導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇個性化服務(wù)論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

基于客戶需求的個性化信息服務(wù)是企業(yè)信息服務(wù)的發(fā)展方，是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的需要，是企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式的真，是企業(yè)“以客戶為本”的真實體現(xiàn)。

1基于客戶需求的企業(yè)個性化信息服務(wù)的含義及特點

基于客戶需求的電子商務(wù)企業(yè)個性化信息服務(wù)，更加突出的表現(xiàn)是不僅要能對客戶提出的需求提供最貼切的信息服務(wù)，還要能依據(jù)客戶個性特征，主動收集客戶可能感興趣的信息，甚至預(yù)測客戶可能需要的產(chǎn)品的信息需求，提前收集相應(yīng)的信息，最后以個性化方式提供給客戶。

1.1信息服務(wù)的主旨是以客戶為中心

以客戶為中心是個性化信息服務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)信息服務(wù)的本質(zhì)特征。以客戶為中心包括以客戶的需求為導(dǎo)向設(shè)計和安排服務(wù)功能的模式;創(chuàng)建適應(yīng)個人心理和行為的信息環(huán)境，按照客戶或客戶群的特點組織信息資源，提供多樣化的產(chǎn)品信息服務(wù)。

1.2信息服務(wù)的交互性與可定制性

通過提供友好界面，方便客戶充分表達個性化需求，對客戶需求進行挖掘，方便客戶反饋服務(wù)結(jié)果。客戶可根據(jù)自身興趣、愛好、專業(yè)和習(xí)慣定制自己所需要的數(shù)字信息資源和服務(wù)，實現(xiàn)“量身訂制”，電子商務(wù)企業(yè)為客戶獲取和利用信息的全過程提供“個人信息咨詢助理”，提高客戶的檢索效率。

1.3信息服務(wù)的主動性與及時性

要及時主動地根據(jù)客戶的信息活動行為分析客戶需求，并能主動將客戶所需要的相關(guān)信息推送給客戶。

1.4信息服務(wù)方式靈活多樣

提供給客戶的信息不僅要及時準(zhǔn)確，而且要按照客戶指定的方式靈活服務(wù)，如信息的顯示方式(紙質(zhì)版、電子版或者其他形式)、使用的語種(中文還是外文)等，還有服務(wù)指定的時間和地點等。

1.5信息服務(wù)的專業(yè)性與有效性

根據(jù)每個客戶的需要，推送時在充分挖掘和廣泛利用信息資源的同時，保障客戶信息獲取和利用的針對性、專業(yè)性、有效性和目的性。提供服務(wù)中主動協(xié)助建立客戶信息系統(tǒng)，提供該檢索事項與其他資源進行有機鏈接的平臺。進而，客戶可以更容易地獲得根據(jù)自身特點“定制”的信息資源，企業(yè)可以更方便地了解客戶需求以及自己提供信息的不足，適時地調(diào)整自身的生產(chǎn)營銷策略、信息服務(wù)模式等，提高客戶滿意度，增強客戶的忠誠度，從而實現(xiàn)其利潤最大化。

2基于客戶需求的企業(yè)個性化信息服務(wù)的類型

在企業(yè)個性化服務(wù)系統(tǒng)中，針對不同的客戶采用不同的服務(wù)策略和服務(wù)方式，提供不同的信息服務(wù)內(nèi)容。

2.1個性化信息分類定制服務(wù)

(1)個性化信息內(nèi)容定制服務(wù)。個性化內(nèi)容定制服務(wù)通過客戶需求調(diào)研與分析，形成符合客戶個性需求的按一定形式規(guī)范的信息服務(wù)內(nèi)容，繼而按定制規(guī)范組織信息資源。客戶可根據(jù)自己的需求和興趣定制信息資源、顯示界面和推送方式等。可通過提供一些參考信息資源供客戶選擇的方式，也可讓客戶指定某一目標(biāo)地址，系統(tǒng)地提供相關(guān)的系列服務(wù)。

(2)個性化信息檢索定制服務(wù)。不同客戶有不同的檢索知識背景、檢索行為習(xí)慣和檢索要求，因而其選擇的檢索策略以及對檢索結(jié)果的選取原則和排序方法都可能不同，呈現(xiàn)出不同程度的個性化。檢索定制服務(wù)需要充分支持客戶在檢索策略、檢索方法和檢索結(jié)果處理上的個性要求，比如，個人檢索模板定制、檢索工具定制、個人詞表定制、檢索歷史分析定制等等。

(3)個性化界面定制服務(wù)。個性化界面定制服務(wù)是讓客戶根據(jù)自己的喜好風(fēng)格選擇定制信息界面的布局結(jié)構(gòu)、顯示顏色、顯示字體和顯示內(nèi)容的排列方式等。更重要的是，客戶能按照自己對產(chǎn)品的需求確定頁面顯示的資源內(nèi)容，并隨時可以根據(jù)企業(yè)工作人員的推薦更改資源的顯示狀態(tài)，按產(chǎn)品的型號、價格等進行歸類，使客戶不必在使用資源時把與自己需求無關(guān)的信息也納人頁面或者是出現(xiàn)遺漏現(xiàn)象，保證客戶的方便和對信息的利用率。

2.2個性化信息推送服務(wù)

通過數(shù)據(jù)挖掘和需求分析，確定客戶的需求和行為偏好，結(jié)合計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為用戶提供個性化的實時信息推送服務(wù)。它突出強調(diào)了服務(wù)的主動性，使“人找信息”變?yōu)椤靶畔⒄胰恕?，變靜態(tài)服務(wù)為動態(tài)服務(wù)。信息推送服務(wù)的實現(xiàn)方式有多種類型：一類是由智能軟件完成的全自動化的信息推送服務(wù);另一類是借助電子郵箱、手機短信、移動QQ、飛信等并依賴于人工參與完成的信息推送服務(wù)。實現(xiàn)用戶一次輸人請求，便可不斷地接收到最新的信息，充分體現(xiàn)了信息服務(wù)的主動性。

2.3個性化信息智能服務(wù)

當(dāng)客戶不知道自己真正的信息需求或是檢索要求時，通過智能技術(shù)跟蹤客戶在網(wǎng)絡(luò)空間的活動，自動捕捉客戶的興趣和愛好，主動搜索對客戶有用的信息并提供給客戶。對客戶在利用企業(yè)信息服務(wù)系統(tǒng)的過程中遇到的問題提供呼叫回復(fù)服務(wù)。這是集電話、傳真機和計算機等通信和辦公設(shè)備于一體的交互式服務(wù)系統(tǒng)，如人工坐席、自動語音設(shè)備等，客戶通過各種通信工具隨時獲得咨詢服務(wù)及疑問解答。

2.4個性化信息水平擴充與垂直加工服務(wù)

水平門戶服務(wù)注重信息服務(wù)的全面性而不是片面地向客戶傳遞信息。而垂直門戶服務(wù)則要對網(wǎng)上的專題信息資源進行收集、鑒別、篩選、過濾、控制、描述與評論，組織目錄式索引提供源站點地址，并帶有專業(yè)搜索引擎。它通過匯聚網(wǎng)上某一特定商品或服務(wù)信息資源，并對其進行挖掘及加工，以滿足客戶對某項產(chǎn)品或服務(wù)較為專業(yè)的、深人的信息需求。

3企業(yè)實現(xiàn)基于客戶需求的個性化信息服務(wù)的措施

3.1搭建企業(yè)知識庫及構(gòu)造完善的信息資源體系和共享平臺

首先，企業(yè)構(gòu)建自己的知識庫，將各種類型的企業(yè)信息資源通過一定的數(shù)字化技術(shù)到網(wǎng)上，構(gòu)建企業(yè)的數(shù)字資源庫。其次，構(gòu)建一個廣闊的動態(tài)信息資源共享體系，樹立“大企業(yè)”的科學(xué)發(fā)展觀，母公司與子公司之間、子公司與子公司之間，消除各個獨立的異構(gòu)系統(tǒng)屏障，建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)平臺，便于信息的網(wǎng)絡(luò)傳輸，為客戶提供方便統(tǒng)一的檢索界面，使其不但能進行單庫檢索，還能進行跨庫檢索，最大限度地實行資源共享。同時還要實現(xiàn)信息服務(wù)整合，將瀏覽檢索、預(yù)約、產(chǎn)品訂購、電子資源傳遞、賬戶結(jié)算等服務(wù)按照用戶工作流程進行統(tǒng)一布局，各系統(tǒng)之間實現(xiàn)無縫接口，從而讓客戶在最短的時間得到最有效的“一站式”信息服務(wù)。

3.2加強客戶信息需求分析與研究

只有加強用戶信息需求行為的研究，才能真正實現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念?？蛻粜枨蟪７譃椋耗苊鞔_說出的“顯性需求”和沒有說出來的“隱性需求”。相比之下，識別客戶“隱性需求”較為困難。分析客戶信息需求可以通過調(diào)研機構(gòu)直接調(diào)研的方式，建立客戶關(guān)系的信息庫，分析客戶數(shù)據(jù)信息來確定客戶的個性特征和消費習(xí)慣。還要通過多種間接調(diào)研方式隨時隨地關(guān)注客戶需求，比如日常的銷售反饋情況、客戶對所購買商品或服務(wù)的抱怨、售后服務(wù)人員的電話記錄及研發(fā)人員的創(chuàng)新思想等都是客戶需求的反映。此外還要加強客戶的教育與培訓(xùn)，提高客戶的信息素養(yǎng)，大力宣傳企業(yè)知識庫，使用戶了解企業(yè)知識庫的基本原理以及服務(wù)內(nèi)容，讓客戶充分、合理、高效地利用企業(yè)知識庫的服務(wù)模式。

3.3進行企業(yè)競爭情報收集與分析

企業(yè)的競爭情報分析不僅僅局限于企業(yè)競爭對手的分析，同樣包括行業(yè)內(nèi)很多關(guān)聯(lián)問題的分析，比如包括客戶關(guān)系和具體需求的客戶群，包括客戶需要與購買模式的客戶職能等等，這些因素的分析都能為企業(yè)挖掘客戶的購買意愿程度和相關(guān)信息需求提供可靠依據(jù)。在企業(yè)內(nèi)部，通過構(gòu)建一套完整的競爭情報分析機制和反饋體系，建立完善的工作流程，培養(yǎng)或者引進競爭情報分析專門人員，培育互利互信的企業(yè)文化，將競爭情報分析工作有條有理地落實到每個環(huán)節(jié)和部門的具體工作中，體現(xiàn)出每一個服務(wù)過程中的實際價值和作用。

3.4加強用戶交流及提供在線參考咨詢服務(wù)

人們對企業(yè)知識庫的應(yīng)用已不僅僅是簡單了解企業(yè)的相關(guān)情況，而是希望足不出戶就能夠從網(wǎng)上獲取高質(zhì)量的信息。在線參考咨詢服務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)通信和數(shù)字資源的基礎(chǔ)上，由專業(yè)咨詢員對客戶的提問通過E-mail}QQ.FAX}BBS}Tel、實時咨詢、網(wǎng)絡(luò)語音協(xié)議等方式，提供方便快捷的現(xiàn)代知識服務(wù)，通過Internet搭建客戶與咨詢員之間互動溝通的平臺，突破時空限制，使企業(yè)、計算機系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和客戶融為一體，形成一個以客戶為中心、集信息咨詢與信息提供于一體的主動服務(wù)空間。

3．5運用電子商務(wù)營運模式完善客戶推廣策略和服務(wù)反饋機制

應(yīng)用電子商務(wù)的服務(wù)模式和網(wǎng)絡(luò)營銷理念來推廣個性化信息服務(wù)無疑是一種高效的選擇。企業(yè)設(shè)計自己的個性化網(wǎng)頁，搭建企業(yè)知識庫的“門面”。企業(yè)網(wǎng)站的“個性化”設(shè)計原則是以客戶為中心，其核心是為用戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，滿足客戶的信息需求。網(wǎng)站必須做到布局合理、內(nèi)容豐富、使用方便、檢索能力強等。應(yīng)用軟件應(yīng)選擇高智能化、交互強的成熟軟件，尤其要選用個性化服務(wù)能力強的集成系統(tǒng)。

在用戶調(diào)查反饋方面，企業(yè)可在網(wǎng)站上設(shè)置預(yù)先設(shè)計好的客戶調(diào)查表，供客戶填寫后直接點擊提交;另一方面，可通過設(shè)立電子郵箱、開展在線交流等方式獲取客戶的反饋信息，同時要讓客戶了解其反饋信息的解決方案和最終處理結(jié)果。對于反饋消息以及問題，應(yīng)及時給予回復(fù)和恰當(dāng)解決，讓客戶滿意，樹立網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)個性化信息服務(wù)的良好形象。此外，對于用戶注冊、付費下載最新產(chǎn)品信息、在線購買交易、支付寶使用等方面的具體功能實現(xiàn)，電子商務(wù)系統(tǒng)都可以提供龐大的支撐，使服務(wù)更加高效合理。

