導(dǎo)言：作為寫(xiě)作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇銀行客戶經(jīng)理報(bào)告，它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

一年來(lái)，我堅(jiān)持做到按照黨和國(guó)家的金融方針、政策和有關(guān)規(guī)章制度的要求，不斷規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為；認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹上級(jí)文件精神，在管理中求生存，在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展。同時(shí)，為不斷提高自身的理論水平和管理水平，制定了詳細(xì)的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持學(xué)習(xí)金融理論和農(nóng)村信用社改革的有關(guān)政策、文件，使理論水平、領(lǐng)導(dǎo)能力明顯提高。做到了知識(shí)更新、業(yè)務(wù)更新，做到了學(xué)有所用，正確應(yīng)用科學(xué)發(fā)展觀知道業(yè)務(wù)工作開(kāi)展。一是積極進(jìn)取，把出色地完成本職工作作為檢驗(yàn)自己思想作風(fēng)的具體要求，把工作成果的好與差作為檢驗(yàn)自己對(duì)理論理解和認(rèn)知程度的標(biāo)準(zhǔn)；二是努力提高業(yè)務(wù)水平和操作能力。我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時(shí)間內(nèi)熟悉新的工作環(huán)境和內(nèi)容。在年之間從萬(wàn)存款增加到多萬(wàn)元，其中還有各項(xiàng)考核如中間業(yè)務(wù)、信用卡、保險(xiǎn)、不良貸款催收等，都超額完成在各項(xiàng)考核，在全行的業(yè)績(jī)排名名列前茅，我連續(xù)年當(dāng)選優(yōu)秀客戶經(jīng)理。

二、堅(jiān)持求實(shí)創(chuàng)新，做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作

在日常的工作中，我能從自身工作實(shí)際出發(fā)，以良好的大局意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，投入到工作當(dāng)中去；以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，面對(duì)客戶；以努力的工作來(lái)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任。堅(jiān)持科學(xué)的態(tài)度和腳踏實(shí)地的精神，兢兢業(yè)業(yè)地做好各項(xiàng)工作。

1、建立客戶檔案信息。我經(jīng)常深入了解自己負(fù)責(zé)的鎮(zhèn)海煉化公司的客戶，掌握客戶第一手資料，搜集、整理客戶信息，建立和維護(hù)完整的客戶檔案信息。例如：有一次客戶在交流中，我了解到鎮(zhèn)海煉化公司將對(duì)員工進(jìn)行集資的信息后，我及時(shí)介入，通過(guò)對(duì)外公關(guān)、對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)、克服種種困難，終于在年月份，成功發(fā)放個(gè)人貸款余萬(wàn)元。

2、建立重點(diǎn)企業(yè)和個(gè)人信用服務(wù)體系。我經(jīng)常與企業(yè)重點(diǎn)客戶人員保持良好的個(gè)人關(guān)系。例如在年年底，我一次與公司某領(lǐng)導(dǎo)的閑談中了解到企業(yè)資金有點(diǎn)緊張，正在想通過(guò)向發(fā)電公司延遲付購(gòu)電費(fèi)的方式來(lái)緩解資金困難，我了解到這個(gè)信息后，他一邊向上級(jí)行了解銀行是否還有票據(jù)發(fā)放規(guī)模，一邊動(dòng)員企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可使用他支行票據(jù)來(lái)解決資金困難，通過(guò)自己不懈努力，為支行增加了億元的票據(jù)業(yè)務(wù)。

3、做好存款營(yíng)銷工作。在行長(zhǎng)室和市場(chǎng)部的帶領(lǐng)下，配合網(wǎng)點(diǎn)主任把存貸業(yè)務(wù)及中間業(yè)務(wù)做好，在營(yíng)業(yè)活動(dòng)中，我把服務(wù)基層、服務(wù)客戶放在首位，與網(wǎng)點(diǎn)、客戶交流處于一種和諧的狀態(tài)，許多事情便迎刃而解。我們客戶部與機(jī)關(guān)保障部門(mén)相比，多了經(jīng)營(yíng)的職能，與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相比，多了管理的職能，既要管理、又要經(jīng)營(yíng)，上對(duì)上級(jí)支行所有的業(yè)務(wù)部門(mén)，下對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn)，外對(duì)重點(diǎn)客戶，我們的任務(wù)是相當(dāng)繁重的、責(zé)任也是相當(dāng)大的?？蛻羰巧虡I(yè)銀行發(fā)展的基礎(chǔ)，在挖掘客戶源上狠下功失，確保任務(wù)的實(shí)現(xiàn)。一是充分利用我行結(jié)算的優(yōu)勢(shì)，面向城鎮(zhèn)尋找開(kāi)戶單位，可以從中挖掘不少優(yōu)質(zhì)客戶。二是挖他行存款，瞄準(zhǔn)單位找關(guān)系，全面出擊。主動(dòng)與客戶建立一種良好的感情關(guān)系，形成以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，想客戶所想，急客戶所急，讓客戶真正感受到我們分理處的優(yōu)越性?，F(xiàn)在取得如下的工作業(yè)績(jī)：國(guó)際業(yè)務(wù)方面，去年結(jié)算量為5000多萬(wàn)美元，處于支行領(lǐng)先地位；貸款存量?jī)|元，其中包括短期億元，住房和中長(zhǎng)期億元，現(xiàn)有的管戶數(shù)多戶，當(dāng)前貸款存量還是管戶數(shù)都是全市第一名。

4、積極開(kāi)展貸款營(yíng)銷。為適應(yīng)新時(shí)期農(nóng)民和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，解決農(nóng)民貸款難、促進(jìn)農(nóng)民增加收入、改進(jìn)農(nóng)業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，我根據(jù)省分行深入開(kāi)展“支農(nóng)惠民行動(dòng)計(jì)劃“的工作要求，積極推廣農(nóng)戶小額信用貸款，宣傳農(nóng)業(yè)銀行的惠農(nóng)政策、服務(wù)承諾。本著“惠農(nóng)富民、支農(nóng)富社、誠(chéng)實(shí)守信、區(qū)別對(duì)待、快捷高效、方便農(nóng)戶、信用戶優(yōu)先“的原則，創(chuàng)新工作思路、增強(qiáng)營(yíng)銷理念，大力推廣“扶持青年創(chuàng)業(yè)工程“、“信用建設(shè)工程“等。為保證支農(nóng)惠民工作的順利開(kāi)展，我經(jīng)常走入到農(nóng)戶中了解農(nóng)戶的需求和想法，還與鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委干部一起參與現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定信用戶、現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放貸款，公開(kāi)信貸操作流程，增強(qiáng)群眾對(duì)“惠農(nóng)卡“的了解和信任，保證了農(nóng)行的“惠農(nóng)卡“順利開(kāi)展。年，我累放各項(xiàng)貸款億元，有效地促進(jìn)了農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化結(jié)構(gòu)調(diào)整和中小企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

三、切實(shí)嚴(yán)于律己，樹(shù)立自身良好形象

在金融行業(yè)從事客戶經(jīng)理崗位，接觸的都是各行各業(yè)的成功人士，難免遇到形形的經(jīng)濟(jì)誘惑。面對(duì)這些，我都巧妙地化解開(kāi)來(lái)，潔身自好，保持了一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理的本色，樹(shù)立了行業(yè)典范。通過(guò)專業(yè)誠(chéng)信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，越來(lái)越多的個(gè)人客戶使自己的資產(chǎn)得到了更合理的配置，達(dá)到更有效的增值保值。許多客戶曾經(jīng)多次表示送給我禮品或現(xiàn)金以表達(dá)感激之情，有的甚至直接把禮品或購(gòu)物卡送到了我手里。面對(duì)這種情況，我沒(méi)有直接回絕客戶的好意，但我與客戶另外單獨(dú)約了見(jiàn)面時(shí)間，將禮品不露聲色地，原封不動(dòng)地歸還給客戶，然后耐心地向客戶解釋了我行的政策制度，并對(duì)客戶對(duì)自己的贊賞表示衷心的感謝。經(jīng)過(guò)我妥善的處理，這些客戶不但都主動(dòng)收回了自己的禮品，而且對(duì)我比以前更加信任，更加尊敬了。這些小小的“插曲“沒(méi)有影響到我與客戶之間的感情，反而使我與客戶的關(guān)系更加和諧了。許多客戶都會(huì)真誠(chéng)地說(shuō)，我是他們可信賴的人！

四、下步工作思路

客戶經(jīng)理是對(duì)外服務(wù)的窗口，是支行對(duì)外的形象。個(gè)人素質(zhì)的高低直接就反映我行的服務(wù)水平，我清楚自身還有很多不足，比如遇到困難容易產(chǎn)生急躁情緒，綜合協(xié)調(diào)能力有待提高，工作經(jīng)驗(yàn)有待豐富，工作系統(tǒng)性不夠強(qiáng)等等。今后我將努力做到以下幾點(diǎn)，希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)我進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。

1、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)，樹(shù)立集體觀念。團(tuán)隊(duì)精神是一個(gè)集體凝聚力、戰(zhàn)斗力的集中體現(xiàn)。任何一件事情的完成都需要集體智慧的結(jié)合，擁有一支強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)，就沒(méi)有克服不了的艱難險(xiǎn)阻。一只筷子是非常容易被折斷的，但十只筷子就很難被折斷，畢竟一個(gè)人的力量是有限的。所以，作為一名客戶經(jīng)理一定要團(tuán)結(jié)一心，以百倍的努力，高昂的激情，積極投身農(nóng)行改革發(fā)展中去，重塑農(nóng)行員工隊(duì)伍的嶄新形象，打造一流的員工隊(duì)伍。

篇2

到了新的崗位，自己的工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境，對(duì)行內(nèi)業(yè)務(wù)往來(lái)頻繁的對(duì)私對(duì)公客戶都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開(kāi)展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶群體。在較短的時(shí)間內(nèi)，我通過(guò)自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財(cái)知識(shí)的專業(yè)性，成功營(yíng)銷了支行的優(yōu)質(zhì)客戶，提高了客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度。

擔(dān)任客戶經(jīng)理以來(lái)，我深刻體會(huì)和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)?？蛻艚?jīng)理是我們xx銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。從我第一天到任新崗位，從開(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開(kāi)始時(shí)，我覺(jué)得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責(zé)任相對(duì)比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開(kāi)始明白這就是工作。每天對(duì)不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶制訂理財(cái)計(jì)劃和讓客戶的資產(chǎn)得到增值就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)。如今客戶提出的問(wèn)題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。同時(shí)，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營(yíng)銷技巧得到了很大的提高。

存在的主要問(wèn)題：

一、金融專業(yè)知識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。面對(duì)如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣性，銀行理財(cái)成為越來(lái)越多客戶的需求，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)的金融信息和理財(cái)產(chǎn)品，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動(dòng)性，及時(shí)掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來(lái)的經(jīng)濟(jì)走勢(shì)，以提高自身金融專業(yè)知識(shí)水平;

二、針對(duì)不同的客戶，還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進(jìn)行加強(qiáng)。對(duì)現(xiàn)有的客戶資源，深挖細(xì)刨，根據(jù)不同客戶的需求和實(shí)際情況，做精準(zhǔn)化營(yíng)銷，提高支行中間業(yè)務(wù)收入;

三、進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己，決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績(jī)而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)造出更大的輝煌;

個(gè)人職業(yè)發(fā)展的愿景：

篇3

思想上從嚴(yán)從高要求自己，自覺(jué)加強(qiáng)政策理論和管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，努力提高政治理論水平和管理能力不斷增強(qiáng)法制觀念，按章辦事，廉潔自律。一年來(lái)，我重點(diǎn)加強(qiáng)“金融反腐倡廉建設(shè)”各方面的學(xué)習(xí)，并認(rèn)真觀看了反腐倡廉建設(shè)展專題片，從根本上認(rèn)識(shí)到了德、廉的重要性，充實(shí)了理論知識(shí)、解放了工作態(tài)度、開(kāi)闊了工作思路。

