導(dǎo)言：作為寫(xiě)作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)論文，它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

市場(chǎng)客戶關(guān)系是指企業(yè)與用戶、企業(yè)員工、供應(yīng)商等建立起的一種長(zhǎng)期信任、互惠互利的關(guān)系。在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，爭(zhēng)取客戶的地位十分重要，但由于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的責(zé)任是行動(dòng)上的承諾，因此，維護(hù)和加強(qiáng)已有客戶關(guān)系的作用就更加突出。企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理念已顯得力不從心，需要一種新的營(yíng)銷(xiāo)理念，即“市場(chǎng)客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”。同所有的事物發(fā)展一樣，市場(chǎng)客戶關(guān)系也有生命周期，分析起來(lái)大致包括以下幾個(gè)階段：建立期、適應(yīng)期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期。在各個(gè)時(shí)期客戶的心理特征有不同的表現(xiàn)形式，并有一定的規(guī)律性。所以，作為現(xiàn)代企業(yè)要針對(duì)客戶關(guān)系的不同階段制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。$企業(yè)客戶關(guān)系不同階段的營(yíng)銷(xiāo)策略!"#企業(yè)客戶關(guān)系建立期的營(yíng)銷(xiāo)策略在建立期，我們所期望建立關(guān)系的客戶只是對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)感興趣，還沒(méi)有發(fā)生實(shí)質(zhì)性的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，也就是說(shuō)客戶關(guān)系尚未確立。這時(shí)需要企業(yè)對(duì)期望建立關(guān)系的客戶進(jìn)行意識(shí)上的引導(dǎo)，引起客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的注意，進(jìn)而激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，使客戶盡快地做出購(gòu)買(mǎi)決策，成為企業(yè)真正意義上的客戶。

2.企業(yè)客戶關(guān)系適應(yīng)期的營(yíng)銷(xiāo)策略

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，長(zhǎng)期、穩(wěn)定、信任的客戶關(guān)系是使企業(yè)立于不敗之地的關(guān)鍵。這就要求營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)保持現(xiàn)有客戶關(guān)系的重要性有新的認(rèn)識(shí)，對(duì)已成為現(xiàn)實(shí)客戶的群體，實(shí)施不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，從而保持并進(jìn)一步發(fā)展客戶關(guān)系。在適應(yīng)期企業(yè)應(yīng)重視對(duì)客戶的服務(wù)，讓客戶感到自己所做的購(gòu)買(mǎi)決策是一種正確明智的選擇，而不是一時(shí)的沖動(dòng)，進(jìn)而建立起很好的信任關(guān)系。

3.企業(yè)客戶關(guān)系成長(zhǎng)期和成熟期的策略

步入成長(zhǎng)和成熟期以后，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的定位是設(shè)法強(qiáng)化對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的提高和服務(wù)讓客戶滿意的關(guān)系，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)來(lái)增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和信任度，從而培養(yǎng)這些客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，提高客戶的重新購(gòu)買(mǎi)和擴(kuò)大購(gòu)買(mǎi)的范圍。同時(shí)，還要本著“雙贏”的理念，從價(jià)格上給予客戶適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，充分體現(xiàn)互惠互利的原則，不僅從產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水平上，而且還要從客戶看得見(jiàn)的經(jīng)濟(jì)利益上，給客戶“上帝”的感覺(jué)，從而穩(wěn)定客戶關(guān)系。

4.企業(yè)客戶關(guān)系衰退期的策略

篇2

關(guān)鍵詞:顧客滿意;讓渡價(jià)值;顧客關(guān)系

著名美國(guó)學(xué)者彼得·德魯克曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“營(yíng)銷(xiāo)的目的在于充分認(rèn)識(shí)及了解顧客,使產(chǎn)品或服務(wù)能適應(yīng)顧客的需要?！盵1](P112)顧客滿意營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是:企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足顧客的需要出發(fā),從顧客的觀點(diǎn)而不是從企業(yè)的觀點(diǎn)來(lái)分析考慮消費(fèi)者的需求,以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)。顧客滿意營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略就是要站在顧客的立場(chǎng)上考慮和解決問(wèn)題,要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首。

一、顧客滿意的理性分析

“顧客滿意”原本是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中一個(gè)普通使用的生活概念,沒(méi)有特別的含義。1986年,一位美國(guó)心理學(xué)家借用“顧客滿意”,將一個(gè)生活概念演變成為一個(gè)科學(xué)概念。企業(yè)界在心理學(xué)家定義的基礎(chǔ)上,對(duì)“顧客滿意”的內(nèi)涵進(jìn)行了擴(kuò)展,把它從一種界定指標(biāo)發(fā)展成一套營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略,直接指導(dǎo)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo),甚至經(jīng)營(yíng)活動(dòng),并將其稱(chēng)為“顧客滿意營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略”。

顧客滿意是可感知效果和期望值之間的函數(shù),其內(nèi)容包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意、過(guò)程滿意和社會(huì)滿意。顧客價(jià)值理論認(rèn)為,顧客滿意與否取決于顧客價(jià)值的大小,而顧客價(jià)值可分為客觀價(jià)值與主觀價(jià)值?？陀^價(jià)值亦即顧客讓渡價(jià)值,是顧客總價(jià)值與顧客總成本之差,顧客總價(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值,顧客總成本包括貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、精力成本和體力成本。主觀價(jià)值是顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、功能、價(jià)格、服務(wù)、包裝、品位和企業(yè)品牌、形象、知名度等綜合因素的主觀判斷價(jià)值?？陀^價(jià)值可以量化分析,而主觀價(jià)值只是可以用感知的心理感應(yīng)去定性判斷。

科特勒認(rèn)為:“滿意是一種感覺(jué)狀態(tài)的水平,它來(lái)源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較?！盵2](P237)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望來(lái)源于其以往的經(jīng)驗(yàn)、他人經(jīng)驗(yàn)的影響以及營(yíng)銷(xiāo)人員或競(jìng)爭(zhēng)者的信息承諾。而績(jī)效來(lái)源于整體顧客價(jià)值(由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值構(gòu)成)與整體顧客成本(由貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本構(gòu)成)之間的差異。購(gòu)買(mǎi)行為往往是顧客形成了一個(gè)價(jià)值判斷,并根據(jù)這一判斷采取的行動(dòng)。購(gòu)買(mǎi)者在購(gòu)后是否滿意取決于與這位購(gòu)買(mǎi)者的期望值相關(guān)聯(lián)的供應(yīng)品的功效。顧客滿意的定義是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)。用公式表達(dá)為:

顧客滿意=可感知效果/期望值

=>1,高度滿意

=1,滿意

<1,不滿意

滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。能否實(shí)現(xiàn)顧客滿意有三個(gè)重要因素。①顧客對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期期望;②產(chǎn)品的實(shí)際表現(xiàn);③產(chǎn)品表現(xiàn)與顧客期望的比較。如果效果低于期望,顧客就會(huì)不滿意。如果可感知效果與期望相匹配,顧客就滿意。如果可感知效果超過(guò)期望,顧客就會(huì)高度滿意、高興或欣喜。通過(guò)對(duì)世界上大多數(shù)成功企業(yè)的調(diào)研中,有一些企業(yè)其期望值與其可感知效果是一一對(duì)應(yīng)的。這些成功的企業(yè)都是貫徹“全面顧客滿意”戰(zhàn)略。例如:施樂(lè)公司保證“全面顧客滿意”,它保證在顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的三年內(nèi),如有任何不滿意,公司將為其更換相同或類(lèi)似產(chǎn)品,一切費(fèi)用由公司承擔(dān)。施樂(lè)多年來(lái)一直堅(jiān)持運(yùn)用顧客滿意測(cè)評(píng)系統(tǒng),不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,及時(shí)解決顧客抱怨,取得了令世人刮目相看的成績(jī)。

實(shí)踐證明,高度滿意和愉快引發(fā)了一種對(duì)品牌在情緒上的共鳴,而不僅僅是一種理性偏好,這種共鳴樹(shù)立了顧客的高度忠誠(chéng),這里的挑戰(zhàn),就是要求企業(yè)創(chuàng)造一種公司文化,要求企業(yè)內(nèi)每個(gè)員工都努力使顧客愉悅。各行各業(yè)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略必須以全面顧客滿意為中心,企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵是否贏得市場(chǎng)和顧客。企業(yè)能做到讓顧客全面滿意,贏得顧客,就能爭(zhēng)取到產(chǎn)品的市場(chǎng)份額,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得勝利。

二、提升顧客滿意水平的途徑

(一)提升顧客滿意的基本理念

在具體實(shí)施提高顧客滿意水平的各種措施之前,企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者與全體員工應(yīng)當(dāng)確立以下理念。

1·轉(zhuǎn)變企業(yè)觀念,樹(shù)立顧客滿意的觀念。傳統(tǒng)的企業(yè)觀念是以企業(yè)為主、以利潤(rùn)為中心的生產(chǎn)觀念,而現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求樹(shù)立以顧客為主、以顧客滿意為核心、實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客“雙贏”營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)觀念。這不僅要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者或管理者轉(zhuǎn)變觀念,也需要包括企業(yè)員工在內(nèi)的所有人員轉(zhuǎn)變觀念。

