導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇全渠道零售解決方案，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

圖注：JOS署理中國區(qū)總經(jīng)理陳永泰先生介紹JOS業(yè)務(wù)

JOS的“智能商場解決方案”亮點包括：

人流統(tǒng)計。JOS在商場與外界連通的通道部署客流統(tǒng)計點，可獲取購物中心整體的客流量數(shù)據(jù)，以此幫助購物中心運營方掌握商場整體客流量的變化趨勢及規(guī)律，實現(xiàn)對商場硬件資源的優(yōu)化和合理利用。

VIP識別。透過高智能的人臉識別技術(shù)，JOS能夠幫助購物中心的店鋪自主識別VIP客戶，再結(jié)合大數(shù)據(jù)對消費者消費行為和習(xí)慣的分析，能夠為消費者定制更精準(zhǔn)的營銷服務(wù)。

商場大數(shù)據(jù)分析。JOS利用精準(zhǔn)可視化的工具對購物中心的大數(shù)據(jù)進行深度挖掘，變其為企業(yè)的重要資產(chǎn)。經(jīng)過挖掘和分析的購物中心消費指數(shù)能夠為運營方提供獨特的營銷視角，提升其在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的運營效率，增強競爭實力。

篇2

線上與線下的融合是大勢所趨。富士通的應(yīng)對之策是：第一，從銷售系統(tǒng)的角度看，富士通要幫客戶實現(xiàn)不同渠道的整合，不管是網(wǎng)上購物還是門店購物，銷售數(shù)據(jù)都要實現(xiàn)整合，使得零售商可以從統(tǒng)一的視角對商業(yè)數(shù)據(jù)進行分析，從而實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷；第二，從技術(shù)的角度看，富士通將通過引進一些新技術(shù)，滿足客戶在移動應(yīng)用、自助服務(wù)等方面的新需求。

零售行業(yè)的客戶基本可以分成兩類：有些客戶充分認識到了IT的重要性，尤其是業(yè)務(wù)處于快速變化中的企業(yè)更傾向通過IT的創(chuàng)新驅(qū)動業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，在這些企業(yè)中，IT正在從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變；但也有一部分客戶，他們還沒有意識到IT對于業(yè)務(wù)的驅(qū)動作用，只是將IT作為支撐部門，因此在大環(huán)境不好的情況下，這些客戶通常會不斷收緊IT預(yù)算。

顧瑤認為，只有真正了解客戶短期和長期的發(fā)展和需求，才能為企業(yè)做好IT規(guī)劃，更好地幫助客戶保護初期投資。統(tǒng)一星巴克的案例可以很好地佐證這一點?！霸谠缙诟蛻舻臏贤ㄖ?，我們了解到客戶未來幾年快速展店的需求，因此建議其初期規(guī)劃時著重考慮系統(tǒng)的可擴展性，比如采用開放的操作系統(tǒng)平臺和虛擬化架構(gòu)，這樣一來既可以充分利用現(xiàn)有的資源，又可以保證未來幾年的業(yè)務(wù)擴展需求。我們不僅為統(tǒng)一星巴克提供了零售業(yè)務(wù)解決方案，而且為其規(guī)劃了數(shù)據(jù)中心，構(gòu)建了所有系統(tǒng)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)。”顧瑤舉例說。

為了專注于自身的業(yè)務(wù)，許多行業(yè)用戶希望找到一個單一的解決方案供應(yīng)商，由其提供“交鑰匙”的解決方案。在零售行業(yè)，這樣的例子比比皆是。富士通的一個客戶——AEG場館運營公司（上海世博園內(nèi)奔馳文化中心的管理合作伙伴），在選擇供應(yīng)商時就提出了兩種設(shè)想：第一，選擇零售解決方案提供商；第二，選擇綜合IT供應(yīng)商（包括零售解決方案），供應(yīng)商了解零售行業(yè)，并可提供從基礎(chǔ)架構(gòu)到零售解決方案的一攬子解決方案?？蛻糇罱K選擇了第二類供應(yīng)商，在這樣的條件下，富士通就成了AEG的不二之選。

標(biāo)準(zhǔn)化之上的個性化

在過去五年中，富士通在零售行業(yè)的客戶已經(jīng)超過500個，全球52個國家的約8.2萬個門店在使用富士通的解決方案。顧瑤介紹說，零售行業(yè)是富士通全球?qū)Ｗ⒌拇怪毙袠I(yè)，也是最成功的行業(yè)之一，而富士通進入中國市場也是率先從零售行業(yè)找到了突破口。富士通（中國）信息系統(tǒng)有限公司首席執(zhí)行官石豐瑜曾表示，從2013年起，富士通將把重點從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到解決方案層面，零售行業(yè)解決方案就是富士通要重點打造的，而開發(fā)中國本地的零售行業(yè)客戶也是一項重要的任務(wù)。

富士通在提供全面零售解決方案的基礎(chǔ)上，又將如何滿足客戶的個性化需求呢？顧瑤解釋說：“首先針對各個不同的細分行業(yè)，我們提供不同的解決方案，如百貨對應(yīng)百貨的解決方案，餐飲對應(yīng)餐飲的解決方案?；诟鱾€不同行業(yè)的需求，我們會根據(jù)全球和中國的客戶實施總結(jié)出最佳實踐。但以往積累的行業(yè)最佳應(yīng)用實踐也不可能放之四海皆準(zhǔn)，每個客戶還會有不同的需求和特點，根據(jù)這些我們再進行修正和調(diào)整，使得不管是業(yè)務(wù)流程還是解決方案都能滿足不同客戶的需求。零售行業(yè)的定制化解決方案并不是完全從零開始的，必須在最佳實踐的基礎(chǔ)上增加對客戶的個性化需求對應(yīng)?！?/p>

針對二、三級市場中小型客戶，以及近年來一線零售商快速向二、三線市場推進，富士通將如何兼顧呢？富士通已經(jīng)有了完善的應(yīng)對之策：第一，富士通會采用一些新的服務(wù)模式，比如云服務(wù)模式，為中小型客戶減少初期投入、快速拓展業(yè)務(wù)提供便利；第二，富士通不再提供傳統(tǒng)的以硬件為核心的產(chǎn)品維保服務(wù)，而是改為提供全程管理服務(wù)，包括從開店到日常運營以及后期故障對應(yīng)的全生命周期的管理服務(wù)等，讓零售客戶專注核心業(yè)務(wù)，IT完全交由富士通；第三，無論是銷售還是服務(wù)，富士通會通過加強與各類合作伙伴的協(xié)作達到促進銷售、完善服務(wù)的目的。顧瑤補充說：“我們不會在每個城市找一個服務(wù)伙伴，因為這樣很難規(guī)范服務(wù)質(zhì)量和流程。我們會按區(qū)域劃分，比如將中國分成三個大區(qū)，每個區(qū)域選一個主要的銷售或服務(wù)合作伙伴，每年對它們進行評估和打分。我們的目標(biāo)是通過合作伙伴不斷擴大市場和服務(wù)的覆蓋面。”

篇3

隨著數(shù)字化交易和在線商務(wù)的興起，零售行業(yè)的進入門檻大大降低。由于零售企業(yè)隨時隨地都可能崛起，傳統(tǒng)零售商日益感受到來自行業(yè)外部的競爭壓力。同時，零售商還必須不斷適應(yīng)消費者在價值和互動觀念方面的變化。零售商面臨的主要挑戰(zhàn)在于，行業(yè)內(nèi)外的許多情況和事件都可能會掀起顛覆大潮。

首先，技術(shù)使零售真正成為全球性的業(yè)務(wù)，將世界各地的消費者與零售商有機聯(lián)系起來。市場顛覆者利用技術(shù)創(chuàng)新打造全新的零售業(yè)務(wù)模式和收入流。其次，各行各業(yè)的客戶體驗期望持續(xù)融合。消費者發(fā)現(xiàn)，許多不同生活領(lǐng)域的購物和服務(wù)體驗越來越好，因此對零售業(yè)也有同樣的期待。再次，零售業(yè)態(tài)和領(lǐng)域之間的界線逐漸消失，傳統(tǒng)的零售商擴展自身的產(chǎn)品服務(wù)組合、產(chǎn)品類別和服務(wù)范圍，試圖保持競爭優(yōu)勢，吸引競爭對手的客戶。最后，消費品企業(yè)均希望繞過零售商直接與消費者建立聯(lián)系，侵占過去零售商的專屬領(lǐng)地。

