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客服工作安排模板(10篇)
時間：2022-09-14 01:38:02
導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇客服工作安排，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。
篇1
二、落實優(yōu)撫政策
按照中央和自治區(qū)有關(guān)優(yōu)撫政策，認真落實新的保障標準。一是檢查督促各縣區(qū)民政部門嚴格貫徹中央和自治區(qū)出臺有關(guān)提高各類優(yōu)撫對象保障新標準，落實在鄉(xiāng)老復員軍人、帶病回鄉(xiāng)退伍軍人撫恤補助標準自然增長機制。二是繼續(xù)實施“關(guān)愛功臣”活動，指導各縣區(qū)民政部門認真調(diào)查了解優(yōu)撫對象住房情況，統(tǒng)籌安排建設資金優(yōu)先解決優(yōu)撫對象住房難的問題。三是按政策和有關(guān)規(guī)定，繼續(xù)做好參戰(zhàn)、參核退役人員的認定和政策落實工作。對生活確有困難的涉軍人員，要按低保和救助保障辦法給予解決。
篇2
一、 面向?qū)ο蠛蛨竺麠l件
我校2017、2018、2019級在籍在校本科學生，學有余力的學生均可選輔修學位課程，修滿相關(guān)專業(yè)輔修課程可獲輔修學位。
二、 2020-2021學年第三學期課程開設
2017、2018、2019級輔修學位
輔修學位
總學分
2020-2021-1學期課程
學分
畢業(yè)設計2017級（老系統(tǒng)14004920）
8
工商管理（2017級，48學分；
2018級，48學分；2019級，47學分
）
48
財務管理（A)2018級可補（新系統(tǒng)B1440020）
3
創(chuàng)業(yè)管理(研討） 2018級可補
（新系統(tǒng)B1430040）
3
戰(zhàn)略管理（研討，雙語）（研討）2018級可補（新系統(tǒng)B1430140）
3
項目管理2018級(新系統(tǒng)B1430150)
2
設計思維與創(chuàng)新管理2018級(新系統(tǒng)1430420)
2
組織行為學A2019級(新系統(tǒng)B1430500)
3
市場營銷B2019級(新系統(tǒng)B1430020)
3
數(shù)字技術(shù)與運營管理2019級(新系統(tǒng)B1430510)
3
統(tǒng)計學2018級可補、2019級（新系統(tǒng)B1400120）
3
中級會計學2018級可補2019級（新系統(tǒng)B1440060）
3
財務管理(A)2018級可補、2019級（新系統(tǒng)B1440020）
3
成本會計2018級、2019級（新系統(tǒng)B1440050）
3
會計學
45
審計學2018級（新系統(tǒng)B1440190）
2
投資學2018級（新系統(tǒng)B1450180）
2
兼并重組與公司控制2018級（新系統(tǒng)B1440170）
2
畢業(yè)設計2017級（老系統(tǒng)14004920）
8
三、選課程序
1、第一輪選課安排在20-21-1學期第14周進行，請關(guān)注教務處主頁相關(guān)選課通知。
2、第二輪退改選課安排在20-21-3學期第2周左右進行，請關(guān)注教務處主頁相關(guān)選課通知。
四、教學安排
2017級工商管理專業(yè)輔修學位課程，安排在每個學年相應學期。
2017級會計專業(yè)輔修學位課程，安排在每個學年相應學期。
2018級工商管理專業(yè)輔修學位課程，安排在每個學年相應學期。
2018級會計專業(yè)輔修學位課程，安排在每個學年相應學期。
2019級工商管理專業(yè)輔修學位課程，安排在每個學年相應學期。
2019級會計專業(yè)輔修學位課程，安排在每個學年相應學期。
五、其它說明
篇3
一、各級政府要進一步提高對做好教育科技經(jīng)費預算安排和確保教師工資按時發(fā)放的認識。要充分認識到，加大教育、科技投入和保證教師工資按時發(fā)放，是實現(xiàn)“科教興國”戰(zhàn)略目標的重要措施。
篇4
客服人員預估，安排和旺旺準備
成立雙11小組，從每個部門抽調(diào)1~2個人來專門負責雙11的項目。首先建議取近兩年雙11數(shù)據(jù)，進行人員需求提前預估。接待客服數(shù)=日均旺旺咨詢量/單個客服日均旺旺接單量，退款專員數(shù)=月均退款量/單個客服日均退款給處理量/退款處理周期，(退款處理周期為每筆退款的平均處理時長)其次，旺旺號準備。根據(jù)需要客服接待數(shù)，提前準備好應對的旺旺賬號，根據(jù)產(chǎn)品屬性(產(chǎn)品問題，物流問題)設置好旺旺分流
內(nèi)部人員及外部支援排版班的安排。根據(jù)以往雙11之后售后問題的高峰期，合理安排人員排班，避免人員分配不均現(xiàn)象發(fā)生。外部人員支援方案(人員培訓方案)。針對從其他部門調(diào)動過來協(xié)助的人員額外進行基礎旺旺，后臺，插件操作培訓，客服流程培訓，天貓基礎規(guī)則培訓，產(chǎn)品知識培訓，淘寶培訓。
