導(dǎo)言：作為寫(xiě)作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇服務(wù)論文，它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

1高校圖書(shū)館知識(shí)管理的基本含義

知識(shí)管理的概念最早出現(xiàn)于英國(guó)圖書(shū)館學(xué)家布利斯1929年出版的《知識(shí)組織和科學(xué)的系統(tǒng)》一書(shū)中，在人類(lèi)社會(huì)邁向知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的進(jìn)程中，“知識(shí)管理”在20世紀(jì)80年代，作為國(guó)際管理界一種新的管理理念，引起世界管理學(xué)家和企業(yè)家乃至政府管理部門(mén)的極大關(guān)注，特別是20世紀(jì)90年代以來(lái)，知識(shí)管理熱潮方興未艾，給經(jīng)濟(jì)、文化、教育各個(gè)領(lǐng)域帶來(lái)極大沖擊。我們這里提到的高校圖書(shū)館的知識(shí)管理，是一種符合新時(shí)期高校圖書(shū)館發(fā)展的全新的管理理念:即將知識(shí)管理理論與圖書(shū)館實(shí)際相結(jié)合的管理思想和方法。其最終目的:就是要通過(guò)對(duì)顯性知識(shí)和隱形知識(shí)的搜集、整理、存儲(chǔ)，最大限度地捕獲、挖掘、利用傳播知識(shí)，為讀者提供最有效的知識(shí)共享平臺(tái)與接口，以幫助讀者作出最好的決策，同時(shí)提升圖書(shū)館的形象，在為讀者提供知識(shí)服務(wù)的過(guò)程中促進(jìn)自身的發(fā)展。

2高校圖書(shū)館進(jìn)行知識(shí)管理的必要性

隨著高校圖書(shū)館數(shù)字化的步伐越來(lái)越快，引人知識(shí)管理提供知識(shí)服務(wù)是高校圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

2.1時(shí)展的需要

縱觀高校圖書(shū)館的發(fā)展歷程，高校圖書(shū)館的管理經(jīng)歷了從傳統(tǒng)管理到科學(xué)管理、目標(biāo)管理和信息管理的極其漫長(zhǎng)的發(fā)展軌跡。這些管理模式和方法都體現(xiàn)出了鮮明的時(shí)代特征。館藏文獻(xiàn)的載體也由原來(lái)單一的紙質(zhì)載體發(fā)展到電子、網(wǎng)絡(luò)等多種載體形式。高校圖書(shū)館也已從傳統(tǒng)的圖書(shū)館發(fā)展到包括數(shù)字圖書(shū)館、網(wǎng)絡(luò)以及虛擬圖書(shū)館在內(nèi)的多種形式的圖書(shū)館。服務(wù)形式也從傳統(tǒng)簡(jiǎn)單的服務(wù)形式過(guò)度到網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)、電子圖書(shū)閱覽、多媒體和數(shù)據(jù)庫(kù)等多種服務(wù)形式。所有這些使得高校圖書(shū)館的管理模式發(fā)生了根本性的變化，由于信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用和互聯(lián)網(wǎng)的普及，使人類(lèi)的知識(shí)量空前浩繁;知識(shí)的急劇增長(zhǎng)和通信手段的使利，使知識(shí)的獲取更加容易，但同時(shí)，“知識(shí)泛濫”等批駁知識(shí)沉余、知識(shí)垃圾的觀點(diǎn)也層出不窮。在某種意義上，人類(lèi)的知識(shí)并不貧乏(甚至過(guò)多)，但是人們有效獲得知識(shí)的能力卻不足，在這種情況下，圖書(shū)館引人知識(shí)管理理論是時(shí)展對(duì)高校圖書(shū)館改進(jìn)管理和服務(wù)模式的必然要求。

2.2高校圖書(shū)館自身發(fā)展的需要

應(yīng)用知識(shí)管理也是高校圖書(shū)館自身發(fā)展的需要。圖書(shū)館要滿(mǎn)足不同讀者的各種信息需求，必須注重對(duì)信息的收集、存儲(chǔ)、整理和傳遞進(jìn)行管理，并創(chuàng)造一種隱形知識(shí)與顯性知識(shí)互動(dòng)的機(jī)制與平臺(tái)，進(jìn)而創(chuàng)造出新的知識(shí)去滿(mǎn)足社會(huì)發(fā)展的需要。真正實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館知識(shí)管理。把信息與信息之間、信息與信息的利用者、信息與信息產(chǎn)生的過(guò)程有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，這就是圖書(shū)館賴(lài)以生存和發(fā)展的根本。

3高校圖書(shū)館如何實(shí)施知識(shí)管理

圖書(shū)館的知識(shí)管理包括對(duì)信息資源管理和對(duì)智力資源的管理，也就是對(duì)顯性知識(shí)管理和隱性知識(shí)的管理。隨著圖書(shū)館引人知識(shí)管理模式的理論越來(lái)越多，一些高校圖書(shū)館也從多方面著手嘗試知識(shí)管理的實(shí)施，就目前高校圖書(shū)館的知識(shí)管理來(lái)看，還存在著顯性知識(shí)數(shù)字化程度不夠，隱性知識(shí)得不到擴(kuò)充的問(wèn)題。必須采取措施來(lái)促進(jìn)圖書(shū)館的知識(shí)轉(zhuǎn)化和創(chuàng)新，完善和加強(qiáng)圖書(shū)館的知識(shí)管理，為圖書(shū)館全面實(shí)施知識(shí)管理打好基礎(chǔ)。

3.1對(duì)顯性知識(shí)資源的管理

首先要對(duì)館藏文獻(xiàn)資源充分開(kāi)發(fā)，建好館藏?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)特色資源進(jìn)行數(shù)字化處理，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)資源共享。還要注重從知識(shí)管理的角度由傳統(tǒng)文獻(xiàn)的整序組織即依據(jù)有載體的知識(shí)內(nèi)容，對(duì)文獻(xiàn)單元進(jìn)行描述、揭示，拓展和延伸到以知識(shí)單元為加工對(duì)象，進(jìn)行知識(shí)組織，強(qiáng)化文獻(xiàn)知識(shí)的隨機(jī)存取和組織化存儲(chǔ)功能，為讀者提供有序化的知識(shí)服務(wù)體系。做到對(duì)文獻(xiàn)主題內(nèi)容進(jìn)行揭示的同時(shí)更加注重揭示文獻(xiàn)所載的知識(shí)單元。工作范圍由“文獻(xiàn)流”的整序拓展到“知識(shí)流”的組織，對(duì)高校圖書(shū)館有序館藏文獻(xiàn)，整合零散知識(shí)點(diǎn)起到關(guān)鍵作用。再一點(diǎn)，就是要注重開(kāi)發(fā)網(wǎng)上信息資源。針對(duì)網(wǎng)上廣泛、無(wú)序、分散、質(zhì)量不一的信息資源進(jìn)行鑒別、選擇、整理、組織、加工，使之有序化。把有用的、有價(jià)值的知調(diào)恿過(guò)網(wǎng)絡(luò)等多種途徑傳送給讀者，讓知識(shí)為教學(xué)、科研和社會(huì)服務(wù)。充分發(fā)揮知識(shí)管理的效用。

3.2隱形知識(shí)管理

主要是以人為本的管理，包括圖書(shū)館工作人員的智力資源的管理、和讀者智力資源的開(kāi)發(fā)兩個(gè)層面。圖書(shū)館工作人員的智力資源主要指?jìng)€(gè)體所掌握的知識(shí)及所積累的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)受到重視和共享，這是圖書(shū)館的寶貴資產(chǎn)。高校圖書(shū)館要構(gòu)建學(xué)習(xí)圖書(shū)館文化、共享圖書(shū)館文化，在具有學(xué)習(xí)和共享組織文化中，館員通過(guò)主動(dòng)學(xué)習(xí)新知識(shí)，主動(dòng)將自己的隱形知識(shí)表達(dá)出來(lái)與他人共享，使圖書(shū)館整體服務(wù)能力得到提高。也就是說(shuō)高校圖書(shū)館要把人的智力和創(chuàng)造性視為管理的對(duì)象和組織的重要資源，通過(guò)激勵(lì)、調(diào)動(dòng)和發(fā)揮組織成員的積極性、創(chuàng)造性，引導(dǎo)成員達(dá)到預(yù)定的目的。因此，為更好地體現(xiàn)高校圖書(shū)館“以人為本、讀者第一”的辦館理念，就要調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、激發(fā)管理者的潛能和創(chuàng)造性，從而提高服務(wù)水平和能力。開(kāi)發(fā)讀者的智力資源，就是讓讀者去利用這些信息資源，注重收集來(lái)自讀者的知識(shí)和信息，從而產(chǎn)生極大的社會(huì)效益?？傊咝D書(shū)館要實(shí)現(xiàn)管理的合理化，首先要強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值和作用，加強(qiáng)隱形知識(shí)管理是當(dāng)務(wù)之急。

3.3做好隱性知識(shí)和顯性知識(shí)的綜合管理

篇2

二、我國(guó)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）政策支持取得成效

一是隨著家庭服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，政府對(duì)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展越來(lái)越重視，國(guó)務(wù)院專(zhuān)門(mén)成立了家庭服務(wù)業(yè)辦公室，相應(yīng)出臺(tái)了一系列政策，支持規(guī)范家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展。2009年7月，由人力資源和社會(huì)保障部牽頭，國(guó)家發(fā)展改革委、民政部、財(cái)政部、商務(wù)部等8個(gè)部委共同建立的“發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)促進(jìn)就業(yè)部際聯(lián)席會(huì)議”，經(jīng)國(guó)務(wù)院批復(fù)同意，還專(zhuān)門(mén)成立了國(guó)務(wù)院家庭服務(wù)業(yè)辦公室。并陸續(xù)推出《關(guān)于推進(jìn)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)的通知》；《關(guān)于實(shí)施“家政服務(wù)工程”的通知》；《關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》；《關(guān)于“十二五”時(shí)期促進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》；《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》等一系列政策規(guī)定，從規(guī)劃布局，服務(wù)領(lǐng)域，行業(yè)規(guī)范，家庭服務(wù)企業(yè)、家庭服務(wù)人員、消費(fèi)者三者的權(quán)利義務(wù)關(guān)系等全方位對(duì)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展進(jìn)行引導(dǎo)監(jiān)管，不斷加大扶持力度，為家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。二是從2009年開(kāi)始，國(guó)家財(cái)政連續(xù)三年投入了19億元，用于推動(dòng)家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

（1）在全國(guó)各中心城市建立了家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，在居民和企業(yè)之間搭建起了供需平臺(tái)，深受群眾和家庭服務(wù)企業(yè)的歡迎。

（2）以品牌培育為導(dǎo)向，促進(jìn)家庭服務(wù)企業(yè)的連鎖化、規(guī)?；ㄔO(shè)，涌現(xiàn)出山東的“陽(yáng)光大姐”，浙江的“三替”，四川的“川妹子”等品牌企業(yè)。

（3）國(guó)家通過(guò)實(shí)施“家政服務(wù)工程”，每年扶持一批城鎮(zhèn)下崗人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)，使得家政服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)水平明顯的提高。

（二）產(chǎn)業(yè)發(fā)展初具規(guī)模

《關(guān)于“十二五”時(shí)期促進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》指出：我國(guó)現(xiàn)有家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)和網(wǎng)點(diǎn)近50萬(wàn)家，從業(yè)人員1500多萬(wàn)，年?duì)I業(yè)額近1600億元，近幾年年均增長(zhǎng)速度保持在20%左右。家庭服務(wù)業(yè)經(jīng)過(guò)多年的自身發(fā)展，已從最初的家庭保潔、家務(wù)勞動(dòng)、老人陪護(hù)等項(xiàng)目逐步發(fā)展到家庭保姆、月子保姆、育嬰早教、幼兒接送、健康保健、家庭教育、少兒午托、營(yíng)養(yǎng)配餐、居家養(yǎng)老等20多個(gè)門(mén)類(lèi)、200多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，家庭服務(wù)業(yè)的規(guī)模和服務(wù)范疇進(jìn)一步擴(kuò)大。盡管多數(shù)企業(yè)仍采取傳統(tǒng)的單店經(jīng)營(yíng)方式，但少數(shù)行業(yè)龍頭企業(yè)已在采用連鎖經(jīng)營(yíng)、甚至跨區(qū)域連鎖化發(fā)展，而以“懶人家政”、“e家潔”、“阿姨來(lái)了”等為代表的家政服務(wù)公司，正試圖通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)改變?nèi)藗儷@取家政服務(wù)的方式，家政業(yè)O2O商業(yè)模式悄然興起。根據(jù)“懶人家政”市場(chǎng)數(shù)據(jù)調(diào)研與統(tǒng)計(jì)表明，2012年全國(guó)家庭服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)總值8366.73億元，2013年已逼近萬(wàn)億市場(chǎng)規(guī)模，其中保姆約占1788.08億元，育兒嫂占2247億元，保潔服務(wù)占682.64億元。

（三）市場(chǎng)需求前景巨大

一是家庭婦女的普遍就業(yè)，從根本上動(dòng)搖了傳統(tǒng)的育兒和養(yǎng)老模式，傳統(tǒng)的代際之間日常生活的互相照料已不再可能,從而增加了對(duì)家庭服務(wù)的需求；而年輕人又因?yàn)槁殘?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，寧愿花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)，以省出時(shí)間去學(xué)習(xí)培訓(xùn)發(fā)展事業(yè)，對(duì)家庭服務(wù)的需求增大。據(jù)勞動(dòng)保障部對(duì)沈陽(yáng)、青島、長(zhǎng)沙、成都四個(gè)城市1600戶(hù)居民需求的調(diào)查顯示,需要社會(huì)提供服務(wù)的家庭占到40%,而且家政服務(wù)占全部社區(qū)服務(wù)需求的30%以上。在全國(guó)大中城市社區(qū)1500萬(wàn)個(gè)潛在的就業(yè)機(jī)會(huì)中,家政服務(wù)的崗位可以達(dá)到500萬(wàn)個(gè)。二是隨著人口老齡化進(jìn)程的加快，老年照料、陪護(hù)需求不斷擴(kuò)大。2013年，我國(guó)有2.02億的老年人口，2050年老年人口將達(dá)到4億人。而隨著第一代獨(dú)生子女結(jié)婚生子，“421”家庭結(jié)構(gòu)的普遍，單靠家庭的力量已經(jīng)難以滿(mǎn)足老年人生活料理和精神慰藉的需要。2008年全國(guó)老齡辦的《我國(guó)城市居家養(yǎng)老服務(wù)研究》報(bào)告顯示，我國(guó)城市居家養(yǎng)老家政和護(hù)理服務(wù)兩項(xiàng)，潛在的市場(chǎng)規(guī)模已超過(guò)700億元，2010年增加到1300億元，到2020年將超過(guò)5000億元，給家庭服務(wù)行業(yè)帶來(lái)廣闊的發(fā)展空間。

三、我國(guó)現(xiàn)階段家庭服務(wù)業(yè)存在的問(wèn)題

（一）行業(yè)小、散、亂，難以形成規(guī)模效應(yīng)

