導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇客服員工作計(jì)劃，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

經(jīng)過2010年這一年，見證了悠品的成長,自已也在這一年多的工作過程中，鍛煉出了極強(qiáng)的配合、協(xié)調(diào)力和組織能力，當(dāng)然過去成為歷史,希望在新的一年里挑戰(zhàn)新的工作新的任務(wù).

二、2010年個(gè)人工作計(jì)劃：

轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年——2010年了，新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年,來自各種壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。在此，訂立了兩項(xiàng)2010年度工作計(jì)劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績：

1、制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃。學(xué)習(xí)，對(duì)于客服及銷售人員來說至關(guān)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)客服人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和銷售方面的生命力。我會(huì)適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補(bǔ)充新的能量。專業(yè)知識(shí)、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，在這方面還希望各部門領(lǐng)導(dǎo)給予我支持和幫助。

2、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，我將盡我最大的能力完成工作。相信自已會(huì)完成新的任務(wù)，能迎接2010年新的挑戰(zhàn).

篇2

﹙1﹚鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。

﹙3﹚制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工開展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署如下：

一月份：將對(duì)所以客服部人員開展檢測(cè)，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

二月份：強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。

三四月份：將對(duì)部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營銷管理，爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識(shí)講座。讓客服人員加深對(duì)營銷基本概念的認(rèn)識(shí)。隨后開展《營銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營銷技能。

五六月份：將對(duì)隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè)。對(duì)員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。

二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級(jí)部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。

﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長。請(qǐng)企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。

﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì)，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

篇3

 

一、以客戶為中心，做好結(jié)算服務(wù)工作。

 

客戶是我們的生存之源，作為營業(yè)部又是對(duì)外的窗口，服務(wù)的好壞直接影響到我行的信譽(yù)

 

1、我行一直提倡的“首問責(zé)任制”、“滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“三聲服務(wù)”我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個(gè)員工能耐心對(duì)待每個(gè)顧客，讓客戶滿意。

 

2、隨著金融業(yè)之間的競爭加劇，客戶對(duì)銀行的服務(wù)要求越來越高，不單單在臨柜服務(wù)中更體現(xiàn)在我行的服務(wù)品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費(fèi)、稅款、財(cái)政性收費(fèi)、交通罰沒款、bsp航空等結(jié)算外，更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)業(yè)務(wù)、開放式基金收購業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)等多種服務(wù)品種，提高我行的競爭能力。

 

3、主動(dòng)加強(qiáng)與個(gè)人業(yè)務(wù)的聯(lián)系，參與個(gè)人業(yè)務(wù)、熟悉個(gè)人業(yè)務(wù)以更好為客戶服務(wù)。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但因?yàn)楦鞣N各樣的原因還沒有能做到真正的綜合，是我營業(yè)部工作的一個(gè)欠缺。

 

4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦的銀行結(jié)算辦法講座，增加人們的金融知識(shí)，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中。

 

5、繼續(xù)做好電話銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。

 

二、強(qiáng)內(nèi)控制度管理，防范風(fēng)險(xiǎn)，保證工作質(zhì)量。

 

隨著近年來金融犯罪案件的增多，促使我們對(duì)操作的規(guī)范、制度的執(zhí)行有了更高的要求

 

1、督促科技部門對(duì)我營業(yè)部的電腦接口盡快更換，然后嚴(yán)格按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求實(shí)行事權(quán)劃分，一崗一卡，一人一卡，增強(qiáng)制度執(zhí)行的鋼性，提高約束力。

 

2、進(jìn)一步強(qiáng)化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防，著重加強(qiáng)帳戶管理（確保我行開戶單位的質(zhì)量）和上門服務(wù)。

 

3、進(jìn)一步加強(qiáng)會(huì)計(jì)出納制度，嚴(yán)格會(huì)計(jì)出納制度的執(zhí)行與檢查，規(guī)范會(huì)計(jì)印章和空白重要憑證的使用和保管。

 

4、重點(diǎn)推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結(jié)算資金的安全，進(jìn)一步提高我行防范外來結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)的手段。

 

5、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，強(qiáng)化總會(huì)計(jì)日常檢查制度以及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，減少差錯(cuò)杜絕結(jié)算事故。

 

6、切實(shí)履行對(duì)分理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查。

 

7、做好會(huì)計(jì)核算質(zhì)量的定期考核工作。

 

三、以人為本提高員工的全面素質(zhì)。

 

員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本，在目前人員流動(dòng)頻繁的情況下我營業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊(duì)伍

 

1、把好進(jìn)人用人關(guān)。銀行業(yè)聽著很美，其實(shí)充滿競爭和風(fēng)險(xiǎn)，所以到我營業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工潛能來確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。

 

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這也是明年最緊迫的，現(xiàn)已將培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)人事部門，準(zhǔn)備對(duì)出納制度、支付結(jié)算辦法、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)會(huì)計(jì)制度、新會(huì)計(jì)科目等基礎(chǔ)知識(shí)以及各種新興業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)。

 

3、在人員緊張的情況下仍要加強(qiáng)崗位練兵，除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務(wù)水平。

 

4、勤做員工的思想工作，關(guān)心鼓勵(lì)員工，強(qiáng)化員工的心理素質(zhì)。

 

5、有計(jì)劃、有目的地進(jìn)行崗位輪換，培養(yǎng)每一個(gè)員工從單一的操作向混合多能轉(zhuǎn)變。

 

 客服人員工作計(jì)劃2

 

一、工作目標(biāo)

 

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

 

2、心理定位要好，明白自我的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通潛力，有必須的談判潛力。

 

3、要十分熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

 

4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

 

5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝修改，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

 

6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)光有條件的狀況下，節(jié)日能夠送上祝福。

 

7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的透過各種渠道開發(fā)新客戶。

 

二、自我方面目標(biāo)

 

1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每一天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

 

2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

 

3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的潛力。

 

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

 

5、自信也是十分重要的，擁有健康樂觀用心向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

 

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。

 

最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會(huì)是一場(chǎng)空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，務(wù)必拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自我去打拼!