2·識(shí)別顧客需求,滿足顧客關(guān)鍵需要。企業(yè)要時(shí)時(shí)跟蹤顧客需求變化動(dòng)態(tài),準(zhǔn)確地識(shí)別顧客的關(guān)鍵需求變化動(dòng)態(tài),準(zhǔn)確地識(shí)別顧客的關(guān)鍵需要和預(yù)測(cè)顧客需求的可能變化,在滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的本質(zhì)需要的基礎(chǔ)上,盡可能最大限度地滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的表層需要。

3·產(chǎn)品和服務(wù)要永遠(yuǎn)超前于顧客對(duì)它預(yù)期。一方面,應(yīng)把產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高到顧客現(xiàn)有預(yù)期之上,使顧客不僅僅是滿意,而且是由衷的高興;另一方面,要在顧客預(yù)期之前就引入新的服務(wù)形式,積極主動(dòng)為顧客服務(wù),不僅向顧客提供他們想要的東西,而且要提供連他們自己都沒(méi)有意識(shí)到會(huì)喜歡的東西。

4·鼓勵(lì)顧客投訴,建立顧客反饋信息的長(zhǎng)效機(jī)制。企業(yè)對(duì)顧客投訴的態(tài)度是影響顧客滿意度的一個(gè)重要因素。如何處理顧客投訴呢?首先,建立顧客投訴渠道并保障顧客投訴渠道的暢通,方便顧客投訴;其次,及時(shí)、友善、快捷地為顧客處理產(chǎn)品問(wèn)題并解釋其原因;最后,跟蹤問(wèn)題產(chǎn)品和顧客滿意狀況,防止顧客滿意惡化。同時(shí),在整個(gè)處理過(guò)程中,保持尊重和歉意很重要,它能贏得顧客的尊重和顧客的忠誠(chéng)回報(bào)。所以,重視顧客投訴,降低顧客抱怨頻度,企業(yè)應(yīng)建立顧客反饋信息的長(zhǎng)效機(jī)制。通過(guò)信息反饋機(jī)制,可以解決顧客如何與生產(chǎn)商、銷(xiāo)售商進(jìn)行交流,顧客又用什么途徑獲取產(chǎn)品及服務(wù)信息的問(wèn)題;企業(yè)可以及時(shí)了解顧客對(duì)企業(yè)滿意的程度,以及對(duì)企業(yè)的意見(jiàn);企業(yè)還可以利用這種溝通的方式掌握顧客的相關(guān)信息,形成顧客數(shù)據(jù)庫(kù),以針對(duì)其特點(diǎn)更好地開(kāi)展業(yè)務(wù)。

(二)提高顧客讓渡價(jià)值

購(gòu)買(mǎi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)后是否滿意,取決于與購(gòu)買(mǎi)者的期望值相關(guān)聯(lián)的供應(yīng)品的功效,“滿意水平是可感知效果和期望值之間的函數(shù)”[3](P93)。顧客在選購(gòu)商品或服務(wù)時(shí),往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行考慮,從中選出價(jià)值最高、成本最低即“顧客讓渡價(jià)值”最大的產(chǎn)品或服務(wù),以此作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象。因此,提高顧客讓渡價(jià)值是提高顧客滿意水平的主要手段。提高顧客讓渡價(jià)值有兩個(gè)可供選擇的途徑:該企業(yè)可以盡力增加總的顧客價(jià)值,或減少總的顧客成本。由于總的顧客成本具有一定的剛性,它不可能無(wú)限制地縮減,因而作用有限。更積極的方法是增加總的顧客價(jià)值。增加顧客總價(jià)值從以下四個(gè)方面著手:

1·增加產(chǎn)品價(jià)值。產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)注重市場(chǎng)調(diào)研及客戶需求的識(shí)別,設(shè)計(jì)人員應(yīng)面向市場(chǎng),以顧客需求為中心。市場(chǎng)調(diào)研和客戶在產(chǎn)品研制和產(chǎn)品質(zhì)量的確定中起著重要的導(dǎo)向作用。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研,傾聽(tīng)顧客的聲音,可以挖掘出消費(fèi)者的潛在需求,進(jìn)而結(jié)合自身情況進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分,確定目標(biāo)市場(chǎng)(即目標(biāo)消費(fèi)群),然后,根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

2·提高服務(wù)價(jià)值。首先產(chǎn)品定位要準(zhǔn)確,對(duì)于服務(wù)同樣如此。當(dāng)消費(fèi)者被大量的廣告信息淹沒(méi)的時(shí)候,正如斯科特.羅比內(nèi)特所說(shuō)“服務(wù)定位的宗旨是如何使消費(fèi)者比較容易識(shí)別本企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品”[4](P241)。定位是一項(xiàng)戰(zhàn)略性營(yíng)銷(xiāo)工具,企業(yè)可以借此確定自身的市場(chǎng)機(jī)會(huì),并且當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)情況發(fā)生變化時(shí),企業(yè)能夠?qū)嵭邢鄳?yīng)的措施。定位可以是不經(jīng)計(jì)劃而自發(fā)地隨時(shí)間而形成,也可以經(jīng)規(guī)劃納入營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略體系,針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行。它的目的是在顧客心目中創(chuàng)造出有別于競(jìng)爭(zhēng)者的差異化優(yōu)勢(shì)。其次,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)要充滿情感化。在從注重?cái)?shù)量向生活質(zhì)量轉(zhuǎn)變的消費(fèi)時(shí)代,顧客越來(lái)越要求企業(yè)提供細(xì)致、周到、充滿人情味的服務(wù),要求購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)的高度滿足,因此,高品質(zhì)、全方位的服務(wù)理所當(dāng)然地成了企業(yè)贏得優(yōu)勢(shì)的一大法寶。

3·提高人員價(jià)值。人員價(jià)值是指企業(yè)員工的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、應(yīng)變能力所產(chǎn)生的價(jià)值。企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量,決定著顧客購(gòu)買(mǎi)總價(jià)值的大小。企業(yè)每個(gè)員工的態(tài)度、精神面貌、服務(wù)等都代表著企業(yè)的形象,都直接或間接地影響“顧客滿意”?？梢哉f(shuō),企業(yè)員工是“顧客滿意”實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。在實(shí)施“全面顧客滿意”工程中,企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持以人為本的企業(yè)文化,培訓(xùn)企業(yè)員工,不僅使其掌握良好的技術(shù)和產(chǎn)品知識(shí),更重要的是培養(yǎng)他們以顧客為中心的理念,以及全心全意為顧客服務(wù)的精神。

4·提高形象價(jià)值。良好的組織形象具有財(cái)務(wù)價(jià)值、市場(chǎng)價(jià)值和人力資源價(jià)值,因此,必須作好組織形象管理。目前有很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為組織形象就是組織標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。事實(shí)上,雖然組織標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)異常重要,但它僅僅是組織的一個(gè)映像。組織的真實(shí)本質(zhì)和個(gè)性才是組織形象的重點(diǎn)。消費(fèi)者選擇伙伴建立關(guān)系時(shí),重視的是質(zhì)量和本質(zhì),而不是華而不實(shí)的表面符號(hào)。因此,必須創(chuàng)建鮮明的組織個(gè)性與組織文化,依靠實(shí)際行動(dòng)而不是浮艷的文字來(lái)展現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異點(diǎn)。組織形象通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量水平、品牌特征和服務(wù)交付三個(gè)方面表現(xiàn)出來(lái)。運(yùn)用這三個(gè)要素營(yíng)建并保持堅(jiān)實(shí)的顧客關(guān)系,關(guān)鍵是在同所有與組織有關(guān)的人員的交往過(guò)程中表現(xiàn)出一致性。組織行為模式的不一致直接帶給顧客對(duì)組織形象負(fù)面的感受。組織形象絕對(duì)無(wú)法超過(guò)企業(yè)最薄弱部分的表現(xiàn)。做好組織形象管理,還需妥善處理危機(jī)事件,維護(hù)組織形象。良好的組織形象其實(shí)是一件脆弱的“物品”,容易損壞,一旦損壞就很難修復(fù)。任何企業(yè)都難以做到盡善盡美,總會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題。如果產(chǎn)品質(zhì)量差錯(cuò),而企業(yè)員工和管理者沒(méi)有處理好這些問(wèn)題,應(yīng)付對(duì)企業(yè)組織形象產(chǎn)生不良影響。更糟的是,若被媒體公開(kāi),不論孰是孰非,最終結(jié)論如何,都有可能對(duì)企業(yè)的組織形象產(chǎn)生無(wú)法彌補(bǔ)的損害。這些損害往往并非來(lái)自問(wèn)題本

