導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇服務質(zhì)量論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

一、引言

旅游購物是旅游活動的重要組成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購物業(yè)的發(fā)展能推動目的地旅游業(yè)快速發(fā)展，具有重要的經(jīng)濟、社會、文化意義。然而旅游購物市場冷淡、游客滿意度低的現(xiàn)象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，銷售人員的現(xiàn)場服務質(zhì)量差也是不可忽視的因素。隨著體驗經(jīng)濟的到來，游客在購物活動中與銷售人員之間的交互行為已不再是簡單的服務與被服務關(guān)系，而是一種游客購買產(chǎn)品的消費體驗過程。銷售人員提供的優(yōu)質(zhì)服務不僅能使游客產(chǎn)生購買欲望，而且將使游客在旅游購物過程中獲得附加價值。AtilaYuksel(2004)認為銷售人員熱情周到的服務可以為游客營造一個和諧的購物環(huán)境，從而影響游客的購買行為并提高旅游購物滿意度。鑒于此，本文試圖以西安市旅游購物業(yè)為例，從旅游商店服務質(zhì)量方面存在的問題人手，探討如何提升旅游購物服務質(zhì)量，提高游客的購買行為，進而促進旅游購物業(yè)的健康發(fā)展。

二、旅游購物服務過程中存在的問題

在實際的旅游購物行為中，游客可能會受到購物誘導等現(xiàn)場刺激因素的影響，其正面效應是激發(fā)購物欲望產(chǎn)生購物行為，而負面效應是形成心理成本阻止購物行為。筆者于2008年對西安市旅游購物市場進行了隨機抽樣調(diào)查，結(jié)果顯示購物服務質(zhì)量產(chǎn)生的負面效應十分顯著，游客購物滿意度不高。西安市旅游購物商店的銷售人員多是45歲以下的中青年，占80.7%，其中受過高等教育的僅占22.7%，大部分(77.3%)銷售人員為高中/中專及以下學歷。旅游商品銷售對從業(yè)人員沒有嚴格的素質(zhì)和資歷要求，進人門坎低，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，且絕大多數(shù)沒有受過系統(tǒng)的銷售培訓，缺乏服務意識和服務技能，導致了銷售人員難以提供高質(zhì)量服務。

1、服務態(tài)度欠佳

很多銷售人員缺乏服務意識，服務態(tài)度不端正，在銷售服務過程中常出現(xiàn)以下現(xiàn)象:一是吹噓商品、提高價格，故意欺騙消費者;二是不注重禮貌禮節(jié)、不尊重客人的風俗習慣、語言不文明;三是服務冷熱不均，要么厚此薄彼，要么對沒有購買商品的游客惡語相加甚至出手傷人。

2、服務技能較差

銷售人員在服務技能較差主要表現(xiàn)在三個方面:一是語言能力差，與游客交流存在障礙，特別是接待國外游客時語言障礙更加突出;二是對當?shù)氐臍v史文化和所出售的商品缺乏應有的了解，不能客觀科學地向游客介紹產(chǎn)品的特點、功能、使用方法、適用范圍等，導致游客誤買誤用;三是對游客的消費心理、消費特點知之甚少，不能“投其所好”地推銷商品。

3、難以發(fā)揮“橋梁”作用

多數(shù)游客普遍具有購物欲望，但由于對旅游目的地的歷史文化、旅游商品的內(nèi)涵和價格等都不甚了解，對購買旅游商品猶豫不決。此時，如果銷售人員能夠搭建起游客與旅游商品之間的橋梁，了解游客的購買需求并為其推介合適的商品，做好游客的參謀，定能促進游客購買行為的發(fā)生。然而現(xiàn)實中能發(fā)揮“橋梁”作用的銷售人員少之又少，而且游客對銷售人員的推介也并不信任。這就導致了游客想買卻買不到稱心如意的旅游商品，而旅游購物商店想賣卻銷量不佳的尷尬局面。

三、旅游購物業(yè)服務質(zhì)量提升策略

銷售人員的服務態(tài)度、職業(yè)精神、服務技巧、文化水平等是制約服務質(zhì)量提升的主要因素。筆者認為可以通過對銷售人員的激勵、培訓和監(jiān)督三種管理手段的綜合運用提高銷售人員的服務質(zhì)量，從而提高游客對銷售人員服務的滿意度，參見圖toi、激發(fā)內(nèi)在動力—銷售人員的激勵

調(diào)研結(jié)果顯示，西安市旅游購物商店大多數(shù)屬于個體私營，占83%,68.2%的商店人員規(guī)模在s一io人，這說明除經(jīng)營者外，銷售人員大多為商店的雇員。一般來說，商店雇員缺乏自主銷售和提高服務質(zhì)量的積極性，因此應加強對從業(yè)人員的激勵。

(1)物質(zhì)激勵:物質(zhì)激勵是最基本的，也是不可替代的激勵手段，對激勵銷售人員提高服務質(zhì)量、促進銷售有著不可低估的作用。經(jīng)濟激勵是主要的物質(zhì)激勵方式，旅游購物商店應建立靈活的薪酬激勵制度。薪酬反映經(jīng)營績效，績效考核落實到個人。心理學研究結(jié)果表明，一次激勵的有效期限一般為30天，也就是說兩次激勵的時間間隔不應超過這個期限，因此激勵要及時，選擇適當?shù)臅r機并持續(xù)進行。

(2)精神激勵:在物質(zhì)收入達到較高水平后，金錢等物質(zhì)手段的激勵作用會越來越弱，而精神激勵的作用會越來越強。因此經(jīng)營者應該改變銷售人員“經(jīng)濟人化”、“單純雇用化”的思想觀念，讓銷售人員在一個穩(wěn)定的相對良好的工作環(huán)境中愉快地工作，締造一種適宜的讓員工有安全感的工作環(huán)境，樹立銷售人員“家”的歸屬感，以此來最大限度地挖掘、釋放他們的能量。具體來說可以使用以下激勵手段:首先是榮譽激勵，如表揚、記功、通令嘉獎等;其次是競爭激勵，利用人爭強好勝的心理，舉行競賽對銷售人員進行激勵;三是溝通交流，朋友式溝通和交流會讓員工感受到被尊重和愛護，從而改善工作質(zhì)量。

2、提供技術(shù)支持—銷售人員的培訓

加強對銷售人員的培訓是提高其服務質(zhì)量的最基本保障。然而從目前情況來看，無論是政府主管部門還是旅游購物商店經(jīng)營者，對從業(yè)人員培訓的意識都比較淡薄。從全國到地方都存在旅游購物商店的銷售人員培訓不足問題，以2006年陜西省旅游從業(yè)人員的培訓為例，全年總計培訓43200人次，增長率10%，其中飯店培訓22942次、旅行社培訓7911次、旅游區(qū)(點)培訓8393人次、車船公司培訓1113人次、行政部門培訓757人次、其它人員的培訓2084人次?？梢钥闯鲲埖昱嘤柺侨藛T培訓的主體，占旅游培訓53.1%，而包括旅游商品銷售人員等其它人員的培訓僅2084人次，僅占總數(shù)的4.6%o針對這種情況，筆者建議加強對旅游購物從業(yè)人員的培訓，提高其服務質(zhì)量，具體來說可以從培訓方式、培訓內(nèi)容兩個方面保證培訓的有效性。

(1)培訓方式

培訓應由旅游行政管理部門主辦，以保證其權(quán)威性。培訓可以選擇在旅游淡季進行，也可以不受時間限制，實行輪流培訓制。針對不同的培訓內(nèi)容，可以采取強制和自愿兩種培訓方式:對于政策法規(guī)的學習貫徹、誠信服務教育等方面的培訓應該采取強制形式，要求每家旅游購物商店至少一人參加，并通過考試、測驗等手段保證培訓效果;對旅游商品知識、歷史文化知識、銷售推銷技巧等內(nèi)容的培訓可以采取報告形式，自愿參加。例如開辦旅游商品銷售論壇，定期或不定期邀請有關(guān)專家學者做主題報告，或是邀請旅游購物商店經(jīng)營者、銷售標兵、銷售狀元介紹銷售經(jīng)驗，商店可以根據(jù)報告內(nèi)容和自身經(jīng)營情況決定是否參加，而培訓方可以通過舉辦有獎競賽等方式鼓勵從業(yè)人員參與培訓。

(2)培訓內(nèi)容

為了確保培訓取得較好效果，培訓內(nèi)容應具有針對性，一般來說對銷售人員的培訓有以下幾個方面的內(nèi)容:

一是情感培訓，樹立服務意識和誠信理念。銷售人員服務意識是提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎，誠信為先是提高服務質(zhì)量的前提條件。培訓中應使“以顧客需求為中心”、“服務至上”等服務理念成為每一位銷售人員的價值觀念，進而成為西安旅游購物商店的獨特文化。二是基本素質(zhì)培訓，培養(yǎng)銷售人員得體的言談舉止、動作表情和熱情親切的服務態(tài)度，提高其基本素質(zhì)和職業(yè)道德水平。具體的培訓內(nèi)容有禮貌禮儀、語言(普通話、常用外語、方言)、歷史文化知識、中外民俗等，提高旅游購物銷售人員的文化素質(zhì)修養(yǎng)。

三是專業(yè)知識培訓。通過專業(yè)知識培訓，可以使銷售人員了解關(guān)于商品的產(chǎn)地、特征、性能、歷史以及文化內(nèi)涵等方面的知識，以便為游客進行商品知識講解，做好參謀和導購工作。使銷售人員能為顧客感興趣的商品提供建議，并能夠闡述其背景文化及相關(guān)歷史知識，增加游客購物過程的體驗性，增加旅游商品的附加值。

四是服務技巧培訓。旅游購物導購人員必須具備過硬的服務技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尷尬局面。通過業(yè)務培訓等方法，培養(yǎng)導購人員良好的溝通能力、細致的觀察能力、敏捷的反應能力和較強的自我控制能力等。使其了解游客的消費心理、消費特點，“投其所好”地向旅游者推銷商品的技巧?？梢圆捎脙?yōu)秀銷售人員的帶領(lǐng)等形式進行實際銷售方法、技巧的培訓，力爭讓銷售人員都具備以下能力(參見表1)0

3、實施外部控制—銷售人員的監(jiān)督

篇2

二、公交服務作為窗口形象日益明顯

隨著國家經(jīng)濟實力不斷增強，百姓生活質(zhì)量不斷改善，人民物質(zhì)文化生活的需要同落后的社會生產(chǎn)之間矛盾日益突出。作為城市窗口形象的公交要與時俱進、開拓進取、不斷創(chuàng)新。原來的老方方、老框框已不適應生產(chǎn)力的發(fā)展要求，要多從優(yōu)秀公交企業(yè)學習先進管理經(jīng)驗，從群眾的怨言投訴中不斷改進工作中的不足，取長補短，制定切實可行的管理規(guī)定和措施，開展多項改進公交服務的活動，以此來增強員工服務意識和提高服務質(zhì)量。從徐州公交近年來開展的一系列活動來看，如“優(yōu)質(zhì)服務競賽活動”“創(chuàng)建服務質(zhì)量規(guī)范年活動”“開展服務質(zhì)量提升年活動”“開展服務質(zhì)量百日創(chuàng)優(yōu)活動”“公交進社區(qū)”等等，無不體現(xiàn)當前公交抓好服務工作的重要性和緊迫性。百姓出行首選交通工具仍然是公交車，如果不從服務質(zhì)量上下功夫，百姓就可能選擇其他交通工具，如公共自行車、電動車、出租車等，公交公司的經(jīng)營狀況將更加困難。因此，從管理中要效益、從服務中要效益是目前公交服務運營的重要法寶。

