導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇危機(jī)管理，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

近年來, 隨著品牌價值在企業(yè)中受到普遍重視, 企業(yè)也將大量的資源投入到品牌經(jīng)營中。然而現(xiàn)代社會變化加劇，給企業(yè)帶來了很大的不確定性。隨著不確定性的增加，危機(jī)將會隨時出現(xiàn)。不管是什么樣的企業(yè)，不管是多著名的品牌，也不管你有沒有質(zhì)量或服務(wù)問題，都有可能發(fā)生危機(jī)，都將沖擊到企業(yè)的品牌。企業(yè)品牌遭遇危機(jī)日益成為一種普遍現(xiàn)象。因此, 品牌危機(jī)管理已經(jīng)日益成為企業(yè)品牌管理中不容忽視的重要一環(huán)。

一、品牌危機(jī)管理的內(nèi)涵及特征

品牌危機(jī)是指由于企業(yè)外部環(huán)境的變化或企業(yè)品牌運營管理過程中的失誤, 而對企業(yè)品牌形象造成不良影響并在很短的時間內(nèi)波及到社會公眾, 進(jìn)而大幅度降低企業(yè)品牌價值, 甚至危及企業(yè)生存的窘困狀態(tài)。品牌危機(jī)管理是指企業(yè)針對可能發(fā)生的危機(jī)和己經(jīng)發(fā)生的危機(jī)采取的管理行為，包括為了預(yù)防品牌危機(jī)的發(fā)生，或者在危機(jī)發(fā)生后能有效減輕危機(jī)所造成的損害，使品牌能盡早從危機(jī)中恢復(fù)過來，或者為了某種目的而讓危機(jī)在有控制的情況下發(fā)生等情況。品牌危機(jī)具有如下特征：

突發(fā)性是品牌危機(jī)的首要特征。如強(qiáng)生公司的“泰萊諾爾”（Tylenol）膠囊在事前沒有任何警告的情況下被人投毒，結(jié)果導(dǎo)致患者服用后死亡。其次，蔓延性。俗話說：“好事不出門，壞事傳千里”。再次，危害性。2000年11月國家醫(yī)藥管理局的一個通知，使中美史克的康泰克，一夜之間銷售額由6個億減到了零。第四，被動性。由于品牌危機(jī)事發(fā)突然， 企業(yè)往往倉促應(yīng)戰(zhàn)，帶有較強(qiáng)的被動性。最后，機(jī)遇性，品牌危機(jī)之中也孕育著機(jī)遇。如強(qiáng)生公司通過有效化解Tylenol膠囊被氰化物污染的危機(jī)，不僅恢復(fù)了產(chǎn)品市場，而且明顯提高了公司的聲譽。

二、我國品牌危機(jī)現(xiàn)狀

改革開放以來，我國品牌從無到有，從少到多，大致經(jīng)歷了以下四個發(fā)展階段：第一階段，品牌啟蒙時期(20世紀(jì)80年代)；第二階段，品牌發(fā)展時期(20世紀(jì)90年代)；第三階段，品牌國際化醞釀時期(2000年左右)；第四階段，品牌國際化的融入時期。如家電行業(yè)的海爾、長虹、春蘭，不僅有效地?fù)踝×藝馄放圃谥袊袌龅膿尀┑顷懀野炎约旱漠a(chǎn)品打入了國際市場，成為依靠品牌經(jīng)營獲取市場的典范。品牌經(jīng)營的時代己經(jīng)來臨，然而，在品牌日趨成熟的今天品牌危機(jī)事件也在頻繁發(fā)生。

《中國名牌》雜志品牌檢測中心的2007年中國市場十大品牌危機(jī)為：娃哈哈達(dá)能深度糾紛及廣泛訴訟事件、藏秘排油引發(fā)明星代言信任危機(jī)事件、家樂福重慶店促銷引發(fā)踩踏死傷事件、華為安排數(shù)千員工請辭產(chǎn)生負(fù)面影響、星巴克故宮店遭遇廣泛網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑事件、摩托羅拉手機(jī)電池多起爆炸起火疑案、松下無錫電池公司多員工鎘超標(biāo)事件、西門子“商業(yè)賄賂門”波及中國事件、鍋王胡師傅涉嫌虛假宣傳引發(fā)退貨潮、諾頓殺毒軟件誤殺中國用戶系統(tǒng)事件。2006年中國品牌危機(jī)事件中有重大影響的多達(dá)60余件。2007年多達(dá)40余件。由此可見，中國市場已進(jìn)入品牌危機(jī)高發(fā)期，加強(qiáng)品牌危機(jī)管理對我國企業(yè)健康發(fā)展顯得尤為迫切和重要。

三、加強(qiáng)品牌危機(jī)管理

企業(yè)品牌危機(jī)管理，主要包括三個重要組成部分：一是品牌危機(jī)防御，，打好“防御戰(zhàn)”；二是品牌危機(jī)應(yīng)對，積極化解危機(jī)，打好危機(jī)“阻擊戰(zhàn)”；三是品牌危機(jī)恢復(fù)，即恢復(fù)正常的品牌經(jīng)營活動并對品牌危機(jī)進(jìn)行反思。

1.品牌危機(jī)防御

古人云:“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。”品牌危機(jī)的特點決定了現(xiàn)代企業(yè)要想在商場中有最高的勝算就必須具有居安思危、未雨綢繆的品牌危機(jī)意識。品牌危機(jī)管理的重點就在于預(yù)防危機(jī), 而不在于處理危機(jī)。品牌危機(jī)防御從以下兩方面入手：

(1)樹立全員危機(jī)意識。當(dāng)今社會, 市場環(huán)境、競爭態(tài)勢瞬息萬變, 在激烈的市場競爭中, 一個企業(yè)如果在經(jīng)營紅火時缺乏憂患意識，在順境時無身陷逆境的準(zhǔn)備, 那就意味著危機(jī)和困難即將出現(xiàn)。因此企業(yè)的決策者和全體員工要樹立全員危機(jī)意識, “居安思?！?，進(jìn)行品牌危機(jī)教育, 將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。1984年聯(lián)合碳化在印度的化學(xué)廠發(fā)生毒氣外泄事件，由于發(fā)生的時間在半夜，附近居民在睡夢中來不及走避，造成兩千余人死亡，二十余萬人受傷的慘劇。事實上，在毒氣外泄之前，該廠的技師就曾經(jīng)針對廠內(nèi)機(jī)械設(shè)備上的漏洞提出報告，可惜管理階層忽略這些危機(jī)相關(guān)的信息，因而造成這起意外事故。

(2)建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。其過程分五個步驟:首先，進(jìn)行風(fēng)險評估；其次，根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果確立品牌危機(jī)監(jiān)測的內(nèi)容和指標(biāo), 并確定品牌危機(jī)預(yù)警的臨界點；第三，確定建立什么樣的品牌危機(jī)預(yù)警系統(tǒng), 采用什么樣的技術(shù)、程序、設(shè)備, 需要準(zhǔn)備哪些資源；第四，為危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的使用和維護(hù)配備人員, 并制定相應(yīng)的規(guī)章制度, 確定使用和維護(hù)人員的權(quán)力和義務(wù)；最后，向需要接受品牌危機(jī)預(yù)警的人員說明品牌危機(jī)預(yù)警系統(tǒng), 使他們能理解危機(jī)預(yù)警警報, 并在收集到警報時能做出正確的反應(yīng)。企業(yè)最好最少一年有一次仿真訓(xùn)練, 通過仿真訓(xùn)練可以讓員工在面對危機(jī)時,有經(jīng)驗可循,做到臨危不亂,從容應(yīng)變。

2.品牌危機(jī)應(yīng)對

(1)組建品牌危機(jī)管理指揮中心

①指揮中心的成員結(jié)構(gòu)

一個合理的品牌危機(jī)管理指揮中心的成員結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)包含以下幾個方面的內(nèi)容:第一，合理的專業(yè)知識結(jié)構(gòu)。危機(jī)指揮中心需要解決各種問題，所以需要各種專業(yè)知識。這就要求在危機(jī)管理指揮中心中，不同的成員具有不同的專業(yè)知識，從而形成一個合理的群體專業(yè)知識結(jié)構(gòu)。第二，合理的能力結(jié)構(gòu)，包括適應(yīng)能力、判斷能力、分析能力、指揮能力、組織協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)造能力等。一個有效的危機(jī)管理指揮中心中，既要有善于籌劃、決斷和應(yīng)變能力強(qiáng)的人，也要有深思熟慮、善于思考的人，善于組織協(xié)調(diào)、排憂解難、調(diào)解糾紛的人，才能做到優(yōu)勢互補(bǔ)，滿足危機(jī)決策過程中的各種不同要求。

②指揮中心的任務(wù)

第一，要協(xié)調(diào)各方作戰(zhàn)、控制事態(tài)：品牌危機(jī)發(fā)生后，只有在品牌危機(jī)管理指揮中心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各相關(guān)部門協(xié)同配合，從全局出發(fā)，優(yōu)化整合企業(yè)所有的資源，發(fā)揮整體功效，才能及時形成和貫徹科學(xué)的決策，迅速解決問題。事件的突發(fā)性，要求處置工作必須突出一個“快”字。指揮中心應(yīng)迅速控制事態(tài)，把危機(jī)控制在最小范圍。要快速發(fā)現(xiàn)、快速報告，快速出動、快速到位，快速展開、快速介入，以便抓住先機(jī)，爭取主動。

