導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇銀行大堂經(jīng)理個(gè)人總結(jié)，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

通過在xx銀行xx支行這一年的工作學(xué)習(xí)，我在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和鼓勵(lì)下已經(jīng)逐步地走向工作的正軌。各項(xiàng)工作也在努力地完成。截至現(xiàn)在，我營(yíng)銷信用卡申請(qǐng)件125張、金卡8張、貴賓卡2張、以及營(yíng)銷信諾保險(xiǎn)106萬(wàn)、個(gè)貸40萬(wàn)。雖然在信用卡的營(yíng)銷上還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到指標(biāo)，但是我總結(jié)了問題的所在，是我平時(shí)的營(yíng)銷不到位，沒有努力地去搜索身邊的每一位客戶，其實(shí)在大堂工作，客戶資源是非常豐富，但是我的各項(xiàng)營(yíng)銷都做得很差，比如說金卡和金葵花卡的營(yíng)銷都非常不理想，這和我平時(shí)對(duì)工作的細(xì)心度有關(guān)系，所以在以后的工作中，我一定會(huì)努力改進(jìn)不足，多向身邊的同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教他們的經(jīng)驗(yàn)，要觀察并發(fā)現(xiàn)潛力客戶。積極推動(dòng)基金、網(wǎng)上銀行專業(yè)版以及信用卡的營(yíng)銷。把各項(xiàng)營(yíng)銷工作提升上一個(gè)臺(tái)階。

除了在營(yíng)銷工作上要努力提升外，作為一個(gè)大堂服務(wù)人員，要時(shí)刻以一個(gè)大堂經(jīng)理的職責(zé)做好每一項(xiàng)工作。因?yàn)榇筇媒?jīng)理的一言一行都第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注。所以要求自己的綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。除了對(duì)銀行的所有業(yè)務(wù)知識(shí)要熟悉并專業(yè)的了解和掌握之外，對(duì)客戶更要服務(wù)周到、熱情大方以及耐心引導(dǎo)。

一年的工作馬上就要就要結(jié)束了，總結(jié)不足的地方要積極改進(jìn)，努力創(chuàng)新，爭(zhēng)取在季度末把這整個(gè)季度落下的工作補(bǔ)充上去。在第二季度中，我具體的工作安排是：不段學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)，大力推展基金和網(wǎng)上銀行專業(yè)版，最重要的是要大力營(yíng)銷信用卡，目標(biāo)是爭(zhēng)取每月的過件率要達(dá)到120，力爭(zhēng)出色完成二季度的工作。在工作中展現(xiàn)自己，超越自己。

篇2

今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋；我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因?yàn)檫@些，給我行帶來(lái)了一系列的問題。平時(shí)在每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行，針對(duì)老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題，我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控，及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢問：“**客戶請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，實(shí)行專柜專時(shí)專辦，也就是專門時(shí)間專門柜臺(tái)專門辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來(lái)的不便降到最低。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來(lái)咨詢理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開交。這時(shí)保安師傅帶來(lái)了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶，我簡(jiǎn)單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣，說建設(shè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著，也沒時(shí)間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢？”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎？”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的，我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了太平保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒，只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，才能更好的去做好營(yíng)銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn)，問客戶是準(zhǔn)備長(zhǎng)線投資，還是短線投資，再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問題。

作為大堂服務(wù)人員，除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護(hù)國(guó)家、交行、客戶的利益，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智，能及時(shí)處理一些突發(fā)事件，同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí)。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來(lái)取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來(lái)，就倒下去了；把我們行長(zhǎng)和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會(huì)，我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng)，行長(zhǎng)馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來(lái)，并及時(shí)通知其家人，避免了一場(chǎng)事故的發(fā)生。

作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時(shí)需要注意的，平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時(shí)尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙贏。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng)，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，我在今年參加了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練，并順利通過。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

篇3

一、銀行工作需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。其實(shí)做任何工作都應(yīng)該認(rèn)真細(xì)致，尤其是在會(huì)計(jì)處，每個(gè)崗位都需要與數(shù)字打交道，經(jīng)常要處理大量數(shù)據(jù)，要求精確，任何一點(diǎn)細(xì)小的錯(cuò)誤都會(huì)影響到整體的結(jié)果。比如做同城交換，借貸雙方的金額數(shù)字必須完全準(zhǔn)確，才能進(jìn)行解付和交易。在記賬時(shí)，每一筆交易錄入電腦后都要有專人復(fù)核，確保匯款時(shí)間、金額、匯款人和收款人賬號(hào)等各項(xiàng)要素準(zhǔn)確無(wú)誤。