 

有位智者說過：“上帝關(guān)掉了所有的門，他會(huì)給您留一扇窗。”

 

我們以前失敗，我們以前痛苦，我們以前迷惘，我們以前羨慕……最重要的，我一向在奮斗。

 

客服人員工作計(jì)劃3

 

工作總結(jié)和計(jì)劃 20xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。

 

回顧當(dāng)初來瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。

 

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

 

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

 

1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;

 

2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;

 

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;

 

4、對(duì)于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋;

 

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;

 

6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等;

 

7、新舊表單的更換及投入使用;

 

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

 

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。

 

在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。

 

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

 

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

 

1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度;

 

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;

 

3、加強(qiáng)文案制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP 、coreldraw軟件的操作等;

 

4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;

 

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

篇4

二、加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣。

細(xì)節(jié)決定質(zhì)量，婦產(chǎn)科隨機(jī)性強(qiáng)，平時(shí)工作習(xí)慣差，做護(hù)士長忙于日常事務(wù)，疏于管理，20XX年將把精力放在日常質(zhì)控工作，從小事抓起，將質(zhì)控工作貫穿于每日工作中，每周質(zhì)控一到兩項(xiàng)，形成規(guī)范。另外發(fā)揮質(zhì)控員及責(zé)任護(hù)士的作用，將一些日常質(zhì)控工作交給她們，提高大家參與意識(shí)，動(dòng)員全科人員參與管理，有效提高自我管理意識(shí)，提高科室管理的效率。

三、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高整體專業(yè)水平。

加強(qiáng)?？茦I(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)婦產(chǎn)科學(xué)，圍產(chǎn)期知識(shí)，新生兒復(fù)蘇，產(chǎn)科急癥護(hù)理及應(yīng)急程序，要求所有成員都參與，每月一次。并進(jìn)行產(chǎn)科急證搶救演練，人人過關(guān)，提高應(yīng)急能力及專科護(hù)理水平。

四、加強(qiáng)健康宣教工作。

設(shè)計(jì)?？平】到逃謨?cè)，分為新生兒保健手冊(cè)，產(chǎn)褥期保健手冊(cè)和婦科疾病保健手冊(cè)，設(shè)計(jì)清新的版面，吸引病人真正去了解知識(shí)。同時(shí)規(guī)范科室健教內(nèi)容，制作護(hù)理人員健教手冊(cè)，形成一體化健教內(nèi)容，科室備份，人人掌握，有效提高健康宣教工作。

篇5

1、嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃生育法律法規(guī)、嚴(yán)格按執(zhí)業(yè)范圍執(zhí)業(yè)。

2、嚴(yán)格執(zhí)行《終止妊娠管理制度》，不對(duì)任何孕婦包括親戚朋友開展非法選擇性別的人工終止妊娠手術(shù)。

3、在施行計(jì)劃生育手術(shù)時(shí)，嚴(yán)格按規(guī)定查驗(yàn)受術(shù)者的身份證和計(jì)劃生育手術(shù)介紹信，核對(duì)身份后再施術(shù)。

4、嚴(yán)格執(zhí)行憑證接生和無證生育報(bào)告制度。

5、不介紹任何孕婦包括親戚朋友進(jìn)行胎兒性別鑒定和非法引流產(chǎn)。

6、發(fā)現(xiàn)違反計(jì)劃生育事件及時(shí)向市計(jì)劃生育局或衛(wèi)生局舉報(bào)。

7、不違法生育。

8、保證上報(bào)數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確，不篡改、虛報(bào)、偽造和瞞報(bào)出生人口性別等相關(guān)信息。

9、如違反以上承諾，愿接受開除、吊銷執(zhí)業(yè)資格等從嚴(yán)從重的處罰。

篇6

三、VIP客戶成員

1、VIP鉆卡客戶：年交會(huì)費(fèi)2000元高端客戶、年集分38000元客戶。

2、VIP金卡客戶：年集分18000分。

3、VIP普通卡客戶：年集分3000分。

醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)VIP客戶的累計(jì)有效消費(fèi)調(diào)整客戶類別。

四、VIP鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項(xiàng)目

1、開通健康服務(wù)車免費(fèi)接送住院VIP客戶。

2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡VIP客戶可直接在柜面向“金卡鉆卡貴賓通道”指示牌處出示VIP卡，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。

3、免專家及普通掛號(hào)費(fèi)。

4、溫馨服務(wù)：VIP客戶出院三天后會(huì)接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝?；螂娫捵８＃筕IP客戶時(shí)時(shí)能感受到醫(yī)院對(duì)其重視和關(guān)注，從而提升客戶對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度。

5、資訊快遞：及時(shí)向客戶免費(fèi)寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務(wù)，最新醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識(shí)。

6、免費(fèi)體檢：健康咨詢及生日祝福：VIP客戶每年度可享受免費(fèi)體檢，并可隨時(shí)致電醫(yī)院服務(wù)熱線進(jìn)行健康咨詢，更可在對(duì)應(yīng)生日時(shí)得到醫(yī)院贈(zèng)送的生日禮品禮品將不定期更換

7、VIP貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會(huì)，聯(lián)誼會(huì)可根據(jù)客戶特點(diǎn)選擇不同主題，新醫(yī)療服務(wù)推介會(huì).酒會(huì).運(yùn)動(dòng)會(huì).旅游.電影觀賞.音樂會(huì)等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的理念。

8、專有客戶服務(wù)代表“一對(duì)一服務(wù)”為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對(duì)其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個(gè)性化飲食及運(yùn)動(dòng)計(jì)劃，推行專有家庭保健醫(yī)生，每兩周上門為其提供保健.醫(yī)療咨詢.代請(qǐng)專家看病等醫(yī)療服務(wù)。注：高端客戶每年收會(huì)費(fèi)二千元

五、VIP貴賓卡服務(wù)期限

VIP有效期與客戶年積分及年交會(huì)費(fèi)保持一致即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會(huì)費(fèi)可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會(huì)費(fèi)則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。

六、鉆卡發(fā)行方式

醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門拜訪客戶并贈(zèng)送鉆卡，專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。

七、VIP客戶服務(wù)細(xì)節(jié)

