導(dǎo)言：作為寫(xiě)作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇餐飲預(yù)定臺(tái)工作計(jì)劃，它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

餐飲部員工述職報(bào)告1一、全年實(shí)現(xiàn)酒水營(yíng)業(yè)收入2030691.76元

二、積極開(kāi)展各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)技能、衛(wèi)生知識(shí)和消防知識(shí)的培訓(xùn)工作，制定每周清潔重點(diǎn)工作，加強(qiáng)了管理工作，提高了員工素質(zhì)改變了原來(lái)比較懶惰的工作習(xí)慣，改變了精神面貌。加強(qiáng)餐飲部安全保障工作，每日輪流值勤，檢查包括衛(wèi)生、安全、工程問(wèn)題、考勤、工作的完成、開(kāi)市收市情況等工作。有效檢查工作和杜絕隱患的發(fā)生。此項(xiàng)檢查工作是作為每個(gè)餐飲部員工的考核內(nèi)容之一。

三、加強(qiáng)管理，提高管理水平，充實(shí)管理隊(duì)伍。

1、建立考勤制度、例會(huì)制度、工作記錄制度.

首先，實(shí)行上、下班打卡制、且做好每日員工的考勤的統(tǒng)計(jì)，對(duì)有遲到、早退和曠工的員工進(jìn)行處罰，保證了酒店正常的工作的運(yùn)行。

其次，酒店部門(mén)負(fù)責(zé)人每周召開(kāi)一次行政例會(huì)，總結(jié)上周的工作，提出下周的計(jì)劃;將每次會(huì)議的內(nèi)容傳達(dá)給每一位員工。酒店各部門(mén)之間也經(jīng)常聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)有關(guān)工作。這樣，就使整個(gè)酒店有了一個(gè)系統(tǒng)、完整的運(yùn)作程序，從而提高了管理和工作的效率。

2、加強(qiáng)對(duì)管理人員的培訓(xùn)，提高管理人員水平。

首先，是根據(jù)管理的需要和酒店綜合考評(píng)的結(jié)果，先后從一線(xiàn)員工提升了一批管理人員。部門(mén)主管.領(lǐng)班.經(jīng)過(guò)調(diào)整，使我酒店的管理隊(duì)伍得到了進(jìn)一步的充實(shí)，也激發(fā)了員工的上進(jìn)心。

其次，針對(duì)近期新提升的管理人員以及原有管理人員,進(jìn)行一次業(yè)務(wù)技能.流程標(biāo)準(zhǔn).以及執(zhí)行力的培訓(xùn)。

3、針對(duì)我酒店部分員工服務(wù)不規(guī)范、不到位、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)和流動(dòng)性比較大等問(wèn)題，主要采取以下兩點(diǎn)措施進(jìn)行糾正：一是除酒店不定期舉行全體員工的行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德和酒店意識(shí)等方面的培訓(xùn).還進(jìn)行了一次服務(wù)技能、技巧的競(jìng)賽，結(jié)果還是比較理想的.二是為了保證酒店員工隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定性、工作積極性和員工的合法權(quán)益，酒店與所有的員工簽定了勞動(dòng)合同。

4、做好服務(wù)以及衛(wèi)生檢查，保證服務(wù)質(zhì)量。

質(zhì)檢部門(mén)人員，每周不定期去各部門(mén)進(jìn)行抽查，好的進(jìn)行表?yè)P(yáng)、差的進(jìn)行批評(píng)或處罰。

5、提高安全意識(shí)，努力排除安全隱患，杜絕重大事故的發(fā)生。

6、加強(qiáng)員工思想教育。

酒店在抓業(yè)務(wù)工作的同時(shí)，還特別注重加強(qiáng)對(duì)員工的思想教育，使大家樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)、以店為家的意識(shí)和良好的思想品質(zhì)及職業(yè)道德。并對(duì)員工實(shí)行嚴(yán)格外加愛(ài)護(hù)的管理方式。比如：職工違反制度必懲，工作出色必獎(jiǎng)，紅白喜事慰問(wèn)，生病住院探望及每季度的員工聚餐等。

四、擴(kuò)大銷(xiāo)售，樹(shù)立良好的品牌形象。

A、剛開(kāi)業(yè)時(shí)大廳酒席達(dá)到588元/桌,滿(mǎn)10桌就可以送一桌,一周之內(nèi)用餐.且每天有2種9.9元的特價(jià)菜

B、大廳因無(wú)宴席的情況散客比較少8-10月份青島啤酒免費(fèi)喝.一直以來(lái)大廳消費(fèi)現(xiàn)金滿(mǎn)100送50元消費(fèi)券包廂現(xiàn)金滿(mǎn)100送10元.對(duì)經(jīng)常到酒店消費(fèi)的客人辦理貴賓卡.

C綠色旺府：我們創(chuàng)造健康，公司在益陽(yáng)泉交河拓展了供應(yīng)基地種植蔬菜，養(yǎng)殖土豬、土雞，得到顧客的一致好評(píng)!，

五、9月份進(jìn)行了一次評(píng)星動(dòng)員大會(huì).

六、做好重要的VIP接待

餐飲部員工述職報(bào)告2尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓們

大家晚上好!

我是來(lái)自______餐飲文化有限公司總店的____。

來(lái)公司的一個(gè)多月，我以學(xué)習(xí)的心態(tài)發(fā)掘每一位同事身上的優(yōu)點(diǎn)，以作效仿。我自我感覺(jué)在這里得到了收獲、也獲得了成長(zhǎng)，同時(shí)也找到了工作當(dāng)中的快樂(lè)。師傅曾教導(dǎo)我：欲學(xué)做事、先學(xué)做人。欲學(xué)管理、先學(xué)吃苦。在咱們公司的這段時(shí)間里，我既學(xué)到了怎么做事，同時(shí)也正在學(xué)怎么做人。

今天咱們公司成立了管委會(huì)、讓我看到了公司給咱們基層員工一次成長(zhǎng)、勵(lì)練、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，我不想錯(cuò)過(guò)這次學(xué)習(xí)、勵(lì)煉與成長(zhǎng)的好機(jī)會(huì)，所以我參加了咱們總店的競(jìng)選。很榮幸我競(jìng)選成了會(huì)長(zhǎng)一職，但同時(shí)我也清晰的感覺(jué)到了自己肩上的壓力很大?？伤自?huà)說(shuō)：“沒(méi)有壓力就沒(méi)有動(dòng)力”，我相信這股壓力將會(huì)是驅(qū)使我走向事業(yè)頂峰的驅(qū)動(dòng)力，它會(huì)鞭策我一往無(wú)前。

管委會(huì)成立后，我們管委會(huì)的每一位成員都將秉承著“協(xié)調(diào)，監(jiān)督，服務(wù)”的宗旨和“實(shí)事求是，盡職盡責(zé)”，“協(xié)助門(mén)店正常營(yíng)業(yè)管理”，“確保門(mén)店安全有效運(yùn)營(yíng)”的原則開(kāi)展工作。就職演講稿

作為總店管委會(huì)的會(huì)長(zhǎng)，我深知自已的責(zé)任不輕。接下來(lái)的工作我將全力以赴配合廚師長(zhǎng)抓好菜品質(zhì)量關(guān)，推動(dòng)五常管理方案順利實(shí)施。同時(shí)協(xié)助店長(zhǎng)、經(jīng)理把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)，督促員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能。努力做好員工與酒店連接的橋梁與紐帶，傾盡所能去充當(dāng)好同事間的粘合劑，把各位同事的心粘合在一起。以團(tuán)結(jié)協(xié)作、互幫互助為準(zhǔn)則，充分發(fā)揮咱們總店團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。同時(shí)積極去了解同事們的工作所需和生活所需，盡全力為同事解決實(shí)際問(wèn)題，充分去了解同事們的心聲，協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系，為咱們團(tuán)隊(duì)營(yíng)建一個(gè)和睦、和諧的氛圍。同時(shí)我也會(huì)把咱們的.酒店視作為一個(gè)大家庭，把各位同事視為自已的兄弟姐妹，自己作為家庭中的一份子，有責(zé)任、有義務(wù)去照顧好自己的家人，為各位兄弟姐妹們提供力所能及的幫助。再者我自身也會(huì)不斷去學(xué)習(xí)，不斷去充電來(lái)彌補(bǔ)自身的缺點(diǎn)，發(fā)揮自身的優(yōu)點(diǎn)，以給同事們樹(shù)立起標(biāo)桿。

最后我承諾：在職期間必定恪盡職守，秉公行事，不濫用職權(quán)，不徇私舞弊。盡最大力量去為大家筑建一個(gè)溫馨、和諧的工作環(huán)境和生活環(huán)境，讓每一位家人都能在這里感受到家庭的溫暖。

我堅(jiān)信我能做好這一切!

謝謝大家對(duì)我的支持!

餐飲部員工述職報(bào)告3一、經(jīng)營(yíng)情況:

截止11月底，餐飲部共實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入539.6萬(wàn)元，其中現(xiàn)金收入321萬(wàn)元，刷卡收入13萬(wàn)元;簽單收入96萬(wàn)元減讓折扣11.8萬(wàn)元,公司內(nèi)招待98萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)指標(biāo)88%以上的目標(biāo)、為公司創(chuàng)造了57.8萬(wàn)元的純利潤(rùn)。完成了集團(tuán)公司和其公司的重要接待任務(wù)和其他的重要接待任務(wù)、樹(shù)立了良好的企業(yè)形象…

二、費(fèi)用開(kāi)支：

主營(yíng)業(yè)成本共283萬(wàn)元、稅收為17萬(wàn)元、人員工資及福利為116.3萬(wàn)元、水電費(fèi)為14萬(wàn)元、裝修及易耗品攤銷(xiāo)為37.9萬(wàn)元、運(yùn)輸費(fèi)、差旅費(fèi)、維修費(fèi)共計(jì)1.4萬(wàn)元。

三、宣傳工做：

利用了單頁(yè)對(duì)我們的特色場(chǎng)地及酒席優(yōu)惠的宣傳，把我們養(yǎng)殖基地的野生大雁、斑嘴鴨、天天俏米突出我們的真正綠色環(huán)保無(wú)污染的特色，利用短信平臺(tái)跟進(jìn)老顧客的走訪(希望公司能夠支持不能間斷)

四、存在不足的地方：

廚房成本控制及樓面的節(jié)能降耗需更加細(xì)化的做好，員工的整體素質(zhì)的提升應(yīng)培訓(xùn)加強(qiáng)、人員的壓縮工資成本春節(jié)后落實(shí)。

五、酒席的預(yù)定情況：

上半年酒席預(yù)定不是很好，宣傳工作沒(méi)有做好，對(duì)于下班半年6、7、8、10、11、12、月的酒席預(yù)定情況較好還需加大酒席的宣傳力度力爭(zhēng)做特色酒席。

六、設(shè)施維修及保養(yǎng)情況：(需辦公室配合的)

硬件設(shè)施一包與六包的墻紙馬上更換好，廁所的下水道問(wèn)題應(yīng)該做一個(gè)著重的處理，一年下來(lái)的疏通費(fèi)用很是驚人、豪華包廂的餐具損耗較大一年下來(lái)沒(méi)有增添任何的餐具建議公司能給配齊、

七、制定了酒店規(guī)章制度及工資方案，并通過(guò)了領(lǐng)導(dǎo)的審核。成立了營(yíng)銷(xiāo)部能夠更好的了解客戶(hù)需求及意見(jiàn)

八、簽單款的收回情況:

截止11月底簽單款未收回的有49萬(wàn)元，其中糧食局，電視臺(tái)、申寶生、倉(cāng)儲(chǔ)工地、等幾個(gè)單位需公司財(cái)務(wù)協(xié)助其他款項(xiàng)在____年__月份前會(huì)陸續(xù)到位。

明年的工作計(jì)劃

一、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)為700萬(wàn)元。

二、更好的壓縮成本，降低成本控制。

三、做好宣傳工作，樹(shù)立企業(yè)形象。

四、加大酒席的宣傳，把酒席接待及預(yù)訂提高以個(gè)更大的臺(tái)階。

五、通過(guò)培訓(xùn)提高員工的個(gè)人素質(zhì)，做到以酒店為家人，杜絕長(zhǎng)明燈，長(zhǎng)流水等節(jié)能降耗的大問(wèn)題。

六、加大營(yíng)銷(xiāo)部的力度，加強(qiáng)全員營(yíng)銷(xiāo)。

七、簽單的收回及控制好簽單單位和監(jiān)督好回款的去向。

八、認(rèn)真的完成沒(méi)一項(xiàng)接待任務(wù)，力爭(zhēng)做到投訴為0.

餐飲部員工述職報(bào)告4尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

大家好，一年來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、指導(dǎo)下，在全體員工 的幫助配合下，我圓滿(mǎn)地完成了自己的各項(xiàng)工作任務(wù)，下面 從三個(gè)方面向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們匯報(bào)如下：

一、自身學(xué)習(xí)

今年以來(lái)，我根據(jù)自身工作實(shí)際需要，堅(jiān)持理論學(xué)習(xí)不 放松，一是始終堅(jiān)持黨員先進(jìn)性教育的學(xué)習(xí)及時(shí)掌握黨在新時(shí)期的路線(xiàn)、方針、政策，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)十七大四中全會(huì)、五中 全會(huì)的精神實(shí)質(zhì)，并將其貫徹落實(shí)到工作實(shí)際中;二是加快 知識(shí)更新，提高能力水平，我作為一名黨員，注重學(xué)習(xí)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的優(yōu)良作風(fēng)，學(xué)習(xí)先進(jìn)員工的智慧和經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)經(jīng)營(yíng)管 理知識(shí)和技能，不斷提高解決實(shí)際問(wèn)題和做好本職工作的能力，努力使自己成為本崗位上的行家里手，能夠做到公道正派、服務(wù)熱情，能夠從大局出發(fā)，為搞好各項(xiàng)工作出主意、想辦法。

二、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，做好自己工作

在工作中，我首先能夠做到擺正自己位置，按照領(lǐng)導(dǎo)要 求完成各項(xiàng)工作任務(wù)，在工作中能夠做到嚴(yán)格把關(guān)，以精益求精的態(tài)度對(duì)待工作，同時(shí)也注重傾聽(tīng)職工的意見(jiàn)，不斷改 進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高飯菜質(zhì)量，把工作作好。 我負(fù)責(zé)職工食堂的工作，食堂承擔(dān)著職工和領(lǐng)導(dǎo)的就餐 及接待任務(wù)，飲食安全的重要性顯而易見(jiàn)， 不能有一絲疏忽。

在去年的一年里，在有限的伙食標(biāo)準(zhǔn)，物價(jià)不斷上漲的情況 下，想方設(shè)法烹制出精美的飯菜供大家就餐。為此，從采購(gòu)、驗(yàn)收、入庫(kù)、出庫(kù)等各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，做到萬(wàn)無(wú)一失，認(rèn) 真執(zhí)行國(guó)家《食品衛(wèi)生法》 ，禁止將霉變、腐爛、異味的食品供應(yīng)員工，搞好灶房?jī)?nèi)外的清潔，保障員工的身體健康。

同時(shí)，在飯菜的花色品種上，我認(rèn)真制定每天食譜，努力做 到品種不重復(fù)、花色時(shí)時(shí)新。在接待任務(wù)工作上，我們根據(jù)各項(xiàng)接待標(biāo)準(zhǔn)，制定出菜譜，做到了標(biāo)準(zhǔn)雖有高低，但質(zhì)量、口味不變的原則。把講禮儀、懂服務(wù)的人員應(yīng)用到工作崗位 上，使食堂的服務(wù)達(dá)到了規(guī)范化。

三、存在的差距及努力的方向

雖然在過(guò)去的一年里做了一些工作，但仍存在很多不 足，主要有以下幾方面

1、在自身的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上抓得不夠，投入的精力不多。

2、工作不夠細(xì)致，缺乏創(chuàng)新意識(shí)。

在今后的工作中，我要把食堂餐飲做為第一要?jiǎng)?wù)，發(fā)揚(yáng) “認(rèn)真負(fù)責(zé)、扎實(shí)苦干”優(yōu)良作風(fēng)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，保質(zhì)保量完成，更加積極、努力的工作，保證公司全體員工的 就餐和對(duì)外招待。

以上，是我對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們 給予批評(píng)指正。

餐飲部員工述職報(bào)告5在大酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)的大力支持下，我們餐飲部團(tuán)結(jié)一致，集思廣益，圓滿(mǎn)的走過(guò)了20____年，迎來(lái)新的一年20____年，現(xiàn)將20____年主要工作總結(jié)如下:

一、今年完成的主要工作:

管理方面：

1.落實(shí)了衛(wèi)生責(zé)任制，責(zé)任分區(qū)到人

2.制定出部門(mén)衛(wèi)生檢查工作，日常清理衛(wèi)生和計(jì)劃清理衛(wèi)生，

3.定期找同事談心，了解同事辭職的原因。

并且對(duì)個(gè)別同事的工作崗位進(jìn)行調(diào)整。努力提高同事福利待遇，安撫同事，減少同事流動(dòng)率。

4.要求做好同事每月考勤、考核工作，對(duì)同事獎(jiǎng)罰制度實(shí)施的更加透明、完善。

5.加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，增強(qiáng)管理人員責(zé)任心，要求各級(jí)管理人員堅(jiān)持做好工作日志，每日工作要有計(jì)劃性、前瞻性。

增強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，發(fā)揮核心作用，工作中分工明確，職責(zé)明確，養(yǎng)成細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的良好工作作風(fēng)。

7.為確保部門(mén)服務(wù)水準(zhǔn)，每日有客情分析會(huì)，每月組織領(lǐng)班以上人員召開(kāi)了服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)賓客反饋意見(jiàn)進(jìn)行全面匯總、分析，并整改落實(shí)。

8.關(guān)注節(jié)能降耗工作，部門(mén)各級(jí)管理人員能將節(jié)能降耗工作作為日常管理工作的重點(diǎn)，節(jié)能措施落實(shí)到位。

尤其是在營(yíng)業(yè)時(shí)段、非營(yíng)業(yè)時(shí)段都能夠做好水、電、氣等能耗的控制工作。

9、做好消防、治安、衛(wèi)生等安全管理。

消防工作是今年工作重點(diǎn)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行消防八項(xiàng)常態(tài)管理，與酒店簽訂消防責(zé)任書(shū);做好治安安全工作，值班人員定期巡查巡檢;做好衛(wèi)生安全工作，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)、操作關(guān)和出品關(guān)。

培訓(xùn)方面：

1.部門(mén)的培訓(xùn)，每月制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃、發(fā)揮老同事的作用，做好傳幫帶培訓(xùn)重點(diǎn)。

2.制定出部門(mén)新同事崗位培訓(xùn)計(jì)劃，讓新同事在最短時(shí)間內(nèi)了解部門(mén)情況及工作內(nèi)容,盡早進(jìn)入工作狀態(tài).

3.要求領(lǐng)班認(rèn)真做好員工培訓(xùn)檔案的記錄工作，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)培訓(xùn)力度。

榮獲各類(lèi)榮譽(yù)：

1、20____年__月__日正式成為掛牌四旅游飯店

2、20____年__月__日“李錦記杯”第一屆菜肴創(chuàng)新設(shè)計(jì)大賽獲取名家團(tuán)體創(chuàng)新銅獎(jiǎng)

3、20____年__月__日正式成為源泉5S管理浙江省首家示范單位

二、存在的問(wèn)題和今后的打算

1、對(duì)暗訪中存在的一些不足之處，加強(qiáng)改進(jìn)，爭(zhēng)取在日后的工作中做到盡善盡美。

篇2

餐廳營(yíng)銷(xiāo)策劃方案1活動(dòng)主題：我光棍，我快樂(lè)

活動(dòng)口號(hào)：讓光棍節(jié)見(jiàn)鬼去吧

活動(dòng)目的：提升餐廳營(yíng)業(yè)額，提升餐廳知名度

活動(dòng)地點(diǎn)：大廳

活動(dòng)時(shí)間：20__年11月11日

活動(dòng)背景：今年的光棍節(jié)也格外引人關(guān)注，社會(huì)上越來(lái)越多的光棍們，想擺棍的生活狀態(tài)，因?yàn)槲覀儾蛷d推出光棍節(jié)活動(dòng)滿(mǎn)足光棍們的需求，避免下一個(gè)光棍節(jié)的光棍。

活動(dòng)內(nèi)容：

1、活動(dòng)當(dāng)晚兩人男女通行，免費(fèi)一個(gè)。

最低消費(fèi)需要150元。時(shí)間在當(dāng)天7點(diǎn)至23點(diǎn)

2、憑埋單收據(jù)，參與大轉(zhuǎn)盤(pán)，(獎(jiǎng)品設(shè)計(jì)有玫瑰花、公仔、精美小禮品)

活動(dòng)宣傳：

1、一樓大門(mén)口大型海報(bào)一張、店內(nèi)K展架3幅、電梯小海報(bào)4張;

2、策劃部市場(chǎng)單位_展架13幅、不同規(guī)格海報(bào)3張

宣傳內(nèi)容：(短信、展架、網(wǎng)頁(yè))

讓光棍節(jié)見(jiàn)鬼去吧，兩人男女行，一人免單。

快快行動(dòng)吧，在花容酒樓告別你的單身!

11.11光棍節(jié)，給單身的你找尋另一“半”的機(jī)會(huì)!

餐廳營(yíng)銷(xiāo)策劃方案2火鍋夏季慘淡經(jīng)營(yíng)成了投資火鍋或是火鍋類(lèi)餐飲的攔路虎。而炎熱的夏季成了正在經(jīng)營(yíng)的__火鍋及火鍋類(lèi)餐飲的煞星，火鍋夏季如何經(jīng)營(yíng)?路在何方?

1.啤酒免費(fèi)

夏季，炎熱的夏季。冰鎮(zhèn)啤酒，一想起就覺(jué)得如火山爆發(fā)天降大雨。心里就咯吱一聲的涼爽。提前將啤酒冰鎮(zhèn)到位，無(wú)限量供應(yīng)?？赡苡械娜苏J(rèn)為會(huì)虧損，事實(shí)證明相當(dāng)于全單打八折。以前本人在重慶騎龍火鍋任職總經(jīng)理的時(shí)候，包括重慶的直營(yíng)店都是這樣的一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)策略，不僅賺來(lái)了十足的人氣，更是賺得盆滿(mǎn)缽滿(mǎn)。有事實(shí)作為依據(jù)，大家就不用懷疑。

最后說(shuō)明一點(diǎn)，光大家聽(tīng)到啤酒免費(fèi)就足以吸引眼球。是你，難道不去?

2.火上加火策略

既然大家覺(jué)得吃火鍋上火，我們到不如來(lái)個(gè)火上加火策略。這也是營(yíng)銷(xiāo)策略之一，實(shí)際操作方法就是“上火，你更火!”的主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)“天上掉餡餅，火鍋免費(fèi)整”。

活動(dòng)規(guī)則：

(1)每天前來(lái)就餐的顧客，有一桌將會(huì)獲得全免單的機(jī)會(huì)。

(2)如果你餐廳有68張臺(tái)位，在抽獎(jiǎng)箱里放置68個(gè)乒乓球。其中有一個(gè)球是免費(fèi)的。

(3)在運(yùn)營(yíng)高峰期，舉例晚上8點(diǎn)是客人入座率的時(shí)候，將入座的客人進(jìn)行扎帳。

(4)挨桌讓客人摸獎(jiǎng)，若摸到免費(fèi)那個(gè)乒乓球，則在扎帳之前的消費(fèi)全由店買(mǎi)單。哪怕客人消費(fèi)了2000塊，只要他又那么好的運(yùn)氣和膽量。

此策略的做法就是火上加火，營(yíng)造一種人們都希望自己火的美好向往。重點(diǎn)要把這種氣氛做出來(lái)，用互動(dòng)的氣氛轉(zhuǎn)移人們對(duì)火的另外一種期盼。同時(shí)這種營(yíng)銷(xiāo)策略也符合中國(guó)人買(mǎi)彩票的四兩撥千斤的賭博心理。如果我免單了，我幸運(yùn)，如同中了彩票頭獎(jiǎng);如果我沒(méi)中，那么我也無(wú)所謂。反正自己消費(fèi)了。

3.其他營(yíng)銷(xiāo)小策略

(1)免費(fèi)冰激凌。

(2)免費(fèi)涼茶。

(3)免費(fèi)綠豆湯。

以及其他，但小策略的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不要單獨(dú)使用。配合其他大型促銷(xiāo)活動(dòng)使用，增加顧客對(duì)我們的映像。

餐廳營(yíng)銷(xiāo)策劃方案3開(kāi)業(yè)滿(mǎn)一周年各企業(yè)都會(huì)為此而策劃周年慶典活動(dòng)，那么餐飲企業(yè)如何結(jié)合周年慶活動(dòng)策劃出切實(shí)餐飲企業(yè)的文化的方案呢?并以此來(lái)進(jìn)行有針對(duì)性的推廣呢?周年慶活動(dòng)除了是慶祝以外，更多的是為了吸引新客戶(hù)，維護(hù)老客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系。但怎樣才能讓周年店慶做得有特色，吸引眼球，提升品牌效應(yīng)。

前言：

傳統(tǒng)的開(kāi)業(yè)慶典促銷(xiāo)模式已經(jīng)形成固定的模式，漸漸流入程序化，打折+返金+禮品三套促銷(xiāo)手段已經(jīng)很難有效的吸引目標(biāo)客戶(hù)了，往往商家投入了大量的人力、物力財(cái)力，而消費(fèi)者根本不買(mǎi)帳，根本無(wú)法達(dá)到理想的廣告宣傳效果。本次開(kāi)業(yè)慶典促銷(xiāo)欲想達(dá)到熱鬧、超人氣的效果，必須大膽采用全新的餐飲營(yíng)銷(xiāo)模式，創(chuàng)造___餐飲業(yè)促銷(xiāo)最新浪潮。

促銷(xiāo)整體策略分析：根據(jù)番禺餐飲業(yè)目前狀況，___在消費(fèi)者心目中一家經(jīng)營(yíng)川菜為主的特色性餐廳，不管從裝修風(fēng)格和菜品口味來(lái)講在同行業(yè)中都屬于獨(dú)樹(shù)一幟的。川菜的博大精深和___餐廳名字的親和力更為彰顯出本次促銷(xiāo)活動(dòng)的主題性---強(qiáng)烈的飲食文化氛圍帶動(dòng)濃厚的餐飲促銷(xiāo)氛圍。以系列性主題活動(dòng)貫穿整個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)當(dāng)中去，限度的和目標(biāo)消費(fèi)者互動(dòng)起來(lái)，達(dá)到理想的促銷(xiāo)效果。

促銷(xiāo)策略一、軟文硬做

以___餐廳開(kāi)業(yè)一周年以來(lái)，整個(gè)餐廳的經(jīng)營(yíng)宗旨為宣傳主線(xiàn)，貫穿餐廳對(duì)客人的服務(wù)承諾，員工服務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)、菜品質(zhì)量的要求以及客戶(hù)對(duì)餐廳的意見(jiàn)反饋等為輔助宣傳，在媒體上出現(xiàn)。并為宣告本次促銷(xiāo)活動(dòng)拉開(kāi)序幕。

策略重點(diǎn)：1、盡量以非廣告的形式出現(xiàn)在媒體上，以本報(bào)訊或者通訊稿的形式為佳。2、盡量用第三者口氣敘述本次宣傳內(nèi)容，做到讓讀者有可信度，對(duì)于消費(fèi)者反饋的宣傳內(nèi)容能以真實(shí)顧客的經(jīng)歷為佳。不妨列出顧客的姓名，工作單位等。

促銷(xiāo)策略二、主題互動(dòng)。

1、活動(dòng)方案：評(píng)選番禺人最喜歡的餐廳

活動(dòng)目地：暗喻___的特色性，并提升餐廳的知名度

互動(dòng)形式：和餐飲協(xié)會(huì)合作，列出比較出名的10家有特色的飯店餐廳，讓消費(fèi)者通過(guò)手機(jī)短信、網(wǎng)站的參入方式進(jìn)行投票，并從中抽取幸運(yùn)者贈(zèng)送獎(jiǎng)品。

2、活動(dòng)方案：征集___餐廳特色菜肴的名稱(chēng)

活動(dòng)目的：創(chuàng)造新聞效應(yīng)，突出餐廳菜肴的特色性。

互動(dòng)形式：在媒體上列出___餐廳主要特色菜的主要配料，主料及做法。根據(jù)色香口味讓消費(fèi)者給出菜肴的適合名字。并且餐廳一旦采用以后這個(gè)菜肴就一直沿用被采用的菜肴名字。并設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)參加者或者以后針對(duì)本次中獎(jiǎng)的消費(fèi)者對(duì)來(lái)___餐廳消費(fèi)本菜肴一律實(shí)現(xiàn)免費(fèi)。

3、活動(dòng)方案：征集番禺食客最喜歡的菜肴

活動(dòng)目的：創(chuàng)造新聞效應(yīng)，突出___餐廳對(duì)消費(fèi)者的重視

互動(dòng)方式：通過(guò)各種媒體對(duì)外公開(kāi)征集番禺食客自己的特色菜肴或者是最喜歡的菜肴，要求有原創(chuàng)性，講究一定的營(yíng)養(yǎng)平衡因素和烹飪制作的可行性。入圍者可獲取獎(jiǎng)品并由___餐廳作成實(shí)際菜肴推出。而且入圍者對(duì)本菜肴有冠名權(quán)或者免費(fèi)權(quán)。

促銷(xiāo)策略三、親和待客

盡管本次促銷(xiāo)活動(dòng)要避免傳統(tǒng)的促銷(xiāo)手段，但一些切實(shí)可行的促銷(xiāo)手段不妨一用。

1、贈(zèng)品方面：餐廳應(yīng)有特色的紀(jì)念周年慶典的小工藝贈(zèng)品，讓顧客覺(jué)得到___餐廳吃飯，除了能享受高層次的氣氛，還能得到令人心奇的小玩意兒。

它不僅能起到宣傳作用，還能提高我們的檔次。在發(fā)放上可以根據(jù)消費(fèi)的高低，贈(zèng)品與之相配，但需要專(zhuān)人負(fù)責(zé)。

2、建立和收集《客源人事檔案》，如市委_×領(lǐng)導(dǎo)×年×月×日生日，×公司×年×月×日年慶，_×領(lǐng)導(dǎo)結(jié)婚紀(jì)念日，到時(shí)提前發(fā)放賀信以此用來(lái)加強(qiáng)與食客的聯(lián)系，使我們有一批穩(wěn)定的客源。

可以這樣計(jì)算，若建立有5000客源檔案，一年有一次就餐機(jī)會(huì)，每天就有5000÷360=13.8次，上座概率就五分之一，那么每天也有2-3桌客源。

3、餐后服務(wù)：就餐后，客人除得贈(zèng)品、優(yōu)惠券外，安排一兩個(gè)人為客人免費(fèi)洗車(chē)(憑餐券或其它手續(xù))事雖小，卻能給客人減少許多麻煩，以此來(lái)增加客人對(duì)的印象，從而更好的為酒店創(chuàng)造效益。

促銷(xiāo)策略四、媒體整合

任何一項(xiàng)活動(dòng)策劃的成功，廣告投放策略重要，按照番禺廣告投放有效到達(dá)率來(lái)看，排序是：報(bào)紙、戶(hù)外、廣播、電視。因此本次活動(dòng)廣告投放密度比例為：報(bào)紙50%戶(hù)外20%廣播20%電視10%。

餐廳營(yíng)銷(xiāo)策劃方案4餐飲淡季營(yíng)銷(xiāo)管理的方案是什么呢?春節(jié)過(guò)后，餐飲業(yè)將迎來(lái)一年中最漫長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)淡季，基本上要延續(xù)到4月份，在這期間還是需要盈利的，但如何應(yīng)對(duì)節(jié)后“門(mén)前冷落鞍馬稀”的營(yíng)銷(xiāo)重?fù)?dān)，早已沉沉地壓在了酒樓老板的心坎上。

餐飲淡季營(yíng)銷(xiāo)管理的要注意以下幾點(diǎn):

一、做好旺季與淡季的營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)換

別在春節(jié)旺季里看著天天顧客爆滿(mǎn)就沾沾自喜，可能大年一過(guò)你就天天唱空城計(jì)。由于中國(guó)傳統(tǒng)習(xí)俗的使然，一臨近春節(jié)，全社會(huì)的消費(fèi)力在短期內(nèi)有一個(gè)噴發(fā)行情，大大小小的酒樓幾乎家家爆滿(mǎn)，而這很難說(shuō)是因?yàn)槟愕臓I(yíng)銷(xiāo)工作做得多么出色。真正考驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的成效，還在于到了淡季是不是一落千丈，一年里是不是能持續(xù)、穩(wěn)定地經(jīng)營(yíng)，在顧客中是不是享有較高的滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，在同行企業(yè)中是不是屬于方陣的。

成功酒樓營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)都是非常明確的，策略都是很清晰的，且都是按計(jì)劃有步驟地推進(jìn)實(shí)施。有一點(diǎn)非常關(guān)鍵，那就是如何做好旺季與淡季營(yíng)銷(xiāo)策略的轉(zhuǎn)換。

“旺季取利，淡季取勢(shì)”，這應(yīng)該是酒樓營(yíng)銷(xiāo)的核心思想。取利，就是要奪取的銷(xiāo)量，獲取的收益;取勢(shì)，則是獲取制高點(diǎn)，爭(zhēng)取有價(jià)值的東西，包括經(jīng)營(yíng)人氣、顧客口碑、品牌知名度，等等，從而建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)。這“勢(shì)”和“利”的關(guān)系是截然不可分開(kāi)的，沒(méi)有淡季的“勢(shì)”作為鋪墊，就很難獲得旺季的“利”;而沒(méi)有旺季的“利”，也無(wú)法支撐酒樓在淡季里去取得所需要的“勢(shì)”。往往淡季營(yíng)銷(xiāo)工作做得好的酒樓，到旺季不用再投入太大的營(yíng)銷(xiāo)成本也能獲利頗豐，這就是水到渠成。

淡季里，營(yíng)銷(xiāo)工作重點(diǎn)可歸納為三個(gè)方面:

1、老客戶(hù)的維護(hù);

2、新客源的開(kāi)發(fā);

3、品牌形象的塑造。

要做好這三方面的工作，適度的營(yíng)銷(xiāo)成本是必不可少的，而不是一味地沒(méi)有策略性地壓低經(jīng)營(yíng)成本。這個(gè)階段應(yīng)相對(duì)輕視收益率，而更重視上座率和顧客的滿(mǎn)意度，終而實(shí)現(xiàn)旺季取利以及全年的收益目標(biāo)。

二、認(rèn)清市場(chǎng)變化，從容應(yīng)對(duì)

這需要根據(jù)酒樓的市場(chǎng)定位，從客源構(gòu)成、消費(fèi)動(dòng)機(jī)，以及節(jié)后餐飲市場(chǎng)的調(diào)整趨勢(shì)等

方面作出正確的判斷和分析，然后把有限的營(yíng)銷(xiāo)資源投入到最有效的目標(biāo)市場(chǎng)。

對(duì)于中、高檔酒樓來(lái)說(shuō)，春節(jié)旺季的時(shí)候最主要的顧客群體是官方(包括政府和軍隊(duì))、商務(wù)以及其他社會(huì)團(tuán)體的集團(tuán)消費(fèi)，這期間很多酒樓對(duì)一般的散客都無(wú)暇顧及，有所怠慢。但是春節(jié)過(guò)后一段時(shí)期，餐飲市場(chǎng)的客源結(jié)構(gòu)就會(huì)發(fā)生變化。由于節(jié)前集中的突擊消費(fèi)，節(jié)后集團(tuán)消費(fèi)的熱情會(huì)降低，消費(fèi)的頻次也明顯降低。相應(yīng)家庭消費(fèi)和散客消費(fèi)的份額就有所抬頭。而節(jié)日期間淹沒(méi)在眾多團(tuán)年宴、慶功宴之中的婚壽宴、百日宴等，在淡季里會(huì)顯得比較突出，成為很多酒樓的支柱收入來(lái)源之一。而另一塊市場(chǎng)，比如象會(huì)展、旅游團(tuán)隊(duì)等，在春節(jié)期間幾乎停頓，但在節(jié)后也會(huì)成為餐飲市場(chǎng)不可忽略的部份。

針對(duì)這些市場(chǎng)變化，酒樓應(yīng)根據(jù)自身的定位調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)的手段，做到有的放矢、簡(jiǎn)單有效。比如，中檔酒樓可推出較為實(shí)惠的家庭套餐、白領(lǐng)午餐，以吸引家庭和白領(lǐng)上班族的消費(fèi);推出“平價(jià)酒水超市”，以此降低客人的酒水消費(fèi)成本，且有效克服客人自帶酒水的矛盾;策劃更加細(xì)致、周到的婚壽宴、百日宴營(yíng)銷(xiāo)預(yù)案，以更多的優(yōu)惠贈(zèng)送項(xiàng)目以吸引預(yù)定婚壽宴、百日宴的消費(fèi)，等等。當(dāng)然，對(duì)中、高檔酒樓來(lái)說(shuō)集團(tuán)消費(fèi)仍然是主流，那針對(duì)這部份客源也應(yīng)該有相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)舉措，切不可顧此失彼了。

三、把握淡季中的小_

在春節(jié)后的餐飲淡季里，也有一些小的消費(fèi)熱點(diǎn)，比如3.8婦女節(jié)，很多單位就會(huì)組織女性員工聚餐慶祝，很多女性消費(fèi)者也會(huì)跟朋友相約一起享受美食。各地也會(huì)有一些各不相同的展會(huì)商機(jī)，短期內(nèi)會(huì)掀起一股不小的餐飲消費(fèi)熱潮。酒樓應(yīng)及早制定營(yíng)銷(xiāo)預(yù)案，有條不紊地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)促進(jìn)工作，力爭(zhēng)在這些淡季中的小_有不錯(cuò)的斬獲。

四、配合淡季的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，保持適度的廣告宣傳

旺季的時(shí)候，你的廣告往往會(huì)被淹沒(méi)在廣告的海洋中。而在淡季，適度的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)再配合適度的廣告宣傳，會(huì)使得你的酒樓在整個(gè)行業(yè)中顯得比較醒目，品牌宣傳的效果會(huì)更好，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果也會(huì)更好。

五、砍柴磨刀兩不誤

淡季里的營(yíng)銷(xiāo)工作應(yīng)該兩手抓，一手抓市場(chǎng)，即所謂的“砍柴”;另一手練內(nèi)功，即所謂“磨刀”。前面主要闡述的是抓市場(chǎng)的一些策略，關(guān)于練內(nèi)功，我有如下一些建議:

1、總結(jié)旺季營(yíng)銷(xiāo)工作的得與失，不斷改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)的思路和方法;

2、對(duì)已經(jīng)制定的后續(xù)的營(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃重新檢討，進(jìn)行修正和完善;

3、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)就是的營(yíng)銷(xiāo)，所以淡季里在經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)不是很忙的情況下，開(kāi)展系統(tǒng)的服務(wù)和生產(chǎn)技能培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)品質(zhì);

4、淘汰不合格的營(yíng)銷(xiāo)人員，招募新的營(yíng)銷(xiāo)人員，并進(jìn)行全面的強(qiáng)化培訓(xùn);

5、檢討酒樓過(guò)去在品牌展示方面的不足，充實(shí)品牌內(nèi)涵，努力打造高品位的品牌形象。

春節(jié)后餐飲業(yè)淡季形勢(shì)嚴(yán)峻，因此要做好營(yíng)銷(xiāo)管理的方案，這樣才讓自己的企業(yè)贏取更多的利益。

餐廳營(yíng)銷(xiāo)策劃方案5(一)餐廳概況與任務(wù)

餐廳分為上下兩層，各70平方米，一樓餐桌總數(shù)為10桌，二樓大包廂2個(gè)，蒙古包(小包廂)4個(gè)。餐廳可同時(shí)容納人數(shù)為140人。營(yíng)業(yè)時(shí)間從早上10:00至晚上23:00。

餐廳提供的食品服務(wù)主要有:西式扒類(lèi)、中晚大眾餐、西式面(粉)食類(lèi)、西式沙律/拼盤(pán)類(lèi)、冰激凌(情侶冰激凌)、壽司、炸雞漢堡等!