3.6利用Web2.0技術(shù)提高企業(yè)個性化信息服務(wù)效率和質(zhì)量

Web2.0是以Blog(博客),Wiki(互聯(lián)網(wǎng)百科全書),RSS(簡易信息聚合).SNS(網(wǎng)摘),''''Tag(標(biāo)簽)、即時信息(IM)等應(yīng)用為核心，依據(jù)六度分隔,XML,AJAX等新理論和技術(shù)實現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)新一代模式，主要特征表現(xiàn)為個性化、交互性和及時性。企業(yè)進行個性化信息服務(wù)時，充分利用We62.0的各項應(yīng)用服務(wù)，既可切實提高服務(wù)效率，又可更有效地捕捉客戶信息需求。Blog或是Micro-blogging(微博)是一種類似于網(wǎng)絡(luò)日志的自由形式表達情感的載體，在微博客中每個人都可以發(fā)起話題，建立自己的信息平臺，并具有豐富多樣的跨平臺途徑，滿足客戶隨時隨地的消息需求，這樣就為客戶構(gòu)建了一個個性化的移動交流平臺，也容易形成一個網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的交際圈。而利用其不僅可加強企業(yè)與客戶之間的交流，還可以通過企業(yè)Blog和客戶Blog之間的鏈接擴大企業(yè)的宣傳。Tag則為客戶反饋信息提供了很好的方式，客戶可以對商品和服務(wù)進行標(biāo)記評論，有利于企業(yè)收集信息需求、改善服務(wù)質(zhì)量。RSS可以將定制的信息按照客戶希望的格式、地點、時間直接傳送到客戶的計算機上?？蛻舨辉傩枰煌５卦L問企業(yè)網(wǎng)站獲取新產(chǎn)品信息或是其他的通知，而可以通過一個瀏覽窗口或閱讀軟件，將大量具有RSSFEED的信息聚合在一起，形成自己的信息門戶，這樣便可得到網(wǎng)站推送的信息。

3.7尋求高或科研機構(gòu)的支撐以開展個性化信息服務(wù)

高校圖書館或情報研究機構(gòu)在信息服務(wù)方面有文獻資源、技術(shù)資源、智力資源以及社會形象的優(yōu)勢，容易獲得社會認(rèn)可。企業(yè)可根據(jù)其實際情況選擇相應(yīng)領(lǐng)域的科研單位形成合作關(guān)系，利用他們強大的信息組織和情報分析能力，一方面獲得有特色的全方位的綜合信息服務(wù);另一方面獲得具有自己企業(yè)特色的定制信息服務(wù)，包括簡單的定題信息(比如國家行業(yè)政策法規(guī)信息，國內(nèi)外相關(guān)產(chǎn)品專利發(fā)明、數(shù)據(jù)手冊等科技資料信息)，還包括比較復(fù)雜的專題信息咨詢(比如企業(yè)新項目的論證、企業(yè)技術(shù)改造的可行性研究、企業(yè)規(guī)模擴張的可行性分析)。

3.8提高企業(yè)信息管理人員的素質(zhì)

企業(yè)的信息服務(wù)部門必須高度重視培養(yǎng)和引進高素質(zhì)人才，對在職人員要提供培訓(xùn)機會，提高其學(xué)歷層次和學(xué)術(shù)水平，掌握相關(guān)學(xué)科知識及跨學(xué)科的知識儲備。提高利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速獲取信息并對信息進行篩選提煉、轉(zhuǎn)化和傳播的能力，同時還要針對現(xiàn)有人員隊伍的情況，制定引進緊缺人才的措施，通過內(nèi)培外引，建設(shè)一支思想素質(zhì)好、科學(xué)知識豐富、技術(shù)水平高、綜合能力強的專業(yè)隊伍。

3.9加強對客戶隱私安全的保護以及知識產(chǎn)權(quán)的管理

篇2

數(shù)據(jù)挖掘的特點表現(xiàn)為：可以進行數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的抽取和轉(zhuǎn)換等處理，并從中獲取決策重要數(shù)據(jù)。而對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進行劃分時，如果按照數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)方式進行，通?？梢詫⑵浞譃槿悾次谋緮?shù)據(jù)挖掘、Web數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)值數(shù)據(jù)。1.1文本數(shù)據(jù)挖掘。主要是對文本信息進行數(shù)據(jù)挖掘，如果數(shù)據(jù)挖掘?qū)ο缶晌谋窘M合而成，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘算法、信息檢索算法的運用，以實現(xiàn)文本信息的自動化處理和分析，將此過程稱之為文本數(shù)據(jù)挖掘。其主要工作內(nèi)容包括：特征提取與文本分類、數(shù)據(jù)探索分析、概念操作等，在對文本數(shù)據(jù)挖掘進行應(yīng)用時，主要是以詞串表示法、貝葉斯分類算法、詞集合算法等技術(shù)手段為輔助，以便于完成信息數(shù)據(jù)相關(guān)工作。1.2Web數(shù)據(jù)挖掘。具體是指：針對頁面結(jié)構(gòu)與用戶信息、Web頁面等Web數(shù)據(jù)，采取數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對人們有用信息進行提取，通過對站點設(shè)計的優(yōu)化和改進，有利于進行電子商務(wù)。對Web數(shù)據(jù)挖掘進行應(yīng)用時，需要從眾多信息Web頁面內(nèi)獲取有用知識，主要包括用戶的訪問內(nèi)容和行為等，按照此類內(nèi)容、知識，對站點設(shè)計進行改進，以實現(xiàn)Web頁面優(yōu)化的目的。具體包括：內(nèi)容安排和結(jié)構(gòu)優(yōu)化、特色服務(wù)、活動開展等，進而向用戶提供更多便利，使其在最短時間內(nèi)尋找信息。在對Web數(shù)據(jù)挖掘進行深入研究發(fā)現(xiàn)，根據(jù)挖掘?qū)ο蟮牟町?，可以將其具體分為Web日志、結(jié)構(gòu)、內(nèi)容挖掘。1.3數(shù)值數(shù)據(jù)挖掘。對于數(shù)值數(shù)據(jù)挖掘來講，其任務(wù)主要分為兩類，即描述、預(yù)測。換而言之，其挖掘功能為概念描述，重點進行分類和預(yù)測等相關(guān)分析。比較常見方法有模糊數(shù)學(xué)方法；歸納學(xué)習(xí)方法；遺傳算法；仿生物技術(shù)等。每種方法擁有與其相對應(yīng)的特點和應(yīng)用領(lǐng)域，需要對其予以重視。

2數(shù)據(jù)挖掘在圖書館個性化服務(wù)中的應(yīng)用

2.1資源配置的優(yōu)化，以實現(xiàn)資源高效運用。就圖書館而言，傳統(tǒng)資源配置和服務(wù)模式早已無法適應(yīng)時代需求，其原因為：如果采取人工方式進行信息采集，經(jīng)常會受到采集人員知識能力和個人喜好等影響，使其具有較強的主觀性。而將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用其中，則能更好解決以上問題，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)獨特優(yōu)勢，以實現(xiàn)檢索請求和流通記錄等數(shù)據(jù)分析，以便于掌握各文獻的實際流通借閱狀況，為了解讀者借閱行為提供便利。結(jié)合此類信息，對文獻資源進行針對性補充，將老舊文獻資源進行剔除，或者按照挖掘信息對圖書館資源分配進行優(yōu)化，以實現(xiàn)資源有效劃分的目的。當(dāng)進行圖書館數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的挖掘時，其主要是為了解圖書館結(jié)構(gòu)模式、頁面結(jié)構(gòu)，基于此，為更好進行頁面分類、聚類提供保證。另外，在進行網(wǎng)頁分析后，對頁面質(zhì)量予以評價，利用檢索方式和網(wǎng)站檢索的優(yōu)化，為讀者更好使用數(shù)字圖書館提供便利，使其資源得到高效運用。2.2加強信息建設(shè)，拓展個性化服務(wù)。當(dāng)進行流通記錄與檢索請求的信息挖掘后，讀者可以對圖書館情況予以相應(yīng)了解。然而，在圖書館信息建設(shè)和個性化服務(wù)方面仍然存在問題。在進行信息建設(shè)的加強時，應(yīng)由多方面進行信息資源的收集，確保個性化服務(wù)得到進一步拓展，應(yīng)該對讀者進行全面了解，即在數(shù)據(jù)挖掘前提下，對圖書館內(nèi)容進行不斷挖掘。在此過程中，應(yīng)先掌握圖書館的信息建設(shè)模式，通過分析總結(jié)其重要意義。按照某領(lǐng)域信息實際需求，對其信息進行自動捕捉和采集，通過冗余信息的篩選，以信息推送方式對其給予應(yīng)用，從而向讀者提供相應(yīng)服務(wù)，以滿足其個性化需求。在進行圖書館信息訪問時，對其訪問模式和興趣進行挖掘，利用聚類方法、關(guān)聯(lián)性法則，對用戶群體進行針對了解，然后根據(jù)相應(yīng)信息制定個性化服務(wù)方案。另外，還可以結(jié)合挖掘信息，對頁面進行動態(tài)調(diào)整，以復(fù)核讀者實際需求。而拓展個性化服務(wù)時，可以通過用戶訪問情況，對其信息進行挖掘，使其服務(wù)內(nèi)容得到具體明確，進而向用戶提供個性化服務(wù)，使其自動化水平得到顯著提升，為圖書館更好發(fā)展提供保障的同時，還能發(fā)揮數(shù)據(jù)發(fā)掘在圖書館個性化服務(wù)中的應(yīng)用價值。

3結(jié)束語

數(shù)據(jù)挖掘?qū)儆谝豁椥滦图夹g(shù)，同時也是增值服務(wù)的一種。伴隨數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展，將其應(yīng)用于圖書館的管理系統(tǒng)，可以更好進行數(shù)據(jù)處理和分析等工作，以發(fā)揮其最大潛力和價值，促使其在未來發(fā)展的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫擴容與技術(shù)植入、理念深入的目的。由此可見，圖書館的個性化服務(wù)中，將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用其中，能夠?qū)崿F(xiàn)原有圖書館的轉(zhuǎn)變，為其發(fā)展起到有效促進作用。

作者:姚穎莉 單位:南陽醫(yī)學(xué)高等專科學(xué)校

參考文獻

[1]張佳琴.數(shù)據(jù)挖掘在高校圖書館個性化服務(wù)中的應(yīng)用[J].漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2013,12(06):188-189.

篇3

高校圖書館服務(wù)不同于公共圖書館服務(wù)，主要由于高校圖書館服務(wù)對象較為特殊，高校圖書館讀者主要集中于專家與學(xué)者、教師、學(xué)生3個服務(wù)群體。這3個主要的服務(wù)群體因其研究、教學(xué)、學(xué)習(xí)的性質(zhì)不同，從事的專業(yè)特點不同，導(dǎo)致高校圖書館在提供服務(wù)時不能局限于傳統(tǒng)文獻服務(wù)，而要根據(jù)服務(wù)對象的不同需求，為他們分別提供個性化強、專業(yè)層次分明的文獻與信息服務(wù)——知識服務(wù)。筆者針對高校圖書館服務(wù)的特殊要求，嘗試性提出以高校圖書館原有服務(wù)模式為基礎(chǔ)構(gòu)建知識服務(wù)模式。

一、高校圖書館個性化知識服務(wù)

知識服務(wù)有別于傳統(tǒng)信息服務(wù)的特點之一，就是更加強調(diào)圖書館應(yīng)為不同需求的讀者開展個性化服務(wù)。對高校圖書館而言，由于高校圖書館讀者的學(xué)歷層次、專業(yè)背景差異性較大，所以不同讀者的需求存在較大差異，因此高校圖書館必須將讀者個性化服務(wù)作為構(gòu)建知識服務(wù)模式的重點內(nèi)容。

所謂個性化服務(wù)是圖書館在與讀者的交互過程中，收集讀者的興趣、專業(yè)特長、信息需求等信息，根據(jù)此信息為讀者傳遞所需信息和服務(wù)的過程。個性化知識服務(wù)是個性化服務(wù)與知識服務(wù)的有機結(jié)合，個性化知識服務(wù)是圖書館開展知識服務(wù)的內(nèi)容之一，個性化知識服務(wù)是圖書館以對原有信息或知識的搜集、組織、分析、重組后形成的知識為基礎(chǔ)，根據(jù)讀者的問題和環(huán)境，融入讀者解決問題的過程之中，提供有助于讀者個人的、有效力的支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)。因此，在高校圖書館開展個性化知識服務(wù)就是通過圖書館的服務(wù)工作滿足不同讀者在特定時期所需要的特定信息或知識的服務(wù)，有效支持讀者個人的知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新。

