導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇加強內(nèi)部員工管理，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

當前，為適應(yīng)新醫(yī)改實踐的需要，建設(shè)穩(wěn)定、高效、優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部控制環(huán)境，已成為公立醫(yī)院刻不容緩的重大課題。

一、公立醫(yī)院內(nèi)部控制目標

1.合理保證單位經(jīng)濟活動合法合規(guī)

合理保證公立醫(yī)院經(jīng)濟活動在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)，避免違法違規(guī)行為的發(fā)生，這是公立醫(yī)院內(nèi)部控制最基本的目標。

2.合理保證單位資產(chǎn)安全和使用有效

公立醫(yī)院的貨幣資金和其他資產(chǎn)存在被挪用、貪污、盜竊的風險，必須加強控制，確保資產(chǎn)的安全完整；同時，資產(chǎn)配置不合理、資產(chǎn)損失浪費、使用效率低下等，也是內(nèi)部控制必須著力解決的問題。良好的內(nèi)部控制，應(yīng)當為資產(chǎn)安全和有效使用提供制度保障。

3.合理保證單位財務(wù)信息真實完整

會計信息是對單位經(jīng)濟活動的客觀反映，提供真實完整的財務(wù)報告和相關(guān)信息是公立醫(yī)院的法定義務(wù)，也是公立醫(yī)院解除受托責任的必要手段。內(nèi)部控制應(yīng)為單位財務(wù)信息的真實完整提供合理保證。

4.有效防范舞弊和預防腐敗

我國行政事業(yè)單位掌握了大量的社會公共資源，在進行資源和資金的分配過程中，由于監(jiān)督不力等各種原因，舞弊和行為時有發(fā)生，造成社會資源分配不公和極大浪費，損害社會公共利益。發(fā)揮內(nèi)部控制防范舞弊和預防腐敗的作用是內(nèi)部控制的重要目標。

5.提高公共服務(wù)的效率和效果

我國行政事業(yè)單位的整體職責使命是有效管理國家和提供公共服務(wù)，其提供公共服務(wù)的效率和效果直接影響其職責履行的好壞。建立和實施內(nèi)部控制能夠改善單位內(nèi)部管理，提升單位公共服務(wù)水平，從而最終有利于其職責的履行。

二、公立醫(yī)院內(nèi)部控制原則

1.全面性原則

內(nèi)部控制應(yīng)當貫穿單位經(jīng)濟活動的決策、執(zhí)行和監(jiān)督全過程，覆蓋經(jīng)濟活動所涉及的各種業(yè)務(wù)和事項，實現(xiàn)對經(jīng)濟活動的全面控制。

2.重要性原則

在全面控制的基礎(chǔ)上，內(nèi)部控制應(yīng)當關(guān)注單位重要經(jīng)濟活動和經(jīng)濟活動的重大風險，并采取更為嚴格的控制措施，確保不存在重大缺陷。

3.制衡性原則

內(nèi)部控制應(yīng)當在單位內(nèi)部的部門管理、職責分工、業(yè)務(wù)流程等方面形成相互制約和相互監(jiān)督。

4.適應(yīng)性原則

內(nèi)部控制應(yīng)當符合國家有關(guān)規(guī)定和單位的實際情況，并隨著外部環(huán)境的變化、單位經(jīng)濟活動的調(diào)整和管理要求的提高，不斷修訂和完善。

三、完善醫(yī)院內(nèi)部控制制度的主要措施

1.改善醫(yī)院控制環(huán)境，建立健全內(nèi)控制度

內(nèi)部環(huán)境確定了一個醫(yī)院管理的整體框架，影響著經(jīng)營管理目標的制定。因此，塑造醫(yī)院文化并得到職工的認同，是內(nèi)部控制的基礎(chǔ)。昌邑市人民醫(yī)院與黨的群眾路線教育相結(jié)合，推進醫(yī)院文化建設(shè)。開展職業(yè)道德培訓，在夯實員工思想水平上求突破，邀請醫(yī)德醫(yī)風宣講團教授來院，對全院職工進行了題為《好醫(yī)德、好醫(yī)風、好人生》的專題培訓。進一步樹立起“做事先做人，律人先律己，愛崗敬業(yè)，視病人如親人”的作風，嚴格要求自己，要守紀律、勤學習、多溝通，始終懷著一顆感恩的心救死扶傷，治病救人。努力使醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)再上新臺階。

持續(xù)開展“陽光服務(wù)”活動，在服務(wù)規(guī)范上求提高。為從根本上轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)水平，昌邑市人民醫(yī)院自2005年至今，連續(xù)開展了以“四滿意”、“三舒心”為主要內(nèi)容的“陽光服務(wù)”活動。把文明用語、儀態(tài)規(guī)范等編印成員工手冊，人手一冊，醫(yī)院每年都逐人進行考核達標，以此引導員工讓禮貌服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為習慣。同時，醫(yī)院設(shè)立院長信箱，讓病員、陪屬參與評選“陽光服務(wù)之星”、“最滿意的醫(yī)務(wù)工作者”、“最滿意的護士”等活動。以群眾就醫(yī)感受為“鏡子”，正熱情服務(wù)、周到服務(wù)、貼心服務(wù)之“衣冠”，并形成了長效機制。

2.改善人力資源管理，提高整體素質(zhì)

完善的內(nèi)部控制制度，為醫(yī)院內(nèi)部控制工作的全面開展提供了基本條件。 搞好人才梯隊建設(shè)，制定實施細則，促進臨床、醫(yī)技、護理等人才梯隊合理配置，提早防范人才“斷檔”情況的出現(xiàn)，及時發(fā)現(xiàn)苗子，加以重點培養(yǎng)，選送骨干到國內(nèi)知名醫(yī)療機構(gòu)培訓和進修，積蓄醫(yī)院發(fā)展后勁。繼續(xù)廣泛開展學術(shù)交流與合作，借助外力，帶動昌邑市人民醫(yī)院各?？频陌l(fā)展和重點技術(shù)項目的開展。只有確立全過程全員的內(nèi)部控制意識，使每個職工都能自覺地按照內(nèi)控制度的要求來規(guī)范自己的行為，才能有效保障醫(yī)院的內(nèi)控制度得到切實的貫徹。

3.狠抓質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全

昌邑市人民醫(yī)院在去年順利通過二級甲等醫(yī)院復審的基礎(chǔ)上，抓住質(zhì)量管理不放松。制定醫(yī)療風險防范和控制制度（醫(yī)療風險識別、分析、處理和監(jiān)控等）。制定全院衛(wèi)生技術(shù)人員醫(yī)療風險防范和控制技能的培訓計劃并實施。一是完善了院長行政查房制度和重點時段、重點環(huán)節(jié)、重點病人巡查制度，分管院長、相關(guān)職能科室拉網(wǎng)式巡查，每月覆蓋一次。二是建立和不斷完善了院科二級質(zhì)量考核體系。日常動態(tài)考核與月、季集中考核相結(jié)合，每季度通報考核結(jié)果，提出下季度考核重點，跟蹤督查改進效果。三是規(guī)范病案管理。通過院級層面的檢查評比促動和科室落實質(zhì)量控制小組活動，做到逐份病歷審核把關(guān)，查找缺陷并及時督促整改，提高運行病歷質(zhì)量，進而提高終末病歷質(zhì)量，全院運行病歷完成及時性和規(guī)范性有了根本性好轉(zhuǎn)。四是加強醫(yī)技科室管理，提升了專業(yè)技能。醫(yī)院在醫(yī)技科室大力推行限時檢查、限時報告，縮短就診病人等待時間。同時加強業(yè)務(wù)技能培訓。放射、CT、特檢等均實行集體閱片會診制度，有效避免了漏診誤診情況的發(fā)生，提高了檢查檢驗報告的質(zhì)量。五是護理質(zhì)量穩(wěn)步提高。醫(yī)院高度重視護理質(zhì)量控制管理，每周按計劃進行護理質(zhì)控活動，針對質(zhì)控中存在的問題制定相應(yīng)整改措施，切實達到護理質(zhì)量持續(xù)改進的目的。不斷健全和完善護理應(yīng)急預案，重視對演練效果及組織工作的評估，總結(jié)，及時整改存在的問題，提高了護理應(yīng)急預案的實用性和可操作性。責任護士綜合能力進一步提高，能夠掌握?？萍膊∽o理常規(guī)并能處理?？凭o急情況，各項安全護理措施落實到位，健康教育及時全面，注重宣教的效果，改善了護理質(zhì)量，提高了患者滿意度。

4.加強資產(chǎn)管理，確保資產(chǎn)構(gòu)成合理、集約高效利用

昌邑市人民醫(yī)院物資和固定資產(chǎn)的管理，實行統(tǒng)一領(lǐng)導，歸口管理，分級負責的管理原則，依據(jù)科室的職責分工，各負其責，井然有序。醫(yī)用設(shè)備由設(shè)備科管理，辦公用品及家具類由供應(yīng)科管理，電器類資產(chǎn)由總務(wù)科管理，辦公電腦及打印機類由信息科管理?？剖倚枰徺I時，向管理科室提出申請，各分管科室根據(jù)實際使用情況，提出意見報分管院長審批；分管院長審批后，交采購辦進行采購。采購后交給使用科室，按規(guī)定程序辦理入出庫手續(xù)。辦公用品和后勤物資每月按計劃購買和領(lǐng)用，科室領(lǐng)用后都建有二級庫進行管理，每月進行盤點對賬。固定資產(chǎn)每年進行一次全面的清查盤點，切實做到帳帳相符、帳實相符。從集約、節(jié)儉、高效利用的原則出發(fā)，制定的購置、使用、管理程序，經(jīng)過多年的實踐證明，有利于各項工作的有序、順利展開。

建立完善的醫(yī)院內(nèi)部控制制度，在制度的制定中明確規(guī)定各個機構(gòu)的職責和權(quán)限，避免不同部門之間的職能交叉和資源的浪費，形成各司其職、各盡其責、相互協(xié)調(diào)的工作機制。將醫(yī)院現(xiàn)有的各項管理規(guī)章制度中的關(guān)于內(nèi)部控制的內(nèi)容集中起來形成統(tǒng)一的指導性文件。同時，不斷的結(jié)合現(xiàn)有的經(jīng)濟情況和需求，對內(nèi)部控制制度及時進行補充和完善，使其適應(yīng)發(fā)展的需要。

篇2

縣級電業(yè)局管理者對績效管理的重視和支持程度，直接影響到績效管理的有效實施。多年來，縣級電業(yè)局的內(nèi)部管理主要是以安全生產(chǎn)為主導，而人力資源部門則屬于電業(yè)局的從屬部門，沒有一定的地位，這造成人力資源部門沒有足夠的人、財、物等各項資源的支持，加大了績效管理的實施困難。從具體工作來看，電業(yè)局管理者對于績效管理的認識存在不足，沒有正確利用績效管理，發(fā)揮出其應(yīng)有的作用。故在績效管理的建設(shè)中，存在人為的不足，在心理上忽略，即使整個績效管理體系建立，也難免存在重表不重本的現(xiàn)象，不能夠正確地指引電業(yè)局的正常工作。這對于電業(yè)局的建設(shè)不僅僅是浪費資源，同時造成機構(gòu)臃腫，使整個電業(yè)局的結(jié)構(gòu)布置存在漏洞，不利于電業(yè)局人力管理效率提升，甚至阻礙了縣級電業(yè)局的健康、穩(wěn)定發(fā)展。

2.縣級電業(yè)局的績效管理中績效評價與薪酬管理不合理

現(xiàn)階段，許多縣級電業(yè)局在人力資源管理中使用的績效管理考核機制與那些商品企業(yè)的績效考核機制的考核指標是一樣的，這導致縣級電業(yè)局的績效管理考核體系與電業(yè)局的實際情況有所差異。由于績效考核指標設(shè)計的不準確，評價方法也不具備一定的科學性，縣級電業(yè)局現(xiàn)使用的績效考核、評價機制不能有效反映出電業(yè)局內(nèi)部員工的實際工作績效。

