)化的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)（professional）、立足實(shí)際的發(fā)展思路（original）、讓客戶感動(dòng)的服務(wù)熱情（warmhearted）、活力無(wú)限的服務(wù)精神（energetic）以及對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)（rapid），為各類客戶提供舒適良好的用戶體驗(yàn)。從而達(dá)到茂名局“了解客戶、引導(dǎo)客戶、服務(wù)客戶、感動(dòng)客戶”的目的。

3.“U用電”創(chuàng)新方法

3.1劃分客戶經(jīng)理類別，明確業(yè)務(wù)職責(zé)

茂名局根據(jù)客戶分布特點(diǎn)，將重要客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶和大客戶歸為一類客戶，配置一類客戶經(jīng)理;將社區(qū)客戶歸為二類客戶，配置二類客戶經(jīng)理。依據(jù)不同類客戶用電需求及特點(diǎn)，梳理客戶經(jīng)理服務(wù)項(xiàng)目，并按服務(wù)性質(zhì)劃分為：基礎(chǔ)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、用電宣傳推廣、客戶關(guān)系管理和客戶信息管理四類。

圖1 客戶經(jīng)理服務(wù)工作內(nèi)容

3.2編制客戶經(jīng)理服務(wù)工作手冊(cè)

茂名局編制的客戶經(jīng)理服務(wù)工作手冊(cè)，對(duì)每項(xiàng)服務(wù)工作的流程及內(nèi)容都作出標(biāo)準(zhǔn)化要求。手冊(cè)明確了搭建橋梁、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)、提升客戶滿意度和樹立服務(wù)品牌的工作目標(biāo)，同時(shí)細(xì)化考核指標(biāo)，以確?？蛻艚?jīng)理服務(wù)工作的方向。其次，手冊(cè)規(guī)范了客戶經(jīng)理工作時(shí)間，明確了客戶經(jīng)理應(yīng)具備的業(yè)務(wù)水平、職業(yè)素養(yǎng)、溝通能力及形象。最后，手冊(cè)對(duì)每項(xiàng)客戶經(jīng)理服務(wù)工作進(jìn)行流程固化，使客戶經(jīng)理規(guī)范化開展客戶服務(wù)工作。

3.3設(shè)計(jì)客戶經(jīng)理工作表單

為有效管控和考核客戶經(jīng)理服務(wù)工作、規(guī)范工作信息記錄，茂名局在已有作業(yè)表單的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同工作需要設(shè)計(jì)各類客戶經(jīng)理服務(wù)工作表單。客戶經(jīng)理工作記錄表與工作總結(jié)表用于日常工作記錄和階段總結(jié)匯報(bào)，其他工作表單則用于專項(xiàng)服務(wù)工作的記錄。

3.4開發(fā)“客服通”移動(dòng)應(yīng)用

為實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理服務(wù)工作的便捷化操作、提升客戶服務(wù)信息化水平，茂名局圍繞客戶經(jīng)理服務(wù)工作的需求與特點(diǎn)，針對(duì)性地設(shè)計(jì)了“客服通”移動(dòng)應(yīng)用，設(shè)置知識(shí)中心、工作派發(fā)、角色定位、問(wèn)答社區(qū)、群組交流等功能。

表1 “客服通”功能表

圖4 “客服通”功能示意圖

3.5組建“1+1”服務(wù)模式

茂名局組建了一支由計(jì)劃部、基建部、設(shè)備部、運(yùn)行部、市場(chǎng)部等部門的專家組成的客服工程師團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)為各類客戶經(jīng)理提供協(xié)助和支持。根據(jù)需要在部分區(qū)（縣）局設(shè)置區(qū)局客戶經(jīng)理支持團(tuán)隊(duì)，協(xié)助區(qū)局客戶經(jīng)理解決重要客戶問(wèn)題。

