導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇企業(yè)知識(shí)管理的步驟，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

中圖分類號(hào)：R135.8文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B文章編號(hào)：1005-0515（2011）12-392-02

為了掌握長(zhǎng)期暴露在噪聲下作業(yè)人員聽力損失情況,更好地保護(hù)作業(yè)工人不發(fā)生職業(yè)性噪聲聾及工傷事故，受我區(qū)一家大型不銹鋼生產(chǎn)企業(yè)委托，我院于2010年10月對(duì)該企業(yè)噪聲崗位員工進(jìn)行職業(yè)健康檢查，現(xiàn)將聽力檢查情況及相關(guān)因素分析如下：

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 取該企業(yè)從事噪聲作業(yè)崗位［8 h等效噪聲限值＞85 dB( A)］的員工2182名。

1.2 方法 根據(jù)GBZ188－2007[1]噪聲作業(yè)體檢規(guī)范，進(jìn)行純音聽力測(cè)試：采用 GSI ARROW純音測(cè)聽儀于本底噪聲小于 25 dB的測(cè)聽室內(nèi)對(duì)作業(yè)工人進(jìn)行聽力測(cè)試, 檢查兩耳0.5、1、2、3、4、6 kHz的純音聽力。要求重復(fù)誤差小于 5 dB, 被測(cè)定者脫離噪聲環(huán)境 12h以上。

1.3 聽力損失判定標(biāo)準(zhǔn) 參照職業(yè)性聽力損傷診斷標(biāo)準(zhǔn) GBZ49- 2007[2]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 數(shù)據(jù)處理應(yīng)用SPSS軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，計(jì)數(shù)資料采用x2檢驗(yàn)進(jìn)行分析，P

2 結(jié)果

2.1 不同工齡與噪聲作業(yè)員工聽力損失的關(guān)系3個(gè)工齡組之間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(x2= 12.70， P＜0.01)。說明隨著接觸噪聲的工齡增長(zhǎng)，聽力損失有增加趨勢(shì)。見表1。

表1 體檢人員不同工齡組聽力損失情況比較

2.2 多重職業(yè)危害因素暴露與噪聲作業(yè)員工聽力損失的關(guān)系 根據(jù)該企業(yè)向安監(jiān)部門申報(bào)的職業(yè)危害因素崗位劃分，受檢員工所在崗位根據(jù)暴露因素種類可分為單一危害因素（噪聲），兩種或以上危害因素（噪聲合并粉塵、高溫或化學(xué)品），統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果兩組人聽力損失檢出率無(wú)明顯差異。見表2。

表2 體檢人員不同職業(yè)危害因素崗位分組聽力損失情況比較

2.3 觀察單一噪聲暴露崗位3～5年工齡組這一群體（458人），按年齡段分組統(tǒng)計(jì)聽力損失人員比例，統(tǒng)計(jì)分析表明同樣暴露因素同工齡范圍的情況下，年齡越大聽力損失發(fā)生率有增加趨勢(shì)。見表3。

表3 同崗位同工齡體檢人員不同年齡段分組聽力損失情況比較

3 討論

3.1 隨工齡增長(zhǎng)，聽力損失有增長(zhǎng)趨勢(shì)，噪聲從業(yè)人員長(zhǎng)期受高強(qiáng)聲引致耳蝸內(nèi)血流下降, 內(nèi)耳供血不足, 營(yíng)養(yǎng)障礙, 毛細(xì)胞受到代謝性損傷, 而導(dǎo)致聽力下降, 且隨著工齡的延長(zhǎng)而加重。根據(jù)本組統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，從業(yè)1-2年的員工聽力損失率為32.2%，從業(yè)3-5年的員工聽力損失率為36.5%，從業(yè)6-8年的員工聽力損失率為42.5%，P值小于0.01，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，聽力損失率隨著工齡的增加而升高。

3.2 同樣噪聲暴露因素同樣工齡范圍下，年齡越大的員工越傾向于發(fā)生聽力損失，可能由于隨著年齡增長(zhǎng)，耳蝸內(nèi)血流本來就會(huì)出現(xiàn)生理性下降，再加上噪聲影響，毛細(xì)胞的代謝性損傷更容易發(fā)生。

3.3 噪聲合并其他危害因素的崗位從業(yè)人員的聽力損失檢出率比較單純?cè)肼晬徫粏T工的聽力損失檢出率略有增加，但兩組檢出率差異并無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，可能是體檢樣本數(shù)不夠無(wú)法得出統(tǒng)計(jì)學(xué)結(jié)論，也可能是粉塵、高溫或化學(xué)品等職業(yè)暴露因素不對(duì)聽力功能造成影響。

3.4 噪聲崗位員工應(yīng)盡量減少暴露時(shí)間，年齡大的員工盡量不要選擇噪聲工種，因?yàn)樵谕仍肼暛h(huán)境中，他們更容易出現(xiàn)聽力損失，而且噪聲引起的聽力損失為不可逆的。體檢結(jié)果應(yīng)引起企業(yè)的高度重視，減少作業(yè)車間的噪聲強(qiáng)度，合理排班，縮短員工的日工作時(shí)間和延長(zhǎng)工間休息時(shí)間，多做職業(yè)健康宣教，提高員工的自我保護(hù)意識(shí)，讓其自覺佩戴防護(hù)耳套，工友之間就防護(hù)措施互相督促，下班后盡量不要呆在喧鬧的環(huán)境中，不要佩戴耳機(jī)聽音樂及長(zhǎng)時(shí)間用手機(jī)聽筒通話，讓兩耳在安靜的場(chǎng)所得到休整， 同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行職業(yè)健康監(jiān)護(hù)方法， 做到早發(fā)現(xiàn)，早干預(yù)，一旦發(fā)現(xiàn)職業(yè)禁忌，立即調(diào)離噪聲崗位，防止發(fā)生職業(yè)噪聲聾，保護(hù)好員工的健康。

篇2

世界經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展產(chǎn)生了巨大的影響，而我國(guó)的企業(yè)正處于機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的境地。一個(gè)企業(yè)要想在知識(shí)經(jīng)濟(jì)中立于不敗之地，不僅取決于投入生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的有形生產(chǎn)要素的多少，而更取決于進(jìn)入與知識(shí)相關(guān)的市場(chǎng)的能力，以及將相應(yīng)的知識(shí)以某種特殊的方式融入該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)中提供給用戶的能力，簡(jiǎn)而言之，就是企業(yè)的知識(shí)管理能力。

1.企業(yè)知識(shí)管理案例分析

以某大型跨國(guó)公司為例，其公司總部和中國(guó)分部，雖然都做知識(shí)管理，但一個(gè)成功，一個(gè)失敗。其公司的知識(shí)管理，就是公司交易站，公司產(chǎn)品的資料和培訓(xùn)的資料，全都是公司培訓(xùn)交易站實(shí)現(xiàn)的。而這個(gè)交易站是由公司一個(gè)基層員工創(chuàng)立出來的。中國(guó)分部做的是先有文化，后有內(nèi)容，再有系統(tǒng)，它是自上而下希望建立知識(shí)管理的文化，也采取了很多措施，組織部門間經(jīng)驗(yàn)分享。但是其間確存在如下問題，第一，它沒有和具體的業(yè)務(wù)結(jié)合在一起，自上而下的推行，致使很多人并不是自發(fā)的想做這個(gè)事情。第二，缺少立足點(diǎn)，價(jià)值點(diǎn)沒有體現(xiàn)出來。從公司的成敗兩面看到，所謂的知識(shí)管理，就是要探討怎樣立足于企業(yè)的業(yè)務(wù)，將業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)里的經(jīng)驗(yàn)升級(jí)、整理、固化，讓后續(xù)操作業(yè)務(wù)人員相應(yīng)的按照已經(jīng)校正過的步驟操作，最核心的就是達(dá)到這樣的目的。

2.企業(yè)知識(shí)管理的分類

就企業(yè)的知識(shí)管理而言，一般分為三類，第一類解決顯性的，包括產(chǎn)品手冊(cè)、專業(yè)資料、各方面文檔；第二類是項(xiàng)目表單；第三類是員工腦子里面的經(jīng)驗(yàn)。

（1）文檔是企業(yè)首先要做的，文檔管理的核心就是怎樣能夠保證文檔更新是持續(xù)的。從本質(zhì)上說，不在于采用軟件怎樣設(shè)置，關(guān)鍵就要保證內(nèi)容是持續(xù)的。內(nèi)容的更新是持續(xù)的，涉及的非常廣泛。所有的技術(shù)問題都是致力于解決內(nèi)容如何更新的問題。

（2）企業(yè)運(yùn)作當(dāng)中各個(gè)環(huán)節(jié)沉淀的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，各種報(bào)表，各種內(nèi)容，其實(shí)核心解決要通過流程的分析，確定什么樣的環(huán)節(jié)，什么樣的知識(shí)，誰(shuí)來提供。這個(gè)是要以流程為基礎(chǔ)的。

（3）員工腦中的隱性知識(shí)怎么管理，這個(gè)事情的核心是什么，就是知識(shí)管理的核心手段是什么，總結(jié)以便于更好的借鑒。對(duì)于隱性知識(shí)管理，要有相應(yīng)的手段，不斷的鞏固，把隱性知識(shí)變成顯性知識(shí)。

3.企業(yè)知識(shí)管理實(shí)施步驟

（1）規(guī)劃企業(yè)知識(shí)管理策略

大多數(shù)的組織在制定知識(shí)管理戰(zhàn)略之前，已經(jīng)具備較為成熟的知識(shí)管理措施，對(duì)自身知識(shí)管理的定位，不在于外部宣傳，而是實(shí)現(xiàn)自我優(yōu)化、主動(dòng)升級(jí)，將知識(shí)管理落在細(xì)節(jié)，落在實(shí)處。

先進(jìn)企業(yè)在推行知識(shí)管理第一階段，首先將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)確定為“知識(shí)化組織”。通過捕捉、整合、運(yùn)用整個(gè)組織的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，幫助每名員工在瞬息萬(wàn)變的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下取得迅速而準(zhǔn)確的“知識(shí)優(yōu)勢(shì)”。

其戰(zhàn)略遠(yuǎn)景大多為知識(shí)化轉(zhuǎn)型后的企業(yè)，對(duì)知識(shí)(個(gè)體知識(shí)、團(tuán)隊(duì)知識(shí)、組織知識(shí))、系統(tǒng)、服務(wù)實(shí)現(xiàn)靈活的訪問和使用，擁有靈活敏捷的能力和持續(xù)調(diào)適的流程，并且能夠與整體管理訴求協(xié)調(diào)。

（2）確定企業(yè)知識(shí)管理核心任務(wù)

知識(shí)管理更多的是一種組織行為模式的變革，其中重要的任務(wù)是建立起與知識(shí)管理和學(xué)習(xí)型組織相適應(yīng)的組織運(yùn)作機(jī)制、組織文化氛圍；同時(shí)，知識(shí)管理的實(shí)踐需要滲透到每項(xiàng)具體的工作事務(wù)流程之中，并需要知識(shí)管理專業(yè)團(tuán)隊(duì)和全體組織成員的積極參與。

主要的任務(wù)目標(biāo)包括：通過體制變革和文化變革，從運(yùn)作機(jī)制和組織文化兩個(gè)方面同時(shí)著手，轉(zhuǎn)型為以知識(shí)為基礎(chǔ)的組織；將知識(shí)管理和最佳管理實(shí)踐融入工作流程，在每項(xiàng)具體工作事務(wù)中實(shí)現(xiàn)有效學(xué)習(xí)、總結(jié)提煉，以提升績(jī)效表現(xiàn)；通過全局規(guī)劃避免各自孤立的系統(tǒng)建設(shè)，以提升整體效能和效率；建設(shè)先進(jìn)知識(shí)管理平臺(tái)，為全體員工提供統(tǒng)一的、安全的訪問通道。

（3）制定企業(yè)知識(shí)管理實(shí)施方案

為了達(dá)成知識(shí)管理的任務(wù)目標(biāo)，先進(jìn)企業(yè)知識(shí)管理一般涉及幾個(gè)方面的的實(shí)施體系：提升運(yùn)作和決策所需要的知識(shí)資源、系統(tǒng)、服務(wù)以及組織戰(zhàn)略；支持知識(shí)管理的統(tǒng)一信息平臺(tái)；實(shí)現(xiàn)組織的自我優(yōu)化和自我適應(yīng)，所需要的管理體系、工作流程、培訓(xùn)及教育。

（4）動(dòng)態(tài)監(jiān)控企業(yè)知識(shí)管理實(shí)施過程

基于組織變革的管理經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)知識(shí)管理的實(shí)施過程中需要重點(diǎn)把握以下要素：人才、任務(wù)、組織架構(gòu)、進(jìn)度、溝通渠道、持續(xù)改進(jìn)。

針對(duì)知識(shí)管理的任務(wù)目標(biāo)，可以分別指定了目標(biāo)負(fù)責(zé)人，并學(xué)習(xí)和借鑒最佳實(shí)踐模式以達(dá)成具體工作任務(wù)。通過在知識(shí)管理實(shí)施中引入高級(jí)管理者，逐步實(shí)現(xiàn)了全局的信息及知識(shí)資源橫向整合。同時(shí)，將知識(shí)管理定義為全員必須參與的組織行為，而且通過將所有業(yè)務(wù)流程納入知識(shí)管理系統(tǒng)來強(qiáng)制要求全員的基本參與。

知識(shí)管理是一項(xiàng)持續(xù)完善的工作，并不斷更新戰(zhàn)略規(guī)劃。管理高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該意識(shí)到所面臨的挑戰(zhàn)并不在于尋找技術(shù)解決方案，而是在于推動(dòng)文化變革，以便引領(lǐng)所有員工都朝著同一個(gè)目的努力。

（5）在實(shí)踐中提升企業(yè)知識(shí)管理能力

常見的知識(shí)管理實(shí)踐包括如下方式：為企業(yè)建立統(tǒng)一的知識(shí)管理平臺(tái)，全體用戶可以訪問相關(guān)知識(shí)內(nèi)容。針對(duì)高需求用戶，提供高級(jí)別知識(shí)管理，包括信息存儲(chǔ)區(qū)域、工作流程和文件模板等功能。通過解決方案中心，為相關(guān)人員提供問題解決技巧及規(guī)程，傳播知識(shí)資源以及其他的相關(guān)資料。建立實(shí)踐社區(qū)，為跨部門與地域的員工建立點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的知識(shí)交流，迅速適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的局勢(shì)。訪談并分析知識(shí)管理專家，將關(guān)鍵知識(shí)元素整理為知識(shí)庫(kù)，方便初級(jí)員工的培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)。

參考文獻(xiàn)：

篇3

世界經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展產(chǎn)生了巨大的影響，而我國(guó)的企業(yè)正處于機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的境地。一個(gè)企業(yè)要想在知識(shí)經(jīng)濟(jì)中立于不敗之地，不僅取決于投入生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的有形生產(chǎn)要素的多少，而更取決于進(jìn)入與知識(shí)相關(guān)的市場(chǎng)的能力，以及將相應(yīng)的知識(shí)以某種特殊的方式融入該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)中提供給用戶的能力，簡(jiǎn)而言之，就是企業(yè)的知識(shí)管理能力。

1.企業(yè)知識(shí)管理案例分析

以某大型跨國(guó)公司為例，其公司總部和中國(guó)分部，雖然都做知識(shí)管理，但一個(gè)成功，一個(gè)失敗。其公司的知識(shí)管理，就是公司交易站，公司產(chǎn)品的資料和培訓(xùn)的資料，全都是公司培訓(xùn)交易站實(shí)現(xiàn)的。而這個(gè)交易站是由公司一個(gè)基層員工創(chuàng)立出來的。中國(guó)分部做的是先有文化，后有內(nèi)容，再有系統(tǒng)，它是自上而下希望建立知識(shí)管理的文化，也采取了很多措施，組織部門間經(jīng)驗(yàn)分享。但是其間確存在如下問題，第一，它沒有和具體的業(yè)務(wù)結(jié)合在一起，自上而下的推行，致使很多人并不是自發(fā)的想做這個(gè)事情。第二，缺少立足點(diǎn)，價(jià)值點(diǎn)沒有體現(xiàn)出來。從公司的成敗兩面看到，所謂的知識(shí)管理，就是要探討怎樣立足于企業(yè)的業(yè)務(wù)，將業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)里的經(jīng)驗(yàn)升級(jí)、整理、固化，讓后續(xù)操作業(yè)務(wù)人員相應(yīng)的按照已經(jīng)校正過的步驟操作，最核心的就是達(dá)到這樣的目的。

2.企業(yè)知識(shí)管理的分類

就企業(yè)的知識(shí)管理而言，一般分為三類，第一類解決顯性的，包括產(chǎn)品手冊(cè)、專業(yè)資料、各方面文檔；第二類是項(xiàng)目表單；第三類是員工腦子里面的經(jīng)驗(yàn)。

（1）文檔是企業(yè)首先要做的，文檔管理的核心就是怎樣能夠保證文檔更新是持續(xù)的。從本質(zhì)上說，不在于采用軟件怎樣設(shè)置，關(guān)鍵就要保證內(nèi)容是持續(xù)的。內(nèi)容的更新是持續(xù)的，涉及的非常廣泛。所有的技術(shù)問題都是致力于解決內(nèi)容如何更新的問題。

（2）企業(yè)運(yùn)作當(dāng)中各個(gè)環(huán)節(jié)沉淀的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，各種報(bào)表，各種內(nèi)容，其實(shí)核心解決要通過流程的分析，確定什么樣的環(huán)節(jié)，什么樣的知識(shí)，誰(shuí)來提供。這個(gè)是要以流程為基礎(chǔ)的。

（3）員工腦中的隱性知識(shí)怎么管理，這個(gè)事情的核心是什么，就是知識(shí)管理的核心手段是什么，總結(jié)以便于更好的借鑒。對(duì)于隱性知識(shí)管理，要有相應(yīng)的手段，不斷的鞏固，把隱性知識(shí)變成顯性知識(shí)。

3.企業(yè)知識(shí)管理實(shí)施步驟

（1）規(guī)劃企業(yè)知識(shí)管理策略

大多數(shù)的組織在制定知識(shí)管理戰(zhàn)略之前，已經(jīng)具備較為成熟的知識(shí)管理措施，對(duì)自身知識(shí)管理的定位，不在于外部宣傳，而是實(shí)現(xiàn)自我優(yōu)化、主動(dòng)升級(jí)，將知識(shí)管理落在細(xì)節(jié)，落在實(shí)處。

先進(jìn)企業(yè)在推行知識(shí)管理第一階段，首先將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)確定為“知識(shí)化組織”。通過捕捉、整合、運(yùn)用整個(gè)組織的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，幫助每名員工在瞬息萬(wàn)變的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下取得迅速而準(zhǔn)確的“知識(shí)優(yōu)勢(shì)”。

其戰(zhàn)略遠(yuǎn)景大多為知識(shí)化轉(zhuǎn)型后的企業(yè)，對(duì)知識(shí)(個(gè)體知識(shí)、團(tuán)隊(duì)知識(shí)、組織知識(shí))、系統(tǒng)、服務(wù)實(shí)現(xiàn)靈活的訪問和使用，擁有靈活敏捷的能力和持續(xù)調(diào)適的流程，并且能夠與整體管理訴求協(xié)調(diào)。

（2）確定企業(yè)知識(shí)管理核心任務(wù)

知識(shí)管理更多的是一種組織行為模式的變革，其中重要的任務(wù)是建立起與知識(shí)管理和學(xué)習(xí)型組織相適應(yīng)的組織運(yùn)作機(jī)制、組織文化氛圍；同時(shí)，知識(shí)管理的實(shí)踐需要滲透到每項(xiàng)具體的工作事務(wù)流程之中，并需要知識(shí)管理專業(yè)團(tuán)隊(duì)和全體組織成員的積極參與。

主要的任務(wù)目標(biāo)包括：通過體制變革和文化變革，從運(yùn)作機(jī)制和組織文化兩個(gè)方面同時(shí)著手，轉(zhuǎn)型為以知識(shí)為基礎(chǔ)的組織；將知識(shí)管理和最佳管理實(shí)踐融入工作流程，在每項(xiàng)具體工作事務(wù)中實(shí)現(xiàn)有效學(xué)習(xí)、總結(jié)提煉，以提升績(jī)效表現(xiàn)；通過全局規(guī)劃避免各自孤立的系統(tǒng)建設(shè)，以提升整體效能和效率；建設(shè)先進(jìn)知識(shí)管理平臺(tái)，為全體員工提供統(tǒng)一的、安全的訪問通道。

（3）制定企業(yè)知識(shí)管理實(shí)施方案

為了達(dá)成知識(shí)管理的任務(wù)目標(biāo)，先進(jìn)企業(yè)知識(shí)管理一般涉及幾個(gè)方面的的實(shí)施體系：提升運(yùn)作和決策所需要的知識(shí)資源、系統(tǒng)、服務(wù)以及組織戰(zhàn)略；支持知識(shí)管理的統(tǒng)一信息平臺(tái)；實(shí)現(xiàn)組織的自我優(yōu)化和自我適應(yīng)，所需要的管理體系、工作流程、培訓(xùn)及教育。

（4）動(dòng)態(tài)監(jiān)控企業(yè)知識(shí)管理實(shí)施過程

基于組織變革的管理經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)知識(shí)管理的實(shí)施過程中需要重點(diǎn)把握以下要素：人才、任務(wù)、組織架構(gòu)、進(jìn)度、溝通渠道、持續(xù)改進(jìn)。

針對(duì)知識(shí)管理的任務(wù)目標(biāo)，可以分別指定了目標(biāo)負(fù)責(zé)人，并學(xué)習(xí)和借鑒最佳實(shí)踐模式以達(dá)成具體工作任務(wù)。通過在知識(shí)管理實(shí)施中引入高級(jí)管理者，逐步實(shí)現(xiàn)了全局的信息及知識(shí)資源橫向整合。同時(shí)，將知識(shí)管理定義為全員必須參與的組織行為，而且通過將所有業(yè)務(wù)流程納入知識(shí)管理系統(tǒng)來強(qiáng)制要求全員的基本參與。

知識(shí)管理是一項(xiàng)持續(xù)完善的工作，并不斷更新戰(zhàn)略規(guī)劃。管理高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該意識(shí)到所面臨的挑戰(zhàn)并不在于尋找技術(shù)解決方案，而是在于推動(dòng)文化變革，以便引領(lǐng)所有員工都朝著同一個(gè)目的努力。

（5）在實(shí)踐中提升企業(yè)知識(shí)管理能力

常見的知識(shí)管理實(shí)踐包括如下方式：為企業(yè)建立統(tǒng)一的知識(shí)管理平臺(tái)，全體用戶可以訪問相關(guān)知識(shí)內(nèi)容。針對(duì)高需求用戶，提供高級(jí)別知識(shí)管理，包括信息存儲(chǔ)區(qū)域、工作流程和文件模板等功能。通過解決方案中心，為相關(guān)人員提供問題解決技巧及規(guī)程，傳播知識(shí)資源以及其他的相關(guān)資料。建立實(shí)踐社區(qū)，為跨部門與地域的員工建立點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的知識(shí)交流，迅速適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的局勢(shì)。訪談并分析知識(shí)管理專家，將關(guān)鍵知識(shí)元素整理為知識(shí)庫(kù)，方便初級(jí)員工的培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)。

參考文獻(xiàn)：

篇4

中圖分類號(hào):F2

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1672-3198(2010)07-0032-02

1 客戶關(guān)系管理

1.1 客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理(Consumer Relation Management,CRM)指的是以客戶為中心,及時(shí)提品和服務(wù),提高客戶的滿意程度,最大限度的減少客戶的流失,保持較高的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力,實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)雙方獲利的一種管理方法?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施,帶來了企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的全面提高,保留老客戶的同時(shí)也吸引著新的客戶,通過的新的業(yè)務(wù)模式,擴(kuò)展銷售和業(yè)務(wù)體系,擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍,及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì),占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。

1.2 客戶關(guān)系管理與知識(shí)管理

IDC分析公司在1999年調(diào)查顯示,由專家技能持留、客戶持留和客戶滿意度帶來的收入與利潤(rùn)的增長(zhǎng)已經(jīng)成為加強(qiáng)知識(shí)管理的重要原因。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,更多的企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到,知識(shí)賦予管理與眾不同的屬性,它能為顧客創(chuàng)造價(jià)值,改善客戶關(guān)系,提高客戶關(guān)系管理水平。

客戶關(guān)系管理與知識(shí)管理是息息相關(guān)的。他們具有相似的目標(biāo),并與企業(yè)的健康發(fā)展密切聯(lián)系?？蛻絷P(guān)系管理以知識(shí)管理為基礎(chǔ),客戶關(guān)系管理是知識(shí)管理的實(shí)踐。要提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力,就必須在客戶關(guān)系管理與知識(shí)管理上同時(shí)下功夫。用知識(shí)管理來提升客戶關(guān)系管理,將知識(shí)管理和客戶關(guān)系管理的整合到一起,增加了企業(yè)對(duì)客戶信息分析和契合的深度,用知識(shí)管理指導(dǎo)客戶關(guān)系管理是一個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的必然。

1.3 現(xiàn)階段我國(guó)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

一般認(rèn)為年銷售額在5000萬(wàn)元以下的企業(yè)屬于中小型企業(yè)。中小型企業(yè)普遍規(guī)模小,產(chǎn)品和服務(wù)單一,受市場(chǎng)和外部影響較大。根據(jù)國(guó)家有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)顯示:2008年上半年6.7萬(wàn)家規(guī)模較小的企業(yè)面臨倒閉。相比較大企業(yè)而言,中小企業(yè)更需要知識(shí)管理,而且越來越迫切。

目前,我國(guó)許多中小企業(yè)的生態(tài)環(huán)境仍處于“家族式”的管理階段?？蛻粜畔⑺接谢?個(gè)人獨(dú)占的客戶關(guān)系不能提升到企業(yè)層面上的統(tǒng)一的客戶關(guān)系。據(jù)有關(guān)部門針對(duì)浙江省中小型企業(yè)的問卷調(diào)查顯示,了解客戶關(guān)系管理的占72.15%,不熟悉的企業(yè)占27.15%。在知道客戶關(guān)系管理的企業(yè)中,對(duì)客戶關(guān)系管理到底是什么,選擇依次為:對(duì)主要客戶提供良好服務(wù)占43.14%與主要客戶搞好關(guān)系占47.13 %,通過現(xiàn)代化手段讓主要客戶滿意的占9.13%。這說明大多數(shù)企業(yè)雖知道客戶關(guān)系管理,并對(duì)客戶關(guān)系管理的本質(zhì)還不十分了解。

現(xiàn)在的中國(guó)市場(chǎng)不再是一個(gè)封閉的市場(chǎng),中小型企業(yè)所面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不再是國(guó)內(nèi)同行企業(yè),而是所有行業(yè)的所有企業(yè)。中小型企業(yè)在人力,物力,財(cái)力等各方面遠(yuǎn)遜于大企業(yè),但是如果能夠充分利用知識(shí)管理這個(gè)杠桿,就有可能彌補(bǔ)其他方面資源的劣勢(shì)。中小型企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理,就要通過與客戶的個(gè)性化的交流來掌握其個(gè)性需求,并在此基礎(chǔ)上為其提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù),不斷提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。這既是中小企業(yè)管理理念的一次升華,也是中小企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)實(shí)選擇。

2 基于中小型企業(yè)實(shí)施知識(shí)型的客戶關(guān)系管理

企業(yè)通?？梢詮娜矫鎭慝@得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì):改善業(yè)務(wù)流程、提高效率;留住和發(fā)展現(xiàn)有客戶;開拓新市場(chǎng)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,通過改善業(yè)務(wù)流程來挖掘潛力的空間越來越小,而維持現(xiàn)有客戶主要依靠服務(wù)水平的提高,開拓新市場(chǎng)的關(guān)鍵則在于營(yíng)銷。產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來越小,以生產(chǎn)為中心,以銷售為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心的戰(zhàn)略所取代。誰(shuí)能掌握客戶的需求,加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系,有效地挖掘和管理客戶資源,誰(shuí)就能獲得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。

基于知識(shí)管理的客戶關(guān)系管理側(cè)重于對(duì)客戶知識(shí)的生成與獲取,挖掘,共享和應(yīng)用等方面。對(duì)客戶知識(shí)進(jìn)行知識(shí)管理是培養(yǎng)企業(yè)核心能力的一個(gè)很好的途徑。在客戶關(guān)系管理中引進(jìn)知識(shí)管理的思想,建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù),它是一個(gè)“信息雙向交流” 的體系,他對(duì)每一位目標(biāo)顧客提供了可測(cè)定和度量的反饋機(jī)會(huì)。同時(shí)可以把客戶進(jìn)行分類,需要這些知識(shí)的人員能很方便的獲取相關(guān)知識(shí),不斷鼓勵(lì)具有客戶知識(shí)的人員把他們的所擁有的知識(shí)外化和共享,促進(jìn)客戶知識(shí)創(chuàng)新,使客戶知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)保持一個(gè)良性的循環(huán)。

基于中小型企業(yè)的現(xiàn)狀,很有必要實(shí)施基于知識(shí)型的客戶關(guān)系管理。主要有7個(gè)步驟:

步驟一:分析客戶關(guān)系管理環(huán)境。

•3C分析(客戶,競(jìng)爭(zhēng)者,公司)。

競(jìng)爭(zhēng)者:基準(zhǔn)分析,最佳案例分析,核心競(jìng)爭(zhēng)力分析;

客戶:客戶區(qū)隔分析,客戶滿意分析;

公司:信息技術(shù)解決方案分析

•3C分析的結(jié)論(選擇->制定假設(shè))

步驟二:構(gòu)建客戶關(guān)系管理愿景。

•界定事業(yè)/重新設(shè)定事業(yè)領(lǐng)域(和客戶關(guān)系管理相關(guān)者的關(guān)系,聯(lián)盟,客戶接觸渠道)

•客戶關(guān)系管理理念與目標(biāo)/選擇

•客戶關(guān)系管理理念與目標(biāo)的抉擇

步驟三:制定客戶關(guān)系管理策略。

•活用客戶分析工具(客戶滿意調(diào)查,客戶接觸渠道分析)

•客戶關(guān)系管理策略體系(策略選擇,策略模式,事業(yè)模式)

•客戶關(guān)系管理策略體系的展開(操作模式,效益模式)

步驟四:展開客戶關(guān)系管理與企業(yè)流程重組(客服中心,營(yíng)業(yè)單位,網(wǎng)站)。

•客戶服務(wù)過程分析(VOC,CTO,QFD)

•設(shè)定各客戶接觸渠道的最佳案例

步驟五:建置客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

•各信息技術(shù)工具的檢討/制定

•以信息技術(shù)來實(shí)體模擬客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

•將信息技術(shù)運(yùn)用于客服中心,銷售自動(dòng)化,電子商務(wù)等

步驟六:運(yùn)用客戶關(guān)系管理信息。

•活用客戶分析工具(最近消費(fèi)時(shí)間,消費(fèi)頻率,消費(fèi)形態(tài),終身價(jià)值,區(qū)隔…)

•調(diào)查與研究非公司客戶與原公司客戶族群

•數(shù)據(jù)挖掘(一對(duì)一數(shù)據(jù)庫(kù),大量客制化)

•商品開發(fā),促銷,提升服務(wù)回饋

步驟七:運(yùn)用客戶關(guān)系管理的知識(shí)管理來形成完整的執(zhí)行周期。

•建立客戶關(guān)系管理合作的架構(gòu)

•知識(shí)管理的構(gòu)建與應(yīng)用

•客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)的人力資源管理,人力資源發(fā)展體系(教育,評(píng)估,目標(biāo)管理等)

3 案例

浙江省某紡織公司成立于1998年,經(jīng)過將近十年的探索奮斗,從剛開始的家庭作坊式生產(chǎn)方式,到現(xiàn)在已經(jīng)成為一家初具規(guī)模的中小型紡織公司。該紡織公司主要依賴從國(guó)內(nèi)或者國(guó)外的中間商接二手,三手,甚至四手的定單,主要以代客加工為主。生產(chǎn)的形式往往是品種少,數(shù)量大,被動(dòng)的按照定單生產(chǎn)產(chǎn)品,因此一旦失去中間商的定單,很容易陷入困境。

據(jù)調(diào)查該企業(yè)的銷售人員采用手工的業(yè)務(wù)手段,無(wú)法跟蹤眾多的復(fù)雜的銷售路線。同時(shí),顧客信息是由銷售人員個(gè)人得到的,客戶資料基本呈分散狀態(tài),缺乏系統(tǒng)的整理和分析。業(yè)績(jī)雖然順利成長(zhǎng),但其實(shí)是托相關(guān)市場(chǎng)本身的福,而非該公司策略正確,只不過是蕭規(guī)曹隨罷了。而現(xiàn)在金融危機(jī)波及的范圍越來越廣,中小型企業(yè)受到的危害相對(duì)較大。可見基于知識(shí)型的客戶關(guān)系管理在中小企業(yè)中是舉足輕重的。

對(duì)于該紡織公司實(shí)施基于知識(shí)型的客戶關(guān)系管理有以下幾點(diǎn)措施可以參考:

第一,分析客戶關(guān)系管理環(huán)境。在客戶分析方面,首先用聚類或分類分析等方法對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,從而得出客戶在消費(fèi)習(xí)慣,生活方式等方面的特征,形成客戶需求信息。通過信息共享,進(jìn)一步形成企業(yè)員工有關(guān)客戶的知識(shí),從而用來發(fā)現(xiàn)客戶需求,制定企業(yè)戰(zhàn)略;主要側(cè)重于客戶滿意度分析。對(duì)于中小型企業(yè)主要以核心客戶的滿意度為主。一般而言,20%的優(yōu)良核心客戶占80%的銷售額。其次對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析,通過對(duì)客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶之間數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘,可以了解有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)和客戶服務(wù)策略,通過對(duì)這些信息的挖掘,制定有效的市場(chǎng)應(yīng)對(duì)策略。有關(guān)自己公司分析方面,在此階段要分析公司內(nèi)的信息技術(shù)問題,認(rèn)清本身的要求。

第二,構(gòu)建客戶關(guān)系管理愿景。運(yùn)用客戶歷史數(shù)據(jù)來預(yù)測(cè)和推斷新需求,通過適當(dāng)?shù)那老蚰繕?biāo)市場(chǎng)推銷,以所掌握的客戶偏好,行為模式與購(gòu)買方式來確定營(yíng)銷目標(biāo)。雖然該紡織公司現(xiàn)在是制造商,但今后也有可能直接參加零售,或者以因特網(wǎng)提供信息服務(wù)或者直接以網(wǎng)上訂單的形式進(jìn)行。任何一個(gè)企業(yè)都要有超越以往事業(yè)范圍的準(zhǔn)備。昨日的敵人也可能是明日的朋友,該紡織企業(yè)可以試著跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)手,并非以自己公司或業(yè)界為中心,而是要需要傾聽市場(chǎng)和客戶的聲音,才能增加自己的競(jìng)爭(zhēng)力,以免被客戶所拋棄。

第三,制定客戶關(guān)系管理策略。在制定客戶關(guān)系管理策略時(shí),就要進(jìn)行客戶接觸渠道分析和客戶服務(wù)過程分析。聯(lián)系渠道不同,目標(biāo)客戶及企業(yè)方面的資源(內(nèi)容,人力,系統(tǒng))也不同。該紡織公司屬于中小型企業(yè),在與客戶聯(lián)系的方式一般以營(yíng)業(yè)+現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的人工式為主,網(wǎng)絡(luò)和電話為輔助形式,同時(shí)以高度服務(wù)來拉攏核心客戶。

第四,展開客戶關(guān)系管理與企業(yè)流程重組?？蛻絷P(guān)系管理/企業(yè)流程重組可謂是“重視客戶忠誠(chéng)度的攻擊型”企業(yè)流程重組。該紡織公司可以在“不帶給客戶負(fù)擔(dān)”為最優(yōu)先課題之上,進(jìn)行事業(yè)流程的重新評(píng)估,同時(shí)在過程中建立能自動(dòng)收集客戶資料的架構(gòu)。運(yùn)用知識(shí)管理和數(shù)據(jù)挖掘這些信息技術(shù)工具就能把通過各種渠道累積的客戶信息變成智慧。達(dá)到企業(yè)流程重組的目的。

第五,建置客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。所謂客戶管理系統(tǒng)就是把客戶關(guān)系管理的策略,活用信息技術(shù)工具來展開的信息系統(tǒng)體系。該紡織公司首先就是要引進(jìn)客戶關(guān)系管理套裝軟件,同時(shí)還需要專業(yè)的人員來操作該軟件?？梢娫摴炯夹g(shù)人員偏少,只占總員工的5%,客戶關(guān)系管理人才很缺乏。一方面公司可以通過企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)來培養(yǎng)客戶關(guān)系管理人才;另一方面可以適當(dāng)提高薪酬待遇,建立與業(yè)績(jī)掛鉤的激勵(lì)機(jī)制和用人機(jī)制來留住人才。

第六,運(yùn)用客戶關(guān)系管理信息。首先可以從分析既有客戶最近消費(fèi)時(shí)間,消費(fèi)頻率和消費(fèi)形態(tài)著手,進(jìn)而進(jìn)行核心客戶的行動(dòng)分析。對(duì)于所收集的資料要運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)把堆積如山的資料變成有意義的智慧,這樣才能了解核心客戶的喜好。此外,將客戶的評(píng)價(jià)等信息回饋到營(yíng)業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員,也可活用在改良,改善,提升和加強(qiáng)上。

第七,運(yùn)用客戶關(guān)系管理的知識(shí)管理來形成完整的執(zhí)行周期?；谥R(shí)型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),能夠有效的利用知識(shí)挖掘等工具及知識(shí)管理的的理念與方法,幫助企業(yè)從海量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)潛在的知識(shí),為企業(yè)的決策提供有效的支持。該紡織公司應(yīng)重視人與人的連接,充實(shí)客戶數(shù)據(jù)庫(kù),市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)等等。類似師徒關(guān)系的經(jīng)驗(yàn)傳承是中小企業(yè)的一個(gè)獲得形式知識(shí)的重要形式。同時(shí)構(gòu)建電腦整合,銷售自動(dòng)化,數(shù)據(jù)挖掘或電子商務(wù)的系統(tǒng),在此基礎(chǔ)上必定會(huì)有數(shù)據(jù)庫(kù),如果善加運(yùn)用這種數(shù)據(jù)庫(kù),就會(huì)變成很具效果的初期的知識(shí)型的客戶關(guān)系管理。

篇5

中圖分類號(hào)：F270.7　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A　文章編號(hào)：1672-3198(2009)07-0038-02

對(duì)知識(shí)的管理是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)力和提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。知識(shí)和信息正在取代資本和能源成為最主要的資源，知識(shí)經(jīng)濟(jì)迫切要求管理創(chuàng)新。適應(yīng)此要求近幾年來，一種新的企業(yè)管理理念――知識(shí)管理正在國(guó)外一些大公司中形成并不斷完善。其中心內(nèi)容便是通過知識(shí)共享、運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力，知識(shí)管理的實(shí)施在于建立激勵(lì)雇員參與知識(shí)共享的機(jī)制，設(shè)立知識(shí)總監(jiān)，培養(yǎng)組織創(chuàng)新和集體創(chuàng)造力。總結(jié)和研究知識(shí)管理的做法和成功經(jīng)驗(yàn)將有利于我國(guó)企業(yè)管理的創(chuàng)新，有利于引導(dǎo)我國(guó)企業(yè)步入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。

由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要和管理實(shí)踐的發(fā)展，知識(shí)管理逐漸從信息管理中獨(dú)立出來，從而形成一個(gè)嶄新的管理領(lǐng)域，此時(shí)，知識(shí)管理已有了不同于信息管理的內(nèi)含和外延，知識(shí)管理的主要內(nèi)容是對(duì)人的管理。知識(shí)作為認(rèn)知過程存在于信息的使用者身上，只有在人際交流的互動(dòng)過程中才能創(chuàng)新，知識(shí)管理要求把信息與信息、信息與活動(dòng)、信息與人連結(jié)起來，實(shí)現(xiàn)知識(shí)(包括顯性的和隱性的知識(shí))共享，運(yùn)用集體的智慧和創(chuàng)新能力，以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

從信息管理到知識(shí)管理的轉(zhuǎn)化，是管理理論與實(shí)踐中“以人為本”的管理主線進(jìn)一步體現(xiàn)。知識(shí)管理有助于信息處理能力與員工創(chuàng)新能力相互結(jié)合，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)或其他組織的應(yīng)變能力和預(yù)見能力，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)日新月異的發(fā)展，全球化以空前未有的速度推進(jìn)。這一切都改變著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和文化，也改變著人們的生產(chǎn)方式、生活方式和思維方式。在這樣的背景下知識(shí)管理的目標(biāo)和任務(wù)就必然體現(xiàn)為提高組織的應(yīng)變和創(chuàng)新能力。

知識(shí)管理的目標(biāo)與核心就是通過提高人的發(fā)明和創(chuàng)新能力來實(shí)現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)新，知識(shí)管理為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性和隱性知識(shí)共享提供了新的途徑，顯性知識(shí)易于整理和進(jìn)行計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)，而隱性知識(shí)是則難以掌握，它集中存儲(chǔ)在雇員的腦海里，是雇員所取得經(jīng)驗(yàn)的體現(xiàn)，任何組織要在知識(shí)經(jīng)濟(jì)中求得生存，就必須把信息與信息、信息與人、信息與過程聯(lián)系起來，以進(jìn)行大量創(chuàng)新。但決不能將知識(shí)管理簡(jiǎn)單等同于信息管理。二者的關(guān)系體現(xiàn)在：信息管理是知識(shí)管理的基礎(chǔ)，知識(shí)管理是信息管理的延伸與發(fā)展。

知識(shí)管理也是網(wǎng)路新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新興管理思潮與方法，所謂知識(shí)管理是在企業(yè)中建構(gòu)一個(gè)量化與質(zhì)化的知識(shí)系統(tǒng)，讓企業(yè)中的資訊與知識(shí)，透過獲得、創(chuàng)造、分享、整合、存取、更新、創(chuàng)新等過程，不斷的回饋到知識(shí)系統(tǒng)內(nèi)，形成永不間斷的累積個(gè)人與企業(yè)的知識(shí)成為企業(yè)智慧的循環(huán)，在企業(yè)組織中成為管理與應(yīng)用的智慧資本，有助于企業(yè)做出正確的決策，以應(yīng)市場(chǎng)的變遷。

知識(shí)管理是技術(shù)，因?yàn)橹R(shí)管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，依賴于知識(shí)管理技術(shù)。這些技術(shù)包括知識(shí)管理的關(guān)鍵技術(shù)：知識(shí)收集分類存儲(chǔ)標(biāo)記技術(shù)，知識(shí)搜索技術(shù)，以及輔助的交流溝通技術(shù)：即時(shí)通信，電子郵件，企業(yè)門戶等等。我們?cè)谥庇^上感知的，能夠把握的知識(shí)管理，其實(shí)就是這些技術(shù)和技術(shù)的產(chǎn)物。正是這些技術(shù)，將知識(shí)管理從理論變?yōu)榱藢?shí)踐。

知識(shí)管理是管理，是說知識(shí)管理同以往的任何一種管理理論一樣，發(fā)現(xiàn)了企業(yè)中的稀缺和關(guān)鍵的資源，并將它們管理起來，以求更有效率、更有效果的利用這些資源。這個(gè)資源，就是企業(yè)擁有的知識(shí)。既然是管理，自然就有計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新，對(duì)知識(shí)這種資源的規(guī)劃與組織、導(dǎo)向與激勵(lì)、評(píng)估與控制，以及不斷的創(chuàng)新、演進(jìn)，就是知識(shí)管理。

知識(shí)管理是哲學(xué)，是說知識(shí)管理同以往的管理理論的不同還在于它的世界觀和方法論是不同的，以往的管理哲學(xué)、管理理論看什么是企業(yè)，同知識(shí)管理的觀點(diǎn)是不同的，如科學(xué)管理就把企業(yè)看成是一部自動(dòng)化的機(jī)器，各種生產(chǎn)資料從一側(cè)進(jìn)入這部機(jī)器，另一側(cè)則源源不斷的涌出產(chǎn)品和服務(wù)，機(jī)械性和自動(dòng)化就是企業(yè)的核心，知識(shí)管理看企業(yè)，是把它當(dāng)作關(guān)于自身規(guī)律和顧客價(jià)值的知識(shí)的聚合體，如果不擁有這些知識(shí)，企業(yè)就不存在，企業(yè)為顧客創(chuàng)造價(jià)值、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的過程，就被理解為企業(yè)尋找知識(shí)、運(yùn)用知識(shí)、創(chuàng)造知識(shí)的過程，在方法論上，就表現(xiàn)為圍繞企業(yè)知識(shí)，進(jìn)行組織的運(yùn)作，各個(gè)層級(jí)的人員都依靠知識(shí)管理系統(tǒng)，發(fā)展業(yè)務(wù)、管理企業(yè)。

知識(shí)管理是文化，講的是在組織中實(shí)踐知識(shí)管理，就要培養(yǎng)與之匹配的組織文化。知識(shí)管理強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)共享，強(qiáng)調(diào)協(xié)作。組織的文化就要圍繞這些作強(qiáng)有力的導(dǎo)向，讓每個(gè)人都了解怎么作是對(duì)，怎么作是錯(cuò)，一定要把做事的知識(shí)共享出來，每個(gè)需要的人都有機(jī)會(huì)學(xué)到它，尋找新的方法，創(chuàng)造新的知識(shí)，組織中的每個(gè)人都圍繞著知識(shí)管理，調(diào)整自己的行為、做事的方式方法，從而形成知識(shí)管理導(dǎo)向的價(jià)值觀。這就是知識(shí)管理是文化的涵義。

一般來說，知識(shí)管理是一種漫長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)策略，帶給企業(yè)的好處為創(chuàng)造企業(yè)新競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值，增加企業(yè)利潤(rùn)，降低企業(yè)成本，提高企業(yè)效率，建立企業(yè)新文化。

知識(shí)管理是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力管理，是企業(yè)適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的微觀基礎(chǔ)。現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心是培養(yǎng)組織的學(xué)習(xí)能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部個(gè)人知識(shí)資本的保值、增值，信息技術(shù)是企業(yè)知識(shí)管理的基礎(chǔ)。知識(shí)管理能夠?yàn)槠髽I(yè)知識(shí)創(chuàng)新注入強(qiáng)大的動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康持久地發(fā)展。

知識(shí)管理是通過知識(shí)共享，運(yùn)用集體的智慧，提高企業(yè)的應(yīng)變和創(chuàng)新能力，企業(yè)知識(shí)管理和生產(chǎn)管理的出發(fā)點(diǎn)都是把知識(shí)視為最重要的資源，最大限度地掌握和利用知識(shí)，這是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力得以提高的關(guān)鍵，由于人是知識(shí)的重要的載體，從而人力資源管理是知識(shí)管理的重要組成部分。

企業(yè)要想在經(jīng)濟(jì)知識(shí)化的浪潮中取得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，必須進(jìn)行知識(shí)管理的嘗試，在發(fā)展知識(shí)戰(zhàn)略、重塑企業(yè)知識(shí)文化、實(shí)現(xiàn)知識(shí)度量、設(shè)立知識(shí)主管等方面進(jìn)行有益的探索。在進(jìn)行知識(shí)管理的探索實(shí)踐中企業(yè)必須有一個(gè)以知識(shí)為中心的實(shí)體、目標(biāo)和知識(shí)共享價(jià)值體系，圍繞這一價(jià)值體系，企業(yè)能夠進(jìn)行自組織和對(duì)知識(shí)以及企業(yè)知識(shí)化進(jìn)行管理和整合。

企業(yè)知識(shí)管理具有以重視對(duì)企業(yè)員工的精神激勵(lì)，賦予員工更大的權(quán)力和責(zé)任，充分發(fā)揮員工的自覺性、能動(dòng)性和首創(chuàng)性；重視企業(yè)知識(shí)的流動(dòng)、共享和創(chuàng)新，運(yùn)用集體的智慧，提高企業(yè)的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，重視企業(yè)知識(shí)和人才，促使企業(yè)成長(zhǎng)為學(xué)習(xí)型組織，重視企業(yè)文化的建設(shè)，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)自我價(jià)值的同時(shí)，注重向傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的滲透，提高社會(huì)整體的知識(shí)化水平。

企業(yè)知識(shí)管理把知識(shí)共享作為核心目標(biāo)，知識(shí)管理的核心目標(biāo)之一是鼓勵(lì)相互協(xié)作，培育知識(shí)共享的環(huán)境，知識(shí)只有通過互相交流才能得到發(fā)展，也只有通過使用才能從知識(shí)中派生出新知識(shí)，知識(shí)的交流越廣效果越好。只有使知識(shí)被更多的人共享，才能使知識(shí)的擁有者獲得更大的收益，對(duì)一個(gè)企業(yè)來說，迎接知識(shí)經(jīng)濟(jì)必須首先促進(jìn)本企

業(yè)的知識(shí)化包括生產(chǎn)過程的知識(shí)化、勞動(dòng)者的知識(shí)化、管理的知識(shí)化和生產(chǎn)產(chǎn)品的知識(shí)化。促進(jìn)企業(yè)知識(shí)化的重要舉措就要進(jìn)行知識(shí)和技術(shù)創(chuàng)新、大力引進(jìn)知識(shí)和技術(shù)、激發(fā)員工學(xué)習(xí)和利用知識(shí)技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)、加大科技投入、開展員工知識(shí)與技術(shù)培訓(xùn)等。

企業(yè)知識(shí)管理的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)將知識(shí)視為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源，把最大限度地掌握和利用知識(shí)作為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，管理知識(shí)的能力處于企業(yè)戰(zhàn)略的中心，擁有高超的駕馭知識(shí)的能力，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

企業(yè)中知識(shí)管理大致尊循以下原則：

(1)知識(shí)積累、交流、共享，知識(shí)積累是實(shí)施知識(shí)管理的基礎(chǔ)，知識(shí)共享才能使知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值，知識(shí)交流是使知識(shí)體現(xiàn)其價(jià)值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

(2)知識(shí)在使用中管理。知識(shí)管理不僅體現(xiàn)在對(duì)已形成知識(shí)進(jìn)行管理，更多地是體現(xiàn)在知識(shí)產(chǎn)生過程以及知識(shí)創(chuàng)新中的管理。

(3)自下而上的知識(shí)管理。企業(yè)的知識(shí)主要自下而上流動(dòng)的，企業(yè)中直接與客戶接觸層面的知識(shí)管理水平?jīng)Q定了整個(gè)企業(yè)知識(shí)管理的成敗。

(4)知識(shí)管理的目的就是使企業(yè)內(nèi)部的信息和知識(shí)快速地流動(dòng)起來，力求促進(jìn)企業(yè)組織的活力。

企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的原因在于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，創(chuàng)新的速度加快，所以企業(yè)必須不斷獲得新知識(shí)。知識(shí)獲得和知識(shí)轉(zhuǎn)換依賴于企業(yè)的學(xué)習(xí)能力，學(xué)習(xí)是企業(yè)加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，并利用知識(shí)為企業(yè)和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。

實(shí)施知識(shí)管理可分五個(gè)步驟：

第一步：認(rèn)知，

認(rèn)知是企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的第一步，主要任務(wù)是統(tǒng)一企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)知，梳理知識(shí)管理對(duì)企業(yè)管理的意義，評(píng)估企業(yè)的知識(shí)管理現(xiàn)狀，幫助企業(yè)認(rèn)識(shí)是否需要知識(shí)管理，并確定知識(shí)管理實(shí)施的正確方向。

第二步；規(guī)劃，

知識(shí)管理的推進(jìn)是一套系統(tǒng)工程，在充分認(rèn)知企業(yè)需求的基礎(chǔ)上，詳細(xì)規(guī)劃也是確保知識(shí)管理實(shí)施效果的重要環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)主要是通過對(duì)知識(shí)管理現(xiàn)狀、知識(shí)類型的詳細(xì)分析，并結(jié)合業(yè)務(wù)流程等多角度，進(jìn)行知識(shí)管理規(guī)劃。

第三步：試點(diǎn)。

此階段是第二階段的延續(xù)和實(shí)踐，按照規(guī)劃選取適當(dāng)?shù)牟块T和流程依照規(guī)劃基礎(chǔ)進(jìn)行知識(shí)管理實(shí)踐，并從短期效果來評(píng)估知識(shí)管理規(guī)劃，同時(shí)結(jié)合試點(diǎn)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行修正，重點(diǎn)是結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)模式進(jìn)行知識(shí)體系梳理，并對(duì)知識(shí)梳理結(jié)果進(jìn)行分析，以確定知識(shí)管理具體策略和提升行為。

第四步：推廣和支持。

在試點(diǎn)階段不斷修正知識(shí)管理規(guī)劃的基礎(chǔ)上，知識(shí)管理將大規(guī)模在企業(yè)推廣，以全面實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。

第五步：制度化。

制度化階段既是知識(shí)管理項(xiàng)目實(shí)施的結(jié)束，又是企業(yè)知識(shí)管理的一個(gè)新開端，同時(shí)也是一個(gè)自我完善的過程。

篇6

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深入和信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展,知識(shí)已經(jīng)成為最重要的要素進(jìn)入社會(huì)生產(chǎn)領(lǐng)域，一個(gè)以知識(shí)為基礎(chǔ)、高技術(shù)產(chǎn)業(yè)為支柱的全球一體化的經(jīng)濟(jì)格局正在形成。作為微觀主體的企業(yè)，其管理模式和制度必將發(fā)生新的變革,以適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。本文基于知識(shí)管理和組織變革的理論，及知識(shí)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)特征與內(nèi)在要求，探討企業(yè)管理變革的內(nèi)容和方向。

一、知識(shí)管理的內(nèi)涵

知識(shí)管理最早源于美國(guó)，其理念和實(shí)踐始于19世紀(jì)80年代。20世紀(jì)70年代～80年代：開始出現(xiàn)一些超文本應(yīng)用系統(tǒng),依賴人工智能和專家系統(tǒng)的知識(shí)管理系統(tǒng)(KMS),以及諸如“知識(shí)獲取”， “以知識(shí)為基礎(chǔ)的系統(tǒng)”和“基于計(jì)算機(jī)的存在論”等觀念。

Yogesh Mathotra 認(rèn)為:“知識(shí)管理是在日益加劇的不連續(xù)的環(huán)境變化情況下服務(wù)于組織適應(yīng)、生存和能力等關(guān)鍵問題的活動(dòng)?！盞arl Erik Sveiby 從認(rèn)識(shí)論的角度對(duì)知識(shí)管理進(jìn)行定義，認(rèn)為知識(shí)管理是“利用知識(shí)的無(wú)形資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值的藝術(shù)”。David J.Skyrme 認(rèn)為:“知識(shí)管理是對(duì)重要知識(shí)（Vital Knowledge）及其創(chuàng)造、收集、組織、使用等一系列流程的顯性的、系統(tǒng)化的管理。它注重于將個(gè)人的知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織的知識(shí)并使之得到適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用?！?/p>

從上述知識(shí)管理的諸多定義中，許多觀點(diǎn)雖然有可取之處，但卻不夠全面。筆者在贊同Yogesh Mathotra觀點(diǎn)的同時(shí),認(rèn)為理解知識(shí)管理的內(nèi)涵有必要掌握其任務(wù)和核心。知識(shí)管理的任務(wù)是要管理好智力裝備，運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。

二、組織變革理論

所謂組織變革是指“組織受外在環(huán)境的沖擊，并配合內(nèi)在環(huán)境的需要，而調(diào)整其內(nèi)部的若干狀況，以維持本身的均衡，進(jìn)而達(dá)到組織生存與發(fā)展的目的”。組織變革含有變遷和改革之意，變遷對(duì)個(gè)人、組織、社會(huì)來說都是不可避免的，變遷的范圍很廣，包括科技、價(jià)值與態(tài)度、目標(biāo)與需求、資源的可利用性、法律、政治控制等層面。

Lewin認(rèn)為成功的組織變革應(yīng)遵循三個(gè)步驟:解凍現(xiàn)狀，移動(dòng)到新狀態(tài)，重新凍結(jié)新變革使之持久。Lippitt、Watson及Wesley的計(jì)劃性變革模式，將Lewin所提的變革模式予以擴(kuò)大為五個(gè)階段即為:發(fā)展變革需要，確定變革關(guān)系、厲行變革措施、維持穩(wěn)定變革、及結(jié)束協(xié)助關(guān)系。Kast與Rosenzweig的變革模式,將變革的程序分為五個(gè)階段，即:感覺有問題、確定問題、解決問題、及變革的執(zhí)行。綜合上述學(xué)者對(duì)于組織變革之模式，多半遵循Lewin的變革三步驟:解凍、改變與再凍結(jié)。

三、基于知識(shí)管理的企業(yè)組織變革的幾點(diǎn)思考

企業(yè)如何應(yīng)對(duì)未來詭譎多變的環(huán)境，日益艱難的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，誠(chéng)如變革管理所談到的：改變是唯一不變的鐵律。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)企業(yè)的變革管理提出了新的挑戰(zhàn)，打破傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)限制，對(duì)原有的組織進(jìn)行創(chuàng)新管理，變革是不可或缺的步驟。

1.傳統(tǒng)以生產(chǎn)為導(dǎo)向逐漸轉(zhuǎn)型為以服務(wù)顧客為導(dǎo)向。傳統(tǒng)的官僚組織科層制的典型特點(diǎn)是嚴(yán)格的專業(yè)分工、部門分工下的業(yè)務(wù)過程，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代將大大改觀，取而代之的方式是跨專業(yè)學(xué)科、跨部門和跨地域的多層面的交互式業(yè)務(wù)過程。因此，官僚式的多層次組織不再有效，需建構(gòu)跨部門之網(wǎng)狀組織，才能打破固定組織之藩籬，相互學(xué)習(xí)。惟有如此，知識(shí)才能快速分享、擴(kuò)散、利用和再產(chǎn)出。

2.創(chuàng)造學(xué)習(xí)、交流、分享氛圍，建立學(xué)習(xí)型組織。知識(shí)管理最重要的因素是人與知識(shí)，而知識(shí)需要分享才會(huì)產(chǎn)生倍數(shù)效應(yīng)，有交流才能更完整、有價(jià)值；而交流活動(dòng)通常會(huì)受時(shí)空之限制，因此必須借助信息科技的運(yùn)用方能事半功倍。這一切都有賴于變革管理的協(xié)助，正是知識(shí)管理的導(dǎo)入最后終將成為文化的改變，特別是學(xué)習(xí)型組織文化在企業(yè)文化中的核心地位。

3.管理制度變革為知識(shí)管理實(shí)踐注入新的活力。一套規(guī)劃完善、內(nèi)容豐富的KM知識(shí)庫(kù)，卻無(wú)法引發(fā)員工的興趣去使用，已經(jīng)不是信息流動(dòng)或者信息技術(shù)或知識(shí)沉淀就可以解決的問題了。惟有透過學(xué)習(xí)型組織的文化機(jī)制，并與實(shí)際的績(jī)效考核制度結(jié)合，才是引發(fā)員工熱情參與的關(guān)鍵。這就要求，組織不僅要從企業(yè)的文化革新上入手，更要從各層級(jí)的管理規(guī)章制度著手。

總之，知識(shí)管理不是信息管理，其重點(diǎn)不是“技術(shù)和信息的開發(fā)”，而是通過知識(shí)共享、運(yùn)用集體智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力。因此，變革原有企業(yè)文化或加入新的內(nèi)涵，提供一個(gè)讓專家互動(dòng)、知識(shí)分享的環(huán)境，增加組織的彈性，提升員工的知識(shí)水平，才是知識(shí)管理的關(guān)鍵步驟。

參考文獻(xiàn):

[1]Dexter Dunphy:“Organizational Learning as The Creation of Corporate competences”,Journal of Management Development，Vol.16,No.4,1997

[2]March, James G:and Herbert A. Simon,Organizations,New York:Wiley,1958

篇7

1、保險(xiǎn)業(yè)與客戶知識(shí)管理

知識(shí)管理的內(nèi)容是對(duì)組織知識(shí)流進(jìn)行管理，包括知識(shí)的產(chǎn)生、開發(fā)、轉(zhuǎn)移和應(yīng)用。知識(shí)管理的內(nèi)涵是對(duì)一個(gè)企業(yè)集體的知識(shí)和技能進(jìn)行捕獲，然后將這些知識(shí)與技能分布到能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)最大產(chǎn)出的任何地方的過程。知識(shí)管理的目標(biāo)就是力圖將最恰當(dāng)?shù)闹R(shí)在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞給最恰當(dāng)?shù)娜?，以便使他們能夠做出最好的決策。

客戶知識(shí)管理是指企業(yè)在獲取、發(fā)展及保持有意義的客戶過程中，采集、匯總、整理客戶的信息，使之成為企業(yè)的知識(shí)，通過對(duì)這些知識(shí)進(jìn)行管理和使用，提高客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

保險(xiǎn)行業(yè)面臨的客戶具有以下明顯特征：

(1)廣泛性。可以說，在現(xiàn)代社會(huì)中，保險(xiǎn)是人人都需要的，所以保險(xiǎn)業(yè)所面臨的客戶群體就是全社會(huì)，其客戶來源是非常豐富的。

(2)多層次。保險(xiǎn)業(yè)的客戶對(duì)象涉及社會(huì)的各個(gè)層次，有百萬(wàn)巨富，也有在貧困線以下生存的客戶，他們的保險(xiǎn)類型和保險(xiǎn)目標(biāo)會(huì)有很大的差異性。

(3)相關(guān)性。保險(xiǎn)公司有多項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，這些保險(xiǎn)業(yè)務(wù)之間的相關(guān)性是非常高的，通?？蛻糍?gòu)買某項(xiàng)保險(xiǎn)的同時(shí)，也會(huì)在同一家保險(xiǎn)公司購(gòu)買其他種類的保險(xiǎn)，因而保險(xiǎn)公司對(duì)客戶進(jìn)行有效管理，往往能起到事半功倍的效果。

保險(xiǎn)行業(yè)的這些特殊性決定了在客戶服務(wù)過程中需要及時(shí)去了解客戶的需求，并進(jìn)一步響應(yīng)客戶需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。

通過客戶知識(shí)管理，可以將公司人在客戶服務(wù)中遇到的問題、體會(huì)、感受、經(jīng)驗(yàn)和技巧進(jìn)行匯總，統(tǒng)一進(jìn)行管理。方便人在一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)上進(jìn)行交流，在相互不斷的交流中增強(qiáng)了解、產(chǎn)生信任，增強(qiáng)員工歸屬感和企業(yè)凝聚力；方便人去了解客戶，理解客戶，在今后工作中，恰當(dāng)解答客戶問題，高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)于客戶，使服務(wù)過程更加融洽；使得客戶更加相信保險(xiǎn)，相信公司，相信人；同時(shí)人能夠迅速、準(zhǔn)確、合理的為客戶度身定制服務(wù)。

2、保險(xiǎn)業(yè)客戶知識(shí)管理的目標(biāo)和步驟

保險(xiǎn)業(yè)客戶知識(shí)管理的目標(biāo)在于協(xié)助企業(yè)不斷地獲取、積累客戶知識(shí)，并將這些知識(shí)在企業(yè)內(nèi)外部實(shí)現(xiàn)共享，發(fā)揮知識(shí)杠桿作用，通過這些知識(shí)，便于人充分了解不同類型客戶的不同需求，從而推薦相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略；增加人的銷售技巧和專業(yè)化水平；便于精算師全面掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，適時(shí)改進(jìn)原有的保險(xiǎn)產(chǎn)品，設(shè)計(jì)新的保險(xiǎn)產(chǎn)品。通過客戶知識(shí)管理，提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，降低銷售成本，縮短銷售時(shí)間，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高保險(xiǎn)公司的效率和效益。

保險(xiǎn)業(yè)實(shí)施客戶知識(shí)管理的步驟主要包括客戶信息的收集，客戶信息的分析并轉(zhuǎn)化為知識(shí)，客戶知識(shí)的應(yīng)用三個(gè)階段。整個(gè)過程首先對(duì)客戶信息進(jìn)行廣泛收集，之后對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行分析處理，轉(zhuǎn)化為支持組織和人決策的知識(shí)，最后，運(yùn)用獲得的知識(shí)指導(dǎo)組織的實(shí)際業(yè)務(wù)活動(dòng)。

⑴客戶信息的收集

客戶信息作為客戶知識(shí)的“原材料”主要有兩種來源渠道，一種方式是通過人獲取。對(duì)人在與客戶交流、服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的客戶知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)性收集和獲取。另一種方式是借助現(xiàn)代信息技術(shù)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)的發(fā)展，客戶可以直接與公司溝通，反映自己的需求?？蛻艨梢酝ㄟ^網(wǎng)絡(luò)、電話等手段將自己的需求和信息主動(dòng)提供給公司。

⑵客戶信息的分析和知識(shí)轉(zhuǎn)化

對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行分析，對(duì)客戶價(jià)值和流失情況進(jìn)行有效識(shí)別，并利用提煉出的知識(shí)指導(dǎo)公司的運(yùn)作策略和規(guī)范人行為。

①客戶細(xì)分

客戶細(xì)分是指將大的客戶群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群的客戶分類過程。這樣每一細(xì)分客戶群都在某一方面具有類似的特點(diǎn)，分屬不同細(xì)分客戶群的客戶的具有明顯的差異性。

保險(xiǎn)產(chǎn)品品種繁多，不可能向客戶推薦所有產(chǎn)品，同時(shí)人也不可能充分了解所有的產(chǎn)品信息，成功推薦合適的險(xiǎn)種，成為人成功的重要因素之一。通過客戶細(xì)分可以將客戶分成不同的客戶群，識(shí)別這些不同客戶群的特點(diǎn)和需求，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)稱營(yíng)銷，達(dá)到銷售成本最小化的目的。

在進(jìn)行客戶細(xì)分前，要明確目標(biāo)，不能盲目的細(xì)分客戶。以免做了大量工作，但因?yàn)榧?xì)分工作的目的性不強(qiáng)，最終沒法得到很好的應(yīng)用，陷入越分越亂的誤區(qū)。應(yīng)該為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的對(duì)稱營(yíng)銷，為人提供需求信息，方便人推銷時(shí)針對(duì)不同的客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品，提高營(yíng)銷的效率，降低營(yíng)銷成本。

②客戶價(jià)值分析

所謂客戶價(jià)值簡(jiǎn)單的說就是客戶給企業(yè)帶來的收入。但是并不是說帶來收入高的客戶就是高價(jià)值的客戶，一個(gè)收入高的客戶，可能因?yàn)樾枰哔|(zhì)量的服務(wù)，從而服務(wù)的成本就高，帶給企業(yè)的收益反而比較低。所以客戶價(jià)值的分析還要充分考慮到成本因素。除了客戶目前給企業(yè)帶來的利益，公司還要考慮未來的增長(zhǎng)趨勢(shì)，客戶的挖掘潛力。一些客戶可能目前的收入情況并不是很理想，需求還不多，需求量也不大。但是他可能是“潛力股”，隨著時(shí)間的推移，經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷的豐富，他的職位可能會(huì)升高，相應(yīng)的工資、地位就會(huì)提高，對(duì)保險(xiǎn)的需求量就會(huì)增大。會(huì)為保險(xiǎn)公司帶來更大的利潤(rùn)。

這樣從客戶的收入、成本、未來增長(zhǎng)趨勢(shì)三個(gè)角度出發(fā)，計(jì)算每位客戶創(chuàng)造的收入、占用的成本和未來利潤(rùn)增長(zhǎng)趨勢(shì)。由此，建立優(yōu)質(zhì)客戶的評(píng)判機(jī)制，可以明確地評(píng)估什么客戶是優(yōu)質(zhì)客戶，什么客戶是有潛力的客戶。

客戶價(jià)值分析的目的是將客戶通過價(jià)值實(shí)現(xiàn)分級(jí)，并為不同級(jí)別的客戶制訂不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給不同服務(wù)級(jí)別的用戶提供差異化的服務(wù)，將有限的服務(wù)資源用來為最有價(jià)值的客戶提供服務(wù)。

③客戶流失分析

保險(xiǎn)業(yè)不但要開發(fā)新的客戶群，更重要的是留住現(xiàn)有的客戶?？蛻袅魇Х治鲋饕褪浅鲇谶@種目的。通過客戶流失分析獲得流失客戶數(shù)據(jù)和潛在流失客戶數(shù)據(jù)，從而將這些數(shù)據(jù)分配給客戶服務(wù)部門，整合銷售服務(wù)資源，根據(jù)客戶的需求，設(shè)計(jì)個(gè)性化的營(yíng)銷策略，快速反應(yīng)，以此達(dá)到召回流失客戶，挽留流失概率高的客戶，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的守護(hù)。

⑶客戶知識(shí)的運(yùn)用

對(duì)客戶知識(shí)可以編撰成冊(cè)，發(fā)放給企業(yè)各部門，各人。這樣，部門可以準(zhǔn)確了解已整理的客戶知識(shí)，并在實(shí)際業(yè)務(wù)開展中應(yīng)用到這些知識(shí)。但是這種方式有人力物力消耗大，實(shí)效性差，不便于及時(shí)查閱、儲(chǔ)存等缺點(diǎn)。

客戶知識(shí)管理還可以儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，充分利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)資源，通過建立信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)電子化流動(dòng)，及時(shí)準(zhǔn)確的反映客戶知識(shí)，方便公司員工隨時(shí)了解客戶。

3、保險(xiǎn)業(yè)客戶知識(shí)管理的推動(dòng)策略

保險(xiǎn)企業(yè)要想得到有效管理客戶知識(shí)，達(dá)到提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的目的，需要從多方面入手進(jìn)行促進(jìn)和推動(dòng)。推動(dòng)的主要工作應(yīng)該從企業(yè)文化、管理配套、信息基礎(chǔ)三方面重點(diǎn)努力。

第一，形成有利于客戶知識(shí)收集、儲(chǔ)存、傳播和創(chuàng)新的企業(yè)文化。

知識(shí)管理不同于信息管理和數(shù)據(jù)管理，保險(xiǎn)企業(yè)進(jìn)行客戶知識(shí)管理，技術(shù)并不是一個(gè)很困難的問題，最困難的是員工觀念轉(zhuǎn)變問題。一般員工對(duì)客戶知識(shí)有種占有欲，要進(jìn)行客戶知識(shí)管理，進(jìn)行客戶知識(shí)的收集、分享和傳播，重要是形成有利于客戶知識(shí)管理的企業(yè)文化，使所要推行的知識(shí)能夠在組織內(nèi)進(jìn)行明確的溝通并與成員建立共識(shí)，而不是首先想到由先進(jìn)信息工具建立起來的客戶知識(shí)管理系統(tǒng)。

組織要營(yíng)造一種組織文化，在該種文化氛圍下，組織的每個(gè)成員都樂意貢獻(xiàn)自己掌握的客戶信息和知識(shí)，能夠在分享的過程中獲得榮譽(yù)感和成就感。企業(yè)對(duì)于員工參與支持客戶知識(shí)管理有關(guān)的活動(dòng)，應(yīng)建立有效的激勵(lì)機(jī)制。如何讓大家愿意支持客戶知識(shí)管理、參與分享客戶知識(shí)，激勵(lì)機(jī)制將是有必要的。激勵(lì)的方式包括物質(zhì)與精神，但都必須要直接有效。組織的高層主管要在口頭、行動(dòng)與資源上公開支持，這種在態(tài)度上的支持與認(rèn)同是非常必要的。

第二，管理配套。

公司建立必要的激勵(lì)和評(píng)估客戶知識(shí)體系是保證企業(yè)戰(zhàn)略按照預(yù)想目標(biāo)得以貫徹并有效運(yùn)行的重要手段。關(guān)于客戶知識(shí)管理方面的管理配套，特別應(yīng)包括客戶知識(shí)評(píng)估、采納和激勵(lì)三方面管理措施。即如何評(píng)估員工所貢獻(xiàn)的客戶信息或知識(shí)的重要性，決定該條信息和知識(shí)有價(jià)值，能夠放入客戶知識(shí)管理系統(tǒng)中供員工分享。如果員工貢獻(xiàn)了自己所擁有的客戶知識(shí)，有什么獎(jiǎng)勵(lì)措施，保持他貢獻(xiàn)客戶知識(shí)的積極性。相反對(duì)于一直沒有貢獻(xiàn)自己客戶知識(shí)的員工，又有什么懲罰措施。

第三，發(fā)展有益于客戶知識(shí)管理的信息基礎(chǔ)建設(shè)。

知識(shí)管理與信息技術(shù)是密切相關(guān)的，雖然知識(shí)管理不僅僅是技術(shù)問題，但是，利用某些技術(shù)，如：人工智能、互聯(lián)網(wǎng)以及以LotusNotes為代表的工作流群件技術(shù)等，可以大大促進(jìn)企業(yè)的知識(shí)管理。信息技術(shù)是實(shí)現(xiàn)客戶知識(shí)管理的重要手段，包括建設(shè)客戶知識(shí)管理的計(jì)算機(jī)軟件基礎(chǔ)、硬件基礎(chǔ)以及其他接口（如和其他模塊的接口），目的是在組織內(nèi)建立有助于客戶知識(shí)收集、儲(chǔ)存、傳播和利用的基礎(chǔ)平臺(tái)，讓每一個(gè)員工能夠在獲取與自己業(yè)務(wù)有關(guān)的客戶知識(shí)的同時(shí)，也能夠?yàn)槠髽I(yè)貢獻(xiàn)自己獲得的客戶知識(shí)，使客戶知識(shí)在流動(dòng)過程中帶來更大的增值效果。

這一工作是客戶知識(shí)管理的支持部分，具體有：

*客戶知識(shí)存儲(chǔ)方面的建設(shè)，如數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、知識(shí)庫(kù)建設(shè)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等。