1、VIP客戶數(shù)據(jù)采集與建檔

1每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù)。

2每隔二個(gè)工作日可在“VIP客戶查詢”系統(tǒng)中查詢VIP客戶，對(duì)采集到的數(shù)據(jù)再次核對(duì)。確定級(jí)別后，在VIP客戶檔案中標(biāo)出“鉆卡”“金卡”“普通卡”類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。

3為每一位VIP客戶建立資料檔案并編號(hào)，資料卡按卡號(hào)順序排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。

4每月30號(hào)前，統(tǒng)計(jì)出次月將過生日的VIP客戶資料，并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計(jì)建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整。

5保留VIP客戶電子版信息。按“VIP客戶類別”、“VIP客戶生日順序”、“VIP客戶序號(hào)”等類型建立VIP客戶電子文檔清單，以方便查詢。

八、VIP客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施

1、VIP服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。

2、每統(tǒng)計(jì)出VIP客戶生日信息資料，制成清單在VIP客戶生日進(jìn)行電話或短信祝福。

篇7

細(xì)節(jié)決定質(zhì)量，婦產(chǎn)科隨機(jī)性強(qiáng)，平時(shí)工作習(xí)慣差，做護(hù)士長忙于日常事務(wù)，疏于管理，20xx年將把精力放在日常質(zhì)控工作，從小事抓起，將質(zhì)控工作貫

穿于每日工作中，每周質(zhì)控一到兩項(xiàng)，形成規(guī)范，讓科室人員也在質(zhì)控中逐漸形成良好的習(xí)慣，減少懶散心理及應(yīng)付心理，真正從方便工作，方便管理為出發(fā)點(diǎn)。另外發(fā)揮質(zhì)控員及責(zé)任護(hù)士的作用，將一些日常質(zhì)控工作交給她們，提高大家參與意識(shí)，動(dòng)員全科人員參與管理，有效提高自我管理意識(shí)，提高科室管理的效率。

二、規(guī)范業(yè)務(wù)查房，提高查房效果

改變往年查房應(yīng)付的局面，由管床護(hù)士負(fù)責(zé)病歷選取，真正選取科室疑難病歷，書寫護(hù)理計(jì)劃，責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)討論該病的疑、難點(diǎn)護(hù)理問題，集思廣義，提出解決問題的辦法，達(dá)到提高業(yè)務(wù)水平，解決護(hù)理問題的目的。同時(shí)，討論的過程也是學(xué)習(xí)的過程，學(xué)習(xí)?？萍膊〉闹R(shí)，規(guī)范?？萍膊∽o(hù)理常規(guī)，每規(guī)范一種?？萍膊?，便將此種疾病的護(hù)理常規(guī)應(yīng)用于日常工作，逐步提高護(hù)理工作的規(guī)范性。

三、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高整體專業(yè)水平

加強(qiáng)?？茦I(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)婦產(chǎn)科學(xué)，圍產(chǎn)期知識(shí)，新生兒復(fù)蘇，產(chǎn)科急癥護(hù)理及應(yīng)急程序，全科人員參與，大家輪流備課，每月一次。并進(jìn)行產(chǎn)科急證搶救演練，人人過關(guān)，提高應(yīng)急能力及?？谱o(hù)理水平。

四、設(shè)計(jì)使用?？平】到逃謨?cè)，加強(qiáng)健康宣教工作

設(shè)計(jì)?？平】到逃謨?cè)，分為新生兒保健手冊(cè)，產(chǎn)褥期保健手冊(cè)和婦科疾病保健手冊(cè)，將保健知識(shí)以簡潔、明快的語言形式表達(dá)，設(shè)計(jì)清新的版面，吸引病人真正去了解知識(shí)。同時(shí)規(guī)范科室健教內(nèi)容，制作護(hù)理人員健教手冊(cè)，形成一體化健教內(nèi)容，科室備份，人人掌握，有效提高健康宣教工作。

五、申請(qǐng)護(hù)理科研項(xiàng)目，開展科研工作

已申請(qǐng)護(hù)理科研項(xiàng)目：中藥貼敷促進(jìn)泌乳的效果觀察與研究。年內(nèi)全面開展效果觀察與研究，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，撰寫研究論文，上報(bào)申請(qǐng)材料。并要求全科參與科研項(xiàng)目，學(xué)習(xí)開展科研的知識(shí)，提高各類人員整體素質(zhì)及專業(yè)水平。

篇8

南充市婦幼保健院健康教育科二0一一年工作計(jì)劃

 二0一一年既是“十二五”規(guī)劃的啟動(dòng)年，又是實(shí)施醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的關(guān)鍵之年。為提高城鄉(xiāng)居民健康意識(shí)，促進(jìn)城鄉(xiāng)居民形成健康的生活方式，保證二0一一年的健康教育工作有序開展，我院今年的健康教育工作將在去年的基礎(chǔ)上進(jìn)一步加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，突出保健特色，做大做強(qiáng)婦幼保健、公共衛(wèi)生健康教育服務(wù)項(xiàng)目。為切實(shí)完成二0一一年的健康教育工作，特?cái)M定工作計(jì)劃如下：