二、以業(yè)務(wù)管理為核心，抓好本職工作

在這一年里，市場(chǎng)變化巨大，面臨的困難和問(wèn)題也日益增多，市場(chǎng)形勢(shì)也更加嚴(yán)峻。我通過(guò)加強(qiáng)形勢(shì)分析，重點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)工作中常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)的分析，并逐一攻破，采取“抓住大客戶，培養(yǎng)小客戶，發(fā)展忠誠(chéng)客戶”工作重心，運(yùn)用靈活的工作形式，最終完成情況：新開(kāi)結(jié)算賬戶45戶，對(duì)公存款比年初增長(zhǎng)3000萬(wàn)，工資完成15戶，法人有效戶新增7戶，銷售法人理財(cái)產(chǎn)品3000萬(wàn)，逸貸卡發(fā)行206張，，信用卡發(fā)行400張，貴金屬2公斤。

三、認(rèn)識(shí)不足之處，奠定來(lái)年工作基礎(chǔ)

古語(yǔ)云：以史為鑒，可以明得失?；仡?014年工作情況，在變幻莫測(cè)的市場(chǎng)中，我雖取得了一定的成績(jī)，同時(shí)我從中發(fā)現(xiàn)了多處不足之處，主要變現(xiàn)為：

一是存款基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，相對(duì)還十分薄弱。今年我行有相當(dāng)部分的大戶資金流出后，由于工作業(yè)務(wù)繁忙而忽視了這一塊業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)工作，使得大戶資金只有流出，沒(méi)有新的大戶資金進(jìn)入。工作中依然存在，過(guò)于依賴房地產(chǎn)商的資金和鎮(zhèn)財(cái)政板塊資金的通病，這使得工作思維受限，沒(méi)有發(fā)揮創(chuàng)新性思維；二是新戶拓展速度緩慢。由于初接手結(jié)算客戶經(jīng)理，很多工作重點(diǎn)沒(méi)有抓牢，對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度還不夠，使得很多新客戶流失；三是對(duì)于重點(diǎn)客戶的掌控能力不足。主要是房地產(chǎn)公司一到月末資金會(huì)上劃，由于我自身掌握能力不足，造成了很多遺留問(wèn)題，使得很多問(wèn)題沒(méi)有得到有效落實(shí)，最終導(dǎo)致在該項(xiàng)問(wèn)題上帶來(lái)了一些損失。

四、展望2015，創(chuàng)造更好成績(jī)

2014年已經(jīng)過(guò)去，2015年將是關(guān)鍵之年，針對(duì)今年在工作中出現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，我結(jié)合這些各方面問(wèn)題，對(duì)2015年工作作如下設(shè)想：

（一）加快新客戶拓展工作

一是加強(qiáng)對(duì)我行結(jié)算賬戶源頭的工作。我將結(jié)合本地特點(diǎn)，強(qiáng)化與本地區(qū)招商、工業(yè)園區(qū)、工商等部門(mén)的聯(lián)系，開(kāi)拓工作思維，發(fā)展大戶資源，盡最大努力實(shí)現(xiàn)每個(gè)月8戶5萬(wàn)以上有效戶的拓展，2戶50萬(wàn)以上新戶拓展工作；

二是加強(qiáng)版塊客戶。針對(duì)鎮(zhèn)財(cái)政版塊和工業(yè)區(qū)版塊進(jìn)行重點(diǎn)的營(yíng)銷，在穩(wěn)定資源的同時(shí)，加強(qiáng)新業(yè)務(wù)的開(kāi)拓；

三是加強(qiáng)陌生拜訪的力度。深入基層發(fā)展業(yè)務(wù)，加強(qiáng)陌生拜訪發(fā)展新業(yè)務(wù)，為了落實(shí)陌生拜訪工作，今年第四季度已對(duì)本鎮(zhèn)雙50企業(yè)進(jìn)行陌生拜訪，2015年我將更加重點(diǎn)強(qiáng)化該項(xiàng)工作；

四是核心客戶供應(yīng)鏈集群營(yíng)銷。著重加強(qiáng)對(duì)核心客戶的跟蹤服務(wù)，及時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)情況，并積極通過(guò)他們聯(lián)系到上下游關(guān)聯(lián)企業(yè)，將其作為新戶進(jìn)行營(yíng)銷工作，構(gòu)建核心客戶供應(yīng)鏈。

五是客戶沙龍和企業(yè)推介會(huì)。合理運(yùn)用起沙龍和推介會(huì)，對(duì)重點(diǎn)客戶、新新企業(yè)等業(yè)務(wù)對(duì)象進(jìn)行深入了解，開(kāi)發(fā)合作基礎(chǔ)。

（二）加快法人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展

一是加強(qiáng)推廣新客戶購(gòu)買(mǎi)法人理財(cái)?shù)匿N售，分析出法人理財(cái)?shù)牧咙c(diǎn)，并對(duì)開(kāi)戶柜員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時(shí)要求開(kāi)戶柜員在新開(kāi)戶時(shí)就配套法人理財(cái)產(chǎn)品的銷售。二是分析梳理老客戶中5萬(wàn)以上的存量客戶，利用客戶沙龍推介我行理財(cái)產(chǎn)品。三是抓售后服務(wù)，提高客戶滿意度。定期走訪客戶，了解客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，解答客戶購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品中遇到的問(wèn)題和對(duì)產(chǎn)品收益情況的意見(jiàn)等，用心為客戶服務(wù)，贏得客戶滿意。

（三）切實(shí)提高自身的營(yíng)銷能力

進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和管理能力，經(jīng)常深入網(wǎng)點(diǎn)，抓好大戶目標(biāo)管理，做好客戶維護(hù)，加大產(chǎn)品營(yíng)銷力度，積極拓展優(yōu)良客戶，抓好關(guān)鍵客戶，切實(shí)提高我行營(yíng)銷力度，加強(qiáng)我行綜合實(shí)力。

篇4

一、海南省私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

二、私人銀行業(yè)務(wù)洗錢(qián)風(fēng)險(xiǎn)分析

（一）制度缺失風(fēng)險(xiǎn)

一是法規(guī)缺失風(fēng)險(xiǎn)。反洗錢(qián)“一法四規(guī)”未根據(jù)私人銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定更嚴(yán)格的管理措施。銀行業(yè)監(jiān)管部門(mén)也沒(méi)有針對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)制定專門(mén)的管理制度，各商業(yè)銀行主要依據(jù)《商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法》對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，但該辦法對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)的反洗錢(qián)工作體現(xiàn)不足。二是內(nèi)控不力風(fēng)險(xiǎn)。由于監(jiān)管法規(guī)不夠具體，各商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)處于自由發(fā)展階段，在私人銀行客戶帶來(lái)的巨大經(jīng)營(yíng)利益驅(qū)動(dòng)下，各行傾向于采取法規(guī)要求的最低管理標(biāo)準(zhǔn)。在內(nèi)外部管理制度的缺失下，私人銀行業(yè)務(wù)存在較大的洗錢(qián)風(fēng)險(xiǎn)。

（二）業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)

一是初次與私人銀行客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，出于對(duì)客戶隱私和吸納客戶的考慮，商業(yè)銀行一般只對(duì)客戶開(kāi)展基本身份識(shí)別，對(duì)客戶的身份背景和資金來(lái)源難以做到深入了解，非法資金容易通過(guò)私人銀行渠道進(jìn)入金融體系，達(dá)到洗錢(qián)目的。二是與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系后，商業(yè)銀行比較注重與客戶業(yè)務(wù)關(guān)系的維護(hù)，對(duì)客戶的持續(xù)識(shí)別和交易監(jiān)控存在不足，帶來(lái)潛在的洗錢(qián)風(fēng)險(xiǎn)。三是商業(yè)銀行對(duì)私人銀行客戶設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了一系列專項(xiàng)產(chǎn)品滿足其多樣化、個(gè)性化的投資需求，但洗錢(qián)風(fēng)險(xiǎn)防控制度與措施配套不足，對(duì)客戶的資金來(lái)源缺乏深入調(diào)查，產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)存在洗錢(qián)風(fēng)險(xiǎn)。

（三）合謀洗錢(qián)風(fēng)險(xiǎn)

私人銀行客戶享有專屬客戶經(jīng)理服務(wù)，客戶購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品、預(yù)約服務(wù)時(shí)均通過(guò)專屬客戶經(jīng)理完成。在業(yè)務(wù)開(kāi)展中，商業(yè)銀行要求客戶經(jīng)理與客戶建立密切的信任關(guān)系?？蛻艚灰浊闆r除客戶經(jīng)理外，對(duì)銀行其它工作人員都嚴(yán)格保密，容易導(dǎo)致客戶經(jīng)理與客戶合謀洗錢(qián)的風(fēng)險(xiǎn)。

三、海南省私人銀行業(yè)務(wù)反洗錢(qián)工作存在的問(wèn)題

（一）私人銀行業(yè)務(wù)反洗錢(qián)內(nèi)控制度不夠健全

在海南3家已開(kāi)辦私人銀行業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行中均未制定專門(mén)的私人銀行業(yè)務(wù)反洗錢(qián)內(nèi)控制度，也沒(méi)有在私人銀行業(yè)務(wù)操作規(guī)程中充分體現(xiàn)反洗錢(qián)工作要求，而是將私人銀行業(yè)務(wù)等同于一般理財(cái)業(yè)務(wù)，在反洗錢(qián)內(nèi)控制度上執(zhí)行相同的標(biāo)準(zhǔn)，不足以有效防范私人銀行業(yè)務(wù)的洗錢(qián)風(fēng)險(xiǎn)。

（二）對(duì)私人銀行客戶的盡職調(diào)查不夠深入

海南省的私人銀行業(yè)務(wù)能夠?qū)蛻舻幕旧矸菪畔⑦M(jìn)行識(shí)別和登記，但對(duì)于客戶的收入狀況、資金來(lái)源合法性等一些核心信息則難以獲取。從反洗錢(qián)角度來(lái)說(shuō)，嚴(yán)格的盡職調(diào)查工作是有效防范私人銀行客戶洗錢(qián)風(fēng)險(xiǎn)的第一道屏障，商業(yè)銀行應(yīng)盡其所能地了解客戶全面的身份信息，包括其身份背景、資金來(lái)源、資金的實(shí)際受益人和控制人等，海南省的私人銀行業(yè)務(wù)在這方面存在明顯欠缺。

（三）私人銀行業(yè)務(wù)的可疑交易報(bào)告流程有待完善

如個(gè)別銀行的私人銀行客戶經(jīng)理與反洗錢(qián)崗位人員對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)異常交易的共同分析力度不足，對(duì)于出現(xiàn)的異常交易更多是由反洗錢(qián)崗位人員進(jìn)行判斷分析，作為最了解客戶的私人銀行客戶經(jīng)理在反洗錢(qián)工作中的作用未得到有效發(fā)揮，不利于形成高質(zhì)量的可疑交易報(bào)告。

（四）私人銀行業(yè)務(wù)人員的反洗錢(qián)意識(shí)和知識(shí)不強(qiáng)

部分私人銀行業(yè)務(wù)人員對(duì)在提供私人銀行服務(wù)時(shí)開(kāi)展反洗錢(qián)工作的重要性和意義認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為在辦理結(jié)算賬戶開(kāi)立等環(huán)節(jié)已對(duì)私人銀行客戶開(kāi)展了身份識(shí)別，所以在提供私人銀行服務(wù)時(shí)便可適當(dāng)弱化識(shí)別和監(jiān)控措施。對(duì)于一些基本的反洗錢(qián)業(yè)務(wù)知識(shí)，部分私人銀行業(yè)務(wù)人員也不太熟悉，各商業(yè)銀行對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)人員的反洗錢(qián)培訓(xùn)工作有待加強(qiáng)。

