導(dǎo)言：作為寫(xiě)作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇旅行社管理論文，它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

（二）沒(méi)有完善的產(chǎn)品制度。目前我國(guó)旅行社存在的普遍現(xiàn)象就是沒(méi)有完整的產(chǎn)品制度，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的制度不夠完善?，F(xiàn)代企業(yè)制度的建設(shè)是我國(guó)旅行社行業(yè)中存在的一個(gè)較大問(wèn)題。由于大多數(shù)企業(yè)用的還是以前的制度，因此造成了制度落后?；谳^為單一的管理模式，這便使企業(yè)的制度建立變得復(fù)雜。

（三）沒(méi)有借助互聯(lián)網(wǎng)的作用。在我國(guó)，很多旅行社都沒(méi)能很好地利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)宣傳或者經(jīng)營(yíng)店鋪，這是企業(yè)很大的一筆損失。很多旅行社雖然都在網(wǎng)上進(jìn)行注冊(cè)，但是在網(wǎng)絡(luò)上做宣傳的很少。各個(gè)旅行社工作單一，兩個(gè)旅行社之間沒(méi)能很好地合作。有些旅行社雖然表面上表現(xiàn)為合作，但是還是以各自的利益為主。代表性的企業(yè)還沒(méi)有出現(xiàn)，全國(guó)連鎖的企業(yè)更是寥寥無(wú)幾。

（四）人力資源部門(mén)制度不完善。人力資源部門(mén)制度不完善是我國(guó)旅行社行業(yè)存在的主要原因。由于某些企業(yè)家自身的思想道德修養(yǎng)不夠，因此導(dǎo)致人力資源部門(mén)在管理人員方面不注重方法，對(duì)員工的監(jiān)督制度不完善。這便導(dǎo)致了很多問(wèn)題的出現(xiàn)，表現(xiàn)為沒(méi)有從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度發(fā)展的想法，不注重塑造自己品牌和自己公司在消費(fèi)者心中的形象等。

（五）企業(yè)形象問(wèn)題。旅行社能否良好地發(fā)展，從某種程度上講，其在消費(fèi)者心中的形象起著決定性的作用。企業(yè)中員工的服務(wù)態(tài)度和良好的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)形象的主要體現(xiàn)。在人員接待方面，工作人員和管理人員能否做到以一個(gè)良好的形象去接待游客，這是企業(yè)形象問(wèn)題的體現(xiàn)。當(dāng)今我國(guó)旅行社存在的很大問(wèn)題就是服務(wù)和公司人員對(duì)游客的態(tài)度問(wèn)題。另一個(gè)存在的現(xiàn)象就是旅行社為了謀取利益而不顧乘客的生命安全，多次出現(xiàn)客車(chē)超載現(xiàn)象，同時(shí)利用游客很多廣告信息，這會(huì)導(dǎo)致很多旅行社在消費(fèi)者心目中的形象大打折扣。

（六）人才流失問(wèn)題?，F(xiàn)在旅行社經(jīng)營(yíng)管理存在的較為重要的問(wèn)題就是企業(yè)的人才流失。若企業(yè)要升級(jí)為國(guó)際旅行社，人才是非常重要的。假如精通旅行社管理和掌握旅行社商業(yè)機(jī)密的人員離開(kāi)原本供職的地方，這將是旅行社很大的一筆損失。

二、旅行社經(jīng)營(yíng)的解決方案

（一）使用品牌方案。信息化是旅行社產(chǎn)品的最大特點(diǎn)，要想形成具有品牌特色的產(chǎn)品是非常困難的。實(shí)行品牌方案的主要作用是讓旅行社產(chǎn)品在消費(fèi)者心中樹(shù)立一個(gè)良好的形象，通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度和旅行社的信用度創(chuàng)立本身較有特色的品牌。這在一定程度上可以吸引很多消費(fèi)者使用這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品，讓消費(fèi)者來(lái)到該旅行社就有賓至如歸的感覺(jué)，進(jìn)而對(duì)企業(yè)的服務(wù)加以贊賞。在企業(yè)打造自身品牌特色時(shí)，其企業(yè)的文化功底是其決定性的作用，尤其是在經(jīng)營(yíng)文化方面更要加強(qiáng)。在與其他企業(yè)進(jìn)行文化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，企業(yè)應(yīng)注重下面的一些問(wèn)題。首先，旅行社的標(biāo)志應(yīng)一樣，在房間的裝修上，應(yīng)設(shè)立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，爭(zhēng)取做到一致，企業(yè)的品牌也應(yīng)該做到一致。其次，要使員工的服務(wù)態(tài)度變好。在工作人員面前，應(yīng)足夠地體現(xiàn)顧客的地位，并且讓游客進(jìn)入賓館可以體驗(yàn)到家的感覺(jué)。讓自己的服務(wù)與其他企業(yè)不同，針對(duì)不同年齡段的客戶(hù)安排相應(yīng)年齡的工作人員。對(duì)于中學(xué)生，應(yīng)該讓那些初入職場(chǎng)的新人去帶領(lǐng)，這樣會(huì)將游客與導(dǎo)游的距離拉得更近，從而使游客產(chǎn)生親切感，并且可以增加導(dǎo)游與游客的共同語(yǔ)言。最后，應(yīng)提高導(dǎo)游的思想道德修養(yǎng)，強(qiáng)化導(dǎo)游自身的說(shuō)話(huà)水平。

（二）旅游產(chǎn)品個(gè)性化。旅游產(chǎn)品的個(gè)性化體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量和文化底蘊(yùn)方面。產(chǎn)品的個(gè)性化可以吸引游客的眼球，勾起游客夠買(mǎi)產(chǎn)品的欲望。產(chǎn)品的個(gè)性化會(huì)使得游客對(duì)產(chǎn)品喜愛(ài)有加，進(jìn)而接受產(chǎn)品。這將會(huì)帶動(dòng)顧客效應(yīng)。所以，旅游產(chǎn)品的個(gè)性化是非常重要的。

（三）產(chǎn)品價(jià)格的定位。產(chǎn)品價(jià)格是企業(yè)必須深思的問(wèn)題。某些產(chǎn)品即便質(zhì)量好、功能性強(qiáng)，但是由于價(jià)格太高，導(dǎo)致很多游客不愿意去購(gòu)買(mǎi)。所以，應(yīng)該根據(jù)當(dāng)前顧客的需求，適當(dāng)?shù)囟ㄎ划a(chǎn)品的價(jià)格。有些旅行社針對(duì)小部分顧客把產(chǎn)品的價(jià)格適當(dāng)降低，這是片面的。調(diào)查可知，并非所有游客都是出于價(jià)格的原因而去購(gòu)買(mǎi)商品。有些游客會(huì)認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格降低是因?yàn)楫a(chǎn)品賣(mài)不出去，這將導(dǎo)致很多顧客的流失。面對(duì)這種情況，我們可以通過(guò)其它的銷(xiāo)售途徑來(lái)提高產(chǎn)品在消費(fèi)者心中的形象，這樣既不用降低產(chǎn)品的價(jià)格，也使得消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生感性的認(rèn)識(shí)。對(duì)于游客人數(shù)很少的情況，企業(yè)可以稍微把產(chǎn)品的價(jià)格降低，如此將有可能使得更多游客去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，進(jìn)而讓企業(yè)的效益得以提高。

（四）廣告宣傳。目前在電視上進(jìn)行廣告宣傳的旅行社很少，很多旅行社都是采用發(fā)放傳單的方式。如果旅行社可以利用好電視平臺(tái)進(jìn)行宣傳，這樣就會(huì)使得旅行社逐漸為人所知，進(jìn)而使得旅行社在消費(fèi)者心目中有越來(lái)越深刻的印象。建議利用更多方式進(jìn)行宣傳。旅行社還可以利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行宣傳，比如，國(guó)內(nèi)比較知名的優(yōu)酷、暴風(fēng)等平臺(tái)。可建立自己的網(wǎng)址，同時(shí)在當(dāng)?shù)氐哪承┬姓挝痪W(wǎng)址上進(jìn)行宣傳，還可以借助其他國(guó)家比較成熟的建議，建立旅行俱樂(lè)部，這將會(huì)受到很多網(wǎng)民的關(guān)注。

三、旅行社管理的解決方案

（一）旅行社領(lǐng)導(dǎo)管理方面，旅行社領(lǐng)導(dǎo)的道德修養(yǎng)和管理旅行社的能力是決定一個(gè)旅行社能否盈利的重要方面。但是，無(wú)論怎樣完善管理方案，旅行社總會(huì)存在不盡如人意的地方，或者達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)。旅行社應(yīng)該未雨綢繆，當(dāng)這些問(wèn)題還沒(méi)有出現(xiàn)時(shí)就做一些相應(yīng)的措施，運(yùn)用高效的管理方案，使得企業(yè)不會(huì)受到威脅。這就要求領(lǐng)導(dǎo)者具備超強(qiáng)的企業(yè)管理能力和很高的自身素養(yǎng)。一是管理者應(yīng)有較強(qiáng)的職業(yè)道德觀(guān)。在其位，謀其政。要愛(ài)崗敬業(yè)，用合理的方法去管理旅行社，責(zé)任感要強(qiáng)。二是管理人員應(yīng)在管理公司的同時(shí)不斷地更新知識(shí)，不斷地完善自己，一旦發(fā)現(xiàn)自己的不足便立即改正。管理人員應(yīng)該不斷地學(xué)習(xí)用于適合這個(gè)時(shí)展的知識(shí)，這是管理人員必須經(jīng)過(guò)的一步。只有在不斷的學(xué)習(xí)中汲取其他企業(yè)良好的經(jīng)驗(yàn)，才能讓企業(yè)越來(lái)越有發(fā)展前途。還可以在自身學(xué)習(xí)時(shí)不斷發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點(diǎn)所在，這將讓管理的能力越變?cè)綇?qiáng)。若發(fā)現(xiàn)自己不適合管理別人，可盡快轉(zhuǎn)向別的職位，畢竟這樣才能使得企業(yè)得到更好的發(fā)展，否則，既耽誤了自己的前程，也使得企業(yè)陷入困境。

篇2

二、我國(guó)中小旅行社規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理的問(wèn)題

根據(jù)以上我國(guó)旅游行業(yè)的現(xiàn)狀分析得出，我國(guó)中小旅行社規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理存在如下問(wèn)題：

1.我國(guó)旅游市場(chǎng)的規(guī)范化和條理化程度低。

我國(guó)的旅游市場(chǎng)可以說(shuō)是“忽如一夜春風(fēng)來(lái)，千樹(shù)萬(wàn)樹(shù)梨花開(kāi)。”隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，我國(guó)旅游業(yè)頃刻間遍地花開(kāi)，這直接導(dǎo)致我國(guó)的旅游市場(chǎng)嘈雜和混亂，我國(guó)還來(lái)不及對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)則規(guī)范和條理說(shuō)明。比如國(guó)家的相關(guān)法律部門(mén)沒(méi)有及時(shí)的制定和頒布有關(guān)法律文獻(xiàn)，國(guó)家有關(guān)部門(mén)沒(méi)有立即成立有關(guān)監(jiān)督和執(zhí)行部門(mén)，沒(méi)有做到對(duì)旅游行業(yè)的有效監(jiān)管。導(dǎo)致旅游行業(yè)很多問(wèn)題不能及時(shí)溝通和解決，甚至許多違法亂紀(jì)的行為存在。這些問(wèn)題的存在嚴(yán)重干擾了我國(guó)的旅游市場(chǎng)，同時(shí)影響著我國(guó)廣大的中小旅行社的運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)。

2.旅游品種少，中小旅行社涉及的范圍小。

我國(guó)雖然號(hào)稱(chēng)旅游資源大國(guó)，但是能有效開(kāi)發(fā)和利用的旅游資源卻非常有限。旅游產(chǎn)業(yè)及產(chǎn)品種類(lèi)偏少，重復(fù)出現(xiàn)的頻率高，所以我國(guó)的中小旅行社推出的旅游線(xiàn)路大同小異，消費(fèi)者的需求不能有效滿(mǎn)足。各個(gè)中小旅行社為了能生存下去，加入了惡性競(jìng)爭(zhēng)或不良經(jīng)營(yíng)手段等。

3.我國(guó)中小旅行社實(shí)力弱小，管理能力和經(jīng)營(yíng)能力欠缺。

首先，目前我國(guó)中小旅行社現(xiàn)狀是數(shù)量上可觀(guān)，質(zhì)量上可嘆。一般來(lái)說(shuō)旅游行業(yè)盈利大多是一些嶄新的、布局合理的、景觀(guān)豐富的旅游線(xiàn)路。往往這樣的線(xiàn)路需要強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力做后盾，需要大量的金錢(qián)去開(kāi)發(fā)旅游資源，需要強(qiáng)大的人力去構(gòu)思旅游路線(xiàn)等等，還需要花費(fèi)巨資去宣傳和造勢(shì)，這樣的旅游線(xiàn)路都是周期長(zhǎng)、見(jiàn)效慢的大型項(xiàng)目。然而我國(guó)的中小旅行社投入的資金有限、能力有限，范圍有限，對(duì)于這些賺錢(qián)的、大型的、流行的、熱門(mén)的路線(xiàn)只能是望洋興嘆和望塵莫及。不能經(jīng)營(yíng)大型項(xiàng)目卻又要繼續(xù)生存，我國(guó)的中小旅行社只能選擇一些投入資金少、線(xiàn)路小、知名度低的旅游項(xiàng)目，吸引顧客的能力就不容樂(lè)觀(guān)。旅客的數(shù)量往往是寥寥無(wú)幾，根本談不上還有回頭客一說(shuō)。再者，我國(guó)的中小旅行社管理能力和經(jīng)營(yíng)能力欠缺。前面提到中小旅行社經(jīng)濟(jì)實(shí)力有限，那么就不能花費(fèi)大量的資金在企業(yè)的管理和經(jīng)營(yíng)上，更不能吸引眾多優(yōu)秀的相關(guān)人才加盟。相比較那些成型的大型旅行社，我國(guó)的中小旅行社更類(lèi)似一種家庭小作坊。沒(méi)有明確的管理規(guī)章和制度，缺乏相關(guān)旅游法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和理解，不能定期的組織旅游培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。所以綜上所訴，我國(guó)的中小旅行社大體上管理混亂，經(jīng)營(yíng)模糊。

4.我國(guó)的中小旅行社抗擊風(fēng)險(xiǎn)能力低和誠(chéng)信程度差。

首先，旅游行業(yè)是一個(gè)高收益、高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，旅游行業(yè)受外在的影響因素多，例如疾病、洪水、地質(zhì)災(zāi)害等。2008年我國(guó)四川的汶川地震就嚴(yán)重影響和干擾了我國(guó)的旅游行業(yè)，那時(shí)我國(guó)的旅游行業(yè)十分不景氣，一些大型旅行社因?yàn)閷?shí)力雄厚還能夠支撐運(yùn)作，但是對(duì)于廣大的中小旅行社則是毀滅性打擊。大型的旅行社充其量是虧損經(jīng)營(yíng)，而對(duì)于這些中小旅行社則是面臨歇業(yè)甚至是倒閉的危險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在，對(duì)于中小旅行社卻沒(méi)有抗擊和抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，在風(fēng)險(xiǎn)面顯得軟弱無(wú)力。其次，旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是激烈且殘酷的，尤其是當(dāng)今的旅行社競(jìng)爭(zhēng)更是進(jìn)入到白熱化階段，這樣我國(guó)廣大的中小旅行社的生存空間就更加狹小和有限。為了生存，我國(guó)廣大的中小旅行社八仙過(guò)海，各顯神通。為了更多地招攬到游客，不惜大幅度壓低旅游價(jià)格，用低價(jià)吸引游客和招攬游客。中國(guó)古語(yǔ)云：“一分價(jià)錢(qián)一分貨”。游客超低的旅游費(fèi)用不能滿(mǎn)足旅行社組團(tuán)的要求，更不用談還要盈利，廣大的中小旅行社只能壓低服務(wù)質(zhì)量和降低服務(wù)品質(zhì)，最后引起廣大游客的強(qiáng)烈不滿(mǎn)和抗議。有時(shí)甚至是發(fā)生糾紛和投訴，情節(jié)嚴(yán)重到對(duì)簿公堂的程度。如此的惡性循環(huán)下去，我國(guó)廣大的中小旅行社就會(huì)面臨空前嚴(yán)重的信任危機(jī)。這些行為后果嚴(yán)重影響我國(guó)旅游市場(chǎng)的形象，不利于我國(guó)旅游市場(chǎng)的良性健康發(fā)展，更不利于廣大中小旅行社的生存。

三、我國(guó)中小旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避事項(xiàng)