三、當前服務工作中的現(xiàn)狀

（一）公交是解決市民出行的有力保障，始終代表政府窗口服務形象，由于各級管理人員的分工不同，對于公交服務的重視程度也不同，當然，出現(xiàn)營運中的投訴所接受的感知也不同。

（二）部分城市城鄉(xiāng)公交仍存在私人掛靠經(jīng)營的情況，由于線路的經(jīng)營體制不一樣，服務質(zhì)量就有所差別。掛靠經(jīng)營業(yè)主唯利是圖、追求“多拉快跑”，服務意識觀念淡薄，導致各種問題和投訴不斷出現(xiàn)。

（三）城市部分公交線路布局分配不合理，部分線路存在惡性競爭行為，同一條線路由多家公司經(jīng)營。由于各公司間對駕乘人員的培訓教育、經(jīng)營理念、服務意識、上級精神傳達等不一樣，出現(xiàn)這樣那樣的問題也花樣繁多，給管理較好單位的提升空間帶來一些負面影響。

（四）部分公交車輛科技投入不足，車載監(jiān)控未安裝或失效，影響投訴事件的現(xiàn)場還原，造成處理不力。

（五）部分公交車輛狀況老舊，故障率高，正常班次難于保障，造成乘客滯留，投訴率不斷上升。

四、對提升公交服務的建議

（一）加大公交管理人員的培訓教育力度，不斷提升公交服務理念，規(guī)范服務思路，引導員工沿正確發(fā)展方向前進。

（二）認真梳理公交網(wǎng)線布局，研究、論證增加車站、院校、醫(yī)院、商場、小區(qū)、景區(qū)、偏遠村鎮(zhèn)的車輛營運班次，以方便百姓出行。對于重疊、惡性競爭的線路，采用收購兼并或區(qū)間車的方法以解決無效里程的消耗。

（三）加大車輛更新改造步伐，車輛更新不僅為百姓提供優(yōu)美舒適的乘車環(huán)境，同時也代表政府窗口形象、樹立在群眾中的威信，也為在激烈的市場中打下堅實的經(jīng)營基礎。

篇3

深入了解顧客所需，減少認知差距

造成零售商對消費者對服務期望認識出現(xiàn)偏差的原因在于對消費者需求缺乏深入的調(diào)查了解。所以縮小認知差距，提供優(yōu)質(zhì)服務最重要的第一步就是要了解顧客究竟需要什么。了解消費者需求不能憑主觀的判斷，需要實際的調(diào)查以掌握顧客真實的期望，其主要途徑有：

消費者調(diào)查。對消費者的調(diào)查可以采取三種不同的形式：全面調(diào)查、及時滿意調(diào)查和消費者訪談。全面調(diào)查即在消費者中進行較大規(guī)模的調(diào)查，采取問卷形式，樣本通常在50000份左右，每年進行一次。由于每年的問卷相同，因而能追蹤服務表現(xiàn)。及時滿意調(diào)查是在顧客購物后馬上詢問其是否滿意。對顧客的及時調(diào)查能了解最新的信息，并能向顧客表達企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)顧客服務的意愿，還可以根據(jù)顧客反映的信息對當事員工進行獎懲。消費者訪談則是選取10到15名消費者進行深度訪談，如每個月和一組消費者訪談一小時左右，了解他們購物的經(jīng)歷，以及對服務方面的建議。

重視顧客抱怨。顧客抱怨往往能提供更具體的信息，因此處理抱怨是提高服務水平花費最少的手段。需要注意的是不能被動地依賴顧客抱怨獲取信息，因為不滿意的顧客通常不會抱怨，所以鼓勵顧客抱怨應成為提高顧客服務的重點之一。商場應在顯眼的地方設置顧客服務臺或開設免費投訴電話，讓顧客便于反映問題和得到問題的反饋，當然對顧客抱怨一定要及時處理才能真正提高服務質(zhì)量。

加強內(nèi)部員工培訓。尤其是一線的售貨員和顧客服務代表由于直接接觸顧客，因此對顧客對服務的期望和問題有更多的了解。通過內(nèi)部員工把握顧客需求可以向他們征詢，如在為顧客提供高質(zhì)量服務時，你面臨的最大問題是什么？如果公司想在顧客服務上有所改變，你認為該從哪方面著手？

合理設定服務規(guī)范，減少標準差距

掌握了顧客期望和感受后，企業(yè)要利用這些信息來制定適當?shù)臉藴屎徒⑾鄳南到y(tǒng)提供顧客滿意的服務。服務質(zhì)量標準要盡可能地體現(xiàn)出管理層對顧客服務期望的認識，減少標準差距。在制定服務規(guī)范的過程中需要注意的問題是：

管理層重視并參與

只有管理層對顧客服務重視并集中精力投入時，優(yōu)質(zhì)服務才有可能實現(xiàn)。管理高層必須愿意接受因提高服務質(zhì)量而暫時出現(xiàn)的困難和增加的成本。同時管理層的決心要為一線的服務人員所感知，才能真正促使一線服務人員為提高顧客服務而努力。

通過創(chuàng)新解決服務問題

許多企業(yè)沒有制定高服務標準的原因要么是提高顧客服務的花費太高，要么是認為缺乏相應素質(zhì)的員工，這些理由從另一側(cè)面反映了企業(yè)缺乏運用創(chuàng)造性思考或嘗試新方法來提高顧客服務。創(chuàng)新通常能在不增加甚至減少成本的同時提高顧客滿意，比如許多超市提供帶小孩座椅的推車而使得帶小孩的顧客可以從容購物。而運用新技術(shù)能簡化并提高服務質(zhì)量，重復的任務可以通過系統(tǒng)處理從而解放人員來集中處理更多顧客的需要和問題，比如連鎖超市可以用計算機系統(tǒng)來集中處理送貨上門，設置專門的人員接聽訂貨電話記錄顧客的要求和送貨地點，然后訂單通過計算機傳遞到離顧客最近的超市。因而制定服務標準時應該積極地尋求新方法和新技術(shù)來保證高水準服務的實現(xiàn)。

服務規(guī)范要清晰具體

服務標準除了要滿足顧客需要這一基本原則外，應該清晰具體并能量化，否則就不能指導員工。另外服務標準的制定讓員工參與能讓他們更好地理解和接受該標準，如果由管理層強行武斷地下達標準只會受到員工的抵制。

運用服務規(guī)范進行評估

需要不斷地評估服務質(zhì)量才能確保服務標準的實現(xiàn)。除了通過顧客調(diào)查來評估服務質(zhì)量外，零售企業(yè)還可以利用“幽靈購買者”?！坝撵`購買者”是職業(yè)購買者，專門負責評估商場服務質(zhì)量。其通常需要報告的內(nèi)容有：銷售人員多久才問候你？銷售人員的表現(xiàn)象是要做你這筆買賣嗎？銷售人員對商品的知識了解程度如何？“幽靈購買者”的報告最后反饋給銷售人員，并對得到高分的獎勵而對得分較低的則要求繼續(xù)測分達標。

準確提供標準服務，減少交付差距

設定好服務規(guī)范后，關(guān)鍵在實施過程中如何減少交付差距，即減少服務標準和實際提供的服務之間的差距。要達到和超越服務標準，必須要求服務人員具備相應的知識和技能，要對他們提供物質(zhì)和精神上的支持，要加強內(nèi)部溝通減少沖突，并適當授權(quán)給員工，以顧客和企業(yè)的最大利益為出發(fā)點。

提供信息和訓練

商場員工必須對商品和顧客需要有充分的了解，具備這些知識才能回答顧客的問題和推薦商品，同時也能逐漸地增強員工的自信和理解能力，有助于解決服務問題。而且員工在同顧客尤其是生氣和不安的顧客打交道時，需要掌握一定的社交技巧。所以必須培訓員工怎樣提供更好的服務并安撫不滿的顧客，尤其是對售貨員和顧客服務代表。

提供物質(zhì)和精神支持

要提供相應的系統(tǒng)和設備來幫助員工有效地提供優(yōu)質(zhì)服務，如利用計算機系統(tǒng)提高結(jié)賬速度，為收銀員配備通話機同經(jīng)理聯(lián)系以快速處理一些問題。另一方面，要處理顧客問題并始終保持微笑，服務人員會承受不小的心理壓力。所以營造同事間相互友愛支持，上級關(guān)心理解的氛圍將是對服務人員有力的精神支持，能鼓勵他們更好地工作。

加強內(nèi)部溝通

顧客需要和企業(yè)需要之間有時會發(fā)生沖突，這也使得有的政策受到員工的抵制，如“無理由退貨”。解決這類沖突主要是制定更明確的服務指導方針和政策并解釋這項舉措的意義。例如當員工意識到“無理由退貨”帶來的信譽所創(chuàng)造的銷售額比顧客濫用該舉措而帶來的損失要多時，他們就會熱情地執(zhí)行了。另外企業(yè)不同部門之間由于目標的不同往往存在沖突，化解這些沖突需要進行內(nèi)部溝通，應該樹立以顧客滿意作為統(tǒng)一的目標。

適當授權(quán)

授權(quán)意味著最底層員工有權(quán)對提供什么樣的顧客服務做出重要決定。因為適當授權(quán)不僅會讓員工因為領(lǐng)導層的信任而受到激勵，而且能根據(jù)不同情況靈活快速地采取措施，所以此時員工服務質(zhì)量通常會提高。但要幫助員工理解授權(quán)的目的并控制授權(quán)權(quán)限，否則容易導致混亂和權(quán)力濫用。另外，授權(quán)也要視員工而定，對某些員工授權(quán)可能會較困難，他們寧愿有更清晰的行為準則，不愿花時間去決策或承擔犯錯的風險。

坦誠進行服務溝通，減少宣傳差距

夸大提供服務會提高消費者的預期，而如果做不到的話，則顧客的感知達不到他們的期望，就會覺得不滿。這樣把服務宣傳得過高也許會在最初吸引較多的顧客，但其后會導致顧客不滿而使下次光臨的顧客減少。所以要讓顧客對服務質(zhì)量滿意就必須進行誠實的宣傳，這要求：

各部門之間互相溝通。宣傳計劃由營銷部門制定，而具體的服務是由其他部門來提供。所以如果各部門之間缺乏溝通則會導致宣傳活動中的承諾和實際提供的服務不一致。因此在進行宣傳時，營銷部門和服務執(zhí)行部門之間一定要溝通好才能協(xié)調(diào)一致。

獲得消費者理解。有時服務問題是由顧客導致的，譬如使用作廢的信用卡、弄壞了試穿的衣服、在未讀說明書之前不正確地使用產(chǎn)品。所以服務宣傳活動中應幫助顧客了解自己在接受優(yōu)質(zhì)服務中所承擔的角色和責任。同時也可以給消費者一些建議，告訴他們?nèi)绾蔚玫礁梅眨热缱詈迷谑裁磿r候購物。當然在對外宣傳中還應當告訴消費者服務問題的處理措施和程序，以便問題出現(xiàn)后得到消費者的理解。