四、提高私人銀行業(yè)務(wù)反洗錢(qián)工作的政策建議

（一）商業(yè)銀行層面

1.健全私人銀行業(yè)務(wù)反洗錢(qián)內(nèi)控制度。應(yīng)針對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定專門(mén)的反洗錢(qián)內(nèi)控制度或?qū)⒎聪村X(qián)工作要求嵌入業(yè)務(wù)操作規(guī)程中，并且標(biāo)準(zhǔn)要高于一般理財(cái)業(yè)務(wù)。在設(shè)計(jì)和拓展私人銀行業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)考慮洗錢(qián)風(fēng)險(xiǎn)控制和防范措施。

2.強(qiáng)化對(duì)私人銀行客戶的盡職調(diào)查。在接納客戶時(shí)，應(yīng)收集及記錄客戶開(kāi)戶目的和理由、財(cái)富來(lái)源、估計(jì)資產(chǎn)凈值、資金來(lái)源方式、保薦人或其他可提供信譽(yù)證明資料的途徑等信息[1]。在建立業(yè)務(wù)關(guān)系后，定期更新、完善和檢查客戶檔案，以確保資料內(nèi)容的有效性和完整性。此外，應(yīng)建立客戶風(fēng)險(xiǎn)管理制度，確定客戶不同的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，分類識(shí)別、分級(jí)審批，對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)客戶執(zhí)行更為嚴(yán)格的身份識(shí)別制度。

3.完善私人銀行業(yè)務(wù)可疑交易分析報(bào)告流程。私人銀行部門(mén)應(yīng)明確制定可疑交易報(bào)告工作流程，對(duì)客戶的資金進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，善于總結(jié)私人銀行業(yè)務(wù)異常交易的特點(diǎn)，不斷探索交易監(jiān)測(cè)模型，敏銳地發(fā)現(xiàn)可疑交易。充分發(fā)揮私人銀行客戶經(jīng)理的作用，加大客戶經(jīng)理與反洗錢(qián)崗位人員信息共享與共同分析力度，切實(shí)提高可疑交易報(bào)告的質(zhì)量。

4.加強(qiáng)私人銀行業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)和內(nèi)部監(jiān)督。進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)私人銀行客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高客戶經(jīng)理的職業(yè)道德水平和反洗錢(qián)知識(shí)技能。賦予反洗錢(qián)部門(mén)獨(dú)立的監(jiān)督檢查權(quán)力，能有效獲悉私人銀行客戶信息和交易數(shù)據(jù)，并定期對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)反洗錢(qián)工作實(shí)施內(nèi)部稽核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和防范洗錢(qián)風(fēng)險(xiǎn)。

（二）人民銀行層面

1.協(xié)助健全私人銀行業(yè)務(wù)反洗錢(qián)內(nèi)控制度。一方面，考慮在《金融機(jī)構(gòu)反洗錢(qián)規(guī)定》等反洗錢(qián)部門(mén)規(guī)章中進(jìn)一步明確私人銀行業(yè)務(wù)的反洗錢(qián)工作要求，為商業(yè)銀行健全私人銀行業(yè)務(wù)反洗錢(qián)內(nèi)控制度提供法規(guī)參考。另一方面，通過(guò)窗口指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)走訪、集中培訓(xùn)、針對(duì)性培訓(xùn)等方式加大對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)的反洗錢(qián)工作指導(dǎo)，協(xié)助完善其反洗錢(qián)內(nèi)控制度，確保其制度能夠充分體現(xiàn)反洗錢(qián)工作要求。

2.強(qiáng)化對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)的反洗錢(qián)監(jiān)管。在風(fēng)險(xiǎn)為本的理念下，合理分配反洗錢(qián)監(jiān)管資源，將監(jiān)管重點(diǎn)投向私人銀行業(yè)務(wù)等銀行高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。督促商業(yè)銀行加強(qiáng)私人銀行業(yè)務(wù)的反洗錢(qián)工作，勤勉盡責(zé)地履行各項(xiàng)反洗錢(qián)義務(wù)，并適時(shí)組織開(kāi)展對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)的專項(xiàng)檢查，確保私人銀行業(yè)務(wù)反洗錢(qián)工作合規(guī)有效。

3.督促商業(yè)銀行完善內(nèi)部反洗錢(qián)工作流程。督促各商業(yè)銀行切實(shí)發(fā)揮反洗錢(qián)組織機(jī)構(gòu)的作用，完善內(nèi)部反洗錢(qián)工作流程，明確各業(yè)務(wù)條線反洗錢(qián)工作職責(zé)分工與配合，并制定具體的考核標(biāo)準(zhǔn)，直接與部門(mén)績(jī)效和人員晉職相掛鉤，促使各業(yè)務(wù)條線主動(dòng)去開(kāi)展反洗錢(qián)工作，切實(shí)提高私人銀行業(yè)務(wù)條線反洗錢(qián)工作的有效性。

4.加大反洗錢(qián)專題宣傳和培訓(xùn)工作力度?？山M織各商業(yè)銀行的私人銀行客戶經(jīng)理定期開(kāi)展反洗錢(qián)工作交流會(huì)，由反洗錢(qián)工作開(kāi)展較好的代表在會(huì)上作經(jīng)驗(yàn)交流。同時(shí)，選取典型案例，開(kāi)展私人銀行業(yè)務(wù)反洗錢(qián)專題宣傳，并針對(duì)性培訓(xùn)反洗錢(qián)工作開(kāi)展薄弱的機(jī)構(gòu)，從而提高私人銀行從業(yè)人員整體的反洗錢(qián)意識(shí)和技能。

（三）行業(yè)監(jiān)管部門(mén)層面

篇5

三、加快金融產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。在市場(chǎng)拓展的競(jìng)爭(zhēng)中，農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)該注重采取“有差別競(jìng)爭(zhēng)”的策略，加快金融新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。努力開(kāi)拓銀行卡、保管箱、金融咨詢、保險(xiǎn)、代收行政事業(yè)收費(fèi)、代付社會(huì)保險(xiǎn)金、代個(gè)人理財(cái)、充當(dāng)客戶財(cái)務(wù)和投資顧問(wèn)等等各種各樣的中間業(yè)務(wù)、積極開(kāi)辦個(gè)人住房、商鋪抵押、汽車消費(fèi)、一般商業(yè)性教育助學(xué)貸款等等新業(yè)務(wù)品種，努力做到人無(wú)我有、人有我優(yōu)，不斷提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和為眾多客戶提供更大范圍的服務(wù)。

四、改進(jìn)金融服務(wù)方式。服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)之本，獲取效益之源，必須建立起“一切以客戶為中心”的服務(wù)理念。除充分利用自身資金和信譽(yù)方面的優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮自身機(jī)構(gòu)點(diǎn)多面廣，遍布城鄉(xiāng)，網(wǎng)絡(luò)架設(shè)及人才等方面的優(yōu)勢(shì)外，還必須改進(jìn)金融服務(wù)方式，為客戶提供最大限度的支持和方便。我行在過(guò)去的一年中，試行了客戶經(jīng)理制，為客戶提供全方位服務(wù)，鞏固和發(fā)展了一大批存款客戶；通過(guò)貸款營(yíng)銷培植了新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)；全員營(yíng)銷金融產(chǎn)品，開(kāi)拓了中間業(yè)務(wù)；客戶狀況的改善帶來(lái)了經(jīng)營(yíng)效益的成倍增長(zhǎng)。實(shí)踐證明，客戶經(jīng)理制這種市場(chǎng)營(yíng)銷模式和金融服務(wù)方式，能夠搶占市場(chǎng)份額，爭(zhēng)奪黃金客戶，開(kāi)拓推廣新的金融品種，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化；是金融服務(wù)最好方式，是農(nóng)業(yè)銀行向商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)機(jī)制的必然選擇。

加強(qiáng)客戶經(jīng)理管理

客戶經(jīng)理制是農(nóng)業(yè)銀行從制度上、人力資源安排上，服務(wù)內(nèi)容上確定自身的營(yíng)銷人員與特定的客戶有一個(gè)明確、穩(wěn)定和長(zhǎng)期形成的對(duì)應(yīng)關(guān)系，是一個(gè)系統(tǒng)工程，必須加強(qiáng)管理，使其卓有成效。

一、組建運(yùn)行管理機(jī)制。在支行應(yīng)設(shè)置客戶經(jīng)理部、配備正副經(jīng)理和業(yè)務(wù)骨干。各基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)；則要視其業(yè)務(wù)設(shè)大小，配備l―3名專職客戶經(jīng)理或兼職客戶經(jīng)理。并選聘具有高尚的思想品德、較強(qiáng)的敬業(yè)精神、熟悉各種業(yè)務(wù)技能、良好的公關(guān)本領(lǐng)的員工但任，逐步培養(yǎng)和造就一支過(guò)硬的營(yíng)銷隊(duì)伍。

二、明確界定職能職責(zé)。按照審貸部門(mén)分離的原則；支行客戶經(jīng)理部應(yīng)主要履行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)公關(guān)、中間業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、對(duì)公存款組織、零售業(yè)務(wù)開(kāi)拓、受理客戶信貸業(yè)務(wù)申請(qǐng)、貸前調(diào)查、貸款合同簽訂、貸后管理、本息清收、信息反饋?；鶎訖C(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理基本職責(zé)：負(fù)責(zé)研究市場(chǎng)和客戶、對(duì)客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理、不斷挖掘客戶的資金潛力、組織對(duì)公存款和個(gè)人儲(chǔ)蓄、搞好市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與中間業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)；負(fù)責(zé)貸款選項(xiàng)、調(diào)查、評(píng)估、論評(píng)與貸款發(fā)放、管理、本息清收；負(fù)責(zé)探訪客戶，推薦服務(wù)品牌、配合客戶經(jīng)理部開(kāi)展系統(tǒng)攻關(guān)工作、并建立好客戶檔案。

三、規(guī)范客戶經(jīng)理操作?？蛻艚?jīng)理制是一種全新的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，必須及時(shí)規(guī)范其操作；充分發(fā)揮其職能?？蛻艚?jīng)理部應(yīng)立足于農(nóng)業(yè)銀行“流動(dòng)性、效益性、安全性”的經(jīng)營(yíng)原則，協(xié)調(diào)全行資源為客戶提供全方位、多功能面對(duì)面的金融服務(wù)，開(kāi)拓新的資金來(lái)源，營(yíng)銷金融新產(chǎn)品。挖掘發(fā)展優(yōu)良客戶、對(duì)其資產(chǎn)類業(yè)務(wù)的操作、負(fù)債類業(yè)務(wù)的操作、中部業(yè)務(wù)的操作的每個(gè)環(huán)節(jié)都要建立一套完整的操作規(guī)程。基層機(jī)構(gòu)的客戶經(jīng)理，是客戶的接觸者、貸款項(xiàng)目的貸前調(diào)查和貸后管理者、新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)者和營(yíng)銷者、資金的組織者、中間業(yè)務(wù)的營(yíng)銷者、客戶服務(wù)的顧問(wèn)。對(duì)其一每個(gè)工作細(xì)節(jié)都必須建立統(tǒng)，的、完整的操作規(guī)程，合規(guī)合法有序的開(kāi)展工作，以保障客戶經(jīng)理制沿著法制軌道不斷完善，更好地面向市場(chǎng)、服務(wù)客戶、拓展業(yè)務(wù)、穩(wěn)健發(fā)展。

篇6

中圖分類號(hào)：F830.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1005-913X（2013）02-0078-02

一、我國(guó)基金銷售情況和投資者結(jié)構(gòu)

我國(guó)基金業(yè)在2007年迎來(lái)爆發(fā)式增長(zhǎng)，基金總份額和總凈值持續(xù)增長(zhǎng)，到2008年達(dá)到最高，但在隨后幾年隨市場(chǎng)連續(xù)小幅下跌，根據(jù)《基金投資者情況調(diào)查分析報(bào)告（2010年）》，2010年開(kāi)放式基金總銷售金額為16 436.89億元，其中銀行渠道占比為58.07%，直銷渠道占比為34.58%，券商渠道占比為7.36%。雖然在2007年以后受市場(chǎng)波動(dòng)影響，個(gè)人投資者交易額大幅下跌導(dǎo)致直銷渠道的銷售占比有所上升，但由于我國(guó)商業(yè)銀行擁有豐富的客戶資源和網(wǎng)點(diǎn)便利優(yōu)勢(shì)，銀行代銷渠道始終保持著近60%的市場(chǎng)份額，一直以來(lái)都是基金銷售的主力。