第二，調(diào)查研究、注意把握主要矛盾：當(dāng)危機(jī)得到初步控制以后，危機(jī)管理指揮中心應(yīng)馬上組織力量開展調(diào)查研究。對危機(jī)的調(diào)查，在內(nèi)容上強(qiáng)調(diào)針對性和相關(guān)性，查明事件發(fā)生的時間、地點、背景、人員傷亡、財產(chǎn)損失、事態(tài)發(fā)展、控制措施、相關(guān)部門和人員的態(tài)度以及公眾在危機(jī)中的反應(yīng)，要與危機(jī)的參與者正面接觸，盡量抓住危機(jī)的薄弱環(huán)節(jié)和暴露之處進(jìn)行調(diào)查，以利于發(fā)現(xiàn)問題；在方法上強(qiáng)調(diào)靈活性和快速性。指揮中心應(yīng)根據(jù)調(diào)查來的情況，找出危機(jī)發(fā)生的因果聯(lián)系，把握違紀(jì)事件的主要矛盾，為確定危機(jī)的性質(zhì)打下基礎(chǔ)。

第三，制定對策、貫徹實施：在通過調(diào)查研究，對危機(jī)的來龍去脈和性質(zhì)予以確定之后，應(yīng)迅速會同企業(yè)有關(guān)部門，進(jìn)行分析討論，制定相應(yīng)的對策。制定對策須注意三個方面的問題:一是對策必須具有可行性；二是對策應(yīng)充分考慮到可能出現(xiàn)的各種情況和問題，做多種準(zhǔn)備，不能簡單從事；三是重視專家的意見，以彌補(bǔ)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層知識和經(jīng)驗的不足。總之，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層在抓主要矛盾的同時，應(yīng)注意總體配合，綜合治理，以便盡快解決問題。經(jīng)過前幾個階段的準(zhǔn)備工作，在貫徹實施階段，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)動員社會力量有序參與。

(2)溝通管理

①與企業(yè)內(nèi)部員工的溝通

品牌危機(jī)管理的內(nèi)部信息溝通需要及時真實，要明確地將實際情況中可以公開的部分向員工迅速傳達(dá)，尤其是那些危機(jī)中將涉及員工切身利益的信息。內(nèi)部溝通，可以調(diào)動員工的使命感和責(zé)任感。如在PPA風(fēng)波中，中美史克公司向員工傳遞了正確及時的信息，通報了企業(yè)舉措和進(jìn)展，企業(yè)的推心置腹、坦誠相見和誠摯果斷打動了員工，在企業(yè)內(nèi)部取得了積極公眾，員工空前團(tuán)結(jié)一致，員工與企業(yè)同患難共命運。內(nèi)部溝通還可以避免謠言從內(nèi)向外傳播，有利于安定人心，保持員工工作的積極態(tài)度。

②與企業(yè)外部的溝通

品牌危機(jī)管理的外部溝通則更為復(fù)雜和難以控制，危機(jī)管理者必須認(rèn)識到我們在公眾面前怎樣管理危機(jī)和在實際操作中怎樣管理危機(jī)，對于有效處理危機(jī)是同樣重要的。因此對外部的有效管理如同處理危機(jī)本身一樣重要。畢竟，外界對危機(jī)的看法依賴于他們所收到的信息。危機(jī)發(fā)生后，外部溝通的對象主要是:受害者、新聞媒體、社會公眾、經(jīng)銷商、政府機(jī)構(gòu)。

3.品牌危機(jī)恢復(fù)

品牌危機(jī)恢復(fù)工作的全面展開應(yīng)該從危機(jī)持續(xù)階段開始。在品牌危機(jī)的持續(xù)階段，危機(jī)己經(jīng)基本上得到控制，危機(jī)已經(jīng)不再繼續(xù)造成明顯的損害，此時品牌危機(jī)管理的重點應(yīng)該轉(zhuǎn)向危機(jī)恢復(fù)工作，使品牌盡早從危機(jī)中恢復(fù)過來，進(jìn)入品牌發(fā)展的正常狀態(tài)。該工作包括對內(nèi)和對外兩個部分。

企業(yè)對內(nèi)部的恢復(fù)和調(diào)整應(yīng)教育員工，并修正、補(bǔ)充危機(jī)管理的內(nèi)容。危機(jī)事件的正確處理能使企業(yè)絕處逢生,化險為夷,但危機(jī)中暴露出來的企業(yè)管理、公共狀態(tài)、員工素質(zhì)等方面的問題卻不容忽視，企業(yè)應(yīng)以此為典型、生動的教材，深入對員工進(jìn)行公共關(guān)系教育和培訓(xùn)，使每一個員工都能從中找到存在的問題和差距，自覺地將自己的行為、形象與企業(yè)的命運、形象連在一起。危機(jī)過后應(yīng)立即著手制定企業(yè)危機(jī)管理計劃,必要時請專家和公共關(guān)系公司進(jìn)行指導(dǎo)和幫助,這樣才不至于再犯同樣的錯誤。企業(yè)外部的恢復(fù)與重振工作，要根據(jù)不同對象、程度，進(jìn)行具體分析。首先，實事求是地兌現(xiàn)企業(yè)在危機(jī)過程中對公眾做出的承諾；其次，要繼續(xù)傳播企業(yè)信息,舉辦富有影響力的公關(guān)活動,提高企業(yè)美譽度,制造良好公關(guān)氛圍?？梢哉f,危機(jī)平復(fù)后的繼續(xù)傳播是品牌重獲新生并有所提升的不可或缺的條件。

綜上所述,品牌的危機(jī)管理是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程,只有企業(yè)重視它,不斷去探索品牌經(jīng)營過程中危機(jī)處理的好辦法和手段,企業(yè)對品牌危機(jī)處理的能力才能逐步增強(qiáng)。

參考文獻(xiàn):

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[2]田方軍:品牌危機(jī)管理[J].上海商業(yè)，2005年5月

[3]劉慶玉吳烽:企業(yè)品牌危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的構(gòu)建[J].云南財貿(mào)學(xué)院學(xué)報，2005年8月

篇2

一場令世人驚魂的颶風(fēng)似乎一下子撕破了美國危機(jī)管理“圣殿”的“黃金屋頂”，曾被不少教科書奉若圭臬的美國危機(jī)管理機(jī)制遭到質(zhì)疑。聯(lián)邦緊急情況管理局的失職、軍隊調(diào)動的緩慢、災(zāi)難過后的騷亂等確實暴露出美國應(yīng)對巨大自然災(zāi)害時的管理漏洞和機(jī)制上的弊端。然而，當(dāng)我們對這些已被打得七零八落的應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制進(jìn)行碎片清理時，也許會發(fā)現(xiàn)這些管理方面的殘缺絕非僅僅存在于美國的“屋頂”之上，其中不少恐怕是國際社會的通病。從某種意義上講，“卡特里娜”颶風(fēng)揭開的是世界性危機(jī)管理殿堂的“殘瓦”。

第一片“殘瓦”――“機(jī)構(gòu)崇拜”。一般而言，談及危機(jī)管理必然涉及管理機(jī)制的建設(shè)與完善，但很多人將“機(jī)制”等同于“機(jī)構(gòu)”，認(rèn)為危機(jī)管理的核心和基礎(chǔ)是搭建各種類型的管理部門和平臺。在他們看來，“機(jī)構(gòu)”的存在就是防范與應(yīng)對危機(jī)最有效的“堤壩”。就危機(jī)管理的機(jī)構(gòu)建設(shè)而言，美國絕對處于“超強(qiáng)”地位，各級政府多年來確實建構(gòu)起一整套相對完整的應(yīng)急機(jī)構(gòu)。9．11后，這些機(jī)構(gòu)又分別有所強(qiáng)化，而且還在不斷地重新組合之中。但就是這些機(jī)構(gòu)，特別是在自然災(zāi)害方面看似頗有應(yīng)對之道的聯(lián)邦緊急情況管理局卻在颶風(fēng)登陸之初束手無策，而且礙手礙腳，阻止其他機(jī)構(gòu)進(jìn)行自發(fā)的救援。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)在危機(jī)來臨時刻卻成了麻煩的制造者。其實這種專職機(jī)構(gòu)在應(yīng)急反應(yīng)時出現(xiàn)“腸梗阻”并不鮮見，當(dāng)初切爾諾貝利核電站泄露事故發(fā)生之初，有意隱瞞災(zāi)情的恰恰是負(fù)責(zé)核安全的前蘇聯(lián)核能利用國家委員會。2003年歐洲熱潮時，對醫(yī)院內(nèi)死亡人數(shù)劇增卻熟視無睹的竟是直接掌管健康事務(wù)的法國衛(wèi)生部。究其原因，無非是這些機(jī)構(gòu)雖有職責(zé)定位，卻無職責(zé)意識和責(zé)任監(jiān)督，結(jié)果是形同虛設(shè)，沒有接受監(jiān)督的機(jī)構(gòu)更是容易“助紂為虐”。

篇3

制定一份詳實的危機(jī)管理計劃

上個世紀(jì)九十年代初對《財富》1000家公司的調(diào)查結(jié)果表明，大約只有5%―10%的企業(yè)曾經(jīng)制定過正式的危機(jī)管理計劃。這也許正是許多企業(yè)在面臨危機(jī)時不知所措甚至坐以待斃的重要原因。事實上，一份詳細(xì)、周密的危機(jī)管理計劃是每一個企業(yè)所必需的，它能夠幫助企業(yè)事先有所準(zhǔn)備，并在面臨巨大壓力時作出更為合理的決策。需要強(qiáng)調(diào)的是，我們所謂的“計劃”并不是要求企業(yè)預(yù)測出自己將要遇到什么危機(jī)，這是對“危機(jī)計劃”的傳統(tǒng)理解，這種預(yù)測的缺陷在于“強(qiáng)烈的預(yù)期會影響人們看見什么，從而使得關(guān)注、解釋和行動總是帶有人們所期望看見的東西的色彩……這樣的計劃還會減少人們注意事件的數(shù)量。”而真正的危機(jī)管理計劃是要為企業(yè)提供一個依據(jù)，使之在面對任何危機(jī)時都能夠作出有效的回應(yīng)，以最大程度地減少損失。它主要應(yīng)該包括四個方面的內(nèi)容：

第一，給企業(yè)設(shè)計并建立一個危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。也就是說，要讓企業(yè)對自身的運作過程隨時保持敏銳的洞察力和密切的關(guān)注，防微杜漸，對任何一個可能發(fā)展成為危機(jī)的微小信號都予以重視，這樣才有可能把危機(jī)“扼殺”在搖籃里。

