導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇公關(guān)危機(jī)管理，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

    一、相關(guān)概念及內(nèi)涵

    1.公關(guān)

    公關(guān)也就是公關(guān)關(guān)系,是一個社會組織運(yùn)用各種傳播手段,使自己和公眾相互了解、相互適應(yīng)的一種活動和職能。一個組織通過努力,通過有效的傳播,將自己的宗旨、政策、行動告訴公眾,同時(shí)也通過傳播將公眾的意思、建議讓組織了解,使組織和公眾相互了解對方,這樣才能達(dá)到對方相互了解和適應(yīng),組織才能得到公眾的支持,營造一個有利于自己生存的、發(fā)展的最佳環(huán)境。

    2.旅游危機(jī)

    旅游危機(jī)是指那些對旅游者和旅游目的地信心產(chǎn)生消極影響,對旅游業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)帶來沖擊的各種非預(yù)期的事件。這些事件可能以無限多樣的形式在不同時(shí)間不斷發(fā)生,包括自然災(zāi)害,也包括將對目的地的旅游吸引力產(chǎn)生影響的人為災(zāi)難,甚至包括諸如經(jīng)濟(jì)蕭條、匯率的劇烈波動等經(jīng)濟(jì)因素及技術(shù)產(chǎn)生的消極結(jié)果。

    3.危機(jī)管理

    危機(jī)管理是針對組織自身情況和外部環(huán)境,分析預(yù)測可能發(fā)生的危機(jī),然后制定出針對措施,一旦發(fā)生危機(jī)就能有條不紊的將危機(jī)化解,重新恢復(fù)信譽(yù)和市場的一整套機(jī)制。具有預(yù)警、防范、化解的功能。旅游企業(yè)危機(jī)是指旅游企業(yè)經(jīng)營管理所處的一種特殊狀態(tài),阻礙其人、財(cái)、物正常運(yùn)作。在此狀態(tài)下,旅游企業(yè)市場份額下降、核心員工流失等不利征兆出現(xiàn),從而可能被其他企業(yè)所取代、兼并甚至被淘汰。

    旅游企業(yè)的危機(jī)管理就是為避免和減輕各種非預(yù)期性事件可能給旅游企業(yè)所帶來的嚴(yán)重威脅和可能的損失,通過危機(jī)分析、危機(jī)預(yù)警和危機(jī)控制達(dá)到恢復(fù)旅游經(jīng)營環(huán)境,恢復(fù)旅游消費(fèi)信心的管理活動。對于一個企業(yè)來說,危機(jī)事件會嚴(yán)重影響其正常運(yùn)作,因此必須立即妥善處理,也就是要進(jìn)行及時(shí)的公關(guān)危機(jī)管理。

    二、旅游企業(yè)危機(jī)的表現(xiàn)形式

    1.旅游企業(yè)內(nèi)部危機(jī)

    (1)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)。主要是由于旅游企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)難以滿足旅游者的需求,旅游者或潛在旅游者獲得這些質(zhì)量差的信息后會減少對此類旅游企業(yè)的需求,從而使企業(yè)陷入危機(jī)。

    (2)信譽(yù)危機(jī)。旅游企業(yè)的信譽(yù)是在長期的服務(wù)中其產(chǎn)品和服務(wù)給旅游者和潛在旅游者帶來的整體形象和評價(jià)。當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量、性能、服務(wù)差,與旅游者的旅游目標(biāo)相距很大,或者特別是某些旅游企業(yè)的一些不規(guī)范行為給旅游者造成損害,都會給旅游企業(yè)造成信譽(yù)危機(jī)。

    (3)財(cái)務(wù)危機(jī)。由于相關(guān)合作的旅游企業(yè)中止契約(或者由于信息不對稱,企業(yè)經(jīng)營者對內(nèi)部員工的監(jiān)督不完備)或者由于投資決策的失誤和國家利率、匯率的調(diào)整,財(cái)務(wù)危機(jī)都有可能發(fā)生。

    2.旅游企業(yè)外部危機(jī)

    (1)契約危機(jī)。由于信息不對稱,再加上缺乏強(qiáng)有力的懲罰機(jī)制,契約就難以完全執(zhí)行,處于同一產(chǎn)業(yè)鏈上的高度關(guān)聯(lián)的各旅游企業(yè)之間就會產(chǎn)生機(jī)會主義行為。當(dāng)某個企業(yè)違背契約的凈收益大于執(zhí)行契約的凈收益加違約的成本時(shí),就會中止或不執(zhí)行契約,使原先的合作企業(yè)面臨危機(jī)。

    (2)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢危機(jī)。這主要是由于國家經(jīng)濟(jì)政策的調(diào)整或出臺給各旅游企業(yè)帶來直接或間接的危機(jī)。如匯率的調(diào)整可能引起旅游企業(yè)的財(cái)務(wù)危機(jī),加入WTO使國內(nèi)旅游企業(yè)面臨外資沖擊危機(jī)、國家利率上調(diào)使旅游需求下降的危機(jī)、取消長假帶來的危機(jī)等等。

    (3)突發(fā)事故危機(jī)。引起此類危機(jī)的原因首先主要是不可抗拒的自然災(zāi)害,如地震、水災(zāi)、火災(zāi)、流行疫病等原因引起的使整個旅游業(yè)面臨蕭條;再次是各種人為的事故、災(zāi)難如恐怖事件、戰(zhàn)爭、交通事故、人身傷害等。

    三、旅游危機(jī)管理的公關(guān)對策

    危機(jī)事件發(fā)生、發(fā)生時(shí)間及可能造成的影響都是無法預(yù)測的,為了將危機(jī)的影響降到最低程度,維持旅游者和旅游業(yè)的信心,重建安全的旅游地形象從而獲得可持續(xù)的旅游發(fā)展,目的地急需采取有效的旅游業(yè)危機(jī)管理的公關(guān)措施,制訂旅游危機(jī)管理戰(zhàn)略?；谖C(jī)的三個階段:前危機(jī)階段(明顯的跡象表明危機(jī)可能爆發(fā))、真正的危機(jī)階段和后危機(jī)階段(即一直到接待國旅游業(yè)完全復(fù)蘇的這段時(shí)期)。本文將這三個階段進(jìn)一步細(xì)化為六個階段,分別對各個階段提出相關(guān)的公關(guān)對策,為危機(jī)管理方案的改善提供借鑒。

    1.危機(jī)前階段

    (1)預(yù)防階段。首先要看一看到底可能會發(fā)生什么危機(jī)?做一些準(zhǔn)備,防患于未然,是危機(jī)管理的最主要部分,預(yù)防與控制是成本最低、最簡便的方法。目的地應(yīng)事先制定一個具體的、有針對性的、可操作性強(qiáng)的公關(guān)方案。具體內(nèi)容包括:

    ①設(shè)立旅游危機(jī)基金。危機(jī)期間目的地要進(jìn)行緊急救助活動,危機(jī)過后還要進(jìn)行額外的促銷、溝通活動來重振旅游經(jīng)濟(jì),這些都需要相應(yīng)的資金。因此,旅游企業(yè)應(yīng)提前設(shè)置危機(jī)基金,并預(yù)先規(guī)定危機(jī)基金的使用許可,不需再經(jīng)過漫長的機(jī)構(gòu)決策程序,從而快速靈活地應(yīng)對緊急情況。

    ②建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)將一切可能導(dǎo)致危機(jī)的因素一一列出,確立危機(jī)在何種條件下可能發(fā)生的指標(biāo)體系,實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控。針對可能發(fā)生的各種情況,組織模擬演習(xí),迅速提高運(yùn)用有關(guān)防范和處理安全事故的方法和技巧,也可籍此研究出最佳處理方案。預(yù)警系統(tǒng)的主要職能是就危機(jī)的發(fā)生及后果做出預(yù)告和警告并制定預(yù)案,其建立不能僅僅依靠政府機(jī)關(guān)或者某個單位,而應(yīng)當(dāng)有學(xué)術(shù)單位和民間機(jī)構(gòu)參加,以確保信息來源的多元化和客觀性。

    ③建立安全保障系統(tǒng)。分析所有可以采用的并會對旅游業(yè)造成影響的安全措施和各方面的實(shí)際情況,借鑒國內(nèi)外管理危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),構(gòu)建旅游安全保障體系。通過采取盡可能隱蔽且不妨礙旅游者到來的方式,提供一個安全的旅游環(huán)境。應(yīng)對包括航空交通、地面交通、賓館飯店、餐館、購物區(qū)和所有旅游景點(diǎn)在內(nèi)的整個“旅游鏈”進(jìn)行評估,確保所有旅游者可能到達(dá)的地方的安全性。

    (2)準(zhǔn)備階段。準(zhǔn)備階段是指危機(jī)發(fā)生之前已有跡象表明危機(jī)的發(fā)生不可避免,或者是突發(fā)性危機(jī)事件剛剛爆發(fā),還沒有來得及對旅游業(yè)造成影響的階段。這一階段所要做的工作有:

    ①緊急成立危機(jī)管理指揮小組,召開新聞會議,組織專業(yè)人員對危機(jī)的性質(zhì)、持續(xù)的時(shí)間及其將對旅游業(yè)造成的影響進(jìn)行評估。

    ②對旅游者處理危機(jī)的能力和目的地可用于抗擊危機(jī)事件的資源進(jìn)行評估,以便進(jìn)行分配。

    ③識別潛在的威脅或?yàn)?zāi)難,根據(jù)潛在災(zāi)難的定義和分類及其出現(xiàn)的可能性,在各個管理層面和階段上安排要實(shí)施的任務(wù)和活動的先后次序,各行動步驟間必須相互連接,避免浪費(fèi)、重疊和相互矛盾。

    2.危機(jī)發(fā)生階段

    (1)緊急狀態(tài)

    ①重視溝通。旅游企業(yè)設(shè)立新聞及溝通處,任命危機(jī)問題的發(fā)言人,與媒體進(jìn)行交往,與旅游者進(jìn)行溝通,讓外界了解實(shí)情。