二、講究分工合作，工作程序詳細(xì)具體，每一步驟都有一定的操作規(guī)范。比如進(jìn)行兌付匯票結(jié)清錄入時(shí)，必須按照計(jì)算核對(duì)總金額、記賬、復(fù)核、打印、批軋這些步驟進(jìn)行。每一張匯票的信息都要準(zhǔn)確地輸入電腦，還要經(jīng)過復(fù)核。如果資料出現(xiàn)錯(cuò)誤，就無(wú)法使交易成功。各道工序都互相關(guān)聯(lián)，每一步都關(guān)系到整體結(jié)果，必須大家一起分工合作，才能最后完成工作任務(wù)。

三、與同事的相處與交流很重要。由于一個(gè)完整的任務(wù)需要大家分工合作來(lái)完成，所以同事之間的溝通與交流很重要。在工作過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)，給下一道工序的同事造成不便;或者由于某些客觀原因，雖然不應(yīng)由某個(gè)人完全負(fù)責(zé)，但確實(shí)影響到其他同事的工作。這時(shí)一定要用正確的方法與同事交流，盡快地解決問題，大家才能齊心協(xié)力地搞好工作。這方面的技巧，書本上是學(xué)不到的，要在工作中慢慢地學(xué)習(xí)積累。

期間，我得到了各位領(lǐng)導(dǎo)、老師和前輩們的關(guān)心與幫助，各位老師都非常耐心地教導(dǎo)我，讓我不但學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)，也學(xué)到很多待人處事的道理。特別是辦公室里的老師們，在繁忙的工作中抽出時(shí)間，不僅在工作上給我指導(dǎo)，向我解說業(yè)務(wù)知識(shí)，還在生活上給與很多關(guān)懷。希望以后有機(jī)會(huì)能再向各位老師學(xué)習(xí)請(qǐng)教。

“紙上得來(lái)終覺淺，絕知此事要躬行。”初讀此句時(shí)，我并沒有特別的感覺。然而就在這不長(zhǎng)的實(shí)習(xí)后，我不僅真正明白了它的意義，更深切體會(huì)到它的內(nèi)涵。對(duì)我而言，社會(huì)和單位才是最好的大學(xué)，我發(fā)現(xiàn)自己在課本上學(xué)到的知識(shí)太有限，太淺薄。在交行里每一個(gè)人都是我的老師，我要學(xué)習(xí)的實(shí)在太多太多，不僅是專業(yè)技能，還有職業(yè)精神和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，這些都能成為我以后能很好的勝任工作的基礎(chǔ)，也是我能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出最重的砝碼。

篇4

隨著年齡的增長(zhǎng)和各種工作經(jīng)驗(yàn)的增多，我對(duì)我個(gè)人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是工行的服務(wù)窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，××支行有兩個(gè)儲(chǔ)蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達(dá)到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，嚴(yán)格按照行里的制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來(lái)進(jìn)行實(shí)際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，年我個(gè)人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。在我做好自己工作的同時(shí)，還用我多年來(lái)在儲(chǔ)蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來(lái)幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會(huì)細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時(shí)候，我會(huì)十分虛心的向老同志請(qǐng)教。對(duì)待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。 我有渴望學(xué)習(xí)新知識(shí)的熱情，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時(shí)候。

只要需要有人在單位加班，我都是頭一個(gè)站出來(lái)。不論加班到幾點(diǎn)，我都從來(lái)沒有任何怨言。因?yàn)槲抑?，這也是單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我個(gè)人的信任。我也會(huì)積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，做好各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的測(cè)試工作，不給整個(gè)支行的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項(xiàng)工作。也受到了同志們的好評(píng)。 我所在的長(zhǎng)營(yíng)儲(chǔ)蓄所是分行級(jí)的青年文明號(hào)。就象所里賈琳同志說的：是一個(gè)互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒見過有那個(gè)單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。

