導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇扶貧感悟，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

昨天晚上接到通知:緊急通知：各中小學校長，中心校全體人員，明天上午8點半到鄉(xiāng)政府會議室參加緊急會議，另各中小學校長通知本校50歲以下老師參加本次會議，不準請假。另各中小學校長(今天晚上9點之前)把明天參會人員名單發(fā)送到校長微信群，收到請回復。而且校長怕周末沒空看手機，特意打了電話。

不知是何事，也不管是什么事情，既然是緊急會議，我想沒有會無辜請假的。我今天一早吃飯，按時趕到鄉(xiāng)會議室開會。進去時看到已經沒有座位，還有后面站著的許多教師。不過前幾排還有座位，我不怕領導看到我，就坐前邊了。

看看主席臺，上邊領導有鄉(xiāng)吳書記和抓教育的鄉(xiāng)長，當然缺不了我們的中心校張校長。看來是讓我們做一些緊急的事情，開會就知道了，我不再多想，耐心等待就好了。原來是貧困戶的教育扶貧工作的清查，要求應補必補。這次工作就是查以前工作是否落實，還有不管在什么樣的學校和幼兒園，都要清查到位，應補必補。

看來國家對于貧困戶的幫扶真的是動了真情，也從更長遠考慮了。輸血不如造血。我們全鄉(xiāng)教師今天，就是這樣任務。下午兩點前把貧困戶有無學生情況摸清，詢問是否進行了教育補助金。若沒有補助，這次一定要做到信息不漏，要登記監(jiān)護人銀行卡賬號，落實政策。

我們一戶一戶的落實，家家到，家家詢問。盡管了解一些家里沒有學生，我們也要到家去。實際詢問本人，做到情況千真萬確。

方便群眾，不是停留在口頭上。盡管村委有貧困戶的信息，我們沒有打電話，讓他們到村委落實情況。我們確實跑了不少路，因為不熟悉情況，還找了親戚幫忙帶我們去。我們到了貧困戶家里，都受到熱情的接待，因為我們講明了來意。對于我們詢問，都是積極配合。端茶倒水，感覺就是不一樣。這恐怕是電話招來，享受不到的!這讓我想到了焦裕祿，為什么深得人民愛戴?就是和人民一條心，方便于民。

是的，咱做咱自己，有領導帶隊看著，如何去做不是我管的事情。否則會有狗抓耗子多管閑事之閑。

篇2

合資早期一段時間，由于當時國家對汽車采取統(tǒng)購統(tǒng)銷的管理模式，所以汽車廠家基本沒有介入制造之后的環(huán)節(jié)，汽車的經銷和售后環(huán)節(jié)也沒有納入廠家的整體管理當中，也就無從談起客戶資源的管理。

那時的汽車經銷以物資公司、機電公司、生資公司為主體，汽車和作為生產資料的化肥、農藥、發(fā)電機共場銷售。直到后來，隨著進口車規(guī)模的擴大，以及汽車開始從生資和物資體系當中剝離出來單獨銷售，貿易賣場逐步成為主力，廠家也開始以直營銷售公司的方式介入銷售環(huán)節(jié)，汽車經銷才獲得了獨立發(fā)展的空間。當時的汽車售后也以各地自營的維修廠為主體，售后場所和車間大棚劃著等號。

那個時期的汽車銷售沒有接待流程、服務禮儀和硬件環(huán)境，展車露天擺放，沒人給購車者做環(huán)車講解，交車前不會有PDI檢查，取車前購車者還要自己負責新車的清洗；售后也沒有任何功能區(qū)劃分，預檢區(qū)、接待區(qū)、休息區(qū)、收銀區(qū)混為一體。除了維修車間，經銷商不會特別設置休息區(qū)，更不會有多種免費飲料，沒有填單確認，也缺乏客戶數據和維修保養(yǎng)記錄。我們看到，無論銷售還是售后，在這一階段都處于“無服務更無服務管理”的狀態(tài)。

服務環(huán)節(jié)上的空白也制約了整個汽車產業(yè)的進一步發(fā)展，相比起其他國家汽車市場的飛速發(fā)展，一只腳穿著鞋而另一只腳光著的我們卻只能每年幾萬輛、十幾萬輛地推動增長。

第一次追趕：追趕產品在水平上的國際化

4S店體系的成功建立，終于開啟了汽車服務追趕國際水平的時代。

1998年前后以廣州本田和上海通用率先建立起了自己的4S店體系為代表，各個品牌的4S店如雨后春筍般誕生，規(guī)范意義上的銷售服務和售后服務開始出現。以2005年末為節(jié)點，品牌專營和功能集成的新型經銷商體系逐步建立完畢，除個別廠家以外，多品牌混營的業(yè)態(tài)基本消失。

隨著經銷商納入廠家的整體管理，完整模塊的銷售服務、售后服務和客戶服務被引入汽車經銷商的日常工作，以消費者評價為視角的滿意度調查、忠誠度調查，以經銷商為檢核目標的神秘顧客研究、管理體系測評審核等工具開始逐步運用于廠家的渠道管理。

國內汽車銷售和售后的服務水平與管理水平都進入了快速發(fā)展的通道。

汽車服務由于“廠家管理經銷商”的模式在國內誕生時間較短，經驗上廣泛空白，對汽車服務管理的理解與理念也顯得較為粗放和簡單化。加之，當時市場井噴的推動下大部分廠家在經銷商網絡擴張上都是三步并兩步地倉促完成，所以實際過程中后來者抄襲先到者的管理制度和運作流程的情況非常普遍。

第二次追趕：追趕產品在設計風格和技術語言上的品牌植入

最近幾年來各大汽車廠家借助“家族化的設計語言”和“專屬化的技術語言”，相繼成功地為汽車產品實現了品牌個性。U型前臉、雙腎格柵、流體雕塑和VVT-i、i-VTEC、DSI＋DSG等等，無不是各個品牌為其產品植入的專屬個性。

汽車服務在這方面的探索也正在開始。2002年上海通用推出的“Buick Care”服務品牌是國內汽車廠家第一次試水售后服務品牌之路。當時由于市場發(fā)展階段的限制，服務品牌化管理的嘗試還僅僅限于個別廠家。2005年上海大眾推出“TechCare”之后，各個廠家開始紛紛推出自己的服務品牌，“QualityCare”、“嚴謹就是關愛”、“尊榮體驗”、“HumanTouch”、“卓悅服務”、“星徽服務”等等先后出現。汽車廠家在推出了服務品牌標識之后，紛紛啟動了以“服務品牌－服務規(guī)劃－服務標準和特色項目－服務操作話術”四層傳遞為核心的服務品牌化管理體系，汽車服務開始了向汽車產品的第二次追趕。

汽車服務在不斷加快的追趕中實現了一個接一個的跨越，借助2009年和2010年連續(xù)兩年奪得“全球第一大市場”的稱號，汽車產品繼續(xù)鞏固自己的領軍位置。服務向產品的追趕仍在繼續(xù)。

第三次追趕：追趕產品“五年一換代三年一改款”的升級速度

產品上，國內汽車更新換代的速度，除了與國際同步外，還受益于全球首發(fā)車型的增多而處于較高水平。特別是近年來，無論換代的年限還是改款的年限都在不斷縮短。目前大部分車型的更新換代頻次都保持在“五年一換代，三年一改款”的水準之上。

篇3

學校保衛(wèi)處和食堂的群體工作人員：

在你們的幫助下，我找回了遺失的錢包。在此，我對你們表示感謝。

上周星期五早上，我在xx食堂吃完早餐，卻把錢包放在餐桌上忘了拿走。等我意識到錢包不見，回去找的時候，錢包已經不見了。后來我問食堂打掃衛(wèi)生的阿姨。阿姨說，她確實是撿到一個錢包，但是錢包已經被一個同學領走了。

中午，我同學聽說我掉錢包了，就幫我打電話給保衛(wèi)處。不久，保衛(wèi)處的叔叔就來找我了解情況。下午，我去問的時候，叔叔告訴我錢包找到了。

今天我領到了丟失的錢包。在此，我想再次向給我提供幫助的所有人表示感謝。謝謝你們的幫助。同時，我自己以后也會吸取教訓，小心保管好自己的東西。同時，我也要感謝那位愿意把錢包還給我的同學。

篇4

調查選取了水電氣暖、糧油蔬菜、肉類食品、服裝鞋襪四類日常生活用品，教育、住房、醫(yī)療“三大件”以及文體娛樂消費，對城鎮(zhèn)居民的物價感受進行測量。

結果表明，在這些商品中，住房、肉類食品、醫(yī)療位居價格榜前三甲。60.6%的城鎮(zhèn)居民認為住房價格非常貴，30.7%認為比較貴；認為肉類食品價格非常貴的比例為51.7%，認為比較貴的比例為40.5%。