    ②幫助受害者。在危機(jī)發(fā)生時(shí)應(yīng)展現(xiàn)旅游業(yè)人性化的一面,迅速采取措施對受害者進(jìn)行救助,對已經(jīng)與旅行社簽訂合同但尚未入境的游客,勸其取消行程或調(diào)整游期。

    (2)危機(jī)期短期恢復(fù)階段

    ①注重資料的收集。一方面隨時(shí)更新有關(guān)旅游目的地的入境旅游者的數(shù)據(jù)以評估每一階段危機(jī)影響的范圍及其規(guī)模,另一方面要收集以往危機(jī)的相關(guān)數(shù)據(jù)為制定可能的解決方案提供借鑒。

    ②采取措施減輕災(zāi)難造成的損失。增加促銷預(yù)算,直接與旅游貿(mào)易伙伴溝通,突出安全信息,降低價(jià)格,刺激消費(fèi)量增加,在安全的前提下組織周邊地區(qū)的旅游者。

    [摘要] 在市場競爭日趨激烈的今天,危機(jī)無時(shí)無刻不在威脅著我們的企業(yè),危機(jī)管理與企業(yè)正常時(shí)期的營運(yùn)管理已成為企業(yè)經(jīng)營的兩大重點(diǎn)。旅游企業(yè)同樣擺脫不了危機(jī)的影響,然而我國旅游企業(yè)危機(jī)管理發(fā)展得非常緩慢,其危機(jī)管理研究與旅游企業(yè)快速發(fā)展的狀況不相適應(yīng),無法滿足旅游企業(yè)長期健康的發(fā)展。加強(qiáng)旅游企業(yè)危機(jī)管理研究可謂迫在眉睫。本文主要闡述了旅游危機(jī)表現(xiàn)形式,并從公關(guān)角度對危機(jī)管理三個階段進(jìn)行了具體分析。

    [關(guān)鍵詞] 公關(guān) 旅游危機(jī) 旅游企業(yè) 危機(jī)管理

    一、相關(guān)概念及內(nèi)涵

    1.公關(guān)

    公關(guān)也就是公關(guān)關(guān)系,是一個社會組織運(yùn)用各種傳播手段,使自己和公眾相互了解、相互適應(yīng)的一種活動和職能。一個組織通過努力,通過有效的傳播,將自己的宗旨、政策、行動告訴公眾,同時(shí)也通過傳播將公眾的意思、建議讓組織了解,使組織和公眾相互了解對方,這樣才能達(dá)到對方相互了解和適應(yīng),組織才能得到公眾的支持,營造一個有利于自己生存的、發(fā)展的最佳環(huán)境。

    2.旅游危機(jī)

篇2

1.2公眾態(tài)度影響核電發(fā)展。公眾態(tài)度對一個國家核能發(fā)展的政策、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)性等問題都會產(chǎn)生影響。如果公眾對核能存在較大爭議，甚至引發(fā)沖突，其所造成的巨大社會成本是政府在進(jìn)行換能決策時(shí)不得不考慮的主要問題之一。由于公眾反對，一些核能項(xiàng)目會在公眾的反對和質(zhì)疑聲中被拖延或中止，同樣也會造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。公眾對核電態(tài)度的改變不取決于對核電技術(shù)了解，而是受到很多社會、心理因素的影響。核電的公眾接受性是一個涉及社會、技術(shù)、心理、公共管理等多個領(lǐng)域的交叉性課題。因此，要改變核電的公眾接受性，首先就要加強(qiáng)對核電的科普宣傳。由于各國對核電科普宣傳的重視程度不同，加之政治、經(jīng)濟(jì)、社會、文化、技術(shù)等方面的差異，各國民眾對核電接受性也不盡相同。由于核電宣傳基礎(chǔ)較好，法國、英國、日本等國家對發(fā)展核電的支持率較高，這幾個國家的核電發(fā)展預(yù)期也較好。

1.3核事故危機(jī)公關(guān)處理與核電發(fā)展。日本福島核事故無疑給全球核電復(fù)蘇態(tài)勢帶來巨大打擊，一段時(shí)期內(nèi)核電復(fù)蘇步伐將有所放緩，但不太可能出現(xiàn)上兩次核電事故后長達(dá)二三十年的蕭條期。目前，主要核電國家均宣稱要繼續(xù)保有核電。美國、法國、英國等老牌核電國家表示堅(jiān)持核能發(fā)展立場，并采取措施，全面審視和評估本國核電站安全，盡最大可能保證核能的安全利用。但是我們同時(shí)也看到正是因?yàn)檫@些事故才使得我們的安全性能不斷完善，保護(hù)措施不斷升級，例如在三里島事故后導(dǎo)致更嚴(yán)格的安全標(biāo)準(zhǔn)的核電站出現(xiàn)。

2、核電科普宣傳促進(jìn)核電發(fā)展

2.1國內(nèi)外核電工作認(rèn)知度和接受度。由于政治、經(jīng)濟(jì)、社會、文化、技術(shù)等方面的差異，各國核能接受性不盡相同。核能公眾接受性從20世紀(jì)80年代以來一直處于低迷狀態(tài)，至今仍未走出低谷。國際原子能機(jī)構(gòu)對全球18個國家18000人進(jìn)行的一項(xiàng)大范圍的調(diào)查顯示，62%的被調(diào)查者同意現(xiàn)有核電站繼續(xù)運(yùn)行，但59%的人反對建設(shè)新的核電站，相對而言，法國、美國、日本等國家對新建核電站的支持率較高。中國的核電處于初級階段，能否大力發(fā)展最終將取決于公眾的接受度，福島核事故后，我國對于核電的發(fā)展態(tài)度是中性偏接受的，但公眾對核電的擔(dān)心和反對是存在的，公眾反對成為中國發(fā)展核電當(dāng)前面臨的主要挑戰(zhàn)。中國在核電公眾宣傳方面開展的工作還很不夠。

2.2核事故對核電宣傳工作的響應(yīng)。日本福島核事故后，與日本民眾的冷靜、淡定不同，由于對核知識科學(xué)理解的匱乏，中國各地區(qū)的許多群眾聽信碘鹽能預(yù)防、治療核輻射的傳言，瘋狂搶購食用碘鹽。探究“搶鹽風(fēng)波”發(fā)生的原因，還是在于老百姓對核電知識本身了解太少，面對核事故的發(fā)生不知道應(yīng)如何進(jìn)行科學(xué)的防護(hù)。這件事深刻地反映出我國在核科普公眾宣傳方面的缺失與不足。面對日本大地震引發(fā)的種種謠言，國家有關(guān)部門積極回應(yīng)，動員方方面面的科技力量，通過多種形式，正面回應(yīng)日本福島核電站核泄露事件引發(fā)的社會關(guān)注，引導(dǎo)公眾正確認(rèn)識、科學(xué)理解這一熱點(diǎn)問題。

2.3公眾核電態(tài)度與核電產(chǎn)業(yè)發(fā)展。隨著中國新一輪核電發(fā)展規(guī)劃，核電安全越來越引起國內(nèi)公眾的關(guān)注?，F(xiàn)在，已經(jīng)有部分省市的居民向核安全局寫信反對在當(dāng)?shù)亟ㄔ旌穗娬?。可以說，公眾不理解、不支持已經(jīng)成為影響我國核電產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一道障礙，向公眾進(jìn)行核電科普教育和宣傳已經(jīng)成為一個刻不容緩的問題。福島核事故之后，我國核電包括核電產(chǎn)業(yè)回歸理性發(fā)展。我們應(yīng)在確保核電安全的同時(shí)，將面向公眾的科普宣傳納入核電發(fā)展的重點(diǎn)，這也是此次福島核事故帶給我們的啟示之一。一個與公眾積極溝通，面向公眾開展的核電科普宣傳工作新局面正向我們走來。

3、核電安全宣傳工作的方向及建議

3.1探索核電宣傳工作常規(guī)舉措。利用學(xué)校、社區(qū)等場所積極宣傳核電，對比核能與其他能源的優(yōu)勢、可能產(chǎn)生的環(huán)境影響、將會采用的污染控制措施等等。充分尊重公眾的知情權(quán)，消除公眾對核電的疑惑和畏懼心理。利用電視、廣播、報(bào)紙、雜志等傳統(tǒng)的傳播媒介，與公眾建立有效溝通，增進(jìn)公眾對核能的了解，并在核能的風(fēng)險(xiǎn)接受性問題上達(dá)成一致。通過博客、微博、手機(jī)報(bào)、移動傳媒等新媒體即時(shí)宣傳核電。

篇3

隨著新媒體時(shí)代的到來，網(wǎng)絡(luò)媒體在我們的生活中扮演著越來越重要的角色。在公共關(guān)系方面，也就又開拓了一個領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)信息傳播的匿名性、快捷性和影響的廣泛性都增加了危機(jī)公關(guān)的難度，這也就要求我們面臨新問題要提出新的解決方案，要能夠針對新媒體提出有效的危機(jī)公關(guān)策略。

一、新媒體環(huán)境下危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)

在傳統(tǒng)媒體的環(huán)境下，危機(jī)公關(guān)一般是指由于企業(yè)的管理不善、同行競爭或者受到外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或者品牌帶來危機(jī)，企業(yè)針對危機(jī)所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復(fù)信譽(yù)以及重塑企業(yè)形象等。企業(yè)危機(jī)公關(guān)必須立足于應(yīng)對突發(fā)事件，通過有計(jì)劃的專業(yè)處理將危機(jī)的損失降到最低；同時(shí)，成功的危機(jī)公關(guān)還能利用危機(jī)，使企業(yè)在危機(jī)過后樹立更優(yōu)秀的形象。新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)往往具有以下特點(diǎn)。

（一）傳播范圍擴(kuò)大化

通常我們的危機(jī)公關(guān)事件，都是通過傳統(tǒng)媒體傳播，范圍受到了一定的限制。而通過網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新媒體，可以突破時(shí)間和空間的限制，把一個普遍關(guān)注的問題反饋給廣大的市民，傳播范圍大大地?cái)U(kuò)大。