一、主要工作任務(wù)依照健康教育工作規(guī)范要求，做好健康教育與健康促進(jìn)各項(xiàng)工作任務(wù)。充分認(rèn)識(shí)開展城鄉(xiāng)居民健康教育工作的重要性和必要性，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、明確責(zé)任、落實(shí)措施，做到年度有計(jì)劃、有措施、有考核、有總結(jié)。具有專（兼）職健康教育人員負(fù)責(zé)日常工作。圍繞婦幼保健工作、婦幼政策法規(guī)、“艾滋病、梅毒和乙肝母嬰傳播”工作，結(jié)合各種主題衛(wèi)生宣傳日開展形式多樣的宣傳活動(dòng)。加強(qiáng)健康教育網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)，促進(jìn)健康教育網(wǎng)絡(luò)信息規(guī)范化。加強(qiáng)健康教育檔案規(guī)范化管理。二、主要工作措施（一） 健全組織機(jī)構(gòu)，完善健教工作網(wǎng)絡(luò) 完善的健康教育網(wǎng)絡(luò)是開展健康教育工作的組織保證和有效措施，二0一一年我們將結(jié)合本院實(shí)際情況，調(diào)整充實(shí)健康教育隊(duì)伍，組織人員積極參加市、區(qū)、疾控部門組織的各類培訓(xùn)，提高健康教育工作者自身健康教育能力和理論水平；將健康教育工作列入中心工作計(jì)劃，把健康教育工作真正落到實(shí)處。（二）辦好健康教育宣傳欄，定期張貼宣傳資料1、辦好我院健康教育宣傳欄，定期更換張貼宣傳資料。每期確定不同的主題，將季節(jié)多發(fā)病、常見病及居民感興趣的健康常識(shí)列入其中，豐富多彩的宣傳健康知識(shí)。2、加大經(jīng)費(fèi)投入，編印健康教育資料20多種，每種25000份，發(fā)送至各縣、市、區(qū)婦幼保健院、病員及廣大市民，把婦幼保健知識(shí)及相關(guān)的惠民政策送到千家萬戶。3、進(jìn)一步加大宣傳力度，使婦幼保健相關(guān)政策、法規(guī)深入人心。各保健院應(yīng)將有關(guān)健康教育方面特別重要的知識(shí)以及和市民密切相關(guān)的一些惠民政策、法規(guī)印制成相關(guān)資料，確保發(fā)放到戶。對(duì)各級(jí)黨委、政府、婦女兒童工作機(jī)構(gòu)、學(xué)校、托幼機(jī)構(gòu)、廣大婦女、兒童等重點(diǎn)部門和重點(diǎn)人群進(jìn)行反復(fù)宣傳，乘婦幼衛(wèi)生春天之東風(fēng)，促使各級(jí)黨委、政府重視婦幼保健工作，讓全社會(huì)都關(guān)愛婦女、兒童這個(gè)弱勢(shì)群體，讓廣大婦女、兒童增強(qiáng)保健意識(shí)，自覺參與保健，維護(hù)自己的合法權(quán)益。（三）、 計(jì)劃開展的健康教育活動(dòng)1、進(jìn)一步加強(qiáng)婦幼保健知識(shí)的宣傳、普及力度，進(jìn)一步辦好育嬰課堂和孕產(chǎn)婦學(xué)校，積極籌備早教課堂，繼續(xù)開展母嬰保健“一條龍”服務(wù)模式，加強(qiáng)孕產(chǎn)期、哺乳期、更年期和0-7歲兒童保健工作力度。2、通過多種渠道向各級(jí)黨委、政府宣傳《母嬰保健法》及依法進(jìn)行的新篩工作的目的、意義，力爭得到各級(jí)黨委、政府的進(jìn)一步重視與政策的關(guān)注。各醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)應(yīng)繼續(xù)借助媒體，緊緊抓住孕期、住院分娩等關(guān)鍵時(shí)期，以多種形式開展新生兒疾病篩查知識(shí)的宣傳教育，使孕產(chǎn)婦及家屬對(duì)新篩知識(shí)的知曉率達(dá)95%以上，使新篩知識(shí)深入人心，家喻戶曉，形成社會(huì)知曉、人人參與良好氛圍。2、繼續(xù)做好群體健康教育，深入街道、公園、社區(qū)等地，以展板、錄音、發(fā)放資料等多種形式宣傳婦幼保健知識(shí)及衛(wèi)生科普知識(shí)。定期開展健康教育講座。選擇臨床經(jīng)驗(yàn)相對(duì)豐富、表達(dá)能力較強(qiáng)的醫(yī)生作為主講人。每次講座前認(rèn)真組織、安排、通知，在講座后接受咨詢、發(fā)放相關(guān)健康教育材料，盡可能將健康知識(shí)傳遞給更多的居民。3、開展公眾健康咨詢活動(dòng)利用世界衛(wèi)生日、全國碘缺乏病日、世界無煙日、世界糖尿病日、世界艾滋病日等各種健康主題日和轄區(qū)重點(diǎn)健康問題，開展健康咨詢活動(dòng)，并根據(jù)主題發(fā)放宣傳資料。4、向居民播放健康教育光盤在輸液室設(shè)電視及DVD，每周定期播放健康教育光盤，光盤內(nèi)容以居民的需要為原則，做好播放記錄、播放小結(jié)等。5、開展居民喜聞樂見的活動(dòng)計(jì)劃上半年、下半年各開展一次居民喜歡的健康知識(shí)競賽，專干提前認(rèn)真組織，設(shè)計(jì)試題、配備獎(jiǎng)品，讓居民在娛樂的同時(shí)學(xué)習(xí)到日常所需的健康知識(shí)。（四）、健康教育效果評(píng)估對(duì)轄區(qū)1%的人口科學(xué)規(guī)范的進(jìn)行一次健康知識(shí)知曉、技能掌握、行為形成情況和健康需求等內(nèi)容的健康教育效果評(píng)估。健康教育專干主要負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)調(diào)查方案、調(diào)查問卷、評(píng)估總結(jié)等工作。（五）、健康教育覆蓋計(jì)劃于2011開展的健康教育講座、公眾健康咨詢活動(dòng)、健康知識(shí)競賽、播放健康教育光盤、發(fā)放健康教育材料等工作的受教育人數(shù)覆蓋轄區(qū)人口的70%以上，爭取讓更多的居民學(xué)習(xí)到需要的健康知識(shí)，從根本上提高居民自身的健康知識(shí)水平和保健能力，促進(jìn)人們養(yǎng)成良好的衛(wèi)生行為習(xí)慣。 健康教育科二0一一年一月 

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二、工作重點(diǎn)

1.堅(jiān)持公立醫(yī)院公益性，全面推進(jìn)醫(yī)院改革進(jìn)程

根據(jù)自治區(qū)衛(wèi)計(jì)委等五部門關(guān)于《旗縣級(jí)公立醫(yī)院綜合改革實(shí)施意見》、《旗縣級(jí)公立醫(yī)院綜合改革工作路徑》及國務(wù)院辦公廳《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革xx年重點(diǎn)工作任務(wù)》等文件精神，今年我院將繼續(xù)深化醫(yī)院綜合改革，在實(shí)施藥品零差價(jià)、合理調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格的基礎(chǔ)上，完善全成本核算和內(nèi)部管理，降低醫(yī)療運(yùn)行成本，理順醫(yī)療服務(wù)比價(jià)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院不虧損和患者負(fù)擔(dān)不增加的“雙贏”目標(biāo)。工作中堅(jiān)持“總量