篇5

今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉诳蛻粲龅嚼щy時(shí)，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋；我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因?yàn)檫@些，給我行帶來(lái)了一系列的問題。平時(shí)在每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行，針對(duì)老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題，我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控，及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢問：“__客戶請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，實(shí)行專柜專時(shí)專辦，也就是專門時(shí)間專門柜臺(tái)專門辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來(lái)的不便降到最低。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來(lái)咨詢理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開交。這時(shí)保安師傅帶來(lái)了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶，我簡(jiǎn)單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣，說建設(shè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著，也沒時(shí)間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢？”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎？”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的，我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了太平保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒，只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，才能更好的去做好營(yíng)銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn)，問客戶是準(zhǔn)備長(zhǎng)線投資，還是短線投資，再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問題。

作為大堂服務(wù)人員， 除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護(hù)國(guó)家、交行、客戶的利益，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智，能及時(shí)處理一些突發(fā)事件，同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí)。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來(lái)取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來(lái)，就倒下去了；把我們行長(zhǎng)和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會(huì)，我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng)，行長(zhǎng)馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來(lái)，并及時(shí)

通知其家人，避免了一場(chǎng)事故的發(fā)生。

作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時(shí)需要注意的，平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時(shí)尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙贏。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng)，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，我在今年參加了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練，并順利通過。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

篇6

時(shí)光荏苒，在大堂經(jīng)理崗位實(shí)習(xí)已有一年。這不平凡的一年，既是機(jī)遇，又是挑戰(zhàn)。讓我從一個(gè)懵懂的非銀行相關(guān)專業(yè)的應(yīng)屆大學(xué)生，逐步成長(zhǎng)為一名合格的銀行大堂經(jīng)理。因?yàn)槲蚁嘈?，世上無(wú)難事，只怕有心人。期間的困難是磨礪，風(fēng)雨之后就是彩虹。要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，優(yōu)異的業(yè)務(wù)技能是首要的條件。這些都激勵(lì)我努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，熟練掌握業(yè)務(wù)技能，以高度的責(zé)任心和使命感，投入到工作中去。

入行后，分行的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都對(duì)我十分關(guān)心，安排了我到小微金融部和營(yíng)業(yè)部實(shí)習(xí)，師傅與同事也積極幫助我學(xué)習(xí)提高，還紛紛把相關(guān)專業(yè)書籍借給我。通過上網(wǎng)查、看書、向同事請(qǐng)教，大家都不厭其煩的給我講解，讓我的業(yè)務(wù)水平獲得了快速的提升，實(shí)現(xiàn)了從量變到質(zhì)變的升華。因?yàn)槲抑乐挥信μ岣咦约旱臉I(yè)務(wù)水平，才能在工作中游刃有余，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、高效的服務(wù)。回想同事們說，“你現(xiàn)在的水平，都可以帶徒弟了”恍如昨日，而現(xiàn)在已然實(shí)現(xiàn)了。

大堂經(jīng)理崗位是銀行的名片，是客戶所接觸到的第一人，其綜**平的高低直接影響到客戶對(duì)銀行的信賴感和美譽(yù)度。日常的工作雖然繁忙，中間還可能遇到不甚講理的客戶，但我始終堅(jiān)持做好“微笑服務(wù)”，為客戶做耐心細(xì)致的講解，去理解和包容客戶，最終贏得了客戶的尊重和支持。做到讓客戶滿意，將會(huì)留住現(xiàn)有的客戶，引來(lái)新的客戶。

篇7

我擔(dān)任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)一年了，回顧一年來(lái)的工作，感慨頗多。其中一點(diǎn)就是對(duì)大堂經(jīng)理的深刻認(rèn)識(shí)。

客戶來(lái)到我們營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們行對(duì)公眾服務(wù)的一張名

片、是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，大堂經(jīng)理不僅應(yīng)有良好的個(gè)人形象、文明的言談舉止作支撐，而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度，直接代表著中行的形象，所以我著重在這方面下功夫。

因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶的人，也是第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人，同時(shí)也是能夠在第一時(shí)間幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出新業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)調(diào)，為客戶著想，合理引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行擔(dān)負(fù)著醫(yī)保、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作，因此到我行辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶較多，占用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專業(yè)銀行，到我們這里辦理國(guó)外匯款、購(gòu)匯、結(jié)匯等業(yè)務(wù)的客戶也不少，這些業(yè)務(wù)辦理起來(lái)時(shí)間也不短，窗口時(shí)常會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作程序不混亂。