二、高校圖書館知識服務(wù)模式內(nèi)容

（一）為學(xué)科帶頭人、專家與學(xué)者開展具有學(xué)術(shù)研究價值的前瞻性知識服務(wù)

知名學(xué)者與專家、學(xué)科帶頭人是高校各學(xué)科或?qū)I(yè)發(fā)展的領(lǐng)軍人，他們長期的教學(xué)內(nèi)容與科研是對其研究與關(guān)注的學(xué)科集中化成果性的反映，對專業(yè)建設(shè)具有指引作用和研究價值。對圖書館的服務(wù)要求主要集中體現(xiàn)在研究型用戶的需求層面，即研究型用戶是知識需求的主體，需要掌握反映當(dāng)代學(xué)術(shù)水平的最新知識、信息，需要反映國內(nèi)外有關(guān)課題的歷史狀況、當(dāng)前水平和未來發(fā)展趨勢等綜合性知識，他們所需要的不僅是一個個信息片斷，而是精煉、濃縮的系統(tǒng)化知識，在不同的研究階段需要不斷地獲取與課題有關(guān)的大量、系統(tǒng)的知識及實驗數(shù)據(jù)。因此高校圖書館為他們開展個性化知識服務(wù)極為重要。

利用知識組織環(huán)節(jié)建設(shè)專家系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，為知名學(xué)者與專家、學(xué)科帶頭人提供具有學(xué)術(shù)研究價值和前瞻性研究服務(wù)。

專家系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫是以知名學(xué)者與專家、學(xué)科帶頭人的研究成果，如論文、著作、模型等為資源基礎(chǔ)，利用知識挖掘、整理等技術(shù)，實現(xiàn)知識單元之間的鏈接，從而揭示各知識單元的內(nèi)容，服務(wù)于知名學(xué)者與專家、學(xué)科帶頭人。在建設(shè)與利用該數(shù)據(jù)庫的過程中，圖書館應(yīng)根據(jù)本校知名學(xué)者與專家、學(xué)科帶頭人的數(shù)量以及本館館員的知識服務(wù)素養(yǎng)和能力，酌情為知名學(xué)者與專家、學(xué)科帶頭人配備學(xué)科館員。在相互聯(lián)系中，館員可以他們的科研成果等文獻資源為基礎(chǔ)，利用他們對信息、知識的搜集與整合能力，繼續(xù)擴大專家系統(tǒng)的資源儲備，一方面繼續(xù)搜索與他們的科研成果相關(guān)的被引文獻；另一方面搜集引用他們科研成果的相關(guān)文獻。利用計算機手段挖掘與整理，實現(xiàn)知識單元的鏈接，揭示某一學(xué)科或?qū)I(yè)的知識內(nèi)容，為他們提供科學(xué)研究服務(wù)。

與此同時，專家系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫絕不僅是單一的知識或信息檢索數(shù)據(jù)庫，它還應(yīng)包括圖書館館員為知名學(xué)者與專家、學(xué)科帶頭人提供服務(wù)的過程內(nèi)容，即高校圖書館員可以通過面對面式的或網(wǎng)絡(luò)式的交流方式，與學(xué)者、專家、學(xué)科帶頭人進行溝通交流，了解學(xué)者與專家、學(xué)科帶頭人對他們將要開展的工作或科研所需要的信息、知識的要求，館員應(yīng)深入到某一學(xué)科中去，配合學(xué)者與專家、學(xué)科帶頭人，從他們要從事的某一項工作的籌備到結(jié)束或課題立項到成果鑒定，進行全程定期跟蹤服務(wù)，對各專業(yè)學(xué)科知識相關(guān)的知識、成果評價的知識、權(quán)威信息源或載體的知識等描述、評價和揭示，對全文數(shù)據(jù)庫進行智能類聚和鏈接，提供專業(yè)細化、面向課題的個性化專題服務(wù)。此外，館員還要為知名學(xué)者與專家、學(xué)科帶頭人提供他們研究或工作的學(xué)科領(lǐng)域最新研究動態(tài)，各個學(xué)科當(dāng)前以至將來的研究熱點，預(yù)測學(xué)科的發(fā)展方向，提示和提供學(xué)科研究的核心信息源。通過搜集、挖掘、整理、提供、利用這一系列的知識服務(wù)，為知名學(xué)者與專家、學(xué)科帶頭人提供滿足他們需要的對其工作與研究具有支持作用的知識或信息，同時，館員也應(yīng)在上述服務(wù)完成的某一階段或全程服務(wù)完成后，將該服務(wù)過程中所觸及到的文獻、信息或知識進行整理、組合，利用計算機技術(shù)將這些資源再次豐富到專家數(shù)據(jù)庫中，既完善某一知名學(xué)者與專家、學(xué)科帶頭人的工作與科研成果資源，又使某一學(xué)科或?qū)I(yè)的研究得以深入。

（二）建立學(xué)科導(dǎo)航系統(tǒng)，為高校教師提供定題個性化知識服務(wù)

高校教師是高校圖書館讀者服務(wù)群體的重要組成部分，高校教師有別于其他教學(xué)層次教師，他們不僅承擔(dān)教學(xué)工作，還要從事科研工作。因此在有限的時間內(nèi)優(yōu)質(zhì)完成上述工作，就需要經(jīng)常利用圖書館提供的文獻、信息與知識資源，及時追蹤所授專業(yè)或?qū)W科的發(fā)展動向，掌握先進的理論，為廣大學(xué)生實現(xiàn)“傳道-授業(yè)-解惑”與教師自身業(yè)務(wù)能力提高的雙重目標(biāo)。所以為輔助高校教師提高他們的教學(xué)水平與科研能力，圖書館要提供充足的教學(xué)、科研信息，盡量滿足所需知識服務(wù)。

高校圖書館員可通過與教師間的聯(lián)系，根據(jù)教師每次提出的服務(wù)要求，結(jié)合圖書館館藏資源，創(chuàng)造性地動態(tài)地搜集、選擇、分析、利用各種知識，創(chuàng)造性地設(shè)計、組織、安排和協(xié)調(diào)有關(guān)服務(wù)工作，建立相應(yīng)服務(wù)，如建立學(xué)科導(dǎo)航系統(tǒng)，包括：一批反映該學(xué)科專業(yè)的國內(nèi)外信息資源的URL（UniformResourLocator）；一批原始信息，包括訪問頻率較高的原始信息資源的鏡像、自建的信息資源等；一套方便組織信息、知識資源和用戶查詢的支持技術(shù)（檢索軟件）。通過建設(shè)與使用學(xué)科導(dǎo)航系統(tǒng)，館員可以根據(jù)教師的不同需求，有針對性地為教師的教學(xué)、科研或自學(xué)檢索與搜集信息或知識，并利用館員自身具備的知識服務(wù)素養(yǎng)與技能將搜集到的信息或知識分類整理反饋給教師，實現(xiàn)教師自身知識能力的提高。

（三）根據(jù)大學(xué)生不同學(xué)習(xí)階段要求，實施分層個性化服務(wù)

21世紀(jì)高等教育具有個性化教育特征，特別是高等教育改革逐漸深入的今天，專、本科生、碩士和博士研究生在高校學(xué)習(xí)階段逐漸由統(tǒng)一化學(xué)習(xí)，即統(tǒng)一的教學(xué)計劃、教學(xué)目標(biāo)、統(tǒng)一的教材、學(xué)習(xí)進度，隨著學(xué)習(xí)能力的提高，學(xué)習(xí)興趣或?qū)I(yè)方向的選取，學(xué)生再選擇具體的學(xué)科專業(yè)方向繼續(xù)深造完成高年級或高學(xué)歷層次課程教育。因此，在這種具有個性化的高等教育學(xué)習(xí)模式下，學(xué)生的學(xué)習(xí)目的發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，學(xué)生可以按照自己的理想完成學(xué)業(yè)，從而推動自身發(fā)展。因此，高校圖書館在開展個性化知識服務(wù)時應(yīng)根據(jù)高校學(xué)生不同學(xué)歷層次的教學(xué)要求為學(xué)生提供不同層次的知識服務(wù)。

1、為專、本科生提供有助于其學(xué)習(xí)能力培養(yǎng)與提高的學(xué)習(xí)型知識服務(wù)。新型的教育模式造就了新的教育群體，專、本科生一直是高校圖書館服務(wù)的重要對象之一，為滿足學(xué)生的個性化學(xué)習(xí)需求，培養(yǎng)大學(xué)生獨立的學(xué)習(xí)能力，圖書館在原有為學(xué)生提供文獻信息服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同學(xué)生、不同的學(xué)習(xí)需求，利用互聯(lián)網(wǎng)為學(xué)生提供個性化的知識服務(wù)。例如，圖書館在學(xué)生撰寫論文或課題設(shè)計時提供定題化或定項化的知識服務(wù)。學(xué)生將所需信息或知識利用BBS、E-mail等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)給圖書館，圖書館館員根據(jù)學(xué)生需求，為其搜集、整理資料，回復(fù)給學(xué)生，與學(xué)生進行不斷交流，運用有關(guān)隱性知識為學(xué)生挖掘與整合新的知識，為其提供知識服務(wù)。

2、為博士、碩士研究生提供有助于開拓其科研能力與水平的研究型知識服務(wù)。由于高等教育層次多樣，從專、本科生到博士生，不同教育階段對學(xué)生有不同的教育目的，尤其碩士與博士階段，他們不再以學(xué)習(xí)理論知識作為主要學(xué)習(xí)目的，而是以探究某學(xué)科或?qū)I(yè)的發(fā)展、創(chuàng)造某一科研課題的社會價值作為其學(xué)習(xí)目的。因此，高校圖書館為在校碩士與博士提供服務(wù)的深度與廣度不同于圖書館為專、本科生所提供服務(wù)，它應(yīng)更體現(xiàn)在為其科學(xué)研究、學(xué)術(shù)論文撰寫等方面信息與知識資源的深度挖掘、整合，為他們提供專業(yè)知識或?qū)W科知識增值與創(chuàng)新支持服務(wù)。例如，不同專業(yè)與學(xué)科、不同研究專題的碩士與博士研究生在其專業(yè)研究領(lǐng)域里有著不同的思維方式、不同的個性差異，從而導(dǎo)致他們對信息獲取方式、需求載體也各有偏好。因此，圖書館根據(jù)他們的需求提供重點服務(wù)，加強圖書館與他們之間的交流和聯(lián)系，跟蹤研究他們在利用圖書館中的某些規(guī)律、行為特征以及隱含的要求，為他們提供個性化定制服務(wù)，讓他們方便地搜集、組織和維護圖書館網(wǎng)站提供的資源以及互聯(lián)網(wǎng)上各種資源的鏈接，將圖書館新到資源及時通知他們。使他們擁有自己定制的網(wǎng)頁，通過這種個性化頁面，獲得他們需要的個性化信息。

同時，多數(shù)高校圖書館已建立中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫、萬方數(shù)據(jù)資源、維普網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源數(shù)據(jù)庫、中國數(shù)字圖書館、省高校數(shù)字圖書館等，圖書館通過收集這些文獻將他們進行有序整理，提供不同檢索策略的檢索系統(tǒng)，從網(wǎng)絡(luò)方面為讀者提供知識服務(wù)。

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[中圖分類號]G252 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1009 ― 2234（2015）02 ― 0111 ― 02

個性化信息服務(wù)在圖書館實施還面臨著諸多障礙和問題，它們影響著個性化信息服務(wù)功能的發(fā)揮。本文首先分析個性化信息服務(wù)應(yīng)解決和關(guān)注的幾個問題，然后就圖書館目前怎樣實施個性化信息服務(wù)提出了自己的見解。

一、數(shù)字圖書館個性化信息服務(wù)的幾個問題

（一）信息資源建設(shè)

信息資源建設(shè)是個性化信息服務(wù)的前提。一個個性化信息服務(wù)系統(tǒng)無論其技術(shù)多么先進，功能多么強大，離開了充分的信息資源作保障，都不會吸引用戶，不會獲得成功。從個性化的角度來說，就是要創(chuàng)建以用戶為主導(dǎo)的信息資源環(huán)境，用戶需要的信息能夠充分有效地得到保證。