控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整、有升有降、逐步到位”原則與“公立醫(yī)院公益性”原則，對(duì)醫(yī)院收入總量增長幅度進(jìn)行控制，確保收支平衡；對(duì)患者實(shí)際醫(yī)藥費(fèi)用進(jìn)行控制，確保總額不增加，逐步建立規(guī)范、科學(xué)、高效、有序的公立醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制，保障群眾享受安全、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。同時(shí)，要注重改革的系統(tǒng)性、整體性和協(xié)同性；要將提高醫(yī)院服務(wù)能力與改善群眾醫(yī)療條件有機(jī)結(jié)合，改革分配制度，建立起符合我院實(shí)際、體現(xiàn)崗位績效和醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞務(wù)價(jià)值的收入分配制度，收入分配向臨床一線、關(guān)鍵崗位、業(yè)務(wù)骨干傾斜，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性；并逐步建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，實(shí)行院長任期目標(biāo)責(zé)任制管理，全面推進(jìn)管理體制、補(bǔ)償機(jī)制、人事制度、收入分配、價(jià)格體制、采購機(jī)制、監(jiān)管機(jī)制等綜合改革，建立適合醫(yī)院特點(diǎn)、保障可持續(xù)發(fā)展的運(yùn)行機(jī)制，推動(dòng)我院醫(yī)療服務(wù)水平進(jìn)一步提高。

2.評(píng)建并舉，全力迎接自治區(qū)“二甲”復(fù)評(píng)

xx年，我院緊緊圍繞“二甲”創(chuàng)建目標(biāo)，全院干部職工上下一心，不懈努力，全方位地開展了創(chuàng)建二級(jí)甲等醫(yī)院各項(xiàng)工作，并順利通過烏蘭察布市衛(wèi)生局“二甲”初評(píng)，xx年將接受自治區(qū)“二甲”復(fù)評(píng)，并且要將“二甲”復(fù)評(píng)工作作為我院頭等大事來抓。在迎評(píng)工作中，我們要牢牢把握“以評(píng)促建、以評(píng)促改、評(píng)建并舉、重在內(nèi)涵”的指導(dǎo)方針，針對(duì)初評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問題，各部門要分工協(xié)作，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，逐一梳理，仔細(xì)查找不足，制定整改措施，將等級(jí)評(píng)審與日常工作有機(jī)結(jié)合，把pdca持續(xù)改進(jìn)理念貫穿在各項(xiàng)日常

工作中，全力以赴投入到迎評(píng)工作中來。做到事事有督導(dǎo)、件件有落實(shí)，做到“以評(píng)審改進(jìn)工作、以工作推進(jìn)評(píng)審”，使醫(yī)院各項(xiàng)工作得到持續(xù)改進(jìn)和提高，爭取順利通過自治區(qū)“二甲”復(fù)評(píng)。

3.改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

落實(shí)國家衛(wèi)計(jì)委關(guān)于《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅(jiān)持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進(jìn)醫(yī)院改革和改善服務(wù)，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高。

4.加強(qiáng)醫(yī)院質(zhì)量管理，發(fā)揮質(zhì)控體系職能

為了使醫(yī)院質(zhì)量管理更趨科學(xué)化、制度化、規(guī)范化，今年首先要從發(fā)揮質(zhì)控體系職能入手，在完善原有質(zhì)控體系的基礎(chǔ)上，按照我院“醫(yī)療質(zhì)量控制實(shí)施方案”和“醫(yī)院質(zhì)量控制考核標(biāo)準(zhǔn)”，充分發(fā)揮三級(jí)質(zhì)量監(jiān)控職能，以環(huán)節(jié)質(zhì)控為主，重點(diǎn)抓好醫(yī)院相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度及各項(xiàng)醫(yī)院工作制度的落實(shí)、監(jiān)督、檢查，并指導(dǎo)各科室質(zhì)量控制小組的質(zhì)控活動(dòng)，定期對(duì)各科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行終末評(píng)估。并將質(zhì)控結(jié)果與薪酬發(fā)放掛鉤，做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，優(yōu)績優(yōu)酬。通過發(fā)揮質(zhì)控體系在醫(yī)院質(zhì)量管理中的作用，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)化改進(jìn)。

5.加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全。

認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度、診療規(guī)范和指南，把減少醫(yī)療質(zhì)量缺陷、消除醫(yī)療安全隱患、減少醫(yī)療糾紛、杜絕醫(yī)療事故作為醫(yī)療質(zhì)量管理的重點(diǎn)，實(shí)行全面質(zhì)量管理和質(zhì)量控制，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè)，全面落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度，強(qiáng)化監(jiān)督與檢查，變靜態(tài)管理、事后控制、被動(dòng)管理為動(dòng)態(tài)管理、全程控制、主動(dòng)管理，推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量與安全管理持續(xù)改進(jìn)。

6.全面推行責(zé)任制整體護(hù)理，提高患者滿意率

全面推行責(zé)任制整體護(hù)理工作模式，優(yōu)化護(hù)理人員配置結(jié)構(gòu)，對(duì)護(hù)理工作實(shí)施目標(biāo)管理，全程質(zhì)控，落實(shí)崗位職責(zé)和管理目標(biāo)，完善考核機(jī)制和護(hù)士崗位責(zé)任制；明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵及工作規(guī)范，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士工作積極性，深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提升護(hù)理服務(wù)水平，提高護(hù)理服務(wù)滿意度。

7.加強(qiáng)人才培養(yǎng)與引進(jìn)，強(qiáng)化重點(diǎn)專科建設(shè)

有計(jì)劃地培養(yǎng)與引進(jìn)人才，提高專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)水平；著重建設(shè)2-3個(gè)重點(diǎn)?？?，打造精品?？破放疲纬伞霸河兄攸c(diǎn)、科有專長”的發(fā)展模式；引進(jìn)新技術(shù)、新項(xiàng)目，拓展醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域；增強(qiáng)醫(yī)院核心競爭力，推進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)工作取得新進(jìn)展。