由于家庭服務(wù)業(yè)是微利行業(yè)，其進(jìn)入門(mén)檻低、技術(shù)含量不高，占90%以上的家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)以中介制為主要經(jīng)營(yíng)模式，只有少數(shù)規(guī)范企業(yè)采取員工制管理。相當(dāng)數(shù)量的家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)處于自發(fā)無(wú)序的粗放經(jīng)營(yíng)模式，標(biāo)準(zhǔn)化程度低，以分散、單干為主，難以形成規(guī)模效應(yīng)，這種社會(huì)零散的家庭服務(wù)嚴(yán)重影響了家庭服務(wù)行業(yè)的聲譽(yù)和整體發(fā)展水平。

（二）家庭服務(wù)業(yè)市場(chǎng)供需矛盾突出

根據(jù)宇博智業(yè)市場(chǎng)研究中心的《家政行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查分析報(bào)告》，2013年國(guó)內(nèi)在冊(cè)家政公司達(dá)55萬(wàn)余家，行業(yè)從業(yè)人員約為1600萬(wàn)人，但家庭服務(wù)業(yè)市場(chǎng)供需矛盾仍很突出。一是家庭服務(wù)人員短缺、招工難是制約行業(yè)發(fā)展的最大的一個(gè)問(wèn)題。其主要原因在于社會(huì)普遍對(duì)發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的認(rèn)識(shí)不足，存在從事家庭服務(wù)業(yè)是“伺候人”、“低人一等”等傳統(tǒng)觀念。受此類(lèi)觀念影響，一些居民對(duì)家庭服務(wù)行業(yè)存在歧視心理，使得家政服務(wù)人員缺乏良好的職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德及與雇主的溝通能力。不僅以下崗職工為代表的城市富余勞動(dòng)力大多不愿從事該類(lèi)職業(yè)，而且農(nóng)民工中的年輕一代也難以接受該類(lèi)職業(yè)。二是行業(yè)隊(duì)伍不穩(wěn)定，人員流動(dòng)性大。目前的家庭服務(wù)人員多以外來(lái)工為主且年齡偏大，加上家庭服務(wù)人員工資偏低和社會(huì)對(duì)家庭服務(wù)行業(yè)的偏見(jiàn)，愿意從事家庭服務(wù)人員減少，行業(yè)隊(duì)伍不穩(wěn)定。大專(zhuān)院校的家政系畢業(yè)生有一半都流失到其他行業(yè)。因此，家庭服務(wù)人員缺口較大，家庭服務(wù)供不應(yīng)求的問(wèn)題在總體上凸顯出來(lái)。

（三）家庭服務(wù)業(yè)市場(chǎng)管理不規(guī)范

一是市場(chǎng)主體不規(guī)范。家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)是家庭服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的主體。大多數(shù)企業(yè)設(shè)施簡(jiǎn)陋，管理不規(guī)范，多數(shù)以中介模式經(jīng)營(yíng)，在運(yùn)作過(guò)程中僅僅起到信息傳遞的作用，他們?cè)谙蚬椭魇杖〗榻B費(fèi)的同時(shí)，又收取服務(wù)人員的管理費(fèi)，但缺乏后續(xù)的跟蹤管理服務(wù)工作。二是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部于2000年就制定了《家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，2006年又修改制定了新的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但這些職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有在家庭服務(wù)企業(yè)中進(jìn)行有效的宣傳和推行，許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)者甚至還不知道有規(guī)范的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。家政服務(wù)企業(yè)現(xiàn)行的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一，各行其是。對(duì)行業(yè)約束力差，服務(wù)質(zhì)量難以保證，雇主付出的報(bào)酬與獲得的服務(wù)不相稱(chēng)。三是員工培訓(xùn)走過(guò)場(chǎng)?，F(xiàn)行的家庭服務(wù)培訓(xùn)項(xiàng)目一般都由政府有關(guān)部門(mén)所屬或指定的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)承擔(dān)，培訓(xùn)完了即可申請(qǐng)政府的培訓(xùn)補(bǔ)貼，因此，不少培訓(xùn)機(jī)構(gòu)往往只重視應(yīng)試培訓(xùn)，不注重家庭服務(wù)人員實(shí)際操作能力的培養(yǎng)，出現(xiàn)“走過(guò)場(chǎng)”的現(xiàn)象。四是勞動(dòng)關(guān)系不明確。大多數(shù)家庭服務(wù)企業(yè)自己定位為中介，缺乏誠(chéng)信度，與消費(fèi)者之間沒(méi)有規(guī)范的合同文本和工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)人員不實(shí)行員工制管理，不簽訂規(guī)范的勞動(dòng)合同，逃避給服務(wù)人員購(gòu)買(mǎi)社會(huì)保險(xiǎn)。如果服務(wù)人員發(fā)生工傷事故和重大疾病，或是由于工作人員責(zé)任心不強(qiáng)等因素造成服務(wù)對(duì)象身心和財(cái)物的損害等，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間互相扯皮推諉，服務(wù)人員和消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益無(wú)法得到保障。

四、對(duì)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的思考

我國(guó)的現(xiàn)代家庭服務(wù)業(yè)要想盡快適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，必須走家庭服務(wù)職業(yè)化發(fā)展和家庭服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化培養(yǎng)的道路。

（一）依法保障各方權(quán)益

由于家庭服務(wù)企業(yè)、家庭服務(wù)員和消費(fèi)者三方的責(zé)、權(quán)、利不明確，導(dǎo)致三方基本權(quán)益不能保障,糾紛不斷。致使社會(huì)對(duì)家庭服務(wù)行業(yè)的信任度下降，嚴(yán)重影響了家庭服務(wù)業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。2012年國(guó)家商務(wù)部出臺(tái)了《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》，對(duì)家庭服務(wù)企業(yè)、家庭服務(wù)人員和消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行了明確界定，對(duì)違反《暫行辦法》的家庭服務(wù)企業(yè)和個(gè)人，提出嚴(yán)厲的處罰辦法。只有這樣才能重樹(shù)行業(yè)形象，提升服務(wù)水平和質(zhì)量，增強(qiáng)行業(yè)吸引力，引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范有序地發(fā)展。

（二）推行員工制管理

把家庭服務(wù)人員從社會(huì)自由人變成職業(yè)人，增加服務(wù)人員對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，普及員工制是未來(lái)家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向。為鼓勵(lì)家庭服務(wù)企業(yè)發(fā)展員工制，全國(guó)各地陸續(xù)出臺(tái)了社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼政策：對(duì)員工制家庭服務(wù)企業(yè)，根據(jù)員工規(guī)模，按月足額繳納城鎮(zhèn)職工“五險(xiǎn)”的實(shí)際繳交人數(shù)，給予適當(dāng)補(bǔ)助，扶持年限為2～3年等等優(yōu)惠政策。但對(duì)整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)也只是杯水車(chē)薪。中國(guó)是社保繳交率最高的國(guó)家之一，降低社保繳交率，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，降低社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼門(mén)檻，有助于家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)告別“小而散”向員工制發(fā)展，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的健康有序發(fā)展。

（三）加強(qiáng)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，家庭服務(wù)已從過(guò)去的家務(wù)勞動(dòng)發(fā)展到科學(xué)料理家務(wù)，熟悉營(yíng)養(yǎng)搭配，懂得保健護(hù)理等高級(jí)服務(wù)上來(lái)，懂外語(yǔ)、能駕駛、會(huì)電腦、擅理財(cái)并能操作各類(lèi)家用電器的高級(jí)家政服務(wù)人員將成為職場(chǎng)寵兒。政府部門(mén)應(yīng)加大對(duì)人才培訓(xùn)工作的監(jiān)管力度，根據(jù)《家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》要求，注重基礎(chǔ)性和專(zhuān)業(yè)性相結(jié)合，在開(kāi)展職業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德培訓(xùn)，提高服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)，鼓勵(lì)家庭服務(wù)人員持證上崗，從培訓(xùn)環(huán)節(jié)上穩(wěn)定從業(yè)人員隊(duì)伍，讓技能培訓(xùn)、評(píng)定等級(jí)等工作真正落到實(shí)處。依托職業(yè)技術(shù)學(xué)校，大中專(zhuān)院校，培養(yǎng)中高級(jí)家庭服務(wù)人才，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的家庭服務(wù)需求。

篇3

（二）能力障礙。我國(guó)各級(jí)政府公共服務(wù)外包實(shí)踐不夠深入，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)不夠全面，即使政府有意履行外包職責(zé)，面臨著能力不足的制約。一方面，大多數(shù)地方政府及官員沒(méi)有接受專(zhuān)業(yè)的外包訓(xùn)練，在合同制定與管理、招投標(biāo)、服務(wù)定價(jià)以及績(jī)效監(jiān)管等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和操作技能缺乏，在履行外包職責(zé)時(shí)“力不從心”。另一方面，由于公共服務(wù)長(zhǎng)期由政府及所屬事業(yè)單位壟斷，現(xiàn)有的社會(huì)組織中具備承接外包服務(wù)能力的較少，由于資金、服務(wù)渠道、社會(huì)公共服務(wù)需求等方面的限制，使社會(huì)組織無(wú)法參與公共服務(wù)的提供，也就無(wú)法實(shí)現(xiàn)政府與市場(chǎng)的均衡統(tǒng)一。缺乏競(jìng)爭(zhēng)的公共服務(wù)市場(chǎng)往往很難保證公共服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量。

（三）思想障礙。目前來(lái)看，部分地方政府對(duì)于自己的角色轉(zhuǎn)型、職責(zé)定位并不明晰。一種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)是公共服務(wù)外包是對(duì)政府權(quán)威的挑戰(zhàn)，外包后政府喪失了部分提供公共服務(wù)的能力，而且這些政府和官員本身沒(méi)有認(rèn)識(shí)到社會(huì)組織和市場(chǎng)的重要性，對(duì)社會(huì)組織和市場(chǎng)提供公共服務(wù)的能力有所懷疑。因此，他們不愿意將部分職能讓位，不愿意進(jìn)行公共服務(wù)外包模式的嘗試。另一種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)則是部分地方政府及官員扭曲了公共服務(wù)外包的本質(zhì)，將外包生產(chǎn)理解為外包責(zé)任，就是“甩包袱”，對(duì)外包出去的服務(wù)的供給情況不管不問(wèn)，甚至不給予相應(yīng)經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼，監(jiān)管失效則容易導(dǎo)致腐敗和“尋租”，這是導(dǎo)致多地政府服務(wù)外包嘗試失敗的致命因素。

二、政府公共服務(wù)外包的對(duì)策分析

（一）完善制度建設(shè)，充實(shí)外包決策。良好的法制環(huán)境是政府服務(wù)外包得以運(yùn)行的重要保障。一方面，中央政府要將公共服務(wù)納入政府采購(gòu)范圍，根據(jù)公共服務(wù)的不同特性和購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)制定專(zhuān)門(mén)的《政府公共服務(wù)采購(gòu)分類(lèi)表》，將公共服務(wù)購(gòu)買(mǎi)的領(lǐng)域和內(nèi)容予以明確、細(xì)化。同時(shí)還要盡快出臺(tái)《采購(gòu)法實(shí)施條例》，明確政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的實(shí)施細(xì)則，制定規(guī)則，規(guī)范流程，制定統(tǒng)一的服務(wù)外包質(zhì)量、技術(shù)、價(jià)格等標(biāo)準(zhǔn)，作為地方政府的參考依據(jù)。另一方面，地方政府則需要在遵守服務(wù)外包法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，根據(jù)本地區(qū)實(shí)際情況，適時(shí)出臺(tái)具體實(shí)施細(xì)則或配套措施。

篇4

一、問(wèn)題的提出

顧客導(dǎo)向的理念主張將企業(yè)管理中顧客至上的精神和方法運(yùn)用于政府管理，這樣的政府把民眾尊為顧客，盡量提供高質(zhì)量的服務(wù)，以顧客需要為施政方向，規(guī)劃各項(xiàng)施政方針，以此獲取民眾的支持。要做到顧客至上，政府就應(yīng)及時(shí)回應(yīng)民眾的利益要求，并積極采取有效措施公平、高效地加以滿(mǎn)足。改革開(kāi)放以來(lái)，圍繞著建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，中國(guó)的行政管理體制改革不斷推進(jìn)，政府職能和管理方式發(fā)生了重大變化。政府主要通過(guò)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和年度宏觀調(diào)控目標(biāo)，運(yùn)用財(cái)稅、金融等調(diào)控手段引導(dǎo)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，基本上擺脫了高度集中的計(jì)劃管理體制下政府直接干預(yù)微觀經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的僵化體制，初步建立起了以經(jīng)濟(jì)、法律手段為主的宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控體系。因而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，政府治理的制度安排也將以滿(mǎn)足顧客需求為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變職能，建設(shè)公共服務(wù)型政府。而了解民眾需要什么樣的公共服務(wù)就成為建設(shè)服務(wù)型政府首先必須解決的問(wèn)題。確定服務(wù)型政府究竟最應(yīng)該做些什么，一個(gè)比較實(shí)用的方法就是研究民眾是如何評(píng)價(jià)政府的，即民眾對(duì)政府哪些行政行為和行政效果的評(píng)價(jià)會(huì)影響到公民對(duì)政府的總體評(píng)價(jià)?在這篇論文中，我們將以對(duì)天津市民的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果為基礎(chǔ)，力求對(duì)上述問(wèn)題做出回答。

二、理論、方法與數(shù)據(jù)

一般來(lái)說(shuō)，影響公民對(duì)政府評(píng)價(jià)的因素?zé)o非是兩類(lèi)，一類(lèi)是政府的工作方式，另一類(lèi)是政府的工作績(jī)效。前者是政府基本可以控制的因素，而后者則不是政府單方面努力就可以實(shí)現(xiàn)或解決的問(wèn)題。我們將通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方法來(lái)了解市民對(duì)這兩類(lèi)因素的認(rèn)識(shí)、態(tài)度和評(píng)價(jià)，以此確定哪些因素會(huì)顯著影響市民對(duì)政府的總體評(píng)價(jià)?？煽匾蛩胤譃橐韵聨最?lèi)：

一是媒體在傳遞政府信息中所起的作用。有實(shí)例表明，媒體在擴(kuò)大政府與市民間的鴻溝方面負(fù)有一定的責(zé)任。主流媒體信息往往會(huì)被市民看作是政府對(duì)市民的一種間接承諾，很容易把政府的實(shí)際施政行為與媒體所報(bào)道的進(jìn)行比較。因而，市民是否相信媒體有關(guān)政府活動(dòng)的報(bào)道，既可以反映出政府的信息能否被市民接受，又能夠增加市民對(duì)政府的信任。而且隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，公民對(duì)政府網(wǎng)站傳達(dá)的信息的認(rèn)可程度，能夠更為直觀地反映出公民對(duì)政府的信任度。因此，政府府網(wǎng)站能否成為市民了解政府的一個(gè)重要窗口，在某種程度上體現(xiàn)了政府的便民意識(shí)和推行政務(wù)公開(kāi)的決心。因而我們?cè)趩?wèn)卷中主要設(shè)計(jì)了兩個(gè)相關(guān)問(wèn)題，即媒體有關(guān)政府的報(bào)道是否可信；政府網(wǎng)站是否是了解政府的一個(gè)重要窗口。