4.“U用電”實(shí)施措施

4.1試點(diǎn)單位人員匹配

茂名局選取各區(qū)（縣）局下轄的六個(gè)營(yíng)業(yè)廳和供電所為試點(diǎn)單位，進(jìn)行人崗匹配：由大客戶服務(wù)班、客戶關(guān)系專責(zé)擔(dān)任特大客戶經(jīng)理，由地市局用電檢查班、供電所所長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)擔(dān)任重要客戶經(jīng)理、重點(diǎn)關(guān)注客戶經(jīng)理，由抄表班、用電檢查班、營(yíng)業(yè)班人員擔(dān)任社區(qū)客戶經(jīng)理。每位重要客戶、重點(diǎn)要關(guān)注客戶和大客戶配置一名客戶經(jīng)理，同一名客戶經(jīng)理可同時(shí)服務(wù)多家客戶;300戶以上的居民區(qū)（自然村）配置一名客戶經(jīng)理，同一名客戶經(jīng)理可同時(shí)負(fù)責(zé)多個(gè)小區(qū)（自然村）。

4.2客戶經(jīng)理培訓(xùn)宣貫

為深化客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí)、提升客戶經(jīng)理服務(wù)技能，茂名局在試點(diǎn)工作開展初期，對(duì)試點(diǎn)單位約100位客戶經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)理念宣貫和服務(wù)技能培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容聚焦于客戶服務(wù)理念與服務(wù)品牌、客戶經(jīng)理服務(wù)工作內(nèi)容說(shuō)明、客戶經(jīng)理服務(wù)技能要求、客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范要求等。

4.3先進(jìn)單位標(biāo)桿學(xué)習(xí)

茂名局客戶服務(wù)中心還組織客戶經(jīng)理到深圳供電公司客戶服務(wù)中心進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，從而了解兄弟單位先進(jìn)的服務(wù)技術(shù)、管理理念及配套設(shè)施，并就各專業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行深入的溝通交流，以達(dá)到教學(xué)相長(zhǎng)、互相提高的目的。

5.總結(jié)

茂名局通過(guò)開展“客戶經(jīng)理服務(wù)體系建設(shè)”工作，組建了一支優(yōu)秀的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，搭建了暢通、高效的客戶溝通橋梁和服務(wù)渠道，打造優(yōu)質(zhì)、便捷、貼心的客戶服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)了客戶體驗(yàn)優(yōu)化、客戶滿意度提升。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

5.1營(yíng)銷人員客戶服務(wù)能力提升

根據(jù)“U用電”客戶經(jīng)理服務(wù)模式推廣計(jì)劃，到2015年中旬，茂名局將實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理服務(wù)全覆蓋，并完成對(duì)1000多名客戶經(jīng)理的培訓(xùn)與宣貫工作。其中培訓(xùn)將涵蓋業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能及心理健康等各個(gè)方面。同時(shí)，茂名局通過(guò)客戶經(jīng)理激勵(lì)機(jī)制，為客戶經(jīng)理提供個(gè)性化的職業(yè)生涯指導(dǎo)，幫助客戶經(jīng)理順利實(shí)現(xiàn)職業(yè)晉升與轉(zhuǎn)型，并為公司建立人才儲(chǔ)備庫(kù)。

5.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度

通過(guò)開展客戶經(jīng)理服務(wù)工作，茂名局建立并鞏固了與物業(yè)、街道辦、政府等單位的合作關(guān)系，拓展了客戶服務(wù)端點(diǎn)，便捷客戶服務(wù)。在試點(diǎn)居民社區(qū)，茂名局全面設(shè)置了用電宣傳欄，針對(duì)性地選擇宣傳內(nèi)容、涉及宣傳畫報(bào)，并定期進(jìn)行更新和維護(hù)，獲得了居民客戶的一致好評(píng)。客戶經(jīng)理制的推行，優(yōu)化了用戶體驗(yàn)，拉近了客戶與企業(yè)的距離，有利于茂名局客戶滿意度的持續(xù)提升。

5.3用心服務(wù)打造企業(yè)特色品牌

篇7

二、主要目標(biāo)

1、提高鎮(zhèn)（區(qū)）食品安全機(jī)構(gòu)運(yùn)行質(zhì)態(tài)。促進(jìn)鎮(zhèn)（區(qū)）食安辦、村工作站運(yùn)行正常，食品藥品“兩員”（協(xié)管員、信息員）作用充分發(fā)揮。

2、深化全縣食品安全專項(xiàng)整治工作，牽頭組織食品安全聯(lián)合檢查行動(dòng)2次以上。

3、強(qiáng)化食品風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，制定并實(shí)施食品安全抽檢監(jiān)測(cè)工作方案，嚴(yán)密監(jiān)控食品安全。