8.實(shí)行全成本核算，提高全院職工工作積極性

加強(qiáng)成本控制，完善全成本核算和內(nèi)部管理，持續(xù)降低運(yùn)行成本。進(jìn)一步完善績效分配方案，逐步與成本核算掛鉤，與薪酬發(fā)放掛鉤。核算指標(biāo)進(jìn)一步精細(xì)化，通過合理薪酬分配，激發(fā)全院職工的工作積極性，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效益進(jìn)一步提高。

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[中圖分類號(hào)] G641

Work condition of campus counselors and the feasibility of its normalization management

XIE Ji-rong， ZHANG Ling-xi

（Institute of education， Nanchang university， Jiangxi province， 330031）

Abstract： Related conceptions about normalization management of campus counselor’s work are stated first. Then work condition of counselors from campuses of Jiangxi province is analyzed. The possibility and necessity of its normalization management are studied from aspects including feasibilities of policy， job content and technology. This study is the base of realization of normalization management.

Key words： Campus counselor； Routine work； Normalization management

一、相關(guān)概念說明

高校輔導(dǎo)員：是高等學(xué)校教師隊(duì)伍和管理隊(duì)伍的重要組成部分，具有教師和干部的雙重身份。輔導(dǎo)員是開展大學(xué)生思想政治教育的骨干力量，是高校學(xué)生日常思想政治教育和管理工作的組織者、實(shí)施者和指導(dǎo)者[1]。目前，研究者基本上都是依據(jù)這一定義，作為研究的基礎(chǔ)。高校輔導(dǎo)員工作規(guī)范化管理的可行性分析也是建立在這一概念基礎(chǔ)上的。

輔導(dǎo)員工作：是本文規(guī)范化研究與可行性分析的研究對(duì)象，在規(guī)范化管理研究中指日常的常規(guī)性工作。其他輔導(dǎo)員工作，諸如隨機(jī)或突發(fā)等非常規(guī)性工作，不在屬于本文分析研究的范疇。本文主要針對(duì)高校輔導(dǎo)員面向?qū)W生工作的中觀層面展開研究，弱化對(duì)輔導(dǎo)員的個(gè)人角色，以及輔導(dǎo)員作為學(xué)校的被管理者角色方面的內(nèi)容研究。

規(guī)范化管理：從大學(xué)管理角度來講，規(guī)范是一種理念，滲透和落實(shí)到高校辦學(xué)活動(dòng)的整個(gè)過程和各個(gè)環(huán)節(jié)。規(guī)范化發(fā)展就是高校在辦學(xué)的整個(gè)過程把規(guī)范理念滲透和落實(shí)到各個(gè)環(huán)節(jié)的管理。具體來說就是以多功能性、多樣性的全新理念來編制“大學(xué)分類”以及“辦出水平和特色”的分類原則從政策上進(jìn)行指導(dǎo)[2]。

輔導(dǎo)員管理工作具有教育性的特點(diǎn)，這決定了輔導(dǎo)員不能夠向企業(yè)管理人員那樣，用價(jià)值取向來規(guī)范工作對(duì)象，也就是不能夠通過經(jīng)濟(jì)的獎(jiǎng)懲來規(guī)范管理對(duì)象的行為。而且其管理團(tuán)隊(duì)——學(xué)生干部不如企業(yè)那么穩(wěn)定也不是專業(yè)的管理人員。但是企業(yè)管理的規(guī)范性流程可以為輔導(dǎo)員管理工作借鑒，這也是本文規(guī)范化研究的原因。

輔導(dǎo)員管理工作規(guī)范化：就是針對(duì)高校輔導(dǎo)員常規(guī)性、日常性工作加以研究、分析，設(shè)計(jì)出一個(gè)管理工作結(jié)構(gòu)體系，形成管理平臺(tái)工具，促使輔導(dǎo)員在該結(jié)構(gòu)體系或管理平臺(tái)中系統(tǒng)、規(guī)范地開展日常工作。

二、高校輔導(dǎo)員工作的現(xiàn)狀

（一）普遍狀況

由于輔導(dǎo)員工作的實(shí)踐性，國內(nèi)外有關(guān)輔導(dǎo)員的研究側(cè)重于應(yīng)用，對(duì)該領(lǐng)域的理論研究還比較薄弱。在我國，輔導(dǎo)員制度建立的較晚，相關(guān)規(guī)范并不完善，無法滿足當(dāng)前高校對(duì)輔導(dǎo)員的高標(biāo)準(zhǔn)要求。而且，不同高校對(duì)輔導(dǎo)員管理工作的重視程度有很大不同，其規(guī)范化程度也相差很大。從文獻(xiàn)研究看，輔導(dǎo)員工作規(guī)范化發(fā)展方面還存在諸多問題，具體表現(xiàn)為：

（1）輔導(dǎo)員工作量化指標(biāo)偏頗

輔導(dǎo)員工作考核指標(biāo)主要局限于一些有關(guān)“勤”方面的次數(shù)指標(biāo)[3]。輔導(dǎo)員每周與學(xué)生同吃同住的次數(shù)，走訪學(xué)生宿舍的次數(shù)，與學(xué)生談心的次數(shù)，平均每月學(xué)生活動(dòng)的次數(shù)等等，基本都以次數(shù)為度量指標(biāo)。但發(fā)現(xiàn)的問題是否及時(shí)，能否很好的預(yù)防可能出現(xiàn)的問題等等缺乏一定的考核，這種管理事務(wù)性考核指標(biāo)設(shè)計(jì)上的重?cái)?shù)量輕質(zhì)量，完全用數(shù)量評(píng)定工作的好壞得失，必然會(huì)不同程度地出現(xiàn)“得分高工作績效好，得分低工作就有問題”的評(píng)價(jià)趨向。久而久之，輔導(dǎo)員的工作走向形式化，無法真正做到預(yù)防問題、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。

