導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇消費者滿意度調(diào)研，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

菲利普·科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。” 顧客的滿意是一種心理接受狀態(tài)，任何企業(yè)的成長和發(fā)展都離不開顧客的接受。

現(xiàn)代企業(yè)必須獲得顧客對特定產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度、再次購買率和推薦率，塑造消費者的忠誠度，進行量化評估企業(yè)的服務(wù)/產(chǎn)品的質(zhì)量，并通過因素推導(dǎo)模型區(qū)分競爭優(yōu)勢和劣勢，找出亟須改善的因素，以此作為企業(yè)改善產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、保持擴大顧客群體的基礎(chǔ)。但是，很多企業(yè)頗為關(guān)注的是產(chǎn)品的銷售額和市場的占有率，而在很大程度上忽視了顧客的滿意度。 一、顧客滿意的成本

在如今的市場上，企業(yè)要想獲得成功，必須站在顧客的角度上考慮問題。滿意的顧客會給公司帶來廣闊的前景，可以增加收入，降低經(jīng)營成本。

1、顧客滿意（CS）是企業(yè)成功的重要因素：

100個滿意的顧客會平均會帶來25個左右新顧客；

每收到一次顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客；

開發(fā)一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的5－10倍，甚至更多；

80％的成功企業(yè)來自于20％的顧客的忠誠支持；

滿意的顧客可以改善經(jīng)營，而不滿意的顧客則對經(jīng)營不利。

追求顧客滿意成為現(xiàn)代企業(yè)營銷的重要目標之一（尤其是服務(wù)業(yè)）。

2、顧客滿意使營銷成本最小化：

①良性循環(huán)，企業(yè)會贏得越來越多的目標消費者，忠誠顧客的培養(yǎng)資源就愈多；

②惡性循環(huán)，企業(yè)將會流失愈來愈多的目標消費者，顧客資源貧乏，為人做“嫁衣裳”。

3、顧客滿意度和傳播成本之間的博奕

①顧客滿意度愈高，傳播積極性愈高，呈正相關(guān)系；

滿意顧客平均向3個以上的人描繪其心情，積極正面?zhèn)鞑ィ?/p>

②顧客不滿意度（抱怨度）愈高，傳播積極性愈高，成負相關(guān)系；

不滿意顧客平均會向9－10個人積極抱怨其經(jīng)歷，積極負面?zhèn)鞑ィ?/p>

4、顧客滿意度的財務(wù)價值

據(jù)載一些外資企業(yè)更是“別出心裁”地推算出這三者的財務(wù)價值：

——顧客滿意度1%的增長代表了國際商業(yè)機器的2.75億美元的收益機會；

——顧客背叛率若下降5%，利潤則至少會增加25%；

——吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花至少4倍的錢。 二、企業(yè)診斷，知曉顧客滿意度

沒有實踐就沒有發(fā)言權(quán)，只有深入的調(diào)研方足以了解顧客真正的滿意度。

顧客滿意度調(diào)查旨在通過連續(xù)性的研究，了解顧客要求和期望，識別該產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)展趨勢。獲得消費者對特定服務(wù)的滿意度、消費缺憾等指標的評價。

1、滿意度調(diào)研有8個基本目的：（似SWOT分析過程）

1）確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素；

2）測定當前的顧客滿意水平；

3）企業(yè)競爭的優(yōu)勢和劣勢；

4）發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品和服務(wù)的機會；

5）尋找有效的改進方案以及改進效果的跟蹤測試；

6）尋找提高滿意度和忠誠度的行動策略 -- 有效可操作決策支持；

7）最終目的是客戶贏得更多的忠實顧客，實現(xiàn)成本最小化、收入最大化、利潤最大化

8）從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的策略。

2、顧客滿意度研究思路（調(diào)研實施流程）

顧客滿意度調(diào)研是一個循環(huán)遞進系統(tǒng)，研究思路如下：

1）企業(yè)內(nèi)部診斷：

①從企業(yè)的角度尋找影響顧客滿意度的因素；

②了解企業(yè)對顧客滿意度的自評結(jié)果；

③建立對消費者測試的相關(guān)指標

2）消費者前期測試：

①小組（焦點）座談/小樣本量化調(diào)查/電話訪問，征求影響他們對企業(yè)滿意度的因素；②測量消費者關(guān)心因素的權(quán)重；

③檢驗企業(yè)提供的影響滿意度的因素；

④挖掘新的影響滿意度的因子。

3）實施調(diào)研：（具體方法）

①量化調(diào)查（問卷/電話訪問……）定量研究

②質(zhì)化調(diào)查（座談/特殊訪談/深度訪談……）定性研究

③現(xiàn)場考察（終端調(diào)查/現(xiàn)場觀察）

④情景體驗（如酒類消費者醉飲式體驗調(diào)查）

4）數(shù)據(jù)統(tǒng)計、滿意度指數(shù)計算、分析評價

5）撰寫滿意度調(diào)研報告（指數(shù)測評報告）：包括改進建議和措施。

3、顧客滿意度調(diào)研的規(guī)范系統(tǒng)

診斷指標的規(guī)范，診斷過程的規(guī)范，診斷結(jié)果的規(guī)范。

規(guī)范系統(tǒng)是對診斷系統(tǒng)的延續(xù)，是對滿意度調(diào)研指標中的強勢和弱勢因素的規(guī)范，是對企業(yè)機會點和優(yōu)劣勢的有序梳理。

規(guī)范系統(tǒng)是對滿意度調(diào)研不同方向性因素的一種整合，亦是企業(yè)有待改進的方向：

消費者期望因素：消費者認為影響他們滿意度的一些重要因素；

企業(yè)具備因素：企業(yè)的優(yōu)點，有益消費者滿意的因素，企業(yè)需要繼續(xù)保持的因子；

企業(yè)不具備因素：企業(yè)的弱點，損害消費者滿意的因素，企業(yè)沒有意識到的因子。 三、贏得顧客滿意的策略

通過對顧客滿意度的調(diào)研和測試，分析各項因素的重要程度及顧客對其的滿意程度，規(guī)范各類影響消費者滿意度的因素，并根據(jù)消費者滿意度期望因子的重要性進行象限區(qū)隔。

1、滿意度因子的象限規(guī)范模型

――優(yōu)勢區(qū)：顧客滿意度評價很高，企業(yè)同樣比較關(guān)注，表現(xiàn)同樣良好，這些屬于消費者重度期望因素，企業(yè)應(yīng)該傾力保持這些關(guān)鍵因素；

――維持區(qū)：顧客的滿意度評價比較高，但是重要性較低，屬于次要優(yōu)勢，是企業(yè)資源整合的得力方向；

――機會區(qū)：顧客整體滿意度比較低，對于企業(yè)的重要性也比較低，這些是消費者和企業(yè)都忽略的因素，可以提升為消費者滿意度的機會點；

――改進區(qū)：該區(qū)因素的重要性比較高，但是消費者的滿意度出奇的低，如果繼續(xù)企業(yè)忽視這些因素，必將造成目標消費者的重度流失，這是企業(yè)亟待改進的紅色警示區(qū)。

2、切實地了解顧客的需求

通過顧客滿意因素的調(diào)研，數(shù)據(jù)模型的分析，真正知曉顧客的各種需求，并根據(jù)企業(yè)和顧客共同達成的權(quán)重程度進行區(qū)隔，尋找企業(yè)提升顧客滿意的機會點，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢。 顧客的需求層次：

①顧客表達出來的需求；②顧客真正的需求；③顧客未表達出來的需求；④核心需求滿足后的附加需求；⑤秘密需求。

任何企業(yè)的資源都是有限的。改進的因素是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，區(qū)別出哪些是急需改進的是有重要價值的。

通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價，能夠區(qū)分出四種類型的因素，其結(jié)果能夠通過矩陣圖清晰直觀地顯示。

篇2

在初步選定調(diào)研指標后，將其設(shè)計成調(diào)查問卷，讓調(diào)查對象通過兩兩相互比較，對各指標的相對重要性進行打分。同時，考慮到三級指標中可能還存在遺漏之處，應(yīng)在問卷的最后留出空白，請調(diào)查對象填入他們認為是非常重要而被遺漏的指標。

而《2006年中國銷售滿意度指數(shù)調(diào)研報告》似乎過于草率，互相交叉重疊，還有些牽強附會，如其按重要性排序分別“交車過程、銷售人員、經(jīng)銷商設(shè)施、交易條件、交車時間、以及書面文件”等六個因子，而且每個因子基本處于同一層面、比較均衡，如除了交車過程占33%外，銷售人員占16%，經(jīng)銷商設(shè)施僅少銷售人員一個百分點，而交易條件、交車時間、書面文件齊驅(qū)并駕，比重均為12%，而讓人納悶的是“交車過程”的內(nèi)涵是縮小了，還是另有特定的內(nèi)涵，交車過程不是包括銷售人員的服務(wù)以及交車時間在內(nèi)嗎，怎么籠統(tǒng)的“母項”與“子項”同臺競技，不是挺搞笑的嗎？另者，“書面文件”為何“東西”，是銷售服務(wù)合同嗎還是車商的內(nèi)部文件，這能作為一個調(diào)研的指標嗎？而據(jù)該報告稱，“銷售人員和書面文件”，是奧迪與2005年相比進步最為顯著的兩個因子，這能讓人信服嗎？“書面文件”真的這么重要嗎？這就不讓人懷疑其指標設(shè)定的合理性了！

其次是“樣本的收集”，對于產(chǎn)品層出、汽車產(chǎn)品線涵蓋高中低端甚至無法歸檔的汽車行業(yè)來說，其調(diào)查的樣本數(shù)量應(yīng)該要充足。眾所周知，調(diào)研因項目而異，有些項目所需的樣本少些，有些則要求多些，但大致來說，若時間、精力、經(jīng)費允許的話，調(diào)研樣本應(yīng)盡可能地多，通常取樣多的調(diào)研報告總比取樣少的要更具說服力，而據(jù)該調(diào)研報告的公司宣稱“該項調(diào)查主要基于顧客在購買新車2-6個月內(nèi)的評價。2006年的SSI調(diào)研是在7，910位新車主的反饋的基礎(chǔ)上作出的，涵蓋了中國22個主要城市的31個汽車品牌。實地調(diào)查時間為2006年3月至5月?！边@樣這量遠遠不適合于汽車行業(yè)的調(diào)研，而且調(diào)研時間過于倉促，也把握不好節(jié)點，起碼沒有同市場的變化消費者的需求變化同步！要知道對于車市來說，所選擇調(diào)查的3-5月份是波瀾不驚比較平淡的月份！