2010年底，基金個(gè)人投資者持有份額占比為82.51%，持有凈值占比為81.08%。最近五年個(gè)人投資者持有份額占比均在80%以上，始終是基金投資的主力。從基金的認(rèn)購(gòu)申購(gòu)和贖回來(lái)看，從2008年以來(lái)投資者結(jié)構(gòu)都比較類似，機(jī)構(gòu)投資者操作金額相對(duì)比較穩(wěn)定；個(gè)人投資者波動(dòng)幅度較大，但始終明顯高于機(jī)構(gòu)投資者。

而在個(gè)人投資者中，持有10萬(wàn)元以下基金凈值的占比最大，見(jiàn)表1。2010年底，持有基金資產(chǎn)凈值在10萬(wàn)元以下基金投資者約占96.90%，說(shuō)明基金市場(chǎng)小額投資者占絕大多數(shù)。

從年齡結(jié)構(gòu)上來(lái)分析，2010年，40歲以下開(kāi)放式基金投資者持有基金凈值占比有所下降，其中30歲以下投資者擁有的基金市值占6.09%，30歲到40歲占21.89%。40歲以上開(kāi)放式基金投資者持有的基金凈值占比一直呈上升狀態(tài)，40歲到50歲占35.05%，比例最高。50歲到60歲占21.61%。60歲以上占15.35%。數(shù)據(jù)還顯示2008年以后60歲以上投資者持有凈值所占比例上升速度最快，且60歲以上的投資人群每戶平均持有的開(kāi)放式基金凈值比其他人群要高，2010年其每戶平均基金凈值為2.83萬(wàn)元。

由以上數(shù)據(jù)可以看到，我國(guó)開(kāi)放式基金投資者結(jié)構(gòu)有以下特點(diǎn)：第一、 個(gè)人投資者是我國(guó)開(kāi)放式基金投資的主力；第二、 個(gè)人投資者認(rèn)購(gòu)申購(gòu)贖回金額明顯高于機(jī)構(gòu)投資者，而且波動(dòng)幅度也比較大；第三、 個(gè)人基金投資者中以10萬(wàn)以內(nèi)小額投資者為主要力量；第四、 個(gè)人基金投資者中以40歲以上投資者為主要力量，該年齡段風(fēng)險(xiǎn)承受力較弱。

另外，據(jù)中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)在2010年底發(fā)放的《個(gè)人基金投資者投資情況調(diào)查問(wèn)卷》，對(duì)個(gè)人基金投資者進(jìn)行的抽樣調(diào)查顯示：該樣本中49%的基金投資者為月收入在5000元以下的工薪階層，且基金投資在個(gè)人投資者的投資性資產(chǎn)組合中占有較高的比例，整體抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱。

在被調(diào)查者中，54%的投資者表示接受過(guò)一些簡(jiǎn)單的投資理財(cái)方面的教育和培訓(xùn)。31%的投資者表示從來(lái)沒(méi)有接受過(guò)這方面的教育。表示接受過(guò)系統(tǒng)教育的投資者所占比例為15%。

同時(shí)，調(diào)查顯示風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)方法在投資者中的普及程度其實(shí)并不高，而大部分投資者購(gòu)買(mǎi)基金還是基于朋友介紹或者營(yíng)銷人員推薦來(lái)進(jìn)行選擇。一方面，基金銷售人員對(duì)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)的執(zhí)行力度不充分；另一方面，投資者自身缺乏專業(yè)知識(shí)，對(duì)投資和風(fēng)險(xiǎn)沒(méi)有系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。

從上面的分析可以看到，中小投資者是我國(guó)基金投資的主要力量，中小投資者購(gòu)買(mǎi)開(kāi)放式基金的主要渠道是通過(guò)銀行，這些投資者并不具備完備的基金投資知識(shí)，投資波動(dòng)較大，且由于年齡和收入的關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)承受能力較弱。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理作為他們眼中的專業(yè)人員，其市場(chǎng)判斷和營(yíng)銷理念對(duì)投資者決策的影響是很大的，很多客戶比較傾向于采納客戶經(jīng)理的建議，尤其是對(duì)客戶經(jīng)理產(chǎn)生信任感的長(zhǎng)期客戶。那么在銷售基金的過(guò)程中，客戶經(jīng)理作為銀行和客戶的雙重人，其行為是否與銀行和客戶的利益一致呢？

二、現(xiàn)行的商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷績(jī)效評(píng)價(jià)制度

客戶經(jīng)理制度是商業(yè)銀行為了適應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求變化而建立的一種營(yíng)銷導(dǎo)向制度和組織架構(gòu)，銀行把金融產(chǎn)品的營(yíng)銷作為一種專門(mén)化分工，通過(guò)客戶經(jīng)理向客戶直接營(yíng)銷金融產(chǎn)品，同時(shí)制定績(jī)效考核體系和管理制度，以最大程度地激勵(lì)這些營(yíng)銷人員努力維護(hù)和拓展市場(chǎng)，雙方關(guān)系的實(shí)質(zhì)就是一種委托人和人關(guān)系。

從目前的銀行業(yè)務(wù)來(lái)講，要求客戶經(jīng)理不僅能夠提供標(biāo)準(zhǔn)化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，而且還要具備根據(jù)客戶的不同需求提供個(gè)性化服務(wù)的能力。客戶經(jīng)理要針對(duì)客戶的具體情況，在銀行的各種金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)中進(jìn)行選擇和組合，最大限度地滿足客戶各類投資需求。

目前，國(guó)內(nèi)各大商業(yè)銀行基本建立了基于目標(biāo)管理的客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)金分配體系，即按照存貸款業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)等分類制定一些指標(biāo)，設(shè)定各項(xiàng)指標(biāo)的目標(biāo)值，對(duì)業(yè)務(wù)指標(biāo)的實(shí)際完成情況進(jìn)行評(píng)定，并以此作為分配獎(jiǎng)金和營(yíng)銷收入的依據(jù)。這種基于目標(biāo)管理的績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制在一定程度上能夠明顯地激勵(lì)客戶經(jīng)理努力開(kāi)發(fā)市場(chǎng)和客戶資源，但其缺陷也十分明顯。

用各單項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成情況來(lái)評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理的績(jī)效貢獻(xiàn)，而且這些指標(biāo)都不會(huì)輕易完成，會(huì)使得客戶經(jīng)理營(yíng)銷工作的追求僅僅是被動(dòng)地努力完成指標(biāo)，弱化了客戶經(jīng)理主動(dòng)選擇和組合各類金融產(chǎn)品和服務(wù)的職能，其工作職能沒(méi)有得到充分的發(fā)揮，相應(yīng)地降低了銀行的綜合營(yíng)銷能力和經(jīng)營(yíng)水平。以業(yè)務(wù)指標(biāo)衡量客戶經(jīng)理績(jī)效還可能使其過(guò)分關(guān)注業(yè)務(wù)規(guī)模，重?cái)?shù)量而輕質(zhì)量，忽視潛在風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)成本，從而偏離以長(zhǎng)遠(yuǎn)效益為核心的企業(yè)目標(biāo)。在這樣的績(jī)效考核機(jī)制下，客戶經(jīng)理有足夠的利益驅(qū)動(dòng)和壓力為追求個(gè)人業(yè)績(jī)而忽視客戶投資的實(shí)際需求和風(fēng)險(xiǎn)偏好，片面地向客戶推薦任務(wù)壓力較大的新發(fā)基金以及中收較高的股票型基金，從而造成不合時(shí)宜的投資和不合理的配置，使客戶的投資承受過(guò)度的風(fēng)險(xiǎn)。

以某商業(yè)銀行為例，其理財(cái)經(jīng)理每個(gè)月承擔(dān)網(wǎng)點(diǎn)近一半的營(yíng)銷任務(wù)，要求完成積分1200分，包括存款、辦卡、產(chǎn)品營(yíng)銷等各類業(yè)務(wù)，每個(gè)月產(chǎn)品營(yíng)銷中收要求達(dá)到5萬(wàn)，產(chǎn)品營(yíng)銷主要有銀行自己的理財(cái)產(chǎn)品以及貴金屬、基金產(chǎn)品和保險(xiǎn)產(chǎn)品等，而且不同的金融產(chǎn)品得到的積分和中收是不同的，同時(shí)不同的金融產(chǎn)品在面對(duì)客戶時(shí)營(yíng)銷難度也是不同的。一般來(lái)說(shuō)，風(fēng)險(xiǎn)較高或者周期較長(zhǎng)的產(chǎn)品中收也相對(duì)較高。舉個(gè)現(xiàn)實(shí)中的例子，目前客戶在基金投資上普遍虧損較多，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷難度加大，理財(cái)經(jīng)理就會(huì)轉(zhuǎn)而選擇給客戶推薦中收更高的保險(xiǎn)產(chǎn)品，總之每個(gè)月需要銷售數(shù)百萬(wàn)的產(chǎn)品來(lái)達(dá)到積分和中收任務(wù)目標(biāo)，但是實(shí)際上其所維護(hù)的客戶并不一定就需要這么多的配置。

再以某商業(yè)銀行為例，某新發(fā)基金在該行代銷，各省分行會(huì)定下該基金一個(gè)月認(rèn)購(gòu)期內(nèi)的銷售目標(biāo)并向各支行分解任務(wù)，而且因?yàn)樵撔惺沁@只基金的托管行，總行本身就比較重視，在中收上采取一些更有激勵(lì)效果的措施，不同的任務(wù)完成度對(duì)應(yīng)不同的中收水平?？上攵撔锌蛻艚?jīng)理在有限的客戶資源和時(shí)間內(nèi)，必定會(huì)向客戶重點(diǎn)營(yíng)銷這只基金。在這種以任務(wù)完成度為績(jī)效評(píng)價(jià)的壓力下，客戶經(jīng)理怎能做到為客戶量身定制科學(xué)合理的投資配置。

客戶經(jīng)理這種短期利己的營(yíng)銷行為，往往會(huì)導(dǎo)致客戶資產(chǎn)承擔(dān)過(guò)度風(fēng)險(xiǎn)而遭受不合理的損失，而且這種任務(wù)壓力和行為選擇在客戶經(jīng)理的工作中是反復(fù)循環(huán)的。長(zhǎng)期下來(lái)，客戶就會(huì)對(duì)客戶經(jīng)理乃至銀行整體形象產(chǎn)生不滿和不信任，繼而影響到銀行整體的經(jīng)營(yíng)水平，同時(shí)也影響到基金公司的生存環(huán)境。所以有必要對(duì)客戶經(jīng)理營(yíng)銷工作績(jī)效考核體系進(jìn)行一些修正和調(diào)整。

第一，加強(qiáng)從業(yè)資格管理。目前大多數(shù)商業(yè)銀行對(duì)客戶經(jīng)理從業(yè)資格有一定要求，但要求不一，有的銀行要求考取AFP或CFP方可從事理財(cái)經(jīng)理工作，也有的銀行要求一定的工作年限并通過(guò)本行制定的考試?？蛻艚?jīng)理直接負(fù)責(zé)金融產(chǎn)品營(yíng)銷工作，還要根據(jù)客戶的不同需求提供個(gè)性化選擇和組合，其專業(yè)性毋庸置疑，所以應(yīng)該在已有基礎(chǔ)上加強(qiáng)客戶經(jīng)理從業(yè)資格的管理，提高執(zhí)業(yè)資格要求，并定期進(jìn)行各類專業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)。