（二）傳播的時(shí)效性

新聞講求時(shí)效性，而信息的傳播同樣也是。新媒體的傳播不需要通過反復(fù)的核對和制作，時(shí)效性增強(qiáng)，可以在第一時(shí)間再現(xiàn)事件，信息采集、、傳送、接受為一體，迅速實(shí)現(xiàn)整個流程的操作。

二、在新媒體環(huán)境下，應(yīng)對公關(guān)危機(jī)的策略

（一）成立專門的網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)控小組，對網(wǎng)絡(luò)上的信息進(jìn)行監(jiān)控

企業(yè)應(yīng)該以網(wǎng)絡(luò)為主要手段，建立起完整的信息搜集、監(jiān)測系統(tǒng)，收集與企業(yè)發(fā)展有關(guān)的信息，集中精力分析處理那些對企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展有重大或潛在重大影響的外部環(huán)境的信息?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個技術(shù)性很強(qiáng)的媒體，同時(shí)又是一個社會性非常強(qiáng)的社區(qū)，在這個社區(qū)里可以暢所欲言，如果企業(yè)不多關(guān)注這類信息，在溝通上就會積累起越來越多的信息障礙。因此，需要企業(yè)在重點(diǎn)社區(qū)進(jìn)行監(jiān)測，將不利情況降到最低。

（二）利用E-mail、視頻會議等形式做好企業(yè)內(nèi)部成員間的溝通

企業(yè)內(nèi)部溝通是解決危機(jī)公關(guān)的基礎(chǔ)性工作，在組織內(nèi)部形成一致的聲音，盡量得到員工的理解與支持，包括危機(jī)公關(guān)解決方案的落實(shí)，對于危機(jī)公關(guān)有著十分重要的作用?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下的企業(yè)，要重視電子郵件、視頻會議這類溝通方式，因?yàn)樗鼈兡軌蛟谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)將信息傳達(dá)給每一個員工。

（三）危機(jī)發(fā)生時(shí)，對外遵守危機(jī)處理“3T原則”，建立網(wǎng)絡(luò)條件下的新聞發(fā)言人制度

“3T原則”是危機(jī)處理的一個法則，有三個關(guān)鍵點(diǎn)，每個點(diǎn)以“T”開頭，所以稱之為“3T原則”。該原則是由英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出的，強(qiáng)調(diào)了危機(jī)處理時(shí)把握信息的重要性。TellYourOwnTale（以我為主提供情況）。強(qiáng)調(diào)組織牢牢掌握信息主動權(quán)；TellItFast（盡快提供情況）。強(qiáng)調(diào)危機(jī)處理時(shí)組織應(yīng)該盡快不斷地信息；TellItAll（提供全部情況）。強(qiáng)調(diào)信息全面、真實(shí)，而且必須實(shí)言相告。搶抓時(shí)機(jī)，先聲奪人。根據(jù)首因效應(yīng)，最初接觸到的信息對我們的行為活動有很大的影響。組織應(yīng)該主動把握先機(jī)，搶占輿論高地。危機(jī)爆發(fā)的后48小時(shí)是解決問題的黃金時(shí)間，組織容易花最少的人力、物力、財(cái)力解決危機(jī)。

（四）危機(jī)結(jié)束后，開展危機(jī)公關(guān)的效果評估，注重營造良好的公關(guān)形象

危機(jī)的結(jié)束并不意味著政府危機(jī)傳播過程的終結(jié)，危機(jī)隱患不容忽視。危機(jī)解決后，企業(yè)要繼續(xù)加強(qiáng)與媒體的合作，通過各種媒體讓有利信息傳播出去，這樣可以在將來公眾借助搜索引擎進(jìn)行搜索相關(guān)信息的時(shí)候，不至于搜索到的僅僅是一堆負(fù)面信息。同時(shí)我們要記住事后反思是必須要做的事情，針對這一事件發(fā)生的原因、產(chǎn)生的影響、解決方式的合理性和是否存在問題進(jìn)入深入的分析，消除危機(jī)產(chǎn)生的根源，了解自己在哪方面有不足之處，并且做成總結(jié)材料以便日后借鑒經(jīng)驗(yàn)和改進(jìn)。只有有效的反思才能總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不管這次應(yīng)對處理效果如何，要爭取下次不犯同樣錯誤。

篇4

在相關(guān)立法，我國缺乏很多跟政府危機(jī)管理相關(guān)的法律法規(guī)，這就導(dǎo)致了我國政府采取的大部分緊急的對抗措施一般都無法律依據(jù)，容易造成合理不合法的事件形成。雖然我國已經(jīng)制定了《防洪法》、《法》、《防災(zāi)減震法》、《傳染病防治法》等，但這些僅有的單行的法律只能適用于一系列的非常的緊急狀態(tài)，覆蓋面十分狹小。另外，在政府處理公共危機(jī)過程中，和在公民權(quán)利受到侵害的防止執(zhí)法監(jiān)督的方面，在我國現(xiàn)有的法律體系中尚是空白的。在執(zhí)法的方面還存在著執(zhí)行不到位、執(zhí)行并不科學(xué)的情況，依法行政尚待加強(qiáng)。

(二)我國不側(cè)重于專業(yè)，缺乏統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)

我國公共部門能夠管理公共危機(jī)的部門林立，光國務(wù)院下屬的就有國家安全監(jiān)督管理局等等，這些機(jī)構(gòu)都可以對于公共危機(jī)進(jìn)行緊急的處理，但我國卻沒有設(shè)立專門的、專業(yè)的管理部門，設(shè)立的幾個部門又可以相互的推脫，導(dǎo)致了對于危機(jī)管理的真空部分，這比危機(jī)本身還可怕。

(三)對于危機(jī)管理的研究和應(yīng)用研究尚有很多的不足

我國還沒有形成非常系統(tǒng)的危機(jī)管理理論，現(xiàn)在對于危機(jī)管理理論的研究基本上還停留在介紹西方專著和引進(jìn)理論的階段;現(xiàn)有學(xué)術(shù)資源沒有很及時(shí)變成政府的決策進(jìn)行相關(guān)的管理。很多學(xué)者的研究與實(shí)際參與者、實(shí)踐者之間的經(jīng)驗(yàn)沒有很好地進(jìn)行配合，然后在一起用到實(shí)際的危機(jī)管理當(dāng)中去;也有不少的文獻(xiàn)資料只是對國內(nèi)、國際的危機(jī)和危機(jī)管理進(jìn)行泛泛而談，不去做深入研究，使我國的危機(jī)與危機(jī)管理策略能夠盡早的與國際水平達(dá)成共識跟上國際的標(biāo)準(zhǔn)，但這些研究缺乏對這些策略的深入分析，大都停留在“是什么”的階段，雖然在近兩年在這方面有明顯增多的趨勢，但還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

二、積極應(yīng)對危機(jī)的有效措施

(一)危機(jī)應(yīng)對公關(guān)，信息透明化

公關(guān)是組織或者是政府，為了達(dá)到其特定目的而處理相關(guān)關(guān)系的一種手段，其對于政府的工作是否有效，評定的標(biāo)準(zhǔn)是能否改善并且增強(qiáng)國家的形象，危機(jī)有其輿論的關(guān)注性，在公共危機(jī)面前，政府只有做好危機(jī)公關(guān)，不斷的與國內(nèi)社會和國際社會建立良好的關(guān)系，對于危機(jī)的信息不遮不掩，做到誠實(shí)守信，才能在災(zāi)難中取信于民，降低危機(jī)的危害性。

(二)發(fā)展科技、加強(qiáng)資源整合

公共危機(jī)治理的技術(shù)資源整合就是要做到跨域公共危機(jī)應(yīng)急系統(tǒng)、支持系統(tǒng)和保障系統(tǒng)的整合。政府要采取措施加強(qiáng)對公共危機(jī)治理軟件系統(tǒng)開發(fā)與建設(shè)的技術(shù)，同時(shí)加強(qiáng)公共危機(jī)治理硬件設(shè)施建設(shè)的技術(shù)。只有如此才能將公共危機(jī)治理中被分布于各個區(qū)域內(nèi)的技術(shù)資源充分整合起來。另外，還要加大資金投入，使公共危機(jī)應(yīng)急系統(tǒng)、支持系統(tǒng)和保障系統(tǒng)的建設(shè)更近一步，相互之間才能更好地協(xié)同與整合。

(三)意識強(qiáng)化、與人為本

中國政府在所面臨的公共危機(jī)上，與人為本的指導(dǎo)思想應(yīng)該被根本確立，在確立的同時(shí)還要將其作為政府危機(jī)管理工作的根本目標(biāo)，才能從根本上提高政府的公信力，這就要求政府在進(jìn)行危機(jī)管理工作時(shí)，相關(guān)的工作人員必須從工作的理念以及實(shí)際行動上充分認(rèn)識到公共危機(jī)強(qiáng)大的破壞性，謹(jǐn)記人民群眾的主體地位，盡自己最大的能力保證人民的生命安全財(cái)產(chǎn)，在在災(zāi)難中發(fā)揮廣大群眾的能動性和創(chuàng)造性，真正做到以人為本。

(四)充分利用我國政治優(yōu)勢

我國政府在處理危機(jī)時(shí)，有一種政治優(yōu)勢，就是以黨為核心，、多黨合作的權(quán)力指揮中心，它能夠有效地調(diào)配使用各種、各級的資源，為政府危機(jī)公關(guān)掃清很多的障礙，在政府危機(jī)管理中，很關(guān)鍵的一步就是要形成一個統(tǒng)一指揮、協(xié)作的體系，以保證政令能夠暢通的行使;我國實(shí)行、多黨合作的原則，沒有黨派權(quán)力之爭和國家立法、行政權(quán)力由于從屬不同而導(dǎo)致的分權(quán)制約，可以在很大程度上有利于危機(jī)管理的及時(shí)有效的行使。