再次是“數(shù)據(jù)分析”，各市場調(diào)查公司、研究機構(gòu)都會采用不同的分析工具及數(shù)理模型，在此不想展開來說，但是有一點必須進行縝密的“數(shù)據(jù)交叉”分析，千萬不能自相矛盾！

最后是“成果測評”，主要包括以下兩方面：

1、信度檢驗

調(diào)研問卷各指標項目應(yīng)具有很高的內(nèi)部一致性。各級指標應(yīng)互為印證而不是相互排斥！這方面， 《2006年中國銷售滿意度指數(shù)調(diào)研報告》似乎大有紕漏！2、效度檢驗

1）內(nèi)容效度

權(quán)威可信的調(diào)研報告在前期準備工作中，應(yīng)參考借鑒大量的國內(nèi)外文獻材料及研究成果，結(jié)合我國汽車銷售行業(yè)的實際情況，根據(jù)市場的變化規(guī)律，制定相應(yīng)的調(diào)研方案，并經(jīng)消費者認可修改及實地調(diào)查，所選擇的項目均能從一個側(cè)面或多個角度反映顧客對汽車商銷售服務(wù)的滿意情況，同時測評指標體系的各項指標基本涵蓋汽車銷售服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)，問卷的項目設(shè)置合理、形式界定明確和語言表達清晰，就可認為該問卷具有較好的內(nèi)容效度。否則，另當別論！

（2）結(jié)構(gòu)效度

主要采用單項與總和相關(guān)分析進行驗證。通過來說，我們應(yīng)確保問卷指標體系的聚集

和區(qū)分效度，經(jīng)統(tǒng)計分析各級指標的得分與總滿意度得分的相關(guān)系數(shù)比較明顯，尤其是核心指標與總滿意度得分相關(guān)系數(shù)成正比，而其他級別比較低的與總滿意度得分關(guān)聯(lián)系數(shù)較小。這說明該調(diào)查問卷具有較好的結(jié)構(gòu)效度。而《2006年中國銷售滿意度指數(shù)調(diào)研報告》好象很難體現(xiàn)出這一點！

該調(diào)研報告給我們的啟示：

1、指標及其權(quán)重基本由消費者確定

調(diào)研測評體系中各項指標的確定是在結(jié)合國內(nèi)外專家研究成果及我國汽車行業(yè)的消費環(huán)境、銷售服務(wù)流程特點的基礎(chǔ)上予以初選，再經(jīng)對消費者的抽樣問卷調(diào)查進行修改和篩選，各項指標的權(quán)重也是通過消費者對其相對重要性打分而最終確定的。而不是事先設(shè)定，這種從消費者自身角度出發(fā)來確定指標及其權(quán)重的方法，克服了目前消費滿意度調(diào)查中評價指標多由專家或調(diào)查方自己事先制定，很難真實地反映顧客的需求和期望的弊端，真正體現(xiàn)了“以顧客為中心”的服務(wù)理念。調(diào)查結(jié)果更符合消費者的需求和期望。更真實，更有市場價值！

2、問題的排序按銷售服務(wù)的流程設(shè)計

調(diào)查問卷中各項問題的排序應(yīng)按顧客的購車流程設(shè)置，且主要針對銷售服務(wù)中的各個接觸點，這樣既便于顧客回憶提高調(diào)查的準確度，又能幫助賣方的管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中的薄弱點，針對性地加以改進。

篇3

姓 名:

學(xué) 院:

專 業(yè):

班 級:

學(xué) 號:

指導(dǎo)教師: 關(guān)于南農(nóng)食品顧客滿意度研究 經(jīng)濟管理學(xué)院 市場營銷 市場營銷121 孫江明 職稱: 副教授

2017年 5月 20 日

南京農(nóng)業(yè)大學(xué)教務(wù)處制

關(guān)于南農(nóng)食品顧客滿意度研究

一.選題依據(jù)

(一)背景 南京南農(nóng)食品有限公司(簡稱南農(nóng)食品)是由南京農(nóng)業(yè)大學(xué)和南京益生園投資管理有限公司投資組建的集食品研發(fā)、銷售、服務(wù)于一體的科技型食品企業(yè)。 南農(nóng)食品以南京農(nóng)業(yè)大學(xué)為食品科技研發(fā)后盾，并通過與南京農(nóng)業(yè)大學(xué)食品科技學(xué)院的營養(yǎng)專家的緊密合作，積極致力于安全、綠色、健康、美味的食品開發(fā)，使傳統(tǒng)食品在現(xiàn)代科技的基礎(chǔ)上創(chuàng)新升華。 南農(nóng)燒雞聞名南京，譽滿長江兩岸。現(xiàn)如今，南農(nóng)食品已經(jīng)形成了以南農(nóng)燒雞、南農(nóng)醬鴨為特色的醬鹵食品系列，以方便健康為基礎(chǔ)的南農(nóng)雜糧食品系列和綠色無公害的精品凈菜系列。 南農(nóng)食品擁有完善、配套的生產(chǎn)設(shè)施，4000平方米的廠房內(nèi)擁有處于國內(nèi)先進水平的加工生產(chǎn)設(shè)備，尤其是瞬間熟化技術(shù)，精品蔬菜凈菜低溫包裝盒生產(chǎn)技術(shù)等領(lǐng)先于同類企業(yè)。 南農(nóng)食品用最周到的服務(wù)，滿足顧客最細微的需要。在江蘇省的各大超市，都有南農(nóng)鹵菜、南農(nóng)雜糧供顧客挑選;在大街小巷，南農(nóng)食品的百余家南農(nóng)燒雞連鎖店歡迎您的光臨;暢通的物流中心在全國范圍內(nèi)將產(chǎn)品的第一時間送貨上門。 南農(nóng)食品在未來的發(fā)展中將繼續(xù)致力于將南農(nóng)鹵菜系列產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)化，把在南京有著悠久歷史的傳統(tǒng)鹵菜推向全國;同時，南農(nóng)食品也將不斷推出新的健康產(chǎn)品。

不過多年來，南農(nóng)食品的主要客戶群體是南京居民，在其他地方的市場遲遲沒有打開，銷售額不高。

(二)意義

南農(nóng)食品是江南悠久歷史的傳統(tǒng)鹵菜代表之一，對它的研究有利于向全國發(fā)揚江南鹵菜。

二.調(diào)研目的

(一)目的

通過對顧客滿意度的調(diào)查，分析研究南京人對南農(nóng)食品的滿意度，改進南農(nóng)食品的不足，進而打進其他市場。把在南京有著悠久歷史的傳統(tǒng)鹵菜推向全國;同時，南農(nóng)食品也將不斷推出新的健康產(chǎn)品。

(二)目標

通過對南京本地市民對南農(nóng)食品的滿意度研究分析南農(nóng)食品的不足。

三.營銷理論基礎(chǔ)

(一)4C營銷理論

針對顧客滿意這一目標，美國營銷專家勞特朋教授在1990年提出了4C理論，即消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。這一理論強調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略，最后還應(yīng)以消費者為中心實施有效的營銷溝通。

1.顧客(Customer)：零售企業(yè)直接面向顧客，建立以顧客為中心的銷售觀念， 市場營銷全過程中貫穿以顧客為中心的理念。研究消費者的需求，組織產(chǎn)品研發(fā)與銷售;研究消費者行為，采取適合、適當?shù)臓I銷策略。

2.成本(Cost)：消費者購買過程產(chǎn)生購買總成本，即包括時間成本、貨幣成本、體力成本和精神成本。4C理論指導(dǎo)企業(yè)努力降低顧客購買的總成本，如提供低價;努力提高服務(wù)效率，降低顧客的時間成本;采用多種渠道向顧客提供信息，提供良好售后服務(wù)，降低體力與精神成本。

3.便利(Convenient)：即最大程度地方便消費者購買。店鋪的選址、設(shè)計和布局要方便消費者參觀、瀏覽、挑選等。

4.溝通(Communication)：零售企業(yè)為了創(chuàng)立競爭優(yōu)勢，必須不斷地與消費者溝通。與消費者溝通包括向消費者提供有關(guān)商店地點、商品、服務(wù)、價格等方面的信息;影響消費者的態(tài)度與偏好，說服消費者光顧商店、購買商品;在消費者的心目中樹立良好的企業(yè)形象。在當今競爭激烈的零售市場環(huán)境中，零售企業(yè)的管理者應(yīng)該認識到：與消費者溝通比選擇適當?shù)纳唐?、價格、地點、促銷更為重要，更有利于企業(yè)的長期發(fā)展。

(二)重視顧客滿意的意義

1.重視顧客滿意度，可以提高企業(yè)的競爭力

企業(yè)經(jīng)營不僅應(yīng)重視短期經(jīng)濟效益，更應(yīng)重視長期經(jīng)濟效益。顧客滿意作為顧客產(chǎn)生忠誠購買行為的重要基礎(chǔ)，是企業(yè)獲得長期效益、提升核心競爭力的必須做到的目標。

2.重視顧客滿意，有利于企業(yè)營銷策略的優(yōu)化執(zhí)行

顧客滿意可以反映某一時間段的企業(yè)產(chǎn)品的營銷效果。企業(yè)重視顧客滿意的同時，有利于其采取針對顧客不滿意的補救措施，力求挽回原有顧客，其次，為使顧客滿意，企業(yè)在了解顧客在哪些方面滿意的前提下，可以進一步提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，促進企業(yè)營銷的整體優(yōu)化。

四.顧客滿意度的研究綜述

顧客滿意度的英文全稱是 Customer Satisfaction ,簡稱 CS。隨著社會的發(fā)展，人們逐漸認識到顧客滿意度對一個企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的，顧客是企業(yè)最寶貴的資源，只有讓顧客滿意，以及達到顧客忠誠，企業(yè)才能在競爭中獲取競爭優(yōu)勢，讓這一寶貴資源持續(xù)不會斷的為企業(yè)帶來利潤。

(一)顧客滿意度的定義

自從20世紀60年代顧客滿意概念在營銷理論中出現(xiàn),許多學(xué)者就對其進行了不斷深入的持續(xù)研究。

美國著名營銷學(xué)家菲利普.科特勒認為:顧客滿意是一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)Richard L. Oliver(1999)提出，滿意是消費者的一種反應(yīng)，這種反應(yīng)是基于消費者對產(chǎn)品或服務(wù)的特征的一個判斷，它描述了與消費者相關(guān)的實踐的愉快水平;Keith Hunt(2001)認為顧客將他們在實際服務(wù)過程中的感受與他們自身的期望進行比較結(jié)果就產(chǎn)生滿意或不滿意;Kotler(1996)指出顧客滿意可以解釋為個人在比較