及時采取補救措施，彌補服務失誤

傾聽顧客抱怨

顧客在面臨真實的或誤解的問題時往往情緒激動，通常讓顧客一吐為快會減輕他們激烈的反應，如果打斷他們說完會更激怒顧客。顧客都希望能對他們的抱怨做出同情的反應。因此接待人員應表明他們很高興知道存在這樣的問題。切忌開始就對顧客抱怨抱以敵對的態(tài)度或是認為顧客在欺詐，否則不可能對此做出滿意的處理。要認真傾聽了解顧客想要的解決方法，避免想當然地認為自己知道顧客在抱怨什么以及顧客想要怎樣的解決方案。

提供公平的解決方案

服務補救的目的不只是簡單地解決問題而是怎樣挽留顧客。如果顧客覺得處理的公平會提升他們對商場的好印象。在評價解決方案是，顧客會比較別的顧客得到了怎樣的對待或類似問題在別的商場是如何解決的。這方面的信息通常來自報刊或是顧客與他人的交談。所以在提供解決方案時應了解顧客的評價標準，同時還應按程序進行注意過程的公平。

迅速地解決問題

顧客是否滿意服務補救還取決于解決問題的時間，所以在處理過程中應做到：減少人員接觸。當接觸的第一個人就能解決問題時，顧客會更滿意；而如果顧客需要接觸幾個工作人員，不僅花費太多的時間來重復問題，而且也容易導致不同員工之間自相矛盾的反應。清楚簡明地告訴顧客會采取什么方案來解決問題?？旖莸姆找蕾囉谇逦闹甘尽Ｖv顧客聽得懂的話。在給顧客解釋時不要說專業(yè)性的詞匯，這樣不僅不利于溝通，還會讓顧客有受怠慢之感。

篇4

一、保險營銷的本質(zhì)在于提高服務質(zhì)量

1960年,“AMA”最先給服務定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品,保險商品從本質(zhì)上看,是一種服務。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務的特質(zhì),組成服務的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產(chǎn)與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性?；谏鲜鰞蓚€特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩(wěn)定性。保險商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實行機械化或標準化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質(zhì)量。

同時,據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務質(zhì)量,因為服務質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。

但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務狀況又如何呢?上海保險同業(yè)工會1998年曾就服務問題,進行過市場調(diào)查。中國平安保險股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務員與顧客從未聯(lián)系過的占367%;保戶打多次電話業(yè)務員才回應的占36%;保戶因找不到業(yè)務員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務員推銷時承諾不一致的占64%;業(yè)務員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務員在保戶面前貶低其他業(yè)務員、抬高自己的占218%。服務質(zhì)量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業(yè)服務質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務質(zhì)量。

二、提高保險服務質(zhì)量的現(xiàn)實意義

優(yōu)質(zhì)的服務有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象,增強信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達到提高保險公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務,能為保險企業(yè)帶來銷售,創(chuàng)造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協(xié)會會長梅蒂先生,被譽為保險業(yè)傳奇人物。

相反,低劣的服務,將嚴重損害保險公司的形象,流失原有顧客群,導致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關(guān)系人,因此,提高服務質(zhì)量,具有很強的現(xiàn)實意義。

三、保險服務質(zhì)量測量標準

既然服務質(zhì)量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務質(zhì)量的高低呢?美國著名學者白瑞及西斯姆等,提出服務質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險服務質(zhì)量有五個測量標準:1、可感知性。是指服務產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險、服務人員外表等。2、可靠性。指保險企業(yè)準確無誤地完成所承諾服務。3、反應性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。4、保證性。即保險服務人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強保戶對企業(yè)服務質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客,了解他們的實際需要,并予以滿足,使整個服務過程富有“人情味”。據(jù)上述五個標準,白瑞等建立了“Servqual”模型,測量服務質(zhì)量,即:Servqual值=實際感受值-期望值。

據(jù)此模型,企業(yè)服務質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實際提供服務狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業(yè)的服務重點(或判斷核心標準),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務。

我們將保險企業(yè)的實際服務,按其滿足顧客期望值標準,分為如下五個等級。1、基本服務。如業(yè)務員親自向顧客遞交保單。2、標準服務。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務員是否送賀卡等。3、滿足服務。如保戶出險,業(yè)務員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業(yè)務員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務員是否想方設法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務。如保戶生病住院無人照顧,業(yè)務員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個等級服務中,一般認為,第一到第三等級Servqual值為0,第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務都做不到的,則保險企業(yè)將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0,保險企業(yè)在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴大顧客源。

四、提高保險服務質(zhì)量的基本策略

就保險企業(yè)而言,提高保險服務質(zhì)量的基本策略有兩大類。

(一)標準跟近策略

它是指保險企業(yè)將自己的服務同市場上競爭對手的標準,進行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務水平的一種策略。保險企業(yè)在運用此策略中,可從如下幾個方面著手:

1、在營銷策略方面,保險企業(yè)應將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較,尋找它們的相關(guān)關(guān)系;2、在服務經(jīng)營方面,保險企業(yè)主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務管理方面,保險企業(yè)應該根據(jù)競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業(yè)的作用。

(二)藍圖技巧策略

它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務人員接觸點,并從這些接觸點出發(fā),改進保險企業(yè)服務質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務傳遞過程的各方面,包括從前臺服務到后勤服務的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務的各項內(nèi)容用流程圖畫出,使服務過程清楚顯示;2、把容易導致服務失敗的點找出;3、確立執(zhí)行標準和規(guī)范;4、找出顧客能看見的服務展示,而每一展示將視為保險企業(yè)與顧客服務的接觸點。

五、提高保險服務質(zhì)量的具體措施

(一)樹立保險服務至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務質(zhì)量,首先應樹立“服務至上”的營銷觀念。世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務”,中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一,效率第一;顧客至上,服務至上”。

(二)加強企業(yè)員工的專業(yè)培訓,全面提高員工的素質(zhì)1、加強員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負責、高尚的修養(yǎng),以及誠實守信、服務至上的職業(yè)道德。2、訓練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識、嫻熟高超的服務技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習慣。

(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險服務保險企業(yè)服務的完整過程,包括售前、售中及售后服務三個基本環(huán)節(jié)。

1、售前服務。指從開始接觸顧客前的準備,至保險業(yè)務促成歷經(jīng)的服務過程。售前服務的核心任務,是樹立保險企業(yè)良好的社會形象,其主要服務內(nèi)容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實體環(huán)境、信息溝通、價格。(2)關(guān)心準顧客個人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準顧客的事業(yè)。(4)設計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書。(5)準確的銷售說明。(6)每個營業(yè)部開設24個小時熱線聯(lián)系電話等。

2、售中服務。指從保險業(yè)務促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務過程。售中服務的根本目的,是促成交易,其主要服務內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財務檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務。指遞交完保單后的一切服務過程。售后服務的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險企業(yè)形象。良好的售后服務,有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。

通常售后服務可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注;(2)定期訪問;(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強防損防災服務。

【參考文獻】

篇5

中心職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務業(yè)務流程通常為：接受客戶委托收集資料，現(xiàn)場調(diào)查制定方案現(xiàn)場采樣實驗室檢測出具檢測報告出具評價報告，與通常的實驗室檢測業(yè)務相比，多了現(xiàn)場調(diào)查、制定方案、現(xiàn)場采樣和出具評價報告等流程。為了使工作質(zhì)量得到切實有效的控制，質(zhì)量監(jiān)督工作必須覆蓋所有領(lǐng)域，每一個環(huán)節(jié)都需要有質(zhì)量監(jiān)督員對其進行充分地監(jiān)督。無論在哪個流程，一旦發(fā)現(xiàn)不符合或潛在的不符合，質(zhì)量監(jiān)督員即可采取適當?shù)奶幹梅绞?，有?quán)或直接糾正，或報告科室負責人甚至質(zhì)量負責人以采取糾正措施或預防措施，達到持續(xù)改進的目的。

1．2對監(jiān)督員能力要求高

要求質(zhì)量監(jiān)督員“由熟悉各項檢測和（或）校準的方法、程序、目的和結(jié)果評價的人員”擔任，因此必須具備高于一般技術(shù)人員的專業(yè)知識和業(yè)務能力。職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務工作由于多學科交叉融匯的工作性質(zhì)對質(zhì)量監(jiān)督員的專業(yè)背景、知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)技能和素質(zhì)要求更高，主要體現(xiàn)在熟悉職業(yè)衛(wèi)生各項方法標準和技術(shù)依據(jù)，熟悉標準的適用范圍、目的、原理；熟悉現(xiàn)場調(diào)查、樣品采集、檢測步驟和熟悉結(jié)果計算、分析和評價等。其次，質(zhì)量監(jiān)督又是一項管理工作，要求監(jiān)督員必須熟悉中心的質(zhì)量管理體系和職業(yè)衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)，并具有一定的管理、協(xié)調(diào)和溝通能力。只有兩者都具備，質(zhì)量監(jiān)督員才能在其各自授權(quán)的范圍內(nèi)及時發(fā)現(xiàn)問題并提出相應的改進建議。

1．3監(jiān)督難度大

職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務工作很大一部分是在現(xiàn)場完成的，因此，現(xiàn)場的質(zhì)量監(jiān)督至關(guān)重要，是技術(shù)服務工作能否準確高效、公正科學的關(guān)鍵一環(huán)。對檢測實驗室內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督已經(jīng)有了許多成熟的理論和方法，但是對脫離實驗室控制的外部現(xiàn)場的質(zhì)量監(jiān)督工作，由于現(xiàn)場環(huán)境復雜多變，容易受各種人為因素影響，不確定因素較多，監(jiān)督難度大大提高，相關(guān)文獻也比較少見。因此，質(zhì)量監(jiān)督員應根據(jù)現(xiàn)場實際情況結(jié)合自己的工作經(jīng)驗因地制宜地確定質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)、內(nèi)容和結(jié)論。

2職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務質(zhì)量監(jiān)督的計劃與實施

職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務是中心的主要業(yè)務之一，與其它業(yè)務一起被納入到中心的質(zhì)量體系進行統(tǒng)一的質(zhì)量管理和控制，因此其質(zhì)量監(jiān)督的計劃與實施流程依照中心的規(guī)定有序進行。

2．1編制體系文件

規(guī)范完整的體系文件能夠明確職責與權(quán)限，使各項質(zhì)量活動有章可循且按要求規(guī)范進行，以此滿足客戶和自身的需要。中心質(zhì)量手冊4.1中對質(zhì)量監(jiān)督員的崗位職責做了細致的描述：

（1）協(xié)助技術(shù)負責人實施專業(yè)檢驗/評價工作的質(zhì)量監(jiān)督與管理；

（2）監(jiān)督所管轄人員的關(guān)鍵性操作，對本科所采用檢驗/評價方法、標準、規(guī)程等的合法性和現(xiàn)行有效性進行經(jīng)常檢查，確保正確使用有效的技術(shù)標準、指導性文件；

（3）監(jiān)督檢驗/評價環(huán)境條件和儀器設備，對儀器設備狀態(tài)、實驗環(huán)境和標準品、試劑的來源和有效期限等進行必要的了解、檢查并記錄，保證檢驗/評價活動在符合規(guī)定的狀態(tài)下進行；