如果用5級量表賦值方法來測量（5分為滿分，分值越高表示認為某類商品的價格越貴），測量結果表明：城鎮(zhèn)居民對住房價格的“昂貴程度”給予了4.5分的評價，肉類食品獲得了4.43分，醫(yī)療價格4.36分，糧油蔬菜和教育價格的分值也均在4.1分之上。其中，除了服裝鞋襪類商品之外，城市居民對于其它8類商品（或服務）的價格壓力感均更強于小城鎮(zhèn)居民。

醫(yī)療、教育以及水電氣暖等商品的價格變化對于不同收入家庭居民的影響作用并沒有顯著性差異。

但是，糧油蔬菜價格的變化對于不同收入家庭卻有著顯著不同的影響作用：糧油蔬菜價格變化對于低收入居民的影響程度顯著高于中高收入居民，因而也更加牽動低收入家庭居民的心。

視點

物價上漲既與老百姓生活息息相關，一定程度上也反映出中國經濟過熱的隱患，實乃關系國計民生的大問題?？刂莆飪r過快上漲是一項系統(tǒng)工作，各項調控政策實際發(fā)揮作用會有一定的延時性。

在各項政策發(fā)揮實際效用之前，如何保護物價波動承受力最弱、受物價上漲影響最大、生活最為困難的低收入老百姓的基本生活，是政府當前最應該考慮的。

近兩年伴隨著銀行業(yè)務量大幅增長，客戶對各大銀行的投訴也呈明顯增加態(tài)勢。銀行投訴的上升和消費者對自身權益的日益重視密切相關，消費者對銀行的要求不僅滿足于較高的服務水平，還有更高的服務保障

金融服務保障弱

報告顯示，2007年銀行客戶對于業(yè)務收費，可能的費用、風險、收益變更，章程變更以及促銷范圍、條件等事宜的知情要求較之前有了較大提高。

相比之下，銀行在知情權水平上的得分增長緩慢?？梢姡y行對于客戶知情權的保證力度還相對薄弱，難以滿足客戶迅速增長權益要求。

從整體上看，在避免發(fā)生業(yè)務事故方面，銀行基本延續(xù)了往年的水平，總得分保持不變。但對比不同群體消費者在事前解難上的得分可以發(fā)現，高價值群體（高學歷、高收入、26~50歲的中年群體）的滿意度有了一定的提高，分數上漲2.2分，而低價值群體（低學歷、低收入、36~50歲的中老年群體）的得分不升反降讓人不禁懷疑，銀行對高價值群體低滿意度的服務錯位現象是否有些矯枉過正！

視點

從調查數據來看，雖然銀行在內部投訴渠道建設和內部投訴解決效果方面都有了較大的提高，但在協助解難和考慮客戶利益方面的評價分數卻有小幅降低。

評價分數的降低一方面說明銀行在這兩項工作中確實沒有足夠的作為，另一方面，也可以解讀為顧客對于這兩項工作的要求有所提升。

然而無論是何種原因造成的評價降低，都說明今后銀行在處理業(yè)務糾紛和業(yè)務事故時應更多地站在客戶的角度考慮問題。

消費者服務保障意識的提升，說明隨著競爭的加劇，銀行的壟斷、老大地位悄然改變，消費者更為平等和強勢，這是回歸市場經濟的正常表現。銀行提升服務意識，轉變觀念、改進服務，以適應新的市場關系，才能重塑良好的品牌形象，贏得更多客戶寶貴的信任。

在2000年~2005年間，農村居民總體生活滿意度均高于城市居民；2006年，城市居民總體生活滿意度有較大幅度提升，首次超過農村居民。而在2007年，農村居民總體生活滿意度有所回升（3.44分3.53分）而城市居民有較大回落（3.52分3.35分），城市居民的總體生活滿意度再次跌至農村居民之下。

比較城鄉(xiāng)居民對于自己各方面情況的兩年評價結果發(fā)現：

城鎮(zhèn)居民個人經濟狀況滿意度（3.263.15分）、社會保障滿意度（3.333.13分）、職業(yè)狀況滿意度（3.453.32分）、物價波動承受力（3.43.25分）均有所下降，但養(yǎng)老憂慮感有所緩解（3.042.86分，分值越高表示憂慮感越強）；

農村居民社會保障滿意度（3.183.0分）、社會治安安全感（3.633.21分）有一定幅度下降，但對于自己未來社會競爭力信心（3.013.24分）有較大提升，業(yè)余娛樂生活滿意度（3.263.36分）略有上升，養(yǎng)老憂慮感（3.13.0分，分值越高表示憂慮感越強）也有所緩解。

無論是城鎮(zhèn)還是農村居民，政府管理信心度，包括政府管理國際事務信心度、政府管理經濟事務和政府管理社會事務的信心度，均全面提升。特別是政府管理社會事務信心度提升顯著（3.463.76分）。

在“最關注的社會問題”榜單中，食品藥品安全問題被公眾置于非常重要的位置。用5級量表賦值的方法來測量居民的安全感受，城鄉(xiāng)居民對進餐衛(wèi)生、食品安全和藥品安全的感受評價，普遍在3分以下，尤其是藥品安全僅為2.39分。食品藥品安全已成為公眾關注的焦點社會問題

食品藥品“不安全”

在“最關注的社會問題”榜單中，食品藥品安全問題被公眾置于非常重要的位置。

城鎮(zhèn)居民將其排在第三位，位于物價上漲、住房改革和房價問題之后，而處于醫(yī)療改革和醫(yī)療費用問題、社會保障問題以及下崗就業(yè)等問題之前。農村居民將其置于第二位，僅次于對于物價上漲問題的關注程度。

調查涉及餐飲、藥品、家裝、兒童玩具等若干生活領域，結果表明：

除了農村居民對于家庭裝修安全感和家庭裝修費用安全感的賦值超過了3分之外，在其余各項上，城鄉(xiāng)居民的安全感均在3分以下，特別是對于藥品和食品，城鄉(xiāng)居民的安全感受普遍很低。

城市、小城鎮(zhèn)和農村居民藥品安全感分別為2.46、2.32和2.37分；食品安全感分別為2.39、2.37和2.58分，相當于不及格水平。

視點

城鄉(xiāng)居民對于食品藥品安全問題的高度關注，一方面是受到了原國家食品藥品監(jiān)督管理案件的影響，另一方面，也是當前食品藥品安全問題堪憂現狀的反應。

食品藥品的內在安全問題，普通老百姓是沒有辦法辨別的，如果生產和流通各環(huán)節(jié)的企業(yè)和商家們的行業(yè)約束或是道德自律不足以帶給普通百姓安全的食品和藥品，那么，政府的監(jiān)督管理將是保證食品藥品安全的最重要也是最后的防線。

政府既要做好食品藥品生產和流通各環(huán)節(jié)的質量監(jiān)管，更要對于食品和藥品分別設置統(tǒng)一完善的高質量標準。

另外，食品藥品質量監(jiān)管在農村地區(qū)更要加大力度，以確保廣大農村居民的飲食用藥安全。

12.8%的城鎮(zhèn)居民表示在就業(yè)時遇到過就業(yè)歧視。其中，女性更多會因性別和外表遭到用人單位的閉門羹，而男性則會更多在才能方面遭遇歧視。對于“就業(yè)歧視”，公眾反對的主要是將一些與生俱來的、自己無法改變的“先賦條件”設定為招聘門檻

就業(yè)歧視不勝防

12.8%的城鎮(zhèn)居民表示在就業(yè)時遇到過不同類別的就業(yè)歧視。在遇到就業(yè)歧視的受訪者中，學歷歧視成為最司空見慣的就業(yè)歧視現象，74.4%的人表示遇到過學歷歧視，年齡歧視（47.6%）和經驗歧視（33.9%）也是經常發(fā)生的，另外有20.8%的受訪者遭遇過性別歧視。值得注意是，各種新興的就業(yè)歧視現象也在不斷出現，如非名校歧視（14.1%）等。

在遇到過就業(yè)歧視的受訪者中，32.9%的女性表示自己曾遇到過性別歧視，高于男性26.1個百分點。同樣，女性碰到年齡歧視也明顯高于男性（51.1%；43.4%）。此外，女性遇到身高/體型歧視的占16.8%，遇到相貌歧視的占15.1%，也均略多于男性（13.9%；10.5%）。而男性則較多地遇到經驗歧視，高于女性10個百分點（39.1%；29.5%）。

中低學歷（高中/中專及以下學歷）者遇到的“學歷歧視”的比例接近80%，明顯高于高學歷（大專及以上學歷）者（52.5%）；而高學歷者手持高等學歷證書卻同樣不能高枕無憂，與中低學歷者相比，會更多地遭遇學歷之外的“經驗歧視”（47.7%），甚至是“非名校歧視”（17.1%）。

如果將各種類型的歧視按照“先賦”和“后致”進行劃分，可以發(fā)現公眾反對的主要是將一些與生俱來的、自己無法改變的“先賦條件”設定為招聘門檻。比如應聘者的性別、年齡、戶籍，乃至血型、相貌、身高、民族等等，這些“先賦條件”是應聘者不能自我選擇的，是他們無法通過后天努力改變的。