了對服務(wù)或產(chǎn)品的績效認知與自身的期望之后,所產(chǎn)生的一種愉快或失望的感知狀態(tài),并指出顧客滿意水平是預(yù)期績效與期望差異的函數(shù),當期望高于實際績效會產(chǎn)生滿意,當期望低于實際績效會產(chǎn)生失望。

我國學(xué)者蒲紅(2010)認為顧客滿意度的概念從經(jīng)濟學(xué)角度、行為學(xué)和心理學(xué)角度、事前期望與事后感知比較角度都有不同的含義;嚴幀利(2012)認為顧客滿意概念的界定可以分為以下幾個方面：主觀性，即顧客滿意度與顧客自身條件息息相關(guān)，是的顧客滿意的結(jié)論常常是主觀的;層次性，即不同地區(qū)、不同階層或同一個人在不同條件下對對產(chǎn)品和服務(wù)的心里標準不盡相同，因此某個產(chǎn)品或某項服務(wù)的評價也不盡相同;相對性，顧客習(xí)慣將自己購買的產(chǎn)品與自己以往購買的同類型相比較，因此滿意與不滿意的感受也是相對的;階段性，作者指出，隨著現(xiàn)代社會產(chǎn)品更新?lián)Q代越來越快，人們對產(chǎn)品的滿意度呈現(xiàn)一定的階段性，即一個產(chǎn)品的滿意度很可能在市場推出新產(chǎn)品后迅速降低;張秋林在其《市場營銷學(xué)》中指出，企業(yè)如果想獲得長期、穩(wěn)定的發(fā)展，必須從理念滿意(MS)、行為滿意(BS)、視聽滿意(VS)、產(chǎn)品滿意(PS)、服務(wù)滿意(SS)等五個方面來滿足顧客需求。

(二)顧客滿意度的測評模型

由于顧客滿意度對公司和總體生活質(zhì)量的重要性，現(xiàn)在許多國家都制定了國家性指數(shù)，從宏觀的水平上評估和追蹤消費者的滿意情況。許多公共政制定者相信，這些標準就像生產(chǎn)力和物價這些傳統(tǒng)標準一樣，可以成為而且應(yīng)該成為評估國家經(jīng)濟是否健康的工具。顧客滿意度指數(shù)開始接近經(jīng)濟產(chǎn)出的質(zhì)量，而更多的傳統(tǒng)經(jīng)濟指標總是只關(guān)注數(shù)量。其中比較具有權(quán)威的是瑞典顧客滿意度晴雨表模型、美國顧客滿意度指數(shù)、歐洲顧客滿意度指數(shù)。

1.瑞典顧客滿意度晴雨表模型

瑞典顧客滿意度晴雨表模型，即SCSB模型，該模型可對瑞典30多個行業(yè)100多個企業(yè)的年度顧客滿意情況進行測量,旨在作為對生產(chǎn)力衡量指標的補充。由于生產(chǎn)力指標主要反映產(chǎn)出的數(shù)量,而SCSB能夠從購買者角度反映產(chǎn)出的質(zhì)量,因此SCSB在衡量顧客滿意度方面占有舉足輕重的地位。

圖1. SCSB模型

2.美國顧客滿意度指數(shù)ACSI 1994年，美國顧客滿意度指數(shù)第一次被采用過。ACSI是一種衡量經(jīng)濟產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費的過程為基礎(chǔ)，對顧客滿意度水平的綜合評價指數(shù)，由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。

圖2. ACSI模型

該模型共有6個結(jié)構(gòu)變量，顧客滿意度是最終所求的目標變最，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。模型中6個結(jié)構(gòu)變量的選取以顧客行為理論為基礎(chǔ)，每個結(jié)構(gòu)變量又包含一個或多個觀測變量，而觀測變量則通過實際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到。

3.歐洲顧客滿意度指數(shù)模型

歐洲顧客滿意度指數(shù)模型，即ECSI模型，它是在ACSI的基礎(chǔ)上構(gòu)建的，模型包括企業(yè)形象、顧客期望、質(zhì)量感知、價值感知、顧客滿意、顧客忠誠6個隱變量。ECSI

模型是歐洲質(zhì)量組織、歐洲質(zhì)量管理基金會等機構(gòu)組織下構(gòu)建的。1999年，采用ECSI模型在12個歐盟國家進行了顧客滿意度指數(shù)測評。

六.調(diào)研內(nèi)容

(一)文獻綜述搜集資料

本小組通過對相關(guān)文獻進行梳理，了解顧客滿意度調(diào)查的方法與模型，并對滿意度含義進行整體把握。其次，小組成員從營銷組合、產(chǎn)品種類、產(chǎn)品安全性方面對南農(nóng)食品作出大致了解。

(二)問卷調(diào)查

本小組在實際調(diào)查中，將選取南京市各區(qū)居民為調(diào)查對象，主要從以下幾方面對南農(nóng)食品消費者滿意度調(diào)查進行問卷設(shè)計，并以問卷調(diào)查所得數(shù)據(jù)分析結(jié)果。

(1)消費者認知情況

1)問題設(shè)計確認消費者是否聽過南農(nóng)食品或了解程度

2)問題設(shè)計確定消費者是否知道南農(nóng)食品的可獲渠道

3)問題設(shè)計確定消費者對南農(nóng)食品相關(guān)信息的關(guān)注程度及關(guān)注渠道

(2)消費者對產(chǎn)品屬性滿意情況(主要采用李克特量表檢驗顧客的滿意程度)

1)問題設(shè)計確認消費者對南農(nóng)食品的口味是否滿意

2)問題設(shè)計確認消費者對南農(nóng)食品的營養(yǎng)價值是否滿意

3)問題設(shè)計確認消費者對南農(nóng)食品的食品安全程度是否滿意

4)問題設(shè)計確認消費者對南農(nóng)食品的包裝是否滿意

5)問題設(shè)計確定消費者對南農(nóng)食品中綠色無公害凈菜系列的食品衛(wèi)生、新鮮度等是否滿意

(3)消費者對南農(nóng)食品其他因素的滿意情況

1)問題設(shè)計確定消費者對南農(nóng)食品的價格是否滿意

2)問題設(shè)計確定消費者對南農(nóng)食品的銷售場所布局或選址是否滿意

3)問題設(shè)計確定消費對南農(nóng)食品提供的服務(wù)是否滿意

(4)消費者購買行為

1)問題設(shè)計確定消費者是否發(fā)生過購買行為，若無，是否有意愿購買，若未發(fā)生購買行為，問題設(shè)計確定消費者拒購原因

2)問題設(shè)計確定消費者的購買頻率

3)問題設(shè)計確定消費者的一般購買場所或途徑

4)問題設(shè)計確定消費者的購買食品偏好

(5)消費者人口統(tǒng)計特征

最后，在問卷設(shè)計中對消費者的人口統(tǒng)計特征進行調(diào)查，涉及性別、年齡、職業(yè)、收入、家庭中是否有小孩或老人等方面的問題。

參考文獻：

[1]Parasuraman A,ZeithamI V A,BerryL L.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research[J] Journal of Marketing, 1985,49(3):41-50.

[2]Parasuraman A.Zeithaml V A,BerryL L.A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions ofService Quality[J].Journal of Retailing, 1988,64( 1):12-40.

篇4

一、全面客戶體驗定義

全面客戶體驗即為TCE（TOTAL CUSTOMER EXPERIENCE）。不同的企業(yè)，不同的學(xué)者，對全面客戶體驗的定義會有不同的詮釋和見解。

惠普公司對全面客戶體驗定義：通過提供服務(wù)體驗、購買體驗、使用體驗、應(yīng)用體驗，讓戰(zhàn)略性的細分目標客戶感受到一種個性化、與眾不同的體驗，并圍繞以客戶為中心和為客戶提供全面體驗的是想構(gòu)筑相應(yīng)運營模式，旨在客戶得到全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

海爾，作為中國家電行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，期望引入TCE理念，整合內(nèi)部資源，進一步提升客戶的滿意度，從而鞏固自己在家電行業(yè)的競爭優(yōu)勢。

二、全面客戶體驗體系搭建

為衡量全面客戶體驗和客戶滿意度程度，我們需要找出客戶體驗和滿意度的重要指標，發(fā)現(xiàn)不足，從而用于指導(dǎo)將來產(chǎn)品的開發(fā)、銷售和售后流程的完善、并有針對性地對客戶服務(wù)以及產(chǎn)品質(zhì)量進行改進，從而使企業(yè)保持競爭優(yōu)勢。

同時，在設(shè)計整理研究前，我們需要詳細分析是用戶關(guān)注那些方面，他們的重要程度如何，從而構(gòu)建適合用戶評估指標的體系。

整個TCE項目包括三個階段：

第一階段：建立適用的用戶評估的TCE滿意度衡量體系。

第二階段：通過年度的TCE用戶調(diào)查，確定各個指標對總體滿意度的影響大小，以及了解該項目在各個指標的表現(xiàn)。

第三階段：通過后期年度和季度TCE用戶調(diào)查，檢測該項目日常表現(xiàn)，評估改進工作的成效。

（一）全面客戶體驗前期調(diào)研

以客戶為中心（開展經(jīng)營活動）的公司，不僅把客戶滿意度放在公司業(yè)務(wù)的首要位置，而且還要對它進行考量。

1、內(nèi)部指標體系收集

收集、整理目前公司內(nèi)部各相關(guān)部門現(xiàn)有指標體系，作為最終體系搭建基礎(chǔ)。

2、內(nèi)部管理層訪談

從現(xiàn)有指標體系出發(fā)，了解內(nèi)部管理層對目前指標體系總體結(jié)構(gòu)的看法，以及改進方向、具體改進建議；了解高層目前關(guān)注的用戶接觸點和措施，以及今后可能實施的新措施；了解消費者的看法（包括對消費者需求的理解，對消費者重視指標的判斷、及其原因）；了解管理層對TCE的了解；了解企業(yè)各環(huán)節(jié)的主要運作。

3、客戶（消費者）訪談/深訪/座談會

從消費者的角度了解TCE各個階段與廠家的接觸點，關(guān)注的指標屬性及在指標上的用戶期望值和實際感受，滿意和不滿意狀態(tài)下的廠商表現(xiàn)，結(jié)合廠商現(xiàn)有的指標體系，最終確定消費者導(dǎo)向的TCE滿意度調(diào)研測量指標體系。