二是政府對(duì)市民的回應(yīng)?；貞?yīng)指政府在公共管理中，對(duì)公眾的需求和所提出的問(wèn)題反應(yīng)敏感，并能積極響應(yīng)并滿(mǎn)足公民需求的過(guò)程。如果市民的意見(jiàn)能夠影響到政府決策的話(huà)，也可反映出市民與政府之間的信息交流至少是暢通的。因此，盡管溝通會(huì)增加政府的行政成本，但它能夠提高政府效能，使公共產(chǎn)品的生產(chǎn)更符合市民的意愿。信息公開(kāi)體現(xiàn)了公民對(duì)政府提供的服務(wù)及其流程的知情權(quán)，這對(duì)于任何形式的公民參與來(lái)說(shuō)都是最為核心的問(wèn)題，同時(shí)也是對(duì)公民知情權(quán)和其他政治權(quán)利的一種尊重。承諾公開(kāi)，也是政府回應(yīng)的一種表現(xiàn)，能夠反映出它在政務(wù)公開(kāi)及保障市民知情權(quán)方面的客觀效果。對(duì)這一影響因素，我們?cè)趩?wèn)卷中設(shè)計(jì)了三個(gè)問(wèn)題：市民反映的意見(jiàn)是否能得到政府重視；政府是否履行了自己的承諾；政府是否尊重市民的權(quán)利。

三是政府的工作作風(fēng)。服務(wù)型政府應(yīng)該是便民政府和高效政府。西方國(guó)家已在政府服務(wù)中引進(jìn)全面質(zhì)量管理，政府為民眾提供一種民眾導(dǎo)向型的全天候的高效服務(wù)，民眾可以更加方便、快捷地享受更好的公共服務(wù)。我們?cè)趩?wèn)卷中分別設(shè)計(jì)了“市民到政府部門(mén)辦事是否方便”、“對(duì)市政府的辦事效率是否滿(mǎn)意”兩個(gè)題目，以此了解市民對(duì)政府提供的服務(wù)的便捷程度的評(píng)價(jià)?！稗k事是否方便”指政府能否為市民提供各種便利條件，能否做到一站式服務(wù)，簡(jiǎn)化辦事流程等?！罢k事效率”主要指的是政府部門(mén)辦事是否快捷。

另外，由于公共服務(wù)的對(duì)象是公眾，公眾對(duì)公共部門(mén)服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意程度應(yīng)當(dāng)是檢驗(yàn)公共部門(mén)工作效果的主要標(biāo)準(zhǔn)。為此，我們?cè)O(shè)計(jì)了“政府工作人員在執(zhí)行公務(wù)時(shí)的態(tài)度”與“和政府工作人員打交道時(shí)的感覺(jué)”兩個(gè)問(wèn)題，用以考察市民對(duì)政府機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)。“政府工作人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)的態(tài)度”強(qiáng)調(diào)的是特定情況下對(duì)政府工作人員服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)，而公民并不一定是在需要政府提供某種特定的公共服務(wù)時(shí)才會(huì)與政府工作人員打交道。因此，我們又用“市民與政府工作人員打交道時(shí)的感覺(jué)”來(lái)測(cè)試市民對(duì)政府機(jī)關(guān)工作人員工作作風(fēng)的綜合感受。

最后，為了考察政府工作人員廉潔程度是否會(huì)影響市民對(duì)政府的評(píng)價(jià)，我們?cè)趩?wèn)卷中設(shè)置了對(duì)“本市大多數(shù)官員的廉潔程度”的評(píng)價(jià)。有研究表明，非腐敗程度與非程度、政策透明度、政府政策實(shí)施效率之間存在著高度的正相關(guān)關(guān)系；由此看來(lái)，政府工作人員的廉潔程度應(yīng)與市民對(duì)政府的評(píng)價(jià)之間存在一定的因果關(guān)系。

不可控因素主要包含以下兩類(lèi)問(wèn)題：一類(lèi)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展。從新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)看，特定公共權(quán)力的存在和維系是與其經(jīng)濟(jì)績(jī)效密切相關(guān)的，能給相關(guān)的人們帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益是政治權(quán)力存在的合法性的堅(jiān)實(shí)物質(zhì)基礎(chǔ)，政績(jī)平平會(huì)瓦解統(tǒng)治者的合法性，也瓦解這一政權(quán)的合法性口…，政績(jī)最核心的內(nèi)容——經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，會(huì)增加公民對(duì)政府支持。然而，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，一個(gè)地方的經(jīng)濟(jì)發(fā)展并不完全取決于地方政府的努力，原因是多方面的，因此，經(jīng)濟(jì)發(fā)展問(wèn)題盡管被歸為政府的重要職能，但只能作為一種不可控因素來(lái)加以考慮。為此，我們?cè)O(shè)計(jì)了四個(gè)有關(guān)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面的問(wèn)題，包括天津市和全國(guó)近五年來(lái)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度，對(duì)未來(lái)五年的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)預(yù)期，近五年家庭經(jīng)濟(jì)條件的改善和未來(lái)五年的改善預(yù)期等。

另一類(lèi)是市民生活質(zhì)量。生活質(zhì)量是由反映人們生活狀況的客觀條件和人們對(duì)生活狀況的主觀感受兩部分組成的，客觀生活條件與主觀生活質(zhì)量之間存在偏差現(xiàn)象，主觀生活質(zhì)量用客觀指標(biāo)能夠解釋的只有17％左右，而且受參照標(biāo)準(zhǔn)的影響很大。一般情況下，生活質(zhì)量的高低取決于生活水平的高低，但同等的生活水平條件可能會(huì)產(chǎn)生不同的對(duì)生活質(zhì)量的主觀感受。因而，在對(duì)生活質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量和評(píng)估時(shí)，應(yīng)該既有反映生活條件的客觀指標(biāo)，又有反映人們滿(mǎn)意程度的主觀指標(biāo)。如果市民把生活質(zhì)量歸于政府努力的結(jié)果甚至是政府的基本職責(zé)，那么對(duì)這些問(wèn)題的評(píng)價(jià)將會(huì)更直接地影響到對(duì)政府的評(píng)價(jià)?？墒牵M管政府的各類(lèi)工作目標(biāo)最終是為了提高群眾的生活質(zhì)量，然而對(duì)生活質(zhì)量往往有較大影響的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r卻并不是政府能夠完全把握的，而且它還與全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展、市民自身的努力等因素有關(guān)，而這些因素更是超出了政府的掌控范圍。因而我們?cè)趩?wèn)卷中設(shè)計(jì)的相關(guān)問(wèn)題都是詢(xún)問(wèn)市民對(duì)與他們生活質(zhì)量密切相關(guān)的一些公共服務(wù)的主觀感受。主要有以下幾類(lèi)問(wèn)題：社區(qū)環(huán)境、衛(wèi)生和治安狀況；交通狀況、義務(wù)教育狀況；看病是否比五年前更貴和更方便、市民之間有貧富差距、房?jī)r(jià)問(wèn)題。

此問(wèn)卷調(diào)查，于2006年按照配額抽樣的方法選取部分天津市民進(jìn)行調(diào)查，獲有效問(wèn)卷1106份。對(duì)于每個(gè)問(wèn)題，我們均按里克特量表方式設(shè)計(jì)答案，并分別以“1＝非常差，2＝差，3＝一般，4＝好，5＝非常好”的形式予以賦值，請(qǐng)求受訪者從最消極的評(píng)價(jià)到最積極的評(píng)價(jià)之間進(jìn)行選擇，以此量化他們的態(tài)度。然后采用多元逐步回歸分析方法篩選出那些可能影響評(píng)價(jià)的因素?；貧w的結(jié)果，將使我們可根據(jù)Beta值(標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù))，決定自變量對(duì)因變量差異的解釋力大小，進(jìn)而把城市居民對(duì)當(dāng)?shù)卣?jī)效評(píng)價(jià)的決定因素，按其影響力大小進(jìn)行排序。

三、結(jié)果分析與討論

我們?cè)跀?shù)據(jù)分析時(shí)首先將政府可控因素和不可控因素的評(píng)價(jià)分別進(jìn)行逐步回歸分析，再將兩類(lèi)因素混合進(jìn)行分析，最終得出影響政府總體評(píng)價(jià)的因素。為了使報(bào)告的模型更集中，只有那些通過(guò)0.01統(tǒng)計(jì)顯著水平的變量，我們才進(jìn)行討論。

報(bào)告了可控變量和不可控變量?jī)蓚€(gè)模型。前者調(diào)整后的R2為0.379，且通過(guò)了0.01的顯著性水平檢驗(yàn)，說(shuō)明政府工作作風(fēng)等五個(gè)方面的評(píng)價(jià)能夠解釋37.9％的對(duì)政府總體評(píng)價(jià)的變化。結(jié)果表明：在所有的行政行為中，影響市民對(duì)政府總評(píng)價(jià)的最主要因素是：政府的工作作風(fēng)(Beta＝0.234)。這個(gè)變量中包括政府工作人員的態(tài)度，市民與他們打交道的滿(mǎn)意度，市民去政府部門(mén)辦事是否方便、政府的辦事效率等的評(píng)價(jià)。說(shuō)明政府工作人員的態(tài)度顯著影響了市民對(duì)政府的評(píng)價(jià)。由此看來(lái)，當(dāng)前我國(guó)的政府創(chuàng)新大都與改進(jìn)工作作風(fēng)和提高辦事效率有關(guān)，不能不說(shuō)是一種有助于改善政府與市民關(guān)系的好做法，同時(shí)也印證了當(dāng)前以“群眾滿(mǎn)意不滿(mǎn)意”來(lái)考評(píng)政府具有很好的針對(duì)性。媒體有關(guān)政府的報(bào)道是否可信居于第二位。即媒體是否真實(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)道有關(guān)政府的信息會(huì)影響市民對(duì)政府的評(píng)價(jià)，這也進(jìn)一步說(shuō)明了加強(qiáng)政府與市民的溝通有助于改善政府與公眾的關(guān)系。因?yàn)槊襟w的報(bào)道是市民獲得政府信息的一個(gè)主要渠道，政府信息越公開(kāi)，越真實(shí)，越容易受到市民監(jiān)督；媒體公布的政府信息越可信，也越容易提高市民對(duì)政府的信任。

居于第三位的是政府的回應(yīng)。一般來(lái)說(shuō)，市民的價(jià)值和優(yōu)先考慮經(jīng)常會(huì)集中在他們自己當(dāng)前的利益上，但政府卻必須看到將來(lái)和整個(gè)社區(qū)的利益。因此，政府的政策目標(biāo)有時(shí)會(huì)與公民的短期需求不盡一致，這更要求政府在決策時(shí)要注意傾聽(tīng)市民的意見(jiàn)和做好溝通解釋工作，在工作中做到言而有信，取信于民。另外，政府是否尊重市民權(quán)利也是其中的一個(gè)重要變量，我們?cè)趩?wèn)卷中所說(shuō)的權(quán)利是個(gè)綜合的權(quán)利概念，包含的內(nèi)容比較寬泛，沒(méi)有具體特指是政治權(quán)利還是一般的個(gè)人權(quán)益。這個(gè)變量對(duì)政府評(píng)價(jià)的影響較大，說(shuō)明政府在施政過(guò)程中，不僅要尊重市民的政治權(quán)利，而且也要尊重市民的經(jīng)濟(jì)權(quán)利等各項(xiàng)權(quán)利。官員的廉潔狀況居第四位，說(shuō)明吏治腐敗確實(shí)會(huì)損害政府形象，影響市民對(duì)政府的評(píng)價(jià)。但這一因素并未如我們?nèi)粘Ｋ斫獾哪菢訒?huì)對(duì)政府的評(píng)價(jià)產(chǎn)生最重要的影響，這在某種程度上反映了市民對(duì)政府廉潔狀況的失望和容忍，也有可能市民認(rèn)為它是一種全國(guó)性的普遍現(xiàn)象，不是地方政府能夠解決的問(wèn)題。

對(duì)“政府網(wǎng)站是了解政府施政情況的一個(gè)重要窗口”的回答，在影響政府評(píng)價(jià)主要因素中居于第五位，說(shuō)明市民認(rèn)可政府網(wǎng)站是降低行政成本，提高公共服務(wù)水平，方便群眾的有效手段，政府網(wǎng)站建設(shè)的好壞會(huì)影響市民對(duì)政府的評(píng)價(jià)。

從不可控變量模型可以看出，政府施政效果影響市民對(duì)政府評(píng)價(jià)的解釋力(調(diào)整后的R2＝0.376)比可控變量的要低，說(shuō)明政府的施政效果對(duì)政府的影響力要小于政府行政方式的影響。這些因素中，居第一位的是義務(wù)教育狀況。原因可能有二：一是市民認(rèn)為義務(wù)教育是地方政府的應(yīng)盡責(zé)任，而教育的質(zhì)量和收費(fèi)問(wèn)題事關(guān)市民的切身利益。二是受訪者中學(xué)歷在大專(zhuān)以上人員的比重較大(23.3％)，一般來(lái)說(shuō)，教育程度越高的人越重視對(duì)子女的教育，因?yàn)檫@些人更理解教育的重要，而且自己也是接受過(guò)較好的義務(wù)教育的受益者。環(huán)境狀況位列第二位(Beta＝0.152)。盡管一個(gè)城市環(huán)境狀況的好壞，并不是政府能夠完全控制的，特別是天津市地處華北，每年都深受來(lái)自西北地區(qū)的沙塵暴等自然災(zāi)害的影響。但在改善其他環(huán)境質(zhì)量方面，如控制城市廢氣排放、加大城市污水處理、增加城市綠化覆蓋率、降低城市噪音等方面，城市政府還是大有可為的。

影響程度居第三的是社會(huì)治安、風(fēng)氣、衛(wèi)生狀況。這幾項(xiàng)因素中，社會(huì)治安和城市的公共衛(wèi)生對(duì)市民的日常生活影響很大，也是公共服務(wù)型政府的基本職能。經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度對(duì)總體評(píng)價(jià)的影響力位居第四，反映出市民對(duì)政府經(jīng)濟(jì)建設(shè)能力的關(guān)注。其他幾項(xiàng)如本市的交通狀況、看病是否更方便、貧富差距等也影響了對(duì)政府的總體評(píng)價(jià)，但它們都只在5％的水平上通過(guò)了檢驗(yàn)。值得一提的是市民對(duì)貧富差距的評(píng)價(jià)對(duì)政府的總體評(píng)價(jià)的影響不僅只在5％的水平上通過(guò)了顯著性檢驗(yàn)，而且Beta值也僅為0.059，這一社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題并沒(méi)有像我們?nèi)粘＠斫獾哪菢佑绊懙搅藢?duì)地方政府總體評(píng)價(jià)。這也反映出本次調(diào)查中體現(xiàn)出的一個(gè)總的傾向：那些越具有全國(guó)性的問(wèn)題，即那些不是單個(gè)地方政府能夠解決的問(wèn)題往往對(duì)政府評(píng)價(jià)的影響較小。