*客戶知識(shí)傳遞方面的建設(shè)，如建設(shè)內(nèi)部局域網(wǎng)、建設(shè)員工之間的聯(lián)系渠道等。

*客戶知識(shí)獲取和共享方面的建設(shè)，供員工獲取和檢索知識(shí)，包括各種各樣軟件應(yīng)用工具，如智能檢索、網(wǎng)絡(luò)搜索工具、多方法多層次獲取和檢索等等。

篇8

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是以科學(xué)決策為導(dǎo)向的更具理性的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，它強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)決策必須實(shí)現(xiàn)知識(shí)化，這是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的一大特征。今天隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，更需要有與之相匹配的管理模式和管理理論，正如彼德·德魯克所強(qiáng)調(diào)：“因?yàn)橹R(shí)社會(huì)是一個(gè)組織的社會(huì)，其中心器官是管理，僅僅管理就能使今日的所有知識(shí)成為有效。”所以，知識(shí)管理這一全新的管理理論就應(yīng)運(yùn)而生了，我們的研究是希望將這一理論進(jìn)一步擴(kuò)展到產(chǎn)業(yè)集群的環(huán)境中來，從集群的角度來探討知識(shí)管理，為產(chǎn)業(yè)集群如何依靠知識(shí)獲得持續(xù)的發(fā)展提供理論指導(dǎo)。

一、產(chǎn)業(yè)集群概述

產(chǎn)業(yè)集群是某一特定領(lǐng)域內(nèi)相互聯(lián)系的企業(yè)及機(jī)構(gòu)在地理上的聚集體（porter，1998），它是介于市場(chǎng)和企業(yè)之間的一種準(zhǔn)市場(chǎng)或準(zhǔn)科層組織形式（quchi，1980）。而我國(guó)的一些學(xué)者則將其定義為，集中于一定區(qū)域內(nèi)特定產(chǎn)業(yè)的眾多具有分工合作關(guān)系的不同規(guī)模等級(jí)的企業(yè)和與其發(fā)展有關(guān)的各種機(jī)構(gòu)、組織等行為主體通過縱橫交錯(cuò)的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系緊密聯(lián)系在一起的空間集聚體。

從上述的一般性定義，我們可以發(fā)現(xiàn)，作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)集群，實(shí)際上包括以下幾個(gè)方面：第一，產(chǎn)業(yè)集群是一個(gè)與特定產(chǎn)業(yè)或者行業(yè)相聯(lián)系的聚集體，這一聚集不僅僅是投入和產(chǎn)出的簡(jiǎn)單結(jié)合，在這一集群中，還包括物流和研發(fā)等重要的輔部門和機(jī)構(gòu)；第二，產(chǎn)業(yè)集群是一個(gè)區(qū)域性的聚集體，它是由若干企業(yè)、機(jī)構(gòu)和部門在一定地域范圍內(nèi)的集聚，例如我國(guó)浙江諸暨和大唐的襪業(yè)、嵊州的領(lǐng)帶業(yè)、河北清河的羊絨業(yè)以及美國(guó)的硅谷、印度提若普爾的針織業(yè)等；第三，產(chǎn)業(yè)集群是一個(gè)介于市場(chǎng)和企業(yè)之間的組織形式，也就是說它是一種網(wǎng)絡(luò)化的組織結(jié)構(gòu)，既區(qū)別于獨(dú)立性很強(qiáng)的單個(gè)企業(yè)，又區(qū)別于高度自由的市場(chǎng)機(jī)制。

產(chǎn)業(yè)集群的出現(xiàn)導(dǎo)致了企業(yè)邊界的強(qiáng)性拓展，使得企業(yè)的擴(kuò)展不需要通過原來的水平或垂直購(gòu)并方式進(jìn)行，而是以網(wǎng)絡(luò)化的方式來實(shí)現(xiàn)。也正是基于這個(gè)原因，作為集群內(nèi)的知識(shí)管理就具有一些與非集群內(nèi)知識(shí)管理不同的特有性質(zhì)。

二、集群環(huán)境下的知識(shí)管理的特性

首先，在產(chǎn)業(yè)集群中，各個(gè)企業(yè)間存在著一種相互依存、相互協(xié)作的關(guān)系，這一關(guān)系為企業(yè)的知識(shí)管理營(yíng)造了一個(gè)超越企業(yè)本身的大知識(shí)環(huán)境。也就是說，這里所談的知識(shí)管理是放在集群這個(gè)環(huán)境中來進(jìn)行的。我們知道由于生產(chǎn)的集中，必然帶來知識(shí)技術(shù)的外溢（spillover），從而使得集群中的知識(shí)具有一定的共享性，不同企業(yè)的知識(shí)技術(shù)都可能通過集群這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行交互式使用。集群內(nèi)的企業(yè)在集群這個(gè)平臺(tái)上，一方面將自身的部分知識(shí)技術(shù)外溢，這種外溢有可能是主動(dòng)的也有可能是被動(dòng)的，其結(jié)果是為集群中的知識(shí)技術(shù)流動(dòng)提供基本的素材；另一方面又通過這種知識(shí)技術(shù)的流動(dòng)獲得其他企業(yè)的外溢知識(shí)，從中受益。通過這種方式進(jìn)行知識(shí)共享有兩個(gè)好處，一個(gè)就是能夠節(jié)省各個(gè)企業(yè)進(jìn)行知識(shí)和技術(shù)積累的成本，其次也加快了各個(gè)企業(yè)的知識(shí)技術(shù)的創(chuàng)新步伐。

其次，從國(guó)內(nèi)外產(chǎn)業(yè)集群的現(xiàn)狀分析中，我們不難發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)業(yè)集群在地理位置上往往都與大學(xué)或科研院所相毗鄰，或者說這些大學(xué)和科研院所本身就包括在這一集群中，例如美國(guó)的硅谷、英國(guó)的劍橋高科技園區(qū)等。這樣的一種地域組合方式，為集群中企業(yè)的知識(shí)學(xué)習(xí)和知識(shí)創(chuàng)新提供了強(qiáng)有力的保障。因?yàn)橐劳羞@些大學(xué)和科研院所，一是能使企業(yè)在第一時(shí)間獲得國(guó)內(nèi)外的最新研究資訊，保證企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)和相關(guān)知識(shí)的領(lǐng)先性；另一方面也有利于企業(yè)本身的技術(shù)攻關(guān)能力和研發(fā)能力的提高，從而形成一種生產(chǎn)與研究相結(jié)合的開放性組織，達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的目的，為企業(yè)的知識(shí)管理提供更為先進(jìn)和完備的知識(shí)素材庫(kù)。

再次，產(chǎn)業(yè)集群本身的聚集就是由于各個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)具有相似性或關(guān)聯(lián)性才得以實(shí)現(xiàn)的，這種特性也為企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理帶來了巨大的優(yōu)勢(shì)。因?yàn)樵谶@樣的一個(gè)集群中，各個(gè)企業(yè)的知識(shí)也必然具有相似性或關(guān)聯(lián)性，即這一環(huán)境下的外溢知識(shí)是可以被其他企業(yè)接受的，而且也是他們所需要的，從而避免了企業(yè)在知識(shí)積累過程中的盲目性和重復(fù)性，同時(shí)使得知識(shí)整合工作更加有針對(duì)性，提高了整個(gè)知識(shí)管理的效率和效果。

三、基于集群的知識(shí)管理

知識(shí)管理是從整體的角度出發(fā)，對(duì)現(xiàn)存的、零散的、片段的知識(shí)按照一定的目的或者用途，來進(jìn)行歸集、分類和分析，以便將其提升到可以和諧運(yùn)作的層面上來。在集群環(huán)境下的知識(shí)管理，由于存在上述的特性，所以也有著不同于一般環(huán)境下的知識(shí)管理的獨(dú)特步驟。根據(jù)我們的分析發(fā)現(xiàn)，這一條件下的知識(shí)管理主要經(jīng)過以下三個(gè)步驟來得以實(shí)現(xiàn)（步驟示意圖見圖1）。

第一步是知識(shí)的集聚。對(duì)于集群內(nèi)企業(yè)來說，存在著各自專門知識(shí)相互補(bǔ)充的可能性，這種可能性將各個(gè)企業(yè)間的知識(shí)聚合成為一個(gè)開放性知識(shí)網(wǎng)絡(luò)。不同的企業(yè)根據(jù)自己的需要從這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中獲取知識(shí)，并將其引進(jìn)加以消化，從而獲得創(chuàng)新性知識(shí)。而傳統(tǒng)的單個(gè)企業(yè)，由于它與外界企業(yè)間是一種純粹的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，所以不可能形成這種知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，更難以從其他企業(yè)的知識(shí)中獲益。

網(wǎng)絡(luò)知識(shí)為企業(yè)的發(fā)展提供了一個(gè)共同的資源庫(kù)，也為企業(yè)知識(shí)的提升和拓展提供了機(jī)會(huì)，從而形成了知識(shí)的規(guī)模投資效應(yīng)，克服了知識(shí)技術(shù)的重復(fù)開發(fā)帶來的資源浪費(fèi)，也降低了企業(yè)的知識(shí)創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)。在這一過程中，企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)集群的協(xié)同效用，會(huì)將自己所掌握的知識(shí)外溢，包括一些核心的技術(shù)和知識(shí)。因?yàn)樯嫌纹髽I(yè)為了實(shí)現(xiàn)自己的產(chǎn)品創(chuàng)新，必然要求下游企業(yè)的配套跟進(jìn)，而這種跟進(jìn)是以知識(shí)技術(shù)外溢為前提條件的，即便是平行的企業(yè)基于合作的契約也會(huì)讓知識(shí)和技術(shù)發(fā)生外溢，以滿足集群的整體需要，這也是集群內(nèi)企業(yè)進(jìn)行雙贏決策的結(jié)果。也正是由于有了前面的知識(shí)外溢，才使得知識(shí)在集群內(nèi)的集聚成為可能，這種集聚帶來的后果就是使原有的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)得以豐富，使企業(yè)能夠充分享受相互的知識(shí)外溢帶來的好處。整個(gè)知識(shí)的集聚過程實(shí)際上就是一個(gè)集群中的知識(shí)的互聯(lián)互通問題。

第二步是知識(shí)的重構(gòu)。在知識(shí)集聚基礎(chǔ)上形成的組織間的這種知識(shí)互動(dòng)關(guān)系，反過來又會(huì)導(dǎo)致知識(shí)的重構(gòu)。這里的重構(gòu)，并非傳統(tǒng)意義上的分解后的重新組合，而是融入了人們的創(chuàng)新的知識(shí)再造過程。

在產(chǎn)業(yè)集群中，相對(duì)成熟的知識(shí)在網(wǎng)絡(luò)中流動(dòng)和擴(kuò)散，并在有效的協(xié)同環(huán)境下，被不同的企業(yè)根據(jù)自身的需要加以吸收和改進(jìn)。這一過程的外在表現(xiàn)形式可以歸納為以下兩類。一是將企業(yè)原有的舊知識(shí)與從網(wǎng)絡(luò)中獲得的新知識(shí)加以結(jié)合和重新構(gòu)建，并摒棄其中的非有效成分，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的二次創(chuàng)新。二是在全面掌握顯性知識(shí)的基礎(chǔ)上去充分認(rèn)識(shí)和識(shí)別集群中的隱性知識(shí)，力促隱性知識(shí)的顯性化。因?yàn)榇嬖谟谌藗冾^腦中的和隱藏于習(xí)俗下的隱性知識(shí)往往是精華所在，所以有必要對(duì)那些存在于人們頭腦中的和隱藏于習(xí)俗之下的隱性知識(shí)進(jìn)行充分的挖掘，并經(jīng)過細(xì)致的篩選和加工形成企業(yè)的顯性知識(shí)。

通過這一知識(shí)重構(gòu)的過程，可以不斷充實(shí)和完善原有的知識(shí)體系，達(dá)到保持企業(yè)所擁有的知識(shí)的時(shí)效性和一定程度的超前性的目的。而這些知識(shí)又會(huì)迅速轉(zhuǎn)化為促進(jìn)企業(yè)技術(shù)進(jìn)步和產(chǎn)品創(chuàng)新的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展壯大。

第三步是知識(shí)的涌現(xiàn)。在一個(gè)比較完善的集群中，能夠通過知識(shí)的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)增加彼此的碰撞，形成原有組織所不具備的新的知識(shí)，這一過程類似于復(fù)雜系統(tǒng)研究中的涌現(xiàn)問題，故我們稱之為知識(shí)的涌現(xiàn)。

當(dāng)集群中的知識(shí)經(jīng)過前面兩個(gè)步驟被集群內(nèi)的企業(yè)消化和吸收后，整個(gè)知識(shí)整合的過程并沒有結(jié)束。由于創(chuàng)新性知識(shí)多出現(xiàn)在知識(shí)與知識(shí)交界的地方，因此當(dāng)知識(shí)在集群中充分流動(dòng)和交換時(shí)，必然增加了不同知識(shí)相互碰撞的機(jī)會(huì)，從而為實(shí)現(xiàn)知識(shí)的涌現(xiàn)創(chuàng)造了條件。隨著知識(shí)的不斷增加和更新，流動(dòng)也會(huì)日趨劇烈，這樣就會(huì)在一定的時(shí)間發(fā)生知識(shí)的爆發(fā)性涌現(xiàn)，形成一些全新的、以往集群所不具備的知識(shí)。而且當(dāng)企業(yè)間外溢知識(shí)不斷積累，達(dá)到一定水平，同時(shí)企業(yè)的駕馭知識(shí)的能力也達(dá)到一定的高度后，那種偶然性的知識(shí)涌現(xiàn)則會(huì)成為一種必然的趨勢(shì)。

通過上述的三個(gè)步驟，就基本實(shí)現(xiàn)了對(duì)產(chǎn)業(yè)集群環(huán)境下的知識(shí)管理工作，當(dāng)然這里談的三個(gè)方面只是其主體部分，在具體的知識(shí)管理中會(huì)由于具體情況的不同而有所不同，但無(wú)論如何變化，其核心仍然離不開上述的三個(gè)方面。

四、結(jié)論

基于以上的研究，我們可以發(fā)現(xiàn)，由于產(chǎn)業(yè)集群所帶來的集聚效應(yīng)，使得知識(shí)技術(shù)在集群內(nèi)可以充分流動(dòng)，而這種流動(dòng)反過來又進(jìn)一步促進(jìn)了知識(shí)技術(shù)的發(fā)展。所以，在集群內(nèi)進(jìn)行的知識(shí)管理，必然是要推動(dòng)這種流動(dòng)的加速，并在流動(dòng)中實(shí)現(xiàn)有效的知識(shí)整合，將知識(shí)技術(shù)迅速地轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，從而加快產(chǎn)業(yè)集群的發(fā)展步伐。

參考文獻(xiàn)：

1．王緝慈等．創(chuàng)新的空間——企業(yè)集群與區(qū)域發(fā)展．北京：北京大學(xué)出版社，2001．

2．魏守華．產(chǎn)業(yè)集群的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)探究．財(cái)經(jīng)問題研究，2002，（1）．