圖書館要本著針對性、完備性及準(zhǔn)確性的原則來建設(shè)和組織信息資源。在引進資源數(shù)據(jù)庫、電子出版物時要建立完善的評價和篩選機制，確保它們是高質(zhì)量的，切合實際需要的。網(wǎng)絡(luò)信息資源的組織和挖掘?qū)⑹菙?shù)字圖書館工作的重點，在充分分析本館用戶需求特點的基礎(chǔ)上，對網(wǎng)上信息資源進行收集、分類、整理，建設(shè)本館的虛擬館藏，科學(xué)地組織資源導(dǎo)航系統(tǒng)。在組織“資源鏈接”時應(yīng)密切關(guān)注所鏈接的資源的運行狀況，保持其準(zhǔn)確性，防止因網(wǎng)站更新而出現(xiàn)“死鏈接”現(xiàn)象。對于有較大價值的信息資源，應(yīng)象館藏文獻資源一樣考慮將其永久存貯，將其下載到本地存貯設(shè)備，供用戶反復(fù)利用。

個性化信息服務(wù)中，往往需要將信息資源分類整合成各類模板。這些模板的生成要依據(jù)用戶細分的原則及資源之間的內(nèi)在聯(lián)系來組織，從而保證其科學(xué)性。圖書館在信息資源建設(shè)時還應(yīng)積極引導(dǎo)用戶參與資源建設(shè)，保持與用戶的交流，接受用戶的推薦和信息反饋，允許用戶將自身需要的、不在模板中的信息資源添加到個人資源或鏈接中。

（二）用戶隱私問題

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，使大量的個人數(shù)據(jù)被各類計算機信息系統(tǒng)收集和存儲，并由網(wǎng)絡(luò)傳輸和調(diào)閱，對公民隱私和個人數(shù)據(jù)構(gòu)成了很大的威脅，因此用戶隱私問題日益突出。隱私問題可以說是個性化信息服務(wù)的瓶頸之一，它是個性化信息服務(wù)成功的關(guān)鍵。一方面，數(shù)字圖書館必須建立有效的用戶隱私保護機制，使用戶的隱私權(quán)不被惡意侵犯;另一方面，要盡量讓用戶消除顧慮，積極主動地提供自己的個人信息使個性化信息服務(wù)得以良性發(fā)展。

數(shù)字圖書館應(yīng)認(rèn)真對待用戶的隱私問題，積極尋找有效的隱私保護機制。目前，世界各國有關(guān)隱私保護的立法還很欠缺或不完善。借鑒網(wǎng)上通常的作法，保護用戶隱私大致可以從如下幾個方面著手：（1）制訂完善的用戶隱私政策，要清楚透明地向用戶表明收集了何種個人信息，作何用途，是否會傳遞給第三方等;用戶需要預(yù)先知道這些信息并擁有自主選擇權(quán);確保數(shù)據(jù)安全，避免用戶信息的丟失、誤用、修改及被惡意盜用。（2）采用隱私保護技術(shù)，如采用用戶身份認(rèn)證，授權(quán)登錄;采用公開密鑰技術(shù)對個人數(shù)據(jù)、定制數(shù)據(jù)進行加密存儲。（3）利用隱私保護工具。如某些工具可使用戶對定制數(shù)據(jù)公開程度進行限制。（4）開展隱私保護教育。采用在線教育形式傳授必要的隱私保護常識，幫助用戶提高隱私保護意識。另一方面教育用戶維護社會公德，不要非法侵犯他人隱私。

隱私問題的解決，還要依賴于良好的用戶信譽的形成，數(shù)字圖書館要努力提高個性化信息服務(wù)的質(zhì)量，處處為用戶著想，讓用戶體會到個性化信息服務(wù)給他們帶來的切身的方便和實惠，從而建立起如醫(yī)生與病人之間密切的信任關(guān)系，抵消個性化信息服務(wù)中用戶提供個人信息的顧慮。

（三）著作權(quán)問題

數(shù)字圖書館是依托因特網(wǎng)，提供內(nèi)容豐富的、有序的數(shù)字化信息的機構(gòu)，個性化信息服務(wù)針對用戶的特定需求來提供信息資源，作為其服務(wù)基礎(chǔ)的數(shù)字化資源絕大多數(shù)是擁有著作權(quán)的網(wǎng)上作品和數(shù)字化館藏。因此，著作權(quán)問題是數(shù)字圖書館建設(shè)必須面臨的首要問題。數(shù)字圖書館一方面要盡量保護著作權(quán)人的利益不受損害或非法濫用，另一方面又要最大限度地尋求對各類作品的“合理使用”，促進信息資源的傳播與交流，為人類的文明與發(fā)展作出貢獻。

數(shù)字圖書館的著作權(quán)問題涉及到網(wǎng)上作品著作權(quán)保護、館藏文獻數(shù)字化、合理使用、數(shù)據(jù)庫的著作權(quán)保護等多個方面，個性化信息服務(wù)的著作權(quán)問題是數(shù)字圖書館著作權(quán)問題的重要組成部分，它主要表現(xiàn)在信息組織編輯和資料下載的過程中。

個性化信息服務(wù)中，信息服務(wù)的提供大多是對信息資源分類、組織之上的高度定制，針對用戶的特定需求將有關(guān)文獻資料匯編供用戶使用是個性化信息服務(wù)的重要方式。雖然對原始文獻進行二次文獻、三次文獻等的加工屬于數(shù)字圖書館的創(chuàng)造性成果，擁有自主的著作權(quán)，但以專題形式將數(shù)字化信息資料重新編輯出版，直接涉及到原作品著作中的演繹權(quán)，只有作者本人才享有編輯權(quán)，數(shù)字圖書館對擁有著作權(quán)的作品進行匯編必須得到作者及相關(guān)出版單位的同意。

個性化信息服務(wù)允許用戶對所需資料進行下載用來構(gòu)筑個人文獻，這也涉及知識產(chǎn)權(quán)問題。數(shù)字圖書館雖然通過購買擁有了相應(yīng)資料的使用權(quán)，但應(yīng)保證著作權(quán)人的利益不被第三方濫用。資料下載中的知識產(chǎn)權(quán)保護可采用以下三種途徑：一是利用“淺復(fù)制”技術(shù)，復(fù)制時并不提供實體的資料，而只是建立一個相應(yīng)的鏈接的指針;二是只提供部分下載功能，如針對受保護的文獻設(shè)定只能從網(wǎng)上下載其摘要或部分文章內(nèi)容;三是利用先進的技術(shù)加以控制，如模仿軟件推銷商，允許用戶通過專門軟件下載圖文，但過了某一時限或超過限定的使用次數(shù)，則下載的文本就無法閱讀。

（四）服務(wù)評價

雖然個性化信息服務(wù)旨在為用戶提供優(yōu)越的個性化環(huán)境，最大限度地滿足用戶的特定信息需求，為用戶積極的生活，學(xué)習(xí)、科學(xué)研究成果作出貢獻，但它的實際效用如何，是否能滿足用戶提高信息查準(zhǔn)、查全的要求，能為用戶帶來極大的幫助與便利，而不是麻煩，用戶是否愿意選擇個性化信息服務(wù)，還有賴于對所提供的個性化信息服務(wù)進行用戶服務(wù)的綜合性評價，并在此基礎(chǔ)上逐漸完善。

一般地，個性化信息服務(wù)評價可從以下方面進行：

1.易用性。它是用戶選擇接受個性化信息服務(wù)的重要前提。

2.信息資源。擁有充分的高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫資源是實現(xiàn)個性化信息服務(wù)的前提，因此系統(tǒng)所能提供的信息資源的質(zhì)量應(yīng)該是服務(wù)評價的核心。

3.系統(tǒng)功能。用于檢索信息的系統(tǒng)檢索工具的查全率、查準(zhǔn)率、

時間性是否能滿足用戶的要求等等。

4.系統(tǒng)安全性。用戶私人空間會不會被他人登錄、修改，用戶個人隱私會不會被泄密或被惡意利用。

5.針對性。信息的提供是否確切反映用戶需求。

6.便捷性。能否有效地節(jié)省用戶上網(wǎng)的時間，能否滿足用戶的

需求，用戶能否獲取包括瀏覽、下載、原文獲取等的一體化服務(wù)。

二、數(shù)字圖書館實施個性化信息服務(wù)的對策

雖然個性化信息服務(wù)是數(shù)字圖書館的發(fā)展方向，可以極大程度地滿足用戶需求，提高數(shù)字圖書館的服務(wù)效益，但同時它也是一項極其復(fù)雜而麻煩的工作。目前，個性化信息服務(wù)在圖書館領(lǐng)域還處于初步的探索和發(fā)展階段。要成功地開展個性化信息服務(wù)工作，圖書館必須從改善用戶關(guān)系、提高人員素質(zhì)、加強技術(shù)開發(fā)、完善基礎(chǔ)信息服務(wù)等多方面作出努力。

（一）以用戶為中心構(gòu)建服務(wù)，改善用戶關(guān)系

個性化信息服務(wù)的優(yōu)點并不表明所有的用戶都會自覺采取個性

化行為，出于安全、個人隱私及過程煩瑣等方面的考慮，用戶有時往往拒絕個性化信息服務(wù)。個性化信息服務(wù)成功的關(guān)鍵就在于它能否獲取用戶的信任，用戶能消除顧慮自覺地接受個性化信息服務(wù)采取個性化行為。要培養(yǎng)圖書館員與用戶良好的關(guān)系，逐漸將過去的“參考關(guān)系”轉(zhuǎn)變?yōu)橛腥玑t(yī)生和病人之間的真誠互信的“伙伴關(guān)系”。

“以用戶為中心”要求圖書館將信息服務(wù)的重心切實轉(zhuǎn)移到用戶的需求上來。這里包含兩層含義：一是圖書館各項服務(wù)功能與設(shè)施，要以用戶的需求為導(dǎo)向進行設(shè)計和安排;二是要創(chuàng)建個性化的信息環(huán)境，按用戶或用戶群的特點來組織信息資源，提供多樣化的信息服務(wù)。在提供個性化信息服務(wù)時要確保這種服務(wù)不是流于形式，而是切實從用戶的實際的需求出發(fā)，用戶能從中獲取較大的便利，而不是麻煩。同時，要尊重用戶。一方面要確保其數(shù)據(jù)的安全以及個人隱私不被濫用，另一方面，要尊重用戶的選擇，如果要自動跟蹤用戶的需求以建立動態(tài)需求模型，一定要征得用戶的同意，不要擅自進行。

（二）改善基礎(chǔ)信息服務(wù)，注重信息集成與互操作

完善的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)環(huán)境是開展個性化信息服務(wù)的必要前提，一方面，用戶只有在基本的信息需求得到滿足之后，才會去考慮自己的個性化信息需求。另一方面，個性化信息服務(wù)的開展有賴于完善的基礎(chǔ)信息服務(wù)提供支撐，如網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航、特色數(shù)據(jù)庫的建設(shè)等。因此，圖書館要不斷完善網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)信息服務(wù)，并對各種服務(wù)方式進行整合和集成，逐步建立起包括館際互借、文獻傳遞、網(wǎng)上用戶教育等完備的服務(wù)體系。信息集成服務(wù)就是要將大量的分散的資源按一定的主題、一定的任務(wù)進行智能化的聚集，并通過統(tǒng)一的檢索服務(wù)，最終實現(xiàn)信息資源組合效果的一種服務(wù)。由于目前各數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)格式、操作界面不統(tǒng)一，給用戶的信息檢索帶來了極大的不便，同時也阻礙了個性化信息服務(wù)的提供。信息資源互操作的主要目的就是要建立一個用以訪問不同數(shù)據(jù)庫資源的統(tǒng)一界面，因此加強信息集成服務(wù)，提高信息資源的互操作能力應(yīng)該成為圖書館資源建設(shè)的重心。

（三）選準(zhǔn)切入點，逐步拓展個性化信息服務(wù)

由于技術(shù)、時間、精力等方面的原因，圖書館不可能大規(guī)模地開展個性化信息服務(wù)。各圖書館應(yīng)視自身資源、服務(wù)目標(biāo)、用戶需求、資金、技術(shù)和人員等條件，找準(zhǔn)切入點。在條件具備的情況下，逐步拓展個性化信息服務(wù)方式，探索個性化信息服務(wù)實現(xiàn)途徑。實施個性化信息服務(wù)首先應(yīng)限在內(nèi)網(wǎng)進行。個性化信息服務(wù)為每個用戶建立用模型，提供特定服務(wù)，是一項很耗費時間與精力的工作，在實施個性化信息服務(wù)的初期只能局限在本館內(nèi)部合法用戶內(nèi)進行。出于知識產(chǎn)權(quán)、用戶隱私和系統(tǒng)安全等方面的考慮，要針對所有因特網(wǎng)用戶開放也不太現(xiàn)實。

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1個性化服務(wù)概述

（1）個性化服務(wù)，是相對于圖書館群體服務(wù)而言的，它是基于用戶的信息需求，對信息進行搜尋、組織、分析、重組，把這些整理信息融入用戶解決問題的過程中，向用戶提供滿足其個性化需求的信息服務(wù)，即根據(jù)用戶提供的信息需求，或通過對用戶個性習(xí)慣的分析而主動向用戶提供其可能需要的信息服務(wù)。