（二）全面客戶體驗體系搭建

搭建符合本公司經(jīng)營運作的客戶滿意度指標體系，在試運行過程中加以完善，最終提高品牌知名度、提高循環(huán)市場份額和提升市場客戶終端的滿意度。

1、全面客戶體驗7大環(huán)節(jié)（二級指標）

在以市場條件下，消費者在每個環(huán)節(jié)中，和廠家都有著不同的接觸點，每個接觸點的體驗對消費者最終購買選擇和總體滿意度/忠誠度都會產(chǎn)生不同的影響，但不同環(huán)節(jié)對消費者影響的側(cè)重點不同。前期的接觸點體驗對購買選擇影響較大，后期的體驗對總體滿意度影響較大，同時會影響其下次購買意向和推薦意向。

為有效說明TCE各環(huán)節(jié)指標體系，我們選擇某個環(huán)節(jié)加以說明―售后服務(wù)環(huán)節(jié)的指標體系。

在售后環(huán)節(jié)，消費者關(guān)注的指標體系如下所示：

三、全面客戶體驗在市場經(jīng)濟條件的重要性

（一）市場經(jīng)濟客戶滿意度模式推廣及效果

TCE模式調(diào)研模型圖1如下：

依據(jù)TCE指標體系模式，舉例某公司TCE運行的真實案例（**公司8月第五周TCE會議服務(wù)類占比），圖表2如下：

從圖表2，我們可以得出安裝技能方面在8月第五周TCE服務(wù)類占比最大，提高安裝維修人員的技能和保持良好的服務(wù)素質(zhì)，拒絕向消費者提供虛假信息為提高TCE客戶滿意度的主要原因。另外，常規(guī)的售后服務(wù)如果提供了，我們還需要考慮一個合理的頻率和收費水平，在一些維護保養(yǎng)服務(wù)方面，消費者可以接收一定的收費，但這個費用要低于市場所提供的這項服務(wù)費用。400電話的服務(wù)人員是用戶維修服務(wù)的初步印象。安裝維修人員服務(wù)態(tài)度和收費透明合理對消費者滿意度影響較大。如果安裝維修服務(wù)人員不能迅速的解決問題，還會導(dǎo)致消費者對產(chǎn)品有不好的印象，認為產(chǎn)品的質(zhì)量存在缺陷。良好的安裝維修服務(wù)能夠?qū)⑾M者的抱怨轉(zhuǎn)化為滿意。另外，回訪是將消費者的抱怨轉(zhuǎn)化滿意度的重要環(huán)節(jié)，如果回訪方式等不合適，會加重消費者對品牌的抱怨。

圖表3如下：

從圖表3，我們可以得出銷售類、交貨期、售后問題在8月第三周屬上升趨勢。一般用戶會根據(jù)自己的期望選擇購買渠道，展品展示會影響消費者對品牌的印象，進而影響其購買意向。銷售人員是消費者購買過程中重要一個點，其形象、語言等直接導(dǎo)致了消費者對廠商的印象，因此銷售人員不僅會對消費者的最終產(chǎn)品選擇產(chǎn)生影響，而且會影響消費者對品牌的滿意度。銷售人員的虛假承諾會降低消費者對產(chǎn)品體驗和售后服務(wù)環(huán)節(jié)的滿意度。生產(chǎn)周期、交貨周期，材料采辦周期等交貨周期長都將影響客戶滿意度。圖表3實際上是備件、不良品交貨周期長，影響整體滿意度。售后服務(wù)方面如圖2所示，已加以說明。圖表4如下：

從圖表4，通過年度第三季度（月/周）TCE客戶滿意度的分析，我們得出TCE客戶滿意度（一級指標）整體呈上升趨勢。

（二）工程大客戶滿意度模式推廣及效果

工程客戶劃分為大客戶（簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議）和普通客戶。工程主要在于批量采辦、到貨、生產(chǎn)周期性長等特點。如何搭建工程TCE？實質(zhì)上工程與零售市場TCE客戶滿意度運行模式基本類似，明確有第一競爭力的目標，建立有第一競爭力項目團隊和全流程保障機制。其中，對供應(yīng)商的選定，計劃合理的有效安排，采辦周期，材料到貨周期，文件發(fā)送/接收的及時、準確，以及現(xiàn)場施工管理、售后服務(wù)方面都將制約、影響客戶滿意度的提升。

打造第一精品工程，贏得并提升工程TCE客戶滿意度，從而獲取、簽訂連續(xù)大客戶/普通客戶訂單。

綜上所述：TCE客戶滿意度是高端市場經(jīng)濟獲得連續(xù)訂單的重要載體。

參考文獻：

篇5

國內(nèi)團購導(dǎo)航網(wǎng)站領(lǐng)團網(wǎng)近日了2012上半年《全國團購網(wǎng)站普查數(shù)據(jù)公報》，這份報告指出，自從網(wǎng)絡(luò)團購熱潮興起到2012年6月底，中國累計誕生的團購網(wǎng)站多達6089家，但是累計關(guān)閉的數(shù)量為2859家，仍在運營的3210家。[1]全國已經(jīng)有近半數(shù)的團購網(wǎng)站關(guān)閉，退出網(wǎng)絡(luò)團購市場，這個行業(yè)的發(fā)展雖然時間短暫卻很引人關(guān)注。

國內(nèi)參與網(wǎng)絡(luò)團購的消費者主要集中在白領(lǐng)人士（有收入人群）和大學(xué)生（無收入人群）兩類群體，而大學(xué)生雖然暫時無收入，但是在畢業(yè)工作之后又將擴充白領(lǐng)群體規(guī)模，對網(wǎng)絡(luò)團購的需求將會更大，因此，本文以大學(xué)生為調(diào)查對象來研究我國的網(wǎng)絡(luò)團購的發(fā)展問題。

一、網(wǎng)絡(luò)團購的概念

從美國出現(xiàn)第一個B2C網(wǎng)絡(luò)團購網(wǎng)站Mobshop以來，網(wǎng)絡(luò)團購不斷興起，更多的國外學(xué)者開始關(guān)注其發(fā)展，而由于國內(nèi)團購網(wǎng)站發(fā)展要晚幾年，所以國內(nèi)的相關(guān)研究要少很多。其中比較有代表性的定義如下。

Kaffman在2002年將網(wǎng)絡(luò)團購定義為一種線上集體購物，即利用網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合有意愿購買的消費者提高對供應(yīng)商的議價能力，進而以較低廉的價格來購買商品。[2]

2006年錢大可將網(wǎng)絡(luò)團購定義為：網(wǎng)絡(luò)團購是通過互聯(lián)網(wǎng)渠道將有相同購買意向的消費者組織起來，向廠商進行大宗購買的行為。與傳統(tǒng)電子商務(wù)模式不同，網(wǎng)絡(luò)團購是通過網(wǎng)絡(luò)這一媒體組織形成具備大宗購買能力的消費者團體，通過與生產(chǎn)廠商或分銷商的談判，從而取得較大的價格優(yōu)惠和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。其目標是為其核心即參與團購的消費者群體獲得利益最大化，以盡可能低的價格獲得商品和更多的服務(wù)，為C2B模式。[3]

結(jié)合以往學(xué)者的研究，本文認為網(wǎng)絡(luò)團購是由發(fā)起人或者組織（比如專業(yè)網(wǎng)站）發(fā)起，在募集到大量具有相同購買意愿的消費者或團體組織的前提下，形成網(wǎng)絡(luò)購買聯(lián)盟，獲得更高議價權(quán)與數(shù)量折扣，從而以較低的價格成交的網(wǎng)絡(luò)消費行為。

二、調(diào)研分析

本次實證調(diào)研以過去半年內(nèi)有過網(wǎng)絡(luò)團購經(jīng)歷的上海市在校大學(xué)生為調(diào)查對象，以問卷形式實施調(diào)研，利用SPSS18.0應(yīng)用統(tǒng)計軟件進行分析。

（一）調(diào)研設(shè)計

本次調(diào)研共發(fā)放180份調(diào)查問卷，共回收問卷166份，其中有效問卷162份，問卷有效率為90%。其中男生占50.5%、女生占49.5%；近兩月參與過網(wǎng)絡(luò)團購的次數(shù)分布如表1，其中最近兩個月有過網(wǎng)團經(jīng)歷的大學(xué)生占總樣本的81.2%；月生活費水平分布見圖1。

（二）調(diào)研檢驗

信度分析：采用Cronbach''s Alpha系數(shù)檢驗發(fā)現(xiàn)問卷量表信度為0.891，符合基本要求。效度分析：采用因子分析方法檢驗得KMO系數(shù)達到0.835，Bartlett球形檢驗p=0.000，二者均符合做因子分析的條件。

（三）分析方法

本次調(diào)研采用描述性統(tǒng)計的方法來了解大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團購滿意度的程度問題，采用單因素分析的方法來驗證大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團購滿意度在不同的性別、月生活費水平這三個因素上是否存在顯著性差異。

三、結(jié)論與發(fā)現(xiàn)

（一）總體購買很滿意

本次調(diào)查以服裝、鞋帽、箱包類商品為具體團購商品來研究大學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)團購滿意度，這樣就剔除了由于商品、服務(wù)類型的不同而導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)團購滿意度的差異，從而研究結(jié)果更明確、借鑒性更強。

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)“您最近幾次網(wǎng)絡(luò)團購服飾、鞋帽、箱包類商品都很滿意”中總體來看非常同意和比較同意占到46.3%，即有近一半的大學(xué)生認為很滿意，而僅僅有2.4%的學(xué)生認為不滿意（包括比較不同意和非常不同意）。

這個結(jié)果的原因在于絕大多數(shù)大學(xué)生都感覺網(wǎng)絡(luò)團購中比一般的網(wǎng)購?fù)緩劫徺I此類商品的價格更低，更實惠，同時也存在一些傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)購物中常見問題（如：商品質(zhì)量問題、快遞問題）的困擾，但是總體上有近一半的大學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)團購經(jīng)歷很滿意，這一點還是樂觀的。

（二）計劃內(nèi)的團購更滿意

本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)95.7%的學(xué)生選擇“當您團購的商品是自己計劃內(nèi)需要購買的時候，您會更滿意”，這一點說明如果購買是在計劃內(nèi)的話，滿意度會提高。陳韻清（2011）發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)團購中存在越來越多非理性消費行為，這種沖動的購買行為雖然能夠為商家增加利潤，但是并沒有促使形成消費者忠誠，從而顧客價值也是有限的。[4] 因此，本次研究從顧客滿意角度驗證了這一點。

（三）重復(fù)購買意愿強

在“您會推薦親朋好友團購這些類商品”，“下次購買這類商品時，您還會考慮網(wǎng)絡(luò)團購”，“如果您在某家網(wǎng)站上團購滿意，下次還會在該網(wǎng)站上購物”這三個問題上大學(xué)生的態(tài)度如表3和表4。