第二，在目前的基礎(chǔ)上合理設(shè)置任務(wù)目標(biāo)。產(chǎn)品銷售規(guī)模是中間收入的主要來(lái)源，但過(guò)于沉重的任務(wù)會(huì)導(dǎo)致客戶經(jīng)理不計(jì)長(zhǎng)期成本、忽視風(fēng)險(xiǎn)的營(yíng)銷行為，損害客戶利益與銀行形象，與商業(yè)銀行長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)不符。在短期收入和長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略之間進(jìn)行平衡取舍，設(shè)置合理的任務(wù)目標(biāo)和相應(yīng)激勵(lì)措施，激發(fā)員工工作積極性的同時(shí)也不會(huì)損害到客戶利益。

第三，通過(guò)客戶管理系統(tǒng)追蹤客戶投資性賬戶的資產(chǎn)情況，將客戶資產(chǎn)增值減值情況記分進(jìn)入客戶經(jīng)理績(jī)效考核并配給較大權(quán)重。鼓勵(lì)客戶經(jīng)理為客戶投資提供科學(xué)合理的建議，努力實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)保值增值，這樣才能滿足客戶投資需求進(jìn)而維護(hù)客戶和銀行之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系，提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力和品牌信任度。

第四，引入客戶滿意度指標(biāo)，并適當(dāng)計(jì)算權(quán)重，將其作為客戶經(jīng)理工作績(jī)效評(píng)價(jià)的一部分。要具體到每次的產(chǎn)品或服務(wù)上，促使客戶經(jīng)理用心為客戶服務(wù)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

在新的績(jī)效評(píng)價(jià)方法下，客戶經(jīng)理營(yíng)銷工作將并重?cái)?shù)量和質(zhì)量，不僅考慮任務(wù)目標(biāo)的完成度，還將著重考慮客戶資產(chǎn)的安全和收益，讓客戶真正滿意，使銀行、基金公司、客戶和自己的利益都得到滿足，實(shí)現(xiàn)多方共贏。

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JEL分類號(hào)：D14　中圖分類號(hào)：F832.2　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A　文章編號(hào)：1006－1428(2011)12－0109－05

私人銀行業(yè)務(wù)在中國(guó)內(nèi)地起步較晚。2007年3月28日，中國(guó)銀行開(kāi)設(shè)了中國(guó)第一家私人銀行，隨后，中信銀行、招商銀行、交通銀行、工商銀行、民生銀行、建設(shè)銀行等相繼成立了私人銀行；相比之下，外資銀行涉足中國(guó)私人銀行業(yè)務(wù)相對(duì)更早些，2005年9月，瑞士友邦銀行進(jìn)駐上海，成為中國(guó)銀監(jiān)會(huì)首批批準(zhǔn)的境外私人銀行中國(guó)代表處，花旗銀行、摩根斯坦利、瑞士EFG私人銀行、德意志銀行、匯豐銀行等紛紛在中國(guó)展開(kāi)私人銀行業(yè)務(wù)活動(dòng)。

一、我國(guó)私人銀行客戶的結(jié)構(gòu)及需求特征

(一)私人銀行客戶的結(jié)構(gòu)特征

私人銀行服務(wù)對(duì)象為高資產(chǎn)凈值客戶，目前國(guó)內(nèi)各主要商業(yè)銀行對(duì)高資產(chǎn)凈值客戶的普遍定義是指擁有的財(cái)富中扣除居住房屋的價(jià)值與投入生產(chǎn)事業(yè)的資本以及其他流動(dòng)性低的資產(chǎn)以外，剩下的具有高流動(dòng)性財(cái)富超過(guò)100萬(wàn)美元的客戶。隨著宏觀經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及人民幣升值等因素，我國(guó)高凈值人群和平均資產(chǎn)擁有量逐年穩(wěn)步增加。2010年，我國(guó)可投資資產(chǎn)達(dá)到1000萬(wàn)元以上的高凈值人群達(dá)到了約50萬(wàn)人的規(guī)模，主要集中在廣東、上海、北京、江蘇、浙江5省市。

我國(guó)私人銀行客戶結(jié)構(gòu)主要特點(diǎn)：

1、職業(yè)分布特征。

我國(guó)私人財(cái)富的積累者主要是第一代白手起家的創(chuàng)業(yè)者，中國(guó)高凈值人群的組成也以企業(yè)主為主：緊隨其后的是專業(yè)投資人，他們中的大多數(shù)通過(guò)資本市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了私人財(cái)富的大幅增長(zhǎng)；之后是最近二、三十年成長(zhǎng)起來(lái)的職業(yè)經(jīng)理人、企業(yè)高管和專業(yè)人士隊(duì)伍：最后另有少數(shù)的高凈值人群則是全職太太、退休人士、演藝明星和體育明星等。

2、年齡、性別及學(xué)歷特征。

我國(guó)高凈值人群主要集中在60年代人群和70年代人群，分別占36.6％和35.4％；高凈值人群普遍擁有?？埔陨蠈W(xué)歷，其中本科學(xué)歷占49.3％；高凈值人群以男性為主，占比高達(dá)76.9％。

3、對(duì)私人銀行認(rèn)知度不高。

私人銀行在2007年才開(kāi)始出現(xiàn)在中國(guó)市場(chǎng)，中國(guó)大部分高凈值人士對(duì)私人銀行的了解不多。一些客戶將私人銀行誤解為銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)單升級(jí)。

在私人銀行客戶的爭(zhēng)奪戰(zhàn)中，中資私人銀行憑借龐大的客戶基礎(chǔ)、豐富的私人銀行專屬產(chǎn)品、良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)目前受到中國(guó)高凈值人群的青睞，外資銀行則稍遜一籌。中國(guó)的高凈值人群在選擇私人銀行時(shí)最為關(guān)注的三大標(biāo)準(zhǔn)依次是：理財(cái)顧問(wèn)及其團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性、客戶經(jīng)理的朋友和私人關(guān)系、銀行的品牌和信任度。

(二)私人銀行客戶的需求特征

1、我國(guó)高凈值人群風(fēng)險(xiǎn)偏好及資產(chǎn)分配。

我國(guó)高凈值人群對(duì)個(gè)人可投資資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)偏好呈現(xiàn)以中等收益控制風(fēng)險(xiǎn)居多的正態(tài)分布，高風(fēng)險(xiǎn)高收益和低風(fēng)險(xiǎn)保值增值較少，均低于20％。約70％的高凈值人士?jī)A向于在控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下獲得中等收益，較2009年提升約10％：同時(shí)，傾向高風(fēng)險(xiǎn)高收益和傾向低風(fēng)險(xiǎn)低收益的人群占比均有所下降。(見(jiàn)圖1)

受金融風(fēng)暴的影響，高凈值人群對(duì)市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)性有了更直觀的認(rèn)識(shí)，出于分散風(fēng)險(xiǎn)的考慮，中國(guó)高凈值人群進(jìn)一步關(guān)注投資組合的多元化。2009年初，以現(xiàn)金與存款、股稟、房地產(chǎn)和基金為代表的傳統(tǒng)投資類別占比高達(dá)80％左右，至2011年，四類資產(chǎn)占比下降至70％左右(見(jiàn)圖2)。風(fēng)險(xiǎn)偏好與投資者資產(chǎn)配置極為相關(guān)。投資人的風(fēng)險(xiǎn)偏好愈是趨向于高風(fēng)險(xiǎn)高收益，投資股票權(quán)益類產(chǎn)品的比例越高，反之，則股票投資較少。股票、儲(chǔ)蓄現(xiàn)金以及房地產(chǎn)一直以來(lái)是中國(guó)高凈值人群最為青睞的投資工具。儲(chǔ)蓄現(xiàn)金和股票權(quán)益類這兩大流動(dòng)性最高的投資是中國(guó)高凈值人群的投資重點(diǎn)：房市在過(guò)去幾年的豐厚回報(bào)也吸引了大量的資金投入；而其他各類投資工具在流動(dòng)性或回報(bào)率上相對(duì)不如股票和房地產(chǎn)，或者因?yàn)樾枰厥猱a(chǎn)品知識(shí)(如商品和藝術(shù)品投資)和特殊投資渠道(如私募基金)，所以投資比重相對(duì)較低。在歐美等成熟的金融市場(chǎng)，高凈值人士的另類投資比例平均高達(dá)10-20％，中國(guó)由于市場(chǎng)環(huán)境不同，只有具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)和背景、有投資渠道的人才會(huì)參與此類投資，因此，另類投資在高凈值人士中所占比重很小。

2、我國(guó)高凈值人群的增值服務(wù)需求。

根據(jù)招商銀行與貝恩公司的調(diào)研分析，我國(guó)高凈值人群希望理財(cái)機(jī)構(gòu)提供的前三項(xiàng)增值服務(wù)為醫(yī)療健康服務(wù)、子女教育服務(wù)和投資機(jī)會(huì)介紹(見(jiàn)圖3)。

44％的高凈值人群希望理財(cái)機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療健康服務(wù)，在所有增值服務(wù)需求中名列首位。據(jù)調(diào)查，90％的企業(yè)家都處于亞健康狀態(tài)，因此，為客戶提供醫(yī)療專家服務(wù)、制定詳細(xì)的健康養(yǎng)生方案和提供包括高爾夫、網(wǎng)球在內(nèi)

的高端體育健身項(xiàng)目是對(duì)客戶資產(chǎn)保值的重要舉措。亞健康人群需要精神減壓和充足休息，私人銀行客戶經(jīng)理可以安排客戶定期做全面體檢、為其制定旅游計(jì)劃等。根據(jù)客戶的需要，銀行可以為他們預(yù)約專家醫(yī)生。

35％的高凈值人群希望獲得子女教育方面的增值服務(wù)，如少兒才藝比賽、家庭親子日、吃苦夏令營(yíng)和青少年精英論壇等特色活動(dòng)。

34％的高凈值人群存在投資機(jī)會(huì)介紹方面的需求，他們希望理財(cái)機(jī)構(gòu)能邀請(qǐng)到行業(yè)內(nèi)頂尖專家，通過(guò)投資推介會(huì)、投資主題講座和投資經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)等形式，幫助客戶了解市場(chǎng)趨勢(shì)和潛在的投資機(jī)會(huì)。

除此以外，高端聚會(huì)的需求成為了高凈值人群最主要的增值服務(wù)需求之一。為客戶提供高端培訓(xùn)、商務(wù)沙龍和專業(yè)俱樂(lè)部等服務(wù)不僅是私人銀行服務(wù)體系中體現(xiàn)客戶尊貴地位的重要增值服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)還可以幫助客戶開(kāi)闊視野、交流思想、拓展人脈，并實(shí)現(xiàn)資源的分享。

3、我國(guó)高凈值人群投資移民需求。

招商銀行與貝恩公司的調(diào)研報(bào)告顯示，我國(guó)約60％的高凈值人群具有投資移民傾向，其中20％以上的高凈值人群已完成或已決定移民。

方便子女教育是我國(guó)高凈值人群選擇投資移民的首要原因，比例高達(dá)58％。高凈值人群普遍更認(rèn)可國(guó)外的教育模式，他們的子女大多已經(jīng)或?qū)⒁屯Ｍ饨邮車?guó)際化的教育。近年來(lái)持續(xù)不退的“出國(guó)留學(xué)熱”正說(shuō)明了這一問(wèn)題，我國(guó)留學(xué)生人數(shù)長(zhǎng)期以來(lái)一直保持著20％以上的增長(zhǎng)率，2009年底已達(dá)近23萬(wàn)人的規(guī)模。此外，43％和32％的高凈值人群分別出于保障財(cái)富安全的考慮以及對(duì)未來(lái)養(yǎng)老生活品質(zhì)的追求選擇進(jìn)行投資移民。(見(jiàn)圖4)

對(duì)于有投資移民傾向的高凈值人群而言，移民后如何進(jìn)行境外資產(chǎn)管理是他們最關(guān)心的問(wèn)題之一。理財(cái)機(jī)構(gòu)下一步可在雙重身份下的稅務(wù)規(guī)劃、尋找境外合適的投資產(chǎn)品和機(jī)會(huì)以及提供合理分配境內(nèi)外資