為迅速發(fā)現(xiàn)和應(yīng)對新的威脅和機遇，零售商必須提高企業(yè)的敏捷性和彈性。它們必須思考如何調(diào)整業(yè)務(wù)模式、技術(shù)和創(chuàng)新方法，從而提高客戶滿意度和自身競爭力。但是，零售企業(yè)成功秘訣的“保鮮期”很短，因此零售商必須積極發(fā)揮創(chuàng)造力，持續(xù)重塑自我，滿足不斷變化的消費者期望，應(yīng)對其他各種地緣政治、經(jīng)濟和技術(shù)因素。為幫助零售企業(yè)對抗各種顛覆力量，我們提出以下建議：

發(fā)揮社交媒體潛力。社交媒體是成功零售商的一項重要武器，它為了解客戶和潛在客戶的想法、愿望和生活體驗打開了大門。通過集成客戶分析與行為數(shù)據(jù)挖掘功能，零售商可以利用社交媒體中豐富的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，為每一位客戶量身打造最理想的購物體驗。另外，社交媒體還可以幫助零售商發(fā)現(xiàn)并有效規(guī)避市場顛覆因素，以及了解可能威脅自身市場地位的新競爭者。

不斷試驗，努力創(chuàng)新。開發(fā)和實施新型業(yè)務(wù)模式離不開創(chuàng)新和創(chuàng)意。但是只有極少數(shù)零售商能夠有效地讓客戶參與進來，共同發(fā)現(xiàn)新趨勢、新喜好和創(chuàng)新技術(shù)。我們建議廣大零售商采用試驗性的方法和“設(shè)計思想”原則實施業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。

這就需要培育創(chuàng)新文化，鼓勵成功，寬容失敗。某些零售商以創(chuàng)新實驗室的形式開展以客戶為中心的試驗，結(jié)果表明，這有助于更迅速地將新解決方案投放市場。例如，John Lewis Partnership 啟動了 JLAB 創(chuàng)業(yè)加速器計劃，收獲了豐碩的創(chuàng)新成果。

開展協(xié)作式零售。零售業(yè) CEO 必須重新思考自身與客戶、供應(yīng)商乃至競爭對手之間的合作與互動方式。新型合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)注重協(xié)作，運用彼此的系統(tǒng)、流程和數(shù)據(jù)解決問題，推動實現(xiàn)新的業(yè)務(wù)模式。在生態(tài)系統(tǒng)中，零售商可以分攤原本一家企業(yè)難以承受的成本和風(fēng)險。事實證明，加入零售商生態(tài)系統(tǒng)至關(guān)重要，因為零售商、制造商、第三方物流公司及其他服務(wù)提供商可實時調(diào)整業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)，從而縮短產(chǎn)品和服務(wù)的上市時間，提供最理想的全渠道客戶體驗。

塑造客戶期望

由于消費者體驗到各行各業(yè)提供的創(chuàng)新型客戶服務(wù)解決方案，因此他們對零售購物體驗的期望值也在迅速提升。遺憾的是，最近的一項 IBM 消費者體驗指數(shù) （CEI） 調(diào)研表明，對于大多數(shù)零售商而言，打造真正整合的全渠道購物體驗依然遙不可及。

從歷史角度而言，零售成敗主要取決于 4P：產(chǎn)品 （Product）、價格 （Price）、定位（Placement）和推廣 （Promotion）。在諸多因素的影響下，這一焦點正在悄然變化。展望未來，隨著零售商努力滿足客戶的跨渠道期望，他們將圍繞 4C 提高自身能力：

?一致性（Consistency）：在所有渠道提供無縫購物體驗；

?內(nèi)容 （Content）：幫助客戶及店T方便地獲取準(zhǔn)確全面的信息；

?簡便性 （Convenience）：支持客戶采用自己選擇的方式與商家開展互動；

?環(huán)境相關(guān)性 （Contextual）：根據(jù)每個客戶獨特的期望和需求量身定制各種互動。

CEI調(diào)研分析了神秘的購物者對和 4C 有關(guān)的特定能力的體驗評價，確定每個領(lǐng)域的百分比分數(shù)。零售商 4C 中每項的平均分數(shù)都低于 50%，其中“一致性”平均分數(shù)最高，“環(huán)境相關(guān)性”平均分數(shù)最低。

客戶希望零售商能夠支持數(shù)字化服務(wù)。這包括以全新方式為消費者提供必要的數(shù)據(jù)，幫助他們作出明智的購物決策，而不受渠道的限制。無論是在線上還是線下，零售商都必須大規(guī)模提供量身定制的個性化客戶體驗。CEI 調(diào)研數(shù)據(jù)表明，客戶對實體商店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)比較失望（見圖1）。傳統(tǒng)實體零售商必須改進經(jīng)營規(guī)則，否則勢必會敗給網(wǎng)絡(luò)競爭對手。

零售商還可以通過另外一種方式主動塑造客戶期望：融入消費者的生活方式，獲取獨特而深入的洞察，在客戶自己意識到之前就發(fā)現(xiàn)他們的需求。但是要取得成功，必須分析消費者的數(shù)據(jù)，而這又需要消費者對于零售品牌的信任。沒有信任，零售商就無法確?？蛻糁艺\度和支持度。

為有效塑造客戶期望，我們建議零售商圍繞以下理念制定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略：

了解客戶期望。了解目標(biāo)客戶的共同愿望，以此作為戰(zhàn)略決策和業(yè)務(wù)執(zhí)行的指路明燈。利用認知計算能力加深對客戶期望的理解，形成統(tǒng)一認識。開展戰(zhàn)略投資，了解并滿足消費者的個性化需求，從而在競爭激烈的市場中立于不敗之地。

預(yù)測客戶需求。在體驗經(jīng)濟環(huán)境下，消費者運用消費力的目的越來越多的是為了獲得體驗，而非單純是為了擁有商品?？晒┛蛻暨x擇的商品日趨定制化，3D 打印等技術(shù)的誕生進一步擴大了個性化商品和服務(wù)的選擇范圍，豐富了擁有體驗。

越來越多的消費者希望將購物本身作為一種活動體驗。零售商必須為客戶提供亮眼的絕招，走在客戶期望的前面，使自身脫穎而出。目前有一種趨勢日益流行：邀請消費者或俱樂部到店內(nèi)集中參與運動健身或烹飪活動等。借此機會可以和其他消費者互動，豐富購物體驗，使零售商成為客戶生活方式的一部分，超越基本的交易關(guān)系。消費者希望加強互動，參與網(wǎng)絡(luò)和實體零售環(huán)境，這意味著商店環(huán)境和增強現(xiàn)實將起到關(guān)鍵作用。

以客戶為中心。所有消費者忠實遵循的通用的線性購物旅程這一傳統(tǒng)概念，已然跟不上時展的腳步。零售商的系統(tǒng)必須能夠適應(yīng)各種（有時甚至是相互矛盾的）購物體驗要求。通過先進的個性化功能和實時認知數(shù)據(jù)分析，零售商將不再僅僅關(guān)注于根據(jù)有限的世代及其他社會人口因素所劃分的客戶群，而是著力打造量身定制的個性化客戶體驗。

全渠道零售已經(jīng)發(fā)展成為一種模式，最終將成為客戶的唯一渠道。日益精明的消費者推動著購物方式的發(fā)展。零售商面臨的挑戰(zhàn)在于，必須關(guān)注消費者不斷變化的購物習(xí)慣，及時發(fā)現(xiàn)因個人喜好和需求原因而發(fā)生的品牌忠誠度變化。

打造數(shù)字化整合企業(yè)