(三)混合分析市民對(duì)兩類(lèi)因素的評(píng)價(jià)對(duì)政府總評(píng)價(jià)的影響

最后我們將可控的和不可控的兩類(lèi)影響因素混合起來(lái)進(jìn)行逐步回歸分析。

篇5

20世紀(jì)80年代以來(lái),經(jīng)過(guò)短短十幾年的發(fā)展,中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)格局發(fā)生了深刻變化,保險(xiǎn)險(xiǎn)種不斷增加,保費(fèi)收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險(xiǎn)公司也由原來(lái)壟斷經(jīng)營(yíng),發(fā)展到現(xiàn)在的以“中?！睘橹黧w,多家中外保險(xiǎn)公司共同發(fā)展的市場(chǎng)格局。據(jù)國(guó)外權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè),中國(guó)保險(xiǎn)需求將以每年10%的速度持續(xù)增長(zhǎng),到2000年保費(fèi)收入將達(dá)到2480億元,保險(xiǎn)密度為19165元,保險(xiǎn)深度為283%。同時(shí)據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來(lái)兩年百姓打算購(gòu)買(mǎi)什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險(xiǎn)占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟(jì)和社會(huì)安定的中國(guó)保險(xiǎn)業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國(guó)、美國(guó)的保險(xiǎn)密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險(xiǎn)深度超過(guò)8%的國(guó)家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)尚處在一個(gè)拓寬時(shí)期。隨著加入WTO的日益臨近,保險(xiǎn)市場(chǎng)將逐步加大對(duì)外開(kāi)放步伐,中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),筆者認(rèn)為,根本對(duì)策是全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

一、保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量

1960年,“AMA”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動(dòng)、利益或滿(mǎn)足感”。作為一種無(wú)形的、以風(fēng)險(xiǎn)為對(duì)象的特殊商品,保險(xiǎn)商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險(xiǎn)服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無(wú)形無(wú)質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險(xiǎn)商品的生產(chǎn)與消費(fèi),在時(shí)間上存在一致性。3、不可儲(chǔ)存性?；谏鲜鰞蓚€(gè)特征,使保險(xiǎn)商品不像有形商品一樣,可被儲(chǔ)存起來(lái)。4、不穩(wěn)定性。保險(xiǎn)商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實(shí)行機(jī)械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價(jià)格相對(duì)固定性。保險(xiǎn)商品遵循的是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)原則。保險(xiǎn)商品的上述五方面特性,決定了保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的根本方向在于全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí),據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值”理論,在保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中,其營(yíng)銷(xiāo)核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價(jià)值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價(jià)值”的最大化,最大限度地滿(mǎn)足保險(xiǎn)市場(chǎng)的顧客需求。

但是,在我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)上,保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險(xiǎn)同業(yè)工會(huì)1998年曾就服務(wù)問(wèn)題,進(jìn)行過(guò)市場(chǎng)調(diào)查。中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過(guò)的占367%;保戶(hù)打多次電話(huà)業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%;保戶(hù)因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%;保戶(hù)發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷(xiāo)時(shí)承諾不一致的占64%;業(yè)務(wù)員要求保戶(hù)退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務(wù)員在保戶(hù)面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險(xiǎn)公司尚且如此,可見(jiàn),中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險(xiǎn)公司要提高服務(wù)質(zhì)量。

二、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)意義

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險(xiǎn)公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象,增強(qiáng)信任感,提高顧客的忠誠(chéng)度,更好地滿(mǎn)足保戶(hù)的需要,從而達(dá)到提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能為保險(xiǎn)企業(yè)帶來(lái)銷(xiāo)售,創(chuàng)造利潤(rùn),是一種“雙贏”策略,即顧客滿(mǎn)意、企業(yè)獲利。從保險(xiǎn)業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國(guó)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)梅蒂先生,被譽(yù)為保險(xiǎn)業(yè)傳奇人物。

相反,低劣的服務(wù),將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象,流失原有顧客群,導(dǎo)致保戶(hù)退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計(jì),一個(gè)不滿(mǎn)意客戶(hù),會(huì)將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷(xiāo)員喬氣拉德曾說(shuō)過(guò):每一個(gè)顧客背后都有250個(gè)關(guān)系人,因此,提高服務(wù)質(zhì)量,具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

三、保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)

既然服務(wù)質(zhì)量是保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的核心問(wèn)題,那么,怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國(guó)著名學(xué)者白瑞及西斯姆等,提出服務(wù)質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險(xiǎn)、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險(xiǎn)企業(yè)準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險(xiǎn)公司隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險(xiǎn)服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強(qiáng)保戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險(xiǎn)企業(yè)要真誠(chéng)地關(guān)心顧客,了解他們的實(shí)際需要,并予以滿(mǎn)足,使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富有“人情味”。據(jù)上述五個(gè)標(biāo)準(zhǔn),白瑞等建立了“Servqual”模型,測(cè)量服務(wù)質(zhì)量,即:Servqual值=實(shí)際感受值-期望值。

據(jù)此模型,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實(shí)際提供服務(wù)狀況(即顧客實(shí)際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn)),在于最大限度地滿(mǎn)足顧客的期望值,即顧客渴望從保險(xiǎn)公司得到的滿(mǎn)意服務(wù)。

我們將保險(xiǎn)企業(yè)的實(shí)際服務(wù),按其滿(mǎn)足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn),分為如下五個(gè)等級(jí)。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶(hù)生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿(mǎn)足服務(wù)。如保戶(hù)出險(xiǎn),業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠,若保戶(hù)依約無(wú)法得到理賠時(shí),業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶(hù)是一名球迷或戲迷,業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶(hù)生病住院無(wú)人照顧,業(yè)務(wù)員是否及時(shí)照顧保戶(hù),甚至做保戶(hù)的陪夜人。

在上述五個(gè)等級(jí)服務(wù)中,一般認(rèn)為,第一到第三等級(jí)Servqual值為0,第四至第五個(gè)等級(jí)Servqual值大于0。若連第一等級(jí)服務(wù)都做不到的,則保險(xiǎn)企業(yè)將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險(xiǎn)企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0,保險(xiǎn)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,才有可能擁有忠實(shí)的顧客群,不斷擴(kuò)大顧客源。

四、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略

就保險(xiǎn)企業(yè)而言,提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類(lèi)。

(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略

它是指保險(xiǎn)企業(yè)將自己的服務(wù)同市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行對(duì)比,在比較和檢驗(yàn)的過(guò)程中,逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險(xiǎn)企業(yè)在運(yùn)用此策略中,可從如下幾個(gè)方面著手:

1、在營(yíng)銷(xiāo)策略方面,保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競(jìng)爭(zhēng)者成功的策略進(jìn)行比較,尋找它們的相關(guān)關(guān)系;2、在服務(wù)經(jīng)營(yíng)方面,保險(xiǎn)企業(yè)主要集中于從降低競(jìng)爭(zhēng)成本和提高競(jìng)爭(zhēng)差異化的角度,了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法;3、在服務(wù)管理方面,保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法,重新評(píng)估那些支持性職能部門(mén)對(duì)整個(gè)企業(yè)的作用。

(二)藍(lán)圖技巧策略

它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點(diǎn),并從這些接觸點(diǎn)出發(fā),改進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來(lái)分析服務(wù)傳遞過(guò)程的各方面,包括從前臺(tái)服務(wù)到后勤服務(wù)的全過(guò)程。它通常涉及四個(gè)步驟:1、把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖畫(huà)出,使服務(wù)過(guò)程清楚顯示;2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出;3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;4、找出顧客能看見(jiàn)的服務(wù)展示,而每一展示將視為保險(xiǎn)企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點(diǎn)。

五、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施

(一)樹(shù)立保險(xiǎn)服務(wù)至上的營(yíng)銷(xiāo)觀念在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,保險(xiǎn)企業(yè)只有樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)觀念,才能確保營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實(shí)施,才能真正滿(mǎn)足顧客的各種需要,在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。所以,保險(xiǎn)公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)樹(shù)立“服務(wù)至上”的營(yíng)銷(xiāo)觀念。世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務(wù)”,中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司的宗旨是“信譽(yù)第一,效率第一;顧客至上,服務(wù)至上”。

(二)加強(qiáng)企業(yè)員工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì)1、加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng),以及誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂(lè)觀的心理素質(zhì)及誠(chéng)實(shí)、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

(三)提供專(zhuān)業(yè)化、系統(tǒng)化保險(xiǎn)服務(wù)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)的完整過(guò)程,包括售前、售中及售后服務(wù)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。

1、售前服務(wù)。指從開(kāi)始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過(guò)程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹(shù)立保險(xiǎn)企業(yè)良好的社會(huì)形象,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過(guò)有形展示,建立保險(xiǎn)企業(yè)良好專(zhuān)業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實(shí)體環(huán)境、信息溝通、價(jià)格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個(gè)人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計(jì)、制作針對(duì)準(zhǔn)顧客需求的險(xiǎn)種、計(jì)劃書(shū)。(5)準(zhǔn)確的銷(xiāo)售說(shuō)明。(6)每個(gè)營(yíng)業(yè)部開(kāi)設(shè)24個(gè)小時(shí)熱線聯(lián)系電話(huà)等。

2、售中服務(wù)。指從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過(guò)程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà);(2)將保費(fèi)交給公司辦理;(3)親自送客戶(hù)體檢或財(cái)務(wù)檢查;(4)為客戶(hù)盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶(hù)投保的信等。

3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過(guò)程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶(hù)信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險(xiǎn)企業(yè)形象。良好的售后服務(wù),有利于刺激保戶(hù)再加保,增加保源,提高續(xù)保率。

通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對(duì)客戶(hù)家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注;(2)定期訪問(wèn);(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時(shí)為客戶(hù)提供答疑咨詢(xún);(6)向客戶(hù)傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶(hù)的投訴,讓客戶(hù)滿(mǎn)意;(8)加強(qiáng)防損防災(zāi)服務(wù)。

【參考文獻(xiàn)】

篇6

2.劣勢(shì)分析。（1）社會(huì)的認(rèn)知度低。最近幾年雖然服務(wù)外包在中國(guó)有了一定的發(fā)展，但是國(guó)內(nèi)的各行就服務(wù)外包的了解和認(rèn)識(shí)的程度依然很低，不僅普通的大眾對(duì)服務(wù)外包含義一概不知，就連一些從事服務(wù)外包工作的政府人員和企業(yè)對(duì)服務(wù)外包的了解也不是很深，總之服務(wù)外包知識(shí)在社會(huì)上基本沒(méi)有形成廣泛的認(rèn)知和共識(shí)。（2）高技術(shù)專(zhuān)業(yè)型人才比較缺乏。雖然中國(guó)的人力資源很富裕，但國(guó)內(nèi)的服務(wù)外包發(fā)展比較晚，具備能夠開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)的服務(wù)外包高技術(shù)專(zhuān)業(yè)型人才卻非常稀少。和印度等服務(wù)外包發(fā)展先進(jìn)的國(guó)家相比，中國(guó)服務(wù)外包的從業(yè)人員受文化、語(yǔ)言條件的限制，使得在和歐美國(guó)家的企業(yè)溝通時(shí)處于弱勢(shì)。（3）未建成同國(guó)際接軌的有效規(guī)范。對(duì)于中國(guó)的一些行業(yè)有著自己的一整套獨(dú)立規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系，通常和國(guó)際通用的規(guī)范不相一致，甚至有的行業(yè)就連最起碼的統(tǒng)一規(guī)范都不具備。顯然在擇選外包企業(yè)時(shí)給客戶(hù)增加了不少難度，同時(shí)也在很大程度上阻礙了接發(fā)包方之間的業(yè)務(wù)銜接。

二、中國(guó)發(fā)展服務(wù)外包的對(duì)策

我國(guó)發(fā)展服務(wù)外包的比較優(yōu)勢(shì)就是具有較低的成本和豐富的勞動(dòng)力資源，同時(shí)我國(guó)的基本國(guó)情對(duì)發(fā)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)的獨(dú)特之處也起著很大的決定作用。由此，我國(guó)在發(fā)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)時(shí)必須根據(jù)自身的基本情況制定出行之有效的政策措施，從而尋找出合適的發(fā)展途徑。

1.在政府各層之間快速達(dá)成共識(shí)，提升對(duì)服務(wù)外包業(yè)的重要性認(rèn)識(shí)。政府要進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在提升本國(guó)在世界上的競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)發(fā)揮著很大的作用，并制定出明確的總體規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)；以及擴(kuò)展對(duì)服務(wù)外包的大力宣傳，把服務(wù)外包視為發(fā)展雙邊與多邊經(jīng)貿(mào)關(guān)系的主要組成部分。

篇7

1.2運(yùn)輸業(yè)占服務(wù)貿(mào)易份額變大我國(guó)運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易2001的出口占當(dāng)年服務(wù)貿(mào)易總出口的比重為14．1％，2012年這一數(shù)據(jù)已經(jīng)上升到了20．4％，增長(zhǎng)了6．3％，說(shuō)明運(yùn)輸服務(wù)作為服務(wù)貿(mào)易的構(gòu)成項(xiàng)目之一，其地位在不斷的增強(qiáng)；而運(yùn)輸服務(wù)的進(jìn)口則不如出口那樣增長(zhǎng)迅速，運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易2001年進(jìn)口額占同年當(dāng)期服務(wù)貿(mào)易進(jìn)口總額的29％，2003－2007年所占比例一直在33％上下浮動(dòng)，由于金融危機(jī)的影響，2008－2009年運(yùn)輸服務(wù)進(jìn)口又下降到29．5％，2009年開(kāi)始呈現(xiàn)的緩慢上升趨勢(shì)，但也是起伏不斷。這說(shuō)明我國(guó)的運(yùn)輸服務(wù)供給雖然存在缺口，但缺口沒(méi)有繼續(xù)擴(kuò)大。運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易在服務(wù)貿(mào)易中的地位依舊無(wú)可撼動(dòng)。世界運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易2012年的出口總額是2001年的1．84倍，增長(zhǎng)速度不容小覷。而且我國(guó)的運(yùn)輸服務(wù)出口在世界運(yùn)輸服務(wù)市場(chǎng)中所占的份額也在同步逐漸變大，從2001年占據(jù)的百分之一點(diǎn)三七的份額增長(zhǎng)到了2012年的百分之四點(diǎn)三八的份額（趨勢(shì)變化詳情請(qǐng)參考圖2．1），雖然增長(zhǎng)幅度比較小，但放大到整個(gè)世界市場(chǎng)需求巨大這樣一個(gè)大背景下，這種幅度的增長(zhǎng)也是令人可喜的。目前，我國(guó)運(yùn)輸服務(wù)出口正在以年平均率為69．88％的增長(zhǎng)速度遙遙領(lǐng)先于世界21．8％水平，這一數(shù)據(jù)也從某些方面體現(xiàn)出我國(guó)運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力正在逐漸地加強(qiáng)。