產(chǎn)比例建議等方面進(jìn)行深入研究，以滿足高凈值客戶在境外資產(chǎn)管理上的需求。

二、我國(guó)私人銀行客戶服務(wù)體系建設(shè)內(nèi)涵

僅有好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和好的服務(wù)方案并不能保證我國(guó)私人銀行業(yè)務(wù)的成功，只有在對(duì)私人銀行客戶需求特征進(jìn)行充分研究的基礎(chǔ)上，建立科學(xué)、高效的客戶服務(wù)體系，才能保證我國(guó)私人銀行業(yè)務(wù)持續(xù)健康地發(fā)展。

(一)客戶服務(wù)流程體系

“流程第一”是瑞銀私人銀行倡導(dǎo)的客戶服務(wù)體系建設(shè)的基本理念。在實(shí)踐中，瑞銀投巨資整合建立起“需求分析一財(cái)務(wù)概念一投資組合一投資策略一執(zhí)行”五個(gè)步驟的客戶服務(wù)流程。該流程高度重視客戶需求分析，真正理解客戶需求特征是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。而要真正理解客戶，不僅僅是理解客戶本身，還應(yīng)包括他們的家庭生活和工作事業(yè)，要切實(shí)站在客戶立場(chǎng)上為其提供內(nèi)容豐富的服務(wù)建議?！傲鞒痰谝弧辈⒉环裾J(rèn)產(chǎn)品和服務(wù)的重要性，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新是私人銀行客戶服務(wù)體系的重要內(nèi)容。不過(guò)，產(chǎn)品的可復(fù)制性決定了產(chǎn)品不可能長(zhǎng)期居于第1位。同樣，“流程第一”也不是過(guò)分夸大流程的重要性，流程本身并不能保證客戶最好的體驗(yàn)，也不能導(dǎo)致業(yè)務(wù)的自然成功。只有整個(gè)服務(wù)流程由職業(yè)操守好、資質(zhì)與能力合格、富有責(zé)任心的顧問(wèn)和客戶經(jīng)理執(zhí)行時(shí)才能得到保證。我國(guó)私人銀行業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)應(yīng)在借鑒成熟私人銀行經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，簡(jiǎn)捷、方便、人性化，保證足夠的安全性和私密性。

(二)產(chǎn)品研發(fā)體系

在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品方面，我國(guó)私人銀行首先應(yīng)做好自有品牌產(chǎn)品的研發(fā)，充分利用在資金、結(jié)算、投資、信貸、外匯交易等領(lǐng)域的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，建立產(chǎn)品研發(fā)專家隊(duì)伍，根據(jù)客戶不同的風(fēng)險(xiǎn)偏好，積極研發(fā)新產(chǎn)品。與此同時(shí)，在做好自有產(chǎn)品研發(fā)的同時(shí)，應(yīng)廣泛運(yùn)用基金公司、證券公司、保險(xiǎn)公司、資產(chǎn)管理公司、信托投資公司等專業(yè)金融機(jī)構(gòu)的力量，進(jìn)行產(chǎn)品整合和交叉銷售。并可將部分產(chǎn)品的設(shè)計(jì)研發(fā)外包，外包產(chǎn)品應(yīng)通過(guò)整合成為私人銀行產(chǎn)品組合的一部分，而不僅僅是通過(guò)代銷外包產(chǎn)品賺取手續(xù)費(fèi)。

(三)市場(chǎng)營(yíng)銷體系

在做好產(chǎn)品研發(fā)的基礎(chǔ)上，要注重私人銀行市場(chǎng)營(yíng)銷體系的建設(shè)，主要包括：

1、私人銀行品牌建設(shè)。

品牌是區(qū)分服務(wù)品質(zhì)、強(qiáng)化客戶認(rèn)知的核心手段，現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，客戶對(duì)品牌的認(rèn)知主導(dǎo)著整個(gè)零售高端市場(chǎng)的走向，私人銀行是金融服務(wù)體系里的奢侈品，應(yīng)借鑒奢侈消費(fèi)品在品牌建設(shè)上的成功經(jīng)驗(yàn)。

2、銷售渠道建設(shè)。

“渠道為王”在私人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域一樣起著至關(guān)重要的作用，私人銀行在做好自有渠道銷售的同時(shí)，應(yīng)充分利用所在商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)渠道及外部合作伙伴渠道，積極拓展客戶、提品和服務(wù)。

3、定價(jià)與促銷體系建設(shè)。

根據(jù)私人銀行在不同時(shí)期的發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)定位，在產(chǎn)品定價(jià)上應(yīng)區(qū)別定價(jià)，關(guān)注與為客戶提供一攬子金融服務(wù)產(chǎn)品組合相對(duì)應(yīng)的組合定價(jià)策略。在特定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，結(jié)合市場(chǎng)同業(yè)的定價(jià)情況，可以適當(dāng)調(diào)整價(jià)格，并通過(guò)對(duì)目標(biāo)客戶群的定向宣傳，吸引其他私人銀行同業(yè)客戶使用本行的產(chǎn)品和服務(wù)。

(四)組織架構(gòu)體系

對(duì)應(yīng)我國(guó)商業(yè)銀行目前普遍采取的總分支行管理架構(gòu)，我國(guó)私人銀行在組織管理架構(gòu)上應(yīng)采取單獨(dú)編制預(yù)算、單獨(dú)核算、單獨(dú)考核業(yè)績(jī)的事業(yè)部制管理架構(gòu)。形式上，私人銀行在商業(yè)銀行總行和分行可作為一個(gè)計(jì)劃單列的部門(mén)存在。接受所在地行屬地化管理，但在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)上，各地私人銀行部應(yīng)由私人銀行總部進(jìn)行直接指導(dǎo)和管理。今后，隨著我國(guó)私人銀行發(fā)展逐步走向成熟，可以借鑒國(guó)際同業(yè)，成立具有獨(dú)立公司法人資格的私人銀行，獨(dú)立開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)。

(五)人才培養(yǎng)體系

我國(guó)私人銀行從業(yè)人員大多來(lái)自于原從事商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)尤其是理財(cái)業(yè)務(wù)的人員。經(jīng)過(guò)這幾年的發(fā)展，逐漸形成了一支專業(yè)人員隊(duì)伍。私人銀行顧問(wèn)和客戶經(jīng)理的資格準(zhǔn)入和選拔應(yīng)由私人銀行總部統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考試、資格審查和崗前培訓(xùn)才能從事相應(yīng)工作崗位，在實(shí)際工作中還應(yīng)進(jìn)行常態(tài)化的在崗培訓(xùn)，并根據(jù)工作業(yè)績(jī)和能力表現(xiàn)考評(píng)結(jié)果對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。各家私人銀行總部也可與國(guó)外及國(guó)內(nèi)相關(guān)高校合作，選擇合適的學(xué)生作為私人銀行管理培訓(xùn)生，簽訂培訓(xùn)培養(yǎng)協(xié)議，進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，提前儲(chǔ)備人才。

(六)協(xié)同發(fā)展體系

私人銀行的成長(zhǎng)一般經(jīng)歷個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)、財(cái)富管理、私人銀行業(yè)務(wù)三個(gè)階段。目前我國(guó)私人銀行大多處于第二和第三階段之間，這個(gè)階段仍處于傳統(tǒng)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)區(qū)間。零售銀行是私人銀行業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，國(guó)際銀行業(yè)的實(shí)踐表明，只有零售銀行的個(gè)人理財(cái)和財(cái)富管理階段經(jīng)歷了充分的成長(zhǎng)，才有條件去發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)。尋根究底，私人銀行的產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)以及客戶，實(shí)質(zhì)上大多來(lái)源于零售業(yè)務(wù)。我國(guó)大部分私人銀行的客戶和人員是從原零售銀行部門(mén)分離出來(lái)的，因此正確處理好兩者關(guān)系，實(shí)現(xiàn)協(xié)同發(fā)展就顯得尤為重要：

1、統(tǒng)一規(guī)劃原則

私人銀行與零售業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)在統(tǒng)一規(guī)劃的前提下，相互配合、共同發(fā)展。

2、獨(dú)立核算原則

要建立科學(xué)完整的內(nèi)部獨(dú)立核算體系，通過(guò)合理分潤(rùn)和內(nèi)部轉(zhuǎn)移定價(jià)(FTP)對(duì)各自負(fù)責(zé)的客戶和業(yè)務(wù)進(jìn)行財(cái)務(wù)核算。

3、內(nèi)部市場(chǎng)原則

隨著客戶成長(zhǎng)，客戶會(huì)由普通客戶向私人銀行客戶遷徙，為避免這種遷徙遇到障礙，在渠道、產(chǎn)品和客戶等交叉銷售和遷徙方面，應(yīng)建立內(nèi)部市場(chǎng)，以內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格進(jìn)行核算，形成客戶發(fā)展和服務(wù)上的合力。

三、完善我國(guó)私人銀行客戶服務(wù)體系的策略建議

(一)在嚴(yán)格客戶分層的基礎(chǔ)上提升服務(wù)品質(zhì)管理體系

為了獲得更多客戶，私人銀行客戶經(jīng)理往往會(huì)以低于內(nèi)部設(shè)定的最低資產(chǎn)限額門(mén)檻來(lái)招徠客戶，而這些低于最低資產(chǎn)限額門(mén)檻的客戶通常并不能給私人銀行帶來(lái)足夠收入以彌補(bǔ)為他們服務(wù)所增加的支出。國(guó)外私人銀行實(shí)踐顯示，如果客戶的資產(chǎn)額在私人銀行為他們提供服務(wù)的第一年內(nèi)沒(méi)有增長(zhǎng)到最低資產(chǎn)限額門(mén)檻，那么這些賬戶中只有很小一部分能最終達(dá)到這一門(mén)檻并為私人銀行帶來(lái)盈利。如果私人銀行目標(biāo)客戶范圍過(guò)于寬泛，“未達(dá)標(biāo)”客戶的服務(wù)需求必然會(huì)擠占真正高資產(chǎn)凈值客戶所需的資源，而那些為數(shù)不多的高端客戶才是私人銀行盈利的主要來(lái)源。

嚴(yán)格的客戶分層不僅有利于解決目前私人銀行在客戶服務(wù)上面臨的挑戰(zhàn)，也使私人銀行可以更好地向特定客戶提供服務(wù)。卓越的服務(wù)取決于私人銀行客戶經(jīng)理捕捉和理解客戶需求和期望的能力。私人銀行客戶經(jīng)理必須綜合使用資產(chǎn)配置情況、投資風(fēng)格、年齡、職業(yè)、所屬地域等等作為細(xì)分客戶的基礎(chǔ)，更為完整地了解客戶的價(jià)值觀、風(fēng)險(xiǎn)偏好和興趣特征。

(二)建立基于現(xiàn)代信息科技的客戶服務(wù)支持平臺(tái)體系

相對(duì)于商業(yè)銀行的公司業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)和投行業(yè)務(wù)，私人銀行也需要有獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。從營(yíng)銷到服務(wù)，從產(chǎn)品到策略實(shí)施，都離不開(kāi)強(qiáng)有力的平臺(tái)支持，包括軟硬件平臺(tái)，這有利于節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本，提高效率。私人銀行服務(wù)有賴于高效率的客戶關(guān)系管理信息系

統(tǒng)：一是模擬測(cè)算投資方案收益情況和風(fēng)險(xiǎn)水平：二是記錄各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、市場(chǎng)指數(shù)、投資工具價(jià)格的變化；三是記載客戶交易紀(jì)錄；四是詳細(xì)記載有關(guān)客戶信息?？蛻絷P(guān)系管理信息系統(tǒng)應(yīng)是開(kāi)放式的，從一些權(quán)威經(jīng)濟(jì)信息來(lái)源自動(dòng)導(dǎo)入相關(guān)信息，在經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、金融工具價(jià)格公布數(shù)據(jù)變動(dòng)的同時(shí)，更新系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)信息。在系統(tǒng)中，記錄客戶交易等信息是私人銀行業(yè)務(wù)防止客戶資源流失的重要手段。憑借系統(tǒng)中有關(guān)客戶的準(zhǔn)確信息，私人銀行可以保證在客戶經(jīng)理人才流動(dòng)時(shí)將客戶穩(wěn)定在本行內(nèi)。