售前電話組，電話熱線解說活動做產(chǎn)品推薦，購買還是通過旺旺組來購買的。晚班跟白班的配置是一樣的。雙11客服的職責：售前接待：旺旺接待，電話接待，負責客戶咨詢下單的售前工作，解決客戶的一些問題，告知店鋪活動盡力促成成交。催單小組：旺旺、旺信。對客戶拍下沒有付款的膽子，定時發(fā)送溫馨話語提醒客戶付款。售后小組，旺旺電話?？头盏缴唐逢P(guān)于商品疑問的解答，退換貨申請辦理。比如客戶服務部人員及時間安排因為今年有預售環(huán)節(jié)整個雙11的人員安排都要提前。11月10日~11月17日共8天的安排，其中10~11日24小時的安排，12~17日15小時以上的安排?；顒訒r：售前人員人數(shù)增多，旺旺接待，電話，催單組，活動后，售前人員適當支援售后工作，售后人員增多。比如，活動時首先10人，催單2人，售后2人，活動后售前5人，催單1人，售后7人。具體支援客服人員來源，各商家可以看鴿子擁有的資源情況。
客服人員培訓和上崗考核
提前1個月進行人員培訓，培訓內(nèi)容包括明星產(chǎn)品及活動產(chǎn)品介紹，活動內(nèi)容，活動要求，護膚知識(服務態(tài)度，響應速度，銷售技巧)，淘寶規(guī)則培新以及雙11重要點，快捷話術(shù)提前發(fā)放。
進行產(chǎn)品知識書畫考核?？旖菘己?快捷必須熟練完整輩出，打字速度，外援實操聯(lián)系，上崗演練和實操，上崗考核。綜合考核選拔，產(chǎn)品以及護膚書面考核，一對一演練考核，快捷考核，打字速度考核，平均響應時間考核。
FAQ話術(shù)的制定
FAQ早預設。
大促接單量巨大，必須前期就把可能出現(xiàn)的一些問題以及應對方案，做成表轉(zhuǎn)化的FAQ，并設置好統(tǒng)一的分類快捷短語，客服接單過程中，可以一目了然，并且根據(jù)類別選擇快捷短語，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，提高接單效率。
對于FAQ，賣家要根據(jù)店鋪實際情況設置，建議盡可能考慮周全，如，快遞，發(fā)貨時效，發(fā)票，修改信息，退換貨，突發(fā)狀況等，為避免客戶重復多次詢單或者客服出做不到的承諾，大促期間所有的餓相關(guān)應答話術(shù)需要統(tǒng)一設置，切記承諾發(fā)貨時間，額外贈品等。另外，可以設置自動回復信息，引導沒有問題的客戶自助購物，一減輕客服的接單壓力，詢單中根據(jù)先設定好的話術(shù)類別進行相應回復。
倉庫準備
用銷售額大致去推算我們一個單量，這也是一種方式，再根據(jù)這個計算地細一點來算出每個人員的分工，下面這個表個人就是更細致的一個人員分工。
倉庫的安排運營部門銷售預測各品牌單數(shù)，對于聚劃算，爆款，還有熱銷套裝可以提前預打包。預測上海、廣州、北京、深圳、杭州5個城市的發(fā)貨比例，合理安排快遞，優(yōu)質(zhì)快遞首選。目標5天之內(nèi)全部打包發(fā)貨完成。
激勵
提前和老板溝通個品牌的激勵計劃，目標達成獎金旅游短途國外和老板對賭協(xié)議。
氛圍培養(yǎng)
活動前的舉辦啟動儀式，活動中的間接激勵，活動后舉辦表彰大會。
退款
1、了解規(guī)則，提前了解雙11的退款規(guī)則
2、預估：根據(jù)雙11銷售預估進行退款工作量預估，并區(qū)分不同類型退款的高峰期，未發(fā)貨，已發(fā)貨，已收貨，提前做好各種事件段的人后準備
3、制定雙11退款政策：針對老客戶，店鋪會員等，可支持優(yōu)先退款，過敏可退，拆封可退等綠色退款同奧，提升客戶體驗的同時，也可以提升店鋪的指標
4、成立退款小組，提前1個月進行退款培訓，同時成立vip客戶服務組，為店鋪vip客戶，提供vip服務
5、確定退款目標，制定退款獎勵政策，提升員工退款積極性
雙11正在進行
流量監(jiān)控
通過的流量的監(jiān)控來安排人員。
催付
活動前與店鋪運營召開會議，確定催付方案。與IT對接，確定催付方式，旺旺、短信、電話，根據(jù)店鋪活動，量身定制最適合的催付話術(shù)，成立催款小姐，提前一個月開始進行催付培訓，包括系統(tǒng)，話術(shù)等等，優(yōu)化催付系統(tǒng)，篩選目標目標客戶，提升催付效果，確定催付目標，制定催付激勵政策，提升員工催付積極性。
活動中，催付展開。通過短信進行地毯式催付，從早上9點到晚上9點半，針對下單后1小時內(nèi)未付款的訂單進行催付，電話催付，從早上10點開始到晚上21點，針對下單3小時候未付款客戶，金額從高到低排序，進行電話催付，旺旺催付，從早上9點開始至24點，針對旺旺在線客戶，下單1小時內(nèi)未付款的客戶進行催付。
活動后，統(tǒng)計催付結(jié)果，根據(jù)回款率，回款金額，回單率等指標，來總結(jié)催付取得成果，以及仍可以提升的地方。
頒發(fā)催付激勵獎，感謝員工努力。
退貨
1、區(qū)分售后前臺接待旺旺號和后臺退款號，針對有退款需求的客戶，可以做到第一時間接受處理
2、根據(jù)退款處理流程，客戶審核 提交退款財務審批進行流程優(yōu)化操作，提升退款準確率和退款效率
雙11活動后
客服安排
退換貨
整理店鋪退款完成指標，以及綜合指標排名，分析總結(jié)退款過程中的優(yōu)缺點，為提升大促做準備，頒發(fā)退款給激勵獎。
1、預估：根據(jù)店鋪銷量預估，進行退換貨工作量預估
2、人員準備以及培訓：成立退換貨小組，進行退換貨系統(tǒng)操作培訓，安排人員去倉庫，協(xié)助退件拆包，驗貨等工作
3、優(yōu)化補發(fā)系統(tǒng)，協(xié)助退件拆包，驗貨等工作
4、售后問題綠色方案的實施指定大促期間退換貨規(guī)則以及實效，開通VIP通道，針對店鋪vip客戶，享受vip退換貨服務(在收到退件的24小時內(nèi)，完成退款或換貨)
例如等級較高的顧客可享受30天無理由退換貨服務，金額在500元以下，可享受拆封可退的服務
5、確定退換貨的工作目標，指定相關(guān)激勵政策，提升員工退換貨工作的積極性