餐廳已有的特色服務(wù):會(huì)員制度，情侶套餐，生日送花，免費(fèi)包廂，包廂含KTV等!

(二)市場(chǎng)分析

1、前景分析:

當(dāng)前的消費(fèi)市場(chǎng)中，大學(xué)生作為一個(gè)特殊的消費(fèi)群體正受到越來(lái)越大的關(guān)注。由于大學(xué)生年齡較輕，群體較特別，他們有著不同于社會(huì)其他消費(fèi)群體的消費(fèi)心理和行為。一方面，他們有著旺盛的消費(fèi)需求，另一方面，他們尚未獲得經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立，消費(fèi)受到很大的制約。大學(xué)生的消費(fèi)心理總體上處于成長(zhǎng)健全期。他們?cè)谫|(zhì)量、價(jià)格、品牌、情緒等諸多影響購(gòu)買(mǎi)的因素里面，他們首先考慮質(zhì)量的因素，但更注重價(jià)格與情緒的影響。

我們餐廳的就餐環(huán)境優(yōu)雅，更加考慮就餐者的感性訴求，這也更符合大學(xué)生的消費(fèi)心理。

2

據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示:大學(xué)生日常餐飲消費(fèi)主要在400~600.其中聚餐與戀愛(ài)支出占很大比重，而我們推出的特色服務(wù)正迎合了這一市場(chǎng)需求。

在價(jià)格方面我們充分考慮了大學(xué)生的消費(fèi)能力，價(jià)格公道，更在適當(dāng)時(shí)機(jī)推出各種促銷(xiāo)策略。2、供給分析

據(jù)調(diào)查，南信大周邊現(xiàn)有西式餐廳2家(主要是西式快餐)，有一定規(guī)模的中式餐廳有3家，而其中的大番茄意式西餐廳環(huán)境氛圍與我們的非常6-1的構(gòu)想有相似之處，但產(chǎn)品過(guò)于單一，價(jià)格較高。

值得一提的是，市場(chǎng)上缺少中西結(jié)合的餐廳，并且情侶市場(chǎng)并未得到充分開(kāi)拓，具有很大的發(fā)展前景;一家中西食餐廳(修身閣)更偏向于中餐，規(guī)模較小，環(huán)境欠佳;這使得我們非常6-1時(shí)尚餐廳具有更廣闊的市場(chǎng)前景。3、需求分析

受學(xué)生個(gè)人消費(fèi)水平和消費(fèi)習(xí)慣的影響，學(xué)生個(gè)人對(duì)西餐的消費(fèi)頻率相對(duì)較低。從我們的調(diào)查結(jié)果來(lái)看，學(xué)校附近的這家西式快餐廳經(jīng)營(yíng)狀況并不好，客流量低，收益也不是很理想。有很多同學(xué)希望在畢業(yè)前去體驗(yàn)一下西餐文化，這是一個(gè)巨大的潛在市場(chǎng)。所以在此后的一段時(shí)間內(nèi)對(duì)西餐的需求有進(jìn)一步提高的可能。

此外，大學(xué)生情侶市場(chǎng)也是一個(gè)具有巨大潛在的市場(chǎng)，而且是主要目標(biāo)市場(chǎng)之一。由于大學(xué)生中談戀愛(ài)的學(xué)生占有相當(dāng)?shù)谋戎?，?/p>

據(jù)有些學(xué)校的調(diào)查，大學(xué)生中談過(guò)或正在談戀愛(ài)的學(xué)生比例達(dá)65%。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，大學(xué)城里，談戀愛(ài)的學(xué)生數(shù)約占到學(xué)生總?cè)藬?shù)的40%。而環(huán)境好的西餐廳是情侶們“約會(huì)”的首選地之一。因?yàn)榍閭H在就餐

他們一般選擇環(huán)時(shí)對(duì)就餐環(huán)境要求相對(duì)較高，它有自身的需求特點(diǎn):

境優(yōu)雅、氣氛浪漫且檔次相對(duì)較高的地方就餐，調(diào)查中，34.7%的同學(xué)會(huì)選擇和情侶一起去吃西餐。

(三)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象

確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象的方法有許多，這里主要以一定范圍內(nèi)的檔次相同、提品相似的餐廳作為確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象的依據(jù)。

學(xué)校旁邊的盤(pán)城路沿路地區(qū)僅有兩家西餐廳，但無(wú)論是餐廳環(huán)境還是產(chǎn)品質(zhì)量，非常6-1時(shí)尚餐廳的構(gòu)想都在它們之上。我們以顧客的身份走訪了這一些餐廳，考慮了餐廳的設(shè)備、面積及顧客容量等因素，我們選擇了三家餐廳作為非常6-1的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象。(重慶辣子村剛開(kāi)業(yè)不久)

2、非常6-1與這三家餐廳的產(chǎn)品及店面設(shè)施狀況比較

(四)餐廳SWOT分析(優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和機(jī)會(huì)、威脅分析)

(五)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)

1、目標(biāo)市場(chǎng)

根據(jù)上述分析，餐廳的目標(biāo)市場(chǎng)主要是:學(xué)生個(gè)人、情侶、學(xué)生團(tuán)體、校內(nèi)協(xié)會(huì)等。

學(xué)生個(gè)人市場(chǎng):主要以家庭水平較好而且對(duì)西餐文化感興趣的學(xué)生為主。調(diào)查中65.5%的同學(xué)對(duì)體驗(yàn)西餐文化有興趣。

學(xué)生團(tuán)體市場(chǎng):包括生日宴、同學(xué)聚會(huì)、社團(tuán)聚餐、班級(jí)活動(dòng)等。

情侶市場(chǎng):學(xué)校內(nèi)及附近環(huán)境好，又有氣氛的餐廳店并不多。而餐廳的地理位置優(yōu)勢(shì)和價(jià)格優(yōu)勢(shì)，可吸引情侶學(xué)生前來(lái)就餐。調(diào)查顯示，34.7%的同學(xué)去吃西餐時(shí)會(huì)選擇和伴侶一起。(并且隨著情侶數(shù)量的增加，這個(gè)數(shù)字有進(jìn)一步增長(zhǎng)的趨勢(shì)。)

校內(nèi)協(xié)會(huì):由于學(xué)校正在建設(shè)，校內(nèi)設(shè)施不完善，學(xué)生組織活動(dòng)的場(chǎng)所較少。因此一些協(xié)會(huì)需要有個(gè)較好的環(huán)境來(lái)舉行各種活動(dòng)。

2、銷(xiāo)售目標(biāo)

鑒于對(duì)今年的市場(chǎng)分析，情侶學(xué)生和學(xué)生團(tuán)體是主要的目標(biāo)市場(chǎng)，人員增減不會(huì)太大。消費(fèi)主要以牛排、漢堡類(lèi)、壽司、冰激凌為主。適當(dāng)經(jīng)營(yíng)大眾餐類(lèi)以及面食等。據(jù)調(diào)查問(wèn)卷得知:同學(xué)們?nèi)ノ鞑蛷d消費(fèi)，選擇的食品中，排類(lèi)占53.3%，漢堡類(lèi)占31.6%。

(六)餐廳營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略(具體營(yíng)銷(xiāo)方案)1.產(chǎn)品策略

(1)提高餐飲質(zhì)量、創(chuàng)立特色產(chǎn)品

①要保證產(chǎn)品原材料的衛(wèi)生與新鮮。嚴(yán)格把關(guān)，特別是原材料的采購(gòu)和處理，禁止使用不合格的原材料或其他配料。

②嚴(yán)格按照各種制作工藝和流程做好每一道菜，提高口感。定期對(duì)廚師進(jìn)行培訓(xùn)，提高其廚藝。

(2)重視產(chǎn)品組合

產(chǎn)品組合的目的是增強(qiáng)產(chǎn)品的吸引力、增加銷(xiāo)售量。合理計(jì)劃餐飲產(chǎn)品與節(jié)假日的組合。

以排類(lèi)、扒類(lèi)為主，以漢堡為輔。精心制作情侶套餐、生日套餐、個(gè)人消費(fèi)套餐等，形成自己特色。

具體設(shè)想有以下幾個(gè)組合:

產(chǎn)品組合一:情侶組合

情侶在就餐時(shí)對(duì)就餐環(huán)境要求也相對(duì)較高:他們一般選擇環(huán)境優(yōu)雅、氣氛浪漫且檔次相對(duì)較高的地方就餐。特別是在某些特殊的日子，

他們要求有較多的私人空間，不希望有人頻繁地打擾;其次，對(duì)菜的品種、樣式、口味、也有較高的要求。因而，環(huán)境好的餐廳就是情侶們“約會(huì)”的首選地之一。

經(jīng)營(yíng)策略具體操作為:

①充分利用靠窗口的有隔墻的位子和陽(yáng)臺(tái)的蒙古包

非常6-1餐廳在整體結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)和裝潢上都是很適合情侶對(duì)就餐環(huán)境的要求。前后的隔墻，距離適中，給了情侶們足夠的兩人世界!而蒙古包的異域風(fēng)情則給情侶們制造了足夠的情趣。

②氛圍和氣氛的制造

浪漫溫馨的就餐氣氛，柔和溫馨的燈光，輕松浪漫的音樂(lè)，以及在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)榍閭H們點(diǎn)上幾根蠟燭，讓他們享受一份燭光晚餐。這些都是吸引顧客的極好方法。

③附加服務(wù)(特色服務(wù))對(duì)于消費(fèi)滿(mǎn)一定金額(如50元以上)的情侶們贈(zèng)送一枝玫瑰等!

產(chǎn)品組合二:生日組合

餐廳的服務(wù)理念是顧客就是上帝!因此，如何讓來(lái)非常6-1過(guò)生日的同學(xué)們?cè)谝荒暌淮蔚纳绽镞^(guò)得開(kāi)心、過(guò)得有意義，是餐廳應(yīng)重點(diǎn)考慮的問(wèn)題之一。畢竟，顧客的口碑就是餐廳的宣傳!

具體操作:

生日消費(fèi)99元套餐系例(以4~5人為主，約每人消費(fèi)20元)

生日消費(fèi)198元套餐系列(以10~12人為主，約每人消費(fèi)20元)

使用本餐廳生日套餐，情侶套餐就可以免費(fèi)使用包廂，或者餐廳優(yōu)惠提供蛋糕、鮮花等附加產(chǎn)品。

產(chǎn)品組合三:周末特價(jià)

在周五晚上、周六、周天這三個(gè)時(shí)間段，推出優(yōu)惠產(chǎn)品或提供特價(jià)服務(wù)。

顧客對(duì)象主要是情侶和小型同學(xué)聚會(huì)，但事先應(yīng)需要做好校園宣傳等工作。

(3)不放過(guò)任何可能的節(jié)日，不斷推出新組合

這點(diǎn)石山水西餐廳做得較不錯(cuò)，可以作為借鑒。在元旦(1月1日)，元宵節(jié)(農(nóng)歷正月十五)，西洋情人節(jié)(2月14日)，_節(jié)(3月7日)，七夕情人節(jié)(農(nóng)歷七月初七)，中秋節(jié)(農(nóng)歷八月十五)，感恩節(jié)(11月最后一個(gè)星期四)，圣誕節(jié)(12月25日)這幾個(gè)主要的節(jié)日里可以推出一些適合節(jié)日氣氛的新產(chǎn)品。

(4)創(chuàng)造輕松、溫馨、浪漫的氣氛

“氣氛”在組成餐廳產(chǎn)品諸要素中起著重要作用。氣氛是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)員的形象、餐廳的建筑裝潢、設(shè)施設(shè)備的布局、色彩、背景音樂(lè)等因素的綜合，體現(xiàn)了一種文化品味。因此，非常6-1應(yīng)在原有優(yōu)雅環(huán)境的優(yōu)勢(shì)下，充分營(yíng)造一種輕松、溫馨、浪漫的就餐氣氛。

2.價(jià)格策略

按成本并參照校外同類(lèi)餐廳的價(jià)格，適當(dāng)做微幅調(diào)整。

主要的價(jià)格策略為:每天都推出幾種特價(jià)商品，以此作為吸引顧客的主要手段。

按照這一訂價(jià)策略，使得消費(fèi)者每天都能有新鮮的感覺(jué)。3.銷(xiāo)售渠道策略

依據(jù)餐廳的校園特點(diǎn)，宜采用直接銷(xiāo)售和一級(jí)銷(xiāo)售渠道二種形式，以前者為主。

直接銷(xiāo)售:對(duì)到餐廳就餐的新顧客以及老客戶(hù)盡量讓他們滿(mǎn)意，形成二次，三次的回頭消費(fèi)，形成一部分穩(wěn)定的客源。

一級(jí)銷(xiāo)售:選擇社團(tuán)或?qū)W?；顒?dòng)，與之建立關(guān)系，可以將抵用券作為獎(jiǎng)品等等，或其它形式，從而增加客流量。

建立電話(huà)或短信預(yù)定系統(tǒng)，及時(shí)地提供送餐服務(wù)。4.促銷(xiāo)策略

(1)廣告宣傳(具體內(nèi)容參考營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算)

(2)讓客戶(hù)填寫(xiě)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表，每周一次

(七)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算(單位:元)

內(nèi)容:校電臺(tái)廣播、平面宣傳、地面?zhèn)鲉?包括調(diào)查表)、售后跟蹤服務(wù)等

校電臺(tái)廣播:1500元/學(xué)期或50元/天

平面宣傳:以公告欄的廣告為主!約100~200元/月地面?zhèn)鲉?新產(chǎn)品推出時(shí)適當(dāng)使用0.08元/張

售后跟蹤服務(wù):短信電話(huà)回訪約50元/月

預(yù)計(jì):平均每月支出600元

以上方案可根據(jù)實(shí)據(jù)情況及需要，有選擇地協(xié)調(diào)進(jìn)行!

(八)成本和盈利的預(yù)測(cè)與分析

1、開(kāi)業(yè)初期投入:

1.裝修費(fèi)用:8萬(wàn)(可與房東商討共同擔(dān)負(fù))

包括墻面、天花板、燈具、包廂配置等

2.設(shè)備:3萬(wàn)

包括廚具，餐桌、音響設(shè)備等

共計(jì)11萬(wàn)

2、日常費(fèi)用:

1、員工工資:廚師三名2000元/月

服務(wù)員兩名800元/月

共計(jì)7600元/月

2、租金:15000元/月

水、電、氣費(fèi):1000元/月

篇3

高職院校酒店管理專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是面向市場(chǎng)，培養(yǎng)具有較高素養(yǎng)與綜合能力的中高級(jí)應(yīng)用型、技能型人才，主要包括專(zhuān)業(yè)技能如酒店客房服務(wù)技能、酒店餐飲服務(wù)技能、酒店前廳服務(wù)技能以及服務(wù)心理等方面構(gòu)成及職業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力如工作勝任能力、終身學(xué)習(xí)能力、社交能力、溝通表達(dá)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等。而其實(shí)踐教學(xué)則是培養(yǎng)這些素質(zhì)與技能的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，教學(xué)效果將直接影響酒店管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)。因此如何提高與保證實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量已成為高職教學(xué)改革亟待解決的問(wèn)題，本文結(jié)合酒店管理專(zhuān)業(yè)特性和教學(xué)實(shí)際，在實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)中引入PDCA環(huán)，能有效地提高酒店管理專(zhuān)業(yè)實(shí)踐教學(xué)的效果。

一、運(yùn)用基礎(chǔ)分析

（一）理論基礎(chǔ)

1、PDCA的含義

PDCA循環(huán)也叫質(zhì)量環(huán)，最早由休哈特（Walter A. Shewhart）于1930年構(gòu)想，后來(lái)被美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明（Edwards Deming）博士在1950年再度挖掘出來(lái)，并加以廣泛宣傳和運(yùn)用于持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程中。其中計(jì)劃P（Plan）、執(zhí)行D（DO）、檢查C（Check）、處理A（Action）。PDCA就是按照計(jì)劃的制訂和組織實(shí)施的過(guò)程，周而復(fù)始，不斷提高地運(yùn)轉(zhuǎn)，包括持續(xù)改進(jìn)與不斷學(xué)習(xí)的4個(gè)循環(huán)和8個(gè)實(shí)施步驟（如圖所示）。

2、PDCA的特點(diǎn)

PDCA循環(huán)的核心是促使我們的思想方法和工作步驟更加標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、圖像化和科學(xué)化。它具有如下特點(diǎn)：（1）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)，推動(dòng)大循環(huán)；（2）PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，質(zhì)量就提高一步；（3）PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個(gè)階段是相對(duì)的，它們之間不是截然分開(kāi)的；（4）推動(dòng)PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“處置”階段。

（二）現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)

目前高職酒店管理專(zhuān)業(yè)實(shí)踐教學(xué)效果不佳，原因主要有：

1、對(duì)專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)認(rèn)識(shí)不足。受傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)的影響，認(rèn)為這是一門(mén)侍候人的職業(yè)，沒(méi)有什么發(fā)展前景。職業(yè)得不到認(rèn)同。這種先入為主的觀念動(dòng)搖了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性與主動(dòng)性，自然產(chǎn)生不了專(zhuān)業(yè)的歸屬感與自豪感。

2、實(shí)踐過(guò)程流于形式，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及操作注意事項(xiàng)等熟視無(wú)睹。對(duì)于酒店管理專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生來(lái)說(shuō)，無(wú)論是前廳、客房還是餐廳的服務(wù)員抑或者是管理崗位對(duì)其中服務(wù)細(xì)節(jié)如基本禮儀、做衛(wèi)生時(shí)工具等的要求都非常高，不容有失。許多學(xué)生都會(huì)有這樣的情況，其在課堂上解決某一問(wèn)題時(shí)可以分析的十分透徹，但是當(dāng)其在酒店實(shí)際環(huán)境中遇到相同的問(wèn)題時(shí)，卻往往變得不會(huì)處理，這其實(shí)就是缺乏實(shí)踐的表現(xiàn)。實(shí)踐不僅僅是要讓學(xué)生會(huì)做，而且必須做到高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格，特別強(qiáng)調(diào)要求到位。所以，實(shí)踐能力強(qiáng)的學(xué)生才能在最短的時(shí)間內(nèi)獨(dú)立開(kāi)展工作，而那些適應(yīng)期過(guò)長(zhǎng)或無(wú)法適應(yīng)酒店工作的學(xué)生將逐漸被淘汰。

3、實(shí)踐課程安排不合理。主要表現(xiàn)在：學(xué)時(shí)安排、實(shí)踐課程間缺乏聯(lián)系、實(shí)踐場(chǎng)地與設(shè)施不足、實(shí)踐過(guò)程沒(méi)有監(jiān)督、實(shí)踐結(jié)果沒(méi)有反饋等。

二、在實(shí)踐教學(xué)中的運(yùn)用

1、計(jì)劃PLAN階段，根據(jù)總目標(biāo)，確定工作計(jì)劃與安排。實(shí)踐教學(xué)關(guān)鍵在于將所學(xué)理論知識(shí)轉(zhuǎn)化成學(xué)生的動(dòng)手能力如擺臺(tái)、鋪床的能力等。因而首先應(yīng)分析崗位所要求的職業(yè)素養(yǎng)與能力，并對(duì)照職業(yè)資格考證的要求。其次制定相應(yīng)的實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃與大綱。再次根據(jù)大綱設(shè)定實(shí)踐教學(xué)情景。最后明細(xì)具體的教學(xué)進(jìn)度安排包括場(chǎng)所、設(shè)施、學(xué)時(shí)分配等。同時(shí)應(yīng)動(dòng)態(tài)根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)，找出可能存在的問(wèn)題并分析其原因及影響因素，制定針對(duì)性的措施并預(yù)計(jì)可能的結(jié)果，通過(guò)這四步進(jìn)一步明晰其對(duì)能力的培養(yǎng)，

2、執(zhí)行DO階段，實(shí)施計(jì)劃中的工作內(nèi)容。對(duì)照實(shí)踐教學(xué)中的教學(xué)進(jìn)度安排，進(jìn)行分組實(shí)施。教師進(jìn)行全面的監(jiān)控，并幫助與指導(dǎo)學(xué)生實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)。

3、檢查CHECK階段，要要執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問(wèn)題。檢查的方法包括：對(duì)照能力培養(yǎng)目標(biāo)；教師考核；學(xué)生自查與互查結(jié)合；實(shí)踐單位考評(píng)等。并將過(guò)程、內(nèi)容及結(jié)果等資料匯總成檢查報(bào)告。

4、處理Action階段。對(duì)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，認(rèn)可或否定。將這些的結(jié)果予以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化，并采取措施以保證長(zhǎng)期的有效性，最后將實(shí)踐結(jié)果以現(xiàn)場(chǎng)交流、圖片、講座等方式進(jìn)行成果共享。同時(shí)應(yīng)將這一PDCA循環(huán)中尚未解決的問(wèn)題，把它們轉(zhuǎn)到下一個(gè)PDCA循環(huán)。

三、運(yùn)用成功的關(guān)鍵

1、明確專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)的目標(biāo)。必須清楚地掌握酒店管理的社會(huì)對(duì)人才素養(yǎng)與能力的需求狀況，構(gòu)建以職業(yè)行動(dòng)能力為基礎(chǔ)的人才培養(yǎng)方案及實(shí)踐課程標(biāo)準(zhǔn)。做到課程體系間有聯(lián)系但重點(diǎn)層次清晰，安排合理，做到系統(tǒng)化，能實(shí)施PDCA的循環(huán)。

2、師生應(yīng)正確進(jìn)行自我定位。教師應(yīng)做好教練的角色，幫助學(xué)生重塑對(duì)專(zhuān)業(yè)的自信、設(shè)置能引起學(xué)生興趣的實(shí)踐教學(xué)情景、善于發(fā)現(xiàn)PDCA各階段的問(wèn)題并及時(shí)加以引導(dǎo)等。同時(shí)學(xué)生應(yīng)端正態(tài)度，要有做事、做成事的態(tài)度，把實(shí)踐當(dāng)成工作事業(yè)去做，做到懇學(xué)、敬業(yè)、負(fù)責(zé)、認(rèn)真、能吃苦耐勞、受得起委屈等。

3、應(yīng)該要充分認(rèn)識(shí)到PDCA對(duì)素養(yǎng)與能力提高的復(fù)雜性及漸進(jìn)性。能力與素養(yǎng)的提高涉及到學(xué)校、家庭、社會(huì)等方方面面，影響因素眾多，所以務(wù)必要把握其職業(yè)特點(diǎn)，找到其中的關(guān)鍵點(diǎn)。同時(shí)也應(yīng)意識(shí)到提高需要經(jīng)歷蛻變過(guò)程，多次循環(huán)與歷練，才能最終實(shí)現(xiàn)素養(yǎng)與能力的定型。在實(shí)踐教學(xué)中，專(zhuān)業(yè)教師就必須從細(xì)節(jié)抓起，強(qiáng)調(diào)酒店管理專(zhuān)業(yè)的特性，塑造其他專(zhuān)業(yè)學(xué)生不同的氣質(zhì)，從儀容儀表、衛(wèi)生習(xí)慣、談吐、態(tài)度、舉止等日常行為開(kāi)始培養(yǎng)，使學(xué)生養(yǎng)成酒店員工的基本禮貌禮儀的習(xí)慣。

參考文獻(xiàn)：

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[2]林楓.高職酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生從業(yè)能力體系分析[J].經(jīng)營(yíng)管理者，2010年06期.

[3]王蓬.高職農(nóng)林專(zhuān)業(yè)實(shí)踐教學(xué)中運(yùn)用PDCA模式的探討[J].安徽農(nóng)業(yè)科學(xué)，2011年02期 .

篇4

一.某市圖書(shū)零售市場(chǎng)的現(xiàn)狀分析：

某市區(qū)總?cè)丝诩s20萬(wàn)，市級(jí)與市直屬機(jī)關(guān)和行政事業(yè)單位集中分布在新城區(qū)，各類(lèi)學(xué)校近10余所，在校學(xué)生4萬(wàn)人。

市區(qū)是整個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)文化的中心，經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)，人均收入較高，形成了一定對(duì)文化商品的購(gòu)買(mǎi)力。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)價(jià)值觀發(fā)生了巨大的變化。

在類(lèi)似這樣的中西部經(jīng)濟(jì)較落后的中小城市，人們更加渴望獲取先進(jìn)的信息，學(xué)習(xí)優(yōu)秀的文化，吸取更多的知識(shí);藉以改變自身落后的面貌，由此產(chǎn)生了對(duì)文化商品豐富的需求。

由于本地文化發(fā)展的滯后，文化消費(fèi)市場(chǎng)不發(fā)達(dá)，種類(lèi)單一。

雖然存在各種書(shū)店，但沒(méi)有充分滿(mǎn)足讀者日益增長(zhǎng)的需要，圖書(shū)零售市場(chǎng)仍有容納小型特色書(shū)店的空間。

書(shū)店毗鄰市政大廈、世紀(jì)廣場(chǎng)、會(huì)展中心，位于新城區(qū)主街道-神舟路與玉門(mén)東路的十字交界處(廣廈家園8號(hào))，周邊辦公區(qū)、商業(yè)區(qū)、商住區(qū)密布，東接xx老城區(qū)，南領(lǐng)玉門(mén)石油生活基地，西領(lǐng)世紀(jì)大道、陽(yáng)光小區(qū)，常住人口年內(nèi)將達(dá)5萬(wàn)人，且為高收入階層，消費(fèi)能力較強(qiáng)。

該區(qū)域交通便利、基礎(chǔ)設(shè)施齊全、規(guī)劃整齊、周邊商鋪門(mén)店密集、居住人口眾多、商業(yè)前景十分廣闊。

二、目前xx圖書(shū)音像零售行業(yè)已存在競(jìng)爭(zhēng)者的分析

1、國(guó)有書(shū)店仍然占主導(dǎo)地位(xx市新華書(shū)店)

優(yōu)勢(shì)：(網(wǎng)上精品店創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(shū))

1) 聲譽(yù)與品牌優(yōu)勢(shì)幾十年來(lái)對(duì)廣大讀者根深蒂固的影響;

2) 總體實(shí)力強(qiáng)大資金、人員、系統(tǒng)不是小型書(shū)店能夠比擬的;

3) 政策優(yōu)勢(shì)對(duì)教材教輔的壟斷經(jīng)營(yíng)。

劣勢(shì)：

1)運(yùn)行成本高，不具備價(jià)格優(yōu)勢(shì);

2)管理環(huán)節(jié)較多，對(duì)市場(chǎng)需求反應(yīng)速度慢;

3)服務(wù)意識(shí)缺乏，特色化個(gè)性化服務(wù)沒(méi)有，欠缺文化氛圍;

4)國(guó)家對(duì)教材教輔市場(chǎng)的逐步開(kāi)放。

對(duì)策：沒(méi)有總體抗衡的實(shí)力，采取市場(chǎng)補(bǔ)缺者戰(zhàn)略

1) 細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，避開(kāi)主導(dǎo)者的優(yōu)勢(shì)商品;

2) 著力降低經(jīng)營(yíng)成本，讓利于讀者;

3) 狠抓服務(wù)質(zhì)量，提供多樣化的服務(wù)形式，提高讀者的認(rèn)可度和忠誠(chéng)度。

2、民營(yíng)連鎖書(shū)店在悄然興起(三味書(shū)屋、南轉(zhuǎn)盤(pán)、藍(lán)天)

優(yōu)勢(shì)：

1) 在當(dāng)?shù)匾延幸欢〝?shù)量的讀者群;

2) 統(tǒng)一采購(gòu)，銷(xiāo)售方式靈活，有一定價(jià)格優(yōu)勢(shì);

3) 較為重視服務(wù)工作。

劣勢(shì)：

1) 決策管理層不在當(dāng)?shù)?，信息、決策溝通不暢;

3.本地個(gè)體書(shū)店已經(jīng)長(zhǎng)期存在(10余家，分布在學(xué)校附件)

優(yōu)勢(shì)：

1) 經(jīng)營(yíng)時(shí)間一般較長(zhǎng)，有一定知名度和顧客群;

2) 經(jīng)營(yíng)方式靈活：零售、少量批發(fā)、租書(shū);

3) 價(jià)格優(yōu)勢(shì)，且有可能出售盜版圖書(shū)。

劣勢(shì)：

1)作坊式門(mén)店，環(huán)境差，沒(méi)有文化氛圍;

2)缺乏經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)，得過(guò)且過(guò);對(duì)策：此類(lèi)書(shū)店一般不會(huì)形成較大威脅。

三、商業(yè)機(jī)會(huì)

某市的圖書(shū)音像行業(yè)中，雖然本地的新華書(shū)店一直占主導(dǎo)地位，但改革開(kāi)放以來(lái)的很多年，xx新華書(shū)店的門(mén)市業(yè)務(wù)卻不斷的在萎縮，門(mén)市越來(lái)越小，主要靠對(duì)教材教輔的壟斷經(jīng)營(yíng)維持生存。

雖然有這些對(duì)手先行進(jìn)入了市場(chǎng)，但除了新華書(shū)店以外，其他的對(duì)手都還沒(méi)有形成廣泛的影響，對(duì)市場(chǎng)的占有也相當(dāng)有限。

當(dāng)然，隨著時(shí)間的發(fā)展，他們對(duì)市場(chǎng)的影響會(huì)越來(lái)越大，地位也會(huì)越加鞏固。

因此，在對(duì)手立足未穩(wěn)的時(shí)候，盡快進(jìn)入當(dāng)?shù)氐膱D書(shū)市場(chǎng)是必要的，也是可以事半功倍的。

否則，一旦市場(chǎng)格局已定，大部分讀者形成對(duì)已有書(shū)店的偏愛(ài)，再要從中形成自己的優(yōu)勢(shì)恐怕就會(huì)是事倍功半了。

書(shū)店定位基于以上分析，市區(qū)還存在適合小型綜合專(zhuān)業(yè)書(shū)店生長(zhǎng)、發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境。

然而，影響書(shū)店生存與發(fā)展的因素是多方面的，書(shū)店是否進(jìn)行了準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位是其能不能順利地在行業(yè)中站住腳的重要因素;在書(shū)店進(jìn)入市場(chǎng)之前的初次定位尤其關(guān)鍵。

書(shū)店的市場(chǎng)定位就是要對(duì)本書(shū)店的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而使其能在讀者心中占有一個(gè)獨(dú)特的、有價(jià)值的位置。

定位的核心是差異化

(一)、小型 ---小而精根據(jù)xx市區(qū)的市場(chǎng)規(guī)模與行業(yè)狀況，小型門(mén)店成本低、投資風(fēng)險(xiǎn)小，更有利于開(kāi)展特色經(jīng)營(yíng)與提高服務(wù)水平，充分利用場(chǎng)地，降低成本，以?xún)r(jià)格優(yōu)勢(shì)吸引讀者。

針對(duì)新華書(shū)店大而全、小而全的特點(diǎn)，從書(shū)店的裝潢、陳設(shè)到圖書(shū)的品種、陳列以及各種服務(wù)都要突出精的特點(diǎn)小型創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(shū)范文小型創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(shū)范文。

1.小巧的環(huán)境布局給讀營(yíng)造一個(gè)清新舒適、格調(diào)高雅的文化氛圍， 2013畢業(yè)實(shí)習(xí)生思想?yún)R報(bào)范文，有利于讀者讀書(shū)的而不僅僅是買(mǎi)書(shū)的環(huán)境。

(形象差異化)

2.親切周到的服務(wù)努力拉近與讀者的距離，一切從讀者的需要出發(fā)， 畢業(yè)論文結(jié)束語(yǔ)，體現(xiàn)文化行業(yè)的特色，突出人文關(guān)懷。

(服務(wù)差異化)

(二)、特色：同樣針對(duì)新華書(shū)店種類(lèi)全面的特點(diǎn)，加之xx地區(qū)目前還沒(méi)有對(duì)某一領(lǐng)域圖書(shū)突出的大量的需求，書(shū)店在種類(lèi)和數(shù)量上完全沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，而且做某一門(mén)類(lèi)的專(zhuān)業(yè)書(shū)店的市場(chǎng)條件也不成熟。

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1.特色是要在既不追求全面又不專(zhuān)做一類(lèi)的情況下，抓住幾類(lèi)市場(chǎng)需求較大或者新華書(shū)店忽略了的又有一定市場(chǎng)需求的圖書(shū)，深入地挖掘，做出專(zhuān)業(yè)水平。

(產(chǎn)品差異化)

2.特色還要在經(jīng)營(yíng)的范圍上考慮。

比如，文具、賀卡，以及圖書(shū)包裝、禮儀送書(shū)等增值服務(wù)。

(產(chǎn)品差異化)

3.在直接面對(duì)讀者零售的經(jīng)營(yíng)方式之外，主動(dòng)出擊挖掘客戶(hù)，爭(zhēng)取集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)的大客戶(hù)。

四、核心競(jìng)爭(zhēng)力：

有針對(duì)性的圖書(shū)種類(lèi)，全面人性化的服務(wù)。

尤其是服務(wù)，因?yàn)闀?shū)店出售的所有東西里，只有服務(wù)是自己的產(chǎn)品。

當(dāng)然，書(shū)店的定位不是一次就能適當(dāng)合理的確定，也不是一成不變的。

必須根據(jù)市場(chǎng)情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化，需要適時(shí)適當(dāng)?shù)牟粩嗉右哉{(diào)整和改進(jìn)。

五、投資產(chǎn)出預(yù)算

一)書(shū)店的投資主要是前期鋪底圖書(shū)與書(shū)架等設(shè)備的采購(gòu)，以及門(mén)店的租金與裝修。

總投資15萬(wàn)元。

1、圖書(shū)音像商品的采購(gòu)：7.5萬(wàn)

計(jì)劃經(jīng)營(yíng)各類(lèi)圖書(shū)50006000種，8000冊(cè)左右，費(fèi)用5-6萬(wàn)元，首付3萬(wàn)，其余計(jì)劃經(jīng)營(yíng)各類(lèi)音像制品500006000種，15000張左右，費(fèi)用4.5萬(wàn)元。

2、設(shè)備采購(gòu)與裝修：3.2萬(wàn)

根據(jù)書(shū)店的定位，書(shū)店的環(huán)境應(yīng)與一般個(gè)體書(shū)店有明顯的區(qū)別，整潔、明亮，具有時(shí)尚氣息和文化氛圍，必須在書(shū)架和裝修上能體現(xiàn)出來(lái)。

門(mén)店應(yīng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型的裝修。

裝修費(fèi)用：地板8000元;吊頂2000元;粉刷1000元;門(mén)套4000元;廣告牌2000元;17000元

設(shè)備：書(shū)架20組600=12000元;電腦售書(shū)系統(tǒng)(電腦利舊，打印3000元)

3、店面租金：4萬(wàn)/年

(二)收益預(yù)測(cè)：

1、書(shū)店定位銷(xiāo)售的少兒、大眾文化、教輔等種類(lèi)圖書(shū)的批發(fā)折扣一般在6折以下，如按定價(jià)銷(xiāo)售則有40%的利潤(rùn)空間;按照xx的市場(chǎng)情況，如以8.5折進(jìn)行優(yōu)惠銷(xiāo)售就能夠形成價(jià)格優(yōu)勢(shì)，而且仍有25%以上的利潤(rùn)空間。

每天銷(xiāo)量估計(jì)為10-30本，則營(yíng)業(yè)額可達(dá)150-450元，保守平均250元;

2、音像店定位銷(xiāo)售的的批發(fā)折扣一般在5折以下，批發(fā)價(jià)3元，售價(jià)6-8元;如按定價(jià)銷(xiāo)售則有50%的利潤(rùn)空間;每天銷(xiāo)量估計(jì)為20-40張，則營(yíng)業(yè)額可達(dá)120-240元，保守平均150元;。

3、外延其他商品銷(xiāo)售：咖啡100元;其余50元。

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以上合計(jì)收入550元按平均35%毛利率則200元30=6000元

書(shū)店每月的固定費(fèi)用 =房租(含水電)+稅費(fèi) +人員工資 (實(shí)際運(yùn)行中還有不少雜費(fèi))每月預(yù)計(jì)總額 = 3000 + 800 + 1800= 5600。

那么,書(shū)店每月的損益平衡點(diǎn) =固定費(fèi)用 = 5600元損益平衡點(diǎn)營(yíng)業(yè)額 =固定費(fèi)用 /毛利率= 5600 / 0.4 = 14000元即:每月?tīng)I(yíng)業(yè)額達(dá)到 14000元，平均日銷(xiāo)售額 360元就可保證收支相等。

保守估計(jì)：以上合計(jì)收入420元，略有盈余;

正常估計(jì)：書(shū)店日均營(yíng)業(yè)額達(dá)到600元左右，月?tīng)I(yíng)業(yè)額達(dá)到18000元。

則：月毛利額 = 18000 x 0.35 = 6300元，年為75600，即：一般情況下，按計(jì)劃總投資10萬(wàn)元計(jì)，1年半即可收回全部投資。

樂(lè)觀估計(jì)：書(shū)店日均營(yíng)業(yè)額達(dá)到800元左右，月?tīng)I(yíng)業(yè)額達(dá)到24000元。

則：月毛利額 = 24000 x 0.35 = 14400元，年為172800，即：一般情況下，按計(jì)劃總投資10萬(wàn)元計(jì)，8月即可收回全部投資。

六、促銷(xiāo)策略：

在保證書(shū)店店面正常營(yíng)業(yè)的前提下，書(shū)店可以采取多種宣傳促銷(xiāo)手段， 大學(xué)生實(shí)習(xí)周記范文，拓展新的銷(xiāo)售渠道，尤其是政府、學(xué)校、幼兒園和機(jī)關(guān)單位的批量購(gòu)買(mǎi)，對(duì)提高營(yíng)業(yè)額應(yīng)有不小的貢獻(xiàn)。