說句實(shí)話，我剛開始在大堂工作，很不適應(yīng)，覺得大堂經(jīng)理工作很累、很繁瑣，責(zé)任相對(duì)比較重大。但是，慢慢的，當(dāng)我從大堂經(jīng)理這個(gè)角度看時(shí)，我開始明白這就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，為客戶答疑解惑，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目的明確了，工作目標(biāo)和重點(diǎn)也有了，接下來(lái)對(duì)于我來(lái)說，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)也有了很大的轉(zhuǎn)變，比如說：當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用親切的微笑來(lái)從容面對(duì)，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務(wù)，不會(huì)的就問，你像開辦對(duì)公帳戶都需要哪些資料、個(gè)人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補(bǔ)辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金等業(yè)務(wù)，我都進(jìn)行詳細(xì)的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向客戶解說，再例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收取多少手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收取等等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時(shí)候，相信他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，客戶們都能與我進(jìn)

行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，而在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)也得到了豐富，而且也起到了分擔(dān)柜員壓力的重要作用。每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺得很有成就感。

篇8

客戶來(lái)到我們營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，大堂經(jīng)理不僅應(yīng)有良好的個(gè)人形象、文明的言談舉止作支撐，而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度，直接代表著中行的形象，所以我著重在這方面下功夫。

因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶的人，也是第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人，同時(shí)也是能夠在第一時(shí)間幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出新業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)調(diào)，為客戶著想，合理引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行擔(dān)負(fù)著醫(yī)保、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作，因此到我行辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶較多，占用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專業(yè)銀行，到我們這里辦理國(guó)外匯款、購(gòu)匯、結(jié)匯等業(yè)務(wù)的客戶也不少，這些業(yè)務(wù)辦理起來(lái)時(shí)間也不短，窗口時(shí)常會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作程序不混亂。

說句實(shí)話，我剛開始在大堂工作，很不適應(yīng)，覺得大堂經(jīng)理工作很累、很繁瑣，責(zé)任相對(duì)比較重大。但是，慢慢的，當(dāng)我從大堂經(jīng)理這個(gè)角度看時(shí)，我開始明白這就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，為客戶答疑解惑，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目的明確了，工作目標(biāo)和重點(diǎn)也有了，接下來(lái)對(duì)于我來(lái)說，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)也有了很大的轉(zhuǎn)變，比如說：當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用親切的微笑來(lái)從容面對(duì)，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務(wù)，不會(huì)的就問，你像開辦對(duì)公帳戶都需要哪些資料、個(gè)人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補(bǔ)辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金等業(yè)務(wù)，我都進(jìn)行詳細(xì)的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向客戶解說，再例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收取多少手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收取等等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時(shí)候，相信他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，客戶們都能與我進(jìn)行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，而在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)也得到了豐富，而且也起到了分擔(dān)柜員壓力的重要作用。每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺得很有成就感。

篇9

因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶的人，也是第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人，同時(shí)也是能夠在第一時(shí)間幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出新業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)調(diào)，為客戶著想，合理引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行擔(dān)負(fù)著醫(yī)保、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作，因此到我行辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶較多，占用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專業(yè)銀行，到我們這里辦理國(guó)外匯款、購(gòu)匯、結(jié)匯等業(yè)務(wù)的客戶也不少，這些業(yè)務(wù)辦理起來(lái)時(shí)間也不短，窗口時(shí)常會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作程序不混亂。

說句實(shí)話，我剛開始在大堂工作，很不適應(yīng)，覺得大堂經(jīng)理工作很累、很繁瑣，責(zé)任相對(duì)比較重大。但是，慢慢的，當(dāng)我從大堂經(jīng)理這個(gè)角度看時(shí)，我開始明白這就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，為客戶答疑解惑，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目的明確了，工作目標(biāo)和重點(diǎn)也有了，接下來(lái)對(duì)于我來(lái)說，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)也有了很大的轉(zhuǎn)變，比如說：當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用親切的微笑來(lái)從容面對(duì)，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務(wù)，不會(huì)的就問，你像開辦對(duì)公帳戶都需要哪些資料、個(gè)人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補(bǔ)辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金等業(yè)務(wù)，我都進(jìn)行詳細(xì)的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向客戶解說，再例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收取多少手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收取等等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時(shí)候，相信他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，客戶們都能與我進(jìn)行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，而在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)也得到了豐富，而且也起到了分擔(dān)柜員壓力的重要作用。每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺得很有成就感。