每天排查剩余退件，區(qū)分處理優(yōu)先級，確保所有退件在48小時內(nèi)完成處理，整理總結(jié)退換貨工作的實效，補發(fā)準確率等，辦法推薦處理激勵法。
客戶關(guān)懷
發(fā)貨關(guān)懷
未發(fā)貨訂單短信關(guān)懷，減少催發(fā)貨資訊，降低買家等發(fā)貨的焦慮
設置發(fā)貨以及簽收的短信關(guān)懷，告知顧客的貨物已經(jīng)發(fā)出提醒收貨，以及提醒確認收貨，五星好評+曬圖返現(xiàn)等活動(爭取給到顧客更好的服務，維護店鋪DSR)
FAQ
發(fā)貨公告提醒，以及各類常見售后問題的FAQ頁面公告，減少售后問題咨詢量
快速回復排查
活動中批量性問題話術(shù)指定，爭取更高效率為顧客解決問題
評價管理
對于顧客中差評的回訪和處理
篇5
客服職員工作制度一
1、嚴格遵守公司的規(guī)章制度，服從領(lǐng)導的工作安排和調(diào)配。
2、維護公司利益，嚴守公司機密。
3、按公司規(guī)定，協(xié)助客服經(jīng)理完成各類報表統(tǒng)計，做好客戶回訪工作，并做好記錄，將相關(guān)信息整理反饋至客服經(jīng)理處。
4、按公司規(guī)定，做好客戶回訪及相關(guān)記錄，分析每月報表數(shù)據(jù)，做好客戶流失警報工作并及時上報。
客服職員工作制度二
1.負責客戶的前臺接待和問題咨詢;
2.負責客戶信息資料的系統(tǒng)錄入及整理，每日報表的制作及匯總;
3.負責中心設施設備、衛(wèi)生環(huán)境的管理及維護，及其他行政事務;
4.負責會員排課、出勤管理，完成消課目標;
5.客戶關(guān)系維護，客訴處理，提高客戶服務滿意度。
客服職員工作制度三
1、公司內(nèi)各購銷合同的管理。
2、客戶定貨及調(diào)換貨的審核、跟蹤。
3、客情關(guān)系的維護工作。
4、營銷中心各數(shù)據(jù)的催收及檔案管理。
5、定期向公司反饋各地合作經(jīng)銷商及終端的情況并協(xié)助他們開展終端的促銷活動。
6、協(xié)助銷售經(jīng)理作好對內(nèi)的工作及對外的溝通。
7、客戶應收帳、款帳期的管理。
8、傳達客戶反饋,提出合理化建議。
9、業(yè)務信息的收集、整理、跟蹤。
客服職員工作制度四
- 登記售后問題，跟蹤售后工單;
- 作為售后服務的窗口，與客服熱線、維修工程師、銷售顧問等方面協(xié)作完成售后服務;
- 售后問題資料整理，完成每日質(zhì)量報告;
- 售后常用配件領(lǐng)用、退換商品出入庫等庫存管理工作;
篇6
1 引言
客戶滿意度不僅僅是客服經(jīng)營策略，而且是供電企業(yè)作業(yè)全過程的戰(zhàn)略，它也反映客戶的一種消費心理，是客戶消費產(chǎn)生的體驗與自己的期望值進行對比，因此客戶對供電優(yōu)質(zhì)服務要求越來越高，而且要求包括生產(chǎn)、服務的全過程要使客戶滿意，從而建立一個優(yōu)化供電服務管理的評價機制，衡量服務質(zhì)量，快速有效地反映和提升服務水平是供電企業(yè)處理客戶滿意度的關(guān)鍵。
供電公司建立基于提高客戶滿意度評價系統(tǒng)，著手研究客戶滿意度評價體系，形成評價后改進運作，同時，面對著海量的客服數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶滿意評價進行挖掘，來科學地指導供電企業(yè)提升營銷過程中重要的指標，對企業(yè)策略進行相應的調(diào)整，提高客戶忠誠度、滿意度，降低客戶流失風險。
2 系統(tǒng)模型設計
供電公司建立基于供電公司客服的客戶滿意度評價方法，以客戶體驗為導向，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，將方法融入供電企業(yè)客服中，使客戶滿意度建設有具體落實機制和量化指標。將實時滿意度與期望度進行量化比較，提出改進建議目標，使今后的客服工作得以改進，并建立一種體系。系統(tǒng)模型有以下需求：
⑴預測客戶需求。評價系統(tǒng)貫徹以客戶為中心，通過評價系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)分析，建立客戶需求分析，改進服務，提供令客戶更滿意的服務。
⑵完整的評價體系。遵循供電公司客服業(yè)務需求，根據(jù)目標管理和質(zhì)量管理，建立科學的功能指標，有效地實施考核，提供科學指導。
⑶挖掘影響客戶滿意度的關(guān)鍵。運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，通過多維分析，從系統(tǒng)功能中現(xiàn)階段對客戶滿意度影響最大的因素，有根據(jù)地調(diào)整營銷策略。
⑷提供個。評價系統(tǒng)設計具有
3 系統(tǒng)總體架構(gòu)
客戶滿意度評價系統(tǒng)為完善優(yōu)質(zhì)服務機構(gòu)，提高客戶滿意度，建立優(yōu)質(zhì)服務機制，建立明確而具體的客戶服務，研究、規(guī)劃、設計、實施、評估和改進程序。評價系統(tǒng)的功能總體架構(gòu)圖如下：
系統(tǒng)架構(gòu)涉及的關(guān)鍵技術(shù)有：
⑴數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。對海量數(shù)據(jù)的知識發(fā)現(xiàn)，從大量的，不規(guī)則，隨機的數(shù)據(jù)集中，發(fā)現(xiàn)其中隱含的關(guān)聯(lián)信息，對營銷策略有影響的信息提取過程，對數(shù)據(jù)進行建模，評估，應用。