1、集團(tuán)客戶(hù)拓展：

可考慮和中國(guó)移動(dòng)合作，根據(jù)移動(dòng)各類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)分層打折優(yōu)惠，如鉆石卡7折;金卡75折;銀卡8折;貴賓卡85折;普通客戶(hù)9折。

可考慮和中國(guó)人壽合作，給其員工提供購(gòu)書(shū)閱覽方便。

2、積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：

每單均計(jì)入電腦記錄，每10元銷(xiāo)售額1分，累計(jì)滿(mǎn)5分 ，贈(zèng)咖啡一杯;累計(jì)滿(mǎn)10分 ，免費(fèi)參加1期培訓(xùn);累計(jì)滿(mǎn)20分 ，免費(fèi)參加1期培訓(xùn);

3、延伸服務(wù)：

銷(xiāo)售文體用具：紙張、筆

銷(xiāo)售咖啡飲料西餐：

代售郵冊(cè)、賀卡：

銷(xiāo)售音像制品：

銷(xiāo)售鮮花：

銷(xiāo)售計(jì)算機(jī)耗材：

開(kāi)辦職業(yè)技能培訓(xùn)：

七、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避;

任何經(jīng)營(yíng)都有一定的風(fēng)險(xiǎn)，無(wú)庸多言。

如何正視風(fēng)險(xiǎn)的存在、防范規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)就顯得尤其重要。

書(shū)店經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小，因?yàn)槟壳皥D書(shū)批發(fā)市場(chǎng)是明顯的買(mǎi)方市場(chǎng)，批發(fā)商從出版社進(jìn)書(shū)基本都是寄銷(xiāo)的方式，三個(gè)月回款，而且剩余滯銷(xiāo)圖書(shū)都可以退貨。

零售書(shū)店從批發(fā)商處進(jìn)書(shū)也采用類(lèi)似的方式。

這樣，書(shū)店的風(fēng)險(xiǎn)就主要來(lái)自自身的經(jīng)營(yíng)管理，如何降低成本，開(kāi)拓市場(chǎng)，吸引讀者等方面了。

需要做好以下工作：

1、在充分進(jìn)行實(shí)地觀察、市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上謹(jǐn)慎選擇店址。

2、盡可能控制固定費(fèi)用，減少固定設(shè)備的投資小型創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(shū)范文工作計(jì)劃。

3、建立完備的會(huì)計(jì)制度，作好詳細(xì)經(jīng)營(yíng)記錄。

4、理智對(duì)待經(jīng)營(yíng)狀況不佳的情況，全面分析、解決問(wèn)題。

5、確屬選址錯(cuò)誤，應(yīng)早做另覓佳址的打算。

八、遠(yuǎn)景規(guī)劃

書(shū)店定位是：在xx市區(qū)有一定競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的特色書(shū)店。

能夠吸引一部分讀者，并能擁有自己忠實(shí)的顧客群。

書(shū)店經(jīng)營(yíng)的目的是：占有xx圖書(shū)文化市場(chǎng)的一定份額，形成長(zhǎng)期的盈利能力。

一旦經(jīng)過(guò)努力經(jīng)營(yíng)和不斷摸索，書(shū)店能夠按計(jì)劃達(dá)到目標(biāo)，并且形成一套成熟的經(jīng)營(yíng)與管理的模式，有了由少而多的資本積累，就可以爭(zhēng)取投資，進(jìn)行發(fā)展

發(fā)展的方式可以從以下兩方面考慮：

1、擴(kuò)大單店規(guī)模。

(營(yíng)業(yè)面積、經(jīng)營(yíng)品種、經(jīng)營(yíng)范圍)這種方式風(fēng)險(xiǎn)較大，需要依靠對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)容量的充分了解和合理預(yù)測(cè)，以及在競(jìng)爭(zhēng)中取得一定的優(yōu)勢(shì)。

在有新華書(shū)店大中型書(shū)店的區(qū)域應(yīng)不考慮使用。

2、開(kāi)設(shè)分店有了xx市區(qū)母店的成功經(jīng)驗(yàn)， 大學(xué)生入黨申請(qǐng)書(shū)，加之在母店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中與供貨商建立的良好關(guān)系，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)較弱的區(qū)域開(kāi)設(shè)分店是一種投資孝易于操作的方式。

有以下兩種方向可以考慮：

(1).橫向(在市區(qū)的其它區(qū)域)在市區(qū)內(nèi)開(kāi)設(shè)分店可以采用圍繞母店設(shè)售書(shū)點(diǎn)的方式進(jìn)行，既可充分利用母店的圖書(shū)資源，擴(kuò)大影響提高知名度;又節(jié)省投資，降低成本。

2016最新自助餐店創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(shū)模板【2】

創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(shū)的起草與創(chuàng)業(yè)本身一樣是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不但要對(duì)行業(yè)、市場(chǎng)進(jìn)行充分的研究，而且還要有很好的文字功底。

一、餐館名稱(chēng)：

XXXXX。

命名規(guī)則說(shuō)明：低調(diào)，簡(jiǎn)單，易記，有特色(這里的特色不是說(shuō)直接反映風(fēng)味)但不古怪，不超過(guò)四個(gè)字，不帶湘字。

目前預(yù)定的形式是XXXX酒家或XXXX荘

二、餐館風(fēng)味：以湘東地區(qū)的農(nóng)家風(fēng)味為主

三、餐館預(yù)計(jì)面積：280 ~ 350 M2

四、目標(biāo)城市：廣州

五、選址要求：

1.在周邊1里內(nèi)起碼要有一個(gè)中型居民小區(qū)，周?chē)詈靡欢康牧鲃?dòng)人口，應(yīng)該是白領(lǐng)來(lái)往或是租房目標(biāo)區(qū);

2.如果條件不能滿(mǎn)足第1點(diǎn)，則位置需要交通比較方便，來(lái)往有一定量私家車(chē)和有消費(fèi)能力的人員能醒目的看到餐館的位置;

3.租金不能超過(guò)60元/M2，40元/M2為最佳，最好是1樓有一個(gè)10M2左右進(jìn)出鋪面，主要營(yíng)業(yè)面積在二樓;

4.餐館本身需要能停車(chē)7 ~ 10輛家用轎車(chē)的能力，或是附近不超過(guò)200M有停車(chē)場(chǎng)。

選址總體評(píng)價(jià)，由于新手投入資金不宜過(guò)大，因此餐館位置不能為現(xiàn)今已經(jīng)很繁華處，但希望往來(lái)比較多的人員，并且具有消費(fèi)能力，希望通過(guò)餐館的風(fēng)味特色能吸引到老客戶(hù)，要求能在三個(gè)月后能做到盈利1萬(wàn)元/月。

六、餐館布局要求：大廳內(nèi)部要求能擺放4人小臺(tái)或小圓桌12 ~ 15張，10人大臺(tái)4張，16M2包廂(4*4M規(guī)格)4 ~5個(gè)。

(但具體要看店鋪的布局)

七、餐館開(kāi)張預(yù)算：

1.租金：兩按一租，以300 M2計(jì)算，每M2預(yù)計(jì)50元，此應(yīng)一次支付4.5萬(wàn)元;如果面積有出入，無(wú)論如何不能超過(guò)5萬(wàn)

2.裝修設(shè)計(jì)費(fèi)用：800元

3.裝修費(fèi)用：A.門(mén)面外部裝潢能突出特色、顯眼、但不夸張費(fèi)用為X元;B.內(nèi)部大廳裝修風(fēng)格以突出農(nóng)家風(fēng)味為主，裝修一般，但要求裝修完不能有異味，費(fèi)用為X元;C.廚房面積為40

M2，裝修強(qiáng)調(diào)排污、通風(fēng)，費(fèi)用為X元;D.廁所兩個(gè)，男廁為1.5M2，女廁為1M2，要求通風(fēng)，其他無(wú)特別需求，裝修X元。

自己買(mǎi)材料，總共預(yù)計(jì)8萬(wàn)元

4.辦證費(fèi)用：要求有消防、環(huán)保、衛(wèi)生許可和營(yíng)業(yè)執(zhí)照等，費(fèi)用預(yù)計(jì)6萬(wàn)元

5.購(gòu)買(mǎi)用具費(fèi)用：A.3臺(tái)5P的空調(diào)，包廂4臺(tái)小1P空調(diào)，共元(也可能使用中中央空調(diào));B.十把吊扇或壁扇，共3000元，C.兩個(gè)冰箱，兩個(gè)冰柜，一個(gè)消毒柜，其計(jì)1萬(wàn)元;D.廚房用具，共4.5萬(wàn)元;E.

桌凳，共5000元; F.其他(請(qǐng)見(jiàn)清單)，共計(jì)2000元，G.自動(dòng)洗衣機(jī)1臺(tái)，1000元

6.其他不可預(yù)計(jì)費(fèi)用，2000元

八、餐館裝修風(fēng)格說(shuō)明：

1.門(mén)面裝修要求顯眼，突出特色，不夸張，簡(jiǎn)練，能體現(xiàn)其消費(fèi)水平

2.大廳說(shuō)明：A.桌凳使用原木色的大小八仙桌和長(zhǎng)條板凳，或是使用外觀上比較結(jié)實(shí)的大小圓桌，大小圓桌上覆上比較好的米黃色桌布;B.墻面和廳中原有柱子的1M2左右以下以深色瓷磚，廳中為了裝修目的自立柱子均以深色為主，天華板不進(jìn)行完全裝修，使用射燈，射燈以上的天華板噴為黑色，大廳燈光要求柔和，但桌面上的燈光要求明亮。

(這里只我的想法，實(shí)際以最終的設(shè)計(jì)為準(zhǔn))

3.包廂裝修與大廳一樣

4.其他無(wú)特別要求

九、人員配備：

1.廚房：共6人，1個(gè)主廚，2個(gè)副廚，1個(gè)配菜切菜，1個(gè)洗滌人員，1個(gè)洗/撿菜人員

2.包廂：以5個(gè)包廂計(jì)算，5個(gè)服務(wù)員，

3.大廳：5個(gè)人，每四張臺(tái)1個(gè)

4.其他：其他臨時(shí)人員1人(主要用于服務(wù)休息時(shí)的輪換)，店主1人。

十、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用明細(xì)：

1.物業(yè)管理費(fèi)用：每平方不能超過(guò)2元/月，以300 M2共計(jì)600元/月

2.排污費(fèi)用：600元/月

3.水電費(fèi)用燃油費(fèi)用：水電4000元/月，燃油2000元/月(暫時(shí)以此計(jì)算，如果燃油越多，說(shuō)明生意越好)

4.人員費(fèi)用： A.工資：主廚為1800元/月，副廚為1400元/月，其他均為1000元/月，共計(jì)1800*1 + 1400*2 + 14*1000

= ;B.住宿火食費(fèi)用：住宿為2000元/月，火食費(fèi)用以200元/人/月，共計(jì)18*200 = 3600元/月

5. 折舊費(fèi)用：

6. 原材料：A.原料， 共元/周

7. 其他不可預(yù)知費(fèi)用：1000元/月

十一、菜品說(shuō)明：

1.堅(jiān)持兩個(gè)特色：A.綠色健康食品;B.湘東地區(qū)的地道農(nóng)家風(fēng)味，大概30%左右的菜品在一般湘菜館吃不到。

2.堅(jiān)持推重出新：A.不斷推出新菜品，每月2個(gè)新菜品;B.跟季節(jié)變更，及更換菜品

3.消費(fèi)水平定位：跟門(mén)面地址周邊環(huán)境相關(guān)，但初步定為平均 35~60元/人。

總體來(lái)講，以農(nóng)家特色和綠色健康為賣(mài)點(diǎn)來(lái)，不一樣的菜品才能買(mǎi)得到比較高的價(jià)格，并取得比較高的利潤(rùn)

十二、直接成本估計(jì)：

直接成本主要包括，油，鹽，各種佐料，以及構(gòu)成菜品的原料。

1.特色菜(挙頭產(chǎn)品)成本控制在50%

2.中檔但一般湘菜館少見(jiàn)的，成本控制國(guó)40%以?xún)?nèi)

3.中檔常見(jiàn)成本控制在60%以?xún)?nèi)

4.低檔常見(jiàn)菜控制在30%以?xún)?nèi)，此類(lèi)主要以蔬菜為主。

以不改變菜品的質(zhì)量為前提來(lái)降低直接成品

十三、最終費(fèi)用核算：

十四、其他問(wèn)題點(diǎn)：

計(jì)劃安排，租房要求房東提供三個(gè)月的免租期，第一個(gè)月辦理與營(yíng)業(yè)相關(guān)的各種證件，第二個(gè)月準(zhǔn)備裝修，第三個(gè)月準(zhǔn)備好與開(kāi)張相關(guān)的事宜。

五 優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)：

本餐廳經(jīng)營(yíng)解決了學(xué)校食堂飯菜口味單一等問(wèn)題，也無(wú)流動(dòng)小攤衛(wèi)生沒(méi)有保證的擔(dān)憂(yōu)，并且與食堂同樣方便快捷，節(jié)約時(shí)間。

另外，本餐廳采用自助選擇方式，應(yīng)該很容易受到顧客歡迎，并能節(jié)省部分人力資源。

同時(shí)，非餐點(diǎn)還提供冷飲、冰粥、等，并提供免費(fèi)茶水。

簡(jiǎn)潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點(diǎn)，學(xué)生普遍喜歡在干凈、服務(wù)態(tài)度好的餐館就餐，因此令人滿(mǎn)意的服務(wù)也將是本店的一大特色。

此外，學(xué)校食堂有明確的就餐時(shí)限，而校外很少有餐館出售早餐，因此在校外的本店則可以較容易地抓住這部分因時(shí)間差而導(dǎo)致丟失的市場(chǎng)份額，換句話(huà)說(shuō)就是由在就餐點(diǎn)前后的一段時(shí)間要就餐的潛在客戶(hù)群所產(chǎn)生的市場(chǎng)份額。

由于剛起步，快餐店的規(guī)模較小，如就餐的人力資源、服務(wù)項(xiàng)目等都比較有限。

而校區(qū)內(nèi)外的競(jìng)爭(zhēng)也是比較激烈的，因此還存在著不小的劣勢(shì)。

另一方面，因?yàn)閷W(xué)校假期是固定的，寒暑假期間的客源會(huì)驟降，而寒假期間會(huì)比暑期更少，這將會(huì)是一個(gè)比較難以解決的問(wèn)題。

據(jù)我們的市場(chǎng)調(diào)查與分析，本店產(chǎn)品的市場(chǎng)需求是存在的，并具有一定的競(jìng)爭(zhēng)力。

而本人正是學(xué)生----這個(gè)最大客戶(hù)群中的一員，所以更能了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，從這些方面來(lái)看，是應(yīng)該是很有機(jī)會(huì)擠入該餐飲市場(chǎng)的。

六 財(cái)務(wù)狀況分析

1.初始階段的成本主要是：場(chǎng)地租賃費(fèi)用(3萬(wàn))，餐飲衛(wèi)生許可等證件的申領(lǐng)費(fèi)用，場(chǎng)地裝修費(fèi)用(5000)，廚房用具購(gòu)置費(fèi)用，基本設(shè)施費(fèi)用(5000)等

2.運(yùn)營(yíng)階段的成本主要包括：?jiǎn)T工工資，物料采購(gòu)費(fèi)用，場(chǎng)地租賃費(fèi)用，稅，水電燃料費(fèi)，固定資本，折舊費(fèi)，雜項(xiàng)開(kāi)支等。

3.據(jù)計(jì)算可初步得出餐廳開(kāi)業(yè)啟動(dòng)資金約需12600元(場(chǎng)地租賃費(fèi)用5000元，餐飲衛(wèi)生許可等證件的申領(lǐng)費(fèi)用600元，場(chǎng)地裝修費(fèi)用2400元，廚房用具購(gòu)置費(fèi)用1000元，基本設(shè)施費(fèi)用等2600元)。

資金可有父母提供80%，自己積蓄20%。

4.每日經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)預(yù)算及分析

據(jù)預(yù)算分析及調(diào)查，可初步確定市場(chǎng)容量，并大致估算出每日總營(yíng)業(yè)額約1500元，收益率30%，毛利潤(rùn)500元。

由此可計(jì)算出投資回收期約為一個(gè)月。

七 風(fēng)險(xiǎn)與規(guī)避

1 外部風(fēng)險(xiǎn)

隨著中國(guó)加入WTO，國(guó)外大型餐飲公司進(jìn)軍中國(guó)，國(guó)際品牌既快又多地進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，必將給中國(guó)餐飲業(yè)帶來(lái)極大的沖擊。

餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈尤其是來(lái)自國(guó)外的快餐連鎖店，如肯德基、麥當(dāng)勞在中國(guó)的快餐業(yè)中占據(jù)很大的市場(chǎng)份額。

2 內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)

餐飲業(yè)是一個(gè)技術(shù)含量相對(duì)較低的行業(yè)，但是它需要嚴(yán)格的管理才能贏得消費(fèi)者的信賴(lài)，對(duì)于大多數(shù)中國(guó)自辦的餐廳來(lái)說(shuō)大部分存在著內(nèi)部管理松散，服務(wù)人員素質(zhì)較低，如何建立現(xiàn)代企業(yè)制度，健全企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理關(guān)系著企業(yè)的生與存，成與敗。

3 市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

市場(chǎng)是不斷變化的，所以我們必須考慮到市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)，具體有以下幾種風(fēng)險(xiǎn)可能：

(1) 在本項(xiàng)目開(kāi)發(fā)階段的風(fēng)險(xiǎn)，市場(chǎng)上可能會(huì)同時(shí)出現(xiàn)類(lèi)似餐廳的開(kāi)業(yè)。

(2) 項(xiàng)目生產(chǎn)階段的風(fēng)險(xiǎn)，如果項(xiàng)目已經(jīng)投產(chǎn)，但沒(méi)有生產(chǎn)出適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品，項(xiàng)目可能沒(méi)有足夠的能力支付生產(chǎn)費(fèi)用和償還債務(wù)。

(3)項(xiàng)目生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)階段的風(fēng)險(xiǎn)，項(xiàng)目投產(chǎn)后的效益取決于其產(chǎn)品在市場(chǎng)上的銷(xiāo)售量和其他表現(xiàn)，而對(duì)于本階段項(xiàng)目而言，最大的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源與市場(chǎng)上餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)，如果項(xiàng)目投產(chǎn)后效益良好很可能會(huì)帶來(lái)一系列相似經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的誕生，從而加劇了本項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)壓力。

4 原料資源風(fēng)險(xiǎn)

本餐廳的原料主要以果蔬、豆類(lèi)、菌類(lèi)為主，是當(dāng)今最受歡迎的綠色天然無(wú)污染食品，尤其本餐廳是以保健為主的餐廳，因此在原料的選擇上需要專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技術(shù)投資，這樣才有利于采購(gòu)到新鮮、天然、無(wú)污染的綠色食品。

5 應(yīng)對(duì)措施

(1)汲取先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)發(fā)出自己的特色食品。

(2)嚴(yán)格管理，定期培訓(xùn)人員，建立顧客服務(wù)報(bào)告。

(3)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)階段進(jìn)行嚴(yán)格的項(xiàng)目規(guī)劃，減少項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。

(4)進(jìn)入市場(chǎng)后，認(rèn)識(shí)食品市場(chǎng)周期，不故步自封，積極開(kāi)發(fā)更新食品。

(5)與原料供應(yīng)商建立長(zhǎng)期并保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系，保證原料資源的供給。

6保險(xiǎn)和法律 事務(wù)健身中心的保險(xiǎn)將通過(guò)中國(guó)平安保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)。

資產(chǎn)保險(xiǎn)將保險(xiǎn)固定資產(chǎn)和私人資產(chǎn)的實(shí)際市場(chǎng)價(jià)值，商業(yè)意外保險(xiǎn)保證賠償由于意外事故而關(guān)門(mén)造成的固定現(xiàn)金流入損失。

篇5

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，在04年元月份，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

2．為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。

酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在04年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98。

3．執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制

實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線(xiàn)崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話(huà)號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問(wèn)責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問(wèn)責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來(lái)，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無(wú)一起。

4．開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

5．建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。

為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為止，4人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過(guò)大的工作失誤。如此一來(lái)，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

6．開(kāi)展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。

近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我店，與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利用來(lái)店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語(yǔ)興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常（英語(yǔ)、日語(yǔ)）用語(yǔ)的培訓(xùn)；考慮到酒店商務(wù)樓層的開(kāi)發(fā)增配了電腦以及開(kāi)通了網(wǎng)線(xiàn)，員工對(duì)電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開(kāi)辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活

7．開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。

客務(wù)部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：

①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購(gòu)站。

②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。

③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門(mén)下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85，如確因工作需要需超出的，必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

8．堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。

部門(mén)以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。

為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。在今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開(kāi)始實(shí)施。通過(guò)評(píng)優(yōu) ，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次。通過(guò)一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。

9.對(duì)進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。

我部先后對(duì)酒店正門(mén)口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及B、C棟側(cè)門(mén)處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬(wàn)年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹(shù)10株等，使綠化有了一定的改善。

10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。

從今年開(kāi)始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專(zhuān)項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。

11.組織部門(mén)內(nèi)審，使客務(wù)部工作逐步向ISO-9001質(zhì)量管理體系靠近

自從酒店推行ISO-9001質(zhì)量管理體系以來(lái)，我部堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，要求各分部依據(jù)酒店和部門(mén)的“質(zhì)量目標(biāo)”制定出各分部的“20__年質(zhì)量目標(biāo)”，并根據(jù)每月服務(wù)情況匯總和工作記錄，制作出《每月質(zhì)量目標(biāo)分析報(bào)告》，為部門(mén)和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了有利的幫助。

我部分別在4月、6月開(kāi)展了兩次內(nèi)審，主要目的是檢驗(yàn)各分部的工作是否按照ISO質(zhì)量管理體系的要求認(rèn)真執(zhí)行，也為酒店認(rèn)證工作做好準(zhǔn)備。審核通過(guò)召開(kāi)首次會(huì)議，確定審核目的、依據(jù)、范圍，將內(nèi)審員分成兩組，進(jìn)行交叉審核，對(duì)審核不合格的出具不合格報(bào)告，限期整改。兩次內(nèi)審共查出63項(xiàng)不合格項(xiàng)，均已整改。通過(guò)組織實(shí)施這樣的活動(dòng)，對(duì)我部?jī)?nèi)審員是一種鍛煉，同時(shí)更是對(duì)客務(wù)部工作的開(kāi)展是否按《運(yùn)行手冊(cè)》程序操作的一種檢驗(yàn)。

在理論與實(shí)踐結(jié)合過(guò)程中，讓我們感到有些運(yùn)行程序存在漏洞和不規(guī)范，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會(huì)造成不良后果，在今年6月，管家部對(duì)《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時(shí)，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據(jù)自身業(yè)務(wù)的開(kāi)展，新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項(xiàng)》、《空房管理制度》、《掃描服務(wù)工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對(duì)程序》、《客衣服務(wù)中的特殊事項(xiàng)處理》、《客衣核對(duì)程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺(tái)，會(huì)使客務(wù)部ISO-9001質(zhì)量管理體系工作更加趨于成熟、完善。

12.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫(xiě)的恰當(dāng)、寫(xiě)的溫馨會(huì)給人留下難忘的美好感覺(jué)。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱(chēng)不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬(wàn)別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫(xiě)作模式，同類(lèi)型的事，再給不同客人留言時(shí)，能保持一致，也許客人察覺(jué)不到這一點(diǎn)，但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。

13.改變以往的開(kāi)夜床方法，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化。

在以往開(kāi)夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲杯、奧運(yùn)會(huì)、歡樂(lè)節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表?yè)P(yáng)。

總之，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號(hào)召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來(lái)的目的、民族等等，才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人。04年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。

14.提高散客房?jī)r(jià)，增加客房銷(xiāo)售收入，前臺(tái)實(shí)施UP　SALL方案。

為拓展散客市場(chǎng)，帶動(dòng)商務(wù)客房的銷(xiāo)售，前廳部出臺(tái)了散客增銷(xiāo)方案，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今年9月份正式開(kāi)始實(shí)施，由于這鐘銷(xiāo)售方式將接待員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)直接與獎(jiǎng)金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷(xiāo)人民幣18000元。

15.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。

保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過(guò)不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng)，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無(wú)怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。

但有些退房上的問(wèn)題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。

目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展更方便、更快捷，滿(mǎn)足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運(yùn)公司?？诜止竞献?，在前廳部設(shè)立代辦點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來(lái)，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

17．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。

為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)?？ā?，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿绱?，這樣即為國(guó)家節(jié)約了水能源，同時(shí)為酒店節(jié)約了2.4萬(wàn)元的布草洗滌費(fèi)。

二、在04年里，由于各種原因，還有許多在計(jì)劃之內(nèi)但未完成的工作，他們是：

1．將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。

從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮，準(zhǔn)備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報(bào)廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購(gòu)買(mǎi)新的布制洗衣袋一次性投入會(huì)很大。

2．商務(wù)樓層客用品未更換。

為提高商務(wù)客房的檔次，酒店曾對(duì)其商務(wù)樓層裝修一番，重新裝修過(guò)的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢(shì)及經(jīng)濟(jì)角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計(jì)劃因價(jià)格原因未能與供應(yīng)商談妥而擱淺。

3．技能大賽由于人員變動(dòng)頻繁，只舉行了管家部。

4．部分酒店崗位制服未更換。

根據(jù)計(jì)劃，今年預(yù)備將餐飲、客務(wù)部、銷(xiāo)售部一線(xiàn)部門(mén)及保衛(wèi)部、工程部二線(xiàn)部門(mén)的員工制服進(jìn)行更換，但遺憾的是由于酒店資金問(wèn)題，根據(jù)緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客務(wù) 部的前臺(tái)接待員服、行李服、商務(wù)中心文員服，銷(xiāo)售部銷(xiāo)售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。

5．設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。

按照工作計(jì)劃，今年大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí)，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客務(wù)部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類(lèi)繁多，僅此還是相當(dāng)不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部欠員工累計(jì)存休達(dá)1562天，如不加以解決，恐會(huì)給員工帶來(lái)工作上情緒，同時(shí)會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失，為此，我部利用淡季時(shí)間加緊安排員工補(bǔ)休，目前我部員工累計(jì)存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之處及體會(huì)。

1．“請(qǐng)即打掃”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無(wú)法及時(shí)告之服務(wù)員；客人洗手時(shí)，戒指和飾物沒(méi)有專(zhuān)門(mén)存放的地方，易造成丟失。

2．員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門(mén)，希望能得到更專(zhuān)業(yè)、水平更高的酒店人才來(lái)培訓(xùn)。

3．IC制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。

4．衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專(zhuān)業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。

5．植物養(yǎng)護(hù)不到位，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。

四、在04年里，我們共接待200多個(gè)會(huì)議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見(jiàn)信58封，其中對(duì)我店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24封，對(duì)我店提出意見(jiàn)或建議的有34封，收到賓客表?yè)P(yáng)信30封，有效投訴20起（截止12月19日）。無(wú)論是賓客給我們提的意見(jiàn)又或是表?yè)P(yáng)，只要我們重視了，以正確對(duì)待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富，在05年即將到來(lái)的日了里，我們又要起航，踏上新的征程。

客務(wù)部20__年工作計(jì)劃

做完04年工作總結(jié)，我們對(duì)05年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對(duì)于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn)，并在05年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：

一、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來(lái)推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行。

客人入住酒店以后，對(duì)各種服務(wù)電話(huà)均不清楚，雖然我們?cè)陔娫?huà)上制作了一個(gè)小小的電話(huà)說(shuō)明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話(huà)隨便撥一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，而電話(huà)也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率。

（一）成立賓客服務(wù)中心

目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過(guò)電話(huà)為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話(huà)打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨?，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來(lái)極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽(tīng)電話(huà)的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢(xún)只需撥電話(huà)“0”，一切均可解決。

1.賓客服務(wù)中心的職能

賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞；統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時(shí)提供。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽(tīng)電話(huà)并提供服務(wù)。總機(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線(xiàn)電話(huà)和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù)，如此一來(lái)不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。

②接受電話(huà)預(yù)定和查詢(xún)。前臺(tái)接待處目前有電話(huà)分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每天僅接聽(tīng)的外線(xiàn)電話(huà)的話(huà)務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話(huà)每天的話(huà)務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話(huà)務(wù)量使接待員根本無(wú)法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話(huà)打斷好幾次，使我們的服務(wù)無(wú)法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前網(wǎng)，所有的電話(huà)預(yù)定和電話(huà)查詢(xún)均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。

③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話(huà)更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時(shí)出租。

④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來(lái)保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。

⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。

⑥對(duì)電話(huà)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話(huà)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。

（二）成立禮賓部

目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡(jiǎn)單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會(huì)的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿(mǎn)足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿(mǎn)足客人合理的需求。

1.禮賓部的工作職能

成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿(mǎn)足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢(xún)工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。

2.禮賓部的工作內(nèi)容

①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管。

②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。

③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。

④店內(nèi)查詢(xún)。接受客人的查詢(xún)。

二、拓展前臺(tái)UALL的散客市場(chǎng)，增加散客收入

目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷(xiāo)這方面的操作基本上已熟練掌握，04年前臺(tái)增銷(xiāo)雖然取得了一定的成績(jī)，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，主要源于散客客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門(mén)定房。怎樣爭(zhēng)取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來(lái)更多客人，是我們的重點(diǎn)工作。

（一）對(duì)于初次入住的客人要求誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開(kāi)始，由誰(shuí)負(fù)責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容：

1.在給客人辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員將自己的工號(hào)與工作電話(huà)留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話(huà)，隨時(shí)可以為客人提供服務(wù)，若方便請(qǐng)客人留下名片。

2.客人到房間后，可致電房間征詢(xún)一下客人的意見(jiàn)對(duì)房間的安排是否滿(mǎn)意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見(jiàn)。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人，并邀請(qǐng)其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。

4.確定客人退房時(shí)間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，請(qǐng)客人為我們提出寶貴的意見(jiàn)和建議，祝?？腿艘宦菲桨病?/p>

5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件，問(wèn)候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

6.節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡，送一聲真誠(chéng)的祝福，邀請(qǐng)客人到我們酒店做客。

（二）對(duì)于回頭客到店，在接待客人時(shí)適時(shí) 介紹酒店最新動(dòng)態(tài)，推銷(xiāo)我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤(pán)。將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場(chǎng)所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱(chēng)呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí)，給客人寄一張卡片，邀請(qǐng)客人到酒店做客。

三、充分利用工資杠桿，調(diào)動(dòng)員工積極性

目前部門(mén)工資分500元、600元、700元三個(gè)級(jí)別，員工工資是根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能等方面考核后而晉升，一般只升不降，一些員工工資得到晉升后，工作不賣(mài)力、懶、散，酒店暫無(wú)規(guī)定做工資調(diào)整，其他員工工作表現(xiàn)好但沒(méi)有指標(biāo)晉升工資，顯得很不公平，容易打擊員工的積極性。為打破傳統(tǒng)做法，更好的利用工資杠桿，調(diào)動(dòng)員工的積極性，部門(mén)建議工資不再一成不變，而是靈活調(diào)整，實(shí)行能者上，庸者下的政策。

（一）員工工資調(diào)整方法

1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元，根據(jù)員工的考核成績(jī)做工資調(diào)整，成績(jī)好的技能工資就高，可達(dá)200元，往下就是100元，成績(jī)差的只能領(lǐng)基本工資500元。

2.部門(mén)根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面，每季度對(duì)員工進(jìn)行一次考核，考核成績(jī)公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績(jī)不理想，達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn)，工資即可調(diào)整到500元而無(wú)技能工資。

3.技能工資的員工若在一個(gè)季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成績(jī)優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。

4.技能工資的員工若連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。

（二）領(lǐng)班工資調(diào)整方法

1.領(lǐng)班工資基數(shù)為700元，崗位工資為200元和400元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績(jī)，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。

2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合能力等方面每季度進(jìn)行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。

3.連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受基本工資。

四、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌

隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿(mǎn)意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘？

部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1．鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。

2．搜集整理：部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線(xiàn)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。

3．系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過(guò)渡。

4．培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。

商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。

簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。

便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿(mǎn)足。

捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)

好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。

五心服務(wù)：

為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

五、綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換

自04年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開(kāi)花的植物，并在范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹(shù)，給酒店增添一些喜慶。

現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問(wèn)題。

篇6

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，在20__年元月份，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

2．為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。

酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在20__年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98。

3．執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制

實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線(xiàn)崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話(huà)號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問(wèn)責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問(wèn)責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來(lái)，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無(wú)一起。

4．開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

5．建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。

為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為止，4人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過(guò)大的工作失誤。如此一來(lái)，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

6．開(kāi)展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。

近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我店，與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利用來(lái)店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語(yǔ)興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常（英語(yǔ)、日語(yǔ)）用語(yǔ)的培訓(xùn)；考慮到酒店商務(wù)樓層的開(kāi)發(fā)增配了電腦以及開(kāi)通了網(wǎng)線(xiàn)，員工對(duì)電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開(kāi)辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活

7．開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。

客務(wù)部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：

①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購(gòu)站。

②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。

③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門(mén)下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85，如確因工作需要需超出的，必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

8．堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。

部門(mén)以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。

為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。在今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu) 方案》開(kāi)始實(shí)施。通過(guò)評(píng)優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次。通過(guò)一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。

9.對(duì)進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。

我部先后對(duì)酒店正門(mén)口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及B、C棟側(cè)門(mén)處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬(wàn)年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹(shù)10株等，使綠化有了一定的改善。

10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。

從今年開(kāi)始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專(zhuān)項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。

11.組織部門(mén)內(nèi)審，使客務(wù)部工作逐步向ISO-9001質(zhì)量管理體系靠近

自從酒店推行ISO-9001質(zhì)量管理體系以來(lái)，我部堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，要求各分部依據(jù)酒店和部門(mén)的“質(zhì)量目標(biāo)”制定出各分部的“20__年質(zhì)量目標(biāo)”，并根據(jù)每月服務(wù)情況匯總和工作記錄，制作出《每月質(zhì)量目標(biāo)分析報(bào)告》，為部門(mén)和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了有利的幫助。

我部分別在4月、6月開(kāi)展了兩次內(nèi)審，主要目的是檢驗(yàn)各分部的工作是否按照ISO質(zhì)量管理體系的要求認(rèn)真執(zhí)行，也為酒店認(rèn)證工作做好準(zhǔn)備。審核通過(guò)召開(kāi)首次會(huì)議，確定審核目的、依據(jù)、范圍，將內(nèi)審員分成兩組，進(jìn)行交叉審核，對(duì)審核不合格的出具不合格報(bào)告，限期整改。兩次內(nèi)審共查出63項(xiàng)不合格項(xiàng)，均已整改。通過(guò)組織實(shí)施這樣的活動(dòng)，對(duì)我部?jī)?nèi)審員是一種鍛煉，同時(shí)更是對(duì)客務(wù)部工作的開(kāi)展是否按《運(yùn)行手冊(cè)》程序操作的一種檢驗(yàn)。

在理論與實(shí)踐結(jié)合過(guò)程中，讓我們感到有些運(yùn)行程序存在漏洞和不規(guī)范，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會(huì)造成不良后果，在今年6月，管家部對(duì)《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時(shí)，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據(jù)自身業(yè)務(wù)的開(kāi)展，新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項(xiàng)》、《空房管理制度》、《掃描服務(wù)工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對(duì)程序》、《客衣服務(wù)中的特殊事項(xiàng)處理》、《客衣核對(duì)程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺(tái)，會(huì)使客務(wù)部ISO-9001質(zhì)量管理體系工作更加趨于成熟、完善。

12.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫(xiě)的恰當(dāng)、寫(xiě)的溫馨會(huì)給人留下難忘的美好感覺(jué)。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱(chēng)不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬(wàn)別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫(xiě)作模式，同類(lèi)型的事，再給不同客人留言時(shí)，能保持一致，也許客人察覺(jué)不到這一點(diǎn)，但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。

13.改變以往的開(kāi)夜床方法，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化。

在以往開(kāi)夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲杯、奧運(yùn)會(huì)、歡樂(lè)節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表?yè)P(yáng)。

總之，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號(hào)召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來(lái)的目的、民族等等，才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人。20__年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。

14.提高散客房?jī)r(jià)，增加客房銷(xiāo)售收入，前臺(tái)實(shí)施UALL方案。

為拓展散客市場(chǎng)，帶動(dòng)商務(wù)客房的銷(xiāo)售，前廳部出臺(tái)了散客增銷(xiāo)方案，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今年9月份正式開(kāi)始實(shí)施，由于這鐘銷(xiāo)售方式將接待員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)直接與獎(jiǎng)金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷(xiāo)人民幣18000元。

15.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。

保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過(guò)不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng)，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無(wú)怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。

但有些退房上的問(wèn)題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。

目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展更方便、更快捷，滿(mǎn)足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運(yùn)公司?？诜止竞献鳎谇皬d部設(shè)立代辦點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來(lái)，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

17．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。

為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)?？ā?，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿绱?，這樣即為國(guó)家節(jié)約了水能源，同時(shí)為酒店節(jié)約了2.4萬(wàn)元的布草洗滌費(fèi)。

二、在20__年里，由于各種原因，還有許多在計(jì)劃之內(nèi)但未完成的工作，他們是：

1．將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。

從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮，準(zhǔn)備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報(bào)廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購(gòu)買(mǎi)新的布制洗衣袋一次性投入會(huì)很大。

2．商務(wù)樓層客用品未更換。

為提高商務(wù)客房的檔次，酒店曾對(duì)其商務(wù)樓層裝修一番，重新裝修過(guò)的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢(shì)及經(jīng)濟(jì)角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計(jì)劃因價(jià)格原因未能與供應(yīng)商談妥而擱淺。

3．技能大賽由于人員變動(dòng)頻繁，只舉行了管家部。

4．部分酒店崗位制服未更換。

根據(jù)計(jì)劃，今年預(yù)備將餐飲、客務(wù)部、銷(xiāo)售部一線(xiàn)部門(mén)及保衛(wèi)部、工程部二線(xiàn)部門(mén)的員工制服進(jìn)行更換，但遺憾的是由于酒店資金問(wèn)題，根據(jù)緊輕重原則，只更換了 餐飲的廚師服、迎賓服，客務(wù)部的前臺(tái)接待員服、行李服、商務(wù)中心文員服，銷(xiāo)售部銷(xiāo)售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。

5．設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位文秘家園。

按照工作計(jì)劃，今年大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí)，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客務(wù)部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類(lèi)繁多，僅此還是相當(dāng)不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部欠員工累計(jì)存休達(dá)1562天，如不加以解決，恐會(huì)給員工帶來(lái)工作上情緒，同時(shí)會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失，為此，我部利用淡季時(shí)間加緊安排員工補(bǔ)休，目前我部員工累計(jì)存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之處及體會(huì)。

1．“請(qǐng)即打掃”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無(wú)法及時(shí)告之服務(wù)員；客人洗手時(shí)，戒指和飾物沒(méi)有專(zhuān)門(mén)存放的地方，易造成丟失。