2我國(guó)運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)分析

2.1貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)指數(shù)分析貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)指數(shù)又被稱(chēng)為貿(mào)易專(zhuān)業(yè)化系數(shù)，這一指數(shù)是表示的是一個(gè)國(guó)家的某一種產(chǎn)業(yè)的凈出口額與這個(gè)國(guó)家該種產(chǎn)業(yè)進(jìn)出口貿(mào)易總額的比值。它的計(jì)算公式是：TCij＝（Xij－Mij）／（Xij＋Mij）其中：Xij表示的是一個(gè)國(guó)家某一種商品的出口數(shù)額，Mij表示的是這個(gè)國(guó)家該商品的進(jìn)口數(shù)額。當(dāng)TC＝－1時(shí)，表示的意義是i國(guó)的j種商品的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力處于最低的狀態(tài)；當(dāng)TC＝0時(shí)，說(shuō)明i國(guó)j種商品的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力幾近于國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力；當(dāng)TC＝1時(shí)，這表明i國(guó)j種商品的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力最強(qiáng)。觀察表2，我們可以發(fā)現(xiàn)，12年間中國(guó)的運(yùn)輸TC指數(shù)一直都是在［－0．5，－0．1］這個(gè)區(qū)間里變化。從這一數(shù)值的變化，可以得出我國(guó)在運(yùn)輸服務(wù)中一直扮演的角色是凈進(jìn)口國(guó)。并且從2001年開(kāi)始，TC指數(shù)的變化越來(lái)越近似于－0．1，這一現(xiàn)象表明盡管TC指數(shù)一直為負(fù)值，但我國(guó)運(yùn)輸服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力呈現(xiàn)的是一種上升的趨勢(shì)。甚至在2008年TC指數(shù)上升到頂峰，達(dá)到了－0．13，可是受到2008年金融危機(jī)這個(gè)世界范圍的大背景的影響，TC指數(shù)又出現(xiàn)了大幅度地下降，跌到了－0．33。2009－2012年TC指數(shù)又一度上升。雖然指數(shù)有所上升，但幅度不大。這表明金融危機(jī)在一定程度上削弱了我國(guó)的運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力。僅計(jì)算中國(guó)的TC指數(shù)不足以說(shuō)明問(wèn)題，還應(yīng)與世界其他國(guó)家進(jìn)行比較。本文選取2012年世界服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口排名前四位的國(guó)家，計(jì)算其貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)指數(shù)同我國(guó)進(jìn)行比較。如下表3所示，從TC指數(shù)的數(shù)值可以看出，這四個(gè)國(guó)家中，中國(guó)的運(yùn)輸服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他國(guó)家，我國(guó)TC指數(shù)一直為最小。盡管美國(guó)、德國(guó)、英國(guó)的TC指數(shù)也和我國(guó)一樣數(shù)值都是負(fù)數(shù)，但是這三個(gè)國(guó)家的TC值都接近于0。自從2001年我國(guó)加入了世貿(mào)組織，隨之帶來(lái)的有利條件也使得我國(guó)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力在不斷的增強(qiáng)，2008年的TC指數(shù)為－0．134，是2001年的三倍左右。但是在2008年的金融危機(jī)這樣一個(gè)大環(huán)境下，2009年的TC指數(shù)受到它的影響下降到了－0．328，這極大地體現(xiàn)出我國(guó)運(yùn)輸服務(wù)業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)這一方面的能力不夠強(qiáng)，極易受到危機(jī)的影響。而美國(guó)、英國(guó)、德國(guó)在金融危機(jī)前后的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力不僅沒(méi)有受到影響，反而增強(qiáng)了，它們的TC指數(shù)一直在變大，體現(xiàn)了這幾個(gè)國(guó)家應(yīng)對(duì)危機(jī)能力極強(qiáng)，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力也高于其他國(guó)家。

2.2國(guó)際市場(chǎng)占有率指數(shù)分析國(guó)際市場(chǎng)占有率指數(shù)表示的是一國(guó)的某種產(chǎn)業(yè)的出口總額同世界該種產(chǎn)業(yè)的出口總額之間的比例，它實(shí)際上反映的就是一個(gè)國(guó)家某種產(chǎn)業(yè)出口的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的大小。公式可以表示為：MORij＝Xij／Xwj。公式中的MORij代表的是某一個(gè)國(guó)家的某一種商品的國(guó)際市場(chǎng)占有率，Xij代表的就是某一個(gè)國(guó)家的具體某一種商品所出口的數(shù)量，同樣的Xwj代表的也就是在世界范圍內(nèi)的具體某一種商品它的出口額。MOR值越大，所代表的意義就是這個(gè)國(guó)家的運(yùn)輸服務(wù)所擁有的競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)；MOR值越小，所代表的意義就是這個(gè)國(guó)家的運(yùn)輸服務(wù)所擁有的競(jìng)爭(zhēng)力就比較低。由表4可以看出，從2001到2008我國(guó)運(yùn)輸服務(wù)MOR數(shù)值都是呈現(xiàn)著逐年遞增的趨勢(shì)，雖然增長(zhǎng)的幅度較小，但也表明我國(guó)運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易的國(guó)際市場(chǎng)占有率在逐漸的擴(kuò)大。同樣由于受2008年的金融危機(jī)影響，2009年的MOR數(shù)值急轉(zhuǎn)直下，從4．3％下降到了3．4％。雖然2009－2012年間的MOR指數(shù)也呈波動(dòng)趨勢(shì)，但始終增幅不大。要衡量一個(gè)國(guó)家它的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的高低，光觀察這個(gè)國(guó)家的MOR指數(shù)的走勢(shì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)該和其他國(guó)家的國(guó)際市場(chǎng)占有率進(jìn)行比較。從表5可以看出，和其他幾個(gè)國(guó)家相比，中國(guó)的MOR數(shù)值都是墊底的狀態(tài)，而美國(guó)的運(yùn)輸服務(wù)的MOR值一直都高于9％，遙遙領(lǐng)先于其他國(guó)家，體現(xiàn)了美國(guó)強(qiáng)大的貨物貿(mào)易國(guó)際市場(chǎng)地位以及其發(fā)達(dá)的運(yùn)輸服務(wù)市場(chǎng)。德國(guó)位居第二，英國(guó)排名第三。這也在一定程度上表明中國(guó)在運(yùn)輸服務(wù)領(lǐng)域的確不具備競(jìng)爭(zhēng)力。在2004年之前，中國(guó)的MOR數(shù)值都低于2％。從2001年－2012年，MOR指數(shù)在逐漸的上升，雖然增長(zhǎng)的幅度較小，不能同其他國(guó)家相比，但中國(guó)的運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力正在緩慢攀升的事實(shí)仍舊不可否認(rèn)。

2.3運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易結(jié)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力分析本部分將參考聯(lián)合國(guó)服務(wù)貿(mào)易數(shù)據(jù)庫(kù)按照國(guó)際收支服務(wù)分類(lèi)選取的2004年、2008年和2011年的數(shù)據(jù)，對(duì)我國(guó)運(yùn)輸服務(wù)的各個(gè)分類(lèi)項(xiàng)目的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力用TC指數(shù)和MOR指數(shù)進(jìn)行分析。為了全面反映我國(guó)的運(yùn)輸服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力，這里選擇了美國(guó)和德國(guó)作為比較對(duì)象，這兩個(gè)國(guó)家在2012年世界服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口總額排名前二，把它們同中國(guó)進(jìn)行比較，更能說(shuō)明問(wèn)題。詳情請(qǐng)見(jiàn)表6。從上面的表格可以發(fā)現(xiàn)，海運(yùn)的TC值最小，表明海運(yùn)不怎么具備優(yōu)勢(shì)，也就是劣勢(shì)最大；空運(yùn)和其他運(yùn)輸發(fā)展速度比較快，而且空運(yùn)的TC值也在2007年第一次由負(fù)數(shù)轉(zhuǎn)變?yōu)檎龜?shù)，開(kāi)始茁壯發(fā)展；其他運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展快于其他兩個(gè)，TC值從2003年開(kāi)始就轉(zhuǎn)負(fù)為正，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在不斷的增加，由于受2009年世界范圍內(nèi)發(fā)生的金融危機(jī)這個(gè)大背景的影響，空運(yùn)和其他運(yùn)輸?shù)腡C數(shù)值又急劇下降，這也體現(xiàn)了我國(guó)運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易應(yīng)對(duì)危機(jī)能力較低。就下表7的分類(lèi)項(xiàng)目來(lái)看，德國(guó)在海運(yùn)項(xiàng)目上比較具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，TC數(shù)值都為正數(shù)，且數(shù)值都比較大。而海運(yùn)項(xiàng)目上不具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的是中國(guó)和美國(guó)，數(shù)值較低，劣勢(shì)明顯。在空運(yùn)項(xiàng)目上，德國(guó)的TC指數(shù)一直在不斷的下降，由正轉(zhuǎn)負(fù)，比較優(yōu)勢(shì)也在慢慢地消失。美國(guó)則是由負(fù)數(shù)轉(zhuǎn)變成了正數(shù)，擺脫了空運(yùn)項(xiàng)目上的劣勢(shì)。在其他運(yùn)輸項(xiàng)目上，美國(guó)的TC數(shù)值較大，顯現(xiàn)出的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也比較強(qiáng)。中國(guó)的TC數(shù)值雖然在逐漸的上升，但是受金融危機(jī)影響2008年后有下降趨勢(shì)，在這一項(xiàng)目上中國(guó)所呈現(xiàn)的是一種波動(dòng)趨勢(shì)。相反的，德國(guó)這些年間TC數(shù)值一直都在下降，在這一項(xiàng)目上絲毫沒(méi)有體現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3提升中國(guó)運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)策

3.1加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高港口吞吐量海運(yùn)是我國(guó)在國(guó)際上所使用的主要運(yùn)輸方式，我國(guó)國(guó)內(nèi)的主要港口的吞吐量和運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展呈正相關(guān)關(guān)系。因此，為了便于綜合管理，應(yīng)加強(qiáng)海陸空全方位的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，航空運(yùn)輸方面，應(yīng)該進(jìn)一步完善機(jī)場(chǎng)建設(shè)，優(yōu)化機(jī)場(chǎng)布局和航線網(wǎng)絡(luò)，采用新型的空中交通管理系統(tǒng)，大力發(fā)展富有潛力的國(guó)際航空運(yùn)輸，逐步優(yōu)化運(yùn)輸機(jī)隊(duì)結(jié)構(gòu)。相應(yīng)的，還應(yīng)該積極發(fā)展陸路運(yùn)輸，使各種運(yùn)輸方式能夠輕松銜接，提高整體的合作效率。充分地把當(dāng)前現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施利用起來(lái)，堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展的理念，避免現(xiàn)有資源的浪費(fèi)與閑置。通過(guò)構(gòu)筑現(xiàn)代化的集裝箱運(yùn)輸體系，積極發(fā)展集裝箱運(yùn)輸、多式聯(lián)運(yùn)等業(yè)務(wù)。

3.2培養(yǎng)管理人才，提高運(yùn)輸業(yè)管理水平我國(guó)大多數(shù)的運(yùn)輸企業(yè)所掌握的技術(shù)與國(guó)外先進(jìn)水平還存在著很大的差距，要想實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸業(yè)的科技創(chuàng)新，提高該領(lǐng)域的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，就必須著力于運(yùn)輸服務(wù)人才的培養(yǎng)，重視人力資本的積累。在國(guó)際上，我國(guó)的運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)相較于其他行業(yè)，顯得非常不足。所以，我們應(yīng)該把培養(yǎng)和引進(jìn)海內(nèi)外的專(zhuān)業(yè)人才作為重點(diǎn)，讓他們發(fā)揮才干，提高我國(guó)的運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力。

篇8

1.2供需結(jié)構(gòu)不平衡我國(guó)管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的發(fā)展同其他服務(wù)業(yè)的發(fā)展相似，都是先從沿海地區(qū)及中心城市發(fā)展起來(lái)，因此入圍2012中國(guó)管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)50大的管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，大多數(shù)來(lái)自東部地區(qū)，少數(shù)來(lái)自中部地區(qū)，而西部地區(qū)沒(méi)有機(jī)構(gòu)入圍。入圍的機(jī)構(gòu)中，北京市就有21家，廣東省有11家，上海市有8家。不僅是本土的咨詢(xún)管理機(jī)構(gòu)如此，在中國(guó)地區(qū)的全球性管理咨詢(xún)企業(yè)，例如麥肯錫、埃森哲、波士頓等都集中在北京、上海、香港、臺(tái)北設(shè)立了辦公室。管理咨詢(xún)服務(wù)雖然具有集中發(fā)展的特點(diǎn)，然而對(duì)于中國(guó)的廣闊領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，在其他地區(qū)的企業(yè)，尤其是需要咨詢(xún)服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，有需求卻沒(méi)有供給。從另一方面來(lái)講，現(xiàn)在會(huì)計(jì)師事務(wù)所業(yè)逐漸向咨詢(xún)服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展，獨(dú)立的咨詢(xún)公司也逐漸增多，因此在這些地區(qū)的咨詢(xún)服務(wù)的供給將不斷增加，而需求是有限的。如果提供服務(wù)咨詢(xún)的價(jià)格固定，那么絕大多數(shù)企業(yè)會(huì)選擇跨國(guó)咨詢(xún)公司所提供的服務(wù)，因?yàn)樗麄兌加虚L(zhǎng)期的為企業(yè)提供咨詢(xún)服務(wù)所積累的經(jīng)驗(yàn)，以及不同與本土企業(yè)的技術(shù)手段，同時(shí)擁有良好的信譽(yù)。就算此時(shí)本土咨詢(xún)機(jī)構(gòu)選擇降低價(jià)格，不降低服務(wù)質(zhì)量來(lái)吸引客戶(hù)，那么我們依然存在著業(yè)務(wù)收入低的問(wèn)題。業(yè)務(wù)收入與員工的薪酬有直接聯(lián)系，企業(yè)的收入多了，給員工的薪酬才有可能增加，而只有提供高薪才能吸引更多的專(zhuān)業(yè)型人才進(jìn)入企業(yè)，企業(yè)才能給客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。相反，薪水低可能會(huì)使企業(yè)專(zhuān)業(yè)人員不夠，提供的服務(wù)有限，從而使得客戶(hù)群減少。

1.3中小企業(yè)接受咨詢(xún)服務(wù)困難在我國(guó)中小企業(yè)占很大比例，如果打開(kāi)中小企業(yè)的市場(chǎng)，也能使咨詢(xún)服務(wù)貿(mào)易的競(jìng)爭(zhēng)力得到提升，然而面向我國(guó)中小企業(yè)的咨詢(xún)市場(chǎng)卻一直沒(méi)能發(fā)展起來(lái)。對(duì)于國(guó)際企業(yè)來(lái)說(shuō)，雖然中小企業(yè)是很大的市場(chǎng)，但是他們面臨著文化融合等方面的問(wèn)題。作為中國(guó)的本土企業(yè)，咨詢(xún)公司和會(huì)計(jì)師事務(wù)所等在這方面具有很大優(yōu)勢(shì)。然而面對(duì)中小企業(yè)的咨詢(xún)業(yè)務(wù)卻發(fā)展緩慢，接受咨詢(xún)數(shù)量少。所面臨的問(wèn)題首先就是咨詢(xún)成本。中小型企業(yè)規(guī)模小，收益相對(duì)較少，而咨詢(xún)服務(wù)作為企業(yè)的“外腦”其提供的是智力服務(wù)，價(jià)值高，費(fèi)用貴。如果中小企業(yè)接受咨詢(xún)服務(wù)，將大大提高成本，而且管理咨詢(xún)通常是提供一系列的跟蹤服務(wù)，這意味著企業(yè)將長(zhǎng)期支出一大筆開(kāi)支。因此也使得中小企業(yè)對(duì)使用管理咨詢(xún)也無(wú)法普及。另一方面也是因地區(qū)發(fā)展不平衡、咨詢(xún)服務(wù)的供需不平衡造成的。中小企業(yè)難以接受咨詢(xún)服務(wù)使得市場(chǎng)有限，如果只為有財(cái)力實(shí)力的國(guó)內(nèi)及國(guó)際公司提供咨詢(xún)服務(wù)，若沒(méi)有與國(guó)際咨詢(xún)企業(yè)同等的技術(shù)手段，他們也不會(huì)選擇本土企業(yè)，這時(shí)本土企業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)貿(mào)易將面臨巨大的危機(jī)，而中小微企業(yè)因得不到良好的咨詢(xún)服務(wù)也將無(wú)法繼續(xù)發(fā)展。