⑵可視化工作流。自定義可視化工作流引擎，集流程圖設計、業(yè)務規(guī)則定制和代碼編程擴展、調(diào)試等所有能力于一體，良好的擴展性。
⑶多維分析展現(xiàn)。系統(tǒng)提供多維報表統(tǒng)計，分析，采用了旋轉(zhuǎn)、嵌套、切片、鉆取和高維可視化技術(shù)，在屏幕上展示多維視圖的結(jié)構(gòu)，使用戶直觀地理解、分析數(shù)據(jù)，進行決策支持，通過報表，折線圖，序列分析等形式展現(xiàn)。
客服改進需以服務評價為導向，劃分功能模塊，對客服工作進行系統(tǒng)、全面、客觀地進行量化評價，跟蹤了解客戶需求，提高客服工作的管控力度，保障客服工作的標準化運行。
4 功能規(guī)劃
4.1 供電質(zhì)量評價
供電正常，用電正常是是供電公司保證客戶需求客服基本工作，也是客戶滿意度評價的最基本準則。供電質(zhì)量評價是系統(tǒng)針對用戶平均停電時間，優(yōu)化系統(tǒng)有序用電管理，對供電的可靠性、穩(wěn)定性的提高是否達到需求。它包括以下功能：
⑴安全評價。評價系統(tǒng)制定多級有序用電預案和實施方案管理，建立相關(guān)緊急避峰負荷機制流程，提供有序用電管理，對保障電力有序供應做出評價。
⑵可靠性支撐評價。系統(tǒng)對配網(wǎng)建設與改造，解決電能質(zhì)量等問題，給企業(yè)提供合理安排生產(chǎn)計劃，滿足客戶增長的用電需求等方面做出評價。
⑶質(zhì)量評價。系統(tǒng)對用戶用電服務質(zhì)量提升進行改造，提供全面統(tǒng)籌計劃停電安排，優(yōu)化停電方式安排，優(yōu)化停、送電操作步驟，以減少客戶停電時間。
4.2 服務規(guī)范評價
供電公司在業(yè)務處理上需要增強服務意識，注重提升業(yè)務流程的辦理效率，服務規(guī)范評價是通過對客服工作評價的管理，目標優(yōu)化業(yè)務流程，為客戶提供高效便捷的客戶服務。
⑴營銷服務評價。無論業(yè)擴報裝，繳費服務，停送電，還是營業(yè)廳服務還是自助終端，對直接客服工作評價的收集，管理，分析。
⑵服務稽查。對服務工作的稽查，對稽查差錯提出改進措施。
⑶機動預案。對制定實施營銷高峰期應急預案，設置機動崗位，緊急調(diào)配應急客服等方面預案措施的保證。
4.3 信息溝通評價
評價系統(tǒng)建立順暢的信息溝通渠道，及時掌握和客戶的需求信息，了解客戶用電體驗情況，發(fā)現(xiàn)和解決問題。信息溝通評價主要對與客戶溝通過程的服務進行評價。信息溝通主要包括以下功能：⑴信息溝通機制。生產(chǎn)和營銷過程中，客服工作在信息溝通過程中的職責、業(yè)務流程和內(nèi)容規(guī)范。包括信息，實時咨詢，回訪，調(diào)研制度等。⑵咨詢服務評價。對客戶咨詢的評價，提前響應客戶用電需求，告知客戶營銷服務所需提供資料和注意事項，提供供電方案業(yè)務。⑶客戶問題解答專家?guī)?。對專家?guī)旖ㄔO，知識管理的構(gòu)建合理性，解決經(jīng)驗入庫歸檔流程，解決客戶面臨的問題解答，挖掘客戶最需要、最迫切解決的難題等。
4.4 培訓應用評價
評價系統(tǒng)的培訓應用評價是通過對優(yōu)化服務的標準和培訓機制進行評價，目標對營銷客服服務規(guī)范進行精細化改造，優(yōu)化整合服務資源，建立令客戶滿意的服務流程，營造一個高反應和高水平的服務環(huán)境，盡量滿足客戶日益增長需求。主要功能包括以下幾點：
⑴標準管理評價。系統(tǒng)對制定一系列標準文件與指導書，包括質(zhì)量管理規(guī)范，應急管理，安全管理，服務規(guī)范等，推廣，培訓，應用，及時總結(jié)和完善方面做出評價，為提升客服工作打下理論基礎。
⑵技能考核評價。系統(tǒng)對員工加強專業(yè)技術(shù)的技能考核，通過績效考核等形式來強化員工反應速度等方面做出評價。
⑶培訓管理評價。系統(tǒng)對提升員工服務質(zhì)量的各種培訓，主要包括業(yè)務素質(zhì)和服務規(guī)范的培訓，以及對培訓資源的管理等做出評價。
4.5 投訴監(jiān)督評價
供電公司客戶投訴管理模塊采取多形式，關(guān)注客戶體驗，關(guān)注客戶反映的問題，及時落實處理，切實解決客戶困難。投訴監(jiān)督評價主要包括投訴受理和投訴處理的評價管理。
⑴投訴受理。系統(tǒng)接受多渠道投訴，包括電話，語音，web在線，自助流程等多種形式接受客戶投訴意見。
篇7
一、為什么要建設和應用“微課程體系”
（一）培訓工作存在瓶頸
1、培訓內(nèi)容有待優(yōu)化
客服人員的能力體系歸結(jié)起來主要包含兩大知識模塊，分別為“企業(yè)業(yè)務類知識”和“客戶服務類知識”。其中因培訓效果難以監(jiān)控和跟進，“客戶服務類知識”是客服人員培訓工作的難點。“客戶服務類知識”主要包括電話服務技巧、投訴處理技巧、電話營銷技巧等。
針對“客戶服務類知識”的培訓，以往我們主要通過兩種方式來進行，一是通過采購外部培訓機構(gòu)提供的行業(yè)相關(guān)客戶服務類培訓課程（以下簡稱“外聘課程”），一般為1～2天時間一期；另外是內(nèi)部總結(jié)工作經(jīng)驗，開展相關(guān)知識的內(nèi)部分享學習。這兩種培訓模式各有優(yōu)劣。