身,而是源自管理者和員工處理事件的方式。因此,在危及企業(yè)形象的事件發(fā)生時(shí),一定要妥善處理,盡量縮小影響面,維護(hù)組織形象。

(三)實(shí)施顧客關(guān)系管理

顧客關(guān)系管理是通過(guò)依靠企業(yè)與顧客的互動(dòng)溝通,深入了解顧客需求,影響顧客購(gòu)買(mǎi)行為,滿足顧客多樣化與個(gè)性化需要,提高顧客忠誠(chéng)度和保有率,同時(shí)實(shí)現(xiàn)縮短產(chǎn)品銷(xiāo)售周期,降低成本,增加收入,擴(kuò)展市場(chǎng),從而為達(dá)到全面提升企業(yè)盈利能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的而進(jìn)行的顧客管理。在技術(shù)日新月異的信息化時(shí)代,顧客關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是企業(yè)通過(guò)建立一個(gè)包括顧客支持平臺(tái)、顧客交互平臺(tái)、顧客預(yù)警平臺(tái)和顧客應(yīng)急反應(yīng)平臺(tái)在內(nèi)的顧客信息管理系統(tǒng)來(lái)強(qiáng)化企業(yè)與顧客之間的互動(dòng)關(guān)系,從而為企業(yè)準(zhǔn)確地掌握顧客需求變化動(dòng)態(tài)、更好地滿足顧客需求創(chuàng)造條件。有效的顧客關(guān)系管理能夠明顯地改善企業(yè)與顧客的關(guān)系,贏取更多的顧客支持和提高顧客滿意度。

參考文獻(xiàn):

[1]彼得.德魯克.創(chuàng)新和企業(yè)家精神[M].北京:企業(yè)管理出版社,1989.

篇3

客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。客戶關(guān)系管理致力于客戶群體的最大化，通過(guò)與新、舊客戶的互聯(lián)互動(dòng)，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，其市場(chǎng)占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到提高。

1.2有利于降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本

以往的客戶管理流程煩瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)能力，降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作成本和整體生產(chǎn)成本。

1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

通過(guò)引進(jìn)客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實(shí)現(xiàn)客戶群體擴(kuò)大化的同時(shí)，對(duì)客戶信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對(duì)客戶的各種需求能做到及時(shí)響應(yīng)，滿足客戶需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。

2新形勢(shì)下電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶關(guān)系管理的影響因素

2.1市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的情況下，電力市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展必須注重電力營(yíng)銷(xiāo)，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)制度不斷完善，提高客戶的滿意度。

2.2科技不斷發(fā)展帶來(lái)的影響

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展必須對(duì)先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，注重專(zhuān)業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動(dòng)電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時(shí)采納客戶的意見(jiàn)，對(duì)提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。

2.3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制給電力營(yíng)銷(xiāo)方案制定帶來(lái)的影響較大，需要根據(jù)當(dāng)前的市場(chǎng)發(fā)展需求，進(jìn)行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護(hù)，制定科學(xué)、合理、可行的營(yíng)銷(xiāo)方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。

3新形勢(shì)下電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系的管理策略

3.1建立健全客戶關(guān)系管理保障機(jī)制

客戶關(guān)系管理的保障機(jī)制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機(jī)制。通過(guò)外部評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部自查，及外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時(shí)調(diào)整的良性互動(dòng)關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務(wù)管理機(jī)制?？蛻舻臐M意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務(wù)管理運(yùn)行系統(tǒng)和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機(jī)制?？蛻魸M意度應(yīng)體現(xiàn)在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機(jī)制能及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)工作中的不足，并適時(shí)給予糾正和改進(jìn)，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過(guò)程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制，形成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。

3.2建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制

傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過(guò)于被動(dòng)、粗放，難以滿足當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)能力成為衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時(shí)，著力提升對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)能力，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動(dòng)性和有效性。

3.3完善客戶個(gè)性化增值服務(wù)

客戶個(gè)性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶提供的專(zhuān)門(mén)化服務(wù)。提供客戶個(gè)性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系，增強(qiáng)客戶滿意度。電力企業(yè)可提供以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值服務(wù)項(xiàng)目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶提供日負(fù)荷曲線，幫助其合理設(shè)置用電模式，提供節(jié)約用電的意見(jiàn)和建議。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級(jí)改造及用電安全方面提供方案、意見(jiàn)和對(duì)策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立方面，對(duì)于一些重點(diǎn)客戶，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置情況、客戶大型電力設(shè)備的運(yùn)作情況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查情況等。

3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用

電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系的管理，必須注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶建立長(zhǎng)期、友好的聯(lián)系，在維護(hù)客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺(tái)，客戶可以在家里進(jìn)行信息查詢、投訴和故障報(bào)修等操作，實(shí)現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動(dòng)電力營(yíng)銷(xiāo)的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定和安全。

3.5全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高

隨著電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠(chéng)度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實(shí)踐過(guò)程中，客戶關(guān)系的有效維護(hù)和管理，需要對(duì)客戶需求進(jìn)行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運(yùn)用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。

3.6注重管理隊(duì)伍建設(shè)，完善相關(guān)保障機(jī)制

新形勢(shì)下的電力營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系管理，必須注重管理隊(duì)伍建設(shè)，始終堅(jiān)持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的情況下，促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制不斷完善。加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度運(yùn)行機(jī)制，并在有效落實(shí)客戶服務(wù)稽查機(jī)制的情況下，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程進(jìn)行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

4結(jié)語(yǔ)

客戶關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì)實(shí)踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進(jìn)而獲得相應(yīng)的市場(chǎng)份額。從管理思想上來(lái)看，客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來(lái)看，它指各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的信息互動(dòng)和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。

作者:時(shí)光 單位:哈爾濱供電公司

參考文獻(xiàn):

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篇4

1.1資源整合企業(yè)要想獲得發(fā)展，那么必須有足夠的客戶資源，企業(yè)在開(kāi)發(fā)新客戶的同時(shí)要注意對(duì)老客戶的保持，不能出現(xiàn)開(kāi)發(fā)到一個(gè)新客戶卻丟了一個(gè)老客戶甚至兩個(gè)客戶的情況，這樣會(huì)使企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力不進(jìn)反退［4］。因此，現(xiàn)在我國(guó)的電力企業(yè)都在建立CRM系統(tǒng)，通過(guò)CRM系統(tǒng)，電力企業(yè)工作人員可以使用信息管理技術(shù)對(duì)自己的管理進(jìn)行管理，可以將企業(yè)的客戶資源同其他資源進(jìn)行整合，這樣使企業(yè)在資源管理上更加系統(tǒng)化，有助于電力企業(yè)發(fā)展。

1.2提高電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出的關(guān)鍵，對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)要想提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力那么就要做好CRM。有了CRM系統(tǒng)，就可以在企業(yè)內(nèi)部將客戶的需求進(jìn)行共享，讓企業(yè)內(nèi)部的每個(gè)部門(mén)，每個(gè)人都了解客戶的需求，所有人圍著客戶的需求進(jìn)行服務(wù)，使客戶滿意，讓客戶了解到我們的真心。同時(shí)使用先進(jìn)技術(shù)對(duì)改變供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程，使供電營(yíng)銷(xiāo)變得更加簡(jiǎn)化，完善供電服務(wù)，讓供電變得更加優(yōu)質(zhì)和周到，進(jìn)而獲取新客戶。作為供電企業(yè)要明白一點(diǎn)，客戶的數(shù)量及口碑直接想象企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。如果電力企業(yè)能夠處理好同客戶的關(guān)系，那么將會(huì)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力以及利潤(rùn)，使企業(yè)的發(fā)展更加快速［5］。

2CRM在電力營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用

2.1通過(guò)網(wǎng)絡(luò)同客戶進(jìn)行交流隨著我國(guó)用電量的增加，電力市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，爭(zhēng)奪客戶成了電力企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中的重點(diǎn)工作。為了爭(zhēng)奪客戶電力企業(yè)都費(fèi)勁腦汁尋找合理措施，其中被多數(shù)電力企業(yè)運(yùn)用同時(shí)也取得了較好效果的方式就是及時(shí)的同客戶進(jìn)行交流，CRM系統(tǒng)的作用在這時(shí)候就得到了發(fā)揮［6］。電力公司可以通過(guò)傳真、電話、短信、網(wǎng)絡(luò)以及現(xiàn)場(chǎng)的方式將自己的意見(jiàn)發(fā)給電公司，電力工作的工作人員在對(duì)客戶的意見(jiàn)進(jìn)行整合后在將意見(jiàn)按照分類(lèi)傳道CRM系統(tǒng)中。企業(yè)負(fù)責(zé)和客戶進(jìn)行溝通的部門(mén)，在同客戶進(jìn)行交流前，可以多次閱讀系統(tǒng)中客戶所提出的意見(jiàn)，然后在針對(duì)意見(jiàn)和客戶進(jìn)行交流，這樣不但可以更好地了解客戶需求，同時(shí)也可以更具每個(gè)客戶的不同需求為客戶量身打造讓客戶滿意的服務(wù)和產(chǎn)品，也提高了工作效率。當(dāng)我們滿足了客戶所提出的需求時(shí)進(jìn)客戶必定會(huì)對(duì)企業(yè)充分信心，這對(duì)推動(dòng)企業(yè)發(fā)展有著不可估量的作用。