3.電業(yè)局績效考核實施者的素質(zhì)和能力參差不齊

一直以來，由于縣級電業(yè)局人力資源管理部門在電業(yè)局內(nèi)部機構(gòu)中大都是處于從屬地位，所以電業(yè)局對人力資源職工的招聘方面沒有嚴格把關(guān)，造成電業(yè)局人力資源部門的一些工作人員職業(yè)素質(zhì)參差不齊，這些工作人員在具體實施績效管理工作時，因為理論知識或者技術(shù)能力的不足，使績效管理工作出現(xiàn)很多的問題。例如，電力局人力資源職工，有的工作著對績效管理的認識不足，在實際的操作過程中就缺乏一定的技能和知識；有的工作人員對績效考核技巧不精通，那么在考核工作中，不善與人交談，談話時也不能誘導啟發(fā)、突出主題，造成談話者不能放松心情、夠暢所欲言；還有的工作者對工得責任心不強，有時為了工作的輕松、便利，在績效管理中會忽視或輕視某一工作環(huán)節(jié)。

二、加強績效管理，提升人力資源管理水平

1.增加績效管理意識

目前，很多縣級電業(yè)局的管理者受傳統(tǒng)理念的影響，現(xiàn)代化的管理理念非常落后，對于電業(yè)局的績效管理也沒有足夠的重視。還有一部分縣級電業(yè)局管理者對績效管理存在片面的認識，嚴重阻礙了電業(yè)局績效管理工作的有效實施。所以，縣級電業(yè)局管理者必須要加強對績效管理的全面認識，積極轉(zhuǎn)變管理思想，立足于電業(yè)局未來發(fā)展的戰(zhàn)略高度，不斷優(yōu)化人力資源管理，提升電業(yè)局的績效管理水平，促進電業(yè)局戰(zhàn)略目標的快速實現(xiàn)。同時，縣級電業(yè)局管理者還要以績效管理工作為核心，廣泛宣傳績效管理的文化，使得績效管理理念深入電業(yè)局內(nèi)部，調(diào)動起電業(yè)局內(nèi)部員工的積極性，實現(xiàn)縣級電業(yè)局與內(nèi)部員工的同步發(fā)展。

2.完善建立科學合理的績效管理體制

縣級電業(yè)局必須要立足于自身的實際情況以及電業(yè)局未來發(fā)展的戰(zhàn)略目標，從而建立一套科學合理的績效管理體系。在這個基礎(chǔ)上，加強與電業(yè)局內(nèi)部員工的交流溝通，通過績效管理工作，及時發(fā)現(xiàn)績效管理系統(tǒng)中出現(xiàn)的漏洞、問題，并在最短時間內(nèi)予以解決，不斷對績效管理體系進行修改、完善，使績效管理工作在電業(yè)局人力資源管理中能夠最大程度地發(fā)揮出應(yīng)有的作用。另外，縣級電業(yè)局的各機構(gòu)部門的管理者作為績效管理工作的中核心力量，不僅要對績效管理工作認真負責，還要對自己部門內(nèi)部的員工認真負責，在確定電業(yè)局整體的績效管理目標后，及時根據(jù)部門員工特點逐一分配好各員工的工作任務(wù)，充分挖掘出部門員工的潛力，從而提高電業(yè)局員工的工作效率，不斷促進縣級電業(yè)局工作業(yè)績的提升。

3.加強電業(yè)局管理者與內(nèi)部員工的及時溝通

在現(xiàn)代化的績效管理工作中，有效的溝通激勵手段在電業(yè)局的績效管理工作中發(fā)揮著重要的作用。在績效管理工作中縣級電業(yè)局的管理者與內(nèi)部員工的持續(xù)性溝通，能夠保證電業(yè)局內(nèi)部員工高效、快速地完成工作目標，并且還會提高電業(yè)局內(nèi)部員工的工作滿意度，使績效管理體系能夠真正起到激勵內(nèi)部員工、提高電業(yè)局工作績效的目的。所以，縣級電業(yè)局管理者應(yīng)該根據(jù)自身的實際情況，加大與內(nèi)部員工的交流溝通，同時將員工的激勵手段和績效管理目標結(jié)合起來，真正建立一套具有縣級電業(yè)局特色、時代特點以及內(nèi)部員工所需求的績效管理體系，不斷促進電業(yè)局的人力資源水平，促使縣級電業(yè)局能夠持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。

篇3

中圖分類號：F272.2文獻標識碼：A文章編號：1001-8409（2013）06-0098-05

1問題提出

隨著知識經(jīng)濟時代的來臨，人力資源已成為組織的第一競爭優(yōu)勢資源，而經(jīng)濟全球化和新經(jīng)濟的迅速發(fā)展導致了全球人才流動和短缺，使企業(yè)面臨激烈的人才競爭。置此背景下，企業(yè)人力資源（以下簡稱HR）部門得到前所未有的重視，正在從傳統(tǒng)的人事行政管理部門逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的參謀部、執(zhí)行部和支持部[1]。這一轉(zhuǎn)變既需要HR部門豐富其角色職能，使其在履行行政管理專家角色職能的同時，擔負起戰(zhàn)略經(jīng)營伙伴、變革推動者、員工帶頭人、企業(yè)經(jīng)營行為監(jiān)督者等多種角色[1～4]；又需要HR部門拓展服務(wù)領(lǐng)域，使其服務(wù)對象從傳統(tǒng)的內(nèi)部員工，擴展到包括企業(yè)客戶、政府、社區(qū)、自然環(huán)境、潛在員工等其他服務(wù)領(lǐng)域[5，6]；更重要的是迫切需要HR部門轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，將服務(wù)對象看作“顧客”，加強與“顧客”的交流與溝通，提高“顧客”的滿意度。

目前，國內(nèi)外學者日益將營銷的理念和技術(shù)引入HR管理實踐，提出內(nèi)部營銷[7，8]、外部人力資源營銷[9，10]、內(nèi)部顧客管理[11]等概念，這為HR部門職能的研究提供了新的視角。然而，現(xiàn)有關(guān)于內(nèi)部營銷的研究著重關(guān)注西方背景下服務(wù)行業(yè)內(nèi)部營銷與員工滿意度及服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系問題，中國背景下內(nèi)部營銷相關(guān)的實證研究還比較少見。盡管現(xiàn)已出現(xiàn)企業(yè)外部人力資源營銷這一概念，但是研究內(nèi)容僅限于概念性描述，而且大都側(cè)重研究潛在雇員的營銷問題[12，13]。HR管理實踐是HR部門為履行各項職能所進行的一系列活動，其優(yōu)劣程度代表了HR部門績效水平的高低?？v觀以往文獻，相關(guān)理論多依據(jù)西方國家為背景來建構(gòu)的，多聚焦于解釋內(nèi)部員工滿意視角下的HR管理實踐問題，忽略了企業(yè)外部重要的利益相關(guān)者，限制了理論解釋范圍。實際上，中西方國家文化的差異，加之當前我國處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)型時期，因此我國HR管理實踐的具體內(nèi)容必定與西方國家有所不同。然而，有關(guān)該議題的系統(tǒng)化、本土化研究非常欠缺，無法對我國的HR管理實踐提供針對性的指導建議。

鑒于此，本文將顧客關(guān)系管理的思想引入HR管理實踐，構(gòu)建中國背景下HR部門顧客關(guān)系管理理論體系，研究HR部門顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵影響因素。這對于拓展和深化戰(zhàn)略HR管理實踐，探索顧客關(guān)系管理理論在HR管理中的應(yīng)用，促進HR管理實踐的本土化研究具有積極的學術(shù)意義和應(yīng)用價值。

2文獻回顧

國內(nèi)外學者根據(jù)HR部門的管理實踐活動將HR部門的職能大致歸納為四種觀點：（1）戰(zhàn)略伙伴角色觀[14]；（2）HR部門多角色觀，指出HR部門必須發(fā)揮五種角色：服務(wù)中心，企業(yè)層面的人力資源，專家中心，業(yè)務(wù)操作者以及嵌入式人力資源[3]；（3）員工關(guān)系管理觀，指出HR部門最重要的職能是加強內(nèi)部員工關(guān)系管理[11]；（4）HR部門監(jiān)管觀，指出HR部門一方面要發(fā)揮企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)支持作用，另一方面要對企業(yè)經(jīng)營采取相應(yīng)的管制和約束作用，以便履行好組織監(jiān)護人這一職能角色[4]。因此，HR部門要想成功履行其角色職能，不僅要提供招聘、薪酬管理等傳統(tǒng)的“服務(wù)和產(chǎn)品”，還應(yīng)提供戰(zhàn)略協(xié)作、組織流程優(yōu)化、組織經(jīng)營監(jiān)督等新興的“服務(wù)和產(chǎn)品”。相應(yīng)的，HR部門的服務(wù)對象不能僅限于內(nèi)部員工，還應(yīng)包括企業(yè)客戶、政府、社區(qū)、自然環(huán)境、潛在員工等。

隨著營銷理念和技術(shù)引入HR管理實踐，人力資源營銷、內(nèi)部顧客管理等概念日益引起管理學界的關(guān)注[7～13]。人力資源營銷包括企業(yè)內(nèi)部人力資源營銷和企業(yè)外部人力資源營銷。企業(yè)內(nèi)部人力資源營銷簡稱內(nèi)部營銷，首先出現(xiàn)于服務(wù)業(yè)營銷研究領(lǐng)域[15]。從內(nèi)部營銷觀念出發(fā)，員工不是組織的管理對象，而是服務(wù)對象[16]。內(nèi)部營銷的研究現(xiàn)聚焦于內(nèi)部營銷的概念闡釋以及內(nèi)部營銷組合的量表設(shè)計[8]。雇主品牌理論的發(fā)展要求企業(yè)把人力資源管理的著眼點同時放到企業(yè)外部[17]，由此，企業(yè)外部人力資源營銷的概念出現(xiàn)。企業(yè)外部人力資源營銷是指適當利用企業(yè)外部的人力資源如企業(yè)客戶、關(guān)聯(lián)企業(yè)等，來促使企業(yè)營銷目標的實現(xiàn)[18]。國內(nèi)外學者大都僅從潛在雇員的營銷角度研究企業(yè)外部人力資源營銷問題，提出通過建設(shè)雇主品牌，形成企業(yè)作為雇主的獨特形象，吸引潛在員工，激勵和留住現(xiàn)有員工[9、10]。內(nèi)部顧客管理是從顧客的視角研究內(nèi)部員工，其核心是為內(nèi)部員工創(chuàng)造優(yōu)異的價值[13]。內(nèi)部顧客管理階段是人力資源管理的新階段，是現(xiàn)代“人本”思想的重要體現(xiàn)。

無論是人力資源營銷還是內(nèi)部顧客管理，其研究對象僅僅聚焦于內(nèi)部員工和潛在員工，其研究文獻也大都限于理論探討和概念闡釋，少有的實證研究也僅關(guān)注西方背景下服務(wù)行業(yè)的內(nèi)部營銷問題，缺乏對企業(yè)外部人力資源營銷的系統(tǒng)研究。綜觀HR部門職能的研究文獻可知，HR部門的服務(wù)對象應(yīng)該不僅是內(nèi)部員工，還應(yīng)包括潛在員工、政府、社區(qū)、自然環(huán)境等。顧客關(guān)系管理是企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持企業(yè)客戶的商業(yè)過程[19]，而HR部門管理職能包括：識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持員工，協(xié)調(diào)HR部門與員工和其他利益相關(guān)者的關(guān)系，提升員工滿意度和忠誠度，增強與其他職能部門的協(xié)調(diào)度等。顧客關(guān)系管理的思想無論是從戰(zhàn)略人力資源管理理念的提升還是經(jīng)營技術(shù)的強化等方面都具有一定的科學參考價值。因此，筆者將顧客關(guān)系管理理念引入HR管理實踐，將內(nèi)部員工、潛在員工、政府、社區(qū)、自然環(huán)境等均納入HR部門的顧客范疇，提出HR部門顧客關(guān)系管理理論體系。