可見有超過一半(69.7%)的學(xué)生會繼續(xù)考慮參與網(wǎng)絡(luò)團購，有71.6%的大學(xué)生會在網(wǎng)絡(luò)團購滿意后繼續(xù)在該網(wǎng)站參與網(wǎng)絡(luò)團購。因此，大學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)團購后的重復(fù)購買意愿很強，而且也會正面影響到別人參與網(wǎng)絡(luò)團購。這一點驗證了陳韻清引用的尼爾森公司(Nielsen)于2009年7月發(fā)表的一份針對全球40多個國家消費者的在線研究表明，個人口碑推薦與消費者的網(wǎng)上推薦與評價已成為全球網(wǎng)絡(luò)消費者最信任的廣告形式。

（四）網(wǎng)團滿意度無顯著性差異

依次針對不同的性別、月生活費水平的大學(xué)生，做網(wǎng)團滿意度單因素方差分析，數(shù)據(jù)整理如表6。由表6知三次單因素分析所得p值均大于0.05，可知網(wǎng)團服飾、鞋帽、箱包類商品時在不同的性別、月生活費水平之間均無顯著性差異。但是陳博威等人在針對上海大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團購市場的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)大學(xué)生中女生在網(wǎng)絡(luò)團購上的熱情比男生高得多，女性比男性更肯在網(wǎng)絡(luò)團購上花錢。[5]

這就意味著在考慮制定針對大學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)團購營銷策略時還是需要考慮這些因素的影響，才能更有實踐意義。

參考文獻：

[1]領(lǐng)團網(wǎng)2012上半年《全國團購網(wǎng)站普查數(shù)據(jù)公報》[EB/OL]．/html/it/21427.htm．

[2]Kaffman, R.J, B.Wang. Bid together, buy together: On the efficacy of troup-buying business models in Internet-based selling. In P.B.Lowry, J.O. Cherrington, and R.R.watson(Eds.), Handbook of Electronic Commerce in Business and Society, Boca Raton [M].FL: CRC Press,2002:99-137．

[3]錢大可.淺議網(wǎng)絡(luò)團購[J].商業(yè)時代,2006(02):67-68．

篇6

一、跨境電子商務(wù)的簡介

跨境電子商務(wù)是指分屬不同關(guān)境的交易主體，通過互聯(lián)網(wǎng)形式及其相關(guān)信息平臺的方式實現(xiàn)交易的一種國際商業(yè)活動，被社會普遍認為是一種以電子數(shù)據(jù)交換和網(wǎng)上交易為主要內(nèi)容的商業(yè)模式?？缇畴娮由虅?wù)是由信息流、資金流、物流等元素構(gòu)成的有機整體，有B2C、B2B、C2C 等電子商務(wù)形式，其中主要是 B2C 和B2B?？缇畴娮由虅?wù)依靠國際物流和互聯(lián)網(wǎng)直接滿足消費者的需求，具有門欄低、成本低、環(huán)節(jié)短和周期短等方面的優(yōu)勢，已在世界范圍內(nèi)蓬勃發(fā)展起來。

二、跨境電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢

（一）我國跨境電子商務(wù)發(fā)展速度是十分驚人

跨境電子商務(wù)迅速發(fā)展。2011年交易額為1.6萬億元左右，2012年約為2萬億元，2013 年約為 3.1 萬億元，其貿(mào)易規(guī)模增長速度較快。我國的跨境電子商務(wù)規(guī)模十分龐大，并且交易數(shù)額在不斷攀升，導(dǎo)致跨境電子商務(wù)物流的需求也在不斷攀升，帶動了“海淘”消費模式的發(fā)展

（二）跨境電子商務(wù)具有巨大的發(fā)展的空間和潛力，將成為我國外貿(mào)的重要增長點

我國發(fā)展跨境電子商務(wù)，不僅降低了國內(nèi)中小企業(yè)進入跨境貿(mào)易的門檻，而且能夠幫助我國企業(yè)降低跨境貿(mào)易成本，提升“中國制造”和“中國服務(wù)”的國際競爭力。我國跨境電子商務(wù)的外貿(mào)企業(yè)已經(jīng)超過20萬家，電子平臺企業(yè)超過5000家，中小企業(yè)和個體商戶占電子商務(wù)經(jīng)營主體中的90%以上。據(jù)商務(wù)部測算，2016 年我國跨境電子商務(wù)交易規(guī)模將增至 6.5 萬億元，年均增速接近 30%。

三、消費者對“海淘”滿意度的現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，跨境電子商務(wù)的推動，消費者對商品質(zhì)量的要求不斷提高，海淘也逐漸步入消費者的視野。

研究消費者滿意度就是能好地預(yù)測消費者的反應(yīng)，因此本文通過對150份調(diào)查問卷消費者滿意度調(diào)查的分析，剖析目前消費者對“海淘”這種新的消費形式的反應(yīng)及消費者對“海淘”的購買選擇和購后評價。問卷主要對比分析了男性和女性消費者對“海淘”情況的調(diào)研。本文主要從消費者最滿意的購買平臺、消費者在“海淘”平臺的支出及消費者在體驗商品時的反饋（質(zhì)量問題、客戶服務(wù)評價及口傳信息）進行了現(xiàn)狀分析。

（一）淘寶成為消費者最受青睞的網(wǎng)上購買平臺之一

通過調(diào)查，“淘寶”成為國內(nèi)發(fā)展最為迅速、最受歡迎的網(wǎng)上購買平臺。在所調(diào)查的消費者中，對于淘寶平臺的滿意度最高，其次是亞馬遜，如圖1。消費者對淘寶的客服服務(wù)滿意度較高，同時消費者對淘寶上的商品的良好信譽和正品的保證是選擇此平臺購物的重要因素。

圖1.消費者對海淘平臺的滿意度

（二）消費者在“海淘”消費支出中具有明顯增加的趨勢

國人購買力的增強，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購物迅速發(fā)展，增加了消費者的消費支出。在通過調(diào)查消費者在一年里對海淘的消費調(diào)研中，得出男生中33.33%的人一年在海淘上的花費為500-1000元，占比最多，其次是500元以下的，占27.78%；女生中花費500-1000元的人數(shù)占比也是最多的，占29.29%，其次為1000-5000元，占25.25%，而500元以下的人數(shù)占24.24%，由此可見，大多數(shù)人在海淘上的花費在500-5000元之間，極少數(shù)人在10000元以上。

（三）消費者對“海淘”的反饋決策

消費者通過“海淘”方式購買商品后，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時的反饋效應(yīng)。當商品出現(xiàn)問題時，多數(shù)消費者認為電商平臺應(yīng)該負責，且許多男生認為境外生a企業(yè)應(yīng)該負責，女生中認為境外生產(chǎn)企業(yè)和我國監(jiān)管部門應(yīng)該負責的人數(shù)幾乎相同，如圖2。

圖2.商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時誰來負責―不同性別消費者的態(tài)度

同時，在調(diào)查問卷中反應(yīng)到消費者在對客戶服務(wù)評價中，女生的滿意值要比男生高一些，但在非常不滿意這一項中，男女比例相同。當商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，男性和女性消費者對“海淘”平臺的態(tài)度也不一樣。男性消費者在購買產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后會選擇投訴，也有一部人選擇不去計較，少數(shù)人選擇不再網(wǎng)購，如圖三。

圖3.商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時不同消費者采取的行動

四、影響跨境電商消費者滿意度的因素分析

（一）消費者從未海淘過的原因分析

首先，對于從未海淘過的消費者，做出原因調(diào)查，如圖4。

圖4.消費者從未海淘過的原因

通過上圖我們可以知道對于消費者海淘來說，沒有要買的商品是從未海淘的最大原因；對于通過跨境電商平臺海淘來說，沒有要買的商品及對購買渠道的不信任是從未海淘的最大原因；對于通過代購海淘來說，認為海外購物網(wǎng)站使用不方便是從未海淘的最大原因；對于到國外網(wǎng)站海淘來說，沒有要買的商品、對購買渠道的不信任及認為退換貨不方便是從未海淘的最大原因；對于其他方式的海淘來說，快遞時間長是從未海淘的最大原因。綜上所述我們可以了解，被調(diào)查者從未海淘過的最大原因是沒有要買的商品，其次是對購買渠道的不信任和退換貨不方便，這可以啟示我們電商平臺可以通過加強平臺誠信和完善退換貨渠道加以改進以吸引更多海淘用戶。

（二）消費者選擇某一海淘平臺原因分析

圖5.為何選擇某一平臺進行海淘

商品的良好信譽是男性消費者選擇平臺購物的最重要因素，其次是正品的保證，而女生中受到最多重視的是正品保證，其次是良好的信譽，可見大多數(shù)消費者還是比較重視商品本身的質(zhì)量和平臺的信譽，如圖5。

（三）客戶服務(wù)對消費者滿意度的影響

圖6 消費者最滿意的跨境電商平臺

圖7 客戶服務(wù)態(tài)度滿意度情況

我們所調(diào)查的人中，對于淘寶平臺的滿意度最高，其次是亞馬遜，而對淘寶的客服滿意度的調(diào)查中我們可以看出，淘寶中滿意及非常滿意的占比是最高的，其次使亞馬遜，可以認為客服的態(tài)度也是海淘的影響因素之一。

通過以上的分析我們可以知道，海淘的影響因素有很多，但影響因素最大的是產(chǎn)品本身的質(zhì)量及正品保證，其次賣家良好的信譽，客服的態(tài)度及某品臺產(chǎn)品的種類等都是重要的考慮因素。

五、提升跨境電商的消費者滿意度的策略

影響跨境電商的消費者滿意度的各項因素，對顧客而言其具體的影響力是各不相同的。企業(yè)提品的品質(zhì)是影響消費者滿意度最重要的因素，若是顧客對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，且企業(yè)未能引起重視并及時改善，顧客將不會再接受該企業(yè)提供的服務(wù)。而對于消費者不十分重視的因素，若是企業(yè)能夠積極的維持，顧客即使不看重這些因素，但也會對較好的企業(yè)感到滿意。如，若是海淘購物網(wǎng)站操作的不方便，那消費者有可能會選擇操作更便捷的海淘平臺。

基于跨境電商消費者滿意度的調(diào)查研究，可知電商平臺的產(chǎn)品、品牌信譽以及售前和售后服務(wù)對于消費者的滿意度有明顯影響?；诖耍梢蕴岢鲆幌盗懈纳坪吞岣呖缇畴娚滔M者滿意度的對策：

（一）提高平臺產(chǎn)品的質(zhì)量和種類，給消費者以正品保障。通過調(diào)查我們得知大部分人在海淘時看重的是產(chǎn)品本身的質(zhì)量，因此提升產(chǎn)品的品質(zhì)可以大大提高顧客的滿意度。此外，產(chǎn)品的品種和知名度也是影響因素之一，這啟示電商平臺要擴展平臺商品的種類，給消費者以更多的選擇。