2.2全員營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)隨著科技的發(fā)展各種新能源的出現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)的電力產(chǎn)品起到了一定的沖擊，但這種沖擊并不十分明顯，電力企業(yè)中的員工在思想上要有所改變，要將工作重心轉(zhuǎn)移到電力營(yíng)銷(xiāo)上，否則電力企業(yè)的發(fā)展是比會(huì)走下坡路。為了使電力企業(yè)能夠健康發(fā)展，電力企業(yè)中的工作員工一定要以電力營(yíng)銷(xiāo)為己任，樹(shù)立客戶至上的服務(wù)理念，為公司的每一個(gè)客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

2.3細(xì)致分類(lèi)服務(wù)電力公司的客戶眾多，不同的客戶對(duì)于電力的需求也會(huì)有所不同，在客戶關(guān)系分組中，對(duì)于一些公司的大客戶（VIP客戶）要尤為重視，電力公司需要為了VIP客戶建立專(zhuān)門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)，為這些VIP客戶提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)。電力公司要為這些VIP客戶開(kāi)設(shè)特定的服務(wù)小組，這些服務(wù)小組，要對(duì)VIP客戶的用電線路進(jìn)行定期檢查，盡自己最大能力提高VIP客戶的滿意程度。除此之外，電力企業(yè)也要為VIP客戶免費(fèi)提供用電模式分析，讓VIP客戶能夠避開(kāi)用電高峰期，避免應(yīng)用電而影響客戶的正常生產(chǎn)。電力企業(yè)在做好VIP客戶的關(guān)系管理外也要做好中小型客戶的關(guān)系管理，由于技術(shù)龐大而且人口多，供電公司不能對(duì)其進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)，通常都已自主服務(wù)為主，甚至有一步分用戶拖欠電費(fèi)或違章用電，對(duì)于這部分客戶用電公司也要對(duì)對(duì)其細(xì)致的服務(wù)，必要時(shí)，供電公司可以采用合法手段對(duì)著這些拖欠電費(fèi)以及違章用電的客戶進(jìn)行用電約束。

2.4多措并舉提升品質(zhì)電力企業(yè)的服務(wù)要從多方面展開(kāi)，例如：首問(wèn)負(fù)責(zé)制、延伸服務(wù)制等制度來(lái)提高自的服務(wù)。所謂首位負(fù)責(zé)制值得就是電力公司第一個(gè)接到客戶咨詢的工作人員要對(duì)客戶負(fù)起責(zé)任，如果客戶咨詢的問(wèn)題自己不了解那么也要將客戶引薦到能夠解決客戶問(wèn)題的部分，不能讓客戶失望而歸。延伸服務(wù)制指的是當(dāng)客戶對(duì)維修人員提出對(duì)一些用電設(shè)備進(jìn)行安裝、維修等服務(wù)時(shí)相關(guān)工作人員微笑地為客戶排憂解難。在收費(fèi)問(wèn)題上一定要嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)不得額外加收費(fèi)用。

篇5

客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境條件下有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)管理的兩大理論?？蛻絷P(guān)系管理理論是把客戶作為一種企業(yè)資源，側(cè)重于客戶與企業(yè)聯(lián)系、接觸及其關(guān)系的管理。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)作為企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)的重要組成部分，在全球化、信息化時(shí)代正發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用?？蛻絷P(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)雖然存在著共同的功能性模塊，但在實(shí)踐中，絕大多數(shù)的企業(yè)并沒(méi)有對(duì)客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的整合引起足夠的重視。本文主要探討網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的整合及其客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式。

一、CRM——企業(yè)新的管理機(jī)制和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

當(dāng)前社會(huì)，對(duì)客戶和客戶關(guān)系的管理不僅僅是服務(wù)行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，也是其他行業(yè)在激烈市場(chǎng)上競(jìng)技的法寶，客戶關(guān)系管理即CRM的作用日益凸顯。CRM是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新管理機(jī)制和企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展之中，正在促成一種全新的營(yíng)銷(xiāo)觀念形成。它一方面通過(guò)提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關(guān)系到企業(yè)利潤(rùn)的客戶滿意度；另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。

積極主動(dòng)地尋求、加強(qiáng)和管理客戶關(guān)系被認(rèn)為是可以形成或能夠帶來(lái)更大利潤(rùn)的具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)制。開(kāi)發(fā)、獲得和保留客戶關(guān)系必須成為全球化企業(yè)優(yōu)先考慮的問(wèn)題，在很多情形下，高質(zhì)量的客戶關(guān)系是企業(yè)唯一重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

從管理科學(xué)的角度考察，CRM源于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論；從解決方案的角度考察，CRM是將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件系統(tǒng)上?？蛻絷P(guān)系管理涉及到三個(gè)基本的商業(yè)流程，即營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化和客戶服務(wù)，是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)相關(guān)工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的目的。CRM的本質(zhì)和核心是以“顧客份額”為中心，通過(guò)與客戶互動(dòng)溝通及定制化與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

正在流行的很多新的營(yíng)銷(xiāo)概念，如一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)等，實(shí)際上都可以納入CRM營(yíng)銷(xiāo)的范疇。營(yíng)銷(xiāo)的一對(duì)一和個(gè)性化的特性是CRM的重要要素，CRM始終根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。一個(gè)出眾的CRM源于其很好地整合了同客戶相關(guān)的三個(gè)方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來(lái)滿足客戶的要求；二是關(guān)于客戶關(guān)系的信息，包括同客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的質(zhì)量和為了在整個(gè)公司共享數(shù)據(jù)的系統(tǒng)的質(zhì)量；三是朝著建立良好客戶關(guān)系的目標(biāo)，通過(guò)動(dòng)機(jī)、規(guī)則、組織結(jié)構(gòu)來(lái)構(gòu)造企業(yè)聯(lián)盟。

CRM意味著將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個(gè)系統(tǒng)里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員、銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員以及網(wǎng)站）都能夠得到必要的授權(quán)，可以實(shí)時(shí)地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對(duì)過(guò)去十分隨意的前臺(tái)工作（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)）導(dǎo)入流程管理的概念，讓每一類(lèi)客戶的需求都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過(guò)規(guī)范的流程，讓服務(wù)同一個(gè)客戶的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度增加銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、提高客戶滿意度。

實(shí)施CRM，如何對(duì)待企業(yè)的客戶將成為一切的根本。實(shí)施CRM，必須與企業(yè)的文化與核心價(jià)值觀相吻合，使以服務(wù)客戶為核心的理念貫穿于整個(gè)企業(yè)，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準(zhǔn)則。實(shí)施CRM，公司的上層不但要明白、清楚地認(rèn)識(shí)CRM，還要將它系統(tǒng)化、制度化、具體化，必須說(shuō)服營(yíng)銷(xiāo)人員改變過(guò)去的工作習(xí)慣，也需要對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整或優(yōu)化。

二、客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的交集

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是建立在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論基礎(chǔ)之上、貫穿于企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程。包括信息、信息收集到開(kāi)展以網(wǎng)上交易為主的電子商務(wù)階段，其實(shí)質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和功能，通過(guò)信息的交互式流動(dòng)，在虛擬市場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)交易。論文畢業(yè)論文

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)可以表述為兩個(gè)方面，一是一種迄今最為先進(jìn)、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關(guān)系。一是存在于網(wǎng)絡(luò)空間中的營(yíng)銷(xiāo)，它必須適應(yīng)該空間的開(kāi)放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個(gè)空前廣闊的世界中找到并滿足有需求的“網(wǎng)絡(luò)新人類(lèi)”。認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的這兩層意思，才能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)，這也是商家在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代確保不敗的前提。

狹義地講，客戶關(guān)系管理就是借助營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)即客戶與企業(yè)主要的接觸點(diǎn)所產(chǎn)生的活動(dòng)及其關(guān)系的管理。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò)社會(huì)變革，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務(wù)工具。在這個(gè)基礎(chǔ)上網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)便逐漸發(fā)揮著其強(qiáng)大的作用，成為現(xiàn)代企業(yè)走入新世紀(jì)的營(yíng)銷(xiāo)策略。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)以其特有的便捷、經(jīng)濟(jì)、高速與交互等優(yōu)勢(shì)而迅猛發(fā)展，越來(lái)越成為企業(yè)與客戶接觸的主要通道。

客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)都集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括因特網(wǎng)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)、專(zhuān)家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。CRM下的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)涉及多種渠道，如電話銷(xiāo)售、電視營(yíng)銷(xiāo)、直接郵寄、E-mail和Web等方式，而E-mail和Web正好也是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的重要工具?？蛻絷P(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)都強(qiáng)調(diào)互動(dòng)、定制化、一對(duì)一和個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，更重要的是兩者都強(qiáng)調(diào)建立和維持與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，這實(shí)際上是在全球信息化和消費(fèi)需求個(gè)性化趨勢(shì)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念的發(fā)展。