（4）獨立行使監(jiān)督職權(quán)，有權(quán)停止不符合規(guī)定檢驗/評價項目和檢驗/評價報告的發(fā)出；

（5）負責管轄區(qū)域內(nèi)不符合工作的發(fā)現(xiàn)、識別及糾正措施的追蹤、驗證、記錄等。中心質(zhì)量手冊中根據(jù)質(zhì)量監(jiān)督員的要求對其任職資格做了詳細的規(guī)定，要求質(zhì)量監(jiān)督員具有大專以上學歷或中級以上專業(yè)技術(shù)職稱，從事檢測/評價工作3年以上，對質(zhì)量管理體系及檢測/評價各過程的工作較熟悉，能全面了解所監(jiān)督范圍內(nèi)的工作內(nèi)容、方法及技術(shù)，具備正確檢查檢測/評價結(jié)果的準確性和可靠性的能力。質(zhì)量監(jiān)督員由各科室負責人提名，質(zhì)量負責人審核，中心最高管理者任命，目前中心共有7名質(zhì)量監(jiān)督員，覆蓋了涉及職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務的各個科室。同時,一套適宜、符合的質(zhì)量監(jiān)督程序是質(zhì)量保證的前提，是實驗室結(jié)果科學、客觀、公正的重要保證，同時更是質(zhì)量監(jiān)督員的工作依據(jù)和準則，因此中心還制定了《監(jiān)督管理程序》，對質(zhì)量監(jiān)督的目的、方法、職責和要求等做了進一步的闡述和規(guī)定。

2．2制定質(zhì)量監(jiān)督計劃

質(zhì)量監(jiān)督是有計劃的質(zhì)量管理活動。為了更有效地對職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務每個環(huán)節(jié)實施質(zhì)量監(jiān)督，在監(jiān)督定位、質(zhì)量、數(shù)量、時間、實效等方面有嚴格規(guī)定的行為規(guī)范。中心每年年初都會由質(zhì)量監(jiān)督員協(xié)助質(zhì)管科制定年度質(zhì)量監(jiān)督計劃，主要是按照《實驗室認可準則》的要素、以往年的質(zhì)量監(jiān)督情況作為參考，針對某些容易出現(xiàn)問題的薄弱環(huán)節(jié)、對檢測結(jié)果影響大的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、新項目和新方法的開拓等方面，統(tǒng)籌安排年度質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容、項目、對象、頻次和要求等，確保質(zhì)量監(jiān)督計劃能夠覆蓋職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務的整個過程，同時也更具有可操作性。中心要求每位質(zhì)量監(jiān)督員定期監(jiān)督抽查，至少每月1次。

2．3設計質(zhì)量監(jiān)督記錄表

質(zhì)量監(jiān)督筆錄是實驗室持續(xù)改進的重要依據(jù)，也是內(nèi)審、管理評審、實驗室監(jiān)督評審和復評審的重要參數(shù)。中心質(zhì)量監(jiān)督記錄表的格式比較開放化，監(jiān)督員可按某個監(jiān)督要素填寫單項監(jiān)督內(nèi)容，也可根據(jù)一整套工作流程涵蓋多項監(jiān)督內(nèi)容，但原則是實事求是、客觀公正和可再現(xiàn)性。監(jiān)督記錄最基本的內(nèi)容包括被監(jiān)督科室、被監(jiān)督人、被監(jiān)督事實的描述。同時，需填寫監(jiān)督結(jié)果評價和不符合工作處理意見。

2．4實施質(zhì)量監(jiān)督

質(zhì)量監(jiān)督員根據(jù)監(jiān)督計劃的要求，對重要的檢測業(yè)務、采樣/檢測過程的關(guān)鍵點、薄弱環(huán)節(jié)，如在培人員、某些易出現(xiàn)不符合工作的技術(shù)操作或質(zhì)量活動進行重點監(jiān)督。當發(fā)現(xiàn)問題時及時予以糾正和制止，并責令其改正。同時，加強與被監(jiān)督人員的溝通，確保質(zhì)量監(jiān)督工作到位、持續(xù)和有效。

2．5編制質(zhì)量監(jiān)督報告

《實驗室認可準則》4.15管理評審要素中明確了質(zhì)量監(jiān)督報告是管理評審的主要輸入之一，因此，中心質(zhì)量監(jiān)督員每年都會形成質(zhì)量監(jiān)督工作總結(jié)報告，分析年度質(zhì)量監(jiān)督的工作情況，提交管理評審會議進行審核。同時，質(zhì)管科也會每季度收集、檢查和指導監(jiān)督員的日常監(jiān)督記錄，使質(zhì)量監(jiān)督員工作同樣受到管理和控制，以便隨時發(fā)現(xiàn)監(jiān)督員工作的不足并加以改進和提高。

3職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容

職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容很廣，各相關(guān)科室質(zhì)量監(jiān)督員應從本科室實際出發(fā)，監(jiān)督影響最終結(jié)果正確性和可靠性的主要因素，包括人員、設施與環(huán)境、檢測方法及確認、測量溯源性、采樣、樣品處置、試劑和消耗材料、儀器設備等方面。只有形成由質(zhì)量負責人、質(zhì)管科、各職能部門、檢測部門和評價部門的質(zhì)量監(jiān)督員組成的周密質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)絡，全面鋪開監(jiān)督，才能確保職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務工作質(zhì)量滿足各方要求。而在職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務需要被監(jiān)督的各項因素中，需要被重點關(guān)注的內(nèi)容主要有：

3．1人員《實驗室認可準則》和《資質(zhì)認定評審準則》

都對質(zhì)量監(jiān)督有條款要求?！秾嶒炇艺J可準則》第4.1.5條規(guī)定：“由熟悉各項檢測和（或）校準的方法、程序、目的和結(jié)果評價的人員，對檢測和校準人員包括在培員工，進行充分的監(jiān)督”；第5.2.1條規(guī)定：“當使用在培員工時，應對其安排適當?shù)谋O(jiān)督”；第5.2.3條規(guī)定：“在使用簽約人員及其他的技術(shù)人員及關(guān)鍵支持人員時，實驗室應確保這些人員是勝任的且受到監(jiān)督”?！顿Y質(zhì)認定評審準則》第4.1.10條規(guī)定：“實驗室應由熟悉各項檢測和（或）校準方法、程序、目的和結(jié)果評價的人員對檢測和（或）校準地關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行監(jiān)督”；第5.1.1條規(guī)定“使用合同制人員及其他的技術(shù)人員及關(guān)鍵支持人員時，實驗室應確保這些人員勝任且受到監(jiān)督，并按照實驗室管理體系要求工作”；第5.1.4條規(guī)定“使用培訓中的人員時，應對其進行適當?shù)谋O(jiān)督”。由此可見，人員整體素質(zhì)是保證檢測質(zhì)量的一個重要因素，對人員的監(jiān)督是質(zhì)量監(jiān)督工作的核心和重中之重。從事職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務的現(xiàn)場檢測/采樣人員、實驗室檢測人員和評價人員按規(guī)定都必須經(jīng)過省職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務資格培訓和考試。對他們應重點監(jiān)督現(xiàn)場檢測/采樣人員是否了解相關(guān)有害因素的特點；是否熟練掌握和應用相關(guān)有害因素現(xiàn)場采樣、檢測的規(guī)范，是否熟練掌握現(xiàn)場采樣設備的原理和操作，是否熟悉職業(yè)接觸限值；實驗室檢測人員是否熟練掌握和應用化學有害因素實驗室分析的原理和方法，是否熟練掌握實驗室分析儀器的原理和操作；評價人員是否能全面準確地識別與分析職業(yè)病危害因素；是否能科學地評價危害程度和健康影響；是否能準確評價職業(yè)病危害防護設施；是否能提出有效可行且具有針對性的職業(yè)衛(wèi)生管理措施建議等。新上崗人員和在培人員，由于工作經(jīng)驗不足容易出現(xiàn)失誤，也是需要被重點監(jiān)督的對象。

3．2儀器

職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務的“儀器”包括采樣儀器、現(xiàn)場監(jiān)測儀器和實驗室檢測儀器及相關(guān)的輔助設備。職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務評價的項目不同，工藝特點和技術(shù)要求就不同，因此使用的儀器設備也不同。對儀器設備監(jiān)督的重點主要有：是否選用合適的經(jīng)過計量檢定合格或校準的儀器設備，是否使用前后對其功能進行了嚴格檢查以確保處于最佳使用狀態(tài)，是否建立了儀器設備臺帳；是否健全了責任人制度、維護保養(yǎng)制度、安全使用制度和期間核查制度等。對于長時間樣品的采集，采樣人員是否在樣品采集前后分別進行流量校正；在采樣過程中流量調(diào)節(jié)是否準確；現(xiàn)場使用的設備由于脫離了實驗室控制，其領(lǐng)用和返回中心時是否均進行了功能性檢查，質(zhì)量監(jiān)督員也應給予重點關(guān)注。

3．3材料

職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務的“材料”主要有標準物質(zhì)、化學試劑和采樣吸收液等。質(zhì)量監(jiān)督重點檢查是否采用有證標準物質(zhì)并嚴格檢查驗收和正確合理使用；是否建立了管理臺帳，進行標準物質(zhì)和試劑材料的收、發(fā)、儲、運等各環(huán)節(jié)的嚴格管理；吸收液是否隨用隨配以保證其有效性、準確性和科學性等。

3．4法

職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務的“法”是指在實際工作中依據(jù)的各種技術(shù)標準，包括國家、地方和行業(yè)標準以及相關(guān)作業(yè)指導書等。對技術(shù)標準監(jiān)督的基本要求是必須為現(xiàn)行有效的版本并受控，相關(guān)人員能正確地按照標準方法進行操作。當標準方法變更或開展新項目時，應進行必要的確認或驗證。如果使用非標方法或產(chǎn)生偏離，應經(jīng)過客戶同意和技術(shù)確認等。

3．5環(huán)境

影響職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務工作質(zhì)量的環(huán)境因素較多，對環(huán)境設施的監(jiān)督主要分二方面，一是對現(xiàn)場采樣、檢測的環(huán)境進行監(jiān)督，是否滿足采樣儀器和現(xiàn)場檢測儀器正常工作所需要的基本條件；二是對實驗室內(nèi)務管理、環(huán)境設施的配置、運行和記錄情況等進行檢查。相鄰檢測區(qū)域之間存在不利影響時，是否采取了有效隔離措施，也是監(jiān)督的基本內(nèi)容之一。