篇9

企業(yè)是一個(gè)知識(shí)的集合體，知識(shí)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根源。企業(yè)的知識(shí)存量所形成的知識(shí)結(jié)構(gòu)決定了企業(yè)發(fā)現(xiàn)未來的機(jī)會(huì)、配置資源的方法等創(chuàng)新活動(dòng)的能力。企業(yè)內(nèi)的知識(shí)，尤其是一些隱性知識(shí)難以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿；企業(yè)內(nèi)各種資源效能發(fā)揮程度的差別都是由企業(yè)現(xiàn)有的知識(shí)所決定的，從而最終在企業(yè)產(chǎn)出及市場(chǎng)力量中體現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)成為企業(yè)最重要的增值資源，知識(shí)管理是企業(yè)管理的重要內(nèi)容，應(yīng)成為企業(yè)價(jià)值鏈管理的核心。知識(shí)管理的目標(biāo)是建立企業(yè)知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和增值。知識(shí)共享是價(jià)值鏈增值的重要手段，知識(shí)增值是企業(yè)價(jià)值鏈的增值。

知識(shí)管理的產(chǎn)生和發(fā)展

知識(shí)管理是指20世紀(jì)90年代后半期西方企業(yè)管理界和經(jīng)濟(jì)理論界總結(jié)和實(shí)踐的一種新的企業(yè)管理方法。它是指企業(yè)作為一個(gè)組織整體對(duì)知識(shí)的獲取、存儲(chǔ)、學(xué)習(xí)、傳播、應(yīng)用、共享、創(chuàng)新的管理過程，目的是提高組織中知識(shí)工作者的生產(chǎn)力，提高組織的應(yīng)變能力和反應(yīng)速度，創(chuàng)新商業(yè)模式，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一般認(rèn)為，知識(shí)管理的概念最早是由彼得·F·德魯克提出來的。他在1988年發(fā)表的《新型組織的出現(xiàn)》一文中指出，在經(jīng)歷了管理權(quán)與所有權(quán)分離、命令－支配型組織之后，由于信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)將進(jìn)入新的形態(tài)：由專家小組構(gòu)成的知識(shí)型企業(yè)。它“應(yīng)該被稱為信息型組織。它以知識(shí)為基礎(chǔ)，由各種各樣的專家組成。這些專家根據(jù)來自同事、客戶和上級(jí)的大量信息，自主決策，自我管理。”發(fā)生這樣變化的根源是信息技術(shù)?！缎滦徒M織的出現(xiàn)》一文被稱為知識(shí)管理的“指南針式的開山之作”。

日本教授野中郁次郎深入研究了日本企業(yè)的知識(shí)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，提出了著名的“知識(shí)創(chuàng)造轉(zhuǎn)換模式”，該模式已成為知識(shí)管理研究的經(jīng)典基礎(chǔ)理論。野中郁次郎特別強(qiáng)調(diào)隱性知識(shí)和知識(shí)環(huán)境對(duì)于企業(yè)知識(shí)創(chuàng)造和共享的重要性。他指出，在一個(gè)“不確定”是惟一可確定之因素的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，知識(shí)無(wú)疑是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉?！爱?dāng)原有的市場(chǎng)開始衰落、新技術(shù)突飛猛進(jìn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成倍增長(zhǎng)、產(chǎn)品淘汰速度飛快的時(shí)候，只有那些持續(xù)創(chuàng)造新知識(shí)，將新知識(shí)傳遍整個(gè)組織，并迅速開發(fā)出新技術(shù)和新產(chǎn)品的企業(yè)才能成功?！彼堰@種企業(yè)稱為“知識(shí)創(chuàng)新型企業(yè)”。在這種組織中知識(shí)創(chuàng)新的基本模式有四種：從隱性到顯性，從顯性到顯性，從隱性到隱性，從顯性到隱性。知識(shí)創(chuàng)新是一個(gè)通過隱喻、類比和模型，將隱性知識(shí)顯性化的過程。所以，知識(shí)創(chuàng)新型企業(yè)的管理就是“從無(wú)序到概念”。

“知識(shí)管理之父”、瑞典企業(yè)家卡爾·愛立克·斯威比博士對(duì)知識(shí)管理的研究具有濃厚的實(shí)踐色彩，他更著重于闡述以知識(shí)為核心的無(wú)形資產(chǎn)對(duì)企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵作用。有人認(rèn)為他是世界上最早使用“知識(shí)管理”一詞的人，首先發(fā)現(xiàn)和定義了“知識(shí)型組織”這一知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代最重要的企業(yè)組織形態(tài)，并開創(chuàng)性地對(duì)它的組織特性、生命周期、治理結(jié)構(gòu)和成功要素等進(jìn)行了系統(tǒng)性研究。20世紀(jì)90年代后期，斯威比提出以知識(shí)為核心的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略框架，并將關(guān)于知識(shí)型企業(yè)的組織理論，包括有形和無(wú)形資產(chǎn)在內(nèi)的監(jiān)測(cè)信息系統(tǒng)統(tǒng)一在知識(shí)戰(zhàn)略框架之下，形成完整的知識(shí)型企業(yè)的管理理論和方法體系。他始終把人這一知識(shí)的真正載體置于知識(shí)管理的核心。

知識(shí)的定義與分類

關(guān)于知識(shí)管理的定義很多。巴斯：知識(shí)管理是指為了增強(qiáng)組織的績(jī)效而創(chuàng)造、獲取和使用知識(shí)的過程。奎達(dá)斯等：知識(shí)管理“是一個(gè)管理各種知識(shí)的連續(xù)過程，以滿足現(xiàn)在和將來出現(xiàn)的各種需要，確定和探索現(xiàn)有和獲得的知識(shí)資產(chǎn)，開發(fā)新的機(jī)會(huì)”。維格：知識(shí)管理主要涉及四個(gè)方面：自上而下地監(jiān)測(cè)、推動(dòng)與知識(shí)有關(guān)的活動(dòng)；創(chuàng)造和維護(hù)知識(shí)基礎(chǔ)設(shè)施；更新組織和轉(zhuǎn)化知識(shí)資產(chǎn)；使用知識(shí)以提高其價(jià)值。文莉：知識(shí)管理是“幫助人們對(duì)擁有的知識(shí)進(jìn)行反思，幫助和發(fā)展支持人們進(jìn)行知識(shí)交流的技術(shù)和企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，并幫助人們獲得知識(shí)來源，促進(jìn)他們之間進(jìn)行知識(shí)的交流”。法拉普羅：“知識(shí)管理就是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力”。馬斯：知識(shí)管理是一個(gè)系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)、選擇、組織、過濾和表述信息的過程，目的是改善雇員對(duì)待特定問題的理解。達(dá)文波特：知識(shí)管理真正的顯著方面分為兩個(gè)重要類別：知識(shí)的創(chuàng)造和知識(shí)的利用等等。

馬家培認(rèn)為，“信息管理是知識(shí)管理的基礎(chǔ)，知識(shí)管理是信息管理的延伸與發(fā)展”；“信息管理經(jīng)歷了文獻(xiàn)管理、計(jì)算機(jī)管理、信息資源管理、競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)管理，演進(jìn)到知識(shí)管理。知識(shí)管理是信息管理發(fā)展的新階段，它同信息管理以往各階段不一樣，要求把信息與信息、信息與活動(dòng)、信息與人連結(jié)起來，在人際交流的互動(dòng)過程中，通過信息與知識(shí)（除顯性知識(shí)外還包括隱性知識(shí)）的共享，運(yùn)用群體的智慧進(jìn)行創(chuàng)新，以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”。

上面各種定義從不同側(cè)面對(duì)知識(shí)管理的內(nèi)容進(jìn)行了表述。說到底，知識(shí)管理就是企業(yè)所能掌握的知識(shí)和技能資源的合理調(diào)配。亞太經(jīng)合組織把知識(shí)分為四大類：知道是什么即知事（又稱事實(shí)知識(shí)）、知道為什么即知因（又稱原理知識(shí)）、知道怎樣做即知竅（又稱技能知識(shí)）和知道誰(shuí)有知識(shí)即知人（又稱人力知識(shí)）。其中前兩類是可表述出來的知識(shí)，即顯性知識(shí)，而后兩類則難以用文字明確表述，亦即隱性知識(shí)。有人也稱為“言傳性知識(shí)”和“意會(huì)性知識(shí)”，或“明晰知識(shí)”與“隱含知識(shí)”。對(duì)顯性知識(shí)的管理主要是編碼化、數(shù)據(jù)庫(kù)化；而對(duì)隱性知識(shí)的管理則主要是顯性化。然而，并不是所有的顯性知識(shí)都應(yīng)該進(jìn)行編碼，也不是所有的隱性知識(shí)都應(yīng)該顯性化。一般來講，隱性知識(shí)比顯性知識(shí)更完善、更能創(chuàng)造價(jià)值，隱性知識(shí)的挖掘和利用能力，將成為個(gè)人和組織成功的關(guān)鍵。通過運(yùn)用隱喻、概念、類比和模型，可以將存在于整個(gè)組織中的有價(jià)值的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為容易傳播的顯性知識(shí)。另一方面，顯性知識(shí)必須轉(zhuǎn)換為隱性知識(shí)，從而成為組織有價(jià)值的資產(chǎn)。

對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，其生產(chǎn)知識(shí)可分為關(guān)于生產(chǎn)技術(shù)的知識(shí)和關(guān)于協(xié)調(diào)生產(chǎn)的制度知識(shí)。有人將企業(yè)的知識(shí)構(gòu)成大致分為四種存在形式：物化在機(jī)器設(shè)備上的知識(shí)；體現(xiàn)在書本、資料、說明書、報(bào)告中的編碼后的知識(shí)；存在于職員頭腦里的意會(huì)知識(shí)；固化在組織制度、管理形式、企業(yè)文化中的知識(shí)。所以從知識(shí)的構(gòu)成來看，企業(yè)知識(shí)管理除了應(yīng)對(duì)企業(yè)的信息資源和信息系統(tǒng)進(jìn)行管理外，還應(yīng)包括技術(shù)創(chuàng)新的管理、企業(yè)文化的管理、員工知識(shí)的管理、組織和制度的管理、企業(yè)固化知識(shí)的管理等。企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理，是通過采用信息系統(tǒng)和股票期權(quán)等技術(shù)支持和激勵(lì)機(jī)制，以及設(shè)計(jì)、構(gòu)造良好的企業(yè)文化和組織形式，發(fā)掘固有知識(shí)、引導(dǎo)知識(shí)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，并通過對(duì)共享的知識(shí)進(jìn)行有效應(yīng)用，最終提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)成長(zhǎng)。

從增值的角度看，知識(shí)可以分為增值知識(shí)（提供可以將企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行差異化區(qū)分的能力）、直接支持知識(shí)、間接支持知識(shí)。

企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的必然性

1、知識(shí)經(jīng)濟(jì)的來臨，使知識(shí)管理成為企業(yè)管理活動(dòng)的主要領(lǐng)域。知識(shí)管理是企業(yè)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代獲取自生能力的途徑，是企業(yè)適應(yīng)環(huán)境的選擇。

2、從生命周期理論來看，產(chǎn)品、技術(shù)、企業(yè)或某種事業(yè)，都有一個(gè)從產(chǎn)生到消亡的周期。追求可持續(xù)成長(zhǎng)，就是要超越特定產(chǎn)品、技術(shù)和事業(yè)領(lǐng)域的制約，使企業(yè)獲得更大更好的生存空間。企業(yè)的這種成長(zhǎng)和突破過程，是同企業(yè)的知識(shí)積累和創(chuàng)新密切相關(guān)的。在企業(yè)的每一次成長(zhǎng)期，企業(yè)知識(shí)存量不斷增加，但同時(shí)沿著這條路徑的成長(zhǎng)歷史可能會(huì)限制企業(yè)的選擇，需要在內(nèi)部實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新，或從外部學(xué)習(xí)到“額外”的知識(shí)，形成新的知識(shí)基礎(chǔ)，這樣才能使企業(yè)進(jìn)入新的成長(zhǎng)階段，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

3、從企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)來看，知識(shí)將是形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來源。測(cè)度企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的四個(gè)基本尺度，即創(chuàng)新能力、難以模仿、可持續(xù)性以及學(xué)習(xí)能力，都依賴于知識(shí)。

4、從企業(yè)運(yùn)作來看，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)對(duì)知識(shí)的需求也越來越從簡(jiǎn)單走向復(fù)雜化，需要充分挖掘、利用和創(chuàng)新企業(yè)的知識(shí)，并將其以最快的速度應(yīng)用于競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)運(yùn)作模式呈現(xiàn)知識(shí)化趨向。

5、從資源的角度講，知識(shí)資源（無(wú)形資產(chǎn)、信息資源、智力資源等）在知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的決定性因素。知識(shí)管理可以使知識(shí)資源得到開發(fā)和利用、交流和共享，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)鏈并進(jìn)而使價(jià)值鏈增值。

6、實(shí)施知識(shí)管理有助于企業(yè)開發(fā)人力資源、提高決策的科學(xué)性；有助于有效管理基于無(wú)形資產(chǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

知識(shí)管理的內(nèi)容和步驟

知識(shí)共享是知識(shí)管理的核心目標(biāo)。它是通過企業(yè)對(duì)本單位的知識(shí)的利用和創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)的。知識(shí)管理的任務(wù)是：建立知識(shí)儲(chǔ)備，改進(jìn)知識(shí)獲取，改善知識(shí)環(huán)境，推動(dòng)知識(shí)創(chuàng)新，管理知識(shí)資產(chǎn)。

企業(yè)文化是在企業(yè)內(nèi)部形成共享知識(shí)的行為環(huán)境、實(shí)施知識(shí)管理的基本條件，共享知識(shí)要形成全方位的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和知識(shí)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)。企業(yè)的知識(shí)來自于企業(yè)組織與員工的實(shí)踐與學(xué)習(xí)。作為企業(yè)管理者，要敢于向自己和傳統(tǒng)的行為習(xí)慣挑戰(zhàn)，敢于突破固有的思維模式，把企業(yè)管理模式由控制型、監(jiān)督型、命令型轉(zhuǎn)為支持型、激勵(lì)型、指導(dǎo)型，營(yíng)造共享學(xué)習(xí)的組織內(nèi)部環(huán)境。企業(yè)的每一位員工都認(rèn)為貢獻(xiàn)知識(shí)與人共享是一種自覺的行為，并與企業(yè)內(nèi)外人員形成知識(shí)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)。這里要指出的是，對(duì)于企業(yè)，關(guān)鍵是要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)不斷創(chuàng)新、知識(shí)共享的環(huán)境，這是創(chuàng)新所需的最佳載體。這就要求企業(yè)內(nèi)各成員必須相互信任。要想達(dá)到組織內(nèi)的知識(shí)共享，企業(yè)員工必須積極協(xié)作。企業(yè)必須長(zhǎng)期、公正地制定并執(zhí)行有關(guān)激勵(lì)措施，為員工間互相信任并協(xié)同工作創(chuàng)造條件。