篇10

一、標(biāo)準(zhǔn)化管理

（一）標(biāo)準(zhǔn)化管理的必要性

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，銀行作為經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)，不管是在金融市場(chǎng)的外部壓力下，還是在銀行業(yè)內(nèi)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，如果想要保持健康穩(wěn)定的發(fā)展，必須在穩(wěn)中求變，穩(wěn)中求新，尤其應(yīng)轉(zhuǎn)變的是銀行的管理模式，應(yīng)采取成本更低、崗位職責(zé)明晰、考核明確的標(biāo)準(zhǔn)化管理的模式。我國(guó)的國(guó)有商業(yè)銀行如果想要在競(jìng)爭(zhēng)中獲取優(yōu)勢(shì)，就需要從目前的傳統(tǒng)交易核算型網(wǎng)點(diǎn)，轉(zhuǎn)換為“以客戶為中心”，提升客戶滿意度、增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力，以營(yíng)銷為主的網(wǎng)點(diǎn)。

（二）標(biāo)準(zhǔn)化管理下的廳堂

目前以總行-省分行-二級(jí)分行-各支行機(jī)關(guān)的管理模式運(yùn)行良好，但作為位于支行管理末端的基層網(wǎng)點(diǎn)，直接接觸客戶，為銀行創(chuàng)造效益，是最重要的服務(wù)渠道，其價(jià)值不容替代。雖然現(xiàn)在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助取款機(jī)等電子渠道分流率逐年提高，但多數(shù)銀行的營(yíng)業(yè)廳堂仍是接觸客戶、挖掘客戶、進(jìn)行營(yíng)銷的首要陣地；而多數(shù)客戶對(duì)于銀行的第一印象也來(lái)自于在廳堂辦理業(yè)務(wù)時(shí)享受到的服務(wù)。目前，銀行廳堂是標(biāo)準(zhǔn)化管理過程中的重要部分，包括崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、營(yíng)銷流程等各方面都需要圍繞廳堂管理來(lái)設(shè)置。

二、現(xiàn)有問題

根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)員工自我檢測(cè)、客戶調(diào)查和外聘“神秘人”評(píng)測(cè)結(jié)果，目前我網(wǎng)點(diǎn)的廳堂管理還有很多欠缺之處。

（一）客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)

部分客戶反映等待時(shí)間較長(zhǎng)，尤其是在中午換班、休息等特殊時(shí)間段辦理業(yè)務(wù)需要等待較長(zhǎng)時(shí)間。而等待時(shí)間嚴(yán)重影響了客戶辦理業(yè)務(wù)的心情和對(duì)某一銀行、柜員的評(píng)價(jià)，縮短客戶等待時(shí)間、減少客戶等待時(shí)的抱怨情緒是廳堂管理的一大難題。

（二）廳堂業(yè)務(wù)預(yù)處理工作不完善

對(duì)于辦理掛失等特殊業(yè)務(wù)的客戶，由于大堂經(jīng)理及大堂副理和引導(dǎo)人員配置不足，未能及時(shí)完成引導(dǎo)、分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理等程序，為柜臺(tái)業(yè)務(wù)的辦理增加了復(fù)雜的程序；對(duì)于客戶的體驗(yàn)來(lái)說，會(huì)造成部分客戶在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要再次填單或者重復(fù)等待，導(dǎo)致等待時(shí)間過長(zhǎng)，影響客戶的滿意度。