HR部門顧客關(guān)系管理是對HR部門與其顧客之間的關(guān)系實施有效控制并不斷加以改進，培養(yǎng)HR部門顧客忠誠，以實現(xiàn)顧客價值最大化的協(xié)調(diào)活動；是不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，不斷對HR部門的產(chǎn)品和服務(wù)進行改進和提高，以滿足HR部門顧客需求的連續(xù)的過程。HR部門顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵影響因素有哪些？這些因素是如何作用于HR部門管理實踐的？已有相關(guān)研究成果在中國背景下的適用性如何？這些尚待進一步探討。

3HR部門顧客關(guān)系管理影響因素探究——扎根理論的運用

3.1扎根理論方法概述

扎根理論起源于20世紀60年代，是由Glaser和Strauss兩位學者共同創(chuàng)立的一種質(zhì)性研究方法。扎根理論研究方法提出至今，在許多學科領(lǐng)域都得到了廣泛應(yīng)用[20]。扎根理論的主要研究流程見圖1。筆者擬運用扎根理論的方法，基于HR部門顧客關(guān)系管理相關(guān)研究文獻的總結(jié)和評述，探究HR部門顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵影響因素，分析其對HR部門顧客關(guān)系管理的作用機制，以期為中國企業(yè)HR管理實踐的優(yōu)化提供重要理論依據(jù)和現(xiàn)實借鑒。3.2資料搜集：深度訪談與樣本選擇

深度訪談是一種無結(jié)構(gòu)的、直接的、一對一的訪問形式。訪談中采用參與性對話，經(jīng)被訪者同意，對訪談內(nèi)容進行全程錄音。每次訪談都由3人參加，即被訪者、訪談?wù)呒霸L談助手。為深入了解所要研究的HR部門顧客關(guān)系管理的范疇，此次訪談對象主要包括：企業(yè)中高層管理者代表，人力資源領(lǐng)域的研究學者，企業(yè)普通員工，公共部門工作人員。具體訪談內(nèi)容包括：組織經(jīng)營概況，組織結(jié)構(gòu)和流程狀況，HR管理實踐概況，類營銷技術(shù)的應(yīng)用狀況等。然后通過問卷采集訪談對象的個人信息，并對訪談氛圍、時間等進行梳理，制作訪談備忘錄。經(jīng)訪談對象確認無誤后，保存數(shù)據(jù)。最后將所有聲音信息變?yōu)槲淖中畔?，形成訪談文本。每次訪談歷時1小時左右，共計形成訪談文字43100字。被訪者共計14位，其具體信息統(tǒng)計見表1。

33資料分析與編碼

331開放性譯碼

開放性譯碼是將資料分解、檢驗、比較、概念化和范疇化的過程[21]。根據(jù)Strauss的關(guān)于開放性譯碼的五項準則[22]，經(jīng)多次整理分析，本研究最終從訪談資料中提煉抽象出14個范疇和70個概念，如表2所示。

333選擇編碼：HR部門顧客關(guān)系管理影響因素模型的構(gòu)建

選擇編碼是指選擇核心范疇，將其系統(tǒng)地和其他范疇予以聯(lián)系，驗證其間的關(guān)系，并把概念化尚未發(fā)展完備的范疇補充完整的過程[20]。根據(jù)研究目的，筆者將六大范疇編碼為HR部門顧客關(guān)系管理的第一個影響因素（見圖2），此處需要分析“HR部門顧客關(guān)系管理的影響因素”這一核心范疇能否統(tǒng)領(lǐng)其他六個主范疇。

34信度與效度檢驗

根據(jù)訪談記錄整理訪談稿，并對存在疑問之處，以電子郵件或電話形式加以核實確認。此研究過程保證了研究的信度。由表1可知，本研究的訪談對象覆蓋廣泛，來自于不同的企事業(yè)組織，保證了數(shù)據(jù)收集的全面性和針對性。設(shè)計訪談時，筆者首先進行了5次試訪談，以修改和完善訪談大綱和訪談形式，從而增加文本效度。另外，訪談對象和筆者具有長期合作關(guān)系，一定程度上也保證了本訪談的效度。此外，筆者還借助網(wǎng)絡(luò)媒體收集了一些關(guān)于HR管理實踐問題的深度報道?？傊狙芯繌钠髽I(yè)、政府、學校多方面來搜集關(guān)于HR管理實踐的資料，保證了研究效度。

表3基于主軸譯碼呈現(xiàn)出的關(guān)系

編號關(guān)系類別影響關(guān)系的范疇1內(nèi)部營銷組合內(nèi)部服務(wù)對象內(nèi)部產(chǎn)品和服務(wù)信息溝通渠道HR部門基礎(chǔ)職能模塊HR部門專業(yè)服務(wù)能力2戰(zhàn)略應(yīng)變能力輔助戰(zhàn)略決策部門間協(xié)作HR部門角色戰(zhàn)略定位3雇主吸引力招聘宣傳內(nèi)容和形象外部服務(wù)對象4監(jiān)管機制遵守法律法規(guī)企業(yè)文化建設(shè)5可持續(xù)經(jīng)營公共關(guān)系6顧客導向市場原則、關(guān)注顧客需求4HR部門顧客關(guān)系管理的影響因素與作用機制分析

基于扎根理論建構(gòu)的模型給出了HR部門顧客關(guān)系管理的影響因素。然而，這些影響因素的形成及其對HR部門顧客關(guān)系管理水平的影響等問題尚需進一步探討。鑒于此，筆者將對HR部門顧客關(guān)系管理的第一個影響因素與作用機制進行詳細闡釋。由圖2可知，HR部門顧客關(guān)系管理水平提升的關(guān)鍵在于“內(nèi)部員工滿意”和“外部利益相關(guān)者滿意”，而堅持“顧客導向”是實現(xiàn)“內(nèi)部員工滿意”和“外部利益相關(guān)者滿意”的必要前提。

41內(nèi)部員工滿意

內(nèi)部員工包括企業(yè)內(nèi)部的普通員工、直線主管、中高層管理者等。所謂內(nèi)部員工滿意是指內(nèi)部員工通過對HR部門所提品和服務(wù)的可感知效果與其期望值相比較后所形成的愉悅的感覺狀態(tài)。研究表明內(nèi)部營銷活動的開展對于員工滿意具有積極顯著的影響[8]，因此，筆者把內(nèi)部營銷組合作為HR部門顧客關(guān)系管理的第一個影響因素。內(nèi)部營銷組合是HR部門致力于采用類營銷方法，通過培養(yǎng)具有顧客導向與服務(wù)意識的員工，來激勵、整合各職能部門與員工，克服因組織變革所產(chǎn)生的組織障礙，使員工能貫徹組織的發(fā)展戰(zhàn)略，進而達到顧客滿意和組織目標[17]。內(nèi)部營銷活動重點關(guān)注員工工作產(chǎn)品、溝通、授權(quán)、員工培訓等基礎(chǔ)性問題，而對于組織變革、重大戰(zhàn)略調(diào)整等一些例外事件關(guān)注較少，而這些也是HR部門作為戰(zhàn)略經(jīng)營伙伴和變革推動者角色必須要面對的問題。因此，筆者將戰(zhàn)略應(yīng)變能力作為HR部門顧客關(guān)系管理的第二個影響因素。戰(zhàn)略應(yīng)變能力是HR部門為應(yīng)付突況，協(xié)助CEO等戰(zhàn)略高層完成戰(zhàn)略調(diào)整和應(yīng)急策略而應(yīng)具備的服務(wù)技能，戰(zhàn)略應(yīng)變能力越強，越有助于組織結(jié)構(gòu)變革和戰(zhàn)略調(diào)整。

42外部利益相關(guān)者滿意

外部利益相關(guān)者主要包括潛在員工、企業(yè)客戶、政府、社區(qū)和自然環(huán)境等。所謂外部利益相關(guān)者滿意是指企業(yè)外部的利益相關(guān)者通過對HR部門所提品和服務(wù)的可感知效果與其期望值相比較后所形成的愉悅的感覺狀態(tài)。潛在員工（潛在求職者）關(guān)注未來企業(yè)提供的興趣價值、社會價值、經(jīng)濟價值、發(fā)展價值和應(yīng)用價值，價值越高，表明該企業(yè)在勞動力市場上的吸引力越強。一般而言，雇主吸引力越強，潛在員工加盟該企業(yè)的積極性和意愿越強烈。因此，筆者將雇主吸引力作為HR部門顧客關(guān)系管理的第三個影響因素。作為企業(yè)經(jīng)營的監(jiān)護人，HR部門要實現(xiàn)與政府、社區(qū)等的友好性關(guān)系管理，就必須發(fā)揮好HR部門的監(jiān)管職能，監(jiān)督約束企業(yè)合法合規(guī)經(jīng)營，并將社會責任納入企業(yè)文化建設(shè)的重要范疇。因此，筆者將監(jiān)管機制作為HR部門顧客關(guān)系管理的第四個影響因素[5，23]。可持續(xù)經(jīng)營理念是將社會、經(jīng)濟和環(huán)境的價值觀等引入企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運作的整個過程，為加強HR部門與自然環(huán)境的關(guān)系管理，實現(xiàn)企業(yè)與社會、環(huán)境等的協(xié)調(diào)發(fā)展，就要求HR部門將可持續(xù)經(jīng)營理念引入HR管理實踐中。因此，筆者將可持續(xù)經(jīng)營理念作為HR部門顧客關(guān)系管理的第五個影響因素。

43顧客導向

顧客導向是企業(yè)市場營銷中的重要術(shù)語，筆者將其借鑒到HR部門顧客關(guān)系管理中。所謂顧客導向，是指HR部門以滿足顧客需求、增加顧客價值為HR管理實踐的出發(fā)點，在HR管理實踐中，特別注意顧客的需求偏好以及消費行為的調(diào)查分析，重視新產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)，以動態(tài)地適應(yīng)顧客需求。無論是實現(xiàn)內(nèi)部員工滿意還是外部利益相關(guān)者滿意，堅持顧客導向原則都將促進HR部門顧客關(guān)系管理水平的提升。因此，筆者將顧客導向作為HR部門顧客關(guān)系管理的第六個影響因素。堅持顧客導向可促使HR部門對其顧客擔負起責任，堅持顧客導向有助于HR部門提供的產(chǎn)品和服務(wù)較好地符合其顧客的需求。

44影響因素間的交互作用

HR部門顧客關(guān)系管理的三維度六因素不是相互獨立的，而是具有一定的關(guān)聯(lián)。內(nèi)部員工滿意和外部利益相關(guān)者滿意是HR部門顧客關(guān)系管理追逐的目標，堅持顧客導向是實現(xiàn)HR部門顧客關(guān)系管理水平提升的必要前提。內(nèi)部員工滿意和外部利益相關(guān)者滿意是相互促進的。內(nèi)部員工滿意度高，則產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量高，相應(yīng)的企業(yè)客戶滿意度高。此外，內(nèi)部員工滿意度高會提升該企業(yè)口碑，這在某種程度上將提升潛在員工對該企業(yè)的滿意度。當然良好的工作氛圍、高效的工作風格也會對其他組織產(chǎn)生積極影響。同樣，潛在員工競相應(yīng)聘某企業(yè)，會使已在該企業(yè)工作的員工產(chǎn)生自豪感和滿足感。如果企業(yè)主動承擔社會責任，關(guān)注政府、社區(qū)及環(huán)境等多方利益，那么政府及社區(qū)等對該企業(yè)的正面評價和宣傳也會增加，這些終將提升內(nèi)部員工和潛在員工的滿意度。

5研究結(jié)論及展望

51研究結(jié)論

本文借助深度訪談數(shù)據(jù)資料和文獻總結(jié)，利用扎根理論，對HR部門顧客關(guān)系管理的影響因素進行研究，建構(gòu)了中國背景下HR部門顧客關(guān)系管理影響因素的概念結(jié)構(gòu)模型（見圖3）。由圖3可知，HR部門顧客關(guān)系管理的影響因素主要包括內(nèi)部員工滿意、外部利益相關(guān)者滿意以及顧客導向三個維度。內(nèi)部員工滿意度的提升主要受內(nèi)部營銷組合和戰(zhàn)略應(yīng)變能力的影響。HR部門能夠明確識別內(nèi)部服務(wù)對象及其顧客需求，借助HR部門的專業(yè)服務(wù)能力，通過構(gòu)建通暢的信息溝通渠道，為內(nèi)部員工提供包括HR部門基礎(chǔ)職能在內(nèi)的差異化產(chǎn)品和服務(wù)。這些舉措將促進內(nèi)部員工滿意度提升。若組織高層非常重視HR部門，將其置于戰(zhàn)略地位，而HR部門除了積極參與戰(zhàn)略決策外，又能積極加強各職能部門間的協(xié)作，則組織高層將對HR部門滿意。