4、強(qiáng)化組織協(xié)調(diào)，全年召開食安委例會(huì)10次以上，對(duì)所有鎮(zhèn)（區(qū)）開展調(diào)研指導(dǎo)。

5、進(jìn)一步規(guī)范全縣農(nóng)家宴管理。確保全縣民間廚師登記、培訓(xùn)體檢率、農(nóng)家宴信息上報(bào)率、農(nóng)家宴備案率達(dá)90%以上。

6、?；瘑挝槐O(jiān)管檔案建檔率達(dá)90%以上，檢查覆蓋率90%以上，頻次2次/戶以上。

7、全面完成上級(jí)和縣規(guī)定的年度?；贩N抽樣任務(wù)。

8、開展藥品安全示范縣創(chuàng)建活動(dòng)。藥械生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)、藥包材生產(chǎn)企業(yè)、一級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)（含一級(jí)）及醫(yī)療機(jī)構(gòu)制劑室檢查覆蓋率100%，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站抽查覆蓋率10%以上。重點(diǎn)企業(yè)監(jiān)督檢查4次以上，一般企業(yè)監(jiān)督檢查1次以上。加強(qiáng)源頭監(jiān)管，確保轄區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大藥品安全責(zé)任事故。

9、實(shí)現(xiàn)基本藥物全面監(jiān)管?；舅幬锷a(chǎn)企業(yè)、配送企業(yè)和使用單位監(jiān)督檢查覆蓋率100%，參加招投標(biāo)的基本藥物全品種實(shí)施電子監(jiān)管覆蓋率100%。建立轄區(qū)內(nèi)基本藥物監(jiān)管（包括基本藥物生產(chǎn)品種監(jiān)管）電子檔案覆蓋率100%。

10、扎實(shí)開展藥品專項(xiàng)整治。認(rèn)真開展藥品生產(chǎn)流通領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)整治活動(dòng)，開展原輔料及藥包材、冷藏藥品、疫苗、中藥飲片、特殊藥品及含特藥、醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品質(zhì)量監(jiān)管等專項(xiàng)檢查。

11、加強(qiáng)藥械從業(yè)人員培訓(xùn)。組織藥品零售企業(yè)從業(yè)人員、醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品質(zhì)量管理人員和醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)企業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。

12、加強(qiáng)藥品不良反應(yīng)（ADR）報(bào)告和監(jiān)測(cè)工作，完成ADR監(jiān)測(cè)報(bào)告400份，其中新的、嚴(yán)重的ADR報(bào)表占15%以上。完善醫(yī)療器械生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療器械不良事件報(bào)告和監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)，完成醫(yī)療器械不良事件報(bào)告50份。

13、全年辦理案件40件以上，行政指導(dǎo)100起以上，各類案件處理率100％，立案案件結(jié)案率90％，罰沒(méi)款到帳37萬(wàn)元。嚴(yán)格執(zhí)行未形成案件定期匯報(bào)制度、一般案件定期報(bào)告制度、案件集體合議和重大案件會(huì)審制度。全年無(wú)錯(cuò)案，無(wú)行政訴訟及行政復(fù)議撤銷、變更案件。案件全部實(shí)行說(shuō)理式執(zhí)法文書，嚴(yán)格執(zhí)行自由裁量規(guī)定。

14、集中開展打擊制售假劣藥品、醫(yī)療器械、保健食品、化妝品專項(xiàng)行動(dòng)4次以上，深入社區(qū)、農(nóng)村開展打擊制售假劣藥品行為宣傳活動(dòng)2次以上，專項(xiàng)行動(dòng)有計(jì)劃、有檢查、有總結(jié)，成效顯著。加大大要案查處力度，涉嫌犯罪案件及時(shí)移送，移送率100%。力爭(zhēng)獲得省局大要案稽查獎(jiǎng)勵(lì)。重大案件在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)縣法制部門及市局。

15、立案案件及行政強(qiáng)制措施全部上網(wǎng)，不得出現(xiàn)紅燈警示。

16、認(rèn)真組織藥品監(jiān)督性及評(píng)價(jià)性抽樣，按時(shí)完成抽樣計(jì)劃，加強(qiáng)抽樣針對(duì)性，提高抽驗(yàn)效能，監(jiān)督抽驗(yàn)陽(yáng)性率3％以上?；舅幬锍闃油瓿陕?00%，生產(chǎn)企業(yè)中標(biāo)品種、定點(diǎn)配送企業(yè)、試點(diǎn)醫(yī)院抽樣率100%。不合格檢驗(yàn)報(bào)告書核查100%，并按規(guī)定要求反饋抽驗(yàn)機(jī)構(gòu)。及時(shí)做好抽驗(yàn)工作總結(jié)、分析匯總。

17、加強(qiáng)綜治、法治建設(shè)等工作。完成學(xué)法培訓(xùn)任務(wù)，公務(wù)員年內(nèi)學(xué)法不少于40學(xué)時(shí)，行政執(zhí)法人員全年參加法律法規(guī)知識(shí)更新學(xué)習(xí)培訓(xùn)不少于15天，各類普法教育完成率100%。創(chuàng)成縣綜治和平安建設(shè)、法治建設(shè)合格單位。推進(jìn)權(quán)力內(nèi)控建設(shè)，規(guī)范稽查執(zhí)法、監(jiān)督抽驗(yàn)、認(rèn)證管理、日常監(jiān)管等執(zhí)法行為。

18、加強(qiáng)黨風(fēng)、政風(fēng)、作風(fēng)建設(shè)，社會(huì)評(píng)議滿意度較往年上升，各類考核檢查評(píng)比位次前移。

19、加強(qiáng)信息宣傳工作，全年編發(fā)《食品藥品安全工作簡(jiǎn)報(bào)》12期以上，《日訊》專版專欄組稿10期以上。宣傳報(bào)道被《食品藥品監(jiān)管》采用10篇（條）以上，被國(guó)家級(jí)報(bào)刊采用4篇（條）以上，市局網(wǎng)站和《中國(guó)•》網(wǎng)站采用信息80條以上，積極開展各類宣傳活動(dòng)，組織食品藥品監(jiān)管主題大型宣傳活動(dòng)2次以上。

20、完成上級(jí)主管部門和縣委、縣政府及相關(guān)部門交辦的其他工作任務(wù)。

三、主要措施

（一）切實(shí)履行食安辦職能，扎實(shí)推進(jìn)食品安全綜合監(jiān)管

1、進(jìn)一步完善食品藥品安全責(zé)任體系。一是落實(shí)年度目標(biāo)任務(wù)。協(xié)助縣委縣政府召開全縣食品藥品監(jiān)管工作會(huì)議，縣政府與各鎮(zhèn)、有關(guān)部門簽訂責(zé)任書，制訂出臺(tái)考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法，年度工作要點(diǎn)。二是強(qiáng)化年度重點(diǎn)任務(wù)的組織推進(jìn)。每月下發(fā)食安委重點(diǎn)工作安排，定期召開食安委例會(huì)，組織開展對(duì)各鎮(zhèn)（區(qū)）、部門工作調(diào)研指導(dǎo)，適時(shí)開展明查暗訪，強(qiáng)化督查督辦。三是抓好鎮(zhèn)（區(qū)）、部門工作考核獎(jiǎng)勵(lì)。年底組織人員，對(duì)各鎮(zhèn)（區(qū)）、有關(guān)部門實(shí)施年度目標(biāo)管理考核。

2、強(qiáng)化食品安全機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍建設(shè)。積極建議縣政府調(diào)整建立縣食品安全委員會(huì)，督促各鎮(zhèn)（區(qū)）強(qiáng)化食安辦和村食品藥品安全工作站建設(shè)，調(diào)整充實(shí)食安辦人員，健全食品安全綜合協(xié)調(diào)議事規(guī)則和工作制度，確保工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常。積極整合基層監(jiān)管資源，強(qiáng)化鎮(zhèn)（區(qū)）衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）、農(nóng)業(yè)推廣中心、質(zhì)監(jiān)站、工商分局等基層機(jī)構(gòu)在食品安全監(jiān)管方面的職能，并與公安派出所建立協(xié)作配合機(jī)制，推動(dòng)基層監(jiān)管工作。加強(qiáng)對(duì)全縣食品藥品安全協(xié)管員、信息員培訓(xùn)，建立“兩員”考核激勵(lì)機(jī)制，落實(shí)考核獎(jiǎng)懲。