（三）差異化營(yíng)銷不夠明顯

根據(jù)帕累托定律，國(guó)家財(cái)富的80%集中在20%的人手中，即二八定律。二八定律中反映的現(xiàn)象在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的各方面普遍存在。各家銀行也將利用二八定律，將影響的重點(diǎn)放在對(duì)大客戶的關(guān)系管理中，為大客戶提供各種方便、優(yōu)惠的服務(wù)，盡可能滿足大客戶對(duì)產(chǎn)品需要，注重和大客戶聯(lián)絡(luò)感情、培養(yǎng)關(guān)系等。但對(duì)于數(shù)量眾多而分散的小客戶，重視程度相對(duì)不足甚至有所忽視。然而對(duì)于銀行的零售業(yè)務(wù)來(lái)說，很多零售產(chǎn)品針對(duì)的是大眾客戶，需要將營(yíng)銷精力轉(zhuǎn)移部分到中小客戶上。因此，需要對(duì)客戶進(jìn)行更精準(zhǔn)的分析，對(duì)于不同的客戶采取不同的營(yíng)銷方式，優(yōu)質(zhì)客戶分級(jí)營(yíng)銷。

（四）高低柜分工不明確

由于目前的考核體系，需要高柜人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)向客戶進(jìn)行營(yíng)銷，占用了大量的業(yè)務(wù)時(shí)間，增加了客戶的等待時(shí)間；同時(shí)由于高低柜分工的不明確，理財(cái)、保險(xiǎn)等相對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)也可能在高柜辦理，而員工綜合素質(zhì)參差，部分員工針對(duì)不熟悉業(yè)務(wù)辦理較慢，也增加了后續(xù)客戶的等待時(shí)間。

（五）自助設(shè)備利用率低

由于大堂引導(dǎo)人員不足，部分可以在ATM、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行辦理的業(yè)務(wù)，客戶因?yàn)樽陨韺?duì)設(shè)備的不熟悉，也會(huì)選擇排隊(duì)在柜臺(tái)辦理。即增加了排隊(duì)的客戶數(shù)，又降低了自助設(shè)備的分流率，也會(huì)影響上級(jí)行對(duì)這部分的考核結(jié)果。

三、改進(jìn)方式

（一）完善業(yè)務(wù)流程

在前文中提到，目前我網(wǎng)點(diǎn)高柜、低柜柜員分工不夠明確，基本屬于開戶、貸款等對(duì)公業(yè)務(wù)低柜辦理、但高柜個(gè)別窗口（業(yè)務(wù)熟練柜員也可辦理）；高柜復(fù)雜業(yè)務(wù)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)都辦理?；靵y無(wú)章的業(yè)務(wù)流程導(dǎo)致客戶的不滿情緒，諸如：“我之前還能在這個(gè)窗口辦理這個(gè)業(yè)務(wù)，今天為什么不可以”等抱怨常會(huì)出現(xiàn)，同時(shí)由于營(yíng)銷和復(fù)雜業(yè)務(wù)占用了高柜柜員的時(shí)間，有些辦理相對(duì)簡(jiǎn)單的大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶也會(huì)抱怨等待時(shí)間過長(zhǎng)。經(jīng)過實(shí)地調(diào)查，我們認(rèn)為想要解決目前的大堂管理中的問題，首先要從柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)流程下手，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，包括常用和不常用業(yè)務(wù)；對(duì)公、對(duì)私；現(xiàn)金、非現(xiàn)金等各項(xiàng)業(yè)務(wù)都做了時(shí)間統(tǒng)計(jì)，并同運(yùn)營(yíng)主管結(jié)合上級(jí)行運(yùn)營(yíng)方面的各項(xiàng)要求，對(duì)目前所有業(yè)務(wù)的進(jìn)行分析，最終做出調(diào)整。將高柜業(yè)務(wù)、低柜業(yè)務(wù)完全分開，高柜柜員辦理簡(jiǎn)單的現(xiàn)金業(yè)務(wù)，而需要長(zhǎng)時(shí)間分析、講解的復(fù)雜業(yè)務(wù)交由低柜柜員完成。這樣既節(jié)約辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，又更方便于客戶溝通，提高營(yíng)銷的成功率。