針對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)全球性、快捷性、創(chuàng)新性等特點(diǎn)，須構(gòu)建高效、安全的技術(shù)平臺(tái)，在加快建設(shè)私人銀行客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的同時(shí)。應(yīng)大力發(fā)展全球性的網(wǎng)上銀行、電子銀行等網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)手段，以充分滿足客戶交易的私密性要求。方便客戶經(jīng)理跨區(qū)域開(kāi)展業(yè)務(wù)。提高我國(guó)私人銀行的全球競(jìng)爭(zhēng)力。

在系統(tǒng)功能方面，我國(guó)私人銀行客戶服務(wù)支持平臺(tái)體系建設(shè)需要關(guān)注以下三個(gè)重點(diǎn)：一是支持新型客戶關(guān)系管理，提供更加有效的客戶數(shù)據(jù)；二是具有管理和銷售活動(dòng)管理功能，提供高效的咨詢工具，幫助私人銀行客戶經(jīng)理定制高質(zhì)量的咨詢建議；三是支持開(kāi)放式的業(yè)務(wù)過(guò)程管理，定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，并為客戶提供定制化的報(bào)告。

(三)搭建私人銀行客戶經(jīng)理的服務(wù)能力培養(yǎng)體系

篇8

一、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

(一)客戶滿意度有待提高

2009年,拓索(中國(guó))公司了《2008-2009年度銀行客戶滿意度排行榜》。調(diào)查顯示目前國(guó)內(nèi)銀行客戶滿意度指數(shù)為72.1,處于較滿意的水平?？傮w上,銀行客戶已經(jīng)獲得了較規(guī)范的服務(wù),但客戶體驗(yàn)的愉悅感仍有待加強(qiáng)。

在銀行個(gè)人業(yè)務(wù)中,信用卡、電話銀行、網(wǎng)上銀行及VIP貴賓服務(wù)業(yè)務(wù)客戶評(píng)價(jià)相對(duì)較好,而營(yíng)業(yè)廳、個(gè)人貸款和投資理財(cái)業(yè)務(wù)客戶滿意度偏低。例如,等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)窗口分配不合理和不能提供專業(yè)建議等方面。

表1 銀行各業(yè)務(wù)類型客戶滿意度水平

(二)客戶忠誠(chéng)度低

近年來(lái),國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,由于商業(yè)銀行服務(wù)不到位,客戶對(duì)商業(yè)銀行的滿意度和忠誠(chéng)度逐漸降低,從而引起大量?jī)?yōu)質(zhì)客戶流失。

市場(chǎng)信息提供商TNS2007年了“中國(guó)零售銀行及信用卡服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力報(bào)告”,數(shù)據(jù)顯示國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的口碑系數(shù)和全世界平均水平差距很大,對(duì)銀行服務(wù)既滿意又忠誠(chéng)的客戶比例最低。通過(guò)對(duì)北京、上海和廣州的1500名零售銀行客戶以及900名信用卡用戶進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn),三地銀行的客戶維系指數(shù)僅為62,與世界平均值70相比較低。

二、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題

(一)客戶服務(wù)理念落后

目前,商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念仍停留在以產(chǎn)品與自我為中心,很多商業(yè)銀行既未認(rèn)識(shí)到客戶,尤其是優(yōu)質(zhì)客戶是其最重要的戰(zhàn)略資源,也未意識(shí)到與客戶保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作對(duì)銀行的生存和發(fā)展的重要意義。

其服務(wù)理念落后一是表現(xiàn)在重產(chǎn)品管理,輕客戶管理。部門(mén)的設(shè)置與管理職能的實(shí)施僅以業(yè)務(wù)為核心,網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售不以客戶為中心,仍持有賣方市場(chǎng)的舊觀念;其次是只重交易,不重客戶關(guān)系。一些銀行基層網(wǎng)點(diǎn)局限在低層次的一般服務(wù),不能做到主動(dòng)爭(zhēng)取客戶、深挖客戶需求,而僅僅是協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù),而業(yè)務(wù)結(jié)束之時(shí),則和客戶的合作宣告終結(jié),沒(méi)有和客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的意識(shí)。

(二)客戶定位模糊

由于商業(yè)銀行在個(gè)人金融服務(wù)上多數(shù)采取的是無(wú)差異化策略,僅重視客戶需求的共同點(diǎn),而不重視客戶需求的多樣性和差異性,因此,導(dǎo)致其服務(wù)對(duì)象不清晰、市場(chǎng)定位不準(zhǔn)確,無(wú)法有效落實(shí)客戶個(gè)性化的服務(wù)。由此使優(yōu)質(zhì)客戶享受不到有限的優(yōu)質(zhì)資源而導(dǎo)致流失,大量低端客戶的進(jìn)入使銀行沒(méi)有足夠資源供其分享,于是也會(huì)造成低端客戶對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量的滿意度降低,最終引起各個(gè)層次的客戶選擇離開(kāi)。

(三)認(rèn)識(shí)誤區(qū)

商業(yè)銀行沒(méi)有真正理解客戶關(guān)系管理的本質(zhì)。尤其是在營(yíng)銷過(guò)程中,只重視客戶開(kāi)發(fā),而輕視客戶維護(hù);只重視產(chǎn)品銷售,而輕視客戶管理。由于存款壓力,有些商業(yè)銀行僅關(guān)注存款客戶,而輕視借款客戶,僅看到現(xiàn)有客戶的短期價(jià)值,而無(wú)視與客戶保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系,這暴露出商業(yè)銀行在市場(chǎng)營(yíng)銷中存在的嚴(yán)重問(wèn)題。

三、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的改進(jìn)措施

(一)落實(shí)客戶經(jīng)理制

客戶經(jīng)理制是以客戶經(jīng)理為主體,以客戶為中心,為客戶提供全方位的金融服務(wù),實(shí)現(xiàn)開(kāi)拓市場(chǎng),擴(kuò)大營(yíng)銷目標(biāo)?？蓮囊韵路矫鎭?lái)維護(hù)客戶關(guān)系。

1.設(shè)立公關(guān)部

由專職公關(guān)部負(fù)責(zé)客戶聯(lián)系,公關(guān)部對(duì)重要客戶都要配置專職客戶經(jīng)理,以滿足客戶隨時(shí)隨地的產(chǎn)品與服務(wù)需求。客戶經(jīng)理還負(fù)責(zé)跟蹤客戶的業(yè)務(wù)與經(jīng)營(yíng)發(fā)展情況,及時(shí)了解并受理客戶的金融需求,積極協(xié)調(diào)商業(yè)銀行的各方資源。此外,客戶經(jīng)理還負(fù)責(zé)拓展、宣傳銀行業(yè)務(wù),收集信息以方便客戶隨時(shí)咨詢。

2.與客戶保持聯(lián)絡(luò)

研究數(shù)據(jù)表明,吸引開(kāi)拓新客戶的成本是保持老客戶成本的5倍,所以,銀行應(yīng)優(yōu)先選擇維持老客戶,使其不會(huì)轉(zhuǎn)而投入自身的競(jìng)爭(zhēng)者。為了有效維持住老客戶,就必須加強(qiáng)和客戶的溝通?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該安排專門(mén)時(shí)間定期拜訪重要客戶,并通過(guò)各種形式的活動(dòng)和客戶交流,加強(qiáng)友誼,建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的互惠關(guān)系。

(二)加強(qiáng)銀行數(shù)據(jù)庫(kù)資源整合

首先建立要“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)商業(yè)銀行雖然掌握著大量客戶信息,但通常都是割裂和分散的。商業(yè)銀行要對(duì)內(nèi)部資源進(jìn)行整合,對(duì)有關(guān)客戶領(lǐng)域進(jìn)行全面管理,將各種各樣的客戶信息集中和整理起來(lái),降低商業(yè)銀行成本,并提高其運(yùn)營(yíng)效率。并通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析,重點(diǎn)為優(yōu)質(zhì)客戶建立一套個(gè)性化檔案,從而能根據(jù)客戶的各種需求提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù),并最終提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

(三)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)施針對(duì)性營(yíng)銷

商業(yè)銀行業(yè)提供的服務(wù)方式多為無(wú)差異和大眾化的方式,沒(méi)有關(guān)注客戶的實(shí)際需求,這不但使銀行經(jīng)營(yíng)成本較高,而且導(dǎo)致客戶滿意度下降,其流失率增高。所以,應(yīng)該有效確定優(yōu)質(zhì)客戶的方位,進(jìn)而制定客戶細(xì)分市場(chǎng)。臺(tái)北富邦銀行的一項(xiàng)客戶調(diào)查顯示:一般行業(yè)內(nèi)的“二八理論”,在富邦銀行表現(xiàn)為2%的客戶對(duì)銀行利潤(rùn)貢獻(xiàn)度竟然達(dá)到98%。反觀我國(guó)多數(shù)商業(yè)銀行既不明確有價(jià)值客戶的范圍,也不了解優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)服務(wù)的滿意度,更不必說(shuō)了解感興趣的產(chǎn)品與服務(wù)。商業(yè)銀行的發(fā)展不能僅以分支機(jī)構(gòu)與客戶數(shù)量的增加作為目的,而是應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同客戶群體進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分與定位。從而形成一對(duì)一的營(yíng)銷服務(wù),重點(diǎn)為優(yōu)質(zhì)客戶提供其所需的金融產(chǎn)品與服務(wù)。

參考文獻(xiàn):

[1]林彬,李波.我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與對(duì)策[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì),2008;11

篇9

中圖分類號(hào)：F830.4

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2012）14-0187-02

客戶評(píng)級(jí)覆蓋率是指全部對(duì)公已評(píng)級(jí)客戶信貸業(yè)務(wù)余額（含表內(nèi)和表外）除以對(duì)公全部應(yīng)評(píng)級(jí)客戶信貸業(yè)務(wù)余額（含表內(nèi)和表外）。目前，建設(shè)銀行要求除“速貸通”和“低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)”外的對(duì)公所有客戶都必須進(jìn)行客戶評(píng)級(jí)。建設(shè)銀行大中型（含公司類和機(jī)構(gòu)類）客戶評(píng)級(jí)分為十六級(jí)（AAA、AA+、AA、AA-、A+、A、A-、BBB+、BBB、BBB-、BB、B、CCC、CC、C、D）、小企業(yè)評(píng)級(jí)分為十級(jí)（新aaa、新aa+、新aa、新aa-、新a+、新a、新a-、新b、新c、新d）。由于應(yīng)評(píng)級(jí)客戶而未評(píng)級(jí)，將會(huì)占用銀行的經(jīng)濟(jì)資本，所以各單位力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)客戶評(píng)級(jí)覆蓋率達(dá)到100%。

所謂“客戶評(píng)級(jí)覆蓋率100%”，是指任何時(shí)點(diǎn)在建設(shè)銀行有信貸業(yè)務(wù)余額（速貸通和低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)除外）的大中型和小型企業(yè)之類的公司客戶以及機(jī)構(gòu)類客戶（以下統(tǒng)稱“客戶”），其客戶評(píng)級(jí)都必須保持在有效期狀態(tài)。要達(dá)到這個(gè)完美境界，必須針對(duì)實(shí)際工作中客戶評(píng)級(jí)失效產(chǎn)生的原因，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)和風(fēng)險(xiǎn)條線平行作業(yè)的協(xié)調(diào)性，提高精細(xì)化管理水平，明確客戶評(píng)級(jí)責(zé)任履行主體、履行內(nèi)容和履行時(shí)限，并將客戶評(píng)級(jí)失效與員工績(jī)效工資考核分配掛鉤，建立周全、嚴(yán)格而又簡(jiǎn)明易操作的制度。如能按下面制度執(zhí)行，“客戶評(píng)級(jí)覆蓋率100%”也是可以實(shí)現(xiàn)的。

一、評(píng)級(jí)中存在的主要問(wèn)題

（一）上調(diào)評(píng)級(jí)問(wèn)題

1.行業(yè)原因。例如，批發(fā)和零售業(yè)客戶，由于批發(fā)零售業(yè)屬限制性行業(yè)，新的系統(tǒng)評(píng)級(jí)參數(shù)發(fā)生了變化，即使是企業(yè)財(cái)務(wù)指標(biāo)較上年有所提高，但不是大幅度提高，系統(tǒng)評(píng)出的結(jié)果也比較低。對(duì)這部分中個(gè)別客戶的評(píng)級(jí)做適當(dāng)上調(diào)。

2.優(yōu)質(zhì)客戶。與銀行合作多年，對(duì)銀行支持很大的客戶，由于業(yè)務(wù)需要，系統(tǒng)評(píng)級(jí)不能滿足實(shí)際業(yè)務(wù)需要的，對(duì)該部分客戶的系統(tǒng)評(píng)級(jí)進(jìn)行適當(dāng)上調(diào)。

按照總行建總函〔2011〕2號(hào)規(guī)定，對(duì)擬向上為AA-（含）以上的客戶須上報(bào)總行，由總行信用評(píng)級(jí)審核小組審核。

（二）季末突擊評(píng)級(jí)問(wèn)題

部分客戶的評(píng)級(jí)申報(bào)審批集中到季末最后幾日，而且涉及信貸余額較大，如果這些客戶因某種原因未獲審定批準(zhǔn)，將嚴(yán)重影響我行客戶評(píng)級(jí)覆蓋率及經(jīng)濟(jì)資本占用。同時(shí)，因支行上報(bào)材料比較晚，這種倒逼行為致使審批部門(mén)沒(méi)有充足的時(shí)間仔細(xì)審閱評(píng)級(jí)報(bào)告、詳盡了解研究客戶的風(fēng)險(xiǎn)狀況，只能突擊審閱，快速審定，勢(shì)必造成審查不能太細(xì)、依據(jù)不夠充分、標(biāo)準(zhǔn)不夠嚴(yán)格等問(wèn)題，從而影響評(píng)級(jí)工作質(zhì)量。

二、完善評(píng)級(jí)制度的主要對(duì)策

（一）建立經(jīng)營(yíng)條線和風(fēng)險(xiǎn)條線客戶評(píng)級(jí)責(zé)任人制度

所謂“客戶評(píng)級(jí)責(zé)任人”，是指二級(jí)分行能夠?qū)δ硞€(gè)客戶評(píng)級(jí)狀況有效掌握的風(fēng)險(xiǎn)管理部和信貸經(jīng)營(yíng)部門(mén)的管理崗位負(fù)責(zé)人，他們對(duì)客戶評(píng)級(jí)時(shí)效負(fù)直接的管理責(zé)任。客戶評(píng)級(jí)工作需要經(jīng)營(yíng)和風(fēng)險(xiǎn)條線共同來(lái)完成，因此兩個(gè)條線都要設(shè)立客戶評(píng)級(jí)責(zé)任人。前者應(yīng)是信貸經(jīng)營(yíng)部門(mén)的分管經(jīng)理或支行的分管行長(zhǎng)，后者應(yīng)是風(fēng)險(xiǎn)管理部的分管經(jīng)理。在實(shí)際工作中，經(jīng)常出現(xiàn)客戶評(píng)級(jí)失效只在客戶經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理身上找原因，其實(shí)作為管理崗位的經(jīng)營(yíng)部門(mén)和風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)的負(fù)責(zé)人更應(yīng)該負(fù)起管理責(zé)任，這有利于明確客戶評(píng)級(jí)管理責(zé)任的履行主體。

（二）建立客戶經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理AB角制度

在實(shí)際工作中，有些客戶評(píng)級(jí)過(guò)期往往是因?yàn)榭蛻艚?jīng)理或風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理公休、請(qǐng)假、出差無(wú)暇顧及而造成的。要有效避免出現(xiàn)這種情況，就要建立客戶經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理AB角制度，從制度上規(guī)定AB角之間要進(jìn)行有效溝通，規(guī)定A角出差、公休、請(qǐng)假等，有責(zé)任對(duì)B角做好客戶評(píng)級(jí)到期提示、續(xù)評(píng)等文字交接工作；如果沒(méi)有做到，AB角對(duì)客戶評(píng)級(jí)失效負(fù)連帶責(zé)任。這樣有利于明確客戶評(píng)級(jí)經(jīng)辦責(zé)任的履行主體。

（三）建立客戶評(píng)級(jí)到期提示制度

風(fēng)險(xiǎn)管理部是客戶評(píng)級(jí)的管理部門(mén)，應(yīng)由風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)客戶評(píng)級(jí)到期提示工作。客戶評(píng)級(jí)到期提示包括兩個(gè)方面：一是全部客戶評(píng)級(jí)到期提示，應(yīng)由風(fēng)險(xiǎn)管理部的客戶評(píng)級(jí)管理崗負(fù)責(zé)；二是單個(gè)客戶評(píng)級(jí)到期提示，應(yīng)由風(fēng)險(xiǎn)管理部各分管風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理負(fù)責(zé)。

篇10

這些高端客戶面對(duì)私人銀行客戶經(jīng)理的建議，會(huì)有怎樣的反應(yīng)？他們近期青睞的投資方向在哪？國(guó)內(nèi)私人銀行當(dāng)下面臨怎樣的發(fā)展困境？

高端客戶更懂比較

根據(jù)中信建投證券12月1日的有關(guān)招行二次轉(zhuǎn)型的報(bào)告，招行的高附加值客戶群體數(shù)量出現(xiàn)明顯增加。

2011年三季度，就零售客戶而言，招行50萬(wàn)以上客戶數(shù)增加到75.67萬(wàn)戶，占比提高到1.54%，客戶數(shù)相對(duì)年初增加了近9萬(wàn)戶，相對(duì)上半年增加了4萬(wàn)戶。

在中信建投看來(lái)，高端零售客戶向銀行貢獻(xiàn)的主要內(nèi)容包括：大額儲(chǔ)蓄存款；中間業(yè)務(wù)的收入，比如理財(cái)業(yè)務(wù)收入、基金銷售、私募產(chǎn)品等；其他的增值服務(wù)而衍生出的收益，比如貴賓定制服務(wù)等。

這些高端客戶，大多正是招商銀行私人銀行部常務(wù)副總經(jīng)理王菁所在部門(mén)服務(wù)的對(duì)象。

王菁在接受《投資者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，目前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)界在銷售文化的導(dǎo)向之下，呈現(xiàn)出浮躁的心態(tài)。對(duì)客戶往往呈現(xiàn)出在產(chǎn)品銷售傭金的驅(qū)動(dòng)下，某些銀行客戶經(jīng)理為了追求短期收益而忽視了客戶長(zhǎng)期利益。

“我們的做法是，希望更多以過(guò)程來(lái)取代對(duì)結(jié)果的評(píng)價(jià)，只有這樣才能充分贏得客戶的信任。

比如，一旦市場(chǎng)比較狂熱，有客戶覺(jué)得某些投資產(chǎn)品很好的時(shí)候，往往會(huì)把大部分現(xiàn)金投入到這個(gè)產(chǎn)品領(lǐng)域，而招行投資顧問(wèn)則會(huì)對(duì)其資產(chǎn)配置作出建議，或許會(huì)勸說(shuō)部分客戶把這方面的資產(chǎn)配置降低。

“有時(shí)候客戶未必理解我們，覺(jué)得我們既然可以通過(guò)銷售產(chǎn)品得到更多傭金，為何不建議客戶把這部分產(chǎn)品配置擴(kuò)大？而此后如果產(chǎn)品市場(chǎng)出現(xiàn)波動(dòng)，客戶就會(huì)真正理解我們的想法，并且增加了彼此的信任感?！?/p>

王菁透露，有些要求較高的客戶，會(huì)不斷比較不同機(jī)構(gòu)提供投資建議的合理性，過(guò)一段時(shí)間就會(huì)對(duì)某些不準(zhǔn)確的建議作一定過(guò)濾，最終能夠篩選出更多好建議的機(jī)構(gòu)。在這種情況下，私人銀行的運(yùn)作就必須把客戶的利益放在第一位，才能長(zhǎng)期得到客戶的信任。

參與PE投資興趣濃厚

蘊(yùn)藏著大量高端客戶的私人銀行，是PE（私募股權(quán)基金）心目中理想的LP（有限合伙人）來(lái)源之地，越來(lái)越多的PE機(jī)構(gòu)都將目光瞄向此地?！八饺算y行部門(mén)有大量的高凈值人群，他們投資理財(cái)?shù)男枨蠓浅?qiáng)烈，PE逐漸成為主流的資產(chǎn)配置選擇，因而銀行和PE合作是水到渠成的?！币晃粐?guó)有銀行的人士向記者分析稱。

但記者注意到，在開(kāi)放私人銀行資源上，不同銀行有不同做法。比如，工行私人銀行部門(mén)除了助其內(nèi)部如投行部發(fā)產(chǎn)品外，也會(huì)對(duì)外部PE資源放開(kāi)渠道；而建行私人銀行部幾乎不會(huì)與外部的PE機(jī)構(gòu)合作。

王菁向《投資者報(bào)》透露，招行私人銀行跟國(guó)內(nèi)外眾多私募股權(quán)基金（PE）都開(kāi)展了資金募集計(jì)劃的合作，而私人銀行客戶參與PE投資的興趣也相當(dāng)濃厚。不過(guò)面對(duì)國(guó)內(nèi)PE的熱潮，她認(rèn)為，PE行業(yè)一方面沒(méi)有門(mén)檻，也沒(méi)有牌照，也沒(méi)有明確監(jiān)管部門(mén)，未來(lái)一定會(huì)出現(xiàn)一個(gè)洗牌的過(guò)程。

她透露，前段時(shí)間來(lái)找招行談合作的PE公司非常多，招行會(huì)非常慎重去做合作伙伴的挑選，盡職調(diào)查有較高要求。

王菁同時(shí)認(rèn)為，在保證客戶資產(chǎn)配置均衡的情況下，今年四季度的整體投資形勢(shì)比三季度要好。未來(lái)一段時(shí)間她看好石油和天然氣的相關(guān)投資。談及近日歐洲債務(wù)危機(jī)，王菁認(rèn)為最終引起連鎖反應(yīng)的機(jī)會(huì)不大，目前國(guó)內(nèi)私人銀行客戶在這方面相關(guān)的投資也非常少。

私人銀行客戶經(jīng)理人才匱乏

最初開(kāi)始推動(dòng)私人銀行業(yè)務(wù)時(shí)，招行設(shè)計(jì)了“1+N”式投資顧問(wèn)服務(wù)的工作模式，也已經(jīng)有了20多人的投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)。但王菁向記者坦言，目前，她們面對(duì)的最大困難就是成熟的私人銀行客戶經(jīng)理人才匱乏，“其實(shí)整個(gè)國(guó)內(nèi)銀行業(yè)也是如此。”

在王菁看來(lái)，客戶經(jīng)理是聯(lián)系客戶與后臺(tái)資源的紐帶，他們知道客戶需要什么，也知道后臺(tái)資源在哪里，銀行需要通過(guò)他們?nèi)フ腺Y源、滿足客戶的需求，其重要性不言而喻。

怎么緩解人才困局？據(jù)王菁介紹，她們會(huì)首先進(jìn)行行內(nèi)招聘，然后自己培養(yǎng)?！拔覀冏钤绲目蛻艚?jīng)理都是行內(nèi)招聘的，到現(xiàn)在為止，我們私人銀行部的客戶經(jīng)理90%以上都是自己培養(yǎng)的。”