3、有重點(diǎn)的開展食品安全專項(xiàng)整治。狠抓重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)品種的食品安全綜合治理，依法查處各類食品安全違法行為。一是切實(shí)加強(qiáng)餐廚廢棄物管理，嚴(yán)厲打擊“地溝油”違法犯罪。組織開展餐廚廢棄物管理工作調(diào)研，著力引進(jìn)和培植餐廚廢棄物回收企業(yè)，切實(shí)解決我縣餐廚廢棄物回收問(wèn)題。進(jìn)一步加大我縣三處“地溝油”粗煉加工點(diǎn)的監(jiān)管力度，規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為。加強(qiáng)油脂加工企業(yè)、作坊監(jiān)管，強(qiáng)化油脂流通領(lǐng)域溯源管理，規(guī)范餐飲單位食用油采購(gòu)索證行為。二是開展與群眾生活密切相關(guān)的食品市場(chǎng)專項(xiàng)整治。在鞏固豆芽和血豆腐監(jiān)管成果的同時(shí)，開展米、面、油、乳品、酒類、蔬菜、肉及肉制品、水產(chǎn)品、兒童食品等專項(xiàng)整治行動(dòng)，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)牛肉、蘑菇、面條、蝦丸等食品的監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊非法添加行為。

4、強(qiáng)化食品風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)。根據(jù)全縣食品安全市場(chǎng)現(xiàn)狀，制定全縣食品安全抽樣監(jiān)測(cè)工作方案，落實(shí)專項(xiàng)檢驗(yàn)檢測(cè)經(jīng)費(fèi)，依托國(guó)家有機(jī)食品檢驗(yàn)中心及縣有關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的技術(shù)支撐，對(duì)全縣具有特色的地方產(chǎn)品、群眾反映強(qiáng)烈、問(wèn)題較為突出的食品、與群眾日常生活密切相關(guān)的食品、減肥、降糖類等保健食品等有針對(duì)性的開展抽樣監(jiān)測(cè)，力爭(zhēng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)非法添加有毒有害物質(zhì)行為，提前防范食品安全風(fēng)險(xiǎn)。

5、繼續(xù)加強(qiáng)農(nóng)家宴管理。嚴(yán)格按照縣農(nóng)家宴管理辦法的規(guī)定，督促各鎮(zhèn)（區(qū)）進(jìn)一步做好民間廚師登記、培訓(xùn)、體檢工作，充分發(fā)揮食品藥品安全信息員和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站作用，及時(shí)報(bào)送農(nóng)家宴信息。加強(qiáng)農(nóng)家宴現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督指導(dǎo)備案工作，嚴(yán)防農(nóng)家宴食物中毒事故的發(fā)生。

6、加強(qiáng)食品小作坊和食品攤販監(jiān)管。根據(jù)縣明確的監(jiān)管職責(zé)分工的要求，督促縣有關(guān)部門要依法合理設(shè)定行政許可或備案登記制度，強(qiáng)化日常監(jiān)管，確保小作坊和食品攤販按照食品安全的基本要求，規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)豆制品、小油坊、糕點(diǎn)、米面來(lái)料加工等小作坊及街頭食品攤點(diǎn)（主要是學(xué)校周邊攤點(diǎn)）、小餐飲的日常監(jiān)管，杜絕食品安全事故的發(fā)生。

（二）開展“?；?jīng)營(yíng)規(guī)范年”活動(dòng)，全面規(guī)范?；袌?chǎng)秩序

1、開展調(diào)查摸底，建立健全監(jiān)管檔案。對(duì)全縣保健食品化妝品經(jīng)營(yíng)使用單位進(jìn)行調(diào)查摸底，分類梳理，切實(shí)摸清底數(shù)，掌握單位基礎(chǔ)信息和所經(jīng)營(yíng)使用品種基本情況，建立企業(yè)監(jiān)管檔案。到年底，建檔率達(dá)90%以上。

2、加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范?；?jīng)營(yíng)行為。督促各經(jīng)營(yíng)單位建立并落實(shí)好索證索票、衛(wèi)生管理、進(jìn)貨查驗(yàn)、貨品存儲(chǔ)、出入庫(kù)、不合格產(chǎn)品處理及培訓(xùn)等各項(xiàng)管理制度。做好產(chǎn)品購(gòu)銷臺(tái)賬的登記工作。