3．6采樣

在職業(yè)衛(wèi)生服務過程中，現(xiàn)場采樣的質(zhì)量控制至關(guān)重要，它是技術(shù)服務工作能否準確高效、公正科學、誠實守信、優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)鍵一環(huán)。采樣方案的正確制定要考慮很多因素，如生產(chǎn)產(chǎn)品、副產(chǎn)品和中間產(chǎn)物等的種類、數(shù)量、雜質(zhì)及理化性質(zhì)等，原料投入方式、生產(chǎn)工藝、加熱溫度和時間、生產(chǎn)方式和設備完好程度等，工作地點空氣中職業(yè)病危害化學物質(zhì)產(chǎn)生和擴散規(guī)律、存在狀態(tài)、估計濃度等，勞動者的工作狀況，工作地點衛(wèi)生狀況和環(huán)境條件、防護設施及使用、個人防護設施及使用狀況等。因此要保證樣品采集的代表性、真實性和完整性，必須監(jiān)督好每一個關(guān)鍵點；包括現(xiàn)場職業(yè)衛(wèi)生學調(diào)查是否充分，是否調(diào)查了項目位置、項目范圍、勞動定員和工作制度、崗位設置和定員、產(chǎn)品名稱及相應的年產(chǎn)量、生產(chǎn)過程中使用的原料和輔料、生產(chǎn)過程中產(chǎn)生中間產(chǎn)品和副產(chǎn)品、生產(chǎn)設備的名稱用途和布局、化學室試劑和年使用量、建設項目工藝流程和職業(yè)病防護情況等內(nèi)容；采樣對象是否包括不同工作崗位的、接觸有害物質(zhì)濃度最高和接觸時間最長的勞動者;采樣點是否選擇了具有代表性的、能反映工作場所空氣中有害物質(zhì)真實濃度的地點，是否包括空氣中有害物質(zhì)濃度最高、勞動者接觸時間最長的地點，是否設在工作地點的下風側(cè)，采樣高度是否盡可能靠近勞動者工作時的呼吸帶；采樣時段是否在正常工作狀態(tài)和環(huán)境下進行，重點采樣季節(jié)是否控制在空氣中有害物質(zhì)濃度最高的季節(jié)，是否選擇在作業(yè)場所中有害物質(zhì)濃度最高的工作日和濃度最高的時段進行采樣；采樣時間是否根據(jù)評價目的不同而定，評價職業(yè)接觸限值為最高容許濃度、短時間接觸容許濃度和時間加權(quán)平均容許濃度時，采樣的時間都有不同要求；樣品的數(shù)量及頻次是否滿足檢測和評價要求等。質(zhì)量監(jiān)督員的監(jiān)督依據(jù)為GBZ159-2004《工作場所空氣中有害物質(zhì)監(jiān)測的采樣規(guī)范》，該規(guī)范涵蓋了有毒物質(zhì)和粉塵檢測的采樣方法，規(guī)定了作業(yè)場所空氣中有害物質(zhì)監(jiān)測的采樣方法和技術(shù)要求。由于職業(yè)衛(wèi)生樣品的特殊性和檢測條件的嚴格性，容易受到環(huán)境因素和人為因素的影響，必須正確采樣，對空白對照和采樣效率等也要進行質(zhì)量監(jiān)督。

3．7樣品管理

職業(yè)衛(wèi)生樣品由于不可能復測，因此在運輸、接收、處置、存儲、保留和前處理過程中的質(zhì)量監(jiān)督也至關(guān)重要，可以防止樣品被污染或樣品中待測物的損失而導致的檢測結(jié)果失真。核查樣品在流轉(zhuǎn)過程中的唯一性標識，樣品保存條件和運輸工具是否符合規(guī)定要求，現(xiàn)場采集樣品的編號和記錄是否相符等。

3．8檢測/評價報告

職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務工作的最終產(chǎn)品包括檢測報告和評價報告，它們的準確性和有效性直接關(guān)系到客戶的利益，是企業(yè)降低職業(yè)風險、提高建設項目本質(zhì)安全，實現(xiàn)安全生產(chǎn)的重要依據(jù)，需要被重點監(jiān)督。檢測報告的質(zhì)量監(jiān)督主要包括：數(shù)據(jù)是否完整準確，是否使用法定計量單位，使用實驗室資質(zhì)認定（CMA章）和實驗室認可（CNAS章）是否符合規(guī)定，報告信息是否齊全，報告是否有唯一性標識，分包項目是否注明等。評價報告對建設單位預防、控制和消除職業(yè)病危害的意義重大，需要認真細致的監(jiān)督，以防止有問題的報告出現(xiàn)。監(jiān)督員應重點監(jiān)督建設單位提供的技術(shù)資料的齊全性、企業(yè)工藝流程描述的準確性、評價報告中現(xiàn)場調(diào)查記錄的真實性以及對企業(yè)提出建議的合理性等方面。

篇6

（2）經(jīng)濟性：體育消費者得到不同程度的服務所需要的費用是否合算。

（3）安全性：服務過程對體育消費者健康、精神、生命及貨物和財產(chǎn)安全的保障程度。

（4）時間性：服務在時間上滿足體育消費者需求的程度，包括及時、省時和準時。

（5）舒適性：服務過程的舒適程度，包括設施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等。

（6）文明性：服務過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等。

綜上所述，體育場所服務質(zhì)量是通過人或物對顧客的物質(zhì)和精神需求上所滿足的程度而表現(xiàn)出來的。

5對體育場所服務質(zhì)量的意識是管理體育市場的基礎

目前，我國體育市場的經(jīng)濟體制是由體育消費者、體育場所的投資者、政府3個成分組成，他們對體育場所服務質(zhì)量的意識，是體育場所市場發(fā)展的重要因素，也是管理體育市場的基礎。

體育消費者是體育市場經(jīng)濟體制的首要成分。他們認為服務質(zhì)量，一方面是為了滿足體育訓練、比賽、活動、娛樂的需要，持幣選擇購買體育場所的服務；另一方面是運用《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的9項權(quán)利進行自我保護，以保證享受到與貨幣等值的生理和心理服務。體育消費者的服務質(zhì)量意識應是發(fā)展體育市場的出發(fā)點和落腳點。

體育場所的投資者是體育市場經(jīng)濟體制的基本成分。他們具有獨立的法人地位，擁有經(jīng)營自和競爭權(quán)利。體育場所一方面向消費者銷售自己的服務商品；另一方面運用《反不正當競爭法》、《民法通則》等有關(guān)法律保護自己的合法權(quán)益。市場經(jīng)濟運行的價值規(guī)律、供求規(guī)律、競爭規(guī)律決定了體育場所與消費者之間的關(guān)系是市場經(jīng)濟的買賣關(guān)系，體育場所之間的關(guān)系是市場經(jīng)濟的競爭關(guān)系。

政府是體育市場經(jīng)濟體制不可缺少的成分。政府承擔著宏觀調(diào)控的任務，利用法律、行政和經(jīng)濟等手段，保證和促進體育市場的公平競爭，保障體育服務產(chǎn)品的供給，干預和調(diào)節(jié)體育市場的運作過程，以保障體育根本任務的實現(xiàn)。

在市場經(jīng)濟條件下，體育場所的服務質(zhì)量意識是由體育消費者，體育場所、政府的服務質(zhì)量意識構(gòu)成的。它們之間的關(guān)系應當是：體育消費者要求體育場所能夠提供滿意的服務，同時要求政府保護其合法權(quán)益；體育場所必須滿足體育消費者的要求，同時接受政府的監(jiān)督，并且要求政府保護其合法的權(quán)益；政府在對體育場所實施監(jiān)督、檢查并給予獎懲的同時，必須保護體育場所和消費者的合法權(quán)益。因此，這3個基本成分的服務質(zhì)量意識存在互相關(guān)聯(lián)、互相促進、互相制約的關(guān)系，并構(gòu)成社會服務質(zhì)量意識鏈，鏈的正常運轉(zhuǎn)是體育市場正常運行與提高體育場所服務質(zhì)量的保證。

6體育場所的服務既要市場調(diào)節(jié)，也要政府宏觀管理

6.1市場是體育場所服務質(zhì)量發(fā)展變化的主要調(diào)節(jié)和推動力量

服務質(zhì)量是體育場所滿足體育消費者需要能力的特征和特性的總和，服務質(zhì)量反映供求關(guān)系，是資源配置的結(jié)果。在市場經(jīng)濟條件下，市場的價值規(guī)律、供求規(guī)律和競爭規(guī)律對資源配置起調(diào)節(jié)和促進作用，對體育場所服務質(zhì)量的發(fā)展變化也起調(diào)節(jié)和促進作用。

體育場所為了盈利，必須提高職工素質(zhì)，加快科技進步，降低社會必要勞動時間，加強內(nèi)部管理和提高體育場所設施設備的利用率，以此來降低成本，提高服務質(zhì)量。所以，在價值規(guī)律的作用下，體育場所會自覺提高服務質(zhì)量，否則，體育場所就會虧損。

體育場所為了獲得低于社會必要勞動時間的利潤，必須增加服務品種，提高服務產(chǎn)品的功能性、安全性、舒適性、時間性、經(jīng)濟性、文明性等質(zhì)量性能，必須不斷推出市場需要的服務項目，減少或者停止供過于求的服務項目。體育消費的需求是隨著體育事業(yè)的發(fā)展和人民生活水平的提高而變化的，而需求所決定的服務質(zhì)量也必須隨著體育事業(yè)的不斷發(fā)展和人民生活水平的不斷提高而提高。所以，供求規(guī)律是體育場所提高服務質(zhì)量，滿足社會需求的重要規(guī)律。

競爭的結(jié)果是優(yōu)勝劣汰，競爭越激烈，優(yōu)勝劣汰也就越快。在市場經(jīng)濟條件下，體育場所間的競爭主要是服務價格和服務質(zhì)量的競爭。為了在競爭中取勝，體育場所必然想方設法提高服務質(zhì)量或降低服務價格。在同等價格的條件下，質(zhì)量的好壞是消費者選擇體育場所的優(yōu)先條件；在同等質(zhì)量的條件下，價格也是消費者選擇體育場所的優(yōu)先條件。隨著體育競技水平和人民生活水平的提高，人們更注重服務質(zhì)量。服務質(zhì)量已成為體育場所競爭勝負的關(guān)鍵。因此，競爭規(guī)律是促進體育場所不斷提高服務質(zhì)量的動力。

市場的3大規(guī)律對體育場所服務質(zhì)量的調(diào)節(jié)作用是共同的、必然的、經(jīng)常的，這3大規(guī)律使服務產(chǎn)品的生產(chǎn)要素和體育資源得到優(yōu)化配置，使體育場所的服務產(chǎn)品不斷滿足體育市場的需求，使體育場所的服務質(zhì)量不斷得到提高。

6.2政府的宏觀管理和調(diào)控是服務質(zhì)量發(fā)展的必要條件

在市場經(jīng)濟體制下，在發(fā)揮市場調(diào)節(jié)作用的同時，市場調(diào)節(jié)所存在的短期性、盲目性和滯后性的缺點，也能夠使市場的競爭和生產(chǎn)出現(xiàn)無政府狀態(tài)。

在體育場所的激烈競爭中，經(jīng)營者通常是追求短期效益，對體育場所內(nèi)應設置，但投資周期長、見效慢的服務項目一般不關(guān)心，甚至不提供安全保護和便民措施，使體育消費者得不到高質(zhì)量的服務。因此，市場調(diào)節(jié)對體育場所的服務質(zhì)量難以發(fā)揮作用。

體育場所的經(jīng)營者往往是通過市場價格來了解體育消費者的需求方向，有利可圖時大家都去經(jīng)營同一服務項目。他們并不了解該項目在總體服務項目中所占的比重及其發(fā)展前景，不了解服務項目已經(jīng)發(fā)生的隱性過剩。這種盲目性造成了體育場所服務項目的重復建設和資源的浪費。

由于從市場價格形成、信息反饋到服務產(chǎn)品的生產(chǎn)，存在著時間差，因此市場調(diào)節(jié)帶有一定的滯后性。市場調(diào)節(jié)的這一缺陷，有可能造成體育場所服務商品供給和需求的脫節(jié)。

有些體育場所在利益的驅(qū)動下，置體育消費者的需求于不顧，將場地出租，經(jīng)營非體育服務項目，或者在體育服務項目中經(jīng)營賭博，從中獲利，使體育場所的競爭和生產(chǎn)出現(xiàn)無政府狀態(tài)，服務商品兩極分化，影響了體育事業(yè)的正常發(fā)展。