篇5

莊浩瀚是一名果敢、堅(jiān)忍不拔的領(lǐng)導(dǎo)者，他的企業(yè)運(yùn)營理念就是只有偏執(zhí)狂才能生存。在他的領(lǐng)導(dǎo)下，浩瀚科技無論是在客戶開拓、市場占領(lǐng)還是對手競爭中，都表現(xiàn)出無比的兇猛與強(qiáng)烈的進(jìn)攻性。只要一有機(jī)會，浩瀚科技會毫不猶豫地吞并某些同行的弱小公司，并以更新的技術(shù)、更優(yōu)的價(jià)格吞食其他競爭者的客戶，這種強(qiáng)烈的進(jìn)攻性令到所有競爭對手都不得不對這家新生的公司大加警惕。

很快，浩瀚科技就以敏捷的反應(yīng)速度與新穎的運(yùn)營理念在行業(yè)的激烈競爭中脫穎而出，客戶的數(shù)量不斷積累，市場業(yè)績一路飄紅，成為一家不折不扣的快公司成功典范。

與此同時(shí)，媒體對其關(guān)注度也不斷攀升，各種各樣的采訪也紛至沓來，媒體都在猜測：在一個競爭高度激烈的行業(yè)中，浩瀚科技究竟以什么樣的市場策略能夠在短時(shí)間內(nèi)迅速崛起？但是，莊浩瀚拒絕了所有媒體的采訪要求，在他的理念中，槍打出頭鳥，只有低調(diào)的企業(yè)才能長治久安。

得不到采訪的媒體，只能通過外圍的信息對浩瀚公司的運(yùn)營進(jìn)行猜測，在各種各樣的猜測性報(bào)道中，浩瀚公司蒙上了一層神秘的色彩，其創(chuàng)始人背景、資金來源、技術(shù)研發(fā)、市場拓展都引來外界的好奇，一些不實(shí)的謠言慢慢開始流傳。

就在浩瀚科技一路高歌凱進(jìn)之時(shí)，另一家實(shí)力企業(yè)澤珍軟件集團(tuán)正在緊切關(guān)注著浩瀚科技的一舉一動。作為商業(yè)應(yīng)用軟件行業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)者，澤珍軟件集團(tuán)多年來一直占據(jù)著行業(yè)最大的市場份額，并有序地保持著行業(yè)的良性競爭，不斷地推動著行業(yè)穩(wěn)定地向前發(fā)展。但自從浩瀚科技橫空而出，以一系列的激烈拓展手段打破了行業(yè)競爭的均勢之后，澤珍軟件開始考慮如何通過某些手段制衡這條不可一世的“鯰魚”。更令人吃驚的是，一些競爭對手特別是利益受損的企業(yè)也是對浩瀚科技的競爭方式表示不滿，暗地里謀劃如何進(jìn)行反攻。

山雨欲來風(fēng)滿樓，危機(jī)種子已經(jīng)在悄然萌芽，只是浩瀚科技對這一切仍然蒙在鼓中。

危機(jī)乍現(xiàn)，驚皺一池春水

澤珍軟件集團(tuán)忽然以技術(shù)侵權(quán)的名義起訴浩瀚科技，同時(shí)利用其龐大的媒體網(wǎng)絡(luò)，在全國的媒體輿論上掀起一場針對浩瀚科技的批評風(fēng)潮。雖然法院對此案尚未審理，但是鋪天蓋地而來的媒體負(fù)面批評幾乎已為浩瀚科技侵權(quán)一案定調(diào)。

莊浩瀚開始對于澤珍軟件的起訴一事不置可否，認(rèn)為這不過是對手的小把戲，自己完全可以勝訴。但是，他完全沒有預(yù)料到對手竟然能夠掀起全國性的輿論風(fēng)暴，通過媒體的批評來影響公眾的判斷。而更為糟糕的是，一些當(dāng)日采訪受拒的媒體，更是借機(jī)對浩瀚科技進(jìn)行大肆批評，有些更是惡意地歪曲事實(shí)，為浩瀚科技的快速成長過程添加許多無中生有的“原罪”，公司形象嚴(yán)重受損，一場重大的信任危機(jī)就此掀起。

由于以往浩瀚科技一向以低調(diào)行事，從不注重媒體關(guān)系的維護(hù)，也沒有構(gòu)建任何媒體網(wǎng)絡(luò)，公司所謂的對外關(guān)系與傳播部門完全形如虛設(shè)。更為嚴(yán)重的是， 在創(chuàng)始人莊浩瀚思維中，只要公司業(yè)績能夠不斷發(fā)展，企業(yè)就不會出現(xiàn)什么危機(jī)，所以公司的高層管理者中根本沒有任何的危機(jī)管理意識，更遑論建立有效的危機(jī)管理體系。

當(dāng)媒體攻擊風(fēng)暴一輪又一輪地襲來，客戶質(zhì)問的電話此起彼伏地響起時(shí)，莊浩瀚這才明白，一場嚴(yán)重的企業(yè)危機(jī)已經(jīng)來臨，但是公司卻沒有做好任何的準(zhǔn)備。

昔日那些在浩瀚科技強(qiáng)烈進(jìn)攻下節(jié)節(jié)敗退的對手，現(xiàn)在趁著浩瀚科技深陷危機(jī)的旋渦，不斷進(jìn)行反擊。他們開始游說浩瀚科技的客戶，同時(shí)不惜開出更優(yōu)惠的條件進(jìn)行誘惑，力圖以聯(lián)合之力狠狠打擊浩瀚科技。

雖然浩瀚科技最終贏得了官司的勝訴，但是在媒體鋪地蓋地的負(fù)面批評以及競爭對手的攻擊之下，浩瀚科技仍然損失慘重，原有市場份額丟掉60%，快公司的發(fā)展進(jìn)入了停頓的階段。

莊浩瀚痛定之痛后開始明白：企業(yè)運(yùn)營與危機(jī)管理一樣重要，忽視了品牌美譽(yù)度建設(shè)與危機(jī)公關(guān)意識，發(fā)展再快的企業(yè)也可能有一日馬失前蹄，一蹶不振！

危機(jī)管理策略使公司“快”又“穩(wěn)”

企業(yè)危機(jī)管理的核心就是解決沖突，而這種沖突包括利益與情感上的沖突。對于快公司而言，由于成長過程的跳躍性，所以企業(yè)快速擴(kuò)張的過程更加容易產(chǎn)生某些沖突：如企業(yè)規(guī)模VS人員管理、知名度VS美譽(yù)度、市場擴(kuò)張VS競爭均衡等等，如果不能重視并有效解決好這些沖突的根源，那么種種企業(yè)危機(jī)則可能伴隨企業(yè)快速發(fā)展而到來。

快公司要做好危機(jī)防范，逐步建立有效的危機(jī)管理體系，首先必須注重三方面的平衡。

危機(jī)管理要點(diǎn)一：企業(yè)知名度與公眾好奇心之間的平衡

企業(yè)知名度與公眾好奇心之間的落差就是危機(jī)生長的土壤。對于許多快公司而言，由于企業(yè)快速發(fā)展所以往往在業(yè)界中暴得大名，但是由于企業(yè)發(fā)展歷史短，所以公眾與媒體對其所知有限。隨著公司的不斷擴(kuò)張，這種外界的好奇心會不斷增長，如果企業(yè)在這過程中不能滿足媒體與公眾的好奇心，那么媒體可能通過各種渠道去對企業(yè)的背景、發(fā)展進(jìn)行臆測，而這種臆測式報(bào)道往往令到企業(yè)的形象產(chǎn)生偏離，從而埋下危機(jī)的種子。

就如前面所提到的浩瀚科技，由于一味回避媒體報(bào)道，不僅使得各種失實(shí)的報(bào)道四處傳播，損害了企業(yè)的形象，而且也錯失了建立良好媒體關(guān)系的機(jī)會，以致在危機(jī)爆發(fā)之時(shí)無法得到核心媒體的支持。

危機(jī)管理要點(diǎn)二：企業(yè)成長與競爭態(tài)勢的平衡

商業(yè)市場與自然界一樣，都存在均衡發(fā)展的自然規(guī)律。任何打破這種均衡的物種都容易招致其他物種的攻擊，甚至被群起而攻之。浩瀚科技在發(fā)展過程中，所表現(xiàn)出來的咄咄逼人以及強(qiáng)烈進(jìn)攻性，嚴(yán)重打破了原有的競爭格局，徹底改變了市場態(tài)勢，令到行業(yè)內(nèi)所有競爭對手寢食不安。所以，對手的強(qiáng)烈反擊也是可以預(yù)料得到。

競爭對手的惡意阻擊已經(jīng)成為企業(yè)危機(jī)的重要根源之一，所以對于任何快公司來說，如何保持企業(yè)發(fā)展速度與競爭態(tài)勢的均衡是防范危機(jī)產(chǎn)生的關(guān)鍵之一。

篇6

[中圖分類號] G647 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號] 1008-2549（2016） 07-0044-02

公共關(guān)系和危機(jī)管理作為我國的新興學(xué)科，其從創(chuàng)立到發(fā)展，至今也只有30多年的時(shí)間。隨著世界全球化的發(fā)展以及我國經(jīng)濟(jì)體制的不斷改革與發(fā)展，高等學(xué)校作為一個“松散結(jié)合的系統(tǒng)”獨(dú)立于其他企業(yè)與社會組織。在這個多元化的社會中，人員密集、管理體系寬松的高校則成為了危機(jī)高發(fā)的地方，而高校不僅需要面對激烈的市場競爭，更要向民眾展現(xiàn)其良好的高校形象。因此就需要利用公共關(guān)系這一工具，將其與高校管理相結(jié)合，為高校樹立良好的社會形象。

一 高校危機(jī)與公共關(guān)系

1 高校危機(jī)與高校危機(jī)管理

高校危機(jī)，通俗的來講，就是指威脅到學(xué)校正常運(yùn)行和相關(guān)者利益的惡性事件。一般來說，高校危機(jī)具有突發(fā)性、不確定性、緊迫性等特征，其產(chǎn)生原因可能是自然災(zāi)害，比如說地震；也有可能是人為因素，比如學(xué)生自殺、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)不端正等。