1.4缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力2013年埃森哲咨詢(xún)公司根據(jù)業(yè)務(wù)收入排名的前100家客戶(hù)中，有99家都是連續(xù)5年以上的客戶(hù)，有91家是連續(xù)10年以上的長(zhǎng)期客戶(hù)。埃森哲每年也會(huì)在研發(fā)上投資超過(guò)3億美元來(lái)增加技術(shù)創(chuàng)新和提升實(shí)施能力。對(duì)于本土的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，大部分企業(yè)都不具備這樣的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，幾乎沒(méi)有幾家可以達(dá)到年業(yè)務(wù)收入3億元以上的獨(dú)立咨詢(xún)公司，而有一小部分可以達(dá)到業(yè)務(wù)收入3億元以上的會(huì)計(jì)師事務(wù)所也未能在研究項(xiàng)目上投入如此多的資金。所以，目前國(guó)內(nèi)還沒(méi)有一家咨詢(xún)機(jī)構(gòu)可以做到定期發(fā)表研究成果，擁有與國(guó)際知名企業(yè)相媲美的咨詢(xún)技術(shù)及專(zhuān)利。而咨詢(xún)服務(wù)業(yè)作為一種智力行業(yè)，知識(shí)技術(shù)也是影響國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素之一，與跨國(guó)咨詢(xún)公司相比，本土咨詢(xún)機(jī)構(gòu)缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力。縱觀整個(gè)市場(chǎng)，市場(chǎng)定位不明確，許多企業(yè)的業(yè)務(wù)有交叉，使得對(duì)咨詢(xún)服務(wù)貿(mào)易的定位模糊，不利于企業(yè)對(duì)外提供咨詢(xún)服務(wù)。同時(shí)缺乏專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，人才的稀缺制約了咨詢(xún)服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展，企業(yè)難以向國(guó)外企業(yè)提供咨詢(xún)服務(wù)就無(wú)法提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

1.5缺乏品牌優(yōu)勢(shì)在中國(guó)咨詢(xún)公司基本可以分為三類(lèi)，一類(lèi)是占市場(chǎng)份額較多的國(guó)際型咨詢(xún)公司，一類(lèi)是市場(chǎng)份額較小，但相對(duì)具有一定規(guī)模的本土大型咨詢(xún)公司，一類(lèi)是占市場(chǎng)份額不高，卻數(shù)量眾多的沒(méi)有品牌化組織的小型咨詢(xún)公司。對(duì)于小型咨詢(xún)公司來(lái)說(shuō)，企業(yè)規(guī)模小，品牌知名度差，咨詢(xún)服務(wù)能力和水平差異較大，可提供咨詢(xún)服務(wù)范圍有限，甚至包括一部分較大的本土咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，他們普遍缺乏成熟的咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)與有效的應(yīng)用工具也相對(duì)較少。同時(shí)本土大型咨詢(xún)公司的國(guó)際化程度低，企業(yè)的品牌意識(shí)不強(qiáng)。而對(duì)咨詢(xún)行業(yè)來(lái)說(shuō)，它提供的是咨詢(xún)服務(wù)，咨詢(xún)機(jī)構(gòu)要贏得客戶(hù)認(rèn)可、獲得政府支持，誠(chéng)信度是根本。而阻礙咨詢(xún)服務(wù)業(yè)發(fā)展的一個(gè)原因就是道德不信任。因我國(guó)咨詢(xún)市場(chǎng)剛剛形成一定規(guī)模，市場(chǎng)機(jī)制還不完善，在法律制度上還有很多空白，一些行業(yè)的不規(guī)范操作使得企業(yè)對(duì)國(guó)內(nèi)本土公司的不信任，相對(duì)的，國(guó)際知名咨詢(xún)公司不僅信任度高，而且服務(wù)更專(zhuān)業(yè)化更能滿(mǎn)足企業(yè)的需求。

1.6“營(yíng)改增”可能增加企業(yè)稅負(fù)2012年1月1日起在上海市開(kāi)展?fàn)I業(yè)稅改征增值稅試點(diǎn)改革，主要針對(duì)交通運(yùn)輸業(yè)和部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)等生產(chǎn)業(yè)。稅率在是增值稅標(biāo)準(zhǔn)稅率17％和低稅率13％的基礎(chǔ)上，新增11％和6％兩檔稅率，其中現(xiàn)代服務(wù)業(yè)適用6％稅率。此項(xiàng)改革為結(jié)構(gòu)性減稅，是為了達(dá)到特定目標(biāo)而針對(duì)群體、特定稅種來(lái)消減稅負(fù)水平。那么在改革以前咨詢(xún)服務(wù)業(yè)歸屬于服務(wù)業(yè)，按營(yíng)業(yè)收入的5％計(jì)提繳納營(yíng)業(yè)稅，然而改革后增值稅率增至6％，咨詢(xún)服務(wù)業(yè)主要是以提供人力服務(wù)為主，因此稅改后出現(xiàn)稅負(fù)不降反增的問(wèn)題，在國(guó)家政策方面，為扶持第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展，國(guó)家出臺(tái)了一系列的扶持政策，但目前還處于嘗試階段，存在的問(wèn)題很多，比如“營(yíng)改增”政策是否真的利于咨詢(xún)服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展，對(duì)于提供智力型的生產(chǎn)業(yè)，稅負(fù)增加可能更不利于中小型企業(yè)發(fā)展國(guó)際貿(mào)易，因此還需進(jìn)一步加強(qiáng)及完善。

篇9

影響服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的基本因素主要有工業(yè)化、服務(wù)業(yè)、貨物貿(mào)易、商業(yè)存在和生產(chǎn)貿(mào)易等。這些因素間存在著密切相連、相互作用的內(nèi)在關(guān)系，在這些關(guān)系中，工業(yè)化發(fā)展水平是決定服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的基礎(chǔ)性因素，其他因素緊緊圍繞著工業(yè)化這個(gè)基礎(chǔ)性因素存在和發(fā)展，進(jìn)一步理清基礎(chǔ)因素與其他因素的關(guān)系，明確各因素在服務(wù)貿(mào)易發(fā)展中的地位和作用，有利于在深層次上認(rèn)識(shí)服務(wù)貿(mào)易，從總體上更好地把握和推進(jìn)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展。

服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展對(duì)工業(yè)化進(jìn)程具有巨大的反作用。服務(wù)貿(mào)易依托服務(wù)業(yè)而發(fā)展，是服務(wù)業(yè)的國(guó)際化。服務(wù)業(yè)的發(fā)展建立在工業(yè)化基礎(chǔ)之上，工業(yè)化發(fā)展程度、類(lèi)型和側(cè)重點(diǎn)的不同，決定了服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展程度、類(lèi)型和側(cè)重點(diǎn)。如美國(guó)在電信、英國(guó)和澳大利亞在金融業(yè)、印度和愛(ài)爾蘭在IT服務(wù)外包、法國(guó)和中國(guó)在旅游服務(wù)貿(mào)易等方面，根據(jù)本國(guó)工業(yè)化或依托別國(guó)和地區(qū)的工業(yè)化狀況，形成了具有各自?xún)?yōu)勢(shì)的服務(wù)貿(mào)易類(lèi)型。一國(guó)服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展類(lèi)型不僅直接影響著該國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向，而且對(duì)工業(yè)化進(jìn)程具有巨大的反作用，引導(dǎo)工業(yè)化發(fā)展方向，加速產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和工業(yè)化進(jìn)程。

貨物貿(mào)易結(jié)構(gòu)調(diào)整能夠增大服務(wù)貿(mào)易數(shù)量、質(zhì)量并引導(dǎo)工業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整。一國(guó)貨物貿(mào)易結(jié)構(gòu)體現(xiàn)了該國(guó)工業(yè)化水平和類(lèi)型，貨物貿(mào)易的技術(shù)含量影響服務(wù)貿(mào)易的規(guī)模和質(zhì)量。機(jī)電高新技術(shù)產(chǎn)品是貨物貿(mào)易中產(chǎn)生最大服務(wù)貿(mào)易規(guī)模和最高技術(shù)含量的類(lèi)別。我國(guó)貨物貿(mào)易中三資企業(yè)占半壁江山，且主要是機(jī)電高新技術(shù)產(chǎn)品，但所產(chǎn)生的服務(wù)貿(mào)易我們卻難以獲得。加大我國(guó)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)機(jī)電高新產(chǎn)品出口，不僅有利于改變貨物貿(mào)易結(jié)構(gòu)，加大我國(guó)服務(wù)貿(mào)易出口的數(shù)量、質(zhì)量，而且將在引導(dǎo)國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整中發(fā)揮重要作用。

生產(chǎn)貿(mào)易可以加快工業(yè)化發(fā)展進(jìn)程。生產(chǎn)貿(mào)易在服務(wù)貿(mào)易中占主導(dǎo)地位，直接為工業(yè)化服務(wù)，能夠集中反映一個(gè)國(guó)家的現(xiàn)代化水平。生產(chǎn)貿(mào)易也制約著消費(fèi)貿(mào)易的發(fā)展：一方面，發(fā)展生產(chǎn)貿(mào)易可以帶動(dòng)消費(fèi)貿(mào)易的發(fā)展，推進(jìn)消費(fèi)貿(mào)易的結(jié)構(gòu)調(diào)整和內(nèi)容更新；反之消費(fèi)貿(mào)易的發(fā)展，又會(huì)引導(dǎo)生產(chǎn)貿(mào)易的發(fā)展方向和提高其水平。另一方面，發(fā)展生產(chǎn)貿(mào)易可以提高工業(yè)化發(fā)展速率，促進(jìn)實(shí)現(xiàn)規(guī)?；a(chǎn)和社會(huì)生產(chǎn)組織方式的變革，使市場(chǎng)配置資源的基礎(chǔ)性作用得到有效發(fā)揮，加快工業(yè)化和市場(chǎng)化進(jìn)程。

商業(yè)存在能夠提升工業(yè)化水平。商業(yè)存在是目前服務(wù)貿(mào)易的主要貿(mào)易模式，占全球服務(wù)貿(mào)易總量的56%。商業(yè)存在的發(fā)展是以工業(yè)化為依托的，工業(yè)現(xiàn)代化程度決定了商業(yè)存在的類(lèi)別、數(shù)量、規(guī)模和布局。商業(yè)存在對(duì)于彌補(bǔ)國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)、資源和市場(chǎng)不足，擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)規(guī)模，增加利潤(rùn)，促進(jìn)企業(yè)技術(shù)和設(shè)備更新，加大科研投入，尤其是提升工業(yè)化水平都有巨大的拉動(dòng)作用，并可帶動(dòng)其他服務(wù)貿(mào)易模式的出口。我國(guó)企業(yè)“走出去”已進(jìn)入了新的發(fā)展階段，但我國(guó)對(duì)外直接投資與美國(guó)相比仍有20倍左右的巨大差距。我國(guó)企業(yè)“走出去”對(duì)于我國(guó)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展具有舉足輕重的作用。

可見(jiàn)，服務(wù)業(yè)、貨物貿(mào)易、生產(chǎn)貿(mào)易和商業(yè)存在是支撐服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的基本因素，在服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展中起了關(guān)鍵作用，但這些基本因素又都是建立在工業(yè)化基礎(chǔ)之上，工業(yè)化規(guī)定了服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展水平、類(lèi)型和發(fā)展方向，其他因素是在工業(yè)化基礎(chǔ)上發(fā)揮各自的作用，同時(shí)服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展對(duì)工業(yè)化的進(jìn)程具有巨大的反作用，大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易可以引導(dǎo)工業(yè)化發(fā)展方向，加快其進(jìn)程。

二、流通規(guī)律是服務(wù)貿(mào)易整體發(fā)展的根本動(dòng)力

按照WTO的劃分，服務(wù)貿(mào)易有12個(gè)大類(lèi)、160多個(gè)小類(lèi)，在眾多類(lèi)別中如何下手?萬(wàn)事從源頭抓起，關(guān)鍵是找出服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的規(guī)律，抓住對(duì)服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展具有戰(zhàn)略基礎(chǔ)、支撐作用的一類(lèi)或幾類(lèi)作為突破口和主攻方向，帶動(dòng)整個(gè)服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展，這是對(duì)我國(guó)發(fā)展服務(wù)貿(mào)易具有戰(zhàn)略決定意義的一步。

我們?cè)诜治龇?wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的成因中闡述過(guò)，服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展是建立在大工業(yè)基礎(chǔ)之上，工業(yè)化促進(jìn)服務(wù)發(fā)展成為產(chǎn)業(yè)，工業(yè)化也促進(jìn)了服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易的現(xiàn)代化，社會(huì)化大分工和大規(guī)模生產(chǎn)在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易的形成和發(fā)展過(guò)程中起了關(guān)鍵作用，而社會(huì)化大分工和大規(guī)模生產(chǎn)是通過(guò)大流通引發(fā)的?，F(xiàn)代化服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易快速形成和發(fā)展的推動(dòng)力是現(xiàn)代化大流通，現(xiàn)代化金融和電子信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供了根本保障，研發(fā)成為了先導(dǎo)力量，從而構(gòu)成了現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的基本支撐?？梢?jiàn)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，流通規(guī)律在社會(huì)生產(chǎn)組織方式上發(fā)揮了基礎(chǔ)性作用。

所謂的流通規(guī)律：即體現(xiàn)為以流通能力為基礎(chǔ)的社會(huì)生產(chǎn)組織能力。流通能力的強(qiáng)弱決定了社會(huì)生產(chǎn)組織的規(guī)模和現(xiàn)代化程度，決定了社會(huì)生產(chǎn)的組織方式。