外聘培訓的優(yōu)點一是內(nèi)容具有行業(yè)普遍性，是行業(yè)共性規(guī)律的總結(jié)，可以開拓員工視野；二是外部講師授課水平較高，可以較好地進行知識傳授，學員滿意度高。缺點一方面是在課程內(nèi)容上很難較好地跟內(nèi)部工作實際情況進行融合；另一方面是課題和課程內(nèi)容創(chuàng)新、更新速度慢。近年來各門課程從標題到內(nèi)容都大同小異，未有較多創(chuàng)新，未能及時、密切結(jié)合呼叫中心業(yè)務發(fā)展實際，難以滿足中心員工培訓需求；再者從外聘課程培訓效果的角度看，每期1～2天的外聘課程不是全部內(nèi)容都適合本中心的業(yè)務流程實際，而且由于缺乏較好的后續(xù)跟蹤，難以很好地落實到實際工作應用中。內(nèi)部經(jīng)驗學習/培訓的優(yōu)點是其內(nèi)容來源于中心員工工作實際、實用性強且內(nèi)容更新迅速、培訓靈活度高（不受采購流程和講師授課排期影響）；缺點則是內(nèi)容局限于中心內(nèi)部工作情況，高度不足，還有就是內(nèi)部講師授課水平參差不齊，難以保證授課效果。
基于兩種培訓模式的優(yōu)劣，如果能將兩者的優(yōu)點進行融合，開發(fā)出適用的課程內(nèi)容，將有利于培訓效果的提升。
2、培訓與業(yè)務運營之間存在矛盾
其一是培訓安排與話務運營之間的矛盾。一方面由于話務繁忙，話務指標和排班等存在的壓力，難以安排一線參加在崗培訓，一般只能安排員工利用休息日時間參加1/2天的系統(tǒng)性素質(zhì)提升培訓；另一方面，因排班工時緊且常有忙時加班安排，客服人員普遍感覺壓力大，休息日對于客服人員放松身心顯得尤為重要，故不適宜占用客服人員太多休息日時間來安排培訓。再者呼叫中心一線客服人員實施輪班工作制，且每年能用于一線客服人員的培訓資源也是有限的，尤其是外部培訓資源，故很難就某一共性課題實施客服人員的全面覆蓋性培訓。
其二是培訓與業(yè)務工作脫節(jié)。培訓與業(yè)務工作脫節(jié)方面的矛盾不僅僅是呼叫中心，也是很多行業(yè)HR工作存在的共性問題。一直以來培訓作為企業(yè)發(fā)展的一個后方支撐力量，其工作效果難以進行數(shù)據(jù)化的評估，得不到業(yè)務部門的重視；另一方面現(xiàn)代企業(yè)業(yè)務發(fā)展迅速，企業(yè)做培訓的HR由于日常工作難以及時密切地接觸業(yè)務發(fā)展信息，往往會出現(xiàn)培訓計劃落后于業(yè)務發(fā)展或者培訓計劃不適合業(yè)務發(fā)展需求的情況。如何實現(xiàn)與公司業(yè)務的銜接、做好業(yè)務發(fā)展支撐，一直以來都是HR苦苦思索探求的問題。
3、培訓要求和員工學習意愿之間的矛盾
一方面，公司服務工作指標日趨嚴峻，在人員編制基本固定的情況下需要加快培養(yǎng)一線員工服務工作技能、提升整體工作效能；另一方面，公司業(yè)務更新速度快、服務質(zhì)量考核要求高，尤其是工作時間安排緊，工作壓力與日俱增，導致員工利用工余時間進行學習的意愿越來越低，這與公司發(fā)展的要求相矛盾，這一對矛盾也給培訓工作帶來了極大的壓力。
4、新生代員工的學習特點與傳統(tǒng)培訓模式之間的矛盾
一線客服人員團隊逐漸以85、90后員工為主。據(jù)觀察，新生代員工具有更加鮮明的、具有時代特色的的學習特點：思維活躍、新鮮感強，對“短、精、快”的學習方式更容易接受等。傳統(tǒng)的1～2天的課堂培訓模式也許并不那么適合他們，這也需要我們在培訓模式上要與時俱進，進行合理創(chuàng)新。
（二）培訓思路創(chuàng)新思考
基于以上存在的種種問題，我們思考如何能夠利用現(xiàn)有資源來突破培訓工作瓶頸，在適應中心話務運營安排的情況下更好地開展一線客服人員的培訓工作，從而能夠真正幫助員工提升服務技能、助力公司業(yè)務發(fā)展，因此我們提出了建設和應用“微課程體系”的想法并付諸于行動，進行了深入的探索和實踐。
本文所指的“微課程”是相對于傳統(tǒng)的課堂培訓而言的，傳統(tǒng)的課堂培訓通常是大于等于1天時長的培訓課程，而這種時長較長的培訓其實不太適合呼叫中心的運營特點，尤其是資源緊張的呼叫中心。我們結(jié)合本中心的運營實際，根據(jù)客服人員崗位能力素質(zhì)要求，重點針對客戶服務類知識模塊，思考構(gòu)建涵蓋各知識線條的內(nèi)部課程體系，開發(fā)一系列1小時“微課程”，再根據(jù)實際需求靈活安排培訓。
之所以把“微課程”的時長定義為“1小時”，原因一是因為本中心運營排班班表中安排了每周期一輪1小時的早課中班；二是“1小時”的時長相對合理，是課堂講授中剛好能深入、詳細講完某個知識點的時間長度，同時也便于各話務班組根據(jù)實際需求靈活申請在班前班后時間進行學習。
二、“微課程體系”的建設流程
（一）構(gòu)建“微課程體系”
結(jié)合移動電話客服人員的能力素質(zhì)模型，我們梳理、建立了江門中心客服人員“微課程體系”模型，具體模型如下圖所示。
（二）“微課程”開發(fā)流程
為了解決第一部分提到的培訓工作存在的問題，我們在2012年啟動了“外聘培訓內(nèi)化研究項目工作”，擬通過專項工作的開展來突破一線培訓工作瓶頸、研究適合的工作模式、沉淀“微課程”開發(fā)的常規(guī)工作流程，為“微課程體系”的建立、完善、持續(xù)應用奠定基礎。項目工作過程——即“微課程”試點開發(fā)工作流程如下：
1、確定開發(fā)課題——課程開發(fā)方向確定
根據(jù)客服人員“微課程體系”模型進行年度培訓需求調(diào)研，調(diào)查年度一線客服人員共性能力提升需求，并結(jié)合中心年度業(yè)務發(fā)展方向和各級管理者對一線客服人員的服務工作要求，綜合確定年度排名前兩位的能力提升需求點。2012年度調(diào)研分析結(jié)果顯示該年度亟需提升的技能為：電話服務技巧和電話營銷技巧。