外部利益相關(guān)者滿意度的提升主要受雇主吸引力、可持續(xù)經(jīng)營理念及監(jiān)管機制的影響。HR部門如果在招聘甄選過程中關(guān)注企業(yè)形象，無論是招聘方案設(shè)計還是企業(yè)價值觀等內(nèi)容的宣傳都認真仔細準備，那么潛在員工對該雇主的好感和滿意度會增加。HR部門在制定各種規(guī)章制度時，牢記國家法律法規(guī)，嚴格按照法律法規(guī)要求辦事；而且在企業(yè)文化建設(shè)過程中將倫理道德、合法經(jīng)營等理念引入，這些舉措都將提升政府及社區(qū)的滿意度。HR部門通過制度性文件或者員工培訓計劃編制等形式將可持續(xù)經(jīng)營理念貫徹到各職能部門，這些舉措必然有助于企業(yè)的綠色經(jīng)營和可持續(xù)發(fā)展。

顧客導向主要體現(xiàn)在HR部門在提品和服務(wù)時堅持市場原則，密切關(guān)注顧客需求。無論是滿足內(nèi)部員工的需求，還是滿足外部利益相關(guān)者的需要，堅持顧客導向都是非常重要的原則。因此，HR部門在提品和服務(wù)時是否堅持以顧客為導向是影響HR部門顧客關(guān)系管理水平的重要因素。

52研究展望

本文的研究樹立了HR部門職能研究的新視角，深化和拓展了戰(zhàn)略人力資源管理理論，提出了HR部門職能系統(tǒng)新的概念范疇，總結(jié)了影響HR部門顧客關(guān)系管理水平的關(guān)鍵因素。同時，本研究所構(gòu)建的HR部門顧客關(guān)系管理影響因素的概念模型有助于更系統(tǒng)全面地認識HR管理實踐問題，也為以后的大規(guī)模研究打下了基礎(chǔ)。當然，現(xiàn)有分析框架有待于進一步調(diào)查驗證。HR部門的顧客類型較多，如何將HR部門的資源進行合理有效配置，實現(xiàn)HR部門顧客關(guān)系管理的最優(yōu)化；HR部門顧客關(guān)系管理的哪些影響因素與組織績效有關(guān)系等等，這些都是未來亟需解決的理論難題。

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篇4

（一）人力資源管理

人力資源是指事業(yè)單位通過一定的獎勵約束和考核評價等相關(guān)內(nèi)容，從而對內(nèi)部員工進行優(yōu)化合理的配置。人力資源管理的覆蓋范圍比較廣泛，與事業(yè)單位的戰(zhàn)略目標與經(jīng)營計劃聯(lián)系緊密。

（二）績效考核

績效考核是指事業(yè)單位通過運用一定的管理手段，充分結(jié)合單位的實際情況制定生產(chǎn)目標，進而對內(nèi)部員工的貫徹與實施做出相應(yīng)考核與評價的制度。

二、事業(yè)單位人力資源管理與績效考核所存在的不足之處

（一）事業(yè)單位員工的認知程度不夠

隨著事業(yè)單位改革的不斷深入與推進，人們也越來越重視人力資源管理與績效考核的重大影響與意義。在實際的工作過程中，不斷加大對二者的應(yīng)用力度。但是，在事業(yè)單位中，有些內(nèi)部人員對人力資源管理和績效考核的認識不夠，也沒有更進一步的挖掘其內(nèi)在價值與內(nèi)涵；而且缺少切實可行的管理，思想觀念也存在著一定的誤差，極大地阻礙了事業(yè)單位的正常進行。

（二）制度規(guī)范欠缺一定的合理性和完善性

目前事業(yè)單位的管理內(nèi)容主要側(cè)重于豐富化、系統(tǒng)化以及合理化；人力資源管理與績效考核所包含的人員眾多，內(nèi)部關(guān)系相對來說比較復雜，容易造成內(nèi)部關(guān)系混亂的局面發(fā)生，進而很難按照規(guī)定的流程和范圍來完成工作。

此外，在涉及彼此利益產(chǎn)生沖突時，還會出現(xiàn)相互推讓的現(xiàn)象發(fā)生?？冃Э己说膰乐貐T乏將會大大影響到績效評定的結(jié)果顯示，進而打擊或降低內(nèi)部員工的積極性，妨礙事業(yè)單位的發(fā)展進程。

（三）人力資源管理和績效考核人員的能力較為低下

事業(yè)單位的不斷轉(zhuǎn)型和信息技術(shù)的不斷更新，對事業(yè)單位人力資源管理和績效考核人員的要求越來越嚴格，既要掌握人力資源管理方法和績效考核制度，又要掌握計算機信息技術(shù)，一定程度上加劇了內(nèi)部員工的工作難度和工作強度，逐漸演變成“流水工程”，缺少切實可行的可執(zhí)行性，并沒有按照實際情況出發(fā)，過于形式主義，進而影響到事業(yè)單位內(nèi)部管理的完善和提升。

此外，事業(yè)單位在人員編制上還存在著“出工不出力”的現(xiàn)象，權(quán)利與義務(wù)不協(xié)調(diào)、不統(tǒng)一，而且事業(yè)單位人員權(quán)責關(guān)系不明確。在發(fā)生突況時，事業(yè)單位人員往往都在彼此推脫責任，而且部分人員對于相關(guān)政策法規(guī)的認識不深，比較淺顯化、片面化。

（ 四）人力資源管理與績效考核的崗位設(shè)置存在著缺陷

事業(yè)單位內(nèi)部涉及的事物比較多，崗位編排工作較為系統(tǒng)、繁雜，難度性相對較大，進而使單位的數(shù)量和分工存在的不合理性過于明顯；事業(yè)單位的內(nèi)部員工數(shù)量不斷增大，但是崗位人數(shù)仍然處于固定狀態(tài)，對于聘請的員工缺少系統(tǒng)嚴密的正規(guī)編制，一定程度上使崗位設(shè)置與員工數(shù)量的差距越來越大。

與此同時，人力資源管理中“老齡化現(xiàn)象”比較嚴重，招聘渠道比較局限、封閉，并不經(jīng)常招錄新員工，而且部分老員工的隨意性比較嚴重。

（五）缺乏行之有效的員工激勵與約束機制

經(jīng)濟體制改革不斷完善，使事業(yè)單位的自主權(quán)得以深入的強化。以往傳統(tǒng)事業(yè)單位的思想觀念較為牢固，并沒有建立起相應(yīng)的激勵與約束機制，缺乏管理。此外，集權(quán)現(xiàn)象比較嚴重，有些領(lǐng)導的個人主義和形式主義比較嚴重，決策方式存在著較大的缺陷和漏洞。

此外，在薪資的分配方式中，按勞分配和多種分配方式并存的管理方式也沒有得到較好的體現(xiàn)和表達，平均主義現(xiàn)象比較嚴重。由此可見，人力資源管理與績效考核成為了“紙上空談”，進而無法發(fā)揮出內(nèi)部員工的價值。

三、事業(yè)單位提高人力資源管理與績效考核的建議、對策

由此可見，我國事業(yè)單位在人力資源管理與績效考核制度中存在的問題比較多，不容忽視。要想從根本上解決上述問題，就必須制定科學、合理、高效的應(yīng)對措施，促進事業(yè)單位的穩(wěn)步運行。具體的表現(xiàn)有如下幾點。

（一）建立健全評估反饋體系，加大交流與互動

績效評估是一種有效交流與溝通的反饋機制，評價主體要與相關(guān)人員展開深層次的了解和互動，全方位、多角度地了解被評估者的自身實際情況，從而保證評價工作的客觀性、公正性、合理性。同時，被評估者也要及時對自身的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展目標進行調(diào)整和改進，提高績效標準和要求。由此可見，加強績效評估的溝通與交流十分關(guān)鍵，必須建立相應(yīng)的評估反饋機制。

此外，也要建立相應(yīng)的評估補救程序，如出現(xiàn)評估結(jié)果不準確、不真實的現(xiàn)象發(fā)生，要第一時間向上級主管部門反映并申訴情況，隨之主管部門要開展一系列的調(diào)查工作，盡快對申訴者予以回復。

（二）建立健全新的評估維度

在事業(yè)單位績效考核指標時，要根據(jù)不同部門的實際情況來增加相關(guān)維度，也要嚴格規(guī)范臨時性任務(wù)的動態(tài)評價指標。根據(jù)評估維度最終確定出具體的評估標準，發(fā)揮評估維度的功能和優(yōu)勢。

（三）加強事業(yè)單位內(nèi)部員工的認知程度和理解程度

1. 加強事業(yè)單位領(lǐng)導對人力資源管理與績效考核的認知程度，起到示范和帶頭作用，促進領(lǐng)導科學正確的決策，促進決策方式的真實性和合理性。

2. 要讓事業(yè)單位員工認識到二者之間的關(guān)系和影響，做到人力資源的科學管理，強化績效考核制度，促進事業(yè)單位的健康發(fā)展。

（四）建立健全事業(yè)單位相關(guān)的法律法規(guī)建設(shè)

事業(yè)單位要建立起系統(tǒng)完善的制度體系，從實際出發(fā)，實事求是，從而加強對人力資源管理與績效考核的管理與建設(shè)，優(yōu)化人力資源管理內(nèi)容，增強內(nèi)部考核的科學性；明確規(guī)定內(nèi)部員工之間的權(quán)利與義務(wù)范圍，加大貫徹與執(zhí)行力度，深化績效考核制度，合理規(guī)范考核主體、考核范圍、以及考核方式等，為績效考評奠定一定的基礎(chǔ)和前提，提供切實可行的依據(jù)，致力于不斷促進績效考核的標準化管理模式。

（五）增強事業(yè)單位內(nèi)部員工的業(yè)務(wù)水平

事業(yè)單位的人力資源管理和績效考核從某種程度上來說，都側(cè)重于對人的管理與建設(shè)，注重培養(yǎng)并提高內(nèi)部員工的?R鄧?平與技能素養(yǎng)。因此，在員工上崗之前要對實習崗位的員工進行一定的培訓與指導工作，例如開展專家座談會和經(jīng)驗交流會等。

此外，事業(yè)單位還要不斷吸納和引進業(yè)務(wù)能力較高的管理者，達到人員的最優(yōu)化配置方式；要加強交流與溝通，不斷進行經(jīng)驗的深入研討與學習，做到取長補短、查缺補漏，從而為事業(yè)單位的人才建設(shè)注入新的生命力。

（六）制定科學高效的激勵與約束機制

要建立健全激勵與約束機制，對于工作表現(xiàn)優(yōu)異、態(tài)度認真的內(nèi)部員工來說，要給予一定的獎勵，例如：物質(zhì)獎勵或者精神獎勵；反之，對于態(tài)度較為懶散、工作表現(xiàn)較差的員工來說，就要采取一定的懲罰方式，以警示人，從而更好地發(fā)揮出人力資源管理與績效考核的作用與優(yōu)勢。

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二、事業(yè)單位人力資源開發(fā)及職業(yè)?l展有關(guān)概念概述

對于事業(yè)單位來說，人力資源開發(fā)主要是指事業(yè)單位人力資源管理部門通過各種職業(yè)管理手段、工作設(shè)計措施等，在確保事業(yè)單位展戰(zhàn)略目標的基礎(chǔ)上，充分考慮事業(yè)單位員工的個人職業(yè)發(fā)展需求，依靠著教育引導、培訓提升等措施，充分挖掘事業(yè)單位員工的內(nèi)在潛力，提高事業(yè)單位員工的職業(yè)素質(zhì)，并實現(xiàn)內(nèi)部的人崗相適，提高內(nèi)部運轉(zhuǎn)效率的，并進一步提高員工的個人滿意度。