美國(guó)經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)大并充滿(mǎn)活力主要是來(lái)自于流通先導(dǎo)型經(jīng)濟(jì)，強(qiáng)大的流通能力不僅帶動(dòng)了美國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易的快速發(fā)展，還使美國(guó)經(jīng)濟(jì)在全球配置中獲得巨大利潤(rùn)，并掌握了對(duì)國(guó)際市場(chǎng)的控制力，美國(guó)GDP占全球的3%－4%，美元在全球的外匯交易中的比重為62%，占全球外匯儲(chǔ)備的64%，占全球貿(mào)易結(jié)算中的貨幣分布達(dá)66%。一個(gè)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱，不僅在于生產(chǎn)多少產(chǎn)品，更為重要的是在國(guó)際市場(chǎng)得到多少份額。全球前500位的跨國(guó)公司中，美國(guó)占2／3，美國(guó)企業(yè)的規(guī)模和實(shí)力幾乎在各個(gè)行業(yè)都排在前列，在世界知名品牌中美國(guó)占2／3。

俄羅斯服務(wù)業(yè)占GDP的60%，其占比較高的主要原因是擁有較雄厚的工業(yè)基礎(chǔ)，以及冷戰(zhàn)時(shí)期建立的發(fā)達(dá)交通網(wǎng)絡(luò)、較完善的物資儲(chǔ)存和分撥系統(tǒng)所形成的大流通體系，為服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了基礎(chǔ)性支撐。

2005年，我國(guó)市場(chǎng)的交易和流通總量已達(dá)80多萬(wàn)億元，是GDP的4.4倍，“十五”期間年增長(zhǎng)12.3%。2005年，社會(huì)消費(fèi)品零售總額為6.7萬(wàn)億元，年增長(zhǎng)14.6%。生產(chǎn)資料交易總額達(dá)14.2萬(wàn)億元，年增長(zhǎng)15.5%。在我國(guó)快速發(fā)展的巨大市場(chǎng)規(guī)模中，物流成本占GDP的比重為21%，而美國(guó)國(guó)內(nèi)物流成本為5%－6%，國(guó)際物流成本為l0%－25%，國(guó)內(nèi)外綜合成本為9%左右，我國(guó)是美國(guó)國(guó)內(nèi)物流成本的4倍左右，國(guó)內(nèi)外物流綜合成本的2.3倍。此外，第三方物流已被發(fā)達(dá)國(guó)家普遍采用，而我國(guó)第三方物流僅占物流市場(chǎng)營(yíng)業(yè)額的5%，大部分企業(yè)還處于大而全、小而全的運(yùn)作模式。我國(guó)流通業(yè)與發(fā)達(dá)國(guó)家相比存在著成本高且效率低、庫(kù)存量大、資本周轉(zhuǎn)慢等問(wèn)題。流通不僅是制約我國(guó)服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的瓶頸，也已成為嚴(yán)重制約我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的瓶頸、影響到我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展全局的重大問(wèn)題。

大流通不僅是生產(chǎn)型企業(yè)集團(tuán)發(fā)展的原動(dòng)力，而且是服務(wù)型企業(yè)集團(tuán)發(fā)展的原動(dòng)力。現(xiàn)代化大流通產(chǎn)生的流通速率的提高，使企業(yè)到企業(yè)和企業(yè)內(nèi)部的物流成本都大大降低，生產(chǎn)組織的社會(huì)化成為效率最高、成本最低的生產(chǎn)組織方式，企業(yè)為追求利潤(rùn)的最大化，自發(fā)向生產(chǎn)大規(guī)模和專(zhuān)業(yè)化方向發(fā)展。企業(yè)規(guī)?；蛯?zhuān)業(yè)化的發(fā)展，對(duì)服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量和種類(lèi)的高要求日益增強(qiáng)，極大地促進(jìn)了服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易企業(yè)向規(guī)?；蛯?zhuān)業(yè)化方向迅猛發(fā)展。2005年，麥德龍和宜家集團(tuán)的銷(xiāo)售總額超過(guò)了我國(guó)100強(qiáng)零售企業(yè)的銷(xiāo)售總額。麥德龍集團(tuán)在28個(gè)國(guó)家擁有544家商場(chǎng)，在國(guó)內(nèi)沒(méi)有倉(cāng)庫(kù)，完全靠第三方物流；宜家集團(tuán)在34個(gè)國(guó)家開(kāi)設(shè)了商場(chǎng)，在54個(gè)國(guó)家定牌采購(gòu)，在9個(gè)國(guó)家擁有36家工廠，在16個(gè)國(guó)家設(shè)立了28個(gè)物流中心，海外業(yè)務(wù)占集團(tuán)利潤(rùn)的92%；沃爾瑪公司在美國(guó)國(guó)內(nèi)就有108個(gè)配送中心和3000個(gè)分店。

大流通孕育大的企業(yè)集團(tuán)，大企業(yè)集團(tuán)又加快了大流通的現(xiàn)代化進(jìn)程。沒(méi)有現(xiàn)代化的大流通，生產(chǎn)社會(huì)化分工就缺乏動(dòng)力，研發(fā)缺乏環(huán)境，金融和電子信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展受限，社會(huì)化大生產(chǎn)難以真正形成，服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易的整體發(fā)展也難有大的突破。而沒(méi)有金融和電子信息網(wǎng)絡(luò)的保障以及研發(fā)的引領(lǐng)，流通現(xiàn)代化就難以為繼。優(yōu)先發(fā)展現(xiàn)代化流通，可以引發(fā)金融和電子信息產(chǎn)業(yè)以及整個(gè)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代化、規(guī)?；图瘓F(tuán)化方向發(fā)展，提高金融和電子信息產(chǎn)品的質(zhì)量和效率，并使研發(fā)充滿(mǎn)活力。加快發(fā)展現(xiàn)代化大流通是從根本上解決大規(guī)模和集團(tuán)化生產(chǎn)的關(guān)節(jié)點(diǎn)，也是整個(gè)服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易向現(xiàn)代化、規(guī)?；图瘓F(tuán)化發(fā)展的動(dòng)力。

流通業(yè)的現(xiàn)代化的作用不僅僅表現(xiàn)在流通業(yè)的效率提高和成本降低引發(fā)了社會(huì)生產(chǎn)組織方式的巨大變革和企業(yè)的分工向社會(huì)化和規(guī)模化發(fā)展，還為重要的一點(diǎn)是，在大企業(yè)集團(tuán)的主導(dǎo)下，中小企業(yè)為了生存和發(fā)展也要向分工更精細(xì)的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展，以適應(yīng)現(xiàn)代化大生產(chǎn)的需要。反之，這種分工和組織形式的進(jìn)步，又進(jìn)一步促進(jìn)了流通現(xiàn)代化水平的提高，促進(jìn)了服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展，促進(jìn)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和經(jīng)濟(jì)進(jìn)步，從而使經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入了良性循環(huán)。

經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，在于產(chǎn)業(yè)和企業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。產(chǎn)業(yè)和企業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整在于社會(huì)生產(chǎn)組織方式的調(diào)整，影響社會(huì)生產(chǎn)組織方式、服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的基本因素是流通，流通也是解決市場(chǎng)速率的關(guān)鍵因素。

因此，認(rèn)識(shí)流通規(guī)律，遵循流通規(guī)律，利用流通規(guī)律，發(fā)揮流通規(guī)律的作用，對(duì)于我們理解市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、理解服務(wù)貿(mào)易、解決我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的系列問(wèn)題極其重要。

在經(jīng)濟(jì)全球化的形勢(shì)下，經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底就是服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易的競(jìng)爭(zhēng)，就是流通能力的競(jìng)爭(zhēng)。應(yīng)把發(fā)展服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易上升為國(guó)家戰(zhàn)略的高度去規(guī)劃，上升到政策的層面去推進(jìn)，作為商務(wù)領(lǐng)域的中心工作去抓，形成以服務(wù)貿(mào)易帶動(dòng)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，以服務(wù)貿(mào)易和服務(wù)業(yè)引領(lǐng)的現(xiàn)代化引領(lǐng)工農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展的格局。

三、促進(jìn)生產(chǎn)組織方式變革是服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的核心

服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展不同于貨物貿(mào)易的發(fā)展，主要是循著兩條不同的發(fā)展路徑：促進(jìn)國(guó)際貨物貿(mào)易發(fā)展主要是以物化的產(chǎn)品為核心而展開(kāi)，而促進(jìn)服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展則主要是以無(wú)形的社會(huì)生產(chǎn)分工和消費(fèi)供給方式為核心而展開(kāi)。促進(jìn)國(guó)際貨物貿(mào)易發(fā)展的法規(guī)和政策等是圍繞著產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格等而制定，而促進(jìn)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的法規(guī)和政策等則應(yīng)圍繞著以社會(huì)化大分工為前提，以發(fā)展大規(guī)模和專(zhuān)業(yè)化生產(chǎn)為目標(biāo)，以促進(jìn)生產(chǎn)和消費(fèi)的現(xiàn)代化組織供給方式為核心等而制定。促進(jìn)國(guó)際貨物貿(mào)易和服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的不同在于，貨物貿(mào)易針對(duì)的是有形的物，服務(wù)貿(mào)易針對(duì)的是無(wú)形的社會(huì)生產(chǎn)組織方式和消費(fèi)供給方式。

我們?cè)诖龠M(jìn)以產(chǎn)品為中心的貨物貿(mào)易時(shí)也強(qiáng)調(diào)抓大企業(yè)，而實(shí)際上關(guān)注點(diǎn)、政策著力點(diǎn)主要還是在大企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品上，對(duì)于企業(yè)生產(chǎn)組織方式很少涉及，對(duì)于社會(huì)生產(chǎn)組織方式也很少考慮。國(guó)家通過(guò)行政力量促生了一些生產(chǎn)型大企業(yè)，進(jìn)一步夯實(shí)了工業(yè)基礎(chǔ)，在一定程度和范圍上使生產(chǎn)組織方式向規(guī)?；蛯?zhuān)業(yè)化邁進(jìn)了一步，但就整個(gè)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)這種做法對(duì)改變社會(huì)生產(chǎn)組織方式的作用是局部的、有限的，在這種情況下市場(chǎng)配置資源的基礎(chǔ)性作用受到了極大限制。因?yàn)椋淖兩a(chǎn)組織方式的根本動(dòng)力在市場(chǎng)，市場(chǎng)是動(dòng)態(tài)的，市場(chǎng)運(yùn)行的速率決定了生產(chǎn)組織方式，在速率低的市場(chǎng)運(yùn)行系統(tǒng)中，大企業(yè)和企業(yè)集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)難以全面發(fā)揮，因而促成大企業(yè)和企業(yè)集團(tuán)產(chǎn)生的動(dòng)力不足，這是影響我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整及和諧發(fā)展的基礎(chǔ)性因素。

把促進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)組織方式的轉(zhuǎn)變作為商務(wù)工作的重點(diǎn)，將促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易發(fā)展的中心由抓產(chǎn)品轉(zhuǎn)向抓社會(huì)生產(chǎn)組織方式，著力點(diǎn)放在抓流通渠道和流通企業(yè)上，放在促生產(chǎn)性和消費(fèi)性流通并進(jìn)上，將真正進(jìn)入商務(wù)工作抓企業(yè)的實(shí)質(zhì)階段，并使發(fā)揮市場(chǎng)配置資源的基礎(chǔ)作用成為看得見(jiàn)、摸得著、可操作的實(shí)際工作。

社會(huì)生產(chǎn)組織方式在美國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中發(fā)揮了決定性作用，但美國(guó)由制造經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變是漸進(jìn)式的，社會(huì)生產(chǎn)組織方式的轉(zhuǎn)變也是漸進(jìn)式的。社會(huì)生產(chǎn)組織方式在二次世界大戰(zhàn)后的德國(guó)和日本等國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮的作用更為突出，大流通提高了這些國(guó)家的經(jīng)濟(jì)效益，服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，服務(wù)貿(mào)易增速加快，企業(yè)和產(chǎn)品大量涌向世界，經(jīng)濟(jì)迅速崛起。

我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)行跨越發(fā)展，不同于美國(guó)漸進(jìn)式的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式。我們要借鑒經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家通過(guò)社會(huì)生產(chǎn)組織方式上的變革加快經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的成功經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易對(duì)工業(yè)化發(fā)展進(jìn)程具有的巨大反作用力，把經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重心由制造商品向促進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)組織方式的轉(zhuǎn)變上轉(zhuǎn)移，從根本上引發(fā)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)貿(mào)易開(kāi)放促進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，以服務(wù)業(yè)整體發(fā)展全面協(xié)調(diào)帶動(dòng)工業(yè)化的發(fā)展，從而形成服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易、工業(yè)、農(nóng)業(yè)發(fā)展同時(shí)并舉，站在世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制高點(diǎn)上，高位推進(jìn)整個(gè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，加快實(shí)現(xiàn)由制造經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型，走出一條中國(guó)式經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的道路。

四、我國(guó)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的戰(zhàn)略抉擇

戰(zhàn)略是關(guān)于全局的籌劃和指導(dǎo)。加快發(fā)展我國(guó)服務(wù)貿(mào)易，應(yīng)實(shí)施大流通帶動(dòng)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展戰(zhàn)略（以下簡(jiǎn)稱(chēng)大流通帶動(dòng)戰(zhàn)略），這是根據(jù)戰(zhàn)略的規(guī)定性、服務(wù)貿(mào)易在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位和作用、服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展規(guī)律、構(gòu)成戰(zhàn)略基本要素的要求等綜合考慮的抉擇。加深對(duì)大流通帶動(dòng)戰(zhàn)略基本構(gòu)成的認(rèn)識(shí)，有助于從深層次上把握這種戰(zhàn)略抉擇的科學(xué)性，把大流通帶動(dòng)戰(zhàn)略落在實(shí)處。（一）戰(zhàn)略定位

戰(zhàn)略定位是就一事物在全局事物的發(fā)展中所起的作用來(lái)確定其在全局中的位置。經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段的不同、全局戰(zhàn)略的不同、一事物發(fā)展程度的不同等決定了一事物在全局中的戰(zhàn)略定位。我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，建立和諧和節(jié)約型社會(huì)，調(diào)整經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易結(jié)構(gòu)，利用“兩個(gè)市場(chǎng)”、“兩種資源”等為經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)；我國(guó)所處工業(yè)化中后期的發(fā)展階段；我國(guó)服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易發(fā)展相對(duì)滯后而又存有巨大發(fā)展?jié)摿?。這些因素決定了服務(wù)貿(mào)易在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中將發(fā)揮越來(lái)越重要的帶動(dòng)作用，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略中處于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)貿(mào)易結(jié)構(gòu)調(diào)整、加快制造經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略定位。

（二）戰(zhàn)略選擇

戰(zhàn)略選擇是戰(zhàn)略成敗的關(guān)鍵。戰(zhàn)略選擇應(yīng)以戰(zhàn)略定位為前提，建立在事物發(fā)展的基本規(guī)律之上，從而能夠順應(yīng)規(guī)律，利用規(guī)律，駕馭規(guī)律，推動(dòng)事物科學(xué)發(fā)展。大流通是服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的根本推動(dòng)力，選擇大流通帶動(dòng)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展戰(zhàn)略，可以從總體上解決服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展問(wèn)題。

大流通帶動(dòng)戰(zhàn)略是超越戰(zhàn)略。一個(gè)戰(zhàn)略能否稱(chēng)其為超越戰(zhàn)略，關(guān)鍵是看該戰(zhàn)略的動(dòng)力性質(zhì)，大流通帶動(dòng)戰(zhàn)略就是從本質(zhì)上解決了服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的根本動(dòng)力，可以為服務(wù)貿(mào)易的超越發(fā)展提供源源不斷的足夠推動(dòng)力，使戰(zhàn)略超越成為可能。