（2）輔導(dǎo)員工作計(jì)劃流于形式

雖然，各大高校都會(huì)要求輔導(dǎo)員提前制定工作計(jì)劃，但是多數(shù)計(jì)劃在實(shí)施過程中流于形式，更有甚者，在網(wǎng)上套用輔導(dǎo)員工作計(jì)劃模板，例如，在百度網(wǎng)上，“求輔導(dǎo)員工作計(jì)劃”的帖子比比皆是。其目的不外乎為了應(yīng)付上級(jí)的檢查，沒有真正起到制定計(jì)劃，落實(shí)計(jì)劃的目的，致使學(xué)校管理部門對(duì)輔導(dǎo)員的管理浮于表面。

（3）輔導(dǎo)員工作缺乏規(guī)范

在高校里，與學(xué)生接觸最多的老師是輔導(dǎo)員，輔導(dǎo)員常常需要扮演“老師”、“朋友”、“救火員”等多重角色。輔導(dǎo)員事務(wù)的繁雜性使得一部分輔導(dǎo)員在實(shí)際工作中要么疲于奔命，要么敷衍了事，要么把工作完全甩手給學(xué)生干部，工作缺乏科學(xué)性、條理性和有效性，工作效率低下。

（二）江西省的情況

（1）現(xiàn)有的學(xué)生工作管理系統(tǒng)沒能真正將學(xué)生工作管理起來

以江西地區(qū)唯一的211大學(xué)南昌大學(xué)為例，現(xiàn)有的學(xué)生工作管理系統(tǒng)主要體現(xiàn)的是一種數(shù)據(jù)庫形式，沒有很好的將常規(guī)性學(xué)生工作納入科學(xué)化、規(guī)范化管理的軌跡。學(xué)生工作管理系統(tǒng)僅僅包含一些學(xué)生的基本信息，輔導(dǎo)員有權(quán)限添加和編輯這些基本信息，但是系統(tǒng)并沒有提供輔導(dǎo)員有關(guān)本職工作的輸入、跟蹤和管理等功能。

（2）輔導(dǎo)員與學(xué)生比例嚴(yán)重失調(diào)，導(dǎo)致輔導(dǎo)員工作量日益增大

2007年，程祥國教授帶領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)做了一項(xiàng)“江西省高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍狀況調(diào)查研究報(bào)告”。報(bào)告中指出輔導(dǎo)員配備極不合理，有的本科輔導(dǎo)員與學(xué)生的師生比是1：62[4]，2007江西省20所本科院校有5所輔導(dǎo)員與學(xué)生的比例超過1：300。這樣嚴(yán)重失調(diào)的師生比，導(dǎo)致輔導(dǎo)員的工作量巨大，往往是一個(gè)人身兼數(shù)職，在采訪的過程中常常發(fā)現(xiàn)有的輔導(dǎo)員兼任學(xué)院黨委職務(wù)，還帶3個(gè)班，這樣的現(xiàn)象普遍存在。如此大的工作量，不但占用了輔導(dǎo)員工作之內(nèi)、之外的很多時(shí)間，而且很容易存在工作不到位的現(xiàn)象，甚至工作效率不高的情況。

（3）專職輔導(dǎo)員流失嚴(yán)重，不利于學(xué)生管理工作的穩(wěn)定性

在“江西省高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍調(diào)查研究報(bào)告中”還看到66.1%的輔導(dǎo)員選擇準(zhǔn)備在輔導(dǎo)員崗位上工作5 年以下，僅有10.2%的人選擇“終身（長期）”。這只是2007年的數(shù)據(jù)，當(dāng)前的數(shù)據(jù)更是不容樂觀。資深輔導(dǎo)員流失，不但導(dǎo)致缺乏經(jīng)驗(yàn)的新手應(yīng)付繁重的學(xué)生工作，而且不利于學(xué)生工作的穩(wěn)定開展。

（4）兼職輔導(dǎo)員的不穩(wěn)定性，不利于管理工作的延續(xù)性開展

目前江西省兼職輔導(dǎo)員在各大高校主要的輔導(dǎo)員隊(duì)伍中占有重要的比重。這些兼職輔導(dǎo)員基本上由在讀研究生和大四本科生組成，薪酬低于專職輔導(dǎo)員。他們不能夠像專職輔導(dǎo)員那樣全身心的投入到工作中來。作為輔導(dǎo)員服務(wù)的對(duì)象學(xué)生來說，一名兼職輔導(dǎo)員帶一個(gè)班級(jí)學(xué)生一年，剛剛培養(yǎng)出感情來，卻因?yàn)檩o導(dǎo)員更替，學(xué)生有可能情緒不穩(wěn)定，產(chǎn)生出許多新的問題來。并且兼職輔導(dǎo)員在自己的工作崗位上，由于工作時(shí)間短而沒有一個(gè)長期的規(guī)劃，故而應(yīng)付、拖沓、不盡心盡力的相對(duì)于專職而言會(huì)多一些。以上的因素都不利于學(xué)生工作的順利進(jìn)行。

以上分析表明，當(dāng)前高校輔導(dǎo)員工作和管理中存在諸多問題，勢(shì)必造成輔導(dǎo)員自身工作的混亂，也不利于學(xué)校對(duì)輔導(dǎo)與及學(xué)生的管理。借助信息管理系統(tǒng)對(duì)高校輔導(dǎo)員的常規(guī)性工作進(jìn)行規(guī)范化管理，有利于輔導(dǎo)員工作的科學(xué)化、規(guī)范化、條理化，幫助輔導(dǎo)員從容應(yīng)對(duì)大量繁雜的事務(wù)性工作，提高工作效率，這也是本文旨在探索研究的目的。

三、高校輔導(dǎo)員工作規(guī)范化管理的可行性

文獻(xiàn)[1]中提出：“定期開展相關(guān)工作調(diào)查和研究，分析工作對(duì)象和條件的變化，及時(shí)調(diào)整工作思路和方法?！边@對(duì)于調(diào)查和研究輔導(dǎo)員的工作，規(guī)范化發(fā)展其管理工作提出了要求。