（2）個性化服務(wù)包括三個方面的特征：

①個性化服務(wù)的形式特征：服務(wù)時間上的個性化：用戶在希望的時間和希望的地點能得到圖書館的服務(wù)并且用戶能在第一時間得到最新的信息；服務(wù)方式的個性化：用戶根據(jù)自己的愛好與興趣選擇圖書館的服務(wù)項目。

②個性化服務(wù)的內(nèi)容的針對性：把用戶所需要的資源信息提供給用戶。用戶可以根據(jù)自身的愛好與興趣選信息資源，要服務(wù)人員把與用戶個性要求有關(guān)的信息資源直接提供給讀者，這樣可以根據(jù)用戶的需求將資源和服務(wù)推送到用戶活動第一線，直接融入用戶的教學(xué)科研之中，服務(wù)到人，使服務(wù)更有針對性。

③個性化服務(wù)使圖書館與用戶溝通更便捷：個性化服務(wù)是根據(jù)用戶的信息特定需求而做，不僅提供給用戶友好的界面，而且更能方便彼此之間溝通，這樣的個性化服務(wù)主動性、時效性強。方便用戶描述自己的需求和用戶反饋圖書館服務(wù)的評價。

2高職院校圖書館開展個性化服務(wù)必要性

2.1教學(xué)科研環(huán)境的變化

對于研究型大學(xué)圖書館來說，教學(xué)科研環(huán)境是其生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，而信息交流和知識創(chuàng)造作為科學(xué)研究的基地環(huán)節(jié)和基本形態(tài)，正隨著我國現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展發(fā)生著巨大的變化，而且正深刻地影響著教學(xué)科研本身的形式和過程。一方面期刊論文學(xué)術(shù)報告、期刊論文、學(xué)位論文以及文獻檢索工具的利用和怎樣檢索需要的相關(guān)的資料和知識的方法，用戶對這方面的知識并不了解時，這就需要圖書館的服務(wù)人員為這方面材料需求者給予一定的個性化服務(wù)。

2.2用戶行為的變化

在學(xué)院里進行科研的人員及學(xué)生們通過網(wǎng)絡(luò)獲取資源已經(jīng)行成普遍，傳統(tǒng)用戶上門來請求圖書館員查找相關(guān)資料的情形已經(jīng)不多見了。服務(wù)到家，將信息服務(wù)融入教學(xué)科研當(dāng)中已成為用戶的強烈要求。有些用戶甚至要求這種獲取和利用不再對更加眾多復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫和系統(tǒng)而是形成的邏輯整體文獻。

3實施個性化服務(wù)的有效措施

3.1啟動個性化定制服務(wù)

圖書館傳統(tǒng)的定題服務(wù)可以看作是圖書館手工提供的一種個性化定制服務(wù)方式，但限于圖書館人員的精力，其服務(wù)范疇只能局限于少數(shù)的重點用戶，無法滿足更多的用戶的需求。個性化定制服務(wù)則能為圖書館提供自動化的個性化服務(wù)，即是按照讀者個人的需求，定制特殊用戶界面的個性控制服務(wù)技術(shù)，為用戶個人搜集和組織信息資源。

3.2建立專題數(shù)據(jù)庫

資源是開展個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，而數(shù)據(jù)庫則在其中起著舉足輕重的作用。高職院校圖書館應(yīng)重點關(guān)注各專業(yè)領(lǐng)域及相關(guān)學(xué)科的國內(nèi)外發(fā)展動態(tài)，建設(shè)一批專業(yè)性較強的專題數(shù)據(jù)庫，方便專業(yè)人員對本學(xué)科的成果、科研動態(tài)的掌握、利用。同時還可以采用引進數(shù)據(jù)庫的辦法，購買引進國內(nèi)外各種數(shù)據(jù)庫，豐富館藏，彌補本館在某些領(lǐng)域信息資源的不足，建立起個性明顯，特色突出的數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)。

3.3建立讀者查閱記錄檔案，提供跟蹤服務(wù)

讀者的需求是開民個性化服務(wù)的風(fēng)向標(biāo)。要提供有針對性的個首先必須掌握用戶的需求信息，圖書館可以通過對讀者訪問頻次、讀者借閱情況、反饋信息等內(nèi)容進行統(tǒng)計和分析，從而隨時掌握讀者的信息需求、查閱目標(biāo)和閱讀范圍，總結(jié)和分析服務(wù)中存在的問題，及時提供有針對性的信息服務(wù)。

3.4開展在線參考咨詢服務(wù)

在線參考咨詢是一種具有個性化的服務(wù)方式，“一對一‘的特點使讀者需求得以最直接、最快速的滿足，這個服務(wù)方式廣泛地受圖書館界的重視。高職院校圖書館可依托先進計算機軟硬件設(shè)備，經(jīng)圖書館網(wǎng)站為載體。為用戶提供基于電子郵件和WEB表格的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)。滿足用戶在不同時間、地點提出的咨詢。

3.5開展專題講座等學(xué)術(shù)交流活動

高職院校圖書館擁有一批掌握現(xiàn)代化信息技術(shù)的專業(yè)人員，他們既了解文獻信息，又懂得計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，由于他們本身就是從事文獻信息資源、信息檢索方面的工作，積累豐富的經(jīng)驗，因此便于開展學(xué)術(shù)交流等專題性討論等活動。

4個性化服務(wù)對圖書館服務(wù)工作和圖書館服務(wù)人員提出了更高的要求

4.1信息時代對圖書館的服務(wù)工作和服務(wù)人員提出了更高的要求

高職院校圖書館的讀者主要是高職院的教師和學(xué)生，教師上課用的參考書，教研課題和學(xué)生用的參考書主要依賴圖書館為他們提供，與學(xué)院學(xué)科建設(shè)、實習(xí)實訓(xùn)課建設(shè)密切相關(guān)的信息主要依賴圖書館資源予以重點保證，因此高職院校圖書館配置是圖書館工作的重要內(nèi)容，也是圖書館發(fā)揮素質(zhì)增長率職能的先決條件，更是服務(wù)育人的前提和保障。

4.2個性化服務(wù)水平對高職院校圖書館信息服務(wù)人員提出了更高的要求

努力開展個性化服務(wù)，為在校師生的教學(xué)和科研提供針對性更強的優(yōu)質(zhì)資源，對高職院校圖書館的信息服務(wù)人員顯得更加重要。首先，在工作中要體現(xiàn)出“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，要真正做到了解讀者在學(xué)習(xí)中的需要，對師生讀者體現(xiàn)了一種人文的關(guān)懷，以人性層面上去關(guān)心體貼讀者，這要求圖書館信息服務(wù)人員擁有人性化服務(wù)理念，滿足師生讀者的需求，為師生創(chuàng)造一個便利、溫馨的環(huán)境，提供應(yīng)有的文獻資源保障系統(tǒng)。其次，提高個性化服務(wù)水平，這要求圖書館信息服務(wù)人員具有較高的綜合素質(zhì)和知識結(jié)構(gòu)，熟悉現(xiàn)代信息技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)知識資源及分布，并具有分析、提煉和儲存知識的能力。能夠按照讀者需求，從浩如煙海的資源中快速地搜集信息，綜合、組織起來。加工出高質(zhì)量的信息產(chǎn)品，滿足讀者的信息需求。

實施個性化服務(wù)，就是以方便讀者，推動讀者為原則，將工作重點和注意中心集中到發(fā)現(xiàn)用戶需求和滿足用戶需求上來。逐步提升自身服務(wù)能力和服務(wù)水平，將服務(wù)體系由文獻和加工整理變?yōu)橐孕畔⒄?、知識重組為主體和參考咨詢服務(wù)和定題跟蹤服務(wù)，不斷及時地研究市場需求。才能在個性化信息服務(wù)中實現(xiàn)讀者與高職院校圖書館雙贏目標(biāo)。

參考文獻

篇6

1個性化服務(wù)概述

（1）個性化服務(wù)，是相對于圖書館群體服務(wù)而言的，它是基于用戶的信息需求，對信息進行搜尋、組織、分析、重組，把這些整理信息融進用戶解決題目的過程中，向用戶提供滿足其個性化需求的信息服務(wù)，即根據(jù)用戶提供的信息需求，或通過對用戶個性習(xí)慣的分析而主動向用戶提供其可能需要的信息服務(wù)。

（2）個性化服務(wù)包括三個方面的特征：

①個性化服務(wù)的形式特征：服務(wù)時間上的個性化：用戶在?？吹臅r間和?？吹牡攸c能得到圖書館的服務(wù)并且用戶能在第一時間得到最新的信息；服務(wù)方式的個性化：用戶根據(jù)自己的愛好與愛好選擇圖書館的服務(wù)項目。

②個性化服務(wù)的內(nèi)容的針對性：把用戶所需要的資源信息提供給用戶。用戶可以根據(jù)自身的愛好與愛好選信息資源，要服務(wù)職員把與用戶個性要求有關(guān)的信息資源直接提供給讀者，這樣可以根據(jù)用戶的需求將資源和服務(wù)推送到用戶活動第一線，直接融進用戶的教學(xué)科研之中，服務(wù)到人，使服務(wù)更有針對性。

③個性化服務(wù)使圖書館與用戶溝通更便捷：個性化服務(wù)是根據(jù)用戶的信息特定需求而做，不僅提供給用戶友好的界面，而且更能方便彼此之間溝通，這樣的個性化服務(wù)主動性、時效性強。方便用戶描述自己的需求和用戶反饋圖書館服務(wù)的評價。

2高職院校圖書館開展個性化服務(wù)必要性

2.1教學(xué)科研環(huán)境的變化

對于研究型大學(xué)圖書館來說，教學(xué)科研環(huán)境是其生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，而信息交流和知識創(chuàng)造作為科學(xué)研究的基地環(huán)節(jié)和基本形態(tài)，正隨著我國現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展發(fā)生著巨大的變化，而且正深刻地影響著教學(xué)科研本身的形式和過程。一方面期刊論文學(xué)術(shù)報告、期刊論文、學(xué)位論文以及文獻檢索工具的利用和怎樣檢索需要的相關(guān)的資料和知識的方法，用戶對這方面的知識并不了解時，這就需要圖書館的服務(wù)職員為這方面材料需求者給予一定的個性化服務(wù)。

2.2用戶行為的變化

在學(xué)院里進行科研的職員及學(xué)生們通過網(wǎng)絡(luò)獲取資源已經(jīng)行成普遍，傳統(tǒng)用戶上門來請求圖書館員查找相關(guān)資料的情形已經(jīng)未幾見了。服務(wù)到家，將信息服務(wù)融進教學(xué)科研當(dāng)中已成為用戶的強烈要求。有些用戶甚至要求這種獲取和利用不再對更加眾多復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫和系統(tǒng)而是形成的邏輯整體文獻。

3實施個性化服務(wù)的有效措施

3.1啟動個性化定制服務(wù)

圖書館傳統(tǒng)的定題服務(wù)可以看作是圖書館手工提供的一種個性化定制服務(wù)方式，但限于圖書館職員的精力，其服務(wù)范疇只能局限于少數(shù)的重點用戶，無法滿足更多的用戶的需求。個性化定制服務(wù)則能為圖書館提供自動化的個性化服務(wù)，即是按照讀者個人的需求，定制特殊用戶界面的個性控制服務(wù)技術(shù)，為用戶個人搜集和組織信息資源。

3.2建立專題數(shù)據(jù)庫

資源是開展個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，而數(shù)據(jù)庫則在其中起著舉足輕重的作用。高職院校圖書館應(yīng)重點關(guān)注各專業(yè)領(lǐng)域及相關(guān)學(xué)科的國內(nèi)外發(fā)展動態(tài)，建設(shè)一批專業(yè)性較強的專題數(shù)據(jù)庫，方便專業(yè)職員對本學(xué)科的成果、科研動態(tài)的把握、利用。同時還可以采用引進數(shù)據(jù)庫的辦法，購買引進國內(nèi)外各種數(shù)據(jù)庫，豐富館躲，彌補本館在某些領(lǐng)域信息資源的不足，建立起個性明顯，特色突出的數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)。

3.3建立讀者查閱記錄檔案，提供跟蹤服務(wù)

讀者的需求是開民個性化服務(wù)的風(fēng)向標(biāo)。要提供有針對性的個首先必須把握用戶的需求信息，圖書館可以通過對讀者訪問頻次、讀者借閱情況、反饋信息等內(nèi)容進行統(tǒng)計和分析，從而隨時把握讀者的信息需求、查閱目標(biāo)和閱讀范圍，總結(jié)和分析服務(wù)中存在的題目，及時提供有針對性的信息服務(wù)。