2、采購外部課程——引進行業(yè)知識
根據(jù)調(diào)研分析結(jié)果提出課程采購需求并完成課程采購工作。2012年度針對客服人員兩個核心能力提升需求點分別采購了《關(guān)鍵時刻的服務技巧》和《深度營銷技巧提升》兩門外聘課程，該環(huán)節(jié)實現(xiàn)了行業(yè)知識的引進。
3、組建項目團隊——實現(xiàn)跨部門聯(lián)合
項目團隊成員涵蓋來自本中心業(yè)務線條、質(zhì)量管理線條、話務線條、人力資源線條的業(yè)務接口人、人力資源室推薦的相關(guān)專業(yè)線條內(nèi)部講師、還有參與該門課程學習的優(yōu)秀一線客服人員代表等。項目團隊成員分為兩個工作小組，分別為專家小組和課程開發(fā)小組。該環(huán)節(jié)從人員配置上實現(xiàn)了各專業(yè)科室的融合，為解決培訓內(nèi)容的實時性和實用性問題提供了最基本的保障。
專家小組職責：全程參與課程學習、記錄可內(nèi)化的知識點和內(nèi)容；參與課后課題內(nèi)化研討、業(yè)務流程優(yōu)化討論；參與課程驗收相關(guān)工作。
課程開發(fā)小組：根據(jù)開發(fā)要求落實“微課程”開發(fā)工作，參與試講驗收，參與課程內(nèi)化培訓。
4、外聘課程內(nèi)化研究——內(nèi)外部知識融合，確定開發(fā)內(nèi)容
項目團隊成員參加外聘課程學習，課堂結(jié)合個人工作經(jīng)驗記錄可內(nèi)化的知識點。
課后召開課題研討會，團隊成員結(jié)合中心內(nèi)部工作實際和課堂所學到的知識、理念，討論建議內(nèi)部優(yōu)化的業(yè)務流程；確定具體需要進行內(nèi)化的內(nèi)容和知識點，需要內(nèi)化開發(fā)的“微課程”個數(shù)、課程名稱；確定課程開發(fā)的負責人并落實開發(fā)任務。
該環(huán)節(jié)重點解決了兩個問題：一是通過來自各專業(yè)科室、專業(yè)線條業(yè)務接口人的共同討論，保證了“微課程”內(nèi)容的“適用性”——適合內(nèi)部工作需求；二是通過結(jié)合內(nèi)部工作經(jīng)驗和外部行業(yè)知識的融合討論，保證了“微課程”內(nèi)容的“先進性”——既適應內(nèi)部工作實際，又具有行業(yè)高度。
5、外聘課程內(nèi)化開發(fā)——“微課程”開發(fā)
“微課程”開發(fā)過程分為三個步驟，分別為：
第一步：課程初步開發(fā)。課程開發(fā)小組根據(jù)課程內(nèi)化開發(fā)任務要求，落實“微課程”開發(fā)工作，初步完成“微課程”課程包的制作；
第二步：課程試講、優(yōu)化。項目組組織課程試講并討論優(yōu)化的內(nèi)容，后由講師團隊跟進完成課程內(nèi)容優(yōu)化工作。
第三步：課程驗收。項目組組織課程驗收，由課程開發(fā)小組講師團隊成員分別針對所負責開發(fā)的課程內(nèi)容進行現(xiàn)場講授，由項目團隊專家小組成員擔任評委，通過驗收的課程最終由人力資源室進行歸檔，納入中心“微課程體系”課程庫。
2012年度，我們針對“電話服務技巧”提升主題，完成開發(fā)“基礎電話服務技巧系列”MOT服務技巧主題共2門時長為1小時的“微課程”，分別為：《MOT服務技巧》和《MOT服務技巧深化提升》；針對“電話營銷技巧”提升主題，完成開發(fā)“電話營銷技巧系列”營銷五部曲主題共5門時長為1小時的“微課程”，分別為《營銷五部曲——抓開場》、《營銷五部曲——客戶類型分析》、《營銷五部曲——挖需求》、《營銷五部曲——談方案》、《營銷五部曲——促交易》。至此，我們完成了“微課程體系”中“基礎電話服務技巧系列”和“電話營銷技巧系列”兩個主題知識的“微課程”開發(fā)工作。
三、初步應用成果及下一步計劃
（一）“微課程”初步推廣應用情況
1、成果驗收：為驗證課程開發(fā)成果并為后繼中心“微課程體系”的推廣應用積累經(jīng)驗，2012年第四季度針對年度開發(fā)的7門“微課程”，我們利用早課時間分別開展了一線全員覆蓋性內(nèi)化培訓，平均授課滿意度達96.9%，較總體內(nèi)部培訓平均滿意度93.5%高出3.4個百分點。
2、調(diào)研反饋：年底開展的培訓工作滿意度調(diào)查結(jié)果顯示97.9%的一線客服人員認為兩個主題系列的早課培訓對其崗位工作有幫助，這種新的培訓工作模式更適合一線服務工作實際；97%的后臺支撐崗員工認為中心這種新的培訓工作模式更適合一線服務工作實際，并更有利于一線服務水平的持續(xù)提升，總體支持率達97.7%，“微課程體系”的試搭建和應用工作幾乎得到了中心全體員工的認可，說明這種培訓模式是適合本中心實際工作需求的，適宜在今后繼續(xù)推廣應用。
3、成果推廣：除獲得中心內(nèi)部同事的一致認可外，課程開發(fā)成果還獲得了省公司和兄弟中心的認同，年度開發(fā)的《MOT服務技巧》微課程還通過了省公司組織的2012年度自主開發(fā)課程驗收，納入了廣東移動內(nèi)部課程體系，更有3位項目講師團隊成員獲得了省公司“金講臺”授課認證，且《MOT服務技巧》課程還受邀前往其他兄弟中心進行送課，項目成果將得到更大范圍的共享和傳播。
（二）“微課程體系”建設和應用探討工作給我們帶來的收益
1、沉淀了一套有效的外聘課程內(nèi)化開發(fā)的工作流程，為“微課程體系”的持續(xù)開發(fā)和完善奠定基礎。
2、搭建了適合本中心一線客服人員培訓工作實際的具有內(nèi)部特色的“微”課程體系，補充和完善了內(nèi)部培訓管理體系。
3、培養(yǎng)了一批內(nèi)部精英講師，并為本中心內(nèi)部講師團隊的持續(xù)建設和培養(yǎng)積累了經(jīng)驗。
4、較好地解決了一線培訓工作存在的一系列問題，本文第一部分提到的培訓瓶頸問題基本得到了有效的解決。
5、體現(xiàn)了培訓工作對中心業(yè)務發(fā)展的支撐作用，為日后進一步加強跨部門的聯(lián)系與合作、加強和提升培訓的業(yè)務支撐職能積累了經(jīng)驗，也增強了信心。
（三）后續(xù)計劃
1、“微課程體系”的完善和深化
通過實踐和研究探討，我們認為具有多個獨立知識點并具有緊密的前后邏輯關(guān)系的課程更適合開發(fā)成系列的“1小時”微課程，“客戶服務類知識”模塊的課程便具有該方面的特點，同一主題課程，我們可以根據(jù)其各個獨立的知識點，結(jié)合內(nèi)部工作經(jīng)驗案例，開發(fā)成多門獨立的“1小時”微課程，而由于各知識點之間又具有前后連貫性，屬于同一主題系列，所以又能自然合并起來成為一門半天到一天的主題課程。例如本中心開發(fā)的《電話營銷技巧系列——營銷五部曲》主題系列的5門微課程，既可以根據(jù)一線各班組的具體需求進行獨立授課，也可以合并起來作為一門時長1天的營銷全過程主題課程《營銷五部曲》來進行授課，更可以通過安排5輪1小時早課時間，分開獨立講授5個知識點（5門微課程），從而同樣完成了營銷全過程的學習，而又不用占用員工的休息時間，培訓工作明顯更加靈活、更有針對性和實用性，又不影響培訓效果，一定程度上實現(xiàn)了培訓方和學習方的“雙贏”。
后續(xù)我們將繼續(xù)開發(fā)完善內(nèi)部“微課程體系”，針對“客戶服務類知識”模塊完善開發(fā)各個知識線條的系列1小時微課程；針對“企業(yè)業(yè)務類知識”和“其他支撐類知識”，深入探討其課程結(jié)構(gòu)和知識特點，研究更加合適的微課程時長，如15分鐘微課程、30分鐘微課程、2～3小時準微課程等等，不斷深化內(nèi)部“微課程體系”的內(nèi)涵，更好地開展一線客服人員的培訓工作。
2、“微課程體系”的推廣應用
篇8
要做好本職工作，想成為一名優(yōu)秀的客服人員，有了強烈的服務意識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠，還要有一種責任心，多一份責任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，才能真正把優(yōu)質(zhì)、高效落到實處。
學習是永無止境的，不滿足于現(xiàn)狀是我的信條。我會不斷地進取、學習，在工作崗位上，用培訓所學武裝自己，努力工作，不斷提升自我，不斷超越自我，追求卓越。
為了更好的做好客服工作，適應公司改革發(fā)展的需要，以下是我通過培訓，對自己下一步做好客服工作的一些要求:
一是努力學習，肯定自己。不忘初心，牢記使命，多學習、快提高。接受自己，肯定自己、喜歡自己，服務客戶，盡最大努力讓客戶也能接受自己，接受服務。
篇9
在xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，xx年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢;
二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題，xx年著重對客服人員進行了大量的培訓：
1、 培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。
2、 本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
篇10
針對客服人員專業(yè)知識不足，在嚴格按照客服部年度培訓計劃進行培訓的同時，加強現(xiàn)場培訓，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業(yè)知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。
2.梳理現(xiàn)有管理費的收費進度，對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催繳計劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進行統(tǒng)計，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費197109元，六月份上門收繳管理費71409元。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費44138元。
3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動，入伙600多戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進，及時的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導致的業(yè)主投訴及滿意度下降。
4.對客服部臺賬進行梳理，針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對erp數(shù)據(jù)錄入的真實性、準確性等數(shù)據(jù)進行整改，加強erp錄入人員的培訓工作，erp錄入步入常態(tài)化。