職業(yè)發(fā)展，也就是在事業(yè)單位員工角度出發(fā)，通過對事業(yè)單位員工的內(nèi)在屬性、員工個人特性等方面的綜合評價分析，為事業(yè)單位員工所規(guī)劃的不同階段的職業(yè)發(fā)展目標，并根據(jù)事業(yè)單位員工的專業(yè)能力以及綜合素質(zhì)提升情況等，有針對性地為員工的職業(yè)選擇、職業(yè)發(fā)展定位、崗位調(diào)整等進行指導，為員工提供最好的職業(yè)成長機會，促進實現(xiàn)事業(yè)單位員工潛能的最大發(fā)揮。

三、事業(yè)單位人力資源開發(fā)存在問題分析

現(xiàn)階段，我國事業(yè)單位體制改革不斷深化，事業(yè)單位內(nèi)部的人力資源管理工作也已經(jīng)由傳統(tǒng)的人事管理向人力資源管理轉(zhuǎn)變，但目前受到傳統(tǒng)管理觀念的影響，在事業(yè)單位內(nèi)部的人力資源開發(fā)方面，還存在著不少的問題，特別是理念上的落后，對事業(yè)的單位員工的職業(yè)發(fā)展造成了不良影響。綜合分析，事業(yè)單位人力資源開發(fā)存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾方面：

（一）事業(yè)單位人力資源開發(fā)管理理念落后

在傳統(tǒng)的人事管理理念的影響下，當前事業(yè)單位人力資源管理工作中一定程度上存在著理念落后、思想僵化的問題，在人力資源管理中工作內(nèi)容主要集中在單位內(nèi)部員工的檔案管理、招聘調(diào)整、績效考核等方面，對于事業(yè)單位內(nèi)部人力資源的開發(fā)利用等方面?zhèn)戎夭蛔?，沒有真正把員工作為管理中心開展工作。

（二）事業(yè)單位人力資源開發(fā)管理力度不夠

有的事業(yè)單位對于人力資源管理重視不夠，沒有充分考慮到人力資本同樣需要投資的問題，在事業(yè)單位人力資源開發(fā)的教育、培訓、發(fā)展等方面的經(jīng)費投入不足。有的在事業(yè)單位人力資源開發(fā)方面，主動性系統(tǒng)性預見性不足，沒有全面的進行事業(yè)單位人力資源開發(fā)需求分析，也缺少相應(yīng)的人力資源開發(fā)機制作為指導，人力資源開發(fā)整體效果不夠好。

（三）事業(yè)單位人力資源開發(fā)的措施制定不夠合理

很多事業(yè)單位人力資源開發(fā)主要是著眼在當前提高事業(yè)單位員工的崗位勝任能力方面，對于事業(yè)單位員工的職業(yè)發(fā)展沒有充分考慮，在人力資源管理方面存在著人力資源開發(fā)短視問題，事業(yè)單位的組織整體發(fā)展目標和員工的自身成長結(jié)合不夠緊密，一定程度上影響了事業(yè)單位員工的成長。

四、加強事業(yè)單位人力資源開發(fā)，完善職業(yè)發(fā)展的措施

提高事業(yè)單位人力資源開發(fā)水平，實現(xiàn)事業(yè)單位內(nèi)部員工的良好發(fā)展，事業(yè)單位人力資源管理部門，應(yīng)該結(jié)合事業(yè)單位的實際情況，加強人力資源規(guī)劃研究，進一步完善員工成長培養(yǎng)機制，暢通渠道，促進事業(yè)單位與員工成長的協(xié)調(diào)共贏。

（一）做好事業(yè)單位內(nèi)部的職業(yè)分類設(shè)計

完善事業(yè)單位內(nèi)部的職業(yè)分類設(shè)計，是做好事業(yè)單位人力資源開發(fā)，促進員工職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)性工作。在職業(yè)分類方面，應(yīng)該按照事業(yè)單位的實際情況，將內(nèi)部崗位合理的劃分為事務(wù)型、業(yè)務(wù)型、技術(shù)型、研究型、管理型等不同的職業(yè)類型，按照不同職業(yè)類型，仔細分析職業(yè)特征以及職業(yè)要求，為做好事業(yè)單位員工與崗位職業(yè)的匹配做好基礎(chǔ)工作。

（二）暢通事業(yè)單位員工的發(fā)展通道

暢通事業(yè)單位員工的職業(yè)晉升、發(fā)展渠道，對于激發(fā)員工工作熱情，提高事業(yè)單位員工工作滿意度和忠誠度非常有利。在發(fā)展通道的設(shè)計上，應(yīng)該按照事業(yè)單位職業(yè)分類設(shè)計，明確不同的發(fā)展方向和發(fā)展目標。比如技工類崗位主要朝技師、技能專家方向發(fā)展，業(yè)務(wù)崗位主要向業(yè)務(wù)專家領(lǐng)域發(fā)展，基層管理崗位向中層主管、高層主管、單位負責人發(fā)展等等。同時加強不同發(fā)展渠道之間的橫向溝通聯(lián)系，完善事業(yè)單位內(nèi)部的崗位交流機制，按照事業(yè)單位員工的不同情況等，合理的設(shè)計好職業(yè)上升發(fā)展通道。

（三）以職業(yè)發(fā)展為導向完善事業(yè)單位培訓考核機制

在事業(yè)單位內(nèi)部員工的培訓管理方面，也應(yīng)該突出職業(yè)發(fā)展導向，一方面應(yīng)該重點加強事業(yè)單位員工培訓的需求分析，按照員工不同職業(yè)分類、不同層次以及個人專業(yè)能力素質(zhì)成長需要，有針對性的組織開展事業(yè)單位內(nèi)部的崗位培訓。另一方面，應(yīng)該注重不斷地創(chuàng)新完善培訓內(nèi)容，按照不同崗位的不同特點，豐富有關(guān)的事業(yè)單位理論知識和實踐應(yīng)用培訓，促進提高事業(yè)單位人力資源培訓水平。在事業(yè)單位內(nèi)部員工的績效考核方面，應(yīng)該重點實現(xiàn)事業(yè)單位組織目標考核指標與員工個人績效目標的一致性，按照職責內(nèi)容、崗位條件、可達目標等等開展崗位績效考核，引導員工自我提高。

（四）幫助員工做好職業(yè)發(fā)展路徑調(diào)整指導

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摘要：本文針對我國近期頻繁發(fā)生的銀行案件進行分析，找出主要原因是銀行內(nèi)控機構(gòu)的漏洞和員工的道德存在風險。找出原因后，提出了防止案件發(fā)生要采取一定的措施，一是加強內(nèi)部控制，二是做好員工道德防范，并針對每個措施又提出了幾個具體的方案。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；內(nèi)部控制；道德防范

近幾年來，我國國有商業(yè)銀行業(yè)連續(xù)發(fā)生一些違法違規(guī)的案件, 從2007年邯鄲農(nóng)行金庫被盜案，到、、許超凡、余振東等人的犯罪案件,這些案件不僅給我們的國家造成了巨大的經(jīng)濟損失,也嚴重損害了國有商業(yè)銀行的信譽和社會形象。經(jīng)過對這些案件發(fā)案原因和過程的分析，我認為國有商業(yè)銀行內(nèi)控機構(gòu)的漏洞和內(nèi)部員工道德風險是導致案件頻發(fā)的關(guān)鍵因素。

以邯鄲農(nóng)行案為例，據(jù)任曉峰、馬向景兩名主要犯罪嫌疑人交代，他們的作案時間長達一個多月之久，因此才能夠偷出如此巨大數(shù)額巨大重量的鈔票，而根據(jù)報導，銀行每半個月核查一次，那么在這一個多月之內(nèi)，銀行應(yīng)該至少核查過兩次金庫，那么，兩次核查當中，少了這么多的鈔票，銀行居然沒有發(fā)現(xiàn)，這又是什么原因呢？這無疑暴露出銀行內(nèi)部控制監(jiān)督體系不健全的問題。中國銀監(jiān)會通報指出，既有個人的原因，也有銀行規(guī)章制度不落實的原因，更有領(lǐng)導責任心不強、管理嚴重失職的原因。所以對于銀行案件，除了作案人員要受到法律的懲罰之外，銀行內(nèi)部的管理人員也負有不可推卸的責任。

其次，許多銀行案件表明，作案人員都直接或間接的跟銀行內(nèi)部員工有關(guān)，有的是內(nèi)部會計人員直接作案，有的是協(xié)助外人作案，這暴露出我國銀行內(nèi)部會計人員的道德存在一定的風險，這必須引起我們高度的重視，并采取一些相應(yīng)的措施。

針對上面兩個問題――銀行內(nèi)控機構(gòu)的漏洞和內(nèi)部會計人員的道德存在風險，銀行部門必須及時采取措施，進行案件的有效防范，以保證銀行工作健康有序的進行。

一、加強內(nèi)部控制

1．對內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的控制。銀行內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)很復雜，包括決策層、管理層、經(jīng)營層、監(jiān)督層、保障層的組織結(jié)構(gòu)。因此我們要嚴格建立起每個層面的組織結(jié)構(gòu)，并建立內(nèi)部控制的檢查機制和處罰機制，做到各個層面層層防范，保證能夠積極發(fā)現(xiàn)問題，堵塞漏洞。同時做好各個層面的分工，以保證每個部門都有監(jiān)督人員，既避免重復監(jiān)督，也防止漏掉一兩個部門，這樣使得控制機制更加全面。

2．對會計業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行控制。會計業(yè)務(wù)是銀行的主要業(yè)務(wù)之一，因此對會計業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的風險控制也尤為重要。首先，商業(yè)銀行應(yīng)該進一步完善會計管理體制，對基層網(wǎng)點會計主管人員實行委派制和定期崗位輪換制，防止會計人員長期在一個網(wǎng)點進行工作對會計工作的不正當干預。其次，建立嚴格的監(jiān)控體系，上級監(jiān)督下級，綜合柜員監(jiān)督前臺柜員，而會計主管部門則對綜合柜員和前臺柜員進行總體監(jiān)督。

3．形成內(nèi)部監(jiān)督的“陣線”。

內(nèi)部控制的重要環(huán)節(jié)就是內(nèi)部監(jiān)督，監(jiān)督是防范案件最好的“陽光”，因此銀行內(nèi)部要形成監(jiān)督“陣線”。一是加強部門監(jiān)督?；藢徲?、安全保衛(wèi)等職能監(jiān)督部門，要采取“格式化、作業(yè)式”的監(jiān)督檢查及處罰辦法，發(fā)現(xiàn)問題及時查處和整改，做到檢查不留死角，處罰不留情面，整改不留隱患，確保各項內(nèi)控制度執(zhí)行落實到位[1]。二是加強崗位監(jiān)督。要保證做到雙人、雙職、雙責，堅決杜絕“一手清”現(xiàn)象。同時將各個崗位的職責和責任劃分清楚，并定期實行崗位輪換制，以確保每個崗位之間既有聯(lián)系又有區(qū)別，同時讓每個崗位之間相互聯(lián)系，相互制約。

二、做好員工的道德防范

我們不論從事哪個行業(yè)，都要遵守職業(yè)道德。職業(yè)道德，就是同人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點所要求的道德準則、道德情操與道德品質(zhì)的總和，它既是對本職人員在職業(yè)活動中行為的要求，同時又是職業(yè)對社會所負的道德責任與義務(wù)。作為銀行工作人員，每天的日常工作大多都是與金錢打交道，加強道德防范更是避免銀行案件發(fā)生的重要環(huán)節(jié)。

銀行案件高發(fā)的主要原因是對內(nèi)部員工的思想教育不利，因此銀行人員需要嚴格遵守會計職業(yè)道德。

1．對員工有針對性的加強教育。一是要加強職業(yè)道德教育，增強員工的道德意識和法律意識，引導員工學習規(guī)章制度，遵章守紀。二是要對員工開展理想信教育，引導員工樹立正確的人生觀、價值觀和榮辱觀，教育員工珍惜現(xiàn)有的工作、生活環(huán)境，愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，自覺抵制各種誘惑，遠離違法亂紀。三是如果發(fā)現(xiàn)內(nèi)部員工有不良行為，銀行要及時對其進行轉(zhuǎn)化教育，嚴防道德風險。與此同時，銀行在招聘員工時要嚴格把關(guān)，就像學校一樣，學生成績的好壞與招生時的生源有直接的關(guān)系，所以銀行的安穩(wěn)有序需要從從業(yè)人員的入關(guān)時就開始抓緊，只有這樣才能從根本上防止案件的發(fā)生。