當(dāng)人們進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，所謂大眾營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略已經(jīng)沒(méi)落，一個(gè)新的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，直接營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)概念都在這個(gè)“互動(dòng)年代”重新改寫(xiě)規(guī)則。為客戶提供個(gè)性定制化的“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”成為客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)掌握客戶信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。以“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)也正成為領(lǐng)導(dǎo)全球經(jīng)濟(jì)潮流的力量。無(wú)論是新經(jīng)濟(jì)的代表，如戴爾電腦、Amazon，還是傳統(tǒng)企業(yè)UPS、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關(guān)系管理，重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品、重建組織流程，使之成為創(chuàng)新企業(yè)價(jià)值的核心。以“客戶需求”為中心的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)策略，鎖定客戶忠誠(chéng)度并提高利潤(rùn)，從而為整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境帶來(lái)根本性的變革。

三、客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式

由于客戶信息自身的特點(diǎn)以及企業(yè)對(duì)其認(rèn)識(shí)不足，目前許多企業(yè)對(duì)客戶信息尤其是網(wǎng)絡(luò)客戶信息的使用較為混亂，沒(méi)有統(tǒng)一的方法和高效的管理策略。CRM建立在多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，在客戶與企業(yè)聯(lián)系的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶服務(wù)的主要領(lǐng)域，能夠?qū)蛻舻幕顒?dòng)及其信息做出及時(shí)、統(tǒng)一的反應(yīng)，并能通過(guò)這些接觸加深與客戶之間的關(guān)系。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)迅速?gòu)膫鹘y(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式轉(zhuǎn)向Web和E-mail等，這些基于Web的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)給潛在客戶更好的客戶體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的繁榮使網(wǎng)絡(luò)逐漸成為客戶與企業(yè)聯(lián)系的主渠道，為更好地實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與CRM的有機(jī)整合也必將成為一種新的選擇。只有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略與CRM的業(yè)務(wù)模型同步，才能確?？蛻趔w驗(yàn)的一致性，

否則相互獨(dú)立的兩種系統(tǒng)必然會(huì)導(dǎo)致資源的浪費(fèi)并產(chǎn)生互不協(xié)調(diào)的結(jié)果，從而使客戶感到失望。

在全面競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，客戶可以選擇的空間大大增加，產(chǎn)品在進(jìn)入同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)以后，迫使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)也開(kāi)始朝著以客戶為核心的客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的方向發(fā)展，要求企業(yè)維護(hù)與上游、下游的“交流”及其關(guān)系，實(shí)施“客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”。

電話、傳真、E-mail、Web這些相互獨(dú)立的客戶交互接觸點(diǎn)常常給客戶一個(gè)關(guān)于企業(yè)的不完整的印象。這種脫節(jié)的運(yùn)作不僅使客戶不滿意，也會(huì)影響到企業(yè)對(duì)現(xiàn)有客戶資料的把握。由于不完整的客戶背景資料，互不相關(guān)的客戶接觸點(diǎn)妨礙了企業(yè)獲得客戶帶來(lái)的最大利益?！翱蛻絷P(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”解決方案能否在提供標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告的同時(shí)又提供既定量又定性的即時(shí)分析，對(duì)及時(shí)、準(zhǔn)確的商業(yè)決策具有重要意義。

在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中，通過(guò)客戶關(guān)系管理，將客戶資源、銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰(zhàn)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、售前和售后服務(wù)與業(yè)務(wù)統(tǒng)籌起來(lái)，既能規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價(jià)值，也可以跟蹤訂單，幫助企業(yè)有序地監(jiān)控訂單的執(zhí)行過(guò)程，同時(shí)也有助于避免銷(xiāo)售隔閡，幫助企業(yè)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。一個(gè)精彩的“客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”系統(tǒng)應(yīng)該是客戶和企業(yè)雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務(wù)，企業(yè)也因?yàn)闇?zhǔn)確、全面、及時(shí)、統(tǒng)一的客戶信息和決策而全面提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力。

【參考文獻(xiàn)】

[1]馮英鍵：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)與實(shí)踐（第3版）[M]．北京：清華大學(xué)出版社，2007．

[2]李志剛：客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用[M]．北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2006．

篇6

專(zhuān)業(yè) 電子商務(wù) 學(xué)號(hào) 200706065

主要內(nèi)容：

根據(jù)所學(xué)電子商務(wù)的基本理論知識(shí)，結(jié)合中小企業(yè)電子商務(wù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展過(guò)程中所遇到的問(wèn)題及一些響應(yīng)的解決方案，分析電子商務(wù)下的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，以此作為論文的研究方向，撰寫(xiě)論文。

基本要求：論文格式正確，符合要求；6、及時(shí)上交論文及相關(guān)材料；

主要參考資料：

《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理》、《關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》、《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》、《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研》、《管理營(yíng)銷(xiāo)》、

《客戶關(guān)系管理的中國(guó)之路》、《電子商務(wù)概論》等

完 成 期 限： 2010年4月1日

指導(dǎo)教師簽名：

評(píng)審小組負(fù)責(zé)人簽名：

2009 年 11 月 10 日

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）開(kāi)題報(bào)告表

課題名稱(chēng) 中小企業(yè)電子商務(wù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)研究

學(xué)生姓名 翟少雅 學(xué) 號(hào) 200706065 專(zhuān) 業(yè) 電子商務(wù)

一、課題來(lái)源：

根據(jù)指導(dǎo)老師給定范圍自選題目。

二、設(shè)計(jì)目的：

電子商務(wù)是一種全新商務(wù)模式 ，目前 ,正對(duì)我國(guó)中小企業(yè)電子商務(wù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)革命性的沖擊 ,我們迫切需要營(yíng)造電子商務(wù)健康發(fā)展的大環(huán)境。文章通過(guò)分析我國(guó)中小企業(yè)電子商務(wù)對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在電子商務(wù)發(fā)展過(guò)程中的所遇見(jiàn)的問(wèn)題,并指出相應(yīng)的解決方法，從而得出中小企業(yè)電子商務(wù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)今后發(fā)展的若干意見(jiàn)和對(duì)策。

三、設(shè)計(jì)思路：

首先分析中小企業(yè)電子商務(wù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展過(guò)程中的機(jī)遇、障礙;其次進(jìn)一步對(duì)中小企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展過(guò)程分析，分析其發(fā)展過(guò)程中的機(jī)遇、障礙及其網(wǎng)站對(duì)其遇到的問(wèn)題所做出的相應(yīng)的對(duì)策；最后針對(duì)中小企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在電子商務(wù)影響下的存在的問(wèn)題提出相應(yīng)的解決方案。

四、任務(wù)完成的階段內(nèi)容及時(shí)間安排： 第二階段：2009年11月21日----11月30日 撰寫(xiě)開(kāi)題報(bào)告，提交并經(jīng)指導(dǎo)老師審查。 第四階段：2010年1月1日----1月20日 與指導(dǎo)老師溝通、修改論文。

第五階段：2010年4月1日前 定稿并提交正式畢業(yè)設(shè)計(jì)成果。

指導(dǎo)教師簽名： 日期：

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）檢查表

時(shí)間

（周次） 內(nèi)容 指導(dǎo)教師意見(jiàn) 指導(dǎo)教師

簽名

2009-11-10 論文題目 在給定范圍內(nèi)自選，超出給定范圍需要另行審核 孟剛

篇7

在經(jīng)歷了從舊經(jīng)濟(jì)時(shí)代向新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的轉(zhuǎn)化，我們正在逐漸步入到后經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在這一時(shí)代，顧客不再以從前的惡方式購(gòu)買(mǎi)商品，企業(yè)的廣告活動(dòng)越來(lái)越難以奏效，企業(yè)要達(dá)到自身的目標(biāo)也越來(lái)越困難。為什么呢？歸根結(jié)底就在于消費(fèi)者日益成熟，消費(fèi)需求變化迅速，而企業(yè)對(duì)它們的研究卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后。因此，我們迫切需要企業(yè)與顧客之間以更多的交流來(lái)相互實(shí)現(xiàn)各自的需要與利益。于是，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)登上了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大舞臺(tái)。

一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)及顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)突破了傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究局限于企業(yè)短期交易活動(dòng)的狹隘概念,強(qiáng)調(diào)與有關(guān)組織和個(gè)人建立長(zhǎng)期合作互動(dòng)關(guān)系。2003年，菲利普·科特勒提出，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是與關(guān)鍵成員(顧客、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商)建立長(zhǎng)期滿意關(guān)系的實(shí)踐，目的是保持他們長(zhǎng)期的業(yè)績(jī)和業(yè)務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)者通過(guò)不斷承諾和給予對(duì)方高質(zhì)量的產(chǎn)品、優(yōu)良的服務(wù)和公平的價(jià)格來(lái)實(shí)現(xiàn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。