（二）提高服務(wù)質(zhì)量。跨境電商的服務(wù)分為售前服務(wù)和售后服務(wù)，售前服務(wù)分為客服的態(tài)度、響應(yīng)速度等，通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)客服的服務(wù)是影響消費者滿意度的重要因素。售后服務(wù)包括產(chǎn)品的退貨換貨，產(chǎn)品信息更新的提醒等，良好的售后服務(wù)，可以大大提升消費者的滿意度，也有助于樹立良好的企業(yè)形象，建立顧客忠誠，在消費者群體中形成良好的口碑。

（三）注重企業(yè)品牌聲譽建設(shè)。消費者在消費時非?？粗仄髽I(yè)的聲譽。企業(yè)的聲譽和企業(yè)文化都屬于企業(yè)形象的建設(shè)范圍，提升企業(yè)的品牌聲譽，營造良好的企業(yè)形象，建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化都將有利于顧客滿意度的提升。企業(yè)關(guān)注社會重大問題，積極參與社會公益事業(yè)，關(guān)懷企業(yè)員工，將能為企業(yè)帶來良好的聲譽。另一方面，企業(yè)在營造良好的企業(yè)聲譽和企I文化的過程中，企業(yè)的硬實力和軟實力均會有所提高，通過滿足企業(yè)內(nèi)部與外部發(fā)展的各項需求，建立起與市場經(jīng)濟相匹配的企業(yè)管理體系。這對提高企業(yè)其他方面的服務(wù)也十分有益。消費者更愿意在聲譽好的平臺進行消費。同時，良好的企業(yè)文化下可以培養(yǎng)更加優(yōu)秀的員工，從而為消費者提供更好的服務(wù)，提升顧客滿意度。

參考文獻：

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[3]來有為，王開前.中國跨境電子商務(wù)發(fā)展形態(tài)、障礙性因素及其下一步[J].專業(yè)眼光看經(jīng)濟 經(jīng)濟眼光看中國，2014.

篇7

1.1.1客戶就是上帝的服務(wù)理念第一,客戶對于企業(yè)來說是非常關(guān)鍵的資源,這是涉及企業(yè)客戶關(guān)系時必須考慮到的關(guān)鍵因素。企業(yè)應(yīng)把零售商當作市場第一客戶來保護，堅持客戶是上帝的原則，就要在平時的工作中把客戶的需求和利益實實在在地當作工作的第一重心。日常工作中員工必須時刻保持與客戶的有效溝通，有針對性地為客戶提供有效的服務(wù)，使顧客滿意。

1.1.2注重誠信誠信是一個公司或者是企業(yè)的立基之本，是一個公司經(jīng)久不衰最好的屏障。公司員工以及領(lǐng)導(dǎo)若都能堅守誠信的原則，并將其落實到工作生活中的每一個細節(jié)中去，與顧客進行誠信的交流與溝通，與賣家買家進行誠信的合作經(jīng)營，做到互利共贏，能與廣大消費者、廣告商建立誠實守信的平臺機制，那么不論是對于大眾消費者還是對于與企業(yè)相關(guān)的各行各業(yè)而言，都是非常互利的一件事情，也是一件能給企業(yè)樹立良好市場形象的事情。所以，在針對尤其關(guān)鍵和重要的客戶關(guān)系時，必須堅守誠信這一原則。

1.2有關(guān)消費者的調(diào)研內(nèi)容

對消費者的調(diào)研工作主要應(yīng)包括以下幾項內(nèi)容。

1.2.1行業(yè)情形對于開展消費者調(diào)研工作來說，預(yù)先了解行業(yè)的基本情況，是公司在開始調(diào)研之前必須做好的功課。對于經(jīng)銷商的管理，經(jīng)營網(wǎng)點的安排與分布，都需要進行實地的考察和對以往信息的收集與分析，以此來找出行業(yè)里面的前輩的漏洞和缺陷，并根據(jù)當前消費者的需求、消費者數(shù)量以及煙草的銷量等指標來綜合分析行業(yè)的情況，為后面的工作打下基礎(chǔ)。

1.2.2消費動機消費者為什么會消費香煙？消費哪種類型的香煙？什么時候消費？這一系列問題都是公司應(yīng)該予以著重考慮和分析的內(nèi)容。在當今多元化的社會條件下，人的個性千差萬別，從而導(dǎo)致消費者對于某一物品的需求和偏好有很大的差異，這就要求煙草公司深入群眾去進行市場調(diào)查，并且這種調(diào)查不是一勞永逸的，而是要定期地開展進行針對不同人群的問卷調(diào)查。關(guān)注消費者消費香煙的動機以及消費能力等要素，掌握普通人群中煙草消費的習(xí)慣。

1.2.3產(chǎn)品屬性偏好購買并吸食香煙是消費者的個人喜好，然而對于現(xiàn)在香煙市場上品牌多樣化的局面，如何能占據(jù)一席之地甚至是主導(dǎo)地位，則完全由消費者及其偏好來決定。具體來說,煙草制品產(chǎn)品屬性的研究主要針對消費者對于卷煙的口味、包裝、質(zhì)量、名稱和價格等各項指標的敏感度,并以此作為基礎(chǔ)來研究消費者的購買動機、購買偏好和消費習(xí)慣等。

1.3內(nèi)部員工關(guān)系管理

1.3.1客戶滿意度內(nèi)部管理為了達到客戶關(guān)系管理的最佳效果,內(nèi)部員工的管理也是客戶關(guān)系管理工作中非常重要的一個環(huán)節(jié)。首先,必須在公司上下樹立公司內(nèi)部員工即是客戶的理念，做到人人都互相為彼此而服務(wù)。其次,盡量讓員工感受到公司上下并沒有明顯的級別之分。上級領(lǐng)導(dǎo)在日常工作中應(yīng)對下屬給予必要的關(guān)注，在工作上給予指導(dǎo)，在生活上給予關(guān)心，這樣既能激發(fā)員工的工作熱情，也可以給大家創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。與此同時，不同工序的員工之間應(yīng)該互相配合、加強合作，為提高公司的整體生產(chǎn)效率而服務(wù)。

1.3.2客戶滿意度外部管理第一,要在公司上下樹立這樣一個理念:公司所有的客戶都是我們的重要資源,沒有大小之分。我們應(yīng)該把注意力和有限的精力都放在客戶對于我們的產(chǎn)品的滿意度上面，至于客戶是否是公司的大客戶，這一點并不十分重要。第二,就滿意度管理本身而言，它應(yīng)該是一項公司在事前就應(yīng)予以處理好的工作，而并非事后彌補的任務(wù)。所以，公司應(yīng)當防患于未然,早點做好客戶滿意度管理的工作準備。所以,公司應(yīng)定期進行滿意度的統(tǒng)計和調(diào)查，及時有效地獲取客戶滿意度的信息以及變化情況，以便及時作出決策來改善出現(xiàn)的問題。

2設(shè)計實施保障體系

2.1思想的統(tǒng)一不論是企業(yè)的方針政策還是企業(yè)的傳統(tǒng)文化，都需要得到真正的貫徹和落實，才能起到應(yīng)有的效果，給企業(yè)的發(fā)展真正帶來利益和推動力。對于煙草公司而言同樣如此，既然客戶關(guān)系管理如此重要和關(guān)鍵，那么企業(yè)應(yīng)當將該思想滲透到公司的每一個角落，讓員工徹徹底底地理解和明白這一要素對于企業(yè)成敗的重要性。進一步而言，就是要把客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)思想貫徹在企業(yè)文化之中,并且企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當首先帶頭將政策付諸實踐，這樣下屬員工才會有動力很好地貫徹實施公司的理念以及政策，客戶關(guān)系管理才不會是一句空話。

2.2提高從業(yè)人員的素質(zhì)提高員工素質(zhì)、培養(yǎng)一批訓(xùn)練有素的高水平員工最便捷的方式便是建立員工培訓(xùn)體系，通過常規(guī)的培訓(xùn)使得員工在面對顧客時能展現(xiàn)公司良好的素質(zhì)和形象，能及時妥當?shù)靥幚砜蛻籼岢龅母鞣N要求，能滿足顧客對于產(chǎn)品了解的需求，形成能讓顧客滿意的，讓公司產(chǎn)品銷售有所提升的良好的循環(huán)體系，最終可以讓公司擴大產(chǎn)品的銷路，提高公司的影響力。

篇8

中國居民收入的提升為珠寶消費的快速增長提供了堅實的基礎(chǔ)，根據(jù)國家統(tǒng)計局統(tǒng)計，2011年中國人均GDP為35，083元人民幣，約合5，432美元。通常認為，當一個國家人均GDP達到3，000美元時，居民的消費支出將由以衣食為主的生存型、溫飽型，向享受型、發(fā)展型快速轉(zhuǎn)變，珠寶消費作為典型的享受消費與情感消費，無疑將迎來更大的發(fā)展機遇，預(yù)計到2020年，中國將成為全球最大的珠寶消費市場。

2012年慧聰研究在北京、上海、廣州等一線城市的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在幾個主要上市企業(yè)的珠寶品牌中，周大福以87.1％的市場認知率高居榜首，其次是周生生，認知率達到80.6％。謝瑞麟為60.6％，排名第四的六福為53.0％，周大生以46.1％的認知率位居第五。

消費者對品牌的認知也呈現(xiàn)出地域性特征，如六福、金至尊等港資品牌在廣州的市場認知率就要遠遠高于北京和上海，而謝瑞麟在上海和廣州的認知率遠高于北京市場，這也與品牌自身的市場推廣、渠道建設(shè)、品牌滲透有著密切關(guān)系。

慧聰研究2012年CHC調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在一線城市高端消費者中，周大福品牌珠寶擁有率最高，達到44.8％，其次是周生生，達到32.2％。謝瑞麟、六福、金至尊等港資品牌在廣州消費者中有著較高的擁有率。

一線城市高端消費者對于主要珠寶品牌的滿意度評價整體處于較高水平，在對7個主要上市品牌的滿意度評價中，大部分都在8分以上或接近8分，整體處于較為優(yōu)良的水平。與此同時中國高端消費者在珠寶消費方面也日趨成熟，這對國內(nèi)珠寶經(jīng)銷商的服務(wù)品質(zhì)也提出了更高的要求。