3、開展示范創(chuàng)建，發(fā)揮示范帶頭作用。組織開展保健食品化妝品經(jīng)營(yíng)單位“示范單位”創(chuàng)建活動(dòng)，引導(dǎo)全縣保化單位積極爭(zhēng)創(chuàng)市、縣“保健食品化妝品示范單位”，以點(diǎn)帶面，提高全縣保健食品化妝品規(guī)范經(jīng)營(yíng)的水平。

4、加強(qiáng)抽樣檢測(cè)，提高監(jiān)管科技含量。制定全縣保健食品、化妝品抽檢計(jì)劃。依靠省市藥檢所的技術(shù)支撐，開展對(duì)風(fēng)險(xiǎn)程度高、消費(fèi)量大、易違法添加藥物等產(chǎn)品的監(jiān)督抽檢，重點(diǎn)品種有針對(duì)性的開展抽樣檢測(cè)，并不定期向社會(huì)公布檢測(cè)情況。建立覆蓋全縣的保健食品化妝品安全監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)，督促企業(yè)落實(shí)專人開展不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)工作。

5、強(qiáng)化備案登記，嚴(yán)把許可準(zhǔn)入關(guān)。在新的保健食品監(jiān)督管理相關(guān)法律法規(guī)頒布實(shí)施前，對(duì)全縣保健食品經(jīng)營(yíng)單位許可準(zhǔn)入實(shí)行備案登記管理，由縣食品藥品監(jiān)督管理局對(duì)保健食品經(jīng)營(yíng)單位經(jīng)營(yíng)狀況的合法性予以審查并進(jìn)行備案登記，作為許可經(jīng)營(yíng)和工商部門核發(fā)《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》的前置許可的憑證。

6、加大檢查力度，嚴(yán)打違法違規(guī)行為。加強(qiáng)與衛(wèi)生、工商等部門的協(xié)作，聯(lián)手推進(jìn)保健食品化妝品整治行動(dòng)。重點(diǎn)檢查保健食品化妝品的標(biāo)簽標(biāo)識(shí)和說(shuō)明書是否符合要求，是否有銷售盜用、假冒批準(zhǔn)文號(hào)的偽劣保健品，是否有普通化妝品冒充特殊化妝品，進(jìn)口化妝品是否有中文標(biāo)識(shí)和進(jìn)口批件，是否銷售過(guò)期保健食品化妝品。嚴(yán)厲打擊非法添加化學(xué)藥物成分及違法使用禁限用物質(zhì)行為，重點(diǎn)整治保健食品冒充藥品問(wèn)題。

7、開展廣告監(jiān)測(cè)，嚴(yán)打虛假宣傳行為。加強(qiáng)與新聞宣傳、工商管理等部門的合作，對(duì)違法保化廣告的進(jìn)行跟蹤監(jiān)測(cè)。重點(diǎn)監(jiān)測(cè)未經(jīng)審批擅自、篡改審批內(nèi)容及宣傳療效的保健食品廣告，使用醫(yī)療術(shù)語(yǔ)、虛假或夸大宣傳的化妝品廣告。

8、實(shí)行分類監(jiān)管，推行?；\(chéng)信體系建設(shè)。根據(jù)保化單位規(guī)模、經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)品種多少等，將我縣?；?jīng)營(yíng)單位進(jìn)行分類分級(jí)，根據(jù)等級(jí)確定檢查頻次，提高監(jiān)管針對(duì)性。開展保健食品化妝品經(jīng)營(yíng)單位“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”承諾活動(dòng)，落實(shí)企業(yè)第一責(zé)任人責(zé)任，并根據(jù)日常監(jiān)管和?；瘑挝灰?guī)模經(jīng)營(yíng)狀況，建立并完善好?；瘑挝槐O(jiān)管信用檔案，開展誠(chéng)信評(píng)比，積極推行?；\(chéng)信體系建設(shè)。

（三）全面開展藥品安全示范縣創(chuàng)建活動(dòng)，推進(jìn)藥品安全責(zé)任體系建設(shè)