顧客關(guān)系是企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，所以顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心和歸宿。所謂顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)即是指企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期良好的業(yè)務(wù)關(guān)系的活動(dòng)。它要求以顧客為中心，重視顧客的需求、渴望，加強(qiáng)顧客服務(wù)，不斷尋求與顧客之間的對(duì)話和為用戶解問(wèn)題的方案，從而提高企業(yè)在顧客心目中的形象，形成顧客對(duì)企業(yè)的信任和依賴，擴(kuò)大顧客對(duì)企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度，保持穩(wěn)定的市場(chǎng)占有率。

伴隨著日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，建立穩(wěn)定的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)迫在眉睫。于是越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始注重在實(shí)踐中應(yīng)用顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，只是其中還存在著一些問(wèn)題。

二、企業(yè)應(yīng)實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

1.對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的組織不善。顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，它可能涉及到企業(yè)運(yùn)作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，涉及到顧客的每一次消費(fèi)感受，需要有專(zhuān)門(mén)的組織機(jī)構(gòu)、專(zhuān)門(mén)的人員給予保障。然而對(duì)于很多企業(yè)來(lái)講，并沒(méi)有設(shè)置這樣一個(gè)專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)，從而致使顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展未能獲得理想的效果。

2.對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)水平的選擇不當(dāng)。顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)水平的恰當(dāng)?shù)倪x擇，基于明確的市場(chǎng)定位。而我國(guó)大多數(shù)企業(yè)并沒(méi)有進(jìn)行有效的市場(chǎng)定位，仍把市場(chǎng)看作是靜態(tài)的和非人際的顧客市場(chǎng)。這就使得企業(yè)無(wú)法確定顧客價(jià)值，難以針對(duì)不同的目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)水平的選擇，直接造成企業(yè)整體關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)水平較低的事實(shí)。

3.對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施不妥。顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)、質(zhì)量和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)合體，它要求以顧客服務(wù)為中心，用質(zhì)量和長(zhǎng)期的承諾來(lái)贏得顧客。然而，很多企業(yè)卻常常將這三者分裂開(kāi)來(lái)。要么是只重視產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)果人情冷落；要么只注重客戶服務(wù)，結(jié)果本末倒置；要么只重視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，結(jié)果難以持久。

4.對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)意不足。創(chuàng)意是顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)獲得持久活力的源泉，只有與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同，只有比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更貼近顧客，我們才能永久地贏得顧客。而大多數(shù)企業(yè)開(kāi)展的顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)趨于雷同，無(wú)法突現(xiàn)自身優(yōu)勢(shì)。

三、企業(yè)實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的策略建議

1.建立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)，提供顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的組織保障。設(shè)立專(zhuān)門(mén)從事顧客關(guān)系管理的機(jī)構(gòu)是顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)取得成功的組織保證。通常要選派綜合能力強(qiáng)的人擔(dān)任該部門(mén)總經(jīng)理,下設(shè)若干關(guān)系經(jīng)理。總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制定企業(yè)顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的總體策略并使其獲得企業(yè)整體上的支持。關(guān)系經(jīng)理則具體負(fù)責(zé)一個(gè)或若干個(gè)主要客戶，維持同客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系。

2.明確市場(chǎng)定位，選擇適當(dāng)?shù)念櫩完P(guān)系營(yíng)銷(xiāo)水平。企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用先進(jìn)的市場(chǎng)定位策略，要把市場(chǎng)看作是動(dòng)態(tài)的，認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，區(qū)分高邊際利潤(rùn)的小量顧客和低邊際利潤(rùn)的大量顧客，并根據(jù)企業(yè)的利潤(rùn)水平和顧客的層次選擇適當(dāng)顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)水平。

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)水平有基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型五種類(lèi)型。企業(yè)可根據(jù)顧客的數(shù)量及其為公司創(chuàng)造利潤(rùn)的多少，決定選用何種類(lèi)型的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)水平。如果企業(yè)的產(chǎn)品有眾多的顧客，且單位產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)很低，適宜選用基本型，如果企業(yè)的顧客很少，且邊際利潤(rùn)很高，則宜選用伙伴型。

3.整合營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、質(zhì)量，構(gòu)建顧客滿意工程。歐洲學(xué)者馬丁·克里斯托弗等在其著名的《關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》一書(shū)中提出了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)來(lái)源于服務(wù)、質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)三者的整合。企業(yè)如果要提高顧客的滿意度，就應(yīng)該在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中向顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，高質(zhì)量和較大范圍的服務(wù)，做到以市場(chǎng)為導(dǎo)向，將服務(wù)和質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合在一起，融為一體，從而使顧客獲得更多的附加價(jià)值，營(yíng)造顧客高度的滿意和忠誠(chéng)。

4.引入客戶關(guān)系管理，對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行持續(xù)創(chuàng)新?？蛻絷P(guān)系管理是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段。通過(guò)客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以建立起與顧客之間友誼的橋梁,充分把握顧客動(dòng)態(tài)的需求與期望。而在此基礎(chǔ)上，企業(yè)就可以適時(shí)地、有針對(duì)性地、創(chuàng)造性地從各層面去滿足顧客動(dòng)態(tài)的需求，達(dá)到甚至超越顧客的期望，最大程度的提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度。

四、結(jié)束語(yǔ)

展望眼前與未來(lái)，在日益嚴(yán)峻的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，做到讓顧客滿意，使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依賴感，創(chuàng)造企業(yè)與顧客雙贏的局面，將會(huì)成為企業(yè)在未來(lái)顧客爭(zhēng)奪戰(zhàn)中一個(gè)重要的選擇。

參考文獻(xiàn):

[1]張京:顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用研究.企業(yè)管理,2005年3月

[2]梁淑英:顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略淺談.江西廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào),2005年.第1期

[3]林世棟謝煥璞:關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的策略.活力,2005年3月

篇8

關(guān)鍵詞:汽車(chē)企業(yè);客戶關(guān)系管理;現(xiàn)狀;對(duì)策

1企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性和重要性

首先,是汽車(chē)客戶差異化需求的拉動(dòng)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和汽車(chē)技術(shù)的變遷,消費(fèi)者面臨著越來(lái)越多的選擇,同時(shí)客戶對(duì)企業(yè)的要求也日益提高,這些都使企業(yè)面臨著越來(lái)越大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。如何提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度,并最終提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,已經(jīng)成為擺在企業(yè)管理者面前的一個(gè)重要問(wèn)題。客戶關(guān)系管理正是基于這種需求而產(chǎn)生的。

其次,汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇。如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)和客戶的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)之間為留住客戶而展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng),如果不能有效實(shí)施客戶關(guān)系管理就將面對(duì)客戶資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。

另外,實(shí)施客戶關(guān)系管理可以為汽車(chē)企業(yè)很多優(yōu)勢(shì):一是降低經(jīng)營(yíng)成本,增加收入;二是改善服務(wù),保留客戶,提高客戶忠誠(chéng)度;三是提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率;四是口碑效應(yīng),挖掘客戶的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群,如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究,則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。

2汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶管理的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題

(1)沒(méi)有樹(shù)立以客戶為中心的理念。目前從CRM中獲利的汽車(chē)制造企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到,它們其實(shí)并沒(méi)有滿足客戶的基本需要,它們的思維大多還留存在“以產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)橹行摹钡臅r(shí)代,沒(méi)有意識(shí)到現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)更趨向于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度才是企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)。

(2)缺乏相應(yīng)的企業(yè)客戶關(guān)系,管理體系管理制度不完善。汽車(chē)制造商在上述觀念的指導(dǎo)下,導(dǎo)致汽車(chē)企業(yè)缺乏統(tǒng)一的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)相匹配的管理體系。雖然已設(shè)立了專(zhuān)職部門(mén)來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)系管理,但是對(duì)整體組織結(jié)構(gòu)、管理機(jī)制的調(diào)整沒(méi)能做到協(xié)調(diào)一致。同時(shí),還存在企業(yè)的總體目標(biāo)與分步目標(biāo)關(guān)系處理得不到位,工作重點(diǎn)不突出,程序也不夠規(guī)范等問(wèn)題。

(3)缺乏必備的技術(shù)支持,客戶關(guān)系管理信息化落后。汽車(chē)企業(yè)在開(kāi)展信息化的工作中遇到企業(yè)信息化觀念薄弱、企業(yè)資金緊張、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境激烈、企業(yè)利潤(rùn)少等問(wèn)題,較少考慮利用信息系統(tǒng)促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期、健康、持續(xù)發(fā)展。汽車(chē)企業(yè)對(duì)客戶的分類(lèi)不清,對(duì)客戶重要性的認(rèn)識(shí)不夠,對(duì)客戶研究不夠,分類(lèi)管理的概念沒(méi)有得到高度的重視,還僅處于起步階段,僅僅是客戶檔案的管理。