大流通帶動(dòng)戰(zhàn)略是導(dǎo)向戰(zhàn)略。我國(guó)存在著內(nèi)需不旺、產(chǎn)業(yè)和貿(mào)易結(jié)構(gòu)不合理等問(wèn)題，在很大程度上是源于服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易發(fā)展滯后。大流通帶動(dòng)戰(zhàn)略解決了服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的根本動(dòng)力，為在深層次和大范圍上啟動(dòng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，擴(kuò)大內(nèi)需，在更深層次和更大范圍充分利用和有效協(xié)調(diào)“兩個(gè)市場(chǎng)”、“兩種資源”創(chuàng)造條件，引導(dǎo)企業(yè)向規(guī)?；蛯?zhuān)業(yè)化方向發(fā)展，引導(dǎo)貿(mào)易和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，引導(dǎo)服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易快速發(fā)展，引導(dǎo)制造經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)加快轉(zhuǎn)變。

大流通帶動(dòng)戰(zhàn)略是均衡戰(zhàn)略。我國(guó)經(jīng)濟(jì)貿(mào)易發(fā)展存在的系列問(wèn)題，實(shí)質(zhì)上是發(fā)展的不均衡。大流通帶動(dòng)戰(zhàn)略不僅作用在服務(wù)貿(mào)易均衡發(fā)展的關(guān)節(jié)點(diǎn)上，而且也作用于服務(wù)經(jīng)濟(jì)與制造經(jīng)濟(jì)均衡發(fā)展的關(guān)節(jié)點(diǎn)上；不僅考慮到服務(wù)貿(mào)易的國(guó)外發(fā)展，而且也考慮到服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的國(guó)內(nèi)基本建設(shè)支撐；不僅要解決服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的根本動(dòng)力，而且要解決服務(wù)貿(mào)易各類(lèi)別協(xié)調(diào)和共同發(fā)展的問(wèn)題。

（三）戰(zhàn)略方向和目標(biāo)

戰(zhàn)略方向和目標(biāo)就是戰(zhàn)略集中指向的方向和目標(biāo)。在戰(zhàn)略籌劃和實(shí)施中戰(zhàn)略的指向不是散射和無(wú)規(guī)律的，而具有方向性和目標(biāo)性。大流通帶動(dòng)戰(zhàn)略的方向就是通過(guò)把發(fā)展服務(wù)貿(mào)易、拉動(dòng)服務(wù)業(yè)、促進(jìn)貿(mào)易和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、加快工業(yè)化進(jìn)程和經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型等具有邏輯遞進(jìn)關(guān)系的幾方面統(tǒng)一起來(lái)，進(jìn)而形成戰(zhàn)略方向，戰(zhàn)略總目標(biāo)即加快由制造經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型。

（四）戰(zhàn)略布局

戰(zhàn)略布局是在戰(zhàn)略整個(gè)空間進(jìn)行的力量分配，以及力量分配后形成的戰(zhàn)略態(tài)勢(shì)。大流通帶動(dòng)戰(zhàn)略的戰(zhàn)略布局以全球作為其戰(zhàn)略空間，戰(zhàn)略力量從某種意義上說(shuō)，在任何情況下都是有限的。因此，戰(zhàn)略布局中戰(zhàn)略力量的使用、分配一定要在空間上形成具有支撐作用的重心、重點(diǎn)。大流通帶動(dòng)戰(zhàn)略的布局是以我國(guó)東部地區(qū)和大城市為重心，以建立國(guó)內(nèi)外大流通渠道為重點(diǎn)，向我國(guó)中西部和全球有重點(diǎn)地?cái)U(kuò)延，通過(guò)基礎(chǔ)性、推進(jìn)性、助推性、保障性4類(lèi)工程的部署，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)外整體布局。

（五）戰(zhàn)略工程

戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是通過(guò)若干個(gè)戰(zhàn)役逐步完成，確定具有戰(zhàn)役性質(zhì)的4類(lèi)服務(wù)貿(mào)易工程，是實(shí)現(xiàn)大流通帶動(dòng)戰(zhàn)略的主要舉措。基礎(chǔ)性工程是大流通帶動(dòng)戰(zhàn)略的根基，是服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的基本力量；推進(jìn)性工程是在大流通帶動(dòng)戰(zhàn)略的主要方向選擇的工程，在服務(wù)貿(mào)易發(fā)展中起關(guān)鍵作用；助推性工程是對(duì)推進(jìn)工程的不可缺少的重要輔助力量；保障性工程是大流通帶動(dòng)戰(zhàn)略有效實(shí)施的源泉。本文作者曾提出的15個(gè)戰(zhàn)略工程，僅是大流通帶動(dòng)戰(zhàn)略的部分任務(wù)，大流通帶動(dòng)戰(zhàn)略4個(gè)工程形成的是開(kāi)放體系，應(yīng)根據(jù)服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展對(duì)工程進(jìn)行適時(shí)調(diào)整。

（六）戰(zhàn)略階段

戰(zhàn)略的籌劃和實(shí)施通常要?jiǎng)澐蛛A段，以利于戰(zhàn)略在實(shí)施過(guò)程中根據(jù)變化的情況進(jìn)行各方面必要的調(diào)整和補(bǔ)充。一個(gè)戰(zhàn)略階段通常為3－5年。戰(zhàn)略劃分成階段，但各戰(zhàn)略階段的方向是一致的，在戰(zhàn)略實(shí)施中戰(zhàn)略方向和目標(biāo)通常是不能改變的。大流通帶動(dòng)戰(zhàn)略階段的確定主要考慮：與我國(guó)經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易發(fā)展五年規(guī)劃相同步，與服務(wù)貿(mào)易發(fā)展周期相一致，與服務(wù)貿(mào)易促進(jìn)政策制定和調(diào)整期相銜接。為此，確定5年為服務(wù)貿(mào)易發(fā)展一個(gè)戰(zhàn)略階段比較適宜。

（七）戰(zhàn)略規(guī)劃

規(guī)劃是指比較全面的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃。規(guī)劃較之計(jì)劃，具備了許多戰(zhàn)略的特性。服務(wù)貿(mào)易發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，首要的是以服務(wù)貿(mào)易發(fā)展規(guī)劃的方式對(duì)服務(wù)貿(mào)易工作進(jìn)行全面而有重點(diǎn)的籌劃，服務(wù)貿(mào)易發(fā)展規(guī)劃是服務(wù)貿(mào)易工作的基本依據(jù)，也是服務(wù)貿(mào)易發(fā)展戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)和能否得以貫徹落實(shí)的關(guān)鍵。

一個(gè)好的規(guī)劃會(huì)以其科學(xué)的前瞻性、整體全面的籌劃性、內(nèi)外部的協(xié)調(diào)性起到對(duì)商務(wù)工作很強(qiáng)的指導(dǎo)和推動(dòng)作用，并使之有條不紊地進(jìn)行。但一個(gè)好的戰(zhàn)略，不等于就能有一個(gè)好的規(guī)劃，如果沒(méi)有一個(gè)與戰(zhàn)略相配套的好的規(guī)劃，再好的戰(zhàn)略仍可能成為一個(gè)空泛的口號(hào)。關(guān)鍵是對(duì)制定規(guī)劃的基本內(nèi)容、程序、方法的掌握和運(yùn)用問(wèn)題，以及對(duì)服務(wù)貿(mào)易戰(zhàn)略和規(guī)劃之間的辨證統(tǒng)一關(guān)系的認(rèn)識(shí)和處理問(wèn)題。

篇10

二、強(qiáng)化國(guó)企服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的挑戰(zhàn)

1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念不夠先進(jìn)。

相對(duì)于有著先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)代商戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)手段的外資企業(yè)來(lái)說(shuō)，我國(guó)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)較低，不具有先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)代商戰(zhàn)的營(yíng)銷(xiāo)手段，以及先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)，缺乏完善的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，長(zhǎng)遠(yuǎn)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和高效的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作體系。外資企業(yè)先進(jìn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念一旦與高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)人員和其管理結(jié)合，必將在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面產(chǎn)生巨大的營(yíng)銷(xiāo)力，從而直接地沖擊我國(guó)的服務(wù)行業(yè)。而國(guó)企作為企業(yè)的中堅(jiān)力量，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的貫徹和理解水平依然較低。例如，作為國(guó)企代表的電力行業(yè)，雖然我國(guó)電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)取得了長(zhǎng)遠(yuǎn)的進(jìn)步，但是依然存在較多問(wèn)題，我國(guó)電力壟斷問(wèn)題并沒(méi)有得到徹底解決，重系統(tǒng)輕客戶(hù)，重生產(chǎn)輕營(yíng)銷(xiāo)，重送電輕配電的問(wèn)題依然嚴(yán)重，究其原因，就是其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念較為落后，沒(méi)有完全樹(shù)立市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)。

2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新能力不夠。

國(guó)內(nèi)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)建設(shè)尚處于初級(jí)階段，各企業(yè)提供的服務(wù)顯示出趨同性。隨著消費(fèi)者消費(fèi)觀念的成熟，他們的消費(fèi)需求不斷變化，不同消費(fèi)者的需求存在差異，企業(yè)無(wú)法通過(guò)不斷創(chuàng)新手段激發(fā)消費(fèi)者新的需求。服務(wù)手段跟不上客戶(hù)需求的轉(zhuǎn)變，缺少將客戶(hù)潛在需求轉(zhuǎn)換成客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望的能力。服務(wù)人員應(yīng)變能力差，不能根據(jù)實(shí)際情況為消費(fèi)者提供有質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)不能系統(tǒng)地運(yùn)作，人員相互協(xié)調(diào)補(bǔ)充能力不足。

3.服務(wù)人員素質(zhì)普遍不高。

某些企業(yè)對(duì)服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念理解不夠，只把購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品和需服務(wù)的人看作是他的客戶(hù)，而忽略了對(duì)員工的培訓(xùn)與交流。致使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)企業(yè)的抱怨帶到服務(wù)中，難以從內(nèi)心深處認(rèn)識(shí)到“顧客是上帝”“一切為了顧客，為了顧客的一切”的理念，導(dǎo)致在服務(wù)中缺乏對(duì)顧客的全面了解和關(guān)心，服務(wù)不到位的情況時(shí)有發(fā)生。

4.品牌意識(shí)不強(qiáng)。

4.1缺乏品牌競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

最具影響力的世界100強(qiáng)的品牌中已有80%進(jìn)入我國(guó)，而我國(guó)的國(guó)有企業(yè)面對(duì)這些品牌并沒(méi)有深切意識(shí)到“狼來(lái)了”。其改革進(jìn)度較慢，服務(wù)意識(shí)依然較為淡薄，其管理體制根本不足以適應(yīng)市場(chǎng)和顧客的需求，部分企業(yè)強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)管理，卻忽視了整體協(xié)調(diào)。例如電力行業(yè)，電力營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)還只是少數(shù)職能部門(mén)的事情，而不是企業(yè)各個(gè)職能機(jī)構(gòu)的共同任務(wù)。

4.2重服務(wù)，輕品牌。

作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)決策重要部分的品牌策略，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有重大意義。企業(yè)通過(guò)打造品牌可以使自己的服務(wù)有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者，為企業(yè)和產(chǎn)品定位。然而多數(shù)企業(yè)認(rèn)為，只要提供高質(zhì)量服務(wù)，其品牌打造就會(huì)變得順理成章。其實(shí)不然，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)只是打造品牌工程的重要方面，而非全部因素。品牌建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的系統(tǒng)的工程，需要其他因素的配合。

三、國(guó)企加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對(duì)策

1.加強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范化、差異化管理。

重視服務(wù)人員的培訓(xùn)和監(jiān)督。加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)力度，為貫徹優(yōu)良的服務(wù)理念，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果，企業(yè)可以通過(guò)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以企業(yè)的服務(wù)理念為中心，使自己的員工定期進(jìn)行特定培訓(xùn)，通過(guò)各類(lèi)案例的講解，對(duì)員工的整體素質(zhì)和行為起到示范作用。同時(shí)，通過(guò)監(jiān)督體制，表彰表現(xiàn)出色的員工，達(dá)到激勵(lì)的作用，從而促進(jìn)整體的服務(wù)能力。

2.正確處理好服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的關(guān)系。

長(zhǎng)期以來(lái)，重經(jīng)營(yíng)、輕服務(wù)的落后觀念根深蒂固。在未來(lái)的發(fā)展過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)和服務(wù)應(yīng)相互促進(jìn)，形成發(fā)展一體化的良性循環(huán)運(yùn)行體制。

3.加強(qiáng)帶給顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理。

爭(zhēng)取更多的客戶(hù)資源，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力是國(guó)有企業(yè)獲得長(zhǎng)足發(fā)展的不二法門(mén)，這就需要增強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的能力，面對(duì)豐富的市場(chǎng)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注人的因素，以客戶(hù)的需求和利益為中心，最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求欲望和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，把一次應(yīng)客戶(hù)轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期客戶(hù)，把長(zhǎng)期客戶(hù)轉(zhuǎn)化為終身忠實(shí)客戶(hù)。在物質(zhì)資料極大豐富的今天，市場(chǎng)已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I(mǎi)方市場(chǎng)”，這就要求我們更加重視客戶(hù)群，將“以客戶(hù)為中心”的理念作為廣大企業(yè)的行為和思想準(zhǔn)則，嚴(yán)格貫徹到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。在“以客戶(hù)為中心”的時(shí)代，企業(yè)如何贏得客戶(hù)，維持客戶(hù)關(guān)系顯得尤為重要。例如煙草行業(yè)，在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)逐步完善的情況下，煙草行業(yè)面臨的形勢(shì)發(fā)生了深刻變化：卷煙短缺變?yōu)橄鄬?duì)過(guò)剩，市場(chǎng)由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)，中國(guó)煙草和國(guó)際煙草競(jìng)爭(zhēng)激烈，而這種競(jìng)爭(zhēng)歸根到底就是如何贏得客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)。

4.形成服務(wù)文化，打造服務(wù)品牌。

把強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與企業(yè)文化構(gòu)建相結(jié)合，通過(guò)企業(yè)文化構(gòu)建，把企業(yè)宣傳的現(xiàn)代服務(wù)思想通過(guò)“服務(wù)方針”“企業(yè)宗旨”“宣傳口號(hào)”和“廣告用語(yǔ)”等方式確立下來(lái)，從而使先進(jìn)的服務(wù)理念得以傳播，逐漸形成鮮明特色的服務(wù)文化。品牌作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的載體，是消費(fèi)者識(shí)別企業(yè)和產(chǎn)品的一種依據(jù)，優(yōu)質(zhì)的、品牌化的服務(wù)可以增加產(chǎn)品的附加值。品牌使得無(wú)形的服務(wù)變有形化服務(wù)，已成為了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的著力點(diǎn)，是獲得長(zhǎng)久穩(wěn)定客戶(hù)群的重要因素。國(guó)有企業(yè)應(yīng)更好地實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，著力打造自主的服務(wù)品牌，并建設(shè)和維護(hù)自己的服務(wù)品牌。