篇9

1.研究目的

隨著時間的推移和各方面條件發(fā)展變化，中國煙草行業(yè)正面臨或即將面臨較為嚴峻的挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)就是拉動行業(yè)發(fā)展的需求力量日趨減弱、國內(nèi)市場國際化競爭日益激烈、優(yōu)勢企業(yè)和名牌產(chǎn)品難以持續(xù)成長、過分依賴國內(nèi)市場導(dǎo)致國際競爭力嚴重缺乏、中國市場化改革的深入和國家反壟斷指向的增強及中國“入世”后自由貿(mào)易規(guī)則的普遍推進將使煙草專賣體質(zhì)面臨多方壓力等。面對各種挑戰(zhàn)，中國煙草行業(yè)應(yīng)審時度勢，在戰(zhàn)略思想上做出相應(yīng)調(diào)整和轉(zhuǎn)變，首先要致力于把卷煙工業(yè)企業(yè)培育成真正完整的市場競爭主體，其次要把提高行業(yè)素質(zhì)和增強企業(yè)市場競爭力當做最重要的工作來抓。隨著外來壓力的日益增強，還應(yīng)注重研究主要競爭對手的情況，著力培養(yǎng)中國煙草企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢。

1.1解決問題

通過對遼陽市場煙卷零售客戶的市場滿意度調(diào)研，找出遼陽煙草公司客戶服務(wù)的不足之處，從而制定解決方案，幫助遼陽煙草公司提高客戶服務(wù)水平。

1.2研究方法

1.2.1 系統(tǒng)法

企業(yè)在做提升客戶滿意度的決策時，應(yīng)把與企業(yè)相關(guān)的環(huán)境及信息活動過程看成是一個整體，統(tǒng)籌其間相互影響的各個組成部分，相互配合、緊密聯(lián)系，行動一致，從而產(chǎn)生“增效作用”，提高經(jīng)濟效益。

1.2.2 決策法

從管理決策的角度，企業(yè)提升客戶滿意度活動必定會受到外部不可控制的環(huán)境因素和內(nèi)部可以控制的營銷手段這兩大類因素的影響，同時考察企業(yè)自身資源條件和企業(yè)目標，權(quán)衡利弊，選擇最佳的營銷組合手段，以增加企業(yè)盈利，這就是從管理決策的角度研究營銷問題。

1.2.3 統(tǒng)計調(diào)查法

采用問卷調(diào)查法，通過合理有效的問卷調(diào)查方式來獲得相關(guān)信息資料并進行相應(yīng)的處理。

1.2.4統(tǒng)計分析法

對統(tǒng)計的數(shù)據(jù)利用專業(yè)系統(tǒng)軟件進行數(shù)據(jù)匯總、分析、處理，并找出問題。

2.市場調(diào)研及分析

2.1調(diào)研過程

市場調(diào)查方法可以分為定量分析和定性分析方法。

定量分析包括：

①入戶訪問

②抽樣調(diào)查

③入企訪問

④攔問

⑤定點街訪

⑥中心地點測試

⑦電話訪問

⑧留置問卷訪問

定性分析包括：

①焦點小組座談會

②深度訪談

③深度觀察

調(diào)研的項目是《2013年中國卷煙零售客戶遼陽地區(qū)滿意度調(diào)查》，對于此項調(diào)查采用的是定量分析中的電話訪問和面談訪問。

1）電話訪問

由調(diào)查人員利用電話根據(jù)抽樣要求，在樣本范圍內(nèi)向被調(diào)查者提出詢問和聽取意見。這種方法進行調(diào)查便于快速收集信息，成本較低，但不能詢問較為復(fù)雜的問題。

2）面談訪問

由一個或幾個調(diào)查人員與被訪問者直接進行面談。此方法靈活性較大，可以深入詳談，獲取資料較真實，但成本較高。

調(diào)查樣本特征：

調(diào)查時間從2013年10月21至2013年10月27日，共6天。發(fā)放問卷1000份，有效收回1000份，有效率達到90.52%。經(jīng)過定量分析后，在調(diào)查樣本中分別抽取200份具有代表性作為統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，其中城區(qū)抽取80份，縣區(qū)抽取60份，鄉(xiāng)鎮(zhèn)抽取60份。此次調(diào)查公平、公正、客觀、科學(xué)的反映了遼陽地區(qū)卷煙零售客戶的滿意程度。

2.2客戶滿意度測算

2.2.1確定測評指標體系

根據(jù)需要對評價指標細化為幾方面具體問題：

1、客戶服務(wù)評價，如提供卷煙質(zhì)量、訂貨方式、客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度等10項

2、卷煙供應(yīng)評價，如卷煙供貨量、捆綁銷售、卷煙盈利等6項

3、市場管理評價，如網(wǎng)點分布情況、市場管理、管理是否規(guī)范等6項

4、綜合評價，如煙草總體服務(wù)、哪些服務(wù)不如其他經(jīng)銷商等9項

5、品牌價格評價，如知名品牌、廣告用語、暢銷品牌等16項

2.2.2 遼陽卷煙市場總體滿意度調(diào)查（講表1）

定量分析結(jié)果

遼陽地區(qū)卷煙零售經(jīng)銷商總體滿意度調(diào)查中，“比較滿意”達到40%以上，“非常滿意”和“比較滿意”兩項指標之和達到80%以上。

2.2.3數(shù)據(jù)分析

2.2.3.1商店所屬業(yè)態(tài)情況

2.2.3.2對部分品牌銷售情況統(tǒng)計

2.2.3.3銷售滿意度信息反饋

1）品牌知名度

據(jù)統(tǒng)計，《紅塔山》、《玉溪》、《芙蓉王》、《七匹狼》等以其良好的品牌知名度與美譽度達到了家喻戶曉的程度，并且倍受大眾消費者的青睞。

2）營銷環(huán)境

優(yōu)勢：

①品牌知名度較大，并且已樹立了一定的品牌形象；

②隨著煙民健康意識的增強，對生態(tài)煙的消費需求日趨明顯；

③隨著經(jīng)濟水平的提升，煙民對中高檔煙的接受能力普遍提高。

劣勢：

對于高端消費者來說消費習(xí)慣比較固化，更注重的是品牌地位與之身份的象征，所以《中華》、《蘇煙》等品牌的地位仍高于其他大眾暢銷品牌。

3）卷煙價位分析

調(diào)查中，高端消費群體占20%，多從事于企事業(yè)高管、政府機關(guān)、老板等。此類對象自吸卷煙多以中華品牌為主，追求卷煙品牌的同時也注重身份象征的相襯；

普通消費群體占50%，多從事于企業(yè)白藍領(lǐng)、事業(yè)單位、個體戶等。此類對象自吸卷煙分布趨于均衡，主要追求卷煙品質(zhì)，對于品牌的選擇各有所好；

低端消費群體占30%，多從事于臨時性工作。此類對象自吸卷煙注重考慮卷煙吸味及價格定位。

4）購煙場所分析

從調(diào)查對象購買卷煙的主要場所來看：便利店：比例為31%，食雜店：比例為23%，煙酒專賣店：比例為21%，超市：比例為12%，而消費者通過商場、娛樂服務(wù)類場所買煙的比例較少，僅占3%和4%。

調(diào)查表明，消費者之所以主要選擇上述途徑購煙是因為食雜店、便利店具有遍布城鄉(xiāng)角落的特征，購買方便，經(jīng)營靈活、服務(wù)好、價格也公道的優(yōu)勢，極大程度地滿足了消費者的需求，而煙草專賣店則因為貨真價實，信譽好，沒假煙，也成為卷煙消費者購煙的主要場所之一。

問題分析：

據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，2013年遼陽城鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)300元以上煙卷銷售情況較去年相比有所下降，客戶對煙草公司總體服務(wù)滿意度較高，各項服務(wù)基本滿意。相對于捆綁銷售出現(xiàn)較少，據(jù)業(yè)主反映零售價位較低煙卷斷貨情況時有出現(xiàn)，5-10元價位煙卷銷售情況較好。市場上假煙情況多出現(xiàn)在臨時銷售攤位，對煙草市場有一定的不良影響。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，人們在購買煙草的同時也開始關(guān)注焦油含量的多少，所以也作為一種銷售手段被較多業(yè)主所推薦。

5）建議

①建立合理的卷煙分配制度，根據(jù)各地區(qū)需求不同滿足不同的客戶群。

②稽查人員應(yīng)增強責任心，規(guī)范市場管理，加大打擊假煙、私煙、走私煙管理渠道。

③提高供貨包裝質(zhì)量，準確、及時的將卷煙發(fā)送到指定地點。

④增添卷煙及暢銷品牌供貨量，以保證貨源的充足。

加大宣傳力度，合理規(guī)范網(wǎng)點分布，完善客戶投訴渠道的建設(shè)

⑤通過營銷人員的積極推薦，引導(dǎo)產(chǎn)品上柜和宣傳物料的終端陳列，形成一定的終端視覺效應(yīng)，提高消費者與產(chǎn)品的接觸度。

⑥本論文通過對遼陽市場煙卷零售客戶的市場滿意度現(xiàn)狀調(diào)查，分析了目前遼陽卷煙零售客戶的滿意狀況及存在的主要問題，把提高服務(wù)質(zhì)量、解決客戶贏利問題作為突出矛盾來抓，與客戶建立雙贏的合作伙伴關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度。

參考文獻：

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一、引言

隨著經(jīng)濟的發(fā)展、生活水平的提高，金融服務(wù)與人們的生活密切相關(guān)，保證和改善金融服務(wù)質(zhì)量，提升生活質(zhì)量，既符合當今時代的要求，也是新疆民生建設(shè)的重要方面。烏魯木齊市是新疆維吾爾自治區(qū)的省會城市，相對自治區(qū)的其他地州，在金融服務(wù)方面起著帶頭示范作用。本文通過實際調(diào)研，通過對調(diào)查結(jié)果的分析對比，了解烏魯木齊市和昌吉市銀行服務(wù)和客戶滿意度的最新情況和存在的問題，在一定程度上反映出新疆銀行服務(wù)的基本水平，為提高烏昌地區(qū)金融機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提供基本素材和參考依據(jù)。

二、文獻綜述

銀行服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度方面的研究在全國范圍內(nèi)比較普遍，沿海地區(qū)研究比較早，林宏對香港消費者委員會調(diào)查的19間香港本地銀行的情況作了分析，比較了當年銀行的收費狀況，并做出調(diào)查分析；吳佩勛等通過對北京和深圳兩地的調(diào)查，分析零售銀行客戶滿意度和影響因素，并建立銀行顧客滿意度以及推薦意愿與其驅(qū)動因素的線性回歸模型等。隨著區(qū)域經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展，中部和西部地區(qū)也越來越重視金融服務(wù)，劉社會從金融消費維權(quán)的角度，對株洲銀行業(yè)服務(wù)收費情況開展了深入調(diào)查；陳君君以黃石地區(qū)商業(yè)銀行為主要調(diào)查對象，發(fā)現(xiàn)國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行在金融服務(wù)上存在不同的特點和優(yōu)勢，根據(jù)問題提出相關(guān)建議。趙冬陽以拉薩市建設(shè)銀行為例，采用層次回歸分析，對銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系進行實證研究。總之，對銀行服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的調(diào)查研究對提高居民生活水平、滿足人們金融需求以及銀行服務(wù)未來方向都有一定參考意義。