3汽車(chē)制造企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略對(duì)策

3.1樹(shù)立“客戶第一”的觀念,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

思想決定行動(dòng),確立“以客戶為中心”的觀念在實(shí)施客戶關(guān)系管理管理中尤為重要。汽車(chē)企業(yè)的最高決策層首先要有“以客戶為中心”的理念,才能讓員工在工作中貫徹實(shí)施。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),灌輸“客戶第一”的思想。員工應(yīng)充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念,并明確客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的利益,使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。

3.2開(kāi)展客戶關(guān)系管理,提高個(gè)性化服務(wù)

汽車(chē)企業(yè)可以建立系統(tǒng)的客戶檔案,進(jìn)行科學(xué)的客戶分類(lèi),實(shí)施有效的客戶管理。針對(duì)不同層次客戶的不同需求,要秉承“以客戶為中心,管理寓于服務(wù)之中”的管理理念,對(duì)客戶進(jìn)行管理,層層負(fù)責(zé),加大控制。

3.3構(gòu)建技術(shù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的管理,開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新,提升服務(wù)水平

篇9

關(guān)鍵詞：交易費(fèi)用原理；收益遞增原理；顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

1顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)用的兩種原理

1.1交易費(fèi)用原理

交易費(fèi)用是經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)運(yùn)行的成本。根據(jù)交易費(fèi)用經(jīng)濟(jì)學(xué)，交易雙方如果要達(dá)成協(xié)議，必須相互了解，將可能提供的交易機(jī)會(huì)告訴對(duì)方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費(fèi)時(shí)間和資源。從契約的過(guò)程看，交易費(fèi)用包括了解信息的成本、討價(jià)還價(jià)和決策成本以及執(zhí)行成本和控制成本。盡管企業(yè)在根據(jù)每位客戶的具體情況簽訂不同的協(xié)議時(shí)會(huì)加大交易成本，但實(shí)際上是根據(jù)客戶個(gè)性化需求，創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)交易結(jié)構(gòu)和買(mǎi)賣(mài)雙方都為支持對(duì)方而進(jìn)行的投資，繼而形成一種持續(xù)性的依賴關(guān)系，這種治理結(jié)構(gòu)從長(zhǎng)期的角度有助于交易成本的降低，而且客戶關(guān)系的長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)肯定會(huì)帶來(lái)預(yù)期的回報(bào)。

1.2收益遞增原理

亞當(dāng)?斯密認(rèn)為，當(dāng)分工與專(zhuān)業(yè)化的深度和廣度增加時(shí)，平均收益隨之增長(zhǎng)；而分工與專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展帶來(lái)的創(chuàng)新機(jī)會(huì)的增長(zhǎng)，又促進(jìn)新工具的設(shè)計(jì)和推廣，這又進(jìn)一步導(dǎo)致了分工和專(zhuān)業(yè)化這個(gè)“收入與分工”共生演化的過(guò)程與原理恰好解釋了客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的盈利原理。企業(yè)對(duì)核心客戶提供優(yōu)厚的價(jià)值，他們會(huì)回報(bào)以業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)與新客戶的引薦使企業(yè)利潤(rùn)增加，市場(chǎng)擴(kuò)大，而盈利后的企業(yè)會(huì)不斷提高價(jià)值創(chuàng)造水平，則又使這些客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或增加客戶的購(gòu)買(mǎi)量，而且往往企業(yè)為核心客戶服務(wù)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于他們給企業(yè)的貢獻(xiàn)量，如此企業(yè)的成長(zhǎng)就進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)。若某個(gè)企業(yè)先行抓住市場(chǎng)中的優(yōu)質(zhì)客戶，其他企業(yè)只能毫無(wú)希望地尾隨其后了，這就是客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的收益遞增原理。

所以客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)核心客戶，優(yōu)化資源配置，推動(dòng)企業(yè)步人良性循環(huán)發(fā)展的軌道而為企業(yè)客戶雙方帶來(lái)交易費(fèi)用的節(jié)約與效益的增加，使雙方收益遞增。

2顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略

（1）首先是從戰(zhàn)略高度上，房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)樹(shù)立起關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)觀念。房產(chǎn)商應(yīng)正視客戶的利益和沖突，特別是要積極主動(dòng)地處理客戶問(wèn)題，不但要重視服務(wù)人員的服務(wù)過(guò)程質(zhì)量，更要重視服務(wù)結(jié)果對(duì)客戶滿意程度的影響。這首先要樹(shù)立關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的理念，理念往往是解決的總開(kāi)關(guān)。接著甄別顧客關(guān)系類(lèi)型，有針對(duì)性地實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略。房產(chǎn)商必須根據(jù)顧客的關(guān)系深度、層次加以甄別，不致于分散營(yíng)銷(xiāo)力量。在各種類(lèi)型的顧客中，發(fā)展商要識(shí)別最具有價(jià)值的業(yè)主，并獎(jiǎng)勵(lì)貢獻(xiàn)大的顧客。通過(guò)有效的溝通使顧客了解獎(jiǎng)勵(lì)方案，讓他們知道房產(chǎn)商可以提供哪些長(zhǎng)期利益，促使他們改變行為方式，做房產(chǎn)商的?？秃托麄髡?。

（2）了解顧客需求,準(zhǔn)確進(jìn)行市場(chǎng)定位。房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該充分了解消費(fèi)者的需求，按照心理學(xué)家馬斯洛提出來(lái)的需求層次理論，人的需求可以分為五個(gè)層次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。這五類(lèi)需求由低層次到高層次，每一個(gè)需求層次上的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的要求都不一樣。房地產(chǎn)企業(yè)在了解消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上，要不斷適應(yīng)消費(fèi)者的需求，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分并鎖定本企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)。對(duì)顧客的需求管理除了了解顧客需求和適應(yīng)消費(fèi)者需求之外，還應(yīng)該主動(dòng)引導(dǎo)消費(fèi)者的需求，在觀念和行為上實(shí)施引導(dǎo)方案。如很多房地產(chǎn)企業(yè)打出旅游概念主題、體育概念主題、休閑概念主題等，使房產(chǎn)不再僅僅是滿足居住的房屋，而且也變成一種滿足人們休閑、愛(ài)好和生活理想，乃至體現(xiàn)個(gè)人地位的物質(zhì)實(shí)體。這種營(yíng)銷(xiāo)方式其實(shí)就是先讓消費(fèi)者具備了對(duì)某種消費(fèi)的觀念，然后再推出符合這種需求的產(chǎn)品而取得成功的。

（3）正確處理客戶投訴,獲得客戶信息。處理客戶投訴是企業(yè)的被動(dòng)行為,但在被動(dòng)中應(yīng)有主動(dòng)措施,企業(yè)要將失誤或者錯(cuò)誤導(dǎo)致的客戶失望轉(zhuǎn)化為新的機(jī)會(huì),讓客戶感到企業(yè)做的不是“一錘子”買(mǎi)賣(mài),而是長(zhǎng)遠(yuǎn)、可靠和有保障的。企業(yè)在處理客戶投訴時(shí),良好的處理態(tài)度、及時(shí)的行動(dòng)能夠獲得客戶的信任和良好的口碑宣傳。即使不是由于企業(yè)的過(guò)錯(cuò)造成的問(wèn)題,企業(yè)也應(yīng)該說(shuō)明情況,及時(shí)消除誤會(huì),如果企業(yè)能幫助顧客解決面臨的困難就更好了。在解決過(guò)程中,即使?fàn)奚髽I(yè)的一些眼前利益,從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看也是值得的。研究顯示,一個(gè)滿意的顧客會(huì)向三個(gè)人講述買(mǎi)了件好產(chǎn)品,而不滿意的顧客卻會(huì)向十個(gè)人進(jìn)行抱怨；如果抱怨能夠得到迅速解決,95%提出抱怨的顧客還會(huì)買(mǎi)公司的產(chǎn)品。因此,有見(jiàn)識(shí)的房地產(chǎn)公司不會(huì)盡力躲開(kāi)不滿意的顧客,相反,他們盡力鼓勵(lì)顧客提出抱怨,而后再盡力讓不滿意的顧客重新高興起來(lái)。美國(guó)運(yùn)通公司副總裁瑪麗安?雷斯繆森提供了這樣一個(gè)公式：更好地處理抱怨=更好的顧客滿意度=更高的品牌忠誠(chéng)度=更好的業(yè)績(jī)。（4）顧客參與。顧客參與是在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)行為的過(guò)程中，充分利用感性信息的能力，通過(guò)影響消費(fèi)者更多的感官來(lái)介入行為過(guò)程，從而影響消費(fèi)者的決策過(guò)程與結(jié)果。人的感可劃分為看(See)、聽(tīng)(Hear)、使用(Use)和參與(Participate)四個(gè)連貫的環(huán)節(jié)，房產(chǎn)商必須沿著這個(gè)連貫的環(huán)節(jié)，才能尋找出一條房地產(chǎn)業(yè)獨(dú)特的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)道路。顧客參與的互動(dòng)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)能真正打動(dòng)顧客贏得機(jī)會(huì)，如對(duì)已預(yù)售別墅或高標(biāo)準(zhǔn)住宅,邀請(qǐng)業(yè)主共同參與監(jiān)理,保證樓盤(pán)高質(zhì)量地建設(shè),使顧客感受到企業(yè)是在設(shè)身處地為他們著想,從而真正留住顧客的心。