高校危機(jī)管理就是學(xué)校對于危機(jī)事件的處理方法，即高校管理者在危機(jī)發(fā)生前、發(fā)生時(shí)、發(fā)生后采取的一系列措施。一所高校的危機(jī)管理制度是否完善，主要看管理者是否能夠察覺到隱藏的危機(jī)、危機(jī)發(fā)生時(shí)是否能夠快速做出正確的反應(yīng)、危機(jī)發(fā)生后是否能夠快速恢復(fù)正常秩序。

2 公共關(guān)系與高校公共關(guān)系

公共關(guān)系一詞源自英文的Public Relations。Public意為“公共的”“公開的”“公眾的”，Relations即“關(guān)系”之謂，兩詞合起來用中文表述便是“公共關(guān)系”，有時(shí)候又稱“公眾關(guān)系、機(jī)構(gòu)傳訊”，簡稱PR或公關(guān)。

公共關(guān)系的定義有很多，但一般是指某一組織為改善與社會公眾的關(guān)系，促進(jìn)公眾對組織的認(rèn)識、理解及支持，達(dá)到樹立良好組織形象、促進(jìn)商品銷售目的等一系列公共活動。它本意是社會組織、集體或個人必須與其周圍的各種內(nèi)部、外部公眾建立良好的關(guān)系。它是一種狀態(tài)，任何一個企業(yè)或個人都處于某種公共關(guān)系狀態(tài)之中。它又是一種活動，當(dāng)一個工商企業(yè)或個人有意識地、自覺地采取措施去改善和維持自己的公共關(guān)系狀態(tài)時(shí)，就是在從事公共關(guān)系活動。

而高校公共關(guān)系則是其下的一個分支，主要負(fù)責(zé)為高校在公眾面前樹立良好的形象并加強(qiáng)雙方的交流與溝通，從而采取一定的行動。本文的公共關(guān)系主要是指高校公共關(guān)系。把高校公共關(guān)系按照作用對象分類，可以分為外部公共關(guān)系和內(nèi)部公共關(guān)系。外部公共關(guān)系主要是指高校與政府、家長、社會各界的關(guān)系，而內(nèi)部公共關(guān)系則是指學(xué)校與全體教職工、學(xué)生的關(guān)系以及學(xué)校內(nèi)部各個部門的協(xié)調(diào)關(guān)系。任何一所高校只有擁有良好的社會形象和統(tǒng)一和諧的戰(zhàn)略思想，才能在激烈的教育競爭環(huán)境中脫穎而出。

二 公共關(guān)系在高校危機(jī)管理中的重要性

公共關(guān)系可以為高校危機(jī)管理提供信息，如：高校形象信息、學(xué)生形象信息。通過這些信息的收集，可以讓高校對自身有一個正確的了解、定位，也能從教職工、學(xué)生這些對學(xué)校熟悉的人口中得到更符合高校發(fā)展的建議。另外，也能從這些信息中找到高校的危機(jī)隱患，提前進(jìn)行預(yù)防。

公共關(guān)系可以為高校危機(jī)管理爭取時(shí)間。高校危機(jī)具有突發(fā)性和緊迫性，而良好的公共關(guān)系可以及時(shí)向民眾傳遞準(zhǔn)確的消息，及時(shí)獲得救助。如2007年韓國學(xué)生趙承熙在美國弗吉尼亞理工大學(xué)制造的校園槍擊案。當(dāng)時(shí)正是由于學(xué)校管理者及時(shí)報(bào)警并利用學(xué)校的短信和郵件群發(fā)平臺及時(shí)向全校師生發(fā)出消息，才控制住了場面，沒有傷及更多的人。

公共關(guān)系可以為高校危機(jī)管理提供更多外界的幫助。良好的公共關(guān)系可以在危機(jī)后的修復(fù)工作中得到政府和公眾的支持以及內(nèi)部教職工、學(xué)生的配合，使學(xué)校能夠在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常的教學(xué)秩序

三 公共關(guān)系在高校危機(jī)管理中存在的問題

1 信息的收集整理不完善

高校危機(jī)有時(shí)是具有隱藏性的，就好比戰(zhàn)爭的爆發(fā)是由于矛盾的不斷激化，高校中有些危機(jī)的發(fā)生是由于長期的矛盾沖突導(dǎo)致的，如果高校管理者對于通過公共關(guān)系收集到的信息進(jìn)行整理、分析，提前找到隱藏的危機(jī)，也許能在一定程度上避免危機(jī)的發(fā)生。

2 同外界的溝通不及時(shí)

對于高校內(nèi)發(fā)生的危機(jī)事件，高校管理者應(yīng)在第一時(shí)間控制住場面，充分利用公共關(guān)系疏散人群，獲取救助，將危機(jī)事件的傷害值降到最低。然而現(xiàn)在的高校對于危機(jī)事件的反應(yīng)過慢，事情發(fā)生到難以控制，才開始手忙腳亂地處理，使危機(jī)事件的不良影響加大。

另一方面，在事情結(jié)束后，高校危機(jī)管理中的公共關(guān)系只是單純的有關(guān)危機(jī)事件的信息，就像學(xué)生敷衍老師的作業(yè)，對于受害者家屬只以賠償了事，不能切身體會其家人的悲痛，對于公眾、媒體的疑問采取無視的態(tài)度，這些都是高校危機(jī)管理所應(yīng)該及時(shí)溝通的。

3 公關(guān)工作的不了解

有些高校公共關(guān)系中雖然設(shè)有負(fù)責(zé)公共關(guān)系的辦公場所，但卻主要負(fù)責(zé)來人的接待。而有的高校則只重視公關(guān)人員的外貌、氣質(zhì)，忽視了這個工作本身應(yīng)具有的專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能，將公共關(guān)系的作用完全拋棄，反而采用一些不正當(dāng)?shù)氖侄瓮瓿扇蝿?wù)。

4 公共關(guān)系活動的不重視

篇7

農(nóng)村公共危機(jī)管理是一個具有爭論性的話題，國內(nèi)外廣大學(xué)者對其的定義也是不盡相同，在本文的論述中，我們從農(nóng)村公共危機(jī)管理工作的概況、特點(diǎn)、重要性及存在的普遍問題展開分析。

（一）農(nóng)村公共危機(jī)管理工作概況

農(nóng)村公共危機(jī)，從廣義上來講，是特指一系列在農(nóng)村地區(qū)發(fā)生的影響人民群眾生活生產(chǎn)、危害農(nóng)村社會安全、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和正?；顒拥纳鐣F(xiàn)象。農(nóng)村公共危機(jī)對人民群眾的思想、行為的沖擊力很大，破壞力也很強(qiáng)，正因?yàn)槿绱?，農(nóng)村公共危機(jī)需要專門的部門或者工作與之對應(yīng)。而農(nóng)村公共危機(jī)管理，則是指在針對農(nóng)村公共危機(jī)而設(shè)定的一項(xiàng)預(yù)防、應(yīng)對以及處理的公共管理事業(yè)。

（二）農(nóng)村公共危機(jī)管理的特點(diǎn)

農(nóng)村公共危機(jī)管理由于農(nóng)村地區(qū)特殊的交通環(huán)境、自然差異而存在著自身的一些獨(dú)特的特點(diǎn)。首先，農(nóng)村公共危機(jī)管理之所以會成為廣大農(nóng)村人民群眾、社會以及各級政府的關(guān)注，是由于人民日益提高的生活水平與社會的公共服務(wù)不足、公共生產(chǎn)下降等相悖。其次，農(nóng)村公共危機(jī)管理面臨的巨大的挑戰(zhàn)性和不確定性，人才的匱乏直接導(dǎo)致面對具有突發(fā)性、緊迫性、公共性、威脅性、非政治性、復(fù)雜性、危害性等特征的農(nóng)村公共危機(jī)的發(fā)生時(shí)，管理者不能及時(shí)有效的處理好這些突發(fā)的農(nóng)村公共危機(jī)事件，從而很容易給農(nóng)村地區(qū)的社會公共安全帶來消極的影響，嚴(yán)重者甚至引發(fā)社會騷動或者動亂。

（三）農(nóng)村公共危機(jī)管理的重要性

農(nóng)村公共危機(jī)管理在農(nóng)村公共事業(yè)中占有極其重要的地位，可以說，農(nóng)村公共危機(jī)管理就是農(nóng)村安全的晴雨表，農(nóng)村公共危機(jī)管理工作的好壞直接決定了該農(nóng)村地區(qū)社會治安、社會穩(wěn)定以及人民生活的好壞。其重要性由此可見一斑。

（四）農(nóng)村公共危機(jī)管理中存在的普遍問題

由于農(nóng)村地區(qū)的特殊性，相比起城鎮(zhèn)公共危機(jī)管理來說，其差異性很大，這也就造成在農(nóng)村的公共危機(jī)管理中存在著一系列的問題。在生活上，體現(xiàn)為農(nóng)村人民群眾的生活需求不能得到足夠的滿足，在休閑上，體現(xiàn)為人民群眾的娛樂訴求不能得到很好的解決，在思想文化上，人民群眾的思想教育沒有得到有效的改善。這一系列問題都成為了農(nóng)村公共危機(jī)管理上的重要問題。同時(shí)，由于農(nóng)村公共危機(jī)管理一直以來沒有得到人民、社會乃至政府的足夠重視，這也就直接導(dǎo)致農(nóng)村公共危機(jī)管理的研究、工作等都還只是停留在初級階段，一系列的工作的展開都是摸著石頭過河的。這也就造成了在面對自然災(zāi)害、重大疾病的傳播等一些重要的問題時(shí)，農(nóng)村公共危機(jī)管理的應(yīng)對措施、工作的及時(shí)展開效率相對有限，這也主要體現(xiàn)在人才的匱乏上面。