5.由于小區(qū)管理面積較大，針對部分標識標牌的統(tǒng)一制作需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標識標牌，對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標示進行休整，完善各類標示工作。
6.根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風采”、“馨服務”、“馨家園”的提升計劃并落實執(zhí)行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動，通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動，培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認同。取得業(yè)主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動。
二、9月中南世紀錦城盛大開盤，在公司領(lǐng)導各方面權(quán)衡之下，我于10月被調(diào)任到世紀錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：
1.針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務標準以及各部門詳細工作流程，對安排的工作具體落實到相關(guān)責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。
2.十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛(wèi)生清潔。
3.根據(jù)驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結(jié)果，對維修后的遺漏工程進行復檢。
4.針對案場工作要求，對南部會所人員加強員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務區(qū)域擺放香薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服提供問茶、續(xù)茶服務以及一些小的細節(jié)來提升服務質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務亮點。
5.配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務工作方面為重心開展服務工作，順利完成世紀錦城2-8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動。
回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1.在物業(yè)服務工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學習，積極進取，以求進一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。
2.對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強管理知識理論的學習和實際經(jīng)驗的積累。
3.日常的工作標準雖然達標，但是與“精細美”的服務理念存在一定差距，需要在服務工作中的細致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務口碑，2012年南部會所將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。
一、加強員工培訓，完善內(nèi)部管理機制。
1.在現(xiàn)有工作手冊的基礎上，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊，落實執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件，使每一位員工了解工作規(guī)程，達到規(guī)范自我、服務業(yè)戶的目的。
2.根據(jù)年度培訓計劃對員工進行定期的業(yè)務、技巧、服務意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高會所員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務過硬、服務意識強的員工隊伍。
3.對會所員工自身特點、專長、結(jié)合日常工作表現(xiàn)，進行合理評估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標，對不稱職員工堅決撤換。
二、積極配合營銷及客服工作的開展。
通過推出更貼心的服務，展示物業(yè)服務水準，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。
1.根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務軟包裝。
2.服務禮儀不漏掉每一個需要注重的細節(jié)。
3.服務用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。
4.通過銷售中心以及樣板房的服務，展示后期物業(yè)服務的水準。重點在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務的優(yōu)勢和亮點。