3.4開展在線參考咨詢服務(wù)

在線參考咨詢是一種具有個性化的服務(wù)方式，“一對一‘的特點使讀者需求得以最直接、最快速的滿足，這個服務(wù)方式廣泛地受圖書館界的重視。高職院校圖書館可依托先進計算機軟硬件設(shè)備，經(jīng)圖書館網(wǎng)站為載體。為用戶提供基于電子郵件和WEB表格的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)。滿足用戶在不同時間、地點提出的咨詢。

3.5開展專題講座等學(xué)術(shù)交流活動

高職院校圖書館擁有一批把握現(xiàn)代化信息技術(shù)的專業(yè)職員，他們既了解文獻信息，又懂得計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，由于他們本身就是從事文獻信息資源、信息檢索方面的工作，積累豐富的經(jīng)驗，因此便于開展學(xué)術(shù)交流等專題性討論等活動。

4個性化服務(wù)對圖書館服務(wù)工作和圖書館服務(wù)職員提出了更高的要求

4.1信息時代對圖書館的服務(wù)工作和服務(wù)職員提出了更高的要求

高職院校圖書館的讀者主要是高職院的教師和學(xué)生，教師上課用的參考書，教研課題和學(xué)生用的參考書主要依靠圖書館為他們提供，與學(xué)院學(xué)科建設(shè)、實習(xí)實訓(xùn)課建設(shè)密切相關(guān)的信息主要依靠圖書館資源予以重點保證，因此高職院校圖書館配置是圖書館工作的重要內(nèi)容，也是圖書館發(fā)揮素質(zhì)增長率職能的先決條件，更是服務(wù)育人的條件和保障。

4.2個性化服務(wù)水平對高職院校圖書館信息服務(wù)職員提出了更高的要求

努力開展個性化服務(wù)，為在校師生的教學(xué)和科研提供針對性更強的優(yōu)質(zhì)資源，對高職院校圖書館的信息服務(wù)職員顯得更加重要。首先，在工作中要體現(xiàn)出“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，要真正做到了解讀者在學(xué)習(xí)中的需要，對師生讀者體現(xiàn)了一種人文的關(guān)懷，以人性層面上往關(guān)心體貼讀者，這要求圖書館信息服務(wù)職員擁有人性化服務(wù)理念，滿足師生讀者的需求，為師生創(chuàng)造一個便利、溫馨的環(huán)境，提供給有的文獻資源保障系統(tǒng)。其次，進步個性化服務(wù)水平，這要求圖書館信息服務(wù)職員具有較高的綜合素質(zhì)和知識結(jié)構(gòu)，熟悉現(xiàn)代信息技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)知識資源及分布，并具有分析、提煉和儲存知識的能力。能夠按照讀者需求，從浩如煙海的資源中快速地搜集信息，綜合、組織起來。加工出高質(zhì)量的信息產(chǎn)品，滿足讀者的信息需求。

實施個性化服務(wù)，就是以方便讀者，推動讀者為原則，將工作重點和留意中心集中到發(fā)現(xiàn)用戶需求和滿足用戶需求上來。逐步提升自身服務(wù)能力和服務(wù)水平，將服務(wù)體系由文獻和加工整理變?yōu)橐孕畔⒄?、知識重組為主體和參考咨詢服務(wù)和定題跟蹤服務(wù)，不斷及時地研究市場需求。才能在個性化信息服務(wù)中實現(xiàn)讀者與高職院校圖書館雙贏目標(biāo)。

參考文獻

篇7

我們正在步入個經(jīng)濟全球化、信息網(wǎng)絡(luò)化的新時代，圖書館事業(yè)亦未曾落伍，圖書館緊跟信息化時代的步伐，積極利用現(xiàn)代化手段服務(wù)于大眾，“十七大精神”對文化事業(yè)提出的要求，對圖書館事業(yè)來說是一個新的機遇和挑戰(zhàn)，圖書館事業(yè)將站在一個新起點新高度，謀求更高層次的文化大發(fā)展大繁榮。

一、圖書館開展個性化服務(wù)的可行性

1．強大的網(wǎng)絡(luò)功能和先進的信息技術(shù)使圖書館開展個性化服務(wù)成為可能

現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)可以使任何個人不受時間、空間的限制在網(wǎng)上檢索所需的信息。先進的信息技術(shù)為用戶構(gòu)筑了廣泛地分亨信息的網(wǎng)絡(luò)功能，如網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)，Ernail信息傳遞服務(wù)，個人定制Web頁面等；為用戶不同的信息需求提供了極大的方便，使用戶擁有了較為充分的展示自我個性的自由，使用戶的個性化價值需求得到充分滿足，也為圖書館在運行過程中拓展個性化服務(wù)提供了保障。

2．豐富的網(wǎng)絡(luò)資源為圖書館開展個性化服務(wù)提供了資源保障

豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，各類數(shù)據(jù)庫的建立以及圖書館服務(wù)業(yè)的強大優(yōu)勢，為圖書館開展個性化服務(wù)提供了資源保障。

3.用戶個性化信息的需要是圖書館開展個性化服務(wù)的動力

知識經(jīng)濟的發(fā)展和社會環(huán)境的變化不僅使用戶的信息需求數(shù)量在增加，而且需求的復(fù)雜程度也在不斷提高。個體發(fā)展的需要，用戶個人的興趣、知識、經(jīng)驗的差異使圖書館用戶利用信息的內(nèi)容和解決問題的方法存在著根本的不同，每一個特定環(huán)境下的特定問題，都能夠激發(fā)出相應(yīng)的信息需求，使用戶的信息需求呈現(xiàn)出多元化、多樣化的特征。

二、個性化特色服務(wù)主要表現(xiàn)形式

要形成有特色的個性化服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式，適應(yīng)社會的發(fā)展方向。

1.定題跟蹤服務(wù)

根據(jù)用戶所提供行業(yè)或企業(yè)的基本情況確定跟蹤的媒體，圍繞其業(yè)務(wù)領(lǐng)域、關(guān)注熱點問題以及同業(yè)竟?fàn)幥闆r進行國內(nèi)外媒體跟蹤，提供監(jiān)測和報送服務(wù)。還可以依靠豐富的文獻資源和資深咨詢?nèi)藛T，根據(jù)用戶需求，在全面檢索文獻的基礎(chǔ)上對文獻進行進一步的加工，針對文獻的特點，加以分類、總結(jié)，為用戶提供史專業(yè)的服務(wù)。

2.新科技查詢服務(wù)

科技查旬是科學(xué)研究、產(chǎn)品開發(fā)和科技管理等活動中的一項重要基礎(chǔ)工作，它可為科研立項、科技項日評估、驗收、獎勵、專利申請、技術(shù)交易與人股等提供客觀評價依據(jù)，為促進國民經(jīng)濟的發(fā)展提供快速、準(zhǔn)確的信息服務(wù)。

3.電子信息及檢索服務(wù)

圖書館以覆蓋各學(xué)科領(lǐng)域的電子期刊；博碩士論文、學(xué)術(shù)會議論文及中、西、日、俄文等世界著名檢索期刊及國內(nèi)外聯(lián)機數(shù)據(jù)庫為依托，以環(huán)境幽雅、設(shè)備先進的電子閱覽室及文獻檢索室為窗口，由專業(yè)的文獻檢索館員為國家重點科研機構(gòu)、大專院校、企事業(yè)單位和廣大讀者提供電子文獻檢索服務(wù)、論文查證服務(wù)、代檢代查服務(wù)。

三、數(shù)字圖書館個性化信息服務(wù)的特點

目前，國內(nèi)外許多數(shù)字圖書館都推出了各自的個性化信息服務(wù)系統(tǒng)。它們以各種思路實現(xiàn)不同形式和不同層次的個性化服務(wù)。從廣度和深度上看。不同的實現(xiàn)思路所采取的服務(wù)形式各有不同，服務(wù)效果各有長短。

1.服務(wù)方式個性化

傳統(tǒng)信息服務(wù)“以一適全”的模式難以有效地滿足用戶的個性化信息需求。而個性化的信息服務(wù)系統(tǒng)通過高效、便捷的用戶分析、交流與反饋機制，對用戶的信息需求精確定位，為用戶量身定做合適的信息內(nèi)容和系統(tǒng)服務(wù)；一旦用戶的需求發(fā)生變化，它能及時捕捉這變化并做出相應(yīng)的回應(yīng)。

2.信息提供知識化

個性化信息服務(wù)強調(diào)由信息提供向知識提供的轉(zhuǎn)化，以及隱性知識的挖掘和顯性轉(zhuǎn)化，即信息提供的知識化。個性化信息服務(wù)運用內(nèi)容檢索、異構(gòu)數(shù)據(jù)庫的互聯(lián)、數(shù)據(jù)挖掘等知識發(fā)現(xiàn)與組織技術(shù).對分布式信息資源進行有機地整合。建立知識化的資源庫群和服務(wù)體系。

3.服務(wù)手段智能化

個性化信息服務(wù)系統(tǒng)是利用各種智能化信息技術(shù)。如個性化定制、數(shù)據(jù)挖掘、信息過濾、智能檢索、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等提供智能化的信息服務(wù)。如提供更加簡便易行的用戶服務(wù)界面、交互方式和幫助功能等。

四、更好的利用個性化服務(wù)于眾

現(xiàn)代化科技給人們的生活帶來了無處不在的便利，圖書館也應(yīng)積極了解科技發(fā)展動態(tài)、學(xué)習(xí)新生事物，做到推陳出新，積極利用現(xiàn)代化手段服務(wù)于自身事業(yè)。

實現(xiàn)自助開放式借還系統(tǒng)。即在借閱窗口設(shè)立多個借還系統(tǒng)服務(wù)分枝，借還書流程完全由讀者親自動手操作，這樣一來可以節(jié)約讀者的時間，避免窗口擁擠現(xiàn)象，同時也省去了不少管理員和讀者間的繁瑣環(huán)節(jié)，不但可以提高圖書管理員的工作效率，一定程度上也體現(xiàn)了對讀者的尊重和信任。

總之，個性化服務(wù)是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量和信息資源使用效益的重要手段。爭先運用現(xiàn)代新技術(shù)手段建立的高度集成化、個性化、開放化的信息服務(wù)系統(tǒng)。力圖達到信息資源數(shù)字化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化、信息利用共化、信息提供智能化、知識化以及信息服務(wù)集成化、個性化、多元化的服務(wù)效果。

篇8

如何從大量的信息中找到和利用自己需要的信息是數(shù)字圖書館建設(shè)的核心問題。讀者期望獲得更快捷的信息查找方式，以便于把更多的精力放在信息的深加工上，這種需求導(dǎo)致了數(shù)字圖書館個性化信息服務(wù)的研究與開發(fā)。個性化服務(wù)是與傳統(tǒng)圖書館的共相對的特色服務(wù)，是數(shù)字環(huán)境下圖書館信息服務(wù)的深化和發(fā)展，借助技術(shù)進步而開展的具有針對性的滿足讀者及其特定主題需求的一種服務(wù)。

1.數(shù)字圖書館信息化建設(shè)的現(xiàn)狀

西安醫(yī)學(xué)院圖書館采用金盤圖書館集成管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)管理的自動化，網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)了主干千兆、百兆到桌面，館內(nèi)設(shè)有信息點213個?，F(xiàn)有1個全開放的檢索室供讀者使用，為讀者提供了書刊借閱、借閱信息查詢、信息檢索、電子資源查詢和下載、參考咨詢、讀者培訓(xùn)、科技查新、查收查引等多類型、多層次的服務(wù)。圖書館累計館藏紙質(zhì)文獻達80萬余冊，擁有中外文報刊合訂本及其他文獻1.8萬余冊、現(xiàn)刊871種、電子圖書20萬種，并訂購了“中國期刊全文數(shù)據(jù)庫”、“中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫”、“中國優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫”、“中國年鑒網(wǎng)絡(luò)出版總庫”、“中國工具書網(wǎng)絡(luò)出版總庫”、“中華醫(yī)學(xué)會萬方數(shù)據(jù)”和“施普林格全文數(shù)據(jù)庫”等數(shù)字資源，供讀者在校園網(wǎng)上進行檢索使用，形成了以醫(yī)藥類文獻為主，其他相關(guān)學(xué)科文獻為輔，以電子資源為補充的館藏體系，文獻資源基本能滿足學(xué)校師生教學(xué)、科研、醫(yī)療及學(xué)科建設(shè)等方面的需求。

為了能夠更好地揭示圖書館的文獻資源，發(fā)揮圖書館的效用，滿足讀者的多樣化的信息需求，提升圖書館的信息服務(wù)質(zhì)量，個性化信息服務(wù)的不斷深入展開也就成為圖書館工作人員的長期持續(xù)工作。

2.個性化信息服務(wù)中的問題與挑戰(zhàn)

不同的圖書館根據(jù)自身的特點所采用的個性化服務(wù)方式也不同，針對每一個個體圖書館而言具體的服務(wù)方式和服務(wù)模式還沒有統(tǒng)一的認(rèn)識，更沒有十分成熟的可操作性強的現(xiàn)實系統(tǒng)。在個性化信息服務(wù)系統(tǒng)中，用戶可以根據(jù)自己的需要，選擇不同的信息資源；依據(jù)自己的習(xí)慣，指定信息的顯示方式，如：對信息檢索結(jié)果的不同的原數(shù)據(jù)排序。對于一般用戶可能更關(guān)心需求的主題，希望將論文的題名放在顯著的位置，而對于一個專家，他可能更關(guān)注學(xué)科內(nèi)某些專家的研究成果，希望將著者姓名放在最顯著的位置等等。

如何幫助用戶進行高效的信息搜索數(shù)字圖書館信息服務(wù)向縱深發(fā)展的一項重要內(nèi)容。用戶查找信息是一個不精確的過程，用戶在搜索過程中常常不能清晰地表達他們的信息需求，同樣這些用戶的信息需求也難以轉(zhuǎn)換成準(zhǔn)確的提問式。因此，在實際的信息搜索過程中，用戶經(jīng)常需要通過與檢索系統(tǒng)動態(tài)交互的方式來確定其提問，在交互過程中，形成相關(guān)問題的判斷，以此來不斷調(diào)整目標(biāo)。有效的檢索系統(tǒng)允許用戶能多次調(diào)整他們的檢索策略，應(yīng)該在用戶提問修改中提供幫助，讓用戶容易地進入搜索系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源的主題領(lǐng)域與內(nèi)容范圍。舉個簡單的例子，如果用戶輸入了一個檢索詞，系統(tǒng)就會將檢索詞與內(nèi)部詞表中相關(guān)詞進行比較，并在界面上顯示各種與該詞有邏輯關(guān)聯(lián)性的詞組，以供用戶選擇。這樣可以通過幫助用戶選擇更接近自己檢索目標(biāo)的檢索詞來提高信息查詢效率。

3.數(shù)字圖書館個性化服務(wù)的趨勢――MyLibrary

MyLibrary個性化服務(wù)即用戶從圖書館網(wǎng)站可提供的全部館藏數(shù)字資源里，選擇自己需要的信息組織在My Library中，此后用戶再訪問MyLibrary時，便可獲取與此相關(guān)的最新內(nèi)容。美國北卡州立大學(xué)和康奈爾大學(xué)圖書館在1998年各自研制了MyLibrary個性化信息服務(wù)系統(tǒng)，基本上已成為數(shù)字圖書館個性化信息服務(wù)的原型，提供基于館藏信息資源集合的個性化定制與推送服務(wù)。

國內(nèi)也有相當(dāng)數(shù)量的圖書館開通了此項服務(wù)，如浙江大學(xué)圖書館開發(fā)的“我的圖書館”，用戶登錄MyLibrary后，即可建立MyLibrary的動態(tài)頁面，顯示出定制的內(nèi)容，包括定制數(shù)字圖書館數(shù)字資源、最新信息通告、書簽內(nèi)容、定制Web頁面樣式等。

數(shù)字圖書館的個性化服務(wù)在整個數(shù)字圖書館系統(tǒng)中是很關(guān)鍵的部分，是數(shù)字圖書館改進用戶服務(wù)工作的有效手段，能夠極大的提高數(shù)字圖書館的服務(wù)質(zhì)量和館藏資源的使用效率，滿足不同層次用戶的需求，為圖書館的生存和發(fā)展帶來新的希望。

參考文獻

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篇9

論文摘要：隨著社會的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷創(chuàng)新，人們追求知識的愿望日益迫切，對服務(wù)的要求也越來越高。讀者對圖書館的需求和依賴越來越強烈，這對圖書館傳統(tǒng)服務(wù)工作面臨嚴(yán)峻的考驗，也對圖書館的生存與發(fā)展帶來了新的思考。

長期以來，圖書館的經(jīng)營模式主要以“重藏輕用”為主，片面追求館藏量，漠視讀者的需求，很少站在讀者的角度，考慮如何方便讀者、主動為讀者提供多樣化的服務(wù)，服務(wù)意識淡薄?！耙宰x者為中心”的服務(wù)意識不濃，從而導(dǎo)致圖書館收藏文獻的利用率較低，違背了圖書館的初衷和宗旨。要改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式，就必須確立以人為本理念。

1確立人性化的服務(wù)理念

人性化服務(wù)理念是指圖書館工作人員針對服務(wù)活動采取富于人情味的服務(wù)方式，重視人的尊嚴(yán)與價值，體現(xiàn)以人為本的思想， 尊重讀者、關(guān)心讀者、與讀者溝通合作，建立一種親切、平等、相容的關(guān)系，體現(xiàn)圖書館對讀者的人文關(guān)懷，創(chuàng)造一種和諧、溫馨的文化氣氛［1］。人性化服務(wù)是一種滿足人的需求的活動，是一種人與人之間的“互動”，圖書館所提供的一切服務(wù)是通過圖書館的管理者和全體館員的各種實踐活動實現(xiàn)的，讀者感受到的人性化服務(wù)體現(xiàn)在具體的服務(wù)過程和服務(wù)效果中［2］。

2實施人性化的服務(wù)方式

良好的人性化服務(wù)必須建立在人性的基礎(chǔ)之上，因為服務(wù)不是僵化的條文，也不是冷漠的循章辦事，而是面對活生生的讀者，投入相當(dāng)?shù)那楦泻退伎?，對各種“規(guī)范”之外的需要，要給予富于人情味的關(guān)注和做出富于創(chuàng)造性的應(yīng)對［3］。

2.1重視館員的個人發(fā)展和自身素質(zhì)的提高要營造一個有利于人才成長的工作氛圍和空間，滿足館員的學(xué)習(xí)欲望和提高工作能力的需要［4］。為此，要有針對性地舉辦定期或不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使館員不斷更新自己的知識，調(diào)整知識結(jié)構(gòu)培養(yǎng)館員多方面的能力，經(jīng)常給館員提供對外交流的機會，使館員開闊眼界，增長見識，提高館員的綜合素質(zhì)［5］。

2.2營造溫馨寧靜的借閱環(huán)境優(yōu)美、舒適、安靜的閱覽環(huán)境，不僅激發(fā)讀者的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)習(xí)效率，還能陶冶情操，培養(yǎng)讀者的學(xué)習(xí)熱情。比如，室內(nèi)采光要充足、色調(diào)淡雅柔和，放置一些花卉盆景既能凈化空氣還能美化環(huán)境；走廊和墻壁懸掛一些名言警句既能促人奮進，又能彰顯圖書館的特色［6］。書架和桌椅的擺放要方便讀者，要符合讀者的閱讀習(xí)慣；圖書館周邊可以種植一些花草樹木，安放一些名人的雕塑，既起到綠化的效果又給人以啟迪。

2.3實行藏書、閱覽、借閱三位一體的方便快捷的全方位服務(wù)選擇和使用最方便、最簡潔、最實用，能夠最大限度滿足讀者需求的服務(wù)方式［7］。如采用藏、借、閱功能一體化的開放式管理模式，增加讀者選擇的自由度，節(jié)省讀者的時間和精力，依托網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，使讀者可以共享多個館藏資源，最大限度地延長讀者利用圖書館的時間，保證開放時間充足。

2.4完善服務(wù)內(nèi)容，為讀者提供細致入微的貼心服務(wù)圖書館在為讀者服務(wù)的過程中，還應(yīng)注意一些細枝末節(jié)的服務(wù)。由于圖書館讀者年齡大小不一，對服務(wù)的需求也呈現(xiàn)出多樣化。因此圖書館應(yīng)盡可能地為老年讀者準(zhǔn)備一些軟座椅，為小讀者開辟兒童閱覽室。圖書館要設(shè)置開水間，為讀者準(zhǔn)備好充足的開水；同時準(zhǔn)備一些紙、筆、老花鏡等用具，以備急需之用；設(shè)置一些小櫥柜，方便讀者存放個人物品；準(zhǔn)備一些資料袋，供未帶包的讀者使用；為讀者代訂代買書刊資料，提供一些日常使用的公用信息。這些微不足道的服務(wù)，能夠拉近圖書館與讀者的距離，讓讀者感受到貼心周到的人文服務(wù)氛圍。

3重視個性化的人文服務(wù)

圖書館的個性化服務(wù)是圖書館人性化服務(wù)的一種體現(xiàn)。個性化需求是隨著社會發(fā)展而產(chǎn)生的。知識門類不斷分化、細化，新興學(xué)科不斷涌現(xiàn)，讀者的信息需求逐漸呈現(xiàn)多樣化、個性化趨勢，個性化服務(wù)使圖書館為全社會提供了更為便捷的人與人、人與信息自由交流的空間，任何讀者都能夠隨心所欲地暢游于知識的海洋，全面學(xué)習(xí)，獲取靈感，吸取動力，并無償?shù)厝〉脦椭?。個性化服務(wù)滿足讀者獲取準(zhǔn)確個體需求信息，同時傳達的是一種發(fā)現(xiàn)個性、培養(yǎng)個性、引導(dǎo)需求、促進社會多樣性和多元化發(fā)展的服務(wù)理念［8］。

圖書館的人性化服務(wù)更應(yīng)體現(xiàn)在尊重、滿足讀者豐富的個性化需求方面。這些需求包括服務(wù)資源的個性化、服務(wù)方式的個性化、服務(wù)內(nèi)容的個性化等。個性化服務(wù)的基本原則就是為讀者提供所需的信息資源和周到的特色服務(wù)。

個性化服務(wù)是一種服務(wù)模式，更是一種理念，是一種圖書館工作人員幫助用戶解決問題的整個過程。在這個過程中，更主要的是機制和方法，然后是技術(shù)支撐。圖書館工作人員必須知道用戶新的需求在哪里，新的需求瓶頸在哪里，然后努力去滿足新的需求。不管用戶的問題有多么的奇特或者另類，多么的與現(xiàn)在的資源和能力有差異，都要幫助解決。因此，個性化服務(wù)不是臨時性的，而是一項長期的任務(wù)。

個性化服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息服務(wù)的新概念，是現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)向縱深發(fā)展的重要手段，也是網(wǎng)絡(luò)時代信息技術(shù)人性化的重要體現(xiàn)?，F(xiàn)在的公共平臺(數(shù)字圖書館)很大程度上還在模擬傳統(tǒng)的圖書館的那種機制，把資源按照我們理解的大眾化需求的方式提供給用戶，滿足需求的回報率逐步降低。個性化服務(wù)要求與用戶有密切的熟悉，高度的信任，頻繁的交互，長期的合作，甚至能預(yù)測用戶的需求。圖書館個性化服務(wù)的核心優(yōu)勢在于和用戶的關(guān)系，在于根據(jù)用戶的需求靈活設(shè)計和組織服務(wù)的能力。圖書館可以利用許多館藏資源，靈活集成建設(shè)特色化的服務(wù)系統(tǒng)，可以給用戶提供多種服務(wù)。

圖書館人性化服務(wù)是圖書館的發(fā)展方向，也是圖書館工作的重心。圖書館堅持人性化服務(wù)，必然會產(chǎn)生巨大的親和力，有利于融洽圖書館與讀者之間的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)水平達到一個新的高度。只要真正為讀者施以人性化的服務(wù)，圖書館事業(yè)就一定會充滿生機與活力。

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篇10

隨著時代的發(fā)展，人類社會已經(jīng)步入了信息時代。圖書館作為信息搜集、加工、存儲、傳遞的重要場所，在當(dāng)今的信息社會中扮演的角色也越來越重要。服務(wù)是圖書館永恒的主題，圖書館一切工作的價值也都是通過服務(wù)來實現(xiàn)的。由此可見，對圖書館信息服務(wù)的研究具有重要的意義。本文對我國近十年有關(guān)圖書館信息服務(wù)方面的論文進行統(tǒng)計，為今后開展相關(guān)課題和研究提供參考。

為進一步了解圖書館信息服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，本文嘗試從研究時間、期刊及高頻關(guān)鍵詞對國內(nèi)近十年相關(guān)研究論文進行梳理和分析，并在此基礎(chǔ)上，從高校圖書館信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館信息服務(wù)、服務(wù)創(chuàng)新與個性化服務(wù)等方面對圖書館信息服務(wù)的研究和應(yīng)用情況加以總結(jié)。