除此之外，體育事業(yè)也是一項公益性的事業(yè)，市場對公益的質(zhì)量難以進行調(diào)節(jié)。

綜上所述，體育場所的服務商品在市場調(diào)節(jié)的同時，也需要政府的宏觀管理和調(diào)控。發(fā)展體育場所服務這一新興行業(yè)，需要制定長期戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃，并通過體育產(chǎn)業(yè)政策加以實施。

篇7

當前，酒店業(yè)競爭日益成為知識的競爭、人才的競爭，人力資源管理日益重要。外方管理的酒店在發(fā)揮自身優(yōu)勢的同時也要正視存在的問題?？偟膩碚f，外方管理的酒店目前存在的問題主要體現(xiàn)在以下方面：

一、由文化差異引起的薪酬模式實施困難

個人業(yè)績付薪獎勵體系是國外酒店業(yè)普遍做法，它通過對員工績效的考核，將薪酬獎勵與考核結(jié)果掛鉤，從而調(diào)動員工的積極性。但中國員工卻對目前職務和崗位掛鉤的薪資模式表示滿意。因為受傳統(tǒng)文化的影響，這種平均主義分配模式正好可以維持和諧的人際關(guān)系，因此個人業(yè)績付薪體制實施受到了阻礙。而且外方管理的酒店員工對工資待遇信息必須保密，否則處分嚴厲。

二、由員工素質(zhì)低引起的服務質(zhì)量問題

盡管酒店從業(yè)人員的素質(zhì)提高很快，但與客人日益?zhèn)€性化的需求相比，員工素質(zhì)和技能差距明顯。主要原因是學歷偏低，外語不熟，對工作沒有認同感，缺乏職業(yè)修養(yǎng)，由此導致服務態(tài)度、服務技能難以令人滿意。

三、由員工跳槽引起的人才流失問題

由于外方管理酒店用人制度的開放性與靈活性，使得員工流動率較高，而且流失的多是骨干，尤其是大學生，致使許多酒店人力資源部門在招聘時寧愿要職校生，也不愿要大學生。這對酒店業(yè)來說無疑是雪上加霜，形成惡性循環(huán)。

四、中方管理人才還不夠成熟

很多中方管理者實踐經(jīng)驗豐富，但決策能力、管理能力和戰(zhàn)略把握需要進一步提高。尤其缺少有海外留學和工作經(jīng)歷，對東西方制度和文化都有較深理解的高級人才。而且，一部分員工“服洋不服內(nèi)”，也給中方管理人員開展工作帶來了障礙。

五、員工培訓往往達不到預期效果

多數(shù)員工沒有主動要求培訓的意識，除非有高額的獎金刺激，否則只是服從酒店的安排，這樣難免使培訓流于形式，只有從根本上解決培訓隊伍的構(gòu)成、培訓內(nèi)容以及培訓計劃的安排。符合員工對培訓時間、內(nèi)容和形式上的需求，才能調(diào)動積極性，培養(yǎng)合格人才。

六、由文化差異引起的管理中的摩擦

外方管理人員在進行國際委派時雖然會進行跨文化培訓，酒店中外方員工關(guān)系總體比較和諧，但也存在著一些由文化差異所造成的問題。

科學的人力資源系統(tǒng)理論假定人生來是勤奮的，員工中蘊藏著解決組織所面臨的各種問題的豐富智慧和創(chuàng)新精神。簡單的說，酒店留住員工并能最大限度的激發(fā)員工的動因可以被歸納為：合理的薪酬、有發(fā)展力的職業(yè)前景、愉快的工作氛圍、學習和提高的機會。因此，筆者認為酒店應抓好以下幾方面：

（一）采用“性格特征聘用法”

員工選擇不當是導致員工跳槽、人員流失的首要原因，還導致成本上升。因此，選拔員工時，應首先對空缺職位細分，按崗位特點選拔符合其性格要求的員工。此外，要任用那些充滿激情、快樂、友善的員工。里茲·卡爾頓酒店集團通過運用此法精心選拔后，每一個崗位上的員工都是高效率的，人員流動也明顯減少。

（二）把核心能力植入人力資源體系，徹底改變傳統(tǒng)的薪酬設計理念

薪酬要與能力和工作績效掛鉤。首先要明確酒店的商業(yè)戰(zhàn)略，例如，假日酒店集團的商業(yè)戰(zhàn)略是“提高營業(yè)額，使運營成功，重新構(gòu)建和統(tǒng)一機能，壯大酒店基礎，培養(yǎng)優(yōu)秀的企業(yè)文化，進一步發(fā)掘戰(zhàn)略優(yōu)勢”。然后對面試中發(fā)掘的個人能力進行認證，證實其有助于酒店商業(yè)戰(zhàn)略的成功。再把核心能力與人力資源體系相整合，核心能力完全被整合到所有體系中，包括招聘、培訓、績效考評等。最后，以能力為基礎制定薪資體系，并將能力體系引入新員工的認識環(huán)境中，以明確酒店的期望。假日酒店集團使用能力體系，成功的轉(zhuǎn)變了其海外子公司的企業(yè)文化，使人力資源戰(zhàn)略與公司戰(zhàn)略和薪酬體系保持一致。

（三）員工職業(yè)生涯規(guī)劃

酒店應為員工設計職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使其看到發(fā)展的方向和目標。招聘時，應選擇有潛質(zhì)并熱愛酒店工作的大學生，按其性格特點和興趣愛好，分配到部門，給予基層工作鍛煉，待達到特定指標并通過評審后提升。這樣，通過不斷的磨練和培養(yǎng)創(chuàng)造出優(yōu)秀的管理人才。例如，喜來登酒店承諾給予每位員工平等的錄用、發(fā)展的機會，不論其種族、膚色、信仰等，始終致力于通過內(nèi)部晉升來加強員工隊伍。而假日集團在美國孟菲斯設假日酒店大學，集團經(jīng)理們都得在這里進行2至5周的學習。喜來登集團在全球3大洲設有5個培訓中心訓練中高級管理人員，這樣的培訓將有助于留住人才、激勵人才。

（四）交叉培訓

這是員工通過接受額外服務技巧的培訓來滿足多個崗位需要的方式。它有助于保持人員素質(zhì)優(yōu)勢，提高服務質(zhì)量及競爭力，有效控制成本。一方面，培訓帶來挑戰(zhàn)，也減少了員工長期重復產(chǎn)生的厭煩情緒。另一方面，使員工一專多能，效率大幅提高，從而節(jié)約了勞動資本。正如喜達屋酒店集團所認為的，多種技能的發(fā)展既使酒店不斷地超越賓客的期望，又使員工（下轉(zhuǎn)第23頁）（上接第17頁）做好充分的準備，迎接拓展的事業(yè)機會。而馬里奧特酒店集團采用交叉培訓管理模式后，壓縮了30%管理職位，每年的凈收益增加了10億美元，并使員工規(guī)模達到了最優(yōu)化。威斯汀酒店集團實施交叉培訓后，高質(zhì)量的員工隊伍和優(yōu)質(zhì)的服務已經(jīng)得到反饋：82%的客人有再度下榻威斯汀的打算，87%的客人準備把威斯汀推薦給他人。

（五）酒店企業(yè)文化建設

企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂、發(fā)展的源動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標志。它以價值為核心，以知識為基礎，以事業(yè)為共同追求，是全體職工和企業(yè)領(lǐng)導的長期共識。良好的企業(yè)文化應具有兼容性、學習性、戰(zhàn)略性。就世界知名的成功酒店而言希爾頓酒店集團以“快”字服務著稱于世；香港文華大酒店以其“情”字服務成為業(yè)屆的佼佼者；而喜達屋酒店集團則于2006年4月，投入2億美元執(zhí)行一項叫“我們歸屬”的品牌營造計劃，將文化融入品牌。

（六）員工參與

應為員工創(chuàng)造參與酒店管理的機會，滿足其精神上高層次的需求。當員工與其他人合作一起解決問題時，其社會需求得到了滿足；當員工認識到他們對酒店很重要時，其尊重需求得到了滿足；當員工為自己的貢獻而興奮不已的時候，其自我實現(xiàn)需求得到了滿足。酒店通過內(nèi)部“員工參與”的激勵手段，不僅可以調(diào)動員工主動性和創(chuàng)造性，還可以給他們提供更多的成長機會，留住優(yōu)秀人才。在全面質(zhì)量管理(TQM)的啟發(fā)下，里茲·卡爾頓酒店集團推出“自我導向工作團隊”措施，通過授權(quán)員工行使原上一級管理人員的權(quán)力，為員工營造自由空間，激勵并釋放他們的潛質(zhì)，使他們能夠快速成長，提高了服務質(zhì)量。

假日集團的創(chuàng)始人威爾遜先生曾說過：沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客；沒有令員工滿意的工作環(huán)境，就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境。酒店業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭，人力資源是酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力。對于正在成長中的中國酒店業(yè)，惟有兼收并蓄、揚長避短，走適合自己特色的人力資源管理之路，才是我們今后發(fā)展的方向。

【參考文獻】

[1]喜來登酒店人力資源管理資料及員工手冊[P]．

[2]喜達屋酒店與度假村全球集團官方網(wǎng)站[OR]．

篇8

導游是與游客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團的旅游消費活動主要是通過導游的溝通來實現(xiàn),他們工作的質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費行為,進而關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。

然而,現(xiàn)今由于導游薪金制度有待改善,導游自身素質(zhì)問題以及對導游管理力度不夠等原因,使導游服務質(zhì)量達不到標準,更談不上優(yōu)質(zhì)服務了。本人就如何提高導游服務質(zhì)量提出以下拙見。

一、建立合理的導游薪金制度

目前大多數(shù)導游人員屬于“三無人員”:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導游人員的服務積極性,使得服務質(zhì)量再好的導游也會滑向“導購人員”,妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。所以,建立合理有效的導游薪金制度,有助于提高導游服務質(zhì)量。

1.綜合考量,確定導游的報酬水平

旅行社應立足于導游等級和工作能力設定導游人員的基礎工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實行以職業(yè)技能等級高低論待遇。通過對導游的學歷、職稱、工作表現(xiàn)和從業(yè)經(jīng)驗以及導游等級等方面綜合測評,確定導游人員的基礎工資,擴大收入差別。

依據(jù)游客滿意度和工作量發(fā)放導游人員的帶團津貼。導游人員帶團津貼的發(fā)放要在游客滿意度的基礎上,綜合考慮所帶團隊的人數(shù)、游程、時間等因素。

參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據(jù)其他員工的薪金水平,結(jié)合導游人員的工作特點確定其收入水平,體現(xiàn)企業(yè)薪金發(fā)放的公平性,調(diào)動導游人員的工作積極性。

2.導游小費給付的明確化、制度化、規(guī)范化

小費制度的完善既有助于導游與游客之間形成良性互動,又增加了導游人員的正式收入,還可以減少導游私拿“回扣”而降低服務質(zhì)量的行為。嚴格說來,服務行業(yè)的收入主要來源是小費(tip)和傭酬(commission)。各地完全可以根據(jù)本地的平均收入水平、客源狀況和接團要求,制定具體的小費給付標準,定出每位游客應付的小費下限,再由客人視導游的服務質(zhì)量浮動。這樣,將導游的小費收入與其工作量和服務質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起,促使導游努力地提高自己的服務水平,以獲得較高的物質(zhì)回報。