1.規(guī)范我國(guó)的旅游市場(chǎng)，使之條理化和明朗化。

任何問(wèn)題都要從源頭抓起，旅行社的經(jīng)營(yíng)情況直接取決于旅游市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r。首先，我國(guó)要規(guī)范和規(guī)劃我國(guó)的旅游市場(chǎng)，不能再混亂無(wú)序，不時(shí)地發(fā)生違法亂紀(jì)的現(xiàn)象。我國(guó)相關(guān)政府部門(mén)要根據(jù)我國(guó)的實(shí)際情況盡快的制定出有關(guān)的規(guī)章制度，讓旅游業(yè)能做到有法可依、有章可循。其次，要加大執(zhí)法部門(mén)的監(jiān)督力度。對(duì)于廣大中小旅行社的違法和不法的旅游行為要堅(jiān)決予以取締或懲罰，絕對(duì)不能姑息。為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展我國(guó)的旅游行業(yè)營(yíng)造良好的環(huán)境和氛圍。

2.豐富旅游產(chǎn)品的品種，提供足夠的生存和發(fā)展空間。

首先，建議國(guó)家旅游局規(guī)范、清查和開(kāi)發(fā)旅游路線(xiàn)，并對(duì)旅游路線(xiàn)做出全面的評(píng)估。針對(duì)大、中小旅行社的經(jīng)營(yíng)實(shí)力進(jìn)行分配和調(diào)整，讓大型旅行社有創(chuàng)新的空間，為中小旅行社提供一個(gè)廣闊的發(fā)揮空間--“天高任鳥(niǎo)飛，海闊憑魚(yú)躍。”只有如此，我國(guó)的大型和中小型旅行社才能夠各有各的發(fā)展空間和發(fā)展目標(biāo)，不會(huì)形成盲目競(jìng)爭(zhēng)和資源浪費(fèi)。其次，嚴(yán)格評(píng)定旅行社的等級(jí)，做到有章可循、有據(jù)可查。明確不同旅行社的評(píng)定等級(jí)，有助于我國(guó)政府相關(guān)部門(mén)對(duì)旅行社的有效掌握和管理，同時(shí)保證了旅行社的條理性和規(guī)范化。廣大的中小旅行社可以對(duì)照評(píng)定等級(jí)，給自己樹(shù)立明確的目標(biāo)和發(fā)展方向以及發(fā)展規(guī)劃，有助于中小旅行社一步一個(gè)腳印、踏踏實(shí)實(shí)的走好每一步。

3.嚴(yán)格控制中小旅行社的數(shù)量和質(zhì)量，強(qiáng)化能力。

首先，我國(guó)的旅游行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?，發(fā)展空間無(wú)限。但是我們不能因此就盲目發(fā)展、盲目樂(lè)觀(guān)，放松我國(guó)的中小旅行社的開(kāi)辦起點(diǎn)和資格，一定要做到嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)出，在符合質(zhì)量的前提下保證數(shù)量的上升。保證讓每一個(gè)中小旅行社都能茁壯成長(zhǎng)和健康發(fā)展。其次，國(guó)家要加強(qiáng)對(duì)中小旅行社管理能力的檢查和幫助。國(guó)家可以在中小旅行社開(kāi)辦前對(duì)其工作人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，實(shí)行合格上崗制。國(guó)家可以對(duì)中小旅行社的管理人員進(jìn)行定期考核，實(shí)施評(píng)分制。國(guó)家還可以定期的向廣大的中小旅行社宣傳新型的管理理念。或者也可以選擇個(gè)別中小旅行社進(jìn)行試點(diǎn)工作，取得成果后再在全國(guó)范圍內(nèi)推行。

4.提高我國(guó)中小旅行社的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，加強(qiáng)中小旅行社的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

首先，各行各業(yè)都有風(fēng)險(xiǎn)，旅游行業(yè)也不例外。對(duì)于廣大的中小旅行社而言更應(yīng)該具有憂(yōu)患意識(shí)，中國(guó)俗語(yǔ)說(shuō)：“小心駛得萬(wàn)年船”。國(guó)家在對(duì)中小旅行社進(jìn)行經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)時(shí)就要強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)教育，可以選擇一些經(jīng)典、深刻的案例進(jìn)行分析，讓廣大中小旅行社不僅看到利益，還要看到風(fēng)險(xiǎn)與之并存，在擁有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的情況下進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，才能小心謹(jǐn)慎的走好每一步。其次，俗話(huà)說(shuō)“人無(wú)信不立”。是指誠(chéng)信是做一切事情的出發(fā)點(diǎn)，也是做好一切事情的根本保障。對(duì)于企業(yè)更是如此，誠(chéng)信是每個(gè)旅行社存在的前提和基礎(chǔ)。旅行社都要樹(shù)立誠(chéng)信理念，以誠(chéng)信為原則去經(jīng)營(yíng)和服務(wù)顧客。對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，誠(chéng)信不只是口號(hào)，更是切實(shí)的行動(dòng)力。

篇3

一、文獻(xiàn)回顧

在傳統(tǒng)的管理中，人們習(xí)慣上注重對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量，但現(xiàn)在有很多學(xué)者意識(shí)到內(nèi)部顧客的重要性，并開(kāi)始著手研究企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。Stauss(1995)將內(nèi)部服務(wù)定義為組織內(nèi)的特定單元或員工向其他單元或員工提供的服務(wù)。Lewis和Entwistie(1990)認(rèn)為員工滿(mǎn)意是外部顧客滿(mǎn)意的先決條件。因此，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)滿(mǎn)足內(nèi)部顧客(員工)的需求，從而達(dá)到提高滿(mǎn)足外部顧客需求能力的目的。George(1990)支持人員應(yīng)該向與顧客接觸的員工開(kāi)展類(lèi)似于營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)，以幫助他們更好地服務(wù)于公司的最終顧客。如果內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量較差，則最終傳遞給顧客的服務(wù)質(zhì)量也就會(huì)被破壞。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，要想提高外部服務(wù)質(zhì)量以及外部顧客的滿(mǎn)意度，內(nèi)部服務(wù)提供者向員工提供高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)就變得非常迫切。Ivaneevich和MaReson(1987)認(rèn)為公司內(nèi)部的員工或團(tuán)體必須依賴(lài)其他人的信息、設(shè)備上的支持才能互相合作。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就是公司內(nèi)個(gè)人或團(tuán)體對(duì)接收支持、互補(bǔ)幫助等方面的服務(wù)質(zhì)量，包括員工之間的態(tài)度與互相服務(wù)的方式。Heskett等(1994)定義內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是組織內(nèi)員工之間的態(tài)度與相互服務(wù)的方式，由內(nèi)部員工對(duì)其工作、同事以及公司的知覺(jué)來(lái)衡量其水準(zhǔn)。MarshallBraker&Finn(1998)提出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就是組織內(nèi)兩個(gè)相同或不相同的個(gè)人之間，雙向的交易過(guò)程。Hesketteta1．(1994)同時(shí)也提出服務(wù)利潤(rùn)鏈模型，認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的衡量因素包括工作環(huán)境設(shè)計(jì)、工作設(shè)計(jì)、員工選擇與開(kāi)發(fā)、員工獎(jiǎng)酬與認(rèn)同以及服務(wù)顧客的工具。

盡管?chē)?guó)外學(xué)者對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明顯不足之處：如大多數(shù)學(xué)者重視內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量研究，但是對(duì)如何建立內(nèi)部服務(wù)體系、如何進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的研究卻很少，測(cè)量成果并沒(méi)有給企業(yè)內(nèi)部服務(wù)帶來(lái)切實(shí)可行的質(zhì)量管理方法，最終解決企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量問(wèn)題的可操作性較低。

本文擬以旅游行業(yè)為代表，探討內(nèi)部服務(wù)體系和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建，提出旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的控制，并給出了構(gòu)建旅行社企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體系的具體建議。

二、旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析

本文綜合前人研究的現(xiàn)狀，通過(guò)對(duì)湖南省內(nèi)16家旅行社237名旅客和旅行社員工進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查時(shí)間為2008年6月～1O月，得出影響旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素如表1所示。雖然與前人的研究有些許差異，但大體上看，關(guān)鍵指標(biāo)還是集中在類(lèi)似的指標(biāo)范疇。

本研究的問(wèn)卷設(shè)計(jì)突破傳統(tǒng)的以服務(wù)質(zhì)量感知為導(dǎo)向的分類(lèi)，而主要以服務(wù)質(zhì)量控制為主線(xiàn)，因此，側(cè)重調(diào)查的是基于內(nèi)部服務(wù)管理的旅行社內(nèi)部服務(wù)的指標(biāo)體系。開(kāi)放式問(wèn)卷獲得內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)共有48個(gè)，其中比較重要的指標(biāo)有18個(gè)。為了客觀(guān)獲取對(duì)旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量有重要影響的指標(biāo)，本研究根據(jù)開(kāi)放式問(wèn)卷的結(jié)果，結(jié)合前人的研究結(jié)論擬定了《旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量綜合體系指標(biāo)構(gòu)建》的調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷設(shè)計(jì)的4個(gè)二級(jí)指標(biāo)分別分布于組織制度、業(yè)務(wù)流程、文化底蘊(yùn)和內(nèi)部質(zhì)量管理等方面，共設(shè)置了15個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。此次問(wèn)卷采用李克特的5點(diǎn)量表記錄，調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷237份，收回222份，有效問(wèn)卷213份，有效率達(dá)89．87％。問(wèn)卷調(diào)查所列出的15個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，經(jīng)過(guò)SPSS13．0軟件包分析，按照均值、方差和變異系數(shù)比較來(lái)確定，最后對(duì)回收問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析保留下來(lái)的有10個(gè)三級(jí)指標(biāo)，其中，隸屬于組織制度的有3個(gè)，隸屬于業(yè)務(wù)流程的有3個(gè)，隸屬于文化底蘊(yùn)的有2個(gè)，隸屬于內(nèi)部質(zhì)量管理的有2個(gè)，問(wèn)卷所有內(nèi)容的信度檢驗(yàn)結(jié)果，其Cron—bach系數(shù)都在0．5以上，表明本研究的問(wèn)卷設(shè)計(jì)在內(nèi)容一致上的可信度良好，各指標(biāo)、指標(biāo)間層次關(guān)系和可信度如表1所示，由此可知本文所依賴(lài)的數(shù)據(jù)具有較高的可靠性。

由此可知，旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的狀況主要取決于組織制度、內(nèi)部服務(wù)業(yè)務(wù)流程、旅行社本身的文化底蘊(yùn)及內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理四個(gè)方面。

三、構(gòu)建旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要措施

由以上調(diào)查的結(jié)果可知，要構(gòu)建一個(gè)完善的旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，需要從不同的角度進(jìn)行考慮，綜合起來(lái)，主要有如下措施：

(一)建立完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度

旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的基本要素的標(biāo)準(zhǔn)化程度相對(duì)其他行業(yè)要高。而在該研究的訪(fǎng)談過(guò)程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，仍然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)型管理方法，質(zhì)量管理意識(shí)薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度。規(guī)章制度是旅行社員工行動(dòng)的具體準(zhǔn)則，也是管理人員進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督的依據(jù)。沒(méi)有規(guī)章制度的約束，員工在向內(nèi)部顧客提供服務(wù)時(shí)會(huì)表現(xiàn)出很強(qiáng)的情緒性和隨意性。員工的散漫與隨意會(huì)直接影響內(nèi)部顧客對(duì)旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

(二)規(guī)范業(yè)務(wù)流程。提高職能部門(mén)之間協(xié)調(diào)性在實(shí)際操作中，很多旅行社的各個(gè)部門(mén)之間沒(méi)有形成有效的合作，特別是前臺(tái)服務(wù)部門(mén)、后臺(tái)輔助部門(mén)與職能支持部門(mén)之間在服務(wù)過(guò)程中互相推諉的事情時(shí)有發(fā)生，這些都會(huì)造成內(nèi)部顧客的不滿(mǎn)，最終導(dǎo)致外部顧客服務(wù)價(jià)值的低下。例如，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)關(guān)注游客需求，要求增加經(jīng)常更新旅游線(xiàn)路和細(xì)分服務(wù)規(guī)格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳、盲目承諾；計(jì)調(diào)部門(mén)卻抱怨采購(gòu)成本過(guò)高，堅(jiān)持成本領(lǐng)先，卻經(jīng)常因?yàn)椴少?gòu)旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量未能把好關(guān)而造成游客投訴。

(三)強(qiáng)化旅行社的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)

旅行社員工尤其是中高層管理者普遍缺乏內(nèi)部服務(wù)意識(shí)。不可否認(rèn)，我國(guó)旅游行業(yè)發(fā)展十分迅速而且漸趨成熟，但是由于管理者需要滿(mǎn)足投資方對(duì)利潤(rùn)的需求，使他們的關(guān)注點(diǎn)常常僅局限于旅行社的財(cái)務(wù)指標(biāo)和對(duì)外部顧客的服務(wù)上面。在工作出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，旅行社管理者通常會(huì)想到以懲罰或更換員工的方式解決問(wèn)題，沒(méi)有時(shí)間或不愿從旅行社內(nèi)部管理本身尋找問(wèn)題。在這個(gè)問(wèn)題上，旅行社的管理者應(yīng)該從思想上和行動(dòng)上都引起重視，真正把員工當(dāng)作服務(wù)對(duì)象，盡量了解其期望，最大限度地協(xié)助、鼓勵(lì)員工達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)提供者創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

(四)確立培訓(xùn)方案，提高培訓(xùn)的有效性

旅行社是一類(lèi)人員流動(dòng)性極大的企業(yè)，企業(yè)間、行業(yè)問(wèn)的人員流動(dòng)現(xiàn)象很突出。人員的流動(dòng)性大，導(dǎo)致招聘、培訓(xùn)任務(wù)比較重。旅行社的人力資源部門(mén)經(jīng)常招募新員工，而各行各業(yè)的操作規(guī)范、企業(yè)文化都有所區(qū)別，旅行社管理人員還必須對(duì)新加盟的員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)。但由于旅行社長(zhǎng)期人手不足，新員工人職后經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單、必要的培訓(xùn)，就要立刻頂崗丁作，培訓(xùn)時(shí)間往往過(guò)于短暫，直接影響了培訓(xùn)質(zhì)量。此外，目前旅游業(yè)的培訓(xùn)力量欠缺、培訓(xùn)組織不力、培訓(xùn)手段相對(duì)落后，培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)單的停留在提高員工的工作技能及服務(wù)意識(shí)和態(tài)度上，缺乏對(duì)員工與其他部門(mén)員工協(xié)調(diào)的引導(dǎo)以及員工發(fā)展的培訓(xùn)。而這些問(wèn)題都直接關(guān)系著旅行社內(nèi)部的各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范能否發(fā)揮作用，決定著員工能否從內(nèi)心把為其他員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作一項(xiàng)不容忽視的職責(zé)，從而最終決定著旅行社企業(yè)能否維持并提高自身的服務(wù)質(zhì)量水平。

(五)優(yōu)化服務(wù)流程，提高旅行社內(nèi)部服務(wù)鏈的效率

根據(jù)旅游者享受旅行社服務(wù)過(guò)程的前、中、后的三個(gè)階段，與旅游者密切相關(guān)聯(lián)的服務(wù)部門(mén)可被劃分為上游服務(wù)部門(mén)(市場(chǎng)部、營(yíng)銷(xiāo)部、計(jì)調(diào)部)、中游服務(wù)部門(mén)(接待部)和下游服務(wù)部門(mén)(客服部、質(zhì)監(jiān)部)。在內(nèi)部服務(wù)流程中，下游服務(wù)部門(mén)是上游服務(wù)部門(mén)的內(nèi)部顧客，他對(duì)上游服務(wù)所提供服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)反映了上游服務(wù)部門(mén)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制能力。由于整個(gè)服務(wù)流程的有效運(yùn)轉(zhuǎn)依賴(lài)于每一環(huán)節(jié)的服務(wù)提供方和服務(wù)接受方之間平滑有效的運(yùn)作，只有當(dāng)上游服務(wù)部門(mén)所提供的服務(wù)能夠滿(mǎn)足下游服務(wù)部門(mén)高效、迅速地完成本崗位職責(zé)，才可確保整個(gè)服務(wù)過(guò)程能夠提供符合旅游者需求的服務(wù)質(zhì)量。

(六)加強(qiáng)旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量管理是旅行社經(jīng)營(yíng)的核心問(wèn)題。通過(guò)加強(qiáng)質(zhì)量管理來(lái)提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，是旅行社提升內(nèi)部顧客滿(mǎn)意度，并在日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。許多服務(wù)性企業(yè)管理人員采用質(zhì)量管理小組、全面質(zhì)量管理、六西格瑪、流程再造(reengineering)、IS09000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)等措施，花費(fèi)大量時(shí)間、精力和資金，加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理工作。然而，在不少企業(yè)里，各個(gè)部門(mén)之間的矛盾和分歧依然存在。企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)之間的矛盾，必然會(huì)影響產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，降低外部顧客的滿(mǎn)意程度和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率。