第二，成立專門的危機(jī)管理小組。這樣做的好處在于，企業(yè)在平時就可以發(fā)現(xiàn)并挑選出自己內(nèi)部最適合應(yīng)對復(fù)雜、危險情況的人才，這種選擇是從容而非慌亂的，是理性而非盲目的，而且，權(quán)利與義務(wù)的明確歸屬會讓企業(yè)在遇到突發(fā)事件時，立即有人站出來負(fù)責(zé)，而不是各部門的互相推諉或各自為戰(zhàn)。

第三，明確一些企業(yè)在處理危機(jī)時的基本行動準(zhǔn)則，比如，進(jìn)入緊急狀態(tài)后如何與外界（包括媒體，自己的客戶以及其他社會公眾）進(jìn)行溝通；應(yīng)該把哪些部門或群體的利益放在第一位考慮；誰或哪個單位此時有權(quán)利充當(dāng)企業(yè)的全權(quán)代表，各個部門都要對他負(fù)責(zé)等等。這些基本原則的明確不僅有助于在平時提高員工們的危機(jī)意識，更重要的是，讓企業(yè)在遇到危機(jī)時可以有“法”可依，有章可循，而不是亂作一團(tuán)或盲目決策。

最后，企業(yè)在條件允許的情況下可以進(jìn)行危機(jī)處理的模擬訓(xùn)練，就像“軍事演習(xí)”一樣，在實踐中發(fā)現(xiàn)自己物資、人員、管理操作甚至戰(zhàn)略上的不足之處，這些漏洞的彌補(bǔ)會使企業(yè)在日后的經(jīng)營中受益。

有了上述準(zhǔn)備，企業(yè)在面對危機(jī)時就不會措手不及。當(dāng)然，完備的計劃還只是一個基礎(chǔ)，更重要的是要將其付諸于實踐，把危機(jī)管理體系的構(gòu)建落到實處。

建立企業(yè)的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

制定危機(jī)管理計劃是構(gòu)建企業(yè)危機(jī)管理體系的第一步，它就像一個航標(biāo)，指引著企業(yè)行動的方向，而接下來的第二步就是要建立一個能夠為企業(yè)提供危機(jī)預(yù)測和分析的預(yù)警系統(tǒng)。

對企業(yè)的日常運營要保持一個不間斷的警覺狀態(tài)，監(jiān)控企業(yè)內(nèi)部和外部所有可能引起危機(jī)的因素和征兆，收集、篩選、整理相關(guān)信息并對未來危機(jī)發(fā)生的可能性和危害性作出合理估計，以此作為企業(yè)下一步?jīng)Q策的依據(jù)，在企業(yè)中承擔(dān)著這些職能的部門，我們稱之為預(yù)警系統(tǒng)，它是企業(yè)危機(jī)管理體系中一個十分重要的組成部分。

一個良好的預(yù)警系統(tǒng)往往應(yīng)該做好以下三方面的工作：第一，定期地對企業(yè)進(jìn)行弱點分析。企業(yè)在不同的發(fā)展階段會遇到不同的難題，這些難題就是企業(yè)發(fā)展的“軟肋”：當(dāng)你在開拓創(chuàng)業(yè)時，資金的籌集與流轉(zhuǎn)可能是一個弱項；當(dāng)你在蒸蒸日上時，既保證規(guī)模的迅速擴(kuò)大又保證質(zhì)量可能是一個弱項；而當(dāng)你進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展的階段時，如何提高自己品牌的知名度、維護(hù)企業(yè)形象恐怕又成為了一個新的弱項。所有這些薄弱環(huán)節(jié)對企業(yè)來說都是至關(guān)重要的，因為稍有不慎，就會給企業(yè)造成難以挽回的影響。所以，企業(yè)必須清楚自身在當(dāng)前階段的弱點是什么，最容易出現(xiàn)的問題是什么，并且有針對性地做出準(zhǔn)備，這是預(yù)警系統(tǒng)應(yīng)該完成的首要任務(wù)。第二，敏銳覺察企業(yè)運營過程中的“異常信號”。判斷企業(yè)是否出現(xiàn)問題有一個很簡單的標(biāo)準(zhǔn)，那就是企業(yè)與以往相比有了明顯的不同，比如產(chǎn)品市場份額的下降、利潤率的降低、資金流轉(zhuǎn)的不暢等等。當(dāng)然，并不是每一個“異常信號”都是危機(jī)的前奏，但這至少說明企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)了某種新的變化，這時，需要預(yù)警系統(tǒng)加以鑒別、判斷，并通過特定的指標(biāo)和方法對未來作出合理的估計。第三，除了對自身的關(guān)注之外，企業(yè)的預(yù)警系統(tǒng)還要對其所在的社會環(huán)境具有一定的敏感性，高度關(guān)注那些可能給企業(yè)切身利益造成影響的信息和事件，比如技術(shù)的進(jìn)步，政府政策的變動，人們消費偏好的改變等，在這些方面即使只是出現(xiàn)了細(xì)微的、邊際的變化，都需要企業(yè)作出及時的回應(yīng)。

面對危機(jī)時的應(yīng)急管理

即使企業(yè)有很充分的準(zhǔn)備，一些危機(jī)仍然難以避免，而一旦危機(jī)發(fā)生，就需要企業(yè)立即采取行動，不論遇到的是什么樣的危機(jī)，以下幾個原則都是企業(yè)必須時刻牢記的：

首先，要在第一時間啟動危機(jī)管理小組，它的職責(zé)在于：一是暫時充當(dāng)企業(yè)的管理核心，協(xié)調(diào)指揮、全盤把握，盡一切努力避免企業(yè)內(nèi)部混亂局面的出現(xiàn)，讓企業(yè)首先在內(nèi)部員工和外部公眾面前呈現(xiàn)出一個沉穩(wěn)、有序的姿態(tài)；二是迅速查找病因，要明確企業(yè)究竟是因為哪一個環(huán)節(jié)的問題才引發(fā)了危機(jī)；三是制定應(yīng)對方案并組織實施，同時還要進(jìn)行周密的籌劃，對處理危機(jī)過程中每一個可能遇到的困難都加以準(zhǔn)備。把危機(jī)管理小組的作用彰顯出來，這是企業(yè)應(yīng)對危機(jī)的第一步。

其次，當(dāng)機(jī)立斷、行動迅速。“危機(jī)”階段是一個非常時期，此時對企業(yè)決策以及付諸實踐的速度都提出了更高的要求，因為贏得時間本身就意味著給企業(yè)贏得了更多的回旋余地。危機(jī)中的每一個企業(yè)都像在與時間賽跑，他們需要比拼的不僅是智慧、實力與質(zhì)量，還有一個同樣重要的因素――速度，英明決策的作用能否發(fā)揮出來取決于它能否被盡可能快地付諸實踐，猶豫不決是處理危機(jī)決策過程中的大忌。

篇4

隨著科技與社會的復(fù)雜化，現(xiàn)代醫(yī)院面臨危機(jī)的種類以及發(fā)生的頻率與日俱增。醫(yī)院如何應(yīng)對和處理各種危機(jī)，已經(jīng)成為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者的必修課。只有不斷加強(qiáng)醫(yī)院對危機(jī)的認(rèn)識，提高危機(jī)管理水平，才能從容應(yīng)對可能發(fā)生的危機(jī)，將危機(jī)給醫(yī)院造成的損失降低至最小程度，使醫(yī)院在社會競爭中立于不敗之地。本文將從醫(yī)院危機(jī)管理理論與醫(yī)院危機(jī)管理策略兩個方面入手，分析醫(yī)院危機(jī)管理理論，提出提高醫(yī)院危機(jī)管理水平的策略。

1　醫(yī)院危機(jī)概論

1.1　醫(yī)院危機(jī)的定義

醫(yī)院危機(jī)，從字面上理解，即是醫(yī)院面臨的危險與機(jī)遇。任何危及患者和醫(yī)務(wù)人員身體健康和生命安全的事件，對醫(yī)院的生存、發(fā)展、穩(wěn)定構(gòu)成威脅，社會信譽和公眾形象構(gòu)成損害，都屬于醫(yī)院危機(jī)的范疇。危機(jī)不僅意味著威脅、危險，更意味著機(jī)遇。醫(yī)院危機(jī)是指對醫(yī)院正常運營或聲譽造成潛在破壞的事件。其具備以下特征：對醫(yī)院的生存、穩(wěn)定構(gòu)成威脅；缺乏關(guān)鍵的信息和(或)精于處理該事件的人員；在有限的時間內(nèi)必須做出決策。

1.2　醫(yī)院危機(jī)的特點

醫(yī)院危機(jī)具有不可完全預(yù)知性，進(jìn)展的時間緊迫性，可能會有的嚴(yán)重破壞性，爆發(fā)過程中高度不可控性。醫(yī)院危機(jī)除具有普通危機(jī)的特點外，更具有以下明顯特點。

1.2.1　突發(fā)性和緊迫性

醫(yī)院危機(jī)往往在人們意想不到的時間、地點發(fā)生。由于發(fā)生突然，要求醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者必須在最短時間內(nèi)做出決策，以降低危機(jī)對醫(yī)院所造成的損害，如果在慌亂之中決策有誤，會造成巨大損失。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時,醫(yī)院對危機(jī)做出的反應(yīng)和處理的時間十分緊迫，任何延遲都會帶來更大的損失。醫(yī)院必須在有限的時間內(nèi)啟動預(yù)案，收集信息，對危險程度進(jìn)行盡可能準(zhǔn)確的評估，安排合適的人員在規(guī)定時間內(nèi)完成工作并及時反饋、綜合。

1.2.2　不確定性

也可稱之未知性。醫(yī)學(xué)總體來說是一門不確定的科學(xué)，還存在著諸多未知的領(lǐng)域，難以預(yù)料的突發(fā)性事件時有發(fā)生，這種帶有偶然性和隨機(jī)性的醫(yī)療意外一旦出現(xiàn)，并導(dǎo)致嚴(yán)重不良后果，危機(jī)則不期而至，令人措手不及。

1.2.3　社會性與廣泛性

從根本上講醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療服務(wù)失誤的增多并不僅僅是醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好的問題，它是復(fù)雜的社會因素和各種深層次的矛盾在醫(yī)療服務(wù)上的集中反映?！氨本┏栣t(yī)院京西分院孕婦缺少簽字導(dǎo)致死亡事件”就是一個典型的例子。這類危機(jī)吸引了全社會的目光，是社會關(guān)注的焦點，已經(jīng)成為影響社會和諧的一個突出問題。信息傳播渠道的多元化、速度的高速化，使危機(jī)迅速公開化，醫(yī)院的一點點的失誤都可能造成軒然大波[1]。

1.2.4　不可控性

醫(yī)院危機(jī)的發(fā)生，往往涉及人的生命或健康，可以說是人命關(guān)天。發(fā)生危機(jī)后，一般人都是本能地拒絕接收負(fù)面信息，不愿面對現(xiàn)實，更由于法制觀念淡薄而失去理性，做出一些過激的行為或舉動，這樣反而使情況惡化，終至一發(fā)不可收拾，加之公眾往往更同情患方，使危機(jī)不可控制。

1.2.5　管理的薄弱性

由于醫(yī)院的管理者大多都是業(yè)務(wù)干部，管理經(jīng)驗不足，危機(jī)管理知識匱乏，危機(jī)意識淡漠，醫(yī)院防控措施不全面、不到位，改革創(chuàng)新緊迫性不強(qiáng)，經(jīng)營理念、服務(wù)模式、管理手段不能適應(yīng)發(fā)展需要。危機(jī)一旦爆發(fā)，或者驚慌失措，或者被動應(yīng)付，應(yīng)對危機(jī)的組織機(jī)構(gòu)不健全，組織不起有效的應(yīng)急處置與公關(guān)攻略。我國長期養(yǎng)成的就醫(yī)醫(yī)院和醫(yī)生說了算的意識根深蒂固，醫(yī)務(wù)工作者法制觀念及自我保護(hù)意識淡漠，造成危機(jī)管理薄弱而易發(fā)。

1.3　醫(yī)院危機(jī)的分型

從危機(jī)分類角度看，醫(yī)院危機(jī)應(yīng)屬企業(yè)危機(jī)或組織型危機(jī)。醫(yī)院危機(jī)有多種不同分類方法，田軍章等將危機(jī)分為常態(tài)危機(jī)和突發(fā)危機(jī)兩大類；時淑娟等將其分為經(jīng)營危機(jī)、管理危機(jī)、公共形象危機(jī)、違法危機(jī)、自然災(zāi)害危機(jī)及社會環(huán)境危機(jī)；詹俐根據(jù)醫(yī)院危機(jī)管理的內(nèi)容，分為醫(yī)院經(jīng)營環(huán)境性危機(jī)、醫(yī)院公共關(guān)系危機(jī)、醫(yī)院人力資源危機(jī)和公共衛(wèi)生突發(fā)危機(jī)。無論哪種分類方法，目的都是研究醫(yī)院危機(jī)發(fā)生發(fā)展規(guī)律，采取積極策略加以應(yīng)對，避免或減少由此造成的損失或破壞[2]。醫(yī)院危機(jī)的分型各有利弊，我們認(rèn)為，將危機(jī)分為常態(tài)危機(jī)、突發(fā)危機(jī)兩大類和按醫(yī)院危機(jī)發(fā)生的原因分類更有利于危機(jī)管理，下面將重點介紹：

1.3.1　按危機(jī)發(fā)生的性質(zhì)將醫(yī)院危機(jī)分為常態(tài)危機(jī)和突發(fā)危機(jī)

常態(tài)危機(jī)：主要指醫(yī)院正常狀態(tài)下可能發(fā)生的各種潛在危機(jī)。醫(yī)院常態(tài)危機(jī)包括醫(yī)患沖突危機(jī)、醫(yī)院運營危機(jī)、醫(yī)院競爭危機(jī)和醫(yī)療衛(wèi)生政策危機(jī)。

突發(fā)危機(jī)：主要是指醫(yī)院的突發(fā)事件。突發(fā)危機(jī)主要指應(yīng)對突發(fā)事件，包括疫情，如SARS、禽流感等;災(zāi)情,如洪災(zāi)、旱災(zāi)、火災(zāi)等;傷情,如事故、震災(zāi)等引發(fā)的重大傷亡救治等。

1.3.2　按危機(jī)產(chǎn)生的誘因?qū)⑨t(yī)院危機(jī)分為[3]：

醫(yī)院內(nèi)生型危機(jī)：由于醫(yī)院方面原因，如醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)低下或醫(yī)院內(nèi)部管理不善所引發(fā)的醫(yī)院危機(jī)。

醫(yī)院外生型危機(jī)：由于醫(yī)院外部環(huán)境變化給醫(yī)院帶來的危機(jī)。

內(nèi)外雙生型危機(jī)：外部環(huán)境變化和內(nèi)部管理不善共同作用使醫(yī)院陷入危機(jī)。

1.3.3　按危機(jī)發(fā)生的層次關(guān)系將醫(yī)院危機(jī)分為

1.3.3.1　醫(yī)院內(nèi)部關(guān)系危機(jī)

1.3.3.2　醫(yī)患關(guān)系危機(jī)

1.3.3.3　醫(yī)院與醫(yī)院關(guān)系的危機(jī)

篇5

組建品牌危機(jī)管理團(tuán)隊。不少危機(jī)公關(guān)意識強(qiáng)的企業(yè)都會組建專門的品牌危機(jī)管理團(tuán)隊以預(yù)防和監(jiān)控品牌危機(jī)。通常情況下，品牌危機(jī)管理團(tuán)隊包括三個部分。一是直接領(lǐng)導(dǎo)小組。由企業(yè)的最高決策層組成，直接領(lǐng)導(dǎo)品牌危機(jī)管理團(tuán)隊，從戰(zhàn)略層面把握危機(jī)的動向，對危機(jī)處理中的重大問題進(jìn)行決策。充當(dāng)發(fā)言人的角色，代表企業(yè)向消費者和新聞媒體權(quán)威的信息。二是危機(jī)應(yīng)對小組。直接負(fù)責(zé)危機(jī)處理工作的執(zhí)行部門。其基本職責(zé)是在事發(fā)現(xiàn)場直接處理危機(jī)事件的具體工作，并將事態(tài)發(fā)展及時反饋給直接領(lǐng)導(dǎo)小組。三是聯(lián)絡(luò)溝通小組。對外負(fù)責(zé)與社會公眾、媒體和受害者進(jìn)行具體溝通，同時負(fù)責(zé)收集社會輿論的反饋。對內(nèi)負(fù)責(zé)與本公司成員進(jìn)行溝通，以形成統(tǒng)一的宣傳口徑。

構(gòu)建危機(jī)應(yīng)對機(jī)制。某些企業(yè)從接到第一起投訴到最后的全面危機(jī)，會采取隱瞞、回避、召回部分產(chǎn)品等手段，而沒有全盤考慮，沒有統(tǒng)一的應(yīng)對機(jī)制。而事實上，構(gòu)建危機(jī)應(yīng)對機(jī)制是品牌危機(jī)管理最重要的組成部分。有效地危機(jī)應(yīng)對機(jī)制能夠幫助企業(yè)在遭遇品牌事件時迅速作出正確的反應(yīng)，以最快速度啟動應(yīng)急機(jī)制，及時、準(zhǔn)確地判斷事件的性質(zhì)、影響程度及影響范圍，并嚴(yán)格按照危機(jī)應(yīng)對預(yù)案，采取有效的對策和措施，將品牌事件的影響降到最小。

篇6

中圖分類號：R197.322 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-914X（2014）37-0171-01

近年來，隨著我國社會轉(zhuǎn)型的不斷深入，社會環(huán)境變得日益紛繁復(fù)雜，各類矛盾不斷凸顯，導(dǎo)致各類危機(jī)事件頻繁暴發(fā)，這對我國政府以及各類社會組織的危機(jī)管理能力都提出了更高的挑戰(zhàn)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)由于其行業(yè)的特殊性，在運營的過程中不免會遇到不同于其他行業(yè)的危機(jī)。如何有效化解這些危機(jī)，維護(hù)醫(yī)院的正常運轉(zhuǎn)，是醫(yī)院管理者所要考慮的首要問題。

一、醫(yī)院危機(jī)的涵義及特點

按照羅森塔爾和皮恩伯格的定義：“危機(jī)是指具有嚴(yán)重威、不確定性和有危機(jī)感的情境”。從醫(yī)院角度來講，醫(yī)院危機(jī)可界定為由于某種突發(fā)事件的出現(xiàn)和爆發(fā)而打破醫(yī)院原有的平衡狀態(tài)，超出了醫(yī)院常態(tài)的管理范圍，要求醫(yī)院采取特殊措施加以應(yīng)對的緊急狀態(tài)。

醫(yī)院危機(jī)的發(fā)生可能是人為原因，也可能是自然原因；可能是內(nèi)部原因，也可能是外部原因。因此，醫(yī)院危機(jī)的產(chǎn)生已經(jīng)成為一種不可避免的現(xiàn)象，其特點如下：

第一，突發(fā)性和緊迫性。醫(yī)院危機(jī)事件具有突發(fā)性，它是在人們意想不到的時間、地點發(fā)生的。在爆發(fā)之前毫無征兆可言，通常是從一些細(xì)小而不為人所注意的事件迅速演變而來的。危機(jī)爆發(fā)之后，由于其有巨大破壞性，要求管理者在沒有經(jīng)驗性知識可供指導(dǎo)的情況下，能夠迅速的利用當(dāng)前的有限資源來應(yīng)對危機(jī)事件，以降低危機(jī)對醫(yī)院所造成的損害，具有時間的緊迫性。

第二，不確定性和未知性。由于醫(yī)院危機(jī)事件演變迅速以及周圍環(huán)境的復(fù)雜多變，導(dǎo)致事件變化的影響因素具有高度的不確定性，再加上人類的有限理性以及信息的不對稱決定了事態(tài)發(fā)展的趨勢無法用常規(guī)性規(guī)則進(jìn)行判斷，所以危機(jī)的發(fā)展過程難以控制，結(jié)果也難以預(yù)測。

第三，危害性和破壞性。這是醫(yī)院危機(jī)的最根本特征。危機(jī)的產(chǎn)生會導(dǎo)致醫(yī)院脫離正常軌道而陷入危機(jī)的非均衡狀態(tài)，對醫(yī)院的發(fā)展具有一定的破壞性。

二、醫(yī)院危機(jī)的主要成因

1.社會原因：①國際環(huán)境的改變，隨著改革開放的不斷深入，我國的醫(yī)療機(jī)構(gòu)已不再擁有壟斷地位，國外醫(yī)院日益充斥著國內(nèi)市場，使醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的競爭加劇，醫(yī)院的生存面臨著嚴(yán)峻的考驗；②制度環(huán)境的改變：在新形勢下，國家出臺的各項新的醫(yī)療法規(guī)及醫(yī)療保險制度，要求醫(yī)院要迅速轉(zhuǎn)變角色，以適應(yīng)新制度下社會的需求，但在轉(zhuǎn)變的過程中，醫(yī)院會因應(yīng)對不當(dāng)而產(chǎn)生危機(jī)；③自然災(zāi)害，突發(fā)公共衛(wèi)生事件等造成的醫(yī)院危機(jī)；④與外界溝通渠道不暢通或信息不對稱而造成外界對醫(yī)院的誤解，對醫(yī)院的運營造成的困擾。

2.醫(yī)院自身原因：①醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)務(wù)人員道德水平下，未樹立正確的服務(wù)意識，態(tài)度冷漠，價值觀失衡，造成醫(yī)患關(guān)系緊張，而產(chǎn)生信任危機(jī)；②在提供醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)院員工技術(shù)水平有限以及醫(yī)療設(shè)備陳舊而造成的差錯、事故等而引發(fā)的醫(yī)療糾紛；③醫(yī)院管理的失當(dāng)而造成的運營危機(jī)等等。

三、醫(yī)院危機(jī)管理的干預(yù)

1 危機(jī)預(yù)警和危機(jī)管理準(zhǔn)備

醫(yī)院危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是一種對危機(jī)進(jìn)行超前管理的系統(tǒng)，主要對預(yù)警對象和范圍、預(yù)警指標(biāo)、預(yù)警的信息進(jìn)行分析和研究，及時發(fā)現(xiàn)和識別潛在的可能做成危機(jī)的各種因素，以便采取預(yù)防措施，減少危機(jī)發(fā)生的突然性和意外性，從根本上預(yù)防危機(jī)的形成。為做好超前管理，建議醫(yī)院做到以下幾點：

（1）樹立 “危機(jī)”意識。危機(jī)意識是危機(jī)預(yù)警的起點，由于危機(jī)具有突發(fā)性和不確定性，醫(yī)院危機(jī)是隨時隨地都可能發(fā)生的。至于危機(jī)何時發(fā)、何地和怎樣發(fā)生？都是很難預(yù)測的。因此，在醫(yī)院管理中，不但醫(yī)院的管理者要樹立牢固的“危機(jī)”意識。同時，還要在全院普及危機(jī)管理知識，促進(jìn)全院人員危機(jī)意識的形成，這有助于提高醫(yī)院整體的對危機(jī)的把握能力，減少危機(jī)事件發(fā)生的可能。

（2）建立危機(jī)預(yù)警綜合信息系統(tǒng)。在危機(jī)管理過程中，信息發(fā)揮著十分重要的作用。及時收集、傳遞和共享信息，能夠紓緩危機(jī)，降低危機(jī)的損害。所以，醫(yī)院建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制的關(guān)鍵就是建立綜合的信息系統(tǒng)，其主要內(nèi)容包括：危機(jī)監(jiān)測，即對可能引起醫(yī)院危機(jī)的各種因素和危機(jī)的征兆進(jìn)行嚴(yán)密的檢測。例如在醫(yī)院運營的過程中，可能會出現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員工作積極性不高，醫(yī)療糾紛增多，醫(yī)患關(guān)系緊張等現(xiàn)象，那么醫(yī)院的有關(guān)部門就要加以重視，分析產(chǎn)生的原因，因為這些事件就可能引發(fā)醫(yī)院大的危機(jī)。危機(jī)預(yù)測是指醫(yī)院將危機(jī)監(jiān)測所獲得的信息資料，依據(jù)危機(jī)預(yù)警指標(biāo)進(jìn)行分析，對發(fā)生的危機(jī)的可能性及其后果危害程度作出判斷和估計。危機(jī)預(yù)控，即在監(jiān)測、識別和評價之后進(jìn)行相應(yīng)的診斷，判斷是否要采取相應(yīng)的預(yù)控對策和制定各種危機(jī)預(yù)案，以及如何采取相應(yīng)的對策以有效地避免危機(jī)的發(fā)生或盡量將損失減少到最小。

（3）加強(qiáng)醫(yī)院危機(jī)管理組織體系建設(shè)。具備健全的危機(jī)管理組織體系，是醫(yī)院管理成熟與否的標(biāo)記。因為危機(jī)的發(fā)生不僅會影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)利益，使醫(yī)院的正常經(jīng)營受到損害，更重要的是，如危機(jī)處理不當(dāng)，還會使人民的生命安全受到威脅。所以醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)危機(jī)管理組織體系建設(shè)，設(shè)立專門負(fù)責(zé)醫(yī)院危機(jī)管理部門，包括決策部門，主管部門，后勤部門以及信息與危機(jī)感應(yīng)部門等，通過各個部門的合作與協(xié)調(diào)，深入了解引發(fā)醫(yī)院危機(jī)的潛在因素，并隨時監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機(jī)，研究、制定防范措施；一旦危機(jī)發(fā)生，能迅速、及時、高效地采取應(yīng)對措施，協(xié)調(diào)處理危機(jī)引發(fā)的各種問題。

（4）制訂可行的危機(jī)管理預(yù)案。防范危機(jī)是醫(yī)院管理者的重要使命，如果沒有事先應(yīng)對計劃，危機(jī)一旦爆發(fā)，對于整個醫(yī)院，無論是院級管理層的組織領(lǐng)導(dǎo)能力還是全院員工的素質(zhì)都是一項重大的考驗。所以，要做好醫(yī)院的危機(jī)管理工作，必須有一個完整、可行的危機(jī)管理預(yù)案。這樣，在危機(jī)來臨時，醫(yī)院就可以上下齊動員，從容應(yīng)對，將危機(jī)給醫(yī)院帶來的危害降到最小。在這種思想指導(dǎo)下，醫(yī)院應(yīng)運用危機(jī)管理的組織體系，投入人力和物力，研究各種危機(jī)發(fā)生的可能，并據(jù)此擬定不同的應(yīng)變計劃。因此，制定危機(jī)管理預(yù)案，在保證醫(yī)院遇上危機(jī)時能加強(qiáng)控制和迅速化解上，具有重要作用。

2 危機(jī)管理階段

篇7

對于品牌危機(jī)管理而言，品牌危機(jī)管理最首要的任務(wù)就是品牌危機(jī)的防范。品牌危機(jī)防范包含兩層含義：首先，是指對于品牌危機(jī)如何避免，即敏銳發(fā)現(xiàn)直接潛在的品牌危機(jī)并實施有效的措施使之停滯擴(kuò)大繼而徹底消除，使得品牌危機(jī)的內(nèi)在因素立刻瓦解，防患于未然；其次，是指那些有可能引發(fā)品牌危機(jī)的潛在因素，有可能間接致使品牌危機(jī)的形成和發(fā)展的不穩(wěn)定因素，要采取有效地預(yù)警處理策略對其潛在因素進(jìn)行排除。下面的內(nèi)容是根據(jù)以上的兩層含義，所提出來的對于企業(yè)在具體實施品牌危機(jī)防范中應(yīng)面臨的情況和注意的問題。

一、樹立正確的危機(jī)意識

安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘亂。企業(yè)要想求得穩(wěn)定和長遠(yuǎn)的發(fā)展，要想穩(wěn)定的扎根于該領(lǐng)域，必然要有樹立正確的危機(jī)意識：安不忘危,盛必慮衰。企業(yè)發(fā)展的源泉就是危機(jī)意識。對于危機(jī)意識的具體含義歸于一句話：危機(jī)意識是一種對企業(yè)環(huán)境時刻保持警覺并隨時做出反應(yīng)的意識。

全員品牌危機(jī)意識的形成是預(yù)防品牌危機(jī)發(fā)生的根本前提。首先，企業(yè)上下員工都要有一種為消費者服務(wù)的真誠心態(tài)，只有真正把消費者的利益放到了第一位，才能在任何生產(chǎn)和服務(wù)過程中都非常謹(jǐn)慎而又熱情洋溢。其次，設(shè)置適度的擬態(tài)危機(jī)環(huán)境來加強(qiáng)反應(yīng)訓(xùn)練，讓企業(yè)高層到普通員工都參與進(jìn)來，切身感受品牌危機(jī)的沖擊。

二、檢測危機(jī)信息

(1)收集危機(jī)的相關(guān)信息

收集品牌危機(jī)信息包括：品牌危機(jī)的內(nèi)部經(jīng)營信息的收集和品牌危機(jī)的外部環(huán)境信息的收集。收集過程應(yīng)依據(jù)品牌發(fā)展的類型和自身的結(jié)構(gòu)特點，最大限度地收集跟品牌經(jīng)營、品牌發(fā)展有關(guān)的信息，科學(xué)的對那些影響品牌發(fā)展的表象因素和潛在因素、內(nèi)在因素和外在因素進(jìn)行深入的調(diào)查和分型，從而制定相應(yīng)的措施對企業(yè)自身進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，為品牌的穩(wěn)固發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)，營造良好的品牌生長環(huán)境。

(2)危機(jī)信息的分析和評估

對檢測信息進(jìn)行分析是為了識別出該品牌系統(tǒng)中的不穩(wěn)定因素，也就是不安全因素和有可能要變性的安全因素。對品牌的不安全因素（不穩(wěn)定因素）進(jìn)行識別的過程其關(guān)鍵之處在于“適宜”性識別指標(biāo)的指定。這其中包含了兩層含義：一是對于識別指標(biāo)的指定是否合理，是否能夠準(zhǔn)確的反映出品牌的安全狀態(tài)；二是指識別指標(biāo)判定的科學(xué)性，即判定結(jié)果是否準(zhǔn)確合理，指標(biāo)值是否能夠準(zhǔn)確的定性信息的危機(jī)度。

三、制定品牌危機(jī)應(yīng)對策略

要制定縝密、科學(xué)的危機(jī)處理預(yù)案體系就要從品牌危機(jī)的構(gòu)成要素考量，從中顯露出品牌危機(jī)的具體特性和形成元素。對其進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)察和高度重視。所制定的危機(jī)應(yīng)對策略應(yīng)具體、系統(tǒng)、科學(xué)并且有針對性，但要有靈活性。把危機(jī)應(yīng)對策略形成直觀的書面方案是必不可少的，從而形成系統(tǒng)化、具體化、規(guī)范化的危機(jī)處理具體實施細(xì)節(jié)，以確保品牌危機(jī)處理策略的科學(xué)性和客觀性。

四、品牌危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)立

(1)抓住品牌危機(jī)的主要矛盾

任何相聯(lián)系存在的事物都有一個主要矛盾，品牌危機(jī)的存在同樣也有這樣的一個危乎整體的主要矛盾，從中找出、抓住品牌危機(jī)的主要矛盾，進(jìn)而采取一定是措施針對其進(jìn)行化解，這是對于解決品牌危機(jī)的重中之重也是解決品牌危機(jī)的關(guān)鍵一點。針對不可抗力因素類企業(yè)危機(jī)而言，就要遏制住軟肋部位和重點環(huán)節(jié)，把握住危機(jī)的源頭；相對社會政治類的企業(yè)危機(jī)而言，就必須竭盡全力把控住核心首領(lǐng)人物。

(2)對品牌危機(jī)解決過程進(jìn)行指揮

在解決品牌危機(jī)進(jìn)展過程中，強(qiáng)制性干預(yù)是危機(jī)管理指揮中心必要實行的措施。危機(jī)管理指揮中心在危機(jī)面前必須擁有發(fā)號布令的權(quán)利，同時能夠定制和實施帶有強(qiáng)制性的措施。所以，危機(jī)管理指揮中心必然需要一個能夠?qū)嵭袕?qiáng)制性干預(yù)的權(quán)威領(lǐng)導(dǎo)，這也有利于有效的控制危機(jī)的輻射范圍和上升速度。

(3)總體統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作戰(zhàn)

企業(yè)進(jìn)行危機(jī)處理這一舉措中，針對危機(jī)的“綜合”這一特性，就要求在系統(tǒng)作戰(zhàn)策略中必須遵循“合力”二字。危機(jī)管理指揮中心在面臨危機(jī)發(fā)生時，必須統(tǒng)一指揮領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一調(diào)度協(xié)調(diào)，各個相關(guān)部門必須嚴(yán)格按照上層領(lǐng)導(dǎo)的指揮協(xié)調(diào)密歇配合。這樣企業(yè)面對危機(jī)發(fā)生時才能從上到下，由小到大齊心合力，形成科學(xué)的、系統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對處置決策，最大幅度的發(fā)揮企業(yè)的綜合力量和整體功效，以保企業(yè)免受危機(jī)帶來的損失。

(4)深入剖析

控制住危機(jī)擴(kuò)大的發(fā)展態(tài)勢只是危機(jī)處理的初級階段，第二階段應(yīng)做的工作是危機(jī)管理中心集中核心力量對危機(jī)的相關(guān)性、針對性展開調(diào)查研究工作。分析事件發(fā)生的環(huán)境背景、時間背景、直接因素，間接因素、相關(guān)人員、相關(guān)部門以及相關(guān)損失的具體劃分和量化分析，結(jié)合相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和公眾對事件發(fā)生的反應(yīng)制定進(jìn)一步的措施。在調(diào)查分析的過程中要廣泛聽取和收集公眾的意見，集思廣益，通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)查和剖析找出事件的因果關(guān)系，把握主要矛盾并切合實際情況得出相應(yīng)的結(jié)論，有利于進(jìn)行危機(jī)定性工作。

參考文獻(xiàn)：

[1] 俞宏飛，倪亦.怎樣化解品牌危機(jī)[J].經(jīng)營與管理，2011(1)

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可憐的企業(yè)必有可憐之處，豐田禍從天降的事實，眾說紛紜的氛圍，豐田老板億萬人面前不停地認(rèn)錯、再認(rèn)錯、再再認(rèn)錯的場景，給我們更深刻的思考是，企業(yè)遇難，“危機(jī)公關(guān)”的價值到底有多大，當(dāng)企業(yè)一些質(zhì)的問題被曝光，“危機(jī)公關(guān)”幾乎所有的策略都會失靈。企業(yè)面臨的只是消費者、知情者、參與者的一把把砍刀，刀刀見血封喉。

相信，有先知的企業(yè)會陡然驚醒，在自己未來的戰(zhàn)略系統(tǒng)中，會讓“危機(jī)公關(guān)”滾開！讓“危機(jī)管理”登場?。?！通過“未病先防、既病防變”的策略，讓自己活的更健康些、更久些。

相信，“危機(jī)管理”帶給企業(yè)的是片長治久安的新天地，小企業(yè)定期根據(jù)企業(yè)的價值量，對研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、策劃等多個子系統(tǒng)審計到位，確保自己在路上跑時不會拋錨。大企業(yè)會根據(jù)自己建立的價值星系，對恒星、行星、衛(wèi)星級伙伴的吸引力進(jìn)行有效評估，確保滾滾向前的巨輪，每顆螺絲釘夯實。

更相信，還會有僥幸心理過剩，穿著皇帝的新裝想自己的威武，終會因戰(zhàn)術(shù)性節(jié)約導(dǎo)致戰(zhàn)略性失敗。其實，悠悠華夏，有一則“危機(jī)管理”的故事，至今警示作用仍能讓企業(yè)刻骨銘心：

魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精與醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”

扁鵲答說：“長兄最好，中兄次之，我最差?！?/p>

文王再問：“那么為什么你最出名呢？”

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一、危機(jī)管理中所存在的問題及成因分析

2014年是我國全面深化改革元年，也是我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、社會轉(zhuǎn)型和秩序重建的關(guān)鍵時期，我國的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、收入結(jié)構(gòu)等發(fā)生了前所未有的變化，社會的組織形式、經(jīng)濟(jì)增長形式以及人們的生活方式等也日趨多樣化和復(fù)雜化。由此導(dǎo)致影響社會穩(wěn)定的不和諧因素大量存在。尤其在我國西部邊疆地區(qū)，由于民族問題的復(fù)雜性和敏感性，再加上境外分裂勢力和國內(nèi)不法分裂分子的勾結(jié)和蠱惑，給整個社會的安定、和諧帶了許多不穩(wěn)定的因素，同樣也給我國政府的公共危機(jī)管理帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。主席曾這樣說：要深刻認(rèn)識反恐形勢的嚴(yán)峻性和復(fù)雜性……嚴(yán)厲打擊各種暴力恐怖活動，全力維護(hù)社會穩(wěn)定，保障人民生命財產(chǎn)安全①。近幾年來，我國政府為了應(yīng)對突發(fā)公共危機(jī)事，投入了更多的人力、物力和財力，在預(yù)警、防控以及機(jī)制建設(shè)方面都取得了很大的成績。但從整體來看，我國地方政府在應(yīng)對公共危機(jī)事件的工作中仍還存在著如下薄弱的環(huán)節(jié)：

1.預(yù)警機(jī)制不健全，各部門間應(yīng)急協(xié)調(diào)性差

戴維斯?楊曾說：“面對任何危機(jī)，你首要的目的是盡快結(jié)束危機(jī)。而比這更重要的是要做到防患于未然?！雹陲@然，做好公共危機(jī)管理的首要任務(wù)便是保障預(yù)警防范機(jī)制的健全。通過近幾年的公共危機(jī)事件分析來看，我國地方政府在公共危機(jī)的預(yù)警機(jī)制建設(shè)上還存在著很多的漏洞，亟需進(jìn)一步完善。很多明顯的信息都沒有被應(yīng)急管理部門捕捉到或沒有得到足夠的重視，以至于危機(jī)不能及時有效的應(yīng)對。同時，公共危機(jī)管理的各應(yīng)急部門各自為政，部門之間缺乏有效、及時、系統(tǒng)的溝通，這樣就使得預(yù)警信息因部門分割而不能準(zhǔn)確檢測出其潛在的威脅和真正的意圖，因此政府就無法正確認(rèn)知事件發(fā)生的性質(zhì)和有效的提供預(yù)警，從而延誤采取應(yīng)對措施的最佳時機(jī)。由此暴露出昆明市政府在公共危機(jī)的預(yù)警機(jī)制建設(shè)和部門間應(yīng)急協(xié)調(diào)方面存在著很大的漏洞，亟需進(jìn)一步完善。

2.應(yīng)急隊伍建設(shè)不完善，防控力度不夠

應(yīng)急隊伍的建設(shè)是公共危機(jī)管理的基礎(chǔ)，也是是保障社會穩(wěn)定與和諧的關(guān)鍵所在。雖然我國政府為應(yīng)急隊伍的建設(shè)投入了很多的精力，但仍舊還存在著很多不足之處。

首先，安保人員不足。安保人員是處置公共危機(jī)事件的最核心因素。從事發(fā)現(xiàn)場來看，現(xiàn)場安保人員嚴(yán)重不足。從歹徒持器械集結(jié)到開始打砸，現(xiàn)場幾乎看不到安保人員，更談不上及時有效的對其進(jìn)行盤查和攔截，以至于后來歹徒可以輕易沖進(jìn)人群，實施犯罪，造成大量無辜群眾的傷亡。

其次，警察配備不力，實戰(zhàn)素養(yǎng)不高。事件爆發(fā)時，現(xiàn)場的警察和第一時間趕來支援的警察基本上都沒有配備槍支，當(dāng)面對瘋狂的歹徒時，警察只能以棍棒等來與歹徒對抗，以至于不能及時有效的制服歹徒和控制住局面。另外，在警察人數(shù)占優(yōu)的情況下也沒能在短時間內(nèi)有效的控制住歹徒。其原因除了警察裝備不力的同時，也不能忽視警察的實戰(zhàn)素養(yǎng)不高。據(jù)事后提供的傷亡名單來看，每次事件都有大量的警察傷亡。

3.定位過高，工作被動

中央對應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)的定位過高，忽略了賦予其相應(yīng)的權(quán)利和職能，使得在處置公共危機(jī)事件時總是處于被動的局面。

首先，在行政級別上，應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)不僅級別低而且權(quán)利小，其在牽頭和協(xié)調(diào)各部門參與突發(fā)事件處置工作時，往往會力不從心，所制定的應(yīng)急政策和應(yīng)急預(yù)案也經(jīng)常得不到各部門的充分重視，從而可能導(dǎo)致應(yīng)急管理工作人員的工作積極性不高和公共突發(fā)事件處置工作的延誤。

其次，政府對應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)提出了更多的責(zé)任和義務(wù)，而忽略對其賦予相應(yīng)的權(quán)利和職能，也沒有指定具體的措施在人力、物力、財力等方面給予輔助，這就造成應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)在牽頭和協(xié)調(diào)各應(yīng)急部門時不能實現(xiàn)協(xié)調(diào)聯(lián)動，總是處于被動的地位，最終影響公共危機(jī)突發(fā)事件處置的工作質(zhì)量和效率。

最后，應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)不是專門化的危機(jī)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)，在實際的工作中，所發(fā)揮的職能有限。該機(jī)構(gòu)中也缺乏專業(yè)化的危機(jī)管理人才，制定的《昆明市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》具有很大的籠統(tǒng)性。

二、應(yīng)對公共危機(jī)管理的對策建議

改善危機(jī)管理工作中存在的問題，強(qiáng)化地方政府在社會和公共管理方面的職能，是我國“和諧社會”建設(shè)和實現(xiàn)“中國夢”的重要過程。

1.健全預(yù)警防范機(jī)制，增強(qiáng)反危能力

建立健全預(yù)警防范機(jī)制是政府應(yīng)對公共突發(fā)事件的首要任務(wù)，也是政府公共危機(jī)管理的關(guān)鍵工作。第一，加強(qiáng)信息技術(shù)的運用，建立和健全多層次、立體化、全方位的信息檢測網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；第二，增強(qiáng)相關(guān)應(yīng)急人員的綜合素質(zhì)和危機(jī)辨別意識，經(jīng)常對公共危機(jī)突發(fā)事件開展有針對性的演練和檢驗應(yīng)急處置預(yù)案的可行性；第三，做好政府與社會公眾之間的良性互動，向公眾宣傳和普及安全防范知識，提高公眾的危機(jī)意識；第四，各應(yīng)急部門要建立信息共享和及時反饋機(jī)制。

2.完備應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)隊伍建設(shè)

正是由于應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制和防控機(jī)制的漏洞，才使得危機(jī)發(fā)生時，不能及時、有效的作出應(yīng)對，以至于錯過了最佳的處置時機(jī)，造成悲劇的發(fā)生和危害性的擴(kuò)大。首先，在進(jìn)一步完善“天眼工程”的同時，加強(qiáng)警力對環(huán)境的巡邏次數(shù)、巡查力度，以及安裝警情自動報警系統(tǒng)等，增強(qiáng)監(jiān)控能力；其次，建立語音疏導(dǎo)系統(tǒng)和專門的疏導(dǎo)人員，提升公共場所服務(wù)人員的危機(jī)能力和素質(zhì)；最后，還要加強(qiáng)應(yīng)急隊伍的建設(shè)，提升安保人員的裝備和實戰(zhàn)素養(yǎng)。以此提升應(yīng)急響應(yīng)的能力和效率，從而最大限度的降低公共突發(fā)事件發(fā)生的可能性，保護(hù)公眾的生命財產(chǎn)安全。

3.建立專業(yè)化的應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)，制定有針對性的預(yù)案

建立專業(yè)化的管理機(jī)構(gòu)，不僅可以總結(jié)和吸取過往的經(jīng)驗和教訓(xùn)，而且可以提高政府處置公共突發(fā)事件的效率。之所以說地方應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)不具有專業(yè)化，不僅僅是指其職能的獨立性和職權(quán)的擴(kuò)大化，還主要有專業(yè)人才的缺乏。應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)不同于其他政府部門，其具有較強(qiáng)的專業(yè)性，只有吸納大量的這方面的專業(yè)性人才進(jìn)入到應(yīng)急管理隊伍，才可以真正的提高處置應(yīng)急突發(fā)事件的效率以及制定出有針對性的預(yù)案，才可以真正的防患于未然，可以真正的從容不迫的應(yīng)對公共危機(jī)突發(fā)事件。

4.重新定位應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)，調(diào)動工作的主動性

公共危機(jī)事件的開展，離不開警察、消防、醫(yī)院、交通等各職能部門的配合，而應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)在公共危機(jī)管理中主要起到編撰應(yīng)急預(yù)案、牽頭以及統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門等責(zé)任，簡單來說就是要管各部門的事。

首先，在行政級別上，要提高其級別，擴(kuò)大其權(quán)利。因為應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)在牽頭和協(xié)調(diào)各部門參與應(yīng)急事件處置時，由于級別低和權(quán)利的有限往往會力不從心，所制定的應(yīng)急預(yù)案也經(jīng)常得不到其他部門的充分重視，從而可能導(dǎo)致應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)工作人員的工作積極性不高和處置突發(fā)事件工作的延誤，因此要提高其行政級別和擴(kuò)大其權(quán)利。

其次，在法律法規(guī)上，要給予一定的保障。應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)承擔(dān)著預(yù)防和處置地方公共危機(jī)事件的重任，然而由于義務(wù)和權(quán)利的不對等，法律法規(guī)的不健全等，其在工作中總是處于被動的地位。只有健全法律法規(guī)的保障作用，才能在實際的工作中有法可依、有章可循，才能在處置和預(yù)防公共危機(jī)突發(fā)事件時處于主動的地位，最終提高其工作質(zhì)量和效率。（作者單位：中央民族大學(xué)管理學(xué)院）

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月前,四川成都雙流機(jī)場由于一個小開關(guān)起火致使全場停電長達(dá)近5小時。其間,共造成148個航班延誤,滯留旅客近萬人。如此大規(guī)模、長時間的停電在近年來國內(nèi)航空界中尚屬首例。此次由“小開關(guān)”起火引發(fā)的大事故,從一個側(cè)面暴露了我國機(jī)場在危機(jī)管理中存在諸多漏洞。危機(jī)管理再一次成為關(guān)注的焦點。加強(qiáng)機(jī)場危機(jī)管理意識,完善機(jī)場危機(jī)管理機(jī)制是相關(guān)企業(yè)亟待解決的重大課題。

一、機(jī)場危機(jī)和機(jī)場危機(jī)管理的界定

香港機(jī)場對危機(jī)管理的研究較為系統(tǒng)和深入,無論從理論還是實踐都是同行業(yè)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。香港機(jī)場將機(jī)場危機(jī)分為機(jī)場內(nèi)部危機(jī)和外部危機(jī)。內(nèi)部危機(jī)指任何需要實時積極響應(yīng)的重要事件,其危機(jī)涉及到飛機(jī)意外、信息系統(tǒng)故障、工程、設(shè)施系統(tǒng)故障、航空公司員工的行為和保安事故。隨著機(jī)場功能的完善,外部危機(jī)除了面對生產(chǎn)運營、質(zhì)量、人員、品牌、財務(wù)等可能產(chǎn)生的內(nèi)部危機(jī)之外,還包括面對自然和人為因素造成的天災(zāi)和人禍等社會公共危機(jī)這個廣義的概念[1]。

危機(jī)管理,就是指企業(yè)在經(jīng)營過程中針對企業(yè)可能面臨的或正在面臨的危機(jī),而就危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理和企業(yè)形象恢復(fù)管理等行為所進(jìn)行的一系列管理活動的總稱。是企業(yè)在探尋危機(jī)發(fā)生規(guī)律、總結(jié)危機(jī)處理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上形成的管理范疇,是企業(yè)為預(yù)防危機(jī)發(fā)生、應(yīng)對各種危機(jī)情境所進(jìn)行的計劃決策、解決處理、應(yīng)急公關(guān)及員工訓(xùn)練等活動過程,其目的在于預(yù)防、減少或消除危機(jī)所帶來的威脅和損失[2]。

參照危機(jī)管理的定義,機(jī)場危機(jī)管理可以理解為機(jī)場業(yè)就危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理和形象恢復(fù)等行為所進(jìn)行的一系列管理活動的總稱。它包括對機(jī)場內(nèi)、外部各方面突發(fā)事件的應(yīng)付處理,是以最小成本維護(hù)民航業(yè)的發(fā)展為根本目的,以期對危機(jī)處理實行規(guī)范化、組織化、程序化的管理。

二、目前機(jī)場危機(jī)管理現(xiàn)狀與問題分析

(一)思想上輕視,危機(jī)管理意識淡薄

危機(jī)管理并不是新鮮詞匯。航空企業(yè)的危機(jī)管理早在五六年前便有文章提及。很多機(jī)場管理者抱有僥幸心理,認(rèn)為危機(jī)是非常態(tài)事件。這種臨時的、偶然的行為不會造成大的傷害。基于這種認(rèn)識,不少機(jī)場沒有將危機(jī)管理提升到相應(yīng)高度,沒有投入適當(dāng)?shù)娜肆?、財力、物力建立與完善危機(jī)管理機(jī)制,忽視危機(jī)管理相關(guān)知識的學(xué)習(xí),以及危機(jī)緊急處理的培訓(xùn)與演練,使機(jī)場危機(jī)管理的能力停留在較低的水平。領(lǐng)導(dǎo)對危機(jī)管理理念的淡薄直接導(dǎo)致員工應(yīng)對危機(jī)的慌亂與無措。

(二)危機(jī)的辨識度不高,控制力不強(qiáng)

任何危機(jī)的發(fā)生都是有一定條件的,但是往往不期而至,讓人措手不及。隨著機(jī)場功能的日趨完善,綜合型公共場所的特點日益凸顯。作為邁向國際化的航空樞紐港和客貨集散地,面對密集的航班、眾多的旅客、高的勞動強(qiáng)度、長的工作時間,在信息、機(jī)位調(diào)配、車輛運行、供電保障、調(diào)度指揮、氣象導(dǎo)航、機(jī)場適用、客貨運輸、安全保衛(wèi)、機(jī)務(wù)維修等各個方面達(dá)到安全運行,對機(jī)場的硬件和軟件設(shè)施都是前所未有的考驗,每一個環(huán)節(jié)都可能潛藏危機(jī)。當(dāng)前,我國機(jī)場管理對于危機(jī)的洞察力不強(qiáng),對于機(jī)場內(nèi)部、外部危機(jī)發(fā)生程度的把握、破壞性的評估、誘因的分辨以及擴(kuò)散性的延續(xù)不能有效精準(zhǔn)的識別。一個小小的事故可能掀起多米諾骨牌效應(yīng)給機(jī)場及航空公司造成巨大損失。將危機(jī)扼殺在搖籃里是對其最好的控制。加強(qiáng)危機(jī)的識別并進(jìn)行有效控制是危機(jī)管理的根本。

(三)危機(jī)管理機(jī)制不健全

機(jī)場危機(jī)管理機(jī)制包括保障、預(yù)警、反應(yīng)、恢復(fù)四個方面,涵蓋事前、事中、事后三個階段。

1.保障機(jī)制主要體現(xiàn)在機(jī)場的管理對應(yīng)急救援工作不夠重視,應(yīng)急資源的存儲和調(diào)配缺乏專門的管理。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時,人財物無法及時到位阻礙了救援工作的順利進(jìn)行。

2.預(yù)警機(jī)制的不足體現(xiàn)在應(yīng)急處理方案的過時以及預(yù)警系統(tǒng)的不完備,現(xiàn)有的應(yīng)急管理方案沒有覆蓋到安全生產(chǎn)的每一個細(xì)節(jié),在信息搜集、信息分析和評估、危機(jī)預(yù)測、危機(jī)預(yù)報和危機(jī)預(yù)處理方面缺乏準(zhǔn)確性。

3.反應(yīng)機(jī)制的漏洞體現(xiàn)在執(zhí)行力的不到位。盡管危機(jī)管理提倡了很多年,但是始終沒有引起高層領(lǐng)導(dǎo)的重視,沒有將其納入到年終工作計劃之中。在改建、擴(kuò)建新的項目時沒有將危機(jī)管理的因素考慮進(jìn)去。加之平時缺乏有素的訓(xùn)練,危機(jī)管理在執(zhí)行中大打折扣,具體表現(xiàn)在與供應(yīng)方溝通、旅客的安撫、媒體的應(yīng)對以及人員的指揮、調(diào)配上都缺乏時效性和有效性,執(zhí)行力讓人質(zhì)疑。

4.恢復(fù)機(jī)制主要體現(xiàn)在善后的處理與總結(jié)上。很多管理者存在一個誤區(qū),認(rèn)為危機(jī)管理的重點在于反應(yīng)機(jī)制,忽略了恢復(fù)機(jī)制對企業(yè)形象重塑、化危為機(jī)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折重要性。此外,危機(jī)過后的理賠也缺乏法律的規(guī)范與保護(hù)。危機(jī)的結(jié)束并不代表危機(jī)處理的結(jié)束。

三、完善機(jī)場危機(jī)管理的幾點建議

(一)培養(yǎng)“憂患”意識,將危機(jī)管理提升到戰(zhàn)略高度

基于危機(jī)的突發(fā)性和危害性,危機(jī)管理的重中之重在于防微杜漸。防患于未然總是優(yōu)于亡羊補(bǔ)牢,這也是最經(jīng)濟(jì)的方略。培養(yǎng)“憂患”意識是所有領(lǐng)導(dǎo)以及員工的必修課。科學(xué)的前瞻性可以為企業(yè)有效規(guī)避風(fēng)險。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的推進(jìn)和社會的發(fā)展,危機(jī)管理已經(jīng)成為企業(yè)轉(zhuǎn)型期進(jìn)一步深化體制改革的需要,以及企業(yè)競爭力不可或缺的衡量因素之一,也是構(gòu)建和諧民航的重要組成部分。只有將危機(jī)管理提升到機(jī)場未來發(fā)展戰(zhàn)略高度,才能有組織,有計劃,有系統(tǒng)的實施機(jī)場的安全生產(chǎn)。這也是機(jī)場未來戰(zhàn)略管理的重要發(fā)展方向。

(二)提高管理水平,建立完善的危機(jī)管理機(jī)制

完善的危機(jī)管理機(jī)制包應(yīng)遵循預(yù)防為主、效率性、協(xié)同性、透明性、善始善終的原則,從保障、預(yù)警、反應(yīng)、恢復(fù)四個方面予以完善。

首先,做好充足的資源儲備,機(jī)場及其主管部門均應(yīng)設(shè)立專項物資基金,用于危機(jī)時候的戰(zhàn)略儲備。組建專門的機(jī)場危機(jī)管理小組,制定權(quán)責(zé)明晰,責(zé)任到人的制度,平時加強(qiáng)危機(jī)管理的學(xué)習(xí),科學(xué)的制定適應(yīng)機(jī)場需要的應(yīng)急管理方案。定期實戰(zhàn)演練,訓(xùn)練應(yīng)急處理能力。

其次,預(yù)警機(jī)制的關(guān)鍵在于建立先進(jìn)的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)。預(yù)警系統(tǒng)是整個危機(jī)管理系統(tǒng)的核心。通過高科技手段對機(jī)場內(nèi)外部環(huán)境數(shù)據(jù)資料進(jìn)行收集與分析,有效提高對危機(jī)的辨識與控制能力,準(zhǔn)確判斷機(jī)場所處的安全狀況。機(jī)場的各項設(shè)施盡量使用先進(jìn)的全自動化設(shè)備,減少人為因素的干擾。信息的收集需真實、可靠、透明,嚴(yán)防虛報、漏報、瞞報,從根本上杜絕危機(jī)的發(fā)生。各項設(shè)備須定時維護(hù)升級,時刻為機(jī)場的安全保駕護(hù)航。

第三,反應(yīng)機(jī)制是各個部門之間的聯(lián)動機(jī)制,時效性與有效性的高度結(jié)合。重點在于反應(yīng)迅速與措施得力。第一時間啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案,各個部門協(xié)同配合,在最短時間內(nèi)組織、協(xié)調(diào)、調(diào)配人力、物力、財力,使得資源得到最大限度的整合利用,對危機(jī)實施最有效的控制。

第四,恢復(fù)機(jī)制不僅是機(jī)場轉(zhuǎn)危為安的信號,更是化危為機(jī)的契機(jī)。工作的重點在于善后的溝通、理賠、修復(fù),以及深刻的總結(jié)與設(shè)備的完善。誠懇的態(tài)度,良好的溝通,勇?lián)?zé)任的表現(xiàn),在一定程度上不僅重塑了企業(yè)形象,而且也能重拾顧客的信心。此外,挖掘深層次的原因,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),改進(jìn)應(yīng)急方案與管理系統(tǒng)以便日后工作的順利進(jìn)行。

(三)實現(xiàn)機(jī)場安全隱患排查制度化

機(jī)場相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)將全行業(yè)開展安全隱患排查工作納入制度化軌道。在一定規(guī)章制度的規(guī)范下,通過采取自查、巡查、抽查、排查、互查等多種方式的有機(jī)結(jié)合,及時發(fā)現(xiàn)安全隱患,把危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài),并且實現(xiàn)突擊性排查向定期性排查的轉(zhuǎn)變。

(四)實現(xiàn)機(jī)場危機(jī)管理法制化

法制化是機(jī)場危機(jī)管理的必由之路。健全的法律法規(guī)體系和計劃安排是機(jī)場危機(jī)管理的保障,不僅有利于規(guī)范危機(jī)來臨時機(jī)場與旅客的關(guān)系,保障機(jī)場可以有效的行使非常時期的權(quán)力,而且也保障了旅客的權(quán)利不受侵害,為解決善后理賠提供了相應(yīng)的法律依據(jù)。此外,民航主管部門應(yīng)和當(dāng)?shù)卣畢f(xié)調(diào)管理,將危機(jī)管理納入到財政預(yù)算體系,設(shè)立專項基金。用于危機(jī)救助。

四、結(jié)語

機(jī)場危機(jī)管理是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。只有將危機(jī)管理納入戰(zhàn)略的范疇,高度重視,建立完善的危機(jī)管理機(jī)制,才能有效規(guī)避風(fēng)險。不容忽視的是,有些危機(jī)單憑企業(yè)一己之力很難解決,主管部門必須承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。可見,實現(xiàn)機(jī)場危機(jī)管理法制化具有必要性和緊迫性。

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