2．加強職業(yè)道德修養(yǎng)教育。在商業(yè)銀行職業(yè)道德建設(shè)中，道德教育屬于外在他律，道德修養(yǎng)屬于內(nèi)在自律。對員工的道德教育只是強化他律，但最終目的還是增強自律。商業(yè)銀行要通過道德教育讓員工自身形成道德人格。道德人格是指個體人格的道德性規(guī)定，是個人的德性、情操和品行的總和。它標志著每個員工道德境界的高低，是員工道德認識、道德情感、道德意志、道德信念和道德習慣的有機融合[2]。道德人格并不是天生形成的，而是人們通過接受各種道德教育，并在自身努力修養(yǎng)和實踐的過程中逐漸形成的。

3．在全體干部員工中加強信譽文化建設(shè)。信譽是商業(yè)銀行發(fā)展的生命源泉，是商業(yè)銀行競爭的無形資產(chǎn)。在無數(shù)中外企業(yè)中，信譽是企業(yè)的生命，良好的信譽可以使企業(yè)獲得大眾的認可，可以為企業(yè)贏得榮譽[3]。而在商業(yè)銀行中，信譽也是員工道德建設(shè)的重要方面，員工道德建設(shè)是培養(yǎng)良好信譽的基礎(chǔ)，商業(yè)銀行的企業(yè)形象最終還是要靠內(nèi)部員工來維護，因此銀行要在全體員工中加強信譽文化建設(shè)。

4．對員工進行定期培訓，同時做好宣傳工作。對員工的道德教育要通過內(nèi)在和外在同時進行。銀行應(yīng)該定期對員工進行道德培訓，針對不同部門的員工進行不同方面的培訓。例如，對內(nèi)部會計人員開展職業(yè)道德宣傳教育，讓他們深刻認識到會計職業(yè)道德的重要性和必要性；對管理人員進行管理和監(jiān)督的培訓，教會他們?nèi)绾沃贫ㄓ行У拇胧┘訌妰?nèi)部的管理和監(jiān)督。銀行可以制定“宣傳活動月”，將自己的教育成果對外宣傳，增強員工的自信心，使銀行的氣氛更加融洽和諧。這樣既使員工得到了良好的培訓和教育，同時又讓他們在工作中得到快樂。

相信商業(yè)銀行采取以上這些措施之后，能夠大大減少銀行案件的發(fā)生。首先，對內(nèi)部員工進行道德防范，同時通過各種措施加強員工的道德教育，可以減少內(nèi)部員工的作案數(shù)量。其次，做好商業(yè)銀行的內(nèi)部控制，加強管理，強化監(jiān)督，可以防止外來人員進入銀行實施搶劫、盜竊等犯罪行為，這樣一步步的加強防范，相信銀行案件的發(fā)生會越來越少。

但是，我們的措施只是一小部分，還不夠完善，我們需要進一步的努力，研究并制定更多有效的措施，希望有一天能從根本上杜絕這些案件的發(fā)生，讓商業(yè)銀行能夠安穩(wěn)有序的從事會計方面、信貸方面等各種業(yè)務(wù)，保證我國經(jīng)濟能夠持續(xù)增長。

參考文獻：

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隨著我國改革開放不斷發(fā)展，社會主義市場經(jīng)濟不斷完善，建筑市場競爭越來越激烈，國有企業(yè)都在深化內(nèi)部改革。因此，在這種前提下，企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自身實際情況創(chuàng)新思想政治工作，緊跟時展的步伐。從新形勢下企業(yè)思想政治工作的主要意義作用、企業(yè)思想政治工作面臨的問題及其企業(yè)思想政治工作的創(chuàng)新途徑等三個主要的方面來進行分析和探討。

一、新形勢下企業(yè)思想政治工作的主要意義作用

新形勢下企業(yè)思想政治工作的主要意義作用體現(xiàn)在四點：首先，通過思想政治教育能夠使企業(yè)的員工端正他們的工作態(tài)度，重新認知企業(yè)文化，從而在自身的職位上不斷奮斗。其次，在正確的思想政治工作引導下，能夠激發(fā)企業(yè)員工的創(chuàng)造能力，整合員工對企業(yè)的忠誠度，使企業(yè)員工的內(nèi)部成員團結(jié)一致，增強組織內(nèi)聚力。再次，思想政治工作的主要目的就是讓員工為了實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展而努力奮斗，為企業(yè)能夠創(chuàng)造實際的經(jīng)濟效益。在企業(yè)內(nèi)部，各員工之間的能力存在一定的差異性，因此我們必須加強思想政治工作，提高企業(yè)內(nèi)部員工的整體效率。最后，通過有效的手段能夠促進企業(yè)員工的向心力，激發(fā)企業(yè)內(nèi)部員工的創(chuàng)造能力，使企業(yè)的發(fā)展獲得優(yōu)勢地位。現(xiàn)階段培養(yǎng)企業(yè)員工的思想道德情操和社會主義價值觀具有非常關(guān)鍵的作用，企業(yè)員工是整個企業(yè)不斷發(fā)展的核心力量，只有在企業(yè)員工具備正確認知的前提下，才能幫助和引導他們承擔起企業(yè)發(fā)展的責任和重擔。

二、新形勢下企業(yè)思想政治工作面臨的問題

在新形勢下，企業(yè)思想政治工作面臨的主要問題包括六個方面：1、企業(yè)內(nèi)部員工的政治理想信念逐步淡化。隨著社會的發(fā)展，部分員工不能及時轉(zhuǎn)變自身的觀念，使得其政治理想信念逐步淡化，不愿意遵從黨的方針政策，對新形勢背景下的各項學習內(nèi)容敷衍了事，不能及時轉(zhuǎn)化自身的觀念，只是信仰金錢的社會，只有金錢才能擁有一切，忽視企業(yè)的整體利益，總是將個人的利益置于企業(yè)利益之上，不遵從企業(yè)內(nèi)部的各項規(guī)章制度，存在的現(xiàn)象。2、企業(yè)思想政治工作的對象比較復雜。目前，企業(yè)職工的隊伍呈現(xiàn)出多層次性，各種利益主體并存，除了企業(yè)人員之外，還包括外聘人員、勞務(wù)派遣工人、勞務(wù)隊伍工人、臨時工等各種情況。由于目前這種現(xiàn)象的發(fā)生，導致企業(yè)內(nèi)部員工的文化層次存在嚴重的差異性，個人行為自由散漫和個人觀念也不斷地更新，由于企業(yè)思想政治工作的對象比較復雜，導致政治工作的無法順利進行。3、企業(yè)思想政治工作的內(nèi)容、手段和方法相對新時代來講處于相對滯后的狀態(tài)。隨著社會經(jīng)濟與科技的快速發(fā)展，目前企業(yè)的思想政治工作的內(nèi)容、手段和方法仍然普遍存在相對滯后的狀態(tài)。首先，政治思想工作的內(nèi)容跟不上時代的發(fā)展速度，任然停滯于過去比較落后的狀態(tài)，這需要廣大的員工必須樹立正確的世界觀和人生觀，根據(jù)時展的需要，對思想政治工作的內(nèi)容不斷進行更新和補充；其次，現(xiàn)在的思想政治工作的手段仍然存在一些問題和弊端，在新形勢發(fā)展的背景下，企業(yè)應(yīng)該充分利用現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及其新媒體設(shè)備，改革思想政治工作的手段和方法，促進企業(yè)的思想政治工作順利開展。4、思想政治工作部門的工作機制不完善。目前，企業(yè)思想政治工作部門的工作機制不完善，無法在工作進行的過程中對一些違法企業(yè)規(guī)章制度的人去明目張膽的進行思想政治教育，因為這樣必定會使其自身的利益得到損害，尤其是在企業(yè)內(nèi)部相關(guān)領(lǐng)導出現(xiàn)問題的過程中，思想政治部門的工作人員更容易被“穿小鞋”，因此導致思想政治工作無法順利進行。5、思想政治工作缺乏創(chuàng)新，企業(yè)內(nèi)部活力不強?，F(xiàn)在，企業(yè)在進行思想政治工作的過程中，總是按照之前的方式進行，沒有一點創(chuàng)新，導致企業(yè)思想政治工作缺乏活力，無法調(diào)動整個企業(yè)員工的積極性。6、政治思想的干部隊伍不能適應(yīng)新形勢發(fā)展的要求。隨著社會的進步，部分人員認為政工部門沒有任何作用，與此同時政工干部的社會地位也不斷下滑，而且相關(guān)的政工工作人員的工作沒有得到肯定，這使得企業(yè)思想政治工作不能順利進行。

三、新形勢下企業(yè)思想政治工作的創(chuàng)新途徑

在市場經(jīng)濟體制不斷發(fā)展的前提下，企業(yè)承受著巨大的壓力，都在強調(diào)提高企業(yè)內(nèi)部員工的技術(shù)能力和專業(yè)素養(yǎng)，這樣就能給企業(yè)發(fā)展帶來主要的發(fā)展動力，就能不斷地提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，部分員工沒把企業(yè)內(nèi)部的政治思想的學習放在舉足輕重的地位，員工的態(tài)度使得思想政治工作的開展與推進受到了嚴重的阻礙。因此，在新形勢下企業(yè)一定要尋找進行思想政治工作創(chuàng)新的主要途徑和策略，重視起企業(yè)員工們的思想教育工作，強調(diào)思想政治工作的開展對企業(yè)長遠發(fā)展的重要影響。企業(yè)要培養(yǎng)員工全面的、有目的的對思想政治工作政工部門，肯定企業(yè)未來發(fā)展的長遠目標，不斷地加強思想建設(shè)和資本的投入，主要從五個方面來加強思想政治工作的創(chuàng)新：1、企業(yè)在明確自身發(fā)展目標的前提下，不斷地進行企業(yè)創(chuàng)新的主要工作，更新企業(yè)思想政治工作的內(nèi)容。在新時展的背景下，我國各行各業(yè)都在致力于改革，努力跟上時展的步伐，現(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展也是如此，把企業(yè)內(nèi)部管理的重點逐步轉(zhuǎn)向?qū)?nèi)部員工的管理。因此，企業(yè)的發(fā)展必須要以思想政治工作為前提條件，不斷地補充和改革企業(yè)思想政治工作的主要內(nèi)容，調(diào)動員工工作的積極性，努力挖掘他們的創(chuàng)造性，使企業(yè)在發(fā)展的過程中能夠形成優(yōu)秀的企業(yè)文化，同時使內(nèi)部成員能夠相互合作，團結(jié)一致，為了共同的企業(yè)文化而努力，把企業(yè)打造成一個積極健康的和諧企業(yè)。2、思想政治工作要追求人性化。企業(yè)的政治思想工作的主要對象是企業(yè)的內(nèi)部員工，為保證思想政治的工作順利進行，我們需要企業(yè)員工進行積極的配合。因此，在思想政治工作的過程中，我們必須堅持以人為本，站在員工的角度上思考問題，傾聽員工自己的想法。但是，在現(xiàn)在企業(yè)的管理過程中，部分決策層不太注重員工們的情緒和思想，在政治思想工作進行的宣傳過程中，都是以官方的態(tài)度和腔調(diào)來進行的，這就使員工們變得更加不滿，使得企業(yè)在政工工作宣傳的過程中受到企業(yè)員工的抵觸，因此在思想政治工作文件傳達的過程中存在嚴重的強制性和應(yīng)付性的色彩，并不是員工真正樂意去參加這項活動，所以，這樣的政治思想工作一定是失敗的。企業(yè)一定要加強對于員工們的思想教育工作，而且要做到具體問題具體分析，改變思想政治工作的主要內(nèi)容和宣傳的方式，從而推進企業(yè)思想政治工作的進步。3、以企業(yè)文化為出發(fā)點，進行思想政治工作宣傳。企業(yè)的員工之間是存在一定的差異性的，包塊專業(yè)技能、年齡、專業(yè)知識、性格、愛好等各個方面，因此，企業(yè)在進行思想政治工作的過程中，一定要立足于國企業(yè)文化，尊重企業(yè)內(nèi)部員工之間的差異性，因為每個人生來都是與眾不同的，所以我們需要對這些員工們進行有針對性的思想政治工作，運用不同的工作方法和途徑使其能夠重視思想政治工作的重要性，了解思想政治工作的最終目的，最大程度上配合宣傳部門的工作。4、在新時代的背景下，企業(yè)必須重視政治思想工作的落實，明確思想政治工作的主要意義作用，不斷完善企業(yè)內(nèi)部政工部門的工作機制，提高企業(yè)政工干部的地位，肯定相關(guān)的政工工作人員的工作，倡導企業(yè)內(nèi)部進行思想政治教育的重要性，從而保證企業(yè)的健康發(fā)展。5、加強企業(yè)內(nèi)部員工對政治理想的信念。雖然現(xiàn)在企業(yè)部分員工的政治理想的信念逐步淡化，不再關(guān)心國家大事及其遵從國家方針政策，但是企業(yè)必須要改善這一現(xiàn)狀，加強企業(yè)內(nèi)部員工對政治理想的信念，革新他們的對思想政治學習的觀念，緊跟時代的發(fā)展，從而推動企業(yè)的思想政治教育工作的進步。