（二）壓高增低

經(jīng)過完善后的業(yè)務(wù)流程，清楚了分清了哪些業(yè)務(wù)需要在高柜辦理，哪些業(yè)務(wù)需要在低柜辦理，結(jié)合目前我網(wǎng)點(diǎn)高柜窗口和低柜窗口的設(shè)置，需對(duì)現(xiàn)有的設(shè)置進(jìn)行調(diào)整。當(dāng)前低柜人員較少，且多辦理的是非現(xiàn)金的對(duì)公業(yè)務(wù)。經(jīng)過業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，一大部分相對(duì)復(fù)雜、需要營(yíng)銷的個(gè)人業(yè)務(wù)需要在低柜辦理，這樣就需要配備營(yíng)銷能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)全面的個(gè)人低柜柜員。高柜主要辦理相對(duì)簡(jiǎn)單的現(xiàn)金業(yè)務(wù)，原則上不需要進(jìn)行客戶營(yíng)銷，但需要進(jìn)行一句話的產(chǎn)品推介，將有意向的客戶介紹給低柜柜員或者大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行詳細(xì)的介紹，所以處理業(yè)務(wù)的時(shí)間會(huì)有所縮短。根據(jù)以上分析和網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，我們對(duì)高柜和低柜的數(shù)目進(jìn)行調(diào)整：將現(xiàn)有的2個(gè)低柜調(diào)整為3個(gè)低柜，且有2個(gè)主要辦理個(gè)人業(yè)務(wù)。將原有的7個(gè)高柜柜臺(tái)調(diào)整為5個(gè)，并保證了貴賓窗口數(shù)的不變，“解放”出的高柜柜員補(bǔ)充至低柜和大堂引導(dǎo)員、理財(cái)經(jīng)理的位置上。

（三）增加大堂引導(dǎo)和營(yíng)銷人員

由于業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變和高柜、低柜的分工，大堂中對(duì)于等候客戶的引導(dǎo)、分類就變得尤為重要，同時(shí)也需要充足的人員來(lái)完成。目前大堂僅有大堂經(jīng)理一名，客戶經(jīng)理一名，并且此客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)POS機(jī)和轉(zhuǎn)賬電話等渠道業(yè)務(wù)和對(duì)公業(yè)務(wù)，顯然無(wú)法滿足調(diào)整后的業(yè)務(wù)需求。所以配備大堂副理（大堂引導(dǎo)員）一名，專職的個(gè)人客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）一名。新增加的人員主要負(fù)責(zé)客戶的引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)預(yù)處理和產(chǎn)品營(yíng)銷等工作。這樣進(jìn)入銀行大堂的每一位客戶都可得到工作人員的關(guān)注，可減少等待過程中的焦慮、煩躁情緒。并且銀行大堂中的人員可以充分利用客戶的等待時(shí)間進(jìn)行陣地營(yíng)銷，可采取理財(cái)講堂、分發(fā)宣傳品等方式主動(dòng)向客戶進(jìn)行推薦和營(yíng)銷。既能充分利用客戶資源，也能減少客戶的無(wú)效等待時(shí)間。

（四）自助設(shè)備的完善利用

經(jīng)觀察發(fā)現(xiàn)，有相當(dāng)一部分客戶不能熟練使用自助取款機(jī)和自助終端辦理小額的存取款或轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，有很大一部分客戶不能熟練在網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)上使用自己的網(wǎng)上銀行并辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)，為此不得不耗費(fèi)大量的時(shí)間在排隊(duì)在柜臺(tái)辦理。而現(xiàn)在充足的大堂人員可以協(xié)助這部分客戶使用自助設(shè)備，并逐步教給他們使用，進(jìn)行客戶教育，提高客戶的滿意度。

（五）大堂物理?xiàng)l件的改變

在現(xiàn)有的條件下，改善銀行廳堂的物理環(huán)境，通過進(jìn)行6S整理，歸置物品，擺放綠植等方式提高客戶在等待時(shí)的舒適度。主要改變有：

1.安裝WIFI?，F(xiàn)在多數(shù)客戶都使用智能手機(jī)，在等待時(shí)可使用WIFI上網(wǎng)進(jìn)行娛樂活動(dòng)，會(huì)減少等待時(shí)的焦慮，并且使用WIFI還可以方便的為客戶演示手機(jī)銀行等我行退出的手機(jī)業(yè)務(wù)的使用方法，更利用客戶接受。

2.放置擦鞋機(jī)、飲水機(jī)、便民箱等便民實(shí)施，為客戶提供舒適的等待環(huán)境。

3.打造強(qiáng)烈的營(yíng)銷氛圍。充分利用熒光板、宣傳白板、取號(hào)時(shí)遞上宣傳折頁(yè)等方式在廳堂中進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和推薦，并結(jié)合廳堂人員的主動(dòng)講解和理財(cái)講堂，將客戶的等待時(shí)間變得更有價(jià)值。