篇10

企業(yè)是一個(gè)知識(shí)的集合體，知識(shí)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根源。企業(yè)的知識(shí)存量所形成的知識(shí)結(jié)構(gòu)決定了企業(yè)發(fā)現(xiàn)未來的機(jī)會(huì)、配置資源的方法等創(chuàng)新活動(dòng)的能力。企業(yè)內(nèi)的知識(shí)，尤其是一些隱性知識(shí)難以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿；企業(yè)內(nèi)各種資源效能發(fā)揮程度的差別都是由企業(yè)現(xiàn)有的知識(shí)所決定的，從而最終在企業(yè)產(chǎn)出及市場(chǎng)力量中體現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)成為企業(yè)最重要的增值資源，知識(shí)管理是企業(yè)管理的重要內(nèi)容，應(yīng)成為企業(yè)價(jià)值鏈管理的核心。知識(shí)管理的目標(biāo)是建立企業(yè)知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和增值。知識(shí)共享是價(jià)值鏈增值的重要手段，知識(shí)增值是企業(yè)價(jià)值鏈的增值。

知識(shí)管理的產(chǎn)生和發(fā)展

知識(shí)管理是指20世紀(jì)90年代后半期西方企業(yè)管理界和經(jīng)濟(jì)理論界總結(jié)和實(shí)踐的一種新的企業(yè)管理方法。它是指企業(yè)作為一個(gè)組織整體對(duì)知識(shí)的獲取、存儲(chǔ)、學(xué)習(xí)、傳播、應(yīng)用、共享、創(chuàng)新的管理過程，目的是提高組織中知識(shí)工作者的生產(chǎn)力，提高組織的應(yīng)變能力和反應(yīng)速度，創(chuàng)新商業(yè)模式，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一般認(rèn)為，知識(shí)管理的概念最早是由彼得·F·德魯克提出來的。他在1988年發(fā)表的《新型組織的出現(xiàn)》一文中指出，在經(jīng)歷了管理權(quán)與所有權(quán)分離、命令－支配型組織之后，由于信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)將進(jìn)入新的形態(tài)：由專家小組構(gòu)成的知識(shí)型企業(yè)。它“應(yīng)該被稱為信息型組織。它以知識(shí)為基礎(chǔ)，由各種各樣的專家組成。這些專家根據(jù)來自同事、客戶和上級(jí)的大量信息，自主決策，自我管理。”發(fā)生這樣變化的根源是信息技術(shù)?！缎滦徒M織的出現(xiàn)》一文被稱為知識(shí)管理的“指南針式的開山之作”。

日本教授野中郁次郎深入研究了日本企業(yè)的知識(shí)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，提出了著名的“知識(shí)創(chuàng)造轉(zhuǎn)換模式”，該模式已成為知識(shí)管理研究的經(jīng)典基礎(chǔ)理論。野中郁次郎特別強(qiáng)調(diào)隱性知識(shí)和知識(shí)環(huán)境對(duì)于企業(yè)知識(shí)創(chuàng)造和共享的重要性。他指出，在一個(gè)“不確定”是惟一可確定之因素的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，知識(shí)無(wú)疑是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉?！爱?dāng)原有的市場(chǎng)開始衰落、新技術(shù)突飛猛進(jìn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成倍增長(zhǎng)、產(chǎn)品淘汰速度飛快的時(shí)候，只有那些持續(xù)創(chuàng)造新知識(shí)，將新知識(shí)傳遍整個(gè)組織，并迅速開發(fā)出新技術(shù)和新產(chǎn)品的企業(yè)才能成功?！彼堰@種企業(yè)稱為“知識(shí)創(chuàng)新型企業(yè)”。在這種組織中知識(shí)創(chuàng)新的基本模式有四種：從隱性到顯性，從顯性到顯性，從隱性到隱性，從顯性到隱性。知識(shí)創(chuàng)新是一個(gè)通過隱喻、類比和模型，將隱性知識(shí)顯性化的過程。所以，知識(shí)創(chuàng)新型企業(yè)的管理就是“從無(wú)序到概念”。

“知識(shí)管理之父”、瑞典企業(yè)家卡爾·愛立克·斯威比博士對(duì)知識(shí)管理的研究具有濃厚的實(shí)踐色彩，他更著重于闡述以知識(shí)為核心的無(wú)形資產(chǎn)對(duì)企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵作用。有人認(rèn)為他是世界上最早使用“知識(shí)管理”一詞的人，首先發(fā)現(xiàn)和定義了“知識(shí)型組織”這一知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代最重要的企業(yè)組織形態(tài)，并開創(chuàng)性地對(duì)它的組織特性、生命周期、治理結(jié)構(gòu)和成功要素等進(jìn)行了系統(tǒng)性研究。20世紀(jì)90年代后期，斯威比提出以知識(shí)為核心的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略框架，并將關(guān)于知識(shí)型企業(yè)的組織理論，包括有形和無(wú)形資產(chǎn)在內(nèi)的監(jiān)測(cè)信息系統(tǒng)統(tǒng)一在知識(shí)戰(zhàn)略框架之下，形成完整的知識(shí)型企業(yè)的管理理論和方法體系。他始終把人這一知識(shí)的真正載體置于知識(shí)管理的核心。

知識(shí)的定義與分類

關(guān)于知識(shí)管理的定義很多。巴斯：知識(shí)管理是指為了增強(qiáng)組織的績(jī)效而創(chuàng)造、獲取和使用知識(shí)的過程。奎達(dá)斯等：知識(shí)管理“是一個(gè)管理各種知識(shí)的連續(xù)過程，以滿足現(xiàn)在和將來出現(xiàn)的各種需要，確定和探索現(xiàn)有和獲得的知識(shí)資產(chǎn)，開發(fā)新的機(jī)會(huì)”。維格：知識(shí)管理主要涉及四個(gè)方面：自上而下地監(jiān)測(cè)、推動(dòng)與知識(shí)有關(guān)的活動(dòng)；創(chuàng)造和維護(hù)知識(shí)基礎(chǔ)設(shè)施；更新組織和轉(zhuǎn)化知識(shí)資產(chǎn)；使用知識(shí)以提高其價(jià)值。文莉：知識(shí)管理是“幫助人們對(duì)擁有的知識(shí)進(jìn)行反思，幫助和發(fā)展支持人們進(jìn)行知識(shí)交流的技術(shù)和企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，并幫助人們獲得知識(shí)來源，促進(jìn)他們之間進(jìn)行知識(shí)的交流”。法拉普羅：“知識(shí)管理就是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力”。馬斯：知識(shí)管理是一個(gè)系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)、選擇、組織、過濾和表述信息的過程，目的是改善雇員對(duì)待特定問題的理解。達(dá)文波特：知識(shí)管理真正的顯著方面分為兩個(gè)重要類別：知識(shí)的創(chuàng)造和知識(shí)的利用等等。

馬家培認(rèn)為，“信息管理是知識(shí)管理的基礎(chǔ)，知識(shí)管理是信息管理的延伸與發(fā)展”；“信息管理經(jīng)歷了文獻(xiàn)管理、計(jì)算機(jī)管理、信息資源管理、競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)管理，演進(jìn)到知識(shí)管理。知識(shí)管理是信息管理發(fā)展的新階段，它同信息管理以往各階段不一樣，要求把信息與信息、信息與活動(dòng)、信息與人連結(jié)起來，在人際交流的互動(dòng)過程中，通過信息與知識(shí)（除顯性知識(shí)外還包括隱性知識(shí)）的共享，運(yùn)用群體的智慧進(jìn)行創(chuàng)新，以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”。

上面各種定義從不同側(cè)面對(duì)知識(shí)管理的內(nèi)容進(jìn)行了表述。說到底，知識(shí)管理就是企業(yè)所能掌握的知識(shí)和技能資源的合理調(diào)配。亞太經(jīng)合組織把知識(shí)分為四大類：知道是什么即知事（又稱事實(shí)知識(shí)）、知道為什么即知因（又稱原理知識(shí)）、知道怎樣做即知竅（又稱技能知識(shí)）和知道誰(shuí)有知識(shí)即知人（又稱人力知識(shí)）。其中前兩類是可表述出來的知識(shí)，即顯性知識(shí)，而后兩類則難以用文字明確表述，亦即隱性知識(shí)。有人也稱為“言傳性知識(shí)”和“意會(huì)性知識(shí)”，或“明晰知識(shí)”與“隱含知識(shí)”。對(duì)顯性知識(shí)的管理主要是編碼化、數(shù)據(jù)庫(kù)化；而對(duì)隱性知識(shí)的管理則主要是顯性化。然而，并不是所有的顯性知識(shí)都應(yīng)該進(jìn)行編碼，也不是所有的隱性知識(shí)都應(yīng)該顯性化。一般來講，隱性知識(shí)比顯性知識(shí)更完善、更能創(chuàng)造價(jià)值，隱性知識(shí)的挖掘和利用能力，將成為個(gè)人和組織成功的關(guān)鍵。通過運(yùn)用隱喻、概念、類比和模型，可以將存在于整個(gè)組織中的有價(jià)值的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為容易傳播的顯性知識(shí)。另一方面，顯性知識(shí)必須轉(zhuǎn)換為隱性知識(shí)，從而成為組織有價(jià)值的資產(chǎn)。

對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，其生產(chǎn)知識(shí)可分為關(guān)于生產(chǎn)技術(shù)的知識(shí)和關(guān)于協(xié)調(diào)生產(chǎn)的制度知識(shí)。有人將企業(yè)的知識(shí)構(gòu)成大致分為四種存在形式：物化在機(jī)器設(shè)備上的知識(shí)；體現(xiàn)在書本、資料、說明書、報(bào)告中的編碼后的知識(shí)；存在于職員頭腦里的意會(huì)知識(shí)；固化在組織制度、管理形式、企業(yè)文化中的知識(shí)。所以從知識(shí)的構(gòu)成來看，企業(yè)知識(shí)管理除了應(yīng)對(duì)企業(yè)的信息資源和信息系統(tǒng)進(jìn)行管理外，還應(yīng)包括技術(shù)創(chuàng)新的管理、企業(yè)文化的管理、員工知識(shí)的管理、組織和制度的管理、企業(yè)固化知識(shí)的管理等。企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理，是通過采用信息系統(tǒng)和股票期權(quán)等技術(shù)支持和激勵(lì)機(jī)制，以及設(shè)計(jì)、構(gòu)造良好的企業(yè)文化和組織形式，發(fā)掘固有知識(shí)、引導(dǎo)知識(shí)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，并通過對(duì)共享的知識(shí)進(jìn)行有效應(yīng)用，最終提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)成長(zhǎng)。

從增值的角度看，知識(shí)可以分為增值知識(shí)（提供可以將企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行差異化區(qū)分的能力）、直接支持知識(shí)、間接支持知識(shí)。

企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的必然性

1、知識(shí)經(jīng)濟(jì)的來臨，使知識(shí)管理成為企業(yè)管理活動(dòng)的主要領(lǐng)域。知識(shí)管理是企業(yè)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代獲取自生能力的途徑，是企業(yè)適應(yīng)環(huán)境的選擇。

2、從生命周期理論來看，產(chǎn)品、技術(shù)、企業(yè)或某種事業(yè)，都有一個(gè)從產(chǎn)生到消亡的周期。追求可持續(xù)成長(zhǎng)，就是要超越特定產(chǎn)品、技術(shù)和事業(yè)領(lǐng)域的制約，使企業(yè)獲得更大更好的生存空間。企業(yè)的這種成長(zhǎng)和突破過程，是同企業(yè)的知識(shí)積累和創(chuàng)新密切相關(guān)的。在企業(yè)的每一次成長(zhǎng)期，企業(yè)知識(shí)存量不斷增加，但同時(shí)沿著這條路徑的成長(zhǎng)歷史可能會(huì)限制企業(yè)的選擇，需要在內(nèi)部實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新，或從外部學(xué)習(xí)到“額外”的知識(shí)，形成新的知識(shí)基礎(chǔ)，這樣才能使企業(yè)進(jìn)入新的成長(zhǎng)階段，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

3、從企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)來看，知識(shí)將是形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來源。測(cè)度企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的四個(gè)基本尺度，即創(chuàng)新能力、難以模仿、可持續(xù)性以及學(xué)習(xí)能力，都依賴于知識(shí)。

4、從企業(yè)運(yùn)作來看，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)對(duì)知識(shí)的需求也越來越從簡(jiǎn)單走向復(fù)雜化，需要充分挖掘、利用和創(chuàng)新企業(yè)的知識(shí)，并將其以最快的速度應(yīng)用于競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)運(yùn)作模式呈現(xiàn)知識(shí)化趨向。

5、從資源的角度講，知識(shí)資源（無(wú)形資產(chǎn)、信息資源、智力資源等）在知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的決定性因素。知識(shí)管理可以使知識(shí)資源得到開發(fā)和利用、交流和共享，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)鏈并進(jìn)而使價(jià)值鏈增值。

6、實(shí)施知識(shí)管理有助于企業(yè)開發(fā)人力資源、提高決策的科學(xué)性；有助于有效管理基于無(wú)形資產(chǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

知識(shí)管理的內(nèi)容和步驟

知識(shí)共享是知識(shí)管理的核心目標(biāo)。它是通過企業(yè)對(duì)本單位的知識(shí)的利用和創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)的。知識(shí)管理的任務(wù)是：建立知識(shí)儲(chǔ)備，改進(jìn)知識(shí)獲取，改善知識(shí)環(huán)境，推動(dòng)知識(shí)創(chuàng)新，管理知識(shí)資產(chǎn)。

企業(yè)文化是在企業(yè)內(nèi)部形成共享知識(shí)的行為環(huán)境、實(shí)施知識(shí)管理的基本條件，共享知識(shí)要形成全方位的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和知識(shí)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)。企業(yè)的知識(shí)來自于企業(yè)組織與員工的實(shí)踐與學(xué)習(xí)。作為企業(yè)管理者，要敢于向自己和傳統(tǒng)的行為習(xí)慣挑戰(zhàn)，敢于突破固有的思維模式，把企業(yè)管理模式由控制型、監(jiān)督型、命令型轉(zhuǎn)為支持型、激勵(lì)型、指導(dǎo)型，營(yíng)造共享學(xué)習(xí)的組織內(nèi)部環(huán)境。企業(yè)的每一位員工都認(rèn)為貢獻(xiàn)知識(shí)與人共享是一種自覺的行為，并與企業(yè)內(nèi)外人員形成知識(shí)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)。這里要指出的是，對(duì)于企業(yè)，關(guān)鍵是要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)不斷創(chuàng)新、知識(shí)共享的環(huán)境，這是創(chuàng)新所需的最佳載體。這就要求企業(yè)內(nèi)各成員必須相互信任。要想達(dá)到組織內(nèi)的知識(shí)共享，企業(yè)員工必須積極協(xié)作。企業(yè)必須長(zhǎng)期、公正地制定并執(zhí)行有關(guān)激勵(lì)措施，為員工間互相信任并協(xié)同工作創(chuàng)造條件。