二、人才的引入對農(nóng)村公共危機(jī)管理的意義

二十一世紀(jì)是人才的時(shí)代，人才對任何一項(xiàng)工作都有著舉足輕重的作用。而農(nóng)村公關(guān)危機(jī)管理這樣一項(xiàng)對人才有著較高要求的公共事業(yè)，人才的引入對其的重要影響力就不言而喻了。

（一）高水平人才在農(nóng)村公共危機(jī)管理中扮演的角色

高水平人才在農(nóng)村公共危機(jī)管理中到底扮演著怎樣的角色呢？首先，高水平的人才在這項(xiàng)公共管理工作中扮演著決策者的角色。當(dāng)在該農(nóng)村地區(qū)發(fā)生突發(fā)性的公共危機(jī)事件時(shí)，高水平人才就能夠體現(xiàn)出其重要的影響力。他們能根據(jù)突發(fā)性公共危機(jī)事件的特點(diǎn)、影響力做出判斷，對其做出針對性的工作安排，并果斷的將其執(zhí)行下去，力求使得突然出現(xiàn)的公共危機(jī)扼殺在搖籃里。其次，高水平的人才能夠在這項(xiàng)公共管理工作中扮演預(yù)防者的角色，他們能根據(jù)自身的知識積累、工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合所在農(nóng)村地區(qū)特定的社會環(huán)境、人民群眾的生活水平以及生活需求，充分的了解掌握當(dāng)?shù)氐墓不顒?、人們的思想動態(tài)，將可能出現(xiàn)的公共危機(jī)料想到，并妥善的預(yù)防之。最后，高水平的人才能夠在這項(xiàng)公共管理工作中扮演著先鋒者的角色，當(dāng)有如地震、傳播疾病等公共危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，他們不但能夠在第一時(shí)間做出正確的決策和安排，還能夠發(fā)揮大公無私、無私奉獻(xiàn)的精神，工作在第一線，給大家?guī)矸e極的影響和正能量，讓人民群眾感受到關(guān)愛和照顧。

篇8

人力資源管理在我國發(fā)展雖已逐漸成熟,但研究主要集中于企業(yè)人力資源管理方面,對于公共部門人力資源管理的研究雖然也有較深入的成果,但并不多,尤其是公共部門人力資源危機(jī)管理方面,尚未有成體系的研究和論述出現(xiàn)。公共部門是為民眾和國家服務(wù)的部門,能否有效地為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平提高服務(wù),是評價(jià)政府績效的基本價(jià)值,而實(shí)現(xiàn)此基本價(jià)值的關(guān)鍵在于能否管理好構(gòu)成公共部門職能單位的千千萬萬個公務(wù)人員,在公共部門人力資源危機(jī)頻發(fā)的當(dāng)下,建立好一套完整的公共部門人力資源危機(jī)預(yù)警和應(yīng)對系統(tǒng)十分必要。

2、公共部門的人力資源危機(jī)的表現(xiàn)和產(chǎn)生的原因

公共部門的人力資源危機(jī)在我國突出的表現(xiàn)為離職危機(jī)、品德危機(jī)、行政能力危機(jī)、信任危機(jī)、角色認(rèn)同危機(jī),這些方面的人力資源危機(jī)都已有了較為嚴(yán)重的表現(xiàn);另外在效率、成本、選任、激勵等方面,也存在著潛在的危機(jī)。公共部門的人力資源危機(jī)產(chǎn)生的原因主要是人力資源管理體制不合理。相對于私營部門,公共部門人力資源管理的模式還比較落后,基礎(chǔ)還比較薄弱。企業(yè)是市場經(jīng)濟(jì)的主體,為了在市場上生存甚至實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,必須將人力資源的發(fā)展提升到戰(zhàn)略的高度,因而企業(yè)是最早將現(xiàn)代的人力資源管理方式加以運(yùn)用的組織,他們制定人力資源戰(zhàn)略時(shí)所依據(jù)的平臺較高。相比之下,大部分公共部門的人力資源管理工作還處于傳統(tǒng)的人事管理階段,人力資源基礎(chǔ)工作較為薄弱,難以有效發(fā)揮人力資源對公共組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的戰(zhàn)略支持作用。

3、公共部門人力資源危機(jī)應(yīng)對策略

3.1危機(jī)中止和隔離策略。由于人力資源危機(jī)的發(fā)生往往具有“漣漪效應(yīng)”,如果不及時(shí)加以控制和制止,人力資源危機(jī)的影響范圍將不斷擴(kuò)大,近些年來歐洲國家政府官員集體辭職現(xiàn)象的發(fā)生就是一個很好的佐證。因此,必須在危機(jī)發(fā)生之初,就盡快采取有效措施,進(jìn)行人力資源危機(jī)的終止和隔離。人力資源危機(jī)終止是指將顯性的人力資源危機(jī)如辭職、罷工或安全危機(jī)等進(jìn)行及時(shí)終止,如調(diào)換領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)立專項(xiàng)小組現(xiàn)場阻止事態(tài)進(jìn)一步惡化;人力資源隔離策略是指將人力資源危機(jī)的影響范圍控制在最小范圍內(nèi),遏制其向其他部門機(jī)關(guān)蔓延,將危機(jī)人員隔離,降低危機(jī)損失。

3.2 危機(jī)公關(guān)策略。人力資源危機(jī)公關(guān)策略,就是利用危機(jī)產(chǎn)生的時(shí)機(jī),合理有效的解決危機(jī),并進(jìn)行宣傳,正面烘托組織形象,達(dá)到危機(jī)公關(guān)的效果。這是一種化“?！睘椤皺C(jī)”的重要策略,是也公共組織部門常用的策略,例如,在懲治人員時(shí),進(jìn)行公開審理,請大眾監(jiān)督,一方面起到了重建民眾對政府部門信任的作用,一方面對公共組織內(nèi)部人員起到震懾和督促作用,有利于促進(jìn)公共部門人力資源管理的監(jiān)督和自我監(jiān)督。

3.3 危機(jī)后的安撫策略。人力資源危機(jī)的產(chǎn)生,通常使平時(shí)隱藏在組織管理層和一般工作人員心中的不滿暴露無遺,組織應(yīng)該針對員工不滿情緒進(jìn)行調(diào)查和分析,并及時(shí)采取行動,撫平大家心中的不滿。

3.4 危機(jī)后人力資源修復(fù)。一般而言,最好的人力資源危機(jī)管理也不可能完全避免人力資源危機(jī)造成的消極影響,那種認(rèn)為人力資源危機(jī)過后就一切正常的看法既不現(xiàn)實(shí)也不可能。如,人才流失后,要恢復(fù)現(xiàn)有工作人員的士氣等。所以,當(dāng)人力資源危機(jī)基本得到控制時(shí),公共部門應(yīng)不失時(shí)機(jī)地將人力資源危機(jī)管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向人力資源危機(jī)恢復(fù)工作,盡快使公共部門從人力資源危機(jī)中恢復(fù)過來進(jìn)入正常狀態(tài)。

4、公共部門人力資源危機(jī)管理體制的建立

4.1樹立危機(jī)管理意識。造成人力資源危機(jī)的原因其實(shí)早就蘊(yùn)藏于組織的日常管理之中,只是由于組織管理者麻痹大意,沒有危機(jī)意識和防范意識,才促使問題日積月累,最后在某個時(shí)間的刺激下,爆發(fā)出來。因此,在公共組織的日常管理中,應(yīng)該樹立正確的危機(jī)管理意識,包括:人力資源危機(jī)觀念教育、案例教育、模擬人力資源危機(jī)情景教育、管理層人力資源危機(jī)管理知識培訓(xùn)。同時(shí),應(yīng)該適時(shí)進(jìn)行人力資源危機(jī)管理的操練和演習(xí)。

4.2設(shè)置危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)。進(jìn)行人力資源危機(jī)管理根本上的辦法就是預(yù)防危機(jī)產(chǎn)生,將危機(jī)遏止萌芽期,及時(shí)改進(jìn)潛在的影響因素,改變現(xiàn)有人力資源的不足之處。人力資源危機(jī)預(yù)警管理是通過對組織人力資源內(nèi)外部環(huán)境的全面監(jiān)測,識別有代表性的危機(jī)征兆,對這些征兆進(jìn)行正確的診斷和評價(jià),在危機(jī)爆發(fā)之前進(jìn)行科學(xué)預(yù)報(bào),并及時(shí)采取應(yīng)對措施,以減少組織的人力資源危機(jī)損失,達(dá)到組織人力資源危機(jī)良性管理、健康發(fā)展。

篇9

Abstract: Public sector human resources is the public sector survival, growth, development support, is related to national political and economic stability factor. With the globalization of the world economy, political integration development, people have more access to information, for the society more diversified, more complicated value orientation, public sector human resources latent crisis, large scale separations, corruption, inefficiency, adverse elimination phenomenon of talent in the public sector is frequently, on the public sector human resources crisis management becomes a realistic, urgent need. This paper is intended to present the public sector human resources crisis management concepts, and the establishment of a complete set of public sector human resources crisis management system.