2．員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門(mén)，希望能得到更專(zhuān)業(yè)、水平更高的酒店人才來(lái)培訓(xùn)。

3．IC制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。

4．衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專(zhuān)業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。

5．植物養(yǎng)護(hù)不到位文秘家園，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。

四、在20__年里，我們共接待200多個(gè)會(huì)議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見(jiàn)信58封，其中對(duì)我店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24封，對(duì)我店提出意見(jiàn)或建議的有34封，收到賓客表?yè)P(yáng)信30封，有效投訴20起（截止12月19日）。無(wú)論是賓客給我們提的意見(jiàn)又或是表?yè)P(yáng)，只要我們重視了，以正確對(duì)待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富，在05年即將到來(lái)的日了里，我們又要起航，踏上新的征程。

客務(wù)部20__年工作計(jì)劃

做完20__年工作總結(jié)，我們對(duì)05年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對(duì)于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn)，并在05年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：

一、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來(lái)推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行。

客人入住酒店以后，對(duì)各種服務(wù)電話(huà)均不清楚，雖然我們?cè)陔娫?huà)上制作了一個(gè)小小的電話(huà)說(shuō)明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話(huà)隨便撥一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，而電話(huà)也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率。

（一）成立賓客服務(wù)中心

目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過(guò)電話(huà)為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話(huà)打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨螅羰诸^工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來(lái)極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽(tīng)電話(huà)的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢(xún)只需撥電話(huà)“0”，一切均可解決。

1.賓客服務(wù)中心的職能

賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞；統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時(shí)提供。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽(tīng)電話(huà)并提供服務(wù)?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線(xiàn)電話(huà)和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù)，如此一來(lái)不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。

②接受電話(huà)預(yù)定和查詢(xún)。前臺(tái)接待處目前有電話(huà)分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每天僅接聽(tīng)的外線(xiàn)電話(huà)的話(huà)務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話(huà)每天的話(huà)務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話(huà)務(wù)量使接待員根本無(wú)法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話(huà)打斷好幾次，使我們的服務(wù)無(wú)法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前網(wǎng)，所有的電話(huà)預(yù)定和電話(huà)查詢(xún)均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。

③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話(huà)更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時(shí)出租。

④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來(lái)保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。

⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。

⑥對(duì)電話(huà)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話(huà)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。

（二）成立禮賓部

目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡(jiǎn)單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會(huì)的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿(mǎn)足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿(mǎn)足客人合理的需求。

1.禮賓部的工作職能

成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿(mǎn)足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢(xún)工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。

2.禮賓部的工作內(nèi)容

①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管。

②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。

③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。

④店內(nèi)查詢(xún)。接受客人的查詢(xún)。

二、拓展前臺(tái)UALL的散客市場(chǎng)，增加散客收入

目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷(xiāo)這方面的操作基本上已熟練掌握，20__年前臺(tái)增銷(xiāo)雖然取得了一定的成績(jī)，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，主要源于散客客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門(mén)定房。怎樣爭(zhēng)取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來(lái)更多客人，是我們的重點(diǎn)工作。

（一）對(duì)于初次入住的客人要求誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開(kāi)始，由誰(shuí)負(fù)責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容：

1.在給客人辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員將自己的工號(hào)與工作電話(huà)留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話(huà)，隨時(shí)可以為客人提供服務(wù)，若方便請(qǐng)客人留下名片。

2.客人到房間后，可致電房間征詢(xún)一下客人的意見(jiàn)對(duì)房間的安排是否滿(mǎn)意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見(jiàn)。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人，并邀請(qǐng)其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。

4.確定客人退房時(shí)間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，請(qǐng)客人為我們提出寶貴的意見(jiàn)和建議，祝?？腿艘宦菲桨?。

5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件，問(wèn)候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

6.節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡，送一聲真誠(chéng)的祝福，邀請(qǐng)客人到我們酒店做 客。

（二）對(duì)于回頭客到店，在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài)，推銷(xiāo)我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤(pán)。將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場(chǎng)所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱(chēng)呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí)，給客人寄一張卡片，邀請(qǐng)客人到酒店做客。

三、充分利用工資杠桿，調(diào)動(dòng)員工積極性

目前部門(mén)工資分500元、600元、700元三個(gè)級(jí)別，員工工資是根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能等方面考核后而晉升，一般只升不降，一些員工工資得到晉升后，工作不賣(mài)力、懶、散，酒店暫無(wú)規(guī)定做工資調(diào)整，其他員工工作表現(xiàn)好但沒(méi)有指標(biāo)晉升工資，顯得很不公平，容易打擊員工的積極性。為打破傳統(tǒng)做法，更好的利用工資杠桿，調(diào)動(dòng)員工的積極性，部門(mén)建議工資不再一成不變，而是靈活調(diào)整，實(shí)行能者上，庸者下的政策。

（一）員工工資調(diào)整方法

1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元，根據(jù)員工的考核成績(jī)做工資調(diào)整，成績(jī)好的技能工資就高，可達(dá)200元，往下就是100元，成績(jī)差的只能領(lǐng)基本工資500元。

2.部門(mén)根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面，每季度對(duì)員工進(jìn)行一次考核，考核成績(jī)公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績(jī)不理想，達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn)，工資即可調(diào)整到500元而無(wú)技能工資。

3.技能工資的員工若在一個(gè)季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成績(jī)優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。

4.技能工資的員工若連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。

（二）領(lǐng)班工資調(diào)整方法

1.領(lǐng)班工資基數(shù)為700元，崗位工資為200元和400元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績(jī)，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。

2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合能力等方面每季度進(jìn)行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。

3.連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受基本工資。

四、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌

隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿(mǎn)意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘？

部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1．鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。

2．搜集整理：部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線(xiàn)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。

3．系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過(guò)渡。

4．培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。

商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。

簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。

便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿(mǎn)足。

捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)

好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。

五心服務(wù)：

為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

五、綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換

自20__年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開(kāi)花的植物，并在范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹(shù)，給酒店增添一些喜慶。

現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問(wèn)題。

篇7

前臺(tái)員工的工作總結(jié)1回顧這一年完成的工作讓我為自己的成長(zhǎng)感到進(jìn)步，畢竟通過(guò)工作中的努力讓我在綜合素質(zhì)方面比以往有了很大提升，而我也時(shí)刻保持著謹(jǐn)慎的態(tài)度對(duì)待酒店前臺(tái)工作，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的指示也能夠認(rèn)真遵從并不斷反思自己是否存在不足之處，隨著一年來(lái)酒店工作的完成也讓我進(jìn)行了相應(yīng)的總結(jié)。

做好酒店業(yè)務(wù)辦理工作并針對(duì)客戶(hù)的預(yù)約進(jìn)行管理，作為前臺(tái)人員自然要熟悉業(yè)務(wù)辦理的流程才能夠更好地為客戶(hù)提供服務(wù)，所以我很重視對(duì)酒店業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)并了解如何進(jìn)行辦理，而且在結(jié)束當(dāng)天的前臺(tái)工作以后也會(huì)寫(xiě)好相應(yīng)的工作日志，將每天的工作心得寫(xiě)在上面從而讓我積累了許多經(jīng)驗(yàn)，即便是與同事進(jìn)行交接班的時(shí)候也會(huì)通過(guò)相互間的交流了解注意事項(xiàng)，對(duì)待前臺(tái)工作嚴(yán)謹(jǐn)一些自然能夠確保自己不會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)。對(duì)于客戶(hù)需要提前預(yù)定房間的需求也會(huì)進(jìn)行辦理，這樣的話(huà)當(dāng)客戶(hù)到來(lái)的時(shí)候就能夠直接辦理登記入住手續(xù)，這種高效率的工作也讓我在這一年獲得了不少便利。

對(duì)酒店客房的鑰匙進(jìn)行管理并核對(duì)好客戶(hù)的證件信息，在辦理入住手續(xù)的時(shí)候需要為客戶(hù)提供鑰匙并告知對(duì)方注意事項(xiàng)，而且在客戶(hù)離店的時(shí)候也會(huì)負(fù)責(zé)鑰匙的回收并做好相應(yīng)的保管，畢竟鑰匙的管理十分重要自然不能夠存在任何的疏忽，另外當(dāng)客戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)的時(shí)候我也會(huì)耐心為對(duì)方進(jìn)行解答，但當(dāng)客戶(hù)入住的時(shí)候需要對(duì)方提供證件并對(duì)此進(jìn)行仔細(xì)的核對(duì)，另外我也會(huì)根據(jù)客戶(hù)的需求開(kāi)具發(fā)票之類(lèi)的單據(jù)并提供給對(duì)方，在每個(gè)季度都會(huì)對(duì)酒店的效益進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并將其反饋給領(lǐng)導(dǎo)。

接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中記錄下重要信息并積極展開(kāi)回訪工作，由于部分客戶(hù)會(huì)通過(guò)電話(huà)或者網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂房間的方式來(lái)辦理業(yè)務(wù)，因此我會(huì)針對(duì)這類(lèi)需求認(rèn)真進(jìn)行辦理并填寫(xiě)好相關(guān)的信息，而且我也會(huì)提前和其他部門(mén)進(jìn)行溝通以便于這項(xiàng)工作能夠得到更好的完成，對(duì)于曾經(jīng)在酒店入住過(guò)的老客戶(hù)則會(huì)展開(kāi)回訪工作，通過(guò)問(wèn)候或者節(jié)假日的祝福來(lái)讓對(duì)方感受到酒店工作人員的關(guān)心，這樣的話(huà)也能夠提升對(duì)方再次前來(lái)酒店入住的幾率，所以我能夠積極展開(kāi)回訪工作并分析對(duì)方的潛質(zhì)需求。

不曾想過(guò)一年的時(shí)間原來(lái)如此之短，但由于工作中遇到不少問(wèn)題也讓我明白自己的準(zhǔn)備是不夠充分的，所以我會(huì)將本年度工作中積累的經(jīng)驗(yàn)牢記在心并提前制定好下一年度的計(jì)劃，希望在又有所準(zhǔn)備的前提下能夠?qū)⒚髂甑那芭_(tái)工作完成得更好。

前臺(tái)員工的工作總結(jié)2即將過(guò)去的20_年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這歲末年初之際，回首過(guò)去，展望未來(lái)!過(guò)去的x月份開(kāi)始，在公司的指引下，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我們的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進(jìn)步。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)

前臺(tái)是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)，對(duì)反應(yīng)的問(wèn)題認(rèn)真解答做好記錄同時(shí)根據(jù)信息涉及的部門(mén)或責(zé)任人進(jìn)行調(diào)度、傳遞、匯報(bào)?？蛻?hù)來(lái)訪時(shí)我們將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待。在合適的環(huán)境下巧妙回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話(huà)技巧和服務(wù)禮儀知識(shí)。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。

根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，2019年我來(lái)公司開(kāi)始：填寫(xiě)鋼、鋁基價(jià)x余次、接待來(lái)訪客人x余次、訂飲用水_余次、做員工考勤表_次、轉(zhuǎn)接電話(huà)_余次、更新通訊錄x次、快遞收發(fā)_余次、盤(pán)點(diǎn)申購(gòu)庫(kù)存_次、收發(fā)傳真_余次、打印文件_余次、打掃衛(wèi)生_余次、周末轉(zhuǎn)接電話(huà)_次、指紋登記_余次等。

二、做好倉(cāng)庫(kù)管理，按時(shí)盤(pán)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)，做好物品歸類(lèi)

嚴(yán)格接照公司制度，做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時(shí)查看物品的完好情況，對(duì)缺少或損壞的物品及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行采購(gòu)或維修。根據(jù)統(tǒng)計(jì)20_年x月份至今共辦理各部門(mén)各項(xiàng)物品入庫(kù)2余次，入庫(kù)物品都配有相應(yīng)出庫(kù)記錄。

三、應(yīng)以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我們都服從安排，積極去配合，不找理由推脫。

作為_(kāi)的一員，我們將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我們都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我們的機(jī)會(huì);通過(guò)這些日子的工作，我也清醒地看到了自己還存在許多不足，在以后的日子里我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力把工作做得更好!

四、來(lái)年工作計(jì)劃

2019年已過(guò)，未來(lái)的日子依然會(huì)很漫長(zhǎng)，接下來(lái)的20_年會(huì)如何發(fā)展沒(méi)人能預(yù)料，我總覺(jué)得所要做的就是努力和堅(jiān)持著，看似容易的一句話(huà)，做起來(lái)卻是相當(dāng)?shù)牟灰祝粩嗟奈?，不斷的總結(jié)，吸取別人的優(yōu)點(diǎn)，總結(jié)自己的缺點(diǎn)，學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)通過(guò)自己的方式表達(dá)出來(lái)，這就是我做人的觀點(diǎn)，未來(lái)的一段時(shí)間內(nèi)，我會(huì)按照這個(gè)想法努力做下去。曾經(jīng)的一位朋友對(duì)我說(shuō)過(guò)一句話(huà)“不斷的努力和堅(jiān)持是一種真正的等待，等來(lái)的也許就是屬于自己的一個(gè)機(jī)會(huì)”。是啊!我相信這句話(huà)，等待，等待的背后是需要不斷的努力，始終認(rèn)為，只要努力了，不用自己去宣揚(yáng)，自然會(huì)有人去說(shuō)，也自然會(huì)有人來(lái)認(rèn)可。

現(xiàn)將對(duì)于明年的工作計(jì)劃如下：

1、加強(qiáng)本職工作，技能學(xué)習(xí)使自己本職工作能力得進(jìn)一步提高于加強(qiáng)。

2、樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的觀念，加強(qiáng)自身文化素質(zhì)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)。

3、工作中做到積極主動(dòng)，團(tuán)結(jié)同事，結(jié)合不同的工作環(huán)境及個(gè)人脾氣、性格做好一線(xiàn)工作配合，使各種人際關(guān)系更加融洽和諧。

4、在工程部工作中，努力熟悉學(xué)習(xí)工程特點(diǎn)、施工技巧、方法等，提高自己專(zhuān)業(yè)水平，為明年工程部工作中貢獻(xiàn)出自己的力量。

路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索，在來(lái)年中，我將加強(qiáng)自主管理的意識(shí)，勇于開(kāi)拓創(chuàng)新，加強(qiáng)理論和設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)，不斷提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。也將會(huì)遇到很多困難，我相信，在領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心培養(yǎng)下、同事的幫助下、自己的努力下，我將不斷提升自己的工作技能水平和個(gè)人文化素質(zhì)，為企業(yè)建設(shè)做應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

前臺(tái)員工的工作總結(jié)3即將辭舊迎新之際，我在回顧2018年度的工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)找出不足，以更加務(wù)實(shí)的態(tài)度配合公司的戰(zhàn)略方針，細(xì)化管理分區(qū)、挖掘個(gè)人潛力，向管理要效益，加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)力度，增強(qiáng)個(gè)人的整體意識(shí)，繼續(xù)發(fā)揮敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，與眾位同仁同心同德，共同為公司的發(fā)展盡心盡力。我與眾位同仁在公司領(lǐng)導(dǎo)制定的一系列條令條例下，不斷改進(jìn)和發(fā)展，取得的了不錯(cuò)的成績(jī)同時(shí)也得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可及好評(píng)。下面是我對(duì)2018年工作的簡(jiǎn)單總結(jié)：

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)

自公司初辦伊始推出一對(duì)一管家式服務(wù)以來(lái)，在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在一對(duì)一管家式服務(wù)落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類(lèi)培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶(hù)服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、《舉止行為》等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，范文寫(xiě)作如微笑、問(wèn)候、規(guī)范等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的廣泛認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建露臺(tái)、搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書(shū)，令其立即整改。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于我們物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要

實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的?？头桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)你好，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《_省物業(yè)管理?xiàng)l例-規(guī)約》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

前臺(tái)員工的工作總結(jié)4時(shí)間總是轉(zhuǎn)瞬即逝，在智富惠公司工作已經(jīng)工作一年了，我的收獲和感觸都很多，任職以來(lái)，我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺(tái)這個(gè)嶄新的工作崗位，認(rèn)真地履行了自己的工作職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)將一年來(lái)的學(xué)習(xí)、工作情況總結(jié)如下：

一、在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作。

這是我畢業(yè)之后的第二份工作，作為一個(gè)新人，剛加入公司時(shí)，我對(duì)公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助，讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺(tái)的工作內(nèi)容還有公司各個(gè)部門(mén)的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。都說(shuō)前臺(tái)是公司對(duì)外形象的窗口，一年的工作讓我對(duì)這句話(huà)有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。前臺(tái)不是花瓶，一言一行都代表著公司，接待公司來(lái)訪的客人要以禮相迎，接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話(huà)要態(tài)度和藹，處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì)，對(duì)待同事要虛心真誠(chéng)……點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，受益匪淺。

二、學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化，提升自我。

加入到智富惠這個(gè)大集體，才真正體會(huì)了“勤奮，專(zhuān)業(yè)，自信，活力，創(chuàng)新”這十個(gè)字的內(nèi)涵的精髓，我想也是激勵(lì)我們每個(gè)員工前進(jìn)的動(dòng)力，我從領(lǐng)導(dǎo)和同事的敬業(yè)中感受到了這種文化，在這樣好的工作氛圍中，我也以這十個(gè)字為準(zhǔn)則來(lái)要求自己，以積極樂(lè)觀的工作態(tài)度投入到工作中，踏踏實(shí)實(shí)地做好本職工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時(shí)地和部門(mén)溝通，爭(zhēng)取把工作做好，做一個(gè)合格，稱(chēng)職的員工。這也一直是今后工作努力的目標(biāo)和方向。

三、拓展自己的知識(shí)面，不斷完善自己。

一年的工作也讓我產(chǎn)生了危機(jī)意識(shí)，單靠我現(xiàn)在掌握的知識(shí)和對(duì)公司的了解是不夠的，我想以后的工作中也要不斷給自己充電，拓寬自己的知識(shí)，減少工作中的空白和失誤。初入職場(chǎng)，難免出現(xiàn)一些小差小錯(cuò)需領(lǐng)導(dǎo)指正;但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問(wèn)題時(shí)考慮得更全面，杜絕類(lèi)似失誤的發(fā)生。

這段工作歷程讓我學(xué)到了很多，感悟了很多，看到公司的迅速發(fā)展，我深感驕傲，在今后的工作中，我會(huì)努力提高自我修養(yǎng)和內(nèi)涵，彌補(bǔ)工作中的不足，在新的學(xué)習(xí)中不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，用謙虛的態(tài)度和飽滿(mǎn)的熱情做好我的本職工作，發(fā)揮自己的潛力為公司的建設(shè)與發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量!

前臺(tái)員工的工作總結(jié)5一年來(lái)，在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，在接待中心李主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地開(kāi)展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，圓滿(mǎn)的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)，個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績(jī)，主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：

一、提高認(rèn)識(shí)

酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來(lái)客。只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí)，才能做好前臺(tái)工作，只有立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開(kāi)展。

二、扎實(shí)工作

一年來(lái)，本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé)，積極主動(dòng)開(kāi)展各項(xiàng)工作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無(wú)遲到早退，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對(duì)提出問(wèn)題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評(píng)。在對(duì)待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問(wèn)題。

三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)

扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。

篇8

20__年，在局黨政班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在總隊(duì)全體員工的共同努力下，堅(jiān)持以黨的十七大精神為指導(dǎo)，貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，圍繞市局中心工作，始終堅(jiān)持服從和服務(wù)大局，始終堅(jiān)持保持奮發(fā)有為的精神狀態(tài)，始終保持行政執(zhí)法理念，始終保持清正廉潔的工作作風(fēng)，認(rèn)真履行房地資源行政執(zhí)法職能，各項(xiàng)工作都取得了一定成效，基本完成了全年預(yù)定的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。

一、行政執(zhí)法工作穩(wěn)步推進(jìn)，執(zhí)法成效比較顯著

20__年，總隊(duì)始終堅(jiān)持和加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力建設(shè)，在土地執(zhí)法、房產(chǎn)執(zhí)法、工作、安全工作等各方面都做到了穩(wěn)步推進(jìn)。

（一）土地執(zhí)法工作得到了進(jìn)一步加強(qiáng)

1．堅(jiān)持動(dòng)態(tài)巡查工作關(guān)口前移，新發(fā)生違法用地基本得到遏制。開(kāi)展土地執(zhí)法動(dòng)態(tài)巡查是治理違法用地的有效機(jī)制?？傟?duì)始終把這項(xiàng)工作作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，繼續(xù)堅(jiān)持開(kāi)展網(wǎng)格化的土地動(dòng)態(tài)巡查工作，關(guān)口前移，基本做到了到底、到邊、全控制、全覆蓋。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，本市今年1-11月份動(dòng)態(tài)巡查共發(fā)現(xiàn)新發(fā)生違法用地122件，涉及土地面積1228.5畝，僅占年度計(jì)劃總面積的40.95%。。

2.違法用地消除和整改工作成績(jī)突出。一是發(fā)揮政權(quán)優(yōu)勢(shì)，做好違法用地的拆除工作。在拆除消除違法用地工作中，總隊(duì)緊緊依靠各區(qū)、鎮(zhèn)政府、區(qū)房地局和紀(jì)監(jiān)委，綜合各有關(guān)部門(mén)力量，全體執(zhí)法人員發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，拆除消除了一批違法用地。如：嘉定區(qū)外崗鎮(zhèn)楊甸村上海鼓舞餐飲有限公司非法占地53畝，建造蒙古包，奉賢區(qū)金匯鎮(zhèn)資福村園藝場(chǎng)非法戰(zhàn)地20畝，建造廠房等一批面積較大的違法用地，現(xiàn)已全部拆除，復(fù)墾并具備種植條件。今年，拆除和消除違法用地項(xiàng)目共計(jì)95件，涉及土地面積831.5畝；擬拆除消除的違法用地34件，涉及土地面積151.4畝；通過(guò)拆除消除，使實(shí)際存在的違法用地大幅減少，讓違法者付出高于守法的成本和代價(jià)，對(duì)遏制新的違法用地發(fā)生起到了震懾作用。二是區(qū)分重點(diǎn)，區(qū)別對(duì)待，抓好違法用地嚴(yán)重鎮(zhèn)的整改工作。對(duì)新發(fā)現(xiàn)的新增違法用地根據(jù)不同的責(zé)任主體提出不同的意見(jiàn)，通過(guò)五聯(lián)單制度將責(zé)任分解到各個(gè)相關(guān)部門(mén)。使區(qū)縣紀(jì)監(jiān)委、執(zhí)法總隊(duì)和區(qū)縣政府根據(jù)自己各自的職責(zé)做好監(jiān)管、督促、推進(jìn)消除違法用地的工作，取得了很好的成效。不定期將違法用地的重要情況向各區(qū)委區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)以書(shū)面的或口頭的形式進(jìn)行通報(bào)，推動(dòng)各區(qū)縣黨委召開(kāi)制止違法用地工作會(huì)議30次左右。通過(guò)各區(qū)縣黨委政府召開(kāi)的全區(qū)鎮(zhèn)、委辦局的主要領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議，落實(shí)制止和消除違法用地的工作。今年以來(lái)，總隊(duì)以及各執(zhí)法處到各區(qū)縣召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)190次，向各區(qū)或鎮(zhèn)政府發(fā)出《違法用地通知書(shū)》546份。編發(fā)《土地執(zhí)法工作簡(jiǎn)報(bào)》8期。通過(guò)努力，整改消除工作取得了明顯成效。

3.違法用地案件查處工作依法依規(guī)進(jìn)行。一是依法查處土地違法案件。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1-10月份，共查處土地違法案件589件，已發(fā)出行政處罰決定421件，涉及土地面積535.47公頃，罰沒(méi)金額6297.71萬(wàn)元。正在查處的68件，其中，已通過(guò)會(huì)審，擬作出行政處罰的43件。二是做好違法用地案件的移送工作。堅(jiān)決貫徹既要查事又要查人的原則，加強(qiáng)與市、區(qū)紀(jì)監(jiān)委的協(xié)調(diào)溝通，及時(shí)向監(jiān)委移送違法用地案件材料，并協(xié)助市區(qū)監(jiān)委做好土地執(zhí)法百日行動(dòng)和專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)中移送案件的調(diào)查工作。目前，已有52件的土地違法違規(guī)案件中，涉及相關(guān)責(zé)任人員26人次，其中：處級(jí)干部4人，和行政撤職1人，誠(chéng)勉談話(huà)3人?；鶎狱h員干部21人，其中免職5人，通報(bào)批評(píng)1人，黨紀(jì)政紀(jì)處分7人。正在查辦的4件案件中，涉及相關(guān)責(zé)任人6名，其中處級(jí)干部4人，一般黨員干部2人，目前，已處理處級(jí)干部1人，被給予行政記大過(guò)處分。對(duì)未執(zhí)行行政處罰違法用地當(dāng)事人均向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行，已向法院移送案件175件；配合有關(guān)區(qū)政府，以涉嫌非法占用農(nóng)用地罪將趙國(guó)天、周志榮等嫌疑人及案件材料移送公安部門(mén)。目前，涉案人中已有1人被刑事拘留，1人被網(wǎng)上通緝。

4.國(guó)土資源部第八次衛(wèi)片和網(wǎng)上圖斑的核查工作基本完成。一是認(rèn)真組織，妥善協(xié)調(diào)做好核查工作。按照國(guó)土

資源部《利用衛(wèi)星遙感監(jiān)測(cè)成果開(kāi)展第八次土地執(zhí)法檢查的通知》，及時(shí)召集10個(gè)區(qū)局開(kāi)會(huì)部署了部第八次衛(wèi)星圖片核查工作，進(jìn)一步明確了檢查的目的和原則、范圍、內(nèi)容、時(shí)間安排及工作要求。根據(jù)衛(wèi)片執(zhí)法檢查的需要，及時(shí)將變化圖斑核查工作底圖提供各區(qū)縣房地局。同時(shí)，制訂了《八次衛(wèi)片數(shù)據(jù)填報(bào)口徑和注意事項(xiàng)》，加強(qiáng)同各區(qū)縣的工作聯(lián)系和技術(shù)指導(dǎo)，指導(dǎo)幫助各區(qū)縣局的數(shù)據(jù)填報(bào)工作。總隊(duì)全體員工在確保土地執(zhí)法巡查不間斷的前提下，克服時(shí)間緊、任務(wù)重等困難，加班加點(diǎn)，按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成了核查工作。經(jīng)核查：部八次衛(wèi)片變化圖斑共涉及宗地?cái)?shù)3108宗，總用地面積71340.2畝，其中合法用地1698宗，土地面積50524畝，違法用地180宗，土地面積2555.8宗，合計(jì)新增建設(shè)用地1878宗，土地面積53090.7宗。二是狠抓落實(shí)，做好督促檢查工作。9月17日至24日，總隊(duì)會(huì)同市局土地處、規(guī)劃處、權(quán)籍處組成兩個(gè)檢查組，由總隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，采取聽(tīng)取匯報(bào)、抽查卷宗、實(shí)地核查相結(jié)合的方式，分別對(duì)浦東新區(qū)、松江、金山、南匯、閔行、奉賢、寶山、青浦等區(qū)縣的部第八次衛(wèi)片執(zhí)法檢查工作開(kāi)展情況進(jìn)行檢查，重點(diǎn)對(duì)實(shí)地未變化、農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整等情況以及對(duì)應(yīng)拆除違法項(xiàng)目是否按規(guī)定、按計(jì)劃落實(shí)拆除整改工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查看。通過(guò)檢查，及時(shí)督促相關(guān)責(zé)任人對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行糾正整改，確保了核查工作的效果。同時(shí)，今年以來(lái)，組織了對(duì)網(wǎng)上圖斑的核查工作，共核查圖斑4521宗，其中，合法用地1194宗，農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整304宗，實(shí)地未變化1962宗，違法用地1061宗。

5.全國(guó)百日行動(dòng)成效顯著單位的評(píng)估工作順利完成。一是高度重視，認(rèn)真組織。按照國(guó)家土地總督察辦公室《關(guān)于做好全國(guó)土地執(zhí)法百日行動(dòng)成效顯著單位評(píng)估工作的通知》的要求，總隊(duì)及時(shí)組織相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行專(zhuān)題學(xué)習(xí)，吃透文件精神，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，成立組織，加強(qiáng)指導(dǎo)，積極推進(jìn)土地執(zhí)法百日行動(dòng)成效顯著單位評(píng)估工作。二是嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，狠抓落實(shí)和檢查考核。按照評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，制訂了《土地執(zhí)法百日行動(dòng)成效顯著單位評(píng)估檢查工作方案》，組成了由市局土地利用管理處、綜合規(guī)劃處和執(zhí)法總隊(duì)參加的評(píng)估小組，于10月24日、27日，對(duì)浦東新區(qū)、嘉定區(qū)、青浦區(qū)三個(gè)全國(guó)土地執(zhí)法百日行動(dòng)成效顯著單位進(jìn)行評(píng)估和審核，并形成了評(píng)估報(bào)告，確定了排序順序（排序?yàn)椋浩謻|新區(qū)、青浦區(qū)、嘉定區(qū)），11月日至5日在上海房地資源網(wǎng)站上對(duì)本市全國(guó)土地執(zhí)法百日行動(dòng)成效顯著單位排序名單進(jìn)行了公示，按要求將《全國(guó)土地執(zhí)法百日行動(dòng)成效顯著單位評(píng)估意見(jiàn)》和審核意見(jiàn)報(bào)國(guó)家土地督察上海局。

（二）房產(chǎn)執(zhí)法有效開(kāi)展

1.積極推進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)執(zhí)法工作。一是組織開(kāi)展全市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法檢查工作。根據(jù)19個(gè)區(qū)縣局上報(bào)的數(shù)據(jù)，本次專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法檢查工作共檢查經(jīng)紀(jì)企業(yè)6431家，其中檢查發(fā)現(xiàn)無(wú)工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照的有773家，占檢查總量的12%；無(wú)房地經(jīng)紀(jì)企業(yè)資質(zhì)備案證書(shū)的有1490家，占檢查總量的23.15%；其中做出行政處罰309家，停業(yè)121家，補(bǔ)辦手續(xù)67家。二是配合市局交易處對(duì)定金合同撤銷(xiāo)率高的《天山華庭》和《黃浦華庭》等15個(gè)樓盤(pán)進(jìn)行執(zhí)法檢查。下半年針對(duì)新聞媒體曝光的云天綠洲、陽(yáng)城貴都等11個(gè)合同撤銷(xiāo)率畸高的樓盤(pán)，根據(jù)由龐局長(zhǎng)親自主持召開(kāi)的專(zhuān)題會(huì)議精神，總隊(duì)會(huì)同市局交易處、交易中心有關(guān)同志對(duì)媒體報(bào)道的11個(gè)樓盤(pán)的定金合同和預(yù)售合同進(jìn)行了全面清查，并將檢查情況形成書(shū)面調(diào)查報(bào)告，同時(shí)對(duì)樓盤(pán)撤銷(xiāo)信息以及相應(yīng)的管理監(jiān)控措施提出專(zhuān)門(mén)意見(jiàn)。

2.積極做好案件辦理和查處工作。一是加強(qiáng)對(duì)各區(qū)縣拆違工作的指導(dǎo)協(xié)調(diào)。對(duì)各區(qū)縣每月新增違法搭建處理數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分析、截止9月底，全市住宅小區(qū)新增違法搭建1813件，已處理完畢1638件，處置率為90.34%；未處理175件，占新增總量的9.65%。對(duì)12319熱線(xiàn)反饋的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)核實(shí)，并根據(jù)核實(shí)結(jié)果會(huì)同市局物業(yè)處召開(kāi)了各區(qū)縣房地、城管數(shù)據(jù)分析會(huì)。二是認(rèn)真進(jìn)行案件查處工作。完成了對(duì)違規(guī)估價(jià)的誠(chéng)誼房地產(chǎn)估價(jià)公司和兩名估價(jià)師，對(duì)違規(guī)銷(xiāo)售中心村房屋的松江區(qū)石湖鎮(zhèn)政府，對(duì)非法轉(zhuǎn)讓集體土地上建成的房屋的上海市松江區(qū)葉謝鎮(zhèn)人民政府和上海市洋金海實(shí)業(yè)公司的行政處罰工作，今年共完成行政處罰案件6件。

3.進(jìn)一步推進(jìn)群租房整治工作。今年以來(lái)，積極貫徹滬委辦[20__]17號(hào)文件精神，按照 “條塊結(jié)合，以塊為主”的屬地化管理原則，依托市加強(qiáng)住宅小區(qū)綜合治理聯(lián)席會(huì)議制度，加強(qiáng)部門(mén)協(xié)作，指導(dǎo)推進(jìn)，督察區(qū)縣開(kāi)展整治。根據(jù)局領(lǐng)導(dǎo)在《重視輿論監(jiān)督加強(qiáng)督察整改》的批示，及時(shí)向普陀區(qū)房地局了解并到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，并將中遠(yuǎn)兩灣城群租回潮現(xiàn)象的調(diào)查結(jié)果及整改措施形成書(shū)面材料報(bào)告市局。

（三）其他業(yè)務(wù)工作穩(wěn)步推進(jìn)

1．高度重視工作。工作一直是總隊(duì)業(yè)務(wù)的重要組成部分，也是關(guān)乎群眾利益，關(guān)乎總隊(duì)形象的重要因素。今年以來(lái)，共收到并處理案件137件，其中涉及土地違法83件，目前已處理83件，房產(chǎn)違法案件54件，

目前已處理完畢54件。對(duì)受理的每件案件，均能做到認(rèn)真登記，按時(shí)處理、及時(shí)反饋，做到了事事有回音，件件有答復(fù)。今年來(lái)，案件的辦結(jié)率和回復(fù)率均達(dá)到了100%。2．安全生產(chǎn)工作穩(wěn)步推進(jìn)。針對(duì)車(chē)輛多，出勤率高的實(shí)際情況，總隊(duì)始終把車(chē)輛行駛安全作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓。20__年8月，進(jìn)一步完善了駕駛員出勤考核機(jī)制，出版并下發(fā)了《上海市房地資源行政執(zhí)法總隊(duì)車(chē)輛管理駕駛員管理制度匯編》。同時(shí)，還利用gps在線(xiàn)監(jiān)控等高科技手段在線(xiàn)監(jiān)管巡查車(chē)輛，基本做到了全年行車(chē)無(wú)重大事故發(fā)生。

20__年，恰逢奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)在我國(guó)舉辦?？傟?duì)積極貫徹中央、市委和市局關(guān)于保障奧運(yùn)期間安全的指示精神，高度重視，狠抓細(xì)節(jié)，確保了奧運(yùn)期間的安全穩(wěn)定。

二、制度建設(shè)成效突出

今年以來(lái)，總隊(duì)一直注重建章立制工作，真正做到用制度管事、用制度管人、用制度管物，相繼制定出臺(tái)了一批行之有效的規(guī)章制度。

(一) 健全辦案制度，堅(jiān)持依法依規(guī)辦案。

1.制定了《土地違法案件辦案流程》。通過(guò)該規(guī)定，進(jìn)一步明確了土地違法案件的查處工作，對(duì)查處土地案件的職責(zé)分工、受理、立案、調(diào)查、送達(dá)、執(zhí)行和結(jié)案等處理程序做出明確規(guī)定。

2.建立了動(dòng)態(tài)巡查檔案制度。動(dòng)態(tài)巡查一直是總隊(duì)工作的重中之重，但因?yàn)閳?zhí)法人員較為分散，分管區(qū)域之間差別較大，也是管理上最難的環(huán)節(jié)之一。為進(jìn)一步規(guī)范動(dòng)態(tài)巡查工作，總隊(duì)建立了動(dòng)態(tài)巡查管理制度。一是印制了專(zhuān)門(mén)的檔案袋和相關(guān)表格。規(guī)范了臺(tái)帳填寫(xiě)格式、動(dòng)態(tài)跟蹤記錄、臺(tái)帳信息管理，從制度上保證了對(duì)違法用地及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)如實(shí)上報(bào)。二是指派業(yè)務(wù)管理室專(zhuān)人負(fù)責(zé)檔案號(hào)的發(fā)放和跟蹤監(jiān)管工作。切實(shí)做到一案一號(hào)，一袋一案，及時(shí)處置，及時(shí)匯報(bào)。三是將檔案填寫(xiě)情況列入對(duì)責(zé)任的考核體系。明確了違規(guī)填報(bào)或不填報(bào)的相關(guān)責(zé)任，確保檔案信息的及時(shí)、準(zhǔn)確。

3.制定出臺(tái)了《土地執(zhí)法監(jiān)察動(dòng)態(tài)巡查工作規(guī)定》。作為總隊(duì)制度建設(shè)的重要內(nèi)容之一，總隊(duì)今年制定出臺(tái)了《土地執(zhí)法監(jiān)察動(dòng)態(tài)巡查工作規(guī)定》，將于20__年1月1日正式施行。一是嚴(yán)格制定程序，確?？茖W(xué)合理。在總隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，由業(yè)務(wù)管理室和辦公室制定了《土地執(zhí)法監(jiān)察動(dòng)態(tài)巡查工作規(guī)定》草稿?？傟?duì)辦公會(huì)議對(duì)草稿進(jìn)行了多次討論修改，并征求各執(zhí)法處的意見(jiàn)，匯總后又進(jìn)行了反復(fù)討論修改，最終形成的版本由辦公會(huì)議審議通過(guò)，力求該規(guī)定的科學(xué)合理。二是體系完備，涵蓋廣泛。該規(guī)定共計(jì)八章四十一條，具體明確了動(dòng)態(tài)巡查工作的職責(zé)、范圍和相應(yīng)的處理、考核機(jī)制，從源頭上規(guī)范了責(zé)任人的動(dòng)態(tài)巡查工作，為進(jìn)一步進(jìn)定完善辦案機(jī)制和問(wèn)責(zé)機(jī)制奠定了基礎(chǔ)。

4.基本實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上辦案。從20__年2月開(kāi)始，依托市局土地管理平臺(tái)，總隊(duì)各責(zé)任人作為系統(tǒng)的用戶(hù)及時(shí)的向系統(tǒng)報(bào)送信息和及時(shí)處理系統(tǒng)下達(dá)的任務(wù)，并按系統(tǒng)規(guī)定的程序進(jìn)行案件查處，做到所有違法用地案件必須通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行查處?？傟?duì)按照系統(tǒng)的信息數(shù)據(jù)，對(duì)每個(gè)責(zé)任人進(jìn)行考核，考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲掛鉤，從執(zhí)行的情況看基本上達(dá)到了系統(tǒng)共用的目的。

（二）不斷探索三級(jí)土地執(zhí)法監(jiān)管體系

1.形成并下發(fā)《關(guān)于建立健全本市三級(jí)土地執(zhí)法監(jiān)察體系的意見(jiàn)》。今年以來(lái)，總隊(duì)在認(rèn)真總結(jié)過(guò)去土地執(zhí)法工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析土地執(zhí)法工作面臨的新情況、新問(wèn)題的基礎(chǔ)上，廣泛征求各區(qū)縣和有關(guān)部門(mén)的意見(jiàn)，形成并下發(fā)了《關(guān)于建立健全本市三級(jí)土地執(zhí)法監(jiān)察體系的意見(jiàn)》，進(jìn)一步明確和強(qiáng)化了區(qū)縣房地局和鎮(zhèn)政府、土地管理部門(mén)在土地監(jiān)管工作中的職能作用。

2.積極開(kāi)展試點(diǎn)和調(diào)研。今年以來(lái)，為總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總隊(duì)在南匯區(qū)、青浦區(qū)、崇明縣組織開(kāi)展了三級(jí)土地巡查監(jiān)管機(jī)制試點(diǎn)，努力構(gòu)筑“政府帶頭、上下聯(lián)動(dòng)、齊抓共管”的土地監(jiān)管體系?？傟?duì)領(lǐng)導(dǎo)為學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，數(shù)次組織了專(zhuān)題調(diào)研工作，組隊(duì)赴南京等地學(xué)習(xí)研究，并形成了專(zhuān)題調(diào)研報(bào)告。

3.認(rèn)真總結(jié)，深入探討，不斷推進(jìn)機(jī)制成型。11月24日，總隊(duì)組織召開(kāi)了三級(jí)網(wǎng)絡(luò)巡查機(jī)制建設(shè)專(zhuān)題研討會(huì)，各試點(diǎn)區(qū)縣相關(guān)負(fù)責(zé)人到會(huì)。通過(guò)這次研討會(huì)，總結(jié)了一年以來(lái)取得主要成績(jī)，也分析了還存在的一些問(wèn)題和困難，更明確了下一步工作的計(jì)劃和任務(wù)，為三級(jí)巡查機(jī)制的成型奠定了基礎(chǔ)。

三、依法行政不斷加強(qiáng)

（一）堅(jiān)持依法行政，不斷規(guī)范隊(duì)伍的行政執(zhí)法行為

在行政執(zhí)法工作中，全體執(zhí)法人員能自覺(jué)遵守《行政執(zhí)法人員工作守則》、《執(zhí)法人員“十不準(zhǔn)”規(guī)定》，行政檢查、行政強(qiáng)制、行政處罰 “三告知”率達(dá)到100%。今年以來(lái)，共發(fā)放“三告知”和“十不準(zhǔn)”規(guī)定768份；在違法案件審理中，按照發(fā)現(xiàn)、調(diào)查、處置、執(zhí)行相分離的原則，加快形成職責(zé)明確、相互制約、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的執(zhí)法監(jiān)察體制，堅(jiān)持違法用地案件集體會(huì)審制度，嚴(yán)格案件辦理程序，確保公正、公平。為保證當(dāng)事人享有充分的陳述權(quán)、申辯權(quán)和聽(tīng)證權(quán)，積極協(xié)助市局法規(guī)處做好土地違法案件的聽(tīng)證工作，配合市局法規(guī)處做好14件案件的聽(tīng)證、4件案件的行政復(fù)議答復(fù)議以及4件行政訴訟案件的審理工作。

（二）繼續(xù)開(kāi)展執(zhí)法監(jiān)察監(jiān)督工作

本年度，總隊(duì)聘請(qǐng)涉及動(dòng)態(tài)巡查工作的10個(gè)區(qū)縣的監(jiān)察委、房地局的25名同志擔(dān)任政風(fēng)監(jiān)督員，對(duì)總隊(duì)的執(zhí)法監(jiān)察工作進(jìn)行監(jiān)督。總隊(duì)和各執(zhí)法處領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常向政風(fēng)監(jiān)督員了解情況，并征求進(jìn)一步做好執(zhí)法監(jiān)督工作、黨風(fēng)廉政建設(shè)的意見(jiàn)和建議。9月份，專(zhuān)門(mén)邀請(qǐng)政風(fēng)監(jiān)督員來(lái)總隊(duì)聽(tīng)取意見(jiàn)，并發(fā)放了政風(fēng)測(cè)評(píng)表，從發(fā)揮作用、工作作風(fēng)、辦事規(guī)范、廉政建設(shè)四個(gè)方面聽(tīng)取意見(jiàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，四個(gè)方面表現(xiàn)為好和良好的平均在62%和35%以上。

20__年的工作雖然取得了一些成績(jī)，但也存在著如下幾個(gè)方面的不足：一是少數(shù)執(zhí)法人員在嚴(yán)格執(zhí)法、依法執(zhí)法上有欠缺。動(dòng)態(tài)巡查中不能做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)上報(bào)違法用地，有的甚至隱情不報(bào)或形成事實(shí)后再報(bào)。二是抓制度的落實(shí)還不夠有力，執(zhí)法人員按章程辦事、按制度辦事的意識(shí)不夠強(qiáng)，制度落實(shí)和基礎(chǔ)工作比較薄弱。三是少數(shù)執(zhí)法人員的事業(yè)心、責(zé)任心不夠強(qiáng)，自身要求不嚴(yán)，工作不到位不落實(shí)的現(xiàn)象依然存在，工作作風(fēng)和思想作風(fēng)有待進(jìn)一步轉(zhuǎn)變。對(duì)這些問(wèn)題和不足，我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦幸J(rèn)真加以解決。

20__年工作安排

以黨的十七大精神為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，按照機(jī)構(gòu)改革賦予總隊(duì)新的職能和工作要求，圍繞全局中心工作部署，堅(jiān)守陣地，保護(hù)紅線(xiàn)，進(jìn)一步加大對(duì)新發(fā)生違法用地的查處力度，進(jìn)一步加大房地執(zhí)法監(jiān)察力度，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形像，依法執(zhí)法，公正執(zhí)法，不斷增強(qiáng)隊(duì)伍的凝聚力、戰(zhàn)斗力，不斷加強(qiáng)和提高總隊(duì)的全面建設(shè)，以科學(xué)發(fā)展觀推動(dòng)總隊(duì)各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階。

一、進(jìn)一步強(qiáng)化房地資源行政執(zhí)法工作

（一） 堅(jiān)決將新發(fā)生的違法用地行為發(fā)現(xiàn)與初始，制止于萌芽。

1.進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)造性的開(kāi)拓工作思路。以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把堅(jiān)守耕地紅線(xiàn)作為我們工作的重中之重。進(jìn)一步更新觀念，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)合溝通，創(chuàng)造地開(kāi)展工作，真正做到土地執(zhí)法關(guān)口前移，

重心下移，將違法用地遏制在萌芽狀態(tài)、初始階段。力爭(zhēng)使本市新增違法建設(shè)用地基本得到控制，努力完成市局下達(dá)的年度工作目標(biāo)任務(wù)。2.繼續(xù)強(qiáng)化土地執(zhí)法動(dòng)態(tài)巡查工作。要按照總隊(duì)即將下發(fā)執(zhí)行的《土地執(zhí)法監(jiān)察動(dòng)態(tài)巡查管理規(guī)定》，進(jìn)一步規(guī)范土地動(dòng)態(tài)巡查工作，堅(jiān)持不懈地組織開(kāi)展土地動(dòng)態(tài)巡查，進(jìn)一步加強(qiáng)責(zé)任心，對(duì)所在責(zé)任區(qū)做到底數(shù)清、情況明、掌握得了、控制得住，切實(shí)做到到底、到邊、全控制、全覆蓋，切實(shí)在違法用地發(fā)現(xiàn)于初始、制止于萌芽上下功夫、見(jiàn)成效；并采取日常檢查和專(zhuān)項(xiàng)檢查相結(jié)合的方式，對(duì)土地執(zhí)法監(jiān)察動(dòng)態(tài)巡查工作中上報(bào)的信息、衛(wèi)片圖斑核查成果和建立違法用地巡查檔案實(shí)行督導(dǎo)制度，對(duì)責(zé)任人上報(bào)信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性和完整性進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查。

3.進(jìn)一步加大查處違法用地的力度。繼續(xù)加大拆除違法用地項(xiàng)目的力度，對(duì)新發(fā)生的違法用地項(xiàng)目做到“露頭就打”，國(guó)家和市政府重大工程項(xiàng)目要督促其盡快完善相關(guān)用地手續(xù)。無(wú)特殊情況的其他項(xiàng)目，要督促區(qū)、鎮(zhèn)政府組織力量堅(jiān)決予以拆除；要按照歷史違法用地的處置口徑，認(rèn)真做好歷史違法用地的處置工作；要繼續(xù)加大對(duì)案件的查處力度，認(rèn)真貫徹落實(shí)15號(hào)令，按照“既要查處事，又要查處人”的要求，對(duì)嚴(yán)重的違法用地案件，公開(kāi)曝光、公開(kāi)調(diào)查和處理，嚴(yán)肅追究違法用地責(zé)任人的黨紀(jì)、政紀(jì)責(zé)任，并接受社會(huì)監(jiān)督。對(duì)違法用地行為涉嫌犯罪的，要按照土地法有關(guān)規(guī)定，移送司法機(jī)關(guān)依法追究當(dāng)事人的刑事責(zé)任；對(duì)嚴(yán)重違法用地的地區(qū)，建議市局停止其新增建設(shè)用地的審批。

（二）進(jìn)一步加強(qiáng)房產(chǎn)執(zhí)法工作，規(guī)范房地產(chǎn)市場(chǎng)

1.加大對(duì)破壞優(yōu)秀歷史建筑行為的查處力度，著力推進(jìn)優(yōu)秀歷史建筑保護(hù)工作。根據(jù)市政府關(guān)于“建立最嚴(yán)格的保護(hù)制度”的要求，圍繞《優(yōu)秀歷史建筑三年工作計(jì)劃》的實(shí)施，認(rèn)真貫徹《保護(hù)條例》，加大對(duì)破壞優(yōu)秀歷史建筑行為的執(zhí)法力度。一是推進(jìn)各區(qū)逐步建立優(yōu)秀歷史建筑的巡查機(jī)制，預(yù)防為主，把違法行為遏制在萌芽狀態(tài)。二是會(huì)同相關(guān)部門(mén)對(duì)第二批175處保護(hù)建筑及世博亮點(diǎn)項(xiàng)目開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法檢查，通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，加強(qiáng)法制宣傳和教育，堅(jiān)決查處一批典型案件，并適時(shí)予以曝光，推進(jìn)優(yōu)秀歷史建筑保護(hù)工作落實(shí)。

2.加強(qiáng)對(duì)小區(qū)違法搭建執(zhí)法工作的指導(dǎo)?？偨Y(jié)去年各區(qū)在整治違法搭建和工作中的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)各區(qū)房地執(zhí)法部門(mén)的指導(dǎo)，加大執(zhí)法力度，全力推進(jìn)《三年行動(dòng)計(jì)劃》目標(biāo)的完成。一是加強(qiáng)對(duì)各區(qū)區(qū)違法搭建執(zhí)法工作的指導(dǎo)，加大查處力度，嚴(yán)格控制新增違法搭建。加強(qiáng)與法院的溝通協(xié)調(diào)，加大法院強(qiáng)制執(zhí)行的力度。加強(qiáng)研究和探索，通過(guò)綜合方法，多管齊下，逐步拆除存量違法搭建。二是配合市局相關(guān)部門(mén)做好群租的預(yù)防和整治工作。三是會(huì)同物業(yè)管理行政事務(wù)中心開(kāi)展對(duì)維修資金繳納和使用情況的執(zhí)法檢查，切實(shí)維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

3.加強(qiáng)房地產(chǎn)市場(chǎng)違法違規(guī)行為的查處力度，推進(jìn)誠(chéng)信規(guī)范透明執(zhí)法的房地產(chǎn)市場(chǎng)體系的建設(shè)。根據(jù)房地產(chǎn)市場(chǎng)的變化，結(jié)合市局明年整治房地產(chǎn)市場(chǎng)的重點(diǎn)部署，圍繞房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)和交易中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加大執(zhí)法檢查力度，懲防并舉，標(biāo)本兼治。一是繼續(xù)對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的違法違規(guī)行為組織查處。重點(diǎn)查處捂盤(pán)惜售，無(wú)證預(yù)訂預(yù)售等違法違規(guī)行為。二是依法查處房地產(chǎn)估價(jià)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員違反估價(jià)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。迎合委托人意愿任意抬高或壓低房屋評(píng)估價(jià)格行為。三是配合市局相關(guān)部門(mén)建立房地產(chǎn)市場(chǎng)管理長(zhǎng)效機(jī)制。

二、進(jìn)一步推進(jìn)制度建設(shè)

1.繼續(xù)抓好建章立制工作。20__年，總隊(duì)依然把建章立制工作作為工作的重點(diǎn)來(lái)抓。一是要繼續(xù)建立健全各種規(guī)章制度，重點(diǎn)是抓好土地執(zhí)法發(fā)現(xiàn)機(jī)制、辦案機(jī)制、責(zé)任追究機(jī)制的制訂和完善工作，力求各種制度的科學(xué)性、針對(duì)性和可操作性。二是要狠抓現(xiàn)有制度的落實(shí)，通過(guò)多種方式對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行檢查和考核

2.繼續(xù)推進(jìn)三級(jí)巡查機(jī)制建設(shè)。20__年是三級(jí)巡查機(jī)制發(fā)展的關(guān)鍵一年。要在深入研究20__年以來(lái)在試點(diǎn)區(qū)縣取得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步理清工作思路，逐步在全市范圍內(nèi)推廣土地執(zhí)法三級(jí)巡查工作，切實(shí)做到有序推進(jìn)。

篇9

這次“三合一”企業(yè)整治，力度前所未有，牽涉企業(yè)、家庭作坊面臨去留抉擇。對(duì)年內(nèi)發(fā)生“三合一”企業(yè)火災(zāi)死人事故的，或初級(jí)整治率達(dá)不到100%的單位，市政府將實(shí)行“一票否決制”。

現(xiàn)狀

整治“三合一”回潮刻不容緩

作為我國(guó)東南沿海著名的服裝及原輔材料集散地之一，石獅素有“鋪天蓋地萬(wàn)式裝，有街無(wú)處不經(jīng)商”的美譽(yù)。在這個(gè)面積僅160平方公里，常住人口僅30萬(wàn)人的縣級(jí)市，匯集了近萬(wàn)家服裝及配套行業(yè)企業(yè)。在經(jīng)濟(jì)建設(shè)上取得了驕人成績(jī)的同時(shí)，企業(yè)融資較難，用地緊張，缺乏消防規(guī)劃，加之民眾消防意識(shí)普遍淡薄等各種原因，企業(yè)安全生產(chǎn)工作相對(duì)滯后，尤其是伴隨著近年來(lái)民營(yíng)企業(yè)高度發(fā)展而衍生的“三合一”企業(yè)問(wèn)題，已嚴(yán)重制約了地方的經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定。

所謂“三合一”廠房是指集車(chē)間、倉(cāng)庫(kù)、員工集體宿舍于一體的企業(yè)，其火災(zāi)危險(xiǎn)性極大，一旦發(fā)生火災(zāi)極易造成群死群傷惡性事故。

2001年12月1日，靈秀鎮(zhèn)某“三合一”廠房發(fā)生重大火災(zāi)。據(jù)消防人員介紹，該大樓共六層半，建筑面積為2170平方米，2001年初樓房業(yè)主吳某將一至三層和四至六層分別租給兩家工廠作為制衣廠房，兩個(gè)廠家連同老板共147人就在這棟大樓生產(chǎn)和食宿，是典型的“三合一”廠房。

來(lái)自泉州消防部門(mén)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：自1997年以來(lái)，泉州地區(qū)共發(fā)生“三合一”火災(zāi)6884起，死亡147人，受傷247人，直接經(jīng)濟(jì)損失8728萬(wàn)元，分別占全省總數(shù)的30．5%、31．8%、28．9%、22．9%。其中，僅石獅、晉江兩市就占了泉州地區(qū)“三合一”企業(yè)火災(zāi)總數(shù)的70%以上。

石獅市的“三合一”企業(yè)不少是眾所周知的事實(shí)，存在火災(zāi)隱患也是有目共睹的。據(jù)了解，除了“三合一”廠房本身存在車(chē)間、宿舍、倉(cāng)庫(kù)混設(shè)的結(jié)構(gòu)患外，石獅市“三合一”企業(yè)還存在建筑防火間距、耐火等級(jí)不符要求，未按規(guī)范要求設(shè)置必要的消防設(shè)施、器材，疏散樓梯、通道，安全出口單一，企業(yè)內(nèi)部管理不善，員工消防安全知識(shí)匱乏等綜合患。

成因

民營(yíng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展衍生“三合一”

為什么近年來(lái)石獅市“三合一”現(xiàn)象屢禁不止呢？造成回潮現(xiàn)象嚴(yán)重的根源在哪里？為了盡快找到解決“三合一”企業(yè)整治難的方法，福建省公安消防總隊(duì)曾抽調(diào)工程技術(shù)人員，組成福建省“三合一”企業(yè)專(zhuān)題調(diào)研組，并由時(shí)任福建省公安消防總隊(duì)副總隊(duì)長(zhǎng)王知瑞（現(xiàn)為福建省公安消防總隊(duì)政委）親自帶隊(duì)進(jìn)駐泉州，深入“三合一”企業(yè)“重災(zāi)區(qū)”晉江、石獅兩市展開(kāi)了專(zhuān)題調(diào)研活動(dòng)。調(diào)研結(jié)果顯示：

1、一些基層領(lǐng)導(dǎo)存在畏難情緒，整治不力。由于隱患還不是災(zāi)害，它轉(zhuǎn)換成災(zāi)害只是一種可能，需要具備一定的條件，有些地方雖然“三合一”現(xiàn)象比較嚴(yán)重，但卻并未發(fā)生群死群傷惡性火災(zāi)。因此，個(gè)別地方和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)存在著急功近利和僥幸的心理，怕影響自己的政績(jī)。

2、各有關(guān)部門(mén)缺乏協(xié)調(diào)配合，沒(méi)有形成合力。一方面在企業(yè)單位工程項(xiàng)目的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、審核過(guò)程，未形成一套互相配合的辦事運(yùn)作程序，各管各的，沒(méi)有將一些安全條件作為企業(yè)審批、發(fā)證（照）的必要條件之一，有的甚至在根本不具備基本安全條件的情況下，予以審批、發(fā)證（照）；另一方面在日常監(jiān)督管理中，有的部門(mén)沒(méi)有切實(shí)加強(qiáng)管理，對(duì)“三合一”這個(gè)社會(huì)綜合問(wèn)題沒(méi)有真正擺上工作日程，對(duì)隱患查處力度不夠，一旦發(fā)生事故，又互相扯皮，互相推諉，沒(méi)有依法予以嚴(yán)處，給一些“三合一”隱患單位留下了可鉆空子。

3、不少企業(yè)主消防法律意識(shí)淡薄，對(duì)消防安全麻木不仁?！叭弦弧爆F(xiàn)象不僅違反《消防法》，也是一種違反勞動(dòng)安全衛(wèi)生、勞動(dòng)保護(hù)和限制工人人身自由權(quán)利的違法違章行為，但對(duì)此不以為然的企業(yè)為數(shù)不少。他們抱著“法不責(zé)眾”的想法，一味追逐短期經(jīng)濟(jì)效益，認(rèn)為別人都還沒(méi)整改，自己也就沒(méi)有必要先整改。更有一些企業(yè)主為了經(jīng)濟(jì)利益以身抗法，阻礙消防執(zhí)法人員依法執(zhí)行公務(wù)。

4、宣傳教育不到位，員工自我保護(hù)意識(shí)較差。“三合一”企業(yè)的勞動(dòng)者大多是外來(lái)人員，流動(dòng)性大，且文化素質(zhì)相對(duì)較低，消防安全意識(shí)淡薄，加上宣傳教育不到位，使得他們對(duì)“三合一”現(xiàn)象的危害性認(rèn)識(shí)不足，缺乏自我保護(hù)意識(shí)。一些通過(guò)整改搬出“三合一”場(chǎng)所的員工，后來(lái)因?yàn)樽∷薜仉x廠區(qū)較遠(yuǎn)，給交通、安全、生產(chǎn)等帶來(lái)了很多不便，寧愿住在“三合一”廠房中，以求“方便”，也不愿單獨(dú)住宿。當(dāng)有關(guān)部門(mén)來(lái)檢查時(shí)，他們就搬出去，檢查過(guò)后，他們又重新搬回來(lái)。

5、整治方法過(guò)于簡(jiǎn)單，缺乏可行性。從近年來(lái)歷次“三合一”檢查整治情況來(lái)看，其整治手段主要有兩種，一是查封，二是將人員遷出。但根據(jù)泉州市目前的經(jīng)濟(jì)狀況，要在短時(shí)間內(nèi)將“三合一”現(xiàn)象全部清除顯然不太可能。即使查封了，有些工廠也會(huì)偷偷地再開(kāi)業(yè)，變成“地下”企業(yè)。最后，好不容易取得的一些成效也必然會(huì)被大量的回潮現(xiàn)象所抵消。還有一種情況，就是通過(guò)內(nèi)部整改可以消除“三合一”現(xiàn)象，而且業(yè)主也愿意花錢(qián)整改的企業(yè)，由于有關(guān)部門(mén)人手不足，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)不力，導(dǎo)致重復(fù)整改，造成時(shí)間和資金的浪費(fèi)，業(yè)主產(chǎn)生抵觸情緒，使得整改不了了之。

目標(biāo)

2008年底徹底消滅“三合一”企業(yè)

今年3月17日，晉江市永和鎮(zhèn)上宅村大石埔一“三合一”服裝廠發(fā)生火災(zāi)事故，造成了1死7傷的嚴(yán)重后果。據(jù)了解，這是自2002年以來(lái)泉州市首起“三合一”廠房導(dǎo)致人員傷亡事故。經(jīng)過(guò)各級(jí)黨委政府和多個(gè)職能部門(mén)群策群力的勵(lì)精圖治，看似銷(xiāo)聲匿跡的“三合一”現(xiàn)象在事隔三年之后又一次“死灰復(fù)燃”，再一次敲響了安全生產(chǎn)警鐘。

“3?17”火災(zāi)的發(fā)生，立即引起了泉州市委、市政府的高度重視。為吸取火災(zāi)事故教訓(xùn)，嚴(yán)防“三合一”死為復(fù)燃，4月27日，泉州市政府召集各縣（市、區(qū)）及市直有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，部署全市企業(yè)“三合一”火災(zāi)隱患專(zhuān)項(xiàng)整治工作，明確要求各級(jí)黨委政府要采取各項(xiàng)有效措施，徹底根除“三合一”企業(yè)。

根據(jù)泉州市政府的部署，石獅市于5月30日相應(yīng)地制定出臺(tái)《石獅市人民政府關(guān)于印發(fā)〈石獅市企業(yè)“三合一”火災(zāi)隱患專(zhuān)項(xiàng)整治工作方案〉的通知》，詳細(xì)部署全市“三合一”整治工作，并將其下發(fā)至相關(guān)部門(mén)及轄區(qū)九個(gè)鎮(zhèn)（辦），力爭(zhēng)用三年半時(shí)間，分兩步開(kāi)展整治工作，2008年底前最終達(dá)到徹底根除“三合一”火災(zāi)隱患的目標(biāo)。

據(jù)介紹，第一步是從2005年6月至12月底，全面排查并整治企業(yè)“三合一”火災(zāi)隱患，對(duì)新發(fā)現(xiàn)的“三合一”企業(yè)要進(jìn)行全面整治，達(dá)到員工集體宿舍或家庭住所與生產(chǎn)車(chē)間、倉(cāng)庫(kù)相對(duì)分離的初級(jí)目標(biāo)，并保證至2005年12月底整治覆蓋面達(dá)到100%。對(duì)已采取措施進(jìn)行整改的“三合一”企業(yè)，依照《石獅市企業(yè)“三合一”火災(zāi)隱患整改過(guò)渡辦法》要求督促完善相關(guān)防范措施。

第二步是從2006年起至2008年底，采取規(guī)劃建設(shè)中小型企業(yè)生產(chǎn)基地，規(guī)劃建設(shè)員工公寓，利用現(xiàn)有建筑改造成員工集體宿舍等措施，科學(xué)整合資源，全面轉(zhuǎn)移過(guò)渡期設(shè)置在生產(chǎn)車(chē)間或倉(cāng)庫(kù)地面層的員工集體宿舍，至2008年底前，全市實(shí)現(xiàn)所有的企業(yè)員工集體宿舍和家庭住所與其生產(chǎn)車(chē)間或倉(cāng)庫(kù)完全分離的終極目標(biāo)，徹底消除企業(yè)“三合一”火災(zāi)隱患。

困難

“三合一”整治工作存在三大難點(diǎn)

多年來(lái)，石獅市委、市政府十分重視“三合一”企業(yè)消防安全問(wèn)題，先后對(duì)“三合一”企業(yè)進(jìn)行了12次拉網(wǎng)式檢查整治。但由于種種原因，“三合一”整治效果始終不甚理想，屢整不改、改后反復(fù)、邊整邊冒的現(xiàn)象較為突出，形成了惡性循環(huán)的怪圈，嚴(yán)重危及消防安全的“三合一”現(xiàn)象在許多企業(yè)仍然客觀存在。那么，“三合一”整治究竟路在何方？“三合一”整治難到底難在哪里？“三合一”整治的對(duì)策有哪些？

據(jù)石獅市公安消防大隊(duì)副大隊(duì)長(zhǎng)傅炳章介紹，目前，石獅市的“三合一”整治工作主要面臨以下三個(gè)難點(diǎn)：一是漏報(bào)、瞞報(bào)的“三合一”廠房仍然存在，各地不時(shí)有舉報(bào)的“三合一”廠房出現(xiàn)，大量規(guī)模型企業(yè)也不同程度地存在“三合一”隱患，給全市安全生產(chǎn)造成嚴(yán)重威脅；二是有關(guān)基層職能單位對(duì)新設(shè)立的企業(yè)把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致新增的“三合一”廠房時(shí)有出現(xiàn)；三是有關(guān)基層職能單位對(duì)已整改的企業(yè)日常監(jiān)管不到位，導(dǎo)致有的企業(yè)出現(xiàn)“回潮”，有的消防安全管理制度無(wú)法得到有效落實(shí)，已設(shè)置的消防設(shè)施無(wú)法正常使用。

傅副大隊(duì)長(zhǎng)認(rèn)為，為避免發(fā)生“三合一”企業(yè)火災(zāi)事故，首先要強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，繼續(xù)抓好“三合一”廠房長(zhǎng)效監(jiān)管。嚴(yán)格按照《石獅市企業(yè)“三合一”火災(zāi)隱患專(zhuān)項(xiàng)整治工作方案》的要求，加大對(duì)各鎮(zhèn)、街道辦事處長(zhǎng)效監(jiān)管工作的督查，督促各單位落實(shí)檢查、報(bào)告等各項(xiàng)制度，杜絕出現(xiàn)新“三合一”廠房和舊“三合一”廠房回潮，做到發(fā)現(xiàn)一家整治一家，進(jìn)一步鞏固整治工作成效。

其次要強(qiáng)化宣傳教育，努力提高社會(huì)整體消防素質(zhì)。繼續(xù)利用各種有效宣傳媒體，加大對(duì)安全生產(chǎn)法律法規(guī)及消防安全知識(shí)的宣傳教育，提高企業(yè)主對(duì)“三合一”廠房危害性的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化企業(yè)主和從業(yè)人員的安全生產(chǎn)意識(shí)，營(yíng)造全市上下共同參與整治的良好氛圍，保證整治工作有序開(kāi)展。

最后要強(qiáng)化依法行政，筑起消防安全的堅(jiān)實(shí)屏障。一是認(rèn)真做好城市消防規(guī)劃的制定，強(qiáng)化市政消防設(shè)施的建設(shè)。嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)消防技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的要求做好市區(qū)及重點(diǎn)鎮(zhèn)的消防規(guī)劃的編制，制定科學(xué)合理、可操作性強(qiáng)、適應(yīng)石獅市經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)發(fā)展的消防規(guī)劃；二是強(qiáng)化市政消防設(shè)施的建設(shè)，重點(diǎn)完善市政消防栓的設(shè)置，清還以往所欠的“舊帳”，提高全市整體抗御火災(zāi)的能力；三是把好建筑工程消防安全關(guān)，加強(qiáng)對(duì)建筑工程消防的審核，重點(diǎn)抓好對(duì)建筑功能布局、疏散設(shè)施、消防設(shè)施、消防水源、防火間距、消防通道的審核，把審核貫穿于建筑工程的防火設(shè)計(jì)、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)收的全過(guò)程，做到防患于未然。

“總之，石獅市‘三合一’問(wèn)題，既有歷史原因，又有地域特點(diǎn)，是一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的社會(huì)問(wèn)題，整治工作在短期內(nèi)仍然任重而道遠(yuǎn)，不可能一蹴而就”。傅副大隊(duì)長(zhǎng)說(shuō)，“搞好‘三合一’整治工作事關(guān)石獅全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和廣大群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，單靠消防部門(mén)的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有全社會(huì)齊抓共管、群策群力，時(shí)刻繃緊安全生產(chǎn)這根弦，一起來(lái)關(guān)心支持消防工作、推動(dòng)促進(jìn)消防工作，

共同營(yíng)造良好的消防安全環(huán)境，‘三合一’整治工作才能取得最終的勝利?！?/p>

措施

員工宿舍與車(chē)間倉(cāng)庫(kù)完全分離

為確保以上兩個(gè)目標(biāo)落到實(shí)處，石獅市政府成立了由常務(wù)副市長(zhǎng)肖漢輝任組長(zhǎng)，林天虎、陳昌隆副市長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，公安、經(jīng)濟(jì)、監(jiān)察、工商、勞動(dòng)、安監(jiān)、消防等部門(mén)以及各鎮(zhèn)（街道）主要負(fù)責(zé)人參加的“三合一”火災(zāi)隱患項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并設(shè)市專(zhuān)項(xiàng)治理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，各鎮(zhèn)（辦）、部門(mén)明確職責(zé)分工，按照“以塊為主，條塊結(jié)合”，集中精力、全力抓好整治工作；領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室督促和指導(dǎo)各鎮(zhèn)（街道）各部門(mén)按照預(yù)定的工作方案開(kāi)展整治工作。

6月3日，石獅市政府召開(kāi)全市“三合一”企業(yè)專(zhuān)項(xiàng)整治工作會(huì)議，對(duì)石獅全市的“三合一”專(zhuān)項(xiàng)整治工作做出了系統(tǒng)部署；6月6日，市整治辦召開(kāi)工作會(huì)議，組織各鎮(zhèn)（辦）領(lǐng)導(dǎo)就往年“三合一”整治工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行互動(dòng)交流，并結(jié)合石獅“三合一”廠房的特點(diǎn)，針對(duì)《石獅市企業(yè)“三合一”火災(zāi)隱患專(zhuān)項(xiàng)整治工作方案》的工作要求，就如何有效開(kāi)展“三合一”整治進(jìn)行研討。會(huì)議還就當(dāng)前以第一步全面排查并整治企業(yè)“三合一”火災(zāi)隱患的工作目標(biāo)為當(dāng)務(wù)之急，采取“明確責(zé)任、包干到人”的方式，全面推進(jìn)摸底排查整治工作進(jìn)行具體部署。至此，石獅新一輪“三合一”火災(zāi)隱患專(zhuān)項(xiàng)整治工作的序幕全面拉開(kāi)了。

根據(jù)第一步工作目標(biāo)的實(shí)施意見(jiàn)，凡是在車(chē)間、倉(cāng)庫(kù)的建筑物內(nèi)設(shè)置員工集體宿舍和設(shè)置家庭住所的，必須按規(guī)定列入整治范圍，全面進(jìn)行整治。在作為車(chē)間或倉(cāng)庫(kù)使用的建筑物內(nèi)設(shè)置員工集體宿舍的，其員工宿舍應(yīng)在今年10月底前全部搬離該建筑物，實(shí)現(xiàn)員工集體宿舍與車(chē)間或倉(cāng)庫(kù)的完全分離。

對(duì)于部分企業(yè)實(shí)現(xiàn)員工集體宿舍與車(chē)間或倉(cāng)庫(kù)完全分離確有困難的，應(yīng)采取以下整治措施作為過(guò)渡辦法。（1）員工集體宿舍應(yīng)設(shè)在建筑物地面層，嚴(yán)禁設(shè)置在車(chē)間或倉(cāng)庫(kù)的樓上層；（2）員工集體宿舍與廠房或倉(cāng)庫(kù)相鄰設(shè)置時(shí)，應(yīng)當(dāng)用實(shí)體墻進(jìn)行防火分隔，并獨(dú)立使用安全出口和疏散通道，不得與車(chē)間、 倉(cāng)庫(kù)共用安全出口和疏散通道，不得與車(chē)間、倉(cāng)庫(kù)共用安全出口和疏散通道。

由于家庭住宅建筑消防安全條件差，消防設(shè)施不完善，嚴(yán)禁在設(shè)有車(chē)間或倉(cāng)庫(kù)的家庭住宅建筑內(nèi)設(shè)置員工集體宿舍，家庭住宅建筑內(nèi)設(shè)置車(chē)間、倉(cāng)庫(kù)的企業(yè)原則上不應(yīng)設(shè)置家庭住所。但家庭住所搬遷確有困難的，臨時(shí)設(shè)置家庭住所符合以下條件：（1）家庭成員常住人數(shù)不超過(guò)3人；（2）住所所在樓層不超過(guò)三層；（3）有兩個(gè)安全出口和逃生通道；（4）家庭住所與其他部分有可靠的防火分隔，樓梯間按規(guī)定實(shí)現(xiàn)封閉并設(shè)有乙級(jí)防火門(mén)。

這次“三合一”企業(yè)整治，力度前所未有，牽涉企業(yè)眾多，據(jù)有關(guān)人士估算，石獅市有數(shù)千家中小企業(yè)、家庭作坊面臨去留抉擇。因此，此次專(zhuān)項(xiàng)整治分四個(gè)階段進(jìn)行：6月1日至6月15日為動(dòng)員部署階段，6月16日至8月16日為摸底調(diào)查、檢查整改階段，8月16日至9月16日為重點(diǎn)整治階段，9月17日至10月20日為總結(jié)驗(yàn)收階段。

石獅市“三合一”專(zhuān)項(xiàng)整治領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室有關(guān)負(fù)責(zé)人鄭重聲明：對(duì)在整治中態(tài)度蠻橫、妨礙執(zhí)法、私拆封條擅自生產(chǎn)、謾罵、毆打執(zhí)法人員的將依法實(shí)行留置、拘留，對(duì)嚴(yán)重違反規(guī)定，容易發(fā)生火災(zāi)造成群死群傷嚴(yán)重后果且無(wú)條件改造的，將被斷水、停電、查封、取締、暫扣證照等。

市政府明確要求，各鎮(zhèn)（街道）、有關(guān)部門(mén)要堅(jiān)持“摸清基本底數(shù)、解決突出問(wèn)題、完善長(zhǎng)效機(jī)制、創(chuàng)出主動(dòng)局面”的原則，對(duì)“三合一”企業(yè)發(fā)現(xiàn)一家、整治一家，該停產(chǎn)的要堅(jiān)決停產(chǎn)，該取締的要堅(jiān)決取締，該查封的要堅(jiān)決查封；各派出所、邊防所要按照《福建省公安派出所消防監(jiān)督檢查規(guī)定》的要求，履行轄區(qū)內(nèi)消防監(jiān)督檢查的責(zé)任，介入“三合一”整治工作，對(duì)整治工作中遇到的“釘子戶(hù)”、“難纏戶(hù)”、拒不整改的單位以及檢查中發(fā)現(xiàn)存在重大火災(zāi)隱患的單位采取責(zé)令停業(yè)整頓、罰款、治安拘留等措施。

與此同時(shí)，市政府還要求各鎮(zhèn)（街道）建立和完善企業(yè)“三合一”整治長(zhǎng)效管理機(jī)制，在整治過(guò)程中，每半個(gè)月向市政府和整治辦報(bào)告一次整治進(jìn)展情況；對(duì)年內(nèi)發(fā)生“三合一”企業(yè)火災(zāi)死人事故的，或初級(jí)整治率達(dá)不到100%的單位，市政府將實(shí)行“一票否決制”，取消該單位的各類(lèi)評(píng)先資格，并追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任；一旦發(fā)現(xiàn)“三合一”企業(yè)發(fā)生火災(zāi)事故的，應(yīng)檢查該企業(yè)是否納入“三合一”企業(yè)整治范圍，是否整改合格，要追究有關(guān)人員是否失職；對(duì)于沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)或是隱瞞不報(bào)的，要按照“四不放過(guò)”原則，調(diào)查火災(zāi)事故，查明火災(zāi)原因，嚴(yán)肅追究有關(guān)人員的責(zé)任。各鎮(zhèn)（街道），各有關(guān)部門(mén)未履行企業(yè)“三合一”火災(zāi)隱患整治工作職責(zé)和未按要求制定工作計(jì)劃的，在年終考評(píng)中實(shí)行“一票否決”，情節(jié)嚴(yán)重的給予行政處分，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

經(jīng)驗(yàn)

政府貼息鼓勵(lì)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)新廠房

石獅市政府2004年6月初的摸底數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)時(shí)全市有“三合一”企業(yè)1149家，正在整改的863家，未落實(shí)整改的286家。石獅消防大隊(duì)參謀王偉認(rèn)為，解決“三合一”難題就在于沒(méi)有安置的地方。他認(rèn)為，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)廠房是疏解難題的較好辦法。

據(jù)悉，今年年初，市政府在《關(guān)于加快紡織服裝產(chǎn)業(yè)發(fā)展的決定》中，明確提出了鼓勵(lì)鎮(zhèn)（村）集體建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)廠房和建設(shè)“藍(lán)領(lǐng)公寓”；建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)廠房用于出租或出售給中小企業(yè)，并提出了引入銀行按揭貸款，政府給予一定的貸款貼息支持的相關(guān)優(yōu)惠措施。

在這些方面，一些企業(yè)和村居已經(jīng)開(kāi)始了有益的嘗試，并為石獅市解決企業(yè)“三合一”問(wèn)題提供可借鑒的“樣板”。鳳里街道后花社區(qū)嘉裕工業(yè)園由鵬芳、猛娜、楠琪兒、美利達(dá)四家企業(yè)組成，總建筑面積只有1萬(wàn)多平方米，但在打造企業(yè)形象，創(chuàng)造安全舒適的生產(chǎn)生活條件方面，它卻給眾多小型“三合一”企業(yè)提供可借鑒的新經(jīng)驗(yàn)。這四家企業(yè)原來(lái)都在市中心辦童裝廠，由于車(chē)間宿舍擁擠，生活條件較差致使工人不好招又留不住，最讓老板們煩心的是租用的廠房因條件限制都成了典型的“三合一”，存在安全隱患。為徹底解決“三合一”問(wèn)題，這四家企業(yè)老板互相邀約在市區(qū)尋找新廠房。

2001年，發(fā)現(xiàn)某房地產(chǎn)在香江路后花段開(kāi)發(fā)的商住樓地段、價(jià)位較理想，且能提供銀行按揭，于是就簽約訂了下來(lái)。老板們主動(dòng)放棄店面，把商住樓重新設(shè)計(jì)成企業(yè)廠房，統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計(jì)，嚴(yán)格按照消防安全的要求建設(shè)，將生產(chǎn)區(qū)、生活區(qū)分開(kāi)，并預(yù)留了較多的公共活動(dòng)空間。2003年四家企業(yè)聯(lián)手建設(shè)的嘉裕工業(yè)園竣工投入使用，困擾四位老板多年的“三合一”問(wèn)題也被徹底解決了。

今年初，永寧鎮(zhèn)前埔村集體有一筆五六百萬(wàn)元的土地補(bǔ)償款。該如何處理這筆土地款？村里開(kāi)了個(gè)村民代表聽(tīng)證會(huì)。42名代表中，39人投票贊成用它來(lái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)廠房，村民可以從收益款中分成。4月份，總建筑面積1萬(wàn)多平方米的標(biāo)準(zhǔn)廠房開(kāi)工建設(shè)。

篇10

考試說(shuō)明：考核包括五次形考作業(yè)，形成性考試（50分）和期末大作業(yè)（50分）相結(jié)合。

形考任務(wù)1（形考作業(yè)一）

一、單項(xiàng)選擇題

題目1

1.下面關(guān)于幼兒園管理的學(xué)科屬性，說(shuō)法不正確的是（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

幼兒園管理是一門(mén)邊緣和交叉學(xué)科

B.

既是教育科學(xué)的組成部分，又是管理科學(xué)的一個(gè)分支。

C.

幼兒園管理是一門(mén)應(yīng)用學(xué)科。

D.

與心理學(xué)、教育學(xué)、醫(yī)學(xué)、哲學(xué)等學(xué)科體系沒(méi)有任何關(guān)系。

題目2

2.幼兒園管理應(yīng)該以（

）發(fā)展為本

選擇一項(xiàng)：

A.

幼兒

B.

幼兒園

C.

教育質(zhì)量

D.

保育質(zhì)量

題目3

3.關(guān)于幼兒園管理的原則，下面哪項(xiàng)是不正確的（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

堅(jiān)持正確辦園方向

B.

堅(jiān)持民主管理

C.

堅(jiān)持以營(yíng)利為目的

D.

堅(jiān)持保教為主

題目4

4.在幼兒園管理中，如何采用行政的方法進(jìn)行管理（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

幼兒園管理者按照無(wú)知禮儀的原則，通過(guò)工資、獎(jiǎng)金、津貼、罰款等形式調(diào)動(dòng)幼兒園教職工工作的積極性、主動(dòng)性和責(zé)任感。

B.

依靠幼兒園行政機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力，運(yùn)用指示、決定、計(jì)劃和指令性規(guī)章制度通過(guò)自上而下的層次加以貫徹執(zhí)行。

C.

通過(guò)心理學(xué)的研究成果和方法，分析集體與個(gè)人的心理特點(diǎn)及規(guī)律，并加以合理利用。

D.

憑借真理和科學(xué)的力量，運(yùn)用精神觀念的宣傳方式，對(duì)幼兒園成員的思想、情感、行動(dòng)產(chǎn)生影響。

題目5

5.

幼兒園機(jī)構(gòu)設(shè)置要堅(jiān)持以“事”為中心，因“事”設(shè)職，因“職”設(shè)崗，因“崗”擇人，體現(xiàn)的是幼兒園組織機(jī)構(gòu)設(shè)置中的（

）原則？

選擇一項(xiàng)：

A.

任務(wù)目標(biāo)原則

B.

分工寫(xiě)作原則

C.

責(zé)權(quán)一致原則

D.

有效跨度原則

題目6

6.幼兒園組織機(jī)構(gòu)設(shè)置中執(zhí)行管理層的人員主要是（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

園長(zhǎng)

B.

班級(jí)教師

C.

保教主任

D.

班級(jí)保育員

題目7

7.幼兒園規(guī)章制度的保障作用體現(xiàn)在（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

讓教職工能夠按照規(guī)章制度所規(guī)定的要求去行動(dòng)

B.

保證正常的教養(yǎng)工作秩序，提高管理成效

C.

為幼兒園教職工指明行動(dòng)的方向

D.

統(tǒng)一他們的認(rèn)識(shí)和行為

題目8

8.（

）是幼兒園各項(xiàng)規(guī)章制度的核心，是幼兒園各類(lèi)工作職責(zé)的具體化

選擇一項(xiàng)：

A.

考勤獎(jiǎng)勵(lì)制度

B.

全員性規(guī)章制度

C.

部門(mén)性規(guī)章制度

D.

崗位責(zé)任制度

題目9

9.在制定幼兒園規(guī)章制度的時(shí)候，要注意制定的規(guī)章不能朝令夕改，要使其能在一段時(shí)間內(nèi)充分發(fā)揮作用，保證制度的嚴(yán)肅性。這體現(xiàn)了制定幼兒園規(guī)章制度的（

）原則

選擇一項(xiàng)：

A.

相對(duì)穩(wěn)定

B.

全員參與

C.

具體明確

D.

切實(shí)可行

題目10

10.在美國(guó)學(xué)者U布朗芬布倫納提出了生態(tài)系統(tǒng)理論中，個(gè)體活動(dòng)與交往的直接環(huán)境屬于哪個(gè)層次：（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

中間系統(tǒng)

B.

微觀系統(tǒng)

C.

外層系統(tǒng)

D.

宏觀系統(tǒng)

形考任務(wù)2（形考作業(yè)二）

一、單項(xiàng)選擇題

題目1

1.下列哪項(xiàng)不屬于目標(biāo)管理的特征（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

重視人的因素

B.

要建立目標(biāo)體系

C.

重視工作成果

D.

重視領(lǐng)導(dǎo)的作用

題目2

2.下面哪項(xiàng)不是幼兒園保育與教育的主要目標(biāo)（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

幼兒早期智力開(kāi)發(fā)

B.

促進(jìn)幼兒身體正常發(fā)育和機(jī)能的協(xié)調(diào)發(fā)展，增強(qiáng)體質(zhì)，培養(yǎng)良好的生活習(xí)慣、衛(wèi)生習(xí)慣和參加體育活動(dòng)的興趣。

C.

發(fā)展幼兒智力，培養(yǎng)正確運(yùn)用感官和運(yùn)用語(yǔ)言交往的基本能力，增進(jìn)對(duì)環(huán)境的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)有益的興趣和求知欲望，培養(yǎng)初步的動(dòng)手能力。

D.

培養(yǎng)幼兒初步的感受美和表現(xiàn)美的情趣和能力。

題目3

3.把總目標(biāo)分解為各年度目標(biāo)，是從什么維度對(duì)總體目標(biāo)進(jìn)行劃分（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

從組織結(jié)構(gòu)的維度

B.

從工作內(nèi)容的維度

C.

從時(shí)間維度

D.

從實(shí)踐維度

題目4

4.戴明環(huán)學(xué)說(shuō)的四個(gè)階段是（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

執(zhí)行、計(jì)劃、檢查、處理

B.

計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理

C.

檢查、執(zhí)行、計(jì)劃、處理

D.

處理、計(jì)劃、執(zhí)行、檢查

題目5

5.幼兒園管理活動(dòng)的最終目的是（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

實(shí)現(xiàn)幼兒園的教育目標(biāo)

B.

實(shí)現(xiàn)幼兒園營(yíng)利

C.

做好家長(zhǎng)工作

D.

激發(fā)教師工作積極性

題目6

6.人們常說(shuō)“一步實(shí)際行動(dòng)勝過(guò)一打空頭綱領(lǐng)”，這說(shuō)明管理過(guò)程中（

）的重要性。

選擇一項(xiàng)：

A.

計(jì)劃

B.

執(zhí)行

C.

檢查

D.

總結(jié)

題目7

7.（

）工作是幼兒園全部工作的中心

選擇一項(xiàng)：

A.

保教工作

B.

教育工作

C.

保育工作

D.

管理工作

題目8

8.中班幼兒的年齡特點(diǎn)是（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

動(dòng)作發(fā)展非常迅速，已掌握行走、跑、閃避、扔、停、拐彎、減速等動(dòng)作。喜歡先做再想，情緒作用很大，愛(ài)模仿。

B.

身體控制與平衡能力進(jìn)一步發(fā)展，喜歡做大量體力活動(dòng)的游戲。思維雖然仍然是具體的，但抽象邏輯思維開(kāi)始萌芽，表現(xiàn)出好奇、好問(wèn)等特點(diǎn).

C.

動(dòng)作發(fā)展迅速，喜歡大量體力活動(dòng)的游戲，愛(ài)模仿。

D.

其速度、靈活性和把握性方面已經(jīng)有了一定的發(fā)展，精細(xì)動(dòng)作也進(jìn)入了發(fā)展最快的時(shí)期，常依靠頭腦中的具體形象進(jìn)行思維。

題目9

9.管理過(guò)程的四個(gè)環(huán)節(jié)，各有任務(wù)，相對(duì)獨(dú)立存在，但又彼此結(jié)合，相互滲透，環(huán)繞目標(biāo)按照一定順序向前行進(jìn)。這說(shuō)明在優(yōu)化管理過(guò)程時(shí)，應(yīng)該注意（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

管理過(guò)程的整體性

B.

管理過(guò)程的連續(xù)性

C.

管理過(guò)程的遞進(jìn)性

D.

管理過(guò)程的反饋性

題目10

10.在幼兒入園時(shí)，教師鼓勵(lì)幼兒主動(dòng)與教師和同伴打招呼，有禮貌地與家長(zhǎng)告別，并主動(dòng)接受晨間檢查，會(huì)告訴教師自己的身體內(nèi)外部有沒(méi)有不舒服的感覺(jué)。這是對(duì)哪個(gè)年齡段的幼兒的要求（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

大班幼兒

B.

中班幼兒

C.

小班幼兒

D.

混齡班幼兒

形考任務(wù)3（形考作業(yè)三）

一、單項(xiàng)選擇題

題目1

1.幼兒園課程實(shí)施的途徑除了教學(xué)活動(dòng)、生活活動(dòng)以外，還包括（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

游戲活動(dòng)

B.

學(xué)習(xí)活動(dòng)

C.

操作活動(dòng)

D.

交往活動(dòng)

題目2

2.（

）是教師成長(zhǎng)的根本性動(dòng)力因素

選擇一項(xiàng)：

A.

教師的職業(yè)道德

B.

教師的專(zhuān)業(yè)能力

C.

教師的自我反思

D.

教師的科研能力

題目3

3.幼兒園總務(wù)工作涉及幼兒園人、物、事等各個(gè)方面，面廣量大，這說(shuō)明幼兒園總務(wù)工作具有（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

服務(wù)性

B.

廣泛性

C.

先行性

D.

全局性

題目4

4.下面哪項(xiàng)不符合幼兒園選址的要求（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

清潔

B.

安全

C.

無(wú)污染

D.

熱鬧

題目5

5.幼兒園班級(jí)人數(shù)根據(jù)年齡以（

）為適宜？

選擇一項(xiàng)：

A.

15－20人

B.

20－35人

C.

35－50人

D.

15－30人

題目6

6.下面哪項(xiàng)不屬于幼兒園的物質(zhì)環(huán)境（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

幼兒園建筑

B.

幼兒園教育設(shè)施

C.

幼兒園人際關(guān)系

D.

幼兒園玩教具

題目7

7.如果幼兒在園時(shí)間不超過(guò)8個(gè)小時(shí)，應(yīng)該供應(yīng)（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

兩餐一點(diǎn)

B.

三餐一點(diǎn)

C.

三點(diǎn)一餐

D.

兩餐兩點(diǎn)

題目8

8.下面關(guān)于幼兒園安全教育，說(shuō)法不正確的是（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

安全教育要注意防范于未然

B.

為了培養(yǎng)幼兒自我保護(hù)能力和安全意識(shí)，要禁止幼兒的自由活動(dòng)。

C.

建立幼兒園安全教育的常規(guī)性原則。

D.

安全教育中注意教育與信任并重的原則。

題目9

9.（

）是搞好幼兒園管理的基礎(chǔ)工程，是提高保教質(zhì)量的基本保證。

選擇一項(xiàng)：

A.

總務(wù)管理

B.

安全管理

C.

財(cái)物管理

D.

班級(jí)管理

題目10

10.幼兒園班級(jí)管理的主體是（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

教師

B.

家長(zhǎng)

C.

園長(zhǎng)

D.

保教主任

形考任務(wù)4（形考作業(yè)四）

一、單項(xiàng)選擇題

題目1

1.（

）是管理中最具有活力、最富有積極性的因素。

選擇一項(xiàng)：

A.

資金

B.

環(huán)境

C.

制度

D.

人

題目2

2.下面哪項(xiàng)不屬于幼兒園教師的職責(zé)（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

觀察了解幼兒，結(jié)合本班幼兒的具體情況，制訂和執(zhí)行教育工作計(jì)劃，完成教育任務(wù)

B.

負(fù)責(zé)本班房舍、設(shè)備、環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作

C.

嚴(yán)格執(zhí)行幼兒園安全、衛(wèi)生保健制度，指導(dǎo)并配合保育員管理本班幼兒生活和做好衛(wèi)生保健工作

D.

參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和幼兒教育研究活動(dòng)

題目3

3.調(diào)動(dòng)教師工作積極性的基礎(chǔ)和前提是（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

滿(mǎn)足教師的各種合理需要

B.

滿(mǎn)足教師休閑娛樂(lè)的需要

C.

滿(mǎn)足教師改善生活條件的需要

D.

滿(mǎn)足教師發(fā)揮才能的需要

題目4

4.幼兒園組織文化中的價(jià)值觀念以柔性的力量，對(duì)教職工進(jìn)行熏陶、感染和引導(dǎo)，這體現(xiàn)出幼兒園組織文化的（

）特點(diǎn)

選擇一項(xiàng)：

A.

無(wú)形性

B.

獨(dú)特性

C.

軟約束性

D.

相對(duì)穩(wěn)定性與發(fā)展性

題目5

5.幼兒園中的建筑設(shè)計(jì)、園徽?qǐng)@服、設(shè)施設(shè)備等，屬于（

）層面的幼兒園組織文化

選擇一項(xiàng)：

A.

物質(zhì)層

B.

行為層

C.

制度層

D.

精神層

題目6

6.

園長(zhǎng)以實(shí)際行動(dòng)和自身的人格魅力影響、帶動(dòng)身邊的每一位組織成員，激發(fā)他們以足夠的熱情和細(xì)致來(lái)共同搭建完善的組織文化。這使用（

）方法進(jìn)行組織文化建設(shè)

選擇一項(xiàng)：

A.

激勵(lì)法

B.

教育法

C.

引導(dǎo)法

D.

榜樣法

題目7

7.公共關(guān)系有三個(gè)核心要素：社會(huì)組織、社會(huì)公眾和（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

媒體

B.

傳播

C.

信息

D.

技術(shù)

題目8

8.幼兒園公共關(guān)系存在于幼兒園的任何活動(dòng)和過(guò)程中，需要幼兒園進(jìn)行長(zhǎng)期規(guī)劃，這體現(xiàn)了幼兒園公共關(guān)系的（

）特點(diǎn)？

選擇一項(xiàng)：

A.

雙向性

B.

情感性

C.

長(zhǎng)期廣泛性

D.

全局整體性

題目9

9.下面哪項(xiàng)不是幼兒園公共關(guān)系的外部公眾（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

幼兒園的教職工

B.

幼兒的家長(zhǎng)

C.

主管部門(mén)人員

D.

公眾媒體

題目10

10.關(guān)于幼兒園家長(zhǎng)工作的意義，說(shuō)法不正確的是（

）

選擇一項(xiàng)：

A.

能促進(jìn)幼兒健康成長(zhǎng)，提高教育的整體效率。

B.

能代替家長(zhǎng)承擔(dān)起家庭教育的責(zé)任

C.

能調(diào)動(dòng)家長(zhǎng)關(guān)心、支持和參與幼兒園的教育與管理

D.

能促進(jìn)家長(zhǎng)成為幼兒園聲譽(yù)的宣傳者

形考任務(wù)5（形考作業(yè)五）

綜合練習(xí)請(qǐng)利用所學(xué)知識(shí)，對(duì)下面的案例材料進(jìn)行分析。

題目1

1.一位園長(zhǎng)在巡班時(shí)，看到某老師穿著高跟鞋帶操，便當(dāng)面對(duì)該老師說(shuō)明其行為已違反了幼兒園的規(guī)章制度，需要按規(guī)定受到處罰。不料這位老師嘴巴一撇，說(shuō)：“罰就罰唄，我懶得換鞋!”隨后，該老師在私下對(duì)其他老師說(shuō)：“我就是不想聽(tīng)他們領(lǐng)導(dǎo)的話(huà)，他們不就是找茬整我們職工嗎?”一時(shí)間，幼兒園里議論紛紛，給幼兒園制度管理帶來(lái)了諸多障礙。

請(qǐng)根據(jù)幼兒園管理中規(guī)章制度的相關(guān)內(nèi)容，分析上述材料。

答：首先從表面上看，這位老師明顯違反了幼兒園的規(guī)章制度，按規(guī)定予以懲罰是情理中的事。但透過(guò)現(xiàn)象看，這位老師的言行及此事在園內(nèi)職工中掀起的波瀾，都說(shuō)明了該幼兒園在制度管理方面還存在亟待解決的問(wèn)題。

首先，園職對(duì)幼兒園規(guī)章制度的性質(zhì)認(rèn)識(shí)尚不足。

規(guī)章制度是幼兒園的基本活動(dòng)準(zhǔn)則，它是依據(jù)國(guó)家立法機(jī)關(guān)和教育行政部

門(mén)的規(guī)定、

結(jié)合本園的實(shí)際制定的法”，

它是具有約束力的行為規(guī)范。因此，幼兒園規(guī)章制度不是園領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人意志的體現(xiàn)。把執(zhí)不執(zhí)行制度簡(jiǎn)單化為聽(tīng)不聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的話(huà)，進(jìn)而認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)依照制度實(shí)行的懲罰是有意整人，就極易產(chǎn)生逆反情緒，或抵觸制度的執(zhí)行，繼續(xù)我行我素:

或工作失去熱情，得過(guò)且過(guò)，極大地影響制度的執(zhí)行。

其次是對(duì)制度的作用認(rèn)識(shí)不夠深刻。幼兒園規(guī)章制度是幼兒園各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)、幼兒園良好工作秩序建立的保證，有利于培養(yǎng)良好的工作作風(fēng)，形成健康的園風(fēng)園紀(jì)。幼兒園工作任務(wù)的特殊性，即要求切工作從孩子出發(fā)切為孩子著想，決定廉其不同于其他行業(yè)部門(mén)]的規(guī)章制度;

同時(shí)也正是這些特殊的規(guī)章制度才能保證幼兒園保教好幼兒服務(wù)好家長(zhǎng)任務(wù)的完成。俗話(huà)說(shuō)，

愛(ài)美之心人皆有之”，穿高跟鞋對(duì)年輕老師來(lái)說(shuō)，是種美的追求、美的體現(xiàn):

但穿高跟鞋帶班卻會(huì)給孩子帶來(lái)很多意想不到的傷害，也不便于處理孩子在活動(dòng)中的突發(fā)事件，是對(duì)孩子不利的做法。幼兒園把不準(zhǔn)穿高跟鞋帶班定為園規(guī)是必要的。

教師兩方面的認(rèn)識(shí)不足，說(shuō)明該園在制度內(nèi)化方面做得還不夠，

即幼兒園的規(guī)章制度可能只是德框中物，并未深入人心，因而產(chǎn)生不了積極的威懾作用，更無(wú)法培養(yǎng)職工循章做事的自覺(jué)性。

題目2

2.

當(dāng)我在辦公室處理上級(jí)來(lái)文，并打算寫(xiě)一份簡(jiǎn)要的通知時(shí)，小二班響起了《我是解放軍》的音樂(lè)，這個(gè)音樂(lè)的聲音如果用震耳欲聾形容夸張的話(huà)，也足可以讓人產(chǎn)生一種很不安的心態(tài)。當(dāng)時(shí)，我想老師可能為準(zhǔn)備活動(dòng)在調(diào)試音樂(lè)，所以就沒(méi)太在意，誰(shuí)知音樂(lè)不僅沒(méi)有調(diào)小，還有增大的跡象。我實(shí)在忍不住了，就走到她們班級(jí)想看個(gè)究竟——我的發(fā)現(xiàn)和我的想象是截然相反的，小二班的音樂(lè)是有意放的，只看見(jiàn)孩子們?cè)谧杂苫顒?dòng)，我立刻對(duì)老師說(shuō)：“把音樂(lè)調(diào)小?！崩蠋煹慕忉屖牵骸奥曇籼℃?zhèn)不住孩子?！?/p>

根據(jù)小班兒童的年齡特點(diǎn)以及小班班級(jí)管理的相關(guān)知識(shí)，對(duì)該老師的班級(jí)管理做法進(jìn)行評(píng)述。

答:小班幼兒的注意轉(zhuǎn)移、

分配能力都很差，

表現(xiàn)在觀察圖片時(shí)，僅能注意其主要的、鮮明的部分而忽視其它部分。

可以用示范、模紡法。在運(yùn)用這一方法時(shí)改變以往單一說(shuō)教的形式以及“不準(zhǔn)這樣”“不準(zhǔn)那樣”的戒律，采用有趣的教育話(huà)法讓幼兒在“看看、做做”中主動(dòng)、自覺(jué)地學(xué)習(xí)。也可以用獎(jiǎng)勵(lì)法，比如為了提高幼兒的自信心和學(xué)習(xí)的興趣在班里開(kāi)辟專(zhuān)欄，把每個(gè)小朋友的照片貼在專(zhuān)欄里并根據(jù)一個(gè)階段的生活常規(guī)教育要求進(jìn)行評(píng)價(jià)記錄。還有個(gè)別教育的方法在教育的過(guò)程中老師要研究影響遵守規(guī)則的原因和幼兒生理，心理上存在的差異，而情緒，經(jīng)驗(yàn)、疲勞或環(huán)境則是構(gòu)成破壞規(guī)則的因素。

教師根據(jù)不同幼兒的不同情況有針對(duì)性地進(jìn)行教育。

文中的老師用加大音量的法師引導(dǎo)幼兒不成功的情況下應(yīng)換其他的方式來(lái)提高幼兒的注意力。表?yè)P(yáng)注意力集中的幼兒，提高其它幼兒的積極性從而達(dá)到活動(dòng)的目的。

題目3

3.在一些幼兒園開(kāi)展的教研活動(dòng)中，常常出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：先是授課教師簡(jiǎn)單地談?wù)剛湔n設(shè)計(jì)（說(shuō)課），然后由其他老師說(shuō)說(shuō)自己的聽(tīng)課感受，蜻蜓點(diǎn)水似的談?wù)勛约旱目捶?，最后剩下的大部分時(shí)間都留給保教主任、園長(zhǎng)或外請(qǐng)的所謂專(zhuān)家。學(xué)者或?qū)＜摇@所領(lǐng)導(dǎo)侃侃而談，教師則只能做安靜的聽(tīng)眾，很少看到專(zhuān)家與園所領(lǐng)導(dǎo)和教師為一個(gè)問(wèn)題、一個(gè)學(xué)術(shù)觀點(diǎn)展開(kāi)爭(zhēng)鳴和辯論。

根據(jù)幼兒園教研管理的相關(guān)內(nèi)容，談?wù)勀銓?duì)這種現(xiàn)象的看法。

答:首先我認(rèn)為教研活動(dòng)的本質(zhì)是以園為本，遵循幼兒園教學(xué)規(guī)律，提高教學(xué)質(zhì)量提升教師專(zhuān)業(yè)能力，實(shí)現(xiàn)先進(jìn)的教育理念向教學(xué)行為轉(zhuǎn)化的有效途徑。那么，幼兒園應(yīng)如何有效開(kāi)區(qū)園本教研活動(dòng)呢?首先，幼兒園需要明確“園本教研”的含義，它是指以幼兒園發(fā)展過(guò)程中遇到的實(shí)際問(wèn)題為研究對(duì)象，以幼兒園教師為研究主體，運(yùn)用一定的研究方法開(kāi)展的旨在促進(jìn)幼兒園發(fā)展的研究活動(dòng)。存在的問(wèn)題:

(一)教師主體性缺失在開(kāi)展園本教研活動(dòng)中，多數(shù)幼兒園一直遵循上傳下達(dá)的基本模式，由園長(zhǎng)和教研組長(zhǎng)擬訂計(jì)劃方案，定期對(duì)教師群體開(kāi)展教研活動(dòng)。

活動(dòng)過(guò)程中，教師多以被動(dòng)參與為主，其主體性得不到體現(xiàn)。

(二)缺乏理論支撐

很多幼兒教師都“排斥”理論學(xué)習(xí)有些教師參加幼兒園舉辦的專(zhuān)家講座，也是出于園所統(tǒng)t.安排和組織，并非白己對(duì)講座內(nèi)容感興趣。有的教師認(rèn)為，線(xiàn)教師只要帶好班，道牌完成教學(xué)內(nèi)容，照顧好幼兒就足夠了。這正是理論知識(shí)學(xué)習(xí)未能引起教師足夠重視的表現(xiàn)，“重實(shí)踐、輕理論”的思維模式間接地導(dǎo)致了部分教師在參與園本教研活動(dòng)中存在困難。教師長(zhǎng)時(shí)間不加強(qiáng)幼兒教育理論學(xué)習(xí)在研究過(guò)程中無(wú)法理解教研內(nèi)容，認(rèn)識(shí)水平滯后，缺定理論與實(shí)踐結(jié)合的能力，缺少對(duì)問(wèn)題的歸納能力，以及對(duì)理論知識(shí)的提升和概括能力，很難在實(shí)踐中施行有效的、正確的幼教理論

(三)成果難以施行

園本教研的主要特點(diǎn)是研究和解決教師的實(shí)際問(wèn)題。我們?cè)趯?shí)踐中發(fā)現(xiàn)，教研活動(dòng)的結(jié)果常常是“教師都清楚怎么做，但就是做不好”，已經(jīng)通過(guò)教研活動(dòng)解決的問(wèn)題在工作中難以得到有效解決。究其原因，主要是幼兒園沒(méi)有關(guān)注到園本教研成果的管理和使用，這也是當(dāng)前多數(shù)幼兒園存在的問(wèn)題所以由于教師對(duì)教研活動(dòng)的形式和內(nèi)容有若不同的需求，因此在開(kāi)展園本教研過(guò)程中，幼兒園不僅要注重對(duì)教師的企面引導(dǎo)，還要關(guān)注教師的白我發(fā)展和專(zhuān)業(yè)成長(zhǎng)，

題目4

4.分析下面兩段材料，并按照要求完成后面的問(wèn)題。

材料一：年輕的劉園長(zhǎng)剛上任就深入保教一線(xiàn)“看班”，檢查指導(dǎo)工作。一天早上八點(diǎn)，劉園長(zhǎng)推門(mén)進(jìn)人中一班，祁老師顯得有些局促不安，劉園長(zhǎng)微笑著告訴她平時(shí)怎樣組織教育活動(dòng)現(xiàn)在就怎樣進(jìn)行。祁老師按照計(jì)劃，組織小朋友進(jìn)行主題活動(dòng)“清清的水”。劉園長(zhǎng)很高興地欣賞著小朋友之間、師生之間的互動(dòng)與交往，有時(shí)還參與其中。活動(dòng)結(jié)束后，劉園長(zhǎng)約好午休時(shí)找祁老師交換看法。孩子們睡了，劉園長(zhǎng)悄悄來(lái)了。她先請(qǐng)祁老師談了教育活動(dòng)的設(shè)計(jì)過(guò)程，實(shí)施的優(yōu)點(diǎn)與不足，后續(xù)活動(dòng)的構(gòu)想等。而后，劉園長(zhǎng)提出了幾點(diǎn)建議，供她參考改進(jìn)。兩人平等交談潛心研究問(wèn)題，祁老師忘卻了緊張，她發(fā)自?xún)?nèi)心地說(shuō)：“我今天收獲真大，希望你經(jīng)常來(lái)‘看班”’。

材料二：謝園長(zhǎng)也經(jīng)?！翱窗唷保偸且荒樀膰?yán)肅，在本子上記錄些什么，看過(guò)之后不發(fā)表任何意見(jiàn)就悄然離去。到了工作評(píng)估的時(shí)候，有教師在相關(guān)項(xiàng)目上被扣掉一些分?jǐn)?shù)，去找謝園長(zhǎng)詢(xún)問(wèn)。此時(shí)她才說(shuō)：“某月某日，你做得怎么樣難道忘記了?我的本子上可記得清清楚楚，你當(dāng)時(shí)的差錯(cuò)現(xiàn)在是抹不掉的!”背地里，教師們稱(chēng)謝園長(zhǎng)的工作手冊(cè)是一部“黑帳本”，都對(duì)它存有戒心，個(gè)別教師因此產(chǎn)生很大的心理壓力，調(diào)離了幼兒園。

兩任園長(zhǎng)“看班”的出發(fā)點(diǎn)不同，做法不一樣，結(jié)果也形成了鮮明的反差。

根據(jù)所學(xué)知識(shí)，您覺(jué)得這兩位園長(zhǎng)的做法哪種更好，為什么？

答:(1)相比第二位園長(zhǎng)，材料中的第一那位園長(zhǎng)的做法更好，更值得學(xué)習(xí)。第一位園長(zhǎng)的做法讓教師覺(jué)得園長(zhǎng)的管理活動(dòng)、教研活動(dòng)對(duì)自己是尊重的，是能促進(jìn)自己專(zhuān)業(yè)成長(zhǎng)的。而第二位園長(zhǎng)的做法讓教師覺(jué)得園長(zhǎng)對(duì)自己不信任、不尊重，教研活動(dòng)、管理活動(dòng)只是作為園長(zhǎng)的“獎(jiǎng)懲工具”，對(duì)自己的專(zhuān)業(yè)成長(zhǎng)沒(méi)有任何幫助，教師從內(nèi)心會(huì)對(duì)這種方式充滿(mǎn)抵制。

(2)從人力資源管理的角度看，管理者應(yīng)該盡量營(yíng)造“人文主義”的組織氣氛。管理者應(yīng)該讓教師在寬松、和諧的環(huán)境中體驗(yàn)管理者的人文關(guān)懷，要以寬闊的胸懷去包容和信任每位數(shù)職工，要和信他們的道德品質(zhì)、認(rèn)可他們的工作態(tài)度，肯定他們的工作能力、信賴(lài)他們的工作責(zé)任感、相信教師定能在自己的工作崗位上不斷成熟和成長(zhǎng)。第一位園長(zhǎng)“看班”的出發(fā)點(diǎn)是幫助教師找出問(wèn)題，并在與教師的共同探討中，解決問(wèn)題，提高教師的專(zhuān)業(yè)能力第二位園長(zhǎng)“看班”的出發(fā)點(diǎn)是記錄教師的失誤，并以此作為考評(píng)教師的依據(jù)。

(3)從教研管理的角度看，聽(tīng)課、評(píng)課教研活動(dòng)是傳統(tǒng)的教研活動(dòng)形式。通過(guò)聽(tīng)課、評(píng)課活動(dòng)可以形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，達(dá)到促進(jìn)教師之間相互學(xué)習(xí)取長(zhǎng)補(bǔ)短、共同提高教學(xué)水平的目的。評(píng)課是在聽(tīng)課活動(dòng)結(jié)束之后的教學(xué)延伸，是對(duì)上課教師課堂教學(xué)的得失、成敗進(jìn)行評(píng)議的一種活動(dòng)，是加強(qiáng)教學(xué)常規(guī)管理，開(kāi)展教育科研活動(dòng)，推進(jìn)教師專(zhuān)業(yè)水平的一個(gè)重要手段。聽(tīng)課和評(píng)課的最終目的是促進(jìn)教師專(zhuān)業(yè)水平的提高。而要真正實(shí)現(xiàn)這且的，就需要聽(tīng)課和評(píng)課的教師本著提高教師的能力出發(fā)，組成教研團(tuán)隊(duì)，共同探討、才能達(dá)到預(yù)定的日的，正如材料中第一位園長(zhǎng)那樣。

題目5

5.新的學(xué)期開(kāi)始了，以到了幼兒園一年一度分班的時(shí)候。每年，園領(lǐng)導(dǎo)總要為分班的事開(kāi)好幾次會(huì)，仔細(xì)研究調(diào)整，但分班后，還是有許多老師不滿(mǎn)意。不是因?yàn)殡p方合作不好，就是因?yàn)橛袀€(gè)別老師工作不盡力、不負(fù)責(zé)任、不服從班長(zhǎng)管理。

今年，園長(zhǎng)采取了一個(gè)新的分班辦法：就是由園領(lǐng)導(dǎo)考慮權(quán)衡后，選出各班的班長(zhǎng)，再由班長(zhǎng)自己挑選本班的老師。這樣一來(lái)，有幾位老師坐不住了。她們有的是原來(lái)工作不認(rèn)真、班長(zhǎng)不好管的，有的是與同事不好相處的，班長(zhǎng)們都不愿選她們。最后，出現(xiàn)了她們沒(méi)班可以去、班里也缺人手的情況。

于是，園長(zhǎng)開(kāi)始分別找這幾位老師談話(huà)。讓她們總結(jié)一下自己原來(lái)的工作，幫她們分析自己落選的原因，使幾位老師明向了自己的缺點(diǎn)。慢慢地，這幾位老師的思想工作做通了，她們向園長(zhǎng)保證：如果班長(zhǎng)選用她們，她們一定認(rèn)真工作，與其他老師好好配合。之后，園長(zhǎng)再次召開(kāi)班長(zhǎng)會(huì)，做班長(zhǎng)們的工作。希望班長(zhǎng)們從全園的教養(yǎng)工作出發(fā)，給這幾位老師一次機(jī)會(huì)，先試用半學(xué)期，如果再干不好，下學(xué)期就請(qǐng)她們離班下崗。

請(qǐng)根據(jù)幼兒園人力資源管理的相關(guān)內(nèi)容，分析這位園長(zhǎng)的做法。

答：要對(duì)幼兒園人力資源進(jìn)行有效管理。

必須對(duì)幼兒園教職工隊(duì)伍的基本情況非常了解，在了解全園教職工隊(duì)伍的整體狀況和個(gè)體狀祝的基礎(chǔ)上進(jìn)行合理分析，然后進(jìn)行人員的選聘與任用。該幼兒園園長(zhǎng)在充分了解自己幼兒園情況(個(gè)別教師工作不盡力、不負(fù)責(zé)任、不服從班長(zhǎng)管理、沒(méi)有團(tuán)隊(duì)意識(shí))基礎(chǔ)上，采取了新的聘用措施，體現(xiàn)了幼兒園人員選聘與任用的原則

(2)幼兒園人員的選聘與任用的原則如下:0按需設(shè)崗，因事用人。②知入昔用、人適其職。③用人所長(zhǎng)、避其所短:④任人唯賢，重視效能;⑤充分信在，委以重任。該幼兒園園長(zhǎng)根據(jù)崗位的要求，選出最適合的人擔(dān)任班長(zhǎng)，再由班長(zhǎng)挑選本班的老師。體現(xiàn)了園長(zhǎng)作為管理者知人善用、用人所長(zhǎng)、

任人唯賢，對(duì)有能力的人充分信任。委以重任。(3)

同時(shí)，該幼兒園園長(zhǎng)通過(guò)這種方式積極創(chuàng)條件合理用人，充分發(fā)揮了教職工的作用。首先優(yōu)化了人力組合，達(dá)到了效益最大化。幼兒園園長(zhǎng)讓班長(zhǎng)自已選擇配班教師，這樣搭建起來(lái)的班組教師之間相互信任，配合會(huì)更好。其次，建立了動(dòng)態(tài)的用人機(jī)制。使得原先工作不盡力、不負(fù)責(zé)任、不服從班長(zhǎng)管理的教師有了危機(jī)意識(shí)，提高了工作的積極性。最后，制定了相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度。對(duì)以后工作仍然不認(rèn)真，不負(fù)責(zé)任的教師，將會(huì)采取離班下崗的懲罰措施。

(4)因此，園長(zhǎng)通過(guò)充分利用人力資源的相關(guān)知識(shí)，建立超了動(dòng)態(tài)的人員選聘與任用制度，改善了幼兒園的工作氛圍，激發(fā)了教職員工的工作積極性，提高了幼兒園工作的質(zhì)量。

題目6

6.

法國(guó)作家拉封丹有一則寓言：北風(fēng)和南風(fēng)比威力，看誰(shuí)能把行人身上的大衣脫掉。北風(fēng)首先來(lái)一個(gè)北風(fēng)凜冽、寒冷刺骨，結(jié)果行人為了抵御北風(fēng)的侵襲，便把大衣裹得緊緊的。南風(fēng)則徐徐吹動(dòng)，頓時(shí)風(fēng)和日麗，行人因?yàn)橛X(jué)得春暖上身，始而解開(kāi)紐扣，繼而脫掉大衣，最終南風(fēng)獲得了勝利。這被稱(chēng)為是人力資源管理中的“南風(fēng)法則”。

根據(jù)所學(xué)的內(nèi)容，談?wù)勀銓?duì)“南風(fēng)法則”的理解。

答:我認(rèn)為南風(fēng)法則的含義是:

1.方法得當(dāng)柔可克剛。

2.實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

3.具體問(wèn)題具體分析。

4.工欲善其事必先利其器。

期末大作業(yè)

期末大作業(yè)題目：

如果你是一名幼兒園園長(zhǎng)，請(qǐng)從幼兒園工作的各個(gè)方面談?wù)勅绾巫龊糜變簣@的管理。

寫(xiě)作要求：根據(jù)所學(xué)知識(shí)，談?wù)勛鳛橐幻芾碚?，?yīng)該如何進(jìn)行幼兒園的管理。要求包括幼兒園保教工作、總務(wù)后勤工作、安全衛(wèi)生、人力資源、組織文化等方面。字?jǐn)?shù)在800-1000字。

答：俗話(huà)說(shuō)的好“火車(chē)跑的快，全靠車(chē)頭帶”，一所幼兒園沒(méi)有一個(gè)好的管理者，那他們的工作是沒(méi)有創(chuàng)新的，同時(shí)也開(kāi)展不起來(lái)。因此說(shuō)，園長(zhǎng)是幼兒園的最高決策者、領(lǐng)路人。只要有一個(gè)自身素質(zhì)好，領(lǐng)導(dǎo)水平高的園長(zhǎng)，就會(huì)帶出一支好的教職工隊(duì)伍，就會(huì)把幼兒園管理的井井有條，并且在保教質(zhì)量上也有很大提高，這位園長(zhǎng)就能辦出一所品牌幼兒園，那么，如何做一名稱(chēng)職的管理者呢？

一、管理者必須具備的素質(zhì)

1．一名好的園長(zhǎng)應(yīng)該有較高的思想素質(zhì)，有專(zhuān)業(yè)的文化知識(shí)，對(duì)幼教事業(yè)有滿(mǎn)腔熱情，有愛(ài)心的人。她能把本職工作當(dāng)做自己生命的一部分，以園為家，精心呵護(hù)著大家庭里的每一個(gè)成員，默默的為這個(gè)家奉獻(xiàn)著全部精力。。

說(shuō)實(shí)話(huà)，要當(dāng)好一名好園長(zhǎng)可真不容易，別人的不理解，自己的酸甜苦辣這也算不了什么，但只要聽(tīng)到孩子的歡笑聲、家長(zhǎng)的贊美聲、領(lǐng)導(dǎo)的肯定聲、那這位園長(zhǎng)就感到非常欣慰了。

2．我作為一名園長(zhǎng)，感覺(jué)“園長(zhǎng)”一詞對(duì)我來(lái)說(shuō)責(zé)任重大，因?yàn)樗锩婧w了我不僅是一個(gè)實(shí)踐者；而且是幼兒園隊(duì)伍的鑄造者。

二、調(diào)動(dòng)教師的積極性

對(duì)教師現(xiàn)實(shí)需要的盡可能最大化滿(mǎn)足。

人本主義心里學(xué)家馬斯洛將人的需要按生理需要，安全需要，歸屬與愛(ài)的需要，尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要幾個(gè)層級(jí)排列，構(gòu)成一個(gè)動(dòng)態(tài)的整體系統(tǒng)，他認(rèn)為，低級(jí)需要得到起碼的滿(mǎn)足之后高級(jí)需要才成為支配性動(dòng)機(jī)。

教師作為“社會(huì)人”，也不可避免的存在這些需要，“衣食足而知榮辱”吃飽才能干好，當(dāng)工資水平不足以吸引專(zhuān)業(yè)化教師時(shí)，僅僅用專(zhuān)業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)作為職業(yè)準(zhǔn)入和優(yōu)化的條件是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以，自我擔(dān)任園長(zhǎng)以來(lái)，我盡可能最大限度的提高教師的待遇和水平，讓教師感到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他的關(guān)心和尊重，從而使他們找到了歸宿感和被尊重感。如，我園在每年的“六一”活動(dòng)中，本園先安排教師編排節(jié)目，然后進(jìn)行全園比賽，評(píng)出一、二、三、等獎(jiǎng)，評(píng)出的一等獎(jiǎng)參加鎮(zhèn)，縣，市級(jí)演出，然后按訂出的獎(jiǎng)勵(lì)制度給指導(dǎo)教師按時(shí)兌現(xiàn)，例如還有環(huán)境獎(jiǎng)、衛(wèi)生獎(jiǎng)、游戲質(zhì)量獎(jiǎng)、以及安全獎(jiǎng)、考勤獎(jiǎng)、優(yōu)秀班級(jí)獎(jiǎng)等。

三、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理，逐步促進(jìn)本園目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的有機(jī)結(jié)合

目標(biāo)管理是一種先進(jìn)的管理方法和管理理論，我園已實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)管理，“目標(biāo)管理”是管理工作的出發(fā)點(diǎn)有最終歸屬感，貫穿于幼兒園管理的全過(guò)程，也就是培養(yǎng)什么樣的人，建設(shè)怎樣的師資，以及各項(xiàng)工作的完成情況等。本園在制定全面的目標(biāo)管理計(jì)劃時(shí)，一般都采取發(fā)動(dòng)全園職工充分討論，在此基礎(chǔ)上找出那些是好的，那些是不夠合理的，那些是需要修改補(bǔ)充的，然后由骨干教師作進(jìn)一步討論，最后園領(lǐng)導(dǎo)研究決定，但在目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，幼兒園目標(biāo)往往與個(gè)人奮斗目標(biāo)趨向出現(xiàn)不一致性，從而影響了幼兒園目標(biāo)的順利進(jìn)行，那么怎樣使幼兒園目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)有機(jī)結(jié)合呢？

在幼兒園管理中，幼兒園目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并不意味著目標(biāo)管理的作用已經(jīng)充分的發(fā)揮了，如果幼兒園目標(biāo)對(duì)某些成員來(lái)說(shuō)只是工作目標(biāo)，而不是自身意愿為之奮斗的目標(biāo)，那么他們對(duì)目標(biāo)的態(tài)度就不會(huì)積極主動(dòng)，他們的潛能也不會(huì)最大限度的得到發(fā)揮，歸根結(jié)底，仍然不能最大限度的調(diào)動(dòng)人的積極性。

管理心理學(xué)的理論認(rèn)為，人在社會(huì)化的活動(dòng)中，看到了自己的工作價(jià)值，并找到了自己存在的價(jià)值，他的積極性就會(huì)大大提高，就能在工作中獲得極大滿(mǎn)足，也就能進(jìn)一步激發(fā)他的事業(yè)心和責(zé)任感。

因此，如果在幼兒園管理中把幼兒園目標(biāo)和廣大的教職工個(gè)人目標(biāo)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，使開(kāi)展工作的過(guò)程能為廣大教師的自我發(fā)現(xiàn)，自我認(rèn)識(shí)，自我努力，自我成長(zhǎng)創(chuàng)造良好的條件，這樣他們就會(huì)感到幼兒園確實(shí)是自己的“用武之地”。就會(huì)覺(jué)得自己的工作有奔頭，越干越能發(fā)揮自己的聰明才智，并在日常工作中產(chǎn)生相互支持，相互幫助，共同奮斗的凝聚力。

為了實(shí)現(xiàn)幼兒園目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的有機(jī)結(jié)合，管理者應(yīng)從一下幾個(gè)方面去做；一是園長(zhǎng)要做到嚴(yán)而有方，一位專(zhuān)家曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“管理應(yīng)該是嚴(yán)格的，但要嚴(yán)而有方”這嚴(yán)是體現(xiàn)在制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，崗位責(zé)任和工作流程，把本園的管理納入到有章可循有法可依的軌道。二是嚴(yán)而有理，管理者應(yīng)該是嚴(yán)而有理的，不過(guò)有的園長(zhǎng)說(shuō)話(huà)隨便，不能以口服信心服的方法說(shuō)服他人，在新《綱要》第三部分組織實(shí)施中，談到“幼兒園的教育活動(dòng)是教師有目的，有計(jì)劃的引導(dǎo)生動(dòng)，活潑，主動(dòng)活動(dòng)的教育過(guò)程”作為管理者，要從兒童發(fā)展觀，教育整體觀的高度上積極認(rèn)可教師創(chuàng)新的做法，也要果斷的指出不良教育行為所反映的陳舊教育觀念的影響，并誠(chéng)懇的提出修改意見(jiàn)從而大膽的嘗試。三是嚴(yán)而有情，我們?cè)谥贫ü芾項(xiàng)l例時(shí)追求的理想化，合理化，但在執(zhí)行中會(huì)遇到種種情況，有時(shí)合理的東西就不那么和情了，甚至管與被管之間出現(xiàn)了矛盾，如處理不好就會(huì)產(chǎn)生消極情緒，尤其是我們幼兒教師我們面對(duì)的是一群活潑可愛(ài)的孩子，而不是一塊塊冷冰的石頭，所以當(dāng)教師的情緒處在消極被動(dòng)的狀態(tài)時(shí)，就會(huì)對(duì)教育產(chǎn)生不利，因此園長(zhǎng)在處理問(wèn)題是還要講情感因素，把問(wèn)題分析好處理好，如我園有一年輕教師，工作時(shí)間不長(zhǎng)，但在各方面潛力很大，曾經(jīng)代表我園到縣講課，她編排的各種節(jié)目曾多次受到領(lǐng)導(dǎo)和家長(zhǎng)的好評(píng)，制作的玩具曾獲縣三等獎(jiǎng)，真是一個(gè)好人才，但就是在班務(wù)工做中常常出錯(cuò)，工作不細(xì)致，主要原因是她在家里是獨(dú)苗，什么事都由家長(zhǎng)代替，我想現(xiàn)在的青年教師在成長(zhǎng)中需要周?chē)说恼疹櫤皖I(lǐng)導(dǎo)的寬容和幫助，如果有點(diǎn)小事就給她扣帽子，這樣她會(huì)在工作中產(chǎn)生消極態(tài)度，那么她的工作怎么能干好呢？因此，正想新〈綱要〉所說(shuō)，教師的態(tài)度和管理方式有助于形成安全，溫馨的心理環(huán)境。

四、采取“以人為本”的管理方法

每一個(gè)人都有被關(guān)愛(ài)，被認(rèn)可求發(fā)展的需要，被管理者也是如此，樹(shù)立以人為本的管理?xiàng)l例，我認(rèn)為主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：

一是要樹(shù)立正確的民主意識(shí)，依靠全體教職員工，發(fā)揮他們的主人翁的精神，大膽的嘗試，創(chuàng)造各項(xiàng)活動(dòng)的最佳成果。

二是慧眼識(shí)才，熱心愛(ài)才，合度用才，要做到用人所長(zhǎng)，避其所短，切忌用人不公是最大的不公，同時(shí)要善于化消極因素為積極因素，使全體職工經(jīng)常保持積極的工作狀態(tài)，使組織充滿(mǎn)生機(jī)與活力。

三是要營(yíng)造和諧的民主氛圍，尊重教師，辯證的去看待每一位教職工，積極幫助他們的困難，關(guān)心他們的生活。

四是園長(zhǎng)要多看、多想、多學(xué)、多做、即是理性的思考者又是開(kāi)拓的實(shí)踐者。

總之，隨著時(shí)代的發(fā)展，社會(huì)在前進(jìn)，未來(lái)在召喚，管理方法的科學(xué)化，現(xiàn)代化，是當(dāng)今時(shí)代的要求，開(kāi)拓新視野，樹(shù)立新觀念，進(jìn)入新境界，開(kāi)拓新思路，才能在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

案例題庫(kù)

案例1

在新學(xué)期第一次全園大會(huì)上，周園長(zhǎng)向全體教職工宣布了新學(xué)期的各項(xiàng)工作重點(diǎn)，特別是向各班的保教人員強(qiáng)調(diào)指出，幼兒入園一個(gè)月左右，園領(lǐng)導(dǎo)就將對(duì)各班幼兒的常規(guī)習(xí)慣養(yǎng)成情況開(kāi)展一次全面大檢查，并將該常規(guī)工作檢查的結(jié)果作為期末評(píng)選先進(jìn)和發(fā)放獎(jiǎng)金的依據(jù)。接著周園長(zhǎng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)了此次檢查工作的重要意義。

周園長(zhǎng)的宣傳和動(dòng)員確實(shí)達(dá)到了預(yù)期的效果，為了迎接一個(gè)月后的檢查，教師們只要一有時(shí)間就帶領(lǐng)幼兒練習(xí)一日生活中各個(gè)環(huán)節(jié)的常規(guī)內(nèi)容，為了讓幼兒能熟練掌握“鞠躬問(wèn)好”、“雙手端水杯”、“輕收小椅子”、“按步驟洗手”等常規(guī)內(nèi)容，有的老師會(huì)騰出大段時(shí)間，讓幼兒專(zhuān)門(mén)練習(xí)這些常規(guī)要求。隨著一個(gè)月的檢查評(píng)比期限日益臨近，有些班級(jí)的保教人員干脆進(jìn)行“全天候”常規(guī)強(qiáng)化訓(xùn)練，無(wú)論是一日生活中的集體教育活動(dòng)時(shí)間，還是游戲活動(dòng)和戶(hù)外活動(dòng)時(shí)間，全部被老師們用來(lái)進(jìn)行常規(guī)習(xí)慣養(yǎng)成強(qiáng)化訓(xùn)練。

一個(gè)月后的一天，周園長(zhǎng)果然帶著副園長(zhǎng)和保教主任等人來(lái)到各班檢查幼兒常規(guī)習(xí)慣了。周園長(zhǎng)等人無(wú)論走到哪個(gè)班，幼兒們都非常安靜而聽(tīng)話(huà)，搬動(dòng)小椅子的時(shí)候也不會(huì)弄出一點(diǎn)兒聲音。對(duì)于各班的表現(xiàn)，周園長(zhǎng)等人非常滿(mǎn)意。領(lǐng)導(dǎo)們離開(kāi)后，老師和保育員都如釋重負(fù)，都感嘆一個(gè)月的緊張訓(xùn)練生活總算結(jié)束了。

此次常規(guī)工作檢查以后，周園長(zhǎng)和其他領(lǐng)導(dǎo)再也沒(méi)有提出過(guò)常規(guī)工作檢查的要求，老師們也不再向幼兒強(qiáng)調(diào)“雙手端水杯”和“輕收小椅子”這類(lèi)要求了。各個(gè)班級(jí)又回復(fù)了以往的樣子。

仔細(xì)閱讀案例資料，思考以下問(wèn)題：

1.你如何評(píng)價(jià)周園長(zhǎng)的管理方式？

2.幼兒園常規(guī)檢查工作應(yīng)該怎么做？

答：

1.周園長(zhǎng)管理方式的評(píng)價(jià)

合理之處：

養(yǎng)成幼兒良好的常規(guī)習(xí)慣不僅可以保證幼兒的安全和健康，而且也是幼兒園建立正常保教秩序的前提。同時(shí)，良好常規(guī)也是教師進(jìn)行保教工作管理、提高保教工作質(zhì)量的重要手段。因此，本案例中周園長(zhǎng)在開(kāi)學(xué)伊始就強(qiáng)調(diào)各班常規(guī)工作的重要性，并貫徹執(zhí)行幼兒園《常規(guī)工作檢查制度》，對(duì)各班常規(guī)工作進(jìn)行檢查，其工作的重心與方向無(wú)疑是正確的。

不合理之處：

首先，沒(méi)有正確把握常規(guī)工作檢查的經(jīng)常性的特點(diǎn)。周園長(zhǎng)沒(méi)有把握常規(guī)工作僅僅依靠一次檢查，是不能保證幼兒常規(guī)習(xí)慣的培養(yǎng)效果的。幼兒常規(guī)習(xí)慣培養(yǎng)工作具有日常性和長(zhǎng)期性的特點(diǎn)，幼兒園的常規(guī)工作檢查必須經(jīng)常化、制度化。

其次，沒(méi)有通過(guò)宣傳、教育使教職工真正理解常規(guī)習(xí)慣培養(yǎng)工作的日常性和長(zhǎng)期性特點(diǎn)。幼兒良好的常規(guī)習(xí)慣要在日常生活的各個(gè)環(huán)節(jié)中逐漸去養(yǎng)成，不是通過(guò)臨時(shí)性的強(qiáng)化機(jī)械訓(xùn)練來(lái)掌握。如果教師不加強(qiáng)日常的、長(zhǎng)期的培養(yǎng)工作，這種短期強(qiáng)化訓(xùn)練的效果很快就會(huì)消失。

最后，沒(méi)有引導(dǎo)保教人員掌握常規(guī)培養(yǎng)的正確方法。日常生活中的常規(guī)訓(xùn)練不是臨時(shí)性的強(qiáng)化機(jī)械訓(xùn)練。在本案例中，周園長(zhǎng)沒(méi)有強(qiáng)調(diào)對(duì)幼兒進(jìn)行一日生活環(huán)節(jié)中的常規(guī)習(xí)慣養(yǎng)成教育，當(dāng)全園出現(xiàn)強(qiáng)化機(jī)械訓(xùn)練培養(yǎng)幼兒一日生活常規(guī)時(shí)，周園長(zhǎng)也沒(méi)有加以制止，導(dǎo)致后來(lái)這種訓(xùn)練影響了幼兒園一日生活和幼兒游戲活動(dòng)的正常開(kāi)展。

2.幼兒園如何開(kāi)展常規(guī)工作

①通過(guò)培訓(xùn)、考核、讓保教人員熟記幼兒一日生活中各個(gè)環(huán)節(jié)的常規(guī)要求。②引導(dǎo)保教人員在日常生活中嚴(yán)格要求自己，以較高的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的言行，為幼兒樹(shù)立起隨時(shí)可以模仿的榜樣。③可以組織保教人員尋找或者創(chuàng)編一些歌曲、兒歌或故事，借助文藝作品，幫助幼兒掌握常規(guī)要求。④可以引導(dǎo)保教人員創(chuàng)設(shè)一些游戲場(chǎng)景，讓幼兒通過(guò)童趣化的游戲情境來(lái)學(xué)習(xí)和鞏固常規(guī)要求。⑤可以組織保教人員展開(kāi)討論，哪些常規(guī)需要幼兒共同參與制定。

案例2

這是中央電視臺(tái)曾播出的一則新聞。在西北某市，原有一所集體辦的幼兒園，現(xiàn)在被某中年男子承包，該男子為幼兒園的園長(zhǎng)兼校車(chē)司機(jī)。為了吸引更多偏遠(yuǎn)地區(qū)的幼兒入園，這個(gè)幼兒園采取了用校車(chē)接送一些家住得較遠(yuǎn)的幼兒入園和離園的措施。每天接送幼兒時(shí)，除了這名兼任園長(zhǎng)的中年男子負(fù)責(zé)開(kāi)車(chē)之外，車(chē)上還有一名專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)接送幼兒的教師。

發(fā)生慘劇的這天早上，一名3歲的幼兒像往常一樣被幼兒園的校車(chē)接走了，這名幼兒就坐在校車(chē)的副駕駛的位置上，除了這名幼兒，車(chē)上還有其他多名幼兒。到幼兒園后，其他孩子都下了車(chē)，不知道什么原因，這名3歲幼兒沒(méi)有下車(chē)，司機(jī)和老師都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。

在此后的一天時(shí)間里，該幼兒園沒(méi)有人再去看看校車(chē)，當(dāng)班的老師也沒(méi)有向司機(jī)詢(xún)問(wèn)這名幼兒為什么沒(méi)有來(lái)園，也沒(méi)有任何人給該幼兒家長(zhǎng)打個(gè)電話(huà)溝通一下情況。直到下午離園用車(chē)時(shí)，這位園長(zhǎng)才打開(kāi)校車(chē)的門(mén)，發(fā)現(xiàn)這名幼兒已經(jīng)窒息身亡了。

面對(duì)這樣一個(gè)鮮活的小生命就這樣突然消逝的悲慘現(xiàn)實(shí)，痛苦萬(wàn)分的孩子母親質(zhì)疑道，在孩子被鎖在校車(chē)上的7個(gè)小時(shí)里，孩子把腦門(mén)都撞得青紫了，為什么沒(méi)有人聽(tīng)到？為什么沒(méi)有人問(wèn)一下家長(zhǎng)，孩子是否來(lái)幼兒園了？如果有某個(gè)人曾經(jīng)這樣做了的話(huà)，這樣的慘劇就不會(huì)發(fā)生。

實(shí)際上，這一案例絕不是個(gè)案。近年來(lái)，從各種新聞報(bào)道中，可以屢屢看到由于校車(chē)管理不善而導(dǎo)致的類(lèi)似意外事故，有的幼兒因?yàn)樾＼?chē)交通事故而喪生，有的幼兒因?yàn)樾＼?chē)接送教師的疏忽而失，有的校車(chē)因?yàn)槌d而失控掉入河里，造成十多個(gè)幼兒?jiǎn)噬@些慘痛的意外事故時(shí)刻警醒著有關(guān)部門(mén)和幼兒園的管理者，為了幼兒的生命安全和健康，必須加強(qiáng)對(duì)校車(chē)的管理。

仔細(xì)閱讀案例資料，思考以下問(wèn)題：

1.這次事故的原因是什么？在這次事故中，幼兒園的管理漏洞在哪里？

2.幼兒園應(yīng)該如何做好校車(chē)管理工作？

答：

1.事故原因及幼兒園管理漏洞分析

從表面上看，這起慘劇是由于兩位教師的失察和失職造成的，但是深究教師失察和失職背后的原因，則是因?yàn)樵撚變簣@在校車(chē)管理上的混亂不堪，沒(méi)有建立健全一整套有關(guān)校車(chē)管理制度，或者沒(méi)有認(rèn)真遵照和執(zhí)行相關(guān)的規(guī)章制度造成的。這樣的事故出現(xiàn)盡管偶然，其實(shí)也是必然。

該幼兒園的管理漏洞有以下兩方面：

①該幼兒園負(fù)責(zé)接送的教師在幼兒下車(chē)時(shí)，既沒(méi)有清點(diǎn)幼兒上下車(chē)的人數(shù)是否相符，也沒(méi)有檢查一下車(chē)內(nèi)是否還有幼兒由于睡著了或其他原因沒(méi)有下車(chē)。這就導(dǎo)致了這名3歲的幼兒即使坐在副駕駛位置這個(gè)很顯眼的地方，也仍然沒(méi)有被老師發(fā)現(xiàn)，結(jié)果造成了該幼兒被鎖在車(chē)?yán)铮瑸橛變鹤罱K遇難埋下了禍根。

②該幼兒所在班級(jí)的教師沒(méi)有切實(shí)履行注意和詢(xún)問(wèn)的義務(wù)，當(dāng)這名固定由校車(chē)接送的幼兒沒(méi)有來(lái)園時(shí)，當(dāng)班教師既沒(méi)有向負(fù)責(zé)接送的教師詢(xún)問(wèn)一下該幼兒為何沒(méi)有到班級(jí)的原因，也沒(méi)有與家長(zhǎng)溝通一下情況，結(jié)果導(dǎo)致幼兒被鎖在車(chē)?yán)?個(gè)小時(shí)而無(wú)人發(fā)現(xiàn)并最終死亡的慘劇發(fā)生。

2.如何做好校車(chē)管理工作

①建立起完善、周密而具有操作性的校車(chē)管理制度，將其作為一項(xiàng)全園性的制度加以落實(shí)。

在這項(xiàng)制度中，應(yīng)明確相關(guān)各方人員的權(quán)利、責(zé)任與義務(wù)，相關(guān)人員包括園長(zhǎng)、后勤園長(zhǎng)、負(fù)責(zé)接送的教師，駕駛員，幼兒家長(zhǎng)和各班級(jí)的教師等。

②在建立健全制度的基礎(chǔ)上，幼兒園可把這一規(guī)章制度印刷成冊(cè)，發(fā)給幼兒家長(zhǎng)和幼兒園的相關(guān)人員，加大對(duì)該規(guī)章制度的宣傳和落實(shí)力度，避免其成為一紙空文。

③應(yīng)落實(shí)校車(chē)接送的細(xì)化操作環(huán)節(jié)，尤其要抓好幼兒上車(chē)、乘車(chē)中途和下車(chē)這三個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)化管理，督促各方人員嚴(yán)格按照規(guī)定程序進(jìn)行操作。

④在幼兒上車(chē)的環(huán)節(jié)，幼兒園應(yīng)仔細(xì)考慮等候時(shí)間、排隊(duì)方式等細(xì)節(jié)問(wèn)題的操作程序。如負(fù)責(zé)接送的教師是否需要提前來(lái)到站點(diǎn)，以接待那些陸續(xù)來(lái)到站點(diǎn)乘車(chē)的幼兒？如果乘車(chē)的幼兒較多，是否需要按照班級(jí)或小、中、大三個(gè)年齡班進(jìn)行排隊(duì)等候？

⑤在幼兒下車(chē)的環(huán)節(jié)，幼兒園同樣應(yīng)仔細(xì)考慮幼兒下車(chē)順序、教師如何與家長(zhǎng)交接等細(xì)節(jié)問(wèn)題的操作程序。比如當(dāng)早晨幼兒乘車(chē)到達(dá)幼兒園時(shí)，兩名負(fù)責(zé)接送的教師要分別站在車(chē)上和車(chē)下，引導(dǎo)幼兒按照上車(chē)的順序依次下車(chē)，清點(diǎn)、核對(duì)幼兒人數(shù)后，再將幼兒分別交給全園各班教師。在離園乘車(chē)回家的時(shí)候，用同樣的方式交給家長(zhǎng)。如果有的幼兒暫時(shí)沒(méi)有人接，教師要將幼兒帶在自己的身邊等候，直到站點(diǎn)上所有的幼兒離開(kāi)后，教師方可離開(kāi)。如果有的家長(zhǎng)需要與教師溝通一下情況，教師要先說(shuō)“麻煩您先等我一下”，等待其他幼兒都交給家長(zhǎng)后，再與這名家長(zhǎng)溝通。

⑥幼兒園還可以將校車(chē)管理制度與獎(jiǎng)懲制度結(jié)合起來(lái)，切實(shí)鼓勵(lì)那些富有愛(ài)心、細(xì)致周到、用心負(fù)責(zé)的接送教師和駕駛員，從而提高校車(chē)接送質(zhì)量和安全指數(shù)，堅(jiān)決杜絕像本案例那樣的慘劇發(fā)生。

案例3

某幼兒園是一所規(guī)模很小的民辦幼兒園，是由一處民宅改建而成的，幾間不大的屋子發(fā)揮著活動(dòng)室、寢室、盥洗室和廚房等功能。

這一天，幼兒園吃午餐，午餐中有道圓白菜炒肉。在老師的監(jiān)督下，所有的孩子幾乎都把自己碗里面的飯菜吃完了。可是吃完了午餐沒(méi)多久，就有一名幼兒大聲喊起來(lái)：“老師，我肚子疼”，聽(tīng)到喊聲，老師忙走過(guò)去，還沒(méi)有等老師和這名兒童深入交流，又有幾名幼兒也喊起來(lái)：“老師，我肚子疼”。聽(tīng)到這么多喊聲，帶班老師還以為是幼兒調(diào)皮，在相互模仿?？墒牵吹接變荷n白而痛苦的表情，帶班老師意識(shí)到了問(wèn)題的嚴(yán)重性。

于是老師忙向園長(zhǎng)做了匯報(bào)，園長(zhǎng)連忙召集了其他工作人員，大家一起把幼兒們送到了醫(yī)院。醫(yī)生在問(wèn)明情況，做了檢查之后確診為誤食農(nóng)藥中毒，認(rèn)為導(dǎo)致幼兒中毒的可能就是那道圓白菜炒肉。因?yàn)閳A白菜在生長(zhǎng)過(guò)程中，特別容易發(fā)生病蟲(chóng)害，需要噴灑大量的農(nóng)藥。但是，在食用圓白菜時(shí)，有些人往往會(huì)因?yàn)閳A白菜看起來(lái)比較干凈，而忽視了對(duì)它的清洗和浸泡，常常只把圓白菜表面洗一洗就用它炒菜了，這樣很多農(nóng)藥就殘留在圓白菜的內(nèi)部。

為了進(jìn)一步確認(rèn)幼兒集體腹痛的原因，醫(yī)生要求園長(zhǎng)把幼兒當(dāng)天午餐所吃的食物全部留樣到醫(yī)院化驗(yàn)。聽(tīng)了醫(yī)生的要求，園長(zhǎng)一下子愣住了，因?yàn)樗€沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)什么“食物留樣”的規(guī)定，更別提監(jiān)督他人進(jìn)行“食物留樣”的工作了。

最終，幼兒園也沒(méi)有能把午餐的食物留樣送到醫(yī)院。不過(guò)在醫(yī)生的精心治療下，孩子們都安然無(wú)恙的出院了。但是，這件事卻給幼兒園帶來(lái)了極壞的影響，使幼兒園陷入了生存危機(jī)之中。

仔細(xì)閱讀案例資料，思考以下問(wèn)題：

1.事故的表面原因是什么？事故的深層原因是什么？

2.幼兒園應(yīng)該怎么做？

答：

1.事故發(fā)生的原因分析

（1）事故的表面原因

幼兒園的炊事人員沒(méi)有認(rèn)真做好食物的清洗工作，烹飪的圓白菜中含有過(guò)量的農(nóng)藥殘留，導(dǎo)致了幼兒出現(xiàn)腹痛等中毒癥狀。

（2）事故的深層原因

該幼兒園沒(méi)有建立健全一套完整的幼兒膳食管理制度。比如在采購(gòu)過(guò)程中，未能?chē)?yán)格食品準(zhǔn)入管理，沒(méi)有確保食品的安全與衛(wèi)生，采用了農(nóng)藥殘留超標(biāo)的蔬菜。炊事員在餐飲操作方面缺乏明確的制度規(guī)范和監(jiān)督管理，導(dǎo)致炊事員在清洗食物的過(guò)程中，沒(méi)有按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，未能對(duì)圓白菜進(jìn)行充分浸泡和清洗，沒(méi)有將殘留農(nóng)藥洗干凈。幼兒園從未建立食品留樣制度，既沒(méi)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)幼兒每餐的食物留樣，也沒(méi)有專(zhuān)用的儲(chǔ)藏箱和容器存放食物留樣，更沒(méi)有制定對(duì)幼兒食物留樣記錄和處理的工作制度。

2.幼兒園如何改進(jìn)食品衛(wèi)生管理

（1）建立健全幼兒園食品采購(gòu)制度。

幼兒園應(yīng)定期和不定期地進(jìn)行食品市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)，了解幼兒園各種常用食品的價(jià)格和質(zhì)量情況。在此基礎(chǔ)上，確定幼兒園大宗食品定點(diǎn)采購(gòu)的供貨方，將供貨方的詳細(xì)信息，如單位名稱(chēng)、法人代表姓名、衛(wèi)生許可證、工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、聯(lián)系電話(huà)和詳細(xì)地址等在幼兒園公示，接受全體教職工的監(jiān)督，并將供貨方的上述資料保存歸檔，以備查詢(xún)。

針對(duì)在食品采購(gòu)環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)的問(wèn)題，幼兒園還應(yīng)與供貨商簽訂“食品供貨合同”，明確雙方責(zé)任，確保貨源質(zhì)量、衛(wèi)生和安全，嚴(yán)格把好食品的準(zhǔn)入關(guān)。

（2）建立健全幼兒園食品的驗(yàn)收和庫(kù)房管理制度。

①建立食品采購(gòu)的臺(tái)賬記錄簿，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)詳細(xì)登記每天購(gòu)買(mǎi)食物的時(shí)間、來(lái)源、檢驗(yàn)情況、質(zhì)量證明、保質(zhì)期限等。②形成食品的驗(yàn)收制度，設(shè)專(zhuān)人對(duì)采購(gòu)進(jìn)園的食品進(jìn)行驗(yàn)收，除檢查相關(guān)記錄和證件是否齊全之外，還應(yīng)重點(diǎn)檢查食品的質(zhì)量、數(shù)量和重量是否與“食品供貨合同”中的有關(guān)規(guī)定相符合。重點(diǎn)檢查禽肉類(lèi)、畜肉類(lèi)等。③應(yīng)有專(zhuān)人對(duì)食品庫(kù)房進(jìn)行管理，建立食品出庫(kù)賬目。幼兒園采用的主食品在庫(kù)存方面不宜過(guò)多，糧、油和糖等食品按需領(lǐng)取。

（3）建立健全幼兒園飲食操作制度，將炊事員一日工作的具體操作規(guī)范化。

①“四隔離”制度：生食與熟食隔離；成品與半成品隔離；食品、雜物與藥物隔離；食品與天然冰隔離。②“四過(guò)關(guān)”制度：即一洗、二刷、三沖、四消毒制度。③炊事人員個(gè)人衛(wèi)生的“四勤”制度：勤洗手剪指甲，勤洗澡理發(fā)，勤洗衣服、被褥；勤換工作服。

在細(xì)化廚房工作人員的具體操作規(guī)范之后，幼兒園可將這些操作規(guī)范用圖文并茂的形式印刷出來(lái)，粘貼在廚房工作人員視線(xiàn)能經(jīng)常到達(dá)的地方。如果幼兒園規(guī)模較大且經(jīng)濟(jì)條件允許，還可以實(shí)行分灶負(fù)責(zé)的飲食操作規(guī)定。

（4）建立幼兒園食物留樣制度

設(shè)專(zhuān)人（如保健醫(yī)生）并配備專(zhuān)門(mén)的儲(chǔ)藏箱和容器，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)幼兒園每餐供應(yīng)的食物的留樣工作。一般來(lái)說(shuō)，食物取樣200~400克左右，一般留存24小時(shí)，而且所有的食物不能混放，必須分別留存，并做好所留樣食物樣品的記錄工作。

（5）建立健全幼兒園膳食管理委員會(huì)制度

由于幼兒園膳食管理委員會(huì)責(zé)任重大，應(yīng)該由各方面的人員代表組成，比如說(shuō)園領(lǐng)導(dǎo)、保健醫(yī)生、教師、保育員、財(cái)會(huì)人員、家長(zhǎng)等等。膳食管理委員會(huì)的職責(zé)包括：

①監(jiān)督采購(gòu)、驗(yàn)收環(huán)節(jié)及庫(kù)房管理人員是否認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，以及炊事人員是否嚴(yán)格執(zhí)行操作制度和衛(wèi)生制度，是否嚴(yán)格遵照操作規(guī)范來(lái)烹飪膳食。②深入各個(gè)班級(jí)了解幼兒進(jìn)餐情況，聽(tīng)取幼兒、家長(zhǎng)和保教人員等各方面對(duì)幼兒膳食的意見(jiàn)。③定期研究，不斷改進(jìn)幼兒膳食，制定科學(xué)營(yíng)養(yǎng)的幼兒食譜，并每周向家長(zhǎng)公布幼兒食譜，這樣既有利于家長(zhǎng)監(jiān)督，又便于家長(zhǎng)根據(jù)幼兒園的食譜調(diào)整家庭的食譜，促進(jìn)幼兒健康成長(zhǎng)。④責(zé)成財(cái)會(huì)人員定期公布幼兒伙食費(fèi)收支的賬目，以便家長(zhǎng)監(jiān)督。

（6）嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)飲食衛(wèi)生管理的規(guī)章制度

我國(guó)衛(wèi)生部曾經(jīng)明確規(guī)定飲食衛(wèi)生規(guī)范的“五四制”要求。

除了前面提到的“四隔離”、“四過(guò)關(guān)”、“四勤”以外。還包括原料到成品實(shí)行“四不”制度，即采購(gòu)員不購(gòu)買(mǎi)腐爛變質(zhì)的原料，保管驗(yàn)收員不收腐爛變質(zhì)的原料，加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料，營(yíng)業(yè)員不賣(mài)腐爛變質(zhì)的食品。環(huán)節(jié)衛(wèi)生采取“四定”辦法：定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量。

案例4

一天上午，某園園長(zhǎng)在例行的聽(tīng)課過(guò)程中，聽(tīng)了中（1）班楊老師的科學(xué)活動(dòng)“有趣的影子”。在這個(gè)活動(dòng)中教師預(yù)設(shè)的目標(biāo)是：①初步了解影子的形成和變化情況。②知道有光的地方才能有影子，發(fā)現(xiàn)光與影子的關(guān)系。③嘗試用繪畫(huà)、符號(hào)等方式記錄影子的變化，培養(yǎng)幼兒的好奇心和探究欲望。教學(xué)過(guò)程是：謎語(yǔ)導(dǎo)入——探索發(fā)現(xiàn)——手影游戲——戶(hù)外游戲（找影子、畫(huà)影子、踩影子）——鞏固練習(xí)。

園長(zhǎng)首先肯定了楊老師尊重幼兒年齡特點(diǎn)，充分運(yùn)用游戲等手段調(diào)動(dòng)幼兒學(xué)習(xí)積極性的思路，然后指出了楊老師教學(xué)中存在的問(wèn)題。但是，楊老師自己覺(jué)得，只要幼兒在教學(xué)中始終保持著較高的學(xué)習(xí)積極性，教學(xué)就算是取得了較好的教學(xué)效果了。于是，園長(zhǎng)請(qǐng)她自己對(duì)照自己的教學(xué)目標(biāo)，結(jié)合教學(xué)效果認(rèn)真進(jìn)行一下教學(xué)反思，然后下午備課時(shí)，再與楊老師進(jìn)一步探討。

下午，園長(zhǎng)和楊老師坐在一起，先由楊老師進(jìn)行課后反思。園長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)，楊老師除了對(duì)自己教學(xué)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)（鞏固練習(xí)）的學(xué)習(xí)效果不太滿(mǎn)意之外，認(rèn)為其他環(huán)節(jié)沒(méi)有什么不合適的，覺(jué)得自己的教學(xué)比較成功。

園長(zhǎng)聽(tīng)完以后，先肯定了楊老師對(duì)最后一個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題查找得非常準(zhǔn)確，然后與她一起分析了教學(xué)的目標(biāo)、流程設(shè)計(jì)等，共同尋找存在的問(wèn)題。

問(wèn)題一：教學(xué)目標(biāo)中認(rèn)知內(nèi)容較多，教學(xué)重點(diǎn)不突出。

對(duì)中班幼兒來(lái)說(shuō)，僅一次活動(dòng)就完成這些內(nèi)容，難度較大，而且認(rèn)知目標(biāo)較多，造成教學(xué)環(huán)節(jié)變化過(guò)于頻繁，為了在有限的教學(xué)時(shí)間內(nèi)完成教學(xué)任務(wù)，每個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)都只能匆匆而過(guò)，幼兒的操作、發(fā)現(xiàn)及教師的總結(jié)、引領(lǐng)都不充分。特別是幼兒在戶(hù)外“畫(huà)影子、踩影子”的游戲中，雖然幼兒積極性很高，但幼兒還未能真正發(fā)現(xiàn)、理解“光和影子”的關(guān)系時(shí)，這個(gè)環(huán)節(jié)就草草結(jié)束了。

問(wèn)題二：科學(xué)概念不夠準(zhǔn)確。

在“探索發(fā)現(xiàn)”環(huán)節(jié)，楊老師引導(dǎo)幼兒比較陽(yáng)光下和陰暗處有無(wú)影子，引導(dǎo)幼兒發(fā)現(xiàn)影子的形成，然后，楊老師小結(jié)：“有光的地方就有影子”，園長(zhǎng)向楊老師指出，這種說(shuō)法是不科學(xué)的，影子產(chǎn)生的條件是有光源、有遮擋物的情況下。而楊老師僅強(qiáng)調(diào)有光，這不夠準(zhǔn)確。

建議：楊老師在教學(xué)前一定認(rèn)真鉆研相關(guān)教學(xué)內(nèi)容，準(zhǔn)確把握知識(shí)點(diǎn)。因?yàn)樵诳茖W(xué)活動(dòng)中，知識(shí)的準(zhǔn)確性非常重要，教師的概念不準(zhǔn)確，會(huì)導(dǎo)致幼兒形成錯(cuò)誤的科學(xué)概念。

問(wèn)題三：教學(xué)環(huán)節(jié)雖然注意到動(dòng)靜結(jié)合，但個(gè)別環(huán)節(jié)的安排過(guò)于匆忙。

當(dāng)楊老師把幼兒由室內(nèi)帶到室外，進(jìn)行找影子、踩影子活動(dòng)時(shí)，幼兒玩得非常開(kāi)心，而當(dāng)楊老師提出回活動(dòng)室進(jìn)行教材練習(xí)時(shí)，幼兒則遲遲不肯結(jié)束游戲，最后一再催促下，才極不情愿地回到活動(dòng)室。楊老師的這個(gè)環(huán)節(jié)并沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的目的，因?yàn)橛變禾幱谟螒虻母叨扰d奮狀態(tài)時(shí)，要讓幼兒馬上轉(zhuǎn)變到安靜下來(lái)思考是比較困難的。

另外，楊老師沒(méi)有根據(jù)教學(xué)活動(dòng)的實(shí)際情況，比如教學(xué)目標(biāo)尚未實(shí)現(xiàn)，幼兒活動(dòng)興致正濃時(shí)，對(duì)教學(xué)環(huán)節(jié)進(jìn)行臨時(shí)調(diào)整，使最后一個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有取得預(yù)期效果，反而影響了目標(biāo)的完成及幼兒的好心情。

建議：如果將最后一個(gè)環(huán)節(jié)安排在區(qū)域活動(dòng)中進(jìn)行，則能起到兩全其美的效果。

園長(zhǎng)的一席話(huà)有理有據(jù)，楊老師深受啟發(fā)，她心悅誠(chéng)服地接受了園長(zhǎng)的意見(jiàn)和建議，并根據(jù)園長(zhǎng)的指導(dǎo)，重新調(diào)整和設(shè)計(jì)了教學(xué)方案。調(diào)整后的第二學(xué)時(shí)的教學(xué)活動(dòng)，取得了良好的教學(xué)效果。

仔細(xì)閱讀案例資料，思考園長(zhǎng)在教學(xué)工作中如何做好“指導(dǎo)者”和“引領(lǐng)者”？

答：

指導(dǎo)幼兒園保教工作科學(xué)、有序地開(kāi)展，是園長(zhǎng)的主要工作內(nèi)容，也是促進(jìn)教師提高業(yè)務(wù)水平的重要途徑。在本案例中，園長(zhǎng)對(duì)楊老師所做的教學(xué)指導(dǎo)工作，至少有兩點(diǎn)是值得幼兒園管理者借鑒的：

①教學(xué)指導(dǎo)中能做到講究方法、因人而異。

從案例中看，楊老師是一個(gè)非常自信、有主見(jiàn)、不肯輕易接受他人意見(jiàn)的人。教學(xué)結(jié)束后，她覺(jué)得幼兒積極性很好，教學(xué)效果很好，在開(kāi)始的時(shí)候并不接受園長(zhǎng)的意見(jiàn)。這時(shí)，園長(zhǎng)并沒(méi)有堅(jiān)持和楊老師深入分析和討論，采取了“緩兵之計(jì)”，先讓楊老師反思，給楊老師留出一個(gè)查找問(wèn)題和平靜心態(tài)的時(shí)間。為進(jìn)一步深入討論打下基礎(chǔ)。

②注重教學(xué)指導(dǎo)的實(shí)效性。

園長(zhǎng)在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后，并沒(méi)有直接指責(zé)楊老師，而是先了解清楚楊老師的設(shè)計(jì)思路，肯定了她的正確想法。然后和楊老師一起分析目標(biāo)和流程設(shè)計(jì)，查找問(wèn)題，分析原因。然后給楊老師提出了改進(jìn)教學(xué)的建議。園長(zhǎng)的這種做法，不僅打消了楊老師的對(duì)立情緒，激發(fā)楊老師產(chǎn)生積極的教育行為，而且她從教學(xué)方法上給予楊老師的提示，更能幫助楊老師提高教育教學(xué)能力。

案例5

某幼兒園的李園長(zhǎng)在批閱教師們的教學(xué)反思時(shí)發(fā)現(xiàn)，大部分教師的教學(xué)反思一欄，都存在著內(nèi)容少、重復(fù)、空泛的現(xiàn)象，很多老師翻來(lái)覆去就是那幾句話(huà)，如：本次活動(dòng)基本完成了教學(xué)目標(biāo)，教學(xué)效果良好；本次活動(dòng)的某某環(huán)節(jié)幼兒很感興趣，玩得很開(kāi)心；幼兒對(duì)本次教學(xué)內(nèi)容很感興趣，大部分幼兒都能較好掌握教學(xué)內(nèi)容等。

于是，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)，李園長(zhǎng)提出了這一問(wèn)題，要求大家認(rèn)真寫(xiě)好每次教學(xué)活動(dòng)的反思，及時(shí)總結(jié)教學(xué)過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和不足。沒(méi)想到此話(huà)一出，卻引來(lái)了教師的一堆牢騷：

教師1：“我每次寫(xiě)反思時(shí)，總覺(jué)得每天反思的東西都一樣，不知道還能寫(xiě)點(diǎn)什么?。俊?/p>

教師2：“我們白天要帶班、照顧孩子，晚上回家還要備課、制作玩教具，每天累得筋疲力盡，還要為反思寫(xiě)什么、怎么寫(xiě)而頭疼，真是覺(jué)得太累了?！?/p>

教師3：“我們寫(xiě)反思時(shí)也挺困惑的，不知道什么東西值得我們反思，不知道為什么要天天寫(xiě)反思，只是為了應(yīng)付檢查，我們才不得不寫(xiě)?！?/p>

教師4：“我們的責(zé)任是教育好幼兒，每天備好課，給幼兒上好課才是我們的本分，至于寫(xiě)教學(xué)反思，我認(rèn)為可有可無(wú)，不用那么認(rèn)真的。”

聽(tīng)著老師們的抱怨，李園長(zhǎng)迷惑了……

仔細(xì)閱讀案例資料，思考以下問(wèn)題：

1.評(píng)價(jià)一下該園長(zhǎng)的管理行為。

2.為什么一定要進(jìn)行教學(xué)反思？

3.教學(xué)反思應(yīng)該“思”什么？

4.李園長(zhǎng)應(yīng)該如何引導(dǎo)教師的教學(xué)反思？

答：

1.園長(zhǎng)管理行為思考

①李園長(zhǎng)在批閱教師備課筆記時(shí)，沒(méi)有走過(guò)場(chǎng)，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并提出問(wèn)題。

②面對(duì)教師的抱怨，作為管理者應(yīng)當(dāng)有正確而清醒的認(rèn)識(shí)。一般管理者會(huì)使用下面兩種辦法：

置之不理，用“高壓政策”壓下或者給教職工“說(shuō)”的機(jī)會(huì)，通過(guò)渠道讓教職工發(fā)泄抱怨，了解教師的心態(tài)和真實(shí)想法。

2.為什么要進(jìn)行教學(xué)反思

①教學(xué)反思是一種有益的思維活動(dòng)和再學(xué)習(xí)方式，每一位優(yōu)秀教師的成長(zhǎng)都離不開(kāi)教學(xué)反思。

波斯納曾提出教師成長(zhǎng)的公式：成長(zhǎng)＝經(jīng)驗(yàn)＋反思，葉瀾也認(rèn)為一個(gè)教師寫(xiě)一輩子教案難以成為名師，但是如果寫(xiě)三年教學(xué)反思則有可能成為名師。

②教學(xué)反思可以激活教師的教學(xué)智慧，探索教材內(nèi)容的嶄新呈現(xiàn)方式，構(gòu)建師幼互動(dòng)機(jī)制及幼兒學(xué)習(xí)新方式。它是教師成長(zhǎng)的“催化劑”，是教師發(fā)展的重要基礎(chǔ)。是否具有反思的意識(shí)和能力，是區(qū)別“經(jīng)驗(yàn)型教師”與“學(xué)者型教師”的主要指標(biāo)之一。

3.教學(xué)反思“思”什么

簡(jiǎn)單地說(shuō)，教學(xué)反思就是研究自己如何教、如何學(xué)，別人如何教、如何學(xué)，如何在教中學(xué)、學(xué)中教的問(wèn)題。

①反思成功之處。包括教學(xué)中引起師幼共振效應(yīng)的做法；教學(xué)過(guò)程中精彩的師幼對(duì)答、爭(zhēng)論；運(yùn)用教學(xué)思想、方法和教學(xué)原則的體會(huì)；教法改革和臨時(shí)應(yīng)變的教學(xué)措施；感受最深的教材改進(jìn)和創(chuàng)造性的處理。

②反思失誤之處。如問(wèn)題情境的創(chuàng)設(shè)為什么沒(méi)有給幼兒思考的空間；學(xué)習(xí)活動(dòng)組織為什么不利于幼兒的自主學(xué)習(xí)；小組合作探究為什么會(huì)流于形式；教學(xué)中為什么沒(méi)有關(guān)注到幼兒的情感、態(tài)度等社會(huì)性發(fā)展；為什么活動(dòng)沒(méi)有調(diào)動(dòng)幼兒的積極性。

③反思教學(xué)機(jī)智

隨著教學(xué)活動(dòng)的開(kāi)展，教師與幼兒的思維發(fā)展以及情感交流的融洽，教師常常會(huì)因?yàn)橐恍┡及l(fā)事件而在某個(gè)瞬間產(chǎn)生“靈感”。這些“智慧的火花”常常是不由自主、突然而至的，教師如果不及時(shí)利用教學(xué)后的反思去捕捉，很可能會(huì)因?yàn)闀r(shí)過(guò)境遷而煙消云散。

④反思幼兒創(chuàng)新

在教學(xué)過(guò)程中，幼兒是學(xué)習(xí)的主體，總會(huì)產(chǎn)生出一些創(chuàng)新的火花，這些火花不僅能啟發(fā)同伴，也可以拓寬教師的教學(xué)思路，提高教學(xué)水平，因此，教師應(yīng)當(dāng)將幼兒的創(chuàng)新之處加以記錄和反思，為以后完善教學(xué)準(zhǔn)備更充足的資料。

4.李園長(zhǎng)如何引導(dǎo)教學(xué)反思

①組織教師學(xué)習(xí)別人的教學(xué)反思，在模仿的基礎(chǔ)上分析他人的寶貴經(jīng)驗(yàn)；②組織教師分享教師學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn)，在分享經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程中加深對(duì)教學(xué)反思的理解和認(rèn)識(shí)；③引導(dǎo)教師在實(shí)踐中運(yùn)用學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)和方法，對(duì)遇到新的問(wèn)題進(jìn)行新一輪的研討。

案例6

戶(hù)外活動(dòng)時(shí)間到了，某幼兒園大一班的幼兒在張老師的帶領(lǐng)下，正在操場(chǎng)上玩耍。孩子們一會(huì)兒玩沙子、一會(huì)兒捉小蟲(chóng)，所有幼兒都玩得不亦樂(lè)乎?？墒?，趁張老師不注意時(shí)，一名叫洋洋的幼兒悄悄地獨(dú)自跑到了偏僻的院墻拐角處去玩，那里放著一個(gè)破損的鋁合金窗框，洋洋好奇地走過(guò)去，心想：“咦！誰(shuí)把窗框放在這兒了？我要把它立起來(lái)，就可以玩‘鉆山洞’的游戲啦。”想到這里，洋洋便動(dòng)手去搬窗框，卻不慎被窗框上殘留的碎玻璃扎破了手。洋洋的右手頓時(shí)鮮血直流，他也嚇得大哭起來(lái)。

張老師聽(tīng)到哭聲，忙把洋洋抱到醫(yī)務(wù)室進(jìn)行了簡(jiǎn)單包扎，然后通知了家長(zhǎng)，并送到了最近的醫(yī)院進(jìn)行治療，洋洋的右手共縫合了8針。洋洋在家修養(yǎng)期間，幼兒園園長(zhǎng)和張老師多次去探望，兩周后，洋洋才回到幼兒園。

針對(duì)這起事故，幼兒園展開(kāi)了調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，這個(gè)鋁合金窗框是幼兒園負(fù)責(zé)后勤維修的孫師傅放的，他本想先將這個(gè)窗框放在拐角處，把另一個(gè)破損的窗框也拿下來(lái)后再把兩個(gè)窗框一起處理掉?？墒?，他沒(méi)有想到，就在他上樓的短短幾分鐘，就發(fā)生了這樣的事情，孫師傅后悔不已。

園長(zhǎng)認(rèn)為，這次事故給全園教職工敲響了警鐘，在對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處理的同時(shí)，也組織了全體教職工全面分析了這起事故的原因，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。大家經(jīng)過(guò)分析后，認(rèn)為造成這次事故的原因主要有如下三個(gè)：一是后勤工作人員安全意識(shí)差，物品放置的位置不合理；二是帶班教師疏忽，沒(méi)有照顧到全體幼兒；三是幼兒自身缺乏自我保護(hù)意識(shí)。

針對(duì)上述問(wèn)題，幼兒園馬上出臺(tái)了如下管理措施：

第一，建立健全安全工作責(zé)任制，特別是將后勤人員納入到安全責(zé)任制度范疇內(nèi)，進(jìn)一步明確和細(xì)化了后勤人員的崗位工作職責(zé)，規(guī)范了其崗位工作流程，并強(qiáng)化了全體教職工的安全責(zé)任意識(shí)。

第二，開(kāi)展“防范安全事故大家談”活動(dòng)，請(qǐng)每位教職工結(jié)合各自的崗位特點(diǎn)，查找出本崗位工作中那些容易發(fā)生安全事故的管理“盲點(diǎn)”或“漏點(diǎn)”，并針對(duì)這些隱患，研究制定出具體的防范措施。

第三，建立設(shè)備器械檢查和維修制度，安排專(zhuān)門(mén)人員定期檢查，并及時(shí)做好檢查記錄和維修、更換工作。幼兒園要定期請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員檢修、保養(yǎng)各種器械設(shè)備，對(duì)于陳舊、老化的器械，幼兒園要舍得花錢(qián)維修或堅(jiān)決更換，以保障幼兒的生命安全。

第四，開(kāi)展全面排查幼兒園安全隱患的工作。對(duì)于可以排除的安全隱患，幼兒園要采取堅(jiān)決有力的防范措施；對(duì)于一些可能存在危險(xiǎn)的地方，如樓梯、平臺(tái)等，幼兒園要設(shè)置幼兒能看懂的警示標(biāo)志，以引起幼兒的重視，防止發(fā)生危險(xiǎn)。

第五，將安全教育列入幼兒園的課程體系。幼兒園要結(jié)合幼兒的年齡特點(diǎn)，通過(guò)豐富多樣的游戲、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練和實(shí)踐等活動(dòng)，對(duì)幼兒開(kāi)展經(jīng)常性的安全教育，使幼兒對(duì)可能存在的危險(xiǎn)提高警覺(jué)，增強(qiáng)其自我保護(hù)的意識(shí)和能力，最大限度地保護(hù)幼兒的生命安全與健康。

仔細(xì)閱讀案例資料，想想應(yīng)該怎樣評(píng)價(jià)園長(zhǎng)的管理方式？

答：

在本案例中，由于幼兒園后勤職工的疏忽，將一個(gè)有碎玻璃的鋁合金窗框錯(cuò)放在幼兒能夠接觸到的地方，從而導(dǎo)致幼兒被扎傷的意外事故發(fā)生。由此可見(jiàn)，幼兒園還存在著管理不規(guī)范、不細(xì)致等問(wèn)題，后勤職工的安全意識(shí)薄弱，該幼兒園的后勤管理工作還需要加強(qiáng)。

但是，事故發(fā)生后，張老師、保健醫(yī)生和園長(zhǎng)對(duì)這起事故的處理還是非常及時(shí)妥當(dāng)?shù)?。而且，園長(zhǎng)能將這次事故在全園開(kāi)展一系列安全教育工作。在該園長(zhǎng)處理這次事故的過(guò)程中，有很多地方值得我們借鑒和學(xué)習(xí)。

首先，值得肯定的是，在事故發(fā)生后，園長(zhǎng)并沒(méi)有將管理工作僅僅停留在批評(píng)和處理相關(guān)責(zé)任人這一層面，而是讓全體教職工共同分析、查找事故原因，引導(dǎo)大家找到發(fā)生安全事故的問(wèn)題根源，以便能夠“對(duì)癥下藥”。

其次，園長(zhǎng)針對(duì)事故起因，一一制定出了相關(guān)的措施。比如說(shuō)針對(duì)教師和后勤職工的疏忽，園長(zhǎng)通過(guò)進(jìn)一步建立健全崗位責(zé)任制，不斷規(guī)范各個(gè)崗位的工作流程，強(qiáng)化了全園教職工的安全意識(shí)。另外，積極排查幼兒園安全隱患，制定具體措施?？梢哉f(shuō)，園長(zhǎng)的這些管理措施巧妙的解決了幼兒園管理工作中如何化“被動(dòng)”為“主動(dòng)”的難題。

再次，園長(zhǎng)充分發(fā)揮教職工的積極性，開(kāi)展“安全工作大家談”活動(dòng)，讓教職工們提出一些來(lái)自實(shí)踐且能解決實(shí)踐問(wèn)題的安全防范措施，這些措施不但具有很強(qiáng)的可操作性，而且更容易被教職工們接受和主動(dòng)執(zhí)行。

最后，也加強(qiáng)了幼兒的安全教育工作。在對(duì)幼兒進(jìn)行安全教育時(shí)，教師應(yīng)當(dāng)讓幼兒了解什么是危險(xiǎn)的，什么是安全的，怎么做是正確的，怎么做是錯(cuò)誤的，并要幫助幼兒能夠?qū)踩R(shí)最終轉(zhuǎn)化為安全行為，切切實(shí)實(shí)地增強(qiáng)幼兒的安全防范意識(shí)和防范能力，這是安全教育的根本，也是安全教育的現(xiàn)實(shí)意義之所在。

案例7

開(kāi)學(xué)伊始，某公立幼兒園接接到了教育行政部門(mén)布置的任務(wù)，該園要承擔(dān)區(qū)里的公開(kāi)觀摩課。接到任務(wù)后，潘園長(zhǎng)立即召開(kāi)了全體教師大會(huì)，要求教師們能積極“領(lǐng)任務(wù)”，主動(dòng)承擔(dān)此次公開(kāi)觀摩教學(xué)任務(wù)。然而，動(dòng)員了一番之后，還是沒(méi)有人愿意上公開(kāi)課，并且都有看似很合理的理由。

首先說(shuō)話(huà)的是張老師，她的一番話(huà)很有代表性，她說(shuō)：“上公開(kāi)課太煩了，去年為了上一次區(qū)里的公開(kāi)課，足足花了我一個(gè)月的時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備，現(xiàn)在只要上公開(kāi)課，就要用多媒體，為了制作課件，我還得找人幫忙。當(dāng)教案、課件、教具等一切準(zhǔn)備好之后，我還得讓幼兒事先準(zhǔn)備充分，反復(fù)演練、彩排。然后還要反復(fù)修改和加工，以至于到后面都掐著秒表來(lái)計(jì)算上課的時(shí)間?！?/p>

聽(tīng)了張老師的話(huà)，幼兒園資深骨干教師李老師接著發(fā)言，她說(shuō)：“我還有幾年就退休了，現(xiàn)在是年輕人舞臺(tái)，讓年輕人多鍛煉吧”。

該幼兒園另一位骨干教師付老師不但婉言拒絕了上公開(kāi)課，而且給出了令人尋味的理由。“現(xiàn)在的公開(kāi)課已經(jīng)變味了，變成了一種耗時(shí)費(fèi)力、虛假失真的‘形象課’、‘表演課’，讓很多教師對(duì)公開(kāi)課失去了興趣。我既不想表演，也不想追求虛名，所以就不上了。”

聽(tīng)了這些發(fā)言之后，無(wú)奈的潘園長(zhǎng)只好把這次公開(kāi)課的任務(wù)分配給了三位年輕的教師。

仔細(xì)閱讀案例資料，思考以下問(wèn)題：

1.為什么要上公開(kāi)課？

2.公開(kāi)課為什么變成了教師的一種負(fù)擔(dān)？

3.如何讓教師愿意上公開(kāi)課？

答：

1.為什么要上公開(kāi)課

進(jìn)行公開(kāi)課，是為了展示優(yōu)秀教師的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，也是為了檢測(cè)青年教師的教學(xué)水平。公開(kāi)課也是不同幼兒園教師進(jìn)行學(xué)習(xí)與交流的一種有效方式。公開(kāi)課的宗旨是促進(jìn)教師間的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)交流，促進(jìn)幼兒園保教隊(duì)伍的發(fā)展。

2.公開(kāi)課為什么變成教師的負(fù)擔(dān)

公開(kāi)課變成教師的負(fù)擔(dān)，是因?yàn)楣_(kāi)課存在以下誤區(qū)：①公開(kāi)課變成了“花樣課”。教師使出渾身解數(shù)，搜集各種材料，制作大量教具，使用各種多媒體，眼花繚亂。②公開(kāi)課變成“表演課”。教師猶如一位導(dǎo)演，在公開(kāi)課之前讓幼兒反復(fù)演習(xí)與排練公開(kāi)課的程序和內(nèi)容?！吧贁?shù)幼兒做表演，多數(shù)幼兒當(dāng)陪襯”。③公開(kāi)課成了“有獎(jiǎng)問(wèn)答”。教師用各種獎(jiǎng)勵(lì)刺激幼兒參與教學(xué)，調(diào)動(dòng)幼兒的積極性，故意使活動(dòng)氣氛顯得異?；钴S。

3.如何讓教師愿意上公開(kāi)課

要讓教師愿意上公開(kāi)課，就要對(duì)公開(kāi)課進(jìn)行一定的管理。

首先，要正確認(rèn)識(shí)公開(kāi)課。①教師應(yīng)該將精力放在鉆研教材，針對(duì)不同層次、不同個(gè)性和水平幼兒的實(shí)際情況來(lái)設(shè)計(jì)教學(xué)程序和教學(xué)方法，不應(yīng)該把精力放在弄虛作假、反復(fù)排練上。②引導(dǎo)教師正確看待公開(kāi)課，根據(jù)教學(xué)進(jìn)度及班級(jí)實(shí)際情況來(lái)上公開(kāi)課，堅(jiān)決制止排演式、花樣式和形式主義的公開(kāi)課。③改進(jìn)評(píng)課方法，重視教學(xué)過(guò)程，崇尚自然、尊重個(gè)性，肯定優(yōu)點(diǎn)，指出缺點(diǎn)和改進(jìn)方法，達(dá)到“互相學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短”的目的。

其次，要建立共同愿景。①為每個(gè)教師建立個(gè)人成長(zhǎng)檔案，引導(dǎo)教師選擇適合自己的發(fā)展目標(biāo)，并在不同的層次目標(biāo)中得到發(fā)展。②幼兒園建立起美好的共同愿景，使教師們?cè)诤献髦袑?shí)現(xiàn)真正意義上的共融、互助、共建、多贏，使公開(kāi)課變成團(tuán)體的教研活動(dòng)。

最后，要打造團(tuán)隊(duì)精神。①園長(zhǎng)應(yīng)組織教師展開(kāi)討論，共同幫助執(zhí)教的教師想辦法、出主意，讓執(zhí)教的教師感受到團(tuán)體的力量和智慧。②定期組織幼兒園教師業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，通過(guò)集體備課、教研交流、寫(xiě)讀書(shū)筆記、參與教學(xué)觀摩等方式，增強(qiáng)教師主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性和專(zhuān)業(yè)發(fā)展的內(nèi)驅(qū)力。

案例8

臨近學(xué)期末，某幼兒園的楊園長(zhǎng)在一次全園會(huì)議上準(zhǔn)備詳細(xì)介紹修訂后的工作考評(píng)方案：考評(píng)范圍由原來(lái)的單一對(duì)集體教學(xué)活動(dòng)的質(zhì)量考評(píng)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)幼兒運(yùn)動(dòng)、游戲、生活和學(xué)習(xí)等活動(dòng)的全面觀測(cè)和評(píng)價(jià)。誰(shuí)知，這個(gè)考評(píng)方案只說(shuō)了個(gè)“開(kāi)頭”，就在老師們中間引起了不小的“騷動(dòng)”。最后，老成持重的白老師發(fā)表了看法：“我能理解園長(zhǎng)重視幼兒園全面質(zhì)量提高的苦心，但這樣的考評(píng)很難操作，有沒(méi)有像集體教學(xué)活動(dòng)那樣的量化指標(biāo)……？”

見(jiàn)到這種情景，楊園長(zhǎng)立即調(diào)整了工作思路，請(qǐng)大家都談?wù)勛约旱目捶?。大部分教師還是很贊成新的考評(píng)方案，認(rèn)為確實(shí)還是應(yīng)該對(duì)“一日生活”的各個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行考評(píng)。在傾聽(tīng)了大家的意見(jiàn)之后，楊園長(zhǎng)認(rèn)為，在幼兒園提出全面質(zhì)量評(píng)價(jià)觀的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟。

于是，楊園長(zhǎng)進(jìn)行了新的動(dòng)員和部署，并提出了本學(xué)期保教質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要任務(wù)：以幼兒園課程實(shí)施為基點(diǎn)，研究教師在組織幼兒一日活動(dòng)中為幼兒提供各類(lèi)“學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)”的情況，組織幼兒在園各類(lèi)活動(dòng)的能力，以及幼兒在園學(xué)習(xí)的發(fā)展情況，為教師改進(jìn)保教工作提供有效信息。

自從幼兒園提出全面質(zhì)量評(píng)價(jià)觀以后，全園的保教工作出現(xiàn)了新的變化。例如為了幫助幼兒養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，小班的鐘老師在幼兒午睡時(shí)運(yùn)用了“半幫忙”的培養(yǎng)方法，即讓小班幼兒在脫棉褲時(shí)自己握住褲腰用力往下脫，而她則拉著幼兒的褲腳往下拽，這樣既養(yǎng)成了幼兒自己動(dòng)手的好習(xí)慣，又避免了幼兒因遇到困難時(shí)退縮或依賴(lài)成人。

楊園長(zhǎng)還發(fā)現(xiàn)，幼兒園實(shí)施全面質(zhì)量評(píng)價(jià)一段時(shí)間后，很多教師的工作積極性有了明顯提升，對(duì)考評(píng)工作也不再有抵觸和畏難情緒了。年輕的安老師深有感觸的說(shuō)：“過(guò)去，我很害怕園長(zhǎng)看我的活動(dòng)，更害怕領(lǐng)導(dǎo)給我打分，現(xiàn)在雖然也有等第之分，但大家會(huì)肯定我的亮點(diǎn)，也能及時(shí)給我提出改進(jìn)的建議，我覺(jué)得現(xiàn)在大家更看重我如何改進(jìn)以后的工作……”

仔細(xì)閱讀案例資料，思考以下問(wèn)題：

1.如何評(píng)價(jià)案例中幼兒園的質(zhì)量評(píng)價(jià)工作？

2.幼兒園如何開(kāi)展全面的質(zhì)量評(píng)價(jià)工作？

答：

1.幼兒園教師質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)該是“鏡子”

有學(xué)者曾用“尺子”和“鏡子”來(lái)形象地比喻兩種不同的教育評(píng)價(jià)觀。由于尺子的功能是度量，因而，管理者用“尺子”進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的功能就是對(duì)事物進(jìn)行比較，分辨事物的高低。而鏡子的功能是照像，因而，管理者如果使用“鏡子”來(lái)評(píng)價(jià)，功能就是對(duì)評(píng)價(jià)者作出全方位的反映，使被評(píng)價(jià)者通過(guò)評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)與不足，從而不斷改進(jìn)和提高。

在本案例中，楊園長(zhǎng)并沒(méi)有僅僅把教育評(píng)價(jià)當(dāng)作“尺子”，沒(méi)有把評(píng)價(jià)過(guò)程等同于對(duì)照預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，而是把評(píng)價(jià)當(dāng)作一面“鏡子”，既重視對(duì)具體教育情景的分析判斷，又注重引導(dǎo)教師改進(jìn)教學(xué)策略，完善教學(xué)技能，提高課程實(shí)施的有效性。

2.幼兒園如何實(shí)施全面評(píng)價(jià)工作

首先，注重運(yùn)用發(fā)展性評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)體系應(yīng)該考慮幼兒發(fā)展的原有水平以及教師是如何促進(jìn)幼兒發(fā)展的，如教師如何滿(mǎn)足幼兒發(fā)展和生活的合理需要，如何為幼兒的全面發(fā)展提供材料支持和自主學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，等等。

其次，綜合運(yùn)用量化評(píng)價(jià)和質(zhì)性評(píng)價(jià)相結(jié)合的辦法。只有將量化評(píng)價(jià)和質(zhì)性評(píng)價(jià)相結(jié)合，才能全面描繪出教職工發(fā)展的曲線(xiàn)。在評(píng)價(jià)過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)觀察、表現(xiàn)性評(píng)價(jià)和檔案袋評(píng)價(jià)等都是質(zhì)性評(píng)價(jià)的方法。此外，評(píng)價(jià)者還應(yīng)該收集一些量化的數(shù)據(jù)，尤其是游戲與教學(xué)質(zhì)量相關(guān)的數(shù)據(jù)，如教學(xué)活動(dòng)的成果，教師的專(zhuān)業(yè)成長(zhǎng)計(jì)劃、成長(zhǎng)歷程與結(jié)果，教師與幼兒教師的交流活動(dòng)方式等。

最后，尊重多元的評(píng)價(jià)主體?！队變簣@教育指導(dǎo)綱要》明確指出：“管理人員、教師、幼兒及其家長(zhǎng)均是幼兒園教育評(píng)價(jià)的參與者。評(píng)價(jià)過(guò)程是各方共同參與、相互支持與作用的過(guò)程”。幼兒園的全面質(zhì)量評(píng)價(jià)必須由多種評(píng)價(jià)主體共同參與進(jìn)行。只有尊重多元評(píng)價(jià)主體，才能廣泛吸納不同評(píng)價(jià)主體的合理意見(jiàn)，不斷改進(jìn)幼兒園的工作，提高保教質(zhì)量和人員隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)化水平。

案例9

看到愈來(lái)愈多的幼兒園已經(jīng)通過(guò)網(wǎng)站等形式開(kāi)展家園溝通了，某幼兒園的朱園長(zhǎng)也建立自己的幼兒園網(wǎng)站，并要求每個(gè)班級(jí)都要不斷充實(shí)和更新自己班的網(wǎng)頁(yè)，及時(shí)將幼兒在園里的生活情況傳到網(wǎng)絡(luò)上，以便家長(zhǎng)了解。

為此，各班的教師都忙碌起來(lái)了，各班網(wǎng)頁(yè)上的內(nèi)容明顯充實(shí)起來(lái)，有幼兒過(guò)生日的歡樂(lè)場(chǎng)景、有幼兒戶(hù)外游戲的熱烈場(chǎng)面、有全班的“全家福”等等。

但是一天晚上，園長(zhǎng)在網(wǎng)站瀏覽時(shí)，卻看到了這樣的一些帖子，心里沉重了起來(lái)。

一個(gè)帖子寫(xiě)道：“我是中（1）班雯雯的家長(zhǎng)，我在網(wǎng)頁(yè)上的每張照片里都仔細(xì)尋找過(guò)，可是都沒(méi)有找到我家孩子的照片，今天雯雯興致勃勃的想看看自己的照片，但是卻一張都沒(méi)有找到，孩子變得非常傷心，對(duì)于此事，我們家長(zhǎng)也很難過(guò)，覺(jué)得老師的這種做法對(duì)孩子幼小心靈是一種傷害！”

一個(gè)帖子寫(xiě)道：“在幼兒園的網(wǎng)站上，經(jīng)常可以看到孩子過(guò)生日，吃生日蛋糕的照片?？墒遣恢览蠋焸冎啦恢赖案饽逃椭泻写罅糠词街舅幔瑫?huì)對(duì)孩子的健康產(chǎn)生極大的危害。孩子偶爾吃一次倒是沒(méi)有關(guān)系，但是每個(gè)班級(jí)中那么多孩子過(guò)生日，如果每次都吃蛋糕，那么對(duì)孩子的危害就大了?！?/p>

這兩個(gè)帖子在網(wǎng)上引起了很多家長(zhǎng)的關(guān)注和熱議。家長(zhǎng)紛紛跟帖，對(duì)那個(gè)被教師遺忘的雯雯及其家長(zhǎng)表示同情，對(duì)孩子們總吃生日蛋糕，以及反式脂肪酸的危害表示擔(dān)憂(yōu)，甚至有的家長(zhǎng)對(duì)幼兒園的膳食營(yíng)養(yǎng)是否合理也提出了質(zhì)疑……

看到網(wǎng)上這些五花八門(mén)的帖子，朱園長(zhǎng)感到有些吃驚，當(dāng)初建立網(wǎng)站時(shí)，她并沒(méi)有想到會(huì)出現(xiàn)這種情況，只是想讓家長(zhǎng)多了解幼兒園的情況。如今，網(wǎng)站上的這些聲音讓朱園長(zhǎng)感到了新的壓力，如何才能做好網(wǎng)絡(luò)上的家園聯(lián)系呢？

仔細(xì)閱讀案例資料，思考以下問(wèn)題：

1.比較傳統(tǒng)家園聯(lián)系方式和網(wǎng)絡(luò)家園聯(lián)系方式分別有哪些優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)？

2.如何做好網(wǎng)絡(luò)家園聯(lián)系？

答：

1.傳統(tǒng)家園聯(lián)系方式和網(wǎng)絡(luò)家園聯(lián)系方式的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)

①傳統(tǒng)家園聯(lián)系方式的優(yōu)缺點(diǎn)：

優(yōu)點(diǎn)：多數(shù)情況下，教師、園長(zhǎng)與家長(zhǎng)的溝通多是“一對(duì)一”的或者小范圍的，其影響的范圍較小，不容易造成群體性反應(yīng)。

缺點(diǎn)：教師和幼兒園在家園聯(lián)系中處于主導(dǎo)地位；家園聯(lián)系容易受時(shí)空限制；家長(zhǎng)和幼兒園缺乏全方位的有效溝通。

②網(wǎng)絡(luò)家園聯(lián)系方式的優(yōu)缺點(diǎn)：

優(yōu)點(diǎn)：不受時(shí)空限制，聯(lián)系的范圍比較廣；幼兒園可以全面展示自己的辦園特色，擴(kuò)大社會(huì)影響；家長(zhǎng)可以全面、及時(shí)了解孩子在園情況；溝通更加快捷與方便，有利于增強(qiáng)家園的互動(dòng)和了解；.幼兒園可以全面聽(tīng)取家長(zhǎng)的意見(jiàn)和需求，形成家園合力。

缺點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)家園溝通時(shí)，很多信息都是公開(kāi)化的，溝通交流在比較大的范圍內(nèi)進(jìn)行，容易引起一些群體性的反應(yīng)。

2.如何做好網(wǎng)絡(luò)家園溝通

①家長(zhǎng)采用實(shí)名登錄的形式。為了確保QQ社群、網(wǎng)站論壇、博客、微薄等網(wǎng)絡(luò)溝通方式的文明有效運(yùn)轉(zhuǎn)，應(yīng)在網(wǎng)站上設(shè)置實(shí)名登錄。

②幼兒園要關(guān)注家長(zhǎng)的意見(jiàn)和需求，及時(shí)給予家長(zhǎng)必要的反饋。如果幼兒園只是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)擴(kuò)大自己的影響，而忽略了對(duì)家長(zhǎng)意見(jiàn)和需求作出及時(shí)必要的反饋，那么很可能會(huì)使幼兒園的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)變成一個(gè)家長(zhǎng)們抱怨、甚至發(fā)牢騷的場(chǎng)所，進(jìn)而損害幼兒園的形象與公共關(guān)系。所以，一定要積極反饋，及時(shí)化解家長(zhǎng)們對(duì)幼兒園的信任危機(jī)，并促進(jìn)幼兒園管理工作邁上一個(gè)新臺(tái)階。

③幼兒園應(yīng)不斷更新網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容，保持家長(zhǎng)的興趣和關(guān)注度。教師可以鼓勵(lì)家長(zhǎng)將孩子的生活照片傳到網(wǎng)站，或者將自己的育兒經(jīng)驗(yàn)、閱讀過(guò)的好書(shū)和文章等傳到網(wǎng)絡(luò)上，與大家分享；還可以就家長(zhǎng)們都關(guān)心的某個(gè)問(wèn)題設(shè)置專(zhuān)門(mén)的討論主題，使家長(zhǎng)們能從幼兒園的網(wǎng)絡(luò)空間中獲得更多收益。

案例10

芳芳是某幼兒園中（1）班的一個(gè)女孩，她的家剛搬到這個(gè)幼兒園不久，父母之所以把她送進(jìn)這所幼兒園，主要是因?yàn)檫@個(gè)幼兒園不但從中班開(kāi)始就要求寫(xiě)書(shū)面家庭作業(yè)，而且還要學(xué)習(xí)奧數(shù)、珠心算、英語(yǔ)和其他興趣班。園長(zhǎng)向芳芳的父母鄭重承諾說(shuō)，經(jīng)過(guò)如此“幼小銜接”后，本園的孩子可以比其他幼兒園的孩子更順利地完成向小學(xué)的過(guò)渡，在小學(xué)階段能取得更優(yōu)異的成績(jī)。

這個(gè)幼兒園在家園聯(lián)系欄上一般也都寫(xiě)著當(dāng)天的家庭作業(yè)，包括書(shū)寫(xiě)當(dāng)天學(xué)到兩個(gè)漢字，寫(xiě)幾遍幾行都有明確的規(guī)定，以及1到10之間的各個(gè)數(shù)字。另外還要求孩子背誦小學(xué)一年級(jí)語(yǔ)文課本上的一首古時(shí)，并預(yù)習(xí)新課。

然而，芳芳剛?cè)チ艘粋€(gè)星期，就跟媽媽說(shuō)不想去這個(gè)幼兒園了。剛開(kāi)始，媽媽只是以為芳芳不適應(yīng)新幼兒園的生活。然后，芳芳一連幾天都這樣說(shuō)，她覺(jué)得一定還有其他原因，便仔細(xì)詢(xún)問(wèn)了芳芳。

芳芳說(shuō)，在新幼兒園里，老師只讓小朋友整天坐在那里寫(xiě)字，根本不讓玩，太累了，自己的手都寫(xiě)疼了，而且如果寫(xiě)不好，還要受到老師的批評(píng)。

看著孩子疲倦的面容，芳芳的媽媽猶豫了，“究竟該不該上孩子學(xué)習(xí)小學(xué)的課程呢？如果不學(xué)習(xí)，孩子以后跟得上嗎？”

仔細(xì)閱讀案例資料，思考以下問(wèn)題：

1.通過(guò)案例反映出目前幼兒園幼小銜接存在什么問(wèn)題？

2.幼兒園的幼小銜接應(yīng)該怎樣銜接？

答：

1.目前幼兒園“小學(xué)化”傾向嚴(yán)重

在幼兒園管理實(shí)踐中，為了招攬更多的生源，相當(dāng)數(shù)量的幼兒園園長(zhǎng)打著“為家長(zhǎng)服務(wù)”和“做好幼小銜接工作”的旗號(hào)，一味迎合像芳芳父母這樣的家長(zhǎng)，置幼兒的身心發(fā)展特點(diǎn)于不顧，從大班，更有甚者從小班開(kāi)始，完全按照小學(xué)的模式實(shí)行教育教學(xué)和幼兒的一日生活制度。

2.幼小銜接應(yīng)該從哪些方面進(jìn)行？

正確認(rèn)識(shí)幼兒園教育的性質(zhì)和任務(wù)。幼兒園教育是基礎(chǔ)教育的重要組成部分，是我國(guó)學(xué)校教育的奠基階段。幼兒園教育的任務(wù)主要是根據(jù)保育與教育相結(jié)合的原則，對(duì)幼兒園實(shí)施體、智、德、美全面發(fā)展的教育，促進(jìn)幼兒身心和諧發(fā)展。