對于學歷、工作經驗、是否畢業(yè)于名牌大學等等，這些人們可以通過后天努力來改變的設為招聘條件，公眾的接受度相對較高。

視點

與就業(yè)者面對各種招聘冷遇的尷尬處境相對應的是，用人單位看到自己的合理用人需求被打上“歧視”的字樣也同樣叫苦連天。勞動力是企業(yè)從市場上購買的生產要素之一，或者說，勞動力也是一種商品。

用人單位與普通的消費者一樣享有充分的自由選擇權，同時也都希望買到“性價比”最高的“商品”。用人單位設定一定的條件門檻，可能真的是基于崗位需要。而公眾也并不是盲目反對用人單位任何招聘條件的設置。

如果消除一切人與人之間的差別，不但沒有消滅不公平現象，反而是在制造不公平。2007年8月30日頒布實施的《就業(yè)促進法》專門設定了“公平就業(yè)”專章來規(guī)定有關反對就業(yè)歧視的內容，這標志著我國在促進公平就業(yè)上邁進了一大步。

但這些規(guī)定的內容都過于原則，內涵和外延不夠明確，而且并不具備法律規(guī)范的完整要素，缺乏可操作性。這就亟需相關立法部門給“就業(yè)歧視”設定一個真正合理的可操作范圍，將反對的矛頭集中起來，指向那些應該反對的、真正的就業(yè)歧視。

從零點研究咨詢集團歷年《中國居民生活質量報告》可以看出，農村居民總體生活滿意度指數上升，相反，城市居民生活滿意度指數有所下降。

篇5

第三條實行價格干預措施應當遵循經濟規(guī)律，有利于發(fā)展生產，保障供應；有利于保障企業(yè)正常經營，穩(wěn)定市場預期，穩(wěn)定價格總水平。

第四條實施臨時價格干預措施時，可以對下列實行市場調節(jié)價的商品及服務實行提價申報和（或）調價備案。

（一）成品糧及糧食制品；

（二）食用植物油；

（三）豬肉和牛羊肉及其制品；

（四）乳品；

（五）雞蛋；

（六）液化石油氣（政府制定出廠價格和零售價格的除外）；

（七）其他重要商品及服務。

各省、自治區(qū)、直轄市人民政府可以在前款范圍內確定在本行政轄區(qū)部分重要商品及服務提價申報和調價備案的具體目錄，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府價格主管部門報國家發(fā)展改革委備案。

第五條實施臨時價格干預措施時，下列達到一定規(guī)模的經營者應當按有關規(guī)定向省級以上人民政府價格主管部門履行提價申報程序：

（一）面粉、大米生產加工企業(yè)；

（二）掛面、方便面生產加工企業(yè)；

（三）食用植物油生產加工企業(yè)；

（四）乳品加工企業(yè)；

（五）液化石油氣經營企業(yè)（政府制定出廠價格和零售價格的除外）；

（六）其他重要商品及服務經營企業(yè)。

在全國范圍內市場集中度較高、經營規(guī)模較大的經營者，應當向國家發(fā)展改革委申報，具體申報產品和企業(yè)目錄由國家發(fā)展改革委公布。其他達到一定規(guī)模的經營者向省、自治區(qū)、直轄市人民政府價格主管部門申報，具體申報產品和企業(yè)目錄由省、自治區(qū)、直轄市人民政府價格主管部門公布。

第六條列入提價申報目錄的經營者提高商品及服務價格，應當在提價前10個工作日按規(guī)定將提價申請書面報告送達價格主管部門。

申請書面報告應當包括以下內容：

（一）企業(yè)名稱及近三年生產經營情況，包括經營的主要產品、產量、銷售量、銷售收入、利潤、納稅情況；

（二）提價的幅度，包括現行價格、擬調價格、提價幅度和提價總額；

（三）提價的理由，包括原材料、人工成本、財務費用等實際成本費用變化情況。

第七條價格主管部門受理提價申報后，應當在7個工作日內告知經營者；逾期不答復的，視為同意經營者申報內容。

第八條在實施臨時價格干預措施期間，經營者申請?zhí)醿r的商品及服務單位提價額不得高于單位成本增加額。省、自治區(qū)、直轄市人民政府可以作出具體規(guī)定。

如無正當理由，價格主管部門不得要求經營者虧損經營。

第九條實施臨時價格干預措施期間，下列經營者應當向所在地的市或者縣人民政府價格主管部門履行調價備案程序：

（一）零售商。在當地市場銷售量較大、市場占有率較高或者具有一定影響的大中型超市和連鎖商店。大中型超市內具體商品價格變動情況由超市法人負責向價格主管部門備案。連鎖經營的加盟零售商，自行進貨、自行制定價格的，由加盟店法人負責向價格主管部門備案；統(tǒng)一配送、統(tǒng)一制定價格的，由制定價格的連鎖店經營者統(tǒng)一向價格主管部門備案。

（二）批發(fā)商。在當地市場交易量較大或者具有一定影響的批發(fā)企業(yè)。批發(fā)市場內商品價格變動由批發(fā)市場法人負責向價格主管部門備案。

需履行調價備案程序的商品及服務見附件。具體企業(yè)名單由地級市人民政府提出，報省、自治區(qū)、直轄市人民政府價格主管部門審核批準后公布。

省、自治區(qū)、直轄市人民政府可以根據實際情況，規(guī)定部分經營規(guī)模較大的零售商和批發(fā)商直接向省、自治區(qū)、直轄市人民政府價格主管部門備案。

第十條在實行臨時價格干預措施期間，符合下列情形之一的，列入調價備案名單的經營者應當在調價后24小時內將調價書面報告送達當地市或者縣人民政府價格主管部門。

（一）一次調高價格4%以上的；

（二）十日內連續(xù)調高價格累計6%以上的；

（三）三十日內連續(xù)調高價格累計10%以上的。

備案內容包括企業(yè)名稱、提價幅度、提價理由和價格主管部門規(guī)定的其他事項。

第十一條價格主管部門受理經營者調價備案后，有異議的，應當在3個工作日內告知，并責令有關經營者恢復原價或者降低調價幅度；逾期未告知的，視同對經營者調價無異議。

第十二條在實行臨時價格干預措施期間，省、自治區(qū)、直轄市人民政府可以限定生產企業(yè)的利潤率和流通企業(yè)的商品進銷差率。

第十三條經營者應當遵循公平、合法和誠實信用的原則，依據生產經營成本和市場供求狀況合理制定價格。

第十四條經營者有下列行為之一的，由政府價格主管部門依照《價格法》、《價格違法行為行政處罰規(guī)定》處罰：

（一）未按規(guī)定履行申報或者備案程序的；

（二）未在規(guī)定的時間內申報或者備案的；

（三）經營者申報后提前提價的；

（四）不執(zhí)行價格主管部門作出的不予提價、降低提價幅度或者標準等決定的；

（五）不按照規(guī)定說明理由或者虛構理由、提供虛假資料的；

（六）不執(zhí)行限定差價率或者利潤率的；

篇6

優(yōu)秀讀物《傅雷家書》閱讀心得感想1看傅雷家書，覺得收獲很多。我總想如果人的一生真的可以為自己所熱愛的事業(yè)而奉獻那是一件多么崇高而偉大的事情，同時也會讓自己的人生得到更加豐富和更加充實的經歷。我現在似乎已經可以找到生活的目標，雖然以前是盲目的。

其實愛人不在身邊的時候最重要的是不要讓自己的內心空虛。只要我們朝著目標努力就會有所收獲，我也深知其中的道理。就像傅雷說的也許金錢物質方面不能給予你足夠的回報，但是學術和藝術一定會給付出的努力以一個答案。我想不管努力是否可以帶來未來生活的無憂無慮，但是它起碼可以帶給我們心靈的充實。我深信如果每天都把時間用在自己認為有用的地方上去，一定會得到進步和滿足。

傅雷說他要和他的兒子成為最親密的朋友，多好的一種父子關系啊，他還說戀人和愛人之間也是一種親密的朋友關系。只有在互相的鼓勵和互相的支持下，有著最豐富最真實的心靈的溝通才是最讓人羨慕的。我覺得讀書真的可以豐富人的大腦讓人變得平靜。而且文學和藝術，還有音樂都會給我們心靈的熏陶。我們在那里面吸收的養(yǎng)分會給我們的生活帶來很多的樂趣，我現在深知這一點。

其實我一直覺得我對于文字的理解多于對于那些更加直觀的東西的理解，當他越是需要人的體會的東西我就理解得越深些，這可能也跟天性有關。在我看來，一切內心地感受都可以通過文字表達出來，而越是心靈相近的人越是能夠深刻理解和體會。如果心情郁悶了不妨就寫出來，等年老了再回過頭來讀，發(fā)現年輕時的心情真的是很難得的啊，而老去的心也不可能再有年少時的感受了。真的覺得人生在世能夠得到一個心靈相通的朋友成為心靈的讀者是一件非常讓人高興的事情。其實傅雷在信中寫的，他的性情激烈，然而他的夫人卻能用寬厚和委婉之心體諒，雖然受到了很多的折磨卻可以成為思想上的伴侶，這也是傅雷的福氣啊!