4.增加輔助設(shè)備。在廳堂中新裝備了叫號(hào)顯示屏，可以提高客戶的注意力，以免過號(hào)，并將客戶的無(wú)目的等待變?yōu)橛心康牡却?。在廳堂中放置了周邊網(wǎng)點(diǎn)分布圖和客戶流量圖，將客戶的無(wú)理由等待變?yōu)橛欣碛傻却瑴p少客戶等待時(shí)的焦慮心情。

（六）堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

在以上硬件設(shè)備都完備的同時(shí)，需要提高的還有網(wǎng)點(diǎn)員工的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識(shí)。在網(wǎng)點(diǎn)方面，應(yīng)逐漸增加“客戶滿意度”這一綜合指標(biāo)來(lái)考核柜面服務(wù)。員工在工作的時(shí)候必須注意微笑服務(wù)、一站式服務(wù)、首問負(fù)責(zé)制等。

（七）完善分層管戶制度

貴賓客戶的管理和維護(hù)，在以后的工作中將采用分層次進(jìn)行。高柜柜員可自由選擇是否包戶，若認(rèn)為在完成工作的同時(shí)沒有足夠的精力管理客戶，可以選擇不包戶。低柜人員負(fù)責(zé)管理10萬(wàn)―50萬(wàn)的客戶；理財(cái)經(jīng)理和大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)50萬(wàn)―100萬(wàn)的客戶；而100萬(wàn)以上的客戶則由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理。

四、改善后的情況

通過分析和總結(jié)，在前文中已經(jīng)說明我網(wǎng)點(diǎn)廳堂中需要改變的地方，對(duì)此我們進(jìn)行了調(diào)整。

（一）人員的調(diào)整

通過以上表格可看出，我網(wǎng)點(diǎn)按照前文的分析，已將窗口數(shù)量和崗位做出了調(diào)整，增加了營(yíng)銷人員數(shù)量，大幅提高了營(yíng)銷人員的占比。將本網(wǎng)點(diǎn)從結(jié)算行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變做好了人員基礎(chǔ)。

（二）管戶制度的調(diào)整

對(duì)高柜柜員靈活開放包戶制度后，大大提高了高柜柜員的工作激情。部分年齡稍大的柜員選擇不包戶，將精力集中至迅速、大量的辦理業(yè)務(wù)上，加快了業(yè)務(wù)辦理的速度。而部分精力充足的柜員選擇包戶，則更加重視自己的客戶，在客戶維護(hù)上更盡心。按照客戶資產(chǎn)情況進(jìn)行分級(jí)管理，也得到了員工的好評(píng)，對(duì)于客戶的管理更加得心應(yīng)手，不會(huì)出現(xiàn)對(duì)大客戶的需求無(wú)法滿足等方面的問題，也增加了維護(hù)客戶的動(dòng)力。

（三）打造廳堂氛圍

通過調(diào)整，硬件設(shè)備和人員的配備，使得客戶在廳堂等待時(shí)的焦躁情緒減少，自助設(shè)備的分流率提高，而且廳堂中的營(yíng)銷人員有更多的時(shí)間接觸客戶，進(jìn)行產(chǎn)品介紹和營(yíng)銷，營(yíng)銷業(yè)績(jī)也有一定上漲。

五、后續(xù)的鞏固

之前針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的文明服務(wù)導(dǎo)入、營(yíng)銷技能導(dǎo)入等活動(dòng)過去之后，都有一定的返潮現(xiàn)象。而此次的標(biāo)準(zhǔn)化管理導(dǎo)入，如果不加以堅(jiān)持的話，也可能會(huì)出現(xiàn)同樣的現(xiàn)象。為了鞏固標(biāo)準(zhǔn)化管理后的成果，需要全體工作人員的堅(jiān)持，尤其是作為管理者的支行領(lǐng)導(dǎo)的堅(jiān)持。而最主要的是從根本上解決的此問題：崗位職責(zé)和績(jī)效考核的確定。同時(shí)這兩項(xiàng)也是標(biāo)準(zhǔn)化管理后續(xù)需要完成的項(xiàng)目。

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