2研究概況

本文以CNKI中國期刊全文數(shù)據(jù)庫為數(shù)據(jù)源，對2006―2015年國內(nèi)圖書館有關(guān)信息服務(wù)領(lǐng)域的論文進行統(tǒng)計分析，較好地總結(jié)了近十年來國內(nèi)圖書館信息服務(wù)研究的進展，并提出了個人見解。檢索日期為2016年6月10日，以“信息服務(wù)”為關(guān)鍵詞，并以“圖書館”為主題進行精確檢索，得到相關(guān)論文25 562篇。

21 文獻年代分析

通過對一段時間內(nèi)某一研究領(lǐng)域的情況進行研究，可以了解到該領(lǐng)域的發(fā)展情況。為了更好地反映圖書館信息服務(wù)的發(fā)展趨勢，本文對2006―2015年間的有關(guān)圖書館信息服務(wù)的論文進行文獻計量統(tǒng)計。論文分布情況如表1所示，年代分布趨勢圖如圖1所示。

由表1可以看出，2006―2014年我國圖書館信息服務(wù)領(lǐng)域每年的發(fā)文總量都在2000篇以上，2007―2012年每年的發(fā)文量更是在2500篇以上。通過圖1可以看出，2008年是2006―2015年間圖書館信息服務(wù)發(fā)文量最多的一年，2008年以后逐年遞減。

22 文獻來源分析

研究論文的來源期刊能夠進一步了解該研究領(lǐng)域的論文分布特點，為該領(lǐng)域研究者指引閱讀方向，為論文的搜集和整理提供參考依據(jù)。本文將檢索到的25 562篇論文進行統(tǒng)計，通過表2將來源期刊的分布情況直觀地顯示出來。

由表2可以看出，這40種期刊大多數(shù)都是圖書情報領(lǐng)域的專業(yè)期刊，其中有13種是圖書情報領(lǐng)域的核心期刊。通過圖2可以看出，2007―2015年圖書館信息服務(wù)方面的核心論文數(shù)量不足當(dāng)年發(fā)文總量的20。由此可見，關(guān)于圖書館信息服務(wù)這一領(lǐng)域的研究雖然很多，但是還不夠深入，從而導(dǎo)致研究論文的質(zhì)量不高。

為了確定近十年我國圖書館信息服務(wù)研究論文的核心期刊，我們采用比利時情報學(xué)家埃格（Egghe）的布拉德福核心區(qū)數(shù)量計算法，[JP]該法是1990年由埃格提出來的。即P=2ln（eE?Y），P為核心數(shù)量，E為歐拉系數(shù)，E=05772，Y為最大載文量期刊的載文量。本例中P=21n（17818×2259），取整數(shù)為16。即處于核心區(qū)域的期刊有16種，分別是科技情報開發(fā)與經(jīng)濟、內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟、農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊、圖書館學(xué)刊等，這16種期刊共刊載論文9 975篇，占論文總數(shù)的39，其中有6種是圖書情報類核心期刊，這16種期刊可以認(rèn)為是近十年我國圖書館信息服務(wù)研究領(lǐng)域的核心期刊。

23 高頻關(guān)鍵詞分析

根據(jù)表3的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可以簡單地歸納出2006―2015年圖書館信息服務(wù)領(lǐng)域的研究方向。高校圖書館信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)、服務(wù)創(chuàng)新、個性化服務(wù)等方面是近十年圖書館信息服務(wù)領(lǐng)域研究的熱點。另外，高校圖書館、數(shù)字圖書館和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等作為信息服務(wù)的載體，也廣泛受到作者們的青睞。

3研究的主要內(nèi)容

31 高校圖書館信息服務(wù)

高校圖書館作為高校的重要組成部分，是教學(xué)和科研工作的主要陣地，更是學(xué)生的精神棲息地。在圖書館信息服務(wù)研究中，將高校圖書館作為了一個重要的應(yīng)用領(lǐng)域。

邱越秀、李珊、牛淑會等對高校圖書館信息服?罩寫嬖詰奈侍飩?行分析，并提出相應(yīng)的改進措施。邱越秀[1]認(rèn)為深化高校圖書館信息服務(wù)最基本的保證是提高信息服務(wù)人員的個人素質(zhì)。李珊[2]認(rèn)為不能僅靠加強高校圖書館信息服務(wù)人員的隊伍建設(shè)來提高信息服務(wù)水平，還應(yīng)該轉(zhuǎn)變思想觀念，對信息服務(wù)進行深化開發(fā)，將信息情報服務(wù)的開展與高校數(shù)字圖書館建設(shè)相結(jié)合，將專業(yè)化服務(wù)深入到院系。

張白影、萬文娟、李丕仕、王姝等對高校圖書館信息服務(wù)社會化方面進行了探討。高校圖書館信息服務(wù)社會化是指高校圖書館在為本校讀者服務(wù)得到保證的前提下，面向社會提供信息服務(wù)[3]。皮維寧[4]等通過調(diào)研重慶市高校圖書館信息服務(wù)社會化現(xiàn)狀，分析了高校圖書館信息服務(wù)社會化的環(huán)境，提出了拓寬服務(wù)范圍、擴展服務(wù)對象、深化服務(wù)內(nèi)容、充分利用校內(nèi)智力資源、合理開發(fā)校友資源等措施。朱雷等[5]應(yīng)用專家評分法構(gòu)建高校圖書館社會化信息服務(wù)綜合評價指標(biāo)體系，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析了目前高校圖書館社會化信息服務(wù)的功能和質(zhì)量，并提出相應(yīng)的對策和建議。李佳等[6]認(rèn)為高校圖書館信息服務(wù)社會化是與國際接軌的需要，是人類實踐活動社會化和經(jīng)濟發(fā)展的需要。

王維佳、王茜、彭立偉、陳健等探討了針對留學(xué)生的高校圖書館信息服務(wù)。王維佳[7]提出多維度留學(xué)生信息服務(wù)方式，即在資源建設(shè)、技術(shù)支持、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計和服務(wù)質(zhì)量反饋評估等多個維度來開展符合留學(xué)生需求特征的信息服務(wù)工作。王茜、陳鶴陽[8]提出提高對留學(xué)生信息服務(wù)的重視度、使用電子網(wǎng)絡(luò)解決借還書難題、針對留學(xué)生需求特點加強文獻資源建設(shè)、開展追蹤服務(wù)等留學(xué)生信息服務(wù)的保障措施。

32 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館信息服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為圖書館信息服務(wù)開拓了新的發(fā)展空間，同時也對圖書館信息服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)。如何使圖書館充分利用現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段來提高信息服務(wù)水平，是近十年許多學(xué)者共同探討的問題。此方面研究在2007年達到高峰，此后逐年呈下降趨勢。

曹晶[9]通過對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)的特點進行分析，提出開展當(dāng)前用戶的教育實踐活動、加強網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)，開展多層次信息服務(wù)、重視和加強圖書館信息人才的培養(yǎng)等策略。寧淑華[10]提出配備優(yōu)秀的信息人才、搞好信息增值服務(wù)、發(fā)展集成化服務(wù)、加快信息服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化進程、信息服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展等策略。

彭春林[11]對圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)體系和發(fā)展趨勢進行了研究。圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)體系包括：各類數(shù)據(jù)庫利用服務(wù)、咨詢服務(wù)、信息檢索服務(wù)、館際互借與文獻傳遞服務(wù)、學(xué)科服務(wù)、用戶教育服務(wù)以及其他服務(wù)這幾個方面的內(nèi)容。圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的發(fā)展趨勢：1）互動式服務(wù)內(nèi)容成為主體；2）圖書館與讀者地位漸趨平等；3）聯(lián)合服務(wù)逐漸增加；4）一站式服務(wù)更能滿足讀者需要；5）重視知識服務(wù)。

33 服務(wù)創(chuàng)新

時代在不斷地發(fā)展，讀者的需求也在不斷地變化，傳統(tǒng)的信息服務(wù)已經(jīng)難以滿足讀者的需求。這就要求圖書館的信息服務(wù)要與時俱進，在創(chuàng)新中不斷發(fā)展和提高。此方面研究在2008年到達高峰，此后逐年呈下降趨勢。

李金秀[12]指出：圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新的理論來源是圖書館學(xué)新老五律；知識管理理論能夠?qū)D書館信息服務(wù)創(chuàng)新起到現(xiàn)實的指導(dǎo)作用；數(shù)字圖書館理論及實踐是圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展的動力。

莫子峰和楊秀英都同時探討了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)的創(chuàng)新。莫子峰[13]提出網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展沖擊著圖書館信息服務(wù)，圖書館的信息服務(wù)創(chuàng)新首先要做到樹立新的圖書館服務(wù)理念；提供多層次的數(shù)字化信息服務(wù)；建立以人為本的多渠道信息服務(wù)；構(gòu)建一站式信息服務(wù)；在加強個性化信息服務(wù)的同時，加強和提升圖書館信息服務(wù)人員的個人素質(zhì)。楊秀英[14]則是從高校圖書館的角度對網(wǎng)絡(luò)信息檢索下的圖書館信息服務(wù)提出一系列的創(chuàng)新舉措：1）將人才策略應(yīng)用到高校的圖書館中；2）建立以師生為中心的網(wǎng)絡(luò)信息個性化檢索模式；3）改變原有的復(fù)雜性信息檢索；4）改革圖書館網(wǎng)絡(luò)信息檢索工具的檢索形式。劉淑玲[15]也提出了幾種高校圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新模式：1）科學(xué)技術(shù)查新服務(wù)；2）面向教師教學(xué)工作開展創(chuàng)新服務(wù)；3）用戶信息培訓(xùn)模式。張玲[16]介紹了深圳大學(xué)城圖書館面向科研人員、政府機關(guān)、高新技術(shù)企業(yè)和社會大眾等不同群體開展的一系列創(chuàng)新服務(wù)。

34 個性化服務(wù)

1999年美國國會圖書館和信息技術(shù)聯(lián)合會的圖書館專家將“個性化服務(wù)”列為圖書館發(fā)展的第一大趨勢[17]，隨后在我國也開始了相關(guān)領(lǐng)域的研究。2010年是圖書館個性化信息服務(wù)研究的高峰，以后呈逐年遞減的趨勢。

周靈威[18]匯總分析了高校圖書館、數(shù)字圖書館、復(fù)合圖書館、醫(yī)院圖書館、少兒圖書館和虛擬圖書館等不同領(lǐng)域的個性化服務(wù)，并提出個性化信息服務(wù)所面臨的問題：用戶隱私安全與保護問題；知識產(chǎn)權(quán)保護問題；服務(wù)效率與服務(wù)反饋問題；圖書館館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)問題。李昕[19]在分析了個性化信息服務(wù)存在的主要問題基礎(chǔ)上，提出了一些策略和方法：1）圖書館開展個性化信息服務(wù)的前提是轉(zhuǎn)變服務(wù)理念；2）數(shù)據(jù)庫查詢服務(wù)；3）建立個性化信息服務(wù)平臺；4）建立特色數(shù)據(jù)庫，深度細分定題服務(wù)；5）設(shè)立參考館員制度。

黃孝群、王園、覃熙、袁紅梅等從高校的領(lǐng)域研究了圖書館個性化信息服務(wù)。黃孝群[20]認(rèn)為，個性化服務(wù)中的實時交互咨詢、信息推送、館際互借、定題跟蹤服務(wù)等是高校圖書館發(fā)展的新潮流。王園[21]對高校圖書館個性化信息服務(wù)現(xiàn)狀和面臨的問題進行了分析，并對其發(fā)展提供了一些建議：1）加強館員素質(zhì)建設(shè)，建立學(xué)科館員制；2）利用計算機協(xié)同技術(shù)，支撐個性化信息服務(wù)；3）建設(shè)特色數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)資源共享；4）加強研究用戶信息需求行為，積極引導(dǎo)用戶需求。覃熙等[22]和袁紅梅[23]則是通過問卷調(diào)查的方式，為構(gòu)建高校圖書館個性化文獻信息服務(wù)體系提出參考意見。

35 學(xué)科館員

學(xué)科館員是指圖書館根據(jù)某一學(xué)科專業(yè)的需要，指定一些具有這一?W科專業(yè)知識背景的圖書館館員，為該學(xué)科用戶提供相關(guān)的信息服務(wù)。1998年清華大學(xué)圖書館首先實施了學(xué)科館員制度，從此，國內(nèi)其他高校的學(xué)科館員制度也陸續(xù)建立起來。目前，國內(nèi)學(xué)科館員信息服務(wù)已取得一定成績，并且一些學(xué)者對這一領(lǐng)域進行了大量的研究。通過CNKI的數(shù)據(jù)顯示，該領(lǐng)域的期刊論文數(shù)量在2012年最多，近兩年呈下降趨勢。