(七)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量控制

要解決內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量制度所受到的中國(guó)傳統(tǒng)文化的負(fù)面影響，就必須在服務(wù)質(zhì)量管理制度的實(shí)施中引入完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理，才能有效地彌補(bǔ)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理制度的不足之處。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理是對(duì)旅行社實(shí)行全方位的質(zhì)量控制，而不是僅僅針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、接待等一線(xiàn)服務(wù)部門(mén)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制?；诼眯猩鐑?nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制工作的復(fù)雜性，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)該包括操作程序、崗位問(wèn)的銜接程序、部門(mén)問(wèn)的工作銜接程序、監(jiān)督制度等在內(nèi)的全面的標(biāo)準(zhǔn)體系。一個(gè)良好的內(nèi)部服務(wù)控制系統(tǒng)，是建立在員工自己對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的自責(zé)和自評(píng)的基礎(chǔ)上。企業(yè)應(yīng)以合同的形式，將內(nèi)部質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)員工，使員工在對(duì)內(nèi)部顧客服務(wù)過(guò)程中，保質(zhì)保量，并及時(shí)修正自己的服務(wù)偏差，用自己的服務(wù)，最大地接近服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行自我監(jiān)督、自我調(diào)節(jié)、自我提高。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在旅行社各部門(mén)各崗位上，貫穿于旅行社服務(wù)的全過(guò)程之中，因此服務(wù)規(guī)范應(yīng)具體到每個(gè)崗位、每項(xiàng)服務(wù)上，內(nèi)容要包括：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，使員工在每個(gè)服務(wù)過(guò)程中有章可循。

(八)完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制

在旅行社內(nèi)部，每一工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量，都要經(jīng)得起下一個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)部顧客的檢驗(yàn)，滿(mǎn)足下一環(huán)節(jié)的需求。下游職能部門(mén)要對(duì)上游職能部門(mén)所提供的服務(wù)進(jìn)行檢澍和評(píng)價(jià)，下游職能部門(mén)對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)次點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際情況提出建議予以修補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)過(guò)程中的事中控制，從而避免出現(xiàn)連環(huán)的服務(wù)失誤。例如，接待部導(dǎo)游領(lǐng)取機(jī)票后核對(duì)機(jī)票資料，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)票(如姓名、時(shí)間等)，必須馬上聯(lián)系該區(qū)域計(jì)調(diào)人員進(jìn)行更改，把損失降到最低，然后由接待部統(tǒng)一把相關(guān)情況作為登記，交由計(jì)調(diào)部經(jīng)理審核，如是計(jì)調(diào)操作失誤而導(dǎo)致出錯(cuò)，則應(yīng)按相關(guān)規(guī)定對(duì)該計(jì)調(diào)人員進(jìn)行扣罰并承擔(dān)相應(yīng)的損失。

篇4

二、課程案例教學(xué)法存在的問(wèn)題

首先，案例教學(xué)法開(kāi)展手段單一。這就導(dǎo)致案例教學(xué)法在實(shí)施過(guò)程中很容易造成學(xué)生參與的積極性不高現(xiàn)象，這在一定程度上也給教師在開(kāi)展案例教學(xué)的過(guò)程中造成一定的困難。其次，缺乏足夠的、高品質(zhì)教學(xué)案例。在日常教學(xué)過(guò)程中，教師在講授《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》過(guò)程中，沒(méi)有足夠的且質(zhì)量較高的教學(xué)案例供課堂教學(xué)使用，所使用的部分案例甚至都沒(méi)有跟上時(shí)代的要求，不能很好的反映當(dāng)前的實(shí)際情況，案例更新速度比較緩慢，甚至多年不變，那么學(xué)生在學(xué)習(xí)的過(guò)程中只能處理幾年前的事情甚至只能獲取幾年前的知識(shí)。最后，開(kāi)展案例教學(xué)在教師理論知識(shí)水平、實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)以及課堂掌控能力要強(qiáng)較高。大多數(shù)旅游從業(yè)人員就像“大雜家”，需要了解和掌握天文地理和古今中外知識(shí)。旅途管理專(zhuān)業(yè)教師為了培養(yǎng)出這種旅游人才不僅自身要有深厚的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，還要具有豐富的專(zhuān)業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，甚至對(duì)教學(xué)案例有深刻獨(dú)到的體會(huì)。在進(jìn)行案例分析的過(guò)程中，能夠引導(dǎo)學(xué)生巧妙的把系統(tǒng)理論知識(shí)與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，只有這樣才更有說(shuō)服力，才能更好的啟發(fā)學(xué)生、引導(dǎo)學(xué)生。但是，目前我國(guó)的旅游教育正處于剛起步階段，旅游教育專(zhuān)業(yè)教師大多是地理、歷史、經(jīng)濟(jì)等文科類(lèi)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，雖然去國(guó)外旅游院校進(jìn)修過(guò)，但是大多數(shù)教師對(duì)我國(guó)旅行社的現(xiàn)狀并不是很了解。此外，旅行社業(yè)設(shè)計(jì)知識(shí)非常廣，變化發(fā)展也非?？?，可以說(shuō)，不僅是院校，甚至整個(gè)社會(huì)都可以使旅行社的課堂。因此，教師在實(shí)施案例教學(xué)法時(shí)可能會(huì)不夠生動(dòng)、形象。

三、課堂案例教學(xué)法的改善措施

1.豐富案例教學(xué)實(shí)施手段。案例教學(xué)并不僅僅是老師講案例，學(xué)生討論分析案例這種單一模式。教師可以根據(jù)旅游專(zhuān)業(yè)的特點(diǎn)，合理運(yùn)用多媒體技術(shù)，在西安旅行社經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中所存在的問(wèn)題，并讓學(xué)生進(jìn)行討論分析，這在一定程度上可以有效提高學(xué)生的積極性。例如，教師在講到旅游投訴管理這章時(shí)，一方面可以安排部分學(xué)生去旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)，根據(jù)所學(xué)的理論知識(shí)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助并處理投訴，另一方面還可讓學(xué)生在相關(guān)社區(qū)擺臺(tái)，開(kāi)展義務(wù)旅游咨詢(xún)活動(dòng)。與此同時(shí)，還能聘請(qǐng)部分具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的旅行社經(jīng)理人擔(dān)任客座教授，讓他們結(jié)合自身工作實(shí)踐給學(xué)生們講課，進(jìn)一步培養(yǎng)學(xué)生相關(guān)技能。

2.建立課程案例庫(kù)。案例更新是保持課堂活力的有效手段，教師必須不斷地進(jìn)行案例更新。高質(zhì)量的典型是教師實(shí)施案例教學(xué)法的關(guān)鍵，學(xué)生可以通過(guò)學(xué)習(xí)典型案例，輕松地掌握教學(xué)中的重難點(diǎn)，甚至能夠達(dá)到舉一反三，觸類(lèi)旁通的目的。因此，所采用的教學(xué)案例需要具有目的性、真實(shí)性、客觀(guān)性、代表性和綜合性等特點(diǎn)。教學(xué)過(guò)程中所使用的案例可以來(lái)源于實(shí)際生活，也可以引進(jìn)現(xiàn)成的優(yōu)秀的旅行社經(jīng)營(yíng)管理案例，還可由教師自身根據(jù)個(gè)人實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行編寫(xiě)。所以，建設(shè)案例庫(kù)在旅游院校教材建設(shè)、培養(yǎng)師資隊(duì)伍、提高教學(xué)質(zhì)量等方面發(fā)揮著重要作用。

篇5

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，中國(guó)旅游業(yè)快速發(fā)展。2006年，我國(guó)旅游收入占到GDP的4%左右，旅游業(yè)作為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)以其關(guān)聯(lián)性、綜合性、帶動(dòng)性和先導(dǎo)性在促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮了重要作用[1]。然而，與旅游業(yè)迅速發(fā)展形成鮮明對(duì)比的是，旅行社行業(yè)暴露出來(lái)的問(wèn)題日益成為制約旅游業(yè)發(fā)展的嚴(yán)重障礙。本章在分析旅行社行業(yè)管理上存在的問(wèn)題分的基礎(chǔ)之上，從行業(yè)管理角度提出了解決旅行社行業(yè)管理問(wèn)題的一些對(duì)策與建議。

一、旅行社行業(yè)存在的問(wèn)題

（一）旅行社在規(guī)范經(jīng)營(yíng)方面存在的問(wèn)題

一些旅行社存在著只顧眼前經(jīng)濟(jì)利益，為了在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中生存，迫切為了蠅頭小利與競(jìng)爭(zhēng)者在同一線(xiàn)路、同一客戶(hù)群、同樣的服務(wù)上瓜分市場(chǎng)，而不管用什么手段、什么方法獲利。旅行社追求短期經(jīng)濟(jì)利益的一個(gè)最好的體現(xiàn)就是以削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)為主的旅行社之間的惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。大多數(shù)旅行社盲目的為爭(zhēng)奪游客而瘋狂降價(jià)，甚至出現(xiàn)了“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”的狀況。旅行社的降價(jià)導(dǎo)致了各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低，導(dǎo)游按30％的行規(guī)收取導(dǎo)購(gòu)回扣，旅行社通過(guò)拆分價(jià)格的“策略”將簽證費(fèi)等必要的費(fèi)用排除在團(tuán)費(fèi)報(bào)價(jià)之外，最終導(dǎo)致游客與旅行社的關(guān)系緊張，不但不會(huì)刺激產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)，反而使服務(wù)質(zhì)量被忽視，無(wú)法保證質(zhì)量或無(wú)力保證質(zhì)量，使旅行社卷入另一種形式的惡性循環(huán)。旅游局曾聯(lián)合工商、稅務(wù)等部門(mén)出臺(tái)了關(guān)于海南旅游最低限價(jià)政策，但效果不佳，濫價(jià)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象仍普遍存在。

（二）旅行社在經(jīng)營(yíng)模式方面存在的問(wèn)題

我國(guó)旅行社的市場(chǎng)準(zhǔn)入己完全放開(kāi)，申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社的門(mén)檻很低。旅行社已由過(guò)去國(guó)有旅行社占主體變?yōu)槊駹I(yíng)旅行社占主體。國(guó)內(nèi)許多旅行社是在過(guò)去國(guó)有大型旅行社，如中旅、國(guó)旅、青旅、教育、康輝旅行社等基礎(chǔ)之上通過(guò)轉(zhuǎn)讓、承包、重組等方式形成個(gè)體經(jīng)營(yíng)旅行社或股份制旅行社。值得注意的是，這些過(guò)去大型國(guó)有旅行社的總社與其在各、市的分支旅行社雖表面上具有部分相同的名稱(chēng)，但他們之間并沒(méi)有任何業(yè)務(wù)聯(lián)系及組織關(guān)系，僅有相互股份持有關(guān)系，同級(jí)各分支旅行社之間無(wú)任何聯(lián)系。任何人只要一次2萬(wàn)元所謂的承包費(fèi)即可獲得這些知名國(guó)有旅行社的命名權(quán)，他們通常不對(duì)外掛牌，業(yè)務(wù)一方面靠個(gè)人關(guān)系獲得，一方面靠在報(bào)紙上打小廣告獲得。具有政府背景的旅行社如教育旅行社，也很少對(duì)外掛牌，很少經(jīng)營(yíng)散客旅游業(yè)務(wù)，主要靠承辦教育部門(mén)的各種會(huì)議或靠業(yè)主個(gè)人關(guān)系拉攏團(tuán)體客戶(hù)獲得業(yè)務(wù)量。旅行社的這種“以包代管”的管理模式使得很多旅行社雖然名稱(chēng)相同，但實(shí)際上各自為政，經(jīng)營(yíng)規(guī)模很小，沒(méi)能實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。

（三）旅行社在產(chǎn)品生產(chǎn)方面存在的問(wèn)題

旅行社普遍不重視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到銷(xiāo)售及售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)均不夠完善，具體表現(xiàn)在：1．產(chǎn)品雷同，差異性小。目前旅行社向游客提供的旅行社產(chǎn)品幾乎全部集中于“團(tuán)體、包價(jià)、觀(guān)光、標(biāo)準(zhǔn)”的產(chǎn)品，即散客游產(chǎn)品比例很?。话鼉r(jià)旅游產(chǎn)品以全包價(jià)為主，靈活包價(jià)和單項(xiàng)服務(wù)的比例很小；消費(fèi)檔次上以標(biāo)準(zhǔn)等為主，豪華等和經(jīng)濟(jì)等比例很?。宦糜我杂^(guān)光為主，其他形式的旅游所占比例很少，旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)比較單一。除了產(chǎn)品類(lèi)別單一外，各社推出的線(xiàn)路、服務(wù)內(nèi)容更是雷同。2．產(chǎn)品初級(jí)化，質(zhì)量不高。旅行社提供的觀(guān)光產(chǎn)品還處于初級(jí)開(kāi)發(fā)水平，觀(guān)光旅游產(chǎn)品尚缺乏參與性、娛樂(lè)性、知識(shí)性和享受性;而度假旅游產(chǎn)品、商務(wù)旅游產(chǎn)品等其他旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的水平同國(guó)外相比也存在著較大的差距。旅行社惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)更導(dǎo)致了旅游產(chǎn)品質(zhì)量低，如購(gòu)物時(shí)間長(zhǎng)、景點(diǎn)不具有代表性、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低等現(xiàn)象。

二、完善旅行社行業(yè)管理的對(duì)策和建議

目前，我國(guó)尚無(wú)一部針對(duì)旅行社的法律，行政法規(guī)也只有3部，對(duì)旅行社的管理主要就是靠地方行政管理部門(mén)的管理。旅游局行業(yè)管理處對(duì)旅行社的行業(yè)管理采取的放任自流的態(tài)度，也是造成旅行社行業(yè)“散、小、亂、差”局面的一個(gè)主要原因。因此，加強(qiáng)旅行社行業(yè)管理，規(guī)范旅行社行業(yè)秩序，引導(dǎo)旅行社健康發(fā)展顯得十分必要。

（一）完善旅行社行業(yè)管理制度

1．制定行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)定等級(jí)

旅行社業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣獲得檢驗(yàn)，因此，旅行社管理機(jī)構(gòu)可以通過(guò)制定業(yè)務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行事前檢驗(yàn)?？梢詮穆眯猩绲馁Y質(zhì)、業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等方面制定詳細(xì)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，在全行業(yè)中推廣。

2．加強(qiáng)對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)督力度

旅游行政管理部門(mén)和工商管理部門(mén)應(yīng)對(duì)旅行社“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”的價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)以“低于成本的反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為”進(jìn)行嚴(yán)厲查處。旅游行政管理部門(mén)對(duì)違規(guī)旅行社經(jīng)理要嚴(yán)懲不怠，在媒體及國(guó)家旅游局的行政辦公網(wǎng)上公布損害旅游消費(fèi)者利益等違規(guī)旅行社及其經(jīng)理人員的名單。對(duì)于違法進(jìn)行承包經(jīng)營(yíng)和不對(duì)外掛牌的黑旅行社一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要嚴(yán)厲處罰。

3．進(jìn)一步做好信息公開(kāi)工作

旅游局的政務(wù)信息網(wǎng)站做的還很不完善，網(wǎng)站只是行政管理部門(mén)用來(lái)政務(wù)信息的窗口，而關(guān)于旅游各行業(yè)的動(dòng)態(tài)信息幾乎沒(méi)有。因此，旅游行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)將提供旅游消費(fèi)信息作為一項(xiàng)工作，逐步構(gòu)筑本地區(qū)各景點(diǎn)的消費(fèi)水平、各種通達(dá)交通費(fèi)與各檔次飯店住宿花費(fèi)的信息平臺(tái)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)公布于眾。倡導(dǎo)“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”、“質(zhì)價(jià)相符”的消費(fèi)觀(guān)念，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)。

（二）促進(jìn)大旅行社集團(tuán)化，中小旅行社專(zhuān)業(yè)化

旅行社業(yè)未來(lái)的行業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)展趨勢(shì)是旅行社根據(jù)自身的規(guī)模、實(shí)力、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)需求及競(jìng)爭(zhēng)狀況，通過(guò)專(zhuān)業(yè)分工、規(guī)模經(jīng)營(yíng)、協(xié)作與聯(lián)合等途徑最大限度的發(fā)揮資源優(yōu)化配置功能，形成專(zhuān)業(yè)化分工體系。

1．大旅行社轉(zhuǎn)變?yōu)槁眯猩缂瘓F(tuán)、旅游批發(fā)商

大型旅行社可依據(jù)自愿、平等、互利互惠、鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)和穩(wěn)定聯(lián)合相結(jié)合的一般原則，以及符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策、堅(jiān)持公平競(jìng)爭(zhēng)、禁止行業(yè)壟斷和地區(qū)封鎖的總體要求，采取市場(chǎng)力量為主，通過(guò)合并、兼并或其他方式重新組合，形成一定數(shù)量以資本為紐帶的緊密型旅行社集團(tuán)。旅行社集團(tuán)的構(gòu)架可承襲現(xiàn)行一些大社采用的總社和各熱點(diǎn)地區(qū)分支社的形式，采用集團(tuán)企業(yè)的管理方式。大旅行社在實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化時(shí)，其業(yè)務(wù)重點(diǎn)可放在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)開(kāi)拓和旅游接待三個(gè)方面，而銷(xiāo)售業(yè)務(wù)可外包出去，以使得旅行社集團(tuán)能夠集中精力打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，避免分散的重復(fù)勞動(dòng)和相應(yīng)的不規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)而減少資源消耗。