他給兒子寫的信有好幾種作用：一，討論藝術;二，激發(fā)青年人的感想;三，訓練傅聰的文筆和思想;四，做一面忠實的“鏡子”。信中的內容，除了生活瑣事之外，更多的是談論藝術與人生，灌輸一個藝術家應有的高尚情操，讓兒子知道“國家的榮辱、藝術的尊嚴”，做一個“德藝俱備，人格卓越的藝術家”。

優(yōu)秀讀物《傅雷家書》閱讀心得感想2“烽火連三月，家書抵萬金?！边@是陸游的詩句。的確，無論是在戰(zhàn)亂時期還是在和平的年代里，家書都是無比珍貴的。在那薄薄的的信封里，裝著的不僅僅是那一行行用親情凝成的字，更是難以丈量的，比天還高比地更厚的愛。

當你在一萬尺的高空中時，愛的力量能夠感受到你的微笑;當你在一百尺的深海時，愛的力量能夠感受到你的心每一次有規(guī)律的跳動。父母不僅僅是父母，他們還是我們的老師，醫(yī)生，廚師，工人，顧問……在摔倒時，我們有父母;在肚子餓時，我們有父母;在數學題不會做時，我們有父母;在青春期時，我們有父母……父母的高尚無私，領著我們上前;父母的教導鼓勵，給予我們動力。他們是動力的源泉，惟有這種動力，才給予我們多姿多彩的人生。

每當人感到無奈迷惘的時候，首先想起的當然是最親，最信任的人。而這，莫過于是父母親了。在大森林中。迷路了，有北極星的引導，樹木的指路，月亮的照明。而父母就是北極星，是樹木，是月亮，在你最無助，最無奈，最失落，最寒冷的時候，給你雪中送炭讓你發(fā)泄，送你安慰。無論你身處異國還是異在他鄉(xiāng)，父母的這種安慰，問候都是你心中萌發(fā)的種子。平日覺得父母的嘮叨是最厭煩的，可你在這時候是最需要他的。它如同音樂，是超越界限，超越國界的，因為這種嘮叨是有著一個共同的出發(fā)點——那就是愛，無論是英語，俄語，德語，日語……無論它如何地千變萬化，可都不離其中。

就像文中一樣，當兒子消沉苦悶時，父親的勸慰，是一種莫大的幫助，這種勸慰，對于平時的我們來說是最平常不過的語言教育?？蓪τ谝粋€遠在他鄉(xiāng)，面對困難而無從入手的人來說，是最珍貴的教導，是最深刻的體悟。這種指導，領導是百聽不厭的，因為它充滿愛，令你不禁淚流滿面;也因為它語句深奧，令你從生活中探索，品味;更因為它是父母的話語，令你燃起心中的火。

春天的萬物復蘇是因為土壤的呵護，泉水的滋潤，薄霧的籠罩以及陽光的。遠在他鄉(xiāng)的人們之所以幸?？鞓芬彩且驗榧依锶诵胖?，郵件中，短信中的問候，安慰，幫助，更因為有永遠都傳遞不完，永遠都說不盡的愛。

優(yōu)秀讀物《傅雷家書》閱讀心得感想3家書，一筆一畫寄托著對家人的牽掛。在古代，“洛陽城里見秋風，欲作家書意萬重”，一封家書“復恐匆匆說不盡，行人臨發(fā)又開封”。在近代，傅雷一家如何表達思念?

傅雷給兒子的家書中飽含著對兒子的殷殷教誨與期望，滿含著對藝術、人生的思考、對立身處世的叮囑。小到對音樂的見解，大到國家大事，字里行間，滿含著愛。

回望宋代，陸游年邁時“東望山陰何處是?往來一萬三千里。寫得家書滿紙空。流清淚，書回已是明年事?！弊試@徒勞，卻又“寄語紅橋橋下水”，不甘浮于心間，借水懷人。

回望明代，袁凱百無聊賴時收到家書，卻“行行無別語，只道早還鄉(xiāng)”，只有家人的期盼。

回望近代，傅雷在一封封家書中告誡兒子，當兒子取得成就時又絲毫不吝嗇他的贊揚——“東方升起了一顆星，這么光明，這么純凈，這么深邃;替中國創(chuàng)造了一個輝煌的世界紀錄!”信中，傅雷對兒子也極為嚴格，將錯誤嚴肅地提出來，嚴厲地要求兒子一一改正，但是，這無不表達著父親對兒子的無限期盼和愛，即使相隔千里，兒子的身邊總有一個諄諄教誨的父親，教他立身處世。信中同時暗含著苦，令人唏噓——父母不能陪伴兒子的苦、傅雷夫婦不能見到孫子的苦、傅聰未能盡孝的苦……種.種情感交織在一起，匯成一封封書信，將自己的思念寄給遠方的親人。

“海上生明月，天涯共此時”卻不能洗刷內心的思緒。即使異地相隔，也不能阻斷親人那熟悉的字跡，那倍感親切的家書。

優(yōu)秀讀物《傅雷家書》閱讀心得感想4有一種愛叫父愛，他不同于母愛，他沒有優(yōu)柔綿長。他更像是一杯溫開水，雖平淡無奇，可又讓你渾身溫暖，倍感熱血。

《傅雷家書》收錄了我國文學藝術翻譯家傅雷及其夫人于1954——1966年間寫給兩個兒子的家信，總共186篇。傅雷在書信中和兒子論藝術，論音樂之美;聊兒子的比賽、生活;說自己的處境，講社會、國家。生活中大大小小的事都寫在信中，充滿了父親對兒子的愛、期望。

每一封家書都值得我細細地品、慢慢地研，它擁有著文學價值與人間美好的情感。傅雷深愛著孩子，“親愛的孩子，你走后第二天，就想寫信，怕你嫌煩，也就罷了?？墒菦]一天不想著你，每天清早六七點鐘就醒，翻來覆去地睡不著，也說不出為什么?！睘槭裁?因為父親在思念著、愛著孩子?！白约贺焸渥约憾鴽]有行動表現，我是最不贊成的。這是做人的基本作風，不僅對某人某事而已，我以前常和你說的，只有事實才能證明你的心意，只有行動才能表明你的心跡?！边@是一位父親講給兒子的人生大道理。

傅雷對兒子說“做一個德藝俱備、人格卓越的藝術家”，父母又何嘗不是這樣要求我們。傅雷給兒子深沉的愛，把兒子當作朋友，討論藝術上的問題;指導端正著兒子的品格;讓兒子產生自己的思想，有獨立的觀念。正是人世間最珍貴的寶藏。

讀完《傅雷家書》，我想了想自己，也不禁一觸。天下父母之愛都一樣深沉。記得我初一住校時，約定每天與父母打一通電話，父母千叮嚀萬囑咐，給我指明學習方法，提醒我注意身體，好好學習。一次周末回家，看到一個小本，本上密密麻麻的字，原來是父母每天接我的電話前，先記下要和我說的話。每天雖時間不長，可在這一句句話中夾著愛。我明白了要與父母多溝通、交流、分享自己的想法，互相理解。

父母的愛是人世間最偉大的愛。傅雷教他的兒子做人、做學問、愛國，言傳身教，影響著兒子的一生。而我們的父母也用他們的愛，他們的言行舉止感染著我們，扶著我們走向正確的道路。父母的話，我們要用心去聽，去體會。因為，他們是世界上最愛我們的人。

優(yōu)秀讀物《傅雷家書》閱讀心得感想5父母是我們身邊最貼近的人們，他們時刻關懷著我們，在身邊教導著我們。同樣是父母，傅雷通過書信的方式溝通。正是這一封封的書信，感動著我們，打動著我們。

傅雷是我國著名文學翻譯家、文藝評論家，他是一個博學，睿智，正直的學者，極富個性。母親朱梅馥是一個具有東方文化素養(yǎng)，又經西方文化洗禮，既溫厚善良，又端莊賢淑的東方女性。

篇7

中圖分類號：G623.2 文獻標識碼：A 文章編號：1002-7661（2015）13-0062-01

“我為語文而來！是語文滋潤我粗糙的感覺，是語文放飛我稚嫩的幻想，是語文點燃我噴涌的激情，是語文喚醒我沉醉的智慧。我平庸的生命，因為語文而精彩！” 這是王崧舟說的。拿到王老師的《詩意語文》這本書，我就迫切地開始尋找著“詩意語文”的答案，慢慢地咀嚼著“詩意”的內涵。于是我便在詩意般的文字里徜徉，默默地感受著大師的智慧與靈性，傾聽著大師的精辟見解。語文課堂是詩意的課堂，語文教師也是詩意的教師。真遺憾自己沒有足夠的底蘊來學習他的詩意語言、詩意課堂。閱讀之際，似乎點燃了我教學的激情和欲望。