Key words: The public sector The crisis management of human resources

Reason Countermeasure

中圖分類號：D630.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：

近些年來，由于社會上對人力資源知識的普及，人們對公共部門人力資源愈加重視，一方面表現(xiàn)在公共部門人力資源在學(xué)科上逐漸從向企業(yè)人力資源的借鑒走向獨(dú)立；另一方面表現(xiàn)在從政府部門到普通群眾對公共部門人力資源的關(guān)注度提升。我國公共部門人力資源管理的缺陷和危機(jī)在聚光燈下被擴(kuò)大，成為的焦點(diǎn)。近些年來，所謂公共部門“精英淘汰”、“逆向淘汰”的觀點(diǎn)被民眾認(rèn)同，而在前段時(shí)間山東新泰提拔的幾位“80后”副局長遭受民眾質(zhì)疑，公共部門人力資源管理危機(jī)頻現(xiàn)。

1、公共部門人力資源的危機(jī)管理問題研究的重要性

人力資源管理在我國發(fā)展雖已逐漸成熟，但研究主要集中于企業(yè)人力資源管理方面，對于公共部門人力資源管理的研究雖然也有較深入的成果，但并不多，尤其是公共部門人力資源危機(jī)管理方面，尚未有成體系的研究和論述出現(xiàn)。公共部門是為民眾和國家服務(wù)的部門，能否有效地為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平提高服務(wù)，是評價(jià)政府績效的基本價(jià)值，而實(shí)現(xiàn)此基本價(jià)值的關(guān)鍵在于能否管理好構(gòu)成公共部門職能單位的千千萬萬個公務(wù)人員，在公共部門人力資源危機(jī)頻發(fā)的當(dāng)下，建立好一套完整的公共部門人力資源危機(jī)預(yù)警和應(yīng)對系統(tǒng)十分必要。

2、公共部門的人力資源危機(jī)的表現(xiàn)和產(chǎn)生的原因

公共部門的人力資源危機(jī)在我國突出的表現(xiàn)為離職危機(jī)、品德危機(jī)、行政能力危機(jī)、信任危機(jī)、角色認(rèn)同危機(jī)，這些方面的人力資源危機(jī)都已有了較為嚴(yán)重的表現(xiàn)；另外在效率、成本、選任、激勵等方面，也存在著潛在的危機(jī)。公共部門的人力資源危機(jī)產(chǎn)生的原因主要是人力資源管理體制不合理。相對于私營部門，公共部門人力資源管理的模式還比較落后，基礎(chǔ)還比較薄弱。企業(yè)是市場經(jīng)濟(jì)的主體，為了在市場上生存甚至實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須將人力資源的發(fā)展提升到戰(zhàn)略的高度，因而企業(yè)是最早將現(xiàn)代的人力資源管理方式加以運(yùn)用的組織，他們制定人力資源戰(zhàn)略時(shí)所依據(jù)的平臺較高。相比之下，大部分公共部門的人力資源管理工作還處于傳統(tǒng)的人事管理階段，人力資源基礎(chǔ)工作較為薄弱，難以有效發(fā)揮人力資源對公共組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的戰(zhàn)略支持作用。

3、公共部門人力資源危機(jī)應(yīng)對策略

3.1危機(jī)中止和隔離策略。由于人力資源危機(jī)的發(fā)生往往具有“漣漪效應(yīng)”，如果不及時(shí)加以控制和制止，人力資源危機(jī)的影響范圍將不斷擴(kuò)大，近些年來歐洲國家政府官員集體辭職現(xiàn)象的發(fā)生就是一個很好的佐證。因此，必須在危機(jī)發(fā)生之初，就盡快采取有效措施，進(jìn)行人力資源危機(jī)的終止和隔離。人力資源危機(jī)終止是指將顯性的人力資源危機(jī)如辭職、罷工或安全危機(jī)等進(jìn)行及時(shí)終止，如調(diào)換領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)立專項(xiàng)小組現(xiàn)場阻止事態(tài)進(jìn)一步惡化；人力資源隔離策略是指將人力資源危機(jī)的影響范圍控制在最小范圍內(nèi)，遏制其向其他部門機(jī)關(guān)蔓延，將危機(jī)人員隔離，降低危機(jī)損失。

3.2 危機(jī)公關(guān)策略。人力資源危機(jī)公關(guān)策略，就是利用危機(jī)產(chǎn)生的時(shí)機(jī)，合理有效的解決危機(jī)，并進(jìn)行宣傳，正面烘托組織形象，達(dá)到危機(jī)公關(guān)的效果。這是一種化“?！睘椤皺C(jī)”的重要策略，是也公共組織部門常用的策略，例如，在懲治人員時(shí)，進(jìn)行公開審理，請大眾監(jiān)督，一方面起到了重建民眾對政府部門信任的作用，一方面對公共組織內(nèi)部人員起到震懾和督促作用，有利于促進(jìn)公共部門人力資源管理的監(jiān)督和自我監(jiān)督。

3.3 危機(jī)后的安撫策略。人力資源危機(jī)的產(chǎn)生，通常使平時(shí)隱藏在組織管理層和一般工作人員心中的不滿暴露無遺，組織應(yīng)該針對員工不滿情緒進(jìn)行調(diào)查和分析，并及時(shí)采取行動，撫平大家心中的不滿。

3.4 危機(jī)后人力資源修復(fù)。一般而言，最好的人力資源危機(jī)管理也不可能完全避免人力資源危機(jī)造成的消極影響，那種認(rèn)為人力資源危機(jī)過后就一切正常的看法既不現(xiàn)實(shí)也不可能。如，人才流失后，要恢復(fù)現(xiàn)有工作人員的士氣等。所以，當(dāng)人力資源危機(jī)基本得到控制時(shí)，公共部門應(yīng)不失時(shí)機(jī)地將人力資源危機(jī)管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向人力資源危機(jī)恢復(fù)工作，盡快使公共部門從人力資源危機(jī)中恢復(fù)過來進(jìn)入正常狀態(tài)。

4、公共部門人力資源危機(jī)管理體制的建立

4.1樹立危機(jī)管理意識。造成人力資源危機(jī)的原因其實(shí)早就蘊(yùn)藏于組織的日常管理之中，只是由于組織管理者麻痹大意，沒有危機(jī)意識和防范意識，才促使問題日積月累，最后在某個時(shí)間的刺激下，爆發(fā)出來。因此，在公共組織的日常管理中，應(yīng)該樹立正確的危機(jī)管理意識，包括：人力資源危機(jī)觀念教育、案例教育、模擬人力資源危機(jī)情景教育、管理層人力資源危機(jī)管理知識培訓(xùn)。同時(shí)，應(yīng)該適時(shí)進(jìn)行人力資源危機(jī)管理的操練和演習(xí)。

4.2設(shè)置危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)。進(jìn)行人力資源危機(jī)管理根本上的辦法就是預(yù)防危機(jī)產(chǎn)生，將危機(jī)遏止萌芽期，及時(shí)改進(jìn)潛在的影響因素，改變現(xiàn)有人力資源的不足之處。人力資源危機(jī)預(yù)警管理是通過對組織人力資源內(nèi)外部環(huán)境的全面監(jiān)測，識別有代表性的危機(jī)征兆，對這些征兆進(jìn)行正確的診斷和評價(jià)，在危機(jī)爆發(fā)之前進(jìn)行科學(xué)預(yù)報(bào)，并及時(shí)采取應(yīng)對措施，以減少組織的人力資源危機(jī)損失，達(dá)到組織人力資源危機(jī)良性管理、健康發(fā)展。

4.3建立市場化的人力資源配置。人力資源配置方式由計(jì)劃型轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鲂?。即在國家宏觀調(diào)控下市場對人力資源配置起基礎(chǔ)性作用，以改變過去按計(jì)劃調(diào)配造成的人才積壓和人才短缺并重的矛盾狀況;建立各種人才市場，按照公開、平等、競爭、自主、擇優(yōu)和原則，進(jìn)行個人擇業(yè)和單位用人的雙向選擇，以實(shí)現(xiàn)社會人力資源的優(yōu)化配置。讓有專業(yè)才能的人得以發(fā)揮自己的優(yōu)勢，能者上，庸者下，形成暢通有效地人力資源流動系統(tǒng)。

4.4開展考核制度和職務(wù)分類改革

篇10

中圖分類號：G203 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-8122（2012）05-0017-02

2012年新年伊始，危機(jī)公關(guān)這個詞伴隨著三亞“天價(jià)海鮮”和歸真堂“活熊取膽”事件，迅速成為微博上的一個熱門詞匯。作為企業(yè)的歸真堂面對輿論壓力，聘請了曾經(jīng)處理蒙牛、雙匯、雨潤等公司危機(jī)公關(guān)公司。但是這次“活熊取膽”事件的處理結(jié)果，卻被網(wǎng)友們詬病不已

正當(dāng)冬季三亞處于旅游旺季的時(shí)候，微博上傳出“天價(jià)海鮮”以及游客屢屢被宰的消息。對于微博網(wǎng)友的關(guān)注與質(zhì)疑，三亞市政府先是回應(yīng)“零投訴”，再是表示“沒有證據(jù)”，并稱“將對惡意攻擊者依法追究責(zé)任”。這種回應(yīng)的態(tài)度表現(xiàn)出一種權(quán)力的傲慢，作為行政部門應(yīng)該監(jiān)督商家的誠信，規(guī)范市場秩序，而不是監(jiān)督游客的信譽(yù)。在三亞“天價(jià)海鮮”事件中，三亞政府處理危機(jī)的反映速度和姿態(tài)也讓很多媒體和公眾對于政府的公信力產(chǎn)生了懷疑。

一、一條微博引發(fā)的多諾骨牌效應(yīng)

1月28日，微博用戶羅迪在微博上反映，其與朋友高先生在三亞消費(fèi)時(shí)“被宰”，“三個菜價(jià)格4000元”，引起網(wǎng)友強(qiáng)烈反響。該微博的轉(zhuǎn)發(fā)頻率在兩天內(nèi)達(dá)4萬多次，評論近2萬條[1]。眾多網(wǎng)友紛紛跟帖曬出自己曾在三亞挨宰的經(jīng)歷。如此同時(shí)，全國各路媒體和網(wǎng)站頭條都充斥著三亞宰客的新聞和評論。

1月29日下午，三亞市政府新聞辦的官方微博連發(fā)3條信息，回應(yīng)此次“春節(jié)宰客”事件。其中一條“春節(jié)黃金周在食品衛(wèi)生、誠信經(jīng)營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報(bào)電話?！币l(fā)了網(wǎng)友嘲笑和質(zhì)疑，很多網(wǎng)友認(rèn)為這是三亞官方的一種敷衍。在此后1天多的時(shí)間里，這條微博在轉(zhuǎn)發(fā)近2萬次的同時(shí)，網(wǎng)友評論也超過了1萬條。