3提高服務(wù)質(zhì)量

(1)全過(guò)程服務(wù)。全過(guò)程服務(wù)是在房地產(chǎn)售前、售中及售后的每一環(huán)節(jié)都對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)致而深入的服務(wù)。也就是從顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望的那一刻起,到產(chǎn)品使用價(jià)值耗盡為止的整個(gè)過(guò)程,都對(duì)顧客細(xì)心的呵護(hù),使顧客與自己的產(chǎn)品緊密相聯(lián),讓顧客在每一個(gè)層面都感到完全滿意。

(2)全員服務(wù)。全員服務(wù)要求企業(yè)增強(qiáng)員工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的群體意識(shí)和團(tuán)對(duì)精神,并在企業(yè)內(nèi)部形成新的服務(wù)關(guān)系。總經(jīng)理為部門(mén)經(jīng)理服務(wù),各部門(mén)經(jīng)理為銷(xiāo)售一線人員服務(wù),銷(xiāo)售一線人員為顧客服務(wù)，從而形成一條以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位全心全意服務(wù)于顧客并以此作為工作信念和發(fā)展目標(biāo),在企業(yè)內(nèi)部逐步形成以服務(wù)文化為核心的企業(yè)文化。

篇10

1、目標(biāo)顧客信息獲取與管理

企業(yè)要想針對(duì)顧客進(jìn)行定制化的營(yíng)銷(xiāo)，首先必須獲得目標(biāo)顧客的信息，而后對(duì)獲得的各種信息進(jìn)行加工提煉，這個(gè)階段需要企業(yè)具有較為完善的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)支持。首先，企業(yè)需要建立自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)，然后運(yùn)用CRM系統(tǒng)從企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)等系統(tǒng)中抽取有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的加工。在數(shù)據(jù)加工的基礎(chǔ)上，企業(yè)再運(yùn)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等計(jì)算機(jī)技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的整理，生成有用的客戶信息，并且建立顧客檔案。通過(guò)建立和管理比較完全的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，向企業(yè)的產(chǎn)銷(xiāo)等部門(mén)提供全面的、個(gè)性化的信息，來(lái)深刻地理解顧客的期望、態(tài)度和行為，從而可以更好地為顧客提供服務(wù)，增加顧客價(jià)值。

2、顧客關(guān)系建立階段

掌握顧客信息后，與顧客建立一種長(zhǎng)期的、良好的伙伴關(guān)系，贏得顧客信任、分析顧客需求，提供滿意的顧客服務(wù)等是企業(yè)提高市場(chǎng)占有率，獲取最大利潤(rùn)的關(guān)鍵。特別是在定制化營(yíng)銷(xiāo)模式中，與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系更是贏得顧客信任，獲取顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵所在。如何與特定的顧客建立良好的關(guān)系可以從以下幾個(gè)方面著手:

2.1提高顧客讓渡價(jià)值

顧客讓渡價(jià)值，是指顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的總價(jià)值與顧客購(gòu)買(mǎi)該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。目前的市場(chǎng)上，客戶往往處于主導(dǎo)地位，他們能夠在市場(chǎng)_L眾多的產(chǎn)品和服務(wù)之間進(jìn)行自由選擇，每個(gè)顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，總是希望能把各項(xiàng)成本降到最低程度，同時(shí)希望從中獲得盡可能多的利益，使自己的需求得到最大化的滿足。所以，針對(duì)預(yù)先確定的目標(biāo)客戶，企業(yè)只有提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更令顧客滿意的商品、實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值更大的增值，才能長(zhǎng)期保住顧客。

2.2特定顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)階段

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心是在組織與其顧客之間建立紐帶和聯(lián)系，改善反饋機(jī)制，并最終建立和強(qiáng)化顧客忠誠(chéng)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是定制營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，只有在與顧客進(jìn)行友好的關(guān)系溝通后，顧客才能逐步建立對(duì)企業(yè)的信任，使得企業(yè)能夠有機(jī)會(huì)為顧客進(jìn)行定制化的服務(wù)。佩思等人(payne et al. ， 1995)根據(jù)企業(yè)與顧客關(guān)系的進(jìn)展程度開(kāi)發(fā)了“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)階梯”，該階梯指出，企業(yè)最初的工作重點(diǎn)是激勵(lì)潛在顧客成為現(xiàn)實(shí)的顧客，一旦顧客已經(jīng)獲得，工作重點(diǎn)就轉(zhuǎn)移到確保與顧客建立和維持長(zhǎng)期、持久的關(guān)系上來(lái)，使之成為企業(yè)的支持者、倡導(dǎo)者甚至于合作伙伴。所以企業(yè)應(yīng)著眼提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，導(dǎo)致高的顧客滿意度，以此與顧客建立良好的信任合作關(guān)系，從而保證企業(yè)能夠順利的進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，為定制化營(yíng)銷(xiāo)打下基礎(chǔ)。

3、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)策略實(shí)施

所謂“一對(duì)營(yíng)銷(xiāo)”，是指企業(yè)根據(jù)顧客的特殊需求來(lái)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略的行為，它要它要求企業(yè)與每一個(gè)客戶建立一種伙伴型的關(guān)系，尤其是那些對(duì)企業(yè)具有價(jià)值的“金牌客戶”?！耙粚?duì)一營(yíng)銷(xiāo)”戰(zhàn)略的實(shí)施往著企業(yè)與顧客的雙向溝通方向發(fā)展，并且這種雙向溝通更加個(gè)人化。為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客整合一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系，企業(yè)在一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)營(yíng)中需要注重以下幾個(gè)環(huán)節(jié)的開(kāi)展:

3.1延長(zhǎng)顧客生命周期

定制化營(yíng)銷(xiāo)通常需要較大的成本，維持長(zhǎng)期的顧客忠誠(chéng)，最大程度的維持顧客的生命周期是企業(yè)定制化營(yíng)銷(xiāo)的重要目標(biāo)，因?yàn)樗梢詾槠髽I(yè)帶來(lái)較大程度的成本降低。

客戶生命周期可劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期四個(gè)階段。在整個(gè)客戶生命周期中，吸引新顧客和維持老顧客是企業(yè)的重要目標(biāo)，全球權(quán)威調(diào)研機(jī)構(gòu)Aberdeen Group在其研究報(bào)告中指出，全球50%的一流企業(yè)和33%的其他企業(yè)將其進(jìn)行顧客定制化管理的首要目標(biāo)列為保留老顧客和獲得新顧客。然而，據(jù)估計(jì)，爭(zhēng)取一個(gè)新顧客較說(shuō)服一個(gè)老顧客再次購(gòu)買(mǎi)至少要多花6倍的費(fèi)用。因此，在一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式中，減少顧客流失率，維持盡可能長(zhǎng)的顧客生命周期尤其重要。企業(yè)除了滿足顧客需求外，更重要的是需要與顧客建立友好的伙伴關(guān)系，由此在心理層面增加了顧客的轉(zhuǎn)換成本，所以顧客與企業(yè)的關(guān)系將會(huì)盡可能的維持長(zhǎng)期的穩(wěn)定。

3.2提前補(bǔ)救策略實(shí)施

在一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式中，針對(duì)個(gè)人的定制化服務(wù)補(bǔ)救策略尤為重要，它不僅利于彌補(bǔ)服務(wù)裂縫，還利于增進(jìn)與顧客溝通，從而更加完善顧客檔案，同時(shí)，它還是一種具有診斷性的能夠幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的信息資源。

在一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式中，企業(yè)對(duì)于目標(biāo)顧客的信息掌握通常比較完善，因此該模式中的服務(wù)補(bǔ)救策略不應(yīng)只是在服務(wù)失誤發(fā)生后再著手研究補(bǔ)救，而應(yīng)該提前根據(jù)顧客信息，以此估計(jì)對(duì)于企業(yè)服務(wù)失敗可能有的反應(yīng)，在建立顧客檔案時(shí)便開(kāi)發(fā)出針對(duì)該顧客可能的服務(wù)補(bǔ)救策略，做到提前性。如此，在發(fā)生顧客由于企業(yè)的服務(wù)失誤而產(chǎn)生抱怨和不滿時(shí)，企業(yè)能夠迅速做出反應(yīng)，在這個(gè)層面上能夠超過(guò)顧客的預(yù)期。企業(yè)對(duì)于服務(wù)失敗的反應(yīng)越迅速，補(bǔ)償越合理，由此超過(guò)顧客服務(wù)補(bǔ)救預(yù)期的幅度越大，從而保留該顧客的可能性增大，并可能因此大大增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度。

4、啟示

根據(jù)上文所述，我們可以得出以下結(jié)論與啟示: