導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇醫(yī)療服務行業(yè)現(xiàn)狀，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

激增與膨脹：醫(yī)療服務行業(yè)的擴張

近幾年，我國醫(yī)療服務體系發(fā)展迅猛：不論是醫(yī)療服務機構的數(shù)量還是總體規(guī)模，都取得了較大進展。(見圖表1)

從我國醫(yī)療機構總量上看，據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計，截至2012年2月底，全國醫(yī)療衛(wèi)生機構，包括醫(yī)院、基層醫(yī)療衛(wèi)生機構及其他相關醫(yī)療機構在內(nèi)，數(shù)量已高達95.9萬個。其中，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構還包括社區(qū)衛(wèi)生服務中心(站)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室以及診所(醫(yī)務室)等。

在經(jīng)過2008年的小幅下降后，截至2012年2月，我國醫(yī)療衛(wèi)生機構與2011年同期相比增加了10447個。其中，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構增量為9142個，居增量首位。村衛(wèi)生室及公立醫(yī)院增量位于其后，分別為9309個及1195個。社區(qū)衛(wèi)生服務中心及鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院則數(shù)目有所減少。

其次，作為醫(yī)療服務的物質(zhì)基礎，中國醫(yī)療服務資源近幾年來在總量上呈現(xiàn)了持續(xù)增加的態(tài)勢。這種趨勢主要通過兩個分支體現(xiàn)：一是政府衛(wèi)生費用的支出情況，二是衛(wèi)生機構的床位數(shù)目。(見圖表2、圖表3)

從2011年中國衛(wèi)生統(tǒng)計年鑒中我們可以看出，在2006年至2010年這五年間，政府的衛(wèi)生總費用支出增速進一步加快，人均衛(wèi)生費用數(shù)額也明顯增加。床位數(shù)方面，我國醫(yī)療機構的床位數(shù)目總量持續(xù)增加，從另一個側(cè)面體現(xiàn)了我國醫(yī)療機構總體住院服務能力也在持續(xù)增強。(見圖表4)

再次，隨著經(jīng)濟水平的攀升，我國國民的醫(yī)療健康及保健意識有所提升，醫(yī)療服務的需求雖增速有所放緩，但總體呈現(xiàn)上升趨勢。據(jù)2011年中國衛(wèi)生統(tǒng)計年鑒，2011年，我國醫(yī)療衛(wèi)生機構總診療人次達62.7億人次，同比增長率為7.4％。2011年居民平均就診次數(shù)達4.63次。

失衡與緩慢：醫(yī)療服務行業(yè)的現(xiàn)狀

在多年改革及發(fā)展之后，我國醫(yī)療服務行業(yè)依然存在以下特征。

首先，醫(yī)療市場分布不均，我國各級醫(yī)療機構發(fā)展及配置不均衡。在醫(yī)療服務結構總量蒸蒸日上的態(tài)勢下，醫(yī)療機構及醫(yī)療資源分布不均切實存在。醫(yī)療機構眾多，而城鄉(xiāng)分布不均，設施先進，環(huán)境優(yōu)越，醫(yī)療人員齊備的醫(yī)院多分布于城市；醫(yī)療機構基數(shù)大，但醫(yī)療設施相對落后，服務水平普遍偏低。

其次，我國醫(yī)療服務行業(yè)發(fā)展緩慢?；驹\斷治療技術在我國已發(fā)展到較為成熟的階段，但是缺乏高新技術的廣泛應用及大力推廣這就需要政府及各方面資本的力量來共同協(xié)作進步。人均醫(yī)療服務供給偏低，這也是我國醫(yī)療行業(yè)不容忽視的一個重要特征。

機遇與潛力：醫(yī)療服務行業(yè)新投資

近年來在政策鼓勵下，我國醫(yī)療服務機構的投資越來越趨向于多元化，逐步顯現(xiàn)出以公立醫(yī)院為主，私立及股份制醫(yī)療機構為輔的多種形式并存的態(tài)勢，其中民營醫(yī)療機構在近幾年問更是得到了較快的發(fā)展。從投資機遇看，在利好政策出臺后，越來越多的民間資本涌入醫(yī)療服務領域進行投資并取得進展，投資領域主要趨于新建專科醫(yī)院、高端醫(yī)療及收購企業(yè)廠礦醫(yī)院，其中眾投資者中也包括已成功上市的公司。

據(jù)清科數(shù)據(jù)庫，2011年起，我國醫(yī)療行業(yè)的投資所趨向的細分醫(yī)療科室主要集中于齒科、體檢、醫(yī)美等專科醫(yī)療服務機構。其問，也有部分已上市公司加大了對醫(yī)療服務領域的投入，例如，雙鷺藥業(yè)與新鄉(xiāng)市中心醫(yī)院合資設立一所大型綜合性醫(yī)院，擬投資達1.6億元；通策醫(yī)療擬出資3億元與昆明市婦幼保健院合作成立昆明市婦幼保健院呈貢新區(qū)醫(yī)院。其他類似的還有金陵藥業(yè)、益佰制藥、康美藥業(yè)以及馬應龍等，這些都是主業(yè)制藥同時投資醫(yī)院的上市公司。主業(yè)為醫(yī)療服務的上市公司方面，繼“愛爾眼科”后，“迪安診斷”也與2011年7月19日在深圳創(chuàng)業(yè)板成功上市。

總體看來，我國醫(yī)療服務行業(yè)的投資潛力體現(xiàn)于以下幾個方面。

篇2

一、 研究背景

近些年來，醫(yī)療改革逐步成為當前社會的一個焦點話題，且因為涉及到民眾的利益，所以可以說是備受關注。現(xiàn)階段，我國的醫(yī)療狀況是不容樂觀的，看病難、看病貴、醫(yī)務工作者不能很好地踐行為人民服務的理念等都是當前面臨的重大問題。在這樣的形式下，倡導醫(yī)療改革，提出應對醫(yī)改困境的措施勢在必行。而且，我們也大力倡導構建和諧社會，在這一理念的指導下，黨和國家政府推出了備受關注也備受爭議的新醫(yī)療體制改革方案。

二、醫(yī)療改革是構建社會主義和諧社會的內(nèi)在要求

醫(yī)療改革涉及到老百姓的生老病死，涉及到老百姓的健康水平，涉及到解決民眾看病難、看病貴的問題。醫(yī)療改革就是要提高全民族的健康意識，提高全民族的健康水平，解決老百姓看不起病、看病不方便的困難。深化醫(yī)療體制改革，探索建立符合國情的醫(yī)療制度體系，解決民眾面臨的看病難、看病貴的問題，不僅僅涉及到人民群眾的切身利益，也關系到國家和民族的未來，同時還能有效推進經(jīng)濟社會和諧發(fā)展。醫(yī)療體制改革符合科學發(fā)展觀中以人為本的核心理念，它對于構建社會主義和諧社會有極其重要的意義，是構建和諧社會的題中之義。

三、醫(yī)療行業(yè)目前存在的問題

改革開放以來，我國基本建立了覆蓋城鄉(xiāng)的醫(yī)藥衛(wèi)生服務體系，但是取得成就的同時，我們也要看到當中的不足。當前的醫(yī)療改革依然還面臨很多突出問題：區(qū)域發(fā)展不平衡，城鄉(xiāng)差距大，農(nóng)村地區(qū)公共衛(wèi)生和社區(qū)醫(yī)療水平較為落后；醫(yī)保制度還有待健全，擴大覆蓋范圍，提高保障水平；醫(yī)藥流通領域發(fā)展不成熟、不規(guī)范，藥品市場價格過高，民眾買藥難；對醫(yī)院的運行和管理不夠嚴格，制度不健全，弱化了公益性的醫(yī)療機構；有待健全衛(wèi)生投入機制，改變單一的辦醫(yī)體制，逐步向多元化發(fā)展過渡；政府醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)支出較少，與當前國情相符合的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度尚未建立，難以解決民眾所面臨的看病難、看病貴這一現(xiàn)狀。此外，我國城鎮(zhèn)化和工業(yè)化進程的加快，以及逐步加大的人口老齡化趨勢和自然生態(tài)環(huán)境發(fā)生改變等，這些都將成為影響醫(yī)藥衛(wèi)生工作的重要因素。

在供給層面上基本形成商業(yè)化、市場化的運作模式，市場占據(jù)主導地位，是現(xiàn)行的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的顯著特征。行業(yè)限制基本沒有，也沒有出入門檻，各種資本紛紛進入醫(yī)療服務領域，市場需求決定著新進入資本的布局以及服務目標。無論是公立的醫(yī)療機構還是公共衛(wèi)生機構，都逐步采用了企業(yè)化的運作和管理模式，獨立經(jīng)營、實行獨立的經(jīng)濟核算方式。同時各醫(yī)療服務機構之間也逐漸形成了全面競爭的態(tài)勢，市場供求關系成為了決定醫(yī)療服務價格體系的關鍵因素。與供給層面的市場占據(jù)主導地位不同，在需求層面，醫(yī)療衛(wèi)生服務需求逐步演變成為了私人的消費品。相比較于城鎮(zhèn)地區(qū)約占半數(shù)的覆蓋人口，醫(yī)保制度的農(nóng)村覆蓋率只占到了農(nóng)村全部人口的10%左右。

商業(yè)化和市場化是醫(yī)療衛(wèi)生體制變革的基本趨勢。這樣的發(fā)展趨勢主要有以下幾點優(yōu)勢：一、競爭機制發(fā)揮作用，提升整個醫(yī)療服務行業(yè)的競爭意識，提升整個醫(yī)療服務行業(yè)的服務質(zhì)量；二、各種民間資本進入醫(yī)療服務領域，全面提升了醫(yī)療服務領域的供給能力，更多更大的的醫(yī)療服務機構出現(xiàn)，改善提升了行業(yè)的技術裝備水平。此外，所有制結構上的變動、管理體制方面的變革以及多層次的競爭，有助于提升醫(yī)療服務行業(yè)的運轉(zhuǎn)效率以及醫(yī)療服務機構和工作者的積極性，推動醫(yī)療體制改革向好的方面發(fā)展。

但不能忽視的是，商業(yè)化、市場化的發(fā)展走向其實是與醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的規(guī)律背道而馳的，這直接導致了強調(diào)社會公平性的醫(yī)療服務和注重宏觀效率的衛(wèi)生公共投入等措施的功能被弱化。它具體表現(xiàn)在醫(yī)療衛(wèi)生服務的公共品性質(zhì)與商業(yè)化、市場化服務方式之間的矛盾；醫(yī)療衛(wèi)生服務可及性與商業(yè)化、市場化服務方式之間的矛盾；醫(yī)療衛(wèi)生服務的宏觀目標與商業(yè)化、市場化服務方式之間的矛盾；疾病風險與個人經(jīng)濟能力之間的矛盾。

四、對策：政府主導，充分引入競爭、放開醫(yī)療市場，合理調(diào)配醫(yī)療資源

根據(jù)完全競爭市場模型，市場的資源在完全競爭條件下，會達到優(yōu)化配置。醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)也可以逐步走向商業(yè)化、市場化。降低醫(yī)療市場的準入門檻，開放準入機制，從政策上對進入行業(yè)的資本予以相應的優(yōu)惠支持等措施，吸引民間資本廣泛進入，并通過競爭機制的作用，促使醫(yī)療服務機構通過提升內(nèi)部運轉(zhuǎn)效率、服務能力以及從業(yè)人員素質(zhì)來提高生存能力以及行業(yè)供給能力。但市場經(jīng)濟是一種自發(fā)性、自動性、自主性的經(jīng)濟，謀求物質(zhì)利益最大化是其存在和發(fā)展的內(nèi)在動力和直接目的。在利益最大化目標的引領下，市場競爭的結果必然是“兩極分化”的情況。要避免這種情況，就需要“社會看得見的手”，如法律制裁、行政約束、道德譴責等對經(jīng)濟行為進行約束和制衡。因此，在未來的醫(yī)療改革中，各地區(qū)各級政府應該作為主導，領導醫(yī)療改革。在明確政府職責的前提下，重新構建政府、市場、醫(yī)療機構等各利益主體之間的關系。

篇3

中圖分類號:C93

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)19-0051-02

1 引言

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入,以及入世后我國醫(yī)療服務貿(mào)易的對外開放,醫(yī)療市場的競爭日趨激烈。再加之,我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展,人們生活水平的日益提高,就醫(yī)顧客的需求呈現(xiàn)出多樣化、復雜化和個性化等特點,其要求也越來越高。醫(yī)院若要在這競爭激烈的醫(yī)療市場中求得生存與發(fā)展,就必須贏得越來越挑剔的就醫(yī)顧客的青睞;而要贏得顧客,最關鍵的就是要讓顧客滿意。因此,開展醫(yī)療服務顧客滿意度的研究,提升就醫(yī)顧客滿意度,爭取顧客重復購買已成為醫(yī)院的迫切需求。

顧客滿意度是顧客對醫(yī)院所提供的全部產(chǎn)品,包括服務、活動、情況、過程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態(tài)。傳統(tǒng)的醫(yī)院服務觀念是所有的人都只是為了病人,只有病人是服務對象,其實這是狹隘的服務觀念。事實上,醫(yī)院的服務最少包括10類人員:(1)病人;(2)病人家屬或病人親屬;(3)保險公司和病人單位;(4)醫(yī)院的內(nèi)部員工;(5)同系統(tǒng)、同行業(yè)的有關單位;(6)醫(yī)院近鄰單位;(7)所有直接或間接領導;(8)新聞媒體;(9)供應商;(10)社會各階層。醫(yī)院的服務必須是全方位的,這是市場經(jīng)濟發(fā)展的要求。因此注重病人滿意度是傳統(tǒng)觀念,注重顧客滿意度是現(xiàn)代觀念,是市場觀念,是發(fā)展觀念。

2 國外醫(yī)院顧客滿意度測評研究現(xiàn)狀

顧客滿意度測評在醫(yī)療服務行業(yè)的應用研究方面,國外的醫(yī)療服務行業(yè)最初是由提高服務質(zhì)量來引入顧客滿意的。同樣,其研究重點是研究總體模型的建立和某單個變量和顧客滿意度的相關性,主要的研究成果如下:

2.1 研究服務質(zhì)量與顧客滿意之間的關系

如Taylor的研究指出:服務質(zhì)量與顧客滿意之間存在一種非回歸關系且互為因果的關系,即提高患者滿意會導致高的服務質(zhì)量,反之亦然。

2.2 研究患者滿意與醫(yī)院受益之間的關系

Hudak PL,McKeever P,Wright JG.的研究發(fā)現(xiàn)患者滿意和醫(yī)院的收益存在一定的正相關關系。但一般來講,患者滿意意味著更高的服務質(zhì)量和雇員滿意,會加強醫(yī)療機構的競爭地位,帶來更好的風險管理。

2.3 研究顧客滿意與忠誠的之間關系

Mary Jo Bitner,Neeley Sabrina M.等學者分析影響顧客滿意和忠誠的要素,并提出模型及提高滿意度及忠誠度的途徑。

2.4 分科室、門診進行顧客滿意度研究

Irwin Press的研究指出:對門診就醫(yī)的顧客來講,最重要的是“醫(yī)生對顧客需要應十分敏感”,即病人希望醫(yī)生能理解他們的愿望、焦慮、擔心及治療,次重要的是“醫(yī)務人員提供治療與保健及相互配合得怎么樣”。Satty TL,Markku Kuisma等通過研究急診服務部門應將顧客滿意調(diào)查作為評價與提高服務質(zhì)量的常規(guī)工具。

由此可見,具體到顧客滿意理論在醫(yī)療服務行業(yè)的應用,現(xiàn)有的研究多是考慮單個變量與顧客滿意度的相關性,對如何評價和利用醫(yī)療服務顧客滿意度,提升醫(yī)療機構服務水平的研究相對較少。

3 中國醫(yī)院顧客滿意度測評研究

我國顧客滿意度理論在醫(yī)療服務行業(yè)的應用,與國外同行業(yè)以及國內(nèi)其他行業(yè)相比,現(xiàn)在還處在摸索階段,目前有關學者作了相關研究。

3.1 研究病人滿意度與忠誠感之間的關系

韓小蕓、楊立新、汪純孝等人通過對三家醫(yī)院進行實證研究,探討住院病人滿意度與各類忠誠感之間的關系。

3.2 分科室進行病人滿意度研究

唐智柳等以某三級醫(yī)院為研究對象,從住院病人對醫(yī)生、護士的態(tài)度、醫(yī)療、護理質(zhì)量和住院環(huán)境的態(tài)度五個方面調(diào)查病人滿意度。鄭靜等調(diào)查了6家綜合醫(yī)院門診病人對就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療技術和服務態(tài)度三個方面的滿意度。顧祝影等在“省級醫(yī)院住院病人滿意度分析”中,對滿意度評估,構建了文明行醫(yī)、醫(yī)療質(zhì)量、護理服務、醫(yī)療收費和醫(yī)院管理等五個緯度。宋桂榮、劉紅波等采用模糊綜合評判法進行門診患者滿意度評價,主要從醫(yī)療服務總體印象、醫(yī)生技術和服務態(tài)度、護士技術水平和服務態(tài)度、掛號處工作人員服務態(tài)度、藥局工作人員服務態(tài)度6個方面進行評價。

3.3 醫(yī)療服務品質(zhì)滿意度研究

唐山在“澳門醫(yī)院品質(zhì)管理與病人滿意度的研究”中,分析了醫(yī)院服務品質(zhì)與滿意度的關系,并進行了實證研究。傅鐘仁等在“我國醫(yī)療服務品質(zhì)滿意度實證研究”中用主成分分析法萃取醫(yī)院軟體、成本效益、醫(yī)療技術和服務態(tài)度四個因素。

3.4 醫(yī)療服務滿意度模型的研究

周謙、鐘勝等在“建立在醫(yī)療服務行業(yè)顧客滿意度模型下的病人滿意度調(diào)查”中,從醫(yī)療效果、服務態(tài)度就醫(yī)流程、病房環(huán)境等方面調(diào)查病人滿意度。顧海構建了我國醫(yī)療顧客指數(shù)模型,該模型包括約束條件、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意、顧客忠誠和顧客抱怨共7個結構變量。姚貴賓、李靜等運用結構方程構建了我國醫(yī)療顧客滿意度概念模型,該模型中包括感知醫(yī)療質(zhì)量、感知服務質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、患者期望和約束條件共5個結構變量。

3.5 醫(yī)院顧客滿意度測評體系研究

唐小我、王志科等人對平頂山第一人民醫(yī)院顧客滿意度進行研究;蔣海燕、余洪彥以柳河醫(yī)院為研究載體,通過問卷調(diào)查,進行了柳河醫(yī)院顧客滿意度研究;吳凡偉、朱歲松等人闡述了如何構建了醫(yī)院顧客滿意度指標體系,并對以往的醫(yī)院顧客滿意度指標體系進行了評述,但未實際構建一套醫(yī)院顧客滿意度指標體系。

國內(nèi)學者以往的研究主要分科室進行研究,如門診、急診,兒科等,且大多數(shù)研究以經(jīng)驗性的總結為主,主要通過醫(yī)院主觀認為了患者滿意度指標設計問卷進行調(diào)查,缺乏科學依據(jù);近幾年相關學者進行了實證研究,但其調(diào)研對象主要是以三甲醫(yī)院為主,且主要在某個城市或某個醫(yī)院進行抽樣,樣本缺乏廣泛性,其調(diào)研得出的科學性值得考究。

4 國內(nèi)醫(yī)院顧客滿意度測評研究:亟需解決的主要問題

4.1 缺乏科學規(guī)范統(tǒng)一標準化的測量工具,不能進行比較研究

缺乏基準是國內(nèi)滿意度研究中存在的最大問題之一。大多數(shù)醫(yī)院的滿意度測評研究多為自行設計,隨意性相對較強,使得各級醫(yī)院的滿意度不具有可比性,不能為醫(yī)院就醫(yī)顧客提供指引,也不能為各級醫(yī)院監(jiān)管部門提供評價醫(yī)院管理優(yōu)劣的工具和方法。因此,現(xiàn)在迫切需要一套針對不同層次,不同類型的醫(yī)院顧客滿意度測評的評標工具和標準。

4.2 缺乏科學規(guī)范的顧客滿意度測評體系

大多數(shù)的醫(yī)院患者滿意度測評是沒有指標體系的,其調(diào)查項目的設置往是憑借以往的經(jīng)驗或者根據(jù)國家衛(wèi)生部制定的一些政策與標準,不具有普遍代表性,各項目之間沒有權重劃分,或者平均權重,不能凸現(xiàn)關鍵問題;已立的各種患者滿意度測評體系,其評價指標及其權重的設置也多數(shù)參考醫(yī)院人員的意見或者由調(diào)查方從自己的角度及需要出發(fā)選擇制定,而不是從患者度出發(fā)。因此,不能真實地反映患者的需求和期望,有時甚至會導致錯誤的推斷。此外,除了少數(shù)的研究對其開發(fā)的滿意度測評量表進行了信度和效度的驗外,絕大多數(shù)的問卷沒有信度和效度驗證,使得調(diào)查的信度和效度上存在質(zhì)疑。

4.3 調(diào)查對象、調(diào)查方式單一

在當前醫(yī)院管理工作中,傳統(tǒng)做法往往只是重視病人滿意度調(diào)查,而不是針對上面所述的整個顧客群體進行滿意度研究與評價。在具體實施過程當中,一是由于病人對醫(yī)學專業(yè)知識的缺乏,往往造成準確反映實際情況的客觀障礙;其次,病人往往主要通過當時的心理感受或憑借回憶來反映情況,帶有極大的主觀性和不穩(wěn)定性,也容易給準確判斷和正確評價帶來調(diào)查難度;再次,數(shù)據(jù)采集往往多在醫(yī)院內(nèi)部進行,甚至被調(diào)查人就在對面,很難消除患者的心理壓力,導致偏差。其實,醫(yī)院作為一個單位,在單位外部除患者以外,還有社會各個層面,對他們進行服務質(zhì)量跟蹤調(diào)查,也可以隨時了解醫(yī)院在社會服務大環(huán)境中所處的地位;在醫(yī)院內(nèi)部還有醫(yī)護人員、管理人員、醫(yī)療專家等層面,同樣可以對醫(yī)院作出更為準確、更為客觀的評價和判斷。在調(diào)查方式上,目前多數(shù)醫(yī)院也只停留在“問卷調(diào)查”的層面上,方式單一,不能全面而準確地反映被調(diào)查醫(yī)院的顧客滿意度情況,嚴重影響調(diào)查結果的真實性和有效性。

4.4 對調(diào)查的實施過程缺乏控制

目前的醫(yī)療服務滿意度測評在調(diào)查的實施過程中對樣本的選取,問卷的與回收缺乏控制,使得測評數(shù)據(jù)具有很大偏差,不能反映患者對醫(yī)療服務的評價。例如在問卷發(fā)放時,不向患者解釋清楚調(diào)查的目的和意義,使患者認查只是一種形式,導致其對調(diào)查不夠重視,缺乏嚴肅性,從而敷衍了事,甚其所好,使?jié)M意度虛高?；蛘甙l(fā)放問卷的時機不對,如在患者接受治療、檢者休息時發(fā)放問卷,此時患者比較緊張,心緒不寧,或者缺乏耐心,草草填結果使調(diào)查失真。

4.5 對顧客滿意測評數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析過于簡單,且實證檢驗科學性有待商榷

很多醫(yī)療服務機構一般都是采用百分比的方法計算患者滿意度,雖然有些研究對不同部門的滿意度和不同方法所得到的數(shù)據(jù)作了加權平均,但也只是對數(shù)據(jù)的簡單統(tǒng)計,得出的只是一個結論性的數(shù)字,不利于對服務過程的診斷。此外,大多數(shù)醫(yī)院顧客滿意度測評實證檢驗主要以三甲醫(yī)院或本地幾家醫(yī)院進行調(diào)查檢驗,既缺乏地域的比較性,也不利于不同類型的醫(yī)院進行顧客滿意度比較,其實證檢驗的科學性大打折扣。

4.6 對滿意度結果的表達和解釋過于簡單化

大多數(shù)醫(yī)院僅僅提供“總滿意率”這個單一指標,缺乏對指標刻度(程度)和內(nèi)容的詳細分析。這樣做的問題在于:在滿意率非常高的情況下,指標缺乏敏感性,不能從中發(fā)現(xiàn)問題;無助于發(fā)現(xiàn)特定問題。一些用滿意度作為醫(yī)學或管理干預評價指標的研究,對結果的解釋欠妥,對結果的歸因分析不能令人滿意,滿意度結果的范圍比較局限,方法學說明不詳。

5 展望

顧客滿意度測評在我國醫(yī)院已廣泛應用,但還沒有把顧客滿意度調(diào)查結果作為提高醫(yī)院質(zhì)量管理水平的重要因素,還有待廣大醫(yī)院管理者急需深入探討與研究。不過可以肯定的是,顧客滿意度調(diào)查的實施,對現(xiàn)代醫(yī)院管理有重要的現(xiàn)實意義和深遠的發(fā)展意義。顧客滿意度測評將成為現(xiàn)代醫(yī)院管理最重要、最有潛力的管理手段和方法。

參考文獻

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引言

自20 世紀90 年代以來，“看病貴”問題逐漸走進了人們的視野?！翱床≠F”問題突出表現(xiàn)在公立醫(yī)院的以過度治療、過度檢查、過度用藥為特點的過度醫(yī)療現(xiàn)象。“看病貴”問題同時也成為引發(fā)醫(yī)療糾紛的重要原因。本文從信息不對稱的角度，通過分析醫(yī)生與患者的信息不對稱現(xiàn)狀，深入理解“看病貴”現(xiàn)象的內(nèi)因。

其實，“看病貴”問題源于醫(yī)療服務市場的特殊性，而這種特殊性存在于醫(yī)患雙方存在嚴重的信息不對稱現(xiàn)狀。本文主要剖析醫(yī)患之間的信息不對稱現(xiàn)象，深入理解“看病貴”問題。

一、理論基礎：信息不對稱理論

信息不對稱（asymmetric information）指交易中的各人擁有的信息不同。在市場經(jīng)濟活動中，各類人員對有關信息的了解是有差異的；掌握信息比較充分的人員，往往處于比較有利的地位，而信息貧乏的人員，則處于比較不利的地位。最早提出信息不對稱理論的是英國劍橋大學教授James Mirless和美國哥倫比亞大學教授William Vickey。他們分別在20世紀60年代和70年代，揭示了不對稱信息對交易所帶來的影響并提出了相應對策。

二、醫(yī)療市場的特殊性：信息高度不對稱

在現(xiàn)行的市場經(jīng)濟條件下，醫(yī)療市場中的醫(yī)患關系具有商品交換的性質(zhì)，在整個醫(yī)療服務的消費過程中，醫(yī)院是醫(yī)療服務的供給方，而患者是醫(yī)療服務的需求方，但醫(yī)療服務具有的自身的特殊性造成供需雙方信息高度不對稱。

醫(yī)療服務區(qū)別于普通商品市場的地方體現(xiàn)在，患者選擇醫(yī)療服務的消費過程中，需要了解有關醫(yī)院、醫(yī)生服務水平的專業(yè)信息，以便更好地選擇就診醫(yī)院、醫(yī)生。然后這些專業(yè)信息對于普通的患者而言存在較高的知識壁壘和搜尋成本，甚至是無法搜尋到的。患者接受醫(yī)療機構提供的醫(yī)療服務之后，也無法確切感知醫(yī)療服務的真實效果。醫(yī)院服務市場的嚴重信息不對稱，源于醫(yī)療服務市場的特殊性：醫(yī)療服務市場的自然壟斷性和醫(yī)療服務的專業(yè)特殊性。

（一）醫(yī)療服務市場的自然壟斷性

由于醫(yī)療服務行業(yè)與人民的生命健康息息相關，因此我國對醫(yī)療服務行業(yè)的準入有嚴格的限制，進入該行業(yè)的醫(yī)療從業(yè)人員必須要經(jīng)過相關專業(yè)的學習和培訓，達到國家所制定的專業(yè)性和技術性標準，才能為患者提供醫(yī)療服務。由此可見，嚴格的準入制度決定了醫(yī)療服務市場競爭的不完全性，造成了醫(yī)療服務行業(yè)的自然壟斷。近年來，盡管國家放寬了對醫(yī)療行業(yè)的準入，允許社會上一部分私營醫(yī)療機構參與競爭，但是對于大多數(shù)醫(yī)院，國家還是實行嚴格控制的政策，因此這也很難改變醫(yī)療服務市場的壟斷局面。由于醫(yī)患間的信息不對稱，患者幾乎沒有與醫(yī)生就醫(yī)療服務價格進行討價還價的可能。

（二）醫(yī)療服務的專業(yè)特殊性

由于醫(yī)療服務切實關系到人民的生命健康，因此嚴格的行業(yè)準入制度是必要的，這就使得醫(yī)療服務不能替代，普通人無法替代專業(yè)的醫(yī)務人員。我們現(xiàn)在將整個醫(yī)療過程按照“就診前-就診中-就診后”這個時間順序來分析。

就診前：患者遭受疾病或者傷害，需要尋求醫(yī)療服務進行救治。在這個過程中，患者對于醫(yī)院和醫(yī)生的好壞和醫(yī)療服務價格知之甚少，甚至一無所知，即使通過媒體信息或者坊間的口口相傳，得到的也只是片面的信息。再者，如果患者遭受的是急病或者其它急需治療的意外傷害，那么對醫(yī)療服務需求的迫切就會使得患者沒有充足時間去搜集醫(yī)院和醫(yī)生的相關信息，導致醫(yī)患間的不對等地位更加明顯。

就診中：患者到達醫(yī)院接受醫(yī)生診斷并進行治療。在這個過程中，患者向醫(yī)生描述自身病情，同時醫(yī)生也通過自己的專業(yè)知識來判斷病情，并通過開藥等方式對患者進行治療。由于醫(yī)生在專業(yè)知識上的絕對權威性，因此醫(yī)生對于患者疾病的診斷和治療處于絕對主導地位，患者很難判斷出其合理與否，一般被動的選擇相信并接受，也沒有進行討價還價的能力。

就診后：患者在醫(yī)院住院治療或者開藥離院治療。在這個過程中，患者一般是通過住院或者回家休養(yǎng)等方式進行繼續(xù)治療。疾病的恢復往往會有一個過程，或短或長，最終療效都很難確定。由于存在患者的個體差異，同一種病癥在不同患者身上所表現(xiàn)出來的癥狀也有所不同，醫(yī)生對于患者的病情判斷一般是基于自身的知識積累和以往的臨床經(jīng)驗，因此對患者的診斷不可能存在統(tǒng)一標準，患者的恢復狀態(tài)也不可能完全一致，這就造成了疾病治療效果的不確定性。

四、信息不對稱對醫(yī)療市場的影響

由于醫(yī)療市場存在高度的信息不對稱，因此在醫(yī)療服務過程中，擁有信息優(yōu)勢的當事人往往會隱藏起對自己不利的信息，披露對自己有利的信息，導致的直接后果就是“道德風險”和“逆向選擇”的發(fā)生。道德風險是指在信息不對稱的前提下，人從事經(jīng)濟活動時最大限度的追求自身利益而對他人的利益造成損失且不承擔風險后果的行為。逆向選擇同樣也是市場的信息不對稱造成的，在價格下降時，產(chǎn)生了“劣品驅(qū)逐良品”和市場配置低效的情況，進而出現(xiàn)市場交易產(chǎn)品平均質(zhì)量下降的現(xiàn)象。

（一）醫(yī)生誘導需求

由于醫(yī)患之間存在專業(yè)醫(yī)療知識的差異，這種信息不對稱往往會導致患者需求的偏差，這個偏差來自醫(yī)生對患者的誘導性需求。對于這種現(xiàn)象的解釋，通常人們認為是醫(yī)生并不是以患者利益最大化為目標來為患者提供醫(yī)療服務的，患者如果掌握足夠的信息就不會選擇這些醫(yī)療服務。

1、醫(yī)生誘導需求的理論前提

信息不對稱是醫(yī)生誘導患者需求的前提。由于國家對醫(yī)療市場準入制度的嚴格控制，醫(yī)患之間對于專業(yè)知識掌握的差別非常大，在醫(yī)療服務提供的過程中，醫(yī)生占據(jù)絕對的主導地位，可能會出現(xiàn)故意開貴藥、多開藥、延長住院時間等情況，患者出于對疾病的恐懼心理和處于信息的劣勢地位，只能被動的選擇接受相信醫(yī)生，很難或者無法根據(jù)自己的知識存量來判斷醫(yī)生的醫(yī)術和診斷的好壞，最多只能憑借醫(yī)生態(tài)度好壞或者治療方案能否接受等主觀感受來做出判斷。

2、醫(yī)生誘導需求的現(xiàn)實原因

當前我國政府對公立醫(yī)院的撥款占其總收入的比重不斷降低，加上醫(yī)院面臨競爭、醫(yī)療技術和設備更新等的壓力，走上了自負盈虧的道路，收支一條線，醫(yī)院和醫(yī)生的收益與患者的醫(yī)療支出直接掛鉤，醫(yī)藥不分，吃回扣拿紅包現(xiàn)象頻發(fā)。制度的缺陷引發(fā)了醫(yī)生道德底線的垮塌，逐利性導致醫(yī)生在提供醫(yī)療服務時沒有將患者利益最大化放在第一位。

3、醫(yī)生誘導需求的主要表現(xiàn)

第一，過度用藥。在我國，公立醫(yī)院普遍存在“以藥養(yǎng)醫(yī)”現(xiàn)象，醫(yī)院和制藥公司有業(yè)務合作，醫(yī)生的收入和藥品的銷售量直接掛鉤，公立醫(yī)院藥品價格虛高現(xiàn)象很嚴重，經(jīng)常出現(xiàn)藥品價格越高，銷量越大這種與需求價格曲線相悖的情況。據(jù)悉，藥品的銷售模式是高定價加高回扣。部分遠遠高出藥品本身合理價格的部分，就轉(zhuǎn)嫁到患者身上。醫(yī)院和醫(yī)生為了自身的生存和利益，在可行性范圍內(nèi)開貴藥、多開藥，造成患者醫(yī)療支出不合理上升。

第二，過度檢查。檢查收入現(xiàn)在也成為了醫(yī)院收入的主要來源之一?；颊咴诰歪t(yī)時，醫(yī)生在利益的驅(qū)動下，無視患者的客觀病情，往往會給患者開一堆沒必要的檢查項目，聲稱做完檢查后才能診斷病情，有些病人帶著其它醫(yī)院的檢查結果前來就醫(yī)，醫(yī)生卻不認可，要求重新做檢查。目前在患者的醫(yī)療支出當中，檢查費用較以前大幅度提升，甚至超過藥費。

第三，虛假收費。虛假收費可以給醫(yī)院帶來許多“方便”。舉個例子來說，患者在住院期間，醫(yī)院將一些莫須有的費用寫成“治療費”、“換藥費”等冠冕堂皇的名稱，對于患者而言，根本不了解醫(yī)院的各項費用是如何制定并實施的，只能被動的接受。由此可見，醫(yī)院虛假收費的行為直接加重了患者的經(jīng)濟負擔，導致了醫(yī)療費用的不合理上升。

（二）患者盲目性就醫(yī)和逆向選擇

1、患者盲目性就醫(yī)

由于信息不對稱，醫(yī)生與患者很難做到完全匹配?；颊咴谠馐芗膊』騻r，無法在短時間內(nèi)判斷出哪家醫(yī)院、哪位醫(yī)生最適合治療自身的病癥，于是就出現(xiàn)了患者盲目就醫(yī)?；颊呙つ烤歪t(yī)有兩種普遍表現(xiàn)。第一種，掛號時患者選擇專家。當前大部分醫(yī)院都實行患者自主選擇醫(yī)生的方式掛號，由于信息不對稱，患者往往認為選擇專家比較保險，專家經(jīng)驗豐富，只有專家才能更好的治療?；颊叩倪x擇造成了以下現(xiàn)象的發(fā)生：各大醫(yī)院專家教授坐診的門診室里門庭若市，而普通醫(yī)生坐診的門診室里卻空蕩無人。專家抱怨從早到晚忙的脫不開身，而普通醫(yī)生抱怨從早到晚見不到人。雖然自主擇醫(yī)是患者的權利，但患者一般缺乏醫(yī)療知識，選擇醫(yī)生時一味盲目選擇專家，這種情況會導致專家耗費大量的時間治療感冒發(fā)燒之類小病，而耽誤疑難雜癥的治療時間，相反，普通醫(yī)生也得不到鍛煉，不利于業(yè)務水平的提高，這就造成醫(yī)生兩極分化和醫(yī)療資源的極大浪費。第二種：大城市周邊地區(qū)患者選擇到大城市看病?；颊咂毡榉从吃谌揍t(yī)院看病特別難，掛號難、高價買黃牛號是常態(tài)，常常排隊就要等幾個月之久。據(jù)統(tǒng)計，三甲醫(yī)院的患者病癥80%以上是小病或常見病，基層醫(yī)院完全有能力治好。此種現(xiàn)象直接導致大城市的醫(yī)療資源極度緊缺和患者所在地醫(yī)療資源特別是社區(qū)診所的大量閑置。

2.患者逆向選擇

由于患者無法直接了解醫(yī)院、醫(yī)生情況，只能對所有醫(yī)院、醫(yī)生服務能力只能按概率加權計算的一個平均值，因而只愿意根據(jù)平均值來預期醫(yī)療費用及醫(yī)療服務，但這樣一來，醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療費用高于平均值水平的醫(yī)院、醫(yī)生就會降低服務水平，只有服務水平低的醫(yī)院、醫(yī)生才更加有利可圖。這樣就會導致醫(yī)療機構降低服務水平來迎合患者低服務水平的需求，這將導致醫(yī)療機構長期在低服務水平競爭，醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務難以大幅提升。目前我們民營醫(yī)院艱難的生存現(xiàn)狀與患者的逆向選擇有很大關系。

可見，在患方不能掌握醫(yī)方的醫(yī)療服務質(zhì)量信息的情況下，醫(yī)療服務市場上醫(yī)方必然存在逆向選擇，醫(yī)療服務市場在低質(zhì)量水平下實現(xiàn)均衡。這既是對提供高質(zhì)量水平的醫(yī)方的一種打擊，也是對患者利益的一種傷害，更是一種社會資源的浪費。

篇5

（一）“引進來”：國外醫(yī)療衛(wèi)生服務輸入

近年來，我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)取得快速發(fā)展，對醫(yī)療衛(wèi)生服務的需求也日益增加。到2013年底，我國醫(yī)療衛(wèi)生總經(jīng)費達27846.84億元，人均醫(yī)療衛(wèi)生經(jīng)費達2056.57元。近十年來我國醫(yī)療衛(wèi)生服務市場發(fā)展迅速、潛力巨大。

2012年，我國醫(yī)療衛(wèi)生與社會服務業(yè)吸引外商直接投資項目數(shù)24個，占我國吸引外商直接投資項目總數(shù)的0.1%，比上年增長近120%。2012年，我國醫(yī)療衛(wèi)生與社會服務業(yè)實際使用外資金額0.64億美元，占全國實際利用外資金額的0.05%，較上年下降17%。

在醫(yī)療衛(wèi)生服務領域，我國對外開放的主要形式主要為商業(yè)存在和自然人流動。

在商業(yè)存在方面，即主要利用外資舉辦醫(yī)療衛(wèi)生服務機構。從控股情況來看，2011年，我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)企業(yè)法人數(shù)為15929個，其中，外商控股71個，占0.45%；港澳臺商控股41個，占0.26%。

從登記注冊類型來看，我國醫(yī)療衛(wèi)生服務行業(yè)15929個企業(yè)法人單位中，港澳臺商投資43個，占醫(yī)療衛(wèi)生服務行業(yè)企業(yè)法人單位總數(shù)0.27%；外商投資87個，占0.55%。

在自然人流動方面，《中國服務貿(mào)易承諾減讓表》承諾允許持有本國頒發(fā)的專業(yè)證書的外國醫(yī)生，在獲得相應衛(wèi)生部門的許可后，在中國提供短期醫(yī)療服務。服務期限為6個月，并可延長至1年。隨著我國與國外醫(yī)療衛(wèi)生服務領域交流愈加密切、頻繁，多元化醫(yī)療衛(wèi)生服務需求的增加，近年來外國醫(yī)師來華服務人數(shù)也呈穩(wěn)步上升姿勢。

（二）“走出去”：國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生服務輸出

與國外醫(yī)療衛(wèi)生服務輸入相比，我國在醫(yī)療衛(wèi)生服務輸出方面規(guī)模還較小，發(fā)展速度還較慢。醫(yī)療衛(wèi)生服務的形式也主要為商業(yè)存在、自然人流動和境外消費。在商業(yè)存在方面，2012年在醫(yī)療衛(wèi)生和社會服務行業(yè)對外投資凈額為538萬美元，較前兩年有較大幅下降。

近年來，我國在國外投資建立的診所和合資建設的醫(yī)院逐步增多，主要分布在非洲、中東、東歐及部分歐洲國家，但規(guī)模相對較小。

在自然人流動方面，我國從1963年始即向發(fā)展中國家派遣援外醫(yī)療隊，2013年是中國援外醫(yī)療隊派遣50周年。截至2013年6月，中國先后向亞、非、拉、歐和大洋洲的66個國家和地區(qū)派遣過援外醫(yī)療隊，累計派出醫(yī)療隊員約2.3萬人次，診治患者2.7億人次。目前，中國向49個國家派有援外醫(yī)療隊，其中有42個國家在非洲，1171名醫(yī)療隊員分布在113個醫(yī)療點上。全國有27個?。▍^(qū)、市）承擔著派遣援外醫(yī)療隊的任務。迄今已有1001名醫(yī)療隊員獲得受援國首腦頒發(fā)的勛章等多種榮譽，有50名醫(yī)療隊員因疾病、公傷、戰(zhàn)亂、意外事故等在受援國犧牲。通過無償向發(fā)展中國家派遣援外醫(yī)療隊，援建醫(yī)院和開展瘧疾防治，短期巡視和建設?？漆t(yī)療中心以及衛(wèi)生人力資源培訓，為促進受援國醫(yī)療服務水平，通過發(fā)展中國家人民健康水平做出了杰出貢獻。

近年來，隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生服務業(yè)開放程度的不斷提高，來華外籍人士逐漸增加，活動的地域范圍逐漸擴大，在華外籍人士對醫(yī)療衛(wèi)生服務需求的逐步增加，客觀上增加了境外消費形式的醫(yī)療衛(wèi)生服務對外開放程度的增加。另外，中醫(yī)在世界范圍內(nèi)逐步得到認可，也在一定程度上增加了對中醫(yī)服務的消費需求。

（三）醫(yī)療器械貿(mào)易

據(jù)海關統(tǒng)計，2013年我國醫(yī)療器械貿(mào)易總額達343.1億美元，同比增長14.13%，較2012年增長1個百分點；其中，出口額為193.35億美元，同比增長9.92%，較2012年下降了2個百分點；進口額為149.75億美元，同比增長20.07%，較2012年增長5.5個百分點；貿(mào)易順差43.6億美元，同比下降14.8%。我國醫(yī)療器械貿(mào)易規(guī)模排在了世界第三位，其中全球進口規(guī)模排在美國、德國、日本和荷蘭之后的第五位，全球出口規(guī)模排在美國、德國之后的第三位。中國醫(yī)藥保健品進出口商會預測，未來十年中國醫(yī)療器械行業(yè)處于快速穩(wěn)定增長期，2014年，依據(jù)綜合因素預測我國醫(yī)療器械貿(mào)易有望實現(xiàn)12%的增長率，進口增速強于出口增速成為常態(tài)，預計全年醫(yī)療器械貿(mào)易總額接近400億美元。

二、我國醫(yī)療衛(wèi)生服務業(yè)對外開放存在的問題

（一）從總體上看，醫(yī)療服務業(yè)對外開放的規(guī)模小、水平低

據(jù)統(tǒng)計，我國醫(yī)療衛(wèi)生服務業(yè)無論在吸引外商直接投資項目數(shù)方面，還是在實際使用外資金額方面占比均低于0.1%，表明我國吸引和利用外資的規(guī)模之小、水平之低。在對外投資方面，2012年，我國在醫(yī)療衛(wèi)生和社會服務行業(yè)上對外投資僅為538萬美元，當年對外直接投資存量為4676萬美元。這一規(guī)模和水平顯然遠遠不能適應我國服務業(yè)對外開放的要求和構建開放型經(jīng)濟新體制的戰(zhàn)略目標。

（二）從醫(yī)院結構上看，合資醫(yī)院在中國醫(yī)療服務市場所占的份額相對較小

我國絕大部分的醫(yī)療資源仍然集中在以公立醫(yī)院為主體的非營利性醫(yī)院。2011年，外商控股和港澳臺商控股的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)企業(yè)法人數(shù)為112個，占比0.71%。從注冊登記類型來看，港澳臺商投資和外商投資的醫(yī)療衛(wèi)生服務行業(yè)企業(yè)法人單位數(shù)為130個，占比0.82%。由此可見，我國醫(yī)療衛(wèi)生服務市場在吸引外資舉辦醫(yī)院方面水平較低，合資醫(yī)院在醫(yī)療服務市場中所產(chǎn)生的影響相對較小。

（三）從地域結構上看，醫(yī)療衛(wèi)生服務對外開放存在不均衡

一方面，在吸引外商直接投資方面，東部沿海地區(qū)要明顯優(yōu)于中西部地區(qū)。在總量較小的情況下，中西部地區(qū)在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)利用外商直接投資方面基本處于起步階段。另一方面，利用外資興辦的合資醫(yī)院亦主要集中在北京、上海、廣東等東部發(fā)達省市；中西部地區(qū)的合資醫(yī)療機構很少。

（四）從貿(mào)易形式來看，醫(yī)療衛(wèi)生服務對外開放以商業(yè)存在和自然人流動為主，境外消費和跨境交付的比重相對較低

相較而言，跨境交付以及境外消費的開放程度較高；商業(yè)存在以及自然人流動服務方式的開放程度較低。受發(fā)展階段、發(fā)展水平和技術條件等因素限制，目前，我國醫(yī)療衛(wèi)生服務貿(mào)易仍以商業(yè)存在和自然人流動為主要方式；而跨境支付和境外消費將是未來醫(yī)療衛(wèi)生服務貿(mào)易的發(fā)展趨勢。

（五）從外資來源來看，渠道稍顯單一

主要集中為韓國、美國、新加坡、香港和臺灣等地。在我國成立較早和比較有影響的合資醫(yī)療機構多為美國、新加坡、韓國、臺灣等國家和地區(qū)的工資與國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生機構建立合資醫(yī)院。但相對說來，我國醫(yī)療衛(wèi)生服務業(yè)的外資來源相對單一，對歐洲等發(fā)達國家的資金吸引和利用較少。

（六）醫(yī)療衛(wèi)生服務“走出去”存在的問題

其一，我國醫(yī)療衛(wèi)生和社會服務行業(yè)對外投資相對不足，且近兩年有較大幅下降。其二，醫(yī)療衛(wèi)生機構對外投資合作項目存在諸多問題。近年來，我國醫(yī)療衛(wèi)生服務機構通過對外投資組建集團醫(yī)院、創(chuàng)辦“分院”、投資興辦營利性子公司或聯(lián)營公司、股票投資等形式逐步擴大對外投資規(guī)模、增加合作項目，但在追求規(guī)模擴張、經(jīng)濟效益的同時，也存在投資水平較低、投資效益不高、可行性論證缺乏、財務管理不規(guī)范等諸多問題。其三，我國醫(yī)療衛(wèi)生服務對外輸出存在地域不均衡。無論是在商業(yè)存在方面，還是在自然人流動方面，都主要集中在非洲等欠發(fā)達地區(qū)，對歐美等發(fā)達地區(qū)醫(yī)療服務市場的開拓能力亟待增強。

三、我國醫(yī)療衛(wèi)生服務業(yè)對外開放的思路與政策建議

（一）基本原則

積極穩(wěn)妥原則。與貨物貿(mào)易和其他服務貿(mào)易相比，醫(yī)療衛(wèi)生服務業(yè)尚處于起步階段且規(guī)模相對很小。因此，在世界經(jīng)濟一體化和構建開放型經(jīng)濟新體制的大背景下，要積極推進醫(yī)療衛(wèi)生服務業(yè)擴大對外開放。同時，以我國醫(yī)療衛(wèi)生服務業(yè)發(fā)展狀況為基礎和前提，有序、有步驟地漸進式開放，穩(wěn)妥進行。對尚不能完全開放或較敏感的領域，可實行“先試點，后推廣”的原則。

適度保護原則。一方面，對其進行適度的保護能夠保證醫(yī)療衛(wèi)生服務業(yè)的規(guī)范、監(jiān)控、迅速發(fā)展；另一方面，對其進行保護是非永久性的、差異化和持開放態(tài)度的保護。

地域均衡發(fā)展原則。在醫(yī)療衛(wèi)生服務業(yè)開放的初期就要注意縮小內(nèi)陸與沿海地區(qū)的開放水平差異。一方面，創(chuàng)造條件，大力吸引外資和外企進入中西部內(nèi)陸地區(qū)；另一方面，增強激勵，積極鼓勵中西部地區(qū)有條件醫(yī)療衛(wèi)生機構進軍國外市場。

內(nèi)外并重原則。醫(yī)療衛(wèi)生服務業(yè)開放不僅要對外開放，也要對內(nèi)開放。要充分利用國內(nèi)、國外兩個市場，內(nèi)外并重，充分發(fā)揮兩個市場的雙向競爭作用，盤活國內(nèi)外兩個市場，增加醫(yī)療衛(wèi)生服務行業(yè)活力，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務業(yè)開放水平。

（二）開放模式與路線圖

我國醫(yī)療衛(wèi)生服務業(yè)擴大開放的模式是準入前國民待遇和負面清單。通過漸進式開放，以達到醫(yī)療衛(wèi)生服務業(yè)整體不進入負面清單的目標。為此，建立擴大醫(yī)療衛(wèi)生服務業(yè)開放的基本路線圖，擴大金融服務業(yè)開放可以分“三步走”。第一階段，建立準入前國民待遇和負面清單管理模式，清除“玻璃門”或“彈簧門”的限制措施；第二階段，逐步縮短負面清單，用審慎監(jiān)管代替準入要求；第三階段，將醫(yī)療衛(wèi)生服務業(yè)整體從負面清單中移除。

（三）政策建議

第一，增強國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生服務業(yè)競爭力是擴大對外開放之根本。長期以來，我國服務貿(mào)易發(fā)展大大滯后于貨物貿(mào)易發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生服務領域開放滯后于其他服務領域?qū)ν忾_放。不可否認，我國醫(yī)療衛(wèi)生服務業(yè)的整體水平和實力與發(fā)達國家還有較大差距，且尚未形成一個完善的醫(yī)療衛(wèi)生服務對外開放體系。因此，擴大我國醫(yī)療衛(wèi)生服務業(yè)對外開放水平，必須把增強國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生服務競爭力作為重要抓手，在壯大自身發(fā)展中尋求開放，在擴大對外開放中實現(xiàn)發(fā)展。

第二，大力推動跨境支付和境外消費，優(yōu)化貿(mào)易形式。一般而言，跨境交付以及境外消費在服務貿(mào)易中所占比重越高反應該領域的開放度就越高。目前，醫(yī)療衛(wèi)生服務貿(mào)易主要以商業(yè)存在和自然人流動為主，跨境支付和境外消費所占比重相對較低。未來，我國在繼續(xù)做強商業(yè)存在和自然人流動兩種貿(mào)易形式的同時，要通過提升醫(yī)療衛(wèi)生服務質(zhì)量，優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生服務消費技術條件以加快跨境支付和境外消費兩種貿(mào)易形式的發(fā)展，逐步優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生服務貿(mào)易形式。

第三，高度重視高端醫(yī)療衛(wèi)生服務業(yè)發(fā)展，優(yōu)化服務層次結構。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平的提高，老百姓特別是國內(nèi)發(fā)達地區(qū)對高端醫(yī)療衛(wèi)生服務的需求亦逐步增多。我國在吸引外資進入國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生服務市場，參與服務競爭之時，要注重橫縱兩個方向的延伸。橫向上，要注重引導資金、人才資源向發(fā)達地區(qū)如長三角、珠三角、京津冀等高端醫(yī)療衛(wèi)生服務業(yè)需求市場流動，集聚服務資源、創(chuàng)造服務需求，提升服務層次，完善與優(yōu)化服務功能?？v向上，要注重在醫(yī)療衛(wèi)生服務業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈上進行拓展，積極促進健康服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展，構建多層次、高質(zhì)量的醫(yī)療衛(wèi)生服務產(chǎn)業(yè)體系。

第四，擴大對外投資規(guī)模，優(yōu)化投資結構。在實施“走出去”戰(zhàn)略方面，我國在外醫(yī)療衛(wèi)生服務業(yè)的對外直接投資占服務業(yè)投資的比重很低。因此，我國在應加大醫(yī)療衛(wèi)生服務業(yè)對外直接投資，擴大投資規(guī)模。另外，要健全對外投資制度機制，重視投資可行性論證、評估，加強投資監(jiān)督管理，減少重復性、低水平投資，提高外資經(jīng)營能力和投資效益，優(yōu)化投資結構，提升投資質(zhì)量。

篇6

            醫(yī)患糾紛，指醫(yī)患雙方之間的一切爭執(zhí)，包括由醫(yī)療費用、醫(yī)療差錯、醫(yī)療服務態(tài)度導引起的爭執(zhí)。隨著社會主義市場經(jīng)濟的穩(wěn)當推進，人們物質(zhì)生活和精神生活文明程度的不斷提高，其法律意識和自我防護意識也逐漸增強。醫(yī)療服務市場出現(xiàn)大量的醫(yī)患糾紛，給當今醫(yī)患立條帶來了新的挑戰(zhàn)。我院對起醫(yī)患糾紛進行了原因分析并探討了防范措施，現(xiàn)報告如下。

        1  臨床資料

        我院于2006年1月～2008年12月共收住院患者58632人次，發(fā)生醫(yī)患糾紛共83起，占住院人數(shù)約0.14％。13起予以經(jīng)濟賠償，70起經(jīng)協(xié)商解決。 所發(fā)生的醫(yī)患糾紛90.15％要求賠償，到法院訴訟僅有1例。而其中真正因為醫(yī)療事故引起糾紛的不到 2％

        2  醫(yī)患糾紛的分析 

        2.1 服務觀念滯后，醫(yī)患溝通不暢  數(shù)據(jù)表明，75％的醫(yī)患糾紛是由于醫(yī)患溝通不暢引起的。醫(yī)療行業(yè)作為服務行業(yè)，有服務行業(yè)共性：服務對象至上?；颊呒凹覍傧Ｍ私夂蛥⑴c診療過程，自身利益的精神得到尊重。少數(shù)醫(yī)護工作者沒有完全適應現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，工作缺乏主動性、積極性，高高在上，服務態(tài)度差，缺乏對病人的關心愛護。造成患方對治療過程不滿，進而誘發(fā)糾紛；另一方面由于醫(yī)學知識的專業(yè)性強，許多患者不懂或一知半解，醫(yī)護人員的解釋工作和細節(jié)服務不到位，只重視“病”而忽視人，缺少人文關懷，直接導致醫(yī)患不現(xiàn)進行有效問題；再一方面患者及家屬對醫(yī)療工作的高風險、高強度、高技術認識不足，對醫(yī)療結果的期望過高，認為進醫(yī)院后一定有治，一旦病情變化出乎意料，則認為醫(yī)護工作不到位，極易引起糾紛。

        2.2 違反醫(yī)療操作規(guī)程和規(guī)章制度  個別醫(yī)護人員不認真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，甚至違反醫(yī)療操作規(guī)程。

篇7

二、醫(yī)院成本管理含義及必要性分析

醫(yī)院的成本就是指醫(yī)院在日常經(jīng)營管理中，通過提供醫(yī)療服務以及其他相關的業(yè)務活動開展過程中所產(chǎn)生的資源以及費用支出，包括醫(yī)院在醫(yī)療服務上的人、財、物投入。醫(yī)院的成本管理則是對這些資源消耗以及費用支出所開展的控制管理活動，具體內(nèi)容就是在資源消耗方面減少醫(yī)療設備、醫(yī)藥耗材、基建項目以及行政辦公等方面的物資消耗，在費用支出方面則是減少人力資源成本、管理費用等支出內(nèi)容。醫(yī)院成本管理的必要性主要體現(xiàn)在以下幾方面：

（1）加強成本控制是適應醫(yī)療市場競爭的基本要求。醫(yī)療服務市場的進一步開放，加劇了醫(yī)院的市場競爭，特別是在我國醫(yī)保制度的不斷改進完善下，醫(yī)療保險覆蓋和費用開支報銷范圍逐步擴大，參與市場競爭的醫(yī)療機構數(shù)量井噴式增長，醫(yī)療行業(yè)的競爭壓力將會更大，這就要求醫(yī)院必須適應形勢，走擴收縮支的成本管理之路來實現(xiàn)自身的發(fā)展壯大。

（2）提高成本控制管理水平是醫(yī)院完善經(jīng)營管理機制的需要。強化對醫(yī)院成本的控制管理，需要對醫(yī)院內(nèi)部的各個管理環(huán)節(jié)進行全面的調(diào)整，無論是醫(yī)療服務、資產(chǎn)管理、耗材管理、藥品管理以及科室人員管理等，都需要優(yōu)化調(diào)整，這在一定程度上是對醫(yī)院內(nèi)部管理的規(guī)范與改進，對于提高醫(yī)院管理水平非常有利。

（3）成本控制管理是提高醫(yī)院經(jīng)營效益的關鍵手段。開展醫(yī)院的成本控制管理，可以實現(xiàn)醫(yī)院管理由粗放型的管理模式向精細化的管理方式轉(zhuǎn)變，而且也是適應新會計制度的基本要求，以新的控制成本費用財務核算制度進行成本管理，同時可以大大降低醫(yī)院成本費用消耗，實現(xiàn)人、財、物在醫(yī)院內(nèi)部的合理分配。

三、醫(yī)院成本項目的現(xiàn)狀特點分析

醫(yī)院的經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營體制以及業(yè)務的不同，決定了醫(yī)院的成本項目也各有不同，但醫(yī)院的成本大致可以分為藥品、設施設備、人力成本、耗材以及水電成本等幾項內(nèi)容組成。醫(yī)院成本項目的現(xiàn)狀特點主要有以下幾方面：

（1）藥品成本。藥品成本在醫(yī)院的成本中所占的比例較高，雖然國家近年來對醫(yī)院藥品加成強化了控制，但是藥品成本增速以及藥占比仍然相對較高，如果這方面的成本控制不當，不僅不利于醫(yī)院降低成本，而且很容易將藥品成本轉(zhuǎn)嫁至患者，不利于體現(xiàn)醫(yī)療服務的社會公益性。因此，最大程度降低醫(yī)院藥品采購、使用以及管理成本，控制藥占比仍是醫(yī)院成本控制管理的重要內(nèi)容。

（2）設施以及醫(yī)療設備成本。由于醫(yī)療科技的不斷發(fā)展以及醫(yī)療衛(wèi)生水平的不斷提高，人們對于醫(yī)療服務質(zhì)量的要求不斷提高，因而近年來醫(yī)院為改善醫(yī)療服務水平，在醫(yī)療設施建設以及醫(yī)療設備購置等方面的成本投入不斷增加。

（3）人力資源成本。人力資源成本主要包括醫(yī)院醫(yī)生、護理、管理以及后勤等工作人員的培訓、工資、補貼以及薪酬、保險福利等費用支出，人力資源成本具有成本結構復雜以及費用核算難度較高的特點，人力資源成本由于彈性大，也是成本控制的關鍵。

（4）耗材與水電成本。在醫(yī)院的成本管理工作當中，各種醫(yī)療耗材、醫(yī)療試劑、行政辦公用品、車輛費用、制冷取暖等費用支出，在醫(yī)院的成本支出中也占有相當比例。

四、提高醫(yī)院成本控制管理的措施

（1）優(yōu)化醫(yī)院的成本控制管理流程。提高醫(yī)院成本控制管理水平，首先，應該在醫(yī)院內(nèi)部對成本控制管理流程進行優(yōu)化，具體的內(nèi)容主要包括以下幾方面：成本規(guī)劃，重點是對醫(yī)院的成本費用進行全面的前期預測，同時結合醫(yī)院管理工作的實際情況制定成本控制管理目標;成本核算，對醫(yī)院的成本費用進行必要的分配與歸集，明確成本項目構成及比例，并通過醫(yī)療成本核算對醫(yī)院的人財物等成本支出進行控制;成本控制的具體實施，一般是通過采取成本管理責任制的方式，將醫(yī)院的成本控制管理目標進行分解，并及時定期成本差異分析，采取定額控制、全過程控制、財務審批控制以及內(nèi)部審批等措施進行成本控制管理;成本分析，主要是對成本費用實際情況進行全面的分析，為成本預測以及決策提供依據(jù);成本考核，對醫(yī)院成本控制效果進行評估，并對成本控制管理體系進行改進，以提高成本控制管理制度。

（2）提高醫(yī)院成本核算管理水平。成本核算是醫(yī)院成本控制管理階段中的關鍵環(huán)節(jié)，也是指導醫(yī)院制定成本管理措施的主要依據(jù)。對于醫(yī)院的成本核算，可以分為院級成本核算、科室成本核算以及醫(yī)療服務項目成本核算等不同層級開展，院級成本核算主要包括資產(chǎn)、負債、凈資產(chǎn)、收入、支出等內(nèi)容;科室成本核算主要是對醫(yī)療科室的所有成本進行核算;項目成本核算則主要是對醫(yī)療項目的勞務、公務、業(yè)務費用的核算。通過成本核算，形成醫(yī)院的成本費用支出表，并通過會計報表形式展示成本支出情況，明確成本控制管理工作的重點，進而有針對性的采取措施進行成本管理。

（3）提高成本控制管理措施。在成本控制管理措施的制定上，應該根據(jù)成本項目的不同采取不同的管理措施。對于藥品控制，重點在控制好藥占比，加強藥品采購成本管理，降低藥品存儲成本;對于設施設備成本，主要措施是強化醫(yī)療設施購置的技術經(jīng)濟分析，并提高醫(yī)療設施設備的利用效率，避免出現(xiàn)設備閑置問題;對于人力成本控制，則需要通過對人力資源的整合以及崗位的優(yōu)化組合，提高勞動效率;對于耗材及水電成本控制，主要是進一步提高成本管控意識，加強日常的控制管理，最大程度的控制成本支出。

（4）強化醫(yī)院成本管理信息系統(tǒng)的建設?，F(xiàn)階段在醫(yī)院的成本控制管理中，普遍采取全過程動態(tài)的成本控制管理模式，而全過程動態(tài)的控制管理，必須構建完善的成本管理信息系統(tǒng)，以成本控制管理新系統(tǒng)，提高醫(yī)院成本核算水平，準確地掌握成本狀況。同時通過成本管理軟件對信息的全面收集分析，及時明確成本控制管理執(zhí)行過程中存在的差異問題，并掌握醫(yī)院成本控制工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，進而指導改進醫(yī)院成本控制管理措施的制定。

五、結語

在新醫(yī)改深入實施的整體政策環(huán)境背景之下，醫(yī)院實現(xiàn)自身的戰(zhàn)略發(fā)展就必須進一步的強化成本管理，以降低成本支出，提高成本效益，來實現(xiàn)醫(yī)院整體經(jīng)營效益的提升，這對于推動我國醫(yī)療事業(yè)改革工作的深化實施，實現(xiàn)醫(yī)療服務行業(yè)整體服務質(zhì)量和水平的提升也具有重要的作用。

（作者單位為威海市立醫(yī)院）

參考文獻

篇8

近年來，隨著我國護理事業(yè)的不斷發(fā)展，人們對健康的需求也在逐漸提高，作為醫(yī)療服務工作中的護理人員，為了滿足患者更高的護理要求，亟待提高自身的護理道德水平，加強護理道德修養(yǎng)，以達到更高的水準[1]。

1 提高護理人員職業(yè)道德水平的重要性分析

1.1醫(yī)療護理人員勝任本職工作的要求 在護理工作中，護理質(zhì)量的高低主要取決于兩個因素，即護理人員的專業(yè)技術水平和護理道德修養(yǎng)水平。護理人員平時的工作繁忙，技術性要求強，服務水平要求高，這一切都要求護理人員在提高專業(yè)技術水平的同時，必須具備高尚的護理道德修養(yǎng)，沒有高尚的護理道德修養(yǎng)是難以勝任護理工作的。

1.2醫(yī)療機構作為服務行業(yè)的需要 醫(yī)療機構作為服務行業(yè)，必須樹立“以患者為中心”的現(xiàn)代護理理念，這就決定了護理工作木身必須以患者為中心，盡力為患者創(chuàng)造適合治療的環(huán)境和條件，使治療和護理得到協(xié)調(diào)。因此，醫(yī)療機構必須重視護理道德教育，加強護理隊伍的素質(zhì)建設，才能更好地促進醫(yī)療服務行業(yè)的發(fā)展。

1.3維護患者健康心理狀態(tài)的必然 患者不僅需要從護理人員那里得到醫(yī)療技術服務和生活照料，還希望能從護理人員那里獲得精神支持和心理安慰。因此，護理人員只有具備了高尚的護理道德修養(yǎng)，才能更好地理解患者的心理與生理需要，使患者能處于接受治療的最佳心理狀態(tài)。

1.4理順護患關系的現(xiàn)實需要 近年來，我國的醫(yī)患關系日趨緊張，醫(yī)療糾紛口益增加，相當一部分的醫(yī)患關系表現(xiàn)為護患關系，造成護患關系緊張的首要原因是護理人員不具備高尚的道德修養(yǎng)。護理人員在醫(yī)療工作中既無法尊重患者，注意使用禮貌的語言，又無法顧及患者及其家屬的情感和心理需求，往往使得患者及其家屬心存怨念，造成不必要的醫(yī)療糾紛。

2 提高護理人員職業(yè)道德的思考和建議

2.1努力提高護理人員的道德修養(yǎng)水平 ①要重視崗前培訓，將護理道德教育納入重點培訓內(nèi)容。通過崗前培訓，使護理人員認識到護理工作不僅需要較高的專業(yè)技術水平，還需要高尚的護理道德水平，切實遵循“以患者為中心”護理理念，能做到和患者友好交流，一切以患者的利益為出發(fā)點。②選擇具有良好職業(yè)素質(zhì)和高尚護德的護理人員擔任指導教師，通過借鑒指導教師的工作經(jīng)驗，逐步培養(yǎng)護理人員自身高尚的道德素質(zhì)。③自覺加強護德修養(yǎng)，在口常工作中，護理人員應不斷學習、實踐，使自己的道德修養(yǎng)水平逐步提高，牢牢把握道德的準則，約束自己的言行舉止，樹立良好的形象和品格，展現(xiàn)白衣天使的風采[2]。

2.2醫(yī)療機構需向“以患者為中心”的護理模式轉(zhuǎn)變 ①轉(zhuǎn)變護理理念，增強服務意識。要真正樹立起“以患者為中心”的現(xiàn)代護理理念，把“以患者為中心”的護理理念全面融入到護理工作中，從服務內(nèi)容到服務方式更具體、更實在、更全面地滿足患者的需求，真城為患者解憂。②建立反饋機制，實施人性化服務滿意率測評機制，通過建立測評機制，隨時調(diào)整和改進工作，使醫(yī)療服務的質(zhì)量、流程更貼近患者需要。

2.3良好的護理道德是解決護患關系社會現(xiàn)狀的關鍵 良好的護理道德是溝通護患關系的橋梁和紐帶。在醫(yī)療工作中，護理人員和患者接觸最為頻繁，高尚的護理道德是建立良好的護患關系的關鍵，護理人員要時刻為患者著想，能夠文明、禮貌、熱情地服務，能夠尊重患者的人格、權利和生活習慣，做到以患者利益為出發(fā)點，建立起一種平等、合作、互愛的同志般的關系，營造一種良好的工作氛圍和病房環(huán)境。同時，要注意提升語言表達能力和加強溝通技巧，使護患之間的溝通順暢，不會因溝通不暢產(chǎn)生糾紛，才能建立良好的護患關 系[3]。

2.4借鑒國外護理的先進經(jīng)驗 在日本，護理人員用真摯的愛為患者創(chuàng)造豐富多彩的生活，使患者感受如親人一般的感情，護理人員工作的每一個細節(jié)都體現(xiàn)出對患者的關愛與尊重，學校致力于護理道德教育，教育學生要人人心中充滿愛，使護理人員在為患者服務中始終保持熱情和笑容；在科威特，護理人員上崗前需強化職業(yè)道德意識培訓，并在護理工作中持續(xù)動態(tài)地對職業(yè)道德行為進行評估，根據(jù)評估結果進行獎懲激勵措施，這些都保證了護理人員總體職業(yè)道德素養(yǎng)[4]。

參考文獻：

[1]孫偉.試論護理人員的工作索養(yǎng)及道德修養(yǎng)[J].吉林醫(yī)學，2010，（31）.

篇9

目前社會普遍關注的是公立醫(yī)院的收費是否合理以及該為醫(yī)療服務買單的問題，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，首先應該解決的仍然是醫(yī)院在經(jīng)營管理中的問題。如醫(yī)療服務收費，它是醫(yī)療成本的補償方式，也是醫(yī)院持續(xù)經(jīng)營的前提，醫(yī)療收費價格必須符合市場經(jīng)濟運行規(guī)律，才能為公眾所接受。政府部門對醫(yī)療價格的定價客觀上仍然是遵循這一規(guī)律的。無論誰買單，醫(yī)院始終是醫(yī)療服務市場的“供方”，必須面向服務的“需方”，因此公立醫(yī)院的經(jīng)營策略必須面向市場，逐步改變內(nèi)部經(jīng)營管理中不適應市場經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律的問題，主動去適應市場，做好市場營銷策劃這一新課題，才能維持醫(yī)院的持續(xù)經(jīng)營與發(fā)展，緩解“看病難、看病貴”的矛盾，改變公立醫(yī)院在社會公眾中的形象。

1 改變醫(yī)院對醫(yī)療服務對象的定位

（1）長期以來，公立醫(yī)院習慣于“看病”不看人，科室按病種設置，服務項目、就診流程、診療環(huán)境均是按病種需求設定，很少從人性的角度考慮患者的需求。將醫(yī)院的服務對象定位于人的需求，視患者為顧客，一方面找出與顧客的接觸點，設計醫(yī)院的服務流程，擴充直接面對客戶的服務項目，盡量做到客戶需求無盲區(qū)，充分體現(xiàn)無微不至，賓至如歸。另一方面以人的服務為主體，提倡和激勵職工樹立起營銷的主觀能動性，要求職工同時具備的技術服務能力和職業(yè)服務能力。（2）醫(yī)院應調(diào)整經(jīng)營策略，合理、充分地利用醫(yī)院的人力和物力資源，提供多渠道、多層次的服務。醫(yī)院習慣于依靠技術與設備吸引患者，在這點上中小醫(yī)院無法與大醫(yī)院競爭。于是出現(xiàn)大醫(yī)院超負荷運轉(zhuǎn)，變成醫(yī)藥超市，醫(yī)療質(zhì)量難以保證，而中小醫(yī)院業(yè)務量不飽和，醫(yī)療資源利用率低的現(xiàn)象，從而導致群眾看病難看病貴。這種現(xiàn)狀足以證明公立醫(yī)院的醫(yī)療服務定位沒有滿足市場的需求，各級醫(yī)院沒有形成多層次、各具特色的服務體系。（3）建立平等、相互信認的醫(yī)患關系。由于醫(yī)院與患者信息不對稱，醫(yī)院的客戶始終在被動地消費，客觀上醫(yī)患雙方地位是不平等的。近年來不少醫(yī)院實行了患者選醫(yī)生，雖然不能解決本質(zhì)上的矛盾，但從形式上提高了患者的消費地位，增強了消費者的信心。

以上三點是圍繞公立醫(yī)院的市場營銷所應進行的觀念性的轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了以人為本的服務理念。以人為本是服務行業(yè)的通用的營銷策略，公立醫(yī)院與普通的服務行業(yè)最大的共性是提供技術與勞務服務，最大的區(qū)別是醫(yī)院的非營利性，因此，在借鑒服務行業(yè)的營銷策略時，應充分考慮政府的公共衛(wèi)生政策和服務宗旨。一方面是以服務于人的需求為對象，設計醫(yī)院的服務流程圖，分析服務流轉(zhuǎn)的過程，找出與顧客的接觸點，擴充直接面對客戶的服務項目，盡量做到客戶需求無盲區(qū)，充分體現(xiàn)無微不至，賓至如歸。另一方面是以人的服務為主體，提倡和激勵職工樹立起營銷的主觀能動性，要求職工同時具備技術服務能力和職業(yè)服務能力。因此，醫(yī)院的營銷策劃就從顧客的需求入手，合理、充分地利用醫(yī)院的人力和物力資源，對以下各方面的工作實施有效的經(jīng)營策劃。

2 管理顧客為需求，視顧客需求無小事

近年來衛(wèi)生系統(tǒng)開展的以“患者為中心，以醫(yī)療質(zhì)量為主題的醫(yī)院管理年活動，從職業(yè)道德的角度出發(fā)促進了醫(yī)院的服務意識，改變醫(yī)務工作者對患者的態(tài)度。但從市場營銷的角度來看，還應進一步將患者轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)院的顧客―“上帝”。許多醫(yī)院也成立了市場服務部，但其工作任務大多是聯(lián)系各地區(qū)的醫(yī)保中心、一些大的企事業(yè)單位及做社區(qū)宣傳廣告而已，沒有一個系統(tǒng)的市場管理策略。在服務行業(yè)，顧客的需求，就是服務的標的，市場營銷部應將搜集顧客的需求作為日常工作，將有市場價值的需求交與業(yè)務部門研究、討論，設計出新的服務項目。一些新項目不只是針對疾病的治療手段，而是根據(jù)顧客的要求和醫(yī)院的實力，推出有特色的服務項目，能吸引顧客主動消費。另外在顧客管理的工作中還應注重發(fā)展與顧客互利互惠的關系，延伸服務空間，通過為顧客建立健康檔案、家庭回訪，組建健康俱樂部，經(jīng)常性地舉辦疾病防治知識講座， 提供病友間互相交流的場所等，以醫(yī)院文化促進與顧客的聯(lián)系，達到疾病宣傳與提高醫(yī)院知名度的雙重功效。

3 精心設計服務流程和服務環(huán)境，提供與消費層次相匹配的醫(yī)療條件

3．1 多功能的前臺服務：一目了然的簡介說明，方便快捷的查詢和預約服務，熱情、專業(yè)的導醫(yī)服務，根據(jù)顧客需求提供建議、咨詢和特別服務等。

3．2 流程通暢、舒適、幽雅、設施齊全的就醫(yī)環(huán)境：醫(yī)院的建筑設計除了必須符合醫(yī)療專業(yè)要求外，應盡量在細節(jié)上體現(xiàn)人文關懷，減輕顧客的心理壓力。特別是針對兒童、老年人、殘疾人需配備一些特殊設施。

3．3 讓顧客明明白白地消費：目前各醫(yī)院為顧客提供價格查詢和費用清單，對醫(yī)院起到了一定的監(jiān)督作用。但這種事后告知的方式，并不能讓顧客明白所有醫(yī)療收費項目及藥品同治療方案的必然聯(lián)系，顧客只能事后被動接受。真正做到讓顧客明白消費，應是事前告知治療方案和相關收費標準，并讓顧客作出選擇。這就需要醫(yī)患之間有足夠的時間和便捷的方式進行溝通，因此，適當?shù)募哟蠓粘杀臼潜夭豢缮俚摹?/p>

3．4 尊重顧客的選擇，當好顧客的參謀，做好醫(yī)患勾通：讓顧客理解和認同醫(yī)生的治療方案，主動配合治療，才能提高療效，使顧客滿意，同時還可減少醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的發(fā)生機率，減少了醫(yī)療風險成本。

4 具有競爭力和靈活性的彈性價格政策

服務定價是以成本為基礎，但市場因素對價格的影響不容忽視。醫(yī)療成本的特點是固定成本比重較大，業(yè)務量對單位成本的調(diào)節(jié)作用非常明顯，因此各個醫(yī)療機構的成本差異相當顯著。價格反映出醫(yī)院的市場定位，業(yè)務量是市場對醫(yī)院服務定位最好的反饋。在市場的調(diào)節(jié)作用下成本、價格、業(yè)務量相互影響牽制，因此定價策略是市場營銷中的重要環(huán)節(jié)。一般情況下，應根據(jù)顧客的需求制定出不同檔次的收費價格，如制定出常見病的單病種定額收費價格，同時考慮醫(yī)院的公益性，如對老年和特困顧客制定優(yōu)惠價格。目前公立醫(yī)院執(zhí)行政府制定的醫(yī)療服務價格，是按醫(yī)療項目收費，醫(yī)院在執(zhí)行時依據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑將這些價格記錄到患者的費用中，患者可以查詢，但無法選擇，感覺如“砧板上的肉”，他們在消費的過程中非常緊張，甚至于對醫(yī)院的常規(guī)檢查產(chǎn)生抵觸情緒，擔心最終消費會超出自己的承受能力，當然談不上滿意消費。而根據(jù)病種制定的價格則可使顧客消除疑慮，做到明白消費，放心消費。

5 多渠道的廣告宣傳和展示，提高醫(yī)院的知名度和社會形象

5．1 通過新聞媒體進行宣傳：如開設疾病宣傳專欄或做專題采訪，介紹疾病的防治辦法和治療的案例，

5．2 承擔公共衛(wèi)生任務：開展義診、疾病宣傳和專題講座，對重點人群開展定期的檢查和宣傳，樹立良好的社會形象。

5．3 建立網(wǎng)站：以最廣泛最快捷的宣傳方式介紹醫(yī)院的特色?？坪椭麑＜?，傳遞最新的醫(yī)訊，方便顧客查尋，同時收集顧客的需求，成為醫(yī)院對外聯(lián)絡和宣傳的窗口。

6 制定員工培訓計劃

篇10

中圖分類號：F2

文獻標識碼：A

doi：10.19311/ki.16723198.2017.14.001

近年來，隨著我國醫(yī)療資源配置和廣大民眾就醫(yī)需求的矛盾日益尖銳，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展、智能硬件終端普及、傳感器技術進步、互聯(lián)網(wǎng)基礎設施改善，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療成為未來醫(yī)療健康服務業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”行動與醫(yī)療資源配置效率改進研究產(chǎn)生背景

我國目前整體醫(yī)療服務行業(yè)環(huán)境仍存在較大挑戰(zhàn)，國務院《關于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見》中提出推廣在線醫(yī)療衛(wèi)生新模式。

1.1 互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療相關概念界定

（1）“互聯(lián)網(wǎng)+”：通過互聯(lián)網(wǎng)提供或改善衛(wèi)生服務與信息交流，不斷推動互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新技術成果與經(jīng)濟社會各領域深度融合，廣泛形成以互聯(lián)網(wǎng)為基本平臺的創(chuàng)新技術與效率變革的經(jīng)濟社會發(fā)展新樣態(tài)。

（2）“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”：以互聯(lián)網(wǎng)為載體和技術手段的健康教育、醫(yī)療信息查詢、電子健康檔案、疾病風險評估、在線疾病咨詢、電子處方、遠程會診及遠程治療和康復等多種形式的健康醫(yī)療服務。

（3）移動醫(yī)療：運用移動通信技術――如PDA平臺、移動終端和衛(wèi)星通信數(shù)據(jù)來提供醫(yī)療服務和信息服務，深入到移動互聯(lián)網(wǎng)領域，以基于安卓和iOS等移動終端系統(tǒng)的醫(yī)療健康服務類App實踐應用為主體。

（4）遠程醫(yī)療：以計算機技術、遙感、遙測、遙控技術為載體，充分發(fā)揮高端醫(yī)院或?qū)I(yè)醫(yī)療優(yōu)質(zhì)資源，輻射支撐醫(yī)療條件相對落后的邊遠區(qū)域、海島或流動艦船上的傷病員，實現(xiàn)遠距離診斷、治療和咨詢服務。

（5）網(wǎng)絡醫(yī)院：田軍章（2016）認為網(wǎng)絡醫(yī)院是以醫(yī)療機構為依托，通過互聯(lián)網(wǎng)信息化技術，構建醫(yī)療機構之外的服務對象開展專業(yè)在線互動診療、咨詢預診等遠程服務的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺。

1.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”行動與醫(yī)療資源配置效率研究背景

醫(yī)療服務，特別是我國的醫(yī)療服務具備互聯(lián)網(wǎng)入侵的所有特征：大空間、低效率、多痛點、長尾特征。

1.2.1 醫(yī)療服務空間巨大

2014年我國衛(wèi)生費用總支出將近3萬6千億，近10年來，一直保持近20%增長速度，預測2020年中國醫(yī)療衛(wèi)生健康產(chǎn)業(yè)規(guī)模將達到8萬億。

1.2.2 醫(yī)療服務效率低下

根據(jù)彭博社的世界各國醫(yī)療系統(tǒng)效率排名，在被調(diào)查的500萬以上人口，人均GDP至少5000美元，預期壽命至少70歲的47個國家中，中國排名第36。

1.2.3 醫(yī)療服務痛點較多

從患者角度，看病難、看病貴是一個長時期得不到解決的問題。院內(nèi)醫(yī)療服務質(zhì)量低下，院外跟蹤病情空白問題凸顯；從醫(yī)生角度，醫(yī)患矛盾日趨尖銳，醫(yī)生職業(yè)工作強度大、收入較低、風險較高。從醫(yī)院角度，三甲醫(yī)院超負荷運營，醫(yī)療被迫擴張成管理難度加大，而另一方面基層醫(yī)院門可羅雀，醫(yī)療資源大幅浪費。

1.2.4 醫(yī)療服務長尾顯著

我國人口空間分布呈不均勻態(tài)勢，存在大量長尾人群得不到及時、有效的醫(yī)療服務；三甲醫(yī)院分布格局過于集中，多數(shù)高端優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源集中在北京、上海等少數(shù)城市，大部分地區(qū)罕見病難以滿足治療需求；衛(wèi)生部的《國家基本藥物目錄》2012年版同2009年版對比，藥品品種增長迅速，藥品產(chǎn)品數(shù)量驚人，僅2013年，就批準藥品注冊申請416件，新藥長尾特征明顯。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”行動與醫(yī)療資源配置效率現(xiàn)狀分析

吉林省擁有相對完善的醫(yī)療基礎設施和保障體系。截至2015年末，全省有衛(wèi)生技術人員15.09萬人，實現(xiàn)全省新型農(nóng)村合作醫(yī)療覆蓋率100%，但在全國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療蓬勃發(fā)展的大環(huán)境下，面臨著融入全國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展與升級問題。

2.1 吉林省互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療發(fā)展現(xiàn)狀

2.1.1 政策環(huán)境

吉林省于2016年4月26日《關于積極推進吉林省“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的實施意見》，強調(diào)完善醫(yī)療健康服務體系，建設吉林省醫(yī)療健康信息平臺，促進區(qū)域醫(yī)療服務、醫(yī)療保障、藥品監(jiān)管和綜合管理等資源整合和業(yè)務協(xié)同，推進我省優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源、居民健康、醫(yī)療檔案等信息共享。推動吉林省人民醫(yī)院及吉林大學白求恩第一醫(yī)院、第二醫(yī)院、第三醫(yī)院等大中型醫(yī)院開展在線預約門診、遠程醫(yī)療、健康管理等業(yè)務。加快智能心電監(jiān)控、生物芯片、智能眼鏡、智能手環(huán)、嵌入式人體傳感器等可穿戴設備產(chǎn)業(yè)化。鼓勵省內(nèi)醫(yī)療健康企業(yè)與百度、華為等互聯(lián)網(wǎng)龍頭企業(yè)開展合作，運用大數(shù)據(jù)、云技術等開展健康預診、實證服務，實行長期跟蹤、定期更新、預測預警等特色化管理服務。

2.1.2 醫(yī)療狀況

智慧醫(yī)療未來強調(diào)協(xié)同統(tǒng)籌平臺和運用平臺形成不同區(qū)域間的互相聯(lián)通。當前吉林省正在積極打造醫(yī)院信息化三級管理平臺，省、市、縣三級區(qū)域衛(wèi)生信息化平臺與公共衛(wèi)生服務和醫(yī)院有機結合；吉林省民營醫(yī)院部分已開設遠程診療中心，對接優(yōu)質(zhì)資源；長春北部建立了全國區(qū)域性數(shù)據(jù)中心。

2.1.3 存在問題

吉林省互網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)發(fā)展起步較晚，目前發(fā)展主要集中在醫(yī)院信息化建設這一初級階段，醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)服務形式主要表現(xiàn)為網(wǎng)上掛號、預約問診等基礎服務，對“互聯(lián)網(wǎng)+”深刻含義的正確理解和逐步實現(xiàn)對當前吉林省互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展非常重要。

2.2 互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療發(fā)展的國際經(jīng)驗

美、日等發(fā)達國家的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)距今已發(fā)展多年，擁有比較完善的產(chǎn)業(yè)鏈和產(chǎn)業(yè)布局。通過借鑒國外先進發(fā)展成果和經(jīng)驗，增強我國在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展領域的預見性、先進性和創(chuàng)造性，有助于我國的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)良性健康發(fā)展。

2.3 吉林省與國內(nèi)其他地區(qū)比較分析

吉林省近年來大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，也取得了可喜成果，但與浙江等省相比，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展模式和現(xiàn)狀，醫(yī)療資源配置與互聯(lián)網(wǎng)結合都有待進一步發(fā)展。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”行動與醫(yī)療資源配置效率改進對策及建議

吉林省互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸制約問題，包括目前移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的技術難題、商業(yè)模式建構以及醫(yī)療資源分配不均、供不應求等問題，擬解決病患信息不對稱、醫(yī)療資源浪費、增加醫(yī)院社會效益、包括緩和醫(yī)患之間尖銳矛盾等問題。

3.1 互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療發(fā)展模式

隨著醫(yī)院信息化系統(tǒng)的進一步完善、醫(yī)療在線服務行業(yè)逐漸崛起、醫(yī)療服務開始由PC端向智能移動端的轉(zhuǎn)變，并形成五種發(fā)展模式：互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)院形成智慧醫(yī)院；互聯(lián)網(wǎng)+硬件形成智能可穿戴設備；互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)藥形成醫(yī)藥電商；互聯(lián)網(wǎng)+保險形成個性化商保服務以及互聯(lián)網(wǎng)+基因形成精準醫(yī)療。

3.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”行動與醫(yī)療資源配置效率改進策略

（1）在醫(yī)院方面，建設智慧醫(yī)院。加強醫(yī)院與科技公司合作，從多個維度構建基于診療病例和持續(xù)監(jiān)測的病患數(shù)據(jù)，通過智能算法和數(shù)據(jù)挖掘形成精準、高效的診療實證，形成診療方法論上的創(chuàng)新，實現(xiàn)移動全流程無紙化、智能指引信息透明化、掛號費用優(yōu)惠差異化、支付方式多元化、安全部署獨立化。

（2）在患者方面，優(yōu)化App界面及環(huán)節(jié)構成?？蓞⒖肌罢粕险阋弧盇PP軟件將界面分為手機掛號、智能分診、取報告單、醫(yī)院導航、健康資訊等板塊的做法，讓患者根據(jù)人體模型選擇不舒服的部位，顯示相關部位易發(fā)疾病及主要癥狀和伴隨癥狀，使患者能夠進行初步自診，并提供相應醫(yī)院及科室建議，進行線上智能分診，完善“就診卡”模式并拓寬服務，延展至院內(nèi)可能活動，開設支付寶就診預約、就醫(yī)流程指導、醫(yī)藥費移動支付等功能。

（3）在制度方面，建立健全醫(yī)療糾紛責任認定制度。將責任具體化，明確到醫(yī)院、個人及第三方平臺，建立醫(yī)療糾紛調(diào)解機構或部門，進行賠償判定與事后調(diào)解，重塑公信力，緩和醫(yī)患矛盾。

（4）在信息方面，建立信息聯(lián)網(wǎng)云平臺?？蓞⒖颊憬≈嗅t(yī)院“醫(yī)聯(lián)體”云平臺，整合優(yōu)質(zhì)資源、有效分配，通過基層首診、雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治，上線聯(lián)動的分級診療，建立有效機制與法律法規(guī)以保障個人信息安全，加強信息提供與使用的監(jiān)管與約束以解決信息不對稱問題。

（5）在藥企和保險公司方面，利用互聯(lián)網(wǎng)技術共享院內(nèi)、院外可持續(xù)監(jiān)測的大樣本數(shù)據(jù)，輔助醫(yī)藥企業(yè)有針對性的藥物開發(fā)，為保險公司提供可供追溯的客戶信息，解決信息不對稱問題，實現(xiàn)醫(yī)療及社會資源配置合理化。

4 結語

在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)中，我國醫(yī)療行業(yè)蘊藏著重大技術創(chuàng)新等巨大的潛力，國內(nèi)也存在著巨大的市場需求。作為發(fā)展經(jīng)濟和保障民生的重點行業(yè)，創(chuàng)新發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)發(fā)展模式一定會對未來我國的經(jīng)濟發(fā)展、民生改善、醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展方面做出巨大貢獻。

參考文獻

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