四、總結(jié)

現(xiàn)階段企業(yè)的管理制度越來越傾向于科學化、合理化、人性化，企業(yè)文化是現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展的主要動力，優(yōu)秀的企業(yè)文化必須與企業(yè)思想政治工作緊密的結(jié)合在一起，這是我們營造健康企業(yè)文化氛圍的主要保證。因此，我們必須加大企業(yè)文化的建立，在此過程中，強化思想政治工作的宣傳力度，宣揚愛國主義、集體主義和社會主義精神，讓我們的社會先進思想和文化作為宣傳內(nèi)容，充分加強企業(yè)員工的思想熏陶，這對改善企業(yè)內(nèi)部的不良作風，抑制腐敗事情的發(fā)生，整合整個企業(yè)人員的精神文明。綜上所述，在新形勢背景下，企業(yè)政工工作對整個企業(yè)的發(fā)展具有非常關(guān)鍵的作用，我們必須掌握企業(yè)政工的要點，致力于在正確的思想政治教育前提下，不斷增強組織內(nèi)部的凝聚力，才能夠更快更好地促進企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

篇8

一、前言

中國辛勤的勞動人民，在數(shù)千年的飲食文化的探索和發(fā)展中，逐漸形成了風格各異的粵、魯、湘、川等個大菜系和具有屬地方特色的食品。*烤鴨，是*名食，它以色澤紅艷，肉質(zhì)細嫩，味道醇厚，肥而不膩的特色，被譽為“天下美味”而馳名中外。鴨王烤鴨是現(xiàn)代烤鴨師秉承傳統(tǒng)烤鴨工藝研發(fā)出的新派烤鴨，烤鴨表面色澤金黃油亮，外酥香而里肉嫩，別有一種特殊的鮮美味道，是烤鴨中的極品。

當今的宣化餐飲業(yè)，發(fā)展趨勢可概括為：發(fā)展十分迅速，規(guī)模不斷擴大，市場不斷繁榮。然而，繁榮的同時意味著競爭的加劇，總有餐飲店鋪倒下，又有新的店鋪站起來，但總有少數(shù)幾家在大浪淘沙中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大。作為*新派烤鴨在宣化餐飲業(yè)的代表，“鴨王烤鴨”應(yīng)成為響當當?shù)恼信啤?/p>

二、市場/企業(yè)分析

宣化餐飲市場同樣存在著激烈的競爭，各式各樣的大小酒店、飯店，爭奪著宣化有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺。

一個酒店要獲得成功，必須具備以下條件：（1）、擁有自己的特色；（2）、全面的（質(zhì)量）管理；（3）、足夠的市場運營資金；（4）、創(chuàng)新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就是曇花一現(xiàn)。這也是許多酒店、餐館風光開業(yè)又迅速消失的原因所在。

東方鴨王酒樓，是在原東方美食苑的基礎(chǔ)上新生的飯店。東方洗浴、東方美食苑經(jīng)過多年的宣傳與運營，已在張、宣地區(qū)有了一定的知名度，在宣化更是家喻戶曉。如能利用“東方”在宣化的知名度延續(xù)宣傳東方鴨王酒樓，提高菜品質(zhì)量（行家點評稍差），加強人員培訓、管理，定能成為宣化餐飲界的后起之秀。

三、營銷策劃

餐飲服務(wù)的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤；要做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，離不開企業(yè)內(nèi)部員工的努力；內(nèi)部員工營銷的成功又以全面的（質(zhì)量）管理、有效的激勵機制和良好的企業(yè)文化氛圍為基礎(chǔ)。

鴨王酒樓開業(yè)兩月，現(xiàn)正在舉辦“回報消費者關(guān)愛”優(yōu)惠活動。借此機會，應(yīng)以顧客滿意營銷、內(nèi)部員工營銷和文化營銷三者結(jié)合，作為本次活動的重點進行。

1、本次活動的目的：增加“東方鴨王酒樓”品牌的影響力，提升知名度和美譽度；提升“東方”形象，增強競爭力；加強員工的企業(yè)忠誠度和向心力；提高員工服務(wù)意識、工作積極性；進一步提升“東方”的企業(yè)文化；提升銷售額，增加利潤；為下一步更好的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

2、活動時間：7月1日——15日，共計15天。

3、參與人數(shù)：東方的所有員工、就餐的顧客等。

4、顧客滿意、員工滿意、管理提高、文化創(chuàng)新

四、具體方案策劃

（一）sp方案

1、“微笑服務(wù)”

在活動期間，所以員工一律微笑服務(wù)，細致耐心，讓顧客乘興而來滿意而歸，提高顧客的感覺消費價值。具體實施如下：

7月5日前召開動員大會，6日——15日服務(wù)員之間開展“服務(wù)大比武”，在大廳設(shè)一個專門的版面，每日評出“當日服務(wù)之星”，并給予物質(zhì)獎勵。

2、特價

（1）每日推出一道特價菜，日不重樣。

（2）隨顧客所點菜品加贈部分菜品，如消費100元送兩份小菜；200元以上，加贈2道涼菜；500元以上，加贈4道涼菜等。

（3）打折，這是一個迅速提高消費的法寶，建議適當打折刺激消費。

注：本店的特色為烤鴨，烤鴨的價格勿降?。?！

（二）內(nèi)部營銷方案

內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，核心是發(fā)展員工的顧客意識，再把產(chǎn)品和服務(wù)推向外部市場前，現(xiàn)對內(nèi)部員工進行營銷。這就要員工與員工、員工與企業(yè)之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵手段。

1、在全體員工內(nèi)部加強溫情管理，要求每一個員工將所面對的其他員工視為自己的顧客，像對待顧客一樣進行服務(wù)。并在以后的工作中，將內(nèi)部員工營銷固定下來。

2、征文比賽

內(nèi)部員工征文：《我的選擇——東方》（所有員工都寫，洗浴、餐飲各寫個的。目的是培育員工熱愛“東方”的情感，讓大家同心合力，共同創(chuàng)造“新東方”！）

要求：（1）題材圍繞東方鴨王酒樓、東方洗浴所發(fā)生的事情，可以是工作經(jīng)歷、感想、寄語等。（2）體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩歌皆可。（3）截止日期為7月13日。

鼓勵全體員工積極投稿。本次征文活動評出一等獎1名，獎金200元；二等獎2名，獎金100元；三等獎5名，獎金50元。并進行集中展出。

3、成本節(jié)約比賽

通過系列活動，對內(nèi)部員工再教育，提供其的積極性。

（三）產(chǎn)品營銷方案

1、在推特色餐飲的同時，推進情侶套餐、商務(wù)套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侶套餐可推出38元、

48元、58元等（對餐飲不明，僅供參考）。

2、綠色家宴：隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”。綠色家宴的推出，無疑會受到消費者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品；烹飪方式上結(jié)合現(xiàn)代人的消費時尚，使菜肴風味化、營養(yǎng)化；在家宴的菜譜上，注重菜肴的營養(yǎng)搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。強烈建議廚房推出?。。?/p>

（四）文化營銷方案

向消費者宣傳“東方”的企業(yè)文化，增強東方企業(yè)在目標消費群中的影響力。

在公交車身制作鴨王酒樓的環(huán)境圖片，烤鴨的制作流程圖和酒店的精神口號（東方鴨王酒樓提醒您：關(guān)注飲食健康），讓顧客把“吃”當作一種享受，使顧客樂而忘返。

五、廣告營銷方案

在信息發(fā)達的現(xiàn)代社會，媒體無疑是吸引大眾眼球的媒介?？筛鶕?jù)不同的媒體有不同媒體受眾的特點，合理的進行市場定位和目標顧客的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費。

硬廣告和軟廣告相結(jié)合，軟硬兼施，已取得更好的效果。利用媒體整合，實現(xiàn)小投入，大產(chǎn)出。

六、效果分析

1、宣傳造勢，讓消費者產(chǎn)生強烈的記憶感，引起良好的口碑宣傳，提高知名度和美譽度。

2、店內(nèi)富有人情味，服務(wù)周到，能提升目標消費者對企業(yè)的忠信度。

篇9

一、前言

中國辛勤的勞動人民，在數(shù)千年的飲食文化的探索和發(fā)展中，逐漸形成了風格各異的粵、魯、湘、川等個大菜系和具有屬地方特色的食品。北京烤鴨，是北京名食，它以色澤紅艷，肉質(zhì)細嫩，味道醇厚，肥而不膩的特色，被譽為“天下美味”而馳名中外。鴨王烤鴨是現(xiàn)代烤鴨師秉承傳統(tǒng)烤鴨工藝研發(fā)出的新派烤鴨，烤鴨表面色澤金黃油亮，外酥香而里肉嫩，別有一種特殊的鮮美味道，是烤鴨中的極品。

當今的宣化餐飲業(yè)，發(fā)展趨勢可概括為：發(fā)展十分迅速，規(guī)模不斷擴大，市場不斷繁榮。然而，繁榮的同時意味著競爭的加劇，總有餐飲店鋪倒下，又有新的店鋪站起來，但總有少數(shù)幾家在大浪淘沙中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大。作為北京新派烤鴨在宣化餐飲業(yè)的代表，“鴨王烤鴨”應(yīng)成為響當當?shù)恼信啤?/p>

二、市場/企業(yè)分析

宣化餐飲市場同樣存在著激烈的競爭，各式各樣的大小酒店、飯店，爭奪著宣化有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺。

一個酒店要獲得成功，必須具備以下條件：（1）、擁有自己的特色；（2）、全面的（質(zhì)量）管理；（3）、足夠的市場運營資金；（4）、創(chuàng)新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就是曇花一現(xiàn)。這也是許多酒店、餐館風光開業(yè)又迅速消失的原因所在。

**鴨王酒樓，是在原**美食苑的基礎(chǔ)上新生的飯店。**洗浴、**美食苑經(jīng)過多年的宣傳與運營，已在張、宣地區(qū)有了一定的知名度，在宣化更是家喻戶曉。如能利用“**”在宣化的知名度延續(xù)宣傳**鴨王酒樓，提高菜品質(zhì)量（行家點評稍差），加強人員培訓、管理，定能成為宣化餐飲界的后起之秀。

三、營銷策劃

餐飲服務(wù)的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤；要做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，離不開企業(yè)內(nèi)部員工的努力；內(nèi)部員工營銷的成功又以全面的（質(zhì)量）管理、有效的激勵機制和良好的企業(yè)文化氛圍為基礎(chǔ)。

鴨王酒樓開業(yè)兩月，現(xiàn)正在舉辦“回報消費者關(guān)愛”優(yōu)惠活動。借此機會，應(yīng)以顧客滿意營銷、內(nèi)部員工營銷和文化營銷三者結(jié)合，作為本次活動的重點進行。