三、調(diào)研分析

（一）調(diào)研基本情況。本次調(diào)查地點是隨機抽取的烏魯木齊市和昌吉市各銀行網(wǎng)點，隨機抽取消費者進行調(diào)查，預(yù)計總共調(diào)查500份問卷，實際發(fā)放520份，回收442份，其中有效問卷388份，無效問卷54份。在昌吉地區(qū)發(fā)放180份，回收153份，有效問卷124；在烏魯木齊市發(fā)放320份，回收300份，有效問卷264份?；緮?shù)據(jù)信息為：男女性別比例為53：47；在民族分布方面：漢族比例為75%，少數(shù)民族比例為25%，包括維吾爾族、哈薩克族、回族等少數(shù)名族；在年齡分布方面，年齡分布主要集中在30歲以下的有264人；學(xué)歷分布高中到大專為222人，本科學(xué)歷的為77人，兩者占比約為樣本容量的77%，其他占比較少；在收入分布方面，主要集中在5000元以下，占到調(diào)查者總額的82%，其中3000元以下占比42%，3000-5000元占比40%，10000元以上的較少，為總體的4%。

（二）數(shù)據(jù)分析。數(shù)據(jù)分析主要通過均值分析和方差分析完成，方差分析是利用SPSS19.0軟件，通過單因素法，對每一個項目進行計算，看其是否受基本因素的顯著影響，其結(jié)果如下：

在烏魯木齊市，消費者對銀行服務(wù)質(zhì)量最滿意的是：服務(wù)態(tài)度及效率和網(wǎng)上電子銀行系統(tǒng)的使用，其中前者受年齡影響顯著，后者受收入和性別影響顯著；最不滿意的是：手續(xù)費的合理與否和客戶投訴反饋效果，其中前者無顯著影響因素，后者受年齡和收入影響顯著；消費者填寫的平均等候時間約為20分鐘，最長等候時間平均為52分鐘。

在昌吉市，消費者對銀行服務(wù)質(zhì)量最滿意的是：自助設(shè)備的使用和服務(wù)態(tài)度和效率，其中前者受年齡和學(xué)歷影響顯著，后者無顯著影響因素；最不滿意的是：手續(xù)費的合理與否和投資理財產(chǎn)品設(shè)計豐富與否，其中前者受收入影響顯著，后者無顯著影響因素；消費者填寫平均等候時間約為27.5分鐘；最長等候時間平均為64分鐘。

（三）調(diào)研結(jié)果。新疆是一個多民族聚集的地區(qū)，烏魯木齊和昌吉也生活著不同民族的居民，我們在調(diào)查基本信息中考慮了民族因素，在調(diào)查對象的選取上也盡量做到漢族和少數(shù)民族的樣本量接近，雖然最終漢族與少數(shù)民族的比例是3：1，但是在單因素分析中，我們并沒有發(fā)現(xiàn)民族因素的重大影響，只有在昌吉市調(diào)查中，在客戶投訴效果的滿意度上，民族因素有一定的影響。總體而言，在銀行網(wǎng)點現(xiàn)場很少發(fā)生沖突抱怨現(xiàn)象，無論是烏魯木齊市還是昌吉市的居民對當?shù)劂y行服務(wù)質(zhì)量還是比較滿意的。具體結(jié)論如下：

1、烏魯木齊市和昌吉市消費者銀行使用的偏好相似

首先，在烏魯木齊市和昌吉市，消費者最主要使用的前五家銀行是：中國銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行和中國郵政儲蓄銀行。股份制銀行和地方性銀行在烏魯木齊市還占有一席之地，客戶的滿意度較高；但在昌吉市，該類銀行網(wǎng)點少，消費者選擇少，對其服務(wù)很難有機會體驗，消費者主要選擇還是傳統(tǒng)的國有銀行。第二，消費者選擇銀行時，最為關(guān)心的因素偏好幾乎一致，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，最看重的前三個方面是：銀行的位置是否便利、業(yè)務(wù)員的素質(zhì)和客戶服務(wù)質(zhì)量、安全可靠。第三，消費者主要使用的銀行業(yè)務(wù)分別是儲蓄、信用卡、銀行代繳費業(yè)務(wù)。在后兩方面，烏魯木齊市和昌吉市排序不同，烏市代繳業(yè)務(wù)比信用卡使用頻繁，而昌吉市信用卡的使用更為頻繁。第四，消費者了解銀行業(yè)務(wù)的渠道，排在前三位的是都是銀行柜臺、網(wǎng)絡(luò)、親戚朋友介紹。第五，消費者辦理銀行業(yè)務(wù)所使用的途徑排序為：ATM等自助設(shè)備、銀行柜臺、網(wǎng)上銀行、電話銀行等，其中電話銀行的比重甚少。

2、烏魯木齊市和昌吉市當?shù)叵M者對銀行服務(wù)質(zhì)量總體滿意

在調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計中，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，在每一個項目分值表上的平均分都高于三分，說明居民對當?shù)劂y行服務(wù)質(zhì)量還是比較滿意的，在銀行網(wǎng)點現(xiàn)場很少發(fā)生沖突抱怨現(xiàn)象。對于銀行服務(wù)質(zhì)量，目前存在的主要問題還是窗口少，等候時間長。

本次調(diào)查還反映出，人們對于信用卡的使用和功能方面還比較滿意；對于未來銀行新的盈利增長點，投資理財方面，消費者了解不夠，參與的積極性不高，普遍反映要加大推廣力度和拓寬宣傳渠道。消費者對國有銀行的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿意度一般，但由于對股份制銀行的了解不多，地方性銀行的客戶占有份額很小或是因為單位學(xué)校的關(guān)聯(lián)因素，有些消費者無法自由選擇銀行，因此，許多消費者都表示對國有銀行忠誠，甚至對現(xiàn)階段使用的銀行忠誠。同時希望國有銀行能不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高競爭力，使消費者獲得更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另一方面，部分消費者希望地方性銀行能發(fā)揮城市商業(yè)銀行的優(yōu)勢，給當?shù)叵M者帶來更多的實惠。

3、烏昌一體化對銀行服務(wù)同城化提出的需求

烏昌經(jīng)濟一體化的金融統(tǒng)一工作指整個金融體系，包括對銀行、證券、保險等金融業(yè)的工作要求。對于銀行的關(guān)注主要是從融資貸款業(yè)務(wù)、信貸政策方面出發(fā)，本次調(diào)研則從居民對銀行服務(wù)質(zhì)量的角度反映了一些內(nèi)容。在銀行的服務(wù)質(zhì)量上，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，當?shù)氐南M者對銀行的服務(wù)質(zhì)量滿意度都是比較高的，但是對于烏昌金融一體化的進程，兩地的銀行間并沒有建立免費的統(tǒng)一的結(jié)算清算系統(tǒng)，同城清算系統(tǒng)不能有效地實現(xiàn)結(jié)算快捷化。儲蓄卡跨行取款，信用卡在兩地存取款還得付出額外費用，這也是部分調(diào)查者對手續(xù)費不滿意的原因之一。

四、相關(guān)建議

（一）合理安排銀行網(wǎng)點位置。在我們調(diào)查的過程中，網(wǎng)點位置是消費者最為關(guān)注的因素。各銀行在新增網(wǎng)點時，大型居民區(qū)和商業(yè)區(qū)盡可能設(shè)置規(guī)模大一些的銀行，在較為偏遠的地區(qū)可以設(shè)置規(guī)模較小，自助設(shè)備完善的自助銀行，這一點在昌吉市尤其需要改進。

（二）合理安排業(yè)務(wù)窗口數(shù)量。窗口少是調(diào)查者的普遍共識，但事實上，有的銀行窗口并不少，只是顯得少。究其原因是業(yè)務(wù)安排不合理，排班不合理，部分工作人員不盡職等。因此業(yè)務(wù)分區(qū)要明確，普通客戶和貴賓客戶窗口安排也要合理。

（三）提高銀行工作人員素質(zhì)。一方面，提高工作人員的專業(yè)技能，改革銀行職工的業(yè)績考核制度，既重視貴賓客戶，又不要忽略小客戶；另一方面，改善心態(tài)，提高服務(wù)質(zhì)量。銀行可以在服務(wù)上加強力度，讓顧客感受到銀行的關(guān)懷和體貼。同時，當銀行客戶太多時，客戶經(jīng)理應(yīng)做好客戶分流工作，努力從細小的地方著手，加強銀行在客戶潛意識里服務(wù)周到的印象，有利于從各方面塑造銀行品牌。

（四）及時普及新業(yè)務(wù)知識。對于信用卡業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)等新開發(fā)的產(chǎn)品，銀行應(yīng)普及相關(guān)知識，提高消費者的嘗試和消費意愿，并切實提高業(yè)務(wù)的快捷性和高效性。目前網(wǎng)點宣傳、廣告、報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體宣傳仍然是提高其交易量的有效途徑。對于銀行本身，應(yīng)為顧客配備最合適的產(chǎn)品，讓客戶切實受益。

（五）提高人性化水平。提高業(yè)務(wù)規(guī)則的人性化水平，在保證消費者資金安全的情況下，盡量精簡程序，對待客戶的投訴予以重視。例如，有的業(yè)務(wù)必須本人攜帶身份證辦理，完全沒有通融性，有的老年人因為身體原因無法辦理業(yè)務(wù)，銀行還固守規(guī)矩；有的銀行網(wǎng)銀操作程序復(fù)雜，Ukey安裝系統(tǒng)不穩(wěn)定，并且升級比較頻繁，這些都有待進一步改進。

（六）提高銀行的社會責任。在服務(wù)質(zhì)量方面，銀行在推行細分客戶、專業(yè)化和差異化管理的同時，應(yīng)始終尊重客戶權(quán)益，平等對待客戶。不僅考慮管理成本，更要重視考慮客戶便利和消費者體驗。可以提供一些免費的基本銀行服務(wù)或是象征性地收取一些費用，為特殊群體客戶實施服務(wù)費用減免。對部分高校學(xué)生辦理儲蓄卡免收年費；對老人、低保戶、學(xué)生等特殊群體制訂免收小額賬戶管理費的政策等。

參考文獻

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