2．中型旅行社專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)

中型旅行社應(yīng)調(diào)整其經(jīng)營(yíng)方向，在充分認(rèn)識(shí)自身情況和對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)之上，避開(kāi)其在經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品方面的相對(duì)劣勢(shì)，實(shí)現(xiàn)某些產(chǎn)品的深度開(kāi)發(fā)，開(kāi)展特色產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)。中型旅行社實(shí)行的專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)在行業(yè)內(nèi)起到了承上啟下的作用，既是旅游批發(fā)商進(jìn)行產(chǎn)品專(zhuān)項(xiàng)分銷(xiāo)的終點(diǎn)，又是旅行社門(mén)市部按照市場(chǎng)需求進(jìn)行個(gè)性化采購(gòu)的起點(diǎn)。

3．小旅行社通過(guò)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化

小旅行社可借鑒歐美國(guó)家小旅行社的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)內(nèi)部改造或增設(shè)的方式，改制為社，在內(nèi)實(shí)現(xiàn)各家旅行社緊密聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)。社不從事產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，也基本不擁有太多的接待設(shè)施，其業(yè)務(wù)是專(zhuān)門(mén)從事旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售。社憑借其地域優(yōu)勢(shì)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括航空、飯店、汽車(chē)租賃及旅游經(jīng)營(yíng)商的產(chǎn)品，從被商那里獲得銷(xiāo)售傭金。

篇6

一、中國(guó)旅行社人力資源管理所面臨的問(wèn)題

(一)旅行社人力資源結(jié)構(gòu)嚴(yán)重失衡

目前，我國(guó)旅行社人力資源中存在的一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題就是人力資源結(jié)構(gòu)失衡。這種失衡體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。(1)學(xué)歷結(jié)構(gòu)。旅行社業(yè)的發(fā)展呼喚著素質(zhì)高、外語(yǔ)好、專(zhuān)業(yè)知識(shí)扎實(shí)、一專(zhuān)多能的復(fù)合型人才，而目前的旅行社行業(yè)，導(dǎo)游隊(duì)伍中本科以上學(xué)歷的僅占從業(yè)人員總量的18．9％，旅行社經(jīng)理隊(duì)伍中這個(gè)比例也僅為26．9％。(2)等級(jí)結(jié)構(gòu)。中國(guó)目前旅行社的導(dǎo)游隊(duì)伍中，充斥著大量低水平的導(dǎo)游人員，高等級(jí)的導(dǎo)游卻太少(中、高、特級(jí)導(dǎo)游的人數(shù)總和比例尚不到4％，特級(jí)導(dǎo)游人員全國(guó)只有27人)，這與中國(guó)潛力巨大的旅游市場(chǎng)不太匹配，而且還會(huì)導(dǎo)致一個(gè)嚴(yán)重的后果一一高級(jí)導(dǎo)游的流動(dòng)率過(guò)高。(3)語(yǔ)種結(jié)構(gòu)。目前，中文導(dǎo)游的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到供需平衡，在有些地方甚至供大于求；但外語(yǔ)導(dǎo)游卻供不應(yīng)求，尤其是一些小語(yǔ)種導(dǎo)游的數(shù)量更是缺乏(見(jiàn)下表)。(4)地區(qū)分布結(jié)構(gòu)。中國(guó)東部地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平大大高于中西部地區(qū)，旅游資源卻大多數(shù)分布在中西部地區(qū)。也就是說(shuō)，在旅游業(yè)的發(fā)展方面，東西部各有優(yōu)勢(shì)。但在導(dǎo)游人員的分布上，東部10省(市)和中西部21省(區(qū)、市)基本上各占一半(分別為51．3％和48．7％)，很明顯的比例失調(diào)。(5)專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)。從橫向看，旅行社人力資源存在著嚴(yán)重的專(zhuān)業(yè)缺口問(wèn)題。主要表現(xiàn)為既有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又具有較高理論水平的旅游人才難覓。

(二)機(jī)制不靈活，人員流失嚴(yán)重

只有建立有效的激勵(lì)機(jī)制，才能留住人才，提高旅游人力資源配置的效益。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，我國(guó)旅行社行業(yè)的人才流失現(xiàn)象非常普遍。在導(dǎo)游人員中，不同等級(jí)的導(dǎo)游人員流失率也各不相同，持資格證書(shū)者和特級(jí)導(dǎo)游員流失率較高，初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)導(dǎo)游人員流失率較低。在持導(dǎo)游資格證書(shū)、等級(jí)證書(shū)的人員中，目前已不再?gòu)氖聦?dǎo)游工作的有65471人，占33．2％。其中，持資格證書(shū)人員的流失率為45．3％，持初級(jí)導(dǎo)游員證書(shū)人員的流失率為6．4％，持中級(jí)導(dǎo)游員證書(shū)人員的流失率為14．6％，持高級(jí)導(dǎo)游員證書(shū)人員的流失率為10．1％，持特級(jí)導(dǎo)游員證書(shū)人員的流失率為37％。

(三)對(duì)人力資源管理戰(zhàn)略意義認(rèn)識(shí)不清，缺乏專(zhuān)門(mén)人力資源開(kāi)發(fā)與管理人才

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)旅行社還沒(méi)有設(shè)立人力資源部，而是把人力資源管理與行政管理歸屬于一個(gè)部門(mén)，缺乏人力資源開(kāi)發(fā)與管理的專(zhuān)門(mén)人才。通常由辦公室的行政人員承擔(dān)規(guī)劃、招聘、考核、薪酬、福利、培訓(xùn)等方面的工作，忽視業(yè)務(wù)市場(chǎng)需求對(duì)人才的要求，不重視人才的培訓(xùn)，低水平激勵(lì)，把人力資源等同于一般資源看待。

二、可持續(xù)發(fā)展的旅行社人力資源管理體系的構(gòu)建

(一)確立人力資源管理的戰(zhàn)略地位

快速多變的環(huán)境和動(dòng)態(tài)的需求對(duì)企業(yè)人力資源管理提出了越來(lái)越高的要求，如果人力資源管理仍然停留在運(yùn)營(yíng)(職能)層面，無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展對(duì)人力資源的需求，企業(yè)就會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中因?yàn)槿肆Y源的瓶頸狀況而處于下風(fēng)。只有從戰(zhàn)略的高度思考企業(yè)的人力資源問(wèn)題，才可能使企業(yè)的人力資源管理職能不偏離企業(yè)的整體發(fā)展方向，企業(yè)戰(zhàn)略的順利實(shí)施也具有了人力資源保障。也只有從戰(zhàn)略的高度審視人力資源的狀況，才能真正將企業(yè)的人力資源管理融入行業(yè)的人力資源管理體系，保證人力資源的可持續(xù)性。

在一年中的不同時(shí)間段，旅行社對(duì)旅游專(zhuān)業(yè)人才的需求是不均衡的。如果不把人力資源管理上升到戰(zhàn)略高度，一到旅游旺季旅行社就招聘人員，而一到旅游淡季卻又解聘人員，從而造成員工更迭頻繁，忠誠(chéng)度下降，既增加了旅行社的人工成本，也損害了旅行社的聲譽(yù)。而實(shí)行人力資源管理戰(zhàn)略就可以避免這種狀況。通過(guò)分析旅行社的內(nèi)外環(huán)境和相關(guān)的歷史數(shù)據(jù)，制定人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，保持一定量的人力資源儲(chǔ)備，或者提前招聘、租借一些臨時(shí)人員等都可以解決這一問(wèn)題。

(二)對(duì)人力資源實(shí)行分層分類(lèi)管理

按“價(jià)值性”和“唯一性”兩個(gè)維度將企業(yè)的人力資源劃分為四種形式：獨(dú)特性、輔、核心和通用性人力資源(見(jiàn)下圖)，針對(duì)不同的人力資源采取不同的管理政策。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，最為關(guān)鍵的是核心人力資源，他們直接關(guān)系著企業(yè)的興衰成敗，因此企業(yè)要盡最大可能留住和激勵(lì)核心人力資源。

從前面的資料可以看出，導(dǎo)游人員的流失率是相當(dāng)高的，流失率最高的又恰好是頭和尾西部分——持導(dǎo)游員資格證書(shū)的(45．3％)和持高級(jí)、特級(jí)導(dǎo)游員證書(shū)的(分別為10．1％和37％)導(dǎo)游員。這其中固然有地區(qū)經(jīng)濟(jì)水平失衡的原因，更多的還是因?yàn)槁眯猩鐩](méi)有對(duì)其擁有的人力資源進(jìn)行分層分類(lèi)管理，或者做得不到位。持導(dǎo)游員資格證書(shū)的員工流失嚴(yán)重可以解釋為有許多人報(bào)考導(dǎo)游員并非出于職業(yè)選擇，而是為了享受?chē)?guó)家優(yōu)惠政策(如游覽景點(diǎn)可以免門(mén)票等)或出于一時(shí)的興趣；但高級(jí)導(dǎo)游和特級(jí)導(dǎo)游的高流失率就與旅行社對(duì)他們的管理和激勵(lì)嚴(yán)重缺位有直接關(guān)系，而他們正是旅行社的核心人力資源。

(三)建立完善的內(nèi)部勞動(dòng)力市場(chǎng)并保持合理的員工交換率

企業(yè)人力資源的流動(dòng)有兩種方式：內(nèi)部流動(dòng)(如升遷、輪崗等)和內(nèi)外流動(dòng)(如招聘、辭退等)。對(duì)可持續(xù)發(fā)展的人力資源管理體系來(lái)說(shuō)，人力資源的流動(dòng)要兼顧內(nèi)部流動(dòng)和外部流動(dòng)，尤其是企業(yè)內(nèi)部人力資源流動(dòng)機(jī)制。員工的內(nèi)部流動(dòng)具有許多優(yōu)點(diǎn)，如可以減少招聘和培訓(xùn)員工的費(fèi)用，提高組織對(duì)員工的吸引力和員工對(duì)組織的忠誠(chéng)度等。而且適當(dāng)?shù)膯T工內(nèi)部流動(dòng)可以使組織充滿(mǎn)活力，保持員工的創(chuàng)造性張力，減輕他們對(duì)重復(fù)性工作的厭倦程度，同時(shí)也間接地為企業(yè)儲(chǔ)備了人力資源。但僅僅依靠員工的內(nèi)部流動(dòng)尚不能滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)人力資源的需求。企業(yè)必須定期、不定期地淘汰一些績(jī)效不佳的員工(如采用末位淘汰制等方法)，同時(shí)從外部招聘新的員工來(lái)補(bǔ)充。通過(guò)員工內(nèi)外交換，可以激勵(lì)員工努力工作，給企業(yè)注入新鮮血液，使企業(yè)獲得新思想和新觀(guān)念。

(四)建立以信息管理為基礎(chǔ)的知識(shí)管理體系

人力資源管理離不開(kāi)大量數(shù)據(jù)與信息的收集，在可持續(xù)發(fā)展的人力資源管理體系中，僅有信息管理還不夠，企業(yè)必須具備知識(shí)管理的能力，把企業(yè)信息上升為企業(yè)知識(shí)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。通過(guò)建立知識(shí)管理平臺(tái)，形成知識(shí)共享網(wǎng)絡(luò)。

旅行社經(jīng)營(yíng)的路線(xiàn)通常有很多條，有地方的、跨區(qū)域的、全國(guó)范圍的以及國(guó)外的線(xiàn)路，只靠單個(gè)導(dǎo)游人員從書(shū)本上獲得的有限知識(shí)是無(wú)法滿(mǎn)足游客和旅行社發(fā)展需要的。旅行社可以通過(guò)組建知識(shí)管理網(wǎng)絡(luò)，將游客需求、導(dǎo)游員已有的知識(shí)加上每一次導(dǎo)游所積累的經(jīng)驗(yàn)等信息整合成為旅行社的獨(dú)特知識(shí)，并將該知識(shí)管理網(wǎng)絡(luò)向員工開(kāi)放，使每一位導(dǎo)游人員都成為多面手。同時(shí)，旅行社也可以在需要時(shí)從系統(tǒng)里找到足夠的信息支持來(lái)解決某些突發(fā)事件。

(五)重視企業(yè)教育，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織

未來(lái)最具競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)是學(xué)習(xí)型企業(yè)，其核心是企業(yè)教育。對(duì)旅行社而言，企業(yè)教育除了正常的導(dǎo)游人員和經(jīng)理人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、年審培訓(xùn)之外，還應(yīng)包括有目的地安排導(dǎo)游人員的輪崗(如導(dǎo)游線(xiàn)路輪換)等，這也是完善內(nèi)部勞動(dòng)力市場(chǎng)的一部分。這樣，不但可以消除導(dǎo)游人員對(duì)固定工作的厭倦感，提高工作積極性，同時(shí)也要求他們不斷學(xué)習(xí)與進(jìn)步，既滿(mǎn)足了他們職業(yè)生涯發(fā)展的要求，增強(qiáng)了他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，又保證了旅行社的未來(lái)發(fā)展前景。隨著中國(guó)加入WTO，越來(lái)越多的國(guó)家對(duì)中國(guó)開(kāi)放其旅游市場(chǎng)，使得中國(guó)公民有了更多的旅游目的地選擇，同時(shí)這也給我國(guó)的旅行社提出了更大的挑戰(zhàn)。只有通過(guò)持續(xù)的企業(yè)教育和員工學(xué)習(xí)，使旅行社的導(dǎo)游人員和經(jīng)理人員素質(zhì)不斷提升，才能滿(mǎn)足這種持續(xù)增長(zhǎng)的需要。

(六)構(gòu)建區(qū)域(地方)乃至全國(guó)的旅游人力資源管理體系

篇7

2002年12月9日，民營(yíng)企業(yè)東星集團(tuán)下屬的武漢東星旅行社出資數(shù)百萬(wàn)元人民幣，成功收購(gòu)漢口國(guó)際旅行社95.7%的股份，成為該市首家由民營(yíng)企業(yè)控股的國(guó)際旅行社。民營(yíng)資本正在釋放活力，突破出境旅游“”，再一次吸引了人們的眼球。一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)是，僅僅依靠或主要依靠國(guó)家（國(guó)有資本）這種單一的投資主體來(lái)發(fā)展旅游業(yè)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束了。一個(gè)投資主體多元化，民營(yíng)資本在投資開(kāi)發(fā)中唱主角的時(shí)代正在到來(lái)。對(duì)于旅游界爆發(fā)的此次“地震”，業(yè)內(nèi)反響激烈，同時(shí)也引發(fā)了對(duì)民營(yíng)旅行社發(fā)展和我國(guó)的旅游產(chǎn)業(yè)政策的深思。本文試圖以歷史和宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)視野，就我國(guó)民營(yíng)旅行社的發(fā)展過(guò)程中遇到的熱點(diǎn)問(wèn)題和困惑作一番理論探討和反思，拋磚引玉，以期更多專(zhuān)家學(xué)者關(guān)注民營(yíng)旅行社的健康發(fā)展。

一、民營(yíng)旅行社東星國(guó)旅借“殼”出境游

據(jù)悉，東星國(guó)旅是一家經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)游和入境接待的民營(yíng)國(guó)際旅行社，管理經(jīng)驗(yàn)先進(jìn)，經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚。但該社尚未獲得出境游經(jīng)營(yíng)權(quán)。因此，東星國(guó)旅有意收購(gòu)一家在武漢市場(chǎng)上有出境經(jīng)營(yíng)權(quán)的旅行社，借殼一步跨進(jìn)國(guó)有旅游企業(yè)的專(zhuān)有領(lǐng)地——出境游市場(chǎng)，以便做大做強(qiáng)。漢口國(guó)旅擁有近20年的國(guó)際社資格，并正式獲國(guó)家旅游局批準(zhǔn)，成為武漢市8家出境游資格組團(tuán)社之一，還是湖北得到全球認(rèn)可(CITS、CTS)旅游公司的兩家之一，出入境旅游做得相當(dāng)不錯(cuò)，即使在面臨收購(gòu)的今年也接送1萬(wàn)多游客。而東星國(guó)旅去年的客源僅為幾百人。為什么會(huì)出現(xiàn)這種“蛇吞象”的現(xiàn)象呢？

漢口國(guó)旅是一個(gè)大型國(guó)有旅游企業(yè)，由于種種原因，其門(mén)市部采取的是承包經(jīng)營(yíng)，這種體制的結(jié)果是讓其門(mén)市部成了游離于母體之外的獨(dú)立個(gè)體，最多時(shí)達(dá)到了12家。再加上老國(guó)企過(guò)時(shí)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模及單調(diào)的分配制度，使得資金匱乏的漢口國(guó)旅感到無(wú)法應(yīng)付殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)發(fā)展后勁不足。正是漢口國(guó)旅分散的股權(quán)結(jié)構(gòu)讓東星動(dòng)心，“這樣收購(gòu)就變得簡(jiǎn)單，不用受制于人”。