1、本次活動的目的：增加“**鴨王酒樓”品牌的影響力，提升知名度和美譽度；提升“**”形象，增強競爭力；加強員工的企業(yè)忠誠度和向心力；提高員工服務(wù)意識、工作積極性；進一步提升“**”的企業(yè)文化；提升銷售額，增加利潤；為下一步更好的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

2、活動時間：7月1日——15日，共計15天。

3、參與人數(shù)：**的所有員工、就餐的顧客等。

4、顧客滿意、員工滿意、管理提高、文化創(chuàng)新

四、具體方案策劃

（一）sp方案

1、“微笑服務(wù)”

在活動期間，所以員工一律微笑服務(wù)，細致耐心，讓顧客乘興而來滿意而歸，提高顧客的感覺消費價值。具體實施如下：

7月5日前召開動員大會，6日——15日服務(wù)員之間開展“服務(wù)大比武”，在大廳設(shè)一個專門的版面，每日評出“當日服務(wù)之星”，并給予物質(zhì)獎勵。

2、特價

（1）每日推出一道特價菜，日不重樣。

（2）隨顧客所點菜品加贈部分菜品，如消費**元送兩份小菜；**元以上，加贈2道涼菜；**

×元以上，加贈4道涼菜等。

（3）打折，這是一個迅速提高消費的法寶，建議適當打折刺激消費。

注：本店的特色為烤鴨，烤鴨的價格勿降?。?！

（二）內(nèi)部營銷方案

內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，核心是發(fā)展員工的顧客意識，再把產(chǎn)品和服務(wù)推向外部市場前，現(xiàn)對內(nèi)部員工進行營銷。這就要員工與員工、員工與企業(yè)之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵手段。

1、在全體員工內(nèi)部加強溫情管理，要求每一個員工將所面對的其他員工視為自己的顧客，像對待顧客一樣進行服務(wù)。并在以后的工作中，將內(nèi)部員工營銷固定下來。

2、征文比賽

內(nèi)部員工征文：《我的選擇——**》（所有員工都寫，洗浴、餐飲各寫個的。目的是培育員工熱愛“**”的情感，讓大家同心合力，共同創(chuàng)造“新**”?。?/p>

要求：（1）題材圍繞**鴨王酒樓、**洗浴所發(fā)生的事情，可以是工作經(jīng)歷、感想、寄語等。（2）體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩歌皆可。（3）截止日期為7月13日。

鼓勵全體員工積極投稿。本次征文活動評出一等獎**名，獎金**元；二等獎**名，獎金**元；三等獎**名，獎金**元。并進行集中展出。

3、成本節(jié)約比賽

通過系列活動，對內(nèi)部員工再教育，提供其的積極性。

（三）產(chǎn)品營銷方案

1、在推特色餐飲的同時，推進情侶套餐、商務(wù)套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侶套餐可推出**元、**元、**元等（對餐飲不明，僅供參考）。

2、綠色家宴：隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”。綠色家宴的推出，無疑會受到消費者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品；烹飪方式上結(jié)合現(xiàn)代人的消費時尚，使菜肴風味化、營養(yǎng)化；在家宴的菜譜上，注重菜肴的營養(yǎng)搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。強烈建議廚房推出?。?！

（四）文化營銷方案

向消費者宣傳“**”的企業(yè)文化，增強**企業(yè)在目標消費群中的影響力。

在公交車身制作鴨王酒樓的環(huán)境圖片，烤鴨的制作流程圖和酒店的精神口號（**鴨王酒樓提醒您：關(guān)注飲食健康），讓顧客把“吃”當作一種享受，使顧客樂而忘返。

五、廣告營銷方案

在信息發(fā)達的現(xiàn)代社會，媒體無疑是吸引大眾眼球的媒介?？筛鶕?jù)不同的媒體有不同媒體受眾的特點，合理的進行市場定位和目標顧客的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費。

硬廣告和軟廣告相結(jié)合，軟硬兼施，已取得更好的效果。利用媒體整合，實現(xiàn)小投入，大產(chǎn)出。

六、效果分析

1、宣傳造勢，讓消費者產(chǎn)生強烈的記憶感，引起良好的口碑宣傳，提高知名度和美譽度。

2、店內(nèi)富有人情味，服務(wù)周到，能提升目標消費者對企業(yè)的忠信度。

篇10

客服中心的現(xiàn)狀是成本中心：客戶單向、免費呼入；提供7x24小時的服務(wù)；龐大的人員隊伍和人員成本；龐大的硬件設(shè)施等生產(chǎn)成本；傳統(tǒng)的機械式管理，未實現(xiàn)有效的信息化高效率管理；大量的客戶信息散落到生產(chǎn)運營各個角落，未進行有效管理，未對企業(yè)決策提供有效依據(jù)。

客服中心的發(fā)展要求是利潤中心：信息化高效運營中心，實現(xiàn)電子化高效運營；實現(xiàn)呼入、呼出雙向服務(wù)，開拓外呼利潤增長點；進行客戶關(guān)鍵接觸點管理，有效管理客戶體驗；有效管理客戶信息，為企業(yè)市場發(fā)展和決策提供依據(jù)。

客服中心的最終目標是價值中心：成為培育企業(yè)客戶滿意度、忠誠度的最佳渠道；創(chuàng)造差異化客戶體驗，創(chuàng)造企業(yè)獨特競爭優(yōu)勢；成為價值創(chuàng)造和價值增值中心。

二、關(guān)鍵接觸點信息化體驗管理模式——理論指導

將客戶體驗管理理論內(nèi)涵、方法和目標引入客服中心，運用客戶體驗管理理論方法和技術(shù)，戰(zhàn)略性地管理客戶對服務(wù)全面體驗的過程，推動客服中心客戶體驗管理。

客戶體驗管理以提高客戶整體體驗為出發(fā) 點，注重與客戶的每一次接觸，無縫隙地為客戶傳遞目標信息，以實現(xiàn)良性互動，進而創(chuàng)造差異?？蛻趔w驗管理理論認為客戶更高的追求是心理的滿足和精神的享受而不僅僅滿足于產(chǎn)品或服務(wù)本身的價值，通過了解目前的客戶體驗和期望，確定關(guān)鍵體驗并對關(guān)鍵體驗進行分析，通過體驗形式、方式的整合創(chuàng)新來持續(xù)創(chuàng)造和改善客戶體驗，實現(xiàn)與客戶的良好互動，以提升客戶的忠誠度和滿意度，最終使客服中心成為企業(yè)的利潤中心及價值中心。

三、關(guān)鍵接觸點信息化體驗管理模式——整體模型

通過對客服中心與客戶體驗全過程、全方位分析，確定影響客服中心的關(guān)鍵體驗接觸點主要有以下五大類型：服務(wù)方式、服務(wù)效率、技術(shù)支撐、流程管理及內(nèi)部員工體驗。其中服務(wù)方式是基礎(chǔ)，服務(wù)效率是保障，技術(shù)支撐和流程管理是手段，內(nèi)部員工體驗是反饋。

（一）服務(wù)方式是基礎(chǔ)

客服中心與客戶互動已不再局限于單一電話渠道，為有效管理互動體驗，客服中心需要實現(xiàn)多渠道協(xié)同服務(wù)，從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，通過多種接觸手段主動培養(yǎng)客戶習慣、預先消化客戶需求，實現(xiàn)積極的客戶體驗。

向多媒體客服中心轉(zhuǎn)型

為向客戶提供多渠道服務(wù)，與移動G3服務(wù)實現(xiàn)同步，讓客戶形象地體驗G3視頻服務(wù)，通過設(shè)立視頻專席創(chuàng)造全新客戶接觸渠道。另外通過設(shè)置在線客服、IVR自助、客服系統(tǒng)支持短信、彩信、PUSH、EMAIL等下發(fā)，實現(xiàn)多媒體服務(wù)方式。

向服務(wù)營銷一體化轉(zhuǎn)型

為從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變、實現(xiàn)客服中心從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)型，客服中心通過開展外呼客戶滿意度調(diào)查及外呼客戶關(guān)懷服務(wù)、呼入交叉情景營銷等，由單純的服務(wù)向服務(wù)營銷一體化轉(zhuǎn)型，創(chuàng)造全新客戶體驗。

（二）服務(wù)效率是保障

“熱線容易接通”是評價客服中心服務(wù)水平的重要要素，也是客服中心與客戶交互的關(guān)鍵體驗接觸點。集團公司對移動熱線提出了30S整體接通率須達到85%的要求，為完成這一指標，客服中心通過合理化、科技化的排班管理，有效利用熱線資源，不斷提升熱線運營效率。

明確排班管理原則，提高話務(wù)預測的準確性、科學性

對月日時數(shù)據(jù)進行定量和定性的分析預測，找出短期規(guī)律和長期趨勢，排出合理班次，保證顧客的來電迅速接聽、準確解答；滿足員工閑忙均衡；實現(xiàn)管理的服務(wù)最優(yōu)、成本最小。

研發(fā)并運用電子化系統(tǒng)，提高排班的吻合度

根據(jù)10086客服工作班次的特殊性，為有效并實時掌控員工的考勤、加班、請假、調(diào)班情況，有效控制員工工時，通過研發(fā)并運用考勤管理系統(tǒng)，使排班、考勤信息更加透明化、合理化、科學化，提高排班吻合度。

（三）技術(shù)支撐是手段

IVR功能和菜單的持續(xù)優(yōu)化

以客戶需求為導向，不斷分析客戶使用習慣，從緩解客服人工壓力、分流話務(wù)量角度出發(fā)，引導和培養(yǎng)客戶使用習慣，建立動態(tài)優(yōu)化和維護IVR流程，為客戶創(chuàng)造真正便捷的IVR服務(wù)體驗。

電子渠道功能持續(xù)完善

隨著信息化時代的到來，客戶對服務(wù)的電子化提出了新的需求，電子渠道成為客服中心的關(guān)鍵客戶體驗接觸點。

通過成立電子渠道運營團隊，由專人負責網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳等運維，并對客戶咨詢熱點、突發(fā)狀況及個性化服務(wù)的精細化數(shù)據(jù)進行收集和分析，不斷完善電子渠道功能，不斷強化客戶電子渠道便捷高效的服務(wù)體驗。

客戶模型體驗系統(tǒng)——走進中國移動，體驗熱線服務(wù)

為拉近與客戶的距離、增進客戶溝通與體驗、實現(xiàn)客服中心與客戶零距離接觸，研發(fā)客戶模擬體驗系統(tǒng)，將“客服中心一天、客戶模擬體驗、IVR流程沙盤演示、電子渠道展示”這四部分組成“客戶體驗廳”，從而使客戶真切感知專業(yè)化服務(wù)、以客戶為中心的服務(wù)理念。

（四）流程管理是手段

以客戶體驗為導向，從客戶與客服中心發(fā)生接觸點著手進行系統(tǒng)化流程的改造和完善是客服中心提供統(tǒng)一的、標準的、可控的服務(wù)體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

以客戶與客服中心發(fā)生的接觸點為依據(jù)，明確流程梳理環(huán)節(jié)

構(gòu)建服務(wù)流程地圖，加強客戶對服務(wù)流程的各項體驗

以客戶與客服中心發(fā)生接觸點為橫坐標，以客戶所需辦理的業(yè)務(wù)為縱坐標，綜合考慮品牌服務(wù)差異，構(gòu)建客服中心服務(wù)流程地圖。

（五）內(nèi)部員工體驗是反饋

客服中心客戶體驗管理實際上是從內(nèi)部員工管理開始的，通過各類信息化平臺進行充分有效的內(nèi)部員工體驗，促進客服中心與員工之間充分的信息交流、共享和反饋，推動客服中心員工滿意度的不斷提升，鼓勵整體員工團隊創(chuàng)造價值，進而提高整體生產(chǎn)力，取得更高的客戶滿意度和忠誠度。

內(nèi)部員工信息交流和共享系統(tǒng)解決方案

員工論壇實現(xiàn)了信息傳遞的及時性、便捷性和有效性，使之成為客服中心話務(wù)公告、便箋等信息共享、員工工作交流、分中心風采展示的平臺，同時成為話務(wù)座席系統(tǒng)知識庫的有益補充。