（一）輔導(dǎo)員工作內(nèi)容的層次劃分

只有將輔導(dǎo)員的常規(guī)性工作內(nèi)容進(jìn)行層層細(xì)分，才有可能實(shí)現(xiàn)每項(xiàng)工作的步驟化和表格化，從而對(duì)輔導(dǎo)員工作的規(guī)范化管理提供內(nèi)容上的支持。如圖1所示，文獻(xiàn)研究表明，輔導(dǎo)員常規(guī)性工作一般從三個(gè)層面進(jìn)行劃分，即思政教育工作、學(xué)生管理工作和服務(wù)工作，以此為基礎(chǔ)，每一項(xiàng)工作可進(jìn)一步劃分，這樣層層細(xì)分，就是為了便于將輔導(dǎo)員的工作內(nèi)容進(jìn)行歸類，方便后續(xù)的規(guī)范化管理。

（二）輔導(dǎo)員工作規(guī)范化管理的可行性

（1）思政教育工作的規(guī)范化

思政教育工作雖然很難量化，但是在每學(xué)期開始之前都會(huì)制定相關(guān)的計(jì)劃，比如某一周將舉行“實(shí)事政策文件的學(xué)習(xí)”、某一周開展思政文章競賽等等，這類活動(dòng)對(duì)于任何一所大學(xué)，每學(xué)期都會(huì)例行舉行，所不同的只是舉行活動(dòng)的具體內(nèi)容、方式有所變更。那么完全可能將所有思政工作的計(jì)劃納入計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中，只要輔導(dǎo)員登入自己的賬戶名，系統(tǒng)就會(huì)提醒當(dāng)前工作內(nèi)容及其緊迫性等。而且，在管理系統(tǒng)中，可以提供創(chuàng)建、修改、瀏覽、刪除等基本的事務(wù)性操作功能，并可采用角色管理功能，學(xué)生也可以參與系統(tǒng)交互，及時(shí)向輔導(dǎo)員反饋信息，并作為當(dāng)前實(shí)物的結(jié)果的一部分。這種線上的互動(dòng)式交流方式，有助于輔導(dǎo)員及時(shí)跟蹤了解學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，提高思政教育工作的效率。

（2）學(xué)生管理工作的規(guī)范化

學(xué)生管理工作是依據(jù)與學(xué)生學(xué)習(xí)生活有關(guān)的工作內(nèi)容進(jìn)行劃分的，為此將輔導(dǎo)員學(xué)生管理工作劃分為班級(jí)管理、生活管理和學(xué)習(xí)管理。并將這些工作進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分，在每學(xué)期開始之前，做好詳細(xì)的計(jì)劃，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將協(xié)助輔導(dǎo)員完成每一項(xiàng)計(jì)劃，比如當(dāng)輔導(dǎo)員將進(jìn)行“日常生活管理”工作時(shí)，可以通過登錄高校輔導(dǎo)員規(guī)范化管理的系統(tǒng)，打開該菜單，就會(huì)將下一級(jí)工作內(nèi)容展開，選擇“寢室管理”工作，輔導(dǎo)員將會(huì)看到圖2所示的相關(guān)表格：

這些表格詳細(xì)記錄了學(xué)生寢室管理的輔導(dǎo)對(duì)象、內(nèi)容描述、完成進(jìn)度等信息，當(dāng)輔導(dǎo)員雙擊某一項(xiàng)內(nèi)容，就可以看到該任務(wù)的子任務(wù)、工作要求、緊急程度、內(nèi)容描述、完成情況等具體情況，輔導(dǎo)員可根據(jù)事務(wù)的緊急程度和完成進(jìn)度將這些工作有條理不紊地逐一完成。

（3）咨詢服務(wù)工作的規(guī)范化

多數(shù)咨詢服務(wù)工作要求輔導(dǎo)員學(xué)習(xí)并提供具體的咨詢內(nèi)容，計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)不但能夠提供大量的資料庫和數(shù)據(jù)庫，而且也會(huì)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)內(nèi)容鏈接，只需要利用關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，便能夠得到相關(guān)的咨詢內(nèi)容，所以該項(xiàng)工作內(nèi)容如果通過規(guī)范化管理，輔導(dǎo)員的工作時(shí)間將會(huì)大大減少，工作效率也會(huì)得到極大提高。

同時(shí)學(xué)校的規(guī)章制度、管理性文件以及求職信息等等也可以通過規(guī)范化管理系統(tǒng)進(jìn)行展示，并根據(jù)學(xué)生的需求，隨時(shí)查詢。而且這個(gè)平臺(tái)提供了學(xué)生和輔導(dǎo)員思想交流的平臺(tái)，甚至可以實(shí)現(xiàn)可視化交流，這無疑擴(kuò)大了雙方的交流空間，有助于輔導(dǎo)員及時(shí)了解學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)。重要的交流內(nèi)容將由輔導(dǎo)員摘錄于系統(tǒng)，作為輔導(dǎo)員工作量的一部分。

（三）技術(shù)可行性

借助軟件開發(fā)技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)輔導(dǎo)員日常工作的管理，包括對(duì)思政教育工作、學(xué)生管理工作和服務(wù)工作的分類維護(hù)，如事務(wù)性工作的添加、查閱、統(tǒng)計(jì)等功能。其基本思路是：

1）輔導(dǎo)員、學(xué)生、管理者的職能實(shí)行角色化管理；

2）呈現(xiàn)用戶界面，將輔導(dǎo)員工作錄入數(shù)據(jù)庫；

3）搜索數(shù)據(jù)信息至用戶界面顯示；

4）在用戶界面中對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行修訂、刪除、統(tǒng)計(jì)等維護(hù)性工作；

5）通過數(shù)據(jù)整理和分析工具，對(duì)輔導(dǎo)員常規(guī)性工作做深入分析。

以上軟件功能的實(shí)現(xiàn)，將使得從管理層面上對(duì)輔導(dǎo)員工作進(jìn)行規(guī)范化成為現(xiàn)實(shí)。在軟件系統(tǒng)中，輔導(dǎo)員的日常工作施行分類管理，并可按日期、維護(hù)人、重要程度等項(xiàng)目進(jìn)行排序，輔導(dǎo)員對(duì)自己的歷史和當(dāng)前工作一目了然。管理者通過數(shù)據(jù)分析，可以獲得各位輔導(dǎo)員的分類項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)信息，這些信息是輔導(dǎo)員工作管理決策的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

[1] 2006年教育部出臺(tái)的《普通高等學(xué)校輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)規(guī)定》.