東星吞并漢口國(guó)旅后，收購(gòu)傳奇還在繼續(xù)演繹。隨后的第一件事就是與泰國(guó)聯(lián)手將泰國(guó)游拉低至1880元，第二步是東星集團(tuán)將在本月底完成對(duì)深圳一家出境游組團(tuán)社的收購(gòu)，控股100%，同時(shí)上海并購(gòu)計(jì)劃正在進(jìn)行中。在東星集團(tuán)總裁蘭世立看來(lái)，旅行社雖然花大力氣拉來(lái)客源，卻要將利潤(rùn)拱手分給交通、住宿和景點(diǎn)，旅行社掌握的主動(dòng)權(quán)太小，必須組建行業(yè)合作鏈，實(shí)現(xiàn)規(guī)模運(yùn)作。

對(duì)于旅游界爆發(fā)的此次“地震”，業(yè)內(nèi)反響激烈，同時(shí)也引發(fā)了對(duì)民營(yíng)旅行社發(fā)展和我國(guó)的旅游產(chǎn)業(yè)政策的深思。應(yīng)該說(shuō)，民營(yíng)企業(yè)的加入，打破了境外旅游由中國(guó)有旅行社壟斷的局面，出境游的線(xiàn)路可望更豐富，市民的選擇余地更大，價(jià)格隨之走低也是必然，旅游行業(yè)和旅游消費(fèi)者都將從中受益。然而實(shí)際情況是，民營(yíng)旅行社不僅數(shù)量少、規(guī)模小，而且在其發(fā)展和擴(kuò)張過(guò)程中仍然困難重重。

武漢市旅游局有關(guān)人士的看法正好說(shuō)明了這一點(diǎn)。他認(rèn)為，漢口國(guó)旅缺乏資金，發(fā)展后勁不足，而東星集團(tuán)沒(méi)市場(chǎng)準(zhǔn)入證，有錢(qián)沒(méi)地兒投，雙方應(yīng)該是天作之合。但是他也指出，作為母體的東星國(guó)旅，其經(jīng)營(yíng)范圍比漢口國(guó)旅小，按規(guī)定，母體的經(jīng)營(yíng)范圍子體都有，但母體卻不能照單全收子體的經(jīng)營(yíng)范圍，因此東星國(guó)旅即使收購(gòu)了漢口國(guó)旅，也不能直接進(jìn)軍出境游市場(chǎng)。東星國(guó)旅和漢口國(guó)旅估計(jì)會(huì)采取“表面各自為政，實(shí)際上兩塊牌子一套班子”的運(yùn)作模式。

這里面隱含的意思是，雖然東星國(guó)旅借漢口國(guó)旅的“殼資源”繞過(guò)了出境旅游的市場(chǎng)準(zhǔn)入限制，但仍只是以資本滲透的形式進(jìn)入國(guó)有旅游企業(yè)，并不能真正獲得同國(guó)有旅游企業(yè)同樣的市場(chǎng)準(zhǔn)入權(quán)和自主經(jīng)營(yíng)權(quán)。

這不得不讓我們想這樣一些問(wèn)題：優(yōu)勝劣汰是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的自然規(guī)律，國(guó)有旅行社為什么不能退出或改制？民營(yíng)旅行社進(jìn)入為什么必須借助“殼資源”而不能真正作為市場(chǎng)主體進(jìn)入？我國(guó)在世貿(mào)中曾承諾對(duì)外資旅行社實(shí)行“國(guó)民待遇”，為什么在民營(yíng)旅行社卻得不到國(guó)民待遇？

二、中國(guó)民營(yíng)旅行社發(fā)展進(jìn)程與變遷模式

國(guó)家旅游局于1998年的《中國(guó)旅行社行業(yè)發(fā)展報(bào)告》中指出，旅游行業(yè)是我們改革開(kāi)放的窗口，旅游行業(yè)又是新興的行業(yè)，從道理上說(shuō)，旅行社行業(yè)在制度上應(yīng)該是走在前面的，但現(xiàn)在卻是落后的，不光是落后于飯店行業(yè)，甚至落后我們相當(dāng)一部分工業(yè)企業(yè)。當(dāng)然這里本身有政策的原因?！堵眯猩绻芾?xiàng)l例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)國(guó)際業(yè)務(wù)的旅行社必須是全民所有制，經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)的旅行社至少要是集體所有制，就是說(shuō)，旅行社這個(gè)行業(yè)在制度上不允許私營(yíng)，這是一個(gè)因素；第二個(gè)因素就是旅行社行業(yè)原來(lái)帶頭的時(shí)間最早、規(guī)模最大的旅行社，實(shí)際上都是大鍋飯、鐵飯碗的傳統(tǒng)企業(yè)體制，這種體制的長(zhǎng)期維持，使企業(yè)機(jī)關(guān)化，思想觀(guān)念僵化，滯后于旅游生產(chǎn)力的發(fā)展，第三個(gè)因素是傳統(tǒng)的外事接待體制的影響。因此，改革問(wèn)題，尤其是旅行社企業(yè)制度的改革問(wèn)題在行業(yè)里是目前最突出的一個(gè)問(wèn)題。”這段論述清楚地表明旅游主管部門(mén)也清醒地意識(shí)到，目前落后的旅行社行業(yè)制度已影響到這個(gè)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。本文主要借助于政府管理體制、旅行社運(yùn)作機(jī)制的歷史考察來(lái)對(duì)中國(guó)民營(yíng)旅行社的發(fā)展進(jìn)程加以動(dòng)態(tài)的研究。

我國(guó)旅游業(yè)在起步之初，由于受當(dāng)時(shí)旅游事業(yè)是外事活動(dòng)的觀(guān)念影響，將旅游業(yè)納入政府行政管理之下。在當(dāng)時(shí)，僅有國(guó)、中、青等少數(shù)幾家旅行社，全國(guó)的賓館飯店也必須通過(guò)這幾家旅行社的口子對(duì)外，因此在當(dāng)時(shí)的業(yè)界和教科書(shū)中都將旅行社作為我國(guó)旅游業(yè)的龍頭。1981年國(guó)務(wù)院提出了旅游行業(yè)要實(shí)行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分散經(jīng)營(yíng)的體制。這一體制基本上是一個(gè)“偏緊”的操作系統(tǒng)。即使到了1984年在“五個(gè)一起上”政策的作用下，全民辦旅游蔚然成風(fēng)，賓館飯店的投資開(kāi)始出現(xiàn)多元化和民營(yíng)化之時(shí)，國(guó)家仍是嚴(yán)格限制民間資本進(jìn)入旅行社，民營(yíng)行社的口子一直都未開(kāi)，旅行社行業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程舉步維艱。

進(jìn)入20世紀(jì)90年代以后，特別是黨的“十五”大充分肯定了私有經(jīng)濟(jì)，明確指出：“非公有制經(jīng)濟(jì)是我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分”，“公有制為主體，多種所有制經(jīng)濟(jì)共同發(fā)展是我國(guó)社會(huì)主義初級(jí)階段的一項(xiàng)基本的經(jīng)濟(jì)制度”。民營(yíng)企業(yè)已經(jīng)走出了以前帶有歧視性政策的陰影，旅游市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大吸引了越來(lái)越多的投資主體進(jìn)入旅行社行業(yè)，這為民營(yíng)旅行社業(yè)市場(chǎng)發(fā)育起到了宏觀(guān)推動(dòng)作用。特別是1997年新的《旅行社管理?xiàng)l例》出臺(tái)后，不再對(duì)旅行社投資主體的性質(zhì)進(jìn)行限制，民營(yíng)企業(yè)投資環(huán)境得到明顯的改善。此外，長(zhǎng)期困擾旅游業(yè)發(fā)展的旅游投資不足問(wèn)題也使得各級(jí)地方政府和旅游管理部門(mén)認(rèn)識(shí)到，僅僅依靠國(guó)家這種單一的投資主體已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)旅游市場(chǎng)的需求，只有民營(yíng)資本的參與，才能最終解決這一矛盾，并以其獨(dú)特靈活的經(jīng)營(yíng)方式促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。有了這樣一個(gè)寬松的政策環(huán)境，民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展也就不足為奇了。

然而遺憾的是直到今天民營(yíng)旅行社的發(fā)展仍受到諸多限制，仍沒(méi)有擺脫“小、散、差”的整體局面。盡管有些民營(yíng)旅行社嘗試從“小企業(yè)、單項(xiàng)產(chǎn)品”的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向“大集團(tuán)、綜合能力”的競(jìng)爭(zhēng)，如武漢東星國(guó)旅，但是目前的制度環(huán)境并沒(méi)有給這種市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)提供一個(gè)光明的變遷前景和有效的市場(chǎng)模式。

三、民營(yíng)旅行社發(fā)展受阻的原因

旅行社是旅游產(chǎn)業(yè)鏈條中重要一環(huán)，其發(fā)展的障礙不僅來(lái)自旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)，也來(lái)自旅游產(chǎn)業(yè)外。限于文章篇幅，本文只探討阻礙旅游產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)內(nèi)因素，并將其歸納為立法因素、觀(guān)念因素及管理因素。

（一）立法因素

1.旅行社性質(zhì)規(guī)定的缺位。《旅行社管理?xiàng)l例》第三條規(guī)定：本條例所稱(chēng)旅行社是指有盈利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。《旅行社管理?xiàng)l例》并未規(guī)定旅游服務(wù)類(lèi)的企業(yè)必須是國(guó)有企業(yè)，對(duì)旅行社的性質(zhì)規(guī)定還處于缺位狀態(tài)。投資主體的行業(yè)進(jìn)入帶有明顯的政府行為背景，在一定意義上，政府官員的行政偏好取代了企業(yè)家的市場(chǎng)偏好。

2.“出境游”特許方可經(jīng)營(yíng)?！堵眯猩绻芾?xiàng)l例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)國(guó)際業(yè)務(wù)的旅行社必須是全民所有制，經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)的旅行社至少要是集體所有制，就是說(shuō)，旅行社這個(gè)行業(yè)在制度上不允許私營(yíng)，“出境游”屬特許經(jīng)營(yíng)范疇。并實(shí)行“量入為出，入出掛鉤”政策和“以團(tuán)隊(duì)方式開(kāi)展出國(guó)游，暫不辦理零星散客旅游”政策。以上這些都突出體現(xiàn)了特許經(jīng)營(yíng)的色彩，為國(guó)有旅行社壟斷出境旅游市場(chǎng)留下了重要的法律依據(jù)，這也成為以后民營(yíng)旅行社在發(fā)展中出現(xiàn)的問(wèn)題埋下了隱患。

中國(guó)康輝旅行社副總經(jīng)理郭東杰明確指出，正是政策上的一些限制，造成了目前全國(guó)組團(tuán)社與社之間的魚(yú)龍混雜，有時(shí)為了擴(kuò)大自己的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，一些不具有出境游經(jīng)營(yíng)資格的社也會(huì)成為一些大社的社，為他們提供一些散客來(lái)賺取一些中介費(fèi)或費(fèi)。國(guó)家旅游局在1997年將出境游的旅行社擴(kuò)大到67家時(shí)，就明確表示取消代辦點(diǎn)，但時(shí)至出境游社增加到528家的今日，從“廣之旅”開(kāi)始，社又名正言順地出來(lái)了，而且不久前40余家具有出境游經(jīng)營(yíng)資格的組團(tuán)社初步達(dá)成協(xié)議，允諾相互對(duì)方的旅游產(chǎn)品，由此形成了以國(guó)旅總社、中旅總社、中國(guó)康輝、廣東廣之旅旅行社等幾家大型組團(tuán)社為主干，多家中小型組團(tuán)社為支脈，輻射全國(guó)各地的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，這似乎又開(kāi)始了依靠組團(tuán)與社之間的密切關(guān)系來(lái)共同壟斷國(guó)內(nèi)出境游市場(chǎng)的局面。這無(wú)疑又一次將民營(yíng)旅行社排除在出境游市場(chǎng)之外，后果就是難以在客觀(guān)上形成大的民營(yíng)旅行社團(tuán)。民營(yíng)旅行社的市場(chǎng)仍是一種平面的，不具有深層次感。北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游研究所王興斌教授認(rèn)為，這只是市場(chǎng)不規(guī)范下的一個(gè)過(guò)渡的辦法，從發(fā)展過(guò)程來(lái)看，在具有出境游資格的社里選擇社來(lái)擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)只是暫時(shí)的，也是不需要的。最終的作法是，在《旅游法》的規(guī)范下，放開(kāi)對(duì)零售社的資格限制，讓市場(chǎng)來(lái)調(diào)節(jié)批發(fā)社與零售社的發(fā)展規(guī)模和程度。

（二）觀(guān)念因素

產(chǎn)業(yè)觀(guān)決定產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式。在我國(guó)旅行社行業(yè)中長(zhǎng)期流行著一些偏見(jiàn)，如將小旅行社看做是搞亂市場(chǎng)的禍根；有背景和后臺(tái)的旅行社被視為有實(shí)力的大旅行社；而民營(yíng)旅行社等同于不正規(guī)經(jīng)營(yíng)的代表……等等不一而足。這些偏見(jiàn)導(dǎo)致了在制定一系列旅游政策時(shí)，對(duì)小企業(yè)和民營(yíng)企業(yè)采取苛刻和歧視的態(tài)度，廣大的中小旅行社和民營(yíng)旅行社成為這個(gè)行業(yè)的弱勢(shì)群體和“沉默的大多數(shù)”，而國(guó)企大公司在管理層的政策扶持下（例如“放權(quán)讓利”、授予特許經(jīng)營(yíng)權(quán)、設(shè)置外資進(jìn)入的障礙等），從市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、聯(lián)合促銷(xiāo)到人員培訓(xùn)，政府的直接操縱之手處處可見(jiàn)，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力和自身的改革動(dòng)力都不大?？梢哉f(shuō)正是這些偏見(jiàn)和歧視延緩了旅行社行業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程。

一位體制內(nèi)參與過(guò)制定政策的有識(shí)之士曾撰文論及管理層對(duì)以上這些問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，“對(duì)旅行社業(yè)實(shí)施嚴(yán)格的所有制限制，作為審批的一條主要標(biāo)準(zhǔn)，延續(xù)了相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期，這也是今天旅行社業(yè)保持比較單一的所有制結(jié)構(gòu)形態(tài)的重要原因”。

如果從資產(chǎn)量、營(yíng)業(yè)收入、稅收、對(duì)旅游業(yè)和旅游者的影響度等方面比較，旅行社業(yè)只有涉外飯店業(yè)的較小份額（以1999年的數(shù)據(jù)為例，兩者的營(yíng)業(yè)額相差2.6倍，固定資產(chǎn)規(guī)模相差30倍），所以政策的出發(fā)點(diǎn)不在經(jīng)濟(jì)層面；旅行社業(yè)的業(yè)務(wù)也不涉及到國(guó)計(jì)民生和公共安全，因此也不在政治層面。能夠支持這種政策的論點(diǎn)大概是：一是旅行社業(yè)是旅游業(yè)的龍頭，牽一發(fā)而動(dòng)全身，為了保持對(duì)旅行社業(yè)的行政管理權(quán)，必須保持旅行社業(yè)的比較單一的國(guó)有經(jīng)濟(jì)成分；二是旅行社業(yè)是創(chuàng)匯行業(yè)，在旅游業(yè)起步階段，創(chuàng)匯是重要的戰(zhàn)略任務(wù)，為了避免外匯流入個(gè)人手中，必須避免非國(guó)有經(jīng)濟(jì)成分介入此項(xiàng)業(yè)務(wù)；三是顧慮非國(guó)有經(jīng)濟(jì)成分經(jīng)營(yíng)形式過(guò)于靈活，從維持行業(yè)的秩序、保持國(guó)有經(jīng)濟(jì)的利益或旅游部門(mén)管理的企業(yè)的利益的角度，對(duì)非國(guó)有經(jīng)濟(jì)采取限制的政策。

另一方面，正是由于過(guò)去對(duì)國(guó)內(nèi)旅游不重視，對(duì)三類(lèi)社（國(guó)內(nèi)旅行社）的行業(yè)管理相對(duì)松弛，才使得較早起步的一些民營(yíng)旅行社有一定的發(fā)展空間。如上海春秋旅行社的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展便是民營(yíng)旅行社成功的范例。這也反證了政府行政干預(yù)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制形成的負(fù)作用。

（三）管理因素

清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授魏杰指出，民營(yíng)企業(yè)盡管已經(jīng)在體制活力等方面顯示出諸多優(yōu)勢(shì)，但是世界銀行認(rèn)為中國(guó)的民營(yíng)企業(yè)制度還算不上是現(xiàn)代企業(yè)制度。原因是產(chǎn)權(quán)制度不夠完善，人力資本尚未得到充分的認(rèn)識(shí)和尊重。二是企業(yè)文化亟待創(chuàng)新。三是管理制度比較陳舊。四是融資方式有待突破。民營(yíng)旅行社也存在同樣的問(wèn)題。一些民營(yíng)旅行社盡管經(jīng)商有道，但對(duì)開(kāi)發(fā)旅游產(chǎn)品如何把握經(jīng)濟(jì)規(guī)律、市場(chǎng)規(guī)律和生態(tài)規(guī)律卻非常陌生，開(kāi)發(fā)路線(xiàn)的隨意性很大，產(chǎn)品雷同、淡而無(wú)味。中國(guó)商標(biāo)專(zhuān)利事務(wù)所副所長(zhǎng)梁傳運(yùn)說(shuō)，一些民營(yíng)旅游企業(yè)的管理、服務(wù)不規(guī)范現(xiàn)象必須引起社會(huì)的重視，民營(yíng)旅游企業(yè)尚缺乏創(chuàng)立品牌的意識(shí)和能力。日中友好協(xié)會(huì)全國(guó)參與系統(tǒng)株式會(huì)社董事長(zhǎng)西美和彥認(rèn)為，中國(guó)旅游業(yè)亟待建立新的旅游理念，他介紹說(shuō)，日本的旅游形態(tài)已經(jīng)進(jìn)入了世界標(biāo)準(zhǔn)的“電子旅游時(shí)代”和以環(huán)境、綠色為主題的生態(tài)環(huán)境觀(guān)光時(shí)代。

四、民營(yíng)旅游企業(yè)路在何方

旅游本身屬于一般性競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，也正是民營(yíng)經(jīng)濟(jì)擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，近幾年旅游業(yè)良好的成長(zhǎng)和高回報(bào)率吸引了大量完成原始積累的民營(yíng)企業(yè)家紛紛介入?？偟膩?lái)講，民營(yíng)旅行社還是在成長(zhǎng)過(guò)程中，但是民營(yíng)資本有強(qiáng)烈進(jìn)入旅游領(lǐng)域的愿望。一旦外部環(huán)境完善，民營(yíng)旅行社將成為我國(guó)旅游行業(yè)的主力軍。

（一）入世給民營(yíng)旅行社面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

依照WTO的國(guó)民待遇原則，過(guò)去那種按照所有制制定政策、不同所有制企業(yè)享受不同待遇的做法將徹底成為過(guò)去，民營(yíng)企業(yè)將在廣闊的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，同國(guó)有、外資企業(yè)站在同一平臺(tái)上，以完全平等的身份，在公平競(jìng)爭(zhēng)的法治舞臺(tái)上進(jìn)行表演。同時(shí)，長(zhǎng)期壟斷的電信、金融、保險(xiǎn)等行業(yè)將逐步開(kāi)放，昔日困擾民營(yíng)企業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)準(zhǔn)入難題將迎刃而解。WTO的透明性原則要求政府進(jìn)一步轉(zhuǎn)變職能，確立服務(wù)意識(shí)；法律法規(guī)會(huì)更加透明，用“內(nèi)部規(guī)定”管理經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)象將不復(fù)存在，民營(yíng)企業(yè)會(huì)少吃“不知法”的虧。入世后國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)體制的進(jìn)一步改革將為民營(yíng)企業(yè)的兼并收購(gòu)、發(fā)展壯大提供機(jī)遇，有利于推動(dòng)建立符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的中國(guó)民營(yíng)企業(yè)制度。當(dāng)然，外國(guó)旅行社業(yè)特別是跨國(guó)旅游公司進(jìn)入也給民營(yíng)旅行社帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)。民營(yíng)企業(yè)在人力資源開(kāi)發(fā)，信息獲取，技術(shù)與技術(shù)轉(zhuǎn)讓?zhuān)谫Y，市場(chǎng)準(zhǔn)入等方面客觀(guān)上存在很多困難，主觀(guān)上又對(duì)入世準(zhǔn)備不足，外企的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（資金、技術(shù)、信息、管理、國(guó)際供銷(xiāo)渠道）將使中國(guó)許多同類(lèi)企業(yè)被淘汰出局。

（二）具體應(yīng)對(duì)對(duì)策

完善和健全旅游政策、法規(guī)。旅行社行業(yè)的大發(fā)展必須依賴(lài)制度創(chuàng)新。業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，原有旅游法規(guī)的不適應(yīng)性，使出臺(tái)新的旅游法規(guī)顯得更加緊迫。劉德謙教授分析說(shuō)，許多現(xiàn)有的旅游法規(guī)需要進(jìn)行修改，應(yīng)逐步放開(kāi)對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的限制，做出全面開(kāi)放市場(chǎng)的制度安排，多讓市場(chǎng)來(lái)引導(dǎo)發(fā)展。旅行社行業(yè)對(duì)國(guó)內(nèi)資本開(kāi)放，也對(duì)海外資本開(kāi)放；旅游產(chǎn)業(yè)投資和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)各種經(jīng)濟(jì)成分開(kāi)放；逐步由許可證管理轉(zhuǎn)向行業(yè)宏觀(guān)指導(dǎo)，企業(yè)數(shù)量不加限制；允許生產(chǎn)要素在不同地域之間的自由流動(dòng)，取消異地設(shè)立旅游企業(yè)分支機(jī)構(gòu)的各種形式的限制，包括條文上、習(xí)慣上、程序上的障礙，實(shí)行公平、透明和競(jìng)爭(zhēng)性的授權(quán)程序，減少排他性的特許權(quán)審批；普遍實(shí)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與管理活動(dòng)的分離；取消對(duì)異地經(jīng)營(yíng)的限制；減少對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的行政性干預(yù)，禁止各種形式的歧視、壟斷、區(qū)域割據(jù)等阻礙市場(chǎng)自由、完全競(jìng)爭(zhēng)的措施。全面開(kāi)放市場(chǎng)是一項(xiàng)促進(jìn)和推動(dòng)旅游業(yè)生產(chǎn)力大解放的戰(zhàn)略措施，也是旅行社行業(yè)走向繁榮的必由之路。

政府和旅游主管部門(mén)要從真正意義上充分發(fā)揮其引導(dǎo)和服務(wù)的職能。為企業(yè)提供良好的服務(wù)，創(chuàng)造有利于民營(yíng)旅行社發(fā)展的環(huán)境。第一，對(duì)民營(yíng)旅行社各項(xiàng)權(quán)益的保障要有更具體的政策措施；第二，對(duì)民營(yíng)旅行社信貸上的支持要調(diào)整為公平的政策；第三，對(duì)民營(yíng)資本進(jìn)入旅行社，尤其是國(guó)際旅行社從事出境游業(yè)務(wù)，以及各種創(chuàng)匯業(yè)務(wù)，要予以支持；第四，提高辦事效率，在第一時(shí)間解決好企業(yè)遇到的實(shí)際困難；第五，政府應(yīng)對(duì)民營(yíng)旅行社的旅游產(chǎn)品給予推介，旅游局應(yīng)多到民營(yíng)旅行社了解情況并指導(dǎo)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。旅游業(yè)的發(fā)展有其規(guī)律性，旅游產(chǎn)品有其特殊性，民營(yíng)投資者在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、日常經(jīng)營(yíng)以及項(xiàng)目開(kāi)發(fā)方面會(huì)存在一定的誤區(qū)。因此，政府除了要給予寬松的經(jīng)營(yíng)環(huán)境外，還要給予適當(dāng)?shù)暮捅匾囊龑?dǎo)。對(duì)有悖于旅游業(yè)發(fā)展規(guī)律的企業(yè)行為要堅(jiān)決的予以制止。建議有關(guān)部門(mén)對(duì)民營(yíng)旅行社實(shí)行分類(lèi)指導(dǎo)，對(duì)具有相當(dāng)規(guī)模和實(shí)力的民營(yíng)旅游企業(yè)，引導(dǎo)組建以資本為紐帶，通過(guò)兼并、重組、聯(lián)合等形式，走“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合”、“強(qiáng)弱聯(lián)合”、“優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)”之路，實(shí)施低成本、高效益擴(kuò)張，打造行業(yè)“航母”，逐步培育和組建一批具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨所有制的企業(yè)集團(tuán)。推動(dòng)這些企業(yè)盡快建立現(xiàn)代企業(yè)制度，并幫助他們進(jìn)入國(guó)際旅游市場(chǎng)；選擇一批素質(zhì)高、前景好、潛力大的民營(yíng)旅行社，通過(guò)體制、技術(shù)和管理創(chuàng)新，扶持其上規(guī)模、上檔次、上水平、提高素質(zhì)，引導(dǎo)和扶持優(yōu)勢(shì)民營(yíng)旅行社做大做強(qiáng)。

推動(dòng)民營(yíng)資本擴(kuò)張，規(guī)模經(jīng)營(yíng)，以互助的形式開(kāi)拓共贏(yíng)局面。民營(yíng)旅行社以中小型為主，實(shí)力弱，產(chǎn)品品種單一，容易受到市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的沖擊，要發(fā)展，必須加強(qiáng)一個(gè)“合”字。形成以大企業(yè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈連接眾多中小型企業(yè)的產(chǎn)業(yè)群，發(fā)展集團(tuán)公司，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。在這種協(xié)作網(wǎng)絡(luò)中，大企業(yè)處于中心位置，通過(guò)自身的輻射效應(yīng)，使中小企業(yè)參與分工合作，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置、提高企業(yè)效率和市場(chǎng)適應(yīng)能力。據(jù)報(bào)道，2002年6月25日煙臺(tái)市9家民營(yíng)旅行社自發(fā)整合，成立了該市首家旅行社聯(lián)合體。這家名為“煙之旅”的旅行社聯(lián)合體共由9家中小規(guī)模的民營(yíng)旅行社組成。聯(lián)合體章程中規(guī)定，今后在旅游景點(diǎn)、酒店、交通、導(dǎo)游等方面，進(jìn)行橫向聯(lián)合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、利益共享，聯(lián)合抵制黑社、黑店、黑司機(jī)，以集體力量提升競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)南京“原野”民營(yíng)旅行社也收購(gòu)了南京市一家航空服務(wù)公司和大連一家旅行社，建成了自己的“產(chǎn)品供應(yīng)鏈”，以包機(jī)的方式迅速開(kāi)辟?lài)?guó)際旅游航線(xiàn)，兩年內(nèi)建成全省第一個(gè)民營(yíng)旅游企業(yè)集團(tuán)。

民營(yíng)旅游企業(yè)的飛速發(fā)展使人振奮，使人驚喜，也使人看到了我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展新的希望和新的動(dòng)力。我們希望更多的民營(yíng)企業(yè)能夠關(guān)注旅游，投資旅游，也希望各級(jí)旅游管理部門(mén)給予更多的引導(dǎo)和支持，幫助更多的民營(yíng)企業(yè)投身旅游業(yè)，發(fā)展旅游業(yè)。在這樣一個(gè)嶄新的世紀(jì)，我國(guó)的旅游業(yè)必將蓬勃發(fā)展，中國(guó)也必將成為世界旅游強(qiáng)國(guó)！

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篇8

一、高職旅游管理專(zhuān)業(yè)課程體系的現(xiàn)狀 

課題組對(duì)全國(guó)高職旅游管理專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置進(jìn)行了一些調(diào)研，采用了兩組數(shù)據(jù)，一組數(shù)據(jù)是全國(guó)20所旅游類(lèi)高職院校。另一組數(shù)據(jù)是高職旅游教育資源大省山東、浙江、江蘇、廣東、四川開(kāi)設(shè)旅游管理專(zhuān)業(yè)的高職院校，每個(gè)省選取了10所學(xué)校進(jìn)行調(diào)研。調(diào)研數(shù)據(jù)來(lái)自于教育部陽(yáng)光招生信息平臺(tái)和部分學(xué)校的網(wǎng)站上的招生簡(jiǎn)章。調(diào)研的內(nèi)容各個(gè)學(xué)校旅游管理專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)和課程設(shè)置。通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)高職旅游管理專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置存在以下問(wèn)題： 

（一）課程設(shè)置與專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)不吻合 

課程設(shè)置應(yīng)該緊密結(jié)合培養(yǎng)目標(biāo)，每門(mén)課都應(yīng)該對(duì)應(yīng)的培養(yǎng)目標(biāo)。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有些學(xué)校旅游管理培養(yǎng)目標(biāo)與課程體系結(jié)合不緊密，設(shè)置的課程體系無(wú)法達(dá)到培養(yǎng)目標(biāo)。比如，某校旅游管理專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是本專(zhuān)業(yè)主要面向國(guó)際旅行社、景區(qū)及國(guó)際酒店等現(xiàn)代化旅游企業(yè)培養(yǎng)，具有國(guó)際視野的高技能、高素質(zhì)的服務(wù)與管理人才。但課程體系里面沒(méi)有一門(mén)酒店管理概論課，也沒(méi)有一門(mén)是能夠擴(kuò)展學(xué)生國(guó)際視野的課程。 

（二）課程體系沒(méi)特色，是旅行社、酒店、景區(qū)相關(guān)課程的大雜燴 

各個(gè)學(xué)校旅游管理的課程體系有一些差異，主要在于各個(gè)學(xué)校所處的區(qū)位、資源、辦學(xué)定位不一致。但是，通過(guò)對(duì)全國(guó)70所高職院校旅游管理專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和課程體系調(diào)研可以看出：第一組數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)20所旅游類(lèi)高職院校中，有3所學(xué)校沒(méi)有開(kāi)設(shè)旅游管理專(zhuān)業(yè)，另外開(kāi)設(shè)了導(dǎo)游、旅行社經(jīng)營(yíng)管理、景區(qū)開(kāi)發(fā)與管理、酒店管理等專(zhuān)業(yè)。有8所學(xué)校旅游管理專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)和課程設(shè)置都涉及了酒店、旅行社、景區(qū)三個(gè)方向，有9所學(xué)校旅游管理專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)和課程設(shè)置涉及了旅行社、景區(qū)二個(gè)方向。第二組數(shù)據(jù)顯示，50所學(xué)校中有31所學(xué)校旅游管理專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)和課程設(shè)置涉及了酒店、旅行社、景區(qū)三個(gè)方向，有19所學(xué)校旅游管理專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)和課程設(shè)置涉及了旅行社、景區(qū)二個(gè)方向（詳見(jiàn)表1）。有極個(gè)別學(xué)校的旅游管理專(zhuān)業(yè)只涉及旅行社一個(gè)方向。 

（三）課程體系與中職本科雷同，不能實(shí)現(xiàn)以能力為中心的高職人才培養(yǎng)目標(biāo) 

高中職培養(yǎng)目標(biāo)的混淆，中等職業(yè)教育的培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)具有某行業(yè)或某崗位需要的高素質(zhì)勞動(dòng)者和中、初級(jí)專(zhuān)門(mén)人才。高等職業(yè)教育的培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)具有某行業(yè)或某崗位需要的高素質(zhì)高技能職業(yè)人才。中職教育注重的是高素質(zhì)、中級(jí)初級(jí)技能，高職教育注重的是高素質(zhì)高技能的職業(yè)人才。高職教育培養(yǎng)目標(biāo)更多地注重了專(zhuān)業(yè)能力，但是沒(méi)有注重方法能力和社會(huì)能力的要求。 

由于對(duì)培養(yǎng)目標(biāo)的混淆，導(dǎo)致高職課程設(shè)置缺乏準(zhǔn)確定位，沒(méi)有充分結(jié)合旅游企業(yè)對(duì)人才在知識(shí)、能力和素質(zhì)方面的需要。導(dǎo)致，一些高職院校旅游管理專(zhuān)業(yè)在課程設(shè)置方面與本科院校差別不大，辦成了本科壓縮式的普通專(zhuān)科。實(shí)踐課程體系設(shè)置不如中職，專(zhuān)業(yè)理論水平不如本科，專(zhuān)業(yè)特色不鮮明，沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)“以能力為中心”的高職高專(zhuān)人才培養(yǎng)目標(biāo)。旅游教育和旅游產(chǎn)業(yè)在人才培養(yǎng)上沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)“無(wú)縫對(duì)接。”旅游教育培養(yǎng)的人才與旅游企業(yè)對(duì)人才的需求之間存在一定差距。 

二、高職旅游管理專(zhuān)業(yè)課題體系優(yōu)化與創(chuàng)新的思路 

（一）高職旅游管理專(zhuān)業(yè)課程體系要符合高職專(zhuān)業(yè)設(shè)置的要求 

高等職業(yè)教育是高等教育，同時(shí)也是職業(yè)教育的重要組成部分，擔(dān)負(fù)著培養(yǎng)適應(yīng)技術(shù)進(jìn)步、生產(chǎn)方式變革和社會(huì)公共服務(wù)需要的高素質(zhì)技術(shù)技能人才的重任?！镀胀ǜ叩葘W(xué)校高等職業(yè)教育專(zhuān)科（專(zhuān)業(yè)）目錄（2015年）》是高等職業(yè)教育的基本指導(dǎo)性文件，是高校設(shè)置與調(diào)整高職專(zhuān)業(yè)、實(shí)施人才培養(yǎng)、組織招生、指導(dǎo)就業(yè)的基本依據(jù)，是教育行政部門(mén)規(guī)劃高職專(zhuān)業(yè)布局、安排招生計(jì)劃、進(jìn)行教育統(tǒng)計(jì)和人才預(yù)測(cè)等工作的主要依據(jù)，也是學(xué)生選擇就讀高職專(zhuān)業(yè)、社會(huì)用人單位選用高職畢業(yè)生的重要參考。對(duì)高職《旅游管理》專(zhuān)業(yè)課程體系的優(yōu)化與創(chuàng)新就必須遵循這個(gè)目錄的規(guī)定。 

（二）高職旅游管理專(zhuān)業(yè)課程體系要符合旅游職業(yè)教育的要求 

旅游管理專(zhuān)業(yè)是一個(gè)實(shí)踐性很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)，課題體系的建設(shè)必須符合旅游職業(yè)教育的要求。強(qiáng)化校企合作，學(xué)校與旅游企業(yè)共同來(lái)開(kāi)發(fā)課程體系。國(guó)家旅游局、教育部于2015年10月26日頒發(fā)了《加快發(fā)展現(xiàn)代旅游職業(yè)教育的指導(dǎo)意見(jiàn)》，文件明確指出：鼓勵(lì)校企聯(lián)合開(kāi)發(fā)專(zhuān)業(yè)課程，增加任務(wù)驅(qū)動(dòng)型、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)型、行動(dòng)研究型、案例教學(xué)型課程數(shù)量。推動(dòng)專(zhuān)業(yè)教學(xué)緊貼旅游技術(shù)進(jìn)步和旅游服務(wù)實(shí)際，加大實(shí)踐性教學(xué)比例，提高“雙師型”教師和企業(yè)兼職教師承擔(dān)教學(xué)任務(wù)比例。推廣“多學(xué)期、分段式”“淡旺季工學(xué)交替”等頂崗實(shí)習(xí)模式。引導(dǎo)旅游企業(yè)充分發(fā)揮重要辦學(xué)主體作用，積極推動(dòng)校企聯(lián)合招生、聯(lián)合培養(yǎng)、一體化育人的現(xiàn)代學(xué)徒制試點(diǎn)。

（三）堅(jiān)持以職業(yè)能力培養(yǎng)為主線(xiàn)，綜合職業(yè)素質(zhì)教育為核心 

旅游教育不屬于單純的學(xué)科性教育，是培養(yǎng)人的崗位職業(yè)能力和全面素質(zhì)的職業(yè)教育，是學(xué)歷教育和崗位職業(yè)教育相結(jié)合培養(yǎng)應(yīng)用型管理人才的教育。既是學(xué)歷教育，又是崗位職業(yè)教育，屬于“雙證書(shū)”教育。在人才培養(yǎng)過(guò)程中，既要把科學(xué)理論傳授給學(xué)生，又要堅(jiān)持以培養(yǎng)學(xué)生的崗位職業(yè)能力和專(zhuān)業(yè)技能為目標(biāo)。學(xué)生獲得大學(xué)畢業(yè)文憑的同時(shí)，還取得崗位職業(yè)資格證書(shū)，獲得崗位職業(yè)從業(yè)資格和職業(yè)能力，學(xué)生畢業(yè)就能直接在工作崗位上開(kāi)展工作。 

三、高職旅游管理專(zhuān)業(yè)課程體系優(yōu)化與創(chuàng)新的措施 

（一）學(xué)習(xí)教育部高職教育專(zhuān)科目錄，明確專(zhuān)業(yè)對(duì)應(yīng)的崗位群 

《普通高等學(xué)校高等職業(yè)教育專(zhuān)科（專(zhuān)業(yè)）目錄（2015年）》是高等職業(yè)教育的基本指導(dǎo)性文件，專(zhuān)業(yè)大類(lèi)對(duì)應(yīng)產(chǎn)業(yè)、專(zhuān)業(yè)類(lèi)對(duì)應(yīng)行業(yè)、專(zhuān)業(yè)對(duì)應(yīng)職業(yè)崗位群或技術(shù)領(lǐng)域，突出職業(yè)性和高等教育屬性。在該目錄中旅游大類(lèi)（64）分為旅游類(lèi)（6401）、餐飲類(lèi)（6402）、會(huì)展類(lèi)（6403）三個(gè)專(zhuān)業(yè)類(lèi)。旅游類(lèi)又分為《旅游管理》（640101）、《導(dǎo)游》（640102）、《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》（640103）、《景區(qū)開(kāi)發(fā)與管理》（640104）、《酒店管理》（640105）、《休閑服務(wù)與管理》（640106）六個(gè)專(zhuān)業(yè)。六個(gè)專(zhuān)業(yè)中《旅游管理》、《導(dǎo)游》、《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》三個(gè)專(zhuān)業(yè)對(duì)應(yīng)的崗位群均為旅游及公共游覽場(chǎng)所服務(wù)人員崗位，銜接中職專(zhuān)業(yè)均為旅游服務(wù)與管理，接續(xù)本科專(zhuān)業(yè)為旅游管理。《景區(qū)開(kāi)發(fā)與管理》對(duì)應(yīng)的專(zhuān)業(yè)崗位群也有旅游及公共游覽場(chǎng)所服務(wù)人員?！毒频旯芾怼穼?zhuān)業(yè)對(duì)應(yīng)的崗位群是住宿服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員、商務(wù)專(zhuān)業(yè)人員、健身和娛樂(lè)場(chǎng)所服務(wù)人員。 

（二）根據(jù)學(xué)校所處區(qū)位和自身?xiàng)l件確定專(zhuān)業(yè)重點(diǎn)培養(yǎng)方向 

從目錄規(guī)定來(lái)看，高職《旅游管理》專(zhuān)業(yè)主要是培養(yǎng)旅游及公共游覽場(chǎng)所服務(wù)人員。這個(gè)范圍比較廣泛，但是主要是指旅行社和景區(qū)的工作崗位。每個(gè)學(xué)?？梢愿鶕?jù)自身的條件來(lái)確定專(zhuān)業(yè)重點(diǎn)培養(yǎng)方向。筆者認(rèn)為旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)院校，可以不開(kāi)設(shè)《旅游管理》專(zhuān)業(yè)，可以細(xì)分《導(dǎo)游》、《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》、《景區(qū)開(kāi)發(fā)與管理》等專(zhuān)業(yè)，使培養(yǎng)出專(zhuān)業(yè)性更強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)人才。非旅游類(lèi)高職院?？梢蚤_(kāi)設(shè)《旅游管理》專(zhuān)業(yè)，但不同的學(xué)校開(kāi)設(shè)的《旅游管理》專(zhuān)業(yè)包含的重點(diǎn)專(zhuān)業(yè)方向可以不一樣。如果學(xué)校位于旅游業(yè)發(fā)達(dá)的省級(jí)城市、學(xué)校教學(xué)資源充足的情況下，《旅游管理》專(zhuān)業(yè)的重點(diǎn)是培養(yǎng)旅行社方向的專(zhuān)門(mén)人才；如果學(xué)校位于旅游業(yè)不是很發(fā)達(dá)地區(qū)，學(xué)校開(kāi)設(shè)有《酒店管理》專(zhuān)業(yè)和《旅游管理》專(zhuān)業(yè)的情況下，《旅游管理》專(zhuān)業(yè)的重點(diǎn)是培養(yǎng)旅行社方向、景區(qū)方向的專(zhuān)門(mén)人才。如果學(xué)校處于二級(jí)城市、當(dāng)?shù)鼐频瓯容^多，學(xué)校只開(kāi)設(shè)了《旅游管理》專(zhuān)業(yè)的情況下，《旅游管理》專(zhuān)業(yè)就要兼顧旅行社、景區(qū)、酒店三個(gè)方向了。 

（三）校企聯(lián)合進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，共同確定該專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo) 

高職院校旅游管理專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)的制定單靠學(xué)校是不能完成的，需要旅游企業(yè)和高職院校進(jìn)行深度合作，共同搞好市場(chǎng)調(diào)研。首先，要摸清旅游行業(yè)特點(diǎn)、人才結(jié)構(gòu)、需求狀況、崗位群對(duì)素質(zhì)、知識(shí)、能力的要求，應(yīng)該具備的職業(yè)資格等。然后，才能從宏觀(guān)上把握行業(yè)、企業(yè)的人才需求與高職院校的培養(yǎng)現(xiàn)狀，最后，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上共同來(lái)確定《旅游管理》專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)。 

高職旅游管理專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)要從專(zhuān)業(yè)能力、學(xué)習(xí)能力的和方法能力三個(gè)方面來(lái)把握。專(zhuān)業(yè)能力是指具備從事旅游活動(dòng)所需要的專(zhuān)門(mén)技能及專(zhuān)業(yè)知識(shí)，方法能力是指具備從事旅游活動(dòng)所要的工作方法及學(xué)習(xí)方法，社會(huì)能力是指具備從事旅游活動(dòng)所需要的行為規(guī)范及價(jià)值觀(guān)念。高職《旅游管理》專(zhuān)業(yè)的目標(biāo)培養(yǎng)目標(biāo)為：該專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)擁護(hù)黨的基本路線(xiàn)，適應(yīng)旅游行業(yè)服務(wù)、管理第一線(xiàn)需要的，德、智、體、美等方面全面發(fā)展的，具有（旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)、酒店）等旅游企業(yè)工作能力，具備必要的基礎(chǔ)理論和專(zhuān)門(mén)知識(shí)，具有良好職業(yè)道德和敬業(yè)精神，能勝任（旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)、酒店）等旅游企業(yè)服務(wù)、管理崗位需要的，掌握技能學(xué)習(xí)方法的高素質(zhì)高技能職業(yè)人才。 

（四）校企聯(lián)合制定該專(zhuān)業(yè)的課程體系體系 

在教育部教高[2006]16號(hào)文件指導(dǎo)下，旅游管理專(zhuān)業(yè)應(yīng)緊密結(jié)合培養(yǎng)目標(biāo)，以旅游企業(yè)需求和學(xué)生就業(yè)為向?qū)В耘囵B(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為核心，以考取各種職業(yè)資格證書(shū)為手段，以為地方旅游經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)為載體來(lái)構(gòu)建課程體系。把課程體系分成專(zhuān)業(yè)基本素質(zhì)模塊，專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)模塊，專(zhuān)業(yè)核心技能模塊、專(zhuān)業(yè)可持續(xù)發(fā)展模塊。要完成這四個(gè)模塊課程體系的開(kāi)發(fā)，就需要高職院校與旅游企業(yè)深度合作。課程開(kāi)發(fā)既要有高職院校的教師，也要有各種類(lèi)型旅游企業(yè)的總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、一線(xiàn)員工。首先，分析行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和職業(yè)崗位任務(wù)，把職業(yè)要求的知識(shí)、技能、態(tài)度、素質(zhì)與受教育者的認(rèn)識(shí)、習(xí)得過(guò)程有機(jī)結(jié)合起來(lái)，組織、篩選相關(guān)教學(xué)內(nèi)容。然后，共同設(shè)計(jì)課程結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)課程結(jié)構(gòu)的模塊化。其基本設(shè)計(jì)思路是：對(duì)旅游職業(yè)能力進(jìn)行分解，將其中的基本知識(shí)、技能和態(tài)度確定為各個(gè)具體工作崗位的技能，確定為選擇性崗位技能，設(shè)計(jì)就業(yè)方向性課程。多個(gè)核心課程模塊和就業(yè)方向性課程模塊的組合，構(gòu)成一個(gè)旅游管理的課程體系。 

篇9

近年來(lái)，隨著中國(guó)旅游業(yè)的不斷成熟和市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，旅游服務(wù)活動(dòng)中的糾紛也日益增多，其中，旅游合同中的“霸王條款”現(xiàn)象尤為引人注目。據(jù)調(diào)查，僅2011 年，四川旅游投訴問(wèn)題竟高達(dá)70%是在霸王條款上面，表現(xiàn)為旅游服務(wù)企業(yè)在旅游合同中設(shè)置了種種不對(duì)稱(chēng)、不公平格式條款，達(dá)到減免旅游企業(yè)自身責(zé)任，增加消費(fèi)者義務(wù)的目的。

例如：（1 ）“出現(xiàn)單身男女需自補(bǔ)房?jī)r(jià)差”；（2 ）“以出團(tuán)確認(rèn)的行程為準(zhǔn)，本公司保留最終解釋”；（3 ）“旅行社有權(quán)臨時(shí)改變旅游行程”；（4 ）“旅客所住宿的是三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店”或“準(zhǔn)三星級(jí)酒店”等等。

（一） 旅游合同中“霸王條款”產(chǎn)生的原因分析。

何以在急速發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅游業(yè)中會(huì)出現(xiàn)如此多的霸王條款，甚至一時(shí)成為整個(gè)行業(yè)約定俗成的“行業(yè)慣例”，究其原因，筆者認(rèn)為有四個(gè)方面。

1.由于旅游行業(yè)的特點(diǎn)，使得旅游消費(fèi)者在對(duì)旅游信息的掌握方面，相對(duì)處于弱勢(shì)的地位。旅游者對(duì)于所要旅游的目的地，通常都比較陌生，因而對(duì)于旅行社所安排的具體景點(diǎn)、團(tuán)費(fèi)、食宿、購(gòu)物、交通等究竟是否符合實(shí)際、是否合理可行，缺乏足夠的了解，對(duì)于旅游產(chǎn)品也就難以分辨其優(yōu)劣。這種信息上的不對(duì)等，很容易使得旅行社有利可乘，使得旅游消費(fèi)者不知不覺(jué)就踏進(jìn)了霸王條款的陷阱。

2.絕大多數(shù)旅游合同是由旅行社為重復(fù)使用而預(yù)先擬定的格式合同，并沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的示范標(biāo)準(zhǔn)，這就使得旅游者根本沒(méi)有機(jī)會(huì)對(duì)于旅游合同中的每一條詳細(xì)磋商交涉。事實(shí)上，對(duì)于同一家旅游經(jīng)營(yíng)者所提供的旅游合同而言，旅游者只存在接受與不接受兩種選擇，非此即彼，并沒(méi)有任何討價(jià)還價(jià)的選擇余地。而很多時(shí)候，在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的情況下，旅行社仍然敢于制定不平等條款甚至是霸王條款，是整個(gè)行業(yè)的風(fēng)氣使然，因此，對(duì)于眾多的“行業(yè)慣例”，旅游者的選擇面就更小了。

3.中國(guó)旅游消費(fèi)者大多維權(quán)意識(shí)淡薄，受傳統(tǒng)消費(fèi)觀(guān)念的影響，常常是你怎么規(guī)定我就怎么去消費(fèi)，不習(xí)慣通過(guò)法律途徑維護(hù)自身權(quán)益。有些旅游者自身權(quán)益受到了侵害都不知道，有些旅游者即使稍有不滿(mǎn)也是能忍即忍，覺(jué)得多一事不如少一事，懶得花費(fèi)時(shí)間和精力去維權(quán)，再加上中國(guó)現(xiàn)行的旅游投訴機(jī)制確實(shí)成本比較大，很多人都選擇了隱忍，這也間接地對(duì)旅游合同中霸王條款的產(chǎn)生和發(fā)展起到了推波助瀾的作用。

4.旅游合同中“霸王條款”問(wèn)題的產(chǎn)生的根本原因在于旅行社經(jīng)營(yíng)過(guò)程的高風(fēng)險(xiǎn)、高不確定性。我們知道，霸王條款出現(xiàn)較多的行業(yè)，如電力、銀行、鐵路等，一般都是基于其壟斷地位，但是旅游業(yè)中的旅游經(jīng)營(yíng)者卻有成千上萬(wàn)家，而且它們的產(chǎn)品具有高度替代性，競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。在這種情況下，出現(xiàn)現(xiàn)行行業(yè)中的霸王條款問(wèn)題，可見(jiàn)并不是某一個(gè)或某幾個(gè)企業(yè)的意志所決定的，相反是由于整個(gè)行業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中高風(fēng)險(xiǎn)、高不確定性的特點(diǎn)所帶來(lái)的。

（二） 旅游合同中“霸王條款”問(wèn)題的解決之道。

針對(duì)“霸王條款”的問(wèn)題，中國(guó)立法曾經(jīng)多層次多方位地對(duì)格式條款做了規(guī)制，這些大多體現(xiàn)在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（如二十四條）和《合同法》（如四十一條）中，但由于缺乏對(duì)旅游業(yè)的行業(yè)針對(duì)性，且原則性規(guī)定多，可操作性規(guī)定少，往往難以滿(mǎn)足實(shí)際操作的需要。

筆者認(rèn)為杜絕霸王條款等不平等條款在旅游合同中出現(xiàn)，要從旅游格式合同著手，由旅游行政管理部門(mén)制定出完善的旅游示范合同，將旅行社和消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)置于平等地位，達(dá)到社會(huì)示范和內(nèi)容控制的作用。事實(shí)上，早些年，國(guó)家旅游局亦曾出臺(tái)《國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)合同》并使用至今，但由于旅游行政管理部門(mén)沒(méi)有強(qiáng)制統(tǒng)一使用規(guī)范的國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)合同，加之旅游經(jīng)營(yíng)者所提供的產(chǎn)品品種繁多，往往可以根據(jù)特定的情況進(jìn)行靈活組合和調(diào)整，一份《國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)合同》難以滿(mǎn)足旅游業(yè)千差萬(wàn)別的需要，因此在實(shí)際操作中并沒(méi)有得到很好的普及。這就需要旅游行政管理部門(mén)組織力量，制定出更加合理完善的旅游示范合同，這些合同的條款的編寫(xiě)應(yīng)以明確雙方風(fēng)險(xiǎn)為原則，同時(shí)也要適當(dāng)考慮旅行社方面，減少旅行社經(jīng)營(yíng)的不確定性，規(guī)避旅游活動(dòng)中的高風(fēng)險(xiǎn)性。

（三） 旅游示范合同制定過(guò)程中的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)。

如何制定和完善旅游示范合同，使之在實(shí)際操作中真正切實(shí)可行，應(yīng)當(dāng)注意幾個(gè)方面：

1.編寫(xiě)針對(duì)盡可能多情況的合同條款。旅游業(yè)具有其特殊性，一份示范合同不可能滿(mǎn)足旅游活動(dòng)千差萬(wàn)別的需要，這就要求旅游行政管理部門(mén)組織力量，編寫(xiě)針對(duì)盡可能多情況的合同條款，供消費(fèi)者同旅行社簽訂合同時(shí)作為參考，這些合同的條款的編寫(xiě)應(yīng)以明確雙方風(fēng)險(xiǎn)、公平公開(kāi)、合理提示為原則。

2.充分利用標(biāo)準(zhǔn)合同中的備注條款，發(fā)揮旅游消費(fèi)者的作用。根據(jù)《合同法》第四十一條規(guī)定“格式條款和非格式條款不一

致的，應(yīng)采用非格式條款?！币虼?，在旅游合同中，由雙方磋商協(xié)議而寫(xiě)入的非格式條款的效力是要高于旅行社事先擬定的格式條款的效力?？紤]到滿(mǎn)足旅游消費(fèi)者的個(gè)性化需求和切實(shí)維護(hù)其權(quán)益，在旅游示范合同中可以留有專(zhuān)門(mén)的“特別約定”或“補(bǔ)充約定”一欄，用以填寫(xiě)旅游消費(fèi)者和旅行社達(dá)成的個(gè)性化約定，充分發(fā)揮旅游消費(fèi)者的作用。

3.平衡和征求旅游消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方的意見(jiàn)。在合同雙方權(quán)利和義務(wù)上，應(yīng)力求平衡雙方當(dāng)事人的利益，在重視保障旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，也要維護(hù)旅游營(yíng)業(yè)人一方的利益，減少旅行社經(jīng)營(yíng)的不確定性，規(guī)避旅游活動(dòng)中的高風(fēng)險(xiǎn)性。

可采用聽(tīng)證會(huì)的方式廣泛征求廣大旅游消費(fèi)者和旅游經(jīng)營(yíng)者雙方的意見(jiàn)。

4.吸收借鑒國(guó)外旅游示范合同的成功經(jīng)驗(yàn)。中國(guó)旅游行政管理部門(mén)可以多吸收借鑒國(guó)外旅游示范合同上的成功經(jīng)驗(yàn)，如日本的“旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)約款”就是日本旅游合同的范本?！八街?，可以攻玉”，國(guó)外成熟的立法經(jīng)驗(yàn)為中國(guó)旅游合同的規(guī)范化提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，而在中國(guó)的旅游市場(chǎng)日益與國(guó)外接軌的前提下，這樣的借鑒和移植更能體現(xiàn)出它的價(jià)值。

中國(guó)的旅游業(yè)發(fā)展迅猛但興起較晚，因此在許多旅游政策法規(guī)上相對(duì)還比較落后，無(wú)法滿(mǎn)足旅游業(yè)發(fā)展的需要，也就滋生了“霸王條款”等不平等條款問(wèn)題，這就需要旅游行政管理部門(mén)自上而下地制定和完善統(tǒng)一規(guī)范的旅游示范合同，切實(shí)有效地保障旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，當(dāng)然，除此之外，還需要從立法、行政、司法等方面進(jìn)一步進(jìn)行統(tǒng)籌整頓和規(guī)制。

參考文獻(xiàn)

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篇10

盡管旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)于游客和政府來(lái)講都至關(guān)重要，然而我們發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)外對(duì)旅游公共服務(wù)質(zhì)量的研究十分欠缺，不僅沒(méi)有對(duì)旅游公共服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和測(cè)量量表進(jìn)行清晰的界定，更談不上對(duì)旅游公共服務(wù)質(zhì)量的作用機(jī)制進(jìn)行研究。本研究以旅游公共服務(wù)質(zhì)量為出發(fā)點(diǎn)，在簡(jiǎn)要介紹旅游公共服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表開(kāi)發(fā)過(guò)程的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)探討其與游客滿(mǎn)意感、游客對(duì)政府的信任感以及游客感知的目的地形象的關(guān)系。 

1文獻(xiàn)綜述和概念框架 

1.1變量定義 

自20世紀(jì)80年代服務(wù)質(zhì)量的研究興起以來(lái)，研究者們普遍認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)實(shí)績(jī)符合顧客期望的程度（Grnroos，1982；Parasuraman，et al.，1985）。與之類(lèi)似，公共服務(wù)質(zhì)量是公共部門(mén)在提供公共服務(wù)過(guò)程中滿(mǎn)足公眾需求及提升公眾滿(mǎn)意程度的總和（陳文博，2012）。兩者都是對(duì)服務(wù)滿(mǎn)足期望的評(píng)價(jià)，然而在評(píng)價(jià)主體和客體方面有著顯著區(qū)別。企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體是顧客，客體是服務(wù)型企業(yè)和服務(wù)人員；公共服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體是公眾，客體為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和公職人員。此外，政府與企業(yè)在性質(zhì)、存在基礎(chǔ)等方面的差異，也決定了公眾評(píng)價(jià)政府公共服務(wù)質(zhì)量與顧客評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的角度和標(biāo)準(zhǔn)有所不同。公共服務(wù)具體到旅游管理領(lǐng)域即旅游公共服務(wù)?？v觀(guān)國(guó)內(nèi)對(duì)旅游公共服務(wù)質(zhì)量的有限研究（肖婷婷，黃燕玲，2011；張德勇，梅曉蒙，2013；王穎凌，等，2014），本文將旅游公共服務(wù)質(zhì)量定義為游客對(duì)旅游管理部門(mén)主導(dǎo)提供的旅游公共服務(wù)卓越性的感知性評(píng)估。評(píng)價(jià)的主體為游客，評(píng)價(jià)的對(duì)象即客體為旅游管理部門(mén)，評(píng)價(jià)內(nèi)容涉及公共信息、安全、公共交通、行政監(jiān)管等旅游管理部門(mén)提供的各項(xiàng)公共服務(wù)。 

游客滿(mǎn)意感及其影響因素和作用機(jī)制的研究，是企業(yè)管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論研究的重點(diǎn)。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)游客滿(mǎn)意感的定義可以分為以下3類(lèi)：一是根據(jù)滿(mǎn)意感的形成過(guò)程，認(rèn)為，游客滿(mǎn)意感是游客對(duì)目的地旅游產(chǎn)品和服務(wù)的期望與到目的地后的實(shí)際感知相比較的結(jié)果（Pizam，et al.，1978；Oliver，1980）；二是從滿(mǎn)意感的心理含義入手，認(rèn)為，游客滿(mǎn)意感是游客的需要得到滿(mǎn)足后的心理狀態(tài)，是游客對(duì)目的地產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足自己需要程度的判斷（Oliver，1997），指游客將目的地旅游產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)比較后產(chǎn)生的滿(mǎn)足、高興、愉悅和歡喜等心理反應(yīng)；三是從情感的角度定義游客滿(mǎn)意感，認(rèn)為，游客滿(mǎn)意感是游客對(duì)目的地產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)與歸因后產(chǎn)生的情感。本研究從滿(mǎn)意感的心理含義入手，將游客滿(mǎn)意感定義為：游客對(duì)目的地旅游產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足自己需要程度的評(píng)估及由此產(chǎn)生的心理反應(yīng)，是游客對(duì)某個(gè)目的地某次旅游體驗(yàn)的滿(mǎn)意感而非累積性的總體滿(mǎn)意程度。 

信任感是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)鍵要素，指交換一方相信另一方是誠(chéng)實(shí)的、可靠的（Morgan，Hunt，1994；Ranaweera，Prabhu，2003），是交換一方信賴(lài)交換對(duì)象的意愿（Moorman，et al.，1993）。交易一方對(duì)另一方可信性的期望，來(lái)源于該方對(duì)另一方專(zhuān)業(yè)技能、可靠性和意圖的分析（Moorman，et al.，1993）。根據(jù)社會(huì)心理學(xué)和營(yíng)銷(xiāo)學(xué)文獻(xiàn)，信任感可以劃分為對(duì)信任對(duì)象可信性和善意的看法：可信性是指一方認(rèn)為對(duì)方會(huì)履行諾言，值得信任；善意指一方對(duì)另一方利益的真誠(chéng)關(guān)心和共同獲利的愿望（韓小蕓，汪純孝，2003）。對(duì)公共服務(wù)部門(mén)來(lái)講，信任感包括公共服務(wù)部門(mén)之間的信任、公眾對(duì)公共服務(wù)部門(mén)的信任、公眾對(duì)公共服務(wù)部門(mén)工作人員的信任以及公共服務(wù)部門(mén)工作人員對(duì)部門(mén)的信任。本研究主要探討游客對(duì)旅游管理部門(mén)的信任感。根據(jù)對(duì)政府信任的研究，公眾信任感，是指公眾對(duì)政府的信心，相信政府會(huì)做正確的事情，能夠代表公眾實(shí)施恰當(dāng)、公正的行為，是人們對(duì)政府提供服務(wù)的誠(chéng)信和能力的感知（Bélanger，Carter，2008）；游客對(duì)旅游管理部門(mén)的信任感，是指游客信賴(lài)旅游管理部門(mén)的意愿，體現(xiàn)了游客對(duì)旅游管理部門(mén)的信任、支持和信心。 

國(guó)外研究者把目的地形象定義為個(gè)體或群體對(duì)目的地的總體印象（Embacher，Buttle，1989；Kim，Richardson，2003）。作為反映游客態(tài)度的一個(gè)概念，目的地形象是游客對(duì)旅游目的地的認(rèn)識(shí)、情感和印象（Baloglu，Mccleary，1999），可以分為認(rèn)知形象（Horng，et al.，2012）、情感形象（沈鵬熠，2012）、總體形象（Hahm，Wang，2011）和自我一致性（Hung，Petrick，2012；Hosany，Martin，2012）。國(guó)內(nèi)研究者通常把旅游目的地形象稱(chēng)為旅游形象和旅游地形象等。有研究者認(rèn)為，目的地形象是指?jìng)€(gè)人或團(tuán)體對(duì)某一特定旅游目的地的感知、印象、想象和情感性思考的表達(dá)，是對(duì)該區(qū)域社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)、生活、文化、旅游業(yè)發(fā)展等各方面的認(rèn)識(shí)和觀(guān)念的綜合（王紅國(guó)，劉國(guó)華，2009）。也有研究者認(rèn)為，旅游地形象是由旅游地的各種旅游產(chǎn)品（吸引物）和因素交織而成的總體印象（李瑛，2008）。綜合國(guó)內(nèi)外研究者的定義，我們認(rèn)為，旅游目的地形象是游客對(duì)旅游目的地的綜合感知和印象。 （本篇文章太長(zhǎng)，小編建議你們找客服要完整的）

2.4假設(shè)檢驗(yàn) 

本研究使用AMOS17.0對(duì)結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行分析。結(jié)構(gòu)模型各擬合優(yōu)度指標(biāo)均達(dá)到要求（χ2=299.444，df=83，χ2/df=3.608，RMSEA=0.062<0.08，NFI=0.959、TLI=0.962和CFI=0.970>0.90），且所有路徑的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)均達(dá)到顯著水平（見(jiàn)表3）。 

由表3可知，從直接效果來(lái)看，旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客滿(mǎn)意感、游客信任感和旅游目的地形象有顯著的正向影響，標(biāo)準(zhǔn)化β值分別為0.722、0.561和0.128；游客滿(mǎn)意感對(duì)游客信任感和旅游目的地形象的影響關(guān)系顯著，標(biāo)準(zhǔn)化β值分別為0.343和0.519；且游客信任感與旅游目的地形象顯著相關(guān)，標(biāo)準(zhǔn)化β值為0.255。從間接效果來(lái)看，旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客信任感和旅游目的地形象有顯著影響，標(biāo)準(zhǔn)化β值分別為0.247和0.582；游客滿(mǎn)意感對(duì)旅游目的地形象有顯著影響，標(biāo)準(zhǔn)化β值為0.088。從總效果來(lái)看，旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)結(jié)果變量都有顯著的正向影響，標(biāo)準(zhǔn)化β值分別為0.722（游客滿(mǎn)意感）、0.808（游客信任感）和0.710（目的地形象）；結(jié)果變量之間也存在著影響關(guān)系，游客滿(mǎn)意感對(duì)游客信任感和目的地形象的標(biāo)準(zhǔn)化β值分別為0.343和0.607，游客信任感對(duì)目的地形象的標(biāo)準(zhǔn)化β值為0.255。本研究的假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果如下表所示（見(jiàn)表4）。 

3結(jié)論與討論 

3.1研究結(jié)論 

本文關(guān)注游客感知的旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客滿(mǎn)意感、游客對(duì)政府的信任感，以及旅游目的地形象的影響。通過(guò)對(duì)廣東省主要旅游目的地的游客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客滿(mǎn)意感、信任感和目的地形象都有顯著的正向影響；且游客滿(mǎn)意感正向影響游客信任感和目的地形象；游客信任感也會(huì)對(duì)目的地形象產(chǎn)生積極的影響。本研究的理論意義和實(shí)踐啟示如下： 

（1） 以往學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究，多站在服務(wù)型企業(yè)的角度，探討顧客感知的服務(wù)質(zhì)量對(duì)其滿(mǎn)意感、信任感的影響；本研究則從公共服務(wù)部門(mén)的角度，研究游客感知的旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客滿(mǎn)意感和信任感的影響，這是一方面。另一方面，現(xiàn)有關(guān)于旅游公共服務(wù)質(zhì)量的探討，多以定性研究為主，缺乏整體的理論分析框架，也缺少具有說(shuō)服力的定量研究；本文通過(guò)定量研究，驗(yàn)證了旅游公共服務(wù)質(zhì)量與游客滿(mǎn)意感、信任感和目的地形象之間的關(guān)系，彌補(bǔ)了研究缺陷，也為游客更好地評(píng)價(jià)旅游公共服務(wù)質(zhì)量以及旅游管理部門(mén)更有效地構(gòu)建旅游公共服務(wù)體系提供了理論指導(dǎo)。 

（2） 本研究具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。首先，有利于旅游管理部門(mén)更好地提供旅游公共服務(wù)，建立更完善、更能滿(mǎn)足游客需要的旅游公共服務(wù)體系，發(fā)揮旅游業(yè)在建設(shè)人民群眾更加滿(mǎn)意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的重要作用，提升旅游目的地政府公信力、執(zhí)行力和旅游目的地形象。其次，有助于緩解游客對(duì)旅游公共服務(wù)的需求與旅游管理論文部門(mén)對(duì)旅游公共服務(wù)供給之間的矛盾，節(jié)約政府資源，建立和諧的政府與公眾關(guān)系，并使旅游管理部門(mén)提供的公共服務(wù)能“有的放矢”，更好地滿(mǎn)足游客需要。再次，有利于在游客心中樹(shù)立良好的目的地形象和政府形象，推動(dòng)目的地可持續(xù)健康發(fā)展。 

3.2局限性與未來(lái)研究方向 

本研究存在以下缺陷：采用橫截面研究，無(wú)法證明變量間的因果關(guān)系，只能判斷出變量間的相關(guān)性，因此有待進(jìn)行縱向數(shù)據(jù)的研究；盡管構(gòu)建了旅游公共服務(wù)質(zhì)量的作用機(jī)制模型，分析了其對(duì)游客滿(mǎn)意感、信任感和目的地形象的影響，但是沒(méi)有考慮對(duì)游客行為意向等其他因素的影響；以廣東省這一經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的省份為調(diào)研區(qū)域，研究結(jié)論的普遍適用性有待進(jìn)一步驗(yàn)證。此外，旅游公共服務(wù)的接受者不僅包括游客，還包括其他政府部門(mén)、旅游企業(yè)、社會(huì)組織和當(dāng)?shù)鼐用竦?，本文僅調(diào)研了游客，后續(xù)研究可擴(kuò)展到其他對(duì)象。未來(lái)的研究可構(gòu)建更加全面的模型，考慮旅游公共服務(wù)質(zhì)量的影響因素及其對(duì)游客、旅游管理部門(mén)、旅游企業(yè)和當(dāng)?shù)鼐用竦鹊挠绊?，厘清旅游公共服?wù)質(zhì)量的前因后果。 

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