1、全面開展藥品安全示范縣創(chuàng)建活動(dòng)。緊扣藥品安全責(zé)任體系建設(shè)的要求，按照藥品安全示范縣創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施方案的要求，落實(shí)創(chuàng)建責(zé)任，明確監(jiān)管職責(zé)，完善考核機(jī)制，細(xì)化目標(biāo)任務(wù)，督促和指導(dǎo)各鎮(zhèn)區(qū)和相關(guān)部門開展創(chuàng)建活動(dòng)。突出工作重點(diǎn)，加強(qiáng)基本藥物、藥品電子監(jiān)管和遠(yuǎn)程監(jiān)管，完善應(yīng)急管理體系建設(shè)，強(qiáng)化生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)使用單位的信用體系管理。加大創(chuàng)建工作宣傳力度，營(yíng)造良好創(chuàng)建氛圍，力爭(zhēng)年內(nèi)達(dá)到藥品安全示范縣驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

2、切實(shí)保障基本藥物質(zhì)量安全。一是加強(qiáng)源頭監(jiān)管。指導(dǎo)和督促基本藥物生產(chǎn)企業(yè)實(shí)施新版GMP，加強(qiáng)基本藥物電子監(jiān)管，做好新中標(biāo)基本藥物的原輔料、生產(chǎn)處方工藝核查工作，實(shí)行基本藥物中標(biāo)品種動(dòng)態(tài)監(jiān)管。二是著力配送監(jiān)管。加強(qiáng)基本藥物配送企業(yè)藥品電子監(jiān)管和遠(yuǎn)程監(jiān)管實(shí)施工作的監(jiān)管，重點(diǎn)加強(qiáng)藥品的采購(gòu)、在庫(kù)養(yǎng)護(hù)、冷鏈管理等過(guò)程的監(jiān)督檢查。三是加強(qiáng)使用監(jiān)管。宣傳貫徹《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品監(jiān)督管理辦法（試行）》，督促醫(yī)療機(jī)構(gòu)按《辦法》要求，嚴(yán)格采購(gòu)驗(yàn)收管理，改善儲(chǔ)存保管條件，健全各項(xiàng)管理制度，規(guī)范藥品使用行為。加大基本藥物的質(zhì)量抽檢力度，完善基本藥物不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)和預(yù)警系統(tǒng)建設(shè)，保證公眾安全使用基本藥物。

3、著力提高藥械日常監(jiān)管效能。一是以實(shí)施GMP為抓手，提升生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理水平。做好藥品生產(chǎn)企業(yè)實(shí)施新版《藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范》和三類無(wú)菌醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)實(shí)施《醫(yī)療器械生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范》工作，進(jìn)一步落實(shí)企業(yè)社會(huì)責(zé)任，強(qiáng)化質(zhì)量授權(quán)職權(quán)，杜絕藥械安全責(zé)任事故。二是以加強(qiáng)質(zhì)量管理為基礎(chǔ)，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為。學(xué)習(xí)貫徹國(guó)家局新修定的GSP，繼續(xù)堅(jiān)持做到“三個(gè)結(jié)合”。扎實(shí)開展藥品生產(chǎn)流通領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)整治，嚴(yán)厲打擊各種違法違規(guī)行為。積極推進(jìn)《省醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理指導(dǎo)原則（試行）》的實(shí)施，推動(dòng)醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)企業(yè)的電子監(jiān)管系統(tǒng)建設(shè)，規(guī)范日常管理，提高質(zhì)量管理能力。三是以貫徹《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品監(jiān)督管理辦法（試行）》為契機(jī)，提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理水平。嚴(yán)格按照《辦法》對(duì)一級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)（含一級(jí)）開展監(jiān)督檢查，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品采購(gòu)、儲(chǔ)存、保管、調(diào)配和使用等行為，建立健全醫(yī)療機(jī)構(gòu)電子監(jiān)管檔案，完善基礎(chǔ)信息、日常監(jiān)管、藥品質(zhì)量安全信用等內(nèi)容，保障公眾安全使用藥品。