隨著輿論走勢的發(fā)展和各路媒體調(diào)查的深入，社會關(guān)注的話題開始涉及到由“宰客門”引發(fā)的關(guān)于三亞在發(fā)展旅游過程中日益凸顯的矛盾問題，矛頭甚至轉(zhuǎn)向海南旅游開發(fā)模式的利弊。正如中國社會科學(xué)院旅游研究中心特約研究員劉思敏所說，“這次三亞不是遇到了一個個案，不是幾塊浮冰，而是個冰山，我們看到的只是冰山的一角。如果三亞不重視這個問題，還當(dāng)成個案的話，我覺得三亞可能會被冰山撞沉”[2]。公眾從三亞政府微博回應(yīng)的傲慢與敷衍行為中，對于三亞政府的城市管理水平和政府信用產(chǎn)生了很大的懷疑。在此次危機(jī)中政府暴露出來的管理水平低效以及面對輿論的應(yīng)急能力不足，讓很多海南公眾感到不滿。

二、作為輿論場的微博對于權(quán)力傲慢的消解

從傳播學(xué)角度來說，微博時(shí)代下每個個體都是大眾傳播的重要環(huán)節(jié)。微博作為一種新媒體，它所具有的裂變式的極速傳播方式改變了我們的信息環(huán)境與思維方式。微博信息傳播的碎片化、泛娛樂化以及平庸化傾向，看起來似乎容易把主流聲音淹沒在眾多的情感宣泄和無意義的之中。但是一旦遇到那些涉及公共利益與公共話題的事件時(shí)，就能夠很快地在微博上被擴(kuò)散，意見被聚合形成輿論場。尤其是當(dāng)微博上的“名人”和認(rèn)證博主介入后，微博的“放大器”作用就更為明顯。據(jù)2011年中國傳媒大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情（口碑）研究所統(tǒng)計(jì)，微博已成為我國第二大輿情源頭，形成了當(dāng)前一個最重要的輿論場。那些反映當(dāng)今社會主要矛盾的事件、與弱勢群體相關(guān)的事件極易引起微博作者的共鳴，并有可能在短時(shí)期內(nèi)形成強(qiáng)大的微博傳播“信息流”、“評論流”和轉(zhuǎn)發(fā)熱潮，以此引起網(wǎng)絡(luò)世界的廣泛關(guān)注和網(wǎng)絡(luò)輿論的形成[3]。

以三亞“天價(jià)海鮮事件”為例，討論三亞“宰客”的微博在1月29日20時(shí)左右就超過了2萬條，被轉(zhuǎn)發(fā)4萬多次。并由此引發(fā)了公眾對三亞的誠信、處理危機(jī)的能力的質(zhì)疑。從輿論態(tài)勢來看，網(wǎng)民對三亞旅游被宰以及政府官方回應(yīng)的態(tài)度經(jīng)歷了從憤怒到指責(zé)，再到自嘲的轉(zhuǎn)變，最終輿論矛頭直指政府信用的缺失、政府管理水平低效等。在這個過程中，網(wǎng)友們或以理性的解讀或以感性的語言謾罵嘲諷，來表達(dá)對三亞政府在處理這次危機(jī)中權(quán)力傲慢態(tài)度的消解。正如人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室分析師何起良1月31日就三亞“天價(jià)海鮮”事件在微博上說到“互聯(lián)網(wǎng)中的民眾早已完成了對權(quán)力的解構(gòu)，官僚氣息不經(jīng)意間的流露，敷衍搪塞的任何企圖，都能引發(fā)網(wǎng)民的質(zhì)疑與批評。官方只有在表達(dá)嚴(yán)謹(jǐn)、客觀的基礎(chǔ)上，放下姿態(tài)，誠懇交流，方能化解危機(jī)，收獲理解?！?在微博時(shí)代里，權(quán)力的傲慢極易遭到來自網(wǎng)民的認(rèn)知，地方政府應(yīng)放低身段傾聽投訴，解決問題。

在三亞市政府新聞辦官方微博“零投訴”帖子后，網(wǎng)友們戲稱其為一種“邏輯的荒謬”和“幽默”。政府遭遇的信用危機(jī)，也被微博網(wǎng)友們解讀為態(tài)度傲慢、數(shù)據(jù)缺乏調(diào)查研究，新聞發(fā)言草率、微博發(fā)言套話官腔。

三、危機(jī)公關(guān)中政府如何利用微博樹立公信力

在危機(jī)事件中政府危機(jī)管理的對象是公眾，政府在處理危機(jī)的過程中既要及時(shí)準(zhǔn)確地信息，又要與公眾實(shí)現(xiàn)良性地溝通，以此確保公眾的知情權(quán)以及穩(wěn)定公眾的情緒。借助于手機(jī)、平板電腦等終端，微博的信息傳播具有鮮明的 5A特點(diǎn)：Anyone，Anywhere，Anytime，Anything，Anyway[4]。與傳統(tǒng)媒體掌控話語權(quán)不同的是，微博是準(zhǔn)入門檻非常低，任何人在共同的語義空間里擁有自主話語權(quán)。在微博上“螞蟻”都可以擁有自己的小喇叭，任何人都可以表達(dá)利益訴求。

因此，微博的發(fā)展為政府實(shí)現(xiàn)與公眾的溝通提供了一個全新的模式。在這種背景下，政務(wù)微博開始悄然興起，據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室的消息顯示，截至2011年12月10日，在新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)四家微博客網(wǎng)站上認(rèn)證的政務(wù)微博客總數(shù)為50561個，其中黨政機(jī)構(gòu)微博客32358個，黨政干部微博客18203個[5]。

在此次三亞“天價(jià)海鮮”事件中，扮演著重要角色的三亞市政府新聞辦官方微博@三亞市政府新聞辦所表現(xiàn)出來的應(yīng)對危機(jī)的能力就很難讓公眾滿意，隨著三條遭到公眾質(zhì)疑與嘲諷的微博的，三亞政府的公信力也在大打折扣。對于在危機(jī)事件中政府如何利用微博樹立公信力，有以下幾點(diǎn)意見。

（一）降低姿態(tài)平等地與網(wǎng)民進(jìn)行溝通

@三亞市政府新聞辦敷衍的“零容忍”和帶有官腔 “將對惡意攻擊者依法追究責(zé)任”的帖子，讓微博上公眾感受了政府信用缺失以及對待事件的傲慢態(tài)度，這無疑激怒了公眾的不滿情緒。三亞市政府在這個時(shí)候，應(yīng)該降低姿態(tài)以親民、務(wù)實(shí)或以生活化貼近網(wǎng)民生活方式的語言來相關(guān)消息，并且消息要客觀謹(jǐn)慎。政務(wù)微博的作用，不只在提供信息和服務(wù)，更在促進(jìn)交流、達(dá)成共識。對于管理者而言，接受質(zhì)疑、批評是職責(zé)所在，對指責(zé)當(dāng)存理解、包容之心。通過親切平等地溝通，在達(dá)成共識中，力促以理性的態(tài)度化解危機(jī)。

（二）增加互動拉近與公眾的距離

微博的一個重要特征在于其具有極強(qiáng)的交互性。借助移動終端，用戶可以隨時(shí)隨地瀏覽與微博。因此，在危機(jī)事件中急需公眾與政府雙方的主動參與。政府部門可以利用微博的特征，創(chuàng)新社會管理模式以及辦公模式，通過政務(wù)微博及時(shí)回復(fù)公眾的疑問。同時(shí)這種互動性，還表現(xiàn)在平等交友上。政府微博要適應(yīng)微博的虛擬社會特征，放棄自身在傳統(tǒng)社會里的官樣官話以及辦事方式，積極主動關(guān)注網(wǎng)友，真正融入到這個虛擬社會。三亞市政府新聞辦官方微博在這方面依然沒有改進(jìn)，長時(shí)期以來不關(guān)注其他用戶，目前只有20個關(guān)注對象。在三亞“天價(jià)海鮮”事件中，三亞相關(guān)管理部門應(yīng)增加微博互動性，敢于與網(wǎng)民進(jìn)行良性互動交談，回答眾多網(wǎng)友的疑問，關(guān)注熱門微博用戶實(shí)行線上線下溝通。還可以讓微博用戶們提出意見，讓網(wǎng)友們指出杜絕此類宰客行為的點(diǎn)子。

（三）對于事件應(yīng)保持持續(xù)關(guān)注

就三亞“天價(jià)海鮮”事件來說，輿論的潮頭雖然已經(jīng)過去了，但是事情并沒有結(jié)束。在2012年3月份召開的兩會上，就有媒體不斷追問三亞市委書記姜斯憲關(guān)于“宰客門”的處理意見和看法，顯然其回答并沒有讓媒體和公眾滿意。如此同時(shí)，點(diǎn)擊@三亞市政府新聞辦會發(fā)現(xiàn)，截止3月7日14:56分還有網(wǎng)友在其1月30分布的道歉微博上評論以及投訴，但是并沒有看見官方微博回復(fù)。這里公眾沒有看到三亞市政府在處理此次事件上的誠意與補(bǔ)救行動。所以，對于此次事件三亞市政府為了挽回政府形象樹立公信力，可以設(shè)置一個專門的應(yīng)急小組來管理這個官方微博，定期地回答網(wǎng)友的問題，而不是置之不理。

微博時(shí)代，是一個消解權(quán)威的時(shí)代，話語權(quán)的分散需要人們能夠平等地對話才可以實(shí)現(xiàn)一種有價(jià)值的溝通和達(dá)成共識。單方面的傲慢與回避，無助于問題的解決。政府在適應(yīng)這個潮流的同時(shí)，應(yīng)創(chuàng)新社會管理模式。遇到公共危機(jī)事件時(shí)，合理利用微博來消除公眾疑問滿足公眾的知情權(quán)與表達(dá)權(quán)。突破傳統(tǒng)的話語方式，以貼近公眾的平等的富有誠意的語言，與公眾溝通與網(wǎng)民交朋友，這才有利于避免出現(xiàn)窘?jīng)r樹立在公眾心中的公信力。這也是微博時(shí)代下，對于政府在虛擬社會中進(jìn)行科學(xué)管理提出的新要求。

參考文獻(xiàn)：

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