無論現(xiàn)在還是將來，零售業(yè)唯一不變的一點就是會不斷變化。盡管我們相信，未來的零售仍將作為單獨的行業(yè)存在，但其狀態(tài)將會發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變。

目前，零售商可以借此良機思考一下新的業(yè)務(wù)模式。它們需要確定如何重新設(shè)計供銷網(wǎng)絡(luò)，以及如何創(chuàng)建能夠不斷擴展的敏捷基礎(chǔ)架構(gòu)。另外，它們還必須轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)指標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo) （KPI），擺脫基于交易/商店的模式，進一步朝著以客戶為中心的方向發(fā)展。

零售商應(yīng)從“企業(yè)內(nèi)部的數(shù)字企業(yè)”思維轉(zhuǎn)變?yōu)椤皵?shù)字化無處不在”理念，使數(shù)字化涵蓋產(chǎn)品、商品銷售規(guī)劃、市場營銷、銷售/商店、供應(yīng)鏈、財務(wù)和 IT 戰(zhàn)略等方方面面。它們必須建立數(shù)字化的員工隊伍，配備移動技術(shù)裝備（智能手機、平板電腦和可穿戴設(shè)備），以便能夠輕松訪問客戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù)。通過利用大數(shù)據(jù)、分析和認知能力，零售商還能夠更深入地洞察特定客戶的購物目標(biāo)，使店員與客戶的互動能夠帶來更高的價值。

為做好準(zhǔn)備迎接將來，零售商必須立即開展明智的投資。平心而論，零售商并不情愿為沒有經(jīng)過檢驗的解決方案投資。2016 年 CEI 調(diào)研清楚地表明，零售業(yè)并非先驅(qū)行業(yè)，近70%的受訪者均被歸類為“快速追隨者”。零售商需要的是經(jīng)過檢驗的增值解決方案，能夠?qū)崿F(xiàn)理想的投資回報，而不是代價不菲、華而不實的點綴。零售商應(yīng)根據(jù)相關(guān)性和回報確定解決方案的優(yōu)先級。

最近的一份 IBM 消費者期望調(diào)研表明，購物體驗是消費者最為看重的零售企業(yè)能力。與 CEI 調(diào)研數(shù)據(jù)對比，充分體現(xiàn)出零售商的表現(xiàn)與消費者期望之間的差距（見圖 2）。

為彌合這一差距，零售商必須利用自己對目標(biāo)客戶需求的了解，優(yōu)化投資，從而滿足相關(guān)需求，比如促進實現(xiàn)無縫而又一致的全渠道購物體驗。應(yīng)當(dāng)對相應(yīng)的后端系統(tǒng)劃分優(yōu)先級，確保在所有接觸環(huán)節(jié)實現(xiàn)無縫的最終用戶體驗。

在創(chuàng)建數(shù)字化整合企業(yè)的過程中，零售商必須充分考慮技術(shù)在商店未來發(fā)展中所起的作用，以及如何更有效地利用技術(shù)改進營銷和供應(yīng)鏈運營。

重新發(fā)揮實體商店的作用。人們不得不重新思考實體商店概念，希望為客戶帶來非凡的體驗，而不僅僅是開展簡單的交易。隨著彈出信息、移動商店以及其他靈活的形式成為零售平臺組合中的重要組成部分，實體商店必須與時俱進。我們認為，不同的實體商店可以承擔(dān)不同的角色：實體商店可以成為樣品間、品牌營銷工具、倉庫或上述角色的任意組合。為幫助實現(xiàn)這一目標(biāo)，必須在實體店內(nèi)復(fù)制在線功能（比如監(jiān)控實體環(huán)境中的客戶行為），以便促進建立客戶體驗?zāi)芰Ψ矫娴臉?biāo)準(zhǔn)。

必須部署成熟的增值技術(shù)，更有效地為客戶服務(wù)，為店員提供更出色的支持，并且改善運營狀況。例如，嵌入貨架的信標(biāo)和數(shù)字標(biāo)牌可用于跟蹤購物者的移動設(shè)備，生成位置跟蹤數(shù)據(jù)，幫助零售商深入洞察客戶的逛店模式。借助這些信息，可以改進店內(nèi)商品的擺放布局，實現(xiàn)更出色的客戶體驗。商店信標(biāo)信息可以幫助商家了解實體環(huán)境中的客戶行為，如果再和客戶的在線購物習(xí)慣相聯(lián)系，勢必能夠為實現(xiàn)新一代客戶體驗鋪平道路。

店員將履行前臺迎賓導(dǎo)購職能，提供與眾不同的優(yōu)勢。零售商需要人才管理系統(tǒng)，幫助發(fā)現(xiàn)、吸引及留住適當(dāng)?shù)膽?yīng)聘者，以便提供客戶所需的高水平服務(wù)。配備移動設(shè)備的店員可完成多種任務(wù)（例如運營工作、產(chǎn)品研究/比較和付款等），從而提高工作效率，優(yōu)化客戶服務(wù)時間。此外，許多零售商還在嘗試采用機器人，希望提高客戶體驗的新奇性，或者完成較為基礎(chǔ)的任務(wù)，使店員能夠騰出更多時間開展客戶互動。機器人可接受編程，以便協(xié)助客戶和員工，執(zhí)行常規(guī)檢查，收集商店層面的數(shù)據(jù)或履行現(xiàn)場安保職能。

零售商應(yīng)當(dāng)在傳統(tǒng)實體環(huán)境中優(yōu)化最滿意的在線購物特色和個性化功能。這包括部署互動式數(shù)字觸控顯示屏（用于玩游戲或者與社交媒體社區(qū)互動）；創(chuàng)造性地使用虛擬現(xiàn)實和增強現(xiàn)實技術(shù)，豐富實體商店體驗；支持智能手機功能，使客戶能夠檢查庫存狀態(tài)和履行選項。

重新思考認知世界的商品銷售規(guī)劃活動。消費者希望在風(fēng)格、設(shè)計和價值方面不斷獲得零售商的指導(dǎo)，幫助他們定義獨特的品位和愿望以及個人身份。另外，零售商必須設(shè)法提供與眾不同的體驗和產(chǎn)品推薦。未來零售商必須強化商品銷售規(guī)劃能力，從而提供杰出的品牌體驗，提升客戶忠誠度和支持度，智勝競爭對手。

商品銷售規(guī)劃一直是零售業(yè)的核心“藝術(shù)”。將來，精明的商家將從“設(shè)計者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬庉嬚摺?，收集、解釋和挑選非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，盡早發(fā)現(xiàn)趨勢，更深入地了解消費者購物行為變化的原因。另外，它們還會與客戶合作，結(jié)合使用社交媒體工具和認知型銷售規(guī)劃能力，開發(fā)新產(chǎn)品以及高度本地化和定制化的商品門類。這樣，零售商可以通過豐富的個性化方式大規(guī)模與個體消費者開展互動。

通過技術(shù)優(yōu)化供應(yīng)鏈。正如參加我們調(diào)研的消費者所指出的那樣，供應(yīng)鏈（庫存監(jiān)控和履行能力）對于全渠道體驗的諸多要素而言至關(guān)重要。但是，許多零售商只是希望“翻新”一下全渠道購物出現(xiàn)以前所設(shè)計的供應(yīng)鏈。庫存控制力度不足會導(dǎo)致嚴重問題，比如員工工作效率降低、客戶不滿以及喪失銷售商機等，因而成為許多企業(yè)面臨的一個重大問題。

篇4

科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)

長虹佳華率先在業(yè)內(nèi)開啟了針對渠道網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與市場支持活動，科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)對于IT零售商整體素質(zhì)的提高有顯著推動作用。長虹佳華的培訓(xùn)服務(wù)使得店員的工作模式有了根本的轉(zhuǎn)變，基本摒除了以前的盲目推銷，轉(zhuǎn)向更為專業(yè)的服務(wù)。