（四）始終保持藥械打假治劣力度，大力規(guī)范藥品市場(chǎng)秩序

1、重拳出擊，嚴(yán)厲打擊違法犯罪行為。今年將加大稽查力度，力爭(zhēng)多辦大案、要案、精品案。加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)品種檢查，實(shí)行“無(wú)盲區(qū)稽查、有重點(diǎn)稽查”，對(duì)藥品零售企業(yè)重點(diǎn)檢查知名品牌藥品、廣告品種、出租柜臺(tái)、藥師履職、處方藥銷售等，醫(yī)療機(jī)構(gòu)重點(diǎn)檢查疫苗、檢驗(yàn)試劑、設(shè)備等內(nèi)容。著力開展打擊郵售假藥、整治虛假宣傳藥械、整治非藥品冒充藥品、加強(qiáng)醫(yī)療器械的稽查、加強(qiáng)中藥飲片抽樣檢測(cè)、加強(qiáng)保健食品和化妝品經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)監(jiān)督檢查等專項(xiàng)行動(dòng)，強(qiáng)化生產(chǎn)企業(yè)源頭監(jiān)管，積極開展藥械抽驗(yàn)，規(guī)范藥品購(gòu)銷行為，進(jìn)一步規(guī)范藥械市場(chǎng)秩序，嚴(yán)厲查處性質(zhì)惡劣、危害嚴(yán)重、社會(huì)影響大的重大違法案件。

2、加強(qiáng)稽查協(xié)作，形成整體聯(lián)動(dòng)機(jī)制。嚴(yán)格落實(shí)兩高司法解釋，加強(qiáng)行政執(zhí)法與刑事司法銜接，充分發(fā)揮藥品監(jiān)管、公安、法院、檢察院四方聯(lián)席會(huì)議制度和區(qū)域打假機(jī)制作用，統(tǒng)籌推進(jìn)打擊制售假藥工作，杜絕以罰代刑和地方保護(hù)主義。一是多方協(xié)作，齊抓共管。繼續(xù)加強(qiáng)與金湖、鹽都等周邊六縣市區(qū)稽查協(xié)作區(qū)的合作，加強(qiáng)交流，互通信息，及時(shí)有效的打擊違法行為；二是加強(qiáng)與公安、衛(wèi)生、工商、郵政、新聞媒體等部門的配合力度，打擊無(wú)證經(jīng)營(yíng)、掛靠經(jīng)營(yíng)、無(wú)證生產(chǎn)假劣藥械行為及虛假藥械廣告。三是加強(qiáng)與綜合監(jiān)管科的協(xié)調(diào)配合，整合資源，將稽查與監(jiān)管有機(jī)的結(jié)合，提高稽查監(jiān)管的效能。

3、創(chuàng)新辦案方式，堅(jiān)持規(guī)范公正執(zhí)法。全面提升稽查行政執(zhí)法水平。一是創(chuàng)新辦案理念，提升案源挖掘能力。要提升觀念，創(chuàng)新理念，不簡(jiǎn)單為了辦案而辦案，要善于小中見(jiàn)大，善于捕捉信息，善于深度挖掘，提高監(jiān)督檢查中快速發(fā)現(xiàn)案件線索的能力和對(duì)違法行為的敏感性，才能追根溯源，更大程度發(fā)揮稽查效能，鏟除違法行為的源頭。二是加大“開門辦案”力度。為規(guī)范執(zhí)法行為、促進(jìn)案件辦理質(zhì)量的提高，加強(qiáng)與各部門的溝通與互動(dòng)，拓展監(jiān)督渠道，進(jìn)一步改善執(zhí)法環(huán)境。針對(duì)不同案件分別邀請(qǐng)人大、政協(xié)、公檢法司、行風(fēng)監(jiān)督員、監(jiān)管相對(duì)人等參加案件討論審理，進(jìn)一步規(guī)范行政權(quán)力行使。三是堅(jiān)持使用說(shuō)理式執(zhí)法文書。說(shuō)理式執(zhí)法，是提高辦案質(zhì)量、強(qiáng)化隊(duì)伍素質(zhì)的重要舉措，是消除對(duì)抗情緒、化解行政爭(zhēng)議的有效手段，是提升機(jī)關(guān)形象、建設(shè)法治藥監(jiān)的現(xiàn)實(shí)需要。在辦案中強(qiáng)化說(shuō)理論證，以理服人、以事實(shí)為依據(jù)，在執(zhí)法文書中，說(shuō)清違法事實(shí)、說(shuō)清案件證據(jù)、說(shuō)清違反法規(guī)。

（五）切實(shí)加強(qiáng)作風(fēng)能力建設(shè)，夯實(shí)食品藥品監(jiān)管工作基礎(chǔ)