二、對導游人員進行有效培訓

導游員的素質(zhì)在很大程度上影響著導游服務質(zhì)量,導游培訓是提高其素質(zhì)的有效途徑,應貫穿于導游員隊伍建設的始終。

1.崗前培訓

崗前培訓是對新員工上崗之前的一種系統(tǒng)化的培訓。根據(jù)國家旅游局關(guān)于在旅游行業(yè)中實行“先培訓,后上崗”的要求,對新導游員進行崗前培訓,應該成為一種制度。抓好導游崗前培訓,就為以后高質(zhì)量的導游服務奠定了基礎。崗前培訓的目的是通過一段時間的集中培訓,使新導游員掌握帶團所必備的服務意識、專業(yè)知識和技能,從而能獨立帶團。

2.在崗培訓

在旅游淡季或某個必要時段,對導游進行針對性的專業(yè)培訓是必不可少的。在崗培訓就是對已積累一定導游工作經(jīng)驗的導游員進行的一種繼續(xù)教育,使其工作能力不斷增強,提高導游服務質(zhì)量。

三、對導游人員進行合理激勵

激勵是通過對導游員的工作責任心和工作動力的激發(fā)和強化,使之提高對導游工作的投入程度,要針對不同導游員的具體情況,采取不同的激勵方式。

1.情感激勵

情感激勵就是利用情感對人的行為的影響力原理,通過增長導游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵方式。

情感激勵能否具有激發(fā)效應取決于兩個方面:一是給予充分的尊重和信任,使導游員在感情上有一種歸屬感。導游員被信任,就能增強其責任感和事業(yè)心。二是給予生活上的關(guān)懷,使導游員的感情有切實的著落點。旅行社對導游給予生活上的關(guān)懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問題,將會大大加強其歸屬感。

2.獎懲激勵

獎懲激勵就是通過獎勵和懲罰等手段來助長或削弱導游人員行為的一種激勵方式,是以導游員工作表現(xiàn)進行評價為基礎的。獎勵和懲罰都必須公平合理,對導游員的評價要公正、客觀。獎懲同其工作績效掛鉤,獎懲的標準要保持一致,否則就不能發(fā)揮應有的激勵作用。

四、導游服務質(zhì)量管理

1.建立導游服務質(zhì)量的監(jiān)控體系

為確保導游活動計劃目標的體現(xiàn),保護旅游者的合法權(quán)益,有必要建立和完善對導游服務質(zhì)量的監(jiān)控體系,使導游服務的靜態(tài)標準最終能轉(zhuǎn)化為實質(zhì)性的質(zhì)量提升。

2.控制導游服務的偏差

由于許多不可測因素對導游工作的干擾,導游服務行為可能會偏離質(zhì)量標準?？刂茖в畏罩械某霈F(xiàn)的偏差,也是監(jiān)控導游服務質(zhì)量的一個主要內(nèi)容。

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圖書館服務質(zhì)量評價是根據(jù)某種特定的標準，對圖書館所提供的服務的優(yōu)劣程度進行判定和評估的一種行為。由于圖書館的經(jīng)營具有服務屬性，所以對圖書館的評價具有必要性。在圖書館服務質(zhì)量的評價方面，國外提出了較為成熟的理論，而我國受此影響，在圖書館服務質(zhì)量評價方面也取得了一定的進展。

一圖書館服務質(zhì)量的評價方法

追根溯源，服務行業(yè)的管理思想對圖書館服務質(zhì)量評價產(chǎn)生了最初影響。19世紀80年代，北歐學者首次提出“顧客感知服務質(zhì)量模型”，他主張顧客的“期望”服務質(zhì)量與“實際”感受之間的差距決定了顧客主觀認知上服務的好壞。3年之后，PBZ（Parasuraman，Berry，Zeithaml）將這位學者的理論進一步發(fā)展，提出了“服務質(zhì)量差距模型”，并且針對服務質(zhì)量研究出一種具有普適性的問卷式評價工具——SERVQUAL，這一成果得到廣泛認可和迅速推廣。21世紀初，美國研究者在前者的基礎上提出了LibQUAL+TM評價方法，這種方法通過分級測量用戶對于服務最低期望、理想和感知到的水平，更精確地評價圖書館的服務質(zhì)量水平。受到服務質(zhì)量評價復雜性、主觀性的影響，沒有哪一種評價方式是完美的。直到今天，國內(nèi)外對以用戶滿意程度為評價標準的評價方法的研究還在繼續(xù)。

二我國圖書館服務質(zhì)量評價的發(fā)展

20世紀末我國學者對于圖書館服務質(zhì)量評價的研究意識開始覺醒，2000年起我國啟動了以用戶滿意度為主要對象的一系列社科基金項目，有效促進了國內(nèi)圖書館服務質(zhì)量評價研究的起步和發(fā)展。2003年，以促進高校圖書館的建設為目標，教育部擬定了高校圖書館評估指標，將讀者評價作為評價指標的重要項目，加上以中山大學、北京大學為首的高校的嘗試和推動，圖書館服務質(zhì)量評價工作得到越來越多的重視，評價指標和方法也得到了進一步完善。

三我國圖書館服務質(zhì)量的評價體系

由于服務質(zhì)量的評價受評價主體的影響很大，抽象性使其難以被準確定義。國內(nèi)不少研究者在構(gòu)建服務質(zhì)量評價指標體系時將服務的特征、屬性、影響因素等納入考慮，這樣一來，服務產(chǎn)品的表現(xiàn)與服務質(zhì)量評價結(jié)果會得到有效映射。用以研究的指標通常有兩類：綜合性的服務質(zhì)量評價體系和以讀者滿意度為標準的質(zhì)量評價體系。直到今天，LibQUAL+TM還在不斷修正和完善調(diào)查的問題設置，可見圖書館服務質(zhì)量評價體系的研究是一個不斷發(fā)展的過程，具有長期性和復雜性。

四我國圖書館服務質(zhì)量評價中需要注意的問題

1.提高用戶評價的積極性。盡管在理論上我國圖書館服務質(zhì)量評價已經(jīng)趨于成熟，以用戶體驗為中心的評價體系也取得重大進展，但是與國外的研究發(fā)展相比，我國在開展相關(guān)質(zhì)量評價活動時，用戶整體上表現(xiàn)出積極性不高、參與程度低的狀況。圖書館管理過程中對用戶體驗的忽視是用戶參與度低的主要原因之一。多數(shù)圖書館的服務質(zhì)量研究是以學術(shù)研究者為主體而開展的，這說明圖書館管理者的用戶服務意識還有待加強，調(diào)查常常出現(xiàn)樣本量較小且不具有代表性、回收的有效問卷數(shù)量不足、用戶意見沒能得到迅速反饋和實施等問題。出現(xiàn)用戶評價積極性不足的原因主要有兩個方面：一方面，圖書館管理者“用戶中心”的服務理念還有待加強，以用戶滿意度為中心的管理思想還停留在表面，沒能落實在行動上，即圖書館沒有切實進行讀者滿意度調(diào)查，沒有針對讀者反饋做出回應和改善；另一方面，圖書館是政府出資建設的公益性機構(gòu)，因此缺乏商業(yè)性，也就是說在市場上不存在競爭對手，這在一定程度上導致了圖書館管理思想懈怠，缺乏改革創(chuàng)新的動力機制。2.注重對用戶行為的研究。由于用戶滿意度和用戶本身的主觀性有密切關(guān)系，因此研究用戶行為對于確定用戶做出評價的依據(jù)、實施符合用戶期望的改良是具有重大意義的。明確用戶滿意度、用戶忠誠度和圖書館服務質(zhì)量之間的關(guān)系是用戶行為的重要分支。除此以外，體現(xiàn)在用戶服務質(zhì)量評價過程中的用戶行為也不容忽視，結(jié)合受調(diào)者的行為特點和偏好有助于準確界定該評價是否具有代表性，也可據(jù)此進一步改變問卷的設置和布局。另外，在了解圖書館的用戶群體之后可進行有效科學分層，以便針對不同用戶群推出個性化服務，完善圖書館的服務體系。3.有效應用研究方法。結(jié)合我國目前圖書館服務質(zhì)量評價研究的現(xiàn)狀來看，使用SERVQUAL、LibQUAL+TM等方法進行科學調(diào)研的還不夠普遍，也就是說科學方法的推廣還有待進一步加強。在理論相對成熟的情況下，實證研究還沒能跟上理論的前進步伐。這對國外圖書館服務質(zhì)量評價理論的本土化產(chǎn)生了負面影響，直接導致了我國在此方面的研究理論難以取得突破。缺乏實踐檢驗的理論，其科學性和有效性難以保障。尤其是在風土人情、社會形態(tài)相異時，通過實踐研究來促進理論的進步顯得尤為關(guān)鍵。因此，無論學界的研究者還是圖書館的管理者，都應當積極使用優(yōu)秀的理論成果，這不僅能夠優(yōu)化圖書館服務質(zhì)量評價結(jié)果、增強調(diào)查的合理性，還能夠促進理論研究的發(fā)展和完善?？傊瑘D書館服務質(zhì)量評價是一個不斷發(fā)展的過程，在開展圖書館服務質(zhì)量評價時應對已有的理論成果充分了解，并在此基礎上進行科學調(diào)查、有效反饋，不斷優(yōu)化圖書館管理體系和管理方法，促進我國公共圖書館的發(fā)展。

作者:鄒瓊 單位:新余學院圖書館

參考文獻

［1］呂秀云．“SERVQUAL”在我國圖書館服務質(zhì)量中的研究概述［J］．現(xiàn)代情報，2006（5）

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一、文獻回顧

在傳統(tǒng)的管理中，人們習慣上注重對顧客的服務質(zhì)量，但現(xiàn)在有很多學者意識到內(nèi)部顧客的重要性，并開始著手研究企業(yè)內(nèi)部服務質(zhì)量問題。Stauss(1995)將內(nèi)部服務定義為組織內(nèi)的特定單元或員工向其他單元或員工提供的服務。Lewis和Entwistie(1990)認為員工滿意是外部顧客滿意的先決條件。因此，企業(yè)應該通過滿足內(nèi)部顧客(員工)的需求，從而達到提高滿足外部顧客需求能力的目的。George(1990)支持人員應該向與顧客接觸的員工開展類似于營銷的活動，以幫助他們更好地服務于公司的最終顧客。如果內(nèi)部服務質(zhì)量較差，則最終傳遞給顧客的服務質(zhì)量也就會被破壞。從這個角度來說，要想提高外部服務質(zhì)量以及外部顧客的滿意度，內(nèi)部服務提供者向員工提供高質(zhì)量的內(nèi)部服務就變得非常迫切。Ivaneevich和MaReson(1987)認為公司內(nèi)部的員工或團體必須依賴其他人的信息、設備上的支持才能互相合作。內(nèi)部服務質(zhì)量就是公司內(nèi)個人或團體對接收支持、互補幫助等方面的服務質(zhì)量，包括員工之間的態(tài)度與互相服務的方式。Heskett等(1994)定義內(nèi)部服務質(zhì)量是組織內(nèi)員工之間的態(tài)度與相互服務的方式，由內(nèi)部員工對其工作、同事以及公司的知覺來衡量其水準。MarshallBraker&Finn(1998)提出內(nèi)部服務質(zhì)量就是組織內(nèi)兩個相同或不相同的個人之間，雙向的交易過程。Hesketteta1．(1994)同時也提出服務利潤鏈模型，認為內(nèi)部服務質(zhì)量的衡量因素包括工作環(huán)境設計、工作設計、員工選擇與開發(fā)、員工獎酬與認同以及服務顧客的工具。