2008年起，長虹佳華開始面向渠道商、終端經(jīng)銷商等合作伙伴展開了主題為“精英訓(xùn)練營”的系列培訓(xùn)；隨后，長虹佳華組織了“零售經(jīng)理人研修班”、“卓越店長訓(xùn)練營”等活動，針對下游渠道網(wǎng)絡(luò)體系，率先開啟了系列業(yè)務(wù)培訓(xùn)與市場支持活動，意圖通過系統(tǒng)、科學(xué)的引導(dǎo)與培訓(xùn)，提升渠道網(wǎng)絡(luò)的綜合實力。長虹佳華的培訓(xùn)課程不局限于廠商產(chǎn)品與技術(shù)的講解，還包括銷售技巧、運營理論、職業(yè)規(guī)劃、店面產(chǎn)品陳設(shè)與布局等。培訓(xùn)課程的“微”差異對國內(nèi)IT零售商綜合素質(zhì)的提高起到了顯著作用。以2010年為例，長虹佳華就蘋果、Think、Dell、IBM等產(chǎn)品線對渠道商、終端經(jīng)銷商開展了特色培訓(xùn)約500場，參加培訓(xùn)的合作伙伴近萬人次，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋了行業(yè)知識、專業(yè)技能、營銷策略、職業(yè)規(guī)劃、產(chǎn)品陳設(shè)等方方面面；2011年，長虹佳華做了一次“微創(chuàng)舉”，持續(xù)將渠道培訓(xùn)服務(wù)細化到了各個業(yè)務(wù)線上，以今年3月初蘋果業(yè)務(wù)線開辦的“零售經(jīng)理人研修班”為起點，拉開了全年全業(yè)務(wù)線的培訓(xùn)大幕。

新分銷時代

篇5

網(wǎng)上購物的持續(xù)興起將進一步帶動全渠道零售業(yè)態(tài)的發(fā)展勢頭。在此挑戰(zhàn)下，零售商需要為消費者提供前所未有的購物便利程度，以提高客戶忠誠度。在亞太區(qū)，88%的零售商希望在未來四年內(nèi)支持線上購物、店內(nèi)提貨模式，從而進一步完善全渠道購物。

至2021年，亞太區(qū)近76%的零售商將為客戶提供定制化的到店服務(wù)，因為大多數(shù)零售商能夠了解特定客戶到商店中的時間。這將通過諸如微定位等技術(shù)實現(xiàn)，讓零售商能夠捕獲更多數(shù)據(jù)，提升準(zhǔn)確性，并獲得客戶洞察。

零售商希望打造無縫的消費體驗。亞太區(qū)76%的受訪者認為，整合電子商務(wù)和店內(nèi)體驗對于業(yè)務(wù)非?；蛑陵P(guān)重要。

為了加快排隊結(jié)帳速度，零售商計劃投資于移由璞浮⒉檠機和平板電腦，以提供更多的付款方式選擇。 亞太區(qū)86%的零售商將于2021年之前部署移動銷售點（MPOS）設(shè)備，顧客可以使用它們在商店中的任何地方進行掃描，并通過信用卡或借記卡付款。

亞太區(qū)72%的零售商認為，大數(shù)據(jù)管理對于其運營來說非?；蛑陵P(guān)重要。他們中的許多人預(yù)計，投資將集中在預(yù)測分析、用于防損和價格優(yōu)化的軟件分析，以及用于運營和提升客戶體驗的攝像頭和視頻分析等方面。

根據(jù)調(diào)查，消費者不滿意的主要原因包括商店之間的定價不一致，以及無法找到所需的商品――無論是因為缺貨還是商品在店中位置的錯誤擺放。73%的零售商計劃通過自動化、傳感器和分析技術(shù)實現(xiàn)供應(yīng)鏈的實時可視化，從而解決這些問題。

斑馬技術(shù)亞太區(qū)副總裁兼總經(jīng)理賴安?周克（Ryan Goh）表示：“零售業(yè)正經(jīng)歷著實體和線上世界的融合――我們稱之為‘實體數(shù)字化（Phygital）’。當(dāng)今的消費者都諳熟技術(shù)，對數(shù)字和互聯(lián)購物體驗抱有很高的期望，也為零售商的多平臺銷售帶來了挑戰(zhàn)和機會。隨著全渠道購物方式的快速發(fā)展，從倉庫到店面全面落實正確的可視化技術(shù)將有助于履行訂單、安排快速交貨，以及為不同的消費者提供個性化的購物體驗。斑馬技術(shù)致力于幫助客戶在充滿活力的零售環(huán)境中迎難而上，為他們提供技術(shù)，推進全渠道銷售轉(zhuǎn)型的成功，并提高運營、員工、庫存和出貨的可視化程度?！?/p>

篇6

對于任何商家，渠道都是至關(guān)重要的。在系統(tǒng)集成銷售中，空調(diào)、采暖爐、凈水器等產(chǎn)品都是半成品，必須把它做成一個系統(tǒng)，才能夠用，整體的銷售周期比較長，還涉及到很多隱蔽性施工，與家裝結(jié)合非常緊密，所以渠道有其特殊性。好享家目前的銷售渠道主要包括以下幾類：

一是家裝公司，由于系統(tǒng)集成行業(yè)的專業(yè)性強，很多消費者不了解，需要依靠家裝公司或設(shè)計師幫助他們進行推薦。所以，家裝公司的信息獲取在系統(tǒng)服務(wù)商的上游，也就成為系統(tǒng)集成非常重要的銷售渠道，服務(wù)商與安裝公司合作，行業(yè)通用的是傭金制方式，雙方相互推單。

二是門店零售，2011年以前，很少有服務(wù)商會開零售門店，好享家的旗艦店開業(yè)之后，以主題式商品陳列、體驗式商品銷售，打造了全新的舒適系統(tǒng)集成銷售模式，對行業(yè)還是有很大觸動的。現(xiàn)在南京市場很多服務(wù)商都開始重視形象建設(shè)，畢竟消費者對服務(wù)商的實力還是很看重的，而門店也是公司實力體現(xiàn)的一種形勢。同時，門店豐富的產(chǎn)品線展示，不僅能夠體現(xiàn)出服務(wù)商的專業(yè)度，更能夠增加消費者的體驗效果，遠比看電腦設(shè)計圖更能影響消費者。

三是個人設(shè)計工作室，個人工作室的優(yōu)勢就是提供一對一的個性化家裝服務(wù)，往往是集設(shè)施、施工及內(nèi)部裝飾于一體完成，很多高端顧客裝修時都會選擇個人工作室。如果說裝飾公司做的是量和面，而個人工作室做得是精和高，目前智能家居系統(tǒng)集成的消費群主要還是以高端消費人群為主，因此，個人工作室也是非常好的零售渠道。

四是售樓處也可以作為一個渠道，但開發(fā)商一般不太愿意為服務(wù)商提供客戶資料，除非服務(wù)商有更多的資源投入，作為提供資源方的形式合作，由開發(fā)商出面進行客戶的邀約工作。還有與開發(fā)商的樣板房合作等，系統(tǒng)銷售的渠道也是多種多樣。顧客在哪里，渠道就要開拓到哪里，因此，怎么樣去找到自己顧客就顯示了服務(wù)商的零售能力。

目前對每個服務(wù)商來講裝修公司都是非常重要的渠道，份額占比通常較高。單一渠道占比越高就意味你的風(fēng)險越高，拓展渠道對服務(wù)商來講能夠更好地改善渠道結(jié)構(gòu)，降低經(jīng)營風(fēng)險。例如，有的服務(wù)商家裝公司渠道的銷售占比高達到70%左右，2013年，家裝行業(yè)生意較好，業(yè)務(wù)量明顯上升，好享家也呈現(xiàn)出了良好發(fā)展的勢頭。好享家目前家裝公司渠道占比是50%左右，2013年上半年已經(jīng)超額完成上半年的銷售目標(biāo)，主要增長就來自零售門店銷售。門店零售雖然并不是很高，但增長快，穩(wěn)定性強。因此，好享家也希望進一步在系統(tǒng)集成零售連鎖店業(yè)務(wù)上有所發(fā)展。畢竟企業(yè)要想做大做強，必須要掌握第一手的客戶信息，要建立與消費者面對面溝通的渠道。

但對零售市場的拓展，也取決于消費者對系統(tǒng)集成的接受度。就如同家電產(chǎn)品一樣，上世紀(jì)90年代初，家電還是高端消費品。隨著行業(yè)發(fā)展，消費者收入的提高，以及家電零售業(yè)的發(fā)展，購買家電越來越方便。家居系統(tǒng)集成也會如此，以前消費者裝修時，注重的裝飾性，現(xiàn)在更強調(diào)功能性。即家里的房子更有哪些功能，制冷、制熱、空氣凈化、水處理、除塵、新風(fēng)、智能化等等，慢慢的消費者已經(jīng)開始有這樣的意識，主動來選擇相應(yīng)的功能。特別是對中央空調(diào)、中央采暖、中央凈水、智能系統(tǒng)已經(jīng)有了一定的概念，但市場中還沒有如蘇寧、國美這樣大的系統(tǒng)集成銷售渠道，讓消費者可以很方便的找到，去購買他所需要的系統(tǒng)。所以，發(fā)展系統(tǒng)集成零售連鎖門店對服務(wù)商來講也是一個機會。好享家的旗艦店開業(yè)之后，就吸引了很多行業(yè)人士、社會人士對家居系統(tǒng)集成的關(guān)注度，如設(shè)計院、機關(guān)團體等都過來參觀過，對提升服務(wù)身零售品牌有著很重要的意義。

必須要有主動營銷的能力

從2012年開始，很多品牌商開始直接找到好享家，一方面是好享家在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)有了一定的影響力，另外方面也是品牌商越來越重視系統(tǒng)集成市場。在合作品牌的選擇上，好享家每個系統(tǒng)只選少數(shù)幾個合作品牌，一是整體市場份額沒有那么大，多品牌操作，每個品牌都賣不了多少，品牌不會重視。二是現(xiàn)在家居系統(tǒng)集成主要還是屬于高端消費，品牌定位要求也比較高。產(chǎn)品與復(fù)雜的設(shè)計與施工的配合，才能夠用很好地運行起來，而且運行起來后期還有很多維護工作。畢竟好享家涉足系統(tǒng)集成服務(wù)領(lǐng)域的時間并不是很長，相關(guān)的技術(shù)及經(jīng)驗積累還不豐富，因此，品牌商的技術(shù)優(yōu)勢和技術(shù)支持能力非常重要，而目前市場中具備這樣服務(wù)支持能力的品牌也并不是很多。

家居系統(tǒng)集成涉及的面廣，每個小系統(tǒng)中又會涉及不同的配置，把全部系統(tǒng)都做齊不具備可行性，在經(jīng)營上必須要有自己的重點。目前，空調(diào)與采暖系統(tǒng)是家裝中的基礎(chǔ)應(yīng)用部分，其次是凈水系統(tǒng)，再次是智能家居系統(tǒng)。智能家居系統(tǒng)又由家庭影院、智能燈光、智能監(jiān)控、可視對講等，大系統(tǒng)中又有很多的小系統(tǒng)，對戶型的要求也較高，基本是以別墅用戶為主。目前，好享家以上述四個大系統(tǒng)的銷售為主，平均的客單價在7～8萬元。

由于大部分消費者還并不太了解系統(tǒng)集成，所以零售門店中自然客流較少，占比在10%左右。最初，考慮到這個行業(yè)不透明，行業(yè)利潤較高，為了盡快提升零售影響力，擴大銷售規(guī)模，好享家曾采用價格策略啟動市場。畢竟好享家有家電零售的背景，有供應(yīng)商基礎(chǔ)，與供應(yīng)商的合作模式比其他小企業(yè)也要成熟，可以拿到更好的政策。但做系統(tǒng)集成與家電銷售不同，家電銷售管理主要就是進銷存，即使有售后安裝服務(wù)，流程也比較短，是賺進銷差價，看資金周轉(zhuǎn)率。但服務(wù)商的服務(wù)流程非常長，服務(wù)成本高、服務(wù)人員的成本高，贏利模式與家電完全不同。

而且系統(tǒng)銷售與家電零售賣場不同，如果是大賣場，通過打廣告可能消費者就能夠到門店中來。但系統(tǒng)集成零售店，打廣告只能夠是提高公司品牌影響力，對銷售的影響非常小。一是消費者都不知道系統(tǒng)的概念，你告訴消費者在做活動，可以便宜一萬、二萬元沒有任何意義。二是即使消費者有系統(tǒng)的概念，從拿到新房鑰匙到裝修，再到裝修風(fēng)格、設(shè)計方案確定等，遷涉的環(huán)節(jié)多、周期長，可能要一二個月，很難因為一個廣告去改變他整體的安排。

因此，好享家在2011年調(diào)整策略，又回歸到中等報價，同時加大做小區(qū)活動、網(wǎng)絡(luò)推廣的力度，多角度拓展業(yè)務(wù)。事實也證明，服務(wù)商不是坐商，一定要是行商。目前好享家在南京的旗艦店，除系統(tǒng)展示零售以外，會經(jīng)常性舉辦各種活動，通過邀約的方式將目標(biāo)消費者邀請到門店內(nèi)。由于家居系統(tǒng)集成的受眾面還很小，所以做活動必須要結(jié)合更多的異業(yè)資源，將裝修涉及的材料商、設(shè)備商引入展廳內(nèi)共同做活動，借助他們的力量約到有需求的顧客。另外，還要充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源，特別是要與一些小區(qū)論壇的專業(yè)版主做好溝通。但在互聯(lián)網(wǎng)渠道，重點是利用網(wǎng)絡(luò)把客戶資源集中，用戶需求信息集中，做品牌推廣的意義更大一些，達成銷售并不是主要目的。

必須要建立團隊流程化管理

做系統(tǒng)服務(wù)與顧客溝通的周期長，好享家做過相關(guān)的測算，顧客購買產(chǎn)品之后，到系統(tǒng)完工，平均最少要接觸5次以上。而且整個銷售過程中，不是一個人就可以完成，而是要有一個團隊配合完成。因此，流程化管理非常重要。例如，零售部分，先是銷售階段，主要負責(zé)與顧客的接觸、談判及接單，銷售人員要負責(zé)方案的設(shè)計及報價。第二個階段是在設(shè)計環(huán)節(jié)，要根據(jù)客戶房屋的具體情況做設(shè)計及報價，顧客滿意以后簽合同，進入第三個施工階段，由項目經(jīng)理掌控進度和對施工質(zhì)量把控。第四個階段是施工完成之后的系統(tǒng)調(diào)試，調(diào)試之后交付顧客使用。最后還有使用之后是檢修、維護、回訪等。期間涉及的人員非常多，協(xié)調(diào)工作很多。因此，在整體銷售過程中，產(chǎn)品銷售只占30%，設(shè)計施工及服務(wù)要占70%，真的是三分產(chǎn)品七分服務(wù)。

好享家有三大事業(yè)部，零售事業(yè)部、對公事業(yè)部和服務(wù)事業(yè)部。系統(tǒng)集成的服務(wù)其實是工程項目，不是安裝與維修，所以服務(wù)事業(yè)部也比較復(fù)雜，有施工，就必須要有項目經(jīng)理負責(zé)工程的協(xié)調(diào)，有監(jiān)理對工程質(zhì)量監(jiān)督把關(guān)，后期的維護保養(yǎng)調(diào)試安裝等都是服務(wù)的內(nèi)容。所以，好享家的服務(wù)事業(yè)部又分為工程部、監(jiān)理部、維保部、客服部四大版塊。

系統(tǒng)集成能力是服務(wù)商的核心競爭力，這就決定了它不可能是一個能夠快速發(fā)展的行業(yè)，對企業(yè)的基本功要求非常高。因為，系統(tǒng)集成服務(wù)這個行業(yè)并沒有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，單件的產(chǎn)品有標(biāo)準(zhǔn)、裝修有標(biāo)準(zhǔn)、施工有標(biāo)準(zhǔn)，但整體的系統(tǒng)集成服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)，對于用戶來講，什么樣的系統(tǒng)是好的，必須要使用后才知道。所以，用戶使用的實踐會來檢驗?zāi)愕姆桨福愕南到y(tǒng)設(shè)計有沒有問題、安裝是不是規(guī)范、使用的材料是不是符合國家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等，有沒有安全的隱患等，都會影響到消費者的滿意度，用戶的口碑是好的衡量標(biāo)準(zhǔn)。因此，服務(wù)商必須要有設(shè)計能力、施工管理能力，物料的管理必須要有中央工廠的能力，這些基本功如果不到位，不可能發(fā)展起來。畢竟做工程不出問題不可能，但出了問題必須要馬上改進，甚至賠了很多的錢，才能把口碑建立起來，每個企業(yè)都是一步一步走過來的，發(fā)展到現(xiàn)在的優(yōu)秀服務(wù)商，如成都美景、武漢廣華、杭州艾爾柯、上海永樂樓宇等，前期都做了大量的投入，培養(yǎng)人才，改良工藝等。

篇7

在薄利時代，連鎖經(jīng)營企業(yè)轉(zhuǎn)型已勢在必行。廣東省連鎖經(jīng)營協(xié)會執(zhí)行會長陳海寧表示：“連鎖經(jīng)營企業(yè)應(yīng)積極探索以線下零售運營經(jīng)驗和商品供應(yīng)鏈優(yōu)勢為依托，整合PC端購物網(wǎng)站、微信、APP應(yīng)用程序、微店和實體店鋪的商業(yè)模式互動與對接，建立起與消費者的全網(wǎng)接觸、全網(wǎng)溝通和全網(wǎng)體驗?！?/p>

據(jù)悉，目前，廣東連鎖50強中，有30多家開通了網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)。廣東都市麗人去年推出了自己的電子商務(wù)平臺，首年即實現(xiàn)電商業(yè)務(wù)收入達7377萬元。

“線上線下融合發(fā)展，不僅是解決店鋪和顧客兩端的連接問題，同時有效增強用戶黏性和提升運營效率?！标惡幷J為。

業(yè)內(nèi)人士認為，連鎖經(jīng)營企業(yè)應(yīng)通過整合實體渠道、電子商務(wù)渠道和移動電子商務(wù)渠道等，發(fā)揮全渠道優(yōu)勢。

廣東省連鎖經(jīng)營協(xié)會副會長黃新山認為：“連鎖經(jīng)營正在從以商品為中心的時代進入以顧客為中心、線上線下融合的時代，連鎖經(jīng)營企業(yè)要運用大數(shù)據(jù)技術(shù)透析消費者需求，運用網(wǎng)絡(luò)社交平臺與消費者保持緊密互動，運用移動支付等現(xiàn)代科技提升顧客購物體驗。”

“而互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)鍵是數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，‘互聯(lián)網(wǎng)+零售’以顧客為中心在于建立‘顧客-店-商品’的連接，并把三者的數(shù)據(jù)進行打通關(guān)聯(lián)。連鎖經(jīng)營企業(yè)推動數(shù)據(jù)相互開放，引領(lǐng)智慧商業(yè)?！秉S新山說。

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廣東10家A股上市零售企業(yè)平均凈利潤率2.8%

廣東10家國內(nèi)A股上市零售企業(yè)平均凈利潤率為2.8%，較上年同期降低1.5個百分點，其中9家企業(yè)凈利潤率低于10%。百貨業(yè)仍然處于發(fā)展緩慢的弱勢群體，在連鎖50強企業(yè)中，天虹商場、茂業(yè)百貨、廣百百貨、廣州友誼、摩登百貨、益華百貨等6家百貨企業(yè)營業(yè)收入合計405億元，比上年下降1.3%；門店總數(shù)160間，比上年增加3.9%。據(jù)不完全統(tǒng)計，2014年，廣州、佛山、惠州、湛江等地關(guān)閉6家百貨門店，轉(zhuǎn)型升級對于百貨業(yè)已經(jīng)勢在必行。

篇8

1.美國電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢

據(jù)科尼爾管理咨詢公司的《2015年全球零售電子商務(wù)指數(shù)》顯示，隨著美國逐漸擺脫經(jīng)濟衰退的陰影，消費者信心回升，美國在2015年的全球零售電子商務(wù)市場排名中超過中國，以2 380億美元高居全球榜首。除了整體經(jīng)濟因素的影響外，對消費者更有吸引力的價格，更多的物流方式的選擇，更快速的配送渠道，更適應(yīng)市場的營銷手段以及跨境電商的加速增長等因素都推動著美國電子商務(wù)市場的飛速發(fā)展。美國電子商務(wù)起步早，并且得益于傳統(tǒng)零售市場的強大及供應(yīng)鏈和渠道方面的優(yōu)勢，使美國電商可以站在“巨人的肩膀”上迅速發(fā)展，隨著國際電商市場環(huán)境的“風(fēng)云變化”，美國電子商務(wù)的發(fā)展也呈現(xiàn)出了新的趨勢和特點。

首先，美國電子商務(wù)發(fā)展速度有所放緩，市場規(guī)模穩(wěn)步擴大。由于美國經(jīng)濟環(huán)境影響導(dǎo)致其電子商務(wù)市場規(guī)模的增長速度有所放緩，但每年的電商零售市場的交易額依然平穩(wěn)提高，且在美國社會零售總和交易額中的占比也是持續(xù)增長，這表明美國電子商務(wù)市場并未接近飽和，有很大的提升空間。

其次，跨境電商為線上零售商帶來了發(fā)展全新市場的可能性。利用跨境電商平臺，消費者可以安全快捷地購買世界知名品牌產(chǎn)品，零售商也可以將其產(chǎn)品銷售到世界各地。例如美國的跨境電商平臺Borderfree便為其平臺的零售商提供跨境物流、貨幣兌換、客戶管理、退換貨等服務(wù)。同時，跨境支付方式多樣化，支付安全性越來越高，跨境物流速度加快等都促使越來越多的線上零售商將市場從本國拓展到全球。

第三，美國移動電子商務(wù)市場規(guī)模增長迅速。據(jù)eMarketer統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2013年美國移動端電子商務(wù)交易額達到388.4億美元，相較于2012年增長了56.6%，預(yù)計到2017年，將達到1 087億美元。智能手機和平板電腦等移動設(shè)備的普及為移動電商市場提供了巨大的市場潛力，加之移動端購物操作便捷、產(chǎn)品售價低廉等特點吸引越來越多的消費者，逐漸改變了消費者的購物習(xí)慣。

第四，全渠道成為美國零售商的重要戰(zhàn)略。雖然美國在2015年零售電子商務(wù)交易額達到2 380美元，但卻只占到美國社會零售總額的10%左右，可見，線下實體店仍然創(chuàng)造著巨大價值，是消費者最青睞的購物渠道，而消費者選擇線下購物的最主要原因就是可以親自感受并體驗商品。美國零售行業(yè)從最初的單渠道時代，經(jīng)歷了多渠道和跨渠道階段，逐漸發(fā)展到現(xiàn)在的全渠道時代，在全渠道時代，消費者的購買行為也不再是簡單的線上購物下單、線下收貨體驗，電腦、ipad、移動終端（手機）、線下門店、社交網(wǎng)站等各渠道之間的界限越來越模糊，消費者可以在零售商創(chuàng)建的多種場景中使用移動終端將線上線下相結(jié)合完成購物活動。

第五，電子商務(wù)變得更具社交性?，F(xiàn)階段，不管是線上零售商還是實體零售商都看重與消費者之間的互動和情感連接，利用社交媒體和社交購物網(wǎng)站與消費者互動并完成產(chǎn)品銷售。在2013和2014兩年內(nèi)，美國的電商網(wǎng)站的社交推薦量的增長巨大，許多的零售商開始利用社交電商網(wǎng)站進行營銷活動。

2.歐洲電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢

歐洲的8.17億居民中65%是互聯(lián)網(wǎng)用戶，其中網(wǎng)絡(luò)購物用戶占到居民總數(shù)的近1/3。據(jù)歐盟電子商務(wù)協(xié)會公共事務(wù)主任Martijn Hos介紹，2014年歐洲電商市場規(guī)模達到575億歐元，同比增長19%，其中西歐和北歐是歐洲電子商務(wù)發(fā)展最好的地區(qū)，其次是中歐地區(qū)。相對于本土電商來講，歐洲的跨境電商發(fā)展更成熟，市場規(guī)模已占到全球跨境電商市場規(guī)模的35%，成為全球最大的跨境電子商務(wù)市場區(qū)域。歐洲前300強在線零售商中一多半都已涉足跨境電商行業(yè)，跨境電商買家的數(shù)量也在不斷的擴大。由于歐洲各國語言互通，所以在線零售商會在歐洲其他國家的電商平臺銷售產(chǎn)品，而買家也會很方便的從鄰國購買商品。

由于歐洲國家眾多，不同的國家有其不同的法律體系，比如在電子支付方面，同時存在著數(shù)十種不同的支付方案，因此法律和監(jiān)管體系的多樣性增加了在線零售商的運營成本，降低了消費者對跨境電商的信任度，阻礙著歐洲跨境電子商務(wù)的進一步發(fā)展。目前，歐洲跨境電商亟待解決的問題有三個：第一，統(tǒng)一電子商務(wù)方面的立法，建立高度透明的統(tǒng)一支付標(biāo)準(zhǔn)；第二，針對不同國家物流價格不透明的問題，提供統(tǒng)一的物流解決方案；第三，建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的增值稅制度。

二、中國電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢

電子商務(wù)行業(yè)的蓬勃發(fā)展與“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的提出交相呼應(yīng)，帶動了一批電商相關(guān)產(chǎn)業(yè)和傳統(tǒng)行業(yè)的發(fā)展。我國現(xiàn)階段電子商務(wù)的發(fā)展動態(tài)主要在幾個方面呈現(xiàn)：

1.電商競爭逐步進入用戶綜合體驗時代

在電子商務(wù)1.0時代，各大電商企業(yè)都在追求市場占有率，以低價格作為企業(yè)之間競爭的砝碼。隨著電商的發(fā)展逐漸進入常態(tài)化，電商企業(yè)之間的競爭也從單純的規(guī)模和低價的競爭，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩趔w驗為核心的綜合競爭。電商消費者更加積極主動的參與到電商交易和生產(chǎn)過程中，催生新的形態(tài)和業(yè)態(tài)，傳統(tǒng)供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨筮B，B2C模式轉(zhuǎn)變?yōu)镃2B模式。

2.跨境電商發(fā)展進入品牌化時代

篇9

商業(yè)銀行如何轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，以應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)時代新的金融格局？如何實現(xiàn)創(chuàng)新思路、產(chǎn)品應(yīng)用、營銷策略？圍繞這一話題，中國農(nóng)業(yè)銀行湖北分行副行長李新平近期接受了本刊記者專訪。

打破傳統(tǒng)，精準(zhǔn)服務(wù)

《支點》：農(nóng)行湖北分行率先應(yīng)用E商管家、掌e付移動商務(wù)產(chǎn)品，體現(xiàn)出對互聯(lián)網(wǎng)金融充分的市場敏感性，其創(chuàng)新思路是怎樣的？

李新平：互聯(lián)網(wǎng)金融并不簡單是金融電子化技術(shù)和渠道革新，而是顛覆商業(yè)銀行傳統(tǒng)經(jīng)營模式的一種全新的金融業(yè)態(tài)。傳統(tǒng)銀行面對互聯(lián)網(wǎng)金融時代的挑戰(zhàn)，必須以創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的思路加以應(yīng)對，并不斷加快互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新應(yīng)用步伐。

近年來，農(nóng)行湖北分行高度重視互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新與應(yīng)用工作，在推進互聯(lián)網(wǎng)金融應(yīng)用實踐方面作了一些有益探索。

一是立足客戶體驗提升，創(chuàng)新金融產(chǎn)品。不但主導(dǎo)客戶習(xí)慣的培養(yǎng)和跨行業(yè)應(yīng)用合作，并將之體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計中。例如我們不僅在柜面擺滿信用卡、理財或者其他產(chǎn)品，還給客戶提供一個全天候使用終端（PC、手機、IPAD、自助服務(wù)終端），除最基本的使用功能外，還能根據(jù)客戶的個性化需求增加功能模塊。

二是精準(zhǔn)服務(wù)提高效率，創(chuàng)新管理模式。互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展給商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)帶來了開放合作的契機。一些電商企業(yè)通過精準(zhǔn)定位零售客戶的偏好，向其推送包括金融產(chǎn)品在內(nèi)的各種消費品和服務(wù)，可以降低銀行微零售成本，或間接帶來銀行日常涵蓋不到的客戶?！坝囝~寶”的成功就是實例。

創(chuàng)新探索，“網(wǎng)”上掘金

《支點》：湖北農(nóng)行在互聯(lián)網(wǎng)金融的創(chuàng)新與應(yīng)用上有哪些具體實踐？

李新平：互聯(lián)網(wǎng)金融催生了大量新的產(chǎn)品和新的業(yè)務(wù)模式，從而促進銀行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的改變。湖北分行以電商金融、移動金融、門戶金融為突破口，積極探索發(fā)展新模式，不斷發(fā)掘新的業(yè)務(wù)增長點。

在電商金融應(yīng)用方面，今年4月，農(nóng)行“E商管家”全渠道電子商務(wù)服務(wù)平臺率先在湖北推出，為傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型電商提供集供應(yīng)鏈管理、多渠道支付結(jié)算、線上線下一體化、云服務(wù)等于一體的定制化商務(wù)金融綜合服務(wù)。到9月末，已有197家企業(yè)成功上線應(yīng)用了“E商管家”電商平臺，新增電子商務(wù)客戶數(shù)系統(tǒng)內(nèi)排名第一，累計交易金額達22.6億元。

在移動金融應(yīng)用方面，湖北農(nóng)行與銀聯(lián)公司合作，在今年8月正式推出“掌e付”等移動商務(wù)產(chǎn)品。作為“E商管家”電商平臺的延伸，“掌e付”能全面打通實體渠道與網(wǎng)絡(luò)銷售、訂單采集與資金收付、生產(chǎn)經(jīng)營與市場營銷，有助于客戶實現(xiàn)對自身以及供應(yīng)鏈上下游財務(wù)結(jié)算、采購銷售、營銷配送等全方位管理。

在門戶金融應(yīng)用方面，為提高營銷效率和電子銀行動戶率，我行依托數(shù)據(jù)挖掘和信息平臺，首創(chuàng)精準(zhǔn)直銷管理平臺。通過這些系統(tǒng)平臺，我們對60萬貴賓客戶、1萬高端客戶和10萬對公客戶進行數(shù)據(jù)分析，提供差異化服務(wù)，開展網(wǎng)銀理財營銷，培育客戶通過網(wǎng)銀自助購買理財產(chǎn)品交易習(xí)慣。

截至9月末，我行電子銀行客戶總量1769萬戶，同比增長29%，網(wǎng)銀動戶率提升4個百分點，實現(xiàn)短信服務(wù)收入8790萬元，同比增長45%，網(wǎng)銀理財銷售占比達62%，同比提升42個百分點。

夯實推廣，有效傳播

《支點》：互聯(lián)網(wǎng)金融的應(yīng)用推廣離不開營銷，如何讓農(nóng)行電子商務(wù)與傳統(tǒng)企業(yè)對接并融入經(jīng)營，湖北分行在這方面的營銷策略是怎樣的？

篇10

在會上，有專家提出，“十二五”發(fā)展規(guī)劃最大的亮點是擴大消費、拉動內(nèi)需。加之區(qū)域經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展、城鎮(zhèn)化持續(xù)推進，給蘇寧這樣的零售行業(yè)龍頭前所未有的發(fā)展機遇。