王崧舟認為：詩意語文是對語文教育理想境界的一種追尋，是對語文教育本色和本真的一種深刻自覺和回歸。追尋理想和回歸本色其實是一回事，是對存在本身所作的不同角度的觀照和表達。一切優(yōu)秀的語文教學，必定是詩意的語文；一切風格鮮明的語文教學，無論素樸還是絢爛，無論激情澎湃還是理趣盎然，無論散發(fā)著平民氣息還是充滿了貴族氣質，在它們之上，必有皎皎如明月、燦燦似星辰的詩意流布其間、充盈內外。也許這些語句還僅僅是現象的描述，帶著理想的言說。但靜心想想，如果語文教學沒有激情，沒有理想的追求，那么她必然面容枯槁，人見人厭。常認為只要把語文知識教給他，只要學生會認、會讀、會寫、會用就可以了，哪曾想到語文中的奧妙無窮。樸素的語言、樸實的風格、其內在蘊含著無窮魅力的詩意，學生在學習語文中，不僅學習知識，同樣能感受到詩情畫意，那是何等的快樂，何等的幸福！

什么是詩意語文？詩意語文不是一種教學風格，也不是一種教學流派，而是一種超越風格、超越流派的教學現象?！霸娨狻北旧硎且粋€多維度、多層次的模糊概念，不同的角度可以有著不同的闡釋。宗白華在《美學散步》中說：“畫外意，待詩來傳，才能圓滿，詩里具有畫所寫的形態(tài)，才能形象化、具體化、不致于太抽象?！比绻麑ⅰ霸娨狻敝糜诿總€讀者的主體視野，那么對于閱讀文本的體驗意義卻又是無限的。所以，什么時候將詩意語文解釋透徹了，什么時候也就宣告了詩意語文的死亡。

我多次聆聽了王老師的課，總覺得意猶未盡?？v觀王老師的語文課，有這樣幾個特點：

1.“多情”融于讀。他的課堂中的“讀”既有飽含深情的讀，也有多元感悟的讀，是個性飛揚的讀；既有融會貫通的讀，也有出神入化的讀，是多姿多彩的讀。讀中融合了閱讀主體的思想、體驗、想象、靈性的情，而且充滿了生命的活力。王老師的課堂讓學生真切體會到精神生命的永恒存在，也讓我真正走近了詩意語文、詩意人生的殿堂。教師與課堂達到了人課合一、融為一體，語文帶給了我精神上的震撼?；叵胛覀兊牡恼n堂似乎老師缺少了一雙發(fā)現詩意的好眼睛，失落了一份品味詩意的心情。

2.“舉象”中體味。王老師認為，語言文字所描述的顯像結構本身沒有什么可感性，必須借助人的聯想和想象，才能讓干癟的符號化為鮮活的畫面。他引領著孩子們借助想象成功地實現了由文字到形象，由形象又到語言的轉換。這種引領讓孩子“見”到了文字背后鮮活的形象，體會到了生活中的情境和感觸，從而觸摸到文本蘊含的真情再現。文字與舉象之間的轉換才是詩意語文教學的最終追求。

篇8

參加這次競聘，我主要有以下四個方面的優(yōu)勢：

一是有堅定的政治立場。多年來，組織教育、家庭熏陶和黨性約束，使我不斷成熟，能夠做到為人正直，處事公道，胸襟坦蕩，謙虛穩(wěn)重，立場堅定不放松，大是大非不糊涂，駕馭全局不偏向。

二是有嫻熟的業(yè)務技能。從稅20年來，向書本學習，從無字處讀書是我獲取知識的兩大源泉。通過學習取得了會計本科文憑，經過稅政、征管、稽查、稅務師管理中心等多個業(yè)務崗位的錘煉，我迅速成為稅收業(yè)務工作的內行，具備了較強的政策理論水平和組織指揮能力，并先后在省市級刊物上發(fā)表稅收理論文章10多篇。

三是有豐富的管理經驗。參加工作以來，我經歷過為人師表到為國聚財的角色轉換，從事過基層稅干到市局副科長、科長、縣局局長等崗位工作。在不同崗位上，注重善于思考，勤于總結；精誠協作，和衷共濟；體貼下屬，以情感人，逐步摸索出以人格魅力感染人，以真誠關愛凝聚人，以規(guī)范管理約束人的管理方法。在縣局任職三年，該局連續(xù)三年被評為省級雙文明單位和市局先進單位，我個人被組織確定為市局后備領導干部。年，縣局被作為國稅系統(tǒng)思政工作會議“”參觀示范點。

篇9

很快我就收到了這書，我沒有馬上翻看，而是把書名又重新看了一遍《財富吸引力法則》，它真的有那么神奇能幫助我達成財富之夢?懷著好奇的心情，我開始了“探索財富”之旅，慢慢的我發(fā)現實在我的生活正如書中所說“一切皆為振動的思想，吸引力法則一直開啟”，一邊看著書，一邊回想著我的過往，似乎一切發(fā)展正吸引力法則一樣，我所想的逐一在實現中，我記得我在上學期間說;"我想當導游，那樣我就可以處處玩，才不會往當什么會計，財務之類的，天天坐在辦公室，天天對著賬單，做著枯燥乏味的事?！?/p>

篇10

摘要：在線上零售沖擊下，傳統(tǒng)零售商的電商化轉型勢在必行，結合了實體門店與在線商店的多渠道零售模式成為全球零售業(yè)發(fā)展的趨勢，如何提升品牌權益成為全新背景下零售商建立競爭優(yōu)勢的關鍵。本文實證探討了線上線下感知服務質量對多渠道零售商品牌權益的影響，研究結果表明：在多渠道零售模式下，感知服務質量仍然是消費者品牌態(tài)度的重要決定因素；傳統(tǒng)零售商通過提高線上服務質量重塑品牌的努力不會受到來自線下的干擾，也即線上線下感知服務質量在提升品牌權益過程中不存在交互影響；線上線下零售店鋪環(huán)境要素的內涵存在很大差別，其中，氛圍因素、設計因素均為線上線下感知服務質量的重要前因變量，但是社會因素僅僅對于線下感知服務質量產生影響，消費者更加崇尚標準化運營的線上店鋪。

關鍵詞 ：多渠道零售商；感知服務質量；品牌權益

中圖分類號：F713.36文獻標識碼：A

文章編號：1000-176X（2015）04-0097-09

基金項目：國家自然科學基金項目“調節(jié)聚焦范式下的用戶生成內容（UGC）對多渠道零售商品牌權益的影響機理研究”（71272050）；教育部人文社會科學研究一般項目“顧客信任轉移和商店形象契合感知對傳統(tǒng)零售商線上延伸績效的作用機制研究”（12YJA630115）；霍英東教育基金會高等院校青年教師基金項目“多渠道零售商線上線下營銷協同的機制與策略”（131078）；中央財政支持地方高校發(fā)展專項資金科研重點研究基地項目“SoLoMo趨勢下全渠道零售的機理與策略研究”（DUFE2014J15）