盡管國外學者對內(nèi)部服務質(zhì)量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明顯不足之處：如大多數(shù)學者重視內(nèi)部服務質(zhì)量的測量研究，但是對如何建立內(nèi)部服務體系、如何進行內(nèi)部服務質(zhì)量管理的研究卻很少，測量成果并沒有給企業(yè)內(nèi)部服務帶來切實可行的質(zhì)量管理方法，最終解決企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量問題的可操作性較低。

本文擬以旅游行業(yè)為代表，探討內(nèi)部服務體系和內(nèi)部服務質(zhì)量體系的構(gòu)建，提出旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量的控制，并給出了構(gòu)建旅行社企業(yè)內(nèi)部服務質(zhì)量體系的具體建議。

二、旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量評價指標體系的調(diào)查與統(tǒng)計分析

本文綜合前人研究的現(xiàn)狀，通過對湖南省內(nèi)16家旅行社237名旅客和旅行社員工進行調(diào)查，調(diào)查時間為2008年6月～1O月，得出影響旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素如表1所示。雖然與前人的研究有些許差異，但大體上看，關(guān)鍵指標還是集中在類似的指標范疇。

本研究的問卷設計突破傳統(tǒng)的以服務質(zhì)量感知為導向的分類，而主要以服務質(zhì)量控制為主線，因此，側(cè)重調(diào)查的是基于內(nèi)部服務管理的旅行社內(nèi)部服務的指標體系。開放式問卷獲得內(nèi)部服務質(zhì)量評價指標共有48個，其中比較重要的指標有18個。為了客觀獲取對旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量有重要影響的指標，本研究根據(jù)開放式問卷的結(jié)果，結(jié)合前人的研究結(jié)論擬定了《旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量綜合體系指標構(gòu)建》的調(diào)查問卷，問卷設計的4個二級指標分別分布于組織制度、業(yè)務流程、文化底蘊和內(nèi)部質(zhì)量管理等方面，共設置了15個三級評價指標。此次問卷采用李克特的5點量表記錄，調(diào)查共發(fā)放問卷237份，收回222份，有效問卷213份，有效率達89．87％。問卷調(diào)查所列出的15個三級評價指標，經(jīng)過SPSS13．0軟件包分析，按照均值、方差和變異系數(shù)比較來確定，最后對回收問卷的統(tǒng)計分析保留下來的有10個三級指標，其中，隸屬于組織制度的有3個，隸屬于業(yè)務流程的有3個，隸屬于文化底蘊的有2個，隸屬于內(nèi)部質(zhì)量管理的有2個，問卷所有內(nèi)容的信度檢驗結(jié)果，其Cron—bach系數(shù)都在0．5以上，表明本研究的問卷設計在內(nèi)容一致上的可信度良好，各指標、指標間層次關(guān)系和可信度如表1所示，由此可知本文所依賴的數(shù)據(jù)具有較高的可靠性。

由此可知，旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量的狀況主要取決于組織制度、內(nèi)部服務業(yè)務流程、旅行社本身的文化底蘊及內(nèi)部服務質(zhì)量管理四個方面。

三、構(gòu)建旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量管理體系的主要措施

由以上調(diào)查的結(jié)果可知，要構(gòu)建一個完善的旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量管理體系，需要從不同的角度進行考慮，綜合起來，主要有如下措施：

(一)建立完善的內(nèi)部服務質(zhì)量管理的規(guī)章制度

旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量的基本要素的標準化程度相對其他行業(yè)要高。而在該研究的訪談過程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的內(nèi)部服務質(zhì)量管理體系，仍然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)驗型管理方法，質(zhì)量管理意識薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服務質(zhì)量管理制度。規(guī)章制度是旅行社員工行動的具體準則，也是管理人員進行內(nèi)部服務監(jiān)督的依據(jù)。沒有規(guī)章制度的約束，員工在向內(nèi)部顧客提供服務時會表現(xiàn)出很強的情緒性和隨意性。員工的散漫與隨意會直接影響內(nèi)部顧客對旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量的評價。

(二)規(guī)范業(yè)務流程。提高職能部門之間協(xié)調(diào)性在實際操作中，很多旅行社的各個部門之間沒有形成有效的合作，特別是前臺服務部門、后臺輔助部門與職能支持部門之間在服務過程中互相推諉的事情時有發(fā)生，這些都會造成內(nèi)部顧客的不滿，最終導致外部顧客服務價值的低下。例如，營銷部門關(guān)注游客需求，要求增加經(jīng)常更新旅游線路和細分服務規(guī)格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳、盲目承諾；計調(diào)部門卻抱怨采購成本過高，堅持成本領(lǐng)先，卻經(jīng)常因為采購旅游服務產(chǎn)品質(zhì)量未能把好關(guān)而造成游客投訴。

(三)強化旅行社的內(nèi)部服務意識

旅行社員工尤其是中高層管理者普遍缺乏內(nèi)部服務意識。不可否認，我國旅游行業(yè)發(fā)展十分迅速而且漸趨成熟，但是由于管理者需要滿足投資方對利潤的需求，使他們的關(guān)注點常常僅局限于旅行社的財務指標和對外部顧客的服務上面。在工作出現(xiàn)問題的時候，旅行社管理者通常會想到以懲罰或更換員工的方式解決問題，沒有時間或不愿從旅行社內(nèi)部管理本身尋找問題。在這個問題上，旅行社的管理者應該從思想上和行動上都引起重視，真正把員工當作服務對象，盡量了解其期望，最大限度地協(xié)助、鼓勵員工達到服務標準，為服務提供者創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

(四)確立培訓方案，提高培訓的有效性

旅行社是一類人員流動性極大的企業(yè)，企業(yè)間、行業(yè)問的人員流動現(xiàn)象很突出。人員的流動性大，導致招聘、培訓任務比較重。旅行社的人力資源部門經(jīng)常招募新員工，而各行各業(yè)的操作規(guī)范、企業(yè)文化都有所區(qū)別，旅行社管理人員還必須對新加盟的員工進行必要的培訓。但由于旅行社長期人手不足，新員工人職后經(jīng)過簡單、必要的培訓，就要立刻頂崗丁作，培訓時間往往過于短暫，直接影響了培訓質(zhì)量。此外，目前旅游業(yè)的培訓力量欠缺、培訓組織不力、培訓手段相對落后，培訓內(nèi)容簡單的停留在提高員工的工作技能及服務意識和態(tài)度上，缺乏對員工與其他部門員工協(xié)調(diào)的引導以及員工發(fā)展的培訓。而這些問題都直接關(guān)系著旅行社內(nèi)部的各種制度、服務標準和操作規(guī)范能否發(fā)揮作用，決定著員工能否從內(nèi)心把為其他員工提供優(yōu)質(zhì)服務當作一項不容忽視的職責，從而最終決定著旅行社企業(yè)能否維持并提高自身的服務質(zhì)量水平。

(五)優(yōu)化服務流程，提高旅行社內(nèi)部服務鏈的效率

根據(jù)旅游者享受旅行社服務過程的前、中、后的三個階段，與旅游者密切相關(guān)聯(lián)的服務部門可被劃分為上游服務部門(市場部、營銷部、計調(diào)部)、中游服務部門(接待部)和下游服務部門(客服部、質(zhì)監(jiān)部)。在內(nèi)部服務流程中，下游服務部門是上游服務部門的內(nèi)部顧客，他對上游服務所提供服務的質(zhì)量評價反映了上游服務部門對服務質(zhì)量的控制能力。由于整個服務流程的有效運轉(zhuǎn)依賴于每一環(huán)節(jié)的服務提供方和服務接受方之間平滑有效的運作，只有當上游服務部門所提供的服務能夠滿足下游服務部門高效、迅速地完成本崗位職責，才可確保整個服務過程能夠提供符合旅游者需求的服務質(zhì)量。

(六)加強旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量管理

內(nèi)部服務質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量管理是旅行社經(jīng)營的核心問題。通過加強質(zhì)量管理來提高內(nèi)部服務質(zhì)量，是旅行社提升內(nèi)部顧客滿意度，并在日益激烈的行業(yè)競爭中確立競爭優(yōu)勢的重要手段。許多服務性企業(yè)管理人員采用質(zhì)量管理小組、全面質(zhì)量管理、六西格瑪、流程再造(reengineering)、IS09000族質(zhì)量管理標準等措施，花費大量時間、精力和資金，加強內(nèi)部服務質(zhì)量管理工作。然而，在不少企業(yè)里，各個部門之間的矛盾和分歧依然存在。企業(yè)內(nèi)部各個部門之間的矛盾，必然會影響產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，降低外部顧客的滿意程度和企業(yè)的經(jīng)營效率。

(七)實施標準化質(zhì)量控制

要解決內(nèi)部服務質(zhì)量制度所受到的中國傳統(tǒng)文化的負面影響，就必須在服務質(zhì)量管理制度的實施中引入完善的服務質(zhì)量標準化管理，才能有效地彌補內(nèi)部服務質(zhì)量管理制度的不足之處。服務質(zhì)量標準化管理是對旅行社實行全方位的質(zhì)量控制，而不是僅僅針對營銷、接待等一線服務部門的內(nèi)部服務質(zhì)量控制。基于旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量控制工作的復雜性，質(zhì)量標準的制定應該包括操作程序、崗位問的銜接程序、部門問的工作銜接程序、監(jiān)督制度等在內(nèi)的全面的標準體系。一個良好的內(nèi)部服務控制系統(tǒng)，是建立在員工自己對內(nèi)部服務質(zhì)量的自責和自評的基礎上。企業(yè)應以合同的形式，將內(nèi)部質(zhì)量目標落實到每一個部門、每一個員工，使員工在對內(nèi)部顧客服務過程中，保質(zhì)保量，并及時修正自己的服務偏差，用自己的服務，最大地接近服務質(zhì)量標準，并進行自我監(jiān)督、自我調(diào)節(jié)、自我提高。內(nèi)部服務質(zhì)量體現(xiàn)在旅行社各部門各崗位上，貫穿于旅行社服務的全過程之中，因此服務規(guī)范應具體到每個崗位、每項服務上，內(nèi)容要包括：服務內(nèi)容、服務程序、質(zhì)量標準等，使員工在每個服務過程中有章可循。

(八)完善內(nèi)部服務質(zhì)量監(jiān)督機制

在旅行社內(nèi)部，每一工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量，都要經(jīng)得起下一個環(huán)節(jié)內(nèi)部顧客的檢驗，滿足下一環(huán)節(jié)的需求。下游職能部門要對上游職能部門所提供的服務進行檢澍和評價，下游職能部門對于已經(jīng)出現(xiàn)的服務次點，根據(jù)實際情況提出建議予以修補，實現(xiàn)內(nèi)部服務過程中的事中控制，從而避免出現(xiàn)連環(huán)的服務失誤。例如，接待部導游領(lǐng)取機票后核對機票資料，如發(fā)現(xiàn)錯票(如姓名、時間等)，必須馬上聯(lián)系該區(qū)域計調(diào)人員進行更改，把損失降到最低，然后由接待部統(tǒng)一把相關(guān)情況作為登記，交由計調(diào)部經(jīng)理審核，如是計調(diào)操作失誤而導致出錯，則應按相關(guān)規(guī)定對該計調(diào)人員進行扣罰并承擔相應的損失。