張近東表示，新十年蘇寧是站在中國商業(yè)連鎖第一、中國民營企業(yè)第二、中國企業(yè)前50強的位置開始起跑。未來十年蘇寧的目標(biāo)是比肩全球一流企業(yè)，成為國際化的世界級企業(yè)，這是一個新的目標(biāo)，一個新的挑戰(zhàn)。與過去二十年蘇寧的兩次創(chuàng)業(yè)不同，新十年不是新的創(chuàng)業(yè)，蘇寧必須要在成就世界級大企業(yè)的進程中，預(yù)先規(guī)劃出一條成功的發(fā)展路徑。

連鎖經(jīng)營遍地開花，進軍海外

連鎖發(fā)展是過去十年拉動蘇寧高速增長的重要動力。蘇寧電器公布了未來十年蘇寧國內(nèi)外連鎖發(fā)展規(guī)劃：至2020年，保持每年200家店以上的開店速度，實現(xiàn)全國一二級市場所有空白區(qū)域布局，并覆蓋中國1785個“人口10萬以，且家電零售1億元以上”的縣級市場，進駐至少能輻射周邊三個鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的中心城鎮(zhèn)和江蘇、浙江、廣東、山東和福建等地區(qū)發(fā)達鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場500個。

未來十年，蘇寧將依據(jù)人口數(shù)量、消貲人群特點，以超級旗艦店(sunming expo)、旗艦店(sundog flagship)、精品店(sunmg elite)和鄰里店(sunming neighbourhood)四種店面形式，建立覆蓋不同城市、不同商圈的店面網(wǎng)絡(luò)，至2020年，旗艦店、鄰里店、精品店占比將達到55％、42％、3％。

除了開店規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)布局外，綠色門店及海外拓展尤其引人注目。未來十年，蘇寧將強化綠色門店標(biāo)準(zhǔn)，推進統(tǒng)一的后臺制作、建筑材料可回收，加強店面智能化溫控、亮度控制系統(tǒng)的研發(fā)與推廣，打造真正意義上的綠色、環(huán)保、科技、智能化連鎖店面。

蘇寧還計劃在2014-2015年，依托香港市場進軍越南、泰國、印尼、馬來西亞、菲律賓等東南亞市場。從2016年開始，通過行業(yè)并購、行業(yè)合作、行業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟等作為主要手段進軍歐美市場。2020年，蘇寧將最終實現(xiàn)海外市場15％的總營業(yè)收入占比。

營銷變革不斷創(chuàng)新，資源整合

針對巨大的市場空間、客戶需求變化、產(chǎn)業(yè)變革趨勢，蘇寧將進一步推進營銷變革，打造更加國際化的知識型運營團隊，同時還將著力于優(yōu)化供應(yīng)商合作模式，簡化目前復(fù)雜的定價、讓價和終端促銷方式，實現(xiàn)明碼實價、全買斷經(jīng)營、全品類展示、全自營銷售、全會員營銷，以不斷強化零售商角色和功能，提高運營效率。

未來蘇寧在產(chǎn)品拓展方面，將在現(xiàn)有傳統(tǒng)及3C產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，為消費者提供更多的系統(tǒng)集成服務(wù)和整體解決方案，具體將會涵蓋針對個人用戶的個人消費電子解決方案，針對家庭用戶的整體影音娛樂解決方案、整體智能廚房、智能生活解決方案、智能家居整體解決方案，針對中小企業(yè)的智能辦公系統(tǒng)集成；針對政企集團的計算機信息系統(tǒng)集成、大屏幕拼接系統(tǒng)集成、安防物業(yè)系統(tǒng)集成；同時，拓展電信充值、保險業(yè)務(wù)、票務(wù)預(yù)訂、在線圖書、娛樂咨詢等虛擬產(chǎn)品業(yè)務(wù)；在零售和B2C渠道上還將不斷豐富各類日用百貨產(chǎn)品，形成滿足消費者多樣化、個性化需求的“產(chǎn)品云”。

供應(yīng)鏈創(chuàng)新方面，蘇寧將主要圍繞建立高效的消費者響應(yīng)(ECR)和推進預(yù)測補貨(CPFR)兩個方面進行。采用顧客導(dǎo)向的零售模式(消費者價值模型)，推進高效的品類管理，與供應(yīng)商通過CPFR制定共同的目標(biāo)預(yù)測和計劃，使雙方在貨源供應(yīng)、庫存周轉(zhuǎn)、零售考核、費用結(jié)算等方面實行無障礙運作。建立信息、的高效對接機制，上線自動訂貨系統(tǒng)，實現(xiàn)ECR供應(yīng)鏈管理模式，提高供應(yīng)鏈效率。

強化服務(wù)體系建設(shè)，客戶至上

蘇寧未來十年還將進一步加強服務(wù)體系的建設(shè)，首先將著力于物流基地建設(shè)和服務(wù)能力提升，不斷優(yōu)化倉儲管理系統(tǒng)和配送管理系統(tǒng)，深化WMS／TMS等系統(tǒng)的運用，提高倉儲能力和配送效率，實現(xiàn)高速存取，快速送達。

未來整個售后服務(wù)體系也將繼續(xù)圍繞消費和經(jīng)營市場的變化，加速構(gòu)建省級城市、地級城市及縣級城市(含縣)的三級縱向售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，全面實現(xiàn)“有電器銷售的地方就有蘇寧服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”的目標(biāo)。

未來十年，蘇寧還將著力建設(shè)知識管理型、技術(shù)咨詢型的蘇寧客服體系，在為消費者提供全方位資訊、預(yù)約及投訴處理服務(wù)的基礎(chǔ)之上，建立綜合功能性呼叫中心(CallCenter)，對送、裝、維服務(wù)進行全流程監(jiān)控，同時全面開放面對消費者的在線銷售服務(wù)功能。2020年之前，蘇寧將完成呼叫中心的全面升級，從現(xiàn)有1200坐席，擴充到4500個坐席以上，健全各類客服和專家坐席服務(wù)人員隊伍。

云服務(wù)驅(qū)動智慧蘇寧，科技轉(zhuǎn)型

圍繞互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的技術(shù)高速發(fā)展為蘇寧制定未來信息、化戰(zhàn)略提出了新的命題，包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能力的不斷突破、硬件運行效率的不斷飛躍、應(yīng)用集成程度的不斷提升、智能終端產(chǎn)品的不斷發(fā)展…一切都為蘇寧智慧轉(zhuǎn)型提供了良好的技術(shù)支撐。

目前蘇寧已經(jīng)形成了強大的IT組織體系和文化，形成了4000名信息技術(shù)人員的規(guī)模，建成了一張集數(shù)據(jù)、語音、視頻、監(jiān)控為一體的實時智能的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，自主開發(fā)了涵蓋運營、管理、服務(wù)的10大類120多個應(yīng)用模塊和子系統(tǒng)。

蘇寧已經(jīng)規(guī)劃的未來十年信息化戰(zhàn)略可以概括為是一個“四網(wǎng)合一”的模式：高效高速的物流網(wǎng)絡(luò)、貼心舒適的店面體驗網(wǎng)絡(luò)、便捷發(fā)達的多媒體交易網(wǎng)絡(luò)、智慧共享的管理網(wǎng)絡(luò)。

具體呈現(xiàn)在對各類客戶的服務(wù)上，蘇寧將針對消費者提供消費云服務(wù)，逐漸從原來的產(chǎn)品銷售商、基礎(chǔ)服務(wù)提供商，轉(zhuǎn)型消費者需求的運營商；對供應(yīng)商的供應(yīng)云服務(wù)則將使蘇寧與供應(yīng)商的關(guān)系，不是單純的買賣關(guān)系，而是升級為顧客需求信息和產(chǎn)品功能設(shè)計的產(chǎn)業(yè)融合服務(wù)，產(chǎn)品生產(chǎn)和商品流通的供應(yīng)協(xié)同服務(wù)，商品銷售服務(wù)和資金服務(wù)、采購服務(wù)和倉儲物流服務(wù)整合的資源服務(wù)；對員工的管理云服務(wù)也將把蘇寧總部對內(nèi)部員工的關(guān)系，由原來的制度標(biāo)準(zhǔn)制定和執(zhí)行管理監(jiān)督，轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)共享服務(wù)的提供，真正實現(xiàn)智慧型企業(yè)的云管理。

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