作者簡介：汪旭暉（1976-），男，遼寧大連人，教授，博士生導師，管理學博士，主要從事市場營銷研究。E-mail: xhwang666@126.com

張其林（1989-），男，山東泰安人，博士研究生，主要從事市場營銷研究。E-mail:sdzhangqilin@126.com

一、引言

網絡市場的繁榮為傳統(tǒng)零售商開拓了新的發(fā)展領域，《2013年中國網絡購物市場研究報告》顯示，2013年我國網絡市場交易金額達到1.85萬億元，較2012年增長40.90%，占社會消費品零售總額的7.90%，同時網絡購物用戶規(guī)模達到3.02億人，較2012年增加5 987萬人，增長率為24.70%，滲透率從2012年的42.90%提升至2013年的48.90%，增長速度高出網民增長速度2.30個百分點。由于網絡購物對實體購物具有強大的替代作用，傳統(tǒng)零售企業(yè)的電商化轉型迫在眉睫。結合了實體門店與在線商店的多渠道零售模式成為全球零售業(yè)發(fā)展的趨勢，很好地實現了線上線下協同運作的多渠道零售商的銷售業(yè)績往往優(yōu)于單純的網上零售商或傳統(tǒng)實體零售商，多渠道零售商線上線下存在強大的協同效應。目前，包括蘇寧、屈臣氏、漢光百貨和銀泰商城在內的不同業(yè)態(tài)的大型傳統(tǒng)零售企業(yè)均已開通了自己的線上商店。但是，大多數零售企業(yè)的多渠道策略并不成功，不僅沒能充分利用原有的品牌效應，反而產生了銷售掠奪與渠道沖突，如蘇寧網上商城的銷售貢獻占其總收入的比例還不足15%，嚴重的渠道沖突也使得蘇寧不得不將線上線下同價商品控制在一定范圍內。因此，如何提高多渠道零售商經營績效成為零售領域的前沿課題。事實上，多渠道零售的本質不在于開拓另一條并行的渠道，而在于如何充分發(fā)揮各自渠道的優(yōu)勢實現渠道的整合從而將更多的消費者引領到多渠道零售商品牌之下。因此，提高消費者對多渠道零售商品牌權益的感知是多渠道零售商績效優(yōu)化的關鍵所在。零售商品牌權益是零售商品牌賦予零售商能被顧客感知的特殊價值，可以為零售商帶來多方面的利益。以往的研究表明，感知服務質量是零售商品牌權益的重要前因變量。但是鑒于線上線下零售環(huán)境以及消費者特性存在很大的不同，多渠道零售商線上線下感知服務質量對品牌權益的影響有何不同？作為在線下零售領域浸多年的傳統(tǒng)零售商，線下感知服務質量的高低對于其開展線上業(yè)務又有何影響？以往的研究并沒有給出合理的解釋，但這對于多渠道零售商的渠道整合具有較大的指導意義。不僅如此，線下店鋪的零售環(huán)境要素與線上店鋪有著根本不同，其對于感知服務質量的影響與線上店鋪又有何不同？探究這一問題對于在多渠道零售環(huán)境下最大限度地滿足消費者需求實現自身的發(fā)展具有較大的參考價值，但現有研究尚未觸及這一領域。本文試圖利用問卷調研獲得的數據，實證檢驗線上線下感知服務質量對多渠道零售商品牌權益的作用，著重分析線下感知服務質量在線上感知服務質量影響多渠道零售商品牌權益過程中的調節(jié)效應，進而對比線下零售環(huán)境要素與線上零售環(huán)境要素的不同，在此基礎上探究線上線下感知服務質量的前因變量，最后提出相應的對策建議。

二、理論基礎與研究假設

（一）線上線下感知服務質量對多渠道零售商品牌權益的影響

感知服務質量是消費者對于某一渠道整體服務質量的主觀評價。線下渠道感知服務質量主要是指消費者對于線下實體店環(huán)境氛圍、基礎設施和人員互動等的綜合評價，而線上渠道感知服務質量主要是指消費者對網頁設計、網站布局和個性化服務等的綜合評價。根據社會交換理論，如果一家零售店鋪能夠賦予消費者良好的購物體驗，即消費者對該零售店鋪的感知服務質量較高，作為回報，消費者會將該零售店鋪作為自己購物的首選，對該零售店鋪給予更高的評價，并積極向其他人推薦該零售店鋪，從而使得該零售商獲得更高的品牌權益。以往的研究也證實了感知服務質量與品牌權益之間的正相關關系，如He 和 Li ［1］利用中國臺灣移動通訊服務的數據驗證了消費者整體感知服務質量與品牌權益的正向影響關系，Kassim 和 Abdullah ［2］利用馬來西亞和卡塔爾的消費者調研數據，驗證了在電子交易環(huán)境下，感知服務質量會通過顧客滿意和顧客信任對消費者的口碑推薦和停留意愿產生重要影響，從側面驗證了感知服務質量與品牌權益之間的正向影響關系。所以消費者感知到的高質量服務有助于培養(yǎng)消費者忠誠，從而吸引消費者選擇該品牌而不是競爭品牌。因此，本文提出以下假設：

H1：線下感知服務質量對多渠道零售商品牌權益具有顯著的正向影響。

H2：線上感知服務質量對多渠道零售商品牌權益具有顯著的正向影響。

（二）線下感知服務質量的調節(jié)效應

消費者在線下店鋪的購物經歷使得消費者形成了對該零售商的品牌態(tài)度，但是當該零售商向線上延伸時，線上店鋪為消費者提供了一次全新的接觸該零售商的機會，消費者會基于線上線下的購物體驗更新自己對該零售商的整體品牌態(tài)度。根據品牌認知理論，消費者的品牌認知存在“天花板效應”和“地板效應”。具體到傳統(tǒng)零售商向線上延伸形成多渠道零售商而言，當消費者對線下店鋪的感知服務質量較高時，如果線上店鋪能夠提供更高質量的服務，消費者對該零售商的品牌態(tài)度會保持相對穩(wěn)定，并不會因為線上服務的高質量而對零售商品牌給予更高的評價，這就是所謂的“天花板效應”；當消費者線下商店的感知服務質量較低時，如果線上店鋪的服務質量更差，消費者對該零售商的品牌態(tài)度也不會更差，這就是所謂的“地板效應”。Kim等［3］在探究品牌延伸時發(fā)現，品牌垂直延伸過程中也存在“天花板效應”和“地板效應”，實證分析結果表明，當品牌向下延伸時，地位導向型品牌（Prestige-Oriented Core Brands）比功能導向型品牌（Function-Oriented Core Brands）受到的傷害更大。傳統(tǒng)零售商向線上延伸，也可以看做是一種品牌延伸，參差不齊的線上感知服務質量使得傳統(tǒng)零售商的線上延伸也會存在Kim等［3］研究中的現象。因此，如果消費者對一家傳統(tǒng)零售商線下店鋪的感知服務質量較低，消費者對該零售商線上店鋪感知服務質量的預期也會較低，更容易對線上店鋪的感知服務質量產生滿意，從而有效提升該零售商整體的品牌權益。因此，本文提出以下假設：

H3：線下感知服務質量在線上感知服務質量影響多渠道零售商品牌權益過程中發(fā)揮負向調節(jié)作用，即當消費者的線下感知服務質量較低時，線上感知服務質量對多渠道零售商品牌權益的影響作用更強。

（三）零售環(huán)境要素對線上線下感知服務質量的影響

無論是線上店鋪還是線下店鋪，零售環(huán)境要素均為感知服務質量的重要影響因素。關于線下零售服務環(huán)境要素的類型，學術界普遍采用Baker［4］三因子劃分標準：氛圍因素、設計因素與社會因素，本文線下零售環(huán)境要素也采用了這一分類。關于線上零售環(huán)境要素的類型，本文拓展了Baker等［5］三因子分類，將其應用到線上零售環(huán)境，并結合互聯網交易的特征進行了相應調整。

氛圍因素往往被視為背景和外部刺激，傾向于在潛意識水平上影響消費者。線下零售環(huán)境中的氛圍因素主要包括視覺、聽覺、嗅覺、觸覺和味覺五個方面，具體到實體店鋪是指綜合使用背景顏色、背景音樂、店鋪氣味、商品展示和商品品嘗等營造出的總體感受；但是由于網絡交易的虛擬性，線上零售環(huán)境中的氛圍因素主要包括視覺與聽覺，具體到線上店鋪主要是指網站主題背景以及背景音樂的使用等。

設計因素是環(huán)境中可視的元素，指關于美學的一切因素，是消費者所能意識到在消費者面前存在的各種刺激，即視覺肉眼上可察覺到的環(huán)境設計部分［6］。線下零售環(huán)境中的設計因素主要包括建筑設計、通道設計、出入口設計、商店服務設施、商品陳列位置和場地分配等；線上零售環(huán)境中的設計因素主要是指網站設計的美觀程度、頁面布局和搜索路徑等。

社會因素是顧客與員工的人數、顧客類型及買賣雙方的行為。線下零售環(huán)境中的社會因素具體是指線下員工提供的服務以及與顧客的互動；由于線上店鋪主要是人機交互，所以線上零售環(huán)境的社會因素主要是指網絡店鋪為顧客提供的個性化服務功能。

環(huán)境心理學理論認為，外部環(huán)境對于消費者評價體驗活動具有至關重要的作用，典型的如Mehrabian 和 Russell［7］的SOR（Stimulus-Organism-Response）模型，被廣泛用來分析零售環(huán)境對消費行為的影響。特別是，零售環(huán)境會對消費者感知服務質量產生直接影響，Kotler［8］的研究表明，消費者對零售氛圍感知越好，感知的商品質量、感知的人員服務質量和感知的貨幣價格都有可能提高；Greenland 和 McGoldrick［9］的研究發(fā)現，消費者認為現代布局設計的銀行中服務人員比傳統(tǒng)布局設計的銀行中服務人員更容易接近，即消費者對店內設計因子的感知越好，感知的服務質量就越高；Ann 和 Koenraad［10］的研究指出，店鋪人員良好的服務、友好的互動等社會性因素也是消費者評價服務質量的重要指標。而近幾年關于在線交易的研究也證實線上零售環(huán)境對于消費者行為的影響，如Richard 等［11］指出網站的背景顏色、音樂等氛圍因素對于消費者的線上環(huán)境評估具有重要影響；Parasuraman 等［12］、Hausman 和 Siekpe［13］的研究證實高效美觀的網站設計對消費者線上感知服務質量具有促進作用；不僅如此，一些網站下設的聊天室、幫助熱線、電子郵件服務、個性化感謝信和留言本等社會性因素也會對消費者線上感知服務質量產生關鍵性影響。因此，本文提出以下假設：

H4a：線下零售氛圍因素對線下感知服務質量具有顯著的正向影響。

H4b：線下零售設計因素對線下感知服務質量具有顯著的正向影響。

H4c：線下零售社會因素對線下感知服務質量具有顯著的正向影響。

H5a：線上零售氛圍因素對線上感知服務質量具有顯著的正向影響。

H5b：線上零售設計因素對線上感知服務質量具有顯著的正向影響。

H5c：線上零售社會因素對線上感知服務質量具有顯著的正向影響。

無論線上店鋪還是線下店鋪，零售環(huán)境中的社會因素都會對感知服務質量產生影響。但是，線上店鋪提供的個性化服務功能難以匹敵線下店鋪的人員服務。目前線上店鋪致力于借助電子媒介實現高度的個性化、定制化從而改善零售環(huán)境中的社會性因素，如Levis.com已經開始嘗試建立虛擬試衣間，消費者只要將自己的身體尺寸輸入網站，網站會根據輸入數據自動生成相同尺寸的虛擬人體模型，消費者可通過觀看虛擬人體模型試衣效果決定是否購買該商品，提高自身的線上購物體驗。但是，仿真并不能完全替代實體店店員所帶來的互動作用，也無法實現消費者與店員之間直接實時的反饋?？梢姡鐣蛩卦诰€下店鋪中的功能并不能完全復制到線上店鋪，換句話說，社會因素在線下店鋪中發(fā)揮的作用要遠遠強于線上店鋪。因此，本文提出以下假設：

H6：線下零售社會因素對線下感知服務質量的影響強度大于線上零售社會因素對線上感知服務質量的影響。

三、研究方法

（一）樣本選擇與數據收集

本文參照零售領域現有的操作方法，以開展多渠道零售模式的傳統(tǒng)零售商為研究范圍，以同時具備其線下店鋪和線上店鋪購買經驗的消費者為具體調研對象，從消費者那里獲得數據。筆者選擇蘇寧、國美和屈臣氏等國內知名的多渠道零售商，向其消費者發(fā)放問卷。正式調查在2014年3至4月間進行，共有521人填寫了問卷，刪除無效問卷241份，最終有效樣本量為280份，樣本有效率為53.700%。樣本描述性統(tǒng)計特征如表1所示。

（二）問卷設計及變量測量

為確保量表的信度和效度，筆者盡量采用國際頂級期刊廣泛認可的量表，并通過翻譯、比較文化差異后形成中文調查問卷。具體而言，多渠道零售商品牌權益，筆者主要參照Yoo 和 Donthu［14］的相關研究；線下感知服務質量主要參照Oliver［15］、Brady 和 Cronin［16］的相關研究；線上感知服務質量則參照了Oliver［15］、Brady 和 Cronin［16］、Parasuraman 等［12］的相關研究，并根據在線交易的特征做相應調整；線下零售環(huán)境要素參照了Baker 等［5］、Brady 和 Cronin［16］的相關研究；線上零售環(huán)境要素則在Baker［4］、Baker 等［5］、Brady 和 Cronin［16］的研究基礎上結合線上店鋪的特征做了相應調整。

以上各個測項在形成之后，對不太符合漢語表述習慣的個別問項在措辭上做了少許改動。各個測項均采用李克特7 級量表來衡量被訪者的態(tài)度，1 代表完全不同意、4 代表中立、7 代表完全同意。問卷編制完成后，筆者檢查并修訂了問卷中因翻譯可能引起的誤解。隨后，邀請了營銷領域的專家以及營銷專業(yè)的研究生對問卷進行審核，并按照他們的意見對問卷進行了相應調整。另外，筆者還邀請了一些具有多渠道購買經驗的消費者進行預測試，根據被測試人員的意見，修改了問卷中相關問題的條目，并最終形成用于正式調查和數據分析的量表，如表2所示。

四、實證結果及分析

（一）信度檢驗

首先用spss20.0對量表進行信度檢驗，結果如表3所示，多渠道零售商品牌權益、線下感知服務質量、線上感知服務質量、線下氛圍因素、線下設計因素、線下社會因素、線上氛圍因素、線上設計因素和線上社會因素的α系數都大于0.700，因此量表具有很好的內部一致性。

（二）效度檢驗

本文量表均取自于國際頂級期刊，同時根據幾輪專家審核與消費者訪談結果，對于問卷中可能存在的問題進行了一一修正，因此，測量量表具有良好的內容效度。為了檢驗量表的區(qū)分效度，本文對多渠道零售商品牌權益、感知服務質量和零售環(huán)境要素進行了因子分析。

1.多渠道零售商品牌權益的因子分析

由于多渠道零售商品牌權益的構念是單維度的，因而本文僅僅進行了因子載荷分析，結果顯示5個題項負載在一個因子上，而且各個題項的因子載荷在0.700以上，方差累計百分比達到74.426%，因此，多渠道零售商品牌權益的測量是有效的。

2.感知服務質量的因子分析

感知服務質量的測量結果經過主成分因子分析，提取了兩個因子，這兩個因子分別對應線下感知服務質量與線上感知服務質量，與本文對感知服務質量維度的劃分一致，如表4所示，對應測量題項的因子載荷都在0.700以上，本因子分析過程是采用主成分因子和正交旋轉的技術。KMO系數為0.877，χ2為1 168，Bartlett?s Test 的顯著性為 0.000，累積方差解釋的百分比為75.426%。因此，感知服務質量的測量是有效的。

3.零售環(huán)境要素的因子分析

零售環(huán)境要素的測量結果經過主成分因子分析，提取了6個因子，這6個因子分別對應線下氛圍因素、線下設計因素、線下社會因素、線上氛圍因素、線上設計因素和線上社會因素，與本文對零售環(huán)境要素維度的劃分一致，而且對應測量題項的因子載荷都在0.500以上，如表5所示，本因子分析過程是采用主成分因子和正交旋轉的技術。KMO系數為0.949，χ2為6 412，Bartlett?s Test 的顯著性為 0.000，累積方差解釋的百分比為76.082%。因此，零售環(huán)境要素的測量是有效的。

（三）回歸分析

1.線上線下感知服務質量對多渠道零售商品牌權益的影響

本文建立分層回歸模型，考察線下感知服務質量、線上感知服務質量如何單獨以及交互影響多渠道零售商品牌權益。本文首先將線上線下感知服務質量納入回歸方程，然后加入交互項，通過模型的比較厘清各個變量之間的關系?；貧w分析結果如表6所示，根據模型M1可以看出，線下感知服務質量對多渠道零售商品牌權益具有顯著的正向影響（β=0.366，p<0.001），假設H1得到驗證。線上感知服務質量對多渠道零售商品牌權益也具有顯著的正向影響（β=0.397，p<0.001），假設H2得到驗證。調節(jié)效應的回歸分析結果見模型M2，交互項的影響不顯著（β=-0.053，p>0.050），原因可能在于筆者選擇的零售商均為老牌的知名零售企業(yè)，消費者對于各個零售商線下店鋪的感知服務質量都比較高，取樣的缺陷導致調節(jié)效應不顯著，這為未來進一步研究指明了方向。

2.零售環(huán)境要素對感知服務質量的影響

回歸分析結果如表7所示，線下零售環(huán)境中的氛圍因素、設計因素和社會因素對線下感知服務質量具有顯著的正向影響，影響重要程度依次為氛圍因素（β=0.275，p<0.010）、社會因素（β=0.258，p<0.001）和設計因素（β=0.215，p<0.010），假設H4a、H4b和H4c得到驗證。線上零售環(huán)境中的氛圍因素、設計因素對線上感知服務質量具有顯著的正向影響，重要性依次為設計因素（β=0.328，p<0.001）、氛圍因素（β=0.318，p<0.001），社會因素對線上感知服務質量的影響效應不顯著，假設H5a、H5b得到驗證，H5c沒有得到驗證。從上述結果也可以清楚地看到，線下社會因素對線下感知服務質量的影響（高度顯著）遠遠強于線上社會因素對線上感知服務質量的影響（不顯著），不需要再做進一步的數據分析，假設H6得到驗證。線上零售環(huán)境中的社會因素對于線上感知服務質量的影響效應不顯著，原因可能在于目前大部分零售網站的營銷仍然面向大眾群體，為顧客提供的個性化服務較少，消費者對于線上社會因素的評價普遍較低（Mean=4.571，其余因子的均值都在4.963以上），尚不能成為品牌權益的驅動因子。而且，在調研中也發(fā)現，由于大部分消費者仍然對于在線交易的安全性持懷疑態(tài)度，出于保護隱私的目的，消費者往往會選擇標準化操作界面（特別是支付環(huán)節(jié)），對于個性化服務并不會給予太多關注。

五、結論及對策建議

（一）研究結論與討論

在本文中，筆者利用問卷調研獲得的一手數據，探究了線上線下感知服務質量對于多渠道零售商品牌權益的影響以及線下感知服務質量的調節(jié)效應，同時還探討了線上線下零售環(huán)境要素內涵存在的差異及其對于感知服務質量的影響。據此，得出以下研究結論：

第一，線上線下感知服務質量對多渠道零售商品牌權益具有顯著的正向影響。一方面，本文進一步證實了傳統(tǒng)渠道研究中關于感知服務質量正向影響零售商品牌權益的結論［17-18］；另一方面，本文結論也證實在網絡交易環(huán)境下，感知服務質量對品牌權益同樣具有顯著的正向影響，這對于扭轉當下各大傳統(tǒng)零售商轉戰(zhàn)線上市場時高度重視廣告促銷、社群建設和價格大戰(zhàn)而忽略服務質量等戰(zhàn)略失誤具有重要的指導意義。

第二，線下感知服務質量在線上感知服務質量影響多渠道零售商品牌權益過程中的調節(jié)效應不顯著。該結論與以往的研究結論不一致［3-15］，前文已經做了分析，在此不再贅述。但是需要強調的是，由于感知服務質量取決于消費者親身體驗后的主觀評價，與消費者對于該零售商的先驗知識聯系不大，故而線上線下感知服務質量之間的交互影響不會太大，但是感知信任等在很大程度上取決于消費者對于該零售商的先驗知識，能夠實現線下店鋪向線上店鋪的轉移，這在訪談中得到證實，越是知名傳統(tǒng)零售商的線上店鋪越容易得到消費者的信任，因而線上線下感知信任之間的交互效應可能會更強烈，這可以作為未來的研究方向。

第三，線下零售環(huán)境中的三個因素對線下感知服務質量均具有顯著的正向影響，但是線上零售環(huán)境中只有氛圍因素、設計因素對線上感知服務質量具有顯著的正向影響，社會因素的影響效應并不顯著。該結論不僅驗證了傳統(tǒng)渠道研究中關于零售店鋪環(huán)境正向影響感知服務質量的結論，而且對于傳統(tǒng)零售商改善線上零售環(huán)境要素指明了方向，特別是對于當下過分強調個性化營銷敲響了警鐘。由于在線交易面臨較大的風險，消費者更傾向于在標準化界面操作以避免可能存在的風險，個性化營銷很難得到消費者認同，這也在很大程度上解釋了個性化定制網站的經營不利以及戴爾模式在中國的發(fā)展不暢等。因此，社會因素在線下環(huán)境能夠得到更為廣泛的關注，而在線上環(huán)境卻難以得到消費者認可。

（二）對策建議

根據研究結論，本文提出如下對策建議：

第一，高度關注線上線下服務質量，不斷提升消費者的品牌權益感知。線上線下服務質量均會促進多渠道零售商品牌權益的提升，應該根據消費者對于零售店鋪感知服務質量的評價指標［19］-［21］，共同提升線上線下感知服務質量。除了零售店鋪環(huán)境要素，還要注重有效協調物流系統(tǒng)的高效運轉，降低商品的缺貨率，特別是對于線上渠道，確保物流配送的時效性與低損耗，提高購物的可靠性；發(fā)揮雙重渠道的規(guī)模經濟效應，不斷將“生產者剩余”轉化為“消費者剩余”，讓消費者分享零售商發(fā)展壯大的紅利，提高購物的經濟性；隨時接受客戶的線上業(yè)務辦理，隨時處理客戶的投訴，提高購物的響應性；采取措施降低消費者的線上感知風險，確保消費者在支付環(huán)節(jié)的安全性以及退換貨環(huán)節(jié)的便利性，提高購物的保證性。

第二，充分利用線下渠道積累的優(yōu)勢，實現向線上渠道的轉移。線上線下感知服務質量的負向交互影響并不會太大，因此，多渠道零售商將線上渠道作為品牌營銷戰(zhàn)略高地的做法并不可取，應該充分發(fā)揮線下渠道的優(yōu)勢，實現線上線下的聯動發(fā)展，如充分發(fā)揮線下渠道在改善服務質量領域積累的豐富經驗，特別是在商品采購、倉儲管理、物流配送和售后服務等關鍵環(huán)節(jié)具備的優(yōu)勢，改善線上渠道的服務質量；充分發(fā)揮消費者對于線下渠道的高信任感知，實現線下渠道信任向線上渠道的轉移；充分利用線下渠道積累的品牌優(yōu)勢，如采用原有的品牌、LOGO等，降低市場營銷的成本，提升整體的品牌權益。

第三，抓住不同渠道側重點，不斷完善線上線下零售環(huán)境。線上零售環(huán)境要素與線下零售環(huán)境要素存在很大不同，而且對于感知服務質量的影響也不一致，所以應該差異化提升線上線下零售環(huán)境要素。對于零售氛圍而言，線下店鋪應該確?；A設施干凈、整潔，播放吸引顧客的音樂，調整適宜的溫度，以此創(chuàng)造良好的氛圍，而線上店鋪則適宜采用舒適的顏色，設計具有視覺沖擊力的網站來營造良好的氛圍；對于零售設計而言，線下店鋪應該確?；A設施的布置井然有序，整體布局美觀大方，而線上店鋪則應該保證網站布局的美觀性、頁面設置的合理性、信息搜索的便利性；對于社會因素而言，線下店鋪應該加強服務人員的培訓與管理，確保員工服務能最大限度滿足消費者需求，而線上店鋪則應該優(yōu)化頁面操作的標準化流程，盡可能降低消費者的感知風險。

參考文獻：

［1］He， H.， Li， Y.Key Service Drivers for High-Tech Service Brand Equity: The Mediating Role of Overall Service Quality and Perceived Value［J］.Journal of Marketing Management， 2010， 27(1-2): 77-99.

［2］Kassim， N.， Abdullah， N.A.The Effect of Perceived Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction， Trust， and Loyalty in E-Commerce Settings: A Cross Cultural Analysis［J］.Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics， 2010， 22(3): 351-371.

［3］Kim， C.K.，Anne，M.L.， Margo，J.S.Consumer Evaluation of Vertical Brand Extensions and Core Brands［J］.Journal of Business Research， 2001， 52(3): 211-222.

［4］Baker， J.The Role of the Environment in Marketing Services: The Consumer Perspective［A］.Czepiel， J.A.， Congram， C.A.， Shanahan， J.The Services Challenge: Integrating for Competitive Advantage， American Marketing Association［C］.Chicago：IL， 1987.79-84.

［5］Baker， J.， Parasuraman， A.， Grewal， D.， Voss， G.B.The Influence of Multiple Store Environment Cues on Perceived Merchandise Value and Patronage Intentions［J］.Journal of Marketing， 2002， 66(2): 120-141.

［6］汪旭暉.零售店鋪環(huán)境對消費者惠顧行為的作用機理研究［J］.北京工商大學學報（社會科學版），2008，（1）：56-63.

［7］Mehrabian， A.， Russell， J.A.An Approach to Environmental Psychology［M］.MA: MIT Press， 1974.216.

［8］Kotler， P.Atmospherics as a Marketing Tool［J］.Journal of Retailing， 1973， 49(4): 48-64.

［9］Greenland， S.J.， McGoldrick，P.J.Atmospherics， Attitudes and Behavior: Modeling the Impact of Designed Space［J］.The International Review of Retail， Distribution and Consumer Research， 1994， 4(1): 1-16.

［10］Ann， P.， Koenraad， V.C.Designing a Retail Store Environment for the Mature Market: A European Perspective［J］.Journal of Interior Design， 2010， 35(2): 21-36.

［11］Richard， M.O.， Chebat， J.C.， Yang， Z.Y.， Putrevu， S.A Proposed Model of Online Consumer Behavior: Assessing the Role of Gender［J］.Journal of Business Research， 2010， 63(9-10): 926-934.

［12］Parasuraman， A.， Zeithaml， V.A.， Malhotra， A.E-S-Qual: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality［J］.Journal of Service Research， 2005， 7(3): 213-233.

［13］Hausman， A.V.， Siekpe， J.S.The Effect of Web Interface Features on Consumer Online Purchase Intentions［J］.Journal of Business Research， 2009， 62(1): 5-13.

［14］Yoo， B.， Donthu， N.Developing and Validating a Multidimensional Consumer-Based Brand Equity Scale［J］.Journal of Business Research， 2001， 52(1): 1-14.

［15］Oliver， R.L.Behavioral Perspective on the Consumer［M］.New York: McGraw Hill， 1997.121.

［16］Brady， M.K.， Cronin， J.J.Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach［J］.Journal of Marketing， 2001， 65(3): 34-49.

［17］吳錦鋒.商店形象維度對零售品牌權益影響的實證研究［J］.管理評論，2009，（7）：65-73.

［18］Hinson， R.， Owusu-Frimpong， N.， Dasah， J.Brands and Service-Quality Perception［J］.Marketing Intelligence & Planning， 2011， 29(3): 264-283.

［19］侯旻，吳小丁.百貨店店鋪印象中的服務要素測量研究［J］.商業(yè)經濟